Размещено на http://www.allbest.ru/

«Способы управления конфликтами в организации на примере компании «Аванти Консалтинг»



Содержание

Введение

Глава I. Теоретико-методологические основы к определению конфликтных ситуаций

1.1 Основные подходы к определению сущности конфликтных ситуаций

1.2 Методы управления конфликтными ситуациями в организации

Глава II. Социологический анализ организационных конфликтов в компании «Аванти Консалтинг»

2.1 Исследование конфликтных ситуаций в компании «Аванти Консалтинг»

2.2 Способы управления конфликтами в компании «Аванти Консалтинг»

Заключение

Список литературы

Приложения



Введение

На данный момент проблема конфликтов является объектом особого внимания во многих отраслях научного знания, а также в обыденной жизни, которую невозможно себе представить без существования противоположных целей и жизненных позиций, а также просто различных идей отдельно взятых людей, целых коллективов и других сообществ.

Часто возникающие расхождения во мнениях и противоречивые взгляды сторон нередко перерастают в конфликты, что, в свою очередь, порождает необходимость создания соответствующего управления данным процессом, главной целью которого должно быть предупреждение возникновения конфликтных ситуаций негативного характера и придание конфликтам, которые избежать уже невозможно, конструктивный оттенок.

Организация, как таковая, представляет собой особую ячейку социальной структуры в современном обществе. Ведь зачастую социальная жизнь человека протекает в составе самых различных организаций: это могут быть производственные организации, финансовые, образовательные, научные, общественные и коммерческие.

Существует огромное количество различных точек зрения, и одна из них гласит, что в любых организациях, насколько бы не было эффективным управление в которых, некоторые конфликтные ситуации не только возможны, но и вполне имеют место быть.

Естественно, та или иная конфликтная ситуация не всегда имеет позитивный характер. В определенных случаях он может мешать как работе организации, так и удовлетворению потребностей отдельных индивидов.

Однако некоторые считают, что конфликт может помочь выявить разнообразие мнений и множество альтернатив.

Все это делает процесс принятия определенного решения группой куда более эффективным, что дает членам коллектива возможность выразить свои мысли по тем или иным вопросам, и, тем самым, удовлетворить личные потребности, например, в уважении или власти. В свою очередь, место, занимаемое конфликтом, в основном, зависит от того, насколько эффективно его урегулируют.

Тема данной работы весьма актуальна, причем, как в практическом, так и в теоретическом плане. Наша жизнь полна конфликтов различного типа, это могут быть и внутриличностные и межличностные конфликты, конфликтные ситуации внутри одной или несколькими группами, а иногда и между целыми народами. Однако на данный момент все равно можно наблюдать крайне малое количество исследований теоритического плана в сфере управления конфликтными ситуациями.

Существует множество публикаций, раскрывающих именно прикладные аспекты конфликтологической науки, но исследований, занимающихся анализом сущностных причин конфликтов, а также их влияние на функционирование, как организации, так и индивида, очень мало. Для того чтобы найти правильное решение конфликтной ситуации, необходимо обладать информацией о том, как именно развиваются конфликты подобного рода.

Ведь знание конфликтов, несомненно, ставит культуру общения на новый уровень и делает нашу жизнь намного более спокойной, а также устойчивой с точки зрения психологических отношений. Если говорить о конкретных организациях, то руководителям в их деятельности тоже нередко

приходится сталкиваться с конфликтами. Таким образом, встает необходимость владения определенными навыками управленческого воздействия на конфликтные ситуации в организации.

Такие ситуации имеют особую специфику, проявляющуюся в причинах и типологии конфликтов, их развитии и способах разрешения. Если вовремя не разрешить конфликт, это может чрезвычайно осложнить работу коллектива на предприятии, что, в последствие, будет препятствием к достижению целей работы всей организации. По этой причине, необходимо знать какова специфика тех конфликтов, которые относятся к производственной отрасли, и какие есть пути их эффективного разрешения.

В различных научных отраслях, таких, например, как конфликтология, менеджмент и психология управления, были накоплены обширные данные теоретического и эмпирического характера, затрагивающие поведение в конфликтных ситуациях и способах их разрешения.

Среди отечественных и зарубежных исследователей, внесших свой вклад в развитие данной тематики, можно особо отметить психолога Анатолия Яковлевича Анцупова, немецкого конфликтолога Вернера Зигерта, российского социолога Андрея Григорьевича Здравомыслова, доктора философских наук Евгения Ивановича Степанова, профессора Владимира Игоревича Сперанского, а также многих других. Все эти авторы относят конфликты непосредственно к числу необходимых управленческих функций, либо отдельных элементов управления.

Большинство работ данных исследователей раскрывает идею того, что, если выбрать наиболее эффективные способы разрешения конфликта, можно тем самым уже наполовину его разрешить.

Стоит отметить, что большинство мнений, касающихся разрешения конфликтов, дают лишь ориентацию в разнообразии вариантов урегулирования руководителем любых конфликтных ситуаций, но не предоставляют нужную информацию, позволяющую делать прогнозы относительно путей снятия существующих противоречий.

Умение урегулировать конфликты в организации имеет особую важность, а одну из главных ролей в этом играют менеджеры самых разных уровней, ведь именно от того насколько они осведомлены о рациональном поведении в конфликтах, зачастую зависит хорошее функционирование данной организации.

Объектом исследования является конфликтные ситуации в юридической компании «Аванти Консалтинг».

Предметом исследования являются способы управления конфликтами в организации «Аванти Консалтинг».

Цель исследования - установить и проанализировать причины, обусловливающие возникновение и развитие конфликтных ситуаций в юридической компании «Аванти Консалтинг», а также выработать меры, касающиеся профилактики и урегулирования конфликтов.

Необходимо решить следующие задачи:

1. Проанализировать теоретические подходы к определению сути конфликтных ситуаций, их функций и классификации;

2. Раскрыть методы управления конфликтами в организации;

3. Провести социологическое исследование на тему наличия конфликтных ситуаций в юридической компании «Аванти Консалтинг»

4. Разработать меры касательно профилактики и урегулирования конфликтов в организации «Аванти Консалтинг».

В работе использовались следующие методы:

- теоретические методы (причинно-следственный анализ, метод конкретизации)

- эмпирические методы (анкетирование, тренинг);

В качестве теоретической основы выступили работы, относящиеся к проблематике управления организационными конфликтами таких авторов, как А.Я,Анцупов, , А.Г. Здравомыслов, Л.Г. Агеева, Л. П. Баданина, Ф.М. Бородкин, Н.М. Коряк, О.С. Виханский, Г. П.Гагаринская , И.Н. Герчикова, Н.В. Гришина, О.Н. Громова, Р. Дарендорф, В.И. Добреньков, А.И. Кравченко, В.Ф. Долгов, Е.Л. Драчева, С.М. Емельянов, В. Зигерт, Л. Ланг, В.Г. Зазыкин, А.Я. Кибанов, С.Г. Климова, Г.И. Козырев, А. И. Кочеткова, В.Г. Ларионов, Э.Э. Линчевский, Г.М. Магомедов, М.С. Мириманова, Н.Н. Обозов, Е.И. Рогов, Н.В. Самоукина, В.А. Светлов, Д.Г. Скотт, А.В. Соловьев, П.А. Сорокин, Л.Д. Столяренко, М.И. Станкин, Е.И. Степанов, Т.С. Сулимова, Е.Е. Тонков, Э.А. Уткин, Г.В. Осипов, С.С. Фролов, Б.И. Хасан, И.Д. Щербаков и В.А. Ядов.

Эмпирической базой исследования послужили основные исследования конфликта отечественными социологами В. А. ЯдовА, В. Г. Осипова, В.И. Добренькова, и А.И. Кравченко В их исследованиях обозначены важнейшие факторы человеческого поведения во время конфликта. Также, в работе используются данные, полученные авторами в процессе работы и решения задач в сфере организационных конфликтов на предприятии.

Практическая значимость работы заключается в том, что результаты исследования обязательно пригодятся для руководителей, а также менеджеров по персоналу.

Структура данной выпускной работы состоит из введения, основной части, состоящей из двух глав, заключения и списка использованных источников. В первой главе раскрывается теоретическая основа конфликтных ситуаций, она состоит из двух параграфов, описывающих теоретико- методологические основы к определению сущности конфликтных ситуаций, а также методы управления конфликтными ситуациями в организации. Вторая глава посвящена проведению исследования конфликтов в юридической компании «Аванти Консалтинг». Параграфы содержат описание способов управления конфликтными ситуациями, меры по профилактике конфликтов и проведение тренинга с сотрудниками данной компании.

конфликтный ситуация управление организация



Глава I. Теоретико-методологические основы к определению конфликтных ситуаций

1.1 Методы управления конфликтными ситуациями в организации

Если говорить об определении конфликта, то его стоит понимать как отсутствие согласия между двумя и более участниками. Причем одна из сторон пытается реализовать свои взгляды и попытаться помешать другой сделать тоже самое. Конфликт есть, не что иное, как вид противоречия, приводящий и как к развитию функционирования организации, так и к ее распаду, ведь в конфликтах индивид может вести себя весьма агрессивно.

Существует некое различие в точках зрения, когда восприятие определенных событий не совпадают, тем самым приводя к сомнительной ситуации. Когда же создается ситуация, представляющая собой опасность для достижения намеченной цели хотя бы одному участнику, то такую ситуацию называют конфликтной.

К конфликтной ситуации можно отнести противоречие позиций сторон по различному поводу, где каждый участник стремиться к противоположным целям и использует самые разные средства для их достижения; несовпадение интересов, желаний и прочего.1

Зачастую в качестве фундамента конфликтной ситуации лежат, казалось бы, объективные противоречия, а иногда бывает достаточно и какой-нибудь мелочи. Например, неудачно сказанного слова может быть достаточно для появления конфликта, тем самым происходит инцидент.2

Инцидентом называют некую активизацию деятельности одной из сторон, каким-либо образом ущемляющую интересы противоположной стороны.

Чтобы возникшее противоречие переросло в конфликтную ситуацию, необходимы определенные условия. Во-первых, значимость ситуации для конфликтующих сторон; во-вторых, наличие препятствия, выдвигаемого одним из оппонентов на пути к намеченной цели другими участниками взаимодействия, которое даже может оказаться лишь субъективным восприятием; в-третьих, нарушение личной или групповой приемлемости к образовавшемуся препятствию, хотя бы у одной из сторон.3

Разбирая явление конфликта, можно обнаружить в нем следующие элементы:

Прежде всего, это субъекты, являющиеся участниками, среди которых могут выступать отдельные личности, например, группы или организации;

Существует также объект дискуссии, а именно то конкретное, на что претендует каждая сторона, данный объект и является источником их разногласия, то есть предметом их спора, заполучить который и пытаются оппоненты.

Конфликтная ситуация представляет из себя довольно неустойчивое состояние, легко меняющееся при трансформации любого из составляющих ее элементов (например, противоположных взглядов или мнений).

Когда субъекты взаимодействуют друг с другом, на их поведение оказывает влияние их статус, который может быть формальным или неформальным. Имеется в виду конкретный уровень власти оппонента, которым он располагает на данный момент.

Во время такого столкновения как «начальник - подчиненный», изначально ранг первого является несколько выше ранга второго, однако по прошествии определенного времени, могут появиться некоторые причины, благодаря которым, расстановка сил может измениться (например, подчиненный может перейти на должность, находящуюся на одну или несколько ступеней выше, или же он может привлечь свою сторону вышестоящих руководителей).

То есть конфликт являет собой еще и борьбу за определенные ценности и требование на конкретный статус или ресурсы, где целью стоит нейтрализация оппонента, то есть нанесение ему ущерба того или иного вида. Данному явлению свойственны упорядоченность, формализация и стандартизация социальных связей и отношений, а также интеграция составляющих его элементов и их функций.4

Поскольку систему отношений на любом предприятии нельзя назвать простой, она может скрывать в себе возможность разрастания ссор различного масштаба. Все участники коллектива как-то друг от друга отличаются, следовательно, и ситуации, в которых они оказались, могут воспринять по- разному. Такое отличное друг от друга восприятие зачастую и приводит к тому, что работники не могут найти взаимопонимание друг с другом. В свою очередь, данное разногласие возникает в то время, когда ситуация однозначно носит конфликтный характер.5

У такого фундаментального понятия, как «конфликт» существуют и другие определения, похожие и отличные друг от друга.

Например, российский социолог Андрей Григорьевич Здравомыслов считает, что конфликт есть ни что иное, как главнейшая сторона в отношениях между людьми, форма взаимодействия между «потенциальными и актуальными субъектами социального действия», в основе мотивации которых находятся противостоящие ценности и нормы.6

Советский и российский психолог Борис Иосифович Хасан рассматривает конфликт как специальное организованное взаимодействие, которое удерживает воедино столкнувшиеся действия за счет поисков и создания ресурсов, «средств разрешения представленного в столкновении противоречия».

Из литературного анализа можно заметить, что понятие «конфликта», даже благодаря его широкому распространению и актуальности, не имеет общезначимого и довольно четкого определения. Но, несмотря на это, мы можем выделить его главные признаки:

- конфликт обычно образуется на основе противоположных мотивов и мнений. Последние представляют собой необходимые условия для образования конфликта;

- конфликтная ситуация является противоборством двух и более субъектов взаимодействия социальной среды, которое характеризуется нанесением обоюдного ущерба различного характера ( например, морального или физического).8

Одним из важнейших признаков готовящегося конфликта внутри коллектива могут стать следующие факторы: снижение отведенного рабочего времени, уменьшение производительности труда, низкое качество продукции, что, в итоге, может привести к убыткам. Другим же фактором назревающего конфликта представляется спад трудовой дисциплины. Помимо всего прочего, происходит отсутствие устойчивости среды внутри организации, установившиеся ранее как служебные, так и личные отношения между работниками обесцениваются.9

В конечном счете, те задачи, которые должен решать целый коллектив, прекращают быть общими; каждый работник пытается добиться изоляции друг от друга и работать в одиночестве; происходит недоверие по отношению друг к другу, люди становятся более закрытыми. Такие взаимоотношения между сотрудниками находят свое отражение в плохом качестве работы и постоянном выяснении отношений, зачастую в довольно агрессивной форме.10

Существование подобной обстановки в коллективе представляет собой

«тревожный звонок» для управляющего, которому необходимо задуматься над принятием в срочном порядке, решения по ее нормализации, ведь урегулирование конфликта представляет собой одну из главных функций менеджера. Для этого важно понимать как именно функционирует конфликт, тогда он сможет не только наладить конфликтную ситуацию, но и добиться для себя определенной выгоды.11

Советский и российский психолог Анатолий Яковлевич Анцупов считает, что все главные функции конфликта делятся на «деструктивные и конструктивные».

К конструктивным функциям относятся следующие:

Во-первых, это информационно - познавательная. Каждый конфликт есть следствие того, что существует некая проблема, которая требует своего решения, могущее позволить ее понять, так как она является совокупностью воспринимаемых индивидами фактов.

Конфликтная ситуация дает стимул к познанию интересов; взглядов; ценностей и точек зрения, которые вытекают в столкновение участников. Такая ситуация также выявляет саму суть изменений в социальной среде, которая выражается в противоречии, закладывающим фундамент самого конфликта.

Каждая дискуссия, как форма конфликтного поведения, в итоге, ведет к поиску истины. Во время обоюдного столкновения, оппоненты лучше узнают друг друга, накапливают необходимый каждой стороне опыт, и иногда находят, при желании, разумеется, нечто общее во взглядах и интересах. Таким образом, можно раскрыть полную картину того, что именно каждый участник из себя представляет, какая у него ценностная ориентация.

Во-вторых, существует интегративная функция. Конфликтные ситуации могут приводить и к интеграции людей, а значит, нахождению баланса, устойчивости в обществе. С другой стороны, мы существуем в таком социуме, где противоборство и объединение неразрывно связаны и каждый раз меняются местами. Верховенствующая позиция одного может смениться доминирующей позицией другого.

Но тем не менее, образование, развитие и урегулирование конфликта делает группы более сплоченными, гармонизируют общественные отношения, дают стимул к социальному развитию индивидов, что приводит к сбалансированному существованию общественного организма.12

Третью функцию можно назвать увеличением приспособленности социальной системы, ее отдельных ячеек, к постоянно меняющейся среде. Социуму и его всевозможным объединениям, а также системам культуры часто приходится бороться или принимать новые условия, которые порождаются в результате происходящих изменений.

В связи с этим, существует нужда в адаптации к появившейся ситуации, она достигается путем «преобразования форм и методов деятельности и отношений», смены ценностных ориентиров, смены устаревающих образцов поведения и способа мышления. 13

Конечно, процесс приспособления не может обойтись без противоборства между «старым и новым», в таком случае, если система общественного организма или же ее подсистемы (например, экономические) не управляются с образовавшимися конфликтами в период адаптации, им приходится отойти на покой.14

Существует также наличие деструктивных функций, то есть имеющих в себе негативный характер.

Всегда существует обратная сторона монеты, и каждой позитивной функции конфликта можно дать и негативную окраску, проявляющейся в конкретной ситуации, на определенной ступени развития спора, в результате устремленных к конкретной цели действий вступивших в борьбу оппонентов.

По этой причине, объективные последствия дискуссии (положительные либо отрицательные) могут зависеть от множества факторов.15

Кандидат психологических наук Мария Суреновна Мириманова утверждает, что именно от способа анализа любого спора и поиска путей его плодотворного разрешения зависит понимание полной структуры конфликта.

Сам скелет всего конфликта представляет собой объединенные характеристики, которые обеспечивают цельность, однозначное равенство самому себе и отличие от других феноменов социальной сферы. Отсутствие подобных элементов и переменных перестает делать конфликт динамической связанной системой.16

Многие психологи и конфликтологи предлагают различные конфликтные структуры.

Одна из вариаций подобной структуры представляет собой основу спора, включающую в себя конфликтную ситуация с инцидентом. Авторы такой концепции, Фридрих Маркович Бородкин и Наталья Михайловна Коряк считают, что для того чтобы ситуация превратилась в «реальный конфликт из потенциально вероятной», требуется открытое противоборство, а именно инцидент. Каждый из столкнувшихся оппонентов, пытаясь завладеть объектом разногласия, имеет своей целью приобретение положительного результата только для самого себя, то есть победу одного из них.17

Ситуация столкновения появляется тогда, когда наблюдается фиксация того или иного противоречия двух или более участников дискуссии. Главной целью этих оппонентов является выиграть разногласие. В качестве основы конфликта представляется конкретный объект, то есть то явление, которым хотят завладеть участники (это может быть, например, власть или некие материальные ресурсы). Каждый стремиться достичь направленной цели и максимально препятствовать оппоненту в достижении удовлетворения его потребностей.18

Кандидат психологических наук Наталья Васильевна Самоукина предлагает другую структуру конфликта, в которой акцент ставится на восприятии разногласия и отношение к нему субъектов.

В подобной структуре выделяются следующие составные части:

- внутренняя позиция оппонентов;

- согласование внутренней и внешней позиций;

- собственно объект разногласия.19

Внутренняя позиция оппонентов содержит в себе цели каждого из них, определенные точки зрения и мотивы. Все это является главенствующими причинами, которые участники спора пытаются скрыть друг от друга, а порой и от самих себя. Подобные причины можно раскрыть, задавшись следующим вопросом: «для чего индивид участвует в данном разногласии и зачем совершает то или иное действие?».

Внешняя составляющая находит свое проявление в предъявлении требований или утверждений, выражающихся напрямую. Это то, что один оппонент открыто говорит другому, даже, если это не всегда то, чего он желает на самом деле.

Подобное взаимодействие «внутреннего и внешнего» состоит в том, что индивид, выражая или предъявляя что-либо, может иметь в виду абсолютно другие вещи, что значит, что он умышленно скрывает что-либо. Таким образом, внешней точкой зрения может скрываться внутренняя.20

В качестве основы анализа элементов, которых выделяют психологи для описания конфликтов, находящихся в обыденной жизни, можно привести следующие понятия:

1) участники разногласия;

2) необходимые условия для спора;

3) сам предмет конфликта;

4) действия сторон;

5) исход дискуссии.21

Можно заметить. Что все вышеперечисленные структуры имеют некоторую схожесть, однако все же имеют и отличия, особенно в терминологии и содержании. Анализирую данные подходы, можно отметить, что при описании конфликтного скелета, то есть структуры, многие авторы пытаются рассмотреть разногласие как систему, а именно раскрывают ее отдельные элементы и связи.

Борис Иосифович Хасан предлагает такую структуру, которая отражала бы всю динамику системы, и выделяет такие компоненты конфликта как:

1) материал (это могут быть установки, ресурсы, ценности);

2) стороны, непосредственно вступившие в разногласие (персоны, подинстанции «Я», агенты, которые замещают реально существующих субъектов);

3) сама ситуация конфликта (субъективная действительность, чей-либо взгляд);

4) акт конфликта (тактика);

5) деятельность в период разногласия (стратегия).22

Кроме приведенных концепций конфликтных структур имеются и другие, в их основе лежит изучение конфликтного скелета, где почти каждая концепция в различных вариациях трактует эту структуру, акцентируя внимание на ее важнейших компонентах:

- стороны конфликта как субъекты взаимодействия социальной среды, которые находятся в состоянии противоборства или в той или иной степени поддерживают дискутирующих;23

- предмет спора;

- образ ситуации разногласия как отражение предмета спора в сознании оппонентов;24

- конфликтные мотивы как внутренние силы, побуждающие оппонентов к спору (интересы, цели, убеждение и т.д.);25

- позиции оппонентов, которые рассматриваются как то, о

чем они говорят друг другу во время спора или в процессе переговоров.26 Анализируя конфликтные ситуации, кроме структуры нужно отметить и

их динамику, а именно каждое изменение, происходящее во время спора, определенные черты развития этого процесса. Как раз характеристики динамического процесса в большей степени влияют на результат разногласия, его урегулирование и последствия.27

Динамика конфликта, который является довольно сложным явлением социальной среды, отражается в двух элементах: это этапы конфликта и его фазы.

Первое проявляется в тех существенных моментах, которые характеризуют конфликтное развитие от начала его зарождения до угасания. По этой причине информация о любом из этапов конфликта необходима для того, чтобы вовремя его спрогнозировать и оценить, а также выбрать технологию урегулирования.28

Кандидат социологических наук Геннадий Иванович Козырев рассматривает следующие важнейшие этапы:

1) возникновение разногласия;

2) его осознание;

3) действия в период конфликта;

3) разрешение спора;

Фазы конфликта напрямую связаны с его этапами и находят свое отражение в его динамике, исходя из реальных возможностей его урегулирования.29

Конфликты являют собой весьма непростое социально-психологическое понятие, которые во всем их многообразии можно поделить на классификации по разным признакам. Есть множество вариаций типологии конфликтов.

Кандидат экономических наук Елена Леоновна Драчева выделяет три вида конфликтных ситуаций, исходя из их качества и содержания.30

Первый вариант конфликта автор обозначает как «+ +» (плюс - плюс). В качестве примера этого вида можно привести спор между руководителем и его приближенным лицом (заместителем) по различным поводам ( например, какое будет поощрение сотрудников данного отдела или филиала за качественно проделанную работу). Такое противоречие урегулируется довольно просто, по той самой причине, что здесь существуют два варианта его разрешения, оба из которых имеют благоприятный характер.

Иной способ можно обозначить как «- -». В качестве примера можно привести необходимость выбрать только одного поставщика продукции для компании из двух предложенных. Позже, выясняется, что оба варианта оказались неудачными из-за их плохого качества. Руководитель при таком раскладе все равно должен выбрать что-то наиболее подходящее. На урегулирование конфликта требуется большое количество сил и времени.

Есть и третий вариант конфликта, а именно «+ --» (плюс - минус). Тут в столкновение вступают положительные и отрицательные виды.

Данная классификация хороша тем, что она просто и понятна в своем содержании о том, что конфликтное явление весьма неоднозначно.31

Лидер российской школы менеджмента Олег Самуилович Виханский предлагает следующую типологию конфликтов, которая основана на «адресности и конкретной направленности» самого разногласия, что помогает понять все разнообразие основных типов конфликтных ситуаций.32

Табл.1 - Типология конфликта по О. С. Виханскому.

Первая группа конфликтов содержит в себе психологический характер, к ней относятся:

- внутриличностный конфликт. Он образуется, когда личные потребности сотрудника и цели предприятия или же остального коллектива не совпадают.

- межличностный конфликт. Такое разногласие происходит между несколькими людьми, если

те видят себя в роли оппозиционеров, и у которых различаются цели, желания и взгляды.

- тип противоречия «личность - группа», подразумевающий под собой оппозицию одного индивида по отношению к целой группе или даже всей организации.33

- межгрупповой конфликт. В данном разногласии дискутирующие стороны представляются в виде малых и средних групп ( также есть микро-группы), а в качестве основы существует противоборство направленных друг против друга мотивов.

Вторая группа разногласий встречается именно в организационных отношениях среди различных категорий сотрудников компании:

- конфликты связанные с иерархией, типичны для структур организации с большим количеством уровней.

- межфункциональные зачастую происходят между сотрудниками разного ранга и функционального деления.

- «линейно-штабные» часто возникают как следствие не вполне согласованного управленческого устройства.

- «формально-неформальные» встречаются в таком виде отношений, в котором присутствуют дружественные или семейные взаимосвязи.34

Конфликтолог Станислав Михайлович Емельянов рассматривает следующие типы конфликтов, исходя из их источников:

1) структурные, те, что возникают между различными подразделениями структурного характера;

2) разногласия, связанные с инновациями, они относятся к динамике организации и изменениям в ее структуре;

3) позиционные, возникающие исходя из важности определенных участников социальных взаимодействий внутри предприятия;

4) ресурсные, возникающие в процессе распределения и расхода различного сырья;

5) динамические, то есть те разногласия, отражающиеся на социальной динамике предприятия.35

Исходя из представленных классификаций, можно прийти к следующему выводу: конфликты очень разнообразны и существует большое количество типологий с самыми разными критериями, главными из которых являются содержание и качество. Также необходимо упомянуть такие критерии, как нацеленность на адресата и источники разногласия.

Совершая анализ организационных столкновений, нужно установить причины их зарождения. Обнаружение того, что лежит в основе какого-либо явления, проще совершить, совершив определенные шаги по сдерживанию разногласия, устраняя, таким образом, рожденный им негативный эффект.

Понимание таких причин устанавливается источниками их зарождения. 36

Источниками любого разногласия являются люди, потому что у каждого из них можно обнаружить большое количество самых разнообразных потребностей, мнений, принципов, интересов и целей.

Психолог Xелена Корнелиус и специальст по практическим коммуникациям Шошана Фэйр рассматривают следующие важнейшие причины образования конфликтных ситуаций:

Во-первых, это нехватка ресурсов ( например, материальных). Перед руководством ставится вопрос, как рационально распределить ограниченные ресурсы между разными отделами. Совершить это оказывается довольно непросто, поскольку распределительная мера зачастую является крайне условной.

Во-вторых, это взаимная зависимость задач. Любая система компании включает в себя связанные элементы, иначе говоря, работа одного сотрудника напрямую зависит от деятельности другого. Когда хотя бы одно звено цепи выполняет работу не соответственно требованиям, взаимная зависимость задач оказывается тем, что приводит к разногласию.

В-третьих, отличие друг от друга целей. Зачастую, в скелете компании и в ее динамики существует такой процесс как специализация. Это конкретная деятельность в различных сферах обычно узкого характера. В итоге, предыдущие структурные элементы разделяются на отдельные маленькие специализированные ячейки. Так, увеличивается вероятность столкновения, происходящие по той причине, что подобные структурные единицы определяют свои потребности самостоятельно и акцентируют большее внимание на их удовлетворение, чем на работе над интересами всей компании.

В-четвертых, это отличие в путях удовлетворения потребностей.

Руководство и другие сотрудники могут иметь различные мнения относительно того. Как именно стоит прийти к общим намеченным целям, при отсутствии противоречивых интересов.

Учитывая, что все стремятся поднять качество работы организации на высший уровень, сделать процесс работы куда более увлекательным, каждый сотрудник зачастую имеет различное мнение о том, как именно этого достичь. Такая проблема решается разными способами, ведь любой может думать, что именно его предложения наилучшим образом отразятся на работе компании.

В-пятых, это отличие в токах зрения и ценностных ориентирах. Любой индивид, сперва, пытается принять сделать акцент на ту ситуацию, обладающую положительным исходом именно для его личных интересов. Нужно учитывать и другие обстоятельства для успешной работы всей компании в целом.

В-шестых, это коммуникация, не удовлетворяющая требования сотрудников. Когда информация представлена не в полной мере или является неточной, это может нанести серьезный ущерб работе предприятия.

Такой момент представляется не только как причина, но и прямое следствие конфликта дисфункционального характера. Неудовлетворительная коммуникация может также являться препятствием для урегуляции конфликта.

В-седьмых, причиной становится отличие в поведении и накопленном опыте. Отличие навыков сотрудников, их образованности и опыта работы, а иногда и возраста, в немалой степени приумножают возможность образования разногласия.37

В. А. Ядов также считал, что причиной конфликта может служить то, что

«осознанные намерения людей далеко не всегда согласуются с их реальным поведением. С общесоциологической точки зрения указанное несоответствие можно объяснить различиями в содержании и структуре индивидуальных и общественных интересов».38

Исходя из всего вышеперечисленного, можно заметить, что все существующие источники и причины различных противоборств увеличивают возможность их образования, но, даже если и существует большая вероятность противоречия, субъекты могут и не вступать в конфликтное взаимодействие, ведь, как часто бывает, мыслимая выгода от участия в споре не стоит своих затрат.

Последствия любого организационного столкновения также весьма разнообразны. Елена Леоновна Драчева акцентирует внимание на двух основных группах таких последствий: положительные и отрицательные. Они оказывают серьезное влияние на эффективности работы компании: во- первых, повышая результативность работы, а во втором варианте, следовательно, уменьшая ее.39

Олег Самуилович Виханский рассматривает содержание важнейших следствий разногласий в приведенной типологии.40



Табл. 2 - Следствия конфликтной ситуации по Виханскому О. С.

Приведенная выше классификация является свидетельством того, что любые следствия разногласия влияют на вероятность предотвращения или образования других причин споров в будущем и на деятельность сотрудников и компании в совокупности.

По этой причине важную ступень в работе руководства по разрешению организационных дискуссий занимает прогноз степени социальной напряженности, и контролирование следствий разрешенных разногласий, дабы, в дальнейшем, он смог управиться со столкновением и почерпнуть из него положительный опыт.

1.2 Методы управления конфликтными ситуациями в организации

Каждая организация в своем развитии и деятельности связана с непредотвратимостью образования внутри себя всяческих конфликтов. Любое разногласие являет собой естественное условие существования человеческого общества, его первоисточником и рычагом развития.41

Рациональное урегулирование разногласий, а также его последствия, может иметь и позитивное влияние, а именно быть функциональным, то есть таким, которое бы в будущем, могло помочь достигнуть целей компании.42

Принимая во внимание то, что управлять конфликтной ситуацией порой бывает нелегко, надо иметь в виду, что в любом отдельном случае методы урегулирования противоречий необходимо подбирать индивидуально.

В конфликтологической науке, а также психологии управления, специалисты разрабатывали разные пути и приемы урегулирования разногласий. Но, в большей степени общезначимой является типология, которая включает в себя две важнейшие совокупности методов урегулирования противоречий: « межличностные» и «структурные».

Доктор экономических наук Ардальон Яковлевич Кибанов рассматривает следующие структурные пути решения урегулирования конфликта.

1) Объяснение конкретных положений к работе.

В качестве лучшего метода управления разногласием в организации, специалист считает разъяснение того, что конкретно ждут от любого работника и отдела. Оно должно включать в себя необходимый уровень результата, который нужно достигнуть, определение источников предоставления и получения различной информации, совокупность ответственных полномочий. Необходимо также ясно определить политику, процедуру и правила работы.

Важно помнить, что руководство поясняет данные моменты не себе, а своим подчиненным, чтобы те, в свою очередь, правильно поняли, чего именно от них ожидают в определенных ситуациях.

2) Механизмы координации и интеграции.

Самым распространенным механизмом является командная цепочка.

Многие психологи утверждают, что, если установить определенную иерархию полномочий, можно упорядочить человеческое взаимодействие, быстрее принимать решения и наладить потоки информации внутри предприятия.

Когда два или несколько сотрудников оказываются на пути противоречия относительно того или иного вопроса, разногласие можно предотвратить, если обратиться к их общему руководителю, предоставляя ему право принятия решения. «Принцип единоначалия» упрощает пользование иерархией для урегулирования ситуации конфликта, ведь подчиненный должен помнить, решениям кого он подчиняется.

3) Общие комплексные организационные цели .

Успешное достижение подобных целей осуществляется совместными усилиями двух или нескольких работников или подразделений. Главное идее, которая является фундаментом таких целей, является направление усилий каждого участника на осуществление общих целей.

4) Структурная система вознаграждения.

Систему определенных наград часто используют в качестве метода урегулирования противоречий, тем самым влияя на поведение индивидов, во избежание негативных последствий.

Сотрудники, вносящие свою долю в осуществление общих для компании целей, помогающие остальным сообществам внутри предприятия и старающиеся подойти к комплексному решению проблемы со всей ответственностью, нуждаются в вознаграждении (это может быть, например, благодарность или премия).

Елена Леоновна Драчева считает, что руководство тоже должно пользоваться межличностными методами урегулирования разногласий:

- Самооборона. Наиболее легкий вариант развития событий. Такой вариант подразумевает под собой стремительную защиту собственных интересов и не требует осознанного принятия решения. Однако подобная тактика не берет во внимание желания других индивидов и может привести к обособлению от остальной группы.

Существует четыре вида защиты:

1) ослабление. Защищающийся всего лишь стремиться утихомирить оппонента, ослабить негативные эмоции, успокоить, утверждает, что причин для разногласия нет.

2) уклонение. Такой вид подразумевает осторожное поведение оппонента, а иногда и страх.

3) капитуляция. Является подчинением силе нападающей стороны.

4) доминирование. По - другому, это можно назвать принуждением, когда начавший спор пытается навязать собственную волю и заставляет принять свое мнение во что бы то ни стало. 44

- Сотрудничество. Наиболее желательный выход из конфликта - это открытое, откровенное обсуждение волнующих проблем. В этом случае конфликтующие стороны выдвигают свои аргументы и доводы, вместе ищут решение, которое могло бы удовлетворить всех.

Существует два типа сотрудничества.

- Консенсус. Данный тип представляет собой приход двух спорящих сторон к компромиссу, путем соглашения с мнением одного из конфликтующих до некоторой степени.

- Взаимодействие. Такой вариант признает различие в точках зрения и желание рассмотреть и другие мнения, чтобы определить источники и причину спора, а затем принять правильное решение, с которым согласны обе стороны.

Психолог Михаил Иосифович Станкин рассматривает следующие этапы взаимодействия конфликтующих сторон:

1. Нужно принять существование разногласия;

2. Необходимо договариваться о процессе урегулирования противоречий (в каком месте, в какое время и каким образом стоит начать работать над преодолением конфликта);

3. Стоит четко определить рамки конфликта, рассмотреть его в качестве общей проблемы;

4. Нужно проверять всевозможные пути решения спора.

5. Следует прийти к компромиссу;

6. Стоит привести план в действие. В нем поясняется, что именно нужно делать, в какое время и с кем;

7. Нужно правильно оценить принятое решение.45

Коре описанных выше путей урегулирования разногласий в компании есть также приемы, которые способствуют эффективному разрешению спорных ситуаций. В качестве типологического критерия можно взять уровень вовлеченности третьей стороны46, тогда каждый прием делится на группы с этим посредником и группы без его участия.

Приемы разрешения разногласия без его участия:

1) Творческая интерпретация.

Такой прием используется для анализирования причин возникшей дискуссии. Здесь используется воображение и вовлеченность в данное противоречие затем, чтобы выявить его источники. Также его используют, чтобы преодолеть обиду или чувство вины.47

2) Рациионально - интуитивный метод.

Доктор философии Джинни Грехэм Скотт разработала метод который включает в себя принятие собственных отрицательных эмоций, использование интуитивных навыков и разума для того, чтобы сформировать приемлемое решение.48

3) Конфликтная картография.

Xелена Корнелиус и Шошана Фэйр рассматривают такие этапы строения картографии:

- выяснение сущности проблемы и ее определение вкратце. В процессе данного этапа главное выявить саму суть разногласия, а не тратить время на его урегулирование.

- обнаружение участников противоречия. Их группируют относительно уровня участия в споре или же занимаемой в нем роли.

- поиск настоящих потребностей.

- выводы (анализ).49

4) Декартовые координаты.

Данный метод разрабатывался зарубежными специалистами, за основу было взято мнение французского философа Рене Декарта о том, что в сознании человека есть определенная структура, его разум можно представить в виде пространства, обозначенного математическими осями координат.

Табл. 3 - Метод декартовых координат.50

Здесь присутствует четыре квадрата и в каждый из них нужно записать от десяти честных ответов. После завершения всех записей, их нужно

внимательно рассмотреть и сделать сопоставительный анализ, тогда человек поймет, где находится правильное решение, необходимое на данный момент.51

5) Совершение переговоров.

Борис Иосифович Хасан разработал следующий прием, в основе которого лежат установки толерантности, их можно проследить в следующих положениях:

- люди, вступающие в переговоры, становятся уже не оппонентами, а партнерами, им необходимо принять решение совместно;

- их объединяет общая цель - достижение рационального решения, которое нужно получить быстро и по соглашению;

- необходимо вести себя мягче с партнерами, но требовательно относится к поставленной задаче;

- нужно совершать действие вне зависимости от степени доверия к партнеру;

- сперва следует рассмотреть различные вариации выбора, а уже потом принимать решение;

- нужно заранее рассмотреть возможную взаимную выгоду;

- необходимо рациональное рассуждение, где человек прислушивается ко всем доводам и не сгибается под давлением.52

Разрешить конфликтную ситуацию самому удается далеко не каждому человеку. Часто бывает, что участники, оказавшись в противоречивой ситуации, не могут контролировать свое эмоциональное состояние, высокий уровень вовлеченности в разногласие не дает им взглянуть на вещи с другой стороны, заметить необходимые возможности для эффективного урегулирования противоречий.53 В подобной ситуации это может совершить лишь посредник. По этой причине, разрешение спорных ситуаций с посторонней помощью тоже можно рассмотреть как отдельный прием рационального урегулирования конфликта.

Мириманова Мария Суреновна рассматривает следующие разновидности посреднического участия:

- «медиация». Данное вмешательство в разногласие применяется в том случае, если ситуацию необходимо ослабить или разрешить. Данный метод являет собой соглашение относительно мнений, ценностей и установок, которых придерживаются субъекты противоречия.54

- «медиаторство». Такая техника подразумевает помощь посредника на пути к соглашению в споре. Медиатором является тот индивид, который осуществляет деятельность посредника. Данную роль могут принять на себя различные психологи и консультирующие специалисты.

Задачей медиатора является выявление всех имеющихся проблем, которые необходимо правильно понять и интерпретировать.

- «фасилитация». Задача фасилитатора состоит в том, чтобы содействовать участникам разногласия на пути к обоюдному толкованию их взаимоотношений, ясному определению целей каждого из них и открытию вариантов, удовлетворяющих интересам обоих.56

- примирение. Такая форма посреднической деятельности берет во внимание не только разрешение проблем, но и сам процесс, благодаря которому спор завершается.

- «арбитраж». Данная посредническая техника включает в себя квалификацию, а также оценку отдельно взятых случаев, конкретных спорных ситуаций с точки зрения общепринятых правил и норм, где затем принимается решение, которое обязательно к исполнению.57

Таким образом, исходя из теоретических исследований проблем урегулирования разногласий и споров в организации, можно прийти к следующим выводам:

Во- первых, явление «конфликта» берет за основу большое количество толкований, но, тем не менее, зачастую может возникнуть исходя из различий в мотивах и суждениях. Данный феномен также можно представить как противостояние участников социального взаимодействия.

Во- вторых, причины противоречий можно определить по источникам их образования, от понимания которых могут зависеть определенные последствия конфликтных взаимодействий и вероятность предотвращения или появления новых причин столкновений в будущем.

В- третьих, явление конфликта очень многообразно и имеет большое количество различных классификаций, которые позволяют ощутить полноту разнообразия важнейших типов конфликтов.

В- четвертых, исходя из того, что в разрешении разногласия присутствуют личные факторы, приемы урегулирования противоречий в компании необходимо определять строго индивидуально;58

В- пятых, стоит отметить, что нет одного общепринятого способа разрешения конфликтных взаимодействий, каждый метод урегулирования спора в организации разнообразен, а при рациональном управлении конфликтом на предприятии, можно получить в итоге положительный и эффективный результат.59



Глава II. Социологический анализ организационных конфликтов в компании «Аванти Консалтинг»

2.1 Исследование конфликтных ситуаций в ООО «Аванти Консалтинг»

Для начала следует привести общую характеристику ООО «Аванти Консалтинг». Компания работает в сфере миграционных услуг вот уже 13 лет, а менеджеры данной организации имеют опыт работы в данной области более 20 лет.

Основным видом деятельности компании является легализация иностранной рабочей силы.

· Также данная организация занимается:

· Консультационными услугами по получению медицинских сертификатов,

· Переводами и нотариальным заверением документов,

· Различными курьерскими услугами,

· Оформлением медицинских страховых полисов,

· Оформлением фотографий,

· Консультацией по внесению изменений в ранее выданных документах,

· Консультационными услугами по восстановлению утерянных документов,

· Организацией и сопровождением при прохождением иностранными гражданами экзаменов по русскому языку, истории и основам Законодательства РФ.60

Сотрудники юридической компании «Аванти Консалтинг», постоянно совершенствуют свои профессиональные навыки, накапливая опыт в различных сферах.

Руководители же ищут в своих сотрудниках точность исполнения, высокий уровень ответственности и, на определенных должностях, обязательное знание иностранных языков.

На данном предприятии очень ценится доверие, которое оказывают компании как партнеры, так и клиенты, таким образом, большое внимание уделяется качественной стороне совместной работы. Все клиентские запросы и пожелания исполняются максимально точно, быстро и аккуратно, что помогает закреплять свои позиции на потребительском рынке.

Позиция «Аванти Консалтинг» заключается в сохранении долговременных деловых отношений со своими партнерами, а также в стремлении найти пути максимально точного и приемлемого решения всех вопросов, которые стоят перед компанией в области миграционных услуг и легализации иностранной рабочей силы.

В компании существуют следующие отделы: руководство, миграционный отдел, переводческий отдел и курьерский отдел.

Генеральный директор занимается общим руководством производственного процесса и принимает решения по всем важным вопросам, которые связаны с его обеспечением.

Коммерческий директор занимается взаимоотношениями с клиентами, партнерами и юридическим обеспечением полноценной работы каждого из отделов, а также техническим обеспечением предприятия.

Финансовый директор регулирует финансовую деятельность организации и ведет бухгалтерский учет, также занимается связью с банками, органами налогообложения и финансов.

Руководители компании отмечают, что возникающие конфликты среди сотрудников, а также образовывающиеся конфликтные ситуации при общении с клиентами, сильно вредит полноценной работе фирмы и следованию основным целям и позициям данной организации. Именно поэтому необходимо провести соответствующий анализ и найти способы разрешения таких конфликтов на этом предприятии. При помощи метода анкетирования было проведено исследование, целью которого является выявление причин и последствий возникающих конфликтных ситуаций в организации «Аванти Консалтинг» и поиск соответствующих решений предупреждения и дальнейшего предотвращения разногласий.

Задачи:

- Определить основные причины образования напряженности среди сотрудников коллектива, ведущие к образованию самого конфликта;

- Выявить максимально эффективные методы управления конфликтными ситуациями, которые основываются на данных определенных ранее причин конфликтов.

В качестве респондентов было взято 20 человек различных возрастных групп, разного уровня образования и опыта работы, как общего, так и конкретно на данном предприятии.

Анкета включала 31 вопрос. Среди них были 3 открытых вопроса, 20 закрытых вопросов и 7 вопросов демографического блока. Большинство опрошенных составляли женщины в возрасте от 25 до 45 лет со средним специальным (4) и высшим образованием (10). Результаты, которые были получены в процессе исследования, позволяют сделать следующие выводы о причинах образования конфликтов, а также какие позиции занимают в нем субъекты конфликтного взаимодействия, и о способах разрешения разногласий в организации. Большинство респондентов, а именно 12 опрошенных, отвечая на первый вопрос о том, какова социально-психологическая атмосфера в Вашей организации отметили, что она довольно спокойная (рис.1), 6 человек высказались в пользу существования некого напряжения, и лишь 2 человека показали, что атмосфера является крайне напряженной.



Рис. 1 - Социально - психологическая атмосфера в компании

Так, 11 опрошенных отметили, что точно не являются конфликтными личностями, однако таковые все же существуют, а именно 7 человек выбрали вариант «вероятно», а 2 респондента показали, что являются персонами, часто вступающими в конфликтное взаимодействие.

На вопрос о том, как часто возникают разногласия в данной компании, практически все (12 опрошенных) отметили, что конфликтные ситуации иногда случаются, еще 6 высказались в пользу второго ответа, то есть конфликты случаются довольно часто, и только 2 человека никогда не наблюдали конфликтов в данной компании (рис.2).

...