Размещено на http://www.allbest.ru/

На тему: «Разработка услуги по тюнингу ходовой части п. Дедовичи, Псковской области»



Содержание

Введение

1. Аналитическая часть

1.1 Анализ рынка автосервисных услуг в пгт Дедовичи

1.3 Изучение структуры парка автомобилей (марка, количество, годовой пробег)

1.4 Изучение конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам

1.5 Выбор целевого сегмента и предоставляемой услуги на основе изучения рынка

1.6 Выбор места предоставления услуги

1.7 Цели и задачи дипломного проекта

2.Технологическая часть

2.1 Анализ существующих технологических процессов выбранной услуги

2.2 Технологическое оборудование применяемое в работе

2.3 Определение годового объема работ проектируемого участка

2.4 Расчёт числа постов ремонтной зоны

2.5 Расчет штатного числа рабочих

2.7 Расчет по световому потоку

3. Коммуникативная часть

3.1 Суть кадровой политики, организация работы персонала. Структура управления предприятием

3.2 Организация работы с клиентом предложения по привлечению клиентов; оформление договоров.

3.3 Информационное обеспечение процесса оказания услуги

3.4 Разработка медиа--плана

4. Безопасность процессов оказания услуг

4.1 Анализ вредных производственных факторов, влияющих на качество предоставления услуги

4.2 Техника безопасности при выполнении работ

4.3 Обеспечение требований пожарной безопасности

4.4 Экологическая безопасность услуги

5.Экономический расчёт

5.1 Прогноз объема реализации услуг

5.2 Расходы и привлечение денежных средств

5.3 Анализ безубыточности

5.4 Анализ вариантов проекта, прибыль

Заключение

Список использованной литературы

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Приложение 4

Приложение 5

Приложение 6

Приложение 7

Приложение 8

Приложение 9

Приложение 10



Введение

Автомобили в эксплуатации теряет надежность и постепенно происходит в не пригодность деталей, проявление коррозии и усталости материала. В автомобиле происходят различного рода неисправности, которые устраняют при ремонте.

Ремонт автомобилей вынужден, прежде всего, неисправно-прочностью их деталей и агрегатов. Известно, что создать прочную машину, и все детали которой изнашивались бы равномерно и имели одинаковый срок службы, невозможно.

Следовательно, создать современный автомобиль даже только путем замены некоторых деталей и агрегатов, имеющих небольшой ресурс, всегда целесообразно и с экономической точки зрения оправдано. Поэтому в процессе эксплуатации автомобили не подвергаются текущему ремонту, который осуществляется путем замены не исправных деталей и агрегатов. Что поддерживает автомобили в исправном состоянии. При эксплуатации автомобилей достигается такое состояние, когда затраты средств и труда, связанные с поддержанием их в работоспособном состоянии в условиях ремонта затрачивается больше прибыли, чем которую они приносят в эксплуатации. Такое состояние автомобилей считается предельным, и они направляются в ремонт.

Работы по содержанию автомобиля в исправном состоянии производится в соответствии с утвержденным Министерством Автомобильного транспорта РФ «Положением о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта».

Задачей сферы практической деятельности проектируемого участка является поддержание в рабочем состоянии автомобильного парка.

Все автосервисы разделяют на три группы по их назначению:

-эксплуатационные ? то автокомбинаты, автопарки и т.д.

-обслуживающие ? это обслуживание автотранспорта различных предприятий и индивидуальных владельцев;

-ремонтные ? это производящий капитальный ремонт агрегатов и узлов транспортных средств.

Эксплуатационные производят перевозку грузов и пассажиров, техническое обслуживание, ремонт и хранение подвижного состава.

К сервисам относятся все станции технического обслуживания, гаражи-стоянки, гостиницы для автотуристов, кемпинги и АЗС. Все они обслуживают автовладельцев частников, атак же водителей, производящих поездки в служебных автомобилях. Удовлетворяя спрос авто владельцев, и борясь за рынок сбыта, мировые автопроизводители повышают скоростные качества автомобиля; повышая мощность двигателя, аэродинамику, дизайн автомобиля. Внедряя новые технологии, чтобы улучить экологичность и экономичность автомобиля.

В результате повышения спроса населения на автомобили авторемонтный бизнес производит от обычного обслуживания и послеаварийный ремонт автомобилей, тем самым становится рентабельным.

Для текущих тенденций успешного развития автомастерских:

повышение квалификации специалистов;

перенос акцента с обслуживания на послеаварийный ремонт;

увеличение инвестиций на оборудование;

выполнение качества работ;

применение новых технологических разработок.



1. Аналитическая часть

1.1 Анализ рынка автосервисных услуг в п. Дедовичи

В современных условиях рынка большое значение для развития предприятия, в частности автосервиса, является анализ тенденций развития сбыта услуг ремонта и его составляющих, на котором оно функционирует. Модернизация оказываемых ремонта услуг должна проводиться постоянно в соответствии с изменениями потребностей клиентов и не только соответствовать им, но и предугадывать их с учетом развития машиностроения и других наукоемких отраслей экономики.

Для соответствия текущим тенденциям спроса и предложения предприятию необходимо вести мониторинг и анализ развития рынка, выявлять и изучать своих ближайших и важнейших конкурентов, выбирать стратегические действия, разрабатывать маркетинговую программу, определять технические, финансовые и кадровые возможности.

Анализ развития ранка автосервисных услуг в первую очередь предполагает изучение автомобильного парка, его размер, структуру, возрастную вариацию, по географическому расположению и интенсивность эксплуатации. Во вторую очередь необходим анализ потребителей в разрезе уровня доходности, возрастного ценза и половому признаку. И в третью - анализ соответствия концентрации автомобилей по географическому признаку, наличию автосервисных предприятий с оптимальным набором предоставляемых услуг.

В широком смысле рынок автосервисных услуг - это отношения между автовладельцами и предприятиями системы автосервиса. С точки зрения взаимоотношений спроса и предложения под рынком автосервисных услуг следует понимать особые отношения по поводу купли-продажи услуг, направленных на поддержание работоспособности и восстановления автомобиля в течение всего срока эксплуатации.

Система автосервиса должна обеспечивать в пределах требований клиентуры и технических требований автомобиля его исправность, безотказность и максимальный коэффициент технической готовности, а также минимальные затраты времени клиента на поддержание его работоспособности.

Конкретный автосервис в п. Дедовичи представляет конкретные виды услуг, имеет определенное число работников и рабочих мест, производственную мощность, постоянные и переменные расходы, конкретный режим работы и обслуживает конкретные рынки. Для анализа рынка автосервисных услуг, станции необходимо найти ответы, по крайней мере, на таки вопросы:

- какой будет ситуация на рынке и как изменится конкуренция;

- отвечает ли номенклатура и качество услуг потребностям клиентуры;

- какие услуги необходимо развивать, а какие следует уменьшить или закрыть;

- удовлетворяют ли клиентов режим работы станции и формы предоставления услуг;

- удовлетворяют ли клиентов цены, качество услуг и культура обслуживания.

1.2 Факторы, влияющие на спрос

Анализ рынка автосервисных услуг свидетельствует о том, что прогнозирование предложений и спроса на услуги этой отрасли является очень сложной задачей. Уровень предложений и спроса на услуги автосервиса зависит от многих факторов:

? количество автомобилей, находящихся в личном пользовании граждан;

-- распределение по маркам и моделям, величина годового пробега, технического состояния, географическое расположение эксплуатации;

--уровня организации автотехобслуживания;

-- возможность услуг авто-обслуживания и других предприятий отрасли, их технических возможностей; пропускная способность технического обслуживания и ремонта; удобства для клиента размещения предоставляемой услуги; реализация запасных частей как для производственного ремонта, так и для продажи; уровня качества производимых работ, а также ряда экономических показателей;

-- цены на услуги и запасные части;

--состояния дорожной сети, протяженности и интенсивности дорожного движения рядом размещения проектируемого участка данного района;

-- демографической характеристики населения, структуры занятости по уровням доходов, квалификации автовладельцев и уровня их технического образования, навыков, склонности к самообслуживанию, транспортной подвижности населения, соблюдения экологических требований к размещению предприятий данной услуги .

Численность населения п. Дедовичи составляет 12 тысяч человек[35].

Количество легковых автомобилей на 1000 населения - 290. Общая протяженность улиц, проездов, набережных города - 74 км.

Сегментация рынка потребителей

Потребителей автосервисных по различным признакам спроса услуг можно разделить на сегменты.

По уровню доходов населения

По данным статистики население п. Дедовичи по возрастным группам распределяется:

- моложе трудоспособного - 3574 человека, что составляет 32,5%;

- трудоспособное - 5394 человек, что составляет 49%;

- старше трудоспособного - 2032 человек, что составляет 18,5%.

Среднемесячный доход жителей п. Дедовичи на члена семьи:

- более 10000р. - 13,2%;

- от 7001 - 10000р. - 22,3%;

- от 5001 - 7000р. - 28,4%;

- от 3501 - 5000р. - 24,8%;

- от 2500 - 3500р. - 8,3%;

- до 2500р. - 3%.

По платежеспособности

Таблица 1.1

Уровень доходов население п. Дедовичи

Возраст, в годах	Доход выше 10000р. на человека, %	Доход от 7000 - 10000р. на человека, %
18 - 24	15,7	15,6
25 - 34	27,0	24,6
35 - 44	22,5	25,7
45 - 54	31,5	22,8
55 - 64	1,1	7,8
Более 65 лет	2,2	3,6

По уровню образованности:

- население с высшим образованием в пгт Дедовичи составляет - 20,8%;

- со средним специальным - 35,5%;

- с общим средним -38,6%;

- с неполным средним - 5,1%.

1.3 Изучениеструктуры парка автомобилей (марка, количество, годовой пробег)

При анализе структуры автомобильного парка собираются данные о количестве автомобилей принадлежащих автовладельцев населенного пункта: по маркам, году выпуска их среднему годовому пробегу. По этим данным определяют свободную долю рынка автосервисных услуг по ТО и ТР.

Число легковых автомобилей N', принадлежащих населению данного населенного пункта, с учетом развития парка рассчитывается исходя из средней насыщенности населения легковыми автомобилями (на 1000 жителей), т.е.

(1)

N=12000*290/1000=3480 шт.,

гдеN' - число легковых автомобилей, принадлежащих населению;

А - численность населения;

п - число автомобилей на 1000 жителей (принимается 160 автомобилей).

Часть автовладельцев выполняют ТО и ТР собственными силами или с привлечением других лиц и т.д., т.е. не все автомобили нуждающие в ремонте заедут на проектируемый участок.

Рынка автосервисных услуг составит:

Где к_с/о - коэффициент не пользующихся услугами проектируемого участка. Для отечественных автомобилей к_с/о = 0,10…0,50, для автомобилей иностранного производства к_с/о = 0,03…0,25.

В таблице предоставлена структура парка автомобилей и рынка автосервисных услуг пгт Дедовичи (Приложение 1).

На рисунке представлена структура парка автомобилей (Приложение 2).



1.4 Изучение конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам

Подробная разработка выявления специфических особенностей данного конкурента, будет особенностью направление проработка исследуемых анализа конкурентов.

В пгт Дедовичи серьёзных больших конкурентов нет. Здесь, в своих гаражах трудятся частные мастера, с ограниченным перечнем предоставляемых услуг, длинным сроком выполнения и следовательно невысоким качеством их. Количество предоставляемых услуг у каждого мастера различается, как правило, каждый из них специализируется на конкретном виде ремонта (только кузовной ремонт или только развал схождения). Для одного это основная работа, другой ремонтирует в свободное время.

ООО «Радуга». Это полноценный частный автосервис, находящийся на въезде в пгт Дедовичи Псковской области. Площадь ремонтной зоны составляет 300м2 плюс участок мойки автомашин, состоящий из двух боксов. Рабочий персонал состоит из одного директора СТО, четырёх автослесарей и двух работников мойки.

Ассортимент оказываемых услуг следующий:

-Мойка автомобиля, уборка салона и защитная полировка кузова;

-Сход-развал шасси автомобиля;

-Диагностика и ремонт ДВС отечественного производства;

-Диагностика и ремонт подвески;

-Шиномонтаж и балансировка колёс;

-Мелкие кузовные и сварочные работы.

В процессе развития предприятия планируется наладить работу по капитальному ремонту двигателей автомобилей.

Основной доход предприятию приносят участок мойки, сход-развал и шиномонтаж.

СТО «Мастер». Предоставляет малярно-кузовной ремонт. Качество работы выше, от этого отличается и цена. СТО располагается в гаражном секторе, оборудована самодельной вытяжкой и смотровой канавой.

Из оборудования:

-компрессор;

-краскопульт;

-набор гидрорастяжек;

-рихтовочный инструмент;

-сварочный полуавтомат.

В таблице приведен анализ деятельности основных конкурентных фирм представителей автотранспортных услуг в Дедовичском районе Псковской области (Приложение3).

В таблице(Приложение 3) приведены данные об основных конкурентах в пгт Дедовичи Псковской обл. на рынке автосервисных услуг. В таблице представлены марки автомобилей, на которых специализируются фирмы, время их работы и основные услуги, которые они предоставляют. Так же обозначено количество автомобилей, которое сможет обслужить данное предприятие за год.

Произведем оценку конкурентов по основным видам деятельности и выявим те услуги, которые будут востребованы в данный момент на нашем предприятии сервиса.

В таблица показано качество предоставления услуг у конкурентов (Приложение4).

Оценка качества предоставления услуг у конкурентов произведена по пятибалльной шкале. Оценивались следующие параметры: качество выполнения работ, отношение к клиенту и его обслуживание, квалификация персонала, удобство расположения, оснащенность сервиса современным оборудованием, имидж компании в поселке Дедовичи. Суммирование баллов наглядно показывает конкурентоспособность компаний на рынке автосервисных услуг.

1.5 Выбор целевогосегмента и пердоставляемой услуги наосове изучения рынка

В настоящее время автосервис является успешно развивающейся сферой экономки. Он предназначен для удовлетворения потребностей, связанных с поддержанием эксплуатационных характеристик автотранспорта, его ремонтом, усовершенствованием и техническим обслуживанием. Рынок автотранспортных услуг постоянно развивается, открываются новые сервисные центры, повышается качество обслуживания, внедряются новые технологии - всё это происходит в целях борьбы за клиента. Как и в любой сфере услуг, в автосервисе потребитель ожидает развитие индивидуального подхода и предоставление качественной услуги, способной поднять уровень сервисного центра в сложившейся конкурентной ситуации.

На основании анализа, проведенного в пункте 1.1., можно сделать вывод, что такие критерии как:

Уровень доходов населения и их платежеспособность, а также разделение по маркам автомобилей, отходят на второй план ввиду того, что только общее количество автомобилей ( ВАЗ), являющихся свободной долей рынка, смогут обеспечить прибыльную и бесперебойную работу автосервиса. Поэтому сегментом рынка будут являться все автомобили ВАЗ(Приложение 4);

По изучению выполнение услуг проводимые конкурентами была выбрана услуга тюнинг подвески автомобилей ВАЗ, что привяжет авто-владельцев к данному сервису отличающие от услуг предоставляемые конкурентами (Приложение 3).

1.6 Выбор места предоставления услуги

Одним из важнейших факторов успеха проектируемого участка, является месторасположение предоставления услуги. Основным требованием здесь является близость к автотрассе.

При оценке привлекательности месторасположения будущего проектируемого участка следует руководствоваться следующими критериями:

характеристика здания (помещения): площадь, форма, техническое состояние;

условия аренды, стоимость;

возможность размещения вывески;

разрешения на наружной рекламы;

доступность телефонных линий;

удобство подъезда и возможность парковки;

объем принятие спроса на услугу;

доступность станции для клиента;

близость автотрассы;

удобство въезда на участок;

расположение конкурентов в данном районе.

Разрабатываемый планируемый участок будет располагаться на въезде в пгт Дедовичи на улице Бундзена,д.26 рядом со станцией ООО «Радуга». Это удобно, так как после проделанной услуги выезжающий авто может проделать сопутствующие работы такие как: шинамонтаж и сход-развал можно сразу сделать на ООО «Радуга». Так же в распоряжении начальника данной станции имеется свободное помещение площадью 100 м2, которое планируется взять в долгосрочную аренду для разрабатываемого сервисного участка. Так как пгт. Дедовичи находятся на середине пути от трассы Санкт-Петербург -Москва, и иногородним автовладельцам сломавшимся в пути будет быстрее и дешевле добраться на ремонт к нам, нежели вызывать эвакуатор и тащить автомобиль 300-500 километров до своего города.



1.7 Цели и задачи дипломного проекта

Цель дипломного проекта- это разработка участка по тюнингу ходовой части автовладельцев в п. Дедовичи, Псковской области, а так же разработать выбранную услугу, на основе полученных специальных знаний и практических навыков по избранной специальности.

Задачами будут следующие позиции:

- Произвести анализ рынка автосервисных услуг в п. Дедовичи;

- Разработать кадровую структуру управления сервисным центром, а также стратегии работы с клиентом, мероприятия по его привлечению;

- Произвести обоснование мощности предприятия, описать технологию процесса предоставления услуги;

- Рассмотреть безопасность услуги для клиента и сделать анализ вредных производственных факторов;

- Рассчитать технико-экономические показатели, срок окупаемости и рентабельность проекта.



2. Технологическая часть

В этом разделе на основе анализа данных, выполненных в аналитической части, производится расчет проектируемого участка и описание характеристик производственного процесса оказания проектируемой услуги, потребность в оборудовании и различного рода ресурсах.

2.1 Анализ существующих технологических процессов выбранной услуги

Тюнинг автомобиля -- это доработка автомобиля в соответствии с индивидуальными желаниями владельца. Тюнингуются обычно автомобили с пробегом, так как тюнинг нового автомобиля с заводской гарантией приводит к снятию с гарантии. Большинство производители автомобилей имеют заводские тюнинг компании, которые дорабатывают, изменяют технические характеристики, внешний и внутренний дизайн автомобиля, при этом сохраняя гарантийные обязательства завода производителя. Работы производят по индивидуальным заказам клиентов и мелкосерийными партиями. Как правило, тюнингом называют изменение, доработка, настройка технических характеристик автомобиля, изменение интерьера и экстерьера называют автомобильным дизайном.

Виды тюнинга? эстетический и технический.

Эстетический тюнинг нацеленный на изменение внешнего вида автомобиля. Аэрография, аппликация, разнообразные решетки радиатора, колесные диски с необычным рисунком, перешивка обивки штатных сидений или установка новых, обшивка торпедо, внутренних панелей дверей кожей, металлом или деревом, изменение подсветок приборных панелей и их цветовой гаммы способны полностью изменить "внутренний мир" автомобиля и превратить его в настоящее произведение искусства, подчеркнув Вашу индивидуальность.

Комплектующие и работы по монтажу в автомобиле аудио-видеоаппаратуры и иных информационно-развлекательных комплексов тоже следует отнести к эстетическому тюнингу.

Технический тюнинг - это комплектующие, расходные материалы и работы, нацеленные на изменение технических характеристик автомобиля.

Повышение жесткости кузова накручивание установкой распорок, замена штатных амортизаторов и пружин на детали с иными характеристиками, перепрограммирование систем управления двигателем, замена штатных систем впуска и выпуска - лишь некоторые из комплекса работ по настройке ходовой части и силового агрегата, которым можно серьезно улучшить разгонную динамику, устойчивость и управляемость "гражданского" автомобиля.

На многих автомобилях, особенно отечественного производства, ходовая часть оставляет желать лучшего. Устаревшая конструкция не обеспечивает нужной устойчивости автомобиля при различных дорожных ситуациях, манере езды, в том числе, во вхождении в повороты. Установим стабилизаторы поперечной устойчивости, от которых и зависит крен автомобиля. Для улучшения работы подвески необходимо поставить более жесткий стабилизатор. Хоть это и улучшит управляемость автомобиля, но вот даже незначительные неровности дороги будут ощущаться в салоне автомобиля. Попутно не забываем и проподрамник с рычагами, который даёт увеличение жесткости кузова в целом, мест крепления подвески. Улучшение кинематики подвески. Защита силового агрегатаот ударов снизу и увеличение жесткости подрамника в сборке. Испытания подрамника проводились на тренировочных автомобилях раллийных гонок. Улучшена управляемость, стабилизация, антиклевковый эффект (Рис.2.1)[37].

Маршрутная или операционная технологическая карта по установки подрамника с рычагами и заказ-наряд предоставлены в приложениях 5 и 6.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.2.1-Подрамник с рычагами для переднеприводных моделей

Стабилизатор задний для переднеприводных(16 мм)(Рис.2.2).

Вариант стабилизатора, подготовленный специально для тюнинга серийных автомобилей. Стабилизатор разработан специально для снижения эффекта недостаточной поворачиваемости, свойственной автомобилям семейства ВАЗ-2110. Параметры стабилизатора подобраны в соответствии с параметрами серийной передней подвески для обеспечения баланса плавности хода и управляемости для условий движения в городе. При ориентации на "спортивный" (более жесткий стиль) езды, желательно увеличить угловую жесткость передней подвески, установив более жесткий передний стабилизатор поперечной устойчивости. Не рекомендуется устанавливать задний стабилизатор поперечной устойчивости вместе с усилителем кузова[37].

Рис.2.2-Стабилизатор задний для переднеприводных моделей

Стабилизатор поперечной устойчивости передней подвески усиленный увеличивает угловую жёсткость передней подвески (Рис.2.3).

- имеет увеличенный диаметр 20мм прутка (стандартный ВАЗ 2108 - 16 мм, ВАЗ 2110 - 18 мм) и усиленные стойки стабилизатора;

- обладает повышенной угловой жёсткостью;

- уменьшает боковой крен автомобиля;

- изменяет поведение автомобиля в повороте [37].

Рекомендуется устанавливать на автомобиль вместе с задним стабилизатором поперечной устойчивости.

Рис.2.3-Стабилизатор передний для переднеприводных моделей

Установка растяжки улучшает управляемость автомобиля, особенно в повороте (Рис.2.4).

Установка дополнительной штанги снижает перемещения силового агрегата и уменьшает вероятность самовыключения передач, снижает амплитуду "клевков" двигателя при активном разгоне или торможении двигателем. Субъективно возникает ощущение целостности автомобиля и двигателя[37].



Рис.2.4-Растяжка передних стоек для переднеприводных моделей

На рисунке показана схема предоставления услуги (Приложение 8).

2.2 Технологическое оборудование применяемое в работе

Продажа, установка и ремонт автомобильных подъемников, шиномонтажного, диагностического, моечного оборудования, монтаж и калибровка балансировочных станков было приобретено станцией у Новгородский завод ГАРО[38].

Таблица 2.2

Подбор технологического оборудования

№п/п	Наименование оборудования	Мощность (кВт)	Габаринные размеры (мм)	Площадь (м2)	Цена тыс. руб.
1	Подъемник электрогидравлический RLP2-400	380В 3кВт	4285х2844	12,19	150000
2	Набор инструментаАLK-8009F Liсоtа		1шт.		8 900
3	Верстак ПАКС однотумбовый, тумбас дверцей ВП-2		1390х685х860	0,95	10 000
4	Тиски слесарные		1шт.		4 600
5	Динамометрический ключ JОNNЕSWАY T 06150		1шт.		6 600
6	Угловая шлифмашина Mаkitа 9555HN		1шт.		3 500
7	Стяжки пружин LасоtаАTС-2143		1 пара		1 800
8	Съёмник шаровых и наконечников уневерсальный LасоtаАTС-2143		1шт.		3100
9	Огнетушитель ОУ-15 углекислотный		15 л.		3 579
	ИТОГО	3кВт		13,04	192079

Амортизация оборудования будет вычисляться исходя из того, что остаточная стоимость за три года уменьшится на 30%. Ежемесячно, соответственно, получается 0.83%, или 1600 рублей. План проектируемого участка и расстановка оборудования показан в (Приложении7).

2.3 Определение годового объема работ в проектируемого участка

Одним из главнейших факторов, определяющих мощность автосервисов, является число автомобилей, находящихся в зоне обслуживания проектируемого центра или СВОБОДНАЯ ДОЛЯ РЫНКА. На основе изучения рынка автосервисных услуг, проведенной в аналитической части ДП, для расчета планируемого участка принимаем количество автомобилей N_сц, которое может равняться свободной доле рынкаN_св или составлять от неё определенную часть.

Для расчета принимаем следующее количество 106автомобилей .

Годовой объем работ по ТО и ТР при проектировании универсального проектируемого участка определяется (Используя данные приложения 1)

(3)

= 3243,6 чел-час

где : N - число автомобилей обслуживаемых в СЦ;

L - среднегодовой пробег автомобилей в км;

t ? удельная трудоемкость работ по ТО и ТР 1,8 чел.-ч/1000 км при проектировании принимается в соответствии с поОНТП-01-91 (Смотрим таблицу 2.3)

Таблица 2.3

Трудоемкость технического обслуживания и текущего ремонта автомобилей легковых[23]

Автомобили класса	Рабочий объем двигателя, л	Масса (сухая), кг	Нормативная трудоемкость чел.ч. на 1000 км. (по ГОСТ 21624-81)
			Разовая	Удельная
			ЕО	ТО1	ТО2	ТР
Особомалого	До 1,2	До 850	0,15	1,9	7,5	1,5
Малого	Св. 1,2 до 1,8	Св.850 до 1150	0,2	2,6	10,5	1,8
Среднего	Св. 1,8 до 3,5	Св. 1150 до 1500	0,25	3,4	13,5	2,1

2.4 Расчёт числа постов ремонтной зоны

Для выбора распределения объема работ проектируемого участка предварительно число рабочих постов можно определить из следующего выражения:

(4)

Х^предв = = 2 пост.,

где: T_ТОиТР - годовой объем работ ;

ц - коэффициент неравномерности загрузки постов принимается ц = 1,15;

Д_раб.г - число рабочих дней в году ;

Т_см - продолжительность смены ;

С - число смен в сутки ;

Р_п - среднее число рабочих на посту ;

з_п - коэффициент использования рабочего времени поста (з_п = 0,9- при одной смене работы,0,85-при двухсменной работе).

2.5 Расчет штатного числа рабочих

Определяется по формуле:

; (5)

где: T_ТОиТР - годовой объем работ ;

Ф_ш - годовой фонд времени штатного рабочего при односменной работе. Определяется аналогично годовому фонду времени технологически необходимого рабочего с учетом отпуска и невыходов по уважительной причине и составляет 2070 для нормальных условий работы.

= 1,57чел.,

Принимаем 2 человек.

2.6 Расчет площадей производственных участков

Площадь зон ТО и ТР определяется по формуле:

(6)

пл.,

гдеf_об - суммарная площадь горизонтальной проекции по габаритным размерам оборудования, м²;

К_об - коэффициент плотности расстановки оборудования.

Для расчета предварительно на основе табеля и каталогов оборудования составляется ведомость оборудования и определяется его суммарная площадь f_об по участку. В таблице 2.2 предложен перечень технологического оборудования .

Значения коэффициента К_об для соответствующих производственных участков (помещений) принимаются согласно ОНТП 01-91 I группа: слесарно-механический, медницко-радиаторный, ремонт электрооборудования, ремонт радиооборудования и сигнализации, ремонт приборов системы питания, 3,5…4,0[23].

2.7 Расчет по световому потоку

Расчетные формулы.

Определение площади помещения:

S=ах b; (7)

Определение индекса помещения:

ц=S/((h1-h2) •(а+b)); (8)

Определение нужного количества светильников:

N=(Е•S•Kз)/(U•n•Фл);(9)

где: Е - требуемая освещенность горизонтальной плоскости, лк;

S - площадь помещения, м.кв.;

Кз - коэффициент запаса;

U - коэффициент использования осветительной установки;

Фл - световой поток одной лампы, лм;

n - число ламп в одном светильнике.

Пример расчета:

Помещение а= 8,5 m, b=5,4 m, h =5m.,

Выбираем светильник растровый встраиваемый на 4 люминесцентные лампы 18 Вт тип RVА 418, лампы люминесцентные по 18 Вт, в одном светильнике 4 лампы поФ = 1350 лм , освещенность Е =400-500лк на уровне 0,8 м от пола, коэффициент запаса Кз = 1,4, коэффициент отражения потолка - 70, стен - 50, пол -30.

Расчет.

1. Площади помещения:

S=а *b*с =46• 5 = 230 м. кв., (10)

2. Определение индекса помещения:

ц=S/((h1-h2) •(а*b)) =230/((5-0,8)* (8,5+5,4)) = 3,93коэф.,

3. Определение коэффициента использования, исходя из значений коэффициентов отражения и индекса помещения (таб.2.9): U = 3,93коэф..

Таблица 2.4

Коэффициентов отражения

ПОТОЛОК	70	70	70	50	50	50	30	30	0
стены	50	30	10	50	30	10	30	10	0
пол	20	20	20	20	20	20	20	20	0
0.5	0.31	0.26	0.23	0.31	0.26	0.23	0.26	0.23	0.21
0.8	0.57	0.54	0.50	0.55	0.52	0.49	0.51	0.48	0.46
1.0	0.44	0.39	0.36	0.43	0.38	0.35	0.38	0.35	0.33
1.3	0.49	0.44	0.41	0.47	0.43	0.40	0.42	0.40	0.38
1.5	0.53	0.48	0.45	0.47	0.47	0.44	0.46	0.43	0.41 |
2.0	0.57	0.54	0.50	0.55	0.52	0.49	0.51	0.48	0.46
2.5	0.61	0.57	0.54	0.58	0.55	0.S3	0.54	0.52	0.49
3.0	0.63	0.60	0.57	0.60	0.58	0.55	0.56	0.54	0.51
4.0	0.66	0.63	0.61	0.63	0.61	0.59	0.59	0.57	0.54
5.0	0.67	0.65	0.63	0.6S	0.63	0.61	061	059	0.56

Таблица 2.5

Таблица коэффициентов отражения

Плоскость из материалов с высокой отражаемостью	80
Плоскость с белой поверхностью	70
Плоскость со светлой поверхностью	50
Плоскость с серой поверхностью	30
Плоскость с тёмно-серой поверхностью	20
Плоскость с тёмной поверхностью	10

4. Определение количества светильников:

N = (400 •46 •1,4) / (0,66• 4 • 1350) = 7,22 ~ 75 светильников,

7*18 =126Вт=0,126кВт.,

Р_э. = W • S_{к .}? ? С ;(11)

где Р_э. - стоимость электроэнергии за месяц, руб.;

W - расход электроэнергии, кВт*ч;

S_к. - стоимость одного кВт*ч силовой электроэнергии;

? часов за смену;

С ? рабочих чисел за месяц.

Стоимость киловатта 3,84 на 2016год .

3кВт час(Таблицы 2.7),так как оборудование будет работать не постоянно, берём 30%=0,9.

Р_э. = (0,9 + 0,126)*3,84*8*21=662 руб. за кВт в месяц.



3. Коммуникативная часть

3.1 Суть кадровой политики, организация работы персонала. Структура управления предприятием

Под кадровой политикой понимают взгляды, принципов, правил, норм, принимающих направление работы с персоналом, а также методы работы, создающие высокопроизводительный сплоченный коллектив.

Кадровая политика включает в себя закрытую и открытую, пассивную и активную (рациональную и авантюристическую), реактивную и превентивную.

Основой закрытой политики является то, что новые сотрудники привлекаются на низшие должности, обучение осуществляется внутри организации.

Открытая политика направлена на привлечение сотрудников на обучение персонала во внешних центрах для повышение классификации.

Активная политика осуществляется стратегией управления персоналом, которая разрабатывается и реализуется организацией.

Рациональная - присутствует обоснованный прогноз развития кадровой ситуации и программа работы с кадрами.

Авантюристическая - необоснованный прогноз развития кадровой ситуации.

Пассивная кадровая политика проявляется в отсутствии какой-либо программы действий относительно персонала.

Для реактивной кадровой политики характерен контроль над негативным состоянием, разрабатываются меры по локализации ситуацию, ограничивается кадровым планированием.

Превентивная - существуют обоснованных прогнозы развития кадровой ситуации (краткосрочные и среднесрочные), но у организации нет средств для влияния на эти прогнозы.

Основные задачи кадровой политики:

а) эффективно использовать мастерство и потенциальные возможности индивидуального работника;

б) обеспечивать организацию опытными высококвалифицированными и заинтересованными работниками;

в) создавать в организации условия для удовлетворения работников своей работой;

г) поддерживать организации в целом к достижению общей выгоды.

д) стимулировать и поддерживать влечение каждого работника к хорошим отношением на производстве[34];

Кадровая политика направлена на формирование такой системы работы с кадрами, которая ориентировалась бы на получение не только экономического, но и социального эффекта при условии соблюдения действующего законодательства, нормативных актов и правительственных решений.

Эффективность работы предприятия автосервиса во многом определяется организацией работы с персоналом. Она включает подготовку, подбор и расстановку кадров, повышение их квалификации, организацию рабочих мест, выбор наиболее рациональных методов и приемов выполнения работ по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей для каждого работника, обеспечение условий, отвечающих требованиям производственной этики, санитарии, охраны труда и техники безопасности на каждом рабочем месте.

При оценке численности персонала можно ориентироваться на показатель нагрузки персонала: на одного работника должно приходиться примерно 70 автомобилей в год (Конечно, этот «показатель зависит от конкретных условий, например марки ремонтируемых автомобилей, степени конкурентности рынка). При этом надо учитывать условия использования работников. Например, рабочее время работников должно использоваться не менее чем на 80 %. Если это время меньше число работников уменьшают, если больше -- увеличивают.

Решающими факторами эффективности производства и конкурентоспособности продукции являются формирование производственного коллектива и обеспечение высокого качества кадрового потенциала.

В настоящее время кадровая политика совмещается с концепцией развития предприятия и призвана учитывать: долгосрочное страхование предприятия, сохранение его независимости, получение соответствующих дивидендов, непрерывный, необходимый рост предприятия, самофинансирование роста, сохранение финансового равновесия.

Управление персоналом -- целенаправленная деятельность руководства организации, а также руководителей и специалистов подразделений системы управления персоналом, которая включает разработку концепции и стратегии кадровой политики и методов управления персоналом.

Концепция управления персоналом -- система теоретико-методологических взглядов на понимание и определение сущности, целей, задач, критериев, принципов и методов управления персоналом, а также организационно-практических подходов к формированию механизма ее реализации в конкретной организации.

В концепции развития предприятия выделяют три важнейшие части:

- производственную концепцию, связанную с информацией о спросе потребителей, состоянии рынка, тенденциях его развития и т.д.;

- финансово-экономическую концепцию, учитывающую основные аспекты денежных ресурсов;

-социальную концепцию, связанную с развитием и удовлетворением потребностей человека.

Принципы управления персоналом -- правила, основные положения и нормы, которым должны следовать руководители и специалисты в процессе управления.

Методы управления персоналом включают три направления:

1) Административные методы, ориентированные на такие мотивы поведения, как осознанная необходимость трудовой дисциплины, чувство долга, стремление человека трудиться в данной организации, культура трудовой деятельности. Основой административных методов являются:

- правовые нормы и акты (федеральные законы, указы, госстандарты, положения, инструкции), утверждаемые государственными организациями для )обязательного исполнения и объединенные в систему;

- методы организационного воздействия (инструкции, регламентирование, нормирование, организационные схемы), действующие внутри организации и регламентирующие состав, содержание и взаимосвязи всех подсистем организации;

- распорядительные методы (распоряжения, приказы), используемые в процессе управления персоналом;

2) Экономические методы, осуществляющие материальное стимулирование труда коллективов и отдых работников и основанные на использовании экономического механизма управления. В основу экономических методов положены:

- методы, используемые федеральными и региональными органами управления (налоговые системы, кредитно-финансовый механизм);

- методы, используемые предприятием (экономические нормативы) и функционирующие внутри предприятия, система материального поощрения работников за качество и эффективность работы;

3) Социально-психологические методы, основанные на использовании моральных стимулов к труду и оказании воздействия на личность с помощью психологических приемов в целях превращения административного задания в осознанный долг, внутреннюю потребность человека. Составляющими элементами социально-психологических методов являются:

- формирование трудового коллектива, создание нормального психологического климата, творческой атмосферы;

- личный пример руководителя;

- участие работников в управлении предприятием;

- удовлетворение культурных и духовных потребностей работников;

- установление моральных санкций и поощрений;

- установление социальных норм поведения и социальное стимулирование развития трудового коллектива;

- социальная профилактика и социальная защита и другое.

Структура управления предприятием

На будущем сервисном центре планируется следующая организационная структура управления предприятием:

На рисунке3.5 показана структура управления предприятием

Рис.3.5 ?структура управления предприятием

Управление предприятием в современных условиях должно осуществляться на основе сочетания принципов самоуправления трудового коллектива и прав собственника на использование своего имущества.

Собственник может реализовать свои права по управлению предприятием непосредственно или через уполномоченный им орган. Таким органом в соответствии с Уставом предприятия может служить совет или правление предприятии.



3.2 Организация работы с клиентом предложения по привлечению клиентов, оформление договоров.

-Любое предприятие, деятельность которого направлена на удовлетворение потребностей потребителей, существует только в случае, если оно имеет этих потребителей. Поэтому главная функция такого предприятия состоит в том, чтобы узнать потребности потребителя и удовлетворить их лучше, чем это делают конкуренты.

-Функции предприятия при работе с клиентурой включают в себя изучение спроса, анализ конкурентов, разработку конкурентоспособного предложения, привлечение клиентуры, взаимодействие с клиентурой, рекламу, прием клиентуры, контроль выполнения обязательств перед клиентурой, выдачу автомобиля, анализ реакции клиентуры на услуги и их совершенствование.

-У клиента после обслуживания и данных ему работниками станции разъяснений об изменениях в состоянии автомобиля должна возникнуть и остаться мысль, что он ради своей же пользы должен через определенное время вернуться на ремонт автомобиля. Эта мысль должна «привязать» его к станции. Эту работу должны вести те, кто отвечает за работу с клиентурой.

Структура отдела по работе с клиентурой

-На маленьких СТО (3--5 чел.) все функции по работе с клиентурой выполняет руководитель, менеджер или владелец.

-На станции с большой численностью работающих структура отдела по работе с клиентурой должна быть разветвленной. Он может называться также отделом маркетинга или просто столом заказов. На таких СТО возникает потребность в начальнике отдела сервиса, менеджерах, которые принимают клиентов и автомобили, учетчиках, которые передают автомобиль в производство и контролируют его ход. Такая схема организации подразделения по работе с клиентурой типична для фирменных станций, например “Vоlkswаgеn”, “Оpеl”, “Mеrsеdеs-Bеnz” и др. Такая структура позволяет каждому менеджеру вести” свою клиентуру и работать со своими специалистами.

Некоторые методы обслуживания клиентуры

1. Доставка на дом запасных частей или ремонт с выездом мастера на дом.

2. Абонентная форма обслуживания.

3. Предварительная запись.

4. Учетное обслуживание.

5. Ведение картотеки постоянных клиентов.

6. Метод гарантированного обслуживания и ремонта.

7. Самообслуживание.

8. Забота об автомобиле.

9.Организация работы с постоянной клиентурой.

Независимо от стоимости работ (включая мойку автомобиля). После четырех обращений (даже моек) постоянному клиенту устанавливается скидка до 40 % для владельцев отечественных и 10---20 % по иномаркам, но дифференцированно в зависимости от стоимости заказа. Постоянные клиенты занесены в память ЭВМ Физические лица или организации признаются постоянными клиентами при условии, что они обращаются на станцию не менее четырех раз в год.

Методы работы с клиентурой:

- работа с постоянными клиентами ведется посредством: снижения цен;

- рассылки открыток с напоминанием о необходимости приехать на СТО;

-поздравления с праздниками, днями рождения и т. д.;

-применения системы скидок за услуги, если автомобиль куплен на станции;

-Привлечение клиентов постоянными агентами, например, работниками платных стоянок, с которыми заключается трудовое соглашение;

Положительное сотрудничество с клиентурой:

-изучение потребностей клиентов и ориентация на них;

-хороший прием клиента и обеспечение первого положительного впечатления;

-определение потребностей конкретного клиента;

-точное определение технического состояния автомобиля;

-точное выполнение условий договора;

-исключение клиента из процесса обслуживания;

-точное и правильное определение условий выполнения заказа предупреждающий (заблаговременный) контроль качества;

-качественный и быстрый ремонт; выдача автомобиля клиенту;

-работа с клиентом после выдачи автомобиля.

Оформление договоров

Мастер автосервиса приглашает заказчика к стенду, отражающему текущую загрузку механиков, и согласовывает время получения готового автомобиля. Затем оформляет договор с автосервисом (заказ-наряд, квитанцию или иной документ) в письменной форме. Термины в нем должны быть понятны клиенту, текст -- на русском языке (ссылки на импортное программное обеспечение несолидны). В договоре с автосервисом, помимо сведений об автомобиле и реквизитов сторон, обязательно указывают:

-оказываемые услуги (выполняемые работы), запасные части и материалы, предоставляемые автосервисом, их стоимость и количество;

-запасные части и материалы, предоставленные заказчиком;

-цену автомобиля, определяемую по соглашению сторон;

-стоимость оказываемых услуг автосервисом (выполняемых работ) и порядок их оплаты;

-сроки исполнения работ автосервисом;

-условия гарантии автосервиса на результаты работ;

-особенности, связанные со спецификой ремонта или опытом общения

фирмы с клиентами. Например, дополнительную оплату за хранение готового автомобиля, владелец которого не заплатил автосервису вовремя за выполненную работу.

Когда клиент оставляет машину в автосервисе, исполнитель одновременно с договором составляет приемно-сдаточный акт с указанием комплектности автомобиля, видимых наружных повреждений и дефектов, сведений о предоставлении заказчиком запасных частей и материалов. По одному экземпляру с автосервисом договора и акта, заверенного печатью, выдают клиенту.

Важно знать что, при оформлении и выполнении договора автосервиса документы, предъявляемые заказчиком (удостоверяющие его личность, свидетельство о регистрации машины и т.п.), изымать запрещено.

Также автосервису недопустимо без согласия клиента делать дополнительные платные работы или оказание одних услуг ставить в зависимость от обязательного заказа других.

На краткосрочные работы (подкачку шин, выборочные операции технического обслуживания, мойку и т.п.), которые делают в присутствии клиента, вместо письменного договора автосервисы могут выдавать квитанции, жетоны, талоны и т.п.

Частный мастер в собственном гараже формальностями не занимается. У него договорная система на “полном доверии”. При выборе такого способа ремонта машины желательны рекомендации от его постоянных заказчиков.

Четкая организация ремонта.

Работники автосервиса дают клиенту возможность наблюдать за ремонтом машины, например из зоны ожидания в цехе или с галереи над ним. Стоять над душой механика автосервиса нет смысла. Когда нужно (обнаружена дополнительная неисправность, заказчик захотел предупредить мастера автосервиса об особенностях своего автомобиля или проверить ход и качество работ и т.п.), владельца машины проводят к рабочему посту.

Хорошо, если специалист автосервиса не отвлекается на получение запасных частей и материалов, а все необходимое ему вовремя доставляют со склада. Значит ремонт спланирован до мелочей и сбои маловероятны. Тем более, недопустимо долгое сидение ремонтников автосервиса в “курилке”, их прогулки по цеху или постоянное одалживание инструмента друг у друга.

Когда машина оставлена в автосервисе, заказчик может по телефону узнавать, как идут дела. Если в этот момент мастер автосервиса занят, он обязательно перезванивает.

В любом случае клиента немедленно извещает автосервис о выявленных при ремонте недостатках, угрожающих безопасности движения, приостанавливая работу. Если автосервис не согласен на их исправление (на дополнительные расходы) или они неустранимы, это записывают во всех экземплярах приемно-сдаточного акта.

Получение автомобиля.

Мастер автосервиса, принимавший автомобиль, подводит к нему владельца, показывает результаты работы и замененные детали. Кроме того, дает рекомендации по эксплуатации автомобиля.

После выяснения всех вопросов, устранения замечаний (если они есть), приемщик автосервиса провожает заказчика в кассу -- машину выдают после полной оплаты договора.

3.3 Информационное обеспечение процесса оказания услуги

Повышения эффективности работы , разрабатываются предложения по внедрению современных методов и средств управления. Основными критериями выбора АСУ могут быть:

-функциональные возможности системы;

-совокупная стоимость (стоимость пакета программ, затраты на установку и наладку программ под структуру и задачи конкретного сервисного центра, стоимость аппаратных средств и их монтаж (компьютеры, сети), затраты на обучение персонала (как непосредственных пользователей на рабочих местах, так и специалистов по обслуживанию АСУ), затраты на текущее обслуживание (ремонт, расходные материалы) и сопровождение (например, оплата консультанта, «горячая линия»), другие затраты);

-безопасность системы, предупреждение несанкционированного доступа к базе данных;

-современность, надежность и долговечность системы;

-уровень и качество сервиса в послепродажный период;

-перспективы системы, будет ли она развиваться и поддерживаться поставщиком в будущем;

-другие характеристики, позволяющие провести наиболее объективную оценку систем автоматизации.

На сегодняшний день популярной программной системой для автотранспортных и автосервисных предприятий является КорсАвтосервис:

Ведение нарядов-заказов, учет клиентов, оплат, учет исполнителей работ и расхода запчастей, учет этапов выполнения заказа-наряда, подсчет количества нормо-часов, расчет зарплаты, история обслуживания автомобилей.

На рисунке 3.6 показан пример программы КорсАвтосервис



Рис.3.6-Программы КорсАвтосервис.

· Удобное и простое составление заказов-нарядов.

· Автоматическое заполнение данных об а/м на основании "истории заказов-нарядов".

· Учет этапов выполнения работ и оплат для каждого заказа-наряда.

· Учет на различных фирмах/автосервисах/цехах/складах.

· Учет исполнения одной работы несколькими исполнителями.

· Учет заработанного исполнителями, как на основании %, так и наоснове фиксированного тарифа.

· 8 категорий цен для работ и 8 категорий цен на запчасти.

· Учет взаиморасчетов с сотрудниками (зарплаты, долг по зарплате и т.д.).

· Одновременный учет в рублях, долларах и нормо-часах, возможность изменения курсов.

· Ведение склада: состояние, приходы, уходы и перемещения.

· Автоматический расчет категорий цен (на основе заданного %).

· Учет: типов ремонта, приемщиков машин, кошельков (касса, расчетный счет и т.д.).

· Ведение учета по разным фирмам с раздельной нумерацией документов.

· Учет денежных операций: расходы, приходы и перемещения.

· Оплаты поставщикам, ведение взаиморасчетов с поставщиками.

· Справочник пользователей с паролями и правами на каждый из режимов.

· 16 печатных форм документов (заказ-наряд, заявка, счет, акт и т.д.).

· 27 отчетов по всем аспектам деятельности.

· Раздельные скидки по работам и запчастям в одном документе.

· Архивация/разархивация и проверка базы данных.

· Есть сетевая версия.

3.4 Разработка медиа--плана

Информационный процесс на рынке имеет удовлетворения потребностей для потребителя так и для дистрибьютора. Найти услугу -- задача покупателя, и сбыть услугу -- задача продавца: необходимо дать такой объём информации, чтобы потребитель обратил внимание на данную услугу продавца.

Реклама - это информационный вид деятельности целью которых является реализация продукции предприятий, сервисных деятельностей, общественных организаций, сформированной нужным образом, чтобы оказывать влияние на массовое или индивидуальное сознание, вызывая заданную реакцию выбранной потребительской аудитории.[10-с.7]

Для понимания сущности рекламного процесса необходимо проанализировать его базовую технологию и разделить ее на отдельные элементы, позволяющие впоследствии рассмотреть взаимодействие участников этого процесса на различных стадиях и уровнях.

В соответствии с рекомендациями Международной рекламной ассоциации, существуют реклама в прессе, печатная реклама, аудиовизуальная реклама, радио- и телереклама, выставки и ярмарки, рекламные сувениры, прямая почтовая реклама, наружная реклама, мероприятия паблик-рилейшнз и компьютеризированная реклама.

Реклама в прессе делится на два вида:

1. Объявления --имеют точный крупный заголовок, обращающий внимание потребителя и мелкий текст и реквизиты для местонахождение предлагаемой услуги (телефон, адрес, режим работы и т.д.).

2. Публикации обзо...