Проект реконструкции автосервиса с детальной разработкой кузовного участка

Растягивающее усилие, по возможности, должно быть приложено под тем же углом, под которым была приложена сила, вызвавшая повреждение.

Напротив точки приложения силы должна быть приложена противодействующая реакция, для того, чтобы растяжение было регулируемым.

Должен быть предусмотрен контроль над процессом растяжения, а также за возможными попутными деформациями, вызванные растягивающим усилием.

Технологический процесс правки кузова легкового автомобиля на стапеле состоит из следующих операций:

- Установка ремонтируемого кузова на стапель;

Предварительно подготовить кузов к правке, в том порядке как уже было указано выше. И поднимают его на анкерных стойках;

- Закрепление на деформированной части кузова зажим, к которому крепится цепь.

Цепь накидывается на зубцы силовой стойки или жестко связана с ней. Силовую стойку устанавливают в зависимости от характера дефекта и места его расположения. Для этого стойка стапеля перемещается вокруг ремонтируемого кузова. Для проектируемого стапеля у которого есть закругленная рама, которая дает возможность движения силовой стойки (10 тонн) по всему контуру рамы. Затем с помощью силового гидроцилиндра начинают отгибать стойку , которая за цепь вытягивает кузов. Длиной хода штока гидроцилиндра регулируем и величину правки кузова.

Предварительно кузов следует править перед сварочными работами, так как, в процессе грубой предварительной правки могут образоваться трещины или разрывы, а также в процессе правки глубоких вмятин могут образоваться выпуклости в других местах панели.

Деформированные поверхности ремонтируют механическим или термическим воздействием на металл, а также заполнением вмятин быстрозатвердевающими пластиками или припоем. Помятые места оперения выправляют, как правило, вручную при помощи специального инструмента (металлических, пластмассовых, деревянных молотков и различных оправок) и приспособлений. Правку с нагревом используют для осаживания (стягивания) сильно растянутых поверхностей панелей. Для предотвращения резкого вспучивания и ухудшения механических свойств панели нагревают до 600-6500° С (вишнево-красный цвет). Диаметр нагретого пятна должен быть не более 20-30 мм. Стягивание поверхности производите следующим образом:

- газовой горелкой от периферии к центру дефектного участка нагревайте металл и ударами деревянной киянки и молотка осаживайте нагретые места, используя плоскую поддержку или наковальню;

- повторяйте операции нагрева и осаживания до получения ровной поверхности.

Неровности на панелях можно выравнивать при помощи полиэфирных шпатлевок, термопластика, эпоксидных мастик холодного отвердения и при помощи припоя. Полиэфирные шпатлевки образуют надежные соединения с панелями, зачищенными до металла. Они представляют собой двухкомпонентные материалы: ненасыщенную полиэфирную смолу и отвердитель, который является катализатором для быстрого отвердения смеси независимо от толщины слоя шпатлевки. Время сушки при температуре 200° С 15-20 минут. Поэтому нет необходимости наносить ее в несколько слоев и сокращается продолжительность нанесения шпатлевки.

Термопластик выпускается в виде порошка. Эластичные свойства, необходимые для нанесения его на металлическую поверхность панели, приобретает при 150-160° С. Поверхность, подлежащая заполнению, должна быть тщательно очищена от ржавчины, окалины, старой краски и других загрязнений. Для лучшей адгезии рекомендуется на поверхности металла создать шероховатости при помощи абразивного инструмента. Для нанесения термопластика участок, подлежащий выравниванию, нагревают до 170-180°С и наносят первый тонкий слой порошка, который укатывают металлическим катком, затем наносят второй слой и так далее до заполнения неровности. Каждый слой укатывают до получения монолитного слоя пластической массы. После отвердения слой зачищают и выравнивают шлифовальной машинкой.

Сложность операции удаление негодных деталей зависит в основном от способа крепления детали к корпусу кузова.

При удалении дефектных деталей с корпуса кузова необходимо принять меры по предохранению корпуса от геометрических искажений, под действием силы собственного веса, из-за ослабления его жесткости.

Дефекты в виде трещин, пробоин и разрывов на корпусах кузовов и оперения устраняют электродуговой сваркой в среде углекислого газа. При замене сначала устанавливаемая деталь прихватывается в нескольких точках на расстоянии 50-100 миллиметров. Сварку целесообразно проводить омедненной проволокой 0,8 мм., близкой по своему составу к составу свариваемого железа. Рекомендуемые режимы сварки: сила сварочного тока 45 А, напряжение дуги 20В. Увеличение напряжения (более 21 В) приводит к возрастанию разбрызгивания и сильному окислению металла шва, а также к образованию пор в структуре металла сварочного шва. Снижение напряжения (менее 17 В) ухудшает формирование шва и при этом затрудняется возбуждение процесса сварки.

Для упрочнения места сварки и придания ему необходимого профиля панели, а также для создания лучшей герметичности кузова, все сварочные швы следует проковывать. Проковку выполняют молотком при помощи комплекта поддержек. Места сварки, после проведения вышеперечисленных работ, зачищают шлифовальными машинками.

При восстановлении кузовов большое внимание следует уделять слесарно-сборочным операциям, выполняемым до окраски. При сборке кузовов автомобилей устанавливают двери, крылья, капот, крышку багажника и другие детали, подлежащие окраске вместе с кузовом. Для сборки и ремонта следует применять инструменты и приспособления, предусмотренные технологическим процессом.

Герметизация кузова автомобиля ВАЗ-2109 обеспечивается применением резиновых уплотнителей, клеев, уплотнительных мастик, резиновых пробок, закрывающих технологические отверстия, и тщательной подгонкой сопрягаемых деталей. Снимая и устанавливая уплотнители с металлическими каркасами, не допускать смятия каркаса и образования гофр на уплотнителях. Сварные швы не дают полной герметичности соединений деталей и в случае попадания влаги между сварными деталями там возникают очаги коррозии. От попадания влаги и грязи сварные швы загерметизированы пластизолем Д-4А. После замены отдельных деталей кузова промазать сварные швы с обеих сторон пластизолем Д-4А и нанести невысыхающую мастику типа 51-Г-7 в угловые стыки и зазоры.

3.4 Используемые эксплуатационные материалы

Петли дверей - «Рексол универсал», ТУ 38.301.41.148.

Ограничители дверей - ШРУС - 4, ТУ 38 УССР - 201 -312.

Замки дверей - ФИОЛ - 1, ТУ 38 УССР - 201 - 247.

Замок капота - ФИОЛ - 1, ТУ 38 УССР - 201 - 247.

Замок двери крышки багажника - ФИОЛ - 1, ТУ 38 УССР - 201 - 247.

Цилиндры замков дверей - смазка ВТВ-1.

Автоконсервант «Мовиль» или «Мовиль-2» используется для антикоррозийной обработки скрытых полостей. Рекомендуется обрабатывать полости через каждые 1- 1,5 года. Автоконсервант допускает антикоррозийную обработку поверхностей, ранее покрытых нигролом или другими маслами, а также ржавых поверхностей.

Защитный смазочный материал НГМ-МЛ применяется для антикоррозийной обработки скрытых полостей. Этим материалом обработаны скрытые полости новых автомобилей. Защитное пленочное покрытие НГ-216Б используется для покрытия частей автомобиля под кузовом. Мастика противошумная битумная БПМ-1 применяется для защиты от коррозии днища кузова и уменьшения шума. Толщина покрытия днища кузова противошумной мастикой составляет 1,0-1,5 мм.

Пластизоль Д-11А используется для защиты днища кузова от коррозии, абразивного износа и для шумоизоляции. Толщина покрытия 1,0-1,2 мм. Пластизолем Д-11А обработаны днища новых автомобилей. Пластизоль Д-4А применяется для герметизации сварных швов.

Невысыхающая мастика 51-Г-7 используется для герметизации сочленений кузова автомобиля. Во внутренние полости антикоррозийное вещество напыляется способом воздушного и безвоздушного распыления. При воздушном распылении требуется сжатый воздух под давлением 0,5-0,8 МПа, пистолет-краскораспылитель с бачком, шланги и удлинительные насадки для пистолета. Лучшее качество покрытия достигается при безвоздушном распылении под давлением 4-12 МПа, которое позволяет распылять материалы значительной вязкости.

3.5 Техническое нормирования трудоемкости кузовных работ

Производственные процессы ТО и ТР представляют собой мелкосерийный или единичный тип производства. Им присущи такие основные черты, как широкая номенклатура работ, закрепленных за одним рабочим, нестабильная загрузка рабочего на протяжении смени, низкий уровень разделения и кооперации труда. Потребность в выполнении работ определенного наименования и их объем определяется в зависимости от технического состояния автомобиля, что приводит к нестабильной загрузке рабочего в течение смены.

При нормировании трудозатрат по ТО и ТР руководствуются в основном Положением о ТО и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта и Типовыми нормами времени на ремонт автомобилей в условиях АТП. Значительная вариация трудозатрат на выполнение одних и тех же работ при различном техническом состоянии требует широкого использования укрупненных норм труда, установления средних затрат времени на операции или их комплексы.

Техническая норма времени на операцию рассчитывается по формуле:

t_шт = t_осн+t_всп+t_доп, ч•мин, (3.1)

где t_шт - штучное время на операцию,

t_осн - основное время, в течение которого выполняется заданная работа (регламентируется Положением),

t_всп = (3 - 5%) tосн - вспомогательное время на производство подготовительных воздействий на изделие,

t_доп = t_обсл+t_отд - дополнительное время, состоящее из:

t_обсл = (3 - 4%) t_осн - время на обслуживание оборудования и рабочего места,

t_отд = (4 - 6%) t_осн - время на отдых и личные нужды.

Оплата труда ремонтных рабочих производиться по штучно-калькуляционному времени:

t_штк = t_шт + t_п-з / N_п, ч•мин, (3.2)

где t_п-з = (2 - 3%)Т_см - подготовительно-заключительное время на получение задания, ознакомление с технической документацией, получение и сдачу инструмента, сдачу работы и т.п. (Тсм = 8 ч - продолжительность смены).

N_п - число изделий в одной последовательно обрабатываемой партии

Количество ТР за смену определяем по формуле:

N_п = Т_смN_рл/Т_осн, (3.3)

где N_рл = 1 - количество рабочих на участке.

Подставляя числовые данные получим:

N_n = 8•1 / 2,63 = 3 ТР за смену.

Результаты расчетов представлены в таблице 3.3.

Таблица 3.3 - Трудоемкость работ кузовных автомобиля ВАЗ-2109

№ операции	tосн ч•мин	tвсп ч•мин	tобсл ч•мин	tотд ч•мин	tшт ч•мин	Число рабочих на посту	tп-з ч•мин	tштк ч•мин
1. Установить автомобиль на стапель	7,20	0,29	0,22	0,36	8,06	1	0.216	8.276
2. Установка анкерных зажимов на платформу	22,40	0,90	0,67	1,12	25,09		0.672	25.762
3. Установка силовых стоек	20,10	0,80	0,60	1,01	22,51		0.603	23.113
4. Установка специального зажима на деформированную часть	23,40	0,94	0,70	1,17	26,21		0.702	26.912
5. Приложение тянущего усилия	8,20	0,33	0,25	0,41	9,18		0.246	9.426
6. Выдержка под тянущим усилием	28,00	1,12	0,84	1,40	31,36		0.84	32.2
7. Снятие усилия	14,20	0,57	0,43	0,71	15,90		0.426	16.326
8. Освобождение автомобиля	34,50	1,38	1,04	1,73	38,64		1.035	39.675
Всего	158,00	6,32	4,74	7,90	176,96		4.74	181.69

Технологический процесс кузовных работ автомобиля ВАЗ-2109 оформляется на маршрутных картах по ГОСТ 3.1118-82 и составляется для нее карта эскизов по ГОСТ 3.1404-81.

4. СЕРВИСНАЯ ЧАСТЬ

4.1 Программа лояльности клиентов, её цели и задачи

Программа лояльности клиентов решает цели и задачи, которые чаще всего сводятся к трем аспектам:

- привлечение новых клиентов;

- удержание существующих клиентов;

- противодействие попыткам конкурентов переманить клиентов.

Лояльность может относится к бренду, производителю, продавцу и т.д. То есть, суть понятия «лояльность клиента» сводится к совершению осознанной повторной покупки клиентом, имеющим выбор.

Лояльность - это предпочтение, заставляющее приобретать, даже жертвуя чем-то. Если клиент просто приобретает услугу или товар, потому что ему удобно, выгодно или нужно, то присутствует при этом лояльность или нет - вопрос не однозначный.

Именно повторная и осознанная покупка под влиянием чувства предпочтения, при которой клиент чем-то жертвует, - это и есть признак лояльности клиента. Например, если клиент едет на СТО через весь город, при условии, что недалеко от его дома находится другой сервис, то это и будет признаком лояльности.

При этом необходимо понимать, что для возникновения лояльности клиента товар или услуга должен соответствовать определенным требованиям. Главное: услуга или товар должны соответствовать сложившимся стандартам. Товар не обязан быть идеальным, но для откровенного третьего сорта программа лояльности не может быть эффективной и действенной [13].

4.2 Качество как основа возникновения лояльности клиента

Как было сказано выше, товар или услуга должны соответствовать определённые стандартам для того, чтоб у клиента могла к ним возникнуть лояльность. То есть, если предлагаемая клиенту услуга является не качественной, то ни при каких условиях заполучить лояльность не будет возможности. Если клиент приобретает некачественную услугу, то, вероятно, это исключительно вынужденный поступок. Совершенно не важно, что вынудило клиента приобрести такую услугу или товар: стоимость ли, время или какая-либо иная причина, но как только она исчезнет, исчезнет и клиент.

Следовательно, прежде чем составлять программу лояльности клиента, необходимо привести качество продаваемой нами услуги в соответствие с общепризнанными стандартами. То есть, качество должно быть не ниже, чем у конкурентов.

Соответственно, необходимо определиться с понятием качества. Согласно модели качества услуг Гронруза, качество разделяется на ожидаемое и воспринятое.

Ожидаемое качество -- это то, что клиент ожидает получить от услуги. На него влияет ряд факторов: общественное мнение, реклама, PR и, собственно, общий уровень качества представленный на рынке услуг. Т.е. это то состояние качества услуги, которое возникает до момента её потребления. Работать с этим качеством необходимо крайне осторожно, т.к. повысить планку ожидаемого качества легко, а вот повысить соответствующе второе состояние качества - воспринятое, значительно сложнее. И если второе будет сильно отличаться от первого, то можно быть уверенным в том, что клиент потерян.

Воспринятое качество услуги -- это не столько сам уровень качества потребленной услуги, сколько соотношение его с ожидаемым качеством. Т.е. должен быть ориентир в соответствии с которым потребитель оценит, насколько качественно ему оказали услугу.

В воспринятом качестве принято рассматривать два аспекта:

- техническое качество;

- функциональное качество.

Техническое качество -- это непосредственно качество оказанной услуги. Когда оказывается сложная услуга, как, к примеру, ремонт автомобиля, то техническое качество сложно определить объективной оценкой потребителем, т.к. большинство автовладельцев не имеют знаний и опыта, чтоб оценить результат работы.

Функциональное качество - это качество получения услуги. Т.е. то, как клиент получает свою услугу. Данный аспект качества воспринимается, начиная с режима работы предприятия, его удаленности от клиента, качество экстерьера станции и её интерьера и заканчивая компетентностью сотрудников, удобностью зоны ожидания и т.п.

Именно функциональное качество большинство клиентов может оценить объективно и воспринимает в первую очередь.

Высокое функциональное качество при посредственном техническом может компенсировать недостаток последнего. В тоже время, отличное техническое качество не будет оценено, при посредственном функциональном.

С целью улучшения технического качества на СТО «АДС-сервис» проводится реконструкция. Реконструкция затрагивает в первую очередь малярный и кузовной цеха, которые до реконструкции не отвечают современным требованиям к выходному качеству. Новые малярный и кузовной цеха проектируются в соответствии с современными требованиями, при проектировании учтена технология производства кузовных и малярных работ.

Оба цеха оснащаются современным технологическим оборудованием: стапелем для правки кузовов, сварочным оборудованием, системой измерения геометрии кузова, зоной подготовки к покраске с вентиляцией и современной окрасочной камерой.

Оснащение цехов данным современным оборудованием позволяет выполнять на высочайшем уровне работы по восстановлению кузова автомобиля любой сложности, от небольшой вмятины до сложного нарушения геометрии. А малярная камера с системой вентиляции и подогрева приточного воздуха, позволяет получить высокое качество ремонтного лакокрасочного покрытия.

Если в техническом плане вопросов по качеству не должно возникать, то вопрос функционального качества стоит более остро.

Т.к. здание и СТО «АДС-сервис» не возводилось с нуля и под конкретное предприятие, то оно имеет свои технические и эстетические особенности.

Если к внешнему виду автосалона претензий нет, то внешний вид ремонтного цеха оставляет отрицательное впечатление. А именно внешний вид предприятия создает первые впечатления о нём. Для многих клиентов это станет решающим фактором для того, чтобы отказаться от услуг данной СТО, т.к. вид ремонтных боксов, больше похожих на сарай, будет вызывать ощущение, что и по техническому оснащению станция находится на том же уровне.

Соответственно, необходимо модернизировать существующие здания, облагородить их внешний вид и привести внешний вид к концепции автосалона, для создания единообразия всех элементов здания.

Необходимо также создать удобные и приятные условия для ожидания клиентами ремонта автомобиля и заполнения документов. В комнате ожидания клиента необходима удобная современная мебель, будут полезны для восприятия мониторы, выводящие информацию с камер на постах, что позволит клиенту наблюдать, как обращаются с его собственностью.

Необходим автомат с кофе и прохладительными напитками, наличие доступа к Wi-Fi, журналов по автомобильной и прочей тематике. Наличие данных деталей позволит снизить воспринимаемое время ожидания автомобиля.

При необходимости сотрудники СТО должны предоставить клиенту необходимую информацию, консультацию по возникшим вопросам и проблемам, при невозможности самостоятельно ответить на поставленные вопросы или решить проблемы, необходимо вызвать компетентного в данном вопросе сотрудника. [14]

4.3 Программа лояльности клиентов на СТО «АДС-сервис»

Прежде чем начинать работу по увеличению лояльности клиентов, необходимо обратить свои усилия на работу с персоналом.

Стоит отметить, что чем выше лояльность персонала компании, чем выше его вовлеченность её дела, тем эффективнее реализуется программа лояльности. Персонал должен быть на стороне организатора программы лояльности, сотрудники должны знать, зачем им эта программа, какую пользу она принесет, а не просто исполнять непонятные им указания.

Если сотрудники нелояльны или безразличны, то они становятся тормозом на пути внедрения программы. Они имеют ощущение, что единственная цель программы - сделать их жизнь сложнее, и естественная реакция на это - реакция защиты. Одним из способов компенсировать лояльность персонала к данным программам - применение письменных регламентов и контроль культуры их исполнения.

Внедрение программы лояльности должно предваряться обучением задействованного персонала. Сотрудники должны знать ответы на все вопросы, которые могут возникнуть у клиента, а также что делать, если возник новый вопрос.

Первым пунктом в разработке программы лояльности должно стать определение цели программы.

Как было написано выше, задачи, которые обычно решаются при помощи программ лояльности:

- Привлечение новых клиентов;

- Удержание существующих клиентов;

- Противодействие усилиям конкурентов по переманиванию клиентов.

Необходимо выбрать одну цель.

Достижение сразу двух или нескольких целей кажется привлекательным, но бесперспективно в большинстве случаев. Лучшей целью программы лояльности является «повышение ценности компании и её услуг в глазах клиента». Проще говоря, правильная программа лояльности должна с течением времени повышать ценность имеющихся отношений с компанией.

Одной из основных составляющих всех программ лояльности является экономическое стимулирование клиента. Обычно это происходит по системе скидок или бонусов. Но важно понимать одну вещь - сама скидка хоть и приятна клиенту, но не делает его более лояльным к компании. Вскоре он к ней привыкает и воспринимает, как должное.

Скидка может быть:

- фиксированная, с карточкой на предъявителя;

- фиксированная, с персонифицированной картой.

Фиксированная скидка. Выделение категорий клиентов. Эта карта может быть персонифицированная или нет, иметь ограничения по времени или нет. Выпускаются карты нескольких категорий, например: серебряная, золотая, платиновая. Обычно, чем выше категория, тем больше скидка. Кроме различного уровня скидок карты разных категорий могут предоставлять доступ к тем или иным ресурсам.

Прогрессивная шкала скидок.

Группа карт, предоставляющих клиенту право на скидку. Размер скидки тем больше, чем больше сумма покупки. Этот тип карт стимулирует клиента совершить большую покупку и получить большую скидку. Необходимым условием является специфика товара или услуги. Клиент может купить товар больше, чем изначально рассчитывал, если:

- этот объем товара он в любом случае купит, но несколько позже;

- размер скидки значительный;

- товар не теряет своих качеств со временем.

Бонусы, накопительные скидки. Этот вариант программ лояльности почти всегда персонифицирован.

Основная идея этих программ лояльности состоит в том, что поощряется не каждая покупка, а покупательская история. Клиент, приобретая товар или услугу, получает установленные бонусы, которые могут фиксироваться на смарткарте, в компьютерной базе данных или иным способом. После того, как размер бонуса достигнет установленных величин, клиент имеет право получить те или иные блага.

Как отмечено выше, стимулирование должно быть прогрессивным. То есть суть этого метода: чем дольше клиент взаимодействует с компанией, тем ценней она ему, тем больше привязанность, тем больше его готовность чем-то жертвовать ради возможности повторных покупок.

Т.е. для нашего случая необходимо введение системы скидочных карт. При этом карты должны быть не с фиксированной скидкой, а с растущей по принципу накопления. Изначальную скидку стоит установить на уровне 3%, в дальнейшем, при постоянном пользовании услугами автосервиса и магазина запчастей, при накоплении определенной суммы, скидка должна нарастать, оптимальным будет шаг в 1%, что позволит чаще ощущать клиенту нарастающую выгоду.

Главный плюс данной системы в том, что для получения растущей скидки клиент должен обращаться за услугами на данную станцию, обращаясь на другие СТО, клиент теряет в росте будущей выгоды, что стимулирует его к обращению именно на данную станцию.

Однако, только материальным стимулированием невозможно заполучить лояльность клиента.

В данном вопросе очень важен контакт клиента с персоналом. Т.е. лояльность возникает не к компании в целом, а к конкретному её представителю.

В данном аспекте, лояльность - это готовность клиента поддерживать длительные деловые отношения с конкретным представителем компании. Один из признаков его приверженности - готовность обсуждать с сотрудником негативные нюансы работы, и в то же время не вспоминать неприятные ситуации, если они уже разрешены. Клиент уверен в сотруднике и знает, что сотрудник качественно делает свою работу. Он уверен, что может доверительно обсудить возникающие проблемы и что сотрудник сделает всё от него зависящее для решения этой проблемы.

Отношения с клиентами необходимо выстраивать. Правда, некоторые люди видят в этом манипуляцию. Возможно, такая ассоциация возникает из-за того, что есть в общении с клиентом некая запланированность получения прибыли. Но это не характеристика манипуляции, а характеристика бизнеса. Когда есть выстроенные отношения сотрудника с клиентом, то клиент становится постоянным, а его лояльность значительно вырастает.

Для построения доверительных отношений между персоналом и клиентом необходима определенная культура работы с клиентом, которую, к примеру, можно построить через внутрифирменный стандарт общения сотрудников с клиентами, хотя этого и недостаточно. Сотрудник должен быть сам заинтересован в том, чтобы построить такие отношения. А этого можно добиться в основном за счет материального стимулирования, к примеру, введением премии менеджеру по работе с клиентом или мастеру равному определенной доле от суммы оплаты клиентом услуг. Но стоит заметить, что в данном случае этого тоже будет мало, необходимо увеличение доли от суммы, если клиент является постоянным. Таким образом можно будет стимулировать сотрудников компании проявлять наибольший интерес к созданию постоянной клиентской базы станции. А как известно, привлечение новых клиентов обходится в четыре раза дороже, чем удержание существующих. Постоянный клиент -- это постоянная прибыль компании, это стабильность её работы. Поэтому данный пункт крайне рекомендуем для внедрения.

Следует озвучить основные рекомендации по работе с сотрудниками.

Необходима индивидуальная работа с каждым сотрудником. Цель ее - сформировать и поддерживать их желание воплощать программу в жизнь в непосредственном общении с клиентами.

1. Необходимо помочь своим сотрудникам установить краткосрочные и долгосрочные цели и разработать план их достижения.

2. Необходимо поощрять действия, направленные на улучшение показателей работы, каждого специалиста (а не только лучших). Не стоит оценивать, необходимо ценить сотрудников за достигнутые результаты, даже если они невелики.

3. Необходимо регулярное обучение сотрудников рационально пользоваться телефоном. В наш век высоких технологий лояльность формируется, не только посредством встреч, а посредством связи. Специалистам надо оттачивать навыки письменной и телефонной коммуникации.

4. Необходимо быть личным примером и поддерживать сотрудников при внедрении любых изменений и особенно - программы лояльности.

При необходимости улучшения качества коммуникации сотрудников с клиентом, можно воспользоваться услугами тренинговых компаний, что будет более эффективно, чем поиск правильных методик на отрицательном опыте.

Итак, подведем итог. Основой программы повышения лояльности должны стать следующие моменты:

- улучшение качество оказываемых услуг, как в техническом аспекте, так и в функциональном;

- мотивирование сотрудников станции, работающих с клиентами, к созданию доверительных отношений с ними, с целью получения личной лояльности клиента к конкретному сотруднику;

- материальное прогрессивное стимулирование клиента, с целью привязки его к приобретению услуг и товаров в данной компании.

5. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

5.1 Оценка инвестиций

Для реконструкции СТО нам потребуется произвести затраты на реконструкцию здания, проведение санитарно-технических работ, покупку нового оборудования, его доставку и монтаж.

Примем, что стоимость постройки здания СТО равна 20000 руб./м² площади, таким образом сметная стоимость строительства (З_стр) кузовного и малярного участков общей площадью 383 м² составляет 7660000 рублей, в том числе санитарно-технические работы и электромонтажные работы. Смета на санитарно-технические работы несет в себе расходы на приобретение оборудования для отопления, водоснабжения и канализации, а также стоимость их установления.

Для полной организации работ кузовного участка необходимо приобрести оборудование и инструмент, в соответствии с таблицей 5.1.

Таблица 5.1 - Перечень оборудования и инструмента

Оборудование	Стоимость оборудования, руб.	Количество, ед.
Кузовной участок
Стапель XLS+	407400	1
Верстак жестянщика	16000	1
Инструментальная тележка с набором инструментов 02.006 N- 5015	15 150	1
Сварочный полуавтомат MIG - 202	63 000	1
Верстак слесарный с тисками	13200	1
Стеллаж инструментальный	7500	1
Стеллаж полочный для деталей	10200	1
Ящик для мусора	500	1
Станок сверлильный напольный	8000	1
Инструмент (молотки, ключи и др.)	100 000	1
Заточной станок К3436	5600	1
	Итого:646550
Малярный участок
Окрасочно-сушильная камера ColorTechCT-600 Eco	1 350 000	1
Инфракрасная сушка FY-2А	16 320	1
Устройство местной вентиляции SWELDexpro	49 200	1
Стеллаж механизированный для подбора краски	32 000	1
Оборудование	Стоимость оборудования, руб.	Количество, ед.
Весы электронные Sartorius 1550Э	55 800	1
Напольный шкаф для тест-напылов EtMan	18 860	1
Стеллаж для хранения красок 2000х300х1000мм -- 4 полки	6300	1
Пневматическая шлифовальная машинка Rupes TA 551 A (до 10 000 об/мин., расход воздуха 400 л/мин., ход эксцентрика 5 мм., вес 1,6 кг.)	14 500	2
Полировальная машинка Rupes LH 32 E (1400 - 3400 об/мин., мощность 1200 Вт.)	13 100	1
Окрасочный пистолет SATAjet 3000 HVLP	15 000	2
Пистолет обдувочныйSATA	1 300	2
Приспособления для окрасочных и обдувочных пистолетов SATA	25 000	2
Стол колориста	4 000	1
Лампа колористаDektor light box	17 200	1
Приспособление для окраски HLS 93	1 500	3
	Итого: 1620080

Сумма затрат на приобретение оборудования (З_об) составит 2266630 рублей.

Затраты на транспортировку оборудования принимаются 4% от стоимости соответствующего закупаемого оборудования:

, (5.1)

руб.

Затраты на монтаж оборудования (З_м) принимаются 8% от стоимости соответствующего оборудования. Все приобретеннное оборудование необходимо в монтаже.

, (5.2)

руб.

Сумму инвестиционных вложений определим по формуле:

,(5.3)

где З_стр - затраты на строительство, руб.;

З_об - затраты на приобретение оборудования, руб.;

З_тр - затраты на транспортировку оборудования, руб.;

З_м - затраты на монтаж оборудования, руб.

руб.

5.2 Оценки текущих эксплуатационных затрат

Текущие эксплуатационные затраты включают в себя расходы на аренду земли, амортизацию, затраты на ремонт оборудования, затраты на электроэнергию, затраты на подвод и отвод воды, затраты на отопление, на заработную плату, ЕНВД, затраты на расходные материалы и накладные расходы.

Отчисления на амортизацию определяются по формуле:

, (5.4)

где З - стоимость зданий, сооружений или оборудования, руб.;

n_ам - норма амортизации, %.

,

где Т - срок полезного использования, лет. Для зданий из металлоконструкций - 20-30 лет).

n_am=1/20•100%=5

A_зд=7660000•5/100=383000

где З_стр - затраты на строительство здания;

Т - срок полезного использования здания (20 лет).

Отчисления на амортизацию оборудования определяются по формуле:

. (5.5)

где З_об - затраты на приобретение оборудования, руб.;

З_тр - затраты на транспортировку оборудования, руб.;

З_м - затраты на монтаж оборудования, руб;

Т - срок полезного использования оборудования(7 лет).

n_am=1/7•100%=14.3

A_об=1757400•14.3•1.12/100=281465руб.

А=А_зд+А_об, (5.6)

Затраты на ремонт оборудования составляют 8% от его стоимости:

.(5.7)

З_р=0.08•2266630=181330,4руб

Затраты на электроэнергию определяем по формуле:

С_э = МТ_эфК_сЦ_э, (5.8)

где М - установленная мощность электродвигателей, кВт (12), на один пост включая освещение;

Т_эф - эффективный годовой фонд времени работы оборудования, ч (8•305=2440);

К_с - коэффициент спроса, 0,5;

Ц_э - стоимость 1кВт-ч электроэнергии, руб. 4,2.

0,9 - коэфицент для 11 постов

З_эл.э=12•4•0.9•2440•0.5•4.2=553392руб.

Затраты на подвод и отвод воды определяются по формулам:

З_в = (V_{сутподв}С_подв+ V _сутотвС_отв)NД_раб, (5.9)

где V_{сутподв} и V_сутотв - подводимый и отводимый суточный объем воды, м³ (по ОНТП-01-91 данные объемы воды принимаются равными соответственно 3 м³/сутки и 1,25 м³/сутки на один рабочий пост);

С_подв и С_отв - стоимость одного м3 подводимой и отводимой воды, руб.;

N - количество рабочих постов.

Нормы расхода воды по ОНТП-01-91 корректируется в зависимости от мощности предприятия (таблица 3).

С 1 января 2017 года для юридических лиц тариф МУП ЖКХ «Вологдагорводоканал» на питьевую воду - 26,77 руб./куб. м. (без НДС); на водоотведение - 19,33 руб./куб. м. (без НДС)

Зв = (3*26.77* 0.96+ 1,25*19.33*0.97)*4*305 =122634 руб.

Затраты на отопление определяются по формуле:

З_от=З_от = 8•S•Ц, (5.10)

где 8 - количество отапливаемых месяцев в году;

S - площадь отапливаемого помещения, м²;

Ц - тариф на отопление, руб./м².

З_от=8•383•37,92=116186.88 руб.

Общий фонд заработной платы ремонтных рабочих состоит из основной и дополнительной заработной платы. Фонд основной заработной платы состоит:

- из заработной платы по тарифу;

- из доплат к заработной плате;

, (5.11)

где ЗП_рр - средняя месячная заработная палата ремонтных рабочих, руб. (ЗП_рр =15000 р.);

N_рр - количество ремонтных рабочих (Р_рр = 4).

Ф_ЗПрр= 12150004 =720000 руб.

Дополнительная заработная плата ремонтных рабочих может быть принята в размере 15% от суммы основной заработной платы.

,(5.12)

ФЗП_доп^рр = 0,15·720000 = 108000 руб.

Общий фонд заработной платы ремонтных рабочих равен:

Ф_ЗПр= Ф_ЗПрр+Ф_ЗПдоп^рр, (5.13)

Ф_ЗПр=720000+108000=828000 руб.

К остальному персоналу СТО относят:

- вспомогательных рабочих;

- административно-управленческий персонал не изменяеться поэтому дополнительных затрат на зарплату не произойдет.

Фонд заработной платы сотрудников СТО с учетом районного коэффициента:

,(5.14)

ФЗП_сто=828000•1.15=952200руб.

Страховые взносы и Обязательное социальное страхование от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний составляют 30,4%.

Стр= ФЗП_СТО0,304,(5.15)

Стр= 9522000,304 = 289468.8 руб.

Общие затраты на заработную плату работникам СТО:

З_ЗП=ФЗП_СТО+Стр, (5.16)

З_ЗП =952200 + 289468.8 = 1241668.8 руб.

Для оказания услуг по кузовному ремонту, техническому обслуживанию автотранспортных средств применяется система налогообложения в виде единого налога на вмененный доход.

Величина вмененного дохода (ВД) по итогам месяца:

ВД_м = БД•К₁•К₂•ФП, (5.17)

где ВД - вмененный доход;

БД - базовая доходность в месяц;

К1 - устанавливаемый на календарный год коэффициент-дефлятор. Минэкономразвития РФ установил коэффициент-дефлятор К1, необходимый для расчета налоговой базы по ЕНВД на 2017 год - 1,798;

К2 - корректирующий коэффициент базовой доходности;

ФП - физический показатель в зависимости от вида деятельности. Для оказания услуг по ремонту, техническому обслуживанию и мойке автотранспортных средств - количество работников, включая индивидуального предпринимателя.

Величина единого налога на вмененный доход по итогам года:

ЕНВД = 0,15•ВД_м•12, (5.18)

ВД_м = 12000•1,798•0,74•4 = 63864,96

ЕНВД = 0,15•63864.96•12 = 114956.9

Сумма ЕНВД уменьшается налогоплательщиками на сумму страховых взносов, уплаченных за этот же период времени при выплате налогоплательщиками вознаграждений работникам, занятым в тех сферах деятельности налогоплательщика, по которым уплачивается ЕНВД. При этом сумма ЕНВД не может быть уменьшена более чем на 50%. т.о. сумма ЕНВД к уплате:114956 /2 = 57478.4 рублей.

Затраты на рекламу принимаем равными 120000 руб. в год.

Затраты на эксплуатацию СТО составят:

, (5.19)

З_э=383000+281465+181330.4+55339.2+122634.4+116186.88+1241668.8+

57748+120000=2176755.68руб.

Накладные расходы принимаются 10% от затрат на эксплуатацию:

,(5.20)

руб.

Тогда текущие эксплуатационные затраты составят:

,(5.21)

С_э=2176755.68+217675.5=2394431.2 руб.

5.3 Оценка экономической эффективности проекта

Доход СТО за год:

Д = ТН (5.22)

где Т - годовой объем работ, чел•ч;

Н- стоимость одного нормо-часа, руб.

Стоимость нормо-часа работ по кузовному ремонту составит 1200 рублей.

Д = 67021200 = 8042400 руб.

Прибыль от реализации услуг предлагаемых СТО равна разности между доходом и текущими эксплуатационными затратами:

Прибыль за год (в руб.)

П = Д - СЕ, (5.23)

где З - текущие затраты за год в руб.

П = 8042400 -2394431.2=5647968.8 руб.

Чистый доход от деятельности равен:

ЧД=П+ А_об + А_зд, (5.24)

ЧД=5647968.8+281465.1+383000= 6312433.9 руб.

Определение реальной ценности и срока окупаемости проекта производится с учётом дисконтирования, т.е. приведения экономических показателей разных лет к сопоставимому во времени виду (к началу реализации проекта) путем их умножения на коэффициенты дисконтирования.

Предварительно рассчитаем чистый дисконтируемый доход:

ЧДД = ЧД•К_Д, (5.25)

где А - величина амортизации зданий, сооружений и оборудования, руб.;

К_Д - коэффициент дисконтирования.

, (5.26)

где r - процентная ставка, %;

n - годы (1,2,3,4…).

При определении нормы дисконтирования может учитываться премия за риск: чем больше риск в рассматриваемом проекте, тем больше премия. Процентная ставка, используемая в качестве коэффициента дисконтирования, будет в этом случае иметь следующий вид:

r = r_f + r_p, (5.27)

r_f - безрисковая базовая норма дисконта (обычно это ключевая ставка);

Ключевая ставка - 9%.

Примем за риск в 1-й год: 5%.

При r = 9% К_Д для: первого года работы - 0.87; второго - 0,84; третьего - 0,77: четвертого -0.70: пятого - 0.64: шестого - 0.59: r_p - премия за риск.

Чистая текущая стоимость (в руб.) рассчитывается по годам:

1-й год: ЧТС₁ = ЧДД₁ - И;

2-й год: ЧТС₂ = ЧТС₁ + ЧДД,

3-й год ЧТС3=ЧТС2+ЧДД

где И - инвестиции, руб.

Выплаты процентов при сроке кредита 3года:

1-ый год: И%, руб. = 10198625.60,13 = 1325821.3 руб.;

2-ой год: И%, руб. = 2/310198625.60,13 = 883880руб.;

3-ий год: И%, руб. = 1/310198625.60,13 = 441940руб.

Результаты расчёта даны в соответствии с таблицей 5.2.

Таблица 5.2-Расчет срока окупаемости

Показатели	Годы
	0	1	2	3
Инвестиции, руб.	10198625.6	0	0	0
Процент по кредиту, руб.	0	-1325821.3	-883880	-441940
ЧД, руб.		6312433.9	6312433.9	6312433.9
КД	1	0,88	0,85	0,79
ЧДД, руб.	0	4388219.3	4614270.8	4637690
ЧТС, руб.	-10198625.6	-5810405.7	-1196134.9	3441555.1

Из таблицы 5.2, при единовременном вводе мощностей и неизменных величинах дохода и текущих затрат по годам проект окупит себя после 3 года после ввода в эксплуатацию.

Значение срока окупаемости в 3 года является нормальным.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе выполнения проекта по реконструкции станции технического обслуживания в первом его пункте было выполнено технико-экономическое обоснование темы дипломного проекта, в котором приводилась характеристика предприятия, обоснование необходимости выполнения темы дипломного проекта.

Во втором пункте проекта приводится технологический расчёт станции технического обслуживания автомобилей в процессе, которого был произведён расчёт потребности в услугах в зоне обслуживания СТО, рассчитаны годовые объемы работ по зонам и участка, вычислено штатное количество производственных, вспомогательных рабочих и административно-управленческого персонала. Рассчитано количество вспомогательных постов, число автомобиле-мест ожидания и хранения. Определена площадь производственной зоны, зон ожидания и хранения, рассчитана площадь кузовного участка, площадь складов и стоянок, административно-бытовых помещений и земельного участка станции технического обслуживания.

В третьем пункте описан технологический процесс кузовного ремонта автомобиля ВАЗ-2109, выбрано соответствующее оборудование, материалы, рассчитана технологическая норма времени на кузовной ремонт.

В пятом пункте был произведён расчёт экономической эффективности работы проектируемых участков станции технического обслуживания, в частности рассчитаны инвестиционные затраты на реконструкцию СТО, текущие эксплуатационные затраты, годовой эффект от организации работы СТО и определён срок окупаемости инвестиционных вложений составивляет 5 лет.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Александров, Л.А. Техническое нормирование труда на автотранспорте. - М.: Транспорт, 1976.

Анисимов А.П. Экономика, планирование и анализ деятельности автотранспортных предприятий. - М.: Транспорт, 1998. - 245 с.

Афанасьев, Л.Л. Гаражи и станции технического обслуживания автомобилей. - М.: Транспорт, 1980. - 192 с.

Багмутов В.П. Элементы расчетов на устойчивость: учеб. пособие/ В.П. Багмутов А.А. Белов, А.С. Столярчук. - Волгоград: ИУНЛ ВолгГТУ, 2010. - 56 с.

Дажин, В.Г. Техническая эксплуатация автомобилей. - Методическое пособие с элементами НИРс по разработке технологического процесса текущего ремонта автомобилей и лесных машин для студентов специальностей 1502 и 1704 всех форм обучения. - Вологда-Сыктывкар, 2001. - 26 с.

Иванов, В.Б. Справочник по нормированию труда на автомобильном транспорте. - Киев: Техника, 1991. - 174 с.

Коган, Э.И. Охрана труда на предприятиях автомобильного транспорта. - Учебник для учащихся автотранспортных техникумов. - М.: Транспорт, 1984. - 253 с.

Кузьмин, А.В. Справочник по расчётам механизмов подъёмно-транспортных машин. - Минск: Вышэйшая школа, 1983. - 350 с.

Кузнецов, Ю. М. Охрана труда на автотранспортных предприятиях. - Учеб. для учащихся автотрансп. техникумов. - М.: Транспорт, 1990. - 288 с.

Кузнецов, Ю. М. Охрана труда на предприятиях автомобильного транспорта. - Справочник. - М.: Транспорт, 1986. - 272 с.

Клещ, С. А. Технологическое проектирование АТП и СТО. - Методические указания к курсовому и дипломному проектированию. Часть I. Справочно-нормативные материалы для технологического расчета АТП и СТО. - Вологда.: ВПИ, 1996. - 36 с.

Краткий автомобильный справочник. - НИИАТ. - М.: Транспорт, 1994. - 380 с.

Марочник сталей и сплавов. [Электронный ресурс]: - Режим доступа: http://www.splav.kharkov.com/mat_start.php?name_id=160

Методика оценки уровня и степени механизации и автоматизации производств ТО и ТР подвижного состава АТП. - МУ-200-РСФСР-13-0087. - М.: Минавтотранс, 1989. - 101 с.

Напольский, Г. М. Технологическое проектирование АТП и СТО. - М.: Транспорт, 1993. - 272 с.

Парк легковых автомобилей РФ. Структура и прогноз формирования до 2012 года. - Тольятти: Аналитическое агенство «Автостат», 2007. - 40 с.

Петрыченков, С. Н. Организация комплексного автосервиса. - М.: Транспорт, 1985. - 19 с.

Положение о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта. - М.: Транспорт, 1986. - 48 с.

Рекомендации по составлению трансфинплана автотранспортного предприятия. - Часть 1. - М.: НИИАТ, 1988. - 202 с.

Роговцев, В. Л. Устройство и эксплуатация транспортных средств. - М.: Транспорт, 1991. - 432 с.

Россия. Вологодская область. Анализ автомобильного парка на 31.12.2009 года и рынка Вологодской области за 2009 год. [Электронный ресурс]: - Режим доступа: http://autoconsultant.com.ua/russiannews/view/3743/

Селиванов С. С. Механизация процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей. - М.: Транспорт, 1984. - 198 с.

Справочник по оборудованию для технического обслуживания и ремонта тракторов и автомобилей. - М.: Россельхозиздат, 1978. - 128 с.

Столярова М. Д. Трансфинплан автотранспортного предприятия (объединения). - М.: Транспорт, 1990 - 238 с.

Кузнецов, Е.С., Напольский, В.Д., Чепурный, Г.М. Техническая эксплуатация автомобилей. - Учебник для вузов. - Под ред. Крамаренко В.Г. - М.: Транспорт, 1983. - 488 с.

Улицкий, М. П. Организация, планирование и управление в автотранспортных предприятиях. - Учебник для вузов. - М.: Транспорт, 1994. - 328 с.

Фастовцев, Г. Ф. Автотехобслуживание. - М.: Машиностроение, 1985. - 256 с.

Фастовцев, Г. Ф. Организация ТО и ТР легковых автомобилей. - М.: Транспорт, 1989. - 256 с.

Фастовцев, Г. Ф. Современный автосервис. - М.: Знание, 1980. - 64 с.

Харазов, А. М. Диагностирование легковых автомобилей на станциях технического обслуживания. - Учебник для сел. проф.-техн. училищ. - М.: Высшая школа, 1982. - 272 с.

Харазов, А. М. Диагностическое обеспечение технического обслуживания и ремонта автомобилей. - Справочное пособие для ПТУ. - М.: Высшая школа, 1990. - 208 с.

Шумик, С. В. Основы технической эксплуатации автомобилей. - Минск.: Вышэйшая школа, 1981. - 286 с.

Чекмарёв, А. А. Справочник по машиностроительному черчению. - Изд. центр «Академия».- М.: Высшая школа, 2000. - 493 с.

Шутикова, Ж. Ф. Бухгалтерский учет на автотранспортном предприятии. - М.: Финансы и статистика, 1999. - 128 с.

Размещено на Allbest.ru

...