Процесс ремонта автомобилей

Размещено на http://www.allbest.ru/

[Введите текст]

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

Глава 1. Обоснование необходимости выполнения работы

1.1 Актуальность и значимость выбранной темы

1.2 Историческая справка

1.3 Краткая характеристика ООО «Автокомтранс»

Глава 2. Анализ качества процессов ремонта автомобилей на примере СТО «Автокомтранс»

2.1 Краткий обзор принципов организации и отличий в ремонте автомобилей

2.2 Цепочка основных процессов ремонта автомобиля на СТО «Автокомтранс»

2.3 Организация процессов ремонта автомобилей

2.4 Охрана труда

2.5 Контроль над оборудованием и инструментом. Заключение договоров с сертифицированными поставщиками на выполнение сторонних работ

2.6 Экологическая безопасность

2.7 Гарантийная политика

2.8 Организация и контроль над процессами по текущему ремонту автомобилей

Глава 3. Разработка предложения по совершенствованию контроля качества за процессами ремонта автомобилей на СТО

3.1 Предложения и нововведения

3.2 Отчетность. Акты технического контроля (АКТ)

3.3 Результаты введения предложенных мер и отчетов

Заключение

Список литературы



Введение

Выбор темы исследования не случаен. Помимо ее актуальности и значимости, важную роль при её выборе сыграло наличие таких ресурсов, как: специальная литература; небольшой опыт, приобретенный мной в ООО «АВТОКОМТРАНС» за периоды преддипломной практики и работы в этой организации; лояльность со стороны руководства компании. Эти ресурсы требуются, чтобы раскрыть тему в должном объёме и иметь возможность проводить исследования и изыскания в рабочее время. Практическое воплощение результатов моей дипломной работы в «АВТОКОМТРАНС», безусловно, мотивировало меня на достижение уже объединенных целей: создания новой системы контроля качества над процессами ремонта автомобилей и раскрытия данной темы в своей дипломной работе. Объектом исследования является ООО «АВТОКОМТРАНС».

Предмет исследования - управление качеством процессов ремонта автомобилей в ООО «АВТОКОМТРАНС».

Цель работы: Разработать и внедрить предложения по улучшению и оптимизации процессов ремонта автомобилей. Создать службу технического контроля над производственными процессами для повышения качества обслуживания и ремонта. ремонт автомобиль договор поставщик

Задачи дипломной работы:

- рассмотреть теоретические основы управления качеством процессов ремонта автомобилей;

- рассмотреть систему управления качеством ремонта автомобилей на современной СТО (станции технического обслуживания);

- Разработать предложения по совершенствованию контроля качества процессов ремонта автомобилей на СТО.

Тереоретико-методическую основу исследования составили три типа источников: учебная литература (учебники, комментарии к законодательству), техническая литература для служебного пользования (литература для служебного пользования завода Hyundai), авторские издания.



Глава 1. Обоснование необходимости выполнения работы

1.1 Актуальность и значимость выбранной темы

Вопрос актуальности и значимости дипломной работы стоит особняком. Это исследование, которое обязательно должно найти свое практическое применение, а значит - это то, что заслуживает особого внимания. Мировой рынок продажи автомобилей в последние годы неуклонно растет. Минувшие глобальные экономические потрясения не в силах сдержать рост продаж автомобилей практически по всему миру. Стоит отметить, что страны с развивающимися экономиками переживают подобные вещи менее стабильно, чем развитые, однако они обладают большим потенциалом для роста. За рынки этих стран ведут борьбу крупнейшие концерны, связывая свою перспективу и благополучие с занятием лидирующих позиций в Китае, Индии, России, Бразилии и в других развивающихся странах. На рисунке 1.1.1. показана мировая динамика продаж автомобилей в период январь-сентябрь 2014г. по сравнению с аналогичным периодом 2013 г. [10]

Рис. 1.1.1. Мировая динамика продаж автомобилей в период январь-сентябрь 2014г. по сравнению с аналогичным периодом 2013 г.

Развитие, сопряженное с ожесточенной конкуренцией место для новых концепций, идей, технологий и возможностей. Безусловно, производители автомобилей будут опираться на некоторый свой опыт в развитых странах, однако стремительное развитие отрасли определяет будущих победителей как высокотехнологичных, интеллектуальных и прорывных. На рис. 1.1.2 показан потенциальный прогноз ситуации на крупнейших рынках в ближайшие несколько лет.

Рис. 1.1.2. Прогноз ситуации на рынках автомобилей в ближайшие годы

Как захватить себе конкурентные стратегические преимущества? Одним из направлений является повышение качества товаров и услуг. Тут нужно подчеркнуть, что услуги зачастую выходят на первый план. Другими словами, компаниям автогигантам мало разработать успешную по своим техническим характеристикам машину, их волнуют не меньше вопросы ее обслуживания, стоимости этого обслуживания, утилизации и прочие сопутствующие услуги. В разрезе последних двух десятилетий можно проследить развитие автомобиля. Внешние различия на лицо, это - прежде всего формы машин, их очертания. Внутренняя начинка все больше напичкана электроникой, и эта тенденция будет сохраняться. Отметим появления вспомогательных систем: ABS (anti-lock brake system), ACC (Adaptive Cruise Control), AFS (Intelligent adaptive front-lighting system) и других им подобных. Однако вес автомобиля, материалы, которые идут на его создание, остались прежними. Следовательно, такие основные характеристики как скорость, проходимость и им подобные у серийных машин, сделанных два десятка лет назад, сопоставимы с современными. Поэтому при выборе автомобиля покупатель все больше ориентируется на такие качественные показатели как цена, стоимость эксплуатации, комфорт, в том числе комфорт сервисного обслуживания. Конкуренция в вопросе сервисного обслуживания способствует его развитию. Заводы-изготовители предъявляют дилерским СТО (станциям технического обслуживания) все больше требований, внедряют на них новые системы и схемы обслуживания. В свою очередь, в крупных мегаполисах конкурируют между собой и сами дилерские СТО. В этой борьбе участвует ООО «АВТОКОМТРАНС», он и будет являться объектом исследования.

Объектом исследования является ООО «АВТОКОМТРАНС».

Предмет исследования - управление качеством процессов ремонта автомобилей ООО «АВТОКОМТРАНС».

Цель работы: Разработать и внедрить предложения по улучшению и оптимизации процессов ремонта автомобилей. Создать службу технического контроля над производственными процессами, для повышения качества обслуживания и ремонта.

Задачи дипломной работы:

- рассмотреть теоретические основы управления качеством процессов ремонта автомобилей

- рассмотреть систему управления качеством ремонта автомобилей на современной СТО.

- Разработать предложения по совершенствованию контроля качества процессов ремонта автомобилей на СТО.

Тереоретико-методическую основу исследования составили три типа источников: учебная литература (учебники комментарии к законодательству), техническая литература для служебного пользования (литература для служебного пользования завода Hyundai),

1.2 Историческая справка

Первые попытки создания прообразов автомобиля относятся к концу 18 века. Это были безлошадные повозки, экипажи, использующие в качестве движущей силы паровые двигатели. Принцип работы такого двигателя был прост, а конструкция сложна. Паровая машина работала следующим образом. Использовался водяной котел или более совершенный змеевик, представлявший собой многократно изогнутую трубу и придуманный Леоном Серполле (1858-1907) во Франции. В них вода доводилась до кипения, чтобы поддерживать процесс кипения использовалась угольная топка или керосиновая горелка. Далее пар имел один выход, он попадал в трубу, называемую цилиндр. В цилиндре находился поршень, на который начинал давить пар. Поршень, в свою очередь, двигал шатун, который приводил в движение маховик. Работы над паровыми машинами велись в старом и новом свете, а также в России и Китае. Первой патент на автомобиль в США получил Оливер Эванс в 1789 году. Ему удалось сконструировать машину-амфибию, которая передвигалась на колесах по земле, а так же в воде, благодаря лопастям.

На Рис. 1.2.1. представлена машина-амфибия Оливера Эванса



Рис. 1.2.1. Машина-амфибия Оливера Эванса

В России в 1791 году Иван Кулибин закончил работу над каретой с паровым двигателем. Его конструкция имела три колеса, а также элементы, из которых состоят любые современные автомобили: коробка передач, тормоз, подшипник и маховик. Лучшие экземпляры паровых машин могли развивать скорость до 40 км/ ч, а если не брать во внимание двигатель, то сами конструкции могли дать фору первым бензиновым машинам. Металлический кузов и независимая подвеска колес получили свое распространение на автомобилях лишь в 30х годах двадцатого века. Эра пара открыла перед человечеством большие возможности, и пусть паровые автомобили были малочисленны, дороги и неудобны, но они доказали миру возможность механического передвижения экипажа.

В скором времени наряду с паровыми машинами появляются электрические автомобили. Доподлинно неизвестно, кто и когда изобрел именно первый подобный автомобиль. История ведет отсчет с венгра Йедлика Аньоша, который являлся изобретателем раннего типа электромотора. Ему удалось сконструировать миниатюрный автомобиль в 1828 году. Томас Давенпорт одним из первых в США построил автомобиль с двигателем постоянного тока. Великобритания, Франция и США на рубеже 18 и 19 веков являются самыми передовыми странами, поэтому неудивительно, что именно здесь появляются подобные изобретения. Спрос подогревает предложение, все большее количество людей могут позволить себе автомобиль. Касаясь электрических машин, отметим их безусловные преимущества.

- Отсутствие сильного шума и запаха бензина.

- Простота в эксплуатации. Отсутствие передач, отсутствие ручного труда. Бензиновые машины заводились приводом специальной ручки.

- Возможность совершать более длинные долгие поездки в сравнении с паровыми машинами.

На Рис. 1.2.2. представлен экипаж с электрическим двигателем.

Рис. 1.2.2. Экипаж с электрическим двигателем.

В современном мире существуют разные модели электромобилей. Основным доводом в защиту их актуальности сегодня являются проблемы экологии в крупных мегаполисах мира. Появляются в малом количестве и заправочные станции, на которых возможно зарядить подобный электромобиль. Однако у таких машин существуют и другие минусы: например они уступают в скорости, однако это недостаток скорее для автобанов, чем для городского трафика. Огромное лобби нефтяных компаний в современном глобализированном мире тормозит все подобные инициативы.

Вернемся в исторические реалии. Разработка первых образцов двигателей внутреннего сгорания, их тестирование и использование упиралось в отсутствие подходящего топлива. Вместо жидкого топлива применяли газообразную смесь. Швейцарец Француа Исак де Ривс разработал двигатель внутреннего сгорания на водородно-кислородной смеси. Первым серийным автомобилем с двигателем внутреннего сгорания принято считать изобретение Карла Бернца. Свой первый автомобиль Бернс построил в 1885 году. Уже в 1886 году Бернс начинает серийный выпуск таких автомобилей (Рис. 1.2.3).[8]

Рис. 1.2.3. Первый серийный автомобиль Карла Бернса

Это первый автомобиль, который совершил междугородний переезд от Мангейма до Пфорсгейма. Стало очевидным, что подобный автомобиль можно использовать для повседневной езды.

В истории оставил отпечаток Генри Форд. В США его автомобиль «Форд Модель Т» стал поистине народным. В период с 1908-1927 было выпущено шестнадцать миллионов экземпляров. Генри еще в 1908 году понял, что надо сделать автомобили доступными для более широкого круга людей. Решением данного вопроса стал первый автомобильный конвейер Форда, он был запущен в 1913 году. А уже к 1924 году удалось снизить цену на «Форд Т» почти в 3,5 раза. На Рис. 1.2.4 показан тот самый конвейер. С начала массового выпуска автомобилей на конвейерах берет свой отсчет появление перовых ремонтных мастерских.



Рис. 1.2.4. Конвейер Г. Форда

1.3 Краткая характеристика ООО «Автокомтранс»

Полное наименование организации - общество с ограниченной ответственностью «АВТОКОМТРАНС». Компания является одним из лидеров по продаже и обслуживанию коммерческой техники в московском регионе. «АВТОКОМТРАНС» является официальным дилером и имеет заключенные договора о партнерстве с производителями: Hyundai, Foton, KIA, Isuzu, JMC, BAW, FIAT, ВИС. Компания предоставляет услуги, связанные с приобретением, сервисным обслуживанием, ремонтом и дооборудованием любых грузовых автомобилей и автобусов импортного и отечественного производства. Продажа коммерческой техники осуществляется в кредит и лизинг. Компания занимается реализацией запчастей, а также оказывает услуги гарантийного ремонта

Дата государственной регистрации «АВТОКОМТРАНС»: 29 декабря 2010 г.

Виды деятельности в соответствии с актом федеральной службы государственной статистики:

- розничная торговля автотранспортными средствами;

- производство автомобильных кузовов; производство прицепов, полуприцепов и контейнеров, предназначенных для перевозки одним или несколькими видами транспорта;

- оптовая торговля автотранспортными средствами;

- торговля автотранспортными средствами через агентов;

- техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;

- оптовая и розничная торговля автомобильными деталями, узлами и принадлежностями;

- торговля автомобильными деталями, узлами и принадлежностями;

- деятельность автомобильного грузового транспорта;

- иные виды деятельности.

Головная организация ООО «АВТОКОТРАНС» находится по адресу: г. Москва, ул. Иловайская ул., д.2Б. Также предприятие имеет два обособленных подразделения. Обособленные подразделения не являются юридическими лицами, не выделяются на отдельные балансы, не имеют расчетных и иных счетов в банках, не начисляют и не производят иные выплаты и вознаграждения в пользу физических лиц, не формируют и не сдают бухгалтерскую отчетность, декларации по налогам и сборам, расчеты во внебюджетные фонды и органы государственной статистики. Все выплаты и вознаграждения физическим лицам - работникам обособленного подразделения осуществляются головной организацией, на которую возложена обязанность налогового агента по удержанию и перечислению в бюджет сумм НДФЛ, а также плательщика взносов во внебюджетные фонды. В каждом обособленном подразделении, а также в головной организации руководителем организации назначаются начальники производства, которые действуют на основании доверенности и в рамках предоставленных им полномочий (в том числе заключать договора с контрагентами, выписывать счета-фактуры и др.). [1]

Основными конкурентами компании являются: ООО «Хендэ КомТранс», Торговая группа «АВТОМАШ», ООО «БлокКомТранс», ООО «Хендэ КомТранс Юг», ООО «ТД «АВТОФУРГОН», ООО «Кваттро-Сервис», ГК «ЧЕХОВ-АВТО», ГК «Автомир». Вышеуказанные организации являются официальными дилерами грузовых автомобилей Hyundai, Foton, Isuzu, BAW, KIA.

ООО «АВТОКОМТРАНС» является по существу торговой организацией. Если рассмотреть структуру продаж предприятия за период 1 квартал 2013г. - 1 квартал 2015 г. (рисунок.1.3.1), видно, что основную долю в структуре выручки предприятия занимает выручка от продажи автомобилей. Они выделены в группу, отдельную от товаров, которые включают автозапчасти и моторное топливо, в связи с тем, что продажа автомобилей является основным видом деятельности предприятия и на предприятии ведется раздельный учет автомобилей и остальных товаров, а также услуг.

Рисунок 1.3.1 Продажи автомобилей по номенклатурным группам за 2013-1 кв.2015 гг.

На диаграмме прослеживается сезонность продаж автомобилей: пик во 2 квартале и резкий спад в 3 квартале, с ростом в соответствующие периоды последующих лет.

Цепочка продажи автомобиля выглядит следующим образом:

1) поступление от клиента заявки на покупку автомобиля (либо победа организации в тендере на поставку);

2) покупка шасси грузового автомобиля (при отсутствии необходимого у предприятия);

3) установка фургона (при необходимости с предварительным заказом у подрядной организации фургона специального назначения);

4) доукомлектация его необходимым оборудованием в соответствии с заявкой клиента.

Кроме этого, организация осуществляет также продажу запчастей, моторного топлива.

Помимо торговли, предприятие оказывает услуги ремонта и технического обслуживания автомобилей. В перечень выполняемых услуг входит:

· Гарантийная поддержка и ремонт автомобилей;

· Плановое техническое обслуживание и текущий ремонт;

· Компьютерная диагностика систем и сход-развал;

· Диагностика всех узлов и агрегатов;

· Ремонт коробки переключения передач, узлов и агрегатов трансмиссии;

· Средний и капитальный ремонт двигателей внутреннего сгорания;

· Установка холодильного оборудования;

· Установка сигнализаций и аудиотехники;

· Установка дополнительного оборудования;

· Кузовной ремонт любой сложности;

· Покраска автомобилей и автобусов.

На все виды оказываемых услуг предприятие имеет лицензии.

Планирование продаж автосалона осуществляет генеральный директор совместно с начальником отдела продаж автомобилей. Минимальные требования по продажам устанавливаются в дилерских договорах ООО «АВТОКОМТРАНС» с дистрибьюторами соответствующих марок автомобилей. Далее план корректируется в соответствии с целями организации. В соответствии с планом продаж осуществляется планирование закупок новых автомобилей у дистрибьютора, а также закупок дополнительного оборудования и запчастей - проданные автомобили будут обслуживаться в сервисных центрах компании. Планы продаж доводятся до сведения менеджеров по продажам, в конце каждого месяца они отчитываются в выполнении плана

Организационная структура управления ООО «АВТОКОМТРАНС» представлена на рисунке 1.1.2. Как видно на рисунке 1.1.2., в структуре управления организацией, а именно в техническом отделе отсутствовала должность инженера по качеству. Перспективы развития компании, а именно возможность открытия новых обособленных подразделений, побудило руководство «АВТОКОМТРАНС» к расширению штата технического отдела. Перспективными задачами для инженера по качеству руководство поставила:

- осуществление контроля, на предмет соответствия нормам и стандартам сервисного обслуживания во всех подразделениях организации;

- разработка внутренней отчетности для повышения качества сервисного обслуживания

Рисунок 1.3.2 Организационная структура управления ООО «АВТОКОМТРАНС»

Отдел снабжения занимается отбором поставщиков, ведением переговоров с ними. Также отдел занимается продажей запчастей. Когда к начальнику отдела снабжения попадает проект договора поставки, он определяет необходимость его заключения, проверяет содержание проекта договора на наличие обязательных элементов его содержания. Далее договор проверяется юридическим отделом на соответствие действующему законодательству. Также проверяются приложенные к проекту договора документы, которые потенциальный поставщик обязан предоставить (копии свидетельства о государственной регистрации, свидетельства о постановке на учет в налоговый орган, учредительных документов; лицензии, если деятельность, осуществляемая по договору, подлежит обязательному лицензированию в соответствии с законодательством РФ). Далее договор проверяется главным бухгалтером по вопросам, относящимся к непосредственной его компетенции (соблюдение налогового законодательства, правомерность наличия (отсутствия) НДС, правильность указанных в договоре банковских реквизитов контрагента и т.п.) При наличии замечаний начальник юридического отдела составляет протокол разногласий, после урегулирования которых договор подписывается генеральным директором и главным бухгалтером.

Отдел продаж автомобилей занимается продажей автомобилей и автобусов, а также оформлением индивидуальных заказов. Организует закупки и сбыт автомобилей; поставку потребителям в сроки и объемы в соответствии с заказами и заключенными договорами. Организует ведение базы данных о клиентах, контролирует занесение в базу данных сведений о каждой сделке, совершенной в отделе. Также отдел организует контроль за своевременным поступлением заказанных автомобилей и своевременной предпродажной подготовкой автомобилей, на которые поданы заявки. Контролирует также оформление необходимых документов и передачу оплаченных автомобилей покупателям. Отдел продаж автомобилей взаимодействует с бухгалтерией по вопросам предоставления документов; с юридическим отделом по вопросам получения образцов договоров, сведений об изменениях законодательства, регламентирующего коммерческие вопросы, а также предоставления проектов договоров для юридической экспертизы и визирования. С отделом рекламы по вопросам получения сведений о рекламной политике предприятия, новых рекламных предложениях. [2]

Отдел продаж автомобилей выписывает сервисную книжку на приобретенный автомобиль, на гарантию он ставится в автосервисе.

Продажа автомобилей осуществляется только от головной организации, автосалон находится именно там. В обособленных подразделениях - только автосервисы. В автосервисе осуществляется ремонт автомобилей, их техническое обслуживание, проверка технического состояния автомобилей. Автосервис взаимодействует с техническим отделом в случае проведения гарантийного ремонта.

В непосредственную компетенцию отдела развития входит организация проведения тендеров на специализированной торговой площадке, доступ к которой предоставляет ОАО "Центр развития экономики" на основании заключенного с ООО "АВТОКОМТРАНС" договора. Для участия в тендере организация обязана уплатить обеспечительный взнос. Если организация выигрывает тендер, начальник отдела развития связывается с начальником отдела продаж автомобилей (если тендер на поставку автомобилей) или начальником производства (если тендер на услуги ремонта) для обсуждения условий договоров.

Помимо обеспечения участия в тендерах, в компетенцию этого отдела также входит работа с клиентами: привлечение новых клиентов, ведение переговоров с ними, а также работа с жалобами клиентов, повышение качества их обслуживания.

В компетенцию отдела кадров входит подбор, расстановка кадров, организация и проведение всех видов подготовки и повышения их квалификации, учет кадров, обеспечение прав, льгот и гарантий работников предприятия.

Отдел кадров взаимодействует со всеми структурными подразделениями по вопросам предоставления штатного расписания, должностных инструкций, схем должностных окладов, а также по вопросам получения рекомендаций по требованиям к кандидатам на вакансии в соответствующем отделе. С централизованной бухгалтерией взаимодействие осуществляется по вопросам предоставления сведений о приеме, перемещении и увольнении работников; табелей учета рабочего времени; графика отпусков; приказов по командировкам; листов временной нетрудоспособности к оплате.

С юридическим отделом взаимодействие осуществляется по вопросам получения сведений об изменениях трудового законодательства, законодательства о социальном обеспечении; разъяснения действующего законодательства и порядка его применения.

Сотрудники юридического отдела осуществляют письменное и устное консультирование работников предприятия по различным правовым вопросам, оказывают правовую помощь в составлении юридических документов.

В функции IT отдела входит подбор, установка и сопровождение программного обеспечения, установка офисного оборудования для нормального функционирования всех служб предприятия; обслуживание и своевременный ремонт всех технических средств, обеспечивающих работу предприятия; разработка систем защиты и безопасности в области информационно-технического обеспечения предприятия. [2]



Глава 2. Анализ качества процессов ремонта автомобилей на примере СТО «АВТОКОМТРАНС»

2.1 Краткий обзор принципов организации и отличий в ремонте автомобилей

Виды ремонта:

1. Коммерческий ремонт:

А. Дилерский коммерческий ремонт автомобилей (регламентируется законами и документами Российской Федерации и заводом изготовителем данной марки автомобиля.).

Б. Стандартная СТО, выполняющая ремонт коммерческих автомобилей (регламентируется законами и документами Российской Федерации).

2.Некоммерческий ремонт:

А. СТО конкретной организации или фирмы. Организована для ремонта своего (как правило, очень большого) парка автомобилей.

Б. Частный ремонт автомобиля (ремонт автомобиля не юридическим лицом).

Некоммерческий ремонт в данной работе рассматривать не будем.

Для дилерского и стандартного коммерческого ремонта автомобиля требуется получение сертификата на выполнение работ по ремонту и техническому обслуживанию транспортных средств, машин и оборудования. Пример такого сертификата находится в приложении под №1.

Теперь разберем различие между данными видами коммерческого ремонта автомобилей.

А. Дилерский ремонт

Вводятся стандарты по организации и оформлению СТО заводом-изготовителем и дистрибьютором согласованные в полном соответствии с законами тех стран, где они находятся.

1.Всеми дилерами осуществляется гарантийный ремонт и акции по проведению и устранению конструкторских и производственных дефектов завода (программа в электронном виде и др. документы ведения гарантийной документации.). Дилеры вправе удлинять срок гарантии для клиента за свой счет, для повышения конкурентоспособности СТО. На все сервисные работы распространяется внутренняя гарантия СТО.

2. Все сервисные работы регламентированы документами (карты технического обслуживания, перечень выполнения разборки/сборки агрегатов и кузовных работ, нормативы времени выполнения работ, каталог запчастей и инструкции по эксплуатации автомобилей и др.) и одобренными заводом изготовителем и ГОСТ Российской Федерации.

3. Организация территории СТО и производственных площадей (стоянка для автомобилей, количество постов для ремонта и др.) согласно требованиям завода-изготовителя и ГОСТ Российской Федерации.

4. Оборудование и инструмент, используемый СТО (минимальный необходимый перечень оборудования и инструмента для проведения работ) согласно требованиям завода-изготовителя и сертификации Российской Федерации

5. Склад для запчастей (программное обеспечение, гарантия на устанавливаемые запчасти, перечень рекомендованных смазочных материалов, логистика по доставке и сроки) согласно требованиям завода-изготовителя и сертификации Российской Федерации.

6. Организация процессов обучения и сертификации специалистов для проведения работ по ремонту автомобилей согласно требованиям завода изготовителя и сертификации Российской Федерации

7. Организация логистики и документооборота по работе с клиентами согласно требованиям завода-изготовителя и финансовых органов Российской Федерации

8. Обратная связь в режиме «онлайн» с заводом изготовителем для ускорения процессов решения любых проблем (технического и логистического характера, а также других проблем) в более короткие сроки.

9. Работа по замкнутому циклу от продажи автомобиля до его утилизации.

Б. Стандартная станция технического обслуживания

Вводятся стандарты по организации и оформлению СТО при оформлении сертификации Российской Федерации и согласно законам Российской Федерации

1. На все сервисные работы распространяется внутренняя гарантия СТО.

2. Все сервисные работы проводятся согласно сертификации Российской Федерации.

3. Организация территории СТО и производственных площадей согласно требованиям ГОСТ Российской Федерации.

4. Оборудование и инструмент должен быть поверен и сертифицирован согласно законам Российской Федерации.

5. Склад для запчастей согласно требованиям сертификации Российской Федерации и законам Российской Федерации.

6. Обучение персонала в учебных центрах Российской Федерации.

7. Организация логистики по работе с клиентами (документы отчетности согласно требований финансовых органов Российской Федерации).

Вывод:

Основное отличие между дилерским сервисом и стандартной станцией по техническому обслуживанию, в проведении гарантийной политики завода изготовителя (оплата гарантийных заказ нарядов заводом изготовителем и проводимых сервисных акций по ремонту и устранению дефектов заводских и конструкторских) и более оперативному решению любых сложных технических, логистических и других задач в процессе ремонта.

Стандартная станция СТО не может осуществить весь перечень работ по ремонту автомобилей.



2.2 Цепочка основных процессов ремонта автомобиля на СТО «Автокомтранс»

Сначала кратко осветим список основных процессов. Он выглядит следующим образом:

1. Звонок и запись клиента на ремонт. Оформление предварительной записи. Осуществляется мастером-приёмщиком.

2. Оформление заказ-наряда или предварительной заявки на ремонт автомобиля. Составление акта приёмки автомобиля. Осуществляется мастером приёмщиком в программе HCTS .

3. Мойка автомобиля. Осуществляется мойщиком.

4. Постановка автомобиля на ремонт в цех. Выполняется мастером цеха.

5. Постановка мастером цеха задач, связанных с ремонтом данного автомобиля.

- Диагностика, согласование с клиентом вопросов ремонта и цены. Реализуется мастером и мастером-приёмщиком.

- Заказ запчастей. Реализуется менеджером по закупке запчастей.

- Ремонт автомобиля. Осуществляется слесарем.

- Контроль за выполнением работ. Ведет мастер цеха.

6. Выдача автомобиля клиенту. Входит в обязанности мастера-приёмщика.

2.3 Организация процессов ремонта автомобилей

В компании ООО «АВТОКОМТРАНС» создан технический отдел для организации технологических процессов ремонта автомобилей. Отдел подчиняется генеральному директору компании. В состав отдела входят начальник отдела, инженер по качеству и инженер по гарантии. В подчинении технического отдела находятся:

1. Начальники производств.

2. Мастера цехов.

3. Мастера-приемщики.

Технический отдел осуществляет:

1. Охрана труда.

2. Контроль оборудования и инструмента.

3. Заключение договоров с сертифицированными поставщиками на выполнение сторонних работ.

4. Экологическая безопасность.

5. Гарантийная политика.

6. Организация и контроль над процессами текущего ремонта автомобилей.

7. Обучение персонала СТО.

Рассмотрим более подробно перечень основных обязанностей технического отдела по организации технологических процессов ремонта с примерами и документами в следующей главе.

2.4 Охрана труда

Охрана труда:

1. Аттестация рабочих мест.

2. Закупка травмобезопасного инструмента.

3. Закупка оборудования для облегчения ручного труда.

4. Проведение инструктажа перед использованием нового инструмента.

В целях оценки условий труда на рабочих местах и выявления вредных и (или) опасных производственных факторов на предприятии ООО «АВТОКОМТРАНС», проводится аттестация рабочих мест по условиям труда. Последняя аттестация проводилась в марте 2015 года. Была привлечена аттестующая организация общество с ограниченной ответственностью «Центр безопасности труда» на основании договора и создана аттестационная комиссия. Были аттестованы все рабочие места в соответствии со штатным расписанием.

При проведении аттестации рабочих мест были выполнены следующие работы: Проведение измерений производственных факторов и обследование рабочих мест:

1) Ознакомление со спецификой трудового процесса;

2) Измерение и оценка микроклимата в теплый и холодный периоды времени;

3) Измерение и оценка параметров световой среды и электромагнитного излучения;

4) Оценка травмоопасности и обеспеченности работников средствами индивидуальной защиты;

5) Измерение и оценка факторов производственной среды (химический, шум, вибрация);

6) Измерение и оценка тяжести и напряженности трудового процесса;

7) Оформление протоколов измерения и карт аттестации по условиям труда. [9]

В соответствии с результатами аттестации, общая оценка условий труда по степени вредности и (или) опасности факторов производственной среды и трудового процесса - 2 (допустимые условия труда). Рабочим местам присвоены классы 1 (оптимальные условия труда) и 2 (допустимые условия труда).

Рабочие места в подразделении автосервис отнесены ко 2 классу по условиям труда за счет проведения следующих мероприятий:

Все работники проходят следующие обязательные инструктажи:

1) Вводный инструктаж (о правилах трудовой дисциплины и должностных обязанностях работника с обязательной росписью работника в карточке в Отделе кадров);

2) Первичный инструктаж (проводят начальники соответствующих подразделений (например, начальники производства, мастера цехов) - о правилах пользования инструментом и оборудованием с обязательной росписью в журнале инструктажей);

3) Повторный инструктаж (проводится не реже одного раза в 6 месяцев, повторяет первичный инструктаж с дополнениями в случае каких-либо произошедших изменений);

4) Внеплановый инструктаж (проводится в случаях изменений в законодательстве, технологических процессах, модернизации оборудования, инструментов, по требованию должностных лиц);

5) Целевой инструктаж (при выполнении разовых работ, при устранении последствий аварий, стихийных бедствий);

6) На предприятии создана служба охрана труда, начальник службы ведет и контролирует документацию по охране труда.

Все работники автосервиса обеспечены специальной одеждой, специальной обувью и другими средствами индивидуальной защиты (в частности: маляры - специальными костюмами, рукавицами, респираторами; сварщики - специальными очками, перчатками; слесари - специальными костюмами, ботинками с металлическими мысами).

Работники, выполняющие вредную работу, имеют сокращенный рабочий день;

В цехах установлены системы вентиляции, мощной фильтрации воздуха, и за счет этого не превышаются допустимые нормы концентрации опасных и вредных веществ. Очистка воздуха в цеху также достигается за счет отвода выхлопных газов через промышленные шланги.

Для работников разрабатываются инструкции по охране труда (в том числе для таких должностей, как автослесарь, арматурщик), также проводится обучение правилам применения средств индивидуальной защиты и оказания первой медицинской помощи;

Гигиенические нормативы соблюдаются. Заключен договор с ООО «Хайджиника» на оказание услуг по стирке и химической чистке спецодежды. Соблюдаются санитарные условия. У производственных рабочих есть душевые;

Для выполнения определенных работ работники обязаны получить допуск (например, для сварщиков - допуск для проведения сварочных работ);

В планах предприятия - добровольное страхование здоровья рабочих.

Для облегчения труда рабочих используются специальные инструменты: шиномонтажное оборудование, подъемное оборудование, пневматический инструмент.

В случае наступления несчастных случаев на предприятии создаются комиссии во главе инженеров по охране труда.

Также для обеспечения нормальных условий труда работников предприятия заключены договор с ООО «Оптима», по комплексной уборке помещений автотехцентра и прилегающей территории и договор с ООО «Пять галлонов» на поставку артезианской экологически чистой воды в бутылях емкостью 19 л.

Для обеспечения противопожарной безопасности заключен договор с ООО «Пожтехцентр 01» на поставку товаров: Журнал технического обслуживания огнетушителей, Журнал учета огнетушителей, Журнал регистрации противопожарного инструктажа на рабочем месте, Журнал проверки противопожарного состояния помещений перед их закрытием, огнетушитель углекислотный 4 шт.

За счет проведения вышеперечисленных мероприятий, помимо обеспечения безопасности труда работающих также достигается повышение их производительности труда и эффективности производства.

В организации серьезным образом следят за этим вопросом. Согласно законодательству РФ выполняют нормы и предписания. Инженер по охране труда выступает ответственным лицом. За последние годы в организации, и ее обособленных подразделения не было зафиксировано, получения серьезных травм и увечий сотрудниками.

2.5 Контроль над оборудованием и инструментом. Заключение договоров с сертифицированными поставщиками на выполнение сторонних работ

Контроль над оборудованием и инструментом.

1. Закупка и установка нового инструмента и оборудования.

Назначение ответственных лиц за эксплуатацией, комплектностью и исправностью оборудования и инструмента.

2. Хранение, размещение и учет оборудования и инструмента.

Хранение и размещение: инструментальный цех, склад, инструментальные ящики и производственные цеха.

3. Проведение технического обслуживания и сервисного ремонта оборудования сертифицированными организациями.

4. Закупка инструмента для проведения работ по ремонту автомобилей. При заключении договоров на обслуживание и ремонт в приложении к этим договорам рассматриваем перечень моделей автомобилей и закупаем инструмент необходимый для ремонта данных автомобилей. Пример: Дилерский договор по ремонту коммерческой техники HYUNDAI.Диагностический прибор GDS для проверки электрических систем автомобилей HYUNDAI.

5. Контроль над исправностью оборудования и инструмента. Пример: Оборудование прошло поверку и допущено к работе.

6. Обновление программного обеспечения для оборудования.

7. Проведение инвентаризации по наличию и списанию инструмента

Заключение договоров с сертифицированными поставщиками сторонних работ (ремонт турбин, топливной аппаратуры, двигателей и др. агрегатов), включает в себя:

1. Проверка сертификатов на проведение данных работ.

2. Проверка оборудования для использования при проведении данных работ.

3. Гарантийные сроки на предоставляемые услуги.

4. Единая ценовая стратегия на предоставляемые услуги.

5. Заключение договоров.

2.6 Экологическая безопасность

Вопрос экологической безопасности включает в себя:

1. Заключение договора на утилизацию отходов СТО с сертифицированной организацией.

2. Уборка помещений и цехов.

3. Ведение журналов и отчетов по утилизации отходов.

4. Назначение ответственных лиц за организацию постов для сбора отходов и контроль над своевременным вывозом этих отходов.

ООО «АВТОКОМТРАНС» в своей деятельности уделяет внимание охране окружающей среды. По состоянию на июнь 2015 года заключен действующий договор об оказании экологических услуг. В соответствии с договором, ЗАО «Комбинат экологического обслуживания», действующее в соответствии с лицензией Московского межрегионального территориального управления технологического и экологического надзора Ростехнадзора оказывает экологические услуги по сбору, использованию, обезвреживанию, транспортировке и размещению опасных отходов:

· отработанных нефтепродуктов;

· промасленных ветоши, опилок, бумаги;

· замасленного песка;

· утильных пластмасс;

· использованных автомобильных фильтров;

· отработанных аккумуляторных батарей;

· осадка очистных сооружений;

· нефтешлама;

· отходов лакокрасочных материалов и охлаждающих жидкостей;

· отработанных люминесцентных ламп; изделий, содержащих ртуть;

· утильных автопокрышек и утильных резинотехнических изделий;

· иных отходов

Договор по окончании срока действия регулярно продлевается.

С ООО «ОРис. Пром» заключен договор на поставку лома и отходов черных металлов. ООО «АВТОКОМТРАНС» заполняет контейнер покупателя, обеспечивает его вывоз и установку на его место аналогичного пустого. ООО «ОРис. Пром» имеет лицензию на осуществление заготовки, переработки и реализации лома черных металлов.

Покупатель принимает лом и отходы черных металлов по видам:

· габаритный стальной сортированный кусковой лом;

· негабаритный стальной сортированный кусковой лом;

· автомобильный и бытовой лом, легковесный лом;

· оцинкованный лом;

· стальная стружка;

· чугунная стружка

· и др.

Еще одна организация, оказывающая экологические услуги, - ООО «Мотор» выполняет работу по транспортировке твердых бытовых отходов и крупногабаритного мусора металлическими бункерами-накопителями с территории объектов «АВТОКОМТРАНС».



2.7 Гарантийная политика

Гарантийная политика включает в себя:

1. Заключение дилерских и субдилерских договоров.

2. Оформление гарантийной документации. Рис. 2.7.1

Пример: Программа для работы дилеров и дистрибьюторов по ремонту автомобилей.

3. Проведение рекламационных компаний.

4. Представление отчётной документации для дистрибьютора.

5. Оформление и ведение документов по служебным заказ - нарядам.

Все работы связанные с некачественным ремонтом оформляются в программе 1С в статусе служебный ремонт.

Сумма ремонта взыскивается с виновников в полном объёме после выяснения причин некачественного ремонта.

В компании введена персональная ответственность за плохое обслуживание клиентов на СТО.

6. Проверка и контроль над складом гарантийных запчастей.

Рис. 2.7.1. Оформление гарантийной документации.



Оформление гарантийной документации производится в программе HWMS. Заполняется информация о машине, ее неисправности, сумме ремонта. Оформленную заявку рассматривает завод-изготовитель, он же ставит отметку своего решения, принятого по данной машине. В случае отметки «A» завод-изготовитель утверждает ремонт по гарантии, отметка «B» означает, что ремонт по гарантии не утвержден. Если сумма гарантийного ремонта превышает 50 тыс. рублей, инженер по гарантии составляет отчет по гарантийному ремонту, который он предоставляет дистрибьютору. [3]

Рассмотрим пример рекламационной компании.

Подобную компанию завод-изготовитель устраивает в случае выявления брака, допущенного при производстве. Данные дефекты он устраняет за свой счет.

А. Проверка масляного канала для вакуумного насоса в блоке цилиндров на пропускную способность. [7]

Партия блоков цилиндров должна быть проверена, т.к. в блоке цилиндров был обнаружен дефект - перекрыт масляный канал вакуумного насоса.

Б.Перечень автомобилей для проверки. Машины с этой партией блоков цилиндров отыскиваются в программе 1С, по своим vin номерам. Это отраженно на Рис. 2.7.2.

июль	август	октябрь
KMFGA17PPDC229974	KMFGA17PPDC231968	KMFGA17PPDC233535
	KMFGA17PPEC236501	KMFGA17PPEC233852
		KMFGA17PPEC233857
		KMFGA17PPEC233895
		KMFGA17PPEC233896
		KMFGA17PPEC233897

Рис. 2.7.2. Поиск автомобилей по VIN-номеру

Рис. 2.7.3. Проверка номера двигателя и LOT номера блока цилиндров.

В. Технологическая карта для проведения проверки.

Завод присылает документацию, в том числе технологические карты, для проведения ремонтных работ и устранения дефектов, допущенных при производстве на заводе. Технологическая карта представляет собой подробную инструкцию ремонта. На Рис. 2.7.4-2.7.7 представлена техническая карта по данной неисправности. На тяжелые виды работ , эти карты являются слишком громоздкими на первый взгляд. Однако, именно благодаря ним, можно отслеживать поэтапную правильность выполнения ремонтных работ. Слесарь может посмотреть любые тонкости выполнения работ, в том числе моменты затяжек и.т.п.

Рис. 2.7.4. Технологическая карта

Также в технологической карте указывается специальный инструмент для проведения работ. Карта дает максимально полную инструкцию, вплоть до моментов затягивания денаметрическим ключом.

Устранение неисправности. Снимаем трубки, затем продуваем блок через отверстия. Воздух проходит насквозь - значит неисправность устранена. Специальный инструмент помогает совершать ремонтные операции качественнее и быстрее, а зачастую без него не обойтись. Например, для проведения диагностики автомобиля, инструмент подобный этому выдается слесарям на складе.

Рис. 2.7.5 - 2.7.6. Технологическая карта



Рис. 2.7.6. Технологическая карта

Г. Проверяем список автомобилей для проверки и находим в программе 1С - СТО «АВТОКОМТРАНС» автомобили, которые обслуживаются у нас по VIN и номеру шасси. Российский VIN (после установки фургона): Z8J2818ZUE0000081 НОМЕР ШАССИ KMFGA17PPEC236501 (заводской VIN). Отражено ниже на Рис. 2.7.7.

Рис. 2.7.7. Поиск по VIN номеру

Д. Вызываем клиента и проводим работы и оформляем документы для дистрибьютора.



Рис. 2.7.8. Выставление счета дистрибьютору

Выставляем документы на оплату дистрибьютору (Рис. 2.7.8.) и сообщаем, что на данном автомобиле масляный канал вакуумного насоса в технически исправном состоянии. Автомобиль отпускаем в технически исправном состоянии для дальнейшей эксплуатации.

2.8 Организация и контроль над процессами по текущему ремонту автомобилей

Предоставление технической информации по затратам времени на проведение технологических операций в процессе ремонта автомобилей.

Пример заводского руководства LTS по нормативам времени на выполнение определённых операций. Обратим внимание на общую информацию по LTS.

Процедуры разработки и содержание норм времени на выполнение работ:

А. Эти нормы времени отражают время в часах (или десятых часа), необходимое для выполнения замены или регулировки компонентов. Компания HYUNDAI разработала эти нормы, исходя из условий, аналогичных существующим в типичном фирменном сервисном центре. При разработке норм использовались следующие принципы:

- Использование опытных образцов автомобилей. Над данными автомобилями были произведены ускоренные ресурсные испытания с большим пробегом и тестами на воздействие грязи, гравия и воды/соли. Для окончательной коррекции и утверждения норм использовались действительно серийные автомобили.

- Использование имеющихся стандартных ручных инструментов и оборудования. Для выполнения качественного ремонта и всех необходимых испытаний требуется наличие всех доступных специальных ремонтных средств и оборудования.

- Использование процедур по ремонту, описанных в соответствующих руководствах для СТО.

- Привлечение квалифицированных механиков общего профиля (не являющихся специалистами по определенной системе автомобиля), прошедших обучение в HYUNDAI и обладающих навыками выполнения этих операций.

- Снятие, ремонт и/или замена установленных на заводе или оригинальных частей оборудования

Б. Каждая норма времени включает часть операций, связанных со снятием, демонтажем, чисткой, обратной сборкой, установкой, измерением, снятием прокладок, функциональными проверками токсичности выхлопных газов, контролем качества и/или регулировкой или сборкой подвергающегося обслуживанию компонента, включающий обычное время на диагностику, дорожные испытания и все сопутствующие затраты времени, такие как принятие автомобиля на подъемник или домкрат, поручение и сдачу ручных и специальных инструментов и оборудования. При этом учитывается также усталость работников, задержки, связанные со сменой рабочего положения, и время, затрачиваемое на снятие заклиненных или сломанных крепежных деталей.

Данная информация приведена из самого руководства LTS, с целью отражения времени, как одного из основных качественных показателей сервисного обслуживания.

1. Предоставление технической информации и литературы по ремонту автомобилей (руководства по ремонту, электрические схемы и т.д.).

Пример: На автомобиле HYUNDAI модель HD-78 3.6 т. 2011г. двигатель D4DD поменять резину с зимнего комплекта на летний комплект. Это обычная сезонная работа для любого СТО, но выполнить ее в полном объеме сможет только официальный дилер.

После замены резины потребуется прописать ее новые размеры в электронном блоке ETACS, чтобы показания спидометра и одометра соответствовали установленным нормам завода-изготовителя. Включение сканера GDS.

Рис. 2.8.1. Включение сканера GDS.

Ручной ввод. Выбираем автомобиль модели HD-78, фиксируем в меню опцию «коммерческий». Выбираем год выпуска авто, выбираем двигатель D4DD. Автоматический ввод производится по vin номеру машины. На Рис. 2.8.1. показано меню GDS, в котором осуществляется поиск.

Выбор системы ETACS (Electrical Time and Alarm Control System), ввод пароля, активация меню данной системы, изменение параметров (рис.2.8.2.)



Рис. 2.8.2. Выбор системы ETACS, ввод пароля, активация меню данной системы, изменение параметров

Рис. 2.8.3. Заводской не мультибрендовый сканер.

На Рис. 2.8.3. отражены основные моменты и суть качественного процесса замены резины. Для активации системы ETACS нужно ввести пароль в программе GDS, поддерживаемой заводом-изготовителем. Данные пароли получают официальные дилеры напрямую с завода, также как и обновления программного обеспечения для всего оборудования. Мультибрендовые сканеры всех моделей данную функцию не поддерживают.

Вывод. Работа по замене резины на автомобиле выбрана мной не случайно. Она является простой и очень распространенной. И даже при таких работах в современных автомобилях изменяются параметры настройки электронных блоков. Ошибка в выборе резины приводит к неверным показаниям спидометра и одометра. Существуют и куда более сложные работы, связанные с перепрограммированием блоков. [4]

2. Составление технологических карт по техническому обслуживанию.

3. Выдача допуска на использование смазочных материалов по техническим параметрам для начальника склада.

Пример: HD-78. Двигатель D4DD ЕВРО - 3, межсервисный интервал 15000 км. Двигатель D4GA ЕВРО - 4 , межсервисный интервал по замене масла в двигателе 20000км. Масла: Mobil Delvac XHP Extra 10W-40, Mobil Delvac MX Extra 10W-40.

Замена масла в двигателе. Задача выбрать оптимальное масло. Открываем руководство, которое присылает компания Mobil в соответствии с заключенным договором, и находим данные масла Рис. 2.8.4. [5]

Рис. 2.8.4. Руководство по типам масел.

Делаем выводы, исходя из информации в руководстве по маслам:

- В двигатель D4DD можно заливать оба вида масел, экономически целесообразнее заливать Mobil Delvac MX Extra 10W-40.

В двигатель D4GA можно заливать Mobil Delvac XHP Extra 10W-40, Mobil Delvac MX Extra 10W-40 не подойдет. Причиной этому служит наличие в масле Mobil Delvac MX Extra 10W-40 большего количества компонентов, загрязняющих масляный фильтр. Иными словами, масло для двигателей стандарта ЕВРО-4 чище.

...