Пути преодаления конфликтных ситуаций на ООО ПКФ "Велес"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Любое нарушение общения может привести к конфликту. Иногда человек выражается недостаточно определенно и ясно, и тогда слова могут быть поняты неправильно. Иногда кто-то слушает невнимательно. И когда человек видит, что его не слушают, у него могут возникнуть чувства враждебности или осуждения. Часто возникает непонимание в отношении того, что подразумевается. Препятствием могут стать скрытые предположения. А иногда в результате непонимания, враждебности или обиды общение вообще прекращается.

Существует множество определений и толкований конфликта. Классики теоретической конфликтологии не давали четкого определения понятию конфликта. Конфликт - это, не всегда осознанные противоречия, разногласия, возникающие в одной личности, между двумя и более субъектами или группами, из-за взаимно противоположных, несовместимых, исключающих друг друга потребностей, интересов, взглядов, установок, стремлений, целей, отношений, ценностей, существенно значимых для личностей и групп. конфликт социальный персонал

Наряду с понятием конфликта используются близкие по смыслу, но не тождественные по содержанию термины: враждебность, соперничество, конкуренция, кризис, соревнование, противоречие.

Конфликт решается успешнее, если обе стороны заинтересованы в достижении некоторого общего результата, побуждающего их к сотрудничеству. Опыт совместной деятельности во имя достижения общей цели сближает партнеров, позволяет открывать новые, дополнительные способы преодоления трудностей и неприятностей, связанных с решением конфликта.

С позиций современной науки управления, разрешения и предупреждение конфликтов выступает в виде особой тактики, осуществляемой в чрезвычайных ситуациях. Причем возникновение самой возможности конфликта свидетельствует о сбое в системе управленческой деятельности, результатом несоблюдения её основных норм.

Любой менеджер обязан уметь разрешать конфликтные ситуации, любого уровня сложности и глубины. Эти объясняется актуальность темы выпускной квалификационной работы.

Предмет исследования - пути преодаления конфликтных ситуаций на ООО «ПКФ «Велес».

Объект исследования - персонал ООО «ПКФ «Велес».

Цель данной выпускной квалификационной работы - рассмотреть варианты разрешения конфликтов и выявить пути их преодоления. Цель определяет следующие задачи:

- проанализировать литературу русских и зарубежных авторов по данной проблеме;

- проанализировать характеристику концепций социального конфликта и методы разрешения конфликтов;

- разработать эффективность вариантов разрешения конфликтных ситуаций на ООО «ПКФ «Велес»;

- выявить факторы повышающие разрешение конфликтных ситуаций ООО «ПКФ «Велес».

В качестве методологической основы использованы труды отечественных и зарубежных ученных.

Практической основой дипломной работы является опыт функционирования ООО «ПКФ «Велес», расположенного в г. Краснодаре, крае и Ростовской области.

В качестве источников информации использовались ООО «ПКФ «Велес», бухгалтерская и статистическая отчетность за три последних года, результаты наблюдений и бесед с руководителями и специалистами общества.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ НА ПРЕДПРИЯТИИ

1.1 Сущность конфликтов на предприятии, их виды и значение

Как у множества других категорий, у конфликта имеется много определений.

Вот одно из них: Конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Руководителю коллектива следует иметь в виду, что одним из факторов, способствующих возникновению конфликтов - это внутренняя неудовлетворенность работника, а также его чувства, что с ним поступают несправедливо.

Различают несколько типов конфликтов:

· внутриличностный;

· межличностный;

· конфликт между личностью и группой;

· межгрупповой конфликт.

Для анализа внутреннего конфликта используется индивидуальные беседы с членами конфликта, тесты и личные опросники.[13]

Для избегания конфликтов в коллективе необходимо чтобы обязанности в коллективе были распределены правильно, руководителю следует:

· соотносить объем, сложность и интенсивность работы с должностью и степенью вознаграждения (размер оклада, премия, устные поощрения);

· регулировать по возможности объем и сложность работы, при одинаковой должности и оплате труда люди не должны иметь разные нагрузки (работник, выполняющий работу меньшей сложности, должен иметь большую нагрузку по объему);

· добиваться соответствия характера работы способностям и возможностям человека;

учитывать профессиональную подготовленность и опыт работы. [4]

Одна из распространенных ошибок: руководитель позволяет некоторым подчиненным манипулировать собой (“играть на чувствах”). Очень сильное оружие - слезы, они побуждают чувство вины у адресата, которые мешают ему принять правильные меры воздействия.

Организатор конфликта - это лицо, планирующее конфликты, намечающие его развитие, предусматривающие различные пути обеспечения его участия.

Пособник конфликта - это лицо содействующее другим участникам конфликта советами, технической помощью, другими способами.

Руководитель должен знать, что работник, который первый изложил сою версию событий, оказывает большее воздействие на слушающих. Работник, занявший в спорной ситуации позицию ”жертвы”, как правило набирает больше голосов “за” в коллективе.

Психика человека несет в себе пережитое “родового сознания”, когда семья, племя, род для выживания защищает “своих”. Вот почему нельзя делить в коллективе на “своих” и ”чужих” и держать позицию свой всегда прав. Руководитель не должен принимать решение, выслушав одну сторону, участвующих в конфликте. Мнение коллектива в своих решениях следует учитывать, однако нужно делать поправку, если есть основание подозревать, что оно “подготовлено” расторопным и неглупым работником.

Конфликты неизбежны в любой организации, но их следует различать по своему содержанию и характеру. В деятельности трудовых коллективов различают два типа конфликта:

· конструктивные (созидательные);

деструктивные (разрушающие). [7]

Конструктивный конфликт вызывается объективными противоречиями, его разрешение ведет к укреплению новой идеи, к прогрессивным изменениям в самой организации. Такие конфликты находят выражения в принципиальных спорах, дискуссиях, обсуждении ситуации, выслушивании сторонами друг друга. Возникновение таких конфликтов и разрешение их способствует развитию самого производства, выработке нового мышления, свободному высказыванию своего мнения, суждения работниками.

Деструктивный конфликт может быть вызван как объективными, так и субъективными причинами, зачастую из деловой сферы, они переносятся в зону межличностных отношений, ведет к образованию противоборствующих группировок, расширению количества участников. Деструктивные конфликты приводят к мелким дрязгам в коллективе, к склокам.

Руководитель коллектива должен своевременно разрешить возникшую конфликтную ситуацию, чтобы не терять свободное время на долгие разборки.

Конфликты имеют свои функции:

· информационную;

· интеграционную;

· дифференцированную.

Информационная функция конфликта в организации выражается в том, что она позволяет более глубоко оценить индивидуально - психологические особенности участвующих в нем людей, их ценностные ориентации, психологическую устойчивость к стрессовым факторам.

В типологии выделяют несколько типов конфликтов:

· Внутриличностные;

· Межличностные;

· Групповые;

· Конфликты в организации;

· Межгрупповые конфликты между большими социальными группами;

· Межгосударственные. [5]

Базисная типология конфликтов позволяет определить границы конфликтов. Она включает конфликты с участием человека: социальные и внутриличностные.

Социальные конфликты включают: межличностные; между личностью и группой; межгрупповые; межгосударственные;

Внутриличностные конфликты: между «хочу» и «хочу», между «хочу» и «не могу», между «хочу» и «нужно», между «могу» и «не могу», между «нужно» и «нужно», между «нужно» и «не могу».

К глобальным конфликтам в современном мире можно отнести конфликты между развивающимися и развитыми странами.

По критерию « степень длительности и выраженности » выделяют конфликты: бурные быстротекущие, острые длительные, слабовыраженные вялотекущие, слабовыраженные быстротекущие.

По критерию «наличие объекта конфликта» выделяют конфликты: безобъектные, объектные.

Бурные быстротекущие конфликты - отличаются большой эмоциональной окрашенностью, крайними проявлениями негативного отношения конфликтующих, иногда заканчиваются тяжёлыми последствиями.

Острые длительные конфликты - возникают преимущественно в тех случаях, когда противоречия достаточно глубокие, устойчивые, труднопримиримые. Конфликтующие стороны контролируют свои реакции и поступки.

Слабовыраженные вялотекущие - характерны для противоречий, носящих не очень острый характер, либо для столкновений, в которых активна лишь одна из сторон, вторая не стремится обнаружить чётко свою позицию или избегает, по мере возможности, открытой конфронтации.

Сигнальная функция конфликта в организации выражается в том, что он высвечивает узкие места, нерешённые проблемы в организации и условиях труда, стимулировании персонала, ошибки управления. [4]

1.2 Причины возникновения конфликтных ситуаций: обектиные и субъективные причины

Проблема выявления причин возникновения конфликтов занимает ключевое место в поиске путей их предупреждения и конструктивного завершения. Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием четырёх групп факторов и причин:

· Объективных.

· Организационно-управленческих.

· Социально - психологических.

· Личностных.

Первые две группы факторов носят в основном объективный характер, третья и четвёртая - главным образом субъективный.

К числу объективных причин конфликтов можно отнести главным образом обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению их интересов, мнений, установок.

Объективные причины приводят к созданию предконфликтной обстановки - объективного компонента предконфликтной ситуации.

Субъективные причины конфликта в основном связаны с теми индивидуально - психологическими особенностями, которые приводят к тому, что они выбирают именно конфликтный, а не какой-либо другой способ разрешения создавшегося объективного противоречия. Человек не идёт на компромиссное решение проблемы, не уступает, не избегает конфликта, не пытается совместно с оппонентом обоюдовыгодно разрешить возникшее противоречие, а выбирает стратегию противодействия. [8]

Практически в любой предконфликтной ситуации есть возможность выбора конфликтного или одного из неконфликтных способов её разрешения. Практически у любого конфликта существует комплекс объективно - субъективных причин. К числу наиболее часто встречающихся объективных причин, вызывающих конфликты, можно отнести следующие:

· Естественное столкновение значимых материальных и духовных интересов людей в процессе их жизнедеятельности.

· Слабая разработанность правовых и других нормативных процедур разрешения социальных противоречий, возникающих в процессе взаимодействия людей.

· Недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ.

· Образ жизни многих россиян.

· Достаточно устойчивые стереотипы межличностных и межгрупповых отношений граждан России.

Другая группа объективных причин конфликтов носит организационно - управленческий характер. Организационно - управленческие причины конфликтов связаны с созданием и функционированием организаций (рисунок 1.1). [9]

Структурно-организационные причины конфликтов заключаются в несоответствии структуры организации требованиям деятельности, которой она занимается.

Функционально-организационные причины конфликтов вызваны неоптимальностью функциональных связей организации с внешней средой, между структурными элементами организации, между отдельными работниками.



Рисунок 1.1 - Организационно - управленческие причины конфликтов

Личностно-функциональные причины конфликтов связаны с неполным соответствием работника по профессиональным; нравственным и другим качествам, требованиям занимаемой должности.

Ситуационно-управленческие причины конфликтов обусловлены ошибками, допускаемые руководителями и подчинёнными в процессе решения управленческих и других задач.

Существуют различные точки зрения на роль социально-психологических причин в возникновении конфликтов.

К числу социально-психологических относятся те причины конфликтов, которые обусловлены непосредственным взаимодействием людей, фактором их включения в социальные группы.

Одной из таких причин являются возможные значительные потери и искажения информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации.

Непонимание людьми того, что при обсуждении проблемы, особенно сложной, несоблюдение позиций часто может быть вызвано не принципиальным расхождением во взглядах на одно и то же, а подходом проблеме с разных сторон, выборе различных способов оценки результатов деятельности и личности друг друга.

Личностные причины конфликтов связаны, прежде всего, с индивидуально-психологическими особенностями его участников. Компетентная, объективная, разносторонняя оценка результатов деятельности подчинённых и руководителей является важнейшим условием предупреждения межличностных конфликтов.

Существенную роль во внешних успехах фирмы играют отношения в сфере управления.

Распространены в сфере управления конфликты в современных фирмах. Возможными субъектами конфликта в организации являются:

* администрация организации;

* средний управленческий персонал;

* низкий управленческий персонал;

* основные специалисты;

* вспомогательный персонал;

* технический персонал;

* структурные подразделения;

* неформальные группы сотрудников.

Если структура организации не оптимизирована под управленческую деятельность, то возникают конфликты по поводу различия интересов сотрудников и структурных подразделений; вертикальные конфликты.

Если структурная модель организации оптимизирована, то конфликт всё равно возникают:

* с другими субъектами в экономической сфере;

* внутри организации.

Из анализа конфликтов в сфере управления можно сделать вывод:

· Организационная структура любого типа всегда конфликтна по самой своей природе (функциональные и профессиональные различия структурных подразделений, профессиональные и личностные различия сотрудников, наличие корпоративных и личных интересов персонала, которые нельзя запретить).

· Важный конфликтогенный фактор - необъективность руководства организации.

Всегда конфликтна инновация, она подрывает сложившееся в организации равновесие. Но чаше одной из основных причин конфликта в стабильных организациях становятся ошибки менеджеров в оценке деятельности сотрудников и в выборе способов формирования рабочих групп (по производственному или функциональному принципу).

· Именно из-за традиционно негативного восприятия конфликтов общественный климат, порождаемый инновациями, не благоприятствует распространению инновационной деятельности, даже, безусловно обоснованной с экономической точки зрения, и зачастую тормозит её. Это явление называется инновационной недееспособностью (инерцией) общества (организации).

· Даже в небольшой организации, не имеющей структурных подразделений, могут сформироваться группы (хотя бы по неформальным критериям), которые непременно рано или поздно начнут конфликтовать друг с другом. Задача менеджера по персоналу - минимизировать деструктивность этих конфликтов (и для организации, и для сотрудников). Можно выделить два пути: дифференциацию и интеграцию. Дифференциация связана с различными подходами и правилами работы, которых придерживаются разные специалисты, работающие в группе, а интеграция характеризуется единым подходом и сотрудничеством всех членов коллектива.

· Причиной организационной неэффективности в принципе и существенного снижения экономической эффективности бизнеса становится моббинг - ситуация, в которой оказываются сотрудники фирмы на своём рабочем месте, подвергаясь конфронтации со стороны коллег и начальства. [20]

Возможны разные стратегии в решении управленческого конфликта: противоборства, компромисса, сотрудничества и т.д.

В основе выбора субъектом конфликта стратегии противоборства лежат следующие психологические причины:

· высокая степень произвольной активности;

· осознание своей личной значимости для других людей;

· стремление подавить активность партнёров;

· желание подчинить своему мнению других людей.

В основе выбора субъектом конфликта стратегии компромисса лежат следующие психологические причины:

· стремление привлечь на свою сторону партнёра;

· привычка считаться с мнением других людей и руководства;

· стремление подавить активность партнёров;

· боязнь ответственности за невыполнение решения.

В основе выбора субъектом конфликта стратегии сотрудничества лежат следующие психологические причины:

· высокая степень произвольной активности;

· положительная мотивация достижения успеха в деятельности;

· действие положительных социальных установок;

· уважение к интересам партнёров по делу;

· боязнь ответственности за невыполнение решения.

В основе выбора субъектом конфликта стратегии ухода лежат следующие психологические причины:

· боязнь принятия решения;

· незнание вопроса, связанного с выбором целей и средств их достижения;

· неспособность прийти к соглашению с партнёром;

· боязнь ответственности за невыполнение решения. [39]

Ситуация, когда сотрудник фирмы должен решить, согласиться ли ему на перевод в другой город, который ему не нравится, или уволиться из данной фирмы, может привести к внутриличностному конфликту типа “избегание-избегание”.

Ситуация, когда из-за хорошо оплачиваемой работы нужно переехать в город, который не нравится, может привести к внутриличностному конфликту типа “сближение-избегание”.

Ситуация, когда человек колеблется в выборе одной из двух профессий, каждая из которых имеет свои положительные и отрицательные стороны, может привести к внутриличностному конфликту типа “избегание-избегание”.

Нарушение “баланса справедливости”, т.е. те соразмерности поощрения или наказания какому-либо предшествующему деянию, вызывает у “обиженного” следующую реакцию:

· принятие и одобрение своего приниженного положения;

· открытое требование компенсации;

· восстановление справедливости с помощью возмездия;

· разрыв отношений с “обидчиком”.

В системе управления персоналом важную роль призвана играть психологическая совместимость работников как основное средство создания благоприятной обстановки в процессе труда и предупреждение трудовых конфликтов.

В трудовом коллективе и успехи, и притязания человека определяются его мировоззрением и нормативно-ценностным восприятием деятельности организации.

Мировоззренческие и нормативно-ценностные конфликты возникают в результате неудовлетворения потребностей человека.

Существуют различные варианты классификации потребностей человека. Согласно одной из наиболее признанных классификаций (по Маслоу) человек мотивируется удовлетворением потребностей, выстроенных в пирамиду из пяти уровней:

· физиологические потребности;

· потребности безопасности;

· потребности принадлежности и причастности;

· потребности признания и самоутверждения;

· потребности самовыражения.

Потребности и нормы поведения создают мировоззрение человека. Потребности, интересы и ценности лежат в основе мировоззрения человека.

Шейнов В.П., автор истории позитивно-функционального конфликта, особое внимание, обращая на роль ценностей, интересов для стабильности и развития, как социальных групп, так и социальных систем.

Конфликт - это процесс развития взаимодействия членов коллектива по поводу различия их интересов и ценностных ориентаций, и целей.

Причины, вызывающие конфликты мировоззренческие и нормативно-ценностные можно представить в виде следующих групп:

* различия в целях;

* различия в представлениях и ценностях;

* различия в уровне образования, квалификации;

* различия в манерах поведения и жизненном опыте;

* различия в мировоззрении на явления и события;

* различное нормативно-ценностное восприятие. [41]

Реакция индивида во многом определяется социальной зрелостью личности; допустимыми для неё формами поведения, принятыми в коллективе нормами и правилами.

Кроме того, участие индивида в конфликтах определяется для него поставленных целей и тем, насколько возникшее препятствие мешает их реализовать.

В некоторых случаях восприятие ситуации может быть далёким от реального положения дел. Однако реакция человека на ситуацию будет формироваться исходя из его восприятия, из того, что ему кажется, и это обстоятельство существенно затрудняет разрешение конфликта. Поэтому на начальной стадии развёртывания конфликта целесообразно определить причины конфликтного поведения и пути выхода из создавшейся ситуации. Необходимо выяснить составляющие конфликта и проанализировать повеление участника конфликтного взаимодействия, найти способ устранения причин, приведших к конфликту.

1.3 Управление конфликтами и пути преодоления и разрешения конфликтных ситуаций

Конфликт многомерное явление имеет свою форму. В зависимости от взглядов и отношений, сложившихся в коллективе могут возникнуть: конфликты целей, конфликты расхождения во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме, чувственные конфликты.

По способу разрешения конфликты могут быть антагонистические и компромиссные. По способу возникновения - социальные, национальные, этнические, межнациональные, организационные, эмоциональные. По направленности воздействия - вертикальные и горизонтальные. По степени выраженности - открытые, скрытые, потенциальные. По количеству участников - личностные, межличностные, внутригрупповые, межгрупповые, внутри организации.

Антагонистические конфликты представляют способы разрешения противоречия в виде разрушения структур всех конфликтующих сторон или отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте. Одна сторона выигрывает, другие проигрывают: война до победы и полного поражения противника.

Компромиссные конфликты допускают несколько вариантов их разрешения за счёт взаимного изменения целей участников конфликта, сроков, условий взаимодействия.

Социальные конфликты - высшая стадия развития противоречия в системе отношений людей, социальных групп, институтов.

Организационные конфликты - следствие не воспринимаемого работником организационного регламентирования его деятельности как личности.

Эмоциональные, или личностные, конфликты характеризуются неудовлетворённостью интересов отдельной личности и её столкновением с окружающими, которые вызваны чувствами зависти, враждебности, антипатии и проявляются как быстрая реакция индивида на ущемление его интересов.

Вертикальные и горизонтальные конфликты различаются объёмом власти, которым располагают оппоненты на начало конфликта.

Вертикальные конфликты предполагают, распределение власти по вертикали сверху вниз и определяют разные стартовые условия участников конфликта. При горизонтальных конфликтах предполагается взаимодействие равных по власти оппонентов.

Открытые конфликты характеризуются явно выраженным столкновением оппонентов, а скрытые - отсутствием внешних агрессивных действий между конфликтующими сторонами и использованием косвенных способов воздействия на оппонента.

Внутриличностный конфликт случается внутри индивида и часто по природе является конфликтом целей, мотивов, потребностей, интересов, взглядов, если они взаимоисключающие. При этом индивид разрешает конфликт по принципу “из двух зол выбирают меньшее”.

Межгрупповые и межличностные конфликты - столкновение индивидов с группой или групп между собой. Это самая распространённая форма конфликтов.

Конфликты могут иметь разрушительный и конструктивный характер. Многое зависит от того, на что направлен и как управляется конфликт. [25]

Конфликт как многомерное явление имеет свою структуру. Структура конфликта понимается как совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни, без которых он не может существовать. Основные компоненты структуры конфликта могут быть представлены следующим образом:

Противоборствующие стороны - ключевое звено любого конфликта. Основные участники конфликта - это те люди, которые непосредственно совершают активные действия друг против друга.

Часто в конфликте можно выделить сторону, которая первой начала конфликтные действия - инициатора конфликта (зачинщика). Практически всегда в любом конфликте за зачинщиками стоят силы, которые их поддерживают - группа поддержки.

Существуют и другие участники, которые оказывают эпизодическое влияние на ход и результаты конфликта.

Ядром любого конфликта является противоречие - предмет конфликта.

Предмет конфликта - это объективно существующая или воображаемая проблема, лежащая в основе конфликта. Ещё одним непременным атрибутом конфликта является его объект.

Объектом конфликта может быть материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, норма, принцип) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента.

При анализе конфликта необходимо выделять элемент, как условия, в которых находятся и действуют участники конфликта, т.е. микро и макросферу. Такой подход позволяет рассматривать конфликт не как изолированную систему, а как социальную ситуацию.

При объяснении активности и направленности действий оппонентов в конфликте рассматриваются мотивы, интересы, ценности, потребности.

Мотивы в конфликте - это побуждения к вступлению в конфликт, связанные с удовлетворением потребностей оппонента, совокупность внешних и внутренних условий, вызывающих конфликт.

Выбор стратегии поведения в конфликте определяется многими факторами: личностными, самой ситуацией и др. Стратегия в конфликте реализуется через различные тактики.

Тактика - это совокупность приёмов воздействия на оппонента, средство реализации стратегии:

Существуют следующие виды тактик:

* Тактика захвата и удержания объекта конфликта

* Тактика физического насилия

* Тактика психологического насилия

* Тактика давления

* Тактика демонстрации действий

* Санкционирование

* Тактика коалиций

* Тактика фиксации своей позиции

* Тактика дружелюбия

* Тактика сделок

Конфликт имеет определённые периоды и этапы, в ходе которых он возникает, развивается и завершается. Динамика конфликта представляет собой ход развития, изменения конфликта под воздействием его внутренних механизмов и внешних факторов.

Прежде чем рассматривать этапность развития конфликта, необходимо определить начало и окончание. Начало конфликта может быть зафиксировано в виде первых актов противодействия участников. Окончание конфликта может иметь различные формы и исходы. Однако в любом случае речь идёт о прекращении действий, направленных друг против друга.

Динамику конфликта в организации можно проанализировать поэтапно (таблица 1.1). [36]

Таблица 1.1 - Динамика конфликтов в организации

Напряжение	Инцидент	Конфликт	Эскалация
Накопление противоречий	Стычка	Действия	Деиндивидуализация
Понимание опасности	Образ врага	Противодействия	Обезличивание
Избегание		Работа с группой	Дегуманизация
Прохладность			Односторонние действия
Претензии			От результата к ущербу
Обвинения			Всё или ничего: война
Угрозы

Послеконфликтный период включает два этапа:

* частичную нормализацию отношений оппонентов;

* полную нормализацию их отношений.

Под эскалацией конфликта понимается прогрессирующее во времени развитие конфликта, обострение противоборства, при котором последующие разрушительные воздействия оппонентов друг на друга выше по интенсивности, чем предыдущие.

Предвидение возможных вариантов развития событий создаёт условия для результативного управления ими.

Противную сторону надо выслушать, как бы она ни была противна. Прогнозирование и профилактика конфликтов выступают направлениями управленческой деятельности по регулированию социальных противоречий. Основными методологическими принципами управления конфликтами выступают принцип компетенции и принцип сотрудничества и компромисса.

Важным принципом управления конфликтом принцип компетентности. Вмешательство в естественное развитие конфликтной ситуации должно осуществляться компетентными людьми.

Регулирование конфликта требует соблюдения сотрудничества, компромисса, избегания конфронтации. Желательно не менять радикальным образом содержание развития событий, а сделать так, чтобы форма разрешения назревшего противоречия была конструктивной, мирной.

Управление конфликтом - это сознательная деятельность, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения.

Управление конфликтом включает: симптоматику, диагностику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение, пресечение, гашение, преодоление, устранение.

Прогнозирование конфликтов заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем возникновении и особенностях развития. Точный прогноз развития конфликтной ситуации способствует боле эффективному её разрешению.

Важным способом управления конфликтами являются их профилактика. Профилактика конфликта заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая включает или сводит к минимуму вероятность конфликтов. Профилактика конфликтов - это их предупреждение в широком смысле. Предупредить конфликты гораздо проще, чем разрешать.

Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники-руководители организаций.

Для этого работа должна проводиться по следующим направлениям:

* создание объективных условий, препятствующих возникновению конфликтов;

* оптимизация организационно-управленческих условий деятельности организации;

* устранение социально-психологических причин конфликтов;

* нейтрализация личностных причин возникновения конфликтов.

Для предупреждения конфликта важно знать не только, что необходимо делать, но и как добиться развития конструктивного решения.

Рассмотрим способы и приёмы конструктивного предупреждения конфликта:

* Умение определить, что общение стало предконфликтным, вернуть нормальное взаимодействие, а не идти на конфликт;

* Умение понимать партнёра по взаимодействию и не идти на конфликт, если нет уверенности в том, что партнёром его мотивы правильно поняты;

* Терпимость к инакомыслию;

* Забота о снижении относительно устойчивой тревожности и агрессивности;

* Управлять своим текущим психологическим состоянием, избегать предконфликтных ситуаций при переутомлении или перевозбуждении;

* В общении с окружающими нужно быть внутренне готовым к решению возникающих проблем путём сотрудничества, компромисса, избегания или уступки;

* В ходе общения с партнёром желательно хотя бы изредка улыбаться;

* Не нужно ждать от окружающих слишком много;

* Общаться с людьми, проявляя искреннюю заинтересованность в партнёре по общению.

* Развивайте свою конфликтоустойчивость;

* Не забывайте о чувстве юмора.

Среди управляющих воздействий по отношению к конфликту центральное место занимает его разрешение. Далеко не все конфликты можно предупредить.

Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению.

Большинство условий и факторов успешного разрешения конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия оппонентов. Прекращение конфликтного взаимодействия главное условие разрешения конфликта. Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях, интересах оппонентов является двухсторонним процессом и предусматривает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны.

Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности. Главное - снизить интенсивность негативных эмоций, перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединить усилия. Этому способствует:

* Критический анализ собственной позиции и действий.

* Выявление и признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента.

* Стремление понять интересы другого. Понять - не значит принять или оправдать. Однако это расширяет представление об оппоненте, сделает его более объективным.

* Выделение конструктивного начала в поведении или даже в намерениях оппонента.

Не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп.

В каждом есть что-то положительное, на него и необходимо опереться при разрешении конфликта.

Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны. Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение видеть главное способствует успешному поиску разрешения конфликта.

Системный подход - это направление методологии научного познания и социальной практики, в основе которого лежит рассмотрение объектов как систем. Он ориентирует руководителя на раскрытие целостности конфликта как явления, на поиск в нем всех основных многообразных типов связей и сведение их в единую теоретическую картину, максимально разносторонне и глубоко отражающую реальные конфликты.

Принцип системного подхода предполагает:

· рассмотрение изучаемого явления как системы, как ограниченного множества взаимодействующих элементов;

· определение состава, структуры, организации элементов и частей системы, обнаружение их ведущих взаимодействий;

· вывление внешних связей системы, ее места и роли среди других систем;

· обнаружение закономерностей и тенденций развития системы.

Системный подход наряду с общей теорией систем составляет медологическую и теоретическую основы системного анализа.

При исследовании конфликтов целесообразны следующие основные виды системного анализа: системно-структурный, системно-функциональный, системно-генетический и системно-информационный.

Системно - структурный анализ конфликта заключается, во-первых, в рассмотрении его как целого, состоящего из системы подструктур, которые, в свою очередь, состоят из элементов, не разлагаемых на подструктуры. Во-вторых, любой конфликт входит в качестве подсистемы в систему более высокого уровня. Системный структурный анализ включает в себя этапы:

· определение пространственно временных и содержательных границ конфликта как целого;

· выявление возможно большего числа подструктур и элементов, составляющих структуру конфликта;

· группирование элементов в обоснованное число подструктур;

· установление иерархии подструктур и элементов, в которой нижние уровни подчинены высшим;

· выявление всех основных подструктур в системе, подсистемой которой является исследуемый конфликт, и места последнего в структуре системы более высокого уровня.

Структура конфликта имеет «матрешечное» строение и на сегодняшний день изучена в самом общем виде.

Системно-функциональный анализ конфликта состоит, во-первых, в определении всех основных взаимосвязей конфликта с внешней средой, в которой конфликт развивается, во-вторых, в выявлении характера и способов воздействия одних элементов и подструктур конфликта на другие.

Системно-генетический анализ конфликта нацелен на исследование движущих сил эволюции, развития и динамики конфликтов. Он состоит в раскрытии обусловленности конфликтов факторами макро- и микросреды, зависимости от субъективного мира участников конфликта, определении иерархии причин, порождающих конфликты.

Системно-информационный анализ конфликта заключается в выявлении роли информации и ее функций в зарождении, развитии и завершении конфликтов. Он состоит в анализе закономерностей, информационного обмена между основными подструктурами конфликта, динамики познавательных процессов в психике оппонента и других участниках конфликта, основных факторов, влияющих на полноту и объективность информационных моделей конфликтной ситуации и ее субъектов,

На основе четырех основных видов системного анализа выделяются три дополнительных вида, имеющих теоретико-прикладное значение.

Системно-ситуационный анализ конфликта - один из перспективных научных методов эмпирического исследования конфликтов. При системно-ситуационном анализе конфликт рассматривается как социально обусловленная и динамичная система, не сводимая к простой сумме своих элементов, обладающая структурой, в которой свойство элемента определяются его местом в этой структуре. В качестве единицы системно-ситуационного анализа конфликта используется конфликтная ситуация, имеющая определенные содержательные и динамические характеристики, временные и пространственные границы. С помощью ретроспективного анализа создается «банк» конфликтных ситуаций. Он позволяет, применяя методы математической статистики, выявить ряд зависимости и тенденций, закономерностей развития конфликта, на основе которых делаются обобщения и предлагаются рекомендации. В основе метода лежит концепция системно-ситуатимного анализа деятельности, предложенного психологом Б.Я. Швединым (1989). [17]

Одним из важных видов системного анализа конфликта является междисциплинарный анализ. Его необходимость вызвана уникальностью конфликта как явления, исследованием которого занимаются шестнадцать наук. Междисциплинарный анализ требует, чтобы при изучении конфликта в рамках одной науки руководитель максимально полным использовал знания, полученные в остальных науках.

Взаимное ознакомление с результатами исследований конфликтов в различных науках позволит по-новому, более системно подойти к решению внутринаучных проблем. Без качественного скачка в изучении социальных конфликтов трудно надеяться на успех в их управляемом разрешении.

Еще одним видом системного анализа является системно-содержательное описание конфликта. Которое и рассматривается далее.

Системный подход к исследованию конфликта предполагает определение общей для различных наук понятийной схемы его описания. Разработка собственного понятийно-категориального аппарата, постоянное его развитие, приведенное в соответствие с практикой - одна из важнейших задач руководителя. Развитие общей частных теорий конфликта выражается главным образом в расширении и углублении понятийных схем описания этого явления, в переходах от одних понятий к другим, фиксирующим более глубокую сущность конфликта, ранее не изученные его стороны.

Их качество определяется временем и интенсивностью исследования конфликта в той или иной науке. Конфликт как самостоятельное явление в социологии изучается с 1924г., а в военных науках - с 1988г. Кроме того, существенные отличия в понятиях вызваны спецификой того предмета, который представители различных наук выбирают в общем объекте исследования - конфликте.

Необходимо выбрать оптимальную стратегию разрешения конфликта, с учётом факторов, оказывающих влияние на этот процесс:

* время;

* третья сторона;

* своевременность;

* равновесие сил;

* культура оппонентов;

* единство целей;

* опыт;

* уровень отношений.

Процесс урегулирования включает:

Рисунок 1.2 - Этапы деятельности руководителя по урегулированию конфликта между подчинёнными [34]

Ни одна организация не может существовать без конфликтов, возникающих по самым разным причинам и ради достижения как личных, так и коллективных целей.

Это может быть конфликт «личность-личность», такие конфликты в организациях - это большей частью, во-первых, конфликты по вертикали, когда конфликтующие стороны находятся на разных уровнях управленческой иерархии, и, во-вторых, конфликты по горизонтали, когда стороны расположены на одном уровне иерархии.

Или конфликт «группа-группа», который может возникать как между структурными подразделениями, так и между группами сотрудников одного подразделения. Каждая из сторон в межгрупповом конфликте использует это противостояние для собственного сплочения, получая ощутимый психологический выигрыш от сознания собственной правоты на фоне «очевидной» неправоты другой стороны.

Также возможны конфликты «группа-личность», которые могут иметь разнообразные проявления. Иногда они длительное время существуют в латентной форме и проявляются время от времени в форме неожиданных для стороннего наблюдателя эмоциональных вспышек, а иногда принимают характер длительной травли «неугодного» члена коллектива.

Одним из самых болезненных является вопрос оплаты труда работников, впрочем, как и для многих предприятий. Суть проблемы может состоять в том, что получают заработную плату как процент от выручки. Но возможна смена руководства, новый директор понизил заработную плату, в связи с финансовыми затруднениями и чтобы попробовать вывести предприятие из убытка, предварительно не проинформировав рабочий персонал. И как следствие возникает конфликт руководства с персоналом.

Но, к сожалению это не единственная проблема в организации. Персонал не доволен условиями работы в зимний период: отсутствие света, отопления, элементарного утепления киосков. Естественно это устраивает не всех, поэтому идет увольнение кадров по собственному желанию. Что приводит к внутреннему разногласию из-за графика работы. И руководству приходиться решать данную проблему в самые короткие сроки.

В основе рассмотренных нами выше конфликтных ситуаций лежит одна проблема: недовольство персонала руководством.

Но существует разногласия и между работниками.

Все перечисленные разногласия, конфликты необходимо разрешить как можно быстрее, так как организации в условиях кризиса находится не в самом лучшем финансовом состоянии, а эти проблемы еще больше усугубляют положение и расшатывают организацию изнутри, не давая возможности развиваться и процветать.

Невозможно создать идеальную систему функционирования организации. Неизбежны ошибки, выявление и исправление недостатков.

Тема, которую мы рассматриваем в дипломной работе, приводит к текучести кадров. Главной причиной побуждающей работников, менять место работы это недовольство размером заработной платы, отдаленность от места жительства организации.

Еще одним недостатком, на который следует обратить внимание, является отсутствие у персонала возможности на прямую общаться с директором или главным бухгалтером и высказывать свои предложения, пожелания или недовольства.

2. АНАЛИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ НА ООО «ПКФ «ВЕЛЕС»

2.1 Организационно - экономическая характеристика предприятия ООО «ПКФ «Велес»

Открытое общество с ограниченной ответственностью «ПКФ «Велес», образованное сравнительно недавно (в 2008г.), изначально было задумано, как отдел сбыта съемных грузозахватных приспособлений завода ОАО «Стальпром» г. Казань в Южном Федеральном Округе. Исходя из того, что за первые полгода своего существования оно успешно вышло на рынок Краснодара, было решено провести реорганизацию, и выделиться в самостоятельную фирму, занимающуюся производством и продажей съемных грузозахватных приспособлений в г. Краснодаре.

Предприятие находится по адресу: Россия, 350080, Краснодарский край, г. Краснодар, Уральская 97, оф. 305.

Полное название: Общество с ограниченной ответственностью «ПКФ «Велес».

Сокращенное фирменное наименование: ООО «ПКФ «Велес».

Сейчас это динамично развивающаяся компания, с командой профессиональных менеджеров. Большие производственные мощности, занимаются производством текстильных строп: круглопрядных и ленточных, канатных и цепных; траверсы для захватов поднятия различных грузов, для железнодорожной и других областей.

В условиях жесткой конкуренции команда ООО «ПКФ «Велес» взяла курс на сотрудничество с поставщиками высококачественного сырья и внедрение передовых технологий в соответствии с общепринятыми мировыми стандартами. Грамотная организация производства позволила добиться высоких результатов. Сейчас на долю ООО «ПКФ «Велес» приходится около 30% рынка СГП Краснодарского края.

Летом 2009г. были организованны собственное производство и склад съемных грузозахватных приспособлений (СГП) в Краснодарском крае, Северском районе, с. Львовской, закуплены станки для плетения канатных строп, швейные машинки для изготовления ленточных строп, оборудование для круглопрядных строп.

В 2009 году был открыт филиал в г. Сочи и начата работа с такими крупными и интересными заказчиками, как «Сочиморстрой». Совместно была поднята металлоконструкция весом 350т текстильными круглопрядными стропами, ПО «Мостовик» (один из крупнейших строителей олимпийских объектов), ООО «Тоннельдорстрой.

Благодаря ответственному отношению к своему делу, системе контроля качества и высокой культуре производства, ООО «ПКФ «Велес» на данный момент входит в тройку лидеров среди сочинских поставщиков СГП (съемных грузозахватных приспособлений).

В 2010г. начата работа в г. Ростове и Ростовской области. Открыт филиал. Налажены контакты с крупными заводами, такими как «ОАО «Ростсельмаш», ООО «Металлкомплект», произведен подъем вертолета текстильной сеткой на территории ООО «Роствертол», изготовлен и опробован вакуумный захват для поднятия тюбингов (Тюбинг английское tubing, от tube -- труба), элемент сборного крепления подземных сооружений (тоннелей, шахтных стволов и т.п.). Наиболее распространены тюбинги тоннельной обделки, обычно кругового очертания. Тюбинг изготовляют из металла (чугуна, стали и железобетона) для ООО «Север-строй. Также в 2010г. произошло плодотворное сотрудничество с ОАО «Ростовский Аэропорт», для которого изготовлен комплект для подъема и буксировки аварийных судов за нос и крыло.

Продукция компании сертифицирована в соответствии с действующими в России стандартами. На протяжении трех лет своего существования компания ООО «ПКФ «Велес» следует определенным традициям ведения бизнеса: построение бизнеса - технологии, логистики, финансов - в интересах клиента, создание самого современного высокотехнологичного производства и нацеленность на результат, в достижении которого заинтересован весь коллектив. Безупречная репутация, открытость в вопросах взаимовыгодного сотрудничества, комплексное решение проблем - таковы основные критерии во взаимоотношениях с другими компаниями.

Развитие компании идет в тесной связи с потребностями рынка. Оперативная реакция на изменение спроса, комплексные производственные и сервисные программы, тесное взаимодействие с клиентами, гибкая ценовая политика, цивилизованная конкуренция - это фундамент, на котором построен слаженный и здоровый организм под названием ООО «ПКФ «Велес».

ООО «ПКФ «Велес» находит индивидуальный подход к каждому клиенту, учитывая его пожелания и возможности. Сотрудники компании разрабатывают, обеспечивают и предлагают заказчику оптимальный продукт, соответствующий всем предъявляемым требованиям и индивидуальным предпочтениям. Для того чтобы клиентам было проще определиться с заказом, предприятие предоставляет исключительный комплекс услуг: от консультаций персонального менеджера до информационной поддержки и послепродажного сервиса. Благодаря этому сотрудничество с компанией выгодно как для крупного российского застройщика, так и для фирм, специализирующихся на локальных проектах. За длительное время работы ООО «ПКФ «Велес» заработала авторитет среди крупнейших компаний Краснодарского края и Ростовской области. Поэтому одним из ключевых факторов успеха компании и ее стабильного развития на рынке производства СГП (съемных грузозахватных приспособлений) является ответственное отношение персонала к работе. Эффективная организация производства и развитая система транспортной логистики гарантируют точное выполнение обязательств перед партнерами.

Из устава

Успешная производственная деятельность фирмы невозможна без экономического анализа, который способствует достижению лучших финансово-экономических результатов.

Анализ актива баланса дает возможность установить основные показатели, характеризующие производственно-хозяйственную деятельность предприятия. На основе данного анализа можно получить наиболее полное представление об основных изменениях в деятельности предприятия, а также динамике этих изменений.

Таблица 2.1 - Анализ состава и структуры актива баланса ООО «ПКФ «Велес» за 2008 год

Актив баланса	Начало периода	На конец периода	Абсолют отклон. руб.	Темп роста, %
	руб.	%	руб.	%
Иммобилизованные средства (внеоборотные активы)
Нематериальные активы	-	-	-	-	-	-
Основные средства	9312	0,48	283972	3,22	274660	3049,53
Незавершенное строительство	-	-	-	-	-	-
Доходные вложения в материальные ценности	-	-	-	-	-	-
Долгосрочные финансовые вложения	-	-	-	-	-	-
Отложенные налоговые активы	-	-	-	-	-	-
Прочие внеоборотные активы	-	-	-	-	-	-
Итого	9312	0,48	283972	3,23	274660	3049,53
Мобильные средства (оборотные активы)
Запасы и затраты	391433	20,17	2067221	23,48	1675788	528,12
Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям	127215	6,55	1107601	12,58	980386	870,65
Дебиторская задолженность (платежи по которой ожидаются в течение 12 месяцев после отчетной даты)	1411829	72,74	5310494	60,32	3898665	376,14
Краткосрочные финансовые вложения	-	-	-	-	-	-
Денежные средства	1150	0,06	34420	0,39	33270	2993,04
Прочие оборотные активы	-	-	-	-	-	-
Итого	1931627	99,52	8519736	96,77	6588109	441,07
Всего активов	1940939	100	8803707	100	6862768	453,58

На основе данных аналитической таблицы можно сделать выводы: общая стоимость имущества за отчетный период увеличилась в 4,53 %, что свидетельствует о росте хозяйственной деятельности. Происходит пополнение запасов, т.е. увеличивается производство продукции, но предприятие не должно допустить «замораживания» запасов на складе. Наблюдается рост дебиторской задолженности, которая увеличилась в 3,76 раз, это обстоятельство повлияло на увеличение мобильных средств. Денежные средства увеличились на 33270 руб., что является положительным фактором. Таким образом, увеличение стоимости имущества на 6862768 руб., сопровождалось внутренними изменениями в активе: происходит пополнение основных средств на 274660 руб. с одновременным увеличением оборотных активов на 6588109 руб. На основе общей оценки динамики и структуры баланса можно сделать вывод, что производственный потенциал растет. Для общей оценки имущественного потенциала предприятия проводится анализ состава и структуры пассива баланса. Пассив баланса отражает источники финансирования средств предприятия, сгруппированные на определенную дату по их принадлежности и назначению. В процессе анализа пассивов предприятия следует изучить изменения в их составе, структуре и дать им оценку, что показано в таблице 2.2.

Таблица 2.2 - Анализ состава и структуры пассива баланса ООО «ПКФ «Велес» за 2008 год

...