Цели и задачи управления персоналом в любой организации реализуются через кадровую политику. Кадровая политика - основное направление работы с персоналом. Она включает основополагающие принципы, составляющие основы набора, отбора и распределения персонала, его использования, обучения, переобучения, повышения квалификации и, наконец, увольнения. Кадровая политика - это целенаправленная деятельность по созданию трудового коллектива, который наилучшим образом способствовала бы совмещению целей и приоритетов предприятия и его работников.

Главным объектом кадровой политики предприятия является персонал (кадры). Персоналом предприятия называется штатный состав его работников. К персоналу иногда относят и привлеченных из внешней среды специалистов. Кадры - это главный и решающий ресурс любой организации, основной фактор производства, первая производительная сила общества. Они создают, приводят в движение и совершенствуют средства производства (средства труда и предметы труда). От квалификации персонала, их профессиональной подготовки, деловых качеств в значительной мере зависит эффективность деятельности любой организации.

Основные задачи кадровой политики могут быть решены разнообразными способами. Выбор альтернативных вариантов достаточно широк и включает:

1). увольнение наименее квалифицированных работников и сохранение наиболее квалифицированных. Сохранение работников в условиях кризисной экономики может осуществляться путем перевода работников на режим неполной занятости (неполного рабочего дня. неполной рабочей недели), использования работников в сферах не соответствующих их квалификации или на других объектах, принадлежащих фирме, направления персонала на повышение квалификации или переподготовку;

2). поиск работников, имеющих опыт работы в кризисной экономике, в том числе антикризисных менеджеров;

3). оптимизацию использования имеющейся численности персонала.

При выборе направлений осуществления кадровой политики должны максимально учитываться все факторы внешней и внутренней среде организации, в том числе:

- требования, обусловленные специализацией деятельности предприятия (организации), миссией и стратегией его развития;

- финансовые возможности организации;

- определяемый допустимый уровень издержек на управление персоналом;

- количественные и качественные характеристики имеющегося персонала и направленность их изменения в перспективе;

- ситуация на рынке труда (количественные и качественные характеристики предложения труда по профессиям предприятия, условия предложения);

- спрос на рабочую силу со стороны конкурентов, складывающийся уровень заработной платы в других организациях;

- особенности деятельности и степень влияния профсоюзов, механизмы отстаивания интересов работников и их действенность;

- требования трудового законодательства, сложившуюся культуру работы с наемным персоналом.

Общие требования к кадровой политике в условиях кризисной экономики сводятся к следующему:

1. Кадровая политика должна быть тесно увязана с миссией и стратегией развития предприятия. Кадры должны способствовать реализации выбранной стратегии.

2. Кадровая политика должна быть гибкой и способной адаптироваться к изменению условий окружающей среды. В условиях отсутствия кризисных явлений кадровая политика должна быть достаточно стабильной, поскольку именно со стабильностью связаны определенные ожидания персонала. В то же время в условиях кризиса кадровая политика должна характеризоваться оптимальной динамикой, т.е. корректироваться в соответствии с изменением внешней средой, производственной и экономической ситуацией. Стабильными должны быть те ее стороны, которые ориентированы на учет интересов наиболее квалифицированного персонала и имеют отношение к организационной культуре предприятия.

3. Кадровая политика должна быть экономически обоснованной. Поскольку формирование квалифицированной рабочей силы связано с определенными издержками для предприятия, она должна исходить из реальных финансовых возможностей предприятия.

4. Кадровая политика в условиях кризиса должна обеспечить индивидуальный подход к персоналу с целью сохранения наиболее высококвалифицированной его части.

5. Кадровая политика в условиях кризисной экономики должна быть направлена на формирование состава персонала организации, способного найти (разработать) наиболее эффективные пути преодоления отрицательных явлений и вывода организации на эффективный путь развития.

В реализации кадровой политики возможны альтернативы. Кадровая политика может быть решительной, кардинальной, основанной на формальном подходе, даже не очень гуманной по отношению к работникам, приоритете производственных интересов. Но она также может учитывать социальные, моральные и иные потребности работников. Такая политика основана на учете того, как ее реализация скажется на трудовом коллективе, к каким социальным издержкам для него это может привести. Следует отметить, что второй вариант кадровой политики в условиях кризиса является достаточно трудно реализуемым и требует наличия определенных резервов в организаций или внешних заимствований ресурсов.

Содержание кадровой политики не ограничивается наймом на работу, а касается принципиальных позиций организации в отношении подготовки, переподготовки, развития персонала, обеспечения эффективного взаимодействия персонала, менеджеров и собственников организации. В то время как стратегическая кадровая политика связана с выбором целевых задач, рассчитанных на длительную перспективу, текущая кадровая работа ориентирована на оперативное решение вопросов кадрового обеспечения. Между ними должна быть, естественно, взаимосвязь, которая бывает обычно между стратегией и тактикой, т.е. тактические решения и действия должны вписываться в стратегическую канву.

Кадровая политика носит и общий характер, когда касается кадров предприятия в целом, и частный, избирательный (в пределах отдельных функциональных или профессиональных групп работников, структурных подразделений, категорий персонала). Такой тип кадровой политики ориентируется на решение специфических задач.

Кадровая политика организации формирует:

- требования к рабочей силе на стадии ее найма и отбора (к полу, возрасту, образованию, стажу, уровню специальной подготовки, состоянию здоровья и т.п.);

- отношение к инвестированию («капиталовложениям») в рабочую силу, к целенаправленному воздействию на развитие тех или иных качественных и количественных параметров занятой рабочей силы;

- совокупность действий, направленных на стабилизацию всего коллектива или его отдельных подразделений;

- систему подготовки кадров, их переподготовки и повышения квалификации с учетом изменений условий внутренней и внешней среды;

- механизм внутрифирменного движения кадров с целью наиболее эффективного использования потенциала (конкурентных преимуществ) каждого работника.

Кадровая политика должна быть направлена на рост возможностей предприятия. Она должна быть адаптивной и своевременно реагировать на изменяющиеся требования технологии и рынка в ближайшем будущем.

К основным требованиям, предъявляемым к кадровой политике, следует отнести: обязательную связь со стратегией фирмы, ориентацию на долговременные цели, бережное отношение к наиболее квалифицированным кадрам, постоянное их моральное и материальное стимулирование, обновление круга взаимосвязанных функций и процедур при работе с кадрами.

Кадровая политика в организации призвана создавать благоприятные условия труда для персонала, обеспечивать возможность продвижения работников вверх по иерархической лестнице, а также способствовать созданию у персонала необходимой степени уверенности в завтрашнем дне. Поэтому, основной задачей кадровой политики организации как в нормальных, так и в кризисных условиях, является обеспечение в повседневной кадровой работе учета интересов всех категорий работников и социальных групп трудового коллектива.

В системе управления кадрами в рамках организации (предприятия) можно выделить стратегический и оперативный аспекты. Управление персоналом в организации осуществляется на основе концепции развития предприятия, включающей три составные части:

- производственную;

- финансово-экономическую;

- социальную (кадровую политику).

Кадровая политика в организации включает цели, связанные с отношением предприятия к внешней среде - рынку труда, правовому инструментарию, регулирующему социально-трудовые отношения, а также цели, связанные с отношением предприятия к своему персоналу. Кадровая политика осуществляется стратегическими и оперативными системами управления.

В состав частных задач кадровой стратегии можно включить:

- поднятие престижа предприятия;

- исследование атмосферы внутри предприятия;

- анализ перспективы развития потенциалов рабочей силы;

- обобщение и предупреждение причин увольнения с работы.

Повседневная реализация кадровой стратегии, а также одновременно оказание помощи руководству при выполнении ими задач управления предприятием, лежат в оперативной области управления кадрами [33, с. 216].

Целостная кадровая стратегия предприятия - это политика, объединяющая различные формы кадровой работы, методы ее проведения в организации и планы по использованию рабочей силы.

Кадровая политика должна увеличивать возможности предприятия, адекватно реагировать на изменяющиеся требования технологии и рынка в обозримом периоде.

В любой отрасли народного хозяйства кадры играют важнейшую роль. «Кадры решают все», но кадры могут стать и главной причиной неудач. В управлении персоналом выделяют четыре ключевых аспекта. К ним относятся возрастная, квалификационная и должностная структуры персонала, а также система оплаты труда. Каждая из этих проблем требует контроля со стороны руководства (администрации) и выработки принципов решения, перспективного и текущего управления.

3.2 Структура управления предприятием

Рисунок 3.1 Структурная схема ООО «Давпон» Форд Центр Коми

Таблица 3.1 -Квалификация и численность персонала

Управление сервисным центром осуществляется на базе определенной организационной структуры. Структура предприятия и его подразделений определяется предприятием самостоятельно.

При разработке организационной структуры управления необходимо обеспечить эффективное распределение функций управления по подразделениям. Организационная структура направлена, прежде всего, на установление четких взаимосвязей между отдельными подразделениями организации, распределения между ними прав и ответственности. В ней реализуются различные требования к совершенствованию систем управления, находящие выражения в тех или иных принципах управления.

Возглавляет сервисный центр директор, который реализует основные функции управления, такие как: оперативное управление, перспективное развитие, финансово-экономическую стратегию. В круг функциональных обязанностей директора входит и кадровая политика, развитие социальной инфраструктуры предприятия, работа с кадрами.

Заместитель директора по общим вопросам организует работу на предприятии по кругу вопросов, входящих в его функциональные обязанности. Обеспечивает насыщение товарами в соответствии с утвержденным ассортиментным перечнем и потребительским спросом.

Организует работу по ритмичному выполнению плана товарооборота.

Разрабатывает обязательный ассортиментный перечень товаров на основе изучения потребительского спроса, контролирует его соблюдение.

Проводит анализ структуры товарных запасов, динамики товарооборота по отдельным руппам товаров. Оперативно производит уценку товаров, не пользующихся спросом у покупателей. Участвует в составлении заказов и договоров на поставку товаров, контролирует их исполнение.

Проверяет правильность ведения и оформления документов, связанных с поставками и реализацией товаров. Обеспечивает обоснованность назначаемых за товары цен. Осуществляет ежедневный (до открытия ) контроль готовности к работе, в том числе наличие в продаже товаров, имеющихся на складах, выкладку товаров, правильность оформления ценников, состояние витрин, всего помещения в целом (включая санитарное состояние). Знакомит работников торговых залов с ассортиментом поставляемых товаров и с новыми товарами.

Организует и контролирует проведение в торговых залах рекламных кампаний и многое другое.

Начальник производства (СТО) осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельностью участков по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей. Обеспечивает ритмичную работу производственных участков, повышение производительности труда, снижение стоимости обслуживания и ремонта при высоком качестве выполняемых услуг. Участвует в работе по разработке технического развития производства и модернизации оборудования. Координирует работу мастеров и служб. Организует улучшение качества услуг. Осуществляет подбор кадров рабочих и служащих, их расстановку и целесообразное использование. Бухгалтер выполняет работу по расчетам с поставщиками, заказчиками и покупателями. Производит экономический анализ хозяйственно-технической деятельности.

Товаровед определяет требования к материальным ресурсам, соответствие их качества стандартам, техническим условиям и другим нормативным документам, а также заключенным договорам. Принимает участие в определении соответствия проектов планов материально-технического обеспечения предприятия, учреждения, организации планам производства, в контроле за выполнением договорных обязательств, поступлением и реализацией сырья, материалов, топлива, оборудования и готовой продукции, в подготовке данных для составления претензий на поставки некачественных товарно-материальных ценностей и ответов на претензии заказчиков. Контролирует наличие материальных ресурсов и готовой продукции на складах. Осуществляет связь с поставщиками и потребителями и оформляет документы на отгрузку продукции. Участвует в разработке и внедрении стандартов организации по материально-техническому обеспечению, сбыту, контролю качества продукции, организации транспортировки и хранения сырья, материалов, топлива, оборудования и готовых изделий. Ведет оперативный учёт поступления и реализации товарно-материальных ценностей, контролирует своевременность отгрузки возвратной тары, в необходимых случаях ведет розыск не поступивших грузов. Участвует в проведении инвентаризаций, изучает причины образования излишних сверхнормативных материальных ресурсов и неликвидов, принимает меры по их реализации. Осуществляет контроль за соблюдением правил хранения товарно-материальных ценностей на складах, подготовкой готовых изделий к отправке потребителям, оформляет необходимые документы, связанные с поставкой и реализацией продукции, составляет отчетность по установленным формам.

Инженер по снабжению организует обеспечение эксплуатационного материала, необходимым для производственной деятельности предприятия. Обеспечивает своевременное составление годовых заявок совместно с другими отделами на необходимые материальные ресурсы с обоснованием и расчётами их потребности.

Заведующий магазином осуществляет организацию и продажу запасных частей автомобилей. Осуществляет связь с клиентами и координирует поставки.

Инженер по маркетингу исследует рынок автоуслуг, планирует ассортимент продукции, обеспечивает рекламу и привлечение клиентов.

Завхоз занимается обеспечением работы административного аппарата. Поддерживает чистоту и порядок на территории предприятия, его деятельность не связана с основным производством.

3.3 Организация работы с клиентами

Любое предприятие, деятельность которого направлена на удовлетворение потребностей потребителей, существует только в случае, если оно имеет этих потребителей. Поэтому главная функция нашего участка будет состоять в том, чтобы узнать потребности потребителя и удовлетворить их лучше, чем это делают конкуренты.

Функции предприятия при работе с клиентурой включают в себя изучение спроса, анализ конкурентов, разработку конкурентоспособного предложения, привлечение клиентуры, взаимодействие с клиентурой, рекламу, прием клиентуры, контроль выполнения обязательств перед клиентурой, выдачу автомобиля, анализ реакции клиентуры на услуги и их совершенствование.

Некоторые методы обслуживания клиентуры:

· предварительная запись

· ведение картотеки постоянных клиентов

· метод гарантированного обслуживания

Постоянные клиенты занесены в память ЭВМ

Методы работы с клиентурой:

· работа с постоянными клиентами ведется посредством снижения цен;

· рассылки открыток с напоминанием о необходимости приехать на СТО;

· привлечение клиентов постоянными агентами, например, работниками платных стоянок, с которыми заключается трудовое соглашение.

санитарно-технические устройства для клиентов. Помещения, где происходит непосредственный контакт с заказчиками, имеют особое значение, ибо в них центр представляет ассортимент своих услуг. Они должны быть оформлены со вкусом.

Зал для клиентов должен быть направлен к улице, и находиться вблизи от въезда на территорию центра.

Зал должен объединять пункты: оформления заказов на сервис, зона ожидания с телевизором и детским уголком, пункт продажи запчастей и принадлежностей, а также бар или кафе.

Оптический центр торгового зала образует стойка сервисной службы. Она должна быть оформлена в приятной цветовой гамме, выполнена в динамичных формах, что создает современный облик.

При размещении сервисной стойки учитывается принцип короткого пути, что позволяет клиенту легко ориентироваться.

Немаловажную роль в работе с клиентами играет пост приемки автомобилей в ремонт

Пост приемки автосервиса -- контрольный для проверки и принимаемого, и отремонтированного автомобиля, это участок инструментального контроля для проверки автомобиля на соответствие требованиям по безопасности движения. Техосмотр передается в коммерческие сервисные предприятия и наличие такого поста обязательно.

Требования к зоне приемки:

не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт;

зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;

из зоны приемки есть прямой проход в демонстрационный зал и магазин запасных частей и принадлежностей;

Заказчик входит в это помещение в сопровождении приемщика. Это помещение отделено от зала застекленной стеной.

Участок приемки машин в ремонт -- лицо фирмы, впечатление заказчика будет служить хорошей или плохой рекламой. Проектируя это помещение, принимают во внимание, что клиент хочет видеть операции с его машиной.

Диагностическое оборудование должно стоять на полу, не нужно возвышений. Диагностическое оборудование желательно установить последовательно, в том порядке, в каком проверяют машину.

Рекомендуется, чтобы в зоне приемки было достаточно места для машины с открытыми дверями и для проходов вокруг. Для легковых автомобилей размер места для приемки должен быть не менее 4x6 м2.

В зоне приемки необходимо обеспечить: достаточную освещенность, необходимую для осмотра; хорошую вентиляцию или вытяжку, чтобы двигатель машины мог работать на любых оборотах; не скользкий пол; стоки для воды и т...