при реализации процессного управления на предприятии

Согласование и утверждение деталей проекта

Внедрение

Завершение подробной разработки бизнес-процессов,

определение новых рабочих мест и обязанностей сотрудников

Реализация предварительных вариантов и первичные испытания.

Ознакомление работников с новым вариантом бизнес-процессов

и осуществление плана реформы

Обучение сотрудников новым процессам и системам

Внедрение алгоритма непрерывного совершенствования нового процесса

Контроль

Периодическая оценка эффективности предприятия

до и после проведения реинжиниринга

Некоторые исследователи несколько по-иному понимают процессный подход. Они различают бизнес-процессы - процессы, непосредственно приносящие прибыль, например, оказание транспортной услуги, и функциональные процессы - процессы, обеспечивающие бизнес-процессы и являющиеся затратными. Такой подход используется в ОАО «Российские железные дороги» как один из принципов управления.

Согласно «Основным принципам организации в ОАО «РЖД» транспортного обслуживания и реализации услуг по перевозкам грузов», утвержденным 06.07.2004 г. Президентом ОАО «РЖД» Г.М. Фадеевым, организация транспортного обслуживания и реализации услуг по перевозкам грузов основывается на взаимосвязи следующих функциональных процессов:

* маркетинга - анализа и обработки первичной маркетинговой информации, формировании предложений и требований по стратегии, тактике и методам максимального удовлетворения платежеспособного внешнего спроса;

* ассортиментной политики - определения структуры и активного управления ассортиментом услуг, обеспечения равного ассортимента услуг на все территории деятельности ОАО «РЖД»;

* ценовой и тарифной политики - реализации системного подхода к ценообразованию на услуги, стимулирования рынка и повышения доходности ОАО «РЖД» в части организации грузовых перевозок;

* договорной работы с клиентами - систематизации договорных отношений и концентрации ответственности за взаимодействие с потребителями услуг ОАО «РЖД», реализации законченного технологического цикла обслуживания клиентов от заключения договора до урегулирования возможных претензий;

* прогнозного плана оказания услуг по грузовым перевозкам - планирования натуральных показателей объемов реализации услуг ОАО «РЖД» по перевозкам грузов, дополнительных и сопутствующих услуг для определения эксплуатационной и технологической готовности инфраструктуры ОАО «РЖД»;

* бюджета продаж - определения величины доходных поступлений и планирования выручки от реализации услуг ОАО «РЖД» по грузовым перевозкам, дополнительным и сопутствующим услугам, комплексного транспортного обслуживания клиентов;

* технического нормирования эксплуатационной работы - обеспечения готовности инфраструктуры ОАО «РЖД» к выполнению прогнозируемых и заявленных объемов перевозок грузов с требуемым уровнем качества;

* сводного задания - формирования сводного задания производственным службам ОАО «РЖД» на основе согласованных заявок клиентов и договорных обязательств ОАО «РЖД»;

* перевозки грузов и оказания других услуг - адресной и своевременной доставки грузов, оказания услуг инфраструктуры, дополнительных и сопутствующих услуг в соответствии с согласованными заявками клиентов и договорными обязательствами ОАО «РЖД»;

* коммерческой диспетчеризации - определения точности, ритмичности и приоритетности оказания услуг, исполнения согласованных заявок и договорных обязательств ОАО «РЖД» с учетом первоочередного удовлетворения социального, государственного и высокодоходного спроса на грузовые перевозки;

* финансовых расчетов с клиентами - обеспечения полноты и своевременности оплаты предоставляемых услуг;

* управления качеством услуг - оценки обеспечения качества предоставляемых услуг, разработки предложений и требований по обеспечению и повышению качества транспортного обслуживания клиентов ОАО «РЖД»;

* логистики - комплексного транспортного обслуживания, формирования, продвижения и предоставления клиентам комплексного транспортного продукта, основанного на использовании производственных возможностей ОАО «РЖД», организаций смежных видов транспорта, сторонних поставщиков дополнительных и сопутствующих услуг; комплексного предоставления востребованных спросом услуг по экспедированию, ускоренной, ритмичной и согласованной доставке грузов, складированию, таможенному, страховому и информационному сопровождению перевозок и т. д.

3.2 Управление взаимоотношениями с потребителями

Во времена штучного производства производители досконально знали своих клиентов и имели достаточно ресурсов, чтобы ориентировать свою продукцию именно на них. Основная масса товаров продавалась через множество маленьких магазинчиков. Окрестные жители покупали там все необходимое, не утруждая себя поездками в город. Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили по соседству, в лицо и по имени. Знал их нужды, привычки, вкусы, финансовое состояние, факты личной жизни и т. д.
Он знал, кто, когда и зачем придет. Бизнес строился на лояльности этих постоянных покупателей.

В ХХ веке максимум, что могло позволить предприятие, ориентирующееся на потребности клиента, - выделить общие сегменты покупателей со схожими потребностями и ориентировать свою деятельность на часть из этих групп. На рубеже XX-XXI веков информационные технологии снова дают возможность работать с каждым клиентом персонально. На современном уровне развития компьютерных технологий можно "вернуться к прошлому" и обеспечить персональный подход к обслуживанию клиентов даже в массовых продажах. Хозяин магазина раньше хранил в голове информацию о 100 своих клиентах. База данных может сохранить и обработать 100 тысяч и предложить каждому именно то, к чему он привык и чего может захотеть. Информационными системами, обеспечивающими эффективную ориентацию на рынок, в настоящий момент являются системы класса CRM (customer relationship management - управление взаимоотношениями с клиентами). Данные системы направлены на создание обширной базы «верных» клиентов, которая как раз и является для предприятия долгосрочным конкурентным преимуществом.

Такие системы появились лишь в середине 90-х гг. и находятся в стадии развития. В России CRM-системы только обретают популярность. Они предоставляют возможность ведения непрерывного взаимодействия с клиентами по вопросам, связанным с продвижением, продажей и поддержкой продуктов и услуг. Не менее важную роль в реализации CRM-стратегии играют инструменты, которые должны обеспечить как оперативный, так и стратегический анализ, а также оценку ситуации и поддержку принятия управленческих решений в области маркетинга и сбыта предприятия.

Термином CRM обозначают, как правило, не только информационные системы, содержащие функции управления взаимоотношениями с клиентами, но и саму стратегию ориентации на клиента. Суть этой стратегии заключается в том, чтобы объединить разные источники информации о клиентах, продажах, откликах на маркетинговые мероприятия, рыночных тенденциях для построения наиболее тесных отношений с клиентами. CRM - это стратегия предприятия, реализуемая на основе использования современных информационных технологий и ориентированная на установления прочных и взаимовыгодных взаимоотношений с клиентами с учетом их индивидуальных особенностей. СRM позволяет добиться значительного роста количественных и качественных показателей при привлечении и удержании заказчиков, за счет централизации хранения и обработки всей информации о контактах с ними.

Современная концепция CRM рассматривает продажи не как отдельный акт, осуществляемый конкретным продавцом с конкретным покупателем, но как непрерывный процесс, в который вовлечен каждый сотрудник предприятия, и как искусство и науку использования информации о клиенте для приобретения его лояльности и повышения ценности для компании. Клиент становится менее чувствителен к цене, значит, на услугу можно установить более высокую цену без риска потери оборота и, следовательно, увеличить прибыльность продаж. Клиенту можно предложить ряд дополнительных услуг, тем самым увеличить доходы предприятия.

Суть концепции CRM в том, что наиболее желанный и прибыльный клиент имеет право на первоочередное и эксклюзивное обслуживание. Надо учиться у своего клиента, иметь с ним обратную связь и работать так, как клиент хочет. Сейчас мало сказать клиенту: «Мы здесь». Надо сказать: «Мы здесь для тебя, и работаем здесь для тебя, и даем тебе то, что ценно для тебя, предугадывая то, что ты хочешь».

Эффективность внедрения CRM подтверждается исследованиями, проведенными среди компаний, не использующих эту стратегию. Исследования выявили следующие факты:

? затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего;

? большая часть компаний теряют 50 % своих клиентов каждые 5 лет;

? удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный - минимум 10;

? большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент "ушел" до этого срока, то он принес убытки);

? увеличение удержания клиентов на 5 % увеличивает прибыль компании на 50-100 %;

? около 50 % существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними;

? сохранение 5 % прибыльных клиентов увеличивает прибыль от 25 до 125 %;

? в среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.

Долгосрочные стабильные отношения с клиентами и партнерами становятся в современных экономических условиях основным фактором отличия компаний. Выделиться среди общей массы конкурентов значительно проще и дешевле за счет качественного клиентского обслуживания, нежели за счет более низких тарифов или навязчивой рекламы.

Современные информационные системы по управлению клиентскими взаимоотношениями позволяют решить ряд фундаментальных вопросов в области продаж, маркетинга и клиентского обслуживания в частности:

? создания единого источника информации по клиентам и фиксацию истории взаимодействия, обеспечения сохранности всей информации;

? контроля и автоматизированной отчетности для принятия правильных решений о стратегическом развитии;

? автоматизации рутинных действий в области продаж, маркетинга и поддержки клиентов;

? увеличения эффективности труда сотрудников;

? сохранения и накопления знаний по методам продаж и маркетинга, стандартным проблемам и путям их решений; обеспечения своевременного доступа к этой информации сотрудников, клиентов и партнеров;

? автоматизации процесса принятия и прохождения заявок, интеграции с Интернет;

? анализа и оптимизации цикла продаж;

? организации более четкого взаимодействия отделов продаж и маркетинга с производственными подразделениями.

Опыт показывает, что решение даже базовых задач в области автоматизации клиентского обслуживания позволяет добиться следующих показателей:

? сокращения времени на выполнение рутинных операций на 25-30 %;

? повышения средней прибыльности продаж на 15-20 %;

? повышения точности прогнозирования продаж до 99 %;

? снижения издержек на продажи, маркетинг и последующую поддержку клиентов на 10-30 %;

? повышения эффективности маркетинговых кампаний на 5-7 %.

Ниже приведены наиболее очевидные и общие источники экономического эффекта от внедрения CRM-систем:

? увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним сотрудником;

? снижение потерь клиентов, с которыми забыли вовремя связаться;

? снижение потерь из-за невозможности клиента вовремя связаться с компанией;

? возможность отсечения невыгодных клиентов;

? увеличение количества "вторичных продаж" и, следовательно, повышение прибыли, извлекаемой из работы с каждым клиентом.

CRM-стратегия имеет три уровня. Операционный уровень - предоставление оперативного доступа к данным о клиенте в процессе взаимодействия во время продажи и обслуживания, а также обеспечивающие сбор этих данных. Уровень взаимодействия - обеспечение возможности взаимодействия компании со своими покупателями, включает телефонию, электронную почту, электронные средства информации и т. д. Аналитический уровень - обеспечение объединения разрозненных массивов данных и их совместный анализ для выработки наиболее эффективных стратегий маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т. п.

CRM - это возможность интеграции и максимального использования всех источников данных об имеющихся и потенциальных клиентах. Таким образом, технологии CRM определяют в первую очередь возможности сбора, обработки и эффективного использования информации.

Рассмотрим подробнее, каким образом CRM-технологии вписываются в общий процесс маркетинга, краткая схема которого приведена на рис. 3.4.

Исследование рынка является одним из наиболее дорогостоящих этапов, так как связано с трудоемкими маркетинговыми исследованиями внешней и внутренней среды предприятия. Технологии CRM дают возможность значительно упростить этот процесс. Правильно организованный процесс сбора данных о клиентах позволяет собирать основную их часть в процессе повседневной работы всех подразделений предприятия.

Рис. 3.4. Использование CRM-технологий на различных этапах процесса маркетингового планирования

При этом нужно понимать, что сама по себе база данных ничего не дает, если нет программных аналитических инструментов, составляющих неотъемлемую часть технологии CRM. Можно выделить два типа таких инструментов. К первому типу относятся средства, позволяющие быстро представить данные, хранящиеся в базе данных в нужном разрезе.
Ко второму типу относятся средства, в т. ч. графические, математические и статистические, дающие возможность находить определенные закономерности в массивах данных.

Следующим этапом маркетингового планирования является разработка стратегий маркетинга. Цели маркетинга представляют собой численные показатели продаж (выручка, прибыль, доли рынка) по существующим или новым продуктам и рынкам, которые предприятие хочет достичь. Стратегии маркетинга представляют собой способы, с помощью которых предприятие собирается достичь эти цели. В процессе определения и согласования целей и стратегий маркетинга активно используются средства аналитического CRM. Такие средства решают следующие типы задач:

? расчет планируемой доходности и прибыльности по товарам, клиентам, каналам сбыта и т. д.;

? расчет функции спроса для конкретных продуктов;

? прогноз продаж продуктов с учетом различных факторов, оказывающих влияние на спрос;

? оптимизация набора продуктов и услуг предприятия;

? выбор наиболее эффективных ценовых стратегий для отдельных сегментов рынка.

Следующим этапом планирования маркетинга является реализация стратегий. Стратегии реализуются через определенный тактический набор маркетинговых мероприятий с жестко прописанными целями и соответствующим бюджетом. Для разработки тактики маркетинга существуют маркетинговые информационные системы. Они особенно эффективны при разработке сбытовых мероприятий и мероприятий по продвижению. Эти средства позволяют планировать соответствующие мероприятия, а также контролировать и анализировать их выполнение, т. е. обеспечивать заключительный этап маркетинга.

В настоящее время получили развитие ряд информационно-аналитических программных CRM-комплексов производства компаний WinPeak, Про-Инвест Консалтинг и др. Однако для железнодорожного транспорта России подобных разработок надлежащего уровня практически не существует. В то же время проводимая работа в рамках развития Системы фирменного транспортного обслуживания ОАО «Российские железные дороги» позволила сформировать определенную базу для внедрения CRM-технологий, представленную двумя разработками - ЭТРАН и Информационное Хранилище «Грузовые перевозки».

Система ЭТРАН (рис. 3.5) подразумевает комплексное обслуживание клиента - от приема заявки до выдачи груза.

Система предусматривает:

? оперативный контроль над ходом согласования заявок;

? планирование расходов Клиента за счет предварительного расчета стоимости перевозки по подаваемой заявке;

? возможность оформления перевозочных документов с использованием данных согласованной заявки;

? сокращение времени оформления перевозки за счет использования технологии обмена электронными данными;

? подачу заявок в электронном виде с указанием пограничных передаточных станций в соответствии с планом формирования;

- возможность получения оперативной информации о состоянии лицевого счета;

? наличие электронно-цифровой подписи, позволяющей после создания удостоверяющих центров перейти на полностью безбумажную технологию обмена документами;

? полный технологический цикл формирования документов в соответствии с Правилами перевозок грузов (заявка, перевозочные документы по отправлению на основе заявки, раскредитованные документы по прибытию);

? ведение базы основных сведений о клиенте (местонахождение, реквизиты, фамилия руководителя).

Система ЭТРАН устанавливается на рабочих местах сотрудников ЦФТО ОАО «РЖД», управлений и отделений дорог, товарных кассиров станций, позволяет автоматизировать работу с клиентами и организовать безбумажный документооборот. Выполняется переход на оформление в данной системе заявок на перевозку грузов, накопительных карточек, ведомостей подачи-уборки вагонов, учётных карточек, ведётся подключение к системе крупных грузотправителей

Информационное хранилище «Грузовые перевозки» (рис. 3.6) формируется Главным вычислительным центром ОАО «РЖД» на основе информации, передаваемой при оформлении перевозочных документов при отправлении грузов и их раскредитовании по прибытии грузов.



Рис. 3.5. Внешний вид программы ЭТРАН

Информационное хранилище содержит более 30 признаков, по которым можно делать выборки и анализировать выполненные объемы перевозок. К таким признакам относятся род, группа и точное наименование груза, государство, дорога, отделение и станция назначения и отправления, грузополучатель, грузоотправитель, род вагона, принадлежность вагона, тарифный класс груза и т. д. Хранилище позволяет запрашивать объемы перевозок в тоннах, вагонах или контейнерах, а также сумму взысканных тарифных платежей и среднюю дальность перевозки с целью маркетингового анализа рынка. Также на основе Информационного Хранилища построена автоматизированная система прогнозирования перевозок грузов. В то же время необходимо дальнейшее развитие и совершенствование CRM-систем на железнодорожном транспорте России.

3.3 Основы управления качеством

ГОСТ Р 51006-96 вводит следующие термины в части управления качеством транспортных услуг.

Управление качеством транспортных услуг - методы и деятельность оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству.

Система качества транспортных услуг - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.

В мировой практике до появления современной концепции управления качеством TQM (Total Quality Management - всеобщее управление качеством) считалось, что целью управления качеством является отбраковка некачественной продукции на всех стадиях производства. Для этого использовалось большое количество контролеров, следивших за качеством продукции с использованием методов математической статистики.
Качество продукции на предприятии считалось исключительной прерогативой специальной службы.

Со временем отношение к менеджменту качества коренным образом изменилось. Акцент был усилен не только и не столько на недопущении некачественной продукции в каналы распределения, и далее, к потребителю, а в первую очередь на недопущении появления некачественной продукции и применении превентивных, профилактических мер, выявлении и анализе причин возникновения брака. Контроль продукции и выявление брака остался важной и необходимой операцией, но как одно, и далеко не единственное, звено в общей системе обеспечения качеством. Главная цель этой системы - обеспечить требуемый уровень качества, поддерживать и постоянно повышать в течение всего периода изготовления продукции. Если не уделять достаточного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов. Качество перестало быть заботой только одного подразделения по контролю качества. На качество должна быть нацелена деятельность всех служб.

Ключевую роль в повышении качества играют требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах и ошибках, оценки и претензии клиентов. При этом рекламации клиентов должны восприниматься как возможность дальнейшего повышения качества, а не как претензии, которые следует по возможности отклонять. То есть TQM в первую очередь - это иная психология руководителей и работников предприятия по отношению как клиентам, так и к производственному процессу.

Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяющих внимание качеству, до 60 % времени уходит на исправление брака. Таким образом, производить качественную продукцию - выгодно в первую очередь для самого предприятия.

Впервые значение качества должным образом было оценено японскими производителями после Второй мировой войны. Группы японских управляющих и специалистов изучали опыт по всему миру и активно занимались поисками путей повышения эффективности производства своей разоренной войной промышленности. Их внимание привлекли разработки американского специалиста в области статистического контроля качества, доктора Эдуарда Деминга, не нашедшего применения своим силам в промышленном центре США - Детройте. Разработанная приглашенным в Японию Демингом методика была перенесена на специфическую национальную почву и послужила основой для создания японских стандартов качества. В Японии возникло новое понятие культура качества, включающее качество сервисного обслуживания, качество отчетной документации, качество выполнения производственных операций и т. д. Япония стала родоначальником новой методологии деятельности предприятия и первая перешла к всеобщему контролю качества. Менеджеры японских компаний первыми стали относится к повышению качества не как к одному из рядовых моментов управления, а как к приоритетному направлению. Разработанная американцами концепция отсутствия недостатков была трансформирована в Японии в общенациональное движение, в котором должны были участвовать все - от директора до уборщицы, и вылилась в формирование так называемых кружков качества, которые боролись за постоянное и непрестанное увеличение качества свыше любых установленных стандартов. Японский опыт был поистине революцией в промышленности. И лишь после потрясшего весь мир успеха восставшей из пепла японской экономики философия TQM была на должном уровне оценена в Европе и США.

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Это еще более справедливо для сервисных услуг, так как производство услуг и их потребление происходит одновременно. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

Качество определяется действием множества случайных и зачастую субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Менеджмент качества является составной частью общего менеджмента организации и основан на рассмотренных выше целевом и процессном подходах. Только использование этих подходов позволяет оптимизировать сквозной процесс деятельности предприятия и направить его на удовлетворение потребителей, тогда как функциональные руководители стремятся к локальной оптимизации в рамках функциональных подразделений. Деятельность любого работника предприятия должна быть направлена на достижение главной цели (миссии) предприятия, независимо от того, какую конкретно функцию он выполняет, является ли он юристом, бухгалтером, снабженцем, подсобным рабочим или специалистом отдела кадров. Только в этом случае предприятие сможет решить поставленные перед ним руководством задачи с максимальной эффективностью, в том числе и задачу обеспечения качеством. Если же работа предприятия основана на локальной оптимизации, то зачастую улучшение показателей в одном функциональном подразделении приводит к снижению показателей в остальных.

Непосредственно сам процесс обеспечения качества продукции состоит из следующих этапов:

? оценки уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализа требований клиентов, долгосрочного прогнозирования спроса (маркетинговые исследования);

? планирования уровня качества и объема производства;

? проектирования качества в процессе конструирования и разработки технологий, разработки стандартов и спецификаций;

? контроля качества исходного сырья и закупаемых материалов;

? пооперационного контроля в процессе производства;

? приемочного контроля;

? анализа отзывов и рекламаций покупателя.

Специфика всех подобных процессов заключается в том, что они имеют циклический характер, т. е. по завершении последнего этапа необходимо начинать цикл сначала, с первого этапа.

TQM как система всестороннего управления качеством гораздо шире, чем сам процесс обеспечения качества продукции и основан на так называемом цикле Деминга, состоящего из четырех этапов - планирования, производства, контроля, совершенствования. Как уже говорилось, после завершения последнего этапа необходимо начинать цикл сначала. TQM включает в себя практически все стороны деятельности предприятия (рис. 3.7).

TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества и минимизацию производственных затрат. Основная философия TQM основывается на принципе - улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка - сведение дефектов к нулю, непроизводительных затрат к нулю, поставок - точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин - «постоянное улучшение качества».

Рис. 3.6. Внешний вид программы Информационное хранилище

В системе TQM используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие всего коллектива в улучшении качества.

В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Обучение становится всеобщим и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь все более активными. Используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные программы.

Обучение превращается и в часть мотивации, так как хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.

Так, упоминавшиеся выше кружки качества - группы рабочих одного направления, которые регулярно встречаются, чтобы обсудить все, что касается качества и производительности, провести анализ и выработать решение, в Японии часто собираются во внерабочее неоплачиваемое время. Руководители делегируют таким кружкам часть полномочий, оказывают активную помощь в виде подготовки, технической поддержки, предоставления материалов и помещений, и, конечно же, при внедрении предложений в производство.

На железнодорожном транспорте России только начинается работа по внедрению TQM. Процессный и целевой подходы используются зачастую декларативно, передовые методы управления качеством не нашли широкого применения. До сих пор управление ОАО «Российские железные дороги» организовано по функциональному принципу. Требуется глубокая реорганизация ОАО «Российские железные дороги», и, прежде всего, принципов и подходов менеджмента - системы управления.

3.4. Стандарты серии ИСО 9000

Семейство стандартов ИСО 9000 разработано для того, чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрять и обеспечивать функционирование эффективных систем менеджмента качества. Стандарты этого семейства носят не обязательный, а рекомендательный характер. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 (международный стандарт ISO 9000:2000) описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (международный стандарт ISO 9001:2000) определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 (международный стандарт ISO 9004:2000) содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон. ГОСТ Р ИСО 19011 (международный стандарт ISO 19011) содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Семейство стандартов ИСО 9000 проводит различие между требованиями к системам менеджмента качества и требованиями к продукции. Требования к системам менеджмента качества являются общими и применимыми к организациям в любых секторах промышленности или экономики независимо от категории продукции. Требования к продукции могут быть установлены потребителями или организацией исходя из предполагаемых запросов потребителей или требований регламентов. Требования к продукции и в ряде случаев к связанным с ней процессам могут содержаться, например, в технических условиях, стандартах на продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах.

Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества, согласно стандартам ИСО 9000, состоит из нескольких ступеней, включающих установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон; разработку политики и целей организации в области качества; установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества; установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества; разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса; применение данных этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса; определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин; разработку и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества. Такой подход также применяется для поддержания в рабочем состоянии и улучшения имеющейся системы менеджмента качества. Организация, принимающая указанный выше подход, создает уверенность в возможностях своих процессов и качестве своей продукции, а также обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это приводит к возрастанию удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху организации.

Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют использованию организацией ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества. Цели в области качества необходимо согласовывать с политикой в области качества и приверженностью к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми. Достижение целей в области качества оказывает позитивное воздействие на качество продукции, эффективность работы и финансовые показатели и, следовательно, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон.

С помощью лидерства и реальных действий высшее руководство может создавать обстановку, способствующую полному вовлечению работников и эффективной работе системы менеджмента качества. Принципы менеджмента качества должны использоваться высшим руководством как основа для выполнения своей роли в разработке и поддержании политики и целей организации в области качества, популяризации политики и целей в области качества во всей организации для повышения осознания, мотивации и вовлечения персонала, обеспечении ориентации на требования потребителей во всей организации.

Стандарты семейства ИСО 9000 устанавливают особые требования к документации производственных процессов, способствующие достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества, обеспечению соответствующей подготовки кадров, повторяемости и прослеживаемости производственных процессов, оцениванию эффективности и постоянной пригодности системы менеджмента качества. Разработка документации не должна быть самоцелью, а должна добавлять ценность.

При оценке систем менеджмента качества стандарты ИСО 9000 требуют задавать четыре основных вопроса в отношении каждого оцениваемого процесса.

1. выявлен и определен ли соответствующим образом процесс?

2. распределена ли ответственность?

3. внедрены и поддерживаются ли в рабочем состоянии процедуры?

4. эффективен ли процесс в достижении требуемых результатов?

Совокупные ответы на приведенные выше вопросы могут определить результаты оценивания. Оценка системы менеджмента качества включает такие виды деятельности, как аудит (проверку) и анализ системы менеджмента качества, а также самооценку.

Целью постоянного улучшения системы менеджмента качества является увеличение возможности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Действия по улучшению включают анализ и оценку существующего положения для определений областей для улучшения, установление целей улучшения, поиск возможных решений для достижения целей, оценивание и выбор решений, выполнение выбранных решений, измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения для установления того, достигнуты ли цели.

Результаты анализируют с целью установления дальнейших возможностей для улучшения. Таким образом, улучшение является постоянным действием. Обратная связь от потребителей и других заинтересованных сторон, аудиты (проверки) и анализ системы менеджмента качества также используются для определения возможностей улучшения.

Система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда и безопасностью. Различные части системы менеджмента организации должны быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это облегчает планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности организации.

Стандарты ИСО 9001 и 9004 полностью гармонизированы между собой по структуре и содержанию. Они могут использоваться как совместно, так и раздельно. Оба стандарта имеют идентичную структуру, основанную на модели процесса менеджмента качества, но разные области применения. Оба стандарта применяются ко всем категориям продукции, и составляют основу для требований, которые могут быть разработаны конкретными отраслями. В то же время, если некоторые требования указанных стандартов нельзя применить ввиду специфики организации и ее продукции, допускается их исключение.

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться для внутреннего применения организациями, в целях сертификации или заключения контрактов. Он направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей.

#M12293 2 1200015261 3271140448 4294967276 4292200620 3779984885 247265662 4293218087 557313239 2960271974ГОСТ Р ИСО 9004-2001#S содержит рекомендации по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, чем ГОСТ Р ИСО 9001-2001, особенно по постоянному улучшению деятельности организации, а также ее эффективности и результативности. #M12293 3 1200015261 3271140448 4294967276 4292200620 3779984885 247265662 4293218087 557313239 2960271974ГОСТ Р ИСО 9004-2001#S рекомендуется как руководство для организаций, высшее руководство которых, преследуя цель постоянного улучшения деятельности, желает выйти за рамки требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Однако он не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов.

В основу международных и российских стандартов на системы управления качеством, входящих в семейство ИСО 9000, положены восемь взаимозависимых принципов менеджмента качества.

1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны удовлетворять их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
Со стороны железных дорог уже сделано многое в этом направлении. В то же время многие клиенты остаются неудовлетворенными. Большая доля высокодоходных перевозок, требующих индивидуального, качественно иного подхода, осуществляется другими видами транспорта.

2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации. Все это справедливо и в отношении предприятий и подразделений железнодорожного транспорта.

3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, их полное вовлечение дает возможность организации использовать их способности. В настоящий момент на железнодорожном транспорте создана система подбора, обучения и продвижения кадров. Однако принцип постоянного улучшения требует серьезно пересмотреть, проанализировать и реформировать кадровую работу.

4. Подход к системе, как к процессу. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. В настоящее время на железнодорожном транспорте присутствуют элементы процессного подхода в управлении. Однако, как правило, упускается сама цель процессного подхода - удовлетворение потребностей клиентов. Анализы степени удовлетворенности потребителей не проводятся в достаточной мере. Работа хозяйств железнодорожного транспорта должна быть поставлена в жесткую зависимость от результатов таких анализов.

5. Системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы соответствуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей. Имеется ряд примеров, когда решение по изменению параметров одной подсистемы железнодорожного транспорта не было увязано со всей системой в целом. Так, в 2001 году была создана отдельная вертикаль управления процессами перевозок, которая вступила в конфликт с общей системой менеджмента. Менее чем через год эта вертикаль была приведена в соответствие с основной вертикалью управления.

6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

7. Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Так, приведенный выше пример с выделением вертикали управления перевозками демонстрирует, что некоторые решения недостаточно тщательно проработаны и проанализированы все возможные последствия.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Этот принцип применительно к железнодорожному транспорту может быть рассмотрен двояко. Во-первых, поступающая от сторонних предприятий-поставщиков должна отвечать требованиям всеобщего управления качеством. Во-вторых, взаимоотношения внутри самого ОАО «Российские железные дороги» могут быть рассмотрены как взаимоотношения потребителей и поставщиков, что позволит повысить качество промежуточной продукции хозяйств.

Стандарты серии ИСО 9000 не являются обязательными, однако их внедрение в деятельность железнодорожного транспорта России является перспективным. Внедрение стандарта ИСО 9001 позволяет повысить качество обслуживания потребителей и повысит объемы перевозок и доходность железных дорог. В дальнейшем видится целесообразным внедрение и стандарта ИСО 9004.

Контрольные вопросы

1. Что такое целевое управление?

2. Каковы основные преимущества процессного управления?

3. Что такое реинжиниринг бизнес-процессов?

4. Как используются CRM-технологии в маркетинге?

5. Каковы наиболее часто встречающиеся результаты внедрения CRM-систем?

6. Какие CRM-ориентированные информационные системы существуют в ОАО «РЖД»?

7. Какие функции выполняет система ЭТРАН?

8. Какие основные принципы положены в основу концепции TQM?

9. В чем недостаток локальной оптимизации?

10. Из каких этапов состоит процесс обеспечения качества продукции?

11. Что такое цикл Деминга?

12. Что такое кружки качества?

13. Какие основные требования стандартов серии ИСО 9000 к политике и целям в области качества? документации производственных процессов?

14. Какие принципы менеджмента качества положены в основу стандартов ИСО 9000?

4. ОРГАНИЗАЦИЯ ТРАНСПОРТНОГО СЕРВИСА

4.1 Организация договорных взаимоотношений

Согласно статье 420 Гражданского кодекса Российской Федерации (ГК РФ) договором признается соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей. Условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами. На железнодорожном транспорте содержание договоров регламентировано федеральными законами «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации» и «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации», а также такими правовыми актами, как Правила перевозок грузов (пассажиров, багажа, грузобагажа, почты) на железнодорожном транспорте.

Одной из особенностей договоров на железнодорожном транспорте является то, что большинство из них являются публичными. Публичным договором признается договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится. Коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора (ст. 426 ГК РФ). транспортный сервис железнодорожный перевозка

На железнодорожном транспорте к публичным относятся все договора на все услуги, регламентируемые Правилами перевозок и Тарифным руководством. То есть договор перевозки, оформляемый в виде комплекта перевозочных документов, является публичным. В то же время на перевозки повышенного качества (ускоренный срок доставки, подача вагонов по графику и т. д.), а также на дополнительные услуги, не регламентируемые нормативными документами, могут заключаться договоры, не являющиеся публичными. Организация железнодорожного транспорта имеет право на индивидуальный подход к клиентам только в части предоставления услуг повышенного качества или дополнительных услуг.

Один из наиболее распространенных способов заключения договора является оферта. Оферта - адресованное одному или нескольким конкретным лицам предложение, которое достаточно определено (содержит существенные условия договора) и выражает намерение лица, сделавшего предложение, считать себя заключившим договор с адресатом, которым будет принято предложение (ст. 435 ГК РФ). Реклама или другие подобные объявления, адресованные неопределенному кругу лиц, рассматриваются как приглашение делать оферты. Публичная оферта - содержащее все существенные условия договора предложение, из которого усматривается воля лица, делающего предложение, заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется (ст. 437 ГК РФ).

Акцепт - ответ лица, которому адресована оферта. На железнодорожном транспорте акцептом может считаться заполнение грузоотправителем комплекта перевозочных документов в соответствии с опубликованными Правилами перевозок грузов, которые могут быть рассмотрены как публичная оферта. Статьей 785 ГК РФ установлено, что составление и выдача отправителю предусмотренного соответствующими правилами документа (в случае с железнодорожными грузовыми перевозками - квитанции в приеме груза) подтверждает заключение договора перевозки.

При систематическом осуществлении перевозок могут заключаться долгосрочные договоры об организации перевозок (статья 798 ГК РФ, статья 10 Устава железнодорожного транспорта РФ). В таких договорах, кроме всего прочего, могут быть установлены параметры повышенного качества оказываемых железнодорожным транспортом услуг на взаимовыгодных условиях. Грузоотправители могут при этом либо согласиться осуществлять дополнительную оплату повышенного качества либо гарантировать определенные повышенные объемы перевозок.

Одним из наиболее целесообразных способов заключения договорных взаимоотношений при оказании предприятиями железнодорожного транспорта дополнительных сервисных услуг является публичная оферта с указанием цены за услугу и условий ее оказания. При этом подача клиентом заявки в письменном виде и (или) оплата предложенного счета будет считаться акцептом - согласием с предлагаемыми условиями.

4.2 Система фирменного транспортного обслуживания

Система фирменного транспортного обслуживания состоит из четырех уровней управления.

I. Центр фирменного транспортного обслуживания открытого акционерного общества «Российские железные дороги» (далее - Центр) является структурным подразделением открытого акционерного общества «Российские железные дороги». Центр имеет в своем функциональном подчинении Дорожные центры фирменного транспортного обслуживания железных дорог - филиалов ОАО «РЖД» (далее - ДЦФТО).

Основными задачами Центра являются:

* организация работы в сфере оказания услуг по перевозке грузов, использованию инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования, принадлежащей ОАО «РЖД», для осуществления перевозок грузов, информационных и иных дополнительных услуг (далее - услуги, связанные с перевозками грузов), а также по продаже и аренде железнодорожного подвижного состава.

* обеспечение формирования доходной части бюджета ОАО «РЖД» от оказания услуг, связанных с перевозками грузов, а также от продажи и аренды железнодорожного подвижного состава.

Центр в соответствии с возложенными на него задачами осуществляет следующие функции.

1. Формирование и реализация маркетинговой политики ОАО «РЖД» при оказании услуг, связанных с перевозками грузов.

2. Проведение комплексного анализа российских и международных товарных и транспортных рынков с целью привлечения дополнительных объемов грузов к перевозкам ОАО «РЖД».

3. Организация работы по продвижению услуг ОАО «РЖД», подготовка предложений и материалов по рекламе услуг, связанных с перевозками грузов.

4. Подготовка предложений по развитию и модернизации инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования, принадлежащей ОАО «РЖД», совершенствованию технологии выполнения услуг, связанных с перевозками грузов, а также расширению ассортимента этих услуг.

5. Разработка текущих и перспективных предложений по совершенствованию системы оказания услуг, связанных с перевозками грузов, и повышения их качества на основе проводимого анализа результатов деятельности ОАО «РЖД» на рынке транспортных услуг.

6. Подготовка предложений по прогнозному плану перевозок грузов и бюджету продаж от оказания услуг, связанных с перевозками грузов, с обоснованием их объемных и финансовых показателей.

7. Формирование, внедрение и ведение единого прейскуранта услуг ОАО «РЖД», связанных с перевозками грузов и не относящихся к сфере естественных монополий.

8. Реализация и контроль за применением тарифной и ценовой политики ОАО «РЖД» при оказании услуг, связанных с перевозками грузов.

9. Анализ действующих тарифных и ценовых условий на услуги, связанные с перевозками грузов, оценка экономических результатов их применения.

10. Подготовка предложений по совершенствованию тарифов, сборов и плат на услуги, связанные с перевозками грузов, относящиеся к сфере естественной монополии.

11. Рассмотрение предложений железных дорог по внесению изменений в нормативные документы федеральных органов исполнительной власти в части открытия, закрытия, переименования грузовых железнодорожных станций.

12. Взаимодействие с государственными органами по вопросам ценообразования на услуги, связанные с перевозками грузов и выделения конкурентных сегментов рынка транспортных услуг, относящихся к сфере естественной монополии.

13. Взаимодействие в установленном порядке с иностранными железными дорогами по формированию предложений и разработке нормативных документов по вопросам тарифной политики при перевозках грузов в международном сообщении.

...