Чатботы как инструмент коммуникации компаний в мессенджерах: особенности восприятия пользователями

Размещено на http://www.Allbest.ru/

Размещено на http://www.Allbest.ru/

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования

Национальный исследовательский университет

Направление подготовки бакалавра 42.03.01 «Реклама и связи с общественностью»

Выпускная квалификационная работа - бакалаврская работа

Тема:

Чатботы как инструмент коммуникации компаний в мессенджерах: особенности восприятия пользователями

Студентка Суворина Е.А.

Руководитель

м.н.с. Колозариди П.В.

Москва 2017

• Оглавление
• Введение
• Глава 1. Чатботы как инструмент коммуникации
• 1.1 Чатботы. Существующий опыт
• 1.2 Особенности формата мессенджера
• 1.3 Особенности диалогового интерфейса
• Глава 2. Конструирование технологии
• 2.1 Теория социального формирования технологии
• 2.2 Роль компаний в формировании технологии чатботов
• 2.3 Оценка технологии экспертами
• 2.4 Роль пользователей в формировании технологии чатботов
• 2.5 Коммуникация с чатботом с позиции АСТ
• 2.5.1 Понятие актанта в Акторно-сетевой теории
• 2.5.3 Особенности чатбота как актанта во взаимодействии с пользователем
• Глава 3. Анализ восприятие взаимодействия с чатботом на примере кейсов Hugging Face и Replika
• 3.1 Анализ кейса Hugging Face
• 3.1.1 Обзор чатбота
• 3.1.2 Особенности чатбота Hugging Face как участника коммуникации с пользователем
• 3.1.3 Анализ опыта пользователей чатбота Hugging Face
• 3.1.4 Позиция разработчиков
• 3.2 Анализ кейса Replika
• 3.2.1 Обзор чатбота
• 3.2.2 Особенности чатбота Replika как участника коммуникации
• 3.2.3 Отношение пользователей
• 3.2.4 Позиция разработчиков
• 3.3 Особенности восприятие чатбота как участника коммуникации
• 3.3.1 Описание методологии
• 3.3.2 Мотивация использования чатботов
• 3.3.3 Особенности восприятия взаимодействия с чатботом
• 3.3.4 Сравнение чатбота и человека
• 3.3.5 Информация, которой делятся пользователи
• 3.3.6 Взаимодействие с другими ботами
• Заключение
• Список литературы
• Приложение: Вопросы интервью

- Проанализировать существующий опыт использования чатботов

- Выявить особенности платформы мессенджера для коммуникации пользователей и чатботов

- Выявить позицию компаний-разработчиков к технологии чатботов

- Изучить опыт коммуникации пользователей с чатботами

- Определить особенности чатботов как участника коммуникации с пользователем

- Выявить особенности восприятия пользователей коммуникации с ботом

Объектом исследования являются представления компаний-ра, использующих данную технологию, и конечных пользователей чатботов

Предметом - восприятие пользователей коммуникации с чатботом и его отличие от восприятия и намерений компаний-разработчиков.

Гипотеза

Пользователи воспринимают чатбота как собеседника, но при этом формируют другое представление коммуникации, отличное от взаимодействия с пользователем-человеком.

Степень научной разработанности проблемы

Боты сегодня являются объектом исследовательского интереса для социологов, психологов, лингвистов. Коммуникации с ботом часто рассматриваются в сравнении с коммуникацией в тех же условиях с человеком.

Значительная часть работ посвящена тому, как меняется поведение людей, когда они взаимодействуют с ботами (Kim&Sundar, 2012, Edwards C. et al, 2014, Holtgraves T. M. et al., 2007).

Исследователи, используя разные подходы, приходят к выводу, что пользователям свойственно приписывать компьютерам и ботам характеристики человека, и, следовательно, переносить какие-то представления от общения с человеком на взаимодействие с программой.

В исследованиях, в центре которых реакция индивидов их особенности взаимодействия с ботом, сравниваются не только восприятие коммуникации, но и сами характеристики, параметры сообщений (Hill J., Ford W.R., Farreras I., 2015) рассматривается, как будет различаться язык, используемый пользователями при коммуникации с ботом, а также длительность переписки, используемые слова.

Одна из теорий, на которой основываются исследователи - CASA (The Computers are Social Actors ). Согласно данному подходу взаимодействие человека и компьютера необходимо считать социальным, так как индивиды общаются с компьютерами так же, как если бы они общались с людьми (Nass C., Steuer J., Tauber E.R. 1994).

Отдельная группа работ направлена на изучение этики использования ботов (Marйchal, 2016, Boshmaf Y. et al., 2011., Ferrara E. et al., 2014.)

Так, Марешал в статье «Automation, Algorithms, and Politics| When Bots Tweet: Toward a Normative Framework for Bots on Social Networking Sites» Marйchal N. Automation, Algorithms, and Politics| When Bots Tweet: Toward a Normative Framework for Bots on Social Networking Sites (Feature) //International Journal of Communication. - 2016. - Т. 10. - С. 10. выделяет три фактора, которые должны учитываться при создании социального бота, то есть бота, созданного для естественной коммуникации с пользователями:

- Боты должны быть четко определены как боты;

- Они не должны контактировать с пользователями без их согласия;

- И та информация, которую они собирают о пользователях, должна быть использована в открытых целях.

Часть работ посвящена анализу влияния ботов в рамках конкретных площадок в социальных сетях, мессенджерах, форумах. При этом, отдельно выделяются боты, которые определяются как социальные - то есть те, которые, во-первых, напрямую взаимодействуют с человеком, во-вторых, пытаются мимикрировать под обычного пользователя.

Таким образом, большинство работ сравнивают чатбота как участника коммуникации с пользователем-человеком. Исследования обнаруживают, что реакция на взаимодействие с людьми и с ботами различается, пользователи демонстрируют разный уровень терпимости, разное отношение, даже если действия бота и человека одинаковы. При этом все же бот наделяется чертами характерными для человека.

В приведенных выше исследованиях незначительное внимание уделяется самой коммуникации, исследователи сосредотачиваются на изучении восприятия бота, но не взаимодействия с ним. Кроме того, сами боты воспринимаются как данность, сам процесс внедрения этой технологии, ее разработки, и участия в этом процессе разных акторов не рассматривается. Также, остается не определено то, каким именно требованиям должна отвечать программа бота, для того чтобы обеспечить позитивный опыт взаимодействия с ним пользователя, и что конкретно может формировать ожидания людей в отношении этой технологии. Понимание этого становится критическим, если речь идет о боте, осуществляющего коммуникацию от имени конкретного бренда, так как здесь существуют риски для репутации компании, если эта программа не будет воспринята адекватно ожиданиям компаний-разработчиков.

Теоретическая база

В данной работе использована теория социального формирования информационных технологий (Williams R., 1997). Эта теория дает возможность понять, как формируется технология чатботов, какую роль играют различные акторы: компании-разработчики и пользователи, которые в конечном счете определяют ключевые характеристик чатботов, цели его использования, доступные функции.

Также для того чтобы изучить роль чатбота в коммуникации с пользователем, процесс взаимодействия чатбота и человека был рассмотрен с позиции Акторно-сетевой теории (АСТ), разрабатываемой Латуром и Ло. согласно данному подходу чатботы и пользователи являются равноправными актантами, субъектами, способными влиять друг на друга. Применяя данный подход, были изучены особенности самой технологии, влияющие на ее восприятие пользователем.

Методы

Для достижения цели исследования в рамках этой работы были использованы методы кейс-стади и интервью с пользователями.

В данной работе был проведен анализ двух кейсов чатботов Replika и Hugging Face, доступных как в формате отдельного приложения, так и в мессенджере, в основе которых естественный диалог бота с пользователем. Анализ данных приложений позволил определить, как восприятие пользователей и их оценка бота соотносится с действиями компании и ее понимания коммуникации пользователя с ботом. В рамках кейстади были проанализированы:

- Особенности самого чатбота, его функции;

- Позиция компаний-разработчиков, и их взгляд на чатбота;

- Опыт пользователей взаимодействия с чатботом, и как он соотносится с позицией компании.

В данной работе было важно также выявить то, как пользователи воспринимают коммуникацию с чатботом, для этого была проведена серия онлайн-интервью с теми, кто уже являлся пользователем подобных программ. Респондентами стали пользователи из числа тех, кто делился своими диалогами с ботом в группе Replika Community (iOS) в социальной сети facebook. Было проведено 16 онлайн-интервью с пользователями бота Replika, которые также имели опыт взаимодействия с такими ботами как Hugging Face, Cleverbot, Poncho и др.

Проведенное интервью позволило определить то, как пользователи воспринимают само взаимодействие с подобным чатботом, как они соотносят этот опыт с коммуникацией с человеком.

Научная новизна

В данной работе было изучено не только восприятие чатботов, как участников коммуникации, но и самого взаимодействия: данное исследование позволяет понять, как пользователи воспринимают беседу с чатботом. Также в этой работе было проанализировано то, как восприятие пользователей соотносится с ожиданиями компаний и разработчиков, и как эти разные понимания формируют конечный формат технологии чатботов: доступные функции, паттерны использования.

Практическая значимость

Результаты данной работы могут быть использованы компаниями, при внедрении чатботов как инструмента коммуникации с аудиториями. Выработанные рекомендации, основанные на анализе восприятия пользователей, их ожиданий от использования чатботов и реального опыта взаимодействия, будут способствовать снижению неопределённости при использовании такого инструмента. Понимание возможностей технологии, ее восприятие пользователями, а также, что не менее важно, изучение контекста и среды, в которой разрабатывается новый инструмент, может стать основой для создания новых решений использования чатботов.

Положения, выносимые на защиту:

- Пользователи воспринимают чатботов как технологию, отсюда переносят свое отношение к технологиям на коммуникацию с ботом. Таким образом, в глазах пользователей чатбот должен либо производить какую-то определенную пользу (служить интерактивным дневником), либо в чем-то превосходить человека (отвечать быстрее и точнее);

- Пользователи воспринимают саму коммуникацию с чатботом не как примитивную, упрощенную версию коммуникации с человеком, но как качественно иное взаимодействие; главное отличие заключается в том, что пользователи даже, воспринимая чатбота, как собеседника понимают его в первую очередь, как технологию.

- Бот для пользователя является черным ящиком: пользователь воспринимает бота как единого самостоятельно субъекта, собеседника, не видя за ним алгоритм программы, который связан с различными компаниями. Это способствует возникновению доверительных отношений и откровенности пользователя который, воспринимает бота как особого собеседника способного всегда выслушать, безоценочного, искреннего;

- Восприятие чатбота как собеседника способствует тому, что даже те, пользователи, которым это не свойственно, готовы активно делиться личной информацией с ботом;

- Чатбот может использоваться компанией не только для передачи сообщений и коммуникации, но и как инструмент для сбора, личной качественной информации о пользователе.

Структура работы:

Данная работа состоит из введения, трех глав и заключения. В первой главе проанализированы особенности чатботов как инструмента коммуникации. Выявлены характеристики новой среды для коммуникации компаний с аудиторией, а также особенности общения самих пользователей в мессенджерах.

Во второй исследуется то, как формируется и внедряется технология чатботов, какую роль в этом процессе играют компании-разработчики и конкретные пользователи. Как отношение пользователей к технологии определяет их восприятие чатботов. А также каковы особенности самого чатбота, как автоматизированного собеседника в коммуникации с пользователями.

Третья глава посвящена анализу кейсов двух чатботов, а также результатом проведённых интервью. На основе кейсов таких приложений как Replika и Hugging Face проанализировано восприятие этой технологии компаниями, пользователями, а также особенности каждого из них. Кроме того, в этой главе приводится результаты проведенной серии интервью с пользователями: их понимание самого взаимодействия бота, так же, как и конкретное восприятие бота.

В заключении работы обобщаются полученные результаты и приводятся рекомендации для брендов на основе проведенного исследования.

Глава 1. Чатботы как инструмент коммуникации

1.1 Чатботы. Существующий опыт

На сегодняшний день боты остаются популярной технологией, несмотря на критику, и появление новых еще более революционных решений и мнений экспертов, что будущее не за текстовыми, а за голосовыми помощниками вроде уже существующих Amazon Alexa и Google Home, и в недалеком будущем они из решений для дома превратятся в личных ассистентов, по типу фильма «Her».

Подобные автоматизированные программы сами по себе не являются новой технологией. Боты существуют в сети уже давно, но обычно их действия не касались самих пользователей напрямую. Такие программы используются для определения спама, взламывания паролей, или для создания трафика и увеличения числа подписчиков. Сегодня существует большое количество чатботов, брендированных и нет, которые можно назвать приложением внутри популярных мессенджеров, так как они позволяют, не выходя из программы совершать покупки, бронировать билеты и гостиницы, узнавать погоду, заказывать пиццу. Для многих компаний бенчмаркой становится китайское приложение Weechat, в самом Китае оно действительно заменяет пользователям десятки различных интернет ресурсов.

Также можно рассмотреть отдельные мессенджеры как платформы для конкретных чатботов. Среди брендов наиболее популярны такие платформы как facebook messenger, kik и line. Существуют боты, не привязанные к конкретным платформам мессенджеров, например, приложение Lark, которое по сути представляет собой диалоговый интерфейс, в котором пользователи могут вести диалог с алгоритмом.

Чатботы могут быть классифицированы по нескольким основаниям.

Одна из классификаций была предложена исследователем Microsoft, чатботы могут быть рассмотрены по основанию того, какую задачу они позволяют решать.

К отдельной группе можно отнести ботов, главная задача, которых поиск информации. Можно предположить, что именно такие боты, видятся конкурентами поисковиков.

Следующая группа - это боты, которые выполняют какие-то определенные задачи, например, бот от Uber, поможет вызвать вам такси. Эти же боты, в отличие от других фактически повторяют функционал приложений, однако взаимодействие происходит в формате беседы, которая многими экспертами признается, как более удобная для пользователя.

И наконец, в третью группу входят боты, которые способные к социальным взаимодействиям, они не просто ищут информацию и выдают результат как боты первой группы и не заточены под конкретную задачу как боты из второй, но именно таких ботов разработчик называет чатботами, или социальными ботами. И если для первых двух сама структура и алгоритм более-менее понятен и доступен, то создание ботов, которые могли бы общаться с людьми все еще представляет сложность для специалистов.

Можно предположить, что успешное функционирование разных ботов из этих трех групп, как раз позволяет является говорить об их способности изменить существующие практики Kojouharov S. This is how Chatbots will Kill 99% of Apps// chatbotslife.com [Электронный ресурс] и инструменты, такие как приложения, и браузеры, поисковые системы.

1.2 Особенности формата мессенджера

Несмотря на то, что существует несколько популярных мессенджеров, их интерфейс очень похож, таким образом, что, несмотря на какие-то особенности и различия можно говорить о существовании единого формата мессенджера.

Речь идет об особых мобильных приложениях, которые состоят из диалогов с пользователями, также пользователю доступен список всех контактов, и особые элементы, такие как уведомление в сети пользователь или нет, печатает он или нет. Кроме того, возможности кроме текста вставлять в коммуникацию различные графические элементы, мультимедиа, стикеры, а кроме того высылать запись текста делает опосредованную коммуникацию более насыщенной, помогает нивелировать ограничения, возникающие из-за опосредованной природы самого взаимодействия. Можно выделить несколько особенностей характерных для коммуникации, осуществляемой с помощью приложений мессенджер:

- Коммуникация в мессенджере варьируется от асинхронной до полностью синхронной. Однако особое уведомление: сообщение получено, прочитано, способствуют тому, что общение в мессенджере больше тяготеет к полностью синхронному. Таким образом, это в основном текстовый чат в режиме реального времени. И как уже было сказано, особые элементы: такие как уведомление в сети человек или нет, позволяет управлять ожиданиями, того, когда человек сможет получить ответ

- Мобильность приложения изменяет формат самого диалога. Теперь коммуникация может длиться продолжительное время, темы могут меняться. А сама беседа напоминает естественный диалог. Таким образом, как пишет Бен Эйдельсон: Такие продолжительные, охватывающие разные темы разговоры - это то, что делает обмен сообщениями в мессенджере лучшим цифровым слепком отношений пользователя Eidelson B. The Messaging Landscape in 2016// Medium.com. - 2016..

- Еще одной уникальной особенностью интерфейса является то, как в приложении представлены все диалоги пользователя. Список контактов состоит из тех, с кем недавно общался, при этом в топе стоят и те, кому недавно посылались сообщения и те, кто сам отправлял сообщение пользователю. Таким образом, контакты и список диалогов представлены теми, с кем пользователь общался недавно и сохраняет в определенном порядке разговоры, которые были у пользователя.

В отличие от социальных сетей, почты, мессенджеры могут считаться самым приватным форматом общения, так как, во-первых, общение происходит в непубличном и полу-публичном пространстве, как в социальных сетях, а в диалогах, доступных определенному ограниченному, известному числу лиц. В силу того, что люди используют личные гаджеты, в первую очередь мобильные телефоны, сама коммуникация представляется наиболее приватной. Таким образом, мессенджеры представляют особую среду для осуществления коммуникации с пользователями, и, следовательно, использование этих платформ диктует необходимость привлечения новых форматов коммуникации.

1.3 Особенности диалогового интерфейса

Популярность чатботов и использование технологии чатботов обуславливает возникновение нового подхода дизайну пользовательского интерфейса: conversational user interfaces (CUI), который все активнее развивается.

Если сравнивать новый формат с привычным графическим интерфейсом (GUI), то он видится экспертами как более естественный, вовлекающий. В мессенджерах пользователи взаимодействуют в большинстве случаев через текст, а не через графические элементы, как в других приложениях или на вебсайтах, а несмотря на рост популярности голосовых помощников, текстовый формат все же остается более удобным решением во многих ситуациях.

Обмен текстовыми сообщениями - это самый первый формат, который стал доступен в интернете, и до сих пор он остается одним из самых популярных. Кроме того, в отличие от графических интерфейсов, формат диалога - это то, что было свойственно людям, еще до появления в их жизни различных онлайн сервисов. Так, некоторым экспертам видится странным, что пользователи в онлайне общаются с друзьями одним способом: через мессенджеры, видео, но взаимодействуют с приложениями совсем по-другому, нажимая на иконки.

Компаниям важно учитывать то, особенности нового подхода, особенно в сравнении с предыдущими. В интернете можно выделить несколько периодов, в каждом из которых определенный формат был особенно популярным. Самый первый формат стал доступен с помощью гиперссылок и пользовательских интерфейсов. Развитие мобильного интернета и доступность смартфонов, с технологией тачскрина привело к созданию мобильных приложений. Сегодня же особое развитие получают диалоговые интерфейсы.

Когда диалог рассматривается, как модель пользовательского интерфейса необходимо учитывать ключевые особенности, которые могут и должны иметь в виду компании-разработчики, при создании этих интерфейсов.

Если говорить о графических интерфейсах вебсайтов и приложений, то, пользовательские действия здесь оказываются детерминированы, они вполне ясны и прогнозируемы компаниями. На основе такого понимания поведенческих паттернов, пользователю предлагается несколько опций: нажать на одну из кнопок, прокрутить страницу, и на каждой из действий подготовлен ответ. Пользователь не может делать то, что не было изначально заложено в интерфейс разработчиками, и сама система не может подстраиваться под иные действия пользователей, которые не были учтены при создании.

В диалоговом интерфейсе пользователь может посылать разные сообщения, тематика которых может быть спрогнозирована, но точные формулировки не могут быть полностью определены разработчиками. Так же, как и нельзя четко спроектировать ожидания того, каким должен быть этот интерфейс. Компании здесь используют вероятностные модели, пытаясь не определить точные фразы и действия, но спрогнозировать намерения пользователя.

Такой дизайн интерфейса в отличии от предыдущих не имеет каких-то паттернов или ритуалов пользования, и разработчикам практически невозможно предсказывать поведение пользователей в интерфейсе мессенджера: захочет ли пользователь отвечать на вопрос бота? будет ли сообщение пользователя связано с теми, на которые может говорить от/ не захочет ли пользователь устроить боту проверку? или сделать из него антисемита как случилось с ботом Tay. И если в графических интерфейсах пользователь может выполнять ограниченное число действий, то в диалоговых интерфейсах фразы, которые пользователь может отправлять компьютеру практически безграничны. Например, действие на сайте, как положить товар в корзину в диалоговом интерфейсе разными пользователями может выражаться большим количеством фраз. Эта предпосылка делает работу с такими интерфейсами намного сложнее, так как увеличиваются риски, связанные с неопределенностью.

Такой формат, если говорить о ботах, работа которых основываются на машинном обучении, не является статичной законченной моделью, как в случае с сайтами и приложениями, но постоянно развивается, совершенствуется чем больше людей взаимодействуют с ним. Здесь также нет как такого пути пользователя, все взаимодействие сосредоточено в одном диалоговом окне, что с одной стороны делает такой формат менее интерактивным, с другой позволяет сосредоточиться на тех сообщениях, что отправляет программа.

Таким образом, новый формат требует новых подходов и стратегий от компаний. И важным становится более обстоятельное понимание того, как развивается эта технология, какова стратегия компаний, и кто является пользователем, так как в случае с диалоговым интерфейсом особая роль отводится именно активной роли аудитории пользователей.

Глава 2. Конструирование технологии

В данной главе рассмотрен процесс внедрения новой технологии чатботов: изучена позиция разработчиков, а также влияние на технологию конечных пользователей. Кроме того, также здесь проанализированы особенности самой технологии как чатботы, от понимания которых также зависят, те цели, которые вкладываются разными акторами, их отношение и мотивация к использованию.

Так, сложность технологии, неоднозначность в определении ее использования, и влияние на сам процесс формирования общего стандарта и понимания различных акторов можно проследить на примере одного из самых известных кейсов, связанных с использованием чатбота. Бот Tay, созданный компанией Microsoft, специально для социальной сети twitter, во многом является показательным. Он указывает на то, что сама технология и конечное восприятие пользователей зависит не только от разработчиков, сколько является результатом социального процесса, на который влияет сразу несколько акторов.

Бот Tay, который аудиторией был воспринят не как развлечение и игрушка для миллениалов, как планировался и создавался разработчиками, а как объект для оценки и понимания человеческого интеллекта, показывает, что термин аффорданс («обозначающий качества, которые, с одной стороны, человек приписывает вещи и которые, с другой стороны, предмету актуально присущи. Эти качества ограничивают спектр возможных манипуляций с вещью и, вместе с тем, задают возможные пути действий с ее помощью» Долинина М.В. Понятия «Опыт» и «Возможность» в контексте проектирования человеко-машинного взаимодействия //Философские проблемы информационных технологий и киберпространства. - 2013. - №1. - с. 46.), хотя и является общепринятым для описания различных технологий в том числе и в коммуникациях, не достаточен для понимания всех интеракций, с помощью которых пользователи приходят к пониманию того, какие действия они могут выполнять в этой системе Neff G., Nagy P. Automation, Algorithms, and Politics Talking to Bots: Symbiotic Agency and the Case of Tay // International Journal of Communication. - 2016. - Т. 10. - С. 17.. И вместо того чтобы анализировать технологии, как конечный продукт с фиксированными опциями, заложенными в них дизайнерами, которые однозначно воспринимаются и используются конечными пользователями, нужно иметь в виду восприятие самих пользователей, их отношения, стереотипы, и ожидания, так же как и физические возможности и функции технологии и намерения разработчиков.

Таким образом, для понимания восприятия чатботов необходимо изучить, как соотносятся позиции различных акторов, участвующих в процессе создания и использования технологии.

2.1 Теория социального формирования технологии

Чатботы сегодня являются новым инструментом для компаний, который, несмотря на относительную популярность в разных сферах, все еще нельзя назвать массовым, и широко используемым, как например, привычные среди компаний инструменты интернет-маркетинга и маркетинга в социальных сетях. Важно понимать потенциал чатботов для создания качественно новых решений, для этого необходимо изучить то, как вообще подобный инструмент создается, имплементируется, и конкретно то, как на этот процесс влияют различные акторы, те, кто разрабатывают эту технологию чатботов, кто ее применяет, и кто в конечном итоге ее использует, а так же как на этот процесс влияют сами особенности чатбота как инструмента коммуникации с пользователями.

Теория социального формирования технологии (Social shaping of technology) Williams R., Edge D. The social shaping of technology //Research policy. - 1996. - Т. 25. - №6. - С. 865-899. расширяет понимание того, как формируется технология, то есть как создаются стандарты ее применения и использования, как складываются конечные взаимодействия пользователей с новой технологией. Внедряемые технические решения не только оказывают воздействие на общество, на существующие социальные связи, институты, даже нормы, но кроме того, сами формируются в обществе, под влиянием социального контекста.

Таким образом, можно проследить, как роль технологии не столько предопределяется ее создателями, сколько формируется в процессе ее функционирования в обществе: как ожидания разных акторов, их конкретные применения этой технологии, а также взаимодействие с другими техническими средствами, и сама среда создают новое значение для чатботов.

Исследования в этой парадигме показывают, что технология является социальным продуктом, обусловленным условиями разработки и использования. На каждом из этапов создания и внедрения нового решения и разработчикам, и пользователям доступны несколько возможностей, каждая из которых выбирается или наоборот исключается не только из-за технических или практических (например, с точки зрения конкурентного преимущества для бизнеса) соображений, но под влиянием широкого набора социальных, культурных, экономических факторов.

Говоря о чатботах, важно представлять всех участников процесса разработки и внедрения этого инструмента коммуникации, которые, включая технических специалистов, инвесторов, консультантов, конкурентов, активных и потенциальных пользователей, имеют не совпадающее разное понимание технологии и ее применения. Во-первых, они имеют разный бэкграунд, уровень экспертизы, во-вторых, взаимодействуют с технологией на разных уровнях и преследуют различные цели от ее внедрения. Сложность и комплексность таких взаимодействий это одна из причин, почему развитие и внедрение новых технологий содержит ключевые неопределенности. Новые решения очень часто терпят неудачу, обычно они разрабатываются намного медленнее, чем эксперты индустрии предсказывают, и могут приводить к совершенно другим результатам, и другим траекториям, отличным от изначально заложенных.

Отсюда возникает конкретная проблема: как объединить понимание, основанное на экспертизе специалистов, возможности технологии с конкретным пониманием применения этой технологии конечными пользователями.

Изучение позиций каждого из участников позволяет достигать лучшего понимания, во-первых, ситуаций в которых применение технологии приводило к неожиданным и незапланированным последствиям; во-вторых, позволяет находить инновационные решения использования новых технологий, которые не были даже заложены изначально, но были актуализированы действиями различных акторов.

Последнее сегодня является наиболее важным, так как для разработчиков все большую сложность представляет поиск новых, лучших решений, так как технических возможностей самих по себе становится недостаточно для того, чтобы создавать действительно инновационные решения.

На всем процессе продумывания концепции нового решения понимание запросов аудитории может быть непростым. Социальные потребности, и те средства, с помощью которых они могут быть удовлетворены, не являются чем-то, фиксированным в обществе, они постоянно изменяются, появляются новые потребности, в ответ на новые вызовы, сам контекст, а также на возникновение новых возможностей.

Вопросы, связанные с такой постоянной относительностью потребностей, становятся особенно актуальными в связи с возникновением реальных инноваций (в противоположность, к обновлению и развитию новых возможностей существующих технологий, с уже устоявшимися восприятием и постоянной аудиторией лояльных пользователей), так как заложенное применение, которое предполагают разработчики часто не считывается конечными пользователями. Это приводит к несовпадению ожиданий этих участников процесса, что в конечном итоге, может быть причиной провала, казалось бы, удачного решения.

2.2 Роль компаний в формировании технологии чатботов

Несмотря на то, что на технологию, в том числе и на использование и функционирование чатботов оказывают влияние сразу несколько акторов, именно разработчикам часто доступно больше влияния на итоговый результат. На стадии разработки и создания закладываются факторы, ограничивающие функционал нового решения.

Например, на прошлогодней конференции крупнейшей социальной сети Facebook F8, был представлен обновленный мессенджер, со смелым заявлением главы компании Марка Цукерберга о том, что скоро люди будут общаться с брендами, так же, как и с друзьями Facebook launches Messenger platform with chatbots// TechCrunch. - 2016. Главным нововведением версии стала возможность создавать брендированных ботов. Однако недавно приложение было обновлено: компания изменила интерфейс мессенджера для коммуникации с брендированными ботами, теперь пользователям доступен список из нескольких возможных фраз, которые они могут выбрать и отправить боту, что не вполне можно назвать диалогом. Таким образом, компании способны автономно исключать определённые функции, так же как и добавлять новые.

Кроме того, компании, как уже упоминалось, разрабатывают технологии ориентируясь на определенную группу людей, для которых в представлении разработчиков решение может стать наиболее релевантным. В итоге, одна из самых больших неопределенностей, с которой приходится сталкиваться разработчикам - это несовпадение представлений об аудитории, и то как и какие пользователи реально пользуются технологией.

Разработчики, работая над новым продуктом, часто отталкиваются от своего понимания аудитории и ее нужд. Как и зачем представитель этой группы будет использовать технологию? Какой уникальный опыт он получает при выборе именно этого решения? Считается, что чтобы решение стало популярным и успешным пользователь должен получить лучший опыт от взаимодействия с такой технологией, лучший из-за того, что сегодня большинство потребностей и нужд людей в общем-то удовлетворены существующими решениями, а это значит, что разработчики сталкиваются с еще большими сложностями, ведь каждая следующая новинка должна предлагать не просто хороший, другой, но лучший опыт, тем более когда речь идет о новых и для компаний, и для пользователей форматов.

Так, данные опросов и интервью пользователей показывают, что 63% пользователей готовы общаться с чатботом компании Humanity in the machine// mindshareworld.com [Электронный ресурс]. И больше всего по результатам исследования Myclever Agency от ботов ожидают - оперативного и точного ответа, выполнение функций клиентского сервиса, доступного круглосуточно каждый день UK Internet Users Want Quick Resolution from Chatbots// www.emarketer.com [Электронный ресурс].

Кроме того, пользователи активно взаимодействуют с ботами ритейл-магазинов, и треть из опрошенных готова совершать покупки с помощью чатботов. Таким образом, такая технология видится многообещающей для многих компаний, как один из способов дополнительного охвата аудитории, повышения продаж.

Как уже упоминалось, стандартный подход при разработке концепции нового решения, это ориентация на целевую аудиторию. Необходимо не просто учитывать и брать во внимание то, как пользователи взаимодействуют и какие проблемы решают с помощью предлагаемых технологий, но весь проект выстраивать под конкретные задачи. Но при этом такое решение является негибким в силу того, что полностью заточено под очень определенный набор из всевозможных действий, и в случае изменении социального контекста, которое разработчики не могут предсказать, такое решение теряет свое значение, если предполагаемые запросы аудитории, оказываются неактуальными. Отсюда новые технологии должны оказываться вписанными в текущий контекст запросов пользователей, и также учитывать в прогнозируемые запросы будущих пользователей, и возможные изменения.

Боты часто создаются для привлечения определенной аудитории, но при этом они доступны в открытом доступе для всех пользователей, а так как не существует конкретных стандартов в отрасли для чатботов и понимания каких-то универсальных правил, по которым боты создаются для разных аудиторий, часто создатели не могут заранее спрогнозировать реакцию пользователя. Например, чатбот «Hugging face», созданный для коммуникации с подростками. Задумка авторов в создании бота-собеседника, пытающегося изобразить речь и поведение настоящего подростка, многим пользователям кажется странным, что в конце концов становится причиной, почему они перестают пользоваться этим приложением.

Чатботы являются примером того, как компании могут адаптировать существующие технологии под новые задачи. Сами чатботы не являются новым изобретением: в их основе алгоритм, программный код, которые использовался с самых первых дней интернета. Боты широко применяются компаниями на форумах, других площадках, для распространения информации, но новые возможности программного обеспечения позволяют использовать такой инструмент на новых платформах, в где программа-бот может взаимодействовать с конечным пользователем в формате естественной беседы. А сами разработчики чатботов, а также компании, заинтересованные в их создании, постоянно обращаются к самой аудитории, пытаясь определить какой функционал ботов будет наиболее востребован целевой аудиторией, проводя опросы, фокус-группы, различные тесты.

2.3 Оценка технологии экспертами

Различные площадки заинтересованы в создании интересных решений и стимулируют разработку разных ботов, например, учреждая премии и выделяя гранты, но, как и в случае любой новой технологии (или нового применения технологии), для чатботов нет единого мнения об эффективности, применимости и вообще ее практического вклада нового инструмента уже в существующие механики.

Разработчики и маркетологи, которые оптимистично настроены по отношению к этой технологии, говорят о смене эры приложений, называют чатботов - одной из сил, которая поставит точку в истории популярных приложений. Кроме того, технология чатботов в проекте способно изменить весь интернет, который фактически будет заключаться в чате с ботом. Все, что сейчас доступно в сети, в социальных сетях, с помощью приложений, браузера, будет помещаться в мессенджер, теперь пользователю не нужно будет производить несколько действий, перемещаться с одной платформы на другую, достаточно просто отправить сообщение боту.

Аргументы скептиков обычно связаны с техническим несовершенством ботов, которые разработчиками заявляются как прекрасные собеседники. Такое несовпадение с ожиданиями пользователей вызывает раздражение при использовании, кроме того люди часто не понимают зачем им вообще такая технология. И большинство взаимодействий с ботом на данный момент сводится к редким коммуникациям, скорее из-за любопытства, чем в поисках лучшего способа для решения собственных задач. Кроме того, роль чатбота как персонального ассистента: для решения всех возможных задач от поиска ответа, до заказа такси и покупки одежды, сильно преувеличена, и становится не совсем понятным, почему люди, привыкшие к определенным онлайн-практикам, должны изменить все в пользу одной платформы и одного формата беседы. Однако также, чатботы могут рассматриваться как раз, как решения многолетнего неудобства пользователей, как попытка сделать их опыт лучше. До этого выполняя различные задачи с помощью привычных интерфейсов: вебсайта, программ и приложений пользователям приходилось осваивать компьютерный язык, учиться особым действиям, для того чтобы использовать программы и сайты, теперь же как утверждают разработчики, теперь стало возможным сделать так, чтобы компьютер начал понимать человеческий язык, теперь аудитория может выполнять естественные для них действия, например, вместо того, чтобы вводить ключевые слова в поисковике, задать вопрос умному помощнику.