Через встроенное в крышку мойки специальное сопло подается очищающий растворитель, что предотвращает отложение остатков материала; подача растворителя контролируется вручную

Принудительное удаление паров органических растворителей при открытой крышке моечного бака и во время ручной промывки

Дополнительная продувка воздушных каналов пистолета от остатков растворителя при помощи сжатого воздуха

Специальная ловушка с воздушным редуктором предотвращает попадание влаги и загрязняющих веществ в воздушные каналы мойки, а также поддерживает на одном уровне входное давление воздуха

Соответствует категории 2 оборудования ATEX.

6. Компрессор ABAC - Formula ES 7,5

Описание:

FORMULA - высокоэффективный компрессор, спроектированый специально для промышленных предприятий. В конструкции компрессора использованы только европейские узлы и детали, а их рациональное расположение обеспечивает легкость в обслуживании, что позволяет минимизировать временные затраты. Компрессор FORMULA обеспечивает безотказную работу на протяжении всего срока службы.

Особенности:

- 5.5 - 45 кВт (780 - 5400 л/мин.)

- ABAC с переменной производительностью для экономии Вашей энергии;

- контроллер МС2 - интеллектуальная микропроцессорная система управления с функцией самодиагностики. Блоки управления MC2 можно соединять между собой для эффективной совместной работы нескольких компрессоров ABAC;

- уникальная технология - Винтовые блоки последнего поколения TriAB Air End;

- готовая к работе компрессорная станция ABAC - подключите питание, воздушную линию и ваш компрессор готов к работе;

- уменьшает издержки и повышает эффективность;

- ABAC прост в эксплуатации и ремонте;

- встроенная система подготовки сжатого воздуха для очистки, сушки и обезмасливания сжатого воздуха, выходящего из компрессора;

- высокоэффективный воздушный фильтр на всасывании;

- самодиагностика при каждом пуске;

- низкие капиталовложения и стоимость расходных материалов.

Характеристики:

- объем ресивера 275 л;

- производительность 1240/1040/850/670 л/мин;

- давление 8/10/13/15 бар;

- двигатель 7,5 кВт;

- питание 220 В;

- вес 365 кг.

7. Фильтрационный модуль тонкой очистки ГАРО ФМ 60/16

Фильтрационный модуль тонкой очистки сжатого воздуха и различных газов от аэрозолей масла и влаги, а также от твердых частиц размером менее 1 мкм.

Фильтрационный модуль тонкой очистки сжатого воздуха и различных газов от аэрозолей масла и влаги, а также от твердых частиц размером менее 1 мкм.

Класс очистки воздуха по ГОСТ 174333-80: по твердым частицам - 1, по воде и маслу - 2.

Максимальное рабочее давление 16 атм.

Пропускная способность при максимальном рабочем давлении 1200 л/мин.

Габариты 340Ч220Ч990 мм, масса 21 кг

8. Пневмоинструмент шлифовальный Festool ES 125 EQ

Особенности:

Смена инструмента одним оборотом. Даже при обрыве кабеля Вам не нужно прерывать работу надолго: замените кабель и проболжайте работу.

Дерево, пластик или лак - поддержание постоянной частоты вращения, плавно регулируемой электроникой в зависимости от свойств материала.

Компактная конструкция позволяет легко управлять инструментом одной рукой - левой или правой. Система контороля вибрации обеспечивает плавный ход шлифовальной тарелки или подошвы. Вы можете работать дольше и не почувствуете усталости.

Тормоз тарелки препятствует развитию высоких оборотов. он позволяет избежать появления на поверхности следов шлифования и сокращает затраты времени на доводочные операции.

Благодоря запатнтованному принципу Jetstream: меньшая степень запыления, меньшая температура нагрева, меньшая степень забивания абразивного материала.

При работе с пылезадерживающим фильтром мощная система самоудаления пыли обеспечивает чистоту рабочего, полный обзор и сохраняет Ваши легкие здоровыми.

При подключении к пылеудаляющему аппарату благодоря его антистатическому исполнению исключается накапливание электростатического заряда. Становится возможной сошлифовка красок с металических поверхностей.

9. Верстак однотумбовый «Феррум»

Описание

Верстаки металлические однотумбовые «Феррум» изготавливаются из высококачественной стали толщиной 0,9-1,5 мм., могут комплектоваться деревянной или оцинкованной столешницей и защитной перфорированной панелью. Верстаки окрашены качественной порошковой краской.

Верстак поставляется в разобраном виде в трех упаковках (столешница, тумба верстачная, комплект - полка, стенка, опора), в двойной упаковке - пленка стрейч + пятислойный гофрокартон.

- тумба верстачная - 1 шт. (770Ч620Ч530 мм.)

- полка / стенка / опора - 1 шт. (870Ч630Ч130 мм.)

- столешница - 1 шт. (1410Ч700Ч50 мм.)

- Габаритные размеры верстаков в собраном виде

- ширина и глубина по столешнице, высота до верха столешницы - 1390Ч686Ч848 мм.

Максимальные нагрузки

- оцинкованная столешница - 300 кг.

- деревянная столешница - 260 кг.

- полка верстачная - 40 кг.

- полка тумбы - 30 кг.

- ящик подвесной - 20 кг.

- ящик тумбы - 20 кг.

Верстаки могут дополнительно комплектоваться:

- панелью защитной перфорированной,

- ящиком подвесным,

- тумбой подвесной,

- резиновыми ковриками для ящиков тумб.

10. Тележка инструментальная «Феррум»

Тележки изготавливаются из высококачественной стали толщиной 0,9-1,5 мм. В данный момент завод «ФЕРРУМ» изготавливает несколько видов тележек: инструментальные, транспортировочные, аккумуляторные и др. Тележки окрашены качественной порошковой краской.

Характеристики тележек: тележка поставляется в разобранном виде (с неприкрученной ручкой и колесами) упакованная в пятислойный гофрокартон.

- резиновый коврик на верхнюю часть тележки;

- ручка может крепится как справа так и слева;

- направляющие прямого скольжения;

- гладкая боковая поверхность;

- центральный замок;

- нагрузка на ящик 20 кг;

- нагрузка на полку 30 кг;

- размер полки - 596х438 мм;

- размер ящика - 565х415 мм;

- с шестью ящиками;

- размеры: 465х755х825 мм;

- масса брутто: 49,5;

Тележки комплектуются колесами Ф100 мм. (два неповоротных, одно поворотное и одно поворотное с тормозом), направляющие прямого скольжения, резиновый коврик на верхнюю часть тележки.

Характеристики тележки:

- нагрузка на ящик 20 кг;

- размер ящика - 565х415 мм;

- размер полки - 596х438 мм;

- перфорированная боковая поверхность.

Тележки инструментальные 100Н дополнительно комплектуются:

- полка навесная;

- держатель полотенца - столешница (фанера 36 мм.);

- пластиковая крышка;

- полка навесная;

- держатель полотенца;

- держатель для отвёрток;

- держатель инструмента;

- скоба для баллончиков;

- коробка навесная;

- с тремя ящиками;

- размеры: (ШхГхВ) 759х451х828;

- масса брутто: 34,7 кг.

11. Установка для химической металлизации «МЕТА-ХРОМ»

Установка для химической металлизации «мета-хром» была разработана в качестве альтернативы дорогостоящей технологии вакуумной металлизации и применяется в тех случаях, когда использование других способов металлизации невозможно из-за высокой стоимости, больших габаритных размеров детали, характеристик структуры поверхности или по экологическим соображениям.

Используя установку для химической металлизации «мета-хром», любой, даже не имеющий опыта в окраске, сможет наносить металлические покрытия, обладающие высокой отражательной способностью, на детали любых форм и размеров, сделанные практически из любых, даже очень пористых материалов, включая пластмассу, полиуретан, гипс, плексиглас, мрамор, дерево и т.д.

Установка для химической металлизации «мета-хром» представляет собой передвижную платформу, на которой установлены четыре герметичных металлических бака для хим. реагентов, панель управления с манометрами и дросселями регулировки давления, распределительное устройство и специальные распылительные пистолеты, соединенные через гибкие трубопроводы и блок распределительного устройства с металлическими баками.

Особенности:

1. Эргономичный дизайн. Для удобства пользователя все манометры и дроссели регулировки давления расположены в непосредственной близости.

2. Надежность. Использование высоко надежных быстросъемных соединений и пневматики лучших мировых производителей.

3. Экологичность. Установка оборудована дополнительным отсеком для размещения емкости для слива отработанных хим. реагентов.

4. Технологичность. Использование на установке специально созданных распылительных пистолетов для нанесения хим. реагентов.

5. Мобильность. Для дополнительного удобства передвижная платформа установки оборудована роликами с функцией блокировки.

6. Информативность. Для лучшей информативности под каждым манометром и дросселем регулировки давления имеется лазерная маркировка.

7. Простота в обслуживании. Установка имеет компактные размеры, проста в обслуживании, а подготовка к работе не занимает много времени.

8. Дополнительная очистка. Установка для химической металлизации оборудована дополнительным встроенным фильтром для тонкой очистки воздуха.

9. Качество. Все металлические баки на установке, используемые для заливки хим. реагентов имеют химически стойкое защитное покрытие.

10. Удобство. Для заливки хим. реагентов в металлические баки нет необходимости отсоединять зажимы и снимать их с платформы установки.

В комплект установки для химической металлизации «МЕТА-ХРОМ» входит:

- установка для химической металлизации «МЕТА-ХРОМ»;

- 4 металлических 12-литровых бака для хим. реагентов;

- распылительный пистолет для проведения процесса активации;

- сдвоенный распылительный пистолет для процесса химической металлизации;

- распылительный пистолет для промывки дистиллированной воды;

- воздушный пистолет для удаления остатков воды;

- комплект гибких трубопроводов;

- телеметрический кондуктометр COM-100;

- 4 мерных стаканчика для хим. реагентов;

- 6 красящих пигментных тонеров;

- комплект хим. реагентов №1 на 40 мІетров;

- обучающий DVD диск;

- руководство пользователя;

- бесплатная техническая поддержка.



3. Коммуникативная часть

3.1 Кадровая политика

Кадровая политика - это целостная и объективно обусловленная стратегия работы с персоналом, объединяющая различные формы, методы и модели кадровой работы и имеющая целью создание сплоченного, ответственного и высокопроизводительного персонала, способного адекватно реагировать на меняющиеся требования рынка». Основной целью кадровой политики является своевременное обеспечение организации персоналом требуемого качества и в необходимой численности.

Кадровая политика обладает следующими существенными характеристиками:

- Кадровая политика управления персоналом реалистична, созидательна, ориентированна на устойчивое развитие организации, на привлечение к работе людей, профессионально подготовленных, предприимчивых, с новаторскими задатками.

- Она комплексная, то есть базируется на единстве целей, принципов и методов работы с персоналом, учитывать различные аспекты регулирования управленческих процессов (экономические, социальные, социально-психологические, административные и нравственные и др.).

- Кадровая политика едина для всей организации, но в то же время многоуровневая (дочерние фирмы, подразделения с учетом их регионального территориального размещения), охватывающий все группы персонала, все управленческие процессы при различных механизмах воздействия на них.

- Следующей сущностной чертой кадровой политики управления является ее рациональность и превентивность, носящие упреждающий и опережающий характер, направленный на предотвращение кризисных ситуаций и преодоление трудовых конфликтов. В условиях формирования социально ориентированной экономики в России кадровая политика демократична по целям, социальной базе, механизму и принципам управления персоналом.

- Политику управления персоналом отличают такие черты, как духовность, нравственность, человеколюбие и честность, гражданственность, проявляющиеся в деятельности, как руководителей, так и рядовых сотрудников организации. Для некоторых руководителей декларация таких черт покажется чистым идеализмом. Но такое мнение ошибочно, это не альтруизм, а трезвый экономический расчет. Это - наиболее перспективное вложение инвестиций, которые, как правило, быстро окупаются.

- Кадровая политика и осуществление всех функций управления персоналом опираются на прочный законодательный, правовой фундамент. Законопослушание руководителей, принимающих решение по кадровым вопросам, их правовая культура безупречны.

Кадровая политика формулируется для реализации миссии компании, ее целей и как стратегия работы с персоналом направлена:

- На развитие новой производственной культуры на основе введения системы стратегического планирования и управления;

- На укрепление принципов групповой работы (производственной деятельности), корпоративного сознания работников, сближение личных интересов персонала с интересами компании;

- На системную комплексную организацию работы с резервом кадров;

- На оплату труда исходя из производственных потребностей, стимулирование инициативы, вовлечение в процесс принятия решений, в том числе направленных на увеличение продаж и повышения качества обслуживания потребителей.

Политика в области управления персоналом определяет стратегическую роль, цели, задачи, принципы управления персоналом и распространяется на все категории персонала.

Кадровая политика строится на принципах полного доверия сотрудникам и предоставления им максимальной самостоятельности, в центре корпоративного управления должен быть человек и его инициатива. Управление персоналом вовлечено в разработку стратегии бизнеса и оргструктуры компании. Все линейные руководители должны участвовать в реализации функций управления персоналом. Все функции управления персоналом объединены в одну цельную программу, являющуюся частью стратегии бизнеса компании.

Цели управления персоналом:

- Создание среды, соответствующей корпоративной миссии, целям, стратегии компании, способствующей росту человеческих ценностей, обеспечивающей более высокое качество и более эффективное использование ресурсов;

- Наращивание высокопрофессионального кадрового потенциала всех уровней, включая менеджеров высшего звена;

- Создание конкурентных преимуществ компании путем повышения ответственности ее работников и исполнительской дисциплины;

- Сближение личных интересов персонала с интересами компании, обеспечение социальной стабильности;

- Создание современной системы мотивации труда и закрепления кадров, повышение удовлетворенности в содержании и оплате труда.

Задачи управления персоналом:

Основные задачи управления персоналом - главные направления кадровой политики на текущем этапе:

- участие в разработке деловой стратегии компании. Связь стратегии по работе с персоналом с бизнес стратегией компании;

- осознание необходимости перехода от «отдела кадров», который занимается в основном администрированием и учетом кадровой документации, к развитию полномасштабной службы по работе с персоналом;

- планирование персонала компании. Планирование карьеры, формирование кадрового резерва, разработка и осуществление программ индивидуально развития;

- исследование персонала, мониторинг трудовых отношений;

- развитие корпоративной культуры;

- мотивация и вознаграждение по конкурентоспособной и управляемой системе, справедливой по отношению к сотрудникам, анализ системы мотивации и методов оценки эффективного труда. Аттестация. Формирование компенсационного пакета, развитие социальных страховых программ;

- поддержание эффективной системы подбора, найма и расстановки персонала;

- развитие внутрифирменного бучения, соответственно появление тренинг-менеджеров и развитие Учебного центра;

- профилирование позиций. Определение функций подразделений и работников, коррекция должностных инструкций;

- привлечение квалифицированных специалистов по работе с персоналом;

- решение социальных вопросов;

- работа с профсоюзами и другими общественными организациями.

Кадровая политика: набор на работу осуществляется из числа наиболее подготовленных, способных, высококомпетентных специалистов, набор узконаправленный, отбираются только нужные специалисты. Процедуры оценки более формализованы. Возможности роста возрастают в связи с расширением сферы деятельности компании. Оценка осуществляется преимущественно по индивидуальным результатам и мало формализована. Вознаграждение достаточно часто выражается в виде привлечения работников к участию в реализации стратегии фирмы. Возможности роста очень вероятны, повышение квалификации приветствуется всеми способами.

Для обеспечения конкурентоспособности предприятия на нём будет применяться «японская» модель кадровой политики.

В таблице 2.1.1 представлена модель кадровой политики в СЦ.

Модель управления людскими ресурсами:

1. Крупные вложения в обучение

2. Общее обучение

3. Неформализованная оценка результатов труда

4. На первом месте внутренние факторы при найме, т.е. тщательный отбор исходя из системы ценностей фирмы

5. Долгосрочный (пожизненный) найм

6. Неспециализированная лестница продвижений

7. Подразумеваемые контракты, т.е. подразумевается, но не оговаривается пожизненный найм

8. Внутренние стимулы к труду

9. Ориентация только на групповые задания

Таблица 3.1.1 - Модель кадровой политики

Признак	Формы управления	Последствия
Средства управления рабочей силой	Тщательный отбор. Высокая квалификация. Очень слабая мобильность. Слабая конфликтность между рабочими и руководством	Низкая текучесть. Слабая отчуждённость. Высокая преданность фирме
Восприимчивость к новым технологиям	Упор на обучение новым профессиям. Принятие решений снизу вверх. Премирование за ускорение нововведений	Низкая СЦимость нововведений. Высокая добросовестность в учёбе

На рисунке 2.1.1 показана структура управления СЦ.



Рисунок 2.1.1 - Структура управления СЦ.

3.2 Организация работы с клиентом

Цели:

- предоставить клиентам самый широкий спектр услуг среди автосервисов.

- предоставлять клиентам индивидуальный подход и профессиональный сервис.

- создать предприятие в полном соответствии с высочайшими стандартами.

- стать лидером и удерживать лидирующие позиции на автомобильном рынке Северо-Западного региона.

- миссия должна реализовываться каждым сотрудником в каждом действии.

Ценности:

Клиенты

Клиенты и потенциальные клиенты - главная ценность. Мы работаем, потому что в современном обществе существует потребность в автомобилях и сервисе высочайшего качества. Каждое посещение или телефонный звонок подтверждают, что мы работаем не зря. Клиент - каждый посетитель нашей компании.

Открытость и ответственность

Честность, искренность и доброжелательность, а также готовность отвечать за свои поступки - залог прочных и долгосрочных отношений с клиентами и партнёрами.

Лидерство

Высокий профессионализм сотрудников позволяет предугадывать и превосходить ожидания клиентов - это залог успеха сейчас и в будущем.

Сервис

Внимательное отношение к пожеланиям клиентов, максимально широкий спектр предлагаемых товаров и услуг, высокое качество обслуживания-то, за что нас ценят клиенты и то, без чего не может работать уважающая себя компания.

Функции предприятия при работе с клиентурой

Любое предприятие, деятельность которого направлена на удовлетворение потребностей потребителей, существует только в случае, если оно имеет этих потребителей. Поэтому главная функция предприятия состоит в том, чтобы узнать потребности потребителя и удовлетворить их лучше, чем это делают конкуренты.

Функции предприятия при работе с клиентурой включают в себя изучение спроса, анализ конкурентов, разработку конкурентоспособного предложения, привлечение клиентуры, взаимодействие с клиентурой, рекламу, прием клиентуры, контроль выполнения обязательств перед клиентурой, выдачу автомобиля, анализ реакции клиентуры на услуги и их совершенствование.

У клиента после обслуживания и данных ему работниками станции разъяснений об изменениях в состоянии автомобиля должна возникнуть и остаться мысль, что он ради своей же пользы должен через определенное время вернуться на СЦ. Эта мысль должна «привязать» его к станции. Эту работу должны вести те, кто отвечает за работу с клиентурой.

Методы обслуживания клиентуры:

- Абонентная форма обслуживания

- Предварительная запись

- Учетное обслуживание

- Ведение картотеки постоянных клиентов; создание сервисных карт

- Метод гарантированного обслуживания и ремонта

Организация работы с постоянной клиентурой:

Физические лица или организации признаются постоянными клиентами при условии, что они обращаются на станцию не менее четырех раз в год, независимо от стоимости работ. После четырех обращений постоянному клиенту устанавливается скидка в зависимости от стоимости заказа. Постоянные клиенты занесены в память ЭВМ

Методы работы с клиентурой

Работа с постоянными клиентами ведется посредством: снижения цен, рассылки открыток с напоминанием о необходимости приехать в СЦ, поздравления с праздниками, днями рождения и т.д., применения системы скидок за услуги.

Положительное сотрудничество с клиентурой

Можно вычислить следующие условия, обеспечивающие эффективное взаимодействие с клиентурой:

- изучение потребностей клиентов и ориентация на них

- хороший прием клиента и обеспечение первого положительного впечатления

- определение потребностей конкретного клиента

- точное определение технического состояния автомобиля;

- точное выполнение условий договора

- точное и правильное определение условий выполнения заказа;

- предупреждающий (заблаговременный) контроль качества

- качественный и быстрый ремонт;

- выдача автомобиля клиенту

- работа с клиентом после выдачи автомобиля.

Оформление рабочих документов при оказании услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей

Одним из важнейших моментов взаимоотношений между заказчиками и исполнителями работ по ТО и Р автомобилей является оформление документов при приеме и сдаче машин, а также документов, сопровождающих весь процесс производства работ в СЦ.

Назначение рабочих документов при приемке и выдаче заказов на ТО и Р автомобилей

Рабочие документы, оформляемые при приемке и выдаче заказов на ТО и Р автомобилей предназначены для указания:

- комплектности автомобиля,

- видимых наружных повреждений и дефектов,

- переданных заказчиком запасных частей,

- вида объемов и стоимости работ по ТО и Р АТС.

Номенклатура рабочих документов

К рабочим документам относятся:

1. «Заявка»,

2. «Талон» (на специальные виды работ),

3. «Приемо-сдаточный акт»

4. «Заказ-наряд»

5. «Журнал учета заказов»

Порядок оформления рабочих документов:

Заказы на выполнение предприятиями работ по ТО и ремонту автомобилей подаются в форме «Заявки» в одном экземпляре. Заказчик заполняет графы по видам заказываемых работ, личные данные и при наличии указывает категорию льготности. На заявке указывается причина отказа в каких-либо услугах, подписываемая ответственным лицом. Заявка после оплаты передается в бухгалтерию. Заказы на выполнение отдельных видов работ (мойка, балансировка колес и т.д.) оформляются «Талоном» на эти работы. Реализацию талонов осуществляет кассир. Талон оформляется в одном экземпляре. Левая часть после оформления передается автовладельцу, а правая на принятый от заказчика автомобиль является «Приемо-сдаточный акт». Одновременно акт служит квитанцией на принятый от заказчика автомобиль, запасные части и материалы. «Приемо-сдаточный акт» оформляется в двух экземплярах мастером по приемке. Копия передается заказчику после принятия автомобиля в СЦ. Прием заказа к исполнению оформляется «Заказ-нарядом» и при необходимости «Продолжением заказ-наряда». Формы заполняются при приеме автомобиля на обслуживание или ремонт и служат для определения объема работ и их стоимости, получения со склада материальных ценностей.

В «Заказ-наряде» («Продолжении заказ-наряда») указывают соответствующие прейскуранту и согласованные с заказчиком виды работ, объемы и стоимость, сроки выполнения заказа, материальные ценности, необходимые для выполнения этих работ.

Форма «Заказ-наряда» («Продолжения заказ-наряда») заполняется в 4 экземплярах, из которых: первый направляется в производство вместе с автомобилем и после проставления фамилий исполнителей работ и кодов видов выполненных работ является документом для начисления заработной платы, одновременно этот экземпляр «Заказ-наряда» служит пропуском для въезда; второй передается на склад для выдачи материальных ценностей в производство, а затем в бухгалтерию с отчетом о списании материальных ценностей с подотчета материально ответственного лица; третий передается в бухгалтерию для контроля за поступлением в кассу оплаты заказа, за списанием товарно-материальных ценностей с подотчетного лица, включения выполненных работ в объем реализации бытовых услуг; четвертый выдается заказчику.

«Заказ-наряд» заполняется на лицевой и оборотной сторонах. При этом в первом экземпляре на оборотной стороне заполняются реквизиты: «Заказ принял», «Объем и качество выполненных работ проверил», «Претензии к выполненным работам и стоимости заказа не имею».

«Продолжение заказ-наряда» применяется в следующих случаях:

- если при открытии «Заказ-наряда» недостаточно места для перечисления работ и материальных ценностей, необходимых для их выполнения;

- если в процессе ремонта появляется необходимость проведения дополнительных работ по устранению неисправностей, не выявленных при приеме автомобиля. При этом «Продолжение заказ-наряда» выписывается без согласования с заказчиком, если стоимость дополнительных работ и материальных ценностей, израсходованных в процессе устранения неисправностей, не превышает 10% от первоначальной стоимости заказа. Оплата выполненных работ, запчастей и материалов производится владельцем через кассу сервисного центра и фиксируется на документах оттиском кассового аппарата или штампом «Оплачено», проставляемым кассиром. «Журнал учета заказов» применяется для учета автомобилей, принятых на обслуживание или в ремонт и ведется в столе заказов на основании оформленных «Заказ-нарядов» и «Продолжений».

3.3 Медиа - план

Основным методом привлечения покупателей нашей услуги мы считаем (конечно, наряду с ее оптимальной ценой и качеством) грамотную организацию сервиса, что включает в себя:

- предоставление сервисных гарантий не менее 6 мес. со дня оказания услуги,

- применение гибкой системы скидок для потребителей, постоянно пользующихся услугами нашей фирмы,

- максимальное обеспечение необходимых потребителю сроков услуги,

- систематическая оценка качества сервиса через анкетирование (возможно, «Книги отзывов» и другой формы «обратной связи» с потребителями услуг),

- обеспечение постоянного совершенствования средств и методов обслуживания потребителей,

- широкая рекламная деятельность.

Последний пункт предполагает распространение рекламных статей в местной прессе, освещающих уровень и качество производимых фирмой услуг и гарантий, изготовление 4-5-рекламных щитов, располагаемых вдоль основной транспортной магистрали (Московский проспект), рекламные объявления в транспорте. Особое внимание при этом планируется уделить тщательно продуманному тексту обращения к потребителям, подходящему оформлению, привлекающему внимание и подчеркивающему деловые качества и преимущества нашей фирмы.

Немаловажное значение для привлечения внимания потребителей играют также личные контакты с потребителями. Возможно, эта мера окажется не менее эффективной, чем реклама.

Количество средств, затрачиваемых на продвижение услуги (рекламную деятельность) необходимо корректировать ежемесячно на основании сравнения количества потребителей, привлеченных каждым из вышеуказанных способов.

В таблице 2.3.1 представлен анализ рекламной деятельности конкурентов.

Таблица 2.3.1 - Анализ рекламной деятельности конкурентов

Название СЦ	Характеристика
Давпон	Интернет, газета «Все для Вас», «Из рук в Руки», рекламные вывески вдоль Октябрьского проспекта шоссе.
АлексМоторс	Интернет, газета «Из рук в руки», баннеры на Октябрьском проспекте, «Love радио» и ТВ.
Сыктывкар-Лада	Газета «Из рук в руки», «Русское радио».
Десяточка	Интернет, радио «Европа-Plus Коми», газета «Все для Вас»
Эффект	Газета «Из рук в руки»
Кузовной мастер	Газета «Из рук в руки», «Русское радио».
АвтОКЕЙ	Интернет, газета «Все для вас», Русское радио»
Автотрейд	Интернет, газета «Из рук в руки», «Русское радио»

Таблица 2.3.2 - Рекламная деятельность сервис - центра

Вид рекламы	Место размещения	Время	дата	Стоимость
Газета	«Все для вас», «Из рук в руки»;	Не ограничено	1 месяц	3000
Интернет	www.auto.ru, www.bibika.ru	Не ограничено	2 недели	2500
Журнал	«АВТО МИР», «Авто ревю», «Pick-up», «Тюнинг»;	Не ограничено	1 месяц	15000
Радио	«Авто Радио», «Русское радио»;	10 сек 10 раз в день с 8.00-23.00	Две недели	10000
Телевидение	Телеканал «Югор»	12 секунд 8 раз с19.00-23.00	Две недели	16000
Справочник	«Полезные страницы», «Жёлтые страницы»	Не ограничено	1 месяц	3000
Распространение листовок в районе расположения сервис - центра	Распространение рекламных листовок автовладельцам на заправках, во время пробок и на светафорах	С 8.00-10.00 и с 17.00-19.00	1 день	300

Информационное обеспечение процесса оказания услуг:

Управленческо-учетное программное обеспечение (ПО). К этому классу относится бухгалтерское ПО, ПО автоматизации бизнес-процессов, ПО ведения складского учета, ПО учета рабочего времени, ПО подготовки и учета заказ-нарядов и пр. Программный продукт обеспечивает интеграцию с каталогами запасных частей (для автоматической загрузки цен и моделей деталей в бухгалтерско-учетные документы), информационными базами нормо-часов (для автоматизации загрузки номенклатур работ и расчета их стоимости). На рынке представлено большое количество программных продуктов для решения этих задач - как автономных, так и являющихся надстройками к универсальным системам (например, продуктов на базе платформы 1С), в сервис-центре будет использоваться программа 1С. Автосервис 7.0.

АвтоСервис 7.0 - программа для автоматизации автосервиса

Программа АвтоСервис предназначена для учета материалов и калькуляции стоимости работ на станциях технического обслуживания автомобилей (программа для автосервиса). Программа полностью формирует весь перечень необходимых первичных документов для оформления услуг по ремонту и продажи автозапчастей, ведет учет клиентов, их автомобилей, историй ремонтов каждого автомобиля. Программа содержит трудоемкости работ (нормы времени) по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей отечественного и иностранного производства. В настоящее время программа включает в себя нормы времени по ремонту автомобилей следующих марок выпуска 1991-2009 гг.:

Alfa Romeo, Audi, BMW, Chrysler, Citroen, Daewoo, Daihatsu, Fiat, Ford, Honda, Hyundai, Isuzu, Iveco, Jaguar, KIA, Land Rover, LDV, Mazda, Mercedes Benz, Mitsubishi, Nissan, Opel, Peugeot, Proton, Renault, Rover, Saab, Seat, Skoda, Ssang Yong, Subaru, Suzuki, Toyota, Volkswagen, Volvo, а также ВАЗ (рассмотрено 44 модификации начиная с ВАЗ 2101 и заканчивая ВАЗ 2123 (Нива-Шевроле)), ГАЗ (включая ГАЗель и Соболь) и ИЖ, УАЗ, ЗИЛ, КамАЗ, МАЗ, Ikarus, ПАЗ, ГолАЗ, ЛиАЗ.

Возможности системы:

Справочники

Справочник по автомобилям для склада с возможностью установки применяемости товара по автомобилям; справочник по автомобилям для сервиса (всего более 5 000 моделей и модификаций с возможностью добавления и редактирования информации по автомобилям); справочники по норам времени - нормированные работы (около 1 500 000 нормативов с возможностью создания собственных баз и редактирования имеющихся); справочник по нормам времени на кузовные и окрасочные работы с разбиением по классам автомобилей; справочник по общим работам - работы, которые не зависят от конкретной марки или модели автомобиля; справочник по наборам работ с возможностью использования данных при анализе стоимости работ и при оформления документа заказ-наряда; справочник по клиентам с возможностью установки неограниченного количества автомобилей для каждого клиента с получением статистики; справочник по поставщикам; справочник по сотрудникам; справочник по исполнителям работ, классификатор товаров; удобная система формирования ассортиментного перечня; справочник по предприятиям, с настройкой автоматической нумерации документов; справочник по валютам; справочник по стоимости нормо-часа (неограниченное количество с возможностью установки стоимости нормо-часа в любой валюте); справочник по единицам измерения с возможностью установки отношений между ними; общие справочники (Материалы, Тара, Упаковка, Виды оплаты, Коды бюджетной классификации, Коды ОКАТО, Места хранения, Подразделения, Должности, Источники информации, Виды ремонта, Фирмы производители, Способы доставки, Страны производители, Цвета, Нормативные документы, Коды заказ-нарядов и др.)

Склад

Приход и реализация товара с возможностью оформления соответствующих документов; резервирование товара по черновикам документов; различные виды сортировки и фильтрации документов; возможность формирования ведомости материальных остатков (состояние склада) на любую дату и время с точностью до одной секунды; возможность автоматического формирования расходной накладной на базе счета на оплату; возможность просматривать состояние склада по конкретным местам хранения; возможность получать подробную информацию по товару (распределение по местам хранения; предприятиям; «ходы» по документам); возможность получать подробную информацию по резервированию товара (по черновикам документов); возможность быстрого поиска по складу с использованием подстановочных символов; возможность отрицательного остатка на складе; возможность фильтрации товаров по группам спроса; возможность графического отображения состояния товара относительно его минимального и максимального запасов.

Сервис

Заполнения документа заказ-наряда с использованием европейских норм времени по конкретному автомобилю, а также собственных нормативных баз; анализ стоимости работ с возможностью формирования набора работ с их последующим использованием, как в самом анализе, так и при оформлении заказ-наряда; создание и ведение собственных нормативных баз в неограниченном количестве; использование в калькуляции работ с фиксированной стоимостью; формирование приемо-сдаточного акта с наружным осмотром АМТС; формирование заявки на ремонт автомобиля с наружным осмотром АМТС; формирование акта на выполненные работы; формирование гарантийного акта; формирование требования на запчасти; возможность установки кратности, коэффициента сложности, стоимости нормо-часа, исполнителя как для каждой работы в заказ-наряде отдельно так и для всех; возможность включения в заказ-наряд сопутствующих работ (не используя нормативную базу системы); возможность включения в заказ-наряд сопутствующих товаров (не используя склад предприятия); импорт данных по товарам в заказ-наряд из внешнего источника (файла); отчеты.

Аналитика

Отчет по видам оплаты; отчет по источникам информации; отчет по видам ремонта.

Документы

Реестр платежных поручений; реестр приходных кассовых ордеров; реестр расходных кассовых ордеров; реестр счетов-фактур; реестр платежей. Широкие возможности настройки параметров формирования отчётов позволяют получать до 100 и более модификаций каждого отчёта. Возможность экспорта сформированного отчёта в различные форматы CVS (MS Excel), RTF (MS Word), текстовый файл, HTML (internet).

Планирование

Планирование предназначено для планирования рабочего времени и составления расписаний. Использование данной функции значительно упрощает централизованное управление планированием и распределением рабочего времени предприятия. Планирование на предприятии поможет снизить потери рабочего времени всех подразделений, а следовательно повысить эффективность всего предприятия. Создание неограниченного количества подразделений для планирования их работы. Цветовое выделение заданий подразделениям. Создание неограниченного количества собственных цветовых шаблонов для формирования заданий. Планирование работы подразделений СЦ по времени в течение дня, недели, месяца. Быстрый ввод информации по заданиям (все операции производятся практически одним движением мыши) Смена заданий между подразделениями. Быстрый переход по дням, неделям и месяцам. Поиск заданий в базе данных. Быстрая очистка базы данных от выполненных (ненужных) заданий. Возможность печати информации на принтере. Возможность копирования (вырезания) и вставки уже введенных заданий. Возможность автоматической подстановки текста в задание из шаблона. Связь с другими программами. Импорт номенклатуры в классификатор товаров из внешних файлов (*.txt, *.dbf, *.db) Тесная интеграция с программой АвтоКаталог позволяет найти необходимую запчасть с автоматическим позиционированием на нужную иллюстрацию. Возможность добавления запчасти из системы АвтоКаталог. Возможность пакетного добавления запчастей из системы АвтоКаталог (импорт раздела, группы, всей номенклатуры по автомобилю, корзины)

Сервисные возможности

Сетевая платформа Клиент-Сервер (Firebird). Формирование и ведение списка сопутствующих документов. Сопутствующие документы могут быть как самостоятельными, так и связанными с какими-либо другими документами. Например, при формировании документа заказ-наряд можно сформировать связанные с ним документы - приходный кассовый ордер, счет-фактура, счет на оплату и т.д. Большое количество параметров работы системы, настройка которых упростит работу. Возможность работы с системой нескольких пользователей с разграничением прав доступа к различным частям программы в режиме состояния полного доступа, только чтения, отсутствия доступа. Ведение журнала работы. Встроенный SQL-редактор позволяет строить свои собственные запросы и получать необходимые выборки. Встроенный проводник Windows. Возможность навигации по файлам и дискам компьютера непосредственно в окне системы. Руководство пользователя, справочная система и советы дня. По сравнению с аналогами данная система во многом их превосходит, т.к. разработана на основе требований Российских ГОСТов и стандартов, а по цене значительно дешевле. С экономической точки зрения при правильной организации работ, система позволяет сократить управленческий персонал, т.к. берет на себя такие важные вопросы как учет, оформление прихода и реализации запчастей, определение нормы времени и т.д., что практически приводит к быстрому оформлению заказа клиента на выполняемые работы. На рис. 4 показана общая структурная схема рабочих мест системы АСУ в СЦ.



Рисунок 4 - Общая структурная схема рабочих мест системы АСУ в СЦ.



Список использованных источников

1. Марков, О.Д. Автосервис: Рынок, автомобиль, клиент./ О.Д. Марков ? М.: Транспорт, 1999. ? 270 с.

2. Бармаков Б.П. Совершенствование организационно-производственной структуры технического обслуживания автомобилей: Дис. канд. экон. наук.

3. Автосервис: станции тенического обслуживания автомобилей: Учебник / Грибут И.Э., Артюшенко В.М., Мазаева Н.П. и др. / Под ред. В.С. Шуплякова, Ю.П. Свириденко. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2008.

4. Туревский И.С. Дипломное проектирование автотранспортных предприятий: учебное пособие. - М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2008.

5. Общесоюзные нормы технологического проектирования предприятий автотранспорта ОНТП 01-91/ Росавтотранс.

6. Ведомственные строительные нормы «Предприятия по обслуживанию автомобилей» ВСН 01-89.

7. Напольский Г.М. «Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания автомобилей» Москва «Транспорт» 1985 г.

8. Волгин В.В. «Автосервис. Создание и сертификация» Практическое пособие Москва, Издательско - торговая корпорация «Дашков и К°», 2005 г.

9. СНиП 31-03-2001 «Промышленные предприятия»

10. Марков О.Д. «Автосервис» издательство «Транспорт».

11. Шпак Ф.П. Левкин Г.М. «Дипломное проектирование. Методические указания для студентов специальности 230700 «сервис» и специальности 2307.12 «автосервис».

Размещено на Allbest.ru

...