Комплекс транспортно-экспедиционного обслуживания

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. КОМПЛЕКС ТРАНСПОРТНО-ЭКСПЕДИЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Становление системы сервиса на транспорте

В первую очередь необходимо определиться, какой смысл мы будем вкладывать в понятие системы сервиса на транспорте. Транспорт является одной из отраслей хозяйственной деятельности человека. Его задачей является удовлетворение потребности других отраслей и населения в перевозках при обеспечении безопасности и наиболее эффективном использовании ресурсов. Понятие "сервис" происходит от английского слова Service - служба, обслуживание. Таким образом, система сервиса на транспорте - это организационно-техническая структура, направленная на оказание услуг по транспортированию грузов и пассажиров.

Знакомство с новым объектом или явлением начинается с изучения истории его происхождения. Посредничество при выполнении транспортных операций существует с давних времен. Широко известный пример средневековых таверн, где можно было нанять любое транспортное средство, от повозки до корабля, отнюдь не является самым древним. Но потребность в единой системе сервиса на транспорте возникла относительно недавно. Стремительное развитие железнодорожного транспорта в XIX веке н. э. в странах Европы привело к значительному увеличению объемов международных перевозок между ними. В 1872 году была создана первая международная транспортная организация - Европейская конференция по расписанию пассажирских поездов (к 1993 г. в нее вошли 23 страны). Одним из крупнейших объединений транспортных организаций является Международная ассоциация железнодорожных конгрессов, которая была образована в 1884 г. К 1993 г. в нее вошли представители 78 стран мира. Для разработки мер по обеспечению сохранности грузов и багажа, определения ответственности сторон в спорных ситуациях в 1902 г. был создан Международный комитет железнодорожного транспорта. После I Мировой войны, в 1922 г. был образован Международный союз железных дорог для решения широкого круга задач по улучшению организации международных перевозок (к 1993 г. в нем участвуют 58 стран). В частности, в 1950 г. при МСЖД было организовано Международное бюро железнодорожной документации.

Первым объединением, направленным на решение проблем, связанных непосредственно с экспедированием грузов, стала Международная федерация экспедиторских ассоциаций (FIATA), созданная в 1926г. На текущий момент это наиболее крупная организация в сфере сервиса на транспорте, объединяющая предприятия и ассоциации более чем 130 стран мира и позволяющая унифицировать терминологию, формы основных перевозочных, сопроводительных и прочих документов и т. п. В своем составе она имеет Комитет по железнодорожному транспорту. Решение вопросов по перевозке скоропортящихся грузов осуществляется Международным железнодорожным обществом InterFrigo, действующим с 1949 г. в Европе.

На отечественных железных дорогах до 1917 г. в области экспедирования действовали небольшие коммерческие агентства, комиссионные конторы, городские станции, а также специализированные акционерные общества, выражавшие интересы грузовладельцев. В основном все они выполняли функции местной экспедиции, продавали пассажирские билеты, принимали и доставляли багаж, посылки и т. п.

За годы существования Советского Союза производилась периодическая централизация/децентрализация системы управления транспортно-экспедиционной деятельностью, перераспределялись полномочия и технические средства. В результате были организованы транспортно-экспедиционные конторы (ТЭК) на станциях, централизованный завоз и вывоз грузов автотранспортом. Общее государственное руководство с 1956 г. осуществлялось Главным грузовым управлением МПС.

В настоящее время в России производится реформирование всей транспортной отрасли, в том числе и системы транспортно-экспедиционного обслуживания. Вследствие открытости отечественного рынка развитие сервиса на транспорте идет под действием глобальных тенденций. В первую очередь, это интеграция национальных транспортных систем в общемировую. В частности, нормативная и правовая база приводится в соответствие с международными стандартами. Во-вторых, возрастает доля перевозок грузов по варианту "от двери к двери" в режиме "точно в срок". Это, в свою очередь, требует расширения сети транспортно-экспедиционных предприятий различных форм собственности, усложнения их иерархии. В условиях свободной конкуренции существенные изменения претерпевают и ведомственные транспортно-экспедиционные организации.

1.2 Основные понятия транспортно-экспедиционной деятельности

Обсуждение какого-либо вопроса возможно только при условии однозначности используемых понятий и терминов. Предполагая, что общий и технический аспекты транспортной деятельности рассматриваются в ряде других дисциплин, остановимся подробнее на категориях, относящихся непосредственно к экспедиционной деятельности.

Согласно «Уставу железнодорожного транспорта Российской Федерации» и Федеральному закону «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации» установлены следующие основные понятия:

- инфраструктура железнодорожного транспорта общего пользования ? технологический комплекс, включающий в себя железнодорожные пути общего пользования и другие сооружения, железнодорожные станции, устройства электроснабжения, сети связи, системы сигнализации, централизации и блокировки, информационные комплексы и систему управления движением и иные обеспечивающие функционирование этого комплекса здания, строения, сооружения, устройства и оборудование;

- владелец инфраструктуры ? юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющие инфраструктуру на праве собственности или на ином праве и оказывающие услуги по ее использованию на основании соответствующих лицензии и договора;

- перевозчик ? юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, принявшие на себя по договору перевозки железнодорожным транспортом общего пользования обязанность доставить пассажира, вверенный им отправителем груз, багаж, грузобагаж из пункта отправления в пункт назначения, а также выдать груз, багаж, грузобагаж правомочному на его получение лицу (получателю);

- оператор железнодорожного подвижного состава - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющие вагоны, контейнеры на праве собственности или ином праве, участвующие на основе договора с перевозчиком в осуществлении перевозочного процесса с использованием указанных вагонов, контейнеров;

- пользователь услугами железнодорожного транспорта - пассажир, грузоотправитель (отправитель), грузополучатель (получатель) либо иное физическое или юридическое лицо, пользующееся услугами (работами), оказываемыми организациями железнодорожного транспорта и индивидуальными предпринимателями на железнодорожном транспорте;

- грузоотправитель (отправитель) ? физическое или юридическое лицо, которое по договору перевозки выступает от своего имени или от имени владельца груза, багажа, грузобагажа и указано в перевозочном документе;

- грузополучатель (получатель) ? физическое или юридическое лицо, управомоченное на получение груза, багажа, грузобагажа;

- груз ? объект (в том числе изделия, предметы, полезные ископаемые, материалы, сырье, отходы производства и потребления), принятый в установленном порядке для перевозки в грузовых вагонах, контейнерах;

- перевозочный документ ? документ, подтверждающий заключение договора перевозки груза (транспортная железнодорожная накладная) или удостоверяющий заключение договора перевозки пассажира, багажа, грузобагажа (проездной документ (билет), багажная квитанция, грузобагажная квитанция);

Говоря об услугах, требуется уточнить и этот термин. Продукция или услуга - результат совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы (ГОСТ Р ИСО 9000-2001, далее - ИСО 9000). Продукция может быть материальной и нематериальной (проект, программное обеспечение, инструкция). Комплекс услуг, предоставляемый какой-либо организацией или предприятием, объединяется понятием «Обслуживание потребителей», определяемым как совокупность действий исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Теперь можно перейти непосредственно к описанию транспортно-экспедиционной и агентской деятельности. Агентирование - обслуживание перевозчика (принципала), заключающееся в совершении юридических и иных действий за вознаграждение и за его счет. Необходимость в агентировании возникает при территориальной удаленности перевозчика от обслуживаемых им терминалов. В большинстве случаев объектом такого договора становятся перевозочные средства принципала, предметом договора - своевременность выполнения грузовых и прочих операций, сохранность подвижного состава, качество его обслуживания и т. д.Транспортная экспедиция- транспортные услуги, связанные с организацией процесса отправки и получения груза, а также других работ, имеющих отношение к перевозке, в соответствии с договором (ГОСТ Р 51006-96). По ГОСТ Р 51133-98, транспортно-экспедиционное обслуживание - процесс предоставления экспедиторских услуг грузоотправителям и грузополучателям в соответствии с договором транспортной экспедиции и установленными нормами и требованиями.

1.3 Классификация транспортно-экспедиционных услуг и правовое регулирование транспортно-экспедиционной деятельности

Транспортно-экспедиционные услуги, оказываемые при перевозке железнодорожным транспортом, классифицируют по трем критериям:

1) по месту выполнения (на складе грузоотправителя или экспедитора, на станции отправления, в пути следования, на станции назначения, на складе грузополучателя или экспедитора);

2) по времени выполнения (до приема груза к перевозке, в процессе приема груза, после приема груза, в процессе перевозки, до выдачи груза, в процессе выдачи груза, после выдачи груза);

3) по виду выполняемых работ:

- заполнение и оформление документов;

- заключение договора перевозки;

- предъявление грузов к перевозке;

- получение груза на станции назначения;

- завоз и вывоз груза;

- подача-уборка вагонов;

- выполнение погрузочно-разгрузочных и складских работ;

- информационное обслуживание;

- подготовка груза и подвижного состава к перевозке;

- страхование грузов;

- платежно-финансовые услуги (оплата провозных платежей, сборов, штрафов);

- таможенное оформление грузов;

- прочие виды услуг.

Каждый из перечисленных видов обслуживания включает в себя ряд услуг, выполнение каждой из которых оговаривается в договоре транспортной экспедиции.

Правовое регулирование транспортно-экспедиционной деятельности осуществляется законодательством, которое можно разделить на международное и национальное. Основными международными законодательными актами в этой сфере являются Генеральное соглашение по тарифам и торговле (ГАТТ, св. 100 государств), Генеральное соглашение по торговле услугами Всемирной торговой организации, Конвенция о международных смешанных перевозках грузов, Таможенная конвенция о международной перевозке грузов, Европейское соглашение о международной дорожной перевозке опасных грузов (ДОПОГ), регламентирующее требования к перевозкам опасных грузов и др.

Международная федерация экспедиторских ассоциаций (ФИАТА) разрабатывает рекомендации по регламентированию транспортно-экспедиционной деятельности. Она разослала своим членам Модель правил транспортно-экспедиционного обслуживания в качестве уставного документа для стран, где законодательство о таком обслуживании или отсутствует, или только разрабатывается, а также для стран, где оно требует серьезного совершенствования.

Правовое регулирование транспортно-экспедиционной деятельности в России осуществляется на основе Гражданского кодекса Российской Федерации (ГК РФ), глава 41 "Транспортная экспедиция". В соответствии с ним, экспедитором может быть юридическое лицо, а также гражданин, получивший статус предпринимателя. При совершении экспедиторских сделок во всех без исключения случаях применяется письменная форма. В отдельных случаях экспедитор может от собственного имени вступать в правоотношения, связанные с доставкой груза. Например, если осуществляется весь комплекс работ, начиная с приема груза на складе отправителя и кончая сдачей груза на складе получателя, т. е. полное транспортно-экспедиционное обслуживание.

Порядок осуществления перевозок в международном сообщении регулируется международными нормами, рассмотренными выше, а также Таможенным кодексом РФ. В нем оговариваются режим перемещения товаров и транспортных средств через границу РФ, порядок начисления и оплаты таможенных платежей, правила таможенного оформления грузов, механизмы учета и контроля таможенной и внешнеэкономической деятельности, ответственность за нарушения таможенных правил и т. п.

Основные понятия, классификация экспедиторских услуг, общие требования к качеству обслуживания и методы его контроля при перевозках по отечественным железным дорогам установлены государственным стандартом ГОСТ Р 51133-98 "Экспедиторские услуги на железнодорожном транспорте. Общие требования".

Требования к оформлению перевозочных и других документов при перевозке по Российским железным дорогам содержатся в Правилах перевозок грузов. Подготовка подвижного состава и груза к погрузке должна производиться в соответствии с требованиями Правил технической эксплуатации железных дорог РФ, Технических условий погрузки и крепления груза на открытом подвижном составе, Правил перевозок грузов и других нормативных актов.

Отраслевыми правовыми документами являются Кодекс торгового мореплавания Российской Федерации (КТМ РФ), Кодекс внутреннего водного транспорта РФ (КВВТ РФ), Воздушный кодекс (ВК РФ), Устав автомобильного транспорта (УАТ РФ), а также подчиненные им нормативные акты.

1.4 Управление транспортно-экспедиционной и агентской деятельностью на основе логистики и маркетинга

Теоретические и прикладные методы логистики и маркетинга активно внедряются в самых различных отраслях хозяйственной деятельности. Функционирование транспорта в рыночных условиях требует соответствующей системы организации и управления транспортно-технологическими системами.

Логистика - научное направление, оптимизирующее планирование и управление движением материальных, энергетических и информационных потоков.

Маркетинг - система управления и организации деятельности предприятия на основе комплексного учета процессов, происходящих на рынке.

Любое предприятие может быть представлено как система, характеризуемая внутренним устройством и взаимодействующая с внешней средой. Логистика помогает построить внутреннюю организацию предприятия по принципу оптимальности распределения всех видов ресурсов, что позволяет получить максимальный результат его деятельности при минимальных затратах. Средствами маркетинга выявляется комплекс ориентиров для взаимодействия с окружающей средой и, как следствие, появляется возможность увеличить позитивное и снизить негативное влияние внешних факторов. Таким образом, концепция "нацеленности на потребителя" подкрепляется логистическими возможностями предприятия.

Система транспортно-логистического обслуживания (ТЛО) позволяет достигать требуемого уровня обслуживания потребителей при одновременном снижении затрат на его обеспечение, что дает определенное конкурентное преимущество предприятия.

Условия для протекания логистического процесса:

1) продукт (требуемое наименование);

2) качество (необходимое качество);

3) количество (потребное количество);

4) стоимость (приемлемые затраты);

5) потребитель (точный адресат);

6) время (точное исполнение сроков);

7) место (точное место назначения);

8) индивидуальный подход (система обслуживания адаптируется к клиенту, заказу).

Выделяются также виды экономической полезности товара:

- форма (сам продукт);

- владение (возможность приобретения);

- время (своевременность приобретения);

- место (удобное место приобретения).

Успешное функционирование предприятия в условиях рыночных отношений во многом зависит от технологии его работы с потребителями. Система обслуживания (СО) потребителей - совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания. Как и любая система, СО состоит из элементов- функционально обособленных объектов, не подлежащих декомпозиции (разделению на части) в рамках решаемой задачи. Элементами СО и характером их взаимодействия определяются свойства СО:

- сложность: наличие большого числа элементов, сложный характер взаимодействия между ними, сложность выполняемых системой функций, множество внешних факторов;

- подвижность: изменчивость параметров СО под влиянием внешней среды и внутренних взаимодействий;

- неопределенность поведения: степень непредсказуемости поведения СО;

- адаптивность: способность системы изменять свою структуру и выбирать варианты поведения сообразно с новыми целями системы и под воздействием внешней среды.

Структура СО

- упорядочение элементов по какому-либо признаку: по составу, по назначению, по размерам и т.п. Функционирование и развитие системы целиком определяется его структурой и свойствами. Изучение этих процессов требует, прежде всего, выделитьфункциональную основу СО:

1) цель функционирования СО;

2) альтернативы - задачи, решение которых способствует достижению цели (может носить взаимообусловленный и альтернативный характер);

3) ресурсы, требуемые для достижения цели;

4) математическая и логическая модели - система связей между (1), (2), (3), факторами внешней среды;

5) критерий выбора предпочтительной альтернативы.

Структура и функциональная основа СО служат базой для решения множества частных задач. Одной из наиболее сложных и, в то же время, важных задач является обеспечение высокого качества обслуживания.

2. ПАРАМЕТРЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

2.1 Качество обслуживания на транспорте

В различных справочниках можно обнаружить разные определения качества. Для решения поставленных задач конкретизируем это понятие с помощью соответствующих стандартов.

Качество - совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением (ГОСТ 15467-79).

Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям (ИСО 9000), где характеристика - отличительное свойство.

Основываясь на последнем определении, рассмотрим происхождение требований и характеристик. Установленные потребности, как правило, оговариваются в договоре. Выявление предполагаемых (скрытых) потребностей клиента производится с помощью маркетинговых исследований. Договором могут быть оговорены способы информирования получателя о прибытии груза, доставки груза на склад получателя и т. п. В то же время, дополнительная информация о характере и количестве груза, о положении на товарном рынке региона служат основанием для оказания дополнительных услуг. Например, прибытие больших объемов сырья для производственных целей означает перспективную потребность производителя в транспортировании готовой продукции. Досрочное заключение договора на ее перевозку исключит возможную потерю клиента, позволит упростить планирование работы транспортного предприятия.

Характеристики обычно отражают взаимосвязь, выраженную в виде текста, таблицы, математической формулы, графика. Например, перечень операций, выполняемых станцией (Тарифное руководство №4, кн. 2). Как правило, характеристик у объекта очень много, поэтому для сравнения объектов используются их свойства.

Свойство - философская категория, выражающая такую сторону предмета, которая обуславливает его различие или общность с другими предметами и обнаруживается в его отношении к ним. Каждое свойство обобщает целый ряд характеристик. По свойствам объектов и производится их сравнение. Скажем, неравномерность перевозок грузов железнодорожным транспортом выше, чем на автомобильном и ниже, чем на водном транспорте.

Теперь, когда определено понятие качества, можно говорить о качестве обслуживания. Выше уже определялось, что обслуживанием потребителей является совокупность действий исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. Соответственно,качество обслуживания есть степень удовлетворения этих потребностей. Данное определение предполагает возможность количественной оценки качества. Проблемами подобных измерений занимается квалиметрия (от лат. qualitas - качество) - отрасль науки, изучающая и реализующая методы количественной оценки качества продукции.

При оценке качества обслуживания значение этого показателя зависит от степени удовлетворения каждой потребности. На результат оказывает влияние деятельность всех функциональных подразделений предприятия-исполнителя. В силу указанных обстоятельств, сложилось понятие всеобщего руководства качеством (TQM). В стандарте ИСО 9000 дается определение менеджмента качества (МК) как скоординированной деятельности по руководству и управлению организацией применительно к качеству. Такая технология управления предполагает реализацию следующих основных процедур.

1. Планирование качества - часть МК, направленная на установление целей в области качества, определяет необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

2. Обеспечение качества - часть МК, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

3. Улучшение качества - часть МК, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

Реализация МК оценивается результативностью (степенью реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов) и эффективностью, означающей связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Концептуальная основа управления качеством формулируется следующим образом: все этапы деятельности по производству продукции (оказанию услуги) направлены на обеспечение заданного уровня качества. Технологически это представляется так называемым циклом PDCA (Plan - Do -Check - Action): "Планирование - производство - проверка - корректировка". Все этапы цикла предполагают постоянный контроль над качеством, улучшение величин показателей качества, закрепление достигнутых результатов на каждом новом витке.

При анализе мирового опыта управления качеством можно выделить два основных подхода к этому процессу: эволюционный (характерен для Японии) и инновационный (Европа, США).

Таблица 1 Сравнительная характеристика эволюционного и инновационного подходов к управлению качеством

Характеристика	Эволюционный	Инновационный
Роль личности и коллектива	Поощрение кооперации работников	Поощрение индивидуальных усилий
Обучение	Всеобщее обучение персонала методам управления качеством	Подготовка специалистов по управлению качеством
Участие	Участие всех работников	Работа специалистов
Изменения	Последовательные, постепенные	Дискретные, резкие
Эффект	Долгосрочный, постепенный	Быстрый, значительный
Стоимость качества	Качество ничего не стоит, если своевременно устранять любые отклонения	Качество требует значительных затрат на предупреждение и устранение брака

Качество транспортного обслуживания зависит от технологии выполнения всех процессов, начиная с оформления заявки на перевозку груза и заканчивая его выдачей получателю. С момента приема груза к перевозке первоочередной задачей транспортной организации является сохранение количества и качества груза на каждом этапе его доставки.

2.2 Определение количества и качества грузов

Предметом договора перевозки является груз, имеющий определенное наименование. Оно должно соответствовать отраслевой и/или международной номенклатуре. Тогда само наименование груза содержит информацию о его свойствах. Кроме того, в сопроводительных документах указываются основные характеристики груза, отличающие его от одноименных товаров. За достоверность информации о представляемых к перевозке грузах грузоотправитель несет ответственность.

Понятие качества давалось в п. 2.1. Применительно к товарам, которые для перевозчика являются грузами, применяются различные способы определения качества.

1. По стандарту: со ссылкой на государственный (ГОСТ), отраслевой (ОСТ) или какой-либо другой стандарт, технические условия (ТУ).

2. По техническим характеристикам: с описанием использованных материалов, технологий, параметров и правил испытаний.

3. По образцу: с приложением образцов (например, на нефтепродукты) и указанием порядка сопоставления товара с ними.

4. Натурной проверкой: с приложением актов экспертизы, произведенной непосредственно при погрузке.

Натурная проверка производится экспертами по определенной категории товаров. Качество груза определяется физическими, химическими и биологическими методами. К основным физическим характеристикам объекта относятся его устойчивость к статическим и динамическим нагрузкам, погрузочная масса, сцепление с опорой. Этими параметрами руководствуются при разработке схемы погрузки и крепления груза. Химические свойства товара заключаются в его устойчивости к химическому взаимодействию с различными веществами, в том числе с воздухом и водой. Биологические характеристики отражают подверженность груза воздействию различных организмов, а также влиянию самого груза на биосферу. К биологическим методам определения качества товаров относится наиболее распространенный в быту органолептический метод, заключающийся в проверке объекта с помощью органов чувств человека (зрения, слуха, вкуса, обоняния, осязания).

Подтверждением качества груза служат соответствующие удостоверения и сертификаты, выдаваемые органами Госстандарта, Торгово-промышленной палаты, инспекциями по качеству и другими уполномоченными учреждениями.

Не менее важной информацией являются точные сведения о количестве предъявленного к перевозке груза. В первую очередь, оговаривается способ определения и единица измерения количества груза. Подробное рассмотрение сущности этих способов и их технической реализации является предметом специальных дисциплин по грузовой работе. Определение массы, габаритов, объемадолжно производиться по метрической, англо-американской или какой-либо другой системе веса, длины, объема соответственно. Если количество определено счетом грузовых мест, обязательно указывается масса одного грузового места, поскольку такие единицы измерения, как «мешок», «бочка», «кипа» и др., в разных странах имеют разное весовое и объемное значение.

Другим существенным моментом при определении количества груза является точность. В сопроводительных документах, кроме способа определения количества груза, указываются допуски погрешностей (обычно в процентах), зависящие от способа определения и использованных технических средств. На водном транспорте такие допуски носят название «марджин» (margine). Например, взвешивание на вагонных весах обладает существенно большей погрешностью, чем на товарных весах. Еще менее точным является определение массы груза по осадке морского или речного судна.

Расхождение в количестве груза при погрузке и выгрузке может быть обусловлено также его естественной убылью, которая характерна для некоторых категорий грузов. Информация о нормах естественной убыли содержится в соответствующих нормативных документах. Необходимо также оговорить вес тары в общей массе груза, указывая вес брутто, нетто, полубрутто (без внешней упаковки) и т. п.

2.3 Показатели качества обслуживания клиентов

При выборе транспортной компании клиентами предъявляются многообразные требования к методам и моделям решения задачвыбора системы доставки грузов (ВСДГ). При планировании доставки нужно учитывать все перечисленные требования. Только в этом случае клиенты будут заинтересованы в заключении договора на доставку грузов. Тот факт, что у клиентов, как правило, не одна, а несколько целей, приводит к требованию решения многокритериальных задач ВСДГ.

Общее представление о требованиях клиентов при выполнении каждого конкретного заказа, требования к процессу доставки и их приоритетности могут в той или иной степени отличаться от приведенных. Кроме того, цели клиентуры в ряде случаев вступают в противоречие друг с другом. Так, требование своевременной доставки грузов обусловливает привлечение дополнительных усилий по организации и оперативному управлению перевозочным процессом и, следовательно, приводит к дополнительным затратам, что противоречит минимизации затрат на транспортировку.

На основе анализа проведенных исследований выделен следующий набор параметров, определяющих качество доставки грузов.

Цена. Расходы на доставку грузов составляют для большинства предприятий основную часть себестоимости грузов, следовательно, значительную долю в стоимости товаров. В конечном итоге доставка товара до потребителя оплачивается самим потребителем.

Надежность. Надежность доставки является сложным комплексным параметром. Исследования показывают, что наиболее важными параметрами, учитываемыми при оценке надежности системы доставки, являются своевременность доставки, сохранность грузов, уровень риска, совместимость системы, имидж предприятия.

a) своевременность доставки грузов. Обеспечение своевременной доставки выгодно не только клиенту, но и самому перевозчику. Она позволяет избежать дополнительных затрат на хранение, содержание дополнительных средств и оборудования погрузки-разгрузки, дополнительного штата работников. Кроме того, своевременность доставки предоставляет клиентам существенные конкурентные преимущества на рынке сбыта товаров.

б) сохранность грузов. Уровень сохранности по количеству (UКОЛ) может быть выражен через процент грузов, потерянных при доставке (недостача) по отношению к общему объему доставленных грузов (VДОСТАВЛ) или принятых к перевозке грузов. Аналогично используется показатель процента грузов, испорченных при доставке (порча) для определения уровня сохранности по качеству (UКАЧ). В зависимости от рода груза и способа перевозки устанавливаются нормативы его потерь (нормы естественной убыли), а также допуски на погрешности в определении количества груза.

в) риск. Грузы могут быть повреждены при транспортировании, неправильном складировании, при выполнении погрузочно-разгрузочных работ, небрежности, могут быть направлены не по адресу, украдены и т.п. Возникает проблема компенсации убытков. Если вина за нанесенный ущерб установлена и доказана, компенсация производится за счет виновной стороны. Но в ряде случаев убытки относятся на так называемые «Прочие причины» - объективные обстоятельства. При этом виновной стороны нет, а ущерб может быть возмещен только через страхование.

Объектом страхования может быть имущество или имущественный интерес (например, прибыль от продажи груза в месте назначения).

Страховой стоимостью называется фактическая стоимость застрахованного интереса (для имущества - его действительная стоимость в месте нахождения в день заключения договора страхования), а страховой суммой - та сумма, в которой интерес застрахован. При перевозке грузов, как правило, страховая сумма - фактурная стоимость груза в пункте отправления плюс расходы по фрахту и страхованию, а также ожидаемая прибыль от реализации груза в размере 5-10 %. Ответственность страховщика не может превышать страховой суммы.

Страховая премия - плата за страхование, которую страхователь обязан уплатить страховщику в порядке и сроки, предусмотренные договором страхования. Страховая защита начинается с момента уплаты страховой премии, если иного не оговорено в договоре страхования.

Наличие страховой услуги в договоре по доставке придает клиенту больше уверенности при принятии решений, особенно, когда речь идет о дорогих грузах.

г) совместимость системы доставки. Отражает уровень технического, технологического и экономического взаимодействия элементов системы доставки грузов.

Совместимость системы доставки оценивается процентом удачно выполненных работ к общему числу совместных работ.

д) имидж фирмы формируется такими факторами, как стабильное выполнение ею своих обязательств, числом позитивных и негативных сообщений о ней от партнеров по бизнесу или в средствах массовой информации, финансовая устойчивость, доброжелательность и честность работников фирмы, способность к контакту и длительным партнерским отношениям и т.п. Коротко имидж субъекта можно определить как характер отзывов о нем. Имидж фирмы является довольно сложным для оценки параметром. Предлагается принять количество жалоб к деятельности фирмы (претензий, рекламаций и т.п.) по отношению к объему работ за год как оценку имиджа фирмы. Соответственно, чем выше полученное отношение, тем ниже имидж субъекта.

Гибкость. Под гибкостью понимается готовность предприятия выполнить вносимые клиентом изменения в условия договора. Гибкость доставки включает в себя следующие показатели:

- готовность к изменению условий доставки;

- возможность предоставления различных уровней обслуживания;

- готовность к изменению финансовых условий платежа, например, предоставление клиентам рассрочки платежа, кредита, скидок и т.д.

Показатель гибкости определяется как отношение числа выполнимых участниками системы доставки изменений к общему числу требуемых клиентом изменения условия договора.

Комплексность. Исследование и анализ проблем качества транспортно-экспедиторского обслуживания показывает, что чем шире ассортимент предлагаемых услуг, тем выше уровень качества обслуживания. Однако для конкретного заказа система доставки, предоставляющая все требуемые клиентом услуги, может быть предпочтительнее для выбора, чем система, которая может предлагать больше услуг, но не может оказать требуемые услуги.

Для оценки комплексности транспортного обслуживания необходимо последовательно рассматривать способность системы на оказание каждой услуги. При этом используется параметр «Способность оказать услугу», определяемый как отношение объема возможного выполнения соответствующей услуги к запрашиваемому объему

Например, одной из требуемых услуг является перевозка живой рыбы. В этом случае нужно проверить наличие у перевозчика специализированного подвижного состава и способность системы обеспечить необходимое количество подвижного состава. На основе оценок уровня удовлетворения каждого отдельного требования дается обобщенное значение показателя комплексности системы доставки.

Информативность. Информативность определяется способностью системы транспортного обслуживания давать клиентам в любой момент времени информацию о тарифах, условиях доставки и о месте нахождения груза в процессе доставки и хранения. Информативность системы может быть оценена через достоверность предоставляемой информации и через оперативность подаваемой информации:

Доступность. На показатель доступности системы доставки грузов влияют два фактора: удобство обслуживания и готовность к доставке.

Результаты исследований показывают, что время на выполнение таких операций, как прием, подготовка, передача, обработка, мониторинг заказов составляет от 50 до 70 % общего времени выполнения заказов. Удобство транспортного обслуживания тем выше, чем меньше времени клиент затрачивает на обеспечение перевозки.

Готовность к доставке свидетельствует о возможности системы к выполнению поступившего заказа. Готовность к доставке выражается в %.

2.4 Срок и дата доставки грузов, срок поставки

Одним из важнейших условий договора по транспортированию грузов являются срок и дата их доставки. Срок доставки - период времени, исчисляемый от момента приема груза транспортной организацией от отправителя до момента выдачи груза получателю. Другими словами, это время, в течение которого ответственность за состояние груза несет транспортная организация. От понятия срока доставки следует отличать срок поставки - правило исчисления момента, когда продавец обязан передать товар в распоряжение покупателю или лицу, действующему от имени покупателя. Существуют различные способы установления срока поставки:

- немедленно (immedietly, imm, immy), когда продавец обязуется поставить товар в любой день в течение двух недель;

- в назначенный календарный день;

- указание периода с момента совершения какого-либо действия (например, с момента получения подтверждения оплаты)

- в определенный период.

Последний вариант является наиболее распространенным. При этом используются такие сочетания как "в течение" (within), "не позднее" (not later than), "ежедневно" (daily), "ежемесячно" (monthly), "ежеквартально" (quarterly). Условия типа "быстрая поставка" (quick delivery), "без задержки" (without delay) и т. п., как правило, требуют уточнения. Применяются и еще более неопределенные условия поставки, такие как "по мере готовности к погрузке" (readiness for shipment), "по мере накопления партии" (piling up), "по открытию навигации" (first open water - FOW) и др.

Срок доставки входит в состав срока поставки, если транспортная организация не является представителем покупателя и принимает груз от продавца или его представителя. Если же право распоряжения товаром переходит к покупателю до перевозочного процесса, срок доставки исчисляется после срока поставки. Соответствующим образом различаются дата поставки и дата доставки. Дата поставки определяется датой документа, подтверждающего передачу права распоряжения товаром покупателю. Таким документом может быть транспортная накладная, штемпель пограничной станции на накладной, расписка транспортно-экспедиционной фирмы в приеме груза, складское свидетельство (складская расписка) о передаче товара на хранение за счет и на риск покупателя, приемосдаточный акт с выдачей сертификата на право собственности, приемосдаточный акт после поставки последней партии комплектного оборудования. Датой доставки груза считается дата его выдачи транспортной организацией получателю. Она зависит от даты приема груза к перевозке и срока доставки.

Ответственность за невыполнение сроков поставки и сроков доставки определяется международными нормативными актами и соглашениями при международных перевозках, ГК РФ при перевозках в пределах России, а также отраслевыми Уставами и Кодексами участвующих в доставке груза видов транспорта.

3. ТРАНСПОРТНО-ЭКСПЕДИЦИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ГРУЗОВ, ПЕРЕВОЗИМЫХ С УЧАСТИЕМ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

3.1 Основы железнодорожной экспедиции

Железные дороги являются транспортом общего пользования. Это означает не только предоставление ими перевозочных услуг, но и осуществление ряда транспортно-экспедиционных операций. Тарифы на экспедиционные услуги, предоставляемые ведомственными подразделениями, устанавливаются органами государственного регулирования, что оказывает существенное влияние на уровень цен в этой сфере деятельности и, как следствие, на конечную стоимость перевозимых товаров.

Транспортно-экспедиционное обслуживание на железнодорожном транспорте стандартизировано (ГОСТ Р 51133-98 "Экспедиторские услуги на железнодорожном транспорте. Общие требования"). Уставными положениями транспортно-экспедиционное обслуживание дифференцировано по ряду факторов.

1. По видам отправки:

- повагонной отправкой считается груз, предъявляемый по одной накладной, для перевозки которого по объему или роду груза требуется отдельный вагон (контейнерной - соответственно один контейнер);

- отправка в двадцати- или сорокафутовом контейнере считается контейнерной крупнотоннажной;

- мелкой отправкой считается груз, предъявляемый по одной накладной, общая масса которого не превышает 10 т и под перевозку которого по объему или роду груза не требуется отдельного вагона;

- малотоннажной отправкой считается груз, общая масса которого составляет от 10 до 20 т, занимающий не более половины четырехосного вагона;

- групповой отправкой считается груз, для перевозки которого по объему или роду груза требуется несколько вагонов (менее 50);

- маршрутной - с числом вагонов, соответствующим весовой норме маршрутного поезда (не менее 50 вагонов);

- сборные повагонные, сборные групповые и сборные маршрутные отправки - объединение партий грузов, предъявляемых к перевозке в одном направлении по разным накладным.

2. По скорости перевозки грузов: "грузовой" и "большой" скоростью. Скорость перевозки выбирает и указывает в перевозочных документах грузоотправитель. Критерии определения скорости определяются Правилами перевозок грузов. При этом в ряде случаев допускается перевозка только большой скоростью.

3. По исполнению погрузочно-разгрузочных операций:

- железной дорогой - в местах общего пользования с согласия грузоотправителей, грузополучателей;

- грузоотправителями, грузополучателями - в местах необщего пользования, а также в местах общего пользования, если погрузка, выгрузка грузов не обязательны для железной дороги.

В международном прямом сообщении перевозка может осуществляться по единому перевозочному документу, а также с приемом по внутренним правилам страны отправления. Перевозка осуществляется только между станциями, открытыми для прямого железнодорожного сообщения с применением единых условий упаковки и маркировки, условий погрузки и крепления грузов, правил перевозок скоропортящихся, опасных, негабаритных грузов, а также контейнеров. Перегрузка груза осуществляется, как правило, принимающей дорогой. Перевозка грузов на особых условиях возможна только при наличии взаимного соглашения дорог.

Подвижной состав, предназначенный для перевозок грузов по российским железнодорожным путям общего пользования, должен удовлетворять требованиям Правил технической эксплуатации железных дорог РФ, а также стандартам, содержащимся в официальном справочнике МПС "Вагоны широкой колеи железных дорог Российской Федерации".

Оплата за транспортно-экспедиционные услуги, в том числе за погрузку и выгрузку грузов, не входит в провозную плату и производится отдельно. Провозная плата взимается, как правило, до момента отправления груза со станции погрузки. В других случаях покупателем назначается экспедитор на станции отправления, приобретающий товар и выступающий в качестве грузоотправителя. Он оформляет договор перевозки, вносит все платежи за счет средств, полученных от покупателя. 3.2. Транспортно-экспедиционное обслуживание перевозок грузов в смешанном сообщении

Перевозками грузов в смешанном сообщении считаются схемы доставки с использованием двух и более видов транспорта. Такие перевозки называются также интермодальными (США), мультимодальными (Великобритания), комбинированными. Перевозочным документом может быть мультимодальный коносамент или накладная.

Прямым смешанным сообщением называются перевозки, выполняемые самими перевозчиками в соответствии с условиями, оговоренными в специальных разделах отраслевых Уставов и Кодексов. Смешанная перевозка осуществляется, как правило, оператором транспортировки.

В настоящее время прямые смешанные перевозки железнодорожным транспортом с участием автомобильного и воздушного транспорта практически не осуществляются. Завоз и вывоз грузов автотранспортом производится по договорам транспортной экспедиции. Для перевозки в прямом железнодорожно-водном сообщении оформляется накладная соответствующей формы, содержащей пункты для внесения данных по каждому участвующему в перевозке виду транспорта, месту и порядку производства перевалки груза с одного вида транспорта на другой и пр.

Если прямую смешанную перевозку начинает железнодорожный транспорт, как и при прямой железнодорожной перевозке, с грузом следуют накладная (выдается получателю) и дорожная ведомость. Дополнительным документом является копия дорожной ведомости, которая остается в пункте перевалки груза для оформления взаимных расчетов между перевозчиками. Если перевозку начинает водный транспорт, то в порту погрузки составляется коносамент или водно-железнодорожная накладная, а в пункте перевалки на каждый вагон составляются повагонные накладные и дорожные ведомости. Основная водно-железнодорожная (коносамент) накладная прикладывается к последней повагонной накладной.

Перемещение груза в процессе каждой перевалки отражается в передаточной ведомости, имеющей доказательное значение при возникновении споров между соперевозчиками. Перевалочные работы с участием водного транспорта производятся портом. Перевалка грузов между железнодорожным и автомобильным транспортом возлагается на железную дорогу.

При выборе пункта перевалки контейнеров требуется руководствоваться перечнем пунктов, открытых для операций с контейнерами. При этом используется практика обмена однотипными контейнерами. Аналогично, при хранении грузов и контейнеров на пунктах перевалки в вагонах возникает необходимость в обмене однотипными вагонами. Для обеспечения этих операций в портах создаютсяобменные парки вагонов и контейнеров. Например, до прибытия судна порт оставляет груз в вагонах, выдавая железной дороге порожние вагоны из обменного парка. Подобная практика распространена и на пограничных железнодорожных станциях.

Особенности организации перевозки в прямом смешанном сообщении связаны также с исчислением сроков доставки, где необходимо учесть время транспортировки грузов каждым видом транспорта (для каждого вида транспорта исчисляются по соответствующим правилам), время на перевалочные операции, режимы работы используемых видов транспорта (разные показатели неравномерности, сроки навигации и т. п.). При перевозке крупногабаритных и тяжеловесных грузов требуется разработать схемы погрузки в транспортные средства, крепления, строповки грузов, требования к захватным приспособлениям и режимам работы перегрузочных устройств и пр.

Порядок и сроки расчетов с грузоотправителями и грузополучателями устанавливаются договорами между ними и перевозчиками. При перевозке в прямом железнодорожно-водном сообщении оплата провозных платежей осуществляется на станции отправления - грузоотправителем за протяжение железнодорожного пути всех дорог, участвующих в перевозке; в портах перевалки или назначения - грузоотправителем или грузополучателем за протяжение всего водного пути морских или речных пароходств. При перевозке в прямомводно-железнодорожном сообщении:

- в речных портах (на пристанях) отправления - грузоотправителем за протяжение пути всех участвующих речных пароходств, в пункте перевалки или пункте назначения - грузоотправителем или грузополучателем за все протяжение железнодорожного пути и пути морских пароходств;

- в морских портах отправления - грузоотправителем за протяжение всего морского пути, в пункте перевалки или пункте назначения - грузоотправителем или грузополучателем за все протяжение железнодорожного и речного пути.

Участие экспедиторов в платежах за перевозки грузов в прямом смешанном сообщении открывает возможность возложения на них прав и обязанностей операторов перевозки, что освобождает грузоотправителя и грузополучателя от организации отправки, сопровождения, перевалки и получения грузов. При этом экспедитор выступает в роли грузоотправителя, возлагая на своих агентов в пункте перевалки и в пункте назначения осуществление контроля выполнения соответствующих операций и производство финансовых расчетов по ним.

Наличие оператора перевозки (Multimodal transport operator, MTO) является основной отличительной чертой смешанного сообщения от прямого смешанного. Оператор принимает на себя ответственность за осуществление перевозки. При перевозке грузов в прямом смешанном сообщении ответственность распределена между соперевозчиками.

Смешанные перевозки не всегда оформляются единым перевозочным документом. В каждом перевалочном пункте может составляться новый комплект документов. При этом оператор может выступать и в роли перевозчика на каком-либо этапе доставки грузов. В остальном особенности организации смешанного сообщения подобны прямому смешанному.

3.2 Услуги на пограничных железнодорожных станциях

На пограничных железнодорожных станциях концентрируются несколько служб, участвующих в пропуске и контроле международных грузов: товарная контора, станционный технологический центр, пункты технического и коммерческого осмотра, таможенного досмотра и транспортно-экспедиторские фирмы. Локальная сеть связи должна объединять все автоматизированные рабочие места пограничной станции и иметь прямой выход в дорожный вычислительный центр, на сопредельную пограничную станцию. Это способствует ускорению передачи данных о грузах и экономит время на обработку поездов.

На пограничных станциях выполняются следующие операции: технический, коммерческий осмотры, таможенный досмотр грузов, проверка и подтверждение оплаты импортных грузов экспедиторскими фирмами, погрузо-разгрузочные услуги, перегрузка грузов из вагонов одного государства в вагоны другого, смена тележек колеи 1435 мм на колею 1520 мм и обратно, взвешивание и хранение грузов, прием и выдача грузов с автотранспорта, транспортно-экспедиционные услуги, таможенное оформление грузов, их декларирование, оформление документов за грузоотправителя, консультирование по перевозкам, страхование услуг и грузов, обеспечение охраны перевозок и др.

Сегодня перед многими компаниями на определенном уровне развития встает вопрос о выходе на зарубежные рынки. И для решения этой проблемы фирмы могут выбрать два пути: либо самим работать с оформлением всей таможенной документации, либо прибегнуть к услугам таможенного брокера.

Согласно российскому таможенному законодательству деятельность таможенного брокера - это вид предпринимательства, которым может заниматься коммерческая организация, являющаяся юридическим лицом и получившее лицензию Государственного таможенного комитета России. Суть деятельности брокера заключается в выполнении от собственного имени, но за счет и по поручительству представляемого им лица, посредническим операций, необходимых для таможенного оформления.

Таможенный брокер призван выступать, с одной стороны, в качестве предпринимателя, который действует на свой страх и риск, а с другой стороны - как некое продолжение прямой деятельности таможенных органов. Прежде всего, это проявляется в обязанности брокера осуществлять в формах, не противоречащих законодательству РФ, мониторинг за своевременной и полной уплатой таможенных платежей представляемым лицом. Таможенный брокер практически все вопросы решает с руководством таможни по оформлению грузов и транспортных средств.

3.3 Стивидорное и тальманское обслуживание

Традиционно под термином «стивидорное обслуживание» подразумеваются операции по погрузке груза, размещению и укладке груза в транспортном средстве, чтобы обеспечить не только сохранность, безопасность груза, но и осуществить намеченную перевозку - рейс судна или вагона, передвижение автомобиля, автотрейлера с грузом и т.д. К этим работам также относят ряд манипуляций с грузами на терминале (в порту, на железнодорожной станции, в товарном складе), перевалку груза с одного вида транспорта на другой, взвешивание груза, его сортировку и т.п.

Затраты на стивидорное обслуживание - исполнение погрузочно-разгрузочных операций на любом терминале - составляют значительную часть транспортных издержек, связанных с доставкой груза от продавца к покупателю.

...