Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Автомобильный транспорт развивается качественно и количественно бурными темпами. В настоящее время ежегодный прирост мирового парка автомобилей равен 10-12 млн. единиц, а его численность - более 400 млн. единиц. Каждые четыре из пяти автомобилей общего мирового парка - легковые и на их долю приходится более 60% пассажиров, перевозимых всеми видами транспорта.

Однако процесс автомобилизации не ограничивается только увеличением парка автомобилей. Быстрые темпы развития автотранспорта обусловили определенные проблемы, для решения которых требуется научный подход и значительные материальные затраты. Основными из них являются: увеличение пропускной способности улиц, строительство дорог и их благоустройство, организация стоянок и гаражей, обеспечение безопасности движения и охраны окружающей среды, строительство станций технического обслуживания автомобилей, складов, автозаправочных станций и других предприятий. Множество существующих станций техосмотров жестко конкурируют между собой, поэтому расширение деятельности через освоение новых услуг по обслуживанию автотранспортных средств является лучшим способом сохранить и даже улучшить свои позиции среди конкурентов. Такой услугой может быть предпродажная подготовка автомобилей.

Предпродажная подготовка автомобиля - мероприятие, позволяющее повысить стоимость автомобиля и улучшить его внешний и внутренний облик. При проведении предпродажной подготовки выполняется достаточно большой перечень работ. Предпродажная подготовка автомобиля - наиболее эффективный способ увеличить его рыночную стоимость. Она существенно увеличивает шансы на то, что автомобиль будет продан быстро и на выгодных для продавца условиях. Исследования показывают, что внешний вид автомобиля, и в первую очередь состояние салона, способствуют принятию покупателем решения о покупке.

При выборе клиентом автосалона немаловажную роль играет также наличие дополнительных услуг, повышающих комфортность обслуживания.

Создание востребованных потребителями услуг способствует повышению конкурентоспособности автосервиса. Поэтому разработка таких услуг очень актуальна.

Целью работы является разработка новой услуги в рамках действующего предприятия ООО «АДР» - автодилера «Ниссан», имеющего в своем составе автосервис.

Объектом исследования в работе выступает деятельность автодилера ООО «АДР».

Предметом исследования является процесс разработки новой услуги.

В данной работе будет рассматриваться марка автомобилей NISSAN, поскольку объектом исследования является подразделение официального дилера «Ниссан» в Санкт-Петербурге - ООО «АДР».



1. Аналитическая часть

1.1 Мониторинг рынка автосервисных услуг в городе Санкт-Петербурге (Калининский район)

В последнее время растет спрос на услуги центров автосервиса и авторемонтных мастерских. Именно поэтому количество СТО в регионе увеличивается ежегодно.

В структуре рынка автосервиса можно выделить четыре уровня - три «белых» и «серый». Первый - самый высокий «статус» - авторизированные станции техобслуживании. Они работают в связке с официальными дилерами (или сами являются последними) и автопроизводителями, специализируюсь на конкретных марках. Автоцентры такого типа характеризуются наиболее высокими ценами при далеко не всегда соответствующем качестве работы. Второй тип - сетевые автосервисы. В Санкт- Петербурге этот сегмент рынка находится в стадии развития и является наиболее перспективным. Третий уровень - одиночные Сто. Ни подразделяются на крупные (более 10 постов для машин), средние (5-10 постов) и мелкие (2-5). Последние два типа наиболее распространены в Санкт-Петербурге, по мнению экспертов авторынка, наиболее активно сейчас развиваются. Три вышеназванные категории СТО относятся к «белому» сегменту рынка - это официально зарегистрированные компании. Между тем, Санкт-Петербург является одним из лидеров по численности автомобилей из расчета на душу населения. Если предположить, что каждый машине в течение хотя бы пары месяцев требуется какое-либо техобслуживание или ремонт, то потенциальная нагрузка в месяц на каждую официальную Сто будет очень велика. Очевидно, что спрос требует гораздо большего предложения, чем могут обеспечить уже имеющиеся станции. Этот спрос стремятся удовлетворить те, кто работает на четвертом уровне рынка - «сером». Это мастера-индивидуалы (или мини-бригады, состоящие, как правило, из мастера и одного-двух помощников), ремонтирующие автомобили в собственных или арендуемых гаражах либо по вызову. Они могут быть зарегистрированы как ИП или работать нелегально.

Количество частных сервисов «гаражного типа», точно подсчитать невозможно, но по мнению некоторых специалистов рынка, их число в последнее время значительно превышает число официально зарегистрированных станций.

Четвертый уровень является наиболее закрытым для статистики, но именно он одно время составил серьезную конкуренцию небольшим и средним СТО. В настоящее время постепенно отпадает потребность в услугах таких сервисов, т.к. они часто не соответствуют тому уровню требований, которые предъявляет заказчик и не несут личную ответственность за свою работу.

На данном рынке есть сегменты, в которых частники в принципе не могут соперничать с крупными Сто. Это те виды автосервиса, где для качественно работы необходимо дорогостоящее оборудование и, соответственно, значительное вложение денег. Например, сложный кузовной ремонт. Увеличивается количество сертифицированных СТО. Благодаря высокому уровню оснащенности станции высшего класса недостатка в клиентах не ощущают, как и особой конкуренции со стороны индивидуальных сервисов.

Вывод: в настоящее время в Санкт-Петербурге спрос на услуги сервисов «гаражного типа» постепенно подает. Сетевые автосервисы и одиночные станции технического обслуживания являются самыми развивающимися и наиболее перспективными сегментами рынка автосервисов.



1.2 Факторы, влияющие на спрос автомобилей

В последние годы в России наблюдался беспрецедентный рост продаж автомобилей, который шел быстрее, чем в других странах. Санкт-Петербург не является уникальным городом в данном отношении, но петербургский рынок второй по величине после московского, и спрос на нем есть. В целом с начала 2009 года спрос на автомобили в России возрос на 11%, не смотря на снижение спроса в ноябре 2008 года на 15%. В следующем году падение продаж прогнозируется на уровне 30%. По мнению экспертов в связи с финансовым кризисом спрос на автомобили в Санкт-Петербурге может сократиться на 30-50%.

В настоящее время наиболее востребованы автомобили среднего класса. Это объясняется тем, что потенциальные покупали планировали приобрести автомобиль более высокий по классу с привлечением кредита, но банки отказали в кредите, поэтому покупки совершались в среднем классе. Наибольшее падение спроса произошло в основном премиум-сегменте. Кроме того, ряд производителей уже заявили о повышении цен своих автомобилей в следующем году на 5-15%. В связи с повышением цен на новые автомобили спрос на подержанные машины возрастать не будет. В России соотношение подержанных машин и новых составляет примерно 80% на 20%, а в США, например, 50% на 50%. Такое соотношение объясняется тем, что автовладельцы в России привыкли к новым автомобилям, с гарантией, с межсервисным пробегом, а покупая б/у машину, есть большая вероятность получить далеко не желанный товар.

Среди основных факторов влияющих на спрос новых автомобилей можно выделить следующие:

· Стоимость - определяется доходом потребителей;

· страна-производитель - в мире существуют страны-лидеры в автопромышленности, соответственно специализируясь на автопромышленности они достигают высоких показателей в качестве;

· марка - бренд является хорошей работой имиджмейкеров и рекламы, бренд является «значком» товара и даже стилем;

· модель - модель носит функциональный характер, и ориентирует покупателей в функциональных возможностях того или иного автомобиля;

· надежность - безотказность автомобиля, говорит о его качестве, покупателю важен этот фактор , потому как зачастую наши действия зависят от нашего передвижения;

· мощность, объем двигателя - фактор показывающий функциональные возможности;

· цвет - достаточно важный фактор, потому как у каждого покупателя есть свой любимый цвет , который говорит о его эмоциональном состоянии;

· коробка передач - фактор показывающий функциональные возможности;

· комплектация - сужение или расширение функциональных возможностей;

· дизайн внешний и салона, материал кресел - дизайн является важным фактором, потому как клиент сначала видит и представляет вещь которую он хочет , и дизайн оказывает сильное впечатление на покупателей;

· грузоподъемность - говорит о возможностях автомобиля перевозить ту или иную массу груза, важен для коммерческих автомобилей,

· имидж производителя - важен для покупателя, потому как частичка имиджа передается и самому покупателю;

· Колесная формула (привод) - важен для покупателей, потому как определяет проходимость автомобиля;

· наличие сервисной сети - обслуживание автомобиля является следующим этапом, после непосредственно покупки самого автомобиля, поэтому фирменный и специализированный сервис просто необходим для потребителя; здесь также можно сделать дополнительный фактор - стоимость последующего обслуживания автомобиля;

· Сроки гарантии - дает покупателю чувство спокойствия и снижает его риски;

· Скорость автомобиля (максимальная, разгон…) - фактор показывающий функциональные возможности;

среда эксплуатации - сюда можно отнести, развитость инфраструктуры, погодно-климатические условия где планируется эксплуатировать автомобиль.

· Другие факторы:

· располагаемая сумма денег,

· рейтинги в прессе,

· совет лидера мнений и т.п.,

· мнение друга/знакомого,

· выбор "из того, что было",

· наличие гаража,

· экономическая ситуация...

· При выборе автомобиля одинаково важны: оптимальная цена и высокое качество.

Высокое качество автомобиля поднимает ее стоимость в глазах потребителя и это прямо влияет на величину спроса. Цель повышения качества - показать превосходство продукции над продукцией конкурентов. Качество продукции влияет так же на имидж предприятия. Для многих товаров или услуг цена является важнейшим фактором принятия решений о покупке. Уровень цен определяет выбор. Чем меньше аналогов на рынке, тем свободнее ценообразование. Из существующих способов конкуренции цена является важнейшим фактором, влияющим на спрос.



1.3 Анализ структуры парка автомобилей

В связи с мировым экономическим кризисом возраст автомобилей, имеющихся у населения (и, соответственно, нуждающихся в ремонте и техническом обслуживании), имеет тенденцию к увеличению.

На вторичном рынке в 2008 году было перепродано порядка 4,75 млн легковых автомобилей. То есть, в количественном выражении вторичный рынок в России по итогам прошлого года оказался в 1,7 раза больше, чем первичный (2,8 млн шт.). Такие данные были получены агентством «Автостат» в результате обработки баз данных ГИБДД по основным регионам России на начало текущего года.

В данной дипломной работе использованы результаты исследования, проведенного аналитическим агентством «АВТОСТАТ» в мае 2009 года. Исследование касалось парка легковых автомобилей зарубежных марок во всех регионах России по состоянию на начало года. На этот момент в парке России насчитывалось почти 9,8 миллиона легковых иномарок.

Лидирующую позицию среди автомобилей иностранного производства в целом по стране с большим отрывом занимает Toyota. Парк автомобилей марки состоит на начало 2009 года из 2,19 миллиона машин и составляет чуть менее четверти от парка легковых иномарок.

В данной работе будет рассматриваться марка автомобилей NISSAN, и объектом исследования станет подразделение официального дилера «Ниссан» в Санкт-Петербурге - ООО «АДР».

Парк автомобилей Nissan находится на втором месте по численности в Санкт-Петербурге c количеством 824 тысячи автомобилей и долей 8,4% от парка иномарок (рисунок 1).



Рисунок 1.1 - структура парка автомобилей Санкт-Петербурга по маркам

Лидерство японских марок обусловлено непрекращающимся импортом подержанной техники в дальневосточные регионы из Японии. В целом же доля европейских марок в парке иномарок составляет 36,5%. Не так давно начавшие поход на российский рынок корейские автостроители уже успели получить 9,7% парка (рисунок 1.2.).

Как видно из рисунка 2, российские потребители отдают предпочтение японским автомобилям, их доля составляет почти 48 % от общего количества иномарок в России.



Рисунок 1.2 - сегментация парка автомобилей по принадлежности марок

Парк иномарок будет существенно расти и доля японских машин, а в частности Nissan будет увеличиваться, даже несмотря на экономический кризис.

Однако при этом будет расти доля подержанных автомобилей у населения (возрастом более 3 лет), а, следовательно, будет расти рынок послегарантийного обслуживания и предпродажного обслуживания автомобилей.

Принимая во внимание все перечисленное, можно предположить, что услуга послегарантийного, а так же предпродажного обслуживания автомобилей в ближайшие годы будет востребована.

На основании своих данных аналитическое агентство «АВТОСТАТ» составило прогноз роста парка иномарок в России, представленный в таблице 1.1.



Таблица 1.1 - Прогноз роста парка иномарок в России

Из таблицы видно, что прогнозируемый рост автомобилей марки NISSAN к 2012 году составит 98% и это достаточно высокий показатель.

В Санкт-Петербурге в 2008г. количество автомобилей выросло на 30% и достигло показателя 1 млн 750 тыс. Если сравнивать с показателями предыдущих лет то за 2007 год количество автомобилей выросло на 28% и составляло 1 млн 350 тыс, а в 2006 году прирост составлял 12%. Нетрудно заметить что темп роста количества автомобилей в Санкт-Петербурге ускорился, хотя скорей всего такое ускорение не будет носить долгосрочный характер и уже в предстоящие года мы увидим снижение темпов роста, связанные с мировым финансовым кризисом, а так же потому, что процесс роста всегда носит цикличный характер.

В Санкт-Петербурге, который облюбовали американские и азиатские производители, строятся новые заводы Toyota, General Motors, Nissan, Suzuki и Hyundai. По данным Министерства промышленности и энергетики РФ, к 2015г. будет производиться до 1 млн автомобилей иностранных марок. Запуск производств может повлиять на динамику роста автопарка в городе. В целом по России к 2012г. будет производиться более 1,4 млн автомобилей ежегодно.

1.4 Изучение местоположения ближайших конкурентов

В данной дипломной работе в качестве конкурентов будут рассматривать как сервисы официальных дилеров «Ниссан», так и другие автосервисы, расположенные в Калининском районе Санкт-Петербурга.

Калининский административный район расположен в северной части города Санкт-Петербурга. Границами его с юга является река Нева - Арсенальная и Свердловская наб. от Литейного моста до Пискаревского проспекта; с востока - Красногвардейский район (граница по Пискаревскому пр. и ул. Руставели); с запада - Выборгский район (граница по пр. Культуры, Тихорецкому пр., Политехнической ул., Полюстровскому пр., Литовской ул., Лесному пр., и ул. Академика Лебедева); с севера Всеволожский район Ленинградской области (граница по Суздальскому пр.).

Территория Калининского административного района - 39,60 кв. км. Протяженность с юга на север около 10 км, с востока на запад - около 4 км. Южная граница района - река Нева. В северной части с 1 запада на восток район пресекает ручей Муринский, приток реки Охты. На Муринском ручье имеются искусственное водохранилище, образованное насыпной плотиной с водопропускным устройством. Почти по всей территории района на незначительной глубине залегают воды межморенного горизонта, и в частности Полюостровского, что обусловило возникновение ряда искусственных водоемов: Полюостровские пруды - в южной части; гидросистема Пискаревского лесопарка - в центральной части; пруды на Учительской улице и у бывшей дачи Бенуа - в северной части района. Всего - 14 прудов.

Несколько обширных парковых и лесопарковых зон образуют зеленые разделительные пояса. В районе - четыре парка и 13 садов. Общая площадь зеленых насаждений - более 1900 га.

В районе 30 крупных промышленных предприятий, среди которых, ТЭЦ-17 АО "Ленэнерго", ОАО "ЛОМО", АО "ЛМЗ", ОАО "Красный Выборжец", НПО "Красный октябрь", ОАО "МЗ" Арсенал", предприятия ГП "ТЭК Санкт-Петербурга; 12 научно-исследовательских институтов и конструкторских бюро; 6 транспортных организаций; 5 строительных фирм и несколько тысяч предприятий малого бизнеса.

По территории района расположен Финляндский железнодорожный вокзал и 5 железнодорожных станций. С юга на север проходят железнодорожные пути Финляндского отделения Октябрьской железной дороги.

Несколько крупных автомагистралей общегородского значения пересекают район с юга на север - Лесной пр., Тихорецкий пр., пр. Культуры, Гражданский пр., Пискаревский пр. и ул. Руставели; с запада на восток - Свердловская и Арсенальная наб., Кондратьевский пр., Полюстровский пр., пр. Маршала Блюхера, пр. Непокоренных, и проспекты: Северный, Луначарского, Суздальский.

В связи с проблемой размещения личного автотранспорта жителей района, разработана программа строительства подземных и многоэтажных гаражей-паркингов.

Официальные дилеры автомобилей Nissan в Санкт-Петербурге

1. Аврора-Авто

Адрес: Санкт-Петербург, ул. Салова, 56

Телефон: (812) 327-1000

Факс: (812) 329-1913

Режим работы: ежедневно с 9.00 до 21.00

2) Компания "Автопродикс»:

а) Адрес: Санкт-Петербург, Московское шоссе, д.11/1

(расположение показано на рис. 7)

Телефон: (812) 702-4292

Факс: (812) 702-4290

Режим работы: отдел продаж: ежедневно с 9.00 до 21.00

сервис: ежедневно с 9.00 до 21.00

б) Адрес Санкт-Петербург, пр. Непокорённых, д.49

Телефон: (812) 703-0707

Факс: (812) 336-6127

Режим работы: отдел продаж: ежедневно с 9.00 до 21.00

сервис: ежедневно с 9.00 - 21.00

в) Адрес: Санкт-Петербург, ул. Школьная д. 71 корпус 2

(расположение показано на рис. 9)

Телефон: (812) 313-03-03

Режим работы: отдел продаж: ежедневно с 9.00 до 21.00

сервис: ежедневно с 9.00 до 21.00

3) Автоцентр СТК

Адрес: пр. Косыгина, 2/1

(расположение показано на рис. 10)

Режим работы: ежедневно с 9.00 до 21.00

отдел сервиса автомобилей ежедневно с 8-30 до 21-00

Территориальное расположение сети дилерских центров Nissan показывает, что за каждым центром закреплен отдельный район и таким образом охватывается весь город.

Поскольку деление на районы города несколько условно, и более важным конкурентообразующим фактором является территориальная близость, предлагаем в качестве конкурентов рассматривать дилеров, расположенных в Калининском районе Санкт-Петербурга (рисунок 1.4.).

Среди конкурентов, предоставляющих услугу по предпродажной подготовке автомобилей в Калининском районе Санкт-Петербурга можно выделить следующие автоцентры:

1. Сервис-центр «GM-ХОНДА». Официальный дилер марки HONDA, салон продаж автомобилей и аксессуаров, станция технического обслуживания. Малярно-кузовного цеха нет

2. Сервис-центр «Лаура - сузуки озерки». Официальный дилер марки SUZUKI, салон продаж автомобилей, запасных частей и аксессуаров, станция технического обслуживания. Малярно-кузовного цеха нет.

3. Сервис-центр «Аларм-моторс форд». Официальный дилер марки FORD, салон продаж автомобилей, станция технического обслуживания, продажа аксессуаров и запасных частей. Малярно-кузовного цеха нет.

По данным Центра оценки и консалтинга Санкт-Петербурга был определен рейтинг конкурентов ООО «АДР». Результаты рейтинга приведены в таблице 1.2.

Фактор	вес	ООО "АДР"	ГМ-Хонда	Лаура - Сузуки	Аларм-М-Форд
		оценка	балл	оценка	балл	оценка	балл	оценка	балл
Удобство пользования	0,2	8	1,6	7	1,4	7	1,4	8	1,6
Отношение к личной собственности	0,3	9	2,7	9	2,7	9	2,7	9	2,7
Компетентность персонала	0,8	8	5,6	8	6,4	7	5,6	8	6,4
Гарантия	1,1	8	8,8	8	8,8	8	8,8	8	8,8
Дополнительные услуги	0,9	8	7,2	8	7,2	7	6,3	7	6,3
Качество обслуживания	1,2	8,15	9,78	7,95	9,54	7,45	8,94	7,6	9,12
Месторасположение	1,9	8	15,2	8	15,2	8	15,2	8	15,2
Качество услуг	1,4	8	11,2	8	11,2	8	11,2	8	11,2
Цена	2,2	8	17,6	8	17,6	7	15,4	7	15,4
Итоговый рейтинг	10	79.68	80,04	75,54	76,72

В данной таблице оценка факторов предприятия, делалась посредством прямого опроса потребителей и клиентов.

Автоцентры показанные в таблице, практически идентичны и занимают одну и ту же нишу на рынке автоуслуг. В ходе анализа конкурентов были выявлены незначительные разницы в предоставлении услуг. К примеру Форд и Судзуки получили более низкие оценки в графе дополнительные услуги, потому как диапазон дополнительных услуг немного ниже.

Бальная оценка качества обслуживания конкурентов приведена в таблице 1.3.

Таблица 1.3 - Бальная оценка качества обслуживания конкурентов

фактор	вес	ООО "АДР"	ГМ-Хонда	Лаура - Сузуки	Аларм-М-Форд
		оценка	балл	оценка	балл	оценка	балл	оценка	балл
Размещение	0,1	9	0,9	9	0,9	9	0,9	9	0,9
Режим работы	0,2	9	1,8	8	1,6	8	1,6	8	1,6
Соблюдение сроков исп. Заказов	0,15	7	1,05	7	1,05	7	1,05	8	1,2
Культура обслуживания	0,25	8	2	8	2	6	1,5	6	1,5
формы обслуживания	0,3	8	2,4	8	2,4	8	2,4	8	2,4
Итоговый рейтинг	1	8,15	7,95	7,45	7,6

Размещение - все автоцентры расположены в близости от интенсивной трассы (Выборгское шоссе) и имеют удобный подъезд.

Режим работы - автоцентр ООО «АДР» оказался единственным среди всех работающих с 8 утра до 10 вечера + ночная смена , режим работы других автоцентров с 9 утра до 9 вечера. У конкурентов нет ночной смены.

Соблюдение сроков исполнения заказов - наивысшую оценку получил автоцентр Форд, потому что это единственная марка автомобилей среди выбранных, которая имеет завод в Санкт-Петербурге, соответственно срок доставки автомобилей и запчастей очень низкий.

Культура обслуживания - в этой графе наименьшие оценки получили автоцентры Сузуки и Форд , потому что у них не оказалось площадок для детей, что очень важно для клиентов, приезжающих со своими детьми. А так же качество сайта, оказалось немного ниже, чем у НИССАНА и ХОНДА.

Таким образом, ООО «АДР» при оценке конкурентоспособности оказалось на одном лидирующем уровне с Гранд-Моторс-Хонда.

А оценка качества обслуживания показывает превосходство ООО «АДР» над другими автоцентрами.

1.5 Выбор предоставляемой услуги и целевого сегмента на основе изучения рынка

На основании изучения рынка было выявлено, что рассматриваемый автоцентр ООО «АДР» занимает достойное место среди основных конкурентов.

Одним из путей укрепления лидирующих позиций может стать расширение ассортимента услуг, предоставляемых клиентам за счет услуг, повышающих лояльность клиентов к центру.

Например, такой услугой может быть предпродажная подготовка автомобилей NISSAN.

Проведенный в работе анализ показал, что в Калининском районе у предприятия практически нет конкурентов, сопоставимых с ним по совокупности критериев качества сервиса. Несмотря на множество существующих способов привести автомобиль в достойный вид, очень редко удается вывести все пятна или натереть кузовные панели до глянцевого блеска. Поэтому наличие услуги по предпродажной подготовке автомобиля в сервисе ООО «АДР» дополнительно будет определять выбор клиента.

Услуга по предпродажной подготовке автомобиля подчиняется определенным правилам. Основная цель -- восстановление первозданного вида автомобиля, чтобы он, по крайней мере, выглядел «свежим».

Так, например, при обработке пластиковых деталей салона необходимо добиться, чтобы они выглядели новыми. Для этого после тщательной чистки на них наносят специальный кондиционер, который создает полный эффект (цвет, фактура, запах) новой детали.

Покупатель обязательно посмотрит под капотом, и там его должна встретить ослепительная чистота. Грязь имеет свойство скапливаться на резиновых шлангах и проводах, поэтому им уделяется самое пристальное внимание.

Кузов после аккуратной мойки и удаления битумных пятен тщательно полируется. Обновляются все пластиковые и резиновые детали. После такого комплекса работ можно смело показывать автомобиль покупателям.

Свидетельством выполненной работ по услуге предпродажной подготовки автомобиля является отметка с печатью дилерского центра в разделе «Гарантийное свидетельство» гарантийной книжки к принадлежащему клиенту автомобилю. Руководство по предпродажной подготовке, определяющее процедуру прохождения предпродажной подготовки, а также все сопутствующие технические и технологические документы, являются информацией для внутреннего использования и не подлежат разглашению, как в полном объеме, так и частично.

1.6 Выбор места предоставления услуги (расположение автосалона)

ООО «АДР» является официальным дилером Nissan в Санкт-Петербурге и располагается по адресу:

194355, г. Санкт-Петербург,

Выборгское шоссе, 27

Тел: (812) 9999-111,

Автоцентр расположен около оживленной трассы - Выборгское шоссе.

После расширения шоссе в 2004 году, пропускная способность трассы увеличилась до 20000 единиц в сутки.

Автосалон «АДР» располагается на севере города.

«АДР» является единственным крупным дилерским центром НИССАН в северной части города. Так как «АДР» является самым крупным центром на севере города , то территориально сервисная зона распространяется на два крупных района в северной части города Санкт-Петербург - Выборгский и Калининский.

1.7 Цели и задачи дипломного проекта

Автомобильный бизнес всегда считался прибыльным и перспективным. В этом бизнесе очень много тонкостей и нюансов, незнание которых не позволит достичь хороших результатов и опередить конкурентов.

Предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг. Рост автомобильного рынка сопровождается усилением конкуренции на рынке Санкт- Петербурга. Это приводит к тому, что автосалоны в поисках путей повышения выручки и привлечения дополнительных клиентов все чаще обращают свое внимание на организацию и проведение разного рода мероприятий и акций, таких как:

- презентации (открытие новых салонов сети, поступление в продажу новинок автомобильного ряда и т.п.);

- проведение акций скидок на услуги;

- организация тест-драйвов;

Однако нужно учитывать, что внедрение или расширение услуг будет целесообразно только в том случае, если оно сопровождается оказанием услуг высокого качества, что предполагает высокий уровень обслуживания и квалификацию персонала.

Таким образом, целью данного дипломного проекта, является разработка услуги по предпродажной подготовке автомобилей «NISSAN» сервисного центра по обслуживанию автовладельцев в городе Санкт-Петербурге (Калининского района) на примере крупного дилерского автомобильного центра Nissan ООО «АДР».

В соответствии с целью поставлены следующие задачи:

- обеспечить качественное предоставление услуги;

- организовать работу с клиентами;

- оценить техническую безопасность при выполнении оказываемой услуги.

- разработать проведение рекламных компаний.



2. Коммуникативная часть

2.1 Структура управления предприятием

1. ООО «АДР» является официальным дилером ТМ «Ниссан» в Санкт-Петербурге и осуществляет продажу и гарантийное обслуживание автомобилей «Ниссан».

2. Товарная политика компании имеет следующие характеристики:

3. Фирма предлагает весь спектр автомобилей «Ниссан».

4. Все автомобили прошли полное таможенное оформление.

5. Автомобили адаптированы к российским условиям: двухсторонняя оцинковка кузова, усиленная подвеска, возможность использования этилированного бензина.

6. На все продаваемые автомобили предоставляется гарантия (3 года на узлы и агрегаты без ограничения пробега, 3 года на краску, 12 лет от сквозной коррозии без кузовного ремонта).

7. Можно заказать автомобиль любой модели, в том числе только-только поступающие в продажу, необходимой комплектации и понравившегося цвета. Через 6 - 8 недель он будет в распоряжении покупателя.

8. Приобретенный автомобиль покупатель может поставить на учет в ГИБДД, не выходя из салона.

9. Ранее приобретенный в салоне автомобиль принимается в зачет при покупке нового. При этом покупатель не ожидает продажи старого автомобиля, а стоимость зачтенного автомобиля может быть первичным взносом при покупке автомобиля в кредит.

10. Покупателю предлагается страховка автомобиля непосредственно в автосалоне.

11. Предусмотрена возможность приобретения автомобиля в кредит, лизинг.

12. «АДР» имеет в своем составе основные подразделения - автосалон и автосервис, МКЦ, склад, а также функциональные подразделения - бухгалтерию и отдел кадров.

Структура управления компании «АДР» приведена на рисунке 2.1.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Риунок.2.1 - структура управления компании «АДР»

Таким образом, структура управления обеспечивает выполнение целей и задач, стоящих перед предприятием.

План ООО «АДР» представлен в Приложении 1.

2.2 Организация работы с клиентом (оформление договоров)

Коммуникация - это универсальная и одна из основных характеристик, как человеческого общения, так и деятельности любых организаций. Без коммуникаций не обходиться ни один акт социального взаимодействия в обществе.

Прием клиентов производить по предварительной записи, в которой указан день, время прибытия, а также, по возможности, причина.

При обращении клиента за первичной информацией направлять его в диспетчерскую.

При обращении клиента представиться, назвав должность и имя. Выяснить, имеет ли клиент предварительную запись.

Если клиент имеет предварительную запись и оформил заказ, получить его заявку у диспетчера, если он еще не поступил в цех.

В случае отсутствия записи дать согласие принять клиента при возможности и не нарушая график обслуживания автомобилей клиентов, прибывших по записи. Направить клиента к оператору для оформления заказа. Подтвердить оператору возможность принять машины в ремонт.

Вызвать свободного механика, который будет основным исполнителем, передать ему заявку, при необходимости объяснить непонятные позиции, принять автомобиль клиента в ремонт, совместно с клиентом заполнив приемо-сдаточный акт.

Направить автомобиль клиента на мойку (при необходимости).

Проводить клиента в зал ожидания, предложить ознакомиться с номенклатурой запчастей и сопутствующих товаров в торговой секции, посетить бар.

В случае выявления необходимости дополнительных работ на автомобиле согласовать их выполнение, установку дополнительных деталей, оплату и новые сроки с клиентом лично, если он ждет, или по телефону, если он уехал.

В ООО «АДР» работа с клиентом проходит по следующим принципам:

1) Клиент - менеджер по продажам - «АДР»

2) Клиент - сервис менеджер - «АДР»

Схема организации работы с клиентом при покупке автомобиля и установке дополнительного оборудования, выглядит так:

1) Клиент после выбора марки и цвета автомобиля, совместно с менеджером по продажам составляет карту допоборудования.

Структура карты допоборудования.

- список допоборудования предоставляемого продавцом

- цены с установкой по каждому допоборудованию

- подпись клиента

2) После составляется договор купли-продажи, ведь основным юридическим документом при покупке автомобиля является, договор купли-продажи между клиентом и автоцентром.

Структура договора.

- предмет договора

- обязанности сторон

- гарантия качества товара

- цена и порядок расчетов

- переход права собственности на товар

- ответственность сторон

3) Оплата производиться после выписки счета через банк, либо наличными в самом автоцентре.

4) Приемка автомобиля клиентом.

Акт подписывается покупателем и указывает на то, что претензий по внешнему виду и комплектации нет.



2.3 Программа производственной деятельности

Программа производственной деятельности автосервиса ООО «АДР» определяется следующими факторами:

1) Гарантийное обслуживание - планом салона по продажам автомобилей;

2) Послегарантийное обслуживание - техническими возможностями сервиса, имеющимися после выполнения плана по гарантийному обслуживанию;

3) Дополнительные услуги - фактическими запросами клиентов при наличии технических возможностей.

Таким образом, формирование программы подвержено достаточно большой степени неопределенности.

В связи с имеющимися тенденциями рынка и в целях обеспечения увеличения дохода автосервиса рекомендуется рассмотреть возможность введения услуги по предпродажной подготовке автомобилей.

2.4. Описание производственного процесса предприятия

ООО «АДР» отличают высокая культура обслуживания, сохранность и комплектность автомобиля и материалов, принятых от заказчика, соблюдение цен. В случае причинения ущерба заказчику вследствие некачественного исполнения заказа по вине предприятия, ООО «АДР» гарантирует возмещение убытков в полном объеме.

Предприятие имеет удобные подъездные пути, автостоянку. Поблизости имеется магазин автозапчастей с широким выбором продукции. Все виды работ и услуг в ООО «АДР» сертифицированы и лицензированы.

Услуги предоставляются в соответствии с Правилами предоставления услуг, положениями, требованиями нормативно-технической документации, утвержденными в установленном порядке и в соответствии с Законодательством РФ.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2.2 - схема производственного процесса

Сроки исполнения заказов:

* Техническое обслуживание не более 2-х дней (в т.ч. по талонам сервисной книжки) не более 2-х дней (с учетом сменности)

* Текущий ремонт (кроме кузова) не более 10 дней

* Окрасочные работы по кузову не более 15 дней

* Сложные рихтовочные и сварочные не более 45 дней, работы с последующей окраской - не более 45 дней

Однако одной из проблем предприятия является периодическое отсутствие возможностей быстрого выполнения заказов, связанных с послегарантийным обслуживанием автомобилей. Вследствие этого ООО «АДР» теряет клиентов, которым требуется оперативность выполнения заказов. В то же время количество клиентов, нуждающихся в послегарантийном обслуживании, увеличивается из-за роста доли подержанных автомобилей.

2.5 Стимулирование сбыта и рекламная деятельность

Основным методом привлечения покупателей нашей услуги мы считаем (конечно, наряду с ее оптимальной ценой и качеством) грамотную организацию сервиса, что включает в себя:

предоставление сервисных гарантий не менее 6 мес. со дня оказания услуги,

предоставление возможности в случае необходимости доставки а/м к месту ремонта,

применение гибкой системы скидок для потребителей, постоянно пользующихся услугами нашей фирмы,

возможность предоставления услуг по прямым договорам с транспортными предприятиями,

максимальное обеспечение необходимых потребителю сроков ремонта,

систематическая оценка качества сервиса через анкетирование (возможно, «Книги отзывов» и другой формы «обратной связи» с потребителями услуг),

обеспечение постоянного совершенствования средств и методов обслуживания потребителей,

широкая рекламная деятельность.

Немаловажное значение для привлечения внимания потребителей играют также личные контакты с потребителями. Возможно, эта мера окажется не менее эффективной, чем реклама.

2.6 Разработка медиа - плана (стратегии и затраты на рекламу и PR-компании)

Для эффективного продвижения услуги предпродажной подготовки автомобилей в автомобильном центре Nissan ООО «АДР», целесообразным будет являться организация проведения рекламных компаний. В связи с этим необходимо разработать стратегию привлечения клиентов в автосалон.

При этом нужно учесть, что необходимо ориентировать рекламу на людей с достатком средним и выше, которые могут быть заинтересованы в приобретении данной услуги.

Для реализации данного мероприятия необходимо выбрать наиболее подходящие средства размещения рекламы:

размещение рекламы на телевидении, а так же радиореклама (предполагает большой охват аудитории);

- наружная реклама (размещение рекламных щитов и перетяжек непосредственно возле автосалона и по всему городу, что позволит привлечь внимание автомобилистов, а так же людей, которые работают или живут неподалеку);

- полиграфия, сувенирная и представительская продукция (изготовление фирменных визиток, разработка и печать фирменных календарей, проспектов, буклетов и т.п. Все это будет напоминать о автосалоне и предоставляемых им услугах, а также могут быть переданы другим потенциальным клиентам)

реклама в Интернет, размещение баннерной рекламы на сайтах других компаний и отраслевых порталах (необходимо расширять количество упоминаний о автосалоне на сайтах, при этом важно уделить внимание обновлению информации, уже размещенной в сети);

- PR - издания (статьи и интервью в бизнес-изданиях и специализированной прессе, на пример такие как журналы «Колеса» и «За рулем»).

Затраты на проведение рекламной кампании для эффективного продвижения услуги предпродажной подготовки автомобилей в автомобильном центре Nissan ООО «АДР» представлен в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Используемые в рекламной компании средства рекламы.

Рекламное средство	Периодичность	Охват	Частота воздействия на потребителей	стоимость
Реклама в Интернет	ежегодно	Посетители специализированных сайтов	Каждое посещение специализированных сайтов	83 000 руб.
Наружная реклама	2 перетяжки и 15 рекламных щитов ежедневно	Поток пешеходов и автомобилистов	Каждый проход или проезд мимо щитов и перетяжек	650 000 руб.
Визитки	ежедневно	Посетители салона	Каждое обращение к визитке	25 500 руб. (1000 шт.)
Журнал «Колеса»	12 номеров в год	Читатели журнала	Каждое прочтение журнала	22 500 х 12 = 27 000
Журнал «За рулем»	12 номеров в год	Читатели журнала	Каждое прочтение журнала	22 500 х 12 = 27 000
Реклама на радио	3 раза в день по 1,5 минуты на 3 радиостанциях	Слушатели радио	Каждое прослушивание (дома, в автомобилях и т.п.)	4 500 х 9 = 40 050 руб
итого	852 250 руб.



Таким образом, можно говорить о том, что предложенные средства размещения рекламы позволят задействовать различные источники информации для потенциальных клиентов автосалона ООО «АДР».



3. Технологическая часть

3.1 Структура технологического процесса по предпродажной подготовке автомобилей

автомобиль предпродажный подготовка технологический

Предпродажная подготовка автомобиля - один из самых эффективных способов увеличить его стоимость на рынке. Предпродажная подготовка авто значительно увеличивает шансы на то, что автомобиль будет продан быстро и на более выгодных для клиента условиях. Стоимость работ по предпродажной подготовке всегда индивидуальна и определяется, исходя из состояния автомобиля, но в любом случае, для владельца автомобиля, эти затраты многократно окупятся.

Предпродажная подготовка автомобиля заключается в проведении комплекса работ по приведению автомобиля в надлежащее состояние и придания ему такого товарного вида, который существенно увеличивает его рыночную стоимость.

Предпродажная подготовка, как правило, включает в себя:

· комплекс работ по восстановлению лакокрасочного покрытия, полировка автомобиля (полировка кузова, защитная полировка кузова, восстановительная полировка кузова);

· комплекс работ по приведению салона и багажного отделения в идеальное состояние;

· работы по моторному отсеку, в том числе мойка двигателя;

· ремонт мелких вмятин, ремонт салона, косметический ремонт салона;

· устранение дефектов на стёклах, фарах, подфарниках и т.д.;

· полировка фар (полировка пластиковых фар);

· обновление бамперов, колёсных дисков, покрышек.

Также возможна установка декоративных дополнительных элементов, украшающих кузов автомобиля (молдинги, накладки и т.д.).

После проведения услуги предпродажная подготовка автомобиль имеет отличный товарный вид и его привлекательность не оставляет ни малейшего сомнения в том, что этот автомобиль находился в "хороших руках" и, соответственно, обслуживался правильно и аккуратно.

Предпродажная подготовка состоит из нескольких этапов. Они включают в себя предварительную, тщательную мойку автомобиля, его сушку и полировку.

Проверяется наличие инструмента, комплектующих изделий, которые устанавливаются на место, проверяется натяжение ремней.

Затем проверяется и по необходимости заряжается аккумуляторная батарея. Проверяется правильность и надежность ее крепления.

Проверяются плотность и уровни: охлаждающей жидкости, жидкости в бачках гидропривода тормозов и сцепления, масла в рулевом механизме, масла в картере двигателя, масла в коробке передач, жидкости в бачке омывателя стекол.

Проверяется крепление колес, рулевого управления, ходовой части, шлангов и магистралей топливной и тормозной системы.

Проверяется и при необходимости регулируется: система холостого хода, давление воздуха в шинах, углы установки колес, направление световых пучков фар.

Так же предполагается проверка работы: стеклоподъемников, замков дверей и топливной горловины, приборов освещения, световой и звуковой сигнализации, замков ремней безопасности, регулирующих устройств сидений и подголовников, стеклоочистителей, омывателей стекол, функционирование часов и аудиосистемы.

Все выявленные при проведении предпродажной подготовки недостатки устраняются, а пластиковые и резиновые детали обновляются или, при необходимости, полируются. Предпродажная подготовка также включает в себя приведение в порядок внешнего и внутреннего облика автомобиля, а именно полировку автомобиля и химчистку салона.

Услуга может предоставляться в рамках действующей структуры ООО «АДР», которая была представлена во второй части дипломной работы.

Технология оказания услуги приведена в виде схемы на рисунке 3.1.

нет

да



Техническое обслуживание автомобилей состоит из приемки его на обслуживание с учетом пробега и комплектности автомобиля, работ по диагностированию, проведения работ входящие в перечень технического обслуживания, повторное диагностирование, испытание и сдача заказчику.

3.2 Описание оборудования на участке

Если машина была сильно деформирована при аварии, её помещают на кузовной стапель.

Особенности конструкции стапелей позволяют не просто осуществлять ремонт, но и восстанавливать геометрию кузова, придавая ему первоначальную форму.

А для ремонта легких и средних повреждений используются стапели с ножничными подъёмниками. Конструкция рамы ножничного стапеля даёт возможность производить ремонт, находясь под днищем автомобиля на удобной для мастера высоте, а также производить любые измерительные работы.

Малярно-кузовной участок полностью оснащен оборудованием и инструментом для ремонта (колористика, гидрооборудование, пневмооборудование, механический инструмент, электросварочные аппараты).

Следующий этап -- подготовка автомобиля к окраске. Зоны подготовки SIMA уникальны, т.к. позволяют не только проводить подготовительные работы, но и производить окраску небольших деталей прямо на месте. Каждая зона подготовки рассчитана на одновременную обработку двух автомобилей, что значительно увеличивает скорость работы специалистов.

А пока автомобиль готовят к покраске, колористы при помощи лаборатории по подбору эмалей Standox (Германия) определяют необходимый оттенок покрытия. Затем делается пробное нанесение покрытия на специальный образец. После высушивания (которое длится благодаря специальному оборудованию всего несколько минут) данный образец сравнивается с оригинальным цветом автомобиля и, если они идентичны, можно приступать к окраске.

Каждая из двух окрасочно-сушильных камер SIMA может вместить одновременно 2 автомобиля либо 1 автомобиль и несколько стоек с отдельно прокрашенными крупными деталями. Во время работы камеры в ней постоянно поддерживается оптимальная температура воздуха, работает система фильтров и циркуляции воздуха. Благодаря слаженной работе всех систем, исключено попадание пыли, песка, прочих посторонних вкраплений в состав краски.

3.3 Описание инструментов, приспособлений, устройств контроля и измерений

В ООО «АДР» для производства работ используются следующие виды инструмента:

СЛЕСАРНО-МОНТАЖНЫЙ

Ручной слесарно-монтажный инструмент: ключи, отвёртки, пассатижи, торцевые головки, съемники, зажимы, зубила, специальный инструмент как по отдельности, так и в наборах.

ЭЛЕКТРИФИЦИРОВАННЫЙ

Дрели, перфораторы, шлифмашины, ножницы и другой электроинструмент

ПНЕВМАТИЧЕСКИЙ

Дрели, полировальные и шлифовальные машинки, а так же другой пневматический инструмент и приспособления.

РЕЖУЩИЙ

Свёрла, фрезы, метчики, резцы, ножи, буры, долота, шарошки и щетки.

ГИДРАВЛИЧЕСКИЙ

Гидравлический инструмент и специальные приспособления.

Для диагностики неисправностей используется следующее оборудование:

СТЕНДЫ СХОД-РАЗВАЛ, ЛЮФТОМЕРЫ

Приборы, стенды и приспособления для диагностики и регулировки ходовой части

СКАНЕРЫ, АДАПТЕРЫ, ПРОГРАММАТОРЫ, ТЕСТЕРЫ ФОРСУНОК

Приборы идентификации, чтения и стирания кодов ошибок, отображения текущих данных.

ДИАГНОСТИКА ДВИГАТЕЛЯ

Мотортестеры, тестеры, стробоскопы, компрессометры

РЕМОНТ И ОЧИСТКА ТОПЛИВНЫХ СИСТЕМ

Приборы и стенды для промывки , очистки и диагностики топливных систем автомобиля.

3.4 Описание операций технологического процесса по предпродажной подготовке автомобилей

Высочайшее качество работ обеспечивается за счёт профессионализма наших сотрудников. Профессиональные автомобильные клининговые услуги позволяют как освежить внешний вид автомобиля, так и провести комплексную предпродажную подготовку.

Ремонт сколов и трещин на стеклах

Самые распространенные причины деформации стекол - это следы от камней, вылетевших из-под колес впереди идущих автомобилей и трещины "от печки". При этом большая часть подобных повреждений мало влияет на обзор, но крайне неприятно на внешний вид. Конечно, есть радикальный способ лечения данной проблемы - это замена. Но новое автостекло редко ставят оригинальное, из-за высокой стоимости, и используют аналоги. При этом появляются абсолютно новые частые причины деформации - вклейка с перекосом, или не видный глазу брак лобового стекла. Наша компания советует вам как можно дольше сохранить оригинальное лобовое стекло, которое было установлено на заводе-изготовителе и предлагает вам уникальную услугу - ремонт автостекол с гарантией. Мы не только устраним любые повреждения, но и дадим гарантию на нашу работу.

Тонировка стекол, бронирование лобового стекла

Ещё не многие российские автолюбители часто ездят на своем автомобиле за границу, где запрещено тонирование передних стекол автомобиля. Поэтому тонировка - до сих пор один из самых популярных улучшений автомобиля.

Всё остальное - плюсы: внешний вид, сохранность салона и оставленных в салоне вещей, комфорт и безопасность. Но то касается безопасности - мы можем предложить услугу, которая практически гарантирует целостность остекления вашего автомобиля - это бронирование стекла. Услуга стоит очень не дорого и делается достаточно быстро.

Покупатель -- сложный человек: капризничает, придирается к каждому пятнышку в салоне и каждой царапинке на кузове.

Услуга по предпродажной подготовке автомобиля подчиняется определенным правилам. Основная цель -- восстановление первозданного вида автомобиля, чтобы он, по крайней мере, выглядел «свежим».

Так, например, при обработке пластиковых деталей салона необходимо добиться, чтобы они выглядели новыми. Для этого после тщательной чистки на них наносят специальный кондиционер, который создает полный эффект (цвет, фактура, запах) новой детали.

Покупатель обязательно заглянет под капот, и там его должна встретить ослепительная чистота. Грязь имеет свойство скапливаться на резиновых шлангах и проводах, поэтому им уделяется самое пристальное внимание.

Кузов после аккуратной мойки и удаления битумных пятен тщательно полируется. Обновляются все пластиковые и резиновые детали. После такого комплекса работ можно смело показывать автомобиль покупателям.

Трафаретная маркировка позволяет наносить логотипы компаний на автомобили, а дополнительное встраиваемое оборудование завершает тюнинг в зависимости от требований клиентов.

Предпродажная подготовка в компании «АДР» состоит из следующих операций:

Контроль и приведение в соответствие технического состояния автомобиля

1. Проверка рулевого механизма и развал-схождения

Для обеспечения безопасной эксплуатации автомобиля с помощью специального прибора - люфтомера производится проверка механизма рулевого управления. Также проводится контроль углов развала и схождения.

2. Проверка зажигания и работы двигателя

На этом этапе предпродажной подготовки в целях уверенной эксплуатации автомобиля проверяется зажигание и работа двигателя.

Проводится комплексная диагностика ЭСУД, ДВС. В случае неправильной работы выполняются все необходимые регулировки.

3. Проверка тормозной системы

В целях обеспечения безопасности движения производится проверка тормозной системы на специальном стенде и наличия тормозной жидкости.

Проверяется работа тормозной системы во время движения и производится ее регулировка в случае неправильной работы.

4. Проверка момента затяжки колес

Для обеспечения безопасности движения проверяются все колесные болты на момент затяжки, который составляет от 6,65 до 9,45 кгс*м. Проверка производится с помощью динамометрического ключа. При необходимости недостатки крепления устраняются.

5. Контроль освещения, световой и звуковой сигнализации

Для уверенной и безопасной эксплуатации автомобиля производится контроль освещения, световой и звуковой сигнализации.

6. Контроль штатного оборудования

Для того, чтобы покупатель получил автомобиль с исправным штатным оборудованием, производится проверка работы замков дверей, багажника, капота, дворников, стеклоподъемников и кондиционера и системы отопления салона.

7. Проверка аккумулятора

При долгом хранении автомобиля аккумуляторная батарея могла разрядиться или придти в негодность. Для приведения аккумулятора в рабочее состояние проводится его зарядка или замена. На этом этапе предпродажной подготовки также проверяется крепление батареи и клемм.

8. Контроль уровней жидкостей

Для того, чтобы клиент после покупки смог свободно покинуть территорию салона и уверенно эксплуатировать машину, производится контроль уровня всех жидкостей.

9. Контроль штатной комплектации

В штатную заводскую комплектацию автомобиля любой марки входят запаска, домкрат и баллонный ключ. На этом этапе проверяется наличие данного оборудования в багажнике машины и, при необходимости, доукомплектовывается.

10. Мойка

Для придания автомобилю товарного вида производится мойка автомобиля, проверка внешнего вида. Салон можно укомплектовать резиновыми ковриками, которые предотвращают коррозию днища машины при попадании влаги с обуви.

Компания «АДР» производит:

Восстановительную полировку

...