Особенности предоставления услуг питания на примере ресторанного предприятия

Размещено на http://www.allbest.ru/

Реферат

Гостиничные и ресторанные предприятия, услуги питания, методы и культура обслуживания, безопасность питания, организация питания, эстетика интерьера, интернет-продвижение ресторана

г. Брест



Курсовая работа 42 с., 7 рис., 3 табл., 16 источников, 2 прил.

Объект исследования - отель «Эрмитаж».

Предмет исследования - особенности оказания услуг питания в ресторане отеля.

Цель работы - изучить особенности предоставления услуг питания на примере ресторанного предприятия.

Методы исследования: сбор информации, систематизация, анализ и обобщение.

Исследования и разработки: изучены теоретические основы функционирования службы питания в гостинично-ресторанном комплексе; проведен анализ деятельности службы питания в отеле «Эрмитаж» (г. Брест); разработаны предложения по совершенствованию деятельности службы питания в отеле.

Область возможного практического применения: результаты, полученные в курсовой работе, могут быть использованы при изучении курса «Организация деятельности гостиниц и ресторанов».

Технико-экономическая и социальная значимость: внедрение предложений будет способствовать повышению эффективности функционирования службы питания в отеле «Эрмитаж».

Автор работы подтверждает, что приведенный в ней аналитический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические, методологические и методические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.



Содержание

Введение

1. Теоретические основы функционирования службы питания в гостинично-ресторанном комплексе

1.1 Основные службы в гостинично-ресторанном комплексе, их сущность

1.2 Особенности функционирования службы питания в гостинично-ресторанном комплексе

2. Анализ деятельности службы питания на примере отеля «Эрмитаж»

2.1 Организационно-управленческая характеристика отеля «Эрмитаж»

2.2 Анализ функционирования службы питания в отеле «Эрмитаж»

3. Пути совершенствования деятельности службы питания в отеле «Эрмитаж»

Заключение

Список использованных источников

Приложение

Введение

Организация обслуживания _ одна из важнейших сторон деятельности предприятий общественного питания. В процессе обслуживания продукцию, произведенную на предприятиях общественного питания, доводят до потребителей. Реализацией блюд, напитков, кулинарных и кондитерских изделий завершается процесс обслуживания в таких предприятиях, как магазины кулинарии, домовые кухни, буфеты (без мест). В большинстве же предприятий общественного питания процесс потребления обслуживают, создавая необходимые условия для приема пищи.

В туристской отрасли организация питания сопутствует основной услуге _ размещению. В некоторых предприятиях, например, ресторанах, вечерних и молодежных кафе, сочетают прием пищи и досуг. Это и обусловило возникновение различных организационных форм обслуживания, которое можно классифицировать, распределив их по определенным группам в зависимости от общих признаков.

Услуги питания выступают системообразующими наряду с размещением. Предприятия питания предлагают посетителям разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини-бары в номере и др.

С улучшением благосостояния населения услуги общественного питания становятся более востребованными, требующими внедрения новых форм и методов обслуживания, что и обуславливает актуальность данной курсовой работы.

Общей целью курсовой работы является закрепление, углубление и расширение теоретических знаний, практических умений и навыков, полученных при изучении дисциплины «Организация деятельности гостиниц и ресторанов».

Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить теоретические основы функционирования службы питания в гостинично-ресторанном комплексе;

- проанализировать деятельности службы питания на примере отеля «Эрмитаж»;

- разработать предложения по совершенствованию деятельности службы питания в отеле «Эрмитаж».

Методы исследования:

- сбор и систематизация литературных источников;

- теоретический анализ и обобщение литературных источников и данных научно-методической литературы;

- сбор, систематизация и анализ данных.

На начальной стадии работы проводился анализ литературы с целью изучения исследуемой проблемы. Привлекают внимание в аспекте проблематики нашего исследования работы Н.И. Кабушкина «Менеджмент гостиниц и ресторанов», Х.Й. Роглева «Основы гостиничного менеджмента», А.Д. Чудновского «Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве». Работы М.И. Белошапки «Технология ресторанного обслуживания», Т.Л. Тимохиной «Гостиничный сервис», А.В. Сорокиной «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» наиболее полно отражают специфику организации обслуживания и сервиса в гостиницах. Для более полной характеристики рассматриваемого вопроса были изучены работы Л.П. Шматько «Туризм и гостиничное хозяйство», Н.Б. Щеникова «Основы туризма и индустрии гостеприимства». Глубокое и всестороннее рассмотрение различных аспектов теории и практики организации гостиничного обслуживания содержится в трудах В.И. Богушевой «Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров», И.Ю. Ляпиной «Организация и технология гостиничного обслуживания», М.П. Мальской «Организация гостиничного обслуживания». Также в работе были использованы электронные ресурсы, содержащие информацию об отеле «Эрмитаж» и Правилах гостиничного обслуживания в Республике Беларусь.

1. Теоретические основы функционирования службы питания в гостинично-ресторанном комплексе

1.1 Основные службы в гостинично-ресторанном комплексе, их сущность

В соответствии с постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 07.04.2006 № 471 «Об утверждении Правил гостиничного обслуживания в Республике Беларусь» гостиница _ имущественный комплекс (комплекс зданий и сооружений, здание или часть здания с оборудованием и иным имуществом), отвечающий установленным требованиям технических нормативных правовых актов, в котором осуществляется гостиничное обслуживание [9]. Гостиница оказывает услуги по предоставлению номеров (мест в номерах) для временного проживания физических лиц, а также услуги общественного питания, связи, бытовые, туристские и другие.

Организационная структура гостиничного предприятия _ это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность. Она определяется назначением гостиницы, ее местоположением, организационно-правовой формой гостиницы, спецификой посетителей, разнообразием предоставляемых услуг и другими факторами. Создание такой структуры направлено прежде всего на распределение между отдельными службами гостиницы прав и ответственности.

В структуре управления гостинично-ресторанным комплексом выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи _ горизонтальные и вертикальные [6, с. 30].

К звеньям управления относятся службы, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.

Типовая пирамидальная структура управления гостиницей представлена на рисунке 1.1.1. Форма пирамиды на рисунке указывает на то, что на каждом последующем уровне управления, начиная с нижнего, находится меньше людей, чем на предыдущем.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника [7, с. 26].

Рисунок 1.1.1 - Типовая пирамидальная структура управления гостиницей

Примечание - Источник: [6, с. 33]

Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры (рисунок 1.1.2). Например, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, отдел маркетинга может быть подчинен коммерческому директору. Тем не менее, это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любом гостинично-ресторанном комплексе:

служба управления номерным фондом, приемом и размещением гостей;

служба общественного питания;

административная служба;

коммерческая служба;

инженерно-техническая служба;

служба безопасности;

вспомогательные и дополнительные службы.

Услуги, предоставляемые в гостинично-ресторанном комплексе, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К бесплатным услугам относятся, например, побудка к определенному времени; вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции при ее получении; обмен валюты; информация о городе.

Проживание и питание относятся основным услугам.

Особенности гостиничных услуг [12, с. 41]:

- одновременность процессов производства и потребления;

- неосязаемость. Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) не осязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления;

- невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминутный спрос);

- непостоянство качества. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество;

- сезонный характер спроса;

Примечание - Источник: [16, с. 7]

- взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки);

- зависимость объема продаж гостиничных услуг от ряда факторов: месторасположение гостиницы; удобства обслуживания; уровень сервиса характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством; имидж гостиницы обеспечивает благоприятное (или неблагоприятное) восприятие отеля, известного клиентам; цена; ассортимент услуг, предоставляемых гостиницей.

Рисунок 1.1.2 - Примерная организационная структура крупного гостинично-ресторанного комплекса

Особенностью основного гостиничного продукта _ гостиничного номера _ является его фиксированность во времени и пространстве. Специфика гостиниц в том, что любые вопросы производства должны решаться максимально быстро [8].

Для гостинично-ресторанных комплексов со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие большого перечня дополнительных услуг: магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков; транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, вызов такси, прокат автомобилей); организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; покупка и доставка цветов; инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная); бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги); бассейны, тренажерный зал; аренда конференц-зала; услуги бизнес-центра и другие услуги [13, с. 20].

Организационно-функциональная структура управления _ это упорядоченная система управленческих звеньев, расположенных в строгом подчинении, обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой подсистемами, развитие системы как единого целого. Организационная структура гостиничного предприятия формируется для обеспечения его перспективной конкурентоспособности, экономической эффективности, рациональной кооперации.

Структура управления любой организацией постоянно изменяется, совершенствуется в соответствии с изменяющимися внешними и внутренними условиями Любое реформирование структуры управления необходимо оценивать с точки зрения поставленных перед ней целей Реорганизация системы управления прежде всего направлена па повышение эффективности работы организации путем сокращения затрат, роста прибыли, улучшения обслуживания клиентов, среды и т. д. [14, с. 21].

Служба управления номерным фондом, приемом и размещением гостей

Важнейшей функцией службы управления номерным фондом является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

Основной задачей горничных является уборка номеров. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера.

В некоторых гостиницах имеется должность супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (люкс) имеются стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и т.п.

Служба приема и размещения расположена в холле гостиницы, персонал данной службы имеет самый длительный контакт с клиентами. У стойки администратора осуществляются регистрация прибывающих гостей, распределение номерного фонда, выписка и расчеты с клиентами. Данная служба часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы гостиницы. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относиться к другим службам.

К важнейшим функциям службы приема относятся: приветствие гостя; выполнение необходимых формальностей при его размещении; распределение номеров и учет свободных мест в гостинице; обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией; подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Служба работает, как правило, круглосуточно.

Служба общественного питания

Услуга по предоставлению гостям гостиницы питания состоит из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

Подразделения настоящей службы (ресторан, бары, кафе, кухня) обеспечивают гостей услугами питания, решают вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, контролирует доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Ресторан обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо от того, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами. Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками.

Административная служба

Назначение данного подразделения _ обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю.

Коммерческая служба

Коммерческая служба ведет анализ результатов хозяйственной и финансовой деятельности. Представители коммерческой службы занимаются поиском контактов с организаторами конгрессных мероприятий; обсуждают вопросы использования помещений гостиницы под семинары, совещания, конгрессы; осуществляют продажу гостиничного продукта, услуг по организации бизнес-семинаров и конференций; разрабатывают рекламу; осуществляют связи с общественностью.

Инженерно-техническая служба

Инженерные службы отвечают за техническое оборудование и оснащение гостиницы (системы кондиционирования, теплоснабжения, водоснабжения и канализации и др.).

Служба безопасности

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. В понятие «имущество отеля» включается и такой элемент, как его репутация. Главная задача службы безопасности _ не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение.

Данная служба занимается такими проблемами, как разработка стратегий на реагирование при чрезвычайных ситуациях, повседневная безопасность номеров, контроль ключей, контроль входа в гостиницу, контроль территории, сейфы, сбор и хранение информации, система сигнализации.

Вспомогательные и дополнительные службы

В структуру гостиницы могут также входить прачечная, химчистка, глажка белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории гостиничного предприятия и некоторых других факторов.

Особенности функционирования служб гостиницы в зависимости от вместимости гостиницы

В гостиницах низкой и средней емкости (вместимости) предусмотрен минимальный набор служб, обеспечивающих предложение основных гостиничных услуг. Например, в структуре крупных гостиничных комплексов служба бронирования, обслуживания, финансово-бухгалтерская, коммерческая, инженерно-эксплуатационная и маркетинговая служба представлены отдельными структурными подразделениями. В малых и средних гостиницах функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Аналогичная ситуация в позиционировании других служб. Службы в гостиницах, в зависимости от осуществления непосредственного взаимодействия с клиентами можно условно разделить на две категории _ контактные службы, персонал которых имеет непосредственное взаимодействие с клиентами и бесконтактные службы, в функционирование которых не входит непосредственное взаимодействие с клиентами. В гостиничной индустрии такое разделение служб имеет важное значение, поскольку определяет подходы в управлении и организации работы руководителей служб и регламентирует требования к персоналу. В частности, главными требованиями, предъявляемым к персоналу контактных служб являются: привлекательный внешний вид, что обеспечивается соответствующей прической, макияжем, одеждой, украшениями и др.; знание этики и психологии общения; коммуникабельность; знание иностранных языков; ограничение в возрасте (для персонала рецепции).

Форма собственности в небольших гостиницах чаще всего представлена единоличным владением, а в крупных отелях и гостиничных цепях _ акционерной формой собственности.

Генеральный директор _ лицо, уполномоченное владельцем отеля и выполняющее функции посредника между владельцем _ с одной стороны, и гостями _ с другой. Кроме этого, он обосновывает общие направления политики гостиничного предприятия, финансовую политику, отраженную в определении лимитов расходов на содержание персонала, административные и хозяйственные нужды; отвечает за принятие решений. Генеральный директор решает вопросы закупочной политики, определяет предприятия _ поставщиков ресурсов, приоритетных поставщиков. Высшее руководство также решает вопросы внедрения системы расчетов с клиентами, политику тарифов, систему маркетинговых исследований рынка.

Заместители генерального директора отвечают за различные направления деятельности гостиницы.

На руководителей отделов возложены широкие обязанности и большая ответственность в принятии решений. Помимо реализации общих поставленных задач в конкретные управленческие решения, руководители отделов решают проблемы оптимизации технологического процесса согласно новейших методов работы, кадровой работы в отделе, материально-технического обеспечения, взаимодействия с другими структурными подразделениями гостиницы.

Технический уровень управления представлен руководителями низшего звена управления, которые осуществляют управление непосредственно обслуживающим персоналом. В отелях к этой категории относятся руководители производственных звеньев, отвечающие за распределение задач среди исполнителей и контроль за их выполнением; одновременно сами принимают участие в производственном процессе.

Руководители всех отделов в гостиницах, кроме функции управления, выполняют функции исполнения поручений руководителей высшего уровня. Доля исполнительной функции возрастает с понижением уровня управления. Не выполняет поручений только владелец гостиницы. Выполнение поручений, согласно затраченного времени, как показывает мониторинг, на высшем уровне занимает около 10%, среднем _ 50%, нижнем _ около 70% общего времени менеджеров [11]. Остальное время менеджеры тратят на принятие решений по управлению.

1.2 Особенности функционирования службы питания в гостинично-ресторанном комплексе

Служба питания в гостинично-ресторанном комплексе осуществляет свои функциональные действия в автономном режиме. В ее организационно-производственные обязанности входит не только обслуживание посетителей (туристов, гостей), она также обеспечивает проведение банкетов, презентаций, вечеров. Обслуживанием в гостинично-ресторанных комплексах руководит директор или управляющий в зависимости от величины и категории комплекса.

Служба питания при гостиницах _ это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом, а также качественное обслуживание посетителей. Составляющими качественного обслуживания являются:

- безопасность и экологичность обслуживания;

- эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

- наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья;

- знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

- знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания посетителей;

- знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

- знание основных правил сервировки стола.

Как правило, ресторанный сервис подчинен трем важнейшим задачам:

- предоставить сбалансированное питание;

- привлечь посетителей к использованию дополнительных ресторанных услуг (формирование новых потребностей);

- предоставить услуги по организации банкетных мероприятий с реализацией принципов гостеприимства.

Решение поставленных задач позволяет достичь эффективного гибкого ценообразования; устранить поиск альтернативных объектов питания.

Обслуживающий персонал гостинично-ресторанного комплекса должен знать, что большое количество посетителей в ресторанном зале, баре формирует условия к нервозности, т.к. радость посещения определяется широтой пространства. Ресторан - это место, где люди получают особенное удовольствие не только от еды, но и от окружающей их обстановки, обслуживания и отличного сервиса. Успешность любого ресторана зависит от выбора правильной стратегии, ее ведения и контроля.

Работники ресторанного сервиса должны правильно организовать рассадку посетителей и создать атмосферу уюта при помощи различных инноваций в технологии обслуживания.

Ресторанный сервис _ система эффективного развития сервисной деятельности, при которой достигается баланс между желанием и возможностями в осознании культуры питания.

Техника обслуживания на предприятиях гостинично-ресторанного комплекса не отличается от обслуживания в общедоступных предприятиях. Особенностью является необходимость быстрого обслуживания практически всех, кто живет в гостинице, особенно участников съездов, конференций, совещаний, зарубежных гостей, туристов, спортсменов. Поэтому в таких ресторанах и кафе широко практикуют реализацию комплексных завтраков (бизнес-ланчей), обедов, а иногда и ужинов, прием предварительных заказов, накрытие столов-буфетов и др.

В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категории и оснащения предприятий питания используются различные виды сервиса. Наиболее распространенными считаются французский, английский, американский, немецкий, русский сервисы (таблица 1.2.1).

При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.

Таблица 1.2.1 - Виды сервиса ресторана

Вид сервиса	Достоинства	Недостатки
Французский	зрелищность; элегантность обслуживания; постоянный контакт с гостями; гость определяет сам желаемый объем еды	высокая трудоемкость _ необходима целая бригада обслуживающего персонала
Английский	идеальный контакт с гостями; свобода движений для обслуживающего персонала	большие затраты времени
Американский	низкая трудоемкость; требуется мало персонала	слабый контакт с гостем; установленный объем порций
Немецкий	гость сам определяет желаемый объем еды, берет добавку; низкая трудоемкость	использование большого количества посуды, так как все блюда должны сервироваться отдельно
Русский	гость сам определяет желаемый объем еды	высокая трудоемкость; при перекладывании еды неопытными гостями нарушается вид блюда

Примечание - Источник: собственная разработка

Французский сервис. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей.

Английский сервис (обслуживание с приставного столика). При этом методе официант накладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, официант использует чистую тарелку. При этом меняется также столовый прибор.

Американский сервис. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям. Этот вид пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности.

Немецкий сервис. Еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам.

Русский сервис. Еда приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гости сами перекладывают эти порции в тарелки.

По технике управления и используемой технологии рестораны можно разделить на следующие:

гастрономический - ресторан, в котором предлагаются различные блюда со сложной рецептурой. Оплата клиентами производится после закрытия счета. Все клиенты обслуживаются за столиками. Блюда в меню варьируются в зависимости от времени года и наличия продуктов на кухне. Предлагается широкий ассортимент алкогольных напитков, в частности вина;

ресторан повседневный (casual) (также используют определение «демократический»). От гастрономического данный ресторан отличается своим ассортиментом блюд и ценами. Возможно приготовление блюд заранее и на основе полуфабрикатов;

кейтеринг - проведение банкетов (или выездное обслуживание). Блюда считаются килограммами. Как правило, все оплачивается вперед, поэтому проблем с оплатой не возникает, нереализованной продукции нет.

Уровень обслуживания в ресторанах подразделяется на следующие категории: люкс, высшая, первая, вторая, третья.

Ресторан _ «высшая ступенька» развития индустрии гостеприимства, предприятие питания, имеющее ряд своих особенностей:

_ ресторан предоставляет своим гостям широкий ассортимент «сложных» блюд, т.е. прошедших весь технологический цикл: первые и вторые горячие блюда, холодные и горячие закуски, салаты, десерты, хлебобулочные изделия (в идеале, собственного производства); большой выбор напитков _ крепкие и слабоалкогольные напитки, коктейли, прохладительные и горячие напитки;

- обязательно наличие фирменных блюд и блюд на заказ;

- уровень обслуживания высокий _ каждый столик обслуживает отдельный официант, который не только принимает и приносит заказ, но и следит за своевременной уборкой стола, сменой блюд и дает рекомендации по выбору блюда или напитка. Работу официантов контролирует администратор;

- организация отдыха и развлекательных программ для посетителей.

Ресторан _ место, куда люди приходят не только поесть, но и отдохнуть, поэтому для него характерны:

- своя музыкальная и шоу-программа, выступление артистов и даже организация театрализованных представлений;

- детально проработанный дизайн интерьера;

- наличие нескольких залов, в том числе банкетного;

- столы сервируются полотняными скатертями и салфетками.

Во всех больших гостиницах и особенно тех, где останавливаются иностранцы, обязательно организуется подача завтрака в номер гостиницы, а в виде исключения _ подача в номер гостиницы обеда и ужина.

Это вызвано рядом причин:

- некоторые гости хотят провести время в своем номере, потому что заняты и у них мало времени на посещение ресторана;

- больные, лица с физическими недостатками, матери с маленькими детьми и т.д. по тем или иным причинам тоже не хотят или не могут идти в ресторан завтракать. питание гостиничный ресторанный сервис

В гостинично-ресторанном комплексе должны быть специально подготовленные официанты, которые должны подавать блюда и напитки в номера. Официант, обслуживающий в номерах, должен хорошо знать гостиничное дело и свою работу, уметь приготавливать некоторые закуски, говорить не менее чем на двух иностранных языках.

Расчет за питание с проживающими в гостинице производится несколькими способами. Если стоимость завтрака включена в оплату за проживание в гостинице и, если проживающие питаются в ресторане и не платят по счету, счета за завтрак не предъявляют. Если проживающий платит наличными, официант кладет счет на тарелочку, ставит ее на накрытый к завтраку поднос и получает деньги сразу же после подачи завтрака.

Горничные относят подносы с использованной посудой в буфет или собирают в определенном месте, откуда официант относит их в ресторан.

В апартаментах гостиницы часто останавливаются семьи или представители официальных делегаций, которым надо создать обстановку, близкую к домашней. В таких случаях в апартаментах оборудуют буфет-бар с набором посуды и напитков и холодильники для хранения различных аперитивных, безалкогольных напитков, пива и др. В них ставят различные холодные закуски. В холодильник ставят определенное количество закусок и напитков, периодически его проверяют и пополняют. В другом случае, в холодильник ставят блюда и напитки по определенному заказу, полученному от гостя. Заполняет холодильник официант, он же получает деньги за заказы.

В случае, когда проживающие в апартаментах принимают гостей, заказчик и официант уточняют меню, время подачи и количество приборов. Подают только холодные закуски на блюдах и соответствующие напитки, которые ставят на фуршетные столы в холле апартаментов у одной из стен. Оплата за поданные блюда и напитки производится по счету.

В зависимости от того, входит ли стоимость питания наряду с размещением в гостиничный тариф, различают две основные системы обслуживания:

- по европейскому плану (European plan, ЕР). Представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. В этом случае точное время прибытия клиента в гостиницу не является принципиальным, так как не требуется дополнительных затрат гостиницы;

- по американскому плану (American plan, АР). В гостиничный тариф входит стоимость трехразового питания. Выделяют также модифицированный американский план (modified American plan, МАР) и континентальный план (continental plan), при которых туристы могут выбрать номер в комплексе соответственно с двухразовым и одноразовым питанием.

Во всех гостинично-ресторанных комплексах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице.

Существует следующие типы питания в гостинично-ресторанном комплексе:

1. ОВ, NA (only bad) _ без питания. Такой вариант предусмотрен для тех клиентов, которые рассчитывают только ночевать в отеле, а остальное время проводить вне его стен.

2. Питание по меню. Эта услуга позволит Вам выбирать блюда из того, что представлено в меню.

3. A-la carte - довольно удобный способ. Это меню, в котором каждое блюдо указано с ценой. Вы можете сделать выбор, исходя из финансовых возможностей и предпочтений.

4. При выборе BB (bed & breakfast) в стоимость проживания включен только завтрак (шведский стол). Дополнительное питание можно заказать за отдельную плату.

5. HB (half bard) - это полупансион, т.е. в стоимость проживания включены завтрак и ужин.

6. HB+EXTHB (half bard + extended half bard) - расширенный. Все то же, что и в предыдущем варианте, плюс возможность пить безалкогольные напитки в течение всего дня.

7. FB (full bard) представляет собой полный пансион - шведский стол на завтрак, обед и ужин.

8. FB+ EXTFB (full bard + extended half bard). Тот же полный пансион, дополненный напитками во время приема пищи.

9. Mini all inclusive - это полный пансион, предполагающий бесплатные напитки местного производства не только во время еды, но и в небольшом количестве на протяжении всего дня.

10. ALL (all inclusive) - один из наиболее полных вариантов. Помимо завтрака, обеда и ужина, представленных шведским столом, в течение дня постояльцам в неограниченном количестве доступны напитки, как алкогольные, так и безалкогольные. В стоимость проживания, также, входит дополнительное питание (легкие закуски, барбекю в барах отеля, а также второй завтрак, полдник, поздний ужин и т.п.).

11. Continental Breakfast _ это континентальный завтрак, включенный в стоимость проживания. Он достаточно легкий и, обычно, состоит из кофе или чая, сока, булочки, масла и джема.

12. English Breakfast - английский завтрак. Более сытный, чем континентальный завтрак. Включает сок, яичницу, тосты, масло, джем и кофе/чай.

13. American Breakfast - американский завтрак, который включает те же продукты, что и континентальный, плюс различные нарезки и горячие блюда.

14. HCAL (high class all inclusive). При выборе этого типа, в стоимость проживания включено все, кроме покупок в магазинах, пользования телефоном, услуг врача и парикмахерской и некоторых других видов услуг.

15. UALL (ultra all inclusive) - самый полный вариант. Помимо трехразового питания и различных перекусов, отели этого типа предлагают постояльцам дополнительное бесплатное питание в ресторанах с кухней разных народов мира.

Меню (фр. menu) ресторана _ список блюд и напитков, предлагаемых гостю заведения, это визитная карточка заведения, ведь среди других элементов имиджа оно наиболее четко и лаконично определяет характер ресторана, его категорию и посетителей [2, с. 152].

Факторы, необходимые для составления меню:

1) желания и предпочтения посетителей;

2) квалификация поваров;

3) оборудование;

4) ценовая стратегия;

5) маржа;

6) питательная ценность блюд;

7) точные формулировки блюд;

8) доступный и правильный анализ блюд;

9) внешнее оформление блюд.

Меню должно быть согласовано с концепцией ресторана и его типом. Существуют следующие типы меню [5]:

1) меню a la carte состоит из блюд с индивидуальной ценой на каждое блюдо;

2) меню table d'hote предлагает выбор одного и того же блюда по фиксированным ценам. Этот тип меню чаще всего используется в гостиницах Европы. Считается очень популярным для гостей, так как является достаточно экономным;

3) меню du jour включает в себя дежурные блюда;

4) туристское меню - для привлечения внимания клиентов формируется на основе дешевизны и питательности блюда, а это очень существенно для туристов;

5) калифорнийское меню - меню, названное так потому, что в некоторых калифорнийских ресторанах предоставляется услуга по заказу блюд в любое время суток.

Обычно меню включает в себя от шести до восьми холодных закусок, от двух до четырех типов супа, несколько салатов, несколько видов основного блюда и от четырех до шести видов десерта.

Также существуют специальные меню:

1) сезонное меню призвано предложить посетителю нечто новое, но актуальное. С точки зрения оформления сезонное меню может быть более ярким, чем основное. В нем допустимы детали карнавального стиля, применение рекламных уловок, которые в базовом меню неуместны. Обычно сезонные меню актуальны недолго, несколько дней до и после праздника;

2) циклическое меню - это меню за определенный период времени. Этот тип меню обычно используется в стационарных учреждениях, санаториях, на авиалиниях, в рабочих столовых и т. д. Циклическое меню имеет целью разнообразить ассортимент блюд и для потребителей, и для обслуживающего персонала, а также гарантировать полноценность питания целого коллектива людей в целях сохранения здоровья. Циклическое меню обычно разрабатывается на 2-3 недели, а затем вновь повторяется;

3) тематическое меню (праздничное меню) - у него еще более короткая жизнь (обычно это меню национальной кухни, которое ресторан не поддерживает постоянно). Как правило, такие меню живут всего несколько дней, но именно они помогают привлечь гостей;

4) утреннее меню появилось в ресторанах недавно, вместе с привычкой завтракать вне дома. Меню завтрака должно учитывать национальные традиции и утренние настроения посетителей. Обычно это краткое меню без подробных текстов и картинок;

5) детское меню обычно яркое, с рисунками и фотографиями блюд. Все более популярными становятся меню-книжки, меню-оригами, меню с рисунками-раскрасками;

6) меню дежурных блюд составляют для быстрого обслуживания посетителей с ограниченным запасом времени. В это меню, как правило, включают готовые блюда. Важно, чтобы их ассортимент был достаточно широк, и посетитель имел возможность составить полный обед, не ограничиваясь одним блюдом.

Сегодня психология меню превратилась в целое направление консалтингового бизнеса, которое изучает зависимость выбора посетителя от изменения макета меню, расположения и выделения в пространстве листа различных позиций.

Идеальным можно считать меню, которое легко читается благодаря оптимальному пространственному соотношению между блоками текста и «воздухом».

Существуют различные способы подачи меню, но чаще всего оно подается в папке, в которую вкладываются листы или вшиваются файлы из пластика или картона. На папку, как правило, наносится логотип ресторана. Крайне важно, какой переплет у папки, какая пружина, из какого материала она выполнена (кожа, пластик, металл, дерево). Бумага, из которой изготовлены листы меню _ еще один важный элемент общего дизайна. Солидные рестораны специально заказывают для своих меню самые дорогие сорта бумаги, поскольку ее качество негласно характеризует уровень престижности заведения.

При составлении меню рестораторы придерживаются определенных правил расположения закусок и блюд с учетом последовательности их подачи:

- фирменные закуски и блюда;

- холодные закуски и блюда (рыбные, мясные, овощные);

- горячие закуски (рыбные, мясные, овощные);

- супы, бульоны (с яйцом, гренками), затем заправочные супы (борщ, лапша, солянка, щи) и, наконец, супы-пюре (из овощей, курицы);

- горячие блюда (рыбные, мясные). Вначале вписывают рыбные отварные блюда, блюда в соусе, жареные, запеченные. Мясные блюда также вписываются в определенном порядке: натуральные блюда из мяса (бифштекс, ромштекс, антрекот), блюда в соусе (бефстроганов) и блюда из птицы и дичи (жареные цыплята, индейка, рябчик);

- заканчивается перечень блюдами, приготовленными из овощей (цветная капуста, спаржа, рагу из овощей), яиц (омлеты), молочных продуктов, мучными блюдами (блинчики с различными начинками);

- десерты. Сначала представлены горячие сладкие блюда (пудинги), затем холодные (крем, желе, мороженое);

- горячие напитки (чай, кофе, какао, шоколад);

- холодные напитки;

- кондитерские изделия (пирожные, торты), а также фрукты.

Спиртные напитки и коктейли по этикету предоставляются отдельно, в барном меню.

Существуют следующие методы обслуживания в ресторанах: «а-ля карт»; «а парт»; «табльдот»; шведский стол; буфетное обслуживание.

Обслуживание «а ля карт» (а la carte). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант активно участвует в выборе блюд и напитков.

Несмотря на то, что метод «а ля карт» считается самым трудоемким, в настоящее время он является и самым распространенным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей.

«А парт» (а part). При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

Официант собирает заказы рано утром и раскладывает их на доске или на серванте по порядку в соответствии с временем, указанным в заказе. Завтрак подают на подносе или с тележки. В определенное время заказанные блюда на тележке подвозят в номер заказчика.

«Табльдот» (table d'hote). Отличается от «а парт» тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используются в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения‚ где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены.

Шведский стол - это особенное изобретение, придуманное шведами в начале XIX в. и используемое до сих пор. Шведский стол представляет собой широкий выбор закусок и различных блюд со свободным доступом. Это может быть и скудный набор блюд (например, тосты, джем, вареные яйца, сыр, колбаса, один вид сока, чая и кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Это, естественно, зависит не только от категории отеля, но и от страны. Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ: увеличивает пропускную способность ресторанного зала; ускоряет процесс обслуживания; требует меньшей численности квалифицированного персонала и т.д.

Буфетное обслуживание. Кушанья стоят или лежат у всех на виду, и каждый голодный постоялец имеет полное право бродить от сковородки к сковородке или от блюда к блюду, наполняя свою тарелку по собственному усмотрению.

Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, кисломолочные продукты, фрукты, всевозможные бутерброды и т.д.

А бывает, что все перемешано в системе обслуживания постояльцев. К примеру, за завтраком официант спешит к посетителю с соком, чайником и кофейником, а еду посетитель берет со шведского стола. Или за обедом закуски посетитель накладывает сам, а горячее приносит официант.

Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относится к своему предприятию.

На любом предприятии питания в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей, как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей. Зарубежные исследования показали, что лишь в 26% крупных гостиницах выполнется полная противопожарная защита помещений и в 25% _ частичная [15, с. 96].

Предприятия питания должны быть оборудованы системами оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности.

На предприятиях питания должны беспрекословно соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического и производственного оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Обеспечение безопасности на предприятиях питания начинается с момента проектирования кухни и других технологических помещений. Без создания нормальных условий для работы персонала кухни нельзя гарантировать качественную обработку продуктов и последующее приготовление блюд. Санитарные правила и нормы рекомендуют отводить под кухню ресторана 1/2 или даже 2/3 его площади. Недостаток производственных помещений нарушает технологических процесс, без которого соблюдать безопасность питания невозможно. Это относится и к нормам хранения продуктов. Для правильного хранения на кухне должно быть достаточно оборудования, в том числе и холодильного, обеспечивающего сохранность качества продуктов.

Для обеспечения безопасности клиентов необходимо также уделять внимание чистоте посуды и приборов. Требуемую степень чистоты и определенную дезинфекцию гарантирует процесс мойки в посудомоечных машинах, который происходит при высокой температуре с использованием специальных моющих средств.

Особые требования в отношении безопасности предъявляются к персоналу обслуживания. Прежде всего, весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности. Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу они обязаны пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний.

Посетителей привлекают интерьер и чистота зала, гигиена кухни, внешний вид персонала, качество блюд, культура, эффектность обслуживания. Оборудование и инвентарь должны находиться в хорошем состоянии, отвечать эстетическим вкусам потребителей и пропускной способности зала. Соответствующая звукоизоляция, освещение, воздухообмен необходимы для комфорта посетителей.

Для обеспечения эффективного функционирования любого гостиничного предприятия важное значение имеет построение эффективной организационной структуры управления. Создание организационной структуры управления обусловлено необходимостью распределения прав и обязанностей между отдельными подразделениями гостиницы. В создании организационной схемы важную роль играет анализ функций подразделений управления, четкое определения связей в самом подразделении (службе, отделе) и между подразделениями в производственном процессе.

Суммарность действий по выполнению задач, поставленных перед ресторанным сервисом, позволяет поднять эффективность ресторана гостиницы, расширить условия для сохранения ожидаемых результатов, обеспечить возможность повторного посещения.



2. Анализ деятельности службы питания на примере отеля «Эрмитаж»

2.1 Организационно-управленческая характеристика отеля «Эрмитаж»

Отель «Эрмитаж» начал функционировать в октябре 2011 года в качестве первого в городе отеля международного стандарта (рисунок 2.1.1). Отель представляет собой четырехэтажное здание с полноценным цокольным этажом. На первом этаже располагается рецепция, бар, ресторан, конференц-зал [10]. В цокольном этаже расположены караоке-клуб «Sоlо», SPA-кабинеты, административная зона, гардеробы персонала, технические помещения [3].

Юридический адрес: 224005 Республика Беларусь, г.Брест, ул. Чкалова, 7.

Форма собственности - частная. Управляющей компанией отеля является российское ООО «Инвест-М», инвестор и хозяин отеля - крупный российский бизнесмен, директор инвестиционного департамента группы «Аллтек» [4]. Качество сервиса в отеле «Эрмитаж» курирует польская консалтинговая компания.

Рисунок 2.1.1 - Фасад отеля «Эрмитаж»



Примечание - Источник: [10]

Отель имеет достаточно сложную организационную структуру, ее можно представить в виде схемы (рисунок 2.1.2).

Верхнюю ступень управления согласно Уставу занимает генеральный директор, который назначается учредителем.

Рисунок 2.1.2 - Схема организационной структуры отеля «Эрмитаж»

Примечание - Источник: собственная разработка

Генеральный директор является посредником между владельцем предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов; определение общих направлений политики отеля в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики.

Заместители генерального директора ответственны за принятие оперативных решений и в связи с этим постоянно находятся в отеле. Они имеют более тесные контакты с клиентами, постоянно обязаны решать возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

Далее идут руководители структурных подразделений (или руководители среднего уровня управления), обеспечивающие реализацию политики предприятия, разработанную высшим руководством, и несут ответственность за доведение приказов, указаний, инструкций, детальных заданий до подразделений, а также за их своевременное выполнение.

Заместитель директора по финансовым и юридическим вопросам осуществляет контроль за работой отдела закупок и всей финансовой группы, которая включает в себя главного бухгалтера, бухгалтера отеля, бухгалтера ресторана, экономиста, бухгалтера по заработной плате и бухгалтера-оператора. Так же в обязанности заместителя директора по финансовым и юридическим вопросам входит контроль за всеми финансовыми потоками в отеле, юридическими вопросами, планирование расходов, и разработка мероприятий по их снижению.

Следующими функциональными подразделениями в отеле являются отдел кадров, служба безопасности, инженерный и хозяйственный персонал во главе с заместителем директора по административно-хозяйственной части.

Отдел кадров состоит из трех человек: руководитель отдела, менеджер по подбору персонала и секретарь кадровой службы. Этот отдел занимается управлением, подбором, расстановкой кадров, разрабатывает план по обучению сотрудников для ресторана и отеля, координирует и несет полную ответственность за осуществление обучения.

Служба безопасности отвечает за физическую охрану и организацию работы в чрезвычайных ситуациях, когда имеется угроза безопасности руководства, сотрудников, посетителей и постояльцев отеля и ресторана «Эрмитаж».

...