Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА

И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

при ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

ИНСТИТУТ ОТРАСЛЕВОГО МЕНДЖМЕНТА

Факультет гостиничного и ресторанного бизнеса

Кафедра менеджмента в индустрии гостеприимства

ИТОГОВАЯ АТТЕСТАЦИОННАЯ РАБОТА

на тему:

Концепция объекта индустрии гостеприимства (на примере ресторана)

Слушатель группы

Старостина Дарья Сергеевна

Научный руководитель:

Михайлов Владимир Юрьевич

Москва 2016



Оглавление

ресторанный общественный питание предприятие

Введение

1. Основы организации предприятий общественного питания

1.1 Роль и экономическое значение ресторанного хозяйства

1.2 Сущность разработки концепции ресторана

1.3 Анализ ресторанного бизнеса и сегментирование потребителей ресторанной кухни ЦАО города Москва

1.4 Общие требования к организации ресторанного бизнеса

2. Концепция ресторана

2.1 Резюме проекта

2.2 Формы и методы обслуживания

2.3 Категория заведения

2.4 Анализ местоположения объекта

2.5 Маркетинговая политика заведения

2.6 Предложения по персоналу

2.7 План продаж. Расчёт доходности

2.8 Затраты на открытие

Заключение

Список использованной литературы



Введение

Сегодня успех ресторана зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, безукоризненного сервиса, интересного интерьера, разумных цен и грамотно сформированной концепции.

Концепция, как правило, представляет собой идею, несущую определенную информацию. Иногда при формировании концепции создают легенды. Как правило, легенды актуальны для концептуальных и тематических ресторанов. Легенда разрабатывается с вкраплением элементов национальных традиций, культуры, истории, чтобы подчеркнуть незаурядность концепции.

Возьмем, например, японские традиции, Манэки-Нэко -- мифический кот, который приносит счастье и удачу. Этот символ можно найти практически в каждом японском ресторане. Иногда рестораторы прибегают к использованию маркетинговых образов для создания концепции. Хорошим примером может послужить арт-кафе с именем выдающегося человека «По». Основная идея, в данном случае предопределяет целевую группу и маркетинговое позиционирование.

Таким образом, глубокая проработка концепции ресторана является важнейшим инструментом управления заведением. Концепция ресторана диктует не только стандарты и условия обслуживания, но и возможность последовательного решения возникающих проблем.

Методической и методологической основой работы послужили законодательные акты, монографии, научные и учебные издания по менеджменту и организации работы предприятий питания, материалы периодических изданий, посвященные вопросам управления обслуживанием, труды отечественных и зарубежных авторов по управлению процессами обслуживания на предприятии питания, основам предпринимательской деятельности и ресторанному бизнесу, таких, как: Андреева В., Василенко Е., Раскутана Т., Анурова Н., Белошапка М.И., Бережная Н.В., Блинов А., Бондаренко Г.А., Виноградов Е.А., Маусов Н.К. Ламскова О.М., Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж., Муравьев А.И., Игнатьев А.М., Крутик А.Б., Шекшня С.В., Щекин Г.В. и др.

Целью данной работы является разработка концепции деятельности ресторана.

В связи с поставленной в работе целью необходимо решить ряд взаимосвязанных задач:

ѕ рассмотреть понятие идеи, и рассказать, какие факторы являются определяющими при разработке ресторанной идеи;

ѕ раскрыть понятие концепции ресторана;

ѕ проанализировать, какие исследования требуются провести для разработки концепции;

ѕ выделить основные факторы, влияющие на выбор того или иного концептуального решения;

ѕ разработать примерный план и рекомендации по написанию концепции ресторана.

Объектом исследования является организация деятельности ресторана.

Предмет исследования - управление бизнесом в индустрии гостеприимства.

Практическая значимость работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций на практике для совершенствования деятельности ресторана.

Структура выпускной квалификационной работы обусловлена целями и задачами исследования. Работа состоит из введения, 2 глав, заключения, списка использованной литературы.

В работе были использованы учебные, учебно-методические источники, научная литература, статистические материалы, публикации в периодической печати.



1. Основы организации предприятий общественного питания

1.1 Роль и экономическое значение ресторанного хозяйства

Следует подчеркнуть, что одной из важных составляющих национальной экономики является результат деятельности предприятий ресторанного хозяйства. Тем не менее, если в 1990 году, по статистическим данным России, количество объектов ресторанного хозяйства доходило почти до шестидесяти трех тысяч, то на конец 2015 года их было чуть больше двадцати с половиной тысячи. Причем, на рестораны приходится только пятая часть от их общего числа, более половины всех объектов (55%) приходится на кафе, 15% от общего числа приходится на бары, а остальные 9% - столовые и т.п. пункты общественного питания [47].

Нельзя не отметить, что существовавшая много лет монополия в сфере общественного питания государства была разрушена с переходом экономики России на рыночные отношения. При этом возрождение отечественного ресторанного бизнеса обусловлено произошедшими в стране экономическими переменами. Таким образом, обеспечение прибыльности предприятий общественного питания было поставлено во главу угла сменой не только владельцев, но и форм собственности. За потребителя, который не только мог, но и хотел нести дополнительные расходы за причудливый интерьер, предлагаемые кулинарные изыски, вежливое и профессиональное обслуживание и т.п. возникла реальная конкурентная борьба.

В структуре формирования валового внутреннего продукта значительный объем приходится на долю общественного питания. В связи с этим, современное состояние потребительского рынка потребовало создания новых форм защиты от услуг и товаров, не отвечающих требованиям безопасности, а также эффективного воздействия на происходящие в отрасли процессы. Введение включенной в Перечень товаров и услуг, подлежащих обязательной сертификации Правительством Российской Федерации, системы обязательной сертификации общественного питания и розничной торговли, стало одной из таких форм.

Нельзя не отметить, что не только сложной, но и комплексной проблемой является качество обслуживания потребителей. Только эффективное использование всех методов, форм и рычагов воздействия предполагает решение этой проблемы, в основу которой положен так называемый системный подход, заключающийся, в свою очередь, в правовом, социологическом, экономическом, техническом и организационном взаимодействии и единстве мер [29, с.85].

Обуславливающая способность удовлетворять потребности гостей наиболее полно совокупность степени полезности и свойств услуг представляет собой качество обслуживания.

Необходимо отметить, что наиболее устойчивое впечатление гостя о том, что его потребности ежедневно наиболее полно удовлетворены предоставленными ему именно этими услугами, формируется в его памяти качеством получаемых им услуг. Причем, именно услуги ресторанного хозяйства являются в обслуживании гостей важным элементом.

В связи с этим, следует иметь в виду, что довольно разнообразный контингент посетителей, как индивидуальных или организованных, так и иностранных или отечественных, ежедневно обслуживают предприятия ресторанного хозяйства. При этом, особые, специфические приемы и методы обслуживания необходимы, практически, для каждой категории. [16, с.48].

Одним из современных конкурентов ресторанному хозяйству являются супермаркеты и магазины, предлагающие посетителям готовую еду за небольшие деньги. В свою очередь, покупка максимальной степени готовности полуфабрикатов, приобретение блюд и напитков в специальной упаковке, позволяющей использовать их в автомобиле или на лоне природы, отпуск на дом или доставка завтраков, обедов или ужинов и т.п. дополнительных услуг ресторанного хозяйства, не только предоставляемых этими предприятиями основных услуг, являются востребованными.

Кроме того, привлечению доли доходов туристов из разных регионов к обращению способствуют в гостиницах предприятия ресторанного хозяйства, в результате чего происходит так называемое «переливание» из одной страны в другую, из одних регионов страны в другие регионы покупательских ресурсов. Помимо этого, расходы на услуги вытесняют или заменяют расходы на покупку товаров, т.е. расходы покупательских фондов населения трансформируются удовлетворением за пределами постоянного места жительства потребностей потенциального туриста, что, в свою очередь, способствует мобилизации свободных денежных средств населения [12, с.67].

Следует подчеркнуть, что в создании для достижения общественных целей развития туризма и бизнеса необходимых условий ресторанное хозяйство занимает одно из лидирующих мест. Как правило, именно в ресторанах создается благоприятная обстановка для развития культурной и общественной жизни, благоприятное окружение для установления деловых и полезных контактов, облегчается взаимопонимание между людьми.

Как известно, значительная часть материально-технической базы туристической индустрии (ведь еще совсем недавно ресторанное хозяйство относилось к ведению Министерства спорта, туризма и молодёжной политики Российской Федерации) приходится именно на ресторанное хозяйство. Причем, степень удовлетворения в разных туристических районах страны потребностей туристов и их комплексного обслуживания пропорционально зависит от разнообразия и уровня оборудования, качества строительства и оформления объектов предприятий ресторанного хозяйства.

В свою очередь, интенсивность потока в туристических и курортных центрах отдыхающих напрямую связана с деятельностью удовлетворяющих их потребности предприятий общественного питания вообще и ресторанного хозяйства, в частности.

Можно выделить смешанные, открытые, закрытые, сезонные или круглосуточные предприятия общественного питания в зависимости от организации и режима их работы.

Для туристических баз, домов отдыха, санаториев и т.п. предприятий организованного отдыха, где предоставляется полный комплекс питания, т.е. отдыхающие получают питание на менее трех раз в сутки, характерна так называемая закрытая форма организации ресторанного хозяйства [9, с.47].

В тоже время, на организованных туристов, которые в любом, указанном в меню ассортименте и количестве, заказывают блюда и, как правило, питаются за наличные, т.е. самостоятельно, характерна так называемая открытая форма организации ресторанного хозяйства.

Характерные особенности первых двух видов сочетает в себе смешанная форма ресторанного хозяйства, которая одинокого удобна и для индивидуальных туристов, и для туристов, отдыхающих организованно. Именно смешанная форма позволяет туристам значительно разнообразить свое питание и, как правило, приносит наибольшую выгоду ресторанному хозяйству.

В последнее время получают значительное развитие так называемые этнографические кафе и рестораны, где в ассортименте предлагаемых гостям напитков и блюд, музыкальном сопровождении, одежде официантов, интерьере и декорациях особенно ярко проявляются национальные особенности, что, в свою очередь, помогает туристам лучше познакомиться с культурой и традициями страны пребывания или регионом [7, с.49].

Исходя из сказанного можно констатировать, что необходимо не только строить способные завоевывать популярность и авторитет, конкурировать с лучшими ресторанами мира новые современные предприятия ресторанного хозяйства, но и в соответствии с конъектурными требованиями реконструировать и модернизировать действующие, пытаясь достойно войти в международный рынок туристических услуг.



1.2 Сущность разработки концепции ресторана

Как уже было отмечено в предыдущем параграфе данной работы, в процессе обслуживания туристов немаловажная роль принадлежит, являющимся неотъемлемой частью индустрии питания, ресторанам, которые именно благодаря расширению запросов гостей приобретают ряд характерных черт. Рестораны, это то место, куда люди приходят, чтобы получить удовольствие от отличного сервиса, обслуживания, окружающей их обстановки, а не только от еды. Поэтому, от правильного выбора, ведения и контроля стратегии предоставления услуг, своего рода «философии ресторанного бизнеса», зависит успешность и конкурентоспособность любого ресторана.

Формальное изложение выполняющих направленных на создание безупречного имиджа задач и отображающих сущность компании идей, представляет собой такое специфическое понятие, как «философия ресторанного бизнеса» [15, с.52].

Отмечено, что рестораны с национальной тематикой кухни, оформления интерьера и спецификой обслуживания пользуются в последнее время наибольшей популярностью. В свою очередь, глубокое знание особенностей национальных традиций и кухни этой культуры совершенно необходимо при привязке к какой-либо конкретной национальности ресторанной концепции

Без знания, например, национального колорита Японии, Узбекистана, Китая, Италии, Грузии или других стран, невозможно воссоздать подобающий интерьер, подобрать униформу обслуживающему персоналу, выработать определенный речевой этикет и манеру общения с гостем, т.е. внешние соответствия национальным особенностям. Причем, ни своего рода «заигрывания» с гостем, и фальши в общении с ним допускать нельзя, в чем и заключается довольно трудная задача, стоящая перед руководством ресторана.

Стиль обслуживания довольно сильно дополняет впечатление от интерьера ресторана. Очень поднимает качество обслуживания ситуация, когда официант знает историю приготовления какого-либо национального блюда, варианты его приготовления, характерные особенности, специфику подачи и употребления традиционных для данного ресторана национальных блюд.

При этом, довольно часто возможна ситуация, когда из-за излишней калорийности, например, или из-за высокой жирности в традиционное меню ресторана национальные блюда могут не вписываться. В приготовлении для гостя приемлемого варианта и соблюдении «золотой середины», с одновременным соблюдением национальной характерности, заключается главная задача шеф-повара.

Необходимо подчеркнуть, что, фактически, до совершенства должна быть ресторатором доведена концепция ресторана [17, с.85], на выбор которой даже географическое расположение заведения оказывает большое влияние. Огромное значение имеет также кадровый подбор персонала.

Следует отметить что в столицах и крупных городах проблема с подбором квалифицированных кадров для ресторанного бизнеса стоит не так остро, как в провинции, где особенно сложная ситуация с подбором для ресторанов профессиональных кадров. Даже высококлассного профессионального повара в провинции бывает отыскать непросто.

В управлении персоналом немаловажную роль играют и местные особенности. Туда, где, например, инфраструктура развита слабо, ехать из крупных городов квалифицированные специалисты не захотят.

В отличие от отечественных «знаменитостей», не смотря на более комфортные условия работы в своей стране, ехать в Россию многие западные специалисты не боятся. Их, как правило, ни страх перед незнакомой страной, ни чужой язык не останавливают. В свою очередь для молодых специалистов особенно важно для обогащения своего опыта знакомство со специфическими особенностями разных регионов, а не отвергать переезд в другой город, пусть даже временный. Однако, многие предпочитают ожидать годами «хорошего места» и «счастливого случая», оставаясь в своей «зоне комфорта» любой ценой.

Концепция ресторана является, фактически, техническим заданием на разработку рекламных и маркетинговых программ по удержанию и привлечению гостей, меню, стратегии позиционирования ресторана, его торговой марки, дизайнерских решений, сложных технологических цепочек и многих других составляющих деятельности ресторанного бизнеса [23, с.74].

После разработки идеи следующей ступенью является именно концепция, являясь своего рода обоснованием идеи, достаточным для понимания всеми участниками процесса руководством по созданию ресторана. Естественно, всей детализации организационного процесса от концепции требовать нельзя, хотя она и является довольно подробным документом, содержащим, как правило, название ресторана, олицетворяющим его [10, с. 280].

Только при наличии для размещения ресторана места следует, как правило, приступать к разработке ресторанной концепции. Если подходящего для ресторана помещения нет, то лучше до его подыскания ограничиться идеей. Скорректировать идею можно и тогда, когда подходящее место уже найдено.

Иллюстрационный материал, рисунки, физические карты местности, схему и графики - всего объемом до сорока страниц составляют структуру концепции, создание которой представляет собой весьма сложный и трудоемкий процесс.

Составление плана по преобразованию, с целью повышения его рентабельности, уже действующего предприятия или созданию нового, его расчет и реализация представляют собой разработку концепции, при осуществлении которой необходимо иметь ясное и чёткое представление о способах привлечения заинтересованных в получении максимальной прибыли квалифицированных работников, сроках окупаемости вложенных в предприятие денежных средств, затратах на организацию производственно-торгового процесса, оснащенности предприятия мебелью, посудой, инвентарем, оборудованием, уровне цен, ассортименте, составе будущих потребителей и т.п. факторах.

Как правило, несколько человек принимают участие в разработке концепции, которые решают специфические вопросы, согласно своей квалификации, заданию и условиям. Однако, законченный вид всей полученной в результате работы информации придает именно координирующий работу всех участников группы руководитель, который назначается при начале работы над документом.

В то же время, специалисты кадровой службы, по подбору и подготовке персонала, полиграфисты, дизайнеры и оформители, эксперты по маркетингу и менеджменту, эксперты по составлению меню и т.п. специалисты довольно часто привлекаются при разработке концепции ресторана [29, с.34].

Как бы то ни было, но выбор темы ресторана является одним из приоритетных направлений при разработке концепции. Для его осуществления ресторатор, как правило, осуществляет разработку услуг и товарного предложения, определенного для каждой группы потребителей, которые выделяются ресторатором при проведении сегментацию рынка потребителей.

Только после этого определяются не только потенциальные, но и основные посетители предполагаемого ресторана. Далее происходит оценка их предпочтений, характерных вкусов, платежеспособности, половозрастного состава и т.п. характеристик.

Оценке подвергается возрастной состав будущих потребителей, их платёжеспособный спрос, наиболее характерные вкусы, привычки, предпочтения. Производиться расчёт средней суммы счёта одного гостя будущего ресторана.

Несомненно, концепция ресторана влияет на подбор качественного персонала.

К счастью, с развитием интернет-технологий, найти профессионалов для своего бизнеса становится все проще. Временные и невысокооплачиваемые работники могут найти себе место на предприятиях быстрого обслуживания. К ним относятся студенты, старшеклассники. Но управлять подобным коллективом ничуть не легче, чем профессиональными кадрами. В заведениях с высоким уровнем обслуживания обычно складывается постоянный коллектив. А управленческие решения основываются на качественном и подробном анализе ситуаций, поощрения назначаются в зависимости от личного вклада каждого сотрудника [30, с.41].

Концепции меню, используемые в концептуальных ресторанах, бывают следующих видов [33, с.28]:

ѕ основное меню -- «a la carte»,

ѕ специальные предложения «promo»,

ѕ детское меню,

ѕ комплексные обеды,

ѕ коктейльная карта,

ѕ винная карта.

Форма сотрудников должна соответствовать концепции ресторана и его дизайну. Создание концептуального дресс-кода может сыграть важную роль в позиционировании ресторана. Дизайн одежды разрабатывается для повара, официанта, бармена, технического персонала, менеджера, директора и управляющего.

Концептуальная музыка должна быть созвучна с главной идеей ресторана. Это может быть [34, с.57]:

ѕ живая музыка,

ѕ ди-джей,

ѕ просто фоновый звук.

Ученые доказали, что ароматы способны влиять на поведение человека. Поэтому, сегодня бизнесмены все чаще начинают использовать на своих предприятиях технологии по распространению запаха, способные воздействовать на ассоциативном уровне на потребителей (аромамаркетинг, аромаклининг).

Помещение должно соответствовать запросам самых требовательных гостей, а также отвечать всем нормам СЭС.

В результате, проработав вышеперечисленные пункты можно получить свою собственную, уникальную концепцию ресторана.

1.3 Анализ ресторанного бизнеса и сегментирование потребителей ресторанной кухни ЦАО города Москва

В наше время появилось достаточно большое количество ресторанов, которые ориентированы на гостей разного уровня. Классифицировать рестораны можно по сумме счета (демократические, эконом, люкс), ГОСТу (ресторан первой наценочной категории, второй наценочной категории, столовая, закусочная, кафе), кухне (европейской, китайской, русской и т.п.) и др.

Сам рынок ресторана составляют люди, которые привыкли пользоваться его услугами. Для того чтобы открыть ресторан, его будущий владелец должен произвести анализ рынка и выяснить уровень спроса на тот или иной продукт в данной рыночной сфере. Один из способов узнать жизнеспособность ресторана - разделить предполагаемое количество ресторанов в заинтересовавшем владельца районе на число проживающих в нем людей. Например, в США на один ресторан приходится 500 человек, а в Австралии - 160. В ресторанном бизнесе собрана значительная часть материально-технической базы туристической индустрии. Успешное функционирование ресторана зависит от таких факторов, как [38, с.48]:

ѕ расположение ресторана;

ѕ качество строительства;

ѕ уровень оборудования и оснащения;

ѕ степень комплексного обслуживания;

ѕ своевременное и правильное обслуживание туристов;

ѕ особенности оформления и соответствие расположению.

Рассмотрим подробнее некоторые из этих факторов и начнем с выбора месторасположения ресторана.

Хорошее и удобное месторасположение ресторана обходится очень дорого, поэтому администрация вынуждена либо поднимать цены, либо увеличивать обороты, чтобы цены за аренду и содержание не превышали 30% от реализации приготовленных блюд. Например, в Австралии за аренду помещения нужно платить около 13 % в неделю. Такая аренда в валюте США составляет за год 70000. В Москве за данную сумму нельзя арендовать даже торговую точку [47].

Для того чтобы выбранный план ресторанного бизнеса был успешным, он должен быть реализован с учетом его потенциальных посетителей. Здесь можно выбрать следующие критерии:

ѕ социально-экономический;

ѕ демографический;

ѕ сезонность рынка;

ѕ географический;

ѕ развитие туризма;

ѕ мода.

В связи с нынешней экономической ситуацией рестораторы столкнулись с массой проблем. Только за последний год средний чек в ресторане снизился примерно на 250 рублей. Телеканал «Москва 24» Материал c сайта http://www.m24.ru/videos/65363 выяснил, что вызывает у рестораторов главные трудности и как они с ними справляются.

Запрет на импорт продуктов с Запада вынудил рестораны срочно искать поставщиков на территории России. В первые месяцы действия запрета цены на аналогичные запрещенным продукты подскочили в два-три раза, затем несколько стабилизировались, но рестораторам по-прежнему приходится терпеть серьезные издержки.

По словам владельца сети ресторанов «Грабли» Романа Рожниковского, связано это с тем, что дисциплина ведения бизнеса в России, за исключением Москвы и Санкт-Петербурга, развита слабо: «Поставщик не всегда может обеспечить требуемое качество продукта, и случаются ситуации, когда, к примеру, целую партию рыбы приходится «отправлять на помойку».

Другая проблема, с которой столкнулся ресторанный бизнес, связана с запретом на курение в помещениях заведений. С наступлением холодов курящие люди стали проводить меньше времени в ресторанах, и, соответственно, делать меньше заказов.

Игорь Бухаров, президент Ассоциации рестораторов и отельеров, объясняет это неудобствами, которые вынуждены терпеть курильщики. В холодную погоду оказывается проще быстро поужинать и уйти, нежели выходить на улицу всякий раз, когда захочется выкурить сигарету.

Штрафы за нарушение санитарных норм в общепите хотят увеличить вдвое. Новая организация парковки в центре города также отрицательно влияет на посещаемость заведений. Мало кто хочет платить дополнительные деньги за время, пока машина стоит возле ресторана. Желающих оставлять свое авто в нескольких километрах от заведения еще меньше.

Неожиданное изменение правил организации летних веранд также ударило по ресторанному бизнесу. Согласно новому порядку, заявление на открытие веранды рассматривают в течение 65 дней с момента подачи. Правила вступили в силу 18 июня прошлого года, так что не все рестораторы успели открыть летние кафе.

Арендная ставка рассчитывается в долларах, поэтому с падением курса рубля цены стали стремительно расти. В аэропортах и других местах с большим трафиком договор на аренду заключается на год, а затем ставка растет. Арендодатель уверен, что место одного ресторана непременно займет другой.

Впрочем, ситуация начинает меняться: после массового закрытия заведений на Тверской, некоторые собственники готовы рассмотреть схемы, когда плата за аренду не фиксирована, а рассчитывается исходя из размера прибыли. Как правило, издержки можно покрыть повышением цены на блюда в меню, но в нынешней ситуации даже небольшое подорожание может отпугнуть гостя. Так что цены выросли только в отдельных заведениях, и не более, чем на 10 процентов.

Отметим, что во время кризиса 2008 года некоторые уходили с рынка, а другие тут же занимали их места, приобретая бизнес за бесценок. Неясно, будет ли кто-то действовать так сейчас и есть ли условия для этого.

Если курс рубля останется низким, а ставка аренды высокой, поток гостей сократится на треть, прогнозируют эксперты. Количество заведений в городе в таком случае уменьшится на 15 процентов.

Владельцы сетевых заведений могут закрывать убыточные точки, но что делать, если ресторан один? Эксперты советуют переждать кризис, работая «в ноль», но при этом сохраняя средства, вложенные в оформление ресторана, обучение сотрудников и рекламу.

Как известно, целевой потребитель являет собой определенную группу людей обладающими похожими нуждами по отношению к конкретному товару или услуге, необходимыми ресурсами, а также, безусловно, готовностью покупать. Данная группа, конечно же, очерчивается тем, какой конкретно социальной прослойке подготовлен товар или услуга, и тем, каким образом ее определяют ценовые и иные характеристики товара. Обозначенные условия, как можно наблюдать, также являют собой одно единое логическое объединение.

По вопросу портрета потребителя ресторана - это самые разнообразные люди. Довольно много молодых, перспективных 30-40-летних управленцев, у которых есть в наличии собственный бизнес, посещают ресторан как с целью отдохнуть, так и подписать важные сделки; также приходят светские люди, что постоянно во внимании прогрессивной общественности - все они финансово обеспеченные люди, что готовы платить за эффективное и соответствующее обслуживание, шикарную обстановку и соответствующий статус.

По итогам 2015 года средняя цена за обед или ужин в ресторанах Москвы была на уровне 2000 рублей на человека.

Приведем сегментирование потребителей ресторанной кухни ЦАО города Москвы.

ЦАО представляет собой сложнейший и по многим параметрам уникальный объект административного управления территорией, требующий системного подхода к решению многочисленных задач не только окружного, но и общегородского развития.

ЦАО является самым маленьким по площади (66 кв. км, или 6% территории Москвы) и по численности жителей (имеется в виду постоянное население в количестве 700 тыс. чел.) округом Москвы, но одновременно является сосредоточием политической, экономической и социальной жизни Москвы и России. Преимущественно именно ЦАО обеспечивает реализацию столичных функций Москвы, на его территории расположены основные федеральные учреждения и органы власти.

Роль ЦАО как политического центра также проявляется в том, что на его территории проходит до 80% всех общественно-политических мероприятий, проводимых в столице.

ЦАО выполняет функции основного делового и бизнес-центра столицы и несет нагрузку центра экономического развития и финансовой деятельности общенационального уровня. Это проявляется как в концентрации в центре Москвы бизнес-активности и офисов бизнес-структур, так и в структуре рынка труда города. На территории ЦАО расположено 39,5% предприятий и организаций Москвы, где работает 27% от общего числа занятых в городе (по данным ПФР, в округе располагается 2,5 млн. рабочих мест). В сфере обслуживания в ЦАО сосредоточено до 60% всех мест приложения труда, а для сферы административного и делового управления - до 85%. В центре Москвы зарегистрирована и основная масса общественных и некоммерческих организаций общегородского и федерального значения, куда также обращаются москвичи и граждане России.

Роль малого бизнеса в экономических отношениях центра города весьма велика. По данным Мосгоркомстата, в ЦАО в 2015 году было сосредоточено 41,5% малых предприятий Москвы (без учета индивидуальных предпринимателей) и 34,5% занятых в малом бизнесе. В структуре малого бизнеса в ЦАО резко доминируют торговля и общественное питание - 54,7%. На втором месте (9%) стоит общая коммерческая деятельность по обеспечению функционирования рынка, которая включает в себя многочисленные подсобные и посреднические услуги, аудит, рекламу и маркетинг. В сфере социальных услуг - здравоохранение, образование и культура - работают 5% малых предприятий. В сфере науки, производства и информационного обслуживания - порядка 5%. В сфере ЖКХ в ближайшие годы ожидается существенный прирост активности малого бизнеса по мере проведения реформы управления жилищным фондом и дальнейшего перехода системы обслуживания жилищно-коммунального хозяйства на рыночные принципы.

Анализ проведенного маркетингового исследования показал, что наиболее выразительными признаками сегментации гостей являются социодемографические.

В результате применения методов простой группировки, и классификации были получены следующие данные: основными гостями ресторанов ЦАО являются мужчины (86,7%) и только 13,3% женщин. Их возраст в основном составляет от 30 до 50 лет (66,7%), респондентов в возрасте до 30 лет значительно меньше (26,7%), и совсем малочисленна группа старше 50 лет -- всего 6,6% [47].

Чаще всего посетители ресторанов ЦАО приезжают из России -- 93,4% (из них 26,6% в Московская область), остальные 6,6% -- из стран зарубежья.

По роду занятий гостей ресторанов ЦАО г. Москвы распределились следующим образом: руководители -- 33,4%, служащие -- 23,3%, предприниматели и работники других сфер деятельности -- по 20%, а также пенсионеры -- 3,3%. 63,3% опрошенных посещают ресторан вместе с семьей или друзьями; 36,7% -- в одиночку.

В зависимости от уровня ежемесячного дохода респонденты составили следующие группы: 40% из них имеют доход от 2000 до 2500 долл., 26,7% -- от 1500 до 2000 долл., 16,7% -- более 3500 долл., 10% -- до 1500 долл. и 6,6% -- от 2500 до 3000 долл. [47]

Далее с помощью методов перекрестной группировки и типологического анализа установлена взаимосвязь между выделенными признаками, выявлены наиболее выразительные группы гостей. Результаты этих операций представлены в таблицах 1 - 2.

Таблица 1

Зависимость между возрастом и другими изученными характеристиками гостей [47]

Характеристики	Численность от общего выборки, %	Численность в различных возрастных (в % от численности групп)
		до 30 лет	от 30 до 50 лет	50 лет
Пол:
Мужской		87,5	85,0
Женский	13,3		15,0	-
Уровень
до 1500 долл.		25,0	5,0	-
от 1500 до долл.	26,7		30,0	-
от 2000 до долл.	40,0		45,0	-
от 2500 до долл.	6,6	12,5	5,0	-
3500 долл.		-	15,0	100
Вид занятий
	33,4	-	40,0
Предприниматель	20,0		20,0	-
Бизнесмен		25,0	20,0	-
	3,3	-	-	50,0
другое		37,5	20,0	-

Как было показано выше, самой многочисленной возрастной группой являются гости ресторанов ЦАО г. Москвы в возрасте от 30 до 50 лет -- 66,7%. Среди них больше мужчин -- 85%, соответственно представительниц женского пола -- лишь 15%. Похожая пропорция характерна для молодых посетителей (до 30 лет): там 87,5% мужчин и 12,5% женщин. Иная ситуация в старшей возрастной группе -- сегмент посетителей ресторана старше 50 лет представлен только мужчинами.

Исследования по установлению связи возраста и дохода посетителей показало, что чем меньше возраст, тем меньше и уровень ежемесячных доходов на человека. К примеру, четверть посетителей в возрасте до 30 лет имеет 500 долл. ежемесячного дохода, среди посетителей в возрасте от 30 до 50 лет аналогичный доход имеют лишь 5%, в то время как у посетителей старше 50 лет такого минимального дохода нет совсем.

К тому же самый высокий доход -- свыше 3500 долл. -- из «молодых» гостей не имеет никто, в средней возрастной группе (30--50 лет) у 15% ежемесячный доход свыше 3500 долл., а доход всех посетителей возрастом старше 50 лет -- больше 3500 долл.

Анализ связи возраста гостя ресторанов ЦАО г. Москвы с их родом деятельности показал, что возраст от 30 до 50 лет характерен для представителей руководящего звена -- 40%, число предпринимателей, служащих и представителей других профессий в этой возрастной группе одинаково и составляет по 20%.

Среди респондентов старше 50 лет -- половина руководителей и половина бизнесменов. 37,5% посетителей ресторана в возрасте до 30 лет занимаются предпринимательской деятельностью; такое же количество указали виды деятельности, не предусмотренные анкетой, и 25% -- служащие.

Как видно из таблицы 2, по уровню дохода посетители разделились на 5 сегментов. Наиболее многочисленную группу составили гости с уровнем дохода от 2500 до 3000 долл. -- 40% опрошенных. Из них 90,9% -- мужчины в возрасте от 30 до 50 лет, которые в основном являются руководителями или занимаются предпринимательской деятельностью.

Женщин в данном сегменте всего 9,09%; они того же возраста, что и мужчины, и также в основном занимают руководящие посты.

Сегмент с доходом от 1500 до 2000 долл. (26,7%) представлен в основном мужчинами (87,5%) в возрасте от 30 до 50 лет (75%), работающих в сферах, отличных от предложенных в анкете.

Женщины здесь составляют 12,5% и также занимаются в основном другими видами деятельности.

Таблица 2

Зависимость между уровнем дохода и другими изученными характеристиками гостей [47]

Характеристики	Численность от общего выборки, %	Численность в группах с разным уровнем (в % от численности групп)
		до долл.	от 1500 до долл.	от 2000 до долл.	от 2500 до долл.	более долл.
Пол:
	86,7	100	87,5		100	80
Женский	13,3	-		9,09	-	20
Возраст
До 30 лет		66,7	25	25	50	-
От 30 до 50 лет	66,7		75	75	50	60
Старше 50 лет	6,6	-	-	-	-	40
Вид занятий
	33,4	-	25	41,7	-	60
	20	-	12,5	33,3	50	-
	23,3	66,7		16,7	-	20
Служащий	3,3	-	-	-	-	20
	20	33,3	50	8,3	50	-

Затем следуют гости с уровнем дохода более 1500 долл.. -- 16,7%, из них мужчины (80%) в возрасте до 50 лет, являющиеся руководителями, и женщины (20%) в возрасте от 30 до 50 лет, занимающие какой-либо служебный пост.

Сегмент с самым низким уровнем дохода (до 1500 долл.) составил 10%, он представлен одними мужчинами, в основном в возрасте до 30 лет, род занятий -- служащие.

Самая малая группа гостей составила сегмент с уровнем дохода от 2500 до 3000 долл. (6,6%), среди них только мужчины, в том числе половина -- в возрасте от 30 до 50 лет и половина -- до 30 лет, занимающиеся предпринимательством и другими видами деятельности (по 50%).

В зависимости от видов деятельности посетители распределились на 5 сегментов: руководители, предприниматели, бизнесмены, служащие и другие. Во всех этих сегментах женщин значительно меньше по сравнению с мужчинами: руководителей -- лишь 10%; служащих -- 16,7%; 28,6% занимаются отличными от предложенных в анкете видами деятельности.

Таблица 3

Зависимость между видом занятий и другими изученными характеристиками гостей [47]

Характеристики гостя	Численность от объема выборки, %	потребителей в группах с видом деятельно (в % от численности групп)
		Руководитель	Предприниматель	Служащий	Пенсионер	Другое
Пол:
Мужской		90	100	83,3	100	71,4
Жен	13,3	10	-	16,7	-
Уровень дохода
до 1500	10,0	-	-	33,3	-
от 1500 до 2000	26,7	20	16,7		-	57,1
от 2000 до долл.	40,0	50		33,3	-	14,3
от до 3000 долл.	6,6	-	-	-	-
более 3500	16,7	30	16,6		100	-
Возраст
До 30 лет	26,7	-	50		-	42,9
От 30 до 50 лет	66,7	90	50		-	57,1
Старше 50 лет	6,6	10	-	-	100	-

Результаты анализа по выявлению связи вида деятельности, которой занимаются гости ресторанов ЦАО г. Москвы с уровнем их ежемесячного дохода, свидетельствуют, что половина руководителей имеют доход от 2000 до 2500 долл., 20% -- от 1500 до 2000 долл. и 30% -- более 3500 долл.

У служащих доходы поменьше: у трети -- доход до 1500 долл., другая треть имеет доход от 1500 до 2000 долл., оставшаяся треть разделилась на две равные группы -- с доходами от 1500 до 2000 долл. и свыше 3500 долл.

Все гости -- бизнесмены, пользующиеся услугами ресторана, имеют доход свыше 3500 долл.

При анализе корреляции между видом деятельности и возрастом посетителя установлено следующее: больше всего руководителей в возрасте от 30 до 50 лет -- 90%, оставшиеся 10% -- старше 50 лет. Сегмент предпринимателей значительно моложе: одна половина -- в возрасте до 30 лет, другая -- от 30 до 50 лет. Среди служащих -- две трети в возрасте от 30 до 50 лет, оставшаяся треть -- до 30 лет.

Анализ гостей ресторанов ЦАО г. Москвы на основе социодемографических признаков помог выделить группы сегментов, но не показал их различия в пожеланиях и предпочтениях. Поэтому следующим этапом исследований явилось установление особенностей спроса на ресторанные услуги выявленных сегментов потребителей (табл.4).

Как видно из данных таблицы 4, для основной группы респондентов -- 47,4% важно, чтобы предлагались блюда русской кухни; 23,7% предпочитают европейскую кухню; 18,4% опрошенных указали на необходимость присутствия фирменного блюда от шеф-повара ресторана; лишь 2,6% нуждаются в вегетарианском меню и 7,9% указали на необходимость оказания другого ассортимента.

Таблица 4

Зависимость между уровнем доходов и потребительскими предпочтениями гостей [47]

предпочтения	Численность от объема выборки, %	гостей, отметивших в группах с разным дохода, (в % от численности
		до 1500 долл.	от до 2000 долл.	от до 2500 долл.	от до 3000 долл.	3500 долл.
1. ассортимента:
Русская	47,4	50,0		53,8	50,0
Европейская кухня		25,0	33,3		25	28,6
Фирменные	18,4	25	-	23,1		28,6
Вегетарианские	2,6	-	-	7,7	-	-
другое	7,9	-	11,1	-	-
2. Наименование услуги:
такси	43,3		62,5	41,7	50	20
блюда на заказ	40		-	41,7	-	40
Индивидуальное	10	-	-	16,6	50	40
Живая	6,7	10	37,5	-	-	-
3.Направления
расширить ассортимент	30,0	-	50	30	50	25
система услуг	26,7	100		20	-	25
профессионализм работников	10	-	-	10	-	25
	6,6	-	-	10	-	25

Предпочтения различных услуг распределились следующим образом: предоставление такси -- 40% респондентов, приготовление блюда на заказ -- 43,3%, индивидуальное обслуживание -- 10% за постоянное сопровождение трапезы живой музыкой высказались -- 6,7%.

Клиенты ресторанов ЦАО г. Москвы указали следующие направления совершенствования работы ресторанов: 30% опрошенных на первое место поставили необходимость расширения комплекса дополнительных услуг; 26,7% указали на применения более гибких цен на услуги; 10% считают важным повышение профессионального уровня работников и 6,6% респондентов -- другие направления.

Применение метода многомерной классификации при проведении совместного анализа социодемографических и психографических признаков дало результаты, наглядно отраженные на рисунках 1 - 5.

Для наиболее многочисленного сегмента с уровнем дохода от 2000 до 2500 долл. потребительские предпочтения распределились так, как это представлено на рисунке 1.



Рисунок 1 Предпочтения гостей в сегменте с уровнем дохода от 2000 до 2500 долл

Предпочтения второго сегмента с уровнем доходов от 1500 до 2000 долл. показаны на рисунке 2.

Рисунок 2 Предпочтения гостей в сегменте с уровнем дохода от 1500 до 2000 долл

с высоким уровнем (более 35000 долл.) свои голоса показанным на рисунке 3.



Рисунок 3 Предпочтения гостей в сегменте с уровнем дохода более 3500 долл.

В сегменте с доходом до 1500 распределение предпочтений на показано на рисунке 4.

Рисунок 4 Предпочтения гостей в сегменте с уровнем дохода до 1500 долл

Предпочтения наименее сегмента (от 2500 до 3000 долл.) на рисунке 5.



Рисунок 5 Предпочтения клиентов в сегменте с уровнем дохода от 2500 до 3000 долл

Изучив в совокупности психографические и социодемографические признаки гостей, представляется возможным описать профили полученных сегментов.

1-й сегмент -- «требовательный». Уровень дохода его представителей выше среднего -- от 2000 до 2500 долл., при посещении ресторана наиболее важным для них является наличие русской кухни. В вопросе выбора услуг в равной степени отдают предпочтение предоставлению такси и приготовление блюда на заказ.

Отличительной чертой данного сегмента является то, что они предъявляют повышенные требования к комплексу услуг, считая, что все в работе ресторана необходимо совершенствовать и нет такого направления работы, которое бы их полностью удовлетворяло.

Этот сегмент представлен наиболее широко (40%), в основном это мужчины (90,9%) в возрасте от 30 до 50 лет, занимающие руководящие посты или являющиеся предпринимателями.

2-й сегмент -- «лояльный». Ежемесячный доход в этом сегменте составляет от 1500 до 2000 долл. Им важно, чтобы рестораном предлагалась европейская кухня. Они также высказались за необходимость живой музыки во время трапезы.

В числе первоочередных направлений по совершенствованию деятельности ресторана они назвали расширение комплекса дополнительных услуг. Это достаточно большой сегмент (26,7%), в котором преобладают мужчины в возрасте от 30 до 50 лет, занимающиеся различными видами деятельности.

3-й сегмент -- «элитный». Представлен гостями, имеющими самый высокий уровень дохода -- более 3500 долл. В равной степени значимыми для них является русская, европейская кухни, а также фирменные блюда от шеф-повара ресторана.

Наиболее желанной для них услугой является индивидуальное обслуживание, и приготовление блюда на заказ. В одинаковой степени необходимыми направлениями совершенствования работы ресторана они назвали все предложенные направления, и только спектр услуг их полностью устраивает. Мужчины составляют здесь 80%, их средний возраст более 40 лет, они занимают руководящие посты.

4-й сегмент -- «практичный». При выборе кухни они предпочтение отдают русской кухне.

Отличительной особенностью этого сегмента является то, что для него единственное направление совершенствования деятельности ресторана -- разработка гибкой системы оплаты услуг. В предоставлении услуги предпочтение отдается живой музыке.

5-й сегмент -- «приверженец моды». Этот сегмент очень малочисленный -- всего 6,6%. По мнению посетителей, вошедших в данную группу, ресторанам необходимо расширять комплекс предоставляемых услуг. Они предпочитают различную кухню.

Наиболее значимым направлением по совершенствованию деятельности ресторана назвали необходимость наличия дополнительных услуг. Данный сегмент составляют мужчины в возрасте до 40 лет, занимающиеся предпринимательством и другими видами деятельности.

Тот факт, что рестораны посещают гости с различными потребностями, указывает на необходимость проведения дифференцированного маркетинга, тем более что есть возможность привлекать и новые, еще не освоенные сегменты туристов.

1.4 Общие требования к организации ресторанного бизнеса

Организация комплексного снабжения предприятий всеми товарными ресурсами возможна только при условии четкого взаимодействия основных элементов системы: получатели (склад, цех, предприятие, трест), поставщики, транспортные организации. При организации поставок на любом уровне решаются такие вопросы: выявляется потребность в продовольственных и материально-технических средствах в согласовании с выделенными фондами, организуется заказ и завоз по разработанным графикам и в согласованные сроки, определяется ответственность за ведение складских операций, проводятся мероприятия по соблюдению режима экономии, внедрению научной организации труда.

На предприятиях организацией снабжения занимается директор (заместитель), а все товарные операции выполняет кладовщик (либо лицо, выполняющее его функции), составляет и передает поставщику заказ-заявку на нужные для выполнения производственной программы продукты.

Для удовлетворения спроса потребителей в продукции определенного ассортимента нужные товарные запасы, которые должны быть минимальными, но вполне достаточными для ритмичной работы производства.

Сверхнормативные запасы увеличивают потери при хранении, замедляют оборачиваемость товаров, загромождается складские помещения, затрудняют учет. Лимиты товарных запасов устанавливаются вышестоящим организацией для каждого предприятия по видам сырья и по всей массе товаров с учетом размера товарооборота, план выпуска блюд, удаленность от поставщиков, условий поставки и хранения продуктов.

Нормальная работа предприятий питания в значимой степени зависит от своевременной, правильно рассчитанной и определенной потребности в продуктах и средствах оснащения. Количество необходимых продовольственных товаров определяется на основе отчетных данных об их фактическом расходе за предыдущий период с учетом изменений, предусмотренных производственной программой в планируемому году. При определении ассортимента учитываются сезонность, особенности спроса и обслуживаемом контингента.

Несмотря на уменьшение количества объектов предприятий ресторанного хозяйства, на них наблюдается постоянное возрастание запасов продуктов и сырья.

Отклонения в законодательном поле негативно влияют на организацию учета запасов, связанных с производством продукции и организацией ее потребления. В профессиональной литературе продолжается дискуссия относительно оценки сырья и товара; использование системы счетов для обобщения информации о материальных ресурсах.

Отсутствие указаний о применении в ресторанном хозяйстве методов оценки запасов привела к различным подходам в научной литературе и на практике. Действительно, товары и сырье в предприятиях ресторанного хозяйства имеют не однозначное понятие. Как что, в торговле, скажем, мука - это товар, что покупается и содержится предприятием с целью последующей продажи, а муку в предприятиях ресторанного хозяйства - это сырье, предназначена для производства пищевой продукции.

С другой стороны, например, конфеты, однозначно есть товаром и в сфере торговли и в сфере ресторанного хозяйства, потому что они не требуют дополнительной обработки при реализации через сеть ресторанное хозяйство.

Использование порядка ценообразования запасов и их учет в предприятиях ресторанного хозяйства как в сфере торговли, на наш взгляд, более благоприятный, что подтверждается практикой. Поэтому считаем, что не следует разделять, несмотря на различные сегменты предприятия ресторанного хозяйства, запасы на сырье и товары, а учитывать их как товар, упрощает учет.

Сервировка столов и организация подачи блюд является важным элементом в обслуживании гостей. От правильности ее выполнения зависит настроение гостя и его желание прийти в данный ресторан снова. Как правило сервисровка проста и проходит в основном в присутствии гостя. Когда гость сделал свой заказ и официант отнес заказ на кухню, то он делает несложную сервировку для гостей, а именно в зависимости от того, что заказал гость на стол, застилается салфетка, ставится тарелка столовая, чем дело, вилка слева, стаканы для напитков, специи.

Ресторан имеет свои собственные особенности подачи блюд и напитков, однако есть отдельные прави...