Комплекс транспортно-экспедиционного обслуживания

7.3 Маркетинговая деятельность на железнодорожном транспорте

Организацией, уполномоченной решать все вопросы с клиентами от имени железнодорожного транспорта при формировании и исполнении заказа на перевозку, а также профессионально занимающейся маркетинговой деятельностью на железнодорожном транспорте в сфере грузовых перевозок, является Система фирменного транспортного обслуживания (СФТО). Маркетинговая деятельность в сфере грузовых перевозок представляет собой комплекс работ и мероприятий, выполняемых маркетинговыми подразделениями СФТО всех уровней в целях повышения доходности железных дорог и максимального удовлетворения спроса на перевозки грузов. Она включает следующие основные направления:

- маркетинговые исследования;

- текущее планирование (прогнозы объемов перевозок грузов железнодорожным транспортом);

- маркетинговый менеджмент - взаимодействие с субъектами маркетинга (клиентами, поставщиками сопутствующих услуг, перевозчиками);

- поддержка стратегического планирования (экономические обоснования, предложения и рекомендации по проведению эффективной маркетинговой стратегии и тактики работы железных дорог ОАО "РЖД" на транспортном рынке в сфере грузовых перевозок, а также программ маркетинговых мероприятий);

- контроль исполнения маркетинговых программ и планов.

7.4 Маркетинговые исследования грузовых перевозок

Одним из основных направлений маркетинговой деятельности структурных подразделений СФТО являются маркетинговые исследования. Под маркетинговыми исследованиями понимается процесс поиска, сбора, анализа, оценки и отображения информации по различным аспектам внешней и внутренней среды железнодорожного транспорта, связанным с производством и реализацией транспортной продукции.

Главная цель маркетинговых исследований, проводимых в сфере грузовых перевозок, состоит в обосновании необходимости и возможности адаптации производства, совершенствования технологий и структуры управления железнодорожным транспортом, расширения и ввода на рынок новых транспортных услуг.

Задачи проведения маркетинговых исследований:

- определение условий для баланса "предложения" и "спроса" на грузовые перевозки;

- определение условий для максимального удовлетворения потребностей клиентуры в транспортных услугах и увеличении доходности перевозок грузов.

Важная функция маркетинговых исследований в сфере грузовых перевозок состоит в максимальном уменьшении во всей маркетинговой деятельности неточных оценок, риска и непроизводительных затрат в процессе организации и осуществления перевозок грузов железнодорожным транспортом.

Результат маркетинговых исследований - формирование маркетинговой информации для поддержки принятия управленческих решений в области взаимодействия субъектов маркетинговой сети, обеспечивающих требуемый рынком уровень качества перевозок и транспортного обслуживания, удовлетворение спроса на грузовые перевозки с соблюдением требований основных факторов внешней, внутренней среды и конечного клиента.

Выходной маркетинговой информацией являются:

- справочные материалы, аналитические обзоры, экспертные оценки, прогнозные оценки и прогнозы по состоянию, динамике развития рынка транспортных услуг, его сегментов и окружения;

- экономические обоснования, практические рекомендации и предложения по проведению эффективной маркетинговой политики отрасли на рынке грузовых перевозок.

7.5 Направления и методы проведения маркетинговых исследований грузовых перевозок

Маркетинговые исследования (мониторинг, анализ, оценка, прогнозирование) на железнодорожном транспорте в сфере грузовых перевозок проводятся в разрезах:

1) масштаба исследования (внешняя среда: внешнеэкономическая среда (мировой уровень), макросреда (федеральный уровень), микро (конкурентная) среда; внутренняя среда федерального железнодорожного транспорта);

2) класса объекта исследования (состояние и динамика развития экономики: предприятия (клиента, партнера, поставщика сопутствующих услуг, перевозчика), области, региона, отрасли, субъекта Российской Федерации, мирового рынка);

3) объекта исследования (транспортный рынок; рынок транспортных услуг; товарный рынок (цены на продукцию грузообразующих предприятий); тарифы на перевозки грузов различными видами транспорта; сбытовые системы клиентов железнодорожного транспорта; продвижение на рынке продукции и новых видов услуг железнодорожного транспорта);

4) продукта (средства производства и потребления: перевозки, транспортные услуги; сырье, материалы, оборудование и т.д.);

5) вида показателей, характеризующих объект исследования (количественные: цены на продукцию и сырье; тарифы на транспортные услуги; объемы производства грузоотправителей, объемы сбыта клиентуры, объемы перевозок определенными видами транспорта и др.; а также качественные: платежеспособность, финансовая устойчивость, деловая активность, планы развития предприятия и др.);

6) временного горизонта (ретроспективное, оперативное, текущее, прогнозное исследование);

7) периодичности (постоянные - проводимые регулярно в установленные сроки; периодические - проводимые регулярно без привязки к определенным срокам; ситуационные (целевые) - проводимые по мере возникновения маркетинговых проблем);

8) источника получения маркетинговой информации (внутренний, внешний, первичный, вторичный);

9) степени охвата объектов маркетинговых исследований (полные - предусматривающие изучение всего множества обследуемых объектов, выборочные (разведочные) - предполагающие исследование отдельно взятого сегмента или единицы рынка);

10) характера исследования (экспериментальные - предусматривающие практическую проверку гипотезы о причинно-следственных связях явлений и процессов, протекающих на рынке транспортных услуг и его окружении; аналитические - направленные на выяснение причин, лежащих в основе, возникающих проблем в области сбыта и продвижение на рынке продукции железнодорожного транспорта).

Основными методами проведения маркетинговых исследований на железнодорожном транспорте являются наблюдение, опрос (обследование), эксперимент, имитационное моделирование.

экспедиционный груз тариф маркетинг

8. ИНФОРМАЦИОННЫЕ УСЛУГИ СФТО

8.1 Структура и место системы ЭТРАН в информационных технологиях отрасли

Отдельные решения, достигнутые в оптимизации технологии информационных потоков при приеме грузов к перевозке на крупных промышленных предприятиях с применением компьютерных технологий, показали не только хорошие результаты, но и обоюдное желание и необходимость продолжать работы в этом направлении. Достигнутый технический уровень железных дорог и грузовладельцев позволяет пересмотреть сложившиеся технологии взаимодействия со взаимовыгодных позиций.

Пока что остается значительной доля традиционного документооборота, когда согласующие, разрешающие, технологические, коммерческие, расчетные, информационные, контрольные и другие операции оформляются в «бумажном» виде и подписываются ответственными лицами. Это связано со значительными затратами труда и длительными сроками при решении вопросов организации перевозок. Достаточно сказать, что при подаче заявок на перевозку грузов, при оформлении накладной грузоотправитель составляет соответствующие документы, печатает их и обеспечивает доставку в пункты приема этих документов в железнодорожных структурах. В свою очередь, железная дорога, принимая документы, повторяет уже выполненную грузоотправителем работу, переводя информацию предъявленных документов в электронный вид. При этом железная дорога, проверяя информацию на соответствие многочисленным критериям (соглашения, правила перевозок грузов на железнодорожном транспорте, другие нормативные документы), может отказать грузоотправителю по формальным признакам с требованием переоформления документов. Кроме того, возможно искажение информации по невнимательности при вводе в электронные системы, что приводит к неоднозначности информации в документах и их электронных аналогах и к последующему претензионному разбирательству, исправлению, перерасчетам и пр.

Электронный обмен данными с последующим применением электронной цифровой подписи позволяет, соблюдая положения Устава железнодорожного транспорта РФ, Правил перевозок грузов, организовать взаимодействие грузоотправителей и железных дорог на всех этапах от заказа перевозки до выдачи груза получателю более оперативно с полным информационным сопровождением процесса перевозки.

Так, экспедиторские компании имеют возможность из своего офиса сделать в электронном виде заказ в ЦФТО на экспедирование грузов, и после проверки платежеспособности и других критериев получить уведомление о приеме этих заказов на исполнение. В свою очередь, электронная система АКС ФТО автоматически доводит принятый заказ до исполнителей (станции, ДЦФТО и их агентства на местах). В итоге время на процедуру составления заказа и согласования сокращено до одних суток, а принятые решения автоматически доставляются экспедиторам и исполнителям в течение 2-3 минут.

Ряд крупных компаний, таких как ОАО «Лукойл», Тюменская Нефтяная Компания, имеют возможность из своих штаб-квартир в Москве направить в СФТО в электронном виде заявки на перевозку грузов отправлением с любой станции Российских железных дорог (РЖД). При этом поданная заявка установленным порядком рассматривается ДЦФТО дороги отправления груза и, при необходимости, согласовывается ЦФТО МПС. Результат согласования заявки в электронном виде доставляется заявителю перевозки, а согласованные заявки - в железнодорожные структуры для исполнения.

Некоторые крупные грузоотправители (Рязанский НПЗ, Михайловский ГОК и др.) оформляют накладные на перевозку в своих автоматизированных системах, передавая данные для оформления перевозочных документов в станционные системы.

Согласно «Положению о Системе ФТО» основой ее должна быть унифицированная технология, базирующаяся на единых технических решениях и стандартных программных средствах, обеспечивающая максимальные удобства клиенту при взаимодействии с железной дорогой и гарантию исполнения условий перевозки. При этом изменяется технология работы с клиентом на всех этапах: прием заявок, оформление перевозочных документов, расчеты за перевозки, контроль исполнения условий перевозок и представление необходимой информации о перевозке.

Практика наглядно показала справедливость этого утверждения и невозможность достижения унификации технологии в рамках тех автоматизированных и информационных систем, которые действуют до настоящего времени.

Преодолеть возникшие трудности должна разработка новых взаимодействующих смежных автоматизированных систем, отвечающих современным требованиям в трех определяющих направлениях:

- СФТО - проект ЭТРАН (Электронная транспортная накладная);

- финансы - проект ЕК АСУФР (Централизованная система управления финансами);

- перевозки - проект СИРИУС - АСУГП (Автоматизированная система управления грузовыми перевозками).

Проект ЭТРАН является результатом объединения ряда действующих в настоящее время разрозненных (в том числе нетиповых) автоматизированных и информационных систем в области взаимодействия РЖД с клиентами и партнерами, а также систем внутриотраслевого назначения (ЕК-ИОДВ, АСУ ТехПД, АКФО, АРМ ТВК, систем оформления перевозок на пограничных станциях и др.) в области заказа, оформления и расчетов провозных (и других) платежей. Проект направлен на создание жесткой «вертикали» управления в отрасли, независимой от возможных структурных изменений при реформировании.

Технология ЭТРАН упрощает, упорядочивает, типизирует и унифицирует взаимодействие с клиентами, партнерами с одной стороны, а с другой стороны, определяет и контролирует условия выполнения перевозок структурами РЖД, которые реализуют эти перевозки. Кроме того, за счет централизации обработки информации и создания жесткой «вертикали», технология ЭТРАН избавляет новую информационную систему от ошибок в информации, неоднозначности в расчетах провозных платежей, задержек в обработке документов, повторного ввода и сверки одних и тех же данных, претензий клиентов, многочисленных перерасчетов, многоэтапности при составлении оперативной и статистической отчетности, которые в настоящее время являются следствием годами сложившихся решений в архитектуре и программной реализации действующих автоматизированных систем.

8.2 Взаимодействие смежных систем

Место системы ЭТРАН в комплексе с названными смежными системами определяется ее ролью в обеспечении главной целевой задачи РЖД: поддержание во времени на оптимальном уровне прибыли компании РЖД, определяемой как разность между доходами и расходами отрасли. Прибыль не должна быть отрицательной, должна иметь тенденцию к росту.

Эта стратегическая цель реализуется совокупностью иерархически упорядоченных подцелей, средств и функций в сфере управления и информационно-технологических процессах функционирования РЖД, в том числе, автоматизированными средствами экономического управления объектами и процессами на всех уровнях отрасли. Критерием оценки достижения стратегической цели компании РЖД является уровень устойчивости ее экономического положения, достигаемый за счет повышения конкурентоспособности по сравнению с другими видами транспорта, улучшения управления финансовыми потоками, оптимизации затрат всех видов ресурсов и налогообложения.

Вклад в достижение стратегической цели вносят системы ЭТРАН, АСУ грузовыми перевозками, ЕК АСУФР в отведенной каждой из них зоне ответственности.

Система ФТО, управляя маркетинговой деятельностью, обеспечивает увеличение получаемой прибыли от перевозок грузов и оказания других услуг, а также повышения рентабельности перевозок. Маркетинговая деятельность включает в себя работу по привлечению объемов перевозок и повышению доходов, оценку рентабельности перевозок, анализ рынков транспортных услуг, создание маркетинговых программ и оценку эффективности их реализации.

Используя механизм маркетинговых исследований, долгосрочные договоры на организацию перевозок с клиентурой и партнерами, заявки на перевозку грузов на краткосрочные периоды, система ФТО формирует бизнес-прогнозы по объемам и видам перевозок на краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные периоды времени.

Система ЭТРАН, обеспечивая клиентам защищенный доступ к информационным ресурсам СФТО, получает от них в электронном виде заявки и накладные, данные о погрузке, обеспечивает прием и оформление грузов к перевозке с учетом проверок на возможность такой перевозки по всем видам условий и ограничений (оплата, запреты, запас пробега вагона, собственность и др.). При этом система ЕК АСУФР обеспечивает доступ к данным единого лицевого счета для контроля платежеспособности клиента и отражения результатов расчетов по перевозкам и услугам. Результат оформления и приема груза к перевозке отражается в АСУГП. В свою очередь, АСУГП обеспечивает расчет контрольных точек (по месту и времени) для организации ритмичной доставки груза с учетом минимизации потерь от штрафных санкций и собственных затрат на перевозку. Информация о проследовании контрольных точек грузами и отклонения (включая потери от штрафных санкций, с отнесением их на «сбойный» участок технологического процесса) доступна системе ЭТРАН и соответствующим подразделением СФТО для урегулирования вопросов с клиентами и партнерами.

Таким образом, проект ЭТРАН во взаимодействии со смежными автоматизированными системами, отражает потребности отрасли вреорганизации информационных систем и технологий на железнодорожном транспорте в сфере транспортного обслуживания грузовладельцев и делает акцент на создании благоприятных условий взаимодействия с грузовладельцами и партнерами по перевозкам.

8.3 Принципы работы системы ЭТРАН

Основными принципами работы системы ЭТРАН являются:

- ориентация на новые программно-технические средства и сеть передачи данных; определение сроков и порядка использования действующих программных и технических средств в новой системе и утилизации этих средств по мере охвата их функций новой системой (АРМ ТВК, АСУ ТехПД, ЕК-ИОДВ, АСУ СПВ и др.);

- создание системы на принципах централизации базы данных на сетевом уровне;

- уникальная идентификация клиентов (плательщиков), централизованное ведение единых лицевых счетов для расчета с клиентами во взаимодействии с ЕК АСУФР;

- создание и использование единого блока расчета тарифов и других платежей, исключение переборов/недоборов при расчете провозных платежей;

- освобождение товарных контор (агентов) от ввода информации заявок и перевозочных документов за счет передачи этой работы на грузоотправителя путем внедрения электронного обмена данными;

- создание технологии поддержки полного цикла от регистрации и заключения договора с клиентами, приема заявки и оформления перевозочного документа, расчета за перевозки и контроля ритмичности доставки груза, раскредитования документов и выдачи грузов в пунктах назначения;

- многоцелевое использование базы данных заявок, в том числе смежными системами, для планирования и контроля работы в диапазоне от месячного периода до сменно-суточного, и текущего плана работы подразделений;

- формирование перевозочных документов на основе данных заявки путем их дополнения информацией о результатах погрузки - электронный документ первичен, а бумажные перевозочные документы - копия; переход на применение Электронной Цифровой Подписи;

- обеспечение уникальной нумерации перевозочных документов для всей территории железных дорог;

- автоматизированное, в режиме реального времени, формирование учетной карточки по заявке путем отражения в ней оформленных документов и причин невыполнения погрузки; доступ причастных служб для контроля исполнения заявки;

- отказ от применения разрешающих (проплатных) телеграмм путем контроля состояния сальдо единого лицевого счета экспедиторской организации в реальном масштабе времени;

- доступ подразделений и клиентов пунктов назначения (с учетом средств защиты и заключения договоров на информационное обслуживание) к информации перевозочного документа с момента отправления груза со станции отправления;

- обработка информации по прибытию/сдаче груза как сверка и дополнение информации электронного документа, сформированного при отправлении и дополненного в пути следования, стыковка информации отправления и прибытия при раскредитовании перевозочных документов;

- формализация и централизация ведения нормативов, справочников, общих и исключительных тарифов, разрешений и запретов на перевозки, перечня клиентов, плательщиков, экспедиторов, договоров и др. на сетевом уровне; внедрение технологии централизованной поддержки и управления распределением нормативно-справочная информации (НСИ);

- централизованное ведение актуального фонда алгоритмов и программ, автоматическое распределение и доставка необходимого программного обеспечения на рабочие места с сетевого уровня;

- распределение функций и интеграция вновь создаваемых систем ЭТРАН, АСУГП, СИРИУС и ЕК АСУФР;

- плавный переход от действующих систем к новой системе.

8.4 Основные функциональные подсистемы ЭТРАН

Основными функциональными подсистемами ЭТРАН являются:

- регистрация пользователей услуг железнодорожного транспорта, регистрация договоров;

- ведение тарифов на перевозки и дополнительные услуги;

- сбор и согласование заявок на перевозку грузов;

- расчет плана перевозок грузов и доходных поступлений;

- справочный и окончательный расчет провозных платежей;

- формирование перевозочных документов по отправлению, обработка в пути следования и по прибытию;

- оформление и расчет дополнительных сборов;

- учет и контроль исполнения заявок на перевозку грузов;

- контроль договоров логистики;

- предварительный обмен информацией в электронном виде по заявкам и перевозочным документам с сопредельными странами в рамках соглашений об электронном обмене данными;

- съем информации и переоформление перевозочных документов при приеме грузов на пограничных станциях, контроль оплаты импортных и транзитных грузов;

- взаимодействие с таможенными органами при таможенном контроле и оформлении грузов;

- контроль оплаты и оформление сдачи грузов за границу;

- ведение отчетности на всех уровнях управления;

- анализ перевозок и состояния расчетов за перевозки;

- взаимодействие с ЕК АСУФР;

- взаимодействие с АСУ перевозочного процесса;

- взаимодействие с АСУ линейных районов и АСУ контейнерных пунктов;

- доступ к электронной централизованной картотеке вагонов и контейнеров;

- электронный обмен данными с грузоотправителями, грузополучателями, экспедиторами, компаниями-операторами и др. в рамках договора об электронном обмене;

- взаимодействие с информационной системой Логистического Центра (ИС ЛЦ);

- взаимодействие с Электронной Торговой Площадкой (ЭТП ТУ);

- взаимодействие с системой централизованного ведения НСИ;

- взаимодействие (на переходном периоде) со смежными автоматизированными системами (АСОУП, ЕК ИОДВ, АКС ФТО, АСУ СПВ и др.).

9. КУЛЬТУРА СЕРВИСА

В острой конкурентной борьбе на рынке потребительских услуг победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания. К примеру, культура обслуживания характеризуется и тем, что при общении работника с клиентом должна устанавливаться доверительная атмосфера. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе предоставления услуг.

Запросы клиентов, в основном, сводятся к следующему: получить услугу (товар) в наикратчайшее время, без лишних затрат сил за приемлемую цену, в комфортной обстановке.

Культура сервиса - это неотъемлемая часть общей культуры общества. Это сложное, многогранное (многоаспектное) понятие. Это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах.

Все аспекты культуры сервиса тесно связаны и взаимозависимы.

На практике остается до сих пор нерешенным вопрос об оценке уровня культуры сервиса. Показатели культуры сервиса должны:

во-первых, оценивать его уровень на предприятиях сервиса для выявления передовых и отстающих;

во-вторых, определять резервы для дальнейшего ее повышения.

Один из возможных научных подходов к оценке уровня культуры сервиса состоит в следующем. Экспертная комиссия оценивает каждый аспект культуры сервиса (психологический, этический, эстетический, организационно-технологический и др.) по пятибалльной шкале.

Размещено на Allbest.ru