Пассажирские перевозки

Функции управления являются основой формирования системы управления и ее подсистем. Одной из основных подсистем управления является подсистема линейного руководства. К линейным руководителям относятся работники управления, отвечающие за комплекс работ определенного структурного подразделения производства. При установлении и уточнении функций и операций подсистем линейного руководства необходимо ориентировать руководителей транспортных организаций и их заместителей на главные перспективные направления деятельности предприятия, на решение вопросов, определяющих конечные результаты производства. Руководители структурных подразделений среднего звена должны ориентироваться при исполнении своих функций на ритмичное выполнение необходимого объема перевозок пассажиров, рациональное использование ресурсов и производственных фондов. Для повышения качества проектирования систем управления целесообразно применять методы математической статистики и моделирования.

Система управления - это система, в которой реализуются функции управления. Она проектируется таким образом, чтобы обеспечить эффективное функционирование всей производственной и социальной деятельности. Система управления охватывает все уровни организационной структуры. В свою очередь структура системы управления должна обеспечивать сочетание линейного и функционального принципов при единой системе обеспечения управления на базе взаимодействия подразделений транспортных предприятий.

2.2 Качество обслуживания пассажиров

Обеспечение надлежащего качества транспортного обслуживания пассажиров (КТОП) является первоочередной задачей каждого перевозчиков пассажирского автомобильного транспорта. Обязательность предоставления потребителям услуг надлежащего качества установлена Гражданским Кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «О защите прав потребителей», Законами РФ «О сертификации продукции и услуг», «О стандартизации» и рядом подзаконных нормативных актов Российской Федерации и ее субъектов.

В настоящее время качество транспортного обслуживания пассажиров находится на неудовлетворительном уровне. Доля перевозок пассажиров в городском сообщении с полным соблюдением требований к их качеству в среднем не превышает 25%. Недостатки качества транспортного обслуживания пассажиров определяются не только нехваткой необходимых финансовых ресурсов. Они имеют системный характер, поскольку традиционные цели и критерии оценки эффективности, организация управления пассажирскими перевозками исходят из достижения лишь количественных конечных результатов.

Например, муниципальные контракты на перевозки пассажиров автобусами часто предусматривают основным показателем объем перевозок. При оптимизации системы автобусных маршрутов объем перевозок из-за уменьшения пересадочности сократится. Но нужен ли вообще большой объем перевозок? Разумеется, нет! Следует так организовать транспортное обслуживание, размещать жилье, промышленные, культурные, торговые и прочие объекты тяготения, чтобы поездки были предельно короткими, а потребность и них минимальной. Важное значение имеет исключение монополизма перевозчиков, запускающее механизм конкурентной борьбы за пассажиров.

Для повышения качества транспортного обслуживания пассажиров предусматривают комплекс мер, направленных на стимулирование высококачественной работы перевозчика, включая создание целевых установок на качество, настройку механизма управления качеством, адекватную структурно-функциональную организацию системы управления перевозками пассажиров, предупреждение попадания на рынок перевозок недобросовестных перевозчиков, разделение возникающих монополий и государственное регулирование естественных монополий.

На формирование представления о качестве транспортного обслуживания пассажиров, на управление качеством оказывают влияние основные особенности перевозок пассажиров: результат полезной деятельности, не имеющий вещественного выражения; единство процесса оказания услуги и ее потребления; невозможности отделения услуги от ее получателя для лабораторного анализа качества; отсутствие предпродажной подготовки и гарантийного периода; особое социальное значение при массовости оказания услуг; ограниченность альтернативных способов удовлетворения потребности в перевозках и отсутствие моды на перевозки. Брак в транспортном обслуживании немедленно распространяет свое действие на пассажиров. Устранение недостатков невозможно после поездки и должно предусматриваться до ее начала на стадии организации перевозок. Это определяет повышенную актуальность учета качества перевозок и создание систем управления качеством на пассажирском автомобильном транспорте.

Под качеством транспортного обслуживания пассажиров понимают совокупность свойств перевозочного процесса и системы перевозок пассажиров, обусловливающих удовлетворение потребностей пассажиров в поездках в соответствии с установленными нормативными требованиями. Свойства перевозочного процесса и системы перевозок определяют объективную особенность уровня организации и осуществления перевозок пассажиров и проявляются при удовлетворении транспортных потребностей пассажиров. Эти свойства подразделяются на простые и сложные. Последние представляют собой группу простых свойств, объединенных по функциональному признаку. Простые свойства характеризуются показателями качества.

Показатель качества - это объективный измеритель степени проявления свойства. В зависимости от степени проявления свойства показатель принимает определенное значение. Норматив показателя качества - это его значение, соответствующее границе двух различных оценок качества (например, хорошо и отлично, или неудовлетворительно и удовлетворительно). Различают нормативы предельные и шкальные. Предельные нормативы показателей качества разграничивают оцениваемые объекты на два класса: годен или негоден. Шкальные нормативы устанавливают значения показателей качества, соответствующие различным оценкам (по принципу оценки в баллах). Разновидность предельных нормативов оценки качества - нормативы верхнего и нижнего значений показателей, определяющие условия попадания показателя в установленный интервал значений.

Общие требования к показателям качества обслуживания пассажиров: отражение реальных интересов пассажиров и общества; измеримость; зависимость от состояния и уровня организации перевозок (чувствительность); независимость отдельных показателей друг от друга (иначе среди них есть избыточные).

Под оценкой качества понимают процедуру сравнения фактического уровня значений и показателей с нормативным, выявление расхождений и установление их причин. На основе оценки качества по каждому отдельно взятому показателю (дифференциальной оценки качества) устанавливают общую (комплексную, интегральную) оценку качества. Оценки качества используют для управления качеством, т.е. для целенаправленного изменения значений показателей в соответствии с установленными нормативами и целями развития транспортной системы.

Структура показателей качества обслуживания пассажиров (на примере автобусных перевозок)

пассажирский перевозка качество автобус

Математически качество можно представить вектором в n-мерной системе координат, где n - число показателей оценки качества. По каждой координатной оси отложено значение соответствующего показателя качества. Геометрическая интерпретация качества также возможна в виде так называемой радарной диаграммы, представляющей собой исходящие из общей начальной точки координатные оси - лучи, на которых отложены уровни соответствующих показателей качества. Векторная интерпретация качества лаконично и строго объясняет принципиальное различие двух категорий: «качество» и «количество». Количество всегда скалярная величина. Количество представляется положением точки на числовой оси. Качество, напротив, невозможно представить только одним показателем. Если так поступить, то вместо оценки качества мы получим оценку количественного уровня данного показателя.

Можно сделать следующие выводы: количество поддается численному учету и для него можно указать экстремум (обозначает собирательное понятие, включающее как максимум, так и минимум функции); математически качество, в общем случае, не может быть разделено на лучшее и худшее, поскольку в математике векторный экстремум не определен. Для вывода об уровне качества математические действия должны быть дополнены неформальными логическими оценками. Другими словами, следует ввести частное определение векторного экстремума, применительно к качеству транспортного обслуживания пассажиров.

Для управления качеством транспортного обслуживания решаю ряд задач: обосновывают состав показателей качества и устанавливают их нормативы; оценивают уровень обеспечения норматива качества по каждому из показателей; производят интегральную оценку качества по совокупности показателей; разрабатывают и реализуют мероприятия, улучшающие качество по отстающим показателям.

Нормативы качества транспортного обслуживания пассажиров установлены государственными общероссийскими стандартами системы ГОСТ, строительными нормами и правилами СНиП, отраслевыми правилами. Организация перевозок пассажиров с соблюдением установленных нормативов качества транспортного обслуживания пассажиров предусмотрена в различных методических указаниях и рекомендациях Минтранса России и региональных органов управления транспортом, локальными нормативными актами организаций пассажирского транспорта. Доступность услуг характеризуется возможностью их получения по условиям удаленности места обслуживания от места нахождения пассажира (транспортной доступностью), наличием информации об услугах и приемлемостью тарифов.

Транспортная доступность в пригородном сообщении определяется полнотой охвата населенных пунктов пригородной зоны сетью автобусных маршрутов. Исходя из наличия спроса на перевозки должно быть установлено время начала и окончания работы каждого маршрута. Это время отражается в расписании движения на маршруте указанием начала движения в первом рейсе и окончания движения в последнем рейсе. Такие рейсы не могут быть отменены по организационным причинам.

Для исключения отказов пассажирам в поездке при переполнении транспортных средств, прежде всего в час пик, эксплуатируемое число единиц подвижного состава устанавливают соответственно пассажиропотокам на маршрутах.

Эффективный интервал отображает кажущееся увеличение планового интервала с точки зрения пассажира, находящегося на остановочном пункте и сталкивающегося с ситуацией, когда длительность наблюдаемого им интервала возрастает из-за отклонений от расписания движения. Как видно из этого рисунка, при случайных изменениях длительности фактических интервалов движения и равномерном подходе пассажиров на остановочный пункт, большее число пассажиров сталкивается со сравнительно повышенным интервалом, ввиду чего эти пассажиры проигрывают во времени ожидания автобуса, по сравнению с пассажирами, подошедшими в короткие интервалы. В результате средний интервал кажется пассажиру больше планового. Таким образом, отклонения от расписания движения существенно снижают провозную возможность маршрута и качество обслуживания пассажиров.

Список литературы

1. Должностные инструкции транспортных организаций / Сост. Н.Р. Усманова, Сост. В.Н. Лорина, Сост. Е.С. Калачев. - 2-е изд., доп. - М.: Книга сервис, 2003.

2. Коваленко В.Г. Введение в специальность «Автомобили и автомобильное хозяйство»: учеб. пособие - М.: Изд-во МАДИ (ГТУ), 2000.

3. Транспортное право: учебное пособие / О. В. Сиваков, А. Б. Новосельцев, В. Г. Ермолаев. - М.: Былина, 2001.

4. Транспортное право: учебное право. - М.: Былина, 2002.

5. Организация дорожного движения: учебник для вузов / Г.И. Клинковштейн, М.Б. Афанасьев. - М.: Транспорт, 2001.

Размещено на Allbest.ru