1

38700

Малярная камера

1

1394502

Компрессор с осушителем воздуха для покраски

1

117000

Влагомаслотделитель

1

20580

Краскораспылитель

1

2500

Набор краскораспылителей

1

23410

Аэрограф

1

1900

Компрессор для аэрографа

1

4600

Пневматическая зачистная машинка

2

11340

Шкаф для инструмента

2

3000

Стелаж

2

4618

Пост подготовки

3

316650

Мойка высокого давления

1

70980

Пеногенератор

1

11550

Осушитель

1

34830

Водоочистной комплекс

1

178500

Набор накидных ключей

1

250

MPV 300 респиратор

15

2732

MPV 440 очки защитные

15

3860

VOSSCHEMIE: костюм малярный белый (размерXХL)

10

2000

Стул

3

400

Шкаф для документации

1

2000

Диван

2

10000

Шкаф раздевальный

10

3000

Итого

86

2653155

3. Коммуникативная часть

3.1 Структура управления сервисным центром

Управление ООО «Овен-Авто» осуществляется в соответствии с гражданским законодательством, иными актами, содержащими нормы гражданского права РФ и РК, а также Уставом.

Первый уровень (руководители, их первые заместители) - директор, главный бухгалтер, финансовый директор, заместитель директора, юрист. Их функции: планирование, организация взаимодействия, мотивация, контроль в целом по организации. Несут ответственность за всю организацию.

Второй уровень (руководители подразделений) - начальник торгового отдела, механик ТО, инженер по гарантии, главный механик.

Их функции: планирование, организация взаимодействия, мотивация, контроль в пределах своего подразделения. Несут ответственность за свое подразделение. Организуют технологический процесс в организации.

Третий уровень (технические исполнители) - экономисты, бухгалтера, кассир, менеджеры по продажам, автослесаря, кладовщики. Завершают технологический процесс. Несут ответственность в пределах своего рабочего места.

Четвертый уровень (вспомогательный персонал) - грузчики, уборщицы. Несут ответственность в пределах своего рабочего времени.

Оперативное руководство производственно-хозяйственной деятельностью осуществляется посредством письменных приказов, распоряжений директора, письменных и устных распоряжений руководителей подразделений и специалистов.

Исполнение приказов, распоряжений, правил внутреннего трудового распорядка контролируется системой исполнения сменных заданий, табельными другими видами учета рабочего времени и объемов работ.

Организационная структура АСП представляет собой номенклатуру его подразделений с их производственными взаимосвязями и указанием обязанностей должностных лиц этих подразделений.

3.2 Кадровая политика

Одна из важнейших частей системы работы с кадрами предприятия - планирование и организация их подбора и расстановки.

Можно выделить ряд принципов работы с кадрами предприятия:

· сочетание проверенных, опытных работников с молодыми кадрами, систематическое пополнение руководящих кадров за счет растущих, энергичных работников;

· обеспечение необходимой преемственности кадров;

· создание условий для роста и выдвижения кадров, соблюдение объективных, научно обоснованных критериев их оценки;

· всестороння помощь кадрам управления в овладении знаниями и опытом;

· сочетание доверия к кадрам с проверкой исполнения ими принятых решений;

· четкое определение обязанностей и ответственности кадров;

· учет общих и специальных требований при подборе работников.

В настоящее время обязательным должно быть соответствие уровня подготовки, квалификации, личных и деловых качеств кандидата, выдвигаемого на руководящую должность, характеру деятельности и профилю управляемого объекта. Для этого оцениваются должность и качества работника. Однако в связи с тем, что не всегда на практике разрабатываются положения о конкретном цехе, участке, отделе, отсутствуют четкие должностные инструкции, бывает не ясно, какие конкретные требования предъявляются к работнику на той или иной должности.

· сбор информации о возможных кандидатах;

· оценку необходимых качеств кандидатов и составление характеристики на каждого из них;

· сопоставление совокупности качеств кандидатов и предъявляемых к ним требований;

· сравнение характеристик кандидатов на одну должность и выбор более подходящего по качествам работника;

· назначение кандидата на должность;

· проверка в течение определенного времени выполнения данным работником возложенных на него функций и принятие решения о целесообразности его назначения на эту должность.

Такая последовательность работ обеспечивает, необходимый при нынешних условиях научный уровень процесса подбора кадров. Определение пригодности кандидата для выдвижения на руководящую должность требует разработки профессиограммы - перечня качеств, которыми должен обладать руководитель в соответствии с должностью, на которую он выдвигается.

Успех предприятий зависит не от действий одного человека, а складывается из взаимодействия между всеми сотрудниками сервисного центра.

Если клиенты вспоминают о предприятии, то вспоминают своих конкретных собеседников.

Кадры - основной капитал предприятия. Если оно располагает квалифицированными и старательными исполнителями, то можно считать это большой удачей.

В фирмах работают люди разных типов и характеров. Их поведение часто трудно понимать и предсказать. Знание руководителями мотивов поведения и потенциала людей, работающих под их руководством, позволяет им лучше мотивировать, управлять и использовать кадровые ресурсы для достижения целей фирмы, максимизируя индивидуальную производительность, сотрудничество, творческий потенциал и вовлеченность людей в процессы, улучшая коммуникабельность и психологический климат, отбирать лучших квалифицированных людей для рабочих мест на всех уровнях.

Проблема обеспечения кадрами в системе автосервиса на российском рынке, очень остра и сильно мешает развитию предприятий.

Кроме того, нельзя сказать, что профессия ремонтника очень престижна и поэтому количество молодых людей, выбирающих эту профессию не так велико, как требуется рынку труда. Серьезную подготовку ремонтники могут получить только в вузах, техникумах и технических колледжах, но ежегодное количество выпускников недостаточно.

Хороший коллектив формируется под влиянием множества факторов, основные из которых: тщательно продуманное перспективное планирование кадрового состава, взвешенная кадровая политика, учитывающая интересы работников, здоровая обстановка в коллективе предприятия, надлежащие возможности обучения и повышения квалификации.

Для повышения качества работы с кадрами следует:

· беречь квалифицированные кадры;

· пользуясь конъюнктурой рынка рабочей силы, переманивать квалифицированных специалистов от конкурентов;

· создать кадровый резерв, открыв платные курсы соответствующих специалистов;

· принять меры для обучения руководителей подразделений современному менеджменту, пригласив преподавателей читать лекции в офисе и обязав сотрудников пройти обучение во внерабочее время.

· уточнить компетенции - ввести в должностные инструкции требования к профессиональной квалификации специалистов;

· увеличить детальность контроля и частоту отчетности;

· уйти от поощрений за количественные показатели, перейти на поощрения за положительную динамику качественных показателей;

· поощрять качество исполнения и способности находить нестандартные решения.

Сотрудники настолько лояльны к своей фирме, насколько она хорошо к ним относятся. Если персонал будет получать удовольствие от работы, то устойчивости фирмы угрозы нет. Порой достаточно создать сотруднику более комфортные условия труда, чтобы он не ушел. Стратегия управления фирмой должна формировать привлекательный образ будущего, в котором есть место для каждого сотрудника.

3.3 Организация работы с клиентами

Общение сотрудников с клиентами должно способствовать созданию комфортных условий обслуживания клиентов в Компании.

В своей работе сотрудники должны руководствоваться должностными инструкциями, Положениями и другими внутренними актами Фирмы.

Кроме того, необходимо соблюдать общепринятые и корпоративные правила этикета.

1. Персонал, не занятый продажами, не должен вмешиваться в переговоры, или своими действиями препятствовать проведению переговоров с клиентом.

2. Всем сотрудникам запрещается курить в присутствии клиентов, жевать и демонстрировать любым иным способом пренебрежение к клиенту и своим профессиональным обязанностям.

3. Запрещаются следующие фразы при разговоре с клиентом: «Я этим не занимаюсь, спросите другого», «Что Вам надо?»

Рекомендуются следующие речевые модули:

- «К сожалению, нужного Вам специалиста в данный момент нет (или он занят). Может быть, я могу Вам помочь?»

- «Оставьте пожалуйста номер телефона, и Вам обязательно перезвонят».

Сотрудники одного подразделения должны быть взаимозаменяемы.

4. Следует избегать категорических отказов в ответ на вопрос (просьбу) клиента.

Невозможность уступки или отказ должны быть мотивированы.

5. Сотрудник не может запретить клиенту иметь свою позицию, но он обязан объяснить ему позицию Фирмы по данному вопросу.

6. При желании клиента обсудить возникшую ситуацию с руководством Фирмы сотрудник доводит спорный вопрос до сведения руководства перед обращением клиента.

7. Не допускаются в присутствии подчинённых и клиентов выяснение отношений, оскорбления, повышенный тон, негативные отзывы о каком-либо сотруднике или подразделении Фирмы; обсуждение при клиенте внутренних вопросов, не относящихся к деловым.

8. Если работа с клиентом может выполняться несколькими сотрудниками Фирмы, сотрудники не должны в присутствии клиентаобсуждать, кто будет с ним работать.

Правила ведения телефонных переговоров

Сняв трубку, следует поприветствовать клиента, представиться.

Узнайте имя собеседника, название фирмы, которую он представляет, запишите эту информацию для последующего общения. Постарайтесь в разговоре быть максимально вежливым и корректным - возможно, с вами разговаривает потенциальный клиент Компании. Если он не представился в самом начале, то, завязав разговор, уместно спросить: «Извините, не могли бы Вы представиться?» Сделайте паузу и внимательно выслушайте, по какому поводу звонит абонент.

Если Вам необходимо уточнить какую-то информацию, извинитесь и откройте нужный материал, но не заставляйте собеседника долго ждать, лучше перезвонить через 2-3 минуты (при этом необходимо четко указать время, в течение которого Вы перезвоните).

Задавайте собеседнику вопросы, уточняющие его проблемы и намерения. По форме предпочтительнее вопросы типа «или-или», на которые нельзя ответить «нет». Со своей стороны старайтесь избегать в разговоре явных отрицаний. Совершенно недопустимым является негативная оценка слов, мнения или действий клиента. Назначая встречу, уточните все детали: время, место, схему проезда, контактный телефон для связи, убедитесь в их правильности. Заканчивая разговор, повторите еще раз эту информацию.

В конце любого разговора следует:

Поблагодарить клиента за звонок. Дать клиенту понять, что Вы высоко цените его информацию, просьбу. Повесить трубку после того, как это сделает клиент. Если в процессе проведения телефонного разговора получены дополнительные данные по ранее заведенным заявкам в базе данных службы сопровождения, по результатам беседы необходимо немедленно внести в базу данных соответствующие комментарии.

Правила ведения переписки с клиентами

В начале письма следует поприветствовать клиента, уместны фразы: «Добрый день (утро / вечер)». При переписке с клиентами Компании следует придерживаться правил вежливого обращения, быть терпеливым и внимательным к вопросам (просьбам) клиентов, по возможности быть корректным. Для окончания письма принята следующая форма:

С уважением, наименование должности, Ф.И.О..

На данном предприятии используется программа коммерческого предложения для конкретного клиента является преимущественным большего количества клиентуры. Оформление договоров и документации при обращении клиента на автосервисное предприятие осуществляется при помощи программы «1С Автосервис».

3.4 Разработка медиа-плана (реклама)

Основным методом привлечения покупателей нашей услуги мы считаем (конечно, наряду с ее оптимальной ценой и качеством) грамотную организацию сервиса, что включает в себя:

· предоставление сервисных гарантий не менее 6 мес. со дня оказания услуги,

· предоставление возможности в случае необходимости доставки а/м к месту ремонта,

· применение гибкой системы скидок для потребителей, постоянно пользующихся услугами нашей фирмы,

· возможность предоставления услуг по прямым договорам с транспортными предприятиями,

· максимальное обеспечение необходимых потребителю сроков ремонта,

· систематическая оценка качества сервиса через анкетирование (возможно, «Книги отзывов» и другой формы «обратной связи» с потребителями услуг),

· обеспечение постоянного совершенствования средств и методов обслуживания потребителей,

· широкая рекламная деятельность.

Последний пункт предполагает распространение рекламных и нерекламных статей в местной прессе, освещающих уровень и качество производимых фирмой услуг и гарантий, изготовление 4-5-рекламных щитов, располагаемых вдоль основной транспортной магистрали, рекламные объявления в транспорте. Особое внимание при этом планируется уделить тщательно продуманному тексту обращения к потребителям, подходящему оформлению, привлекающему внимание и подчеркивающему деловые качества и преимущества нашей фирмы.

Немаловажное значение для привлечения внимания потребителей играют также личные контакты с потребителями. Возможно, эта мера окажется не менее эффективной, чем реклама.

Количество средств, затрачиваемых на продвижение услуги (рекламную деятельность) необходимо корректировать ежемесячно на основании сравнения количество потребителей, привлеченных каждым из вышеуказанных способов.

Таблица 3.1 - Медиа план

Размер баннера	Стоимость 1000 показов	Количество показов	Целевая аудитория	СК*	Общая стоимость	Скидка	Итоговая стоимость
Республика Коми
240*400	30 рублей	320 000 за 3 недели (10%)	Любая	1,25	12 000	5%	11 400
728*90	30 рублей	480 000 за 4 недели (11%)	Любая	1,25	18 000	5%	17 100

СК - сезонный коэффициент

Стоимость из расчета на 1000 показов:

30 рублей (1000 показов)*1,25 (СК) = 37,5 рубля (за 1000 показов) без учета скидки.

Количество показов в регионе: Республика Коми

Баннер 728*90 - 2 445 000 показов в неделю

Баннер 240*400 - 950 000 показов в неделю.

Заключение

В процессе проведенной работы проведена реконструкция малярного участком на базе предприятия ООО «Овен - Авто». Разработан технологический процесс устранения дефектов лакокрасочного покрытия легковых автомобилей и предложено внедрение услуги по локальному кузовному ремонту. Произведены технологические расчеты в процессе которых была обоснована мощность малярного участка, рассчитан годовой объём работ, определено количество необходимых рабочих мест и постов, Рассчитано количество потребляемой электроэнергии, воды и тепла, и выбран список необходимого оборудования.

В аналитической части описано место, где будет реализовываться разработанная услуга, предложены и описаны материалы которые будут использоваться во время реконструкции участка. Внесены предложения по охране труда, пожарной и экологической безопасности.

Были также произведены расчеты капиталовложений необходимых для реализации разработки услуги данного вида, рассчитаны затраты на покупку и монтаж оборудования, произведён расчёт средней месячной заработной платы сотрудников и определена сумма которую необходимо внести реконструкцию участка и разработку услуги. Также определён срок окупаемости и рентабельность всего предприятия.

По итогам работы можно сделать вывод: сервисный центр, оказывающий услуги по локальному кузовному ремонту, без дополнительных вложений и затрат способен предложить клиенту «локальный» вариант ремонта.

Учитывая возрастающую конкуренцию, подобная диверсификация станет весомым дополнением к перечню услуг. Работа с пластиковыми частями остается востребованной и рентабельной.

Страховые компании в своей основной массе оплачивают капитальный ремонт или замену детали. Но есть формы контрактов, позволяющие владельцу пострадавшего автомобиля, получившему наличные от страховщиков, самому решать, какую форму ремонта ему выбрать.

Библиографический список

1 Напольский Г.М. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания: практическое пособие / Г.М. Напольский. - 2-е изд., доп.-М.: Транспорт, 1993.-272 с.

2. Большаков Н.М., Евдокимов Б.П. Дипломное проектирование: учебное пособие / Н.М. Большаков, Б.П. Евдокимов. - 2-е изд., доп. - Сыктывкар: СЛИ, 2001. - 184 с.

3. Борисенко С.И., Майзель Б.И. Альбом оборудования окрасочных цехов: учебное пособие / С.И. Борисенко, Б.И. Майзель. - 2-е изд., доп., пер. - М., «Химия», 1975. - 320 с.

4. Андрианов Ю.В. Региональная система поддержания работоспособности автомобилей / Техническая эксплуатация и ремонт автомобилей: Обзорная информация №4, - М.: ЦБНТИ Минавтотранса РСФСР, 1990, - 52 с.

5. Афанасьев Л.Л., Колясинский Б.С. Гаражи и станции технического обслуживания автомобилей. М.: Транспорт, 1980, - 216 с.

6. Варфоломеев В.Н. Проектирование и реконструкция предприятий автомобильного транспорта: Учебное пособие. - Киев.: КАДИ, 1987. - 95 с.

7. Давидович Л.Н. Проектирование предприятий автомобильного транспорта. - М.: Транспорт, 1985. - 392 с.

8 Кархашов В.П. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий. - М.: Транспорт, 1983. - 175 с.

9. Кузнецов В.С. Управление технической эксплуатацией автомобилей. 2-е изд., перераб. и доп., - М: Транспорт, 1990. - 272 с.

10. Хлявич А.И. Обслуживание автомобилей населения: Организация и управление. - М.: Транспорт, 1989. - 239 с.

Сайт «Абразивные материалы и окрасочное оборудование» - http://europroject.ru

11. Журнал «Автомобиль и Сервис» - http://www.abs.msk.ru

12. Сайт «Окрасочно-сушильные камеры. ВТК-Пром» - http://www.vtk-prom.ru/osk.php

13. Сайт «Научно-инновационный центр строительства и пожарной безопасности», ГОСТ 12.3.005-75 - http://stopfire.ru/Gost/12_3_005-75.htm

14. Окрасочные работы, Требования безопасности труда. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ (СТ СЭВ 3951 82); ГОСУДАРСТВЕННЫЙ КОМИТЕТ СССР ПО СТАНДАРТАМ; Москва

15. Сайт «Кузов». Кузовные работы - http://kuzov.me6e.ru

16. Сайт «Сервис инжиниринг». Оборудование для автосервиса - http://www.s-ing.ru

17. СанПиН 2.2.1/2.1.1.1200-03. Санитарно-защитные зоны и санитарная классификация предприятий, сооружений и иных объектов. Утверждено Главным государственным санитарным врачом РФ 30.03.03 г.

18. Федеральный закон от 22 июля 2008 г. №123-ФЗ «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности»

19. ИСО 154.21.122-2003. Инструкция по устройству молниезащиты зданий и сооружений.

20. СанПиН 2.2.4.548-96. Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений.

21. Определение категорий В1-В4 помещений (извлечения из НПБ 105-03 и ГОСТ 12.1.004-91).

22. ППБ 01-03. Правила пожарной безопасности в Российской Федерации.

23. ГН 2.2.5.1313-03. Предельно допустимые концентрации (ПДК) вредных веществ в воздухе рабочей зоны.

24. СНиП 23-05-95. Естественное и искусственное освещение.

Размещено на Allbest.ru

...