Особенности предоставления услуг питания на примере ресторанного предприятия

Инженер отвечает за проверку технического состояния оборудования, проведение профилактических осмотров, текущего ремонта, а также за приемку и освоение вновь вводимого в эксплуатацию оборудования.

Заведующий хозяйством обеспечивает сохранность хозяйственного инвентаря и белья, их чистоту, координирует работу подчиненных ему сотрудников, а также осуществляет контроль за соблюдением чистоты в помещениях и на прилегающей территории.

Директор по административно-хозяйственной части планирует ежегодное проведение ремонтных работ, координирует работу подчиненных ему служб и структурных подразделений, обеспечивает контроль за своевременным и полным выполнением договорных обязательств, порядком оформления финансово-хозяйственных операций.

Службу косметологии и SPA, отдел маркетинга и рекламы, службу управления номерным фондом, службу обслуживания номерного фонда, ресторан и караоке-клуб возглавляет заместитель директора по коммерческим вопросам.

Отдел маркетинга и рекламы состоит из начальника отдела маркетинга и рекламы, менеджера (конференц-услуги) и менеджера по продажам. Этот отдел занимается планированием и разработкой маркетинга, нацеленного на расширение сбыта, рекламированием средств размещения и контролем поступления заявок от различных корпоративных групп посредством внешних и личностных контактов, переписке через Интернет.

Основными функциями службы управления номерным фондом являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг, обеспечение контроля за паспортным режимом при оформлении клиентов.

В состав службы обслуживания номерного фонда отеля «Эрмитаж» входит руководитель службы, официант службы обслуживания номеров, горничная, уборщик помещений, а также сотрудник мини-бара.

Руководитель службы обслуживания номерного фонда контролирует работу сотрудников службы; составляет график работы сотрудников; распределяет объем работ; следит за правильной сервировкой столов, уборкой; делает отчеты по продажам; решает проблемные ситуации.

Официант обслуживания номерного фонда отвечает за: обслуживание гостей; своевременный сбор грязной посуды с этажей; контроль получения заказов из ресторана.

Сотрудник мини-бара осуществляет проверку мини-бара и пополнение их в номерах гостей; зачисление стоимости употребленных продуктов и напитков на счета гостей; блокировку мини-бар в случае задолженности гостя; проверку технического состояния и режима работы мини-бара.

В отеле сотрудники отдела обслуживания номерного фонда круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе гостей.

В обязанности горничной входит регулярная влажная уборка номеров; замена белья на постелях и полотенец в соответствии с графиком; наблюдение за сохранностью имущества гостиницы; приемка помещения при выезде проживающего; составление заявки на необходимые расходные материалы _ чистящие средства и пр.

К сотрудникам ресторана относятся: управляющий рестораном, шеф-повар, заместитель шеф-повара по кулинарии, кондитер, повар, администратор зала, официант, бармен, уборщик зала и уборщик кухни.

В обязанности управляющего рестораном входит: управление персоналом; поиск сотрудников; составление регламента работы; проведение собраний; формирование систем финансовых поощрений; обеспечение правильной коммуникации между отделами; организация обучения персонала; проведение инструктажей по технике безопасности; управление финансами; контроль ценовой политики отеля; ведение финансовой отчетности; подписание счетов; контроль доходов и расходов отеля; организация и контроль работы всех подразделений ресторана: кухни, бара, официантов.

Функции поваров: приготовление блюд, контроль выдачи готовых блюд, приготовление заготовок. Шеф-повар обладает несколькими отличительными обязанностями от обычного повара - составление и обновление меню ресторана, контроль пришедших от поставщиков продуктов, обучение поваров.

Шеф-повар ресторана отеля «Эрмитаж» Лукман Зейнеддин (рисунок 2.1.3) проходил стажировку в лучших отелях категории 5* в Ливане, а также руководил кафе и ресторанами во Франции, Дубае, Германии и Москве.

Рисунок 2.1.3 - Шеф-повар ресторана отеля «Эрмитаж»

Примечание - Источник: [10]

Официант выполняет следующие функции: сервировка столов надлежащим образом, натирание приборов и посуды, уборка посуды, обслуживание посетителей [1, с. 28].

Бармен осуществляет приготовление различных холодных и горячих напитков, коктейлей и отвечает за санитарно-гигиеническое состояние бара.

В обязанности кондитера входит приготовление сиропов и кремов, десертов, тортов и пирожных, полуфабриката для отдельных видов кондитерских изделий, печенья.

Уборщик кухни и зала осуществляет: уборку служебных помещений, зала ресторана, а также коридоров, лестниц и пр.; чистку и дезинфекцию санитарно-технического оборудования; сбор мусора и перемещение его в установленное место.

В качестве дополнительных услуг для организации досуга посетителей и постояльцев в отеле «Эрмитаж» имеется караоке-клуб, который функционирует в ночное время, и служба косметологии и SPA.

Отель «Эрмитаж» ставит перед собой основные цели:

- успешное ведение гостиничного бизнеса, а именно организация продажи номеров с максимальной загрузкой;

- достижение высокого качества обслуживания и сервиса;

- занятие как можно большей доли на рынке гостиничных услуг города Бреста.

В связи с этим отель располагает как основными, так и дополнительными услугами.

К основным услугам и услугам, предоставляемым бесплатно, относятся:

- услуги, связанные с проживанием и питанием;

- побудка постояльцев к определенному времени (обычно это звонок в указанный час в номер по внутреннему телефону отеля);

- информация по проезду к определенным местам в городе и времени работы транспорта;

- информация о расположении необходимых постояльцу предприятий, мест отдыха в незнакомом городе, ресторанов, кинотеатров и т.п.;

- вызов скорой помощи;

- предоставление медицинской аптечки;

- доставка в номер корреспонденции при ее получении.

В отеле «Эрмитаж» реализуется целый спектр дополнительных услуг, которые в разной доле составляют доход отеля:

- обслуживание (индивидуальное или банкетное) в основном и банкетном зале ресторана, лобби-баре;

- в теплый сезон _ летняя площадка на 40 мест (рисунок 2.1.4);

- услуга питания в номере;

- обслуживание конференций;

- услуга кейтеринга.

Рисунок 2.1.4 - Летняя терраса ресторана отеля «Эрмитаж»

Примечание - Источник: [10]

2.2 Анализ функционирования службы питания в отеле «Эрмитаж»

Ресторан отеля начинает свою работу с 07.00 утра _ это время завтрака «шведский стол». В случае если гость выезжает раньше 7.00, ему готовится завтрак в ланч-боксе.

С 12.00. до 23.00 ресторан работает «a'la carte» (обслуживание по меню официантами).

Бронирование столика можно осуществлять по телефону лично постояльцем либо при бронировании номера через ресепшен.

Бар отеля «Эрмитаж» радушно встречает всех, кто желает весело и непринужденно провести время. Виртуозная работа барменов в сочетании с современным барным оборудованием и неповторимым интерьером позволяют оказывать услуги на высоком уровне. Меню бара радует своей наполненностью (приложение А).

Девиз отеля - индивидуальный сервис. Этот девиз в полной мере отражается в работе ресторана отеля. Встреча посетителей ресторана отеля «Эрмитаж» начинается уже при входе в него, где их любезно приветствует администратор ресторана и провожает до столика. На следующем этапе оказания услуги, основным действующим лицом выступает официант. Он принимает заказ, стоя возле гостя с правой стороны, не касаясь при этом стола, стула. После приема заказа на кулинарные блюда официант принимает заказ на винно-водочную продукцию.

Весь заказ вписывается в блокнот счетов в двух экземплярах. После принятия заказа официант досервировывает стол в соответствии с принятым заказом.

Приняв заказ, официант получает в сервизной комнате посуду для холодных закусок. После этого он заказывает горячие блюда на кухне, затем пробивает чеки на кассе. После подачи напитков официант получает на кухне и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт, а после подачи десерта официант узнает у посетителя, не нужно ли ему что-нибудь дополнительно. Если гость ответил отрицательно, официант подготавливает счет. После оплаты счета официант провожает гостей к выходу из зала.

Ассортимент услуг ресторана отеля «Эрмитаж»:

- обслуживание завтраков по типу «шведский стол»;

- обслуживание «a'la carte»;

- обслуживание номерного фонда: подача в номер блюд по предварительному заказу из меню, по телефону;

- обслуживание гостей в лобби-баре официантами;

- обслуживание фуршетов, банкетов, презентаций, семейных обедов, ритуальных мероприятий;

- обслуживание коктейль-банкетов;

- кейтеринговое обслуживание;

- организация обслуживания «кофе-брейк», «чай-брейк» на семинарах и деловых конференциях;

- оказание услуги «Свадебный пакет»;

- организация горячего питания для персонала гостиницы по сниженным ценам;

- организация досуга (проведение концертов, видеопрограмм, литературных встреч);

- прочие услуги (гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя; вызов такси по заказу потребителя; парковка личных автомобилей гостей на организованную стоянку у отеля).

Обслуживание посетителей в ресторане и лобби-баре осуществляется официантами по методу обслуживания «a'la carte». Обслуживание завтраков по принципу «шведский стол» с 7 до 10 часов утра подразумевает метод самообслуживания, официанты лишь убирают грязную посуду и следят за пополнением блюд.

Ресторан отеля «Эрмитаж» отличает наличие национальной и европейской кухни (средиземноморская, русская, гриль/барбекю), а также детского и вегетарианского меню. Можно заказать блюда из фирменного меню от шеф-повара. Блюда могут готовиться на глазах у посетителей.

Ресторан отеля «Эрмитаж» единственный в городе ресторан, который приглашает на ранние завтраки в 7 часов утра.

Каждое воскресенье в ресторане отеля «Эрмитаж» действует специальное предложение от шеф-повара на самые популярные блюда _ «Воскресное меню» (рисунок А.4), это возможность для посетителей ознакомиться с кулинарными шедеврами (рисунок 2.2.1) по очень привлекательной цене.

Рисунок 2.2.1 - Блюдо из «Воскресного меню» ресторана отеля «Эрмитаж»

Примечание - Источник: [10]

Сравнительный анализ четырех ресторанов отелей г. Бреста (включая ресторан отеля «Эрмитаж») (таблица 2.2.1), показал, что у ресторана отеля «Эрмитаж» потенциально сильные конкуренты отсутствуют. Ресторан отеля «Эрмитаж» выделяется уникальным дизайном и стилем интерьера, круглосуточным обслуживанием посетителей отеля, фирменным стилем меню, а также использованием современных методов продвижения и рекламы. В тоже время, средний чек ресторана не самый высокий.



Таблица 2.2.1 - Сравнительный анализ ресторана отеля «Эрмитаж» и ресторанов в отелях-конкурентах

Показатель	Ресторан отеля «Эрмитаж»	Ресторан отеля «Hapton by Hilton»	Ресторан отеля «Буг»	Ресторан гостиницы «Веста»
Местоположение (удаленность от центра), км	0,3	2,7	0,4	0,35
Проведение конференций, семинаров и т.п.	Есть	Есть	Нет	Есть
Звездность гостиницы	****	***	_	***
Система продвижения	Сайт, социальные сети	Сайт сети Hilton	Сайт, социальные сети	Сайт (простой)
Интерьер, эстетика	Уникальный дизайн, винтажный стиль	Современный интерьер, новая мебель	Чисто, без излишеств	Чисто, без излишеств
Фирменный стиль	Есть	Есть	Есть	Нет
Услуга «Ресторан в номер»	Есть, круглосуточно	Нет	Нет	Есть, завтрак
Средний чек, руб.	20-30	30-50	15-20	_

Примечание - Источник: собственная разработка

Исходя из результатов проведенного исследования конкурентоспособности ресторанов отелей г. Бреста можно сделать вывод, что центральное место в индустрии города занимает ресторан отеля «Эрмитаж».



3. Пути совершенствования деятельности службы питания в отеле «Эрмитаж»

Для того, чтобы получить структурированное описание ситуации, для разработки предложений о путях совершенствования деятельности службы питания в отеле «Эрмитаж», был применен SWOT-анализ (таблица 3.1).

Таблица 3.1 _ SWOT-анализ ресторана отеля «Эрмитаж»

	Возможности (положительные факторы)	Угрозы (негативные факторы)
Внутренняя среда	1) Местонахождение (центральный район города). 2) Положительный опыт работы в области гостинично-ресторанного бизнеса. 3) Широкий ассортимент дополнительных услуг. 4) Квалифицированная организация безопасности посетителей. 5) Хороший имидж ресторана. 6) Наличие помещений (конференц-зал), позволяющих организовывать семинары, встречи, конференции и т.п. 7) Продуманное ценообразование. 8) Четко организованная работа со всеми службами отеля. 9) Наличие интернет-сайта, страниц в социальных сетях, в booкing.com, tripadvisor.ru 10) Постоянный маркетинговый анализ. 11) Разработанная система мотивации работы персонала ресторана, контроль качества работы. 12) Регулярное повышение квалификации персонала	1) Цены, как правило, выше, чем у ресторанов-конкурентов. 2) Высокие требования к выполнению услуг
Внешняя среда	1) Качественно проведенная в отеле реконструкция. 2) Возможность выхода на рынок бизнес-класса (конференции, семинары). 3) Рост квалификации всех сотрудников. 4) Улучшение качества оказываемых услуг. 5) Внедрение современных технологий и оборудования. 7) Получение отелем статуса - 4 звезды (при потенциальном отсутствии в регионе конкурентов в данной рыночной нише)	1) Неблагоприятная экономическая ситуация в стране. 2) Постепенное усиление позиций конкурентов. 3) Появление в г. Бресте отелей известных гостиничных сетей (отель Hampton by Hilton)

Примечание - Источник: собственная разработка

На основе SWOT-анализа можно сделать следующие выводы.

1. Сильные стороны ресторана отеля «Эрмитаж», которые необходимо использовать, чтобы получить отдачу от возможностей во внешней среде следующие:

- местонахождение ресторана в центре города;

- наличие большого ассортимента дополнительных услуг (караоке-клуб, круглосуточное обслуживание номеров отеля, наличие бара, работающего круглосуточно в лобби отеля, кейтеринг и пр.);

- квалифицированная организация безопасности посетителей ресторана;

- хороший имидж ресторана среди потенциальных партнеров, горожан, бизнесменов, туристов, в СМИ;

- наличие помещений (конференц-зал), позволяющих организовывать семинары, встречи, конференции и т.п., которые сопровождаются использованием услуг ресторана;

- продуманное ценообразование;

- четкое взаимодействие со всеми службами отеля, позволяющее оперативно удовлетворять запросы постояльцев отеля в предоставлении услуг питания;

- наличие интернет-сайта, страниц в социальных сетях, в booкing.com, tripadvisor.ru;

- постоянный маркетинговый анализ;

- разработанная система мотивации работы персонала ресторана;

- регулярное повышение квалификации персонала.

2. Для преодоления имеющихся слабых сторон ресторан может использовать:

- в рекламной информации о себе сведения о том, что в отеле проведена качественная реконструкция, можно сделать упор на оригинальный и уникальный дизайн интерьера как гостиницы, так и ресторана. Экстерьеры и интерьеры отеля «Эрмитаж» выдержаны в стиле модерн конца позапрошлого - начала прошлого века [4]. Картины, мебель, сама атмосфера luxury - все устроено так, что Эрмитаж на сегодняшний день является воплощением традиций высокого европейского сервиса. Рекламная политика должна быть активной, особое внимание необходимо уделять промо-продукции;

- наличие комфортабельного конференц-зала. Необходимо выйти на рынок мероприятий бизнес-класса (конференции, семинары, тренинги). Проведение таких мероприятий всегда сопровождается организацией обедов,
кофе-брейков, шведского стола;

- рост квалификации всех сотрудников ресторана. Можно, например, для официантов стимулировать (через повышение оклада) самостоятельное углубленное изучение иностранных языков, для поваров - участие в различных конкурсах;

- постоянный контроль качества обслуживания как собственными силами, так и с привлечением сторонних организаций и специалистов (например, используя анонимную проверку «тайный покупатель»);

- создание программ лояльности для уже существующих посетителей ресторана, особенно корпоративных;

- внедрение современных технологий и оборудования как на кухне ресторана, позволяющее обеспечить не только сохранность товаров и сырья, но и обеспечить быстрое приготовление блюд по индивидуальному заказу клиентов, так и для посетителей ресторана (например, электронное меню).

3. В виду того, что цены в ресторане отеля «Эрмитаж» достаточно высокие, необходимо постоянно проводить мониторинг цен на продукты, услуги сторонних организаций, с целью выявления наиболее выгодных условий.

4. Одним из негативных факторов для ресторана является неблагоприятная экономическая ситуация в стране, на данную тенденцию нет возможности повлиять. Также нет возможности повлиять на появление в г.Бресте отелей известных гостиничных сетей (отель Hampton by Hilton начал функционировать в г. Брест в ноябре 2018 года). Но хороший имидж, качественное обслуживание, уникальность и разнообразие услуг являются большим плюсом отеля «Эрмитаж».



Заключение

Слово «ресторан» пришло в наш язык из французского языка. В нем restaurer означает «кормить, восстановить, укрепить». Существует такое понятие, как «философия ресторанного бизнеса». В наше время гостинично-ресторанная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Новые концепции создаются и новые рестораны открываются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном и ресторанном бизнесе слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, тем выше имидж гостиницы или ресторана, тем привлекательнее она для клиентов.

Базовой деятельностью гостиницы и ресторана является предоставление основных и дополнительных услуг. Питание является не только одной из основных услуг в технологии гостинично-ресторанного обслуживания, но и рассматривается как важный элемент развлечения и познания местной культуры.

В данной работе были изучены теоретические основы функционирования службы питания в гостинично-ресторанном комплексе; охарактеризованы функции служб гостинично-ресторанного комплекса; виды дополнительных услуг; приведены классификации условий питания, способов и методов обслуживания; проанализированы особенности функционирования службы питания в гостинично-ресторанном комплексе.

Для обеспечения эффективного функционирования любого гостиничного предприятия важное значение имеет построение эффективной организационной структуры управления. Создание организационной структуры управления обусловлено необходимостью распределения прав и обязанностей между отдельными подразделениями гостиницы. В создании организационной схемы важную роль играет анализ создания подразделений управления, четкого определения их функциональных обязанностей, связей в самом подразделении (службе, отделе) и между подразделениями в производственном процессе.

Суммарность действий по выполнению задач, поставленных перед ресторанным сервисом, позволяет поднять эффективность ресторана гостиницы, расширить условия для сохранения ожидаемых результатов, обеспечить возможность повторного посещения.

На примере ресторана отеля «Эрмитаж» была разработана схема организационной структуры отеля; проведен анализ деятельности службы питания; проведен SWOT-анализ деятельности ресторана и на его основе сделаны выводы о возможных путях совершенствования деятельности службы питания в отеле «Эрмитаж».

Главная функция гостиниц и отелей - не только предоставление временного жилья. В хорошем отеле каждый постоялец может не только провести время, но и организовать свой досуг, не выходя из гостиницы. Совершенная гостиничная инфраструктура должна удовлетворять самым разнообразным требованиям гостей. Основной критерий качества работы отеля _ возможность предоставить клиенту максимум услуг. Отель «Эрмитаж» как нельзя лучше соответствует реалиям нашего времени.

Постояльцы отеля, в основном _ иногородние люди, которые имеют определенную цель от посещения местности, где этот отель расположен. Поэтому возможность организации деловой встречи, на которую можно спуститься прямо из номера, предварительно хорошо отдохнув, например, в SPA-центре и позавтракав в номере или ресторане, способствует привлечению клиентов лучше любой рекламы. А вечером постоялец имеет возможность отдохнуть в караоке-клубе либо провести вечер в хорошей компании в стильном и оригинальном ресторане, получив положительные эмоции и качественное обслуживание.

Фактически отель состоит из нескольких предприятий, бухгалтерия отеля по каждому из которых ведет учет доходов и калькулирует цены. Успех работы всех служб зависит от согласованности действий огромного количества разных людей. Поэтому наиболее совершенной в данном случае является схема, когда управление всеми службами гостиницы ведет единая система менеджмента, и все они находятся в единой собственности.

Все гостиницы и отели стремятся предоставить почти домашний комфорт людям, оказавшимся вне своего дома. Поэтому атмосфера тепла и радушия _ вот что гости, прежде всего, ценят в гостинице. У каждой из них - свое лицо. Однозначно свое лицо имеет и ресторан отеля «Эрмитаж». Оно создается совместными усилиями всех членов рабочего коллектива - усилиями, в которых материальное стимулирование сочетается c корпоративным стилем работы и искренним интересом к делу.

Список использованных источников

1 Белошапка, М.И. Технология ресторанного обслуживания / М.И. Белошапка. _ М. : Академия, 2006._ 224 с.

2 Богушева, В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров / В.И. Богушева. _ Ростов-на-Дону: Феникс, 2002. _ 416 с.

3 В Бресте состоялось открытие нового отеля «Эрмитаж» // - 2011.

4 В Бресте состоялась презентация нового четырехзвездочного отеля «Эрмитаж» // - 2011.

5 Дизайн и виды меню ресторана // Портал ресторанного, гостиничного и туристического бизнеса «Мир ресторатора» // - 2018.

6 Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Г.А. Бондаренко. _ М. : Новое знание, 2008. _ 365 с.

7 Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. _ М. : Академия, 2005. _ 208 с.

8 Мальская, М.П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М.П. Мальская, И.Г. Пандяк, Ю.С. Занько. _ М. : 2011. _ 177 с.

9 Об утверждении Правил гостиничного обслуживания в Республике Беларусь: постановление Совета Министров Респ. Беларусь, 7 апреля 2006 г., № 471.

10 Отель «Эрмитаж» // - 2019.

11 Роглев, Х.Й. Основы гостиничного менеджмента: Учебник / Х.Й. Роглев. - К.: Кондор, 2009. - 408 с.

12 Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / А.В. Сорокина. _ М. : Олва, 2008. _ 294 с.

13 Тимохина, Т.Л. Гостиничный сервис / Т.Л. Тимохина. _ М. : Издательстао Юрайт, 2017. _ 356 с.

14 Чудновский, А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. _ М. : Кнорус, 2005. _ 320 с.

15 Шматько, Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство / Л.П. Шматько. _ М. : ИКЦ «МАРТ», 2005. _ 352 с.

16 Щеникова, Н.Б. Основы туризма и индустрии гостеприимства. // Библиотека цифровых учебно-методических материалов Центра образования ВГУЭС - 2006.



Приложение

Приложение А

Меню ресторана отеля «Эрмитаж»

Рисунок А.1 - Обложка меню ресторана отеля «Эрмитаж»

Примечание - Источник: [10]



Рисунок А.2 - Меню белорусской кухни ресторана отеля «Эрмитаж»

Примечание - Источник: [10]



Рисунок А.3 - Меню закусок и салатов ресторана отеля «Эрмитаж»

Примечание - Источник: [10]



Рисунок А.4 - Воскресного меню ресторана отеля «Эрмитаж»

Примечание - Источник: [10]

Приложение Б

Интерьер ресторана отеля «Эрмитаж»

Рисунок Б.1 - Общий вид основного зала ресторана отеля «Эрмитаж»

Примечание - Источник: [10]

Рисунок Б.2 - Камин в основном зале ресторана отеля «Эрмитаж»



Примечание - Источник: [10]

Рисунок Б.3 - Южная сторона основного зала ресторана отеля «Эрмитаж»

Примечание - Источник: [10]

Рисунок Б.4 - Бар ресторана отеля «Эрмитаж»

Примечание - Источник: [10]

Размещено на Allbest.ru

...