Служба организации пассажирских перевозок: цели, задачи, функции

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

I. Организация работ в СОПП

1. Анализ нормативных и руководящих документов, регулирующих пассажирские перевозки на ВТ

2. Основные цели, задачи и функции СОПП

3. Организационная структура СОПП

4. Анализ взаимодействия СОПП с другими службами и подразделениями аэропортового предприятия и авиакомпании при выполнении технологического процесса

5. Схема организации передвижения пассажиров в аэровокзале

II. Анализ существующей технологии выполнения работ

1. Описание технологии

2. Разработка технологического процесса и построение технологического графика

3. Документальное оформление операций

4. Анализ обеспечения безопасности при выполнении технологического процесса

III. Организация и технология выполнения работ в нештатных и сбойных ситуациях

IV. Предложения по совершенствованию организации и технологии выполнения работ

Литература

Приложения

Введение

Гражданская авиация является одной из ведущих отраслей экономики Российской Федерации. Перевозка российских и иностранных пассажиров на внутренних и международных регулярных воздушных линиях составляет существенную часть работ и услуг, выполняемых российскими авиаперевозчиками. Сложности переходного периода в российской экономике привели к существенным проблемам, в том числе к несовершенству нормативно-правовой базы по организации авиаперевозок, что поставило авиатранспортные предприятия страны в тяжелое положение. В связи с этим российские авиакомпании обратились ко всем возможным методам привлечения клиентов (повышение качества обслуживания, предоставление спектра авиационных и не авиационных услуг, установление гибких тарифов за перевозку, и разработку бонусных и поощрительных программ для авиапассажиров). Все это потребовало укрепления связей и взаимодействия между участниками авиатранспортного процесса: перевозчиками, агентами по продаже авиаперевозок, аэропортами, обслуживающими организациями. Вместе с тем недостатки в аэропортах в организации самих технологических процессов могут привести к значительным задержкам обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты, что в свою очередь приведет к потере клиентов и лишним издержкам.

В связи с введением в эксплуатацию нового современного терминала аэропорта «Пулково», пассажиропоток начнет расти с каждым годом. Это будет связано с тем, что будут выполняться полеты по новым направлениям, которые очень привлекают пассажиров. И, конечно же, с пропускной возможностью самого терминала, к 2020 году планируемое количество обслуживаемых авиапассажиров должно вырасти до 17 млн. в год. Для качественного и своевременного обслуживания такого количества пассажиров, требуется незамедлительное совершенствование технологических процессов и нормативно-правовой базы авиапредприятия.

I. Организация работ в СОПП

1. Анализ нормативных и руководящих документов, регулирующих пассажирские авиаперевозки на ВТ

авиационный безопасность рейс пассажир

Документы международных организаций:

1) Приложение 9 к Конвенции о международной гражданской авиации. «Упрощение формальностей».

2) Приложение 18 к Конвенции о международной гражданской авиации. «Безопасная перевозка опасных грузов по воздуху».

3) «Технические Инструкции по безопасной перевозке опасных грузов по воздуху» (ИКАО).

4) Общие условия перевозок (пассажиры и багаж) (документ ИАТА).

Документы РФ:

1) Гражданский кодекс Российской Федерации. Глава 40 «Перевозка».

2) Воздушный кодекс Российской Федерации.

3) Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей».

4) Постановления Правительства Российской Федерации:

· Об утверждении Положения Министерства транспорта Российской Федерации.

· Об утверждении Положения о Федеральном агентстве воздушного транспорта.

· Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере транспорта.

Федеральные авиационные правила:

1) Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов
и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей. Приказ Министерства транспорта Российской Федерации от 28 июня 2007 года №82.

2) «Сертификационные требования к юридическим лицам, осуществляющим аэропортовую деятельность по обеспечению обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты». Приказ Минтранса Российской Федерации от 23 июня 2003 года №150.

3) Сертификация аэропортов. Процедуры (утверждены и введены в действие приказом Федеральной службы воздушного транспорта Российской Федерации от 24 апреля 2000 года N 98).

4) Подготовка и выполнение полетов в гражданской авиации Российской Федерации. Приказ Министерства транспорта Российской Федерации (Минтранс России) от 31 июля 2009 г. N 128.

Государственные и отраслевые стандарты:

1) ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

2) ГОСТ Р 51004-96. Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества.

3) ГОСТ Р 51005-96. Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества.

4) ОСТ 54-3.59-92. «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров на воздушном транспорте. Условия транспортирования грузов. Основные требования».

5) ОСТ 54-4-283.01-93. «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров на воздушном транспорте. Организация перевозок воздушным транспортом. Грузовые перевозки. Порядок выполнения».

6) ОСТ 54-3-63-93. «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров на воздушном транспорте. Обеспечение среды пребывания пассажиров на борту гражданских воздушных судов. Общие технические требования».

7) ОСТ 54-3-283.64-94. «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров на воздушном транспорте. Нормы выдачи мягкого инвентаря и средств обслуживания пассажиров в полете. Основные требования».

8) ОСТ 54-3-62-93. «Компоновка пассажирской кабины гражданских воздушных судов. Пассажирское, бытовое и вспомогательное оборудование. Общие технические требования».

9) ОСТ 54-1-283.02-94. «Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту. Общие требования».

10) ОСТ 54-1-283.03-94. «Услуги, предоставляемые пассажирам при продаже авиаперевозок. Общие требования».

11) ОСТ 54-3-61-93. «Рационы питания, выдаваемые пассажирам в полете».

12) Ведомственные документы (наставления, правила, руководства, нормы):

- Положение о формировании, согласовании, издании и оперативной корректировке внутреннего расписания движения воздушных судов авиаперевозчиков Российской Федерации.

- Руководство по бронированию и продаже воздушных перевозок.

- Руководство по загрузке и центровке воздушных судов.

- Локальные нормативные акты

- Руководство по обеспечению и учету регулярности полетов.

- Наставление по организации международных перевозок.

- Инструкция о пропускном и внутриобъектовом режиме.

- Положение о Службе пассажирских перевозок

- Положение о группе обеспечения суточного плана полетов.

- Правила внутреннего трудового распорядка.

Внутренние нормативные документы:

1. Порядок работы подразделений ООО «ВВСС» и взаимодействие их со сторонними организациями в период массового скопления пассажиров в аэропорту «Пулково»;

2. Технология обслуживания пассажиров, прибывших из стран, неблагополучных по инфекционным вирусным заболеваниям, передаваемым воздушно-капельным путем (грипп типа А-Н1N1, ТОРС/САРС, чума и вновь возникающими вирусными инфекционными заболеваниями) в аэропорту «Пулково»;

3. Технология проведения контрольного взвешивания багажа и ручной клади в аэропорту «Пулково»;

4. Технология приема, оформления, доставки на борт (с борта) ВС и выдачи оружия, боеприпасов и патронов к нему, специальных средств переданных пассажирами для временного хранения в период полета в ООО «ВВСС»;

5. Положение о метрологическом обеспечении СПП ООО «ВВСС»;

6. Технология обработки и транспортировки трансферного багажа в аэропорту «Пулково»;

7. Табель внутри-аэропортовой информации;

8. Технология обслуживания пассажиров и обработки багажа в АВК «Пулково-1»;

9. По пропускному и внутриобъектовому режиму в ООО «ВВСС»;

10. Программа текущей учёбы по АБ для авиационного персонала и других работников ООО «ВВСС»;

11. Организация текущей учёбы по АБ;

12. О мерах пожарной безопасности на территории и объектах ООО «ВВСС»;

13. О порядке курения в аэровокзалах;

14. Правила и фразеология радиообмена персонала ДНО в процессе обслуживания рейса;

15. О противопожарном режиме на территории и объектах ООО «ВВСС»;

16. По взаимодействию должностных лиц, дежурных смен в случае отказа пассажира, находящегося на борту ВС, от полёта;

17. Технология взаимодействия персонала ООО «ВВСС» и Дирекции СО ООО «Пулково ВИП Интернейшнл» при обслуживании пассажиров в аэропорту «Пулково»;

18. Технология взаимодействия персонала ООО «ВВСС» и ЗОЛД «Пулково» ФГУП «Президент-Сервис»;

19. Порядок взаимодействия подразделений ООО «ВВСС» при обслуживании пассажиров с ограниченной подвижностью с использованием амбулифтов;

20. О претензионной комиссии ООО «ВВСС»;

21. Требования к внешнему виду персонала ДНО, задействованного в НО пассажиров, багажа и ВС в а/п «Пулково»;

22. Технология работы диспетчера, ст. дежурной по выдаче справок, дежурной по выдаче справок ИСО КДЦА;

23. План мероприятий при возникновении аварийных ситуаций в аэропорту (аварийный план);

24. Программа подготовки персонала ПО СПП;

25. Инструкция по действиям работников ДНО при угрозе АНВ в деятельность ООО «ВВСС»;

26. Руководство по обеспечению и учёту регулярности полётов;

27. По эвакуации пассажиров и персонала из аэровокзальных терминалов в случае возникновения ЧС;

Руководящие документы:

1. Положение о СОПП;

2. Должностная инструкция агента по ООПП ПО СПП;

3. Положение о пассажирском отделе СОПП;

4. Должностная инструкция диспетчера пассажирского отдела СОПП;

5. Должностная инструкция старшего диспетчера пассажирского отдела СОПП;

6. Должностная инструкция агента по организации обслуживания пассажирских перевозок (трансфер) службы пассажирских перевозок;

7. Идентификация опасностей, оценка и управление рисками;

8. Руководство по системе управления охраной труда;

9. Расследование и учёт несчастных случаев на производстве;

10. Порядок работы с обращениями сотрудников ООО «ВВСС»;

11. Порядок управления внутренней нормативной документацией;

12. Управление несоответствующей услугой;

13. Корректирующие и предупреждающие действия;

14. Управление записями СМК;

15. Аттестация персонала;

Правила внутреннего трудового распорядка

2. Основные цели, задачи и функции СОПП

Основной целью службы организации пассажирских перевозок является осуществление обслуживания пассажиров и обработка багажа, обеспечение эффективного использования перевозочных ёмкостей воздушного судна и повышение культуры обслуживания пассажиров. Служба оказывает дополнительные услуги пассажирам, юридическим и физическим лицам.

Основные задачи и функции СОПП:

- оказание услуг авиаперевозчикам по обслуживанию пассажиров и багажа;

- оказание услуг пассажирам в процессе наземного обслуживания;

- повышение культуры обслуживания пассажиров и обработки багажа;

- обеспечение безопасности и регулярности полетов при пассажирских перевозках;

- обеспечение максимальной коммерческой загрузки воздушного судна авиаперевозчика;

- обеспечение сохранности багажа, своевременное информирование пассажиров об отправке или месте его нахождения;

- совершенствование технологических процессов, внедрение в производство прогрессивных форм обслуживания пассажиров и обработки багажа, средств механизации и автоматизации производственных технологических процессов;

- улучшение состояния охраны труда, повышение квалификационной подготовки и переподготовки кадров;

- своевременное проведение метрологического обеспечения;

- проведение расчета центровки и обеспечение размещение пассажиров, багажа, грузов и почты в воздушном судне в строгом соответствии с центровочным графиком и схемой загрузки;

- формирование комплекта перевозочных документов на каждый вылетающий рейс в соответствии с руководящими документами;

- осуществление учета выполненных объемных показателей и дополнительных доходов от предоставления неавиационных услуг;

- анализировать спрос на авиаперевозки по направлениям и сезонам, для формирования производственных планов предприятия;

- обеспечение регулярности и безопасности полётов при обслуживании пассажиров и обработки багажа;

- анализ отклонений по безопасности и регулированию полётов по линии службы перевозок, осуществление мероприятий по их устранению;

- участие в разработке проекта расписания движения ВС через аэропорт, внесение предложений по изменению действующего расписания;

- рассматривание жалоб, претензий пассажиров, проведение расследований по жалобам и претензиям пассажиров;

- информирование пассажиров по вопросам организации перевозок;

- обеспечение соответствия профессиональной пригодности персонала квалификационным требованиям, проведение технологической учёбы личного состава службы;

- обеспечение надлежащей эксплуатации зданий, сооружений службы перевозок, технологического оборудования.

- участие в проведении аварийно-спасательных работ в районе ответственности предприятия.

3. Организационная структура СОПП

Рис.1 Организационная структура СОПП

В соответствии с основными задачами и функциями службы начальник СПП обязан:

1. Осуществлять организацию непосредственного руководства и контроль за деятельностью персонала СПП.

2. Обеспечивать разработку инструкций и технологий работы, положения о подразделениях СПП, должностных инструкций работников СПП, нормативных документов по охране труда.

3. Обеспечивать контроль выполнения инструкций и технологий работы СПП, должностных инструкций работников.

4. Организовывать и обеспечивать подготовку доказательной документации по сертификации основной аэропортовой деятельности, системы менеджмента качества, система охраны труда в части касающейся деятельности СПП.

5. Координировать работу подразделений СПП, представительств авиакомпаний и сторонних организаций по обслуживанию пассажиров в сбойных ситуациях.

6. Организовывать и обеспечивать надлежащий уровень обслуживания литерных и контрольных рейсов в части организации пассажирских перевозок.

7. Анализировать материалы претензий и обращений пассажиров и представителей авиакомпаний.

8. Обеспечивать разработку мероприятий по совершенствованию технологий работы, повышению регулярности, безопасности полетов, качества обслуживания пассажиров, сокращению обращений и претензий пассажиров, обеспечение сохранности принятого к перевозки багажа.

9. Принимать участие в формировании расписания движения самолетов с целью обеспечения регулярности отправления рейсов, эффективного использования пропускной способности терминала, качества обслуживания пассажиров, а также оптимального времени стыковки рейсов при организации трансферных перевозок.

10. Осуществлять взаимодействие с КПП « Пулково Аэропорт» пограничная служба пулковской таможни, подразделениями ООО «ВВСС», представительствами авиакомпаний в соответствии с утвержденными инструкциями, технологиями и договорами о наземном обслуживании.

11. Осуществлять контроль за экономическими показателями работы службы, обеспечивать экономическую безопасность подразделений.

12. Осуществлять подготовку, правильное и своевременное предоставление и исполнение бюджета СПП.

13. Контролировать соблюдение подчиненными установленного порядка и дисциплины.

14. Проводить служебные расследования по фактам нарушения дисциплины и принимать меры в соответствии с действующим законодательством по привлечению виновных к дисциплинарной и материальной ответственности.

15. Участвовать в разработке проектов, планов экономического и социального развития, годовых программ, создание здоровых и безопасных условий труда.

16. Организовывать и координировать:

· проведение аттестации рабочих мест по условиям труда с последующей сертификацией работ по охране труда;

· проведение периодических медицинских осмотров работников ССП, связанных с вредными производственными факторами;

· мероприятия по предупреждению несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний по улучшению условий труда и доведению их до соответствия требований нормативно-правовых актов по охране труда.

17. Обеспечивать:

· соответствующие требования охраны труда, условия труда на рабочих местах, проведения обучения безопасным методом и приемом выполнения работ;

· проведение инструктажа по охране труда, стажировки на рабочих местах работников СПП и проверки знаний требований охраны труда;

· недопущение к работе лиц, не прошедших в установленном порядке указанные обучения, инструктаж, стажировку, а так же проверку знаний по охране труда;

· недопущение работников к исполнению ими трудовых обязанностей без прохождения обязательных медицинских осмотров, а также в случаях медицинских противопоказаний;

· разработку инструкций по охране труда и их своевременный пересмотр на соответствие требованиям нормативно-трудовых документов по охране труда;

· технически исправные состояния производственного оборудования, приборов, инструментов и электрооборудования;

· организацию и осуществление контроля за безопасной эксплуатацией всего вышеобозначенного;

· применение работником спецодежды, спецобуви и других средств индивидуальной защиты, определенных соответствующими руководящими документами;

· принятие мер по предотвращению аварийных ситуаций, сохранению жизни и здоровья работников;

· меры пожарной безопасности, участие в расследовании несчастных случаев на производстве и проведение анализа причин травматизма, а также в разработке мероприятий по предупреждению производственного травматизма.

18. Контролировать:

· выполнение руководителем специальных должностных обязанностей;

· соблюдение режима труда и отдыха установленным законодательством;

· обеспечение беспрепятственного допуска должностных лиц, органов государственного управления охраны труда, государственного надзора за соблюдением требований охраны труда, а так же представителей и органов общего контроля в целях проведения проверок, условий и охраны труда;

· обеспечение выполнения предписаний должностных лиц контролирующих органов;

· осуществление оперативного контроля с участием общественных инспекторов по охране труда, профсоюзов, технического состояния оборудования, машин и механизмов, вентиляционных систем, состояния санитарно-технических устройств, бытовых помещений, средств индивидуальной защиты.

В соответствии с основными задачами и функциями службы агент по ООПП обязан:

1. Производить регистрацию пассажиров и багажа пассажиров (ручным и автоматизированными способами)

2. Осуществлять посадку в самолет вылетающих и встречу прибывающих пассажиров.

3. Осуществлять обслуживание пассажиров специальных категорий в соответствии с действующими инструкциями и технологиями: несопровождаемые дети, особо важные пассажиры, трансферные пассажиры, пассажиры с ограниченными физическими возможностями, больные пассажиры.

4. Для получения допуска к осуществлению регистрации пассажиров и оформления багажа проходить подготовку по правилам перевозки опасных грузов и переподготовку (проверку знаний) не реже одного раза в два года.

5. Оформлять необходимую документацию.

6. Знать и соблюдать правила автоматизированного способа регистрации и посадки пассажиров с использованием автоматизированных систем управления отправками. Соблюдать правила эксплуатации оборудования. Запрещается осуществлять операции в автоматизированных системах под чужим кодом.

7. По распоряжению старшего диспетчера ПО СПП (диспетчера ПО СПП) в соответствии с требованиями нормативных документов обслуживать и оказывать помощь в оформлении пассажиров, требующих специального обслуживания (трансферные пассажиры, больные пассажиры, пассажиры с ограниченными возможностями, несопровождаемые дети, особо важные пассажиры).

8. Своевременно до начала регистрации, явиться на стойку регистрации, проверить исправность оборудования стоек регистрации, при обнаружении неисправностей доложить диспетчеру ПО СПП; подготовить необходимое количество посадочных талонов, багажных бирок и багажных ведомостей; проверить наличие информационных материалов (табличек) в соответствии с инструкцией авиакомпании.

9. Своевременно являться к выходу на посадку, проверять оборудование до объявления начала посадки.

10. По окончании посадки производить распечатку документов в соответствии с инструкциями авиакомпании, передавать документы члену экипажа.

11. Соблюдать требования авиационной безопасности.

12. Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте, в служебных и бытовых помещениях.

13. Присутствовать на разборе сменного персонала пассажирского отдела СПП.

14. Знать и выполнять требования руководящих документов.

15. В установленном порядке проходить инструктажи по охране труда, проверку знаний охраны труда.

16. Соблюдать требования должностной инструкции, действующего законодательства РФ, приказов, инструкций, распоряжений вышестоящих руководителей, относящихся к деятельности ПО СПП.

В соответствии с основными задачами и функциями службы диспетчер обязан:

1. Обеспечивать контроль за соблюдением требований авиационной безопасности во время выполнения операций технологического процесса.

2. Обеспечивать регулярность вылета рейсов, контролировать своевременное выполнение операций по обслуживанию пассажиров.

3. Контролировать выполнение требований нормативных и руководящих документов, стандартов и правил авиакомпаний сменным персоналом дирекции по наземному обслуживанию при обслуживании пассажиров.

4. Контролировать своевременность и правильность (в соответствии с требованиями СМК) ведения записей (журналы учета, отчетные формы и т.д.), предусмотренных действующими нормативными документами, агентами по ООПП Отдела.

5. Контролировать соблюдение требований инструкций по охране труда и пожарной безопасности агентами по ООПП Отдела.

6. Исполнять обязанности старшего диспетчера Отдела в период его отсутствия.

7. Обеспечивать сохранность вверенных материальных ценностей.

8. Знать и выполнять таможенные правила, требования контрольно-пропускного пункта «Пулково Аэропорт» и подразделений, обеспечивающих авиационную безопасность.

Диспетчер по посадке

Диспетчер по посадке распределяет агентов по ООПП для обслуживания рейсов (посадка пассажиров) согласно суточного плана полетов; назначает агента по ООПП, ответственного за посадку конкретного рейса, распределяет выходы на посадку рейсов.

Диспетчер по прибытию

Диспетчер по прибытию распределяет агентов по ООПП для обслуживания рейсов на прибытие, назначает агента по ООПП, ответственного за встречу рейса.

4. Анализ взаимодействия службы СПП с другими службами и подразделениями АП и АК при выполнении технологического процесса

Служба в своей деятельности взаимодействует с подразделениями и работниками организации при решении вопросов, связанных с обслуживанием пассажиров, оформления багажа и информационным обеспечением пассажиров, клиентов и абонентов в АП «Пулково».

Взаимодействие служб внутри аэропорта является одной из важнейших сторон бесперебойного функционирования аэропорта в целом.

Главной целью является выполнение технологических сетевых графиков по своевременному технологическому и коммерческому обслуживанию ВС.

Производственно-диспетчерская служба предприятия:

· Осуществляет непосредственное руководство и контроль, задействовав СПП;

· Составляет суточные планы полетов;

· Контролирует работу всех служб по технологическому графику;

· Организует работу внештатных ситуаций.

Служба информации:

· Сообщает СПП и другим службам информацию о прибывающих и вылетающих ВС.

Служба спецтранспорта:

· Предоставляет автобусы под посадку;

· Обслуживает пассажирские траппы;

· Осуществляет правильное использование, содержание и ремонт спецмашин;

· Производит быструю доставку багажа, почты, груза, бортпитания.

Служба авиационной безопасности:

· Организует досмотр пассажиров.

Служба главного механика:

· Обеспечивает техническое обслуживание и ремонт перронной техники, транспортеров и конвееров.

Коммерческая служба:

· Информирует о введении новых чартерных рейсов, о тарифах.

Финансово-экономический отдел:

· Информация о выделении лимита денежных средств, расходование средств, согласованных планов работы службы.

Рис 2. Взаимодействие СОПП с другими службами

5. Схема передвижения пассажиров в аэровокзале

Схема передвижения пассажиров в аэровокзале по прилету, представлена в Приложении 1 и Приложении 2, данные взяты с официального сайта аэропорта «Пулково».

II. Анализ существующей технологии выполнения работ

Технологический процесс буду рассматривать исходя из условий:

Тип ВС - Boeing 767

Категория пассажиров - прибывающие

Количество пассажиров - 300

Масса багажа - 6000 кг

МВЛ, телескопический трап

1. Описание технологии

Обслуживание прибывающих рейсов:

1. Доставка пассажиров в аэровокзал.

1.1. Старший диспетчер СОПП немедленно при получении передает информацию о прибывающих рейсах ( коммерческая загрузка, расчетное время прибытия, наличие на борту пассажиров, требующих специального обслуживания) персоналу СОПП и службам, участвующим в обслуживании рейса согласно ТВИ.

1.2. Диспетчер СОПП назначает агентов по ООПП СОПП, ответственных за встречу рейса, контролирует выполнение агентами всей необходимой информации по рейсу, назначает агентов по ООПП СОПП, ответственных за встречу пассажиров, требующих специального обслуживания. Старший диспетчер ООБ СОПП назначает грузчиков ООБ СОПП, ответственных за обслуживание пассажиров с ограниченной подвижностью.

1.3. Старший диспетчер СОПП по получении информации от диспетчера АДП КДС о прибытии рейса (номер ВС, номер рейса, место стоянки) оповещает циркулярно по ДПУ и по радиостанции все службы, задействованные в обслуживании рейса, агентов по ООПП, диспетчера СПП, старшего диспетчера ООБ СОПП, диспетчера СГМ для установки перегружателя контейнеров (при контейнерной перевозки), водителей автобусов.

1.4. Дежурная по выдаче справок / старшая дежурная по выдаче справок ИСО КДС делает объявление о прибытии рейса по радиотрансляционной сети.

1.5. Агент по ООПП СОПП прибывает на место стоянки ( к выходу из телетрапа) к моменту установки ВС на стоянку совместно с сотрудниками КПП «Пулково - Аэропорт», Пулковской таможни, отдела государственного ветеринарного надзора, управление федеральной службы по ветеринарному и фитосанитарному надзору ( при наличии на борту особых категорий пассажиров или грузов)

1.6. После полной остановки двигателей ВС агент по ООПП СОПП:

· сообщает время установки колодок старшему диспетчеру СОПП, который фиксирует его в журнале оперативной информации;

· осуществляет руководство подъездом самоходного трапа к ВС;

· проверяет правильность установки трапа;

· получает у члена экипажа LOADSHEET и списки пассажиров (при необходимости), которые передает по окончании обслуживания рейса агенту по оформлению полетной документации СОПП;

· согласовывает с сотрудником КПП «Пулково-Аэропорт» и бортпроводником порядок выпуска пассажиров на трап;

· по разрешению и под контролем сотрудника КПП «Пулково - Аэропорт» приглашает пассажиров в автобус ( к выходу из телетрапа);

· встречает пассажиров у трапа (при обслуживании рейса на телетрапе - у выхода из телетрапа), приветствует их, оказывает содействие пассажирам с детьми, пассажирам с ограниченными физическими возможностями, престарелым пассажирам, следит за тем, чтобы пассажиры не скапливались на трапе и не удалялись от ВС без сопровождения;

· доставляет пассажиров к аэровокзалу автобусом к павильону «Прибытие»; Сотрудник КПП «Пулково - Аэропорт» открывает двери входа в аэровокзал и контролирует высадку пассажиров из автобуса (телетрапа).

· направляет пассажиров в зону паспортного и таможенного контроля.

· Для рейсов авиакомпаний РФ в правом нижнем углу LOADSHEET делает запись о количестве использованных автобусов, трапов либо об использовании телетрапов и заверяет ее своей подписью с расшифровкой.

1.7. Пассажиры первого и бизнес классов по возможности доставляются в первую очередь отдельным автобусом в соответствии с требованиями авиакомпании.

1.8. В случае недостаточного количества автобусов, выделенных на встречу рейса, агент по ООПП согласовывает порядок высадки пассажиров с сотрудниками КПП «Пулково - Аэропорт» и бортпроводниками; докладывает старшему диспетчеру СПП о любых сбоях в обслуживании пассажиров по радиостанции.

1.9. Агент по СОПП информирует пассажиров о расположении зоны выдачи багажа и о порядке обслуживания трансферных пассажиров.

Прибывшие пассажиры проходят санитарно-карантинный ( в случае необходимости) и паспортный контроль и следуют в зону выдачи багажа, где по желанию или при наличии товаров, подлежащих декларированию в письменной форме, заполняют таможенные декларации и после получения багажа следуют на таможенный контроль в зону таможенного контроля, оборудованную технологической системой «зеленого» и «красного» каналов - системой самостоятельного выбора физическим лицом, следующим через таможенную границу РФ, формы декларирования и соответствующего ей канала для таможенного оформления и таможенного контроля ввозимых товаров. При этом «красный» канал предназначен для декларирования товаров в письменной форме, а «зеленый» канал - для декларирования товаров, не подлежащих обязательному декларированию в письменной форме.

Там же в зоне таможенного контроля в случае необходимости пассажиры проходят ветеринарный контроль и контроль службы карантина растений.

1.10. Ответственность за соблюдение режима в зоне контроля несут сотрудники КПП «Пулково - Аэропорт», в таможенной зоне выдачи багажа - сотрудники Пулковской таможни.

2. Разгрузка, доставка и выдача багажа пассажирам.

2.1. Старший диспетчер ООБ СОПП при получении информации и прибытии рейса контролирует своевременное прибытие грузчиков ООБ СПП на стоянку для разгрузки.

2.2. Выгрузка багажа осуществляется в соответствии с инструкциями члена экипажа, представителя авиакомпании и ДОАП КДС и под контролем сотрудника КПП «Пулково - Аэропорт».

2.3.Грузчик ООБ СОПП осуществляет выгрузку багажа в присутствии бортпроводника (представителя авиакомпании) после получения одного экземпляра багажной ведомости, если иное не предусмотрено инструкцией авиакомпании.

2.4. Грузчик ООБ СОПП несет материальную ответственность за повреждение багажа, обнаруженные при получении его пассажиром в случае, если отметка о повреждении отсутствует в багажной ведомости.

2.5. По окончании выгрузки багажа грузчик ООБ СОПП берет один экземпляр багажной ведомости, второй экземпляр оставляет у бортпроводника и транспортирует багаж в багажное отделение павильона « Прибытие».

2.6. Агент по ООПП отдела рекламации СОПП в зависимости от количества прибывающих рейсов определяет номер транспортера для выдачи багажа и заранее информирует старшего диспетчера ООБ СОПП, грузчика ООБ СОПП; выводит на табло соответствующего транспортера информацию (номер рейса, пункт отправления) в соответствии Инструкцией « Технология взаимодействия центра управления отдела обслуживания систем реального времени аэропорта «Пулково» с персоналом СОПП в аэропорту «Пулково» И АП СПП 743.

2.7. Агент по ОППП отдела рекламации СОПП осуществляет контроль получения багажа пассажирами, оказывает пассажирам помощь в поиске багажа, в случаях не обнаружения багажа сообщает старшему диспетчеру ООБ СПП или представителю авиакомпании, организует местный розыск.

2.8. Агент по ООПП СОПП, ответственный за обслуживание несопровождаемых детей и пассажиров с ограниченными физическими возможностями, при необходимости, оказывает помощь в получении багажа, сопровождает пассажиров в помещение отдела рекламации, организует приоритетное обслуживание.

Подготовка к обслуживанию прибывающего рейса.

Необходимо проверить телеграммы MVT, LDM, РТМ, PSM со следующими сведениями: номер рейса, расчетное время прилета, номер борта самолета, количество и категории пассажиров, количество мест багажа, груза, почты, особые сведения о наличии больных, трансферных пассажиров, животных, ценностей и т.д.

Передать полученную информацию в соответствующие производственные службы аэропорта.

Проверить число имеющихся на борту пассажиров для определения нужного числа автобусов.

Если требуется, организовать необходимую помощь.

Проверить расчетное время прилета.

В случае задержки проверить все возможные стыковочные маршруты и если необходимо, создать новое бронирование.

Встреча пассажиров.

Обслуживающий агент осуществляет встречу и сопровождение пассажиров в соответствии с технологической картой работы.

После посадки ВС командир согласно установленным правилам передает представителю авиакомпании совместно с сотрудником службы безопасности изъятое оружие, которое выдается пассажиру в зале выдачи багажа.

Представитель авиакомпании согласовывает порядок выхода пассажиров с представителем пограничной службы и экипажем, получает документы и после проверки их сотрудником пограничной службы передает необходимые документы представителям различных служб.

Бортпроводник приглашает пассажиров к выходу.

Выход пассажиров начинается с момента получения разрешения наземного персонала членам экипажа

Двери ВС открываются членами экипажа после получения разрешения наземного персонала.

Трап (телескопический трап).

Проверить правильность установки трапа.

Если предоставляется только один трап для широкофюзеляжного ВС при возможности необходимо установить трап к средней двери ВС.

При возможности необходимо использовать несколько трапов для всех дверей ВС.

Порядок выхода пассажиров.

1. Несопровождаемые дети (UM).

2. VIP и бизнес класс пассажиры.

3. Пассажиры экономического класса.

4. Пассажиры с ограниченной подвижностью или нуждающиеся в специальной помощи.

5. Депортированные.

Доставка багажа.

1. Сообщить пассажирам местные процедуры получения багажа.

2. Оказать помощь в случае нештатной ситуации.

3. В случае обнаружения забытых вещей в салоне самолета член экипажа передает их представителю службы безопасности и сообщает представителю авиакомпании.

4. Забытые (утерянные) пассажиром вещи передают на хранение и для выдачи их владельцу в группу розыска багажа авиакомпании.

Оказание помощи.

Если пассажиры доставляются в аэровокзал автобусами, то автобусы не должны быть перегружены. Если есть возможность, необходимо разделить пассажиров бизнес класса и экономического.

Если пассажиры добираются до аэровокзала пешком по перрону, то пассажирам должно быть обеспечено сопровождение.

Несопровождаемые дети находятся под присмотром и ответственностью обслуживающего агента до момента передачи ребенка встречающей стороне.

2. Разработка технологического процесса и построение технологического графика

Типовые технологические графики предназначены для:

- установления технически обоснованной продолжительности стоянки ВС в конечных и промежуточных аэропортах;

- определения оптимального состава исполнителей, обеспечивающих подготовку ВС к вылету в соответствии с расписанием;

- выбора момента контроля за работой служб при подготовке ВС к вылету.

Построение технологического графика ведется от исходной работы в соответствии с направлением технологического процесса. На график наносятся шкала времени в необходимом масштабе и перечень исполнителей, участвующих в выполнении заданного процесса.

Таблица 1. Порядок передачи информации при прилётё

№	Наименование работ	Исполнитель работ
1	Получение информации о прибытии ВС	Старший Диспетчер СОПП
2	Назначение агентов по встрече пассажиров	Диспетчер встречи СОПП
3	Получение задания. Заказ автобуса. Прибытие на МС ВС.	Диспетчер встречи СОПП, Агент по ООПП.
4	Высадка пассажиров из ВС, доставка пассажиров в АВК	Агент по ООПП, ССТ
5	Подведение итогов	Агент по ООПП, диспетчер встречи СОПП
6	Назначение грузчиков	Диспетчер ООБ СПП
7	Получение задания. Прибытие на МС ВС	Грузчики
8	Разгрузка багажа. Оформление документов	Грузчики СОПП. Экипаж
9	Доставка багажа в АВК	Грузчики СОПП, водитель
10	Передача багажа агенту по выдаче багажа	Грузчик СПП, Агент ООБ
11	Прием багажа и оформление документов	Грузчик СОПП, агент ООБ
12	Выгрузка багажа на транспортерную ленту	Грузчик СОПП
13	Выдача багажа пассажирам	Агент ООБ СОПП
14	Подведение итогов	Агент по ООПП, диспетчер встречи
15	Контроль	ПДСП

Рис 3. Технологический график обслуживания ВС Boeing 767 в аэропорту «Пулково»

3. Документальное оформление операций (технологического процесса)

Пассажирский манифест. Содержит сведения об имени и фамилии пассажира, серийном номере пассажирского билета, количестве мест багажа/сверхнормативный багаж, номерах багажных бирок. В нижней части манифеста указывают итоговое количество пассажиров, зарегистрированное до этого пункта. Пассажирская ведомость готовится в аэропорту отправления в количестве, необходимом для предоставления по прилету соответствующим государственным органам пунктов назначения пассажиров. Пассажирские манифесты заполняются для каждого пункта отдельно. По требованию местных властей возможно представление пассажирского манифеста по транзитным пассажирам в пунктах транзита. При применении автоматизированной системы управления отправками, пассажирский манифест формируется автоматически и пересылается по каналам связи в пункты назначения пассажиров.

В некоторых случаях авиакомпании договариваются о передаче списка пассажиров в пункт назначения по телеграфу, тогда пассажирский манифест на борт ВС не выдается.

Багажная ведомость.

Документ внутриведомственного пользования, предназначенный для оформления приема и сдачи зарегистрированного багажа между лицами, ответственными за его сохранность, при перевозке.

Сводная загрузочная ведомость.

Является основным полетным документом, который заполняется в аэропорту отправления для предъявления в аэропорту транзита и назначения, и содержит сведения о воздушном судне, его оперативной и коммерческой загрузке и ее распределении, а также служит для подсчета коммерческой загрузки и составления телеграмм о загрузке рейса. Сводная загрузочная ведомость содержит следующую информацию, касающуюся коммерческой загрузки:

- общая коммерческая загрузка, включая общую массу пассажиров, багажа, грузов и почты;

- разбивка коммерческой загрузки, включая количество пассажиров на воздушном судне по пунктам назначения и классам обслуживания, массе и количеству багажа, груза и почты по пунктам назначения с указанием багажно-грузовых отсеков, куда они загружены;

- данные о специальном грузе и т.п.

- данные об изменениях последних минут (снятие пассажира, багажа, груза и т. п.).

- составление по итоговым данным телеграммы о загрузке рейса Пункты посадок указываются сверху вниз с заполнением всех граф СЗВ с подведением итогов по каждому пункту посадки. Кроме того, сводно-загрузочная ведомость содержит информацию об адресных и оперативных характеристиках воздушного судна (аэропорт отправления, количество членов экипажа, телетайпные адреса, коды-идентификаторы перевозчика, выполняющего рейс, сведения о топливной и балластной загрузке, о допустимой и оперативной загрузке воздушного судна). Порядок заполнения граф, количество экземпляров сводной загрузочной ведомости и их распределение определены стандартом авиакомпании.

Грузовая ведомость.

Заполняется в аэропорту отправления для каждого пункта посадки отдельно, с указанием:

- № рейса, даты отправления рейса, перевозчик, тип и № ВС, № маршрута, пункта оправления, назначения;

- номеров грузовых накладных, количества мест, веса груза по каждой накладной и названия груза, а также общий вес принятого на борт груза.

Если до данного пункта посадки груза нет, то манифест все равно заполняется и называется "нулевым".

4. Анализ обеспечения безопасности при выполнении технологического процесса

Авиационная безопасность обеспечивается комплексом мер, предусматривающих создание и функционирование служб авиационной безопасности, охрану аэропортов, воздушных судов и объектов гражданской авиации, досмотр членов экипажей, обслуживающего персонала, пассажиров, ручной клади, багажа, почты, грузов и бортовых запасов, предотвращение и пресечение попыток захвата и угона воздушных судов.

Безопасность на летном поле.

Персоналу СПП запрещается курить в служебных помещениях, на перроне, в местах стоянок ВС.

Персоналу СПП запрещается находиться на расстоянии менее 50 м в направлении выхода газов из двигателя стоящего ВС, менее 10 м перед воздухосборником двигателя, менее 20 м при работе бортовых радиолокационных станций ВС, стоящих на стоянках, менее 80 м сзади рулящего ВС.

При передвижении пешком по территории аэродрома (при сопровождении пассажиров) во избежание несчастных случаев от наезда транспортных средств и самоходных механизмов персонал СПП должен ходить только по специально предназначенным маршрутам. Запрещается ношение обуви с металлическими набойками и каблуками.

Перед началом погрузочно-разгрузочных работ в ВС грузчик ООБ должен убедиться, что под колесами ВС установлены колодки, люки должны быть открыты и зафиксированы в открытом положении членом экипажа или лицом технического состава, обслуживающего данный рейс.

Перед началом работы в ВС грузчику ООБ следует проверить необходимое освещение в багажных отсеках. Освещение должно включаться членом экипажа или лицами технического состава.

При погрузке и разгрузке багажа, имеющего острые углы, режущие кромки, грузчику ООБ следует применять средства индивидуальной защиты.

Для предотвращения повреждения багажного отсека ВС или груза при выполнении погрузочно-разгрузочных работ, грузчик ООБ должен быть осмотрительным при входе и выходе из багажного отсека ВС, багаж укладывать аккуратно без ударов, соблюдать осторожность при укладке тяжеловесного места багажа.

Выезд спецмашин с неисправными средствами связи и проблесковыми огнями не допускается.

Движение спецмашин на аэродроме должно осуществляться только по установленным маршрутам, отмаркированным согласно схемам расстановки и организации движения ВС, спецмашин и механизмов. Движение спецмашин по маршрутам руления ВС запрещено.

Персонал СПП перед началом движения по перрону должен надеть сигнальный жилет со светоотражающими полосами.

Агент по ООПП перед посадкой/высадкой пассажиров в/из ВС должен контролировать правильность установки трапа относительно ВС и на упоры, при посадке находиться у входа на трап; регулировать поток пассажиров .

Агенту по ООПП СПП запрещается во время подъезда/отъезда трапа находиться на ступеньках или площадке трапа, а также в зоне его маневрирования: для посадки /высадки пассажиров в/из ВС использовать бортовые лестницы, стремянки; производить посадку пассажиров в ВС во время заправки топливом, при работающем двигателе.

Для обеспечения безопасности на летном поле предусматриваются меры:

1. Ограждения. Применяются для ограничения прохода посторонних лиц на летное поле аэропорта, причем число пунктов входа через ограждения должно быть минимальным.

2. Идентификация личности. Доступ на летное поле должен быть строго по пропускам, обеспечивающим идентификацию личности. Право доступа конкретным специалистам может предоставляться только в те места летного поля, в которых специалист должен выполнять работу, а пропуска не должны давать право универсального доступа в любую часть летного поля.

3. Идентификация транспортных средств. Доступ на летное поле может предоставляться только тем транспортным средствам, которые должны там находиться для выполнения своих функций.

4. Защита ВС на перронной стоянке. В качестве защитных мер ВС,

находящихся на перронной стоянке, могут использоваться следующие: ночное освещение перронных стоянок, закрытие дверей ВС; уборка трапов и лестниц от ВС, находящихся длительное время без обслуживающего персонала на борту.

Опасность возникновения пожара:

Для предупреждения возможности возникновения пожара каждый работник СПП должен знать и соблюдать требования пожарной безопасности сам и не допускать нарушения этих требований другими работниками ОАО «Аэропорт Пулково». Ответственность за обеспечение пожарной безопасности в СПП несет начальник службы.

При обнаружении пожара или признаков горения необходимо:

- незамедлительно сообщить об этом в пожарную охрану;

- принять по возможности меры по эвакуации по эвакуации людей, тушению пожара и сохранности материальных ценностей.

III. Организация и технология выполнения работ в нештатных и сбойных ситуациях

Сбойная ситуация - нарушение регулярности полетов, при котором образуется Массовое скопление пассажиров в аэропорту: при прибытии рейсов «на запасной»; при закрытии терминала на вылет и задержках рейсов.

При перерыве в перевозке по вине перевозчика, а:также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, в случае изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах услуги в соответствии с Федеральными авиационными правилами «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей».

Старший диспетчер ОС при получении информации об ожидании прибытия рейса «на запасной» или закрытии аэропорта на вылет немедленно передает информацию начальнику- ОС и другим подразделениям в соответствии с ТВИ. согласовывает с диспетчером по контролю за подготовкой ВС к вылету КДС время и очередность выпуска рейсов после открытия аэропорта.

Начальник ОС принимает и уточняет информацию для оценки ситуации (узнает причину и ожидаемое время задержки, анализирует ожидаемый поток пассажиров на период закрытия аэропорта согласно суточному плану полетов и т.д.); в случае предпосылки к сбойной ситуации немедленно информирует начальника СПП (заместителя начальника СПП), организует подготовку к работе в сбойной ситуации, принимает меры к усилению личного состава оперативной смены за счет привлечения дополнительных работников из других смен.

Диспетчер по прибытию назначает агента но ООПП на встречу рейса, прибывающего «на запасной».

Диспетчер по посадке организует подготовку необходимого количества посадочных талонов, с указанием номера рейса и записью «запасной» и передает их агенту по ООПП , назначенному на встречу рейса «на запасной».

Агент по ООПП прибывает к ВС, уточняет у экипажа (представителя авиакомпании):

- предполагаемое время задержки;

- порядок дальнейшего обслуживания пассажиров.

В случае, если экипаж (представитель авиакомпании) принимает решение о высадке пассажиров в здание аэровокзала, агент по ООПП раздает посадочные талоны пассажирам при выходе из ВС, получает список пассажиров у бортпроводника, сообщает старшему диспетчеру ОС фактическое количество пассажиров.

Агент по ООПП сопровождает пассажиров в здание аэровокзала, информирует о порядке дальнейшего обслуживания.

Обслуживание рейса прибывшего «на запасной» осуществляется по согласованию и под контролем сотрудников пограничного контроля и таможни.

Начальник ОС назначает агентов по ООПП (диспетчеров) для помощи представителю авиакомпании при обслуживании пассажиров.

Дежурная по выдаче справок / старшая дежурная по выдаче справок ИСО КДС делает объявление о месте расположения пунктов питания.

Диспетчер-администратор информирует представителей авиакомпаний об ожидании прибытия рейса на запасной, о закрытии аэропорта на вылет.

Посадка пассажиров на рейс «на запасном» осуществляется по списку, при предъявлении паспорта и посадочного талона. При отсутствии списка пассажиров, агент по ООПП (диспетчер) , назначенный на посадку рейса «на запасном» заполняет бланк пассажирского манифеста у выхода на посадку. При неявке пассажиров па посадку производится опознание и снятие багажа.

Размещение пассажиров в гостинице при задержке рейса.

О своем решении предоставить пассажирам задержанного рейса гостиницу, представитель АК информирует начальника ОС и диспетчера-администратора.

Диспетчер-администратор дает устное указание диктору ИСО КДС сделать объявление по радиотрансляционной сети.

После предоставления представителем авиакомпании заявки на перевозку пассажиров в гостиницу, диспетчер, по прибытию выделяет автобус для доставки пассажиров в гостиницу.

Случаи замены ВС.

В случае, если компоновка нового ВС полностью совпадает со старой:

Специалист по сопровождению СИТ (специалист АК) производит замену ВС в системе регистрации, производит автоматическую пересадку пассажиров

В случае если компоновка нового ВС не совпадает со старой:

* Старший диспетчер по регистрации (диспетчер зоны обслуживания), по согласованию с представителем авиакомпании, диспетчером по центровке КДС специалистом по сопровождению СИТ организует пересадку пассажиров, не рассаженных автоматически;

* агент но ООПП (диспетчер) распечатывает новые посадочные талоны и производит замену старых посадочных талонов на новые при посадке.

В случае, если замена ВС производилась после окончания регистрации и выпуска сопроводительной документации (LOADSHEET), диспетчер но центровке КДС повторно выпускает документы на рейс.

В случае принятия решения о замене ВС после посадки пассажиров

Агент по ООПП обеспечивает высадку пассажиров в зал прибытия, зал посадки или сателлитс разрешения сотрудника пограничного контроля. Выдает при выходе с трапа посадочные талоны, выписанные вручную, с указанием номера рейса.

После получения информации от диспетчера по контролю за подготовкой ВС к вылету КДС о готовности ВС под посадку старший диспетчер дает команду о начале посадки циркулярно по ДПУ и по рации. Пассажиры проходят предполетный досмотр, следуют в зону посадки. Агент по ООПП (диспетчер) по локальному громкоговорящему устройству информирует пассажиров о том, что посадка осуществляется по выданным посадочным талонам на свободные места либо по устному указанию представителя авиакомпании, обеспечивает контроль посадки пассажиров по списку зарегистрированных пассажиров.

Старший диспетчер ООБ организует выгрузку багажа и хранение под ответственностью диспетчера ООБ в багажном отделении до момента загрузки в новое ВС.

Диспетчер по центровке КДС готовит новый экземпляр LOADSHEET.

Начальник ОС контролирует своевременность передачи информации для пассажиров (о причине задержки, предположительном времени вылета или времени, когда будет объявлена дополнительная информация по рейсу, о месте и времени предоставления питания и других услуг) при организации работы обеспечивает максимально возможные удобства для пассажиров.

Начальник оперативной смены в случае предпосылки к сбойной ситуации немедленно информирует начальника СПП (заместителя начальника СПП), организует подготовку к работе в сбойной ситуации, принимает меры к усилению личного состава оперативной смены за счет привлечения дополнительных работников из других смен.

В сбойных ситуациях начальник служб или их заместители лично координируют работу подчиненным им служб, отделов и непосредственных исполнителей, обеспечивающих обслуживание пассажиров, прием, подготовку и выпуск ВС.

Каждый случай работы аэропорта в сбойной ситуации анализируется, ведется учет всех замечаний, проводятся разбор вышестоящим руководством.

Для организации работы службы предприятия при нарушении регулярности полетов по метеоусловиям или массовом прилете ВС и массовом скоплении пассажиров создается оперативная группа под руководством генерального директора, в его отсутствие НКС перевозок в составе:

...