Тайный гость для ресторана - отличное и доступное решение для контроля качества продукции и регулярной проверки стандартов сервиса в заведениях.

Благодаря методу «тайный гость» можно улучшить качество сервиса и продукции, увидеть проблемные места в работе заведения, снизить отток гостей и повысите их лояльность, увеличить эффективность сотрудников, подобрать программы для обучения и мотивации персонала, увеличить товарооборот.

Пример действий тайного гостя в заведении:

1. Тайный гость по телефону бронирует столик и делает аудиозапись этого разговора.

2. Гость приходит в ресторан в день и время заказа. Фотографирует фасад заведения. Ведёт аудиозапись от входа в ресторан до заказа блюд включительно.

3. Обращает внимание на внешний вид и поведение персонала.

4. Оценивает общее состояние помещения, стола, посуды и столовых приборов, опрятность меню и винной карты.

5. Совершает заказ. При этом не озвучивает весь заказ сразу, а даёт возможность официанту расспросить о предпочтениях и выявить его потребность, предложить аперитив и горячие блюда. Спрашивает официанта о составе и времени приготовления выбранных блюд. 

6. Отслеживает и запоминает время подачи блюд и напитков.

7. Оценивает внешний вид, вкусовые качества блюд, их подачу. Фотографирует блюда.

8. Посещает туалет и оценивает его состояние.

9. Запоминает, как быстро официант забрал пустую посуду, выполнил ли «правило последней чашки».

10. Расплачивается. Фотографирует чек.

11. Фотографирует все замеченные в процессе визита нарушения. Например, помятое меню или пустой дозатор для мыла в туалете

12. Заполняет анкету по выбранной шкале (5-, 10-, 100-балльной или «плохо - хорошо - отлично»). Гость выставляет оценку по разным критериям и записывает личные наблюдения в виде комментариев к каждому пункту.

Таблица 3.2 - Шаблон анкеты для тайного гостя в ресторане

Окончание таблицы 3.2

Примечание - Источник: собственная разработка.

В Беларусь на пике популярности проект Koko.by, который «вырос из блога в полноценный медиаресурс с редакцией, а оценка минского общепита в «кокобаях» уже стала нарицательной» [22].

В своей деятельности Павел Крамарь (Koko.by) выставляя оценки заведениям по шкале от 1 до 10, обращает внимание на все: «соотношение «цена - качество», сервис, эмоции посетителей. Чтобы читатели не делали выводов, основываясь только на частном мнении, мы вставляем в обзорный материал большое количество фотографий. Потребитель сам решает, что ему нужно. Приведу пример: делал обзор на одно из заведений, резюмировал, что еда неплохая, но очень дорого, оценка - 6 кокобаев. На следующий день в заведении была полная посадка. Еще ни один человек не говорил: «Ой, 6 кокобаев, не пойду!» Ни одно заведение в Минске не закрывалось из-за плохого отзыва» [22].

Основа коммерческого успеха в любой отрасли бизнеса - интересная идея. Но без грамотной реализации она так и останется перспективной, но не материализованной. В сфере общественного питания значение имеют все элементы: нейминг, маркетинг, концепция, формат и, конечно, конкуренция. У любого формата будут конкуренты, но вы можете минимизировать риски задолго до официального открытия ресторана, тщательно продумав все аспекты деятельности.

Для увеличения объема физического товарооборота нужно обратить внимание на такие факторы:

- скидки и специальные акционные предложения;

- цены на ассортимент;

- ассортимент;

- коммуникации с персоналом ресторана.

В ресторанной сфере есть две методики продаж, которые владельцы бизнеса могут использовать для увеличения размера среднего чека.

1. Апселлинг - методика направлена на увеличение стоимости блюд. То есть ваши сотрудники предлагают гостю более дорогой вариант блюда.

Например, предлагается пицца большего диаметра, или двойная порция блюда. Другой пример - внесение в меню авторского рецепт от шеф-повара, фирменного блюда по цене выше аналогичных.

2. Кросселлинг - методика направлена на увеличение позиций в меню. Это продажа дополнительных ингредиентов, соусов, сиропов. В данном случае рекомендуется предложить гостю предложить закуски если основное заказанное блюдо занимает некоторое время на готовку.

Кроме того, не забывайте регулярно проводить маркетинговые акции и стимулировать интерес среди гостей. Ведь, чем больше посетителей, тем выше количество выручки.

Концепция -- это способ понимания, трактовки явлений, руководящая идея, основная точка зрения, ведущий замысел, система взглядов или комплекс стратегий [4].

В концепцию входит всё, что происходит в ресторане: от закупки правильного кухонного оборудования и распределения обязанностей между работниками кухни до времени подачи блюд и качества системы автоматизации.

Из чего состоит концепция:

1. Название, исходя из которого создаются варианты логотипа.

2. Формат и тип, дополняющие название или разъясняющие формат.

3. Слоган, который доносит до клиента идею заведения, его настроение.

4. Фирменный стиль для визуальных коммуникаций.

5. Разделение помещения на зоны, исходя из потребностей разных групп целевой аудитории.

6. Дизайн интерьера, включающий отделку, мебель, декор, освещение.

7. Сервировка и обслуживание в соответствии со стандартами и выбранным стилем.

8. Полиграфия, представленная рекламной продукцией, бланками меню и счетами.

9. Внешний вид персонала.

10. Музыкальное сопровождение.

11. Уникальные черты заведения.

Чтобы разработать концепцию заведения общественного питания с нуля, необходимо:

1. Определить целевую аудиторию, составив портреты типичных посетителей.

2. Оценить территориальные особенности помещения.

3. Определить тип заведения, особенности интерьера, ценовую категорию.

4. Составить техническое задание.

5. Разработать концептуальную планировку, схему размещения залов.

6. Выбрать комплектацию кухонного цеха, провести расстановку посадочных мест.

7. Разработать эскизы и 3D-визуализацию. Выбрать отделочные материалы, текстиль, предметы обстановки и декор, схемы освещения.

8. Составить план реализации проекта, оформить рабочую документацию.

9. Согласовать плановую документацию с государственными органами.

10. Реализовать план.

Стоит подумать, что будет выделять вас на фоне конкурентов. Разработать сайт и мобильное приложение для бронирования столиков, оформления и оплаты заказов онлайн; общаться аудиторией через социальные сети. Создавайте для потенциальных клиентов максимальное количество удобств, радуйте их.

Вывод: всеобщий интерес вызывает внедрение новых технологий и в целом технологичность процессов. Все, что ускоряет процессы приготовления, повышает качество блюд и минимизирует общение (нужно помнить о том, что во время пандемии обострилась и без того растущая интровертность людей). Так как прибыль для заведения общественного питания -- это главное, созданию концепции должно предшествовать маркетинговое исследование. В большинстве случаев реальное понимание вещей способно изменить изначальное видение будущего ресторана.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основе проведенного исследования можно сделать следующие выводы:

1. Процесс обслуживания в ресторане - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга. В процессе обслуживания продукцию доводят до потребителей, завершая процесс производства реализацией блюд и кулинарных изделий.

2. Важнейшую роль на предприятиях общественного питания играет грамотная организация, обслуживая посетителей. В свою очередь она имеет множество составляющих. Начиная с порядка и методов обслуживания и заканчивая дополнительными услугами в ресторане. В условиях жесткой конкуренции необходимо постоянно искать новые пути привлечения и удержания клиентов.

3. Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.

Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит их успех в деле в соответствии с международными требованиями.

4. Индустрия питания, как одна из основных сфер повседневной жизни, сейчас переживает серьезные преобразования. Восстановление рынка хотя бы до уровня 2019 года станет достаточно сложным и энергоемким процессом.

5. При анализе основных показателей развития общественного питания Республики Беларусь, было выявлено значительное снижение уровня товарооборота, что может быть связано с: недостаточной квалификацией кадров, высокой арендной платой и качеством продукции, сервиса.

6. Всеобщий интерес вызывает внедрение новых технологий и в целом технологичность процессов. Все, что ускоряет процессы приготовления, повышает качество блюд и минимизирует общение (нужно помнить о том, что во время пандемии обострилась и без того растущая интровертность людей). Так как прибыль для заведения общественного питания -- это главное, созданию концепции должно предшествовать маркетинговое исследование. В большинстве случаев реальное понимание вещей способно изменить изначальное видение будущего ресторана.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ