Пассажирам предоставляется выбор между наиболее дешевой по стоимости годового обслуживания картой «Сбербанка» Visa Classic, затраты на которую составят 25 евро или 25 долларов, или 600 рублей в год выпуска и 15 евро, 15 долларов или 360 рублей в последующие годы или картой «Ситибанка» Visa Gold с наиболее дорогим годовым обслуживанием в 2950 рублей, обеспечивающей широкий спектр дополнительных привилегий.

Хабаровский аэропорт способен в равной степени привлекать не только отдельные авиакомпании, но и их альянсы, что позволяет отсутствие базового перевозчика.

Из понимания того, что ни один из крупнейших мировых перевозчиков не способен самостоятельно сформировать экономически выгодную глобальную сеть авиаперевозок, возникла идея альянса между авиакомпаниями.

Участники альянсы унифицируют программы поощрения часто летающих пассажиров, согласовывают между собой расписание полетов, выравнивают стандарты качества обслуживания.

Транзитный потенциал аэропорта Хабаровск-Новый будет расти в результате привлечения российских партнеров и развития перевозок в рамках авиационных альянсов. Наличие автоматической системы обработки багажа, позволяющей сократить время стыковочных операций с 3 часов до 35 минут, также будет способствовать развитию транзита.

Системами такого высокого технологического уровня обладает всего около 20 аэропортов в мире.

Автоматическая система обработки багажа обеспечивает сортировку 6,5 тысяч мест багажа в час. Новейшее оборудование также позволяет осуществлять четырехуровневый досмотр багажа в целях авиационной безопасности.

На первом уровне досмотра, багаж, показавшийся подозрительным, переходит на следующий уровень и так далее четвертого, самого высокого уровня, где досмотр осуществляется с участием специалистов службы авиационной безопасности.

3.2 Формирование алгоритма программы лояльности и программа лояльности в АО «Хабаровский Аэропорт»

Поэтапное создания программы лояльности на предприятие должно пройти через 9 стадий, среди которых: постановка цели, которую предприятие хочет достичь, запуская программу лояльности; выбор целевой аудитории потребителей на которую будут направлены мероприятия по формированию и развитию потребительской лояльности; выбор одного из многочисленных типов программ лояльности; определение какие привилегии компании лучше предоставить своим постоянным клиентам; финансовые вопросы, касающиеся затрат на проведение программы лояльности; методы коммуникации и обратной связи с постоянными покупателями; координирование и управление программой лояльности; создание баз данных постоянных потребителей услуг фирмы; завершение программы лояльности.

Принимая за основу предложенные этапы программы лояльности и с учетом особенностей формирования программы лояльности для сферы услуг пассажирских авиаперевозок, автором разработана следующая поэтапная программа повышения лояльности клиентов аэропорта «Хабаровск-Новый», представленная в Приложении 8.



3.3 Оценка экономического эффекта использования предприятием программы потребительской лояльности как фактора создания благоприятных условий для формирования инновационной среды в АО «Хабаровский Аэропорт»

Аэропорт прямым образом оказывает влияние на развитие региона, создавая рабочие места, как в самом аэропорту, так и в смежных сферах. Если представить картину занятости в динамике, то каждый новый миллион пассажиров, обслуживаемых аэропортом, обеспечивает работой от 700 до 1 ООО новых сотрудников. По подсчетам Международного совета аэропортов (ACI), если принять во внимание непрямую занятость, то количество новых рабочих мест доходит до 4000.

В качестве особого конкурентного преимущества, способствующего формированию благоприятных условий для развития инновационной среды аэропорта и поддержания лояльности постоянных клиентов, на базе аэропорта предлагается внедрение программы потребительской лояльности. Структура представляет собой инновационный комплекс, включающий в себя, не только аэропорт, но и сложную систему предприятий технического обеспечения, обслуживания грузопотоков, транспортного обеспечения, общественного питания, развлекательной инфраструктуры и т.д. Специфической чертой инновационной среды является синергетический эффект взаимодействия аэропорта с регионом, то есть создание дополнительной стоимости посредством взаимодействия элементов инновационной среды, а не кумулятивного эффекта ее элементов.

В состав элементов структуры входит особая экономическая зона инновационного (технико-внедренческого типа), обеспечивающая благоприятные условия для развития инновационного бизнеса, производства наукоемкой продукции и выводы инновационных продуктов на отечественные и зарубежные рынки.

Структурный состав комплексов включает в себя технопарки, технополисы и научные центры, т.е. комплексы научно-исследовательских учреждений, осуществляющих инновационную деятельность и способствующих развитию инновационных процессов, быстрому и эффектному применению технико-технологических новшеств.

Возможности для кобрендинга с другими предприятиями города- аэропорта также будут обеспечивать максимальное удовлетворение потребностей пассажиров, предоставляя возможность получения скидок и льгот не только на услуги пассажирских авиаперевозок, но и в магазинах, кафе и ресторанах, в том числе рассчитанных на потребительский сегмент low-cost, spa-салоне и фитнес-клубе, на услуги аренды выставочных и конференц-залов, особо востребованных сегментом бизнес-авиации, арендой автотранспортаи другими услугами.

Благодаря кумулятивному эффекту совершаемых покупок, стимулированию кросс-продаж, кобрендинговая программа лояльности может принести больший доход по сравнению с обычной бонусной или накопительной при меньших затратах на привлечение клиентов каждого участника кобрендинга по отдельности.

Формирование стандартов качества обслуживания потребителей на основе получения обратной связи с потребителями, их знаний, пожеланий, потребностей, а также отслеживание неудовлетворенности, обеспечиваемое работой круглосуточного са11-центра, интернет-форума, посвященного программе лояльности и рассылкой информационных сообщений, обеспечивает создание дополнительной потребительской ценности. Дополнительная потребительская ценность, сформированная на основе потребительской лояльности к бренду, который представляет аэропорт «Хабаровск-Новый», наряду с формированием долгосрочного конкурентного преимущества компании и укреплением долгосрочных отношений с потребителями услуг пассажирских авиаперевозок, являются важнейшими условиями осуществления эффективных инноваций. Внутренняя инновационная среда предприятия будет успешно формироваться за счет инновационного развития ее составных элементов, в том числе и аспектов его деятельности по привлечению новых и укреплению взаимоотношений с постоянными потребителями услуг пассажирских авиаперевозок - стимулировании повторных покупок в сочетании с построением эмоциональной приверженности к бренду.

Существует прямая связь между увеличением потребительской лояльности и ростом прибыли предприятия в долгосрочной перспективе. Небольшая доля постоянных клиентов в общей потребительской базе приносит компании наибольший доход.

А ничто иное, как рост рыночной стоимости бизнеса, является материальной базой для осуществления инновационной деятельности. Таким образом, формирование потребительской лояльности к бренду служит одним из путей улучшения инновационного климата предприятия.

Управление развитием инновационной среды, как открытой системой, является одной из приоритетных задач улучшения инновационного климата предприятия, соответственно можно выделить ряд внешних факторов, которые оказывают непосредственное влияние на развитие и функционирование системы в целом.

При этом нельзя не отметить ряд существующих проблем: временные и финансовые затраты, возникающие при регулировании инновационной инфраструктуры; инерционность системы управления, структурой и уровнем кадрового обеспечения (подготовка необходимого кадрового обеспечения); сложность прогнозирования необходимых изменений и формирования интеллектуального потенциала системы производства, распространений знаний и технологий.

Временные затраты программы потребительской лояльности как фактора формирования инновационной среды аэропорта могут быть связаны с излишними потерями времени сотрудников, занятых обслуживанием программы лояльности, связанными с неправильной организацией.

Нецелесообразные финансовые затраты могут возникнуть по причине неверной организации уровней программы лояльности, когда баллы будут накапливаться слишком быстро и компания понесет большие расходы, чем ожидаемый доход.

Роль кадрового потенциала предприятия для успешного функционирования программы потребительской лояльности не менее важна, так как личная заинтересованность сотрудников компании в успешном функционировании программы потребительской лояльности напрямую отражается на потребителях услуг пассажирских авиаперевозок. Высокое качество работы кадрового состава всего предприятия и сотрудников, занятых обслуживанием программы потребительской лояльности, в частности, а также их высокая квалификация, информированность и желание обеспечить высокое качество обслуживания пассажиров, индивидуальный подход к их потребностям способствует формированию дополнительной потребительской ценности, имеющей большое значение для осуществления эффективных инноваций.

Наконец, практическое применение организационно-экономического механизма формирования и внедрения программ потребительской лояльности, как фактора формирования инновационной среды и фактора повышения конкурентоспособности предприятия; занимающегося пассажирскими авиаперевозками, снижает степень риска и неопределенности, а также сложность прогнозирования необходимых изменений и формирования интеллектуального потенциала, распространений знаний и технологий в процессе создания дополнительной потребительской ценности и формированию у потребителей приверженности и вовлеченности в бренд.

В число обязательных элементов инновационной инфраструктуры войдут зоны, как отвечающие за техническое обслуживание воздушных судов, оптимизацию грузоперевозок логистику, зоны, отвечающие за комфортное пребывание пассажиров, развлечения, медицину, отдых и рекреацию, так и зоны, связанные с разработкой, внедрением и обменом новыми знаниями, научно-исследовательские центры, выставочные и конференц-залы, а также зоны коммерции и дистрибуции и свободной торговли.

Таким образом, создание структуры представляется экономически выгодным и целесообразным не только для развития аэропорта и региона, но и для страны в целом, как фактор повышения конкурентоспособности и формирования инновационной среды.



Заключение

Подводя итог проведенного исследования механизма формирования потребительской лояльности фирме в сфере авиаперевозок, отметим, что процесс формирования и укрепления лояльности потребителей является одним из важнейших факторов повышения конкурентоспособности предприятия. В современной экономике, в условиях жесткой конкуренции предприятий, особенно в сфере пассажирских авиаперевозок создание и внедрение программ лояльности потребителей приобретают решающее значение. На сегодняшний день существует несколько подходов к процессу распространения инноваций на рынке определений лояльности. Проведенные в рамках данной работы исследования позволяют выявить, какие типы лояльности клиентов приносят фирме наибольшую коммерческую выгоду.

Основная проблема, с которой на сегодняшний день сталкиваются организации, оказывающие услуги пассажирских авиаперевозок при осуществлении инновационной деятельности - отсутствие четкого представления о том, что включает в себя понятие лояльности и как взаимосвязаны лояльность и приверженность. Соответственно, основные усилия современных исследователей должны быть направлены на изучение данного процесса, а так же разработку методик создания и внедрения программ лояльности. Важная задача, стоящая в настоящее время перед предприятиями отрасли - это достижение устойчивого преимущества в условиях жесткой конкуренции, завоевание лидирующего положения в отрасли. Главные проблемы, с которыми предприятие может столкнуться на этом пути, - несовершенство законодательства и высокие административные барьеры, сокращение финансирования модернизации взлетно-посадочных полос, нуждающихся в реконструкции.

Внедрение клиентских программ лояльности не только повышает имидж организации, но и является залогом ее успешного коммерческого развития в дальнейшем и обеспечивает организации не выживание, а лидирующие позиции в среде конкурентов. Синергетический эффект развития, как устойчивого конкурентного преимущества и региона в целом, ведет не только к росту экономического благосостояния аэропорта, но и городского округа в целом, повышает благосостояние его граждан, а так же ведет к усилению экономических позиций государства на мировой арене.

Наиболее сложным этапом является определение истинной степени приверженности клиентов. Часть из них может прибегать к услугам организации не потому, что довольна качеством или испытывают глубокую эмоциональную вовлеченность в бренд, а потому что не имеет приемлемых альтернатив. Таким образом, для предприятия становится критически важным определить, какие группы потребителей приносят ей наибольший доход и своевременно менять свою политику лояльности в соответствии с изменением требований клиентам, предъявляемых к качеству обслуживания. Разработанные в данном исследовании рекомендации позволят предприятиям наиболее эффективно формировать алгоритм создания и внедрения программы лояльности потребителей, отвечающих требованиям современной рыночной экономики в условиях высокой конкуренции динамичности экономических процессов.

Основными выводами и рекомендациями данного исследования являются:

- Повышение потребительской лояльности, как фактора формирования инновационной среды предприятия, является одним из важнейших элементов деятельности предприятия, а зачастую и решающим фактором его существования в условиях высокой конкуренции современного рынка.

Автором были выделены составляющие элементы инновационной среды, а также дано определение инновационного климата. В условиях возрастающей конкуренции потребительская лояльность открывает новые пути улучшения инновационного климата для предприятий, занимающихся пассажирскими авиаперевозками, обеспечивая создание дополнительной потребительской ценности и формирования состояния вовлеченности в бренд.

Развитие благоприятного инновационного климата обеспечивает базу для создания и эффективной коммерциализации инновационных идей.

-Формирование эффективной инновационной среды предприятия невозможно осуществить без наличия комплекса условий, обеспечивающих базу для создания инновационных идей и реализации инновационных проектов. В связи с этим рассмотрена сущность лояльности, а так же предложены способы ее классификации, методы и инструменты, позволяющие менеджеру понять место и роль потребительской лояльности в процессе формирования конкурентного преимущества организации, являющегося одним из условий осуществления эффективных инноваций. В ходе проведенного исследования было выявлено значение потребительской лояльности как фактора управления инновационной средой.

-Проведенный анализ показал, что рынок пассажирских авиаперевозок является динамично развивающейся сферой экономики Российской Федерации, имеющей высокий потенциал для развития инновационной среды. Потребительская лояльность, выступающая фактором создания благоприятных условий для формирования инновационной среды предприятия, обеспечивает возможность достигать и поддерживать устойчивое конкурентное преимущество. Создание эффективной атмосферы взаимодействия между кадровым составом предприятия, заинтересованным в инновациях и потребителями обеспечивает условия для создания благоприятного инновационного климата.

-Автором были рассмотрены основные этапы создания и внедрения программы потребительской лояльности предприятий, занимающихся пассажирскими авиаперевозками. Были выявлены основные трудности, с которыми может столкнуться предприятие при разработке программ лояльности и пути их преодоления, а также обоснованы основные предпосылки создания и внедрения программ лояльности. Таким образом, автором был разработаны 9 этапов программы лояльности, посредством использования которой предприятие может разработать собственную программу повышения потребительской лояльности клиентов.

-Классификация различных типов потребительской лояльности в зависимости от степени эмоциональной приверженности потребителей от типа лояльности, сегментирования потребителей, позиционирования продукта на рынке, выявления ожиданий потребителей на основе обратной связи позволяет четко разграничить категории лояльности к бренду, удовлетворенности и приверженности и выявить модели поведения, характерные для различных категорий потребителей, на которые следует ориентировать маркетинговую политику.

-Разработан механизм, применение которого позволит предприятию проводить оценку экономического эффекта от внедрения программы потребительской лояльности.

Таким образом, поставленная научная задача успешно решена и цель работы достигнута.



Список использованных источников

1. Законодательные акты

2. Воздушный кодекс Российской Федерации;

3. Федеральные авиационные правила, утвержденные Приказом МИНТРАНСА РФ от 28.06.2007 (ФАП №82);

4. Отраслевой стандарт «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах» (ОСТ 54-1-283.02-94);

5. Отраслевой стандарт «Система перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Рационы питания, выдаваемые пассажирам в полете» (ОСТ 54-361-93);

6. СП 2.3.6.2820-10 от 29.12.2010 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и обороноспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья» транспорта РФ от 13.07.2006 г.;

2. Нормативные документы

7. Инструкция по организации движения спецтранспорта и средств механизации на гражданских аэродромах РФ, утвержденная Приказом Министерства транспорта РФ от 13.07.2006 г. № 82;

3. Учебные пособия/учебники

8. Аакер Д. Стратегическое рыночное управление [Текст] / Д. Аакер. Пер. с англ. под. ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб.: Питер, 2017, - 544с.-

9. Андреев А.Г. Лояльный потребитель - основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. - http://grebennikon.ru/article- f7ql.html

10. Буренина Т.А. Маркетинг на базе Интернет-технологий: Учеб. Пособие. - М.: Благовест-В, 2005.-152 с. - ISBN 5-85873-139-2

11. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов/ Пер. с англ. - М.: «Вильяме», 2017 -272с.

12. Ильенкова С.Д. Инновационный менеджмент Учебник / Под ред. С. Д. Ильенковой, 3-е изд. перераб. и доп. М.: Юнити-Дана, 2017 г. - 335 с.

13. Инновационный менеджмент: Учебное пособие // Под ред. П.Н. Завлина, А.К. Казанцева, Л.Э. Миндели. - СПб.: Наука, 2020.

14. Исаева Е.В. Лояльность в системе управления взаимоотношениями с потребителями/ Проблемы современной экономики. 209. № 4 (32).

15. Карасев Я. Коалиционные программы лояльности / По материалам ЛМ-Консалт, http://www.loyltymarketing.ru

16. Келлер К. Л. Формирование клиентского капитала бренда на основе потребительских предпочтений [Текст] / К.Л. Келлер // Маркетинг и маркетинговые исследования-2020.-№3-с.67-73.

17. Манн И.Б. Программы лояльности [Текст] / И. Б. Манн // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2018. - №5 (53). - с. 70-73.

18. Михайлова Е.В. Психологические аспекты управления работой с постоянными клиентами [Текст] / Е.В. Михайлова // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2017. - №6 (48). - с. 50-54.

19. Пустынникова Ю.М. Формирование приверженности клиентов// Управлениемагазином.-2016.-№1-2.

20. Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности/ Пер. с англ.- М.; «Вильяме» 2016. - 384 с.



Приложение 1

Особенности методов исследования потребительских предпочтений

Метод	Особенность метода
Личное интервью	Непосредственное общение интервьюера с респондентом. Позволяет получить ответы на вопросы повышенной сложности. В ходе личного интервью интервьюер может заинтересовать респондента, установить с ним наиболее качественный контакт, уменьшить вероятность отказа от ответов.
Телефонное интервью	Самый экономичный метод сбора данных (низкая стоимость). Опрос может быть проведен достаточно быстро. Данные, полученные от респондента данным методом, заносятся в базу данных в течение беседы с ним.
Электронный опрос	Заполнение анкеты занимает меньше времени, респонденты могут обдумать и взвесить вопросы. Проверка введенных значений, контроль за обязательным заполнением вопросов. Демонстрация видео и аудиоматериалов, а также изображений любых форматов. Низкие затраты.
Глубинное интервью	Позволяет получить неформализованную информацию качественного характера. Изучение труднодостижимых респондентов (лица с высоким уровнем доходов).
Фокус-группа	Разговор ведется в непринужденной обстановке. Возможность честно и свободно высказывать свое мнение. Возможна демонстрация продукта, его вкуса, запаха и прочих свойств. В ходе дискуссии можно обнаружить достоинства и недостатки, скрытые прежде.



Приложение 2

Этапы формирования лояльности

1 этап	Анализ
	• Анализ окружающей среды и конкурентов • Анализ существующих потенциальных клиентов
2 этап	Предварительная разработка стратегии формирования лояльности
	• Описание текущей ситуации к формированию лояльности и основных барьеров • Установка цели и определение целевой аудитории программы • Для каждой целевой группы проводится разработка комплекса мероприятий формирования лояльности • Предварительное предложение по рекламной поддержке программы • Рассчитываются затраты для предложенных мероприятий
3 этап	Доработка программы формирования лояльности
	• Обучение персонала и решение организационных вопросов • Техническая поддержка программы
4 этап	Внедрение программы
	• Запуск клиентской базы • Разработка инструкции для сотрудников компании • Обучение сотрудников для работы с базой • Проведение мероприятий по формированию лояльности
5 этап	Оценка полученных результатов и корректировка программы



Приложение 3

Структура СОПП



Приложение 4

Web-development для сайта

Рисунок 1 - Внешний вид

Код утилиты

<!DOCTYPEhtml>

<html>

<head>

<meta charset="utf-8">

<title>Application</title>

<link rel="stylesheet" href="css/style.css">

<!--<link rel="preconnect" href="https://fonts.gstatic.com"> -->

<!--<link href="https://fonts.googleapis.com/css2?family=Rubik:wght@700&display=swap" rel="stylesheet"> -->

<!--<link rel="stylesheet" href="https://pro.fontawesome.com/releases/v5.10.0/css/all.css" integrity="sha384-AYmEC3Yw5cVb3ZcuHtOA93w35dYTsvhLPVnYs9eStHfGJvOvKxVfELGroGkvsg+p" crossorigin="anonymous"/> -->

</head>

<body>

<div class="application">

<div class="overlay"></div>

<div class="messenger">

<h2>Задатьвопрос:</h2>

<form action="#" method="post">

<textarea></textarea>

<input type="submit" name="">

</form>

</div>

<div class="button"><i class="far fa-comments"></i>Задатьвопрос</div>

</div>

<script src="js/script.js"></script>

</body>

</html>



Приложение 5

Схема разработки мероприятий, направленных на повышение лояльности потребителей

Постановка проблемы	Инструментарий	Пути решения
1	2	3
Оценка потребительского капитала фирмы	Анализ потребительских баз данных, отбор постоянных потребителей	Определить, какие потребители приносят компании наибольшую прибыль
	Определение потенциального объема продаж фирмы	Оценить потенциал роста продаж
	Анализ факторов, оказывающих влияниена степень удовлетворенности и лояльности потребителей	Определить факторы, повышающие степень удовлетворенности и лояльности клиентов компании, приносящих ей наибольшую прибыль. Определить пути укрепления лояльности потребителей.
Разработка комплекса мер, направленных на повышение лояльности потребителей	Постановка задач	Постановка задач повышения потребительской и воспринимаемой лояльности
	Разработка мероприятий, повышающих потребительскую лояльность	Разработать комплекс мер, повышающих удовлетворенность и воспринимаемую потребительскую лояльность
	Разработка программ лояльности	Обеспечить рост поведенческой лояльности потребителей
	Разработка мер по стимулированию персонала фирмы, отвечающего за реализацию программ потребительской лояльности	Создать у персонала заинтересованность в результатах реализации программы лояльности потребителей, а также в повышении качества обслуживания и коммуникаций с потребителями
	Разработка системы мониторинга лояльности потребителей	Отслеживание, как изменяется лояльность потребителей с течением времени, а также определение меры воздействия проводимых мероприятий на потребительскую лояльность



Приложение 6

Алгоритм создания накопительной программы

1.Необходимо определить виды и количество ступеней или уровней программы потребительской лояльности. Основанием для перехода потребителя на каждый последующий более высокий уровень, как правило, является сумма покупок.

Однако организаторами программы потребительской лояльности могут оговариваться и дополнительные условия такие как, использование фирменной символики, сроки и виды оплаты и т.д.

В качестве примера можно привести следующую градацию по сумме совершенных покупок,

1 уровень - «бронзовая карточка» -- совершенные покупки на сумму свыше 100 000 рублей,

2 уровень - «серебряная карточка» - покупки на сумму 150 000 рублей,

3 уровень - «золотая карточка» - покупки на сумму 300 000 рублей и т.п.

2.Компанией составляется список дополнительных услуг, которые она может предоставить своим постоянным клиентам. Необходимо расписывать дополнительные услуги наиболее точно и в понятной и удобной для потребителя форме.

Например, бесплатная доставка авиабилетов для пассажиров в ближайший пригород и бесплатная доставка по городу являются разными видами услуг.

3.Составляется специальная матрица, которая позволяет в удобной форме соотносить между собой дополнительные услуги с уровнями программы потребительской лояльности.

4.Создается специальный документ, в котором должны быть отражены условия и правила участия в программе потребительской лояльности. Таким документом может быть, например, журнал

Постоянного клиента, с помощью которого можно вести учет необходимых показателей (сумма и частота совершенных покупок, количество накопленных бонусных баллов или полетных миль и т.д.) и который выдается при первом обращении.

Источником информации о программе потребительской лояльности также может служить сайт компании.



Приложение 7

Правила реализации программы лояльности

1.Предоставляемая участникам программы лояльности информация об условиях участия и системе поощрения и вознаграждений должна быть открытой и понятной.

Каждый участник программы потребительской лояльности должен иметь четкое представление о том, как связаны между собой сумма совершенных им покупок и уровень предоставляемого обслуживания. У1Р-клиенты компании, в этом случае, могут составить исключение, и об условиях работы с ними можно не сообщать остальным группам потребителей.

2.Компания может предусмотреть такие виды дополнительных услуг, которые будут превосходить ожидания потребителей для самой верхней ступени программы потребительской лояльности.

Например, для авиакомпаний, это может быть помощь для них в поиске новых потребителей (чем большим будет объем продаж у авиакомпаний, тем, соответственно, большим будет объем закупок у предприятия, оказывающего услуги пассажирских авиаперевозок).

3.Базовые услуги, которые предоставляются всем потребителям, или «уровень привлечения» также должны быть понятны для потребителей и четко определены.

4.Сотрудники всех отделов должны участвовать в разработке программы потребительской лояльности.

Среди преимуществ данного подхода можно выделить следующие: во-первых, это поможет расширить спектр предоставляемых потребителям услуг, а во-вторых, создаст ситуацию вовлеченности сотрудников и заинтересованности в успешном функционировании программы лояльности, т.к. повышение потребительской лояльности возможно, если она стала делом всего коллектива компании.

5.Последнее, но самое главное правило заключается в стабильности обеспечения заявленных компанией услуг.



Приложение 8

Программа формирования клиентской лояльности

1. Постановка цели программы лояльности. Компания определяет в качестве своей цели увеличение количества постоянных клиентов (пассажиров, воспользовавшихся услугами аэропорта «Хабаровск-Новый» 5 и более раз в течение года, в том числе, транзитных пассажиров) на 30%, а рост уровня продаж на 35%.

Оценка эффективности и успешности внедрения программы лояльности проводится на основе статистических данных показателей пассажиропотока.

2. Выбор целевой аудитории. В качестве целевой аудитории потребителей компания определяет клиентов, воспользовавшихся услугами аэропорта «Хабаровск-Новый» 5 и более раз в течение года, в том числе транзитных пассажиров, вне зависимости от ценовой категории совершенных ими авиаперелетов.

3. Выбор типа программы лояльности. В качестве типа программы лояльности компания принимает бонусную накопительную программу лояльности. Формирование особой экономической зоны создает возможности для кобрендинга с другими предприятиями аэропорт-сити: магазинами, кафе и ресторанами, спа-салоном и фитнес-клубом, конференц-залами, выставочными залами, арендой автотранспорта, и др.

Правила накопления бонусных баллов:

1)каждый клиент, воспользовавшийся услугами аэропорта «Хабаровск-Новый» 5 и более раз в течение года, в том числе транзитные пассажиры, вне зависимости от ценовой категории совершенных ими авиаперелетов, получает Карту Постоянного Клиента.

2)каждые 1000 рублей от стоимости авиаперелета, совершенного через аэропорт «Хабаровск-Новый» равняются 1 бонусному баллу.

3)бонусные баллы накапливаются на личном счете Карты Постоянного Клиента в течение срока действия карты - 5 лет.

4)клиент может оплатить накопленными баллами часть, но не более половины, стоимости авиаперелета, обеспеченные услугами авиакомпаний- участниц программы лояльности аэропорта «Хабаровск-Новый», базирующихся на территории аэропорта.

5)клиент может частично или полностью оплатить накопленными баллами стоимость дополнительных услуг, предоставляемых аэропортом:

- трансфер;

- аренда автотранспорта;

- проживание в гостинице, расположенной в 5 минутах от аэропорта;

- услуги бизнес-зала аэропорта, если таковые не включены в стоимость авиабилетов;

- услуги ресторанов-участников программы лояльности аэропорта;

- услуги спа-салона и фитнес-клуба, участвующих в программе лояльности аэропорта.

6) по окончанию срока действия Карты Постоянного Клиента, накопленные бонусные баллы не сгорают, а переходят на личный счет клиента для участия в последующих программах лояльности аэропорта «Хабаровск-Новый». При отказе клиента от перехода бонусных баллов для участия в новой программе лояльности аэропорта «Хабаровск-Новый», их стоимость компенсируется клиенту подарочными сертификатами на проживание в отеле, ужин в ресторанах-участниках программы лояльности аэропорта «Хабаровск-Новый» или аренду лимузина.

4. Определение привилегий для постоянных клиентов. Кроме предоставления постоянным клиентам возможности оплаты накопленными бонусными баллами услуг, предоставляемых аэропортом «Хабаровск-Новый», компания предлагает своим постоянным клиентам ряд привилегий. Для выявления ожиданий клиентов и уточнения преимуществ, которые они желали бы получать, компания проводит регулярный опрос своих постоянных клиентов посредством телемаркетинга, электронных и смс-сообщений.

Необходимые личные данные клиент должен указать при заполнении анкеты для получения Карты Постоянного Клиента.

Основными привилегиями, предоставляемыми постоянным клиентам, являются:

1)бесплатный заказ авиа- и железнодорожных билетов по всем направлениям с оплатой не менее чем за 72 часа до отправления;

2)бесплатный заказ обзорных экскурсий по г. Москве с оплатой не менее чем за 72 часа до даты проведения;

3)бесплатный заказ билетов на разнообразные культурные и спортивные мероприятия с оплатой не менее чем за 72 часа до даты проведения;

4)20% скидка при аренде автотранспорта;

5)20% скидка при заказе трансфера;

6)25% скидка при аренде лимузина от двух часов и более;

7)15% скидка на посещение ресторанов-участников программы лояльности аэропорта;

8)10% скидка на посещение фитнес-клуба и салонов красоты, участвующих в программе лояльности аэропорта «Хабаровск-Новый»;

9)35% скидка при аренде лимузина от двух часов и более и 25% скидка на посещение любого из ресторанов, участвующих в программе лояльности аэропорта «Хабаровск-Новый» в День Рождения Постоянного Клиента, а также в течение трех дней до и трех дней после.

5. Финансовая концепция программы лояльности. Предприятие производит оценку расходов на реализацию программы лояльности, а также отдачи от вложенных средств в увеличение общего объема пассажиропотока и доходов от реализации.

Также предлагается внедрить чат-бота с логотипом компании, который будет консультировать посетителей сайта по интересующих их вопросам. В статьи расходов на реализацию программы лояльности войдут следующие виды затрат:

1)затраты на рекламу;

2)затраты на рассылку индивидуальных сообщений;

3)затраты на сувенирную продукцию;

4)затраты на начисление скидок и бонусных баллов;

5)затраты на изготовление пластиковых карт;

6)затраты на программное обеспечение для создания и обновления баз постоянных клиентов;

7)затраты на заработную плату работников, занятых обслуживанием программы лояльности;

8)«зарплатные» налоги;

9)затраты, связанные с обеспечением работы са11-центра и интернет-форума, посвященного программе лояльности аэропорта «Хабаровск-Новый»;

10)затраты на ценные призы для постоянных клиентов.

Оплата стоимости изготовления пластиковой Карты Постоянного Клиента при вступлении в программу лояльности с клиентов взиматься не будет в качестве дополнительной привилегии постоянного покупателя, а также, чтобы дополнительно подчеркнуть важность каждого участника программы лояльности для аэропорта.

6. Направления коммуникации. Система коммуникации между сотрудниками компании и ее постоянными клиентами осуществляется на основе проведения следующих мероприятий:

1)создание круглосуточного са11-центра. Постоянные клиенты могут бесплатно общаться по телефону с менеджерами, отвечающими за функционирование программы лояльности.

2)рассылка информационных сообщений. Данная услуга оказывается постоянным клиентам аэропорта посредством смс-сообщений и электронной почты.

3)создание интернет-форума, посвященного программе лояльности аэропорта «Хабаровск-Новый». Предоставление интернет-форума обеспечивает потребителям следующие возможности:

-получить консультацию по любому интересующему их вопросу, касающемуся деятельности аэропорта «Хабаровск-Новый» и функционирования программы лояльности;

-в любое время суток проверять баланс бонусных баллов на Карте Постоянного Покупателя на сайте программы лояльности, используя уникальный код карты;

-сотрудники компании оперативно рассмотрят все жалобы и предложения, а также помогут разрешить возникающие проблемы;

-в рамках работы форума, посвященного программе лояльности, администраторами форума будет проводиться ежемесячный конкурс на лучший комментарий о работе аэропорта «Хабаровск-Новый» и его предприятий. Победителям конкурса будет предоставляться один из предложенных вариантов ценных призов.

В качестве ценных призов, поощряющих активное участие постоянных клиентов в продвижении бренда, предлагаются следующие разновидности:

1)сувенирная продукция с логотипом аэропорта «Хабаровск-Новый»;

2)подарочный сертификат на ужин на двоих в одном из ресторанов- участников программы лояльности аэропорта;

3)экскурсия «Прогулка по Хабаровску» на автомобиле, предоставленном службой аренды автотранспорта.

Система коммуникации между компанией и ее внешним окружением в рамках внедрения программы лояльности будет заключаться в участии специалистов компании по маркетингу в бизнес-тренингах, конференциях и семинарах, посвященных вопросам лояльности и маркетинга взаимоотношений, а также в публикациях в периодических изданиях и других СМИ.

Работа внутрифирменных коммуникаций будет направлена на повышение общей эффективности взаимодействия между отделами и степени оперативности реагирования на положительные и отрицательные отклики потребителей.

7.Управление программой лояльности. Для осуществления эффективного управления программой лояльности аэропорта «Хабаровск-Новый» проводятся следующие мероприятия:

1)управляющая компания аэропорта «Хабаровск-Новый» создает единый центр, осуществляющий управление программой лояльности, в функции которого входит координация функционирования ее основных направлений.

2)создается центр, занимающийся обработкой входящих звонков и сообщений на форуме, посвященном программе лояльности аэропорта «Хабаровск-Новый», и осуществляющий обратную связь с потребителями.

8.Создание клиентских баз данных. При заполнении анкеты для получения Карты Постоянного Клиента, потребитель заполняет необходимые персональные данные.

Управляющей компании аэропорта необходимо регулярно анализировать полученные данные и, соответственно, предусмотреть, какие затраты труда, капитала и техники потребуется для обеспечения функционирования клиентской базы данных.

Компании следует не реже двух раз в год проводить опросы своих постоянных клиентов по поводу их удовлетворенности деятельностью аэропорта, выявлять, какие недостатки пассажиры видят в работе аэропорта, какие новые услуги они хотели бы иметь возможность получать и хотят ли они продолжать сотрудничать с аэропортом в дальнейшем.

Сотрудникам следует помнить, что собранная информация может быть частично недостоверна.

9. Завершение программы лояльности. По окончанию пятилетнего срока действия Карты Постоянного Клиента, накопленные бонусные баллы, которые клиент не успел потратить не «сгорают», а переходят на личный счет клиента для участия в дальнейших программах лояльности аэропорта. При отказе клиента от перехода бонусных баллов на новую программу лояльности, их стоимость компенсируется клиенту подарочными сертификатами на проживание в отеле, ужин в ресторанах-участниках программы лояльности аэропорта или аренду лимузина.

Размещено на Allbest.ru

...