Ресторанные услуги в РБ: состояние, тенденции и перспективы развития
Теоретические аспекты ресторанных услуг. Характеристика особенностей ресторанного обслуживания. Международные стандарты ресторанного обслуживания. Состояние ресторанного хозяйства Республики Беларусь. Направления совершенствования ресторанных услуг.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 26.01.2022 |
| Размер файла | 764,0 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
1
Ресторанные услуги в РБ: состояние, тенденции и перспективы развития
СОДЕРЖАНИЕ
- ВВЕДЕНИЕ 3
- 1 Теоретические аспекты ресторанных услуг 5
- 1.1 Понятие ресторанных услуг 5
- 1.2 Характеристика особенностей ресторанного обслуживания 8
- 1.3 Международные стандарты ресторанного обслуживания 11
- 2 Анализ современного состояния ресторанного бизнеса Республики Беларусь 16
- 2.1 Состояние ресторанного хозяйства Республики Беларусь 16
- 2.2 Основные проблемы и тенденции развития отрасли 19
- 3 Основные направления совершенствования ресторанных услуг Республики Беларусь 23
- ЗАКЛЮЧЕНИЕ 31
- СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 32
ВВЕДЕНИЕ
Ресторанный бизнес подразумевает под собой комплекс знаний, необходимых для проектирования, организации и ведения ресторанного бизнеса, а также основные принципы и методы этой деятельности. В курс входит изучение различных концепций и критериев обеспечения рентабельности ресторанов, планировка подсобных и основных помещений, дизайн, эргономика и оборудование залов и управление персоналом.
Более того, ресторанный бизнес включает в себя исследование законодательной базы, технологических процессов, этикет и имидж обслуживающего персонала, работы с кассовыми аппаратами и других сфер, необходимых для эффективного ведения ресторанного бизнеса.
Объективная и грамотная оценка ресторанного бизнеса имеет главное значение в процессе выгодной и скорой продажи.
Оценка ресторанного бизнеса предусматривает изучение ряда факторов, влияющих на возможность получения дохода. Это местоположение, занимаемая площадь, количество посадочных мест, качество предоставляемых услуг, популярность ресторана. Оценка ресторана также во многом зависит от времени года.
Рестораны играют важную роль в жизни человеческого общества. «Выход» в ресторан выполняет важную социальную функцию. Люди нуждаются не только в насыщении, но и общении друг с другом. Рестораны - это одно из немногих мест на земле, где работают все наши органы чувств, генерируя общее ощущение удовольствия. Вкусовые, зрительные, слуховые, тактильные и обонятельные ощущения объединяются, чтобы оценить пищу, обслуживание и саму атмосферу ресторана.
Актуальность выбранной темы обусловлена необходимостью тщательного изучения деятельности ресторанного бизнеса. От того, насколько своевременно производится изменение и совершенствование процесса организации деятельности предприятия зависит и эффективность работы ресторана в целом.
Объектом исследования является ресторанные услуги.
Предметом исследования является рынок ресторанных услуг Республики Беларусь.
Целью курсовой работы является изучение основных направлений совершенствования ресторанных услуг Республики Беларусь. Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1) раскрыть теоретические аспекты ресторанных услуг;
2) изучить современное состояние ресторанного хозяйства Республики Беларусь, проблемы отрасли;
3) изучить мероприятия по совершенствованию ресторанных услуг.
В процессе исследования были использованы методы анализа и синтеза, индукции и дедукции, аналогии, сравнения, сочетания исторического и логического, системного подхода, статистического анализа.
Информационной базой курсовой работы послужила учебная и научная литература отечественных и зарубежных авторов по теме исследования, нормативные и правовые акты Республики Беларусь, официальные данные Национального статистического комитета Республики Беларусь и международных организаций.
Работа состоит за введения, трех глав, в которых последовательно решаются поставленные задачи, заключения, списка использованных источников.
1 Теоретические аспекты ресторанных услуг
1.1 Понятие ресторанных услуг
Потребность людей в питании вне дома возникла глубоко в прошлом. Сначала такие услуги имели нерегулярный характер, однако со временем оказание услуг в сфере питания становится основным занятием значительной части населения. Таким образом выделяется отрасль деятельности, основной задачей которой является организация питания людей за пределами своего жилья (по месту работы, учебы, отдыха).
Общественное питание - предпринимательская деятельность, направленная на производство продукции общественного питания, продажу и (или) организацию потребления продукции общественного питания и товаров с оказанием либо без оказания услуг, связанных с осуществлением общественного питания [1].
Понятие услуги трактуется отдельными авторами научных работ по- разному, например [2,3,4]:
- услуга - любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом;
- услуга - определенное свойство объекта или субъекта, проявляющееся в результате взаимодействия с другими объектами и/или субъектами;
- услуги - виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, не изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Таким образом, само оказание услуг создает желаемый результат;
- услуги - итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности потребителя. Услуга может быть связана с производством и поставкой материальной продукции;
- услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона предлагает другой, и которые неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.
Под ресторанными услугами понимается результат деятельности юридических лиц и индивидуальных предпринимателей по удовлетворению потребностей населения (потребителя) в питании и проведении досуга.
Ресторанный бизнес - предпринимательская деятельность за счет собственных или заемных средств на свой риск и под свою ответственность, в области ресторанного дела [8, с. 62].
Ресторанное хозяйство выполняет ряд функций. Основные из них:
1. Закупка сырья и товаров.
2. Производство пищевой продукции в широком ассортименте, соответствующем спросу потребителей.
3. Организация потребления пищевой продукции.
4. Хранение запасов сырья и товаров.
5. Организация процесса обслуживания.
6. Проведение маркетинговых исследований.
7. Транспортировка сырья и товаров и др.
Процесс обслуживания в общественном питании - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуги при реализации кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий, покупных товаров и организации досуга. Под методом обслуживания понимается способ реализации потребителем продукции общественного питания [5].
Объекты общественного питания предоставляют потребителям различных типов и категорий следующие услуги:
1. Питания.
2. По изготовлению кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий, других видов продукции.
3. По организации потребления и обслуживания.
4. По реализации кулинарной продукции и кондитерских изделий.
5. По организации досуга.
6. Информационно-консультативные.
7. Прочие.
Услуги питания - это услуги по изготовлению собственной продукции и созданию условий для реализации и потребления собственной продукции и покупных товаров [5].
Услуги питания подразделяются в зависимости от типа и категории объекта общественного питания: ресторана, кафе, бара, закусочной, объекта быстрого обслуживания, столовой, буфета, кафетерия.
Услуги по изготовлению кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий, других видов продукции включают:
- изготовление блюд, кулинарной продукции, кондитерских, булочных и колбасных изделий, копченостей, солений, квашений по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на объектах общественного питания;
- изготовление булочных, кондитерских и колбасных изделий, блюд из сырья заказчика на предприятии при наличии документов, подтверждающих качество сырья;
- услуги повара, кондитера по изготовлению блюд, кулинарных, кондитерских и булочных изделий на дому.
Услуги по организации потребления и обслуживания включают:
- организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;
- организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха и т.д.;
- организацию питания и обслуживания механизаторов в период сельскохозяйственных работ;
- услуги официанта по обслуживанию на дому;
- доставку кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий по заказам и обслуживание потребителей, в том числе в банкетном исполнении (на рабочих местах и на дому, в пути следования пассажирского транспорта (в купе, каюте, салоне самолета), в номерах гостиниц)
- бронирование мест в зале объекта общественного питания;
- продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами;
- услугу мойщицы посуды на дому;
- доставку кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий, напитков, оставшихся после обслуживания торжеств, на дом потребителю;
- организацию рационального, комплексного и диетического питания.
Услуги по реализации кулинарной продукции и кондитерских изделий включают:
- реализацию кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий, полуфабрикатов, солений, квашений, других видов продукции и покупных товаров через магазин и отделы кулинарии (отпуск обедов на дом);
- реализацию кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий вне предприятия (комплектование наборов кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий в дорогу, в том числе туристам и другим категориям населения для самостоятельного приготовления кулинарной продукции).
Услуги по организации досуга включают:
- проведение концертов, программ варьете и видеопрограмм;
- музыкальное обслуживание;
- предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.
Информационно-консультативные услуги включают:
- консультации специалистов по изготовлению, оформлению блюд кулинарной продукции и кондитерских изделий, сервировке стола;
- консультации диетсестры по вопросам использования кулинарной продукции при различных видах заболеваний в диетических столовых;
- организацию обучения кулинарному и кондитерскому мастерству, сервировке столов.
Прочие услуги общественного питания включают:
- прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря;
- предоставление принадлежностей для чистки обуви;
- продажу фирменных значков, цветов, сувениров, книг, газет, журналов;
- гарантированное хранение ценностей потребителя (верхней одежды, сумок);
- вызов такси по заказу потребителя;
- парковку личных автомашин на организованной стоянке объекта общественного питания;
- пользование телефонной связью, Wi-Fi.
От объема и качества услуг, предоставляемых объектом общественного питания, зависит его конкурентоспособность.
Таким образом, процесс обслуживания в ресторане - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга. В процессе обслуживания продукцию доводят до потребителей, завершая процесс производства реализацией блюд и кулинарных изделий.
1.2 Характеристика особенностей ресторанного обслуживания
Существуют разные способы обслуживания клиентов в заведениях общественного питания. Виды обслуживания в ресторане зависят от соблюдения следующего важного принципа: разным клиентам - разное обслуживание.
Сложные виды обслуживания в ресторане на сегодняшний день перестали пользоваться популярностью. Потому что рестораторы стремятся совместить 2 важные вещи - угодить клиенту и облегчить работу обслуживающего персонала. От того, насколько хорошо удается сочетать это, зависит популярность и успех всего заведения.
Любой официант должен знать основные виды обслуживания в ресторане, поскольку попадаются клиенты, которые предпочитают традиционные виды или способы подачи блюд - по-английски, по-французски, по-русски [10, с.324].
1. Обслуживание - буфет предусматривает выкладку блюд на разных столиках, так называемых «островах». Посетители ресторана могут самостоятельно брать себе пищу. Но чаще всего официанты при таком виде обслуживания сами раздают гостям первые блюда, блюда из рыбы и мяса.
2. Самообслуживание. Часто самообслуживание или шведский стол неправильно называют «буфетом». Но между этими видами обслуживания на самом деле существует большая разница. Традиционное самообслуживание предусматривает нахождение в зале единственного прилавка, на котором в определенном порядке выставляются закуски, первые блюда, блюда из мяса и рыбы, салаты, порезанные овощи, десерты и сыры. Проходя мимо прилавка, посетитель самостоятельно выбирает блюда на свой вкус. Накладывать еду в тарелки может как официант, так и сам гость ресторана. Самообслуживание имеет следующие преимущества:
- быстрота;
- наглядность - посетитель всегда может видеть блюда, перед тем, как его выбрать.
3. Обслуживание по-американски является самым популярным и распространенным в мире видом обслуживания в ресторане. Его преимущества:
- практичность;
- низкие расходы;
- удобство;
- не требует специального обучения обслуживающего персонала.
При американском виде обслуживания всю еду раскладывают по тарелкам сразу на кухне. Все клиенты получают уже готовые блюда. Главная задача официанта - красиво их подать.
4. Обслуживание по-английски часто называют семейным стилем обслуживания в ресторане (family style). Для всех гостей, сидящих за одним столиком, еду подают на одном большом блюде. А официант по-очереди наполняет тарелки для каждого гостя.
5. Обслуживание в ресторане по-русски. Официант приносит на каждый столик блюдо на несколько порций, а клиенты самостоятельно накладывают пищу себе на тарелки.
6. Обслуживание по-французски считается самым дорогим и самым сложным видом обслуживания. Оно требует специально подготовленного персонала и из-за своей сложности мало распространено. Приготовление пищи при таком способе обслуживания заканчивается на специальном столике, который называется gueridon. На этом же столике определяются порции. Заправку соусами осуществляют на тележке. Перед подачей блюда на стол, официант предлагает «лидеру стола» - одному из присутствующих за столиком клиенту - попробовать или продегустировать блюдо. Обслуживание в ресторане по-французски до сих пор используют в очень старых, престижных ресторанах и гостиницах, где завершение приготовления каждого блюда происходит на глазах у клиентов.
Как правило, каждый ресторан продумывает и использует свой вид обслуживания. Некоторые заведения применяют сразу несколько способов обслуживания гостей.
Выбирая, какой вид обслуживания подходит именно вашему ресторану, помните, что: лучшее обслуживание - это обслуживание, которое подстраивается под клиента. Хорошее обслуживание всегда повышает ценность блюд в меню и выгодно отличает ваше заведение от конкурентов.
Порядок обслуживания - это установленные правила выполнения действий при обслуживании гостя. Порядок обслуживания может варьироваться в зависимости от типа заведения и вида обслуживания (самообслуживание, частичное обслуживание, полное обслуживание). Последовательность обслуживания - очередность действий в процессе предоставления услуг (остается практически неизменной). Порядок обслуживания относится к внутренним стандартам и определяет такие нюансы, как, например, подавать ли воду или подогретые полотенца в начале обслуживания. Порядок обслуживания соотносится с последовательностью предоставления услуг [5].
Четко изложенный порядок обслуживания и последовательность действий являются практическим руководством в работе персонала и при подготовке новых сотрудников на тренингах.
Один из примеров возможного порядка обслуживания [11, c. 140]:
- поприветствовать гостя и усадите за стол;
- подать меню.
После того как гости расположились, официант подает им основное меню. В большинстве ресторанов при подаче основного меню также подается карта вин. Официант подает меню в раскрытом виде слева от гостя. Если за столиком одной компанией сидят несколько человек, меню подается в первую очередь старшему из них. В смешанной компании меню подается в первую очередь дамам по старшинству.
При подаче меню официант озвучивает информацию, предназначенную для гостей, и предлагает перед ознакомлением меню заказать напитки в качестве аперитива.
- предложить гостям воду;
- принять заказ на аперитив;
- предложить гостям блюда и напитки из меню;
- принять заказ;
- предложить гостям карту вин;
- передать заказ на производство;
- принять заказ на вина;
- подать вино;
- сделать сервировку стол в соответствии с заказом;
- подать закуски;
- убрать со стола пустую посуду;
- подать напитки, если требуется;
- подать первое блюдо;
- уточнить подачу второго блюда у гостя;
- передать в производство информацию о приготовлении второго блюда;
- подать второе блюдо;
- после того как гость попробует блюдо, поинтересоваться, нравится ли оно ему;
- убрать со стола использованную посуду и приборы;
- убрать пирожковую тарелку, специи;
- смести со стола крошки;
- предложить влажные полотенца или рукомойник;
- предложить гостям выбрать десерт;
- предложить напитки к десерту;
- принять заказ;
- отправить заказ в производство;
- досервировать стол необходимыми приборами и посудой;
- подать заказ;
- убрать использованную посуду и приборы;
- подготовить счет гостю;
- подать счет по первому требованию;
- произвести расчет и отдать сдачу;
- поблагодарить гостя;
- попрощаться с гостем [5].
Вывод: важнейшую роль на предприятиях общественного питания играет грамотная организация, обслуживая посетителей. В свою очередь она имеет множество составляющих. Начиная с порядка и методов обслуживания и заканчивая дополнительными услугами в ресторане. В условиях жесткой конкуренции необходимо постоянно искать новые пути привлечения и удержания клиентов.
1.3 Международные стандарты ресторанного обслуживания
Для того чтобы преуспевать в ресторанном бизнесе, успешно конкурировать, соответствовать ожиданиям потребителей, предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.
Актуальность данного вопроса состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для ресторанного бизнеса. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в ресторанах, установление более высокого уровня цен и в целом повышению уровня конкурентоспособности.
Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый ресторан должен иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся [15, с. 182]:
- поведения;
- внешнего вида;
- технологического процесса;
- знания иностранного языка в рамках профессии;
- знания концепции ресторана и ее структуры.
Всех сотрудников ресторана с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены, гардеробщик); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие).
Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент ресторана должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу [16, c. 15]:
- вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
- гибкость, адаптируемость;
- принятие ответственности, инициативность;
- личная гигиена;
- дисциплинированность, пунктуальность;
- знание работы, качество работы, внимание к деталям;
- работа с нагрузкой, при стрессе;
- способность выполнять задания до конца;
- осознание затрат; владение иностранным языком.
Помочь рестораторам выстроить безупречную систему качества обслуживания поможет система сервис менеджмента. Эта система включает в себя [16, с. 14]:
1. Стандартизацию работы персонала. Другими словами, изложенное в директивной форме детальное описание того, что, как и в каких ситуациях должен делать персонал ресторана.
Стоит отметить: стандарты обслуживания изначально разрабатываются для того, чтобы их было удобно использовать в процессе контроля сервиса, мотивации и обучения персонала в дальнейшем. При этом не стоит забывать, что все стандарты сервиса должны быть объективными, измеряемыми, понятными и отвечающими ожиданиям потребителей.
2. Обучение кадров. Персонал должен знать продукцию ресторана и правила работы с клиентом; тренинги и семинары такой направленности необходимо проводить систематически.
3. Контроль: как правило, постоянная программа mystery shopping(таинственный покупатель). Проверяющий в роли обыкновенного клиента посещает ресторан и оценивает работу сотрудников, качество продукции, скорость обслуживания и т.д. Результаты контроля могут быть успешно интегрированы в систему мотивации сотрудников.
4. Система мотивации. Должна использовать инструменты материальной и нематериальной заинтересованности сотрудников и увязывать эффективность его работы с вознаграждением. Например, эффективны номинации за наилучшие результаты: лучший продавец, лучший ресторан, самый чистый ресторан, самый дружелюбный персонал и т.д.
5. Внутренний PR качества выполнения стандартов обслуживания. Необходимо убедить сотрудников, что качество обслуживания - это то, что действительно нужно компании и даже стране, что это достойно - обеспечивать людям достойный сервис. Все призы, поощрения, события, связанные с работой компании над качеством обслуживания, должны освещаться на собраниях, в письмах, внутренних газетах, сайте компании и, по возможности, во внешних СМИ.
Стандарты внешнего вида официанта [17, c. 307]:
1. Форма чистая и отглаженная. Посторонние запахи от формы недопустимы.
2. Неброский макияж для девушек, мужчина чисто выбрит. Пользоваться парфюмом следует за час до работы. Серьги неброские до 1 см длиной или «гвоздики».
3. Маникюр: ухоженные руки, ногти обработанные, длина ногтей умеренная, не более 4 мм, лак прозрачный или светлых тонов. Нарощенные ногти не допускаются.
4. Аккуратная прическа, вызывающий цвет волос недопустим. Длинные волосы убраны в хвост или в косу.
5. Обувь должна быть черного цвета, начищенной, удобной, сменой. Каблук не более 5 см, пятка и носок должны быть закрыты.
6. У каждого официанта есть бейдж. Официант заботится о наличии инструментов для работы: две ручки (рабочая и запасная), блокнот, две зажигалки (рабочая и запасная).
7. Телефон поставлен на беззвучный режим, в зале им пользоваться запрещено.
Стандарты сервировки, подачи блюд [17, с. 309]:
8. Официант приносит блюда, заказанные гостем, в той последовательности, которая нужна ему. Если Гость не высказал особых пожеланий, то блюда подаются в следующей очередности: аперитивы, закуски, салаты, супы, основные блюда, десерты, напитки.
9. Представляет каждое блюдо. Например, «Пожалуйста, салат «Цезарь», после каждого блюда желает приятного аппетита. Помнит про последовательность обслуживания (сначала дети, затем женщины по возрасту и мужчины по возрасту). Поднос на стол ставить нельзя. Если заказ большой и поднос тяжелый, то его ставим на соседний стол, и с него подаем заказ.
10. Официант обслуживает всех гостей одновременно. Недопустимо, чтобы заказ одного гостя уже был на подан, а другой гость сидел за пустым столом (если только гости не просили по мере готовности). Еду следует приносить одновременно. Либо спросить гостя как им удобней подавать еду одновременно или по мере готовности.
11. Если приготовление блюда занимает больше времени, официанту следует сообщить об этом администратору и при необходимости предупредить гостя.
Стандарты обслуживания (общение с гостями и продажи) [17, с. 308-309]:
12. Официант обязан соблюдать очередность шагов: приветствие, сбор информации, предложение, подача блюд и напитков, расчёт, прощание.
13. Официант приветствует всех гостей, которые заходят в зал. Если гость заходит в тот момент, когда официант занят другим гостем, то можно поприветствовать входящего кивком головы.
14. Приветствие: «Доброе утро» -- до 11 часов; «Добрый день» -- до 16 часов; «Добрый вечер» -- после 16 часов; «Здравствуйте» -- всегда.
15. В течение трех минут официант подает меню, меню подается в открытом виде, дальней рукой от гостя (правило «Обними гостя» -- если ты стоишь справа, то подавай правой (дальней) от гостя рукой, если слева, то пользуйся левой (дальней от гостя рукой). Обслуживание начинается в следующем порядке: сначала дети (если они сами выбирают), потом женщины, от старшей к младшей, затем мужчины, от старшего к младшему.
16. Общаясь с гостем, официант демонстрирует свою профессиональную вежливость, улыбаясь гостю. Улыбка -- это всегда признак профессионализма. Общаясь с гостем, официант использует открытые жесты и поддерживает визуальный контакт. Приносит вазу, если гости с цветами. Вазу официант предлагает сам, не дожидаясь просьбы гостей.
17. Если пришла большая компания, то помогает их рассадить: сдвигает столы, приносит и расставляет стулья. Предлагает детский стул, если есть маленькие дети. Официант обязан предлагать новинки и специальные предложения, которые действуют на данный момент в ресторане до основного заказа при подаче меню.
18. Если гости не готовы сделать заказ, то предлагает свою помощь в выборе блюд. Если гости отказываются делать заказ сразу, то предлагает им напитки и оставляет их не более чем на десять минут. Официант обязательно повторяет заказ, уточняет очередность подачи и количество порций. Это позволит избежать ошибок при выполнении заказа.
19. Продажа любого продукта строится по принципу: Вкусная характеристика + Выгода + Аргумент. Все аргументы по блюдам и напиткам официант говорит на языке пользы: «Это блюдо готовится быстро, поэтому Вам не нужно будет долго ждать». Для эффективной продажи официант использует приемы аргументации. Аргументами выступают: легенда, история происхождения блюда, личное мнение, мнение «звезды», мнение большинства.
20. Официант предлагает гостю дополнительную продажу: если что-то закончилось, то немедленно предложи повторить (хлеб, закуски, напитки). Для повторения напитков существует правило «2-х пальцев»: если напитка осталось от дна на два сложенных пальца, то гостю нужно предложить повторить: «Вам повторить сок?».
21. Если учесть, что каждое блюдо -- это этап заказа, то официант интересуется мнением гостя о блюде в момент, когда убирает тарелку, после того, как гость его съел. Этот чек-бек демонстрирует внимание к гостю и так же возможен по ситуации.
22. Если гость не желает больше заказывать, но и счет не просит, то вопрос «Что-нибудь еще?» необходимо задавать периодически, вплоть до того момента, пока гость не попросит счет. Официант никогда не предлагает счет сам.
23. Официант приносит гостю сдачу и чек в течение 5 минут. При этом следует говорить: «Пожалуйста, Ваш счет» или «Пожалуйста, Ваш чек».
24. Официант приглашает гостя прийти еще и попрощается: «Всего доброго, приходите к нам еще!» или «Будем рады видеть Вас снова!». Для этого официанту желательно занять место рядом с выходом, чтобы гость услышал его прощание.
25. После ухода гостей стол в течение 3 минут приводится в порядок в соответствии со стандартами сервировки стола заведения.
Вывод: суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры. Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит их успех в деле в соответствии с международными требованиями.
2 Анализ современного состояния ресторанного бизнеса Республики Беларусь
2.1 Состояние ресторанного хозяйства Республики Беларусь
Из-за пандемии 2020 года людям пришлось изменить свои привычки: удаленная работа становится всё более популярной, люди уезжают жить в другие города или в пригород, чтобы чувствовать себя безопаснее. Торговые и бизнес центры, центральные улицы городов пустеют, многие страны вводят локдауны и ограничения по посещению общественных мест. В почете мобильное обслуживание, качество блюд и атмосфера, созданная интерьером. Пик популярности транснациональных сетей быстрого питания, похоже, прошел, и белорусские рестораторы стараются формировать максимально уникальные предложения.
В Минске новые рестораны и кафе появляются куда реже, чем кофейни и бары на 20-40 посадочных мест. В качестве альтернативы фуд-кортам при крупных ТЦ в центре города открывают площадки с уличной едой. Первой в 2018 году стала «Песочница», разместившаяся на территории знаменитого завода телевизоров «Горизонт». В сезоне-2020 здесь работали 16 кафе, предлагавших гастрономические сеты по единой цене - 8 белорусских рублей. Рядом - фотозоны и арт-объекты. На сцене проводились концерты и фестивали, лекции и мастер-классы, кинопоказы. Такой формат пользуется спросом. Его своеобразным развитием стало преобразование старой промышленной улицы Октябрьской, где по выходным даже начали перекрывать движение транспорта.
Таблица 2.1 - Объекты общественного питания (на конец года; единиц)
|
2016 |
2017 |
2018 |
2019 |
2020 |
Темпы роста, % 2020 к 2019 |
||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
|
|
Всего объектов общественного питания: |
12 779 |
12 978 |
13 371 |
13 965 |
14 165 |
101,43 |
|
|
в том числе: |
|||||||
|
рестораны |
516 |
516 |
513 |
534 |
504 |
94,38 |
|
|
рестораны быстрого обслуживания |
112 |
143 |
175 |
211 |
241 |
114,22 |
|
|
кафе |
1 915 |
1 954 |
2 057 |
2 276 |
2 315 |
101,71 |
|
|
мини-кафе |
1 154 |
1 241 |
1 425 |
1 614 |
1 725 |
106,88 |
|
|
столовые |
4 627 |
4 592 |
4 508 |
4 468 |
4 393 |
98,32 |
Окончание таблицы 1.1
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
|
|
бары |
1 189 |
1 172 |
1 241 |
1 318 |
1 359 |
103,11 |
|
|
закусочные |
533 |
558 |
548 |
538 |
484 |
89,97 |
|
|
кафетерии |
975 |
969 |
981 |
960 |
916 |
95,42 |
|
|
буфеты и кофейни |
1 758 |
1 833 |
1 923 |
2 025 |
2 138 |
105,6 |
|
|
Летние (сезонные) кафе |
397 |
408 |
409 |
412 |
366 |
88,83 |
|
|
Магазины кулинарии |
269 |
253 |
281 |
272 |
243 |
89,34 |
Примечание - Источник: собственная разработка на основе [6].
По данным таблицы 2.1 всего на конец 2020-го в стране насчитывалось 14 165 объектов общественного питания (минус 200 за год). Из них ресторанов - 504 (минус 30, по сравнению с 2019 годом), ресторанов быстрого обслуживания - 241 (плюс 30, по сравнению с 2019 годом), кафе - 2315 (плюс 39, по сравнению с 2019 годом), бары - 1359 (плюс 41, по сравнению с 2019 годом).
Темп роста 2020 года по отношению к 2019 показывает, что в данный период предпочтительными объектами общественного питания являются: рестораны быстрого обслуживания, кафе, мини-кафе, бары, буфеты и кофейни.
К сожалению, рынок ресторанного бизнеса Беларуси сейчас откатывается далеко назад. Многие концептуальные, интересные и культовые места закрываются, потому что не смогли обеспечить былой поток гостей, который позволял бизнесу быть прибыльным.
Сложность восстановления заключается в том, что у большинства сфер нет понимания, что ждет нас завтра и как планировать развитие своего бизнеса.
Под ресторанным бизнесом принято понимать интегрированную сферу предпринимательской деятельности, связанную с организацией производства и управлением рестораном или иным предприятием общественного питания, направленную на удовлетворение имеющихся потребностей людей во вкусной, разнообразной и здоровой пище, сервисных услугах, а также получения прибыли [9; 10].
Реально работающий ресторанный бизнес возникает только в условиях рыночной экономики. Его функционирование определяется рамками имеющегося экономического пространства, условиями конкуренции, возможностями инвестирования и скоростью возврата вложенных средств. Ресторанный бизнес в этой связи способствует формированию новой культуры потребления и новых потребностей [11, с. 301]. Основные направления развития ресторанного бизнеса определены в Национальной стратегии устойчивого социально-экономического развития Республики Беларусь на период до 2020 г., Концепции развития сферы услуг в Республике Беларусь на 2015-2020 годы, законе Республики Беларусь 8 января 2014 г. № 128-З «О государственном регулировании торговли и общественного питания в Республике Беларусь». Некоторые показатели развития общественного питания за последние несколько лет представлены в таблице 2.2.
Таблица 2.2 - Основные показатели развития общественного питания
|
Показатели |
2016 |
2017 |
2018 |
2019 |
2020 |
Темпы роста, % 2020 к 2019 |
|
|
Объекты общественного питания (на конец года), единиц |
12 779 |
12 978 |
13 371 |
13 965 |
14 165 |
101,43 |
|
|
Число мест в общественном питании, тыс. |
770 |
773 |
775 |
788 |
774 |
98,22 |
|
|
В расчете на 10 000 человек населения (на конец года): объектов общественного питания; мест в объектах общественного питания |
13,5 813 |
13,7 818 |
14,2 822 |
14,8 837 |
15,2 828 |
102,70 98,92 |
|
|
Товарооборот общественного питания ( в фактически действовавших ценах), млн. руб. |
1904,7 |
2188,0 |
2561,7 |
3030,5 |
2570,8 |
84,83 |
|
|
Индекс физического объема товарооборота общественного питания ( в сопоставимых ценах), в процентах к предыдущему году |
99,1 |
105,6 |
112,6 |
109,3 |
81,3 |
74,38 |
Примечание - Источник: собственная разработка на основе [6; 12].
По данным таблицы 2.2, число объектов общественного питания в 2020 г. по сравнению с 2016 г. увеличилось на 1386 единиц, число мест в объектах общественного питания за аналогичный период также имеет тенденцию к увеличению на 4 тыс. единиц. Вместе с тем, индекс физического объема товарооборота общественного питания в сопоставимых ценах, в процентах к предыдущему году в 2020 г. составил 81,3 %, в 2019 г. 109,3 %. Данная тенденция показывает о целесообразности развития отрасли с учетом современных тенденций развития ресторанного бизнеса на мировой уровне.
Рисунок 2.1 - Индекс физического объема товарооборота общественного питания
Примечание - Источник: собственная разработка на основе [6; 12].
Исходя из рисунка 2.1, индекс физического товарооборота снижается в течении последних 3 лет.
Индекс физического объема оборота характеризует совокупное изменение товарной массы в текущем периоде по сравнению с предыдущим (базисным) периодом и показывает, как изменился оборот в результате изменения только его физического объема при исключении влияния изменения цен [4, с. 283].
Поиск путей для решения этих проблем является главной задачей общепита на ближайшие годы.
Вывод: индустрия питания в Республике Беларусь, как одна из основных сфер туристической индустрии, сейчас переживает серьезные преобразования. Восстановление рынка хотя бы до уровня 2019 г. станет достаточно сложным и энергоемким процессом.
2.2 Основные проблемы и тенденции развития отрасли
Ресторанный рынок в Беларуси и в мире развивается и ежедневно совершенствуется: гость, пришедший в ресторан (особенно после года пандемии и локдаунов), стал более разборчивым и требовательным, и это задает новые планки для собственников бизнеса.
На основе рисунка 2.1, были выделены следующие проблемы, влияющие на изменение уровня товарооборота в Республике Беларусь:
1. Кадры.
Отсутствие квалифицированных кадров на всех уровнях -- главная головная боль любого ресторатора. Несмотря на все сложности, с которыми столкнулся общепит в пандемию, спрос на линейных сотрудников в отрасли неуклонно растет, а официант - по-прежнему одна из самых востребованных специальностей среди молодежи. При этом все сложнее и сложнее находить официантов, готовых развиваться и не просто отдавать блюда, а направлять на гостя свои положительные эмоции.
Сегодняшний портрет официанта - это не только знание сервиса и блюд, но еще и приятная внешность, грамотная речь и умение поддерживать диалог на любые темы, широкий кругозор, начитанность; а еще желательно, чтобы он был немного психологом и умел находить подход к разным гостям.
Найти такого работника сложно, особенно учитывая отношение к профессии официанта в Республике Беларусь: эта работа считается малопрестижной и временной - до тех пор, пока не подвернется что-то получше. Такое отношение к профессии не всегда напрямую связано с зарплатой: нередко люди увольняются из ресторанов ради должности с куда меньшим доходом, но с большим социальным престижем и стабильностью.
Большинство же хороших официантов кочуют из ресторана в ресторан - по местам, где больше платят гости, или вслед за своими управленцами.
С менеджментом ситуация аналогичная. Большинство специалистов выросли на своих рабочих местах; зачастую у них нет управленческого образования, решения они принимают интуитивно, что нередко влечет за собой потери для бизнеса. Конечно, бывают исключения, когда ребята занимаются своим развитием самостоятельно, или в их обучение вкладывается работодатель. Эта тенденция сейчас набирает обороты сегодня, но пока слишком медленно и неохотно. Молодые специалисты, выпускники вузов сейчас не готовы тратить годы на то, чтобы пройти по всем ступенькам карьерного роста. В приоритете сейчас другие ценности: свобода во времени и в передвижении.
2. Контроль качества и сервиса.
Каждый ресторатор стремится к качественному продукту в своем заведении. Но на всех этапах производства находятся люди, и, к сожалению, далеко не всегда можно быть на 100% уверенным в их компетентности.
Если мы рассматриваем производство, то при нем всегда есть лаборатория, где качество продукта можно отследить хотя бы по минимальным показателям: соль, содержание масла и прочее. В общественном питании такие инструменты практически не применяются.
Проблемой является уровень качества сервиса, ведь как от того, как персонал встретит и обслужит гостя, зависит насколько потребитель останется довольным и захочет ли он посетить в другой раз предприятие.
3. Аренда.
Высокие арендные ставки, особенно в крупных городах -- проблема, общая для всего малого и среднего бизнеса в Республике Беларусь. Опыт пандемии показал, что собственники и арендаторы в большинстве случаев так и не научились слышать друг друга: за 2020-й год в стране закрылось около 20% всех кафе и ресторанов, при этом многие из них до сих пор решают вопросы с долгами по аренде -- с переменным успехом.
4. Недостаточно развитое онлайн-обслуживание и кейтеринг.
В перспективе при развитии ресторанного бизнеса в Республике Беларусь необходимо обратить внимание на то, что будут пользоваться спросом узкопрофильные объекты с демократичными ценами, объекты питания различных концепций, не дублирующих одна другую. Целесообразно осуществлять открытие ресторанов здорового питания, семейных ресторанов, ресторанов с национальной кухней, специализированных объектов в сфере ресторанного бизнеса. Необходимо предоставлять более емко дополнительные услуги, предоставлять услуги кейтеринга. Все это будет способствовать в совокупности развитию индустрии гостеприимства в Республике Беларусь.
Некоторые тенденции, развитие которых до пандемии можно было предсказывать в Беларуси лишь через несколько лет, стремительно развились уже за полгода. К таким можно отнести доставку продуктов из магазинов, доставку готовых блюд. В начале года игроки рынка доставки не справлялись с резко возросшей нагрузкой, но затем быстро адаптировались к ситуации и сейчас стремительно развиваются сервисы мгновенной доставки. Эта тенденция однозначно будет развиваться и дальше, так как спрос возрастает как в Беларуси, так и во всём мире.
Эти изменения коснулись буквально всех объектов питания. Многие заведения, которые никогда не планировали работать на доставку, придерживались своей классической концепции вынуждены подстраиваться под тенденцию доставки еды домой или приготовления блюд навынос.
Существует мнение, что работа с доставкой - это дешевле для гостя и экономнее для самого заведения. На самом же деле индустрия доставки еды - это абсолютно иная концепция, требующая особой инфраструктуры, другого способа приготовления блюд и адаптации позиций в меню в целом. Доставить гостю готовое блюдо с такой же подачей, как и в ресторане - это очень сложная задача, а порою и невозможная.
Что касается работы с агрегаторами доставки еды, которые закрывают вопросы курьерской службы, взаимодействия с клиентами, подачи блюда - трудность может возникнуть в стоимости такого сотрудничества. Обычно она варьируется от 15 до 30 % и достаточно часто этот процент может составлять практически всю рентабельность блюд. Это те причины, по которой доставка еды не смогла стать «эволшебной таблеткой»э для многих хороших и популярных ресторанов.
В Европе доставка еды не ограничивается пиццей, суши, паназиатской кухней, как это происходит в данный момент у нас.
Это стало возможным благодаря тому, что крупные игроки рынка производят очень широкий ассортимент продуктов, доступных к покупке в замороженном виде. В постсоветских же странах само слово «эзаморозка»э ассоциируется с негативом: «эвредная еда»э, «эсырые полуфабрикаты»э. На самом же деле, глубокая заморозка - это единственная возможность сохранять качество блюд, продуктов, не используя консервацию и химические соединения.
Поэтому, хоть пандемия и нанесла серьезный удар, новые тенденции сейчас активно зарождаются и развиваются. Эта ситуация благоприятно сказалась на том бизнесе, который изначально занимался доставкой еды: в Беларуси это пиццерии, суши-бары. В этой сфере уже давно должным образом реализована быстрая качественная доставка.
Сейчас большой потенциал у заведений, которые расположены в жилых кварталах. Один из форматов развития - совмещение небольшой кофейни с магазином продуктов первой необходимости: хлеб, молочные изделия, мясные изделия и всё то, что часто используется для приготовления блюд. Такое решение может обеспечить дополнительный доход, а также можно развиваться в формате пешей доставки в близлежащие дома. Оборудовать форму онлайн-заказа сейчас достаточно просто и не требует больших инвестиций.
Большое развитие наблюдается у сферы стрит-фуда, фаст-фуда, потому что, как правило, такой малый бизнес изначально работал с доставками. Это привычно и знакомо для клиента, а также преподносится по доступным ценам.
Также далеко не плохой идеей может стать размещение своего бизнеса в торговых центрах для развития работы навынос или на доставку. В торговых центрах хорошая инфраструктура, подъездные пути, паркинги и, хоть и не большой, но поток людей, которые обеспечат покупки на месте.
В сложившейся ситуации можно вынести много позитивных моментов. Люди меняют стиль жизни, развиваются новые форматы, рождаются новые ниши бизнеса. Возникновение новых концепций заведений подразумевают отсутствие конкуренции.
Вывод: при анализе основных показателей развития общественного питания Республики Беларусь, было выявлено значительное снижение уровня товарооборота, что может быть связано с: недостаточной квалификацией кадров, высокой арендной платой и качеством продукции, сервиса.
3 Основные направления совершенствования ресторанных услуг Республики Беларусь
В 2020 г. ресторанный бизнес в стране столкнулся с рядом серьезных проблем, вызванных мировым кризисом, что стало импульсом к созданию в апреле 2020 г. Ассоциации рестораторов Беларуси, основной миссией которой является поддержка данного бизнеса в новых условиях хозяйствования, а также популяризация положительной роли влияния развития ресторанного бизнеса, как на национальную экономику страны, так и на культурную составляющую жизни.
В мае 2020 г. Ассоциация рестораторов Беларуси провело исследование, опросив 400 респондентов в данной сфере. Данное исследование было посвящено изучению проблем развития ресторанного бизнеса в свете кризиса. Так, к примеру, было изучено как изменилась среднемесячная выручка за апрель-май 2020 г. Среднемесячная выручка сократилась на 60-80 % среди опрошенных респондентов, обнулилась у 26 %, сократилась на 40-60 % у 23 % и только у 4 % респондентов она увеличилась. Проведенное исследование Ассоциацией рестораторов Беларуси показало, что необходимо предпринимать ряд серьезных мер, чтобы ситуация в сфере ресторанного бизнеса радикально улучшилась.
Для улучшения ситуации в сфере гостеприимства принят документ «Об утверждении Инновационной стратегии формирования собственного стиля Минска и его узнаваемости международного облика для популяризации города среди иностранных туристов до 2035 года» и «Национальная стратегия развития туризма в Республике Беларусь до 2035 года». С учетом приоритетных направлений реализации «Национальной стратегии развития туризма в Республике Беларусь до 2035 года» актуально развитие гастрономического туризма, как приоритетного вида туризма, а также развитие инфраструктуры гостеприимства, в том числе объектов ресторанного бизнеса и иных направлений [14].
Для дальнейшего развития ресторанного бизнеса, как составляющей индустрии гостеприимства значимо качественное развитие ресторанного бизнеса. В данном случае акцент сделан не только на количественном росте объектов в сфере ресторанного бизнеса, а на качественном составляющем в данном процессе. Первостепенное значение при развитии объектов ресторанного бизнеса отводится именно открытию тех концепций в сфере ресторанного бизнеса, которые могут быть востребованы в определенном городе, регионе, что возможно осуществлять при проведении маркетинговых исследований развития рынка ресторанных услуг на перспективу в исследуемом городе, регионе.
В пункте 2.2 описаны основные проблемы, которые, на мой взгляд, больше всего мешают развитию ресторанного бизнеса в Республике Беларусь: кадры, контроль качества и сервиса, аренда, недостаточное развитие онлайн-обслуживания и кейтеринга.
К примеру, при подборе персонала, стоит опираться на 4 этапа:
1) Создать портрет каждой должности: прописать основные критерии, личностные качества, необходимые навыки. Например, для официанта важна коммуникабельность, владение иностранным языком, умение разрешать конфликтные ситуации, привлекательная внешность.
2) Личное собеседование: менеджеры ресторанов часто пропускают этот этап ввиду высокой текучки кадров. Важно проводить собеседование не только с участием директора ресторана, но и линейного менеджера, который видит работу изнутри. Необходимо подготовить список вопросов, которые помогут понять, обладает ли соискатель необходимыми для этой должности качествами.
Был разработан вариант анкеты для работника общественного питания (рисунок 3.1).
Рисунок 3.1 - Анкета
Примечание - Источник: собственная разработка.
3) Тестирование на профпригодность. Работу в ресторане или кафе часто воспринимают как нечто временное и несерьезное. Сотрудник сферы обслуживания должен обладать определенными знаниями: основы этикета, нормы общения, основные блюда и так далее.
Вариант теста, который поможет понять, насколько человек квалифицирован (таблица 3.1).
Таблица 3.1 - Тест
|
1. Какой график работы вас устроит: ___. |
|
|
2. Какой уровень оплаты труда вас заинтересует___. |
|
|
3. На какой период вы ищите работу (летний сезон, постоянную) ___. |
|
|
4. Сможете ли вы совмещать учебу и работу___. |
|
|
5. Если столик обслуживаете не Вы, а другой официант, а посетитель желает сделать заказ, Ваши действия (выберите правильный вариант ответа и отметьте в квадрате «галочкой»): |
|
|
позову официанта, который обслуживает этот столик; |
|
|
обслужу сам(а); |
|
|
приму заказ и передам официанту, который обслуживает этот стол. |
|
|
6. У меня на работе всегда при себе (выберите правильный вариант ответа и отметьте в квадрате «галочкой»): |
|
|
блокнот; |
|
|
ручка; |
|
|
сигареты; |
|
|
штопор; |
|
|
нож для откупорки пробок; |
|
|
зажигалка; |
|
|
калькулятор. |
|
|
7. Что Вы ответите на вопрос посетителя о том, что сегодня вкусное в Вашем кафе? |
|
|
8. Ваши действия, если посетитель случайно уронил на пол вилку, нож, салфетку (выберите правильный вариант ответа и отметьте в квадрате «галочкой»): |
|
|
не заметить; |
Подобные документы
Углубление специализации предприятий гостеприимства. Роль предприятий питания в развитии туризма. Современное состояние ресторанного бизнеса в г. Алматы. Образование международных гостиничных и ресторанных цепей. Перспективы развития ресторанного бизнеса.
курсовая работа [69,6 K], добавлен 16.03.2015Роль ресторанных услуг в современном российском обществе. Инновации как метод усовершенствования работы ресторанных комплексов. Первое тайваньское котокафе. Шведский стол на конвейере. Проект ресторанного комплекса "Верона". Электронное меню на планшете.
презентация [913,3 K], добавлен 24.04.2015Гостинично-ресторанный комплекс и его типизация. История развития и усовершенствования гостинично-ресторанного комплекса как отрасли сферы услуг. Характеристика и описание особенностей каждого из типов гостиниц и ресторанов. Усовершенствование работы.
реферат [25,5 K], добавлен 16.01.2009Поняття сервісу і тенденції розвитку ресторанного бізнесу. Поняття послуги та якості послуг. Організація системи ресторанного господарства в готельному бізнесі. Суть ресторанного сервісу. Основні проблеми та перспективи розвитку ресторанного сервісу.
курсовая работа [51,1 K], добавлен 14.05.2014Гостеприимство - "секретный элемент" обслуживания. Исследование особенностей организации и технологического процесса обслуживания банкета в ресторане "El Gaucho". Размещение гостей за столом. Обязанности метрдотеля и официантов. Музыкальная программа.
курсовая работа [986,7 K], добавлен 09.11.2015Набор услуг, предоставляемых в гостинице гостям: возможность арендовать транспорт, заказ билетов на транспорт, в театр, на концерт, заказ такси, услуги гида, переводчика. Понятие кейтеринга как выездного ресторанного обслуживания и его характеристики.
реферат [32,7 K], добавлен 18.12.2014Ресторанна діяльность. Розвиток закладів харчування. Ознаки класифікації закладів ресторанного господарства. Типи підприємств харчування та їх характеристика. Загальні вимоги до закладів ресторанного господарства. Послуги ресторанів, барів, їдалень.
лекция [28,7 K], добавлен 26.10.2008Организация гостинично-ресторанного комплекса, функции служб отеля и формы управления ими. Возможности финансирования, инвестирования, создания и развития гостинично-ресторанных комплексов. Бизнес-план отеля с культурно-развлекательным комплексом.
курсовая работа [37,5 K], добавлен 20.05.2008Заклади ресторанного господарства при готелі. Організація експрес-обідів, бізнес-ланчів, "шведських ліній" та "столів-буфетів". Міні-бар у номері готелю. Обслуговування в обідній час. Додаткові послуги закладів ресторанного господарства при готелі.
реферат [69,5 K], добавлен 06.11.2012Современные тенденции организации питания в гостиницах, разработка предложений по совершенствованию данной услуги. Перспективные технологии ресторанного бизнеса. Формы и методы обслуживания гостей в отеле. Анализ эффективности маркетинговых мероприятий.
курсовая работа [339,8 K], добавлен 20.05.2014Возникновение предприятий общественного питания в России. Становление ресторанного дела Санкт-Петербурга. Услуги предприятий питания как составная часть туристской индустрии. Организация гастрономического туризма. Проектирование тура для гурманов.
дипломная работа [130,0 K], добавлен 12.12.2013Понятие и сущность гостиничных услуг в индустрии гостеприимства. Основные и дополнительные услуги гостиницы, их классификация и характеристика. Тенденции в сфере дополнительных услуг. Услуги интерактивного и платного телевидения в гостинице "Аванта".
курсовая работа [85,8 K], добавлен 19.02.2014Понятия, характеризующие спрос. Виды предприятий питания и особенности предоставления услуг населению. Изменения спроса на ресторанные услуги в условиях рынка. Изменение политики ресторана "Ридна-хата", в соответствие со спросом на предлагаемые услуги.
дипломная работа [847,2 K], добавлен 02.09.2015Организационная структура предприятия. Маркетинговая политика кафе "Рябинушка". Значение управления качеством в ресторанном бизнесе. Эстетика интерьера, профессионализм и компетенция персонала. Предложения по улучшению качества обслуживания в ресторане.
отчет по практике [103,8 K], добавлен 24.02.2014Понятие, значение и характеристика гостиничных услуг. Классификация гостиничных комплексов. Функциональное назначение гостиничного предприятия. Основные функциональные возможности системы LodgingTouch. Оценка конкурентности предоставляемых услуг.
курсовая работа [786,3 K], добавлен 14.12.2013Роль туризма в международной экономике и современные тенденции его развития. Состояние и основные направления туризма в Беларуси, региональная туристическая политика государства. Развитие и перспективы туристических связей между Беларусью и Польшей.
курсовая работа [52,4 K], добавлен 03.09.2009Загальна характеристика закладу готельно-ресторанного господарства та його організаційна структура. Нормативно-правове регулювання діяльності. Архітектура, інтер'єр та концептуальна направленість. Організація і управління закладом готельного господарства.
отчет по практике [220,3 K], добавлен 17.03.2014Дослідження ролі готельно-ресторанного господарства у процесі обслуговування туристів. Характеристика туристичного потенціалу Кіровоградської області. Інфраструктура найбільших готелів, заклади громадського харчування та транспортна система Кіровограду.
реферат [37,2 K], добавлен 13.05.2013Сущность понятия "уровень обслуживания". Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания клиентов. Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг. Мероприятия по совершенствованию услуг обслуживания в ООО "Приокская".
дипломная работа [334,4 K], добавлен 26.02.2010Определение особенностей предоставления гостиничных услуг и характеристика организации обслуживания туристических комплексов гостиниц. Понятие и комплекс задач экскурсионного обслуживания. Организация экскурсионного обслуживания в гостиницах Тюмени.
курсовая работа [76,3 K], добавлен 06.06.2014
