Организация сервиса пассажирских перевозок в структурном подразделении – Дирекции железнодорожных вокзалов – филиала ОАО "РЖД"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Красноярского края

краевое государственное бюджетное образовательное учреждение

среднего профессионального образования

(среднее специальное учебное заведение)

«Канский технологический колледж»

Специальность 100120«Сервис на транспорте» (по видам транспорта)

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине: «Сервисная деятельность»

Тема: Организация сервиса пассажирских перевозок в структурном подразделении - Дирекции железнодорожных вокзалов - филиала ОАО «РЖД»

Выполнил:

Смольская А.В.

Проверил:

Никитина А.В.

Канск, 2013

Содержание

Введение

1. Организация сервиса на пассажирских перевозках

1.1 Понятие и сущность сервисной деятельности

1.2 Услуги, предоставляемые на транспортном предприятии

1.3 Оценка качества услуг. Показатели качества

2. Определение оптимальных возможностей организации работы пассажирского комплекса структурного подразделения - Дирекции железнодорожных вокзалов - филиала ОАО «РЖД»

2.1 Анализ организационно-экономической характеристики структурного подразделения - Дирекции железнодорожных вокзалов - филиала ОАО «РЖД»

2.2 Определение оптимальных возможностей инфраструктуры сервиса на пассажирском транспорте

2.3 Выводы и предложения

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Актуальность темы: вопросы оптимизации работы транспорта всех видов, снижения затрат времени и средств, связанных с перевозкой, неблагоприятного воздействия состава на окружающую среду, повышения безопасности движения не уделяется должного внимания. Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты -- начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.

Цель работы - Изучить организацию сервиса пассажирских перевозок в структурном подразделении - Дирекции железнодорожных вокзалов - филиала ОАО «РЖД»

Задачи работы:

1. Изучить организацию сервиса на пассажирских перевозках.

2. Проанализировать показатели, оценки качества услуг. Разработать рекомендации по повышению рентабельности предприятия.

управление транспортный железнодорожный вокзал

1. Организация сервиса на пассажирских перевозках

1.1 Понятие и сущность сервисной деятельности

Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга - это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги) или существовать как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, услуга портного состоит в том, что он шьет костюм. Превращение материала в костюм и является услугой портного. Деятельность портного воплощается в костюме (материальная услуга).

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция - непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Полезный эффект от услуги - это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека.

Потребитель услуги - это гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Исполнитель услуги - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга - это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга - это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания. Сервисные организации оказывают материальные и социально-культурные услуги.

Материальные услуги - это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Материальные услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и так далее.

Социально-культурные услуги - это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Обслуживание - это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисной организации. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей.

Организационно-управленческая работа включает:

- планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;

- оценку производственных и непроизводственных затрат;

- оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;

- организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги;

- подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с потребителями.

Таким образом, сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.

Специфика транспортных услуг заключается в комплектации различных видов сервиса: транспорта, питания, размещения, экскурсий и т. д. Отсюда большое число правовых документов, регламентирующих сервис в пассажирских перевозках.

Перевозчик обеспечивает своевременное предоставление пользователям услугами (в наглядной и доступной форме) достоверной информации, в том числе:

- перечень работ и услуг, их стоимость;

- наименование и место нахождения (юридический адрес) перевозчика, место нахождения подразделения перевозчика, уполномоченного принимать и рассматривать претензии, предъявляемые к перевозчику;

- сведения о лицензии перевозчика на осуществление услуг (номер, срок ее действия, наименование выдавшего органа);

- стоимость проезда пассажиров и провоза ручной клади сверх установленной нормы, а также перевозки грузов, багажа, грузобагажа;

- время отправления и прибытия поездов;

- сроки продажи проездных документов (билетов);

- перечень вещей (предметов), запрещенных к перевозке и хранению в качестве ручной клади, багажа, грузобагажа;

- время работы билетных и багажных касс, товарных контор и камер хранения ручной клади;

- расположение вокзальных помещений, мест общего пользования железнодорожных станций, предназначенных для обслуживания пассажиров, работы с багажом, грузобагажом, и мест взвешивания ручной клади;

- время прибытия на железнодорожную станцию назначения багажа, следующего без перегрузки в пути следования;

- порядок предоставления мест в комнатах отдыха пассажиров и комнатах матери и ребенка;

- перечень категорий граждан, которым предоставляется право бесплатного проезда или право оплаты проезда со скидкой в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательством субъектов Российской Федерации;

- порядок страхования пассажиров, грузов, багажа, грузобагажа;

- перечень сервисных услуг, входящих в стоимость проезда в вагонах повышенной комфортности;

- иные сведения об оказываемых услугах.

Перевозчик обязан по запросам пользователей услугами предоставлять (на железнодорожных станциях и железнодорожных вокзалах) для ознакомления настоящие Правила, а также правила перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа и правила перевозок грузов.

За выдачу справок в письменной форме, в том числе справок, не связанных с оказанием услуг, взимается плата в порядке, определенном правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа.

Доведение до сведения пассажиров расписания движения пассажирских, в том числе пригородных, и почтово-багажных поездов обеспечивается перевозчиком с использованием настенных носителей информации, специальных информационных стендов и справочников. Об изменениях в расписании движения пассажирских поездов объявляется по громкой связи на железнодорожных станциях и железнодорожных вокзалах.

Основным документом, опосредствующим перевозку пассажиров и багажа, является договор перевозки. По договору железнодорожной перевозки дорога обязуется доставить пассажира и его багаж в пункт назначения, предоставив ему место в поезде согласно купленному билету, а пассажир обязуется оплатить стоимость проезда по установленному тарифу, а в случае сдачи багажа сверх установленной нормы - стоимость перевозки. Факт заключения договора перевозки пассажира удостоверяется билетом. В стоимости услуг перевозки входят:

- оплата права проехать по дороге на определенное расстояние по тарифу перевозки;

- стоимость плацкарты (право пассажира на спальное место в вагонах различного класса);

- плата за страховку при возникновении несчастного случая;

- комиссионный сбор за услуги по предварительной продаже билетов и др.

Иногда в стоимость услуг включают различные местные сборы и доплаты. Сопутствующие (питание, напитки, постельное белье и другие) и дополнительные услуги предоставляются пассажиру за отдельную плату.

Качество обслуживания на железнодорожном транспорте зависит от категории поездов, которые в зависимости от скорости движения делятся на скоростные, скорые, пассажирские, грузопассажирские и почтово-багажные, и класса размещения (в общем вагоне, плацкартном, жестком, спальном вагоне прямого сообщения I класса). Важнейшим фактором повышения доходов от перевозки пассажиров является повышение качества предоставляемых услуг.

Для обеспечения терминологического единства при выборе показателей качества транспортных услуг в пассажирских перевозках служит государственный стандарт России: ГОСТ 51004-96 "Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества".

Услуги, предоставляемые предприятиями общественного питания на вокзалах, в поездах, гостиницах и других местах, должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50764-95 "Услуги общественного питания. Общие требования". Он распространяется на предприятия общественного питания всех форм собственности, а также на частных лиц - предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере общественного питания. Услуги питания включают услуги по изготовлению кулинарной продукции и по созданию условий по ее реализации и потреблению в соответствии с типом и классом предприятия, которые подразделяются на услуги питания ресторана, бара, кафе, столовой, закусочной. При оказании услуг должны учитываться требования эргономичности и эстетичности, которые характеризуются совокупностью гигиенических, антропологических, физиологических возможностей потребления, гармоничного архитектурно-планировочного стиля и культурой обслуживания.

Услуги размещения в Российской Федерации регламентируют следующие нормативные документы:

* Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.

* ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц" и другие.

Нормативно-правовую базу туризма и экскурсионной деятельности регулируют следующие основные документы:

* Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ), глава 34 - Аренда, 40 - Перевозки, 47 - Хранение, 48 - Страхование, 59 - Обязательства вследствие причиненного вреда и др.;

* ФЗ "Об основах туристической деятельности в РФ" от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ;

* Указ Президента РФ "О реорганизации и развитии туризма в РФ" от 9 июля 1997 г. № 711 и др.

Нормативной основой регулирования отношений исполнителей транспортных услуг и их потребителей является Закон РФ "О защите прав потребителей", закрепляющий права потребителей, продекларированные в документе Генеральной Ассамблей ООН "Руководящие принципы для защиты интересов потребителей". К числу важнейших прав потребителей относятся права на качество товаров, работ и услуг, на их безопасность для жизни и здоровья, сохранность имущества и охрану окружающей среды. Потребитель имеет право на выражение своих интересов, удовлетворение основных потребностей и возмещение нанесенного ущерба.

Нормативными документами при обязательной сертификации транспортных, туристских услуг и услуг гостиниц, вокзалов и сервис-центров могут быть межгосударственные стандарты, государственные стандарты России, а также другие документы (Правила, СНиПы, СанПИНы, инструкции), утвержденные органами государственного управления, которые устанавливают обязательные требования, направленные на обеспечение безопасности жизни и здоровья клиентов, охраны окружающей среды, сохранность имущества клиентов, соответствие услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения.

Сервис в пассажирских перевозках рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительскую стоимость основной услуги - перевозки, а как система обеспечения, позволяющая улучшить условия перемещения пассажиров на железнодорожном транспорте, повысить его конкурентоспособность на транспортном рынке. Существует ряд общепринятых норм и принципов сервисного обслуживания, которые должны учитываться и соблюдаться пассажирскими компаниями и СЦ.

* Обязательность предложениянаселению и выполнения комплекса услуг. Пассажиры должны быть информированы о сервисных услугах, оказываемых на начально-конечных станциях (вокзалах) и в вагонах в пути следования. Пассажирские компании, СЦ и их сервисные структуры должны принимать только те обязательства по договорам, выполнение которых могут гарантировать, а принятый заказ на выполнение сервисных услуг должен быть документом, обязательным к исполнению всеми причастными организациями и структурами.

* Необязательность использования клиентом сервисных услуг. Работники СЦ, пассажирской компании и их структур не должны навязывать клиенту сервис.

* Эластичность сервиса. Сервисные услуги должны предлагаться пассажирам от единичных или минимально необходимых до максимально целесообразных, набор которых определяет сам клиент.

* Удобства сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают клиента (пассажира).

* Техническая адекватность сервиса. Технический уровень пассажирского подвижного состава и его оснащения (съемного и несъемного инвентаря и оборудования) должен быть адекватен технологии сервиса, в противном случае не будет достигнуто соответствующее качество обслуживания. Потребителя интересуют свои проблемы, а не проблемы производителя; от технического несовершенства оборудования в поездах и на вокзалах качество сервиса не должно страдать. Отсюда возникает необходимость создания оригинальных технических решений специально для технологии сервиса.

* Информационная отдача сервиса. Пассажирская компания должна прислушиваться к информации, которую может выдать служба, подразделение вокзала, поездная бригада проводников, отдел СЦ, относительно сегментов пассажиропотока, реализации товаров и услуг, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и соответствующим образом реагировать на нее.

* Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Она может оказывать существенное влияние на потребление населением товаров и услуг не только железнодорожного транспорта, но и его партнеров при продаже пакетов услуг. В этом случае сервис должен рассматриваться не только как источник дополнительной прибыли, но и как инструмент укрепления доверия покупателей и партнеров по комплексному сервисному обслуживанию.

* Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель товаров и услуг будет строго и жестко соизмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условие "обслуживай себя сам". Вместе с тем должны быть установлены требования к каждому виду услуг для последующего контроля за качеством и сертификацией.

1.2 Услуги, предоставляемые на транспортном предприятии

Перевозка - это процесс перемещения груза/объекта в место назначения, посредством тех или иных транспортных средств, обычно термин применяется по отношению к штучным доставкам крупногабаритных объектов.

Особенность российских железнодорожных маршрутов -- их существенная продолжительность. На некоторых направлениях поездка на поезде может длиться более недели. В связи с этим задачей перевозчиков является создание комфортных условий для путешествия, чтобы оно не казалось пассажиру слишком утомительным. Конечно, во многом обслуживание на железнодорожном транспорте Российской Федерации уступает сервису западноевропейских железнодорожных компаний, однако в последнее время в этом направлении достигнуты определенные успехи. В частности, повышаются требования к обслуживающему персоналу; идет процесс модернизации подвижного состава; расширяется ассортимент услуг, предоставляемых пассажирам; внедряются новые технологии в обеспечении бронирования и приобретении билетов, а также в области предоставления информации; происходит обновление вокзалов.

Таблица 1. Характеристики видов транспорта

Вид транспорта	Достоинства	Недостатки
Железнодорожный	Высокая провозная и пропускная способность. Независимость от климатических условий, времени года и суток. Высокая регулярность перевозок. Относительно низкие тарифы; значительные скидки для транзитных отправок. Высокая скорость доставки грузов на большие расстояния.	Ограниченное количество перевозчиков. Большие капитальные вложения в производственно-техническую базу. Высокая материалоемкость и энергоемкость перевозок. Низкая доступность к конечным точкам продаж (потребления). Недостаточно высокая сохранность груза.
Морской	Возможность межконтинентальных перевозок. Низкая себестоимость перевозок на дальние расстояния. Высокая провозная и пропускная способность. Низкая капиталоемкость перевозок.	Ограниченность перевозок. Низкая скорость доставки (большое время транзита). Зависимость от географических, навигационных и погодных условий. Необходимость создания сложной портовой инфраструктуры
Внутренний (водный, речной)	Высокие провозные возможности на глубоководных реках и водоемах. Низкая себестоимость перевозок. Низкая капиталоемкость	Ограниченность перевозок. Низкая скорость доставки. Зависимость от неравномерности глубин рек и водоемов, навигационных условий. Сезонность. Недостаточная надежность перевозок и сохранность груза.
Автомобильный	Высокая доступность. Возможность доставки груза «от двери до двери». Высокая маневренность, гибкость, динамичность. Высокая скорость доставки. Возможность использования различных маршрутов и схем доставки. Возможность отправки груза маленькими партиями. Широкие возможности выбора наиболее подходящего перевозчика.	Низкая производительность. Зависимость от погодных и дорожных условий. Относительно высокая себестоимость перевозок на большие расстояния. Недостаточная экологическая чистота
Воздушный	Наивысшая скорость доставки груза. Высокая надежность. Наивысшая сохранность груза. Наиболее короткие маршруты перевозок.	Высокая себестоимость перевозок, наивысшие тарифы среди других видов транспорта. Высокая капитале-, материало- и энергоемкость перевозок. Зависимость от погодных условий. Недостаточная географическая доступность.
Трубопроводный	Низкая себестоимость. Высокая производительность (пропускная способность). Высокая сохранность груза. Низкая капиталоемкость.	Ограниченность видов груза (газ, нефтепродукты, эмульсии сырьевых материалов). Недостаточная доступность малых объемов транспортируемых грузов.

Как видно из таблицы, каждому виду транспорта присущи свои достоинства и недостатки, которые должен учитывать логистический менеджер при выборе способа транспортировки, транспортного средства и конкретного перевозчика.

В таблице 2 дается оценка различных видов транспорта общего пользования по каждому из этих факторов (единице соответствует наилучшее значение).

Следует отметить, что данные таблицы 2 могут служить лишь для приблизительной оценки степени соответствия того или иного вида транспорта условиям конкретной перевозки. Правильность сделанного выбора должна быть подтверждена технико-экономическими расчетами, основанными на анализе всех расходов, связанных с транспортировкой различными видами транспорта.

Таблица 2. Оценка различных видов транспорта в разрезе основных факторов, влияющих на выбор вида транспорта

Вид транспорта	Факторы, влияющие на выбор вида транспорта
	Время доставки	Частота отправлений	Надежность соблюдения графика доставки груза	Способность перевозить разные грузы	Способность доставить груз в любую точку территории	Стоимость перевозки
Железнодорожный	3	4	3	2	2	3
Водный	4	5	4	1	4	1
Автомобильный	2	2	2	3	1	4
Трубопроводный	5	1	1	5	5	2
Воздушный	1	3	5	4	3	5

К услугам, предоставляемым на федеральном железнодорожном транспорте относятся:

- услуги на железнодорожных вокзалах до отправления поезда;

- услуги по перевозке пассажиров;

- услуги в пути следования поезда;

- услуги по прибытии поезда к месту назначения;

- транспортно-экспедиторские услуги.

Сертификации подвергаются вновь вводимые в эксплуатацию железнодорожные технические средства.

Виды деятельности:

Перевозка грузов и пассажиров

1. Перевозка пассажиров, грузов, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом общего пользования, в том числе для государственных нужд, воинские и специальные железнодорожные перевозки.

2. Оказание услуг по предоставлению локомотивной тяги.

3. Транспортировка грузов (перемещение грузов без заключения договора перевозки) по железнодорожным путям общего и необщего пользования.

4. Погрузочно-разгрузочная деятельность на железнодорожных путях общего и необщего пользования.

5. Сопровождение и охрана грузов в пути следования и на железнодорожных станциях.

6. Оказание услуг по хранению грузов, в том числе находящихся под таможенным контролем, а также грузобагажа, багажа и ручной клади пассажиров.

7. Организация и эксплуатация логистических центров, а также создание интегрированной логистической документации и ее реализация на рынке транспортных услуг.

В соответствии с "Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации" МПС России определяет перечни (номенклатуру) объектов ЖТ, подлежащих обязательной сертификации.

Перечни конкретных объектов ЖТ заносятся в ежегодно корректируемую "Номенклатуру объектов ЖТ, подлежащих обязательной сертификации в Российской Федерации", утверждаемую МПС России, и содержащую сведения о наименовании объекта ЖТ, его классификационной группировке (по классификаторам ОКП, ОКУН, ОКПО, ТНВЭД), нормативных документах, устанавливающих требования к объекту ЖТ и методам его испытаний и (или) оценки соответствия, сроках введения обязательной сертификации.

Включению в "Номенклатуру" конкретного объекта ЖТ и ее утверждению в МПС России должны предшествовать:

- определение первоочередной подробной номенклатуры объектов ЖТ (продукции, услуг, процессов и иных объектов) с указанием их классификационных группировок;

- выявление (разработка при необходимости) нормативных документов, содержащих требования к отобранным объектам ЖТ, их достаточность и пригодность для обязательной сертификации;

- выявление (разработка при необходимости) нормативных документов, устанавливающих методы испытаний и (или) оценки соответствия объектов ЖТ требованиям нормативных документов;

- определение наличия (создание при необходимости) аккредитованных органов по сертификации, испытательных центров (лабораторий) и (или) экспертных центров по сертификации для проведения испытаний и (или) оценки соответствия объектов ЖТ;

- определение готовности промышленности к введению обязательной сертификации с составлением плана необходимых мероприятий по подготовке к введению обязательной сертификации;

- определение по результатам проведенных работ сроков введения обязательной сертификации;

- согласование проекта "Номенклатуры" с причастными управлениями МПС России;

- согласование проекта "Номенклатуры" в Госстандарте России.

Утвержденные перечни (номенклатура) объектов железнодорожного транспорта, подлежащих обязательной сертификации в Системе сертификации на федеральном железнодорожном транспорте, представляются в Госстандарт России для включения в общий перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации в Российской Федерации.

1.3 Оценка качества услуг. Показатели качества

Степень удовлетворения потребителя услугой зависит от качества обслуживания, исполнения и результата услуги.

Качество услуги - этот совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество услуги во многом зависит от качества обслуживания потребителей.

Качество обслуживания - это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Услуги предоставляются потребителю на основании договора подряда (для материальных услуг) и договора оказания услуг (для социально-культурных услуг) между потребителем и исполнителем услуги. Качество услуг можно оценить по соблюдению условий договора.

Качество услуг определяется их потребительскими свойствами и является более сложной категорией, чем качество товаров, поскольку потребитель воспринимает не только результат услуги, но и в ряде случаев является участником ее оказания. Кроме того, большинство товаров являются типовыми и рассчитаны на стандартные условия потребления, услуги же оказываются индивидуально с учетом персональной ситуации потребителя.

Свойство услуги - это объективная особенность услуги, которая появляется при ее оказании и потреблении.

Качество услуг и обслуживания характеризуется показателями качества.

Показатель качества услуги - это количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество.

Показатели качества услуг используются:

· при формировании номенклатур показателей качества в стандартах и технических регламентах для конкретных групп однородных услуг, процессов оказания услуг, сервисных предприятий, персонала и системы управления качеством;

· при разработке правил и рекомендаций по оценке соответствия услуг, стандартов, инструкций по измерению параметров и их метрологическому обеспечению;

· при разработке правил маркировки, упаковки, транспортирования и хранения результатов услуги;

· при разработке правил эксплуатации, ремонта, предъявления рекламаций на результаты услуги и на процесс оказания услуг

Кроме того, показатели качества используются при составлении номенклатуры показателей качества в контрактах.

Основной функцией показателей качества является обеспечение контроля качества услуг, обслуживания, работы персонала предприятия и т.д. На основе показателей качества производится контроль и оценка качества.

Качество исполнения услуги зависит от профессионального мастерства исполнителя услуги.

Качество результата услуги зависит от материалов и сырья, используемых в производственном процессе, совершенства технологии оказания услуги, мастерства специалистов, обслуживающих потребителей, и профессионализма мастеров-технологов. Качество результата материальных услуг по ремонту и изготовлению изделий, услуг химчистки и крашения изделий можно оценить расчетными методами на основе показателей качества отремонтированных, окрашенных или изготовленных изделий.

При оценке качества услуг необходимо учитывать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление.

Показатели назначения услуги характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена.

Показатели назначения подразделяются на 4 подгруппы:

1. показатели применения

2. показатели совместимости

3. показатели предприятия

4. специфические показатели, характерные для отдельных видов услуг

Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее распространения.

Показателями, обуславливающими область применения, могут также служить показатели совместимости изделия, как результата материальной услуги, с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой.

К показателям качества предприятии сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относятся, в частности, материально-техническая база предприятия, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителя, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а так же наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей.

Под временем обслуживания подразумевается период, в течение которого потребитель находится в непосредственном взаимодействии с исполнителем услуги.

Срок исполнения услуги - это календарная дата, до которой должна быть выполнена услуга. Срок исполнения услуги отражается в договоре. Нарушение сроков исполнения услуг снижает качество услуг и влечет за собой негативные последствия для сервисной организации.

Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.

Услуги и условия их предоставления должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителей обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды.

Безопасность услуги для потребителя - состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем ИСО ГОСТ Р 8402-96). Безопасность должна быть обеспечена как в процессе оказания услуги, так и при употреблении материального результата услуги. При предоставлении услуг должны обеспечиваться безопасность сырья и материалов, используемых для производства услуг. Условия предоставления услуги, обслуживание и организация потребления, выполнение работ, хранение изделий должны отвечать требованиям соответствующей нормативно-технической документацией изделия, Санитарным нормам, санитарно-гигиеническим, микробиологическим и медико-биологическим показателям.

Производственный и обслуживающий персонал сервисной организации должен иметь соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены.

Показатели безопасности подразделяются на подгруппы:

· показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;

· показатели безопасности для окружающей среды;

· показатели сохранности имущества и информации

Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан отражают соответствия результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий.

Показатели безопасности для окружающей среды (экологической безопасности) отражают степень защиты окружающей природной среды от вредного воздействия результата и/или процесса предоставления услуги.

Защита окружающей среды зависит от соблюдения установленных требовании охраны окружающей среды территорий, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляций, водоснабжению, канализации и другим факторам.

Показатели сохранности имущества граждан или сохранности (конфиденциальности) информации отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги.

Показатели сохранности имущества граждан могут выражаться через гарантии или определяться условиями страхования.

Показатели сохранности информации устанавливаются для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги. Гарантия безопасности относится как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя. Показатели сохранности конфиденциальности информации могут отражаться гарантиями отсутствия несанкционированного доступа или отсутствия искажения информации в компьютерных системах «вирусами».

Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю.

Показатели надежности услуг определяются способностью сервисной организации выполнить услугу и гарантировать потребителю сохранение результата услуги в установленных параметрах в определенных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, тех.обслуживания, хранение и транспортирование.

Показатели профессионального уровня предприятия (исполнителя услуг) включают 3 подгруппы:

· уровень профессиональной подготовки и квалификации в том числе и теоретические знания и умения применять их на практике;

· способность к руководству для руководителей предприятий, менеджеров;

· знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала включают оценку следующих параметров:

· рейтинг учебного заведения;

· общая и профилирующая подготовка персонала (отсутствие специальной подготовки, подготовка в объеме профессионально-технического училища, техникума, вуза, послевузовское и дополнительное образование);

· общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства;

· знание и соблюдение требований руководящих, касающихся профессиональной деятельности, в том числе по соблюдению требований санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места;

· пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда;

· нормативных документов на услуги.

Показатели социального назначения услуг:

· социальная адресность услуг;

· обеспеченность населения услугами данного вида;

· соответствие уровня качества услуги розничной цене.

Социальная адресность услуг, т.е. соответствие услуг требованиям различных социальных групп потребителей, в том числе инвалидов, учитывается при проектировании зданий и помещений сервисной организации, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формирования ассортимента и др.

Эстетические показатели услуг включают гармоничность, соответствие требованиям моды и стилю, целостность композиции и художественную выразительность:

· архитектурно планировочных решений помещений организации, интерьера зала обслуживания, фасада здания, вывесок, витрин, выкладки товара на торговом оборудовании;

· рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнение рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.

· сервировки столов в залах организации общественного питания, оформление и подача кулинарной продукции;

· изделий, выполняемых по индивидуальным заказам потребителей;

· сценарий обслуживания.

Показатель информативности услуг. Информативность услуг характеризуется:

· наличием необходимой достоверной информации об ассортименте услуг, исполнители, правила и условия оказания услуг, в том числе о правилах оказаниях услуг и правах покупателей;

· соответствием персонала своему назначению, в том числе компетентности и способности предоставить покупателям нужную информацию.

Сервисная организация обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах. Информация должна находиться в месте, удобном для обозрения. Исполнитель услуг обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о своей организации и оказываемых услугах в наглядной и доступной форме как при работе в стационарных условиях, так и при обслуживании в других условиях - вне постоянного местонахождения организации, во временных помещениях, при использовании передвижных приемных пунктах, выездными бригадами. Информация доводится до потребителя на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов РФ, языках народов РФ.

Исполнитель услуг должен иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

Обеспечение качества зависит от системы контроля качества. Система контроля качества - это совокупность процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качества услуг.

Контроль качества осуществляется на всех этапах технологического процесса специалистами сервисной организации. Контролю подвергается процесс обслуживания посетителей и производственно-технологические операции, продукты питания при оказании услуг общественного питания, новые изделия и изделия прошедшие ремонт и восстановление.

Качество изделий должно соответствовать нормативным требованиям по внешнему виду, размеру, конструктивному решению и художественному оформлению, и индивидуальным особенностям потребителя услуги и его желанию, определенному договором (рис. 1).



Рисунок 1

Показатели качества услуг отражаются в нормативных документах: стандартах вида «Номенклатура показателей качества» для конкретной группы однородных услуг, стандартов на услуги, предоставление обслуживания предприятия сферы услуг, стандартах вида «Требования к обслуживающему персоналу» для различных видов услуг, документах системы управления качеством, правилах, методиках и рекомендациях по оценке соответствия услуг и процесса обслуживания предприятия и аттестации персонала.

Контроль качества услуг и оценка показателей качества услуг осуществляются с использованием различных методов, которые классифицируют по следующим признакам:

1. цели применения;

2. физико-статистические признаки и процедуры;

3. методы формирования результатов

Показатели качества на дирекции железнодорожных вокзалов - филиала ОАО «РЖД» я раскрою в пункте 2.

2. Определение оптимальных возможностей организации работы пассажирского комплекса структурного подразделения - Дирекции железнодорожных вокзалов - филиала ОАО «РЖД»

2.1 Анализ организационно-экономической характеристики структурного подразделения- Дирекции железнодорожных вокзалов - филиала ОАО «РЖД»

Железнодорожный комплекс имеет особое стратегическое значение для России. Он является связующим звеном единой экономической системы, обеспечивает стабильную деятельность промышленных предприятий, своевременный подвоз жизненно важных грузов в самые отдаленные уголки страны, а также является самым доступным транспортом для миллионов граждан.

Открытое акционерное общество "Российские железные дороги" входит в мировую тройку лидеров железнодорожных компаний. Это определяют следующие факторы:

- огромные объемы грузовых и пассажирских перевозок;

- высокие финансовые рейтинги;

- квалифицированные специалисты во всех областях железнодорожного транспорта;

- большая научно-техническая база;

- проектные и строительные мощности;

- значительный опыт международного сотрудничества.

ОАО "РЖД" было учреждено постановлением Правительства РФ от 18 сентября 2003 года № 585. Создание компании стало итогом первого этапа реформирования железнодорожной отрасли в соответствии с постановлением Правительства РФ от 18 мая 2001 года № 384. 1 октября 2003 года - начало деятельности ОАО "РЖД". Учредителем и единственным акционером ОАО "РЖД" является Российская Федерация. От имени Российской Федерации полномочия акционера осуществляет Правительство Российской Федерации. Имущество компании было сформировано путем внесения в уставный капитал ОАО "РЖД" по балансовой стоимости активов 987 организаций федерального железнодорожного транспорта, принадлежащих государству.

Характеристика:

Железнодорожный вокзал г. Канск является одной из важнейших железнодорожных станций Красноярской железной дороги и находится на расстоянии около 4344 км от Москвы. Железнодорожное сообщение между Канском и Москвой существует с 1899 года.

В здании Канского железнодорожного вокзала для пассажиров - комфортные залы ожидания с кондиционерами, зал творческого развития ребенка, спортивный зал (с различными тренажерами, оборудованием для бильярда и настольного тенниса), комнаты длительного отдыха (КДО), сервисный центр. Ж/д билеты онлайн на поезда дальнего следования, следующих в г. Канск, представлены в данном разделе. Электронные железнодорожные билеты можно также распечатать в любой кассе ОАО "РЖД" или с помощью любого терминала ТТС.

Станция Канск-Енисейский входит в структуру филиала Красноярского ОАО РЖД, и имеет структуру линейно-функциональную.

Линейно - функциональную организационную структуру иногда называют традиционной или классической, поскольку она была первой структурой, подвергшейся изучению и разработке. Линейно-функциональная структура управления основана на шахтном принципе в соответствии, с которым на каждую из функций - линейную или штабную формируется иерархия служб (шахта) пронизывающая сверху до низу всю организацию.

Преимущества:

- стимулирует деловую и профессиональную специализацию.

- уменьшает дублирование усилий и потребление материальных ресурсов в функциональных областях.

- улучшает координацию в функциональных областях.

Линейно-функциональная структура позволяет в значительной степени устранить недостатки как линейного, так и функционального управления. При этой структуре назначение функциональных служб - подготовка данных для линейных руководителей в целях принятия компетентных решений или возникающих производственных и управленческих задач.

Структурное подразделение:

Генеральный директор - обеспечивает зарождение и формирование предприятия, осуществляет контроль за финансовыми потоками, обеспечивает рост и развитие компании, развивает стабильность предприятия.

Бухгалтерия - самостоятельное структурное подразделение предприятия, осуществляющее ведение бухгалтерского учета, составление отчётности и контроль за соблюдением финансово - хозяйственной деятельности предприятия.

Технический директор - обеспечивает техническую эксплуатацию воздушных средств, обеспечивает своевременное проведение ремонтных, ремонтно-строительных и отделочных работ, а так же обеспечивает подготовку всей необходимой документации для осуществления этой деятельности, организует и планирует составление смет и отчетности для любых видов ремонтно-строительных и отделочных работ, а так же контроль над качеством и сроками их выполнения.

Планово - экономический отдел - занимается подготовкой и оформлением договоров и соглашений, расчетов, графиков, справок, регламентов работы ж/д предприятия, ведет расчет калькуляции и прейскурантов на дополнительные услуги, подготавливает и предоставляет в органы статистики и администрацию города формы отчетности, осуществляет прием граждан (заказчиков) и консультации по вопросам расчетов и оплаты за оказанные услуги предприятием.

Начальник транспортного отдела - разрабатывает планы-графики перевозок на основе планов получения материалов, производственных планов, организует внедрение централизованных межорганизационных и внутриорганизационных перевозок, определяет потребность и производит расчеты на погрузочно-разгрузочное оборудование, ремонтное оборудование, запасные части, осуществляет руководство передачей материальных ресурсов на склады организации и передачей готовой продукции на склады покупателей, обеспечивает контроль за рациональным использованием воздушных средств в соответствии с установленными нормами их грузоподъемности и вместимости.

Отдел кадров - контролирует и учитывает весь персонал организации.

Производственно - диспетчерский отдел - является самостоятельным структурным подразделением предприятия и подчиняется непосредственно руководителю службы, заместителю генерального директора или генеральному директору предприятия.

Технический персонал - проведения ремонтных, монтажных и наладочных работ в электроустановках.

Отдел маркетинга - анализ рынка и результатов коммерческой деятельности организации, а также факторов, оказывающих влияние на ее работу.

Юрист - консультант - осуществляет проверку соответствия закону представляемых на подпись руководителю предприятия проектов приказов, инструкций, положений и других документов правового характера.

Внутренняя среда ж/д вокзала станции Канск-Енисейский:

- Прием и выдача мелких отправок грузов, требующих хранения в крытых складах станций.

- Прием и выдача повагонных отправок грузов, допускаемых к хранению на открытых площадках станций.

- Прием и выдача грузов повагонными и мелкими отправками, загружаемых целыми вагонами, только на подъездных путях и местах необщего пользования.

- Прием и выдача повагонных отправок грузов, требующих хранения в крытых складах станций.

- Прием и выдача грузов в универсальных контейнерах транспорта массой брутто 3 и 5 т на станциях.

- Прием и выдача грузов в универсальных контейнерах транспорта массой брутто 3 и 5 т на подъездных путях

- Прием и выдача грузов в универсальных контейнерах транспорта массой брутто 20 т на станциях.

- Прием и выдача мелких отправок грузов, допускаемых к хранению на открытых площадках станций.

Внешняя среда ж/д вокзала станции Канск-Енисейский:

Услугами ж/д вокзала г.Канска пользуются жители города, приезжающие, отдыхающие, юридические и физический лица.

2.2 Определение оптимальных возможностей инфраструктуры сервиса на пассажирском транспорте

Транспортная инфраструктура - совокупность всех отраслей предприятий транспорта, как выполняющих перевозки, так и обеспечивающих их выполнение и обслуживание.

Все развитие цивилизации характеризуется стремлением людей к коммуникации и контакту, поэтому возможности передвижения оказываются для развития человечества решающими. Жизнедеятельность человека можно представить в виде совокупности нескольких функций территории: проживание, работа, общественное обеспечение, отдых и зелень. Перемещение людей и товаров происходит за счет транспортной функции, она является необходимой связующей частью. Её развитие обычно соответствует уровню развития остальных функций территории. Это правило действует в любом масштабе - от маленькой деревни до больших регионов. Транспортная инфраструктура имеет характер как связующий разные области, так и разделяющий. Для жителей оживленные трассы могут стать серьёзной преградой

Здание вокзала состоит из двух этажей, включая в себя зал ожидания из 60 посадочных мест. Коски в здании вокзала находящиеся на втором этаже. Санитарно-гигиенические услуги находятся на первом этаже, вдоль по коридору. Справочная служба находится в здании вокзала на первом этаже, расположена рядом с билетными кассами. Камера хранения располагается на первом этаже вдоль по коридору. Лестница, располагающаяся на входе на второй этаж, не удобна в расположении и для людей с колясками и маленькими детьми. Наличие пандусов расположенных на улице, сделаны не очень удобно, и находятся с краю вокзала. Входные двери уже довольно старые, автоматической установки нет.

Здание вокзала состоит из двух этажей. На первом этаже здания находится, киоски, кассы, комната матери и ребенка, саниторно-гигиеническая комната, терминалы оплаты услуг и терминал получения денежных средств, камера хранения, информационно справочная служба. На первом этаже вокзала также находятся посадочные места для пассажиров с ограниченными возможностями. На втором этаже здания находится, зал ожидания, кофе «Бистро», комнаты отдыха.

Привокзальная площадь вокзала включает в себя:

- продуктовые киоски;

- остановочными пунктами автобусов городского следования.

Вход в здание оборудован не качественно, так как новая лестница, сделанная из плиток скользкие, пандус построенный для пассажиров колясочников не удобный, само его расположение находится с левой стороны здание, что неудобно для его применения. Входные двери не автоматизированы, что усложняет вход и выход для пассажиров с ограниченными возможностям.

Комната матери и ребенка находящиеся на первом этаже вокзала расположена по коридору в право, она оснащена пеленальным столом, кроватью, игровой зал находится отдельно от комнаты, дополнительных услуг таких как обеденная зона, кухня оснащенная СВЧ печью, холодильником, обеденными столиками и стульчиками для детей нету, также нету медицинских работников для помощи матерям. В комнату допускаются дети до 10 лет, с наличием медицинской справки.

...