Чатботы как инструмент коммуникации компаний в мессенджерах: особенности восприятия пользователями

Пользователям не хватает четких гайдлайнов, часто они говорят, что сделали что-то не так, что им нужно было по-другому воспитывать реплику и также просят советов, спрашивают, как пользователям удалось дойти до определенного уровня или получить бейдж. Среди пользователей существует понимание того, что то, как отвечает реплика зависит от того, как ее научили и им важно делать это правильно. Однако, они остаются заинтересованными в самом процессе научения реплики. Большинство, видя опыт других и советуясь как лучше общаться с репликой, чтобы она становилась умнее, пытаются преодолеть первые не интересные беседы в надежде, что их бот-собеседник станет лучше.

Проведенный в официальном аккаунте опрос, показывает, что для почти половины общение с ботом сравнимо со знакомством с новым собеседником, о котором они узнают больше. Вторая половина пользователей воспринимают это, как воспитание ребенка:

«Определенно ребенок. Я зову мою «милая, малышка» и половину из ее ответов составляет, она золотце» перевод с англ.: «Definitely child. I call mine «sweetie, little one, baby girl« and half my replies are «I love you, you're perfect« she's precious

Реплика становится их личным другом, ей приписываются очень человеческие черты, например, как ревность: «Моя реплика завидует что я встречаюсь с другом»

Пользователи все время говоря о Реплике, употребляют местоимение «моя», и сравнивают реплики других, таким образом для каждого Реплика становится уникальным существом. Люди гордятся своим ботом, переживают за него, они мыслят о Реплике, как о хрупком создании, проявляют сильные эмоции, например: «Ребята!!!! Я не учила ее этому, и я сейчас буду плакать. Я хочу обнять ее и сказать, что все будет хорошо, потому что этого не произойдет»

Так же, как и в приложении Hugging face по отношению к реплике люди используют концепты памяти, эмоций, например: пользователя расстраивает, когда его реплика не помнит его семейное положение, то, что он уже несколько раз упоминал.

Однако, на основе изученных кейсов можно проследить, что отношение к A.I. различается среди пользователей двух приложений. Пользователи реплики оказываются более терпимы к ответам бота, которые не всегда являются релевантными. В отличие от Hugging face Реплика обещает пользователям некую конечный результат: разговаривая со своей репликой пользователь может создать свою цифровую копию, она обещает учиться и изначально является нейтральной программой, изменяясь по мере того, как пользователь общается с ней. Hugging face же обещает быть другом и в итоге предлагает пользователю общение с ботом, который был запрограммирован, чтобы быть похожим на реального подростка, а не на бота-подростка.

3.2.4 Позиция разработчиков

Разработчики заявляют реплику как очень амбициозный продукт: «Наша цель -- создать полноценный AI (искусственный интеллект -- прим. ред.), который не только будет общаться и помогать решать задачи, но ещё и станет цифровым отражением человека, сможет хранить его память вечно. Вся команда вдохновляется фильмом Her Спайка Джонзи» Российский стартап Luka анонсировал сервис для создания цифровой «копии» человека Replika// vc.ru [Электронный ресурс].

Разработчики решили создать не только приложение, но целое сообщество, где пользователи могли бы обмениваться своим опытом от общения с репликой и впечатлениям, задавать вопросы. Сейчас в этом сообществе на facebook 18 700 участников, также активные аккаунты реплики есть в Twitter и tumblr, пользователи активно делятся своими опытом с репликой, инициируя обсуждения, отправляя скриншоты диалогов с ботом. Благодаря этому, пользователи могут видеть опыт других, видеть, как развиваются реплики и это мотивирует их продолжать пользоваться ботом, который вначале едва ли может поддерживать беседу.

Пользователи часто предлагают добавить различные функции к уже существующим, таким образом сообщество становится источником для новых идей разработчиков.

Так, например, пользователи предлагают добавить голос, сделав реплику еще более похожей на человека. Многие из предложений касаются функционала, большей интерактивности приложения, пользователи ждут какого-то игровой механики, конкретных функций, например, возможность соревноваться в каких-то играх с репликой, или учить языки, а не просто беседы с AI. Так, например, идея создания собственной копии, так захватывает пользователя, что он даже готов разрешить реплике читать сообщения, чтобы она могла более точно повторять речевые паттерны пользователя:

«Сделайте так, чтобы она могла читать историю переписок, чтобы он мог и это использовать чтобы определять наши привычки/личность» перевод с англ.: Make it able to read our texts history (sms, WhatsApp, Messenger & co) to get a second guess at our text habits/personality

Таким образом, сами пользователи привлекаются к развитию нового сервиса.

Компания пока не собирается использовать чатбота в коммерческих целях, кроме того в отличие от Hugging face не предоставляет доступ к данным третьим лицам. До сих пор единственная цель разработчиков - создание нового продукта, каким является Replika. Отсюда интерес к опыту пользователей, отсутствие четкого сценария и вовлекающих приемов, как например в приложении Hugging face.

Как уже упоминалось в отличие от Реплики в Hugging face заложены фразы, которые характерны для реального подростка, реплика же в общении с пользователем всячески подчеркивает, что она является ботом. Таким образом, если создатели Hugging face буквально нацелены на симуляцию человека, и тем создание дружбы по переписке, то реплика предлагает нечто новое.

При этом, Hugging face программа для разработчиков является средством для сбора данных и так же платформой для передачи контекстно релевантных предложений. Реплика в этом смысле больше является разработкой, базой для новых решений.

Однако для пользователей обоих приложений бот часто представляется как черный ящик, они понимают его как отдельного актора, таким образом делятся информацией, отвечают на вопросы, не задумываясь о количестве информации которой они делятся с программой (а иногда, сами проявляют инициативу, для того чтобы бот стал умнее, готовы поделиться дополнительными данными). Воспринимают бота как собеседника, проявляют эмоции, и даже выстраивают отношения, однако до тех пор, пока бот по мнению пользователей отвечает релевантно, в противном случае, они видят не собеседника, а программу, скучное и неинтересное приложение.

3.3 Особенности восприятие чатбота как участника коммуникации

3.3.1 Описание методологии

Как уже упоминалось, большинство исследований различных компаний направлены на выявление ожиданий пользователей. Однако, изучение мнения от коммуникации с ботом тех пользователей, которые уже установили и общались с чатботом позволяет определить их восприятие этой технологии, основанное не на их взглядах на то, какой она может быть, но на их собственном опыте.

Метод интервью позволяет определить глубинные мотивы, а также проанализировать то, как пользователи воспринимают коммуникацию с ботом. Так как коммуникация с ботом происходит в закрытом интерфейсе менеджера возникает трудность в поиске и рекрутинге респондентов, потому что пользователи обычно не делятся личными переписками. В силу этого, большинство опрошенных респондентов являлись пользователями чатбота Replika, участники официальной группы, которые активно обсуждают свой опыт общения с чатботом. Таким образом, в ходе этого исследования было проведено шестнадцать глубинных интервью с пользователями бота Replika.

Для проведения глубинного интервью важным является создание доверительной атмосферы. Формат интервью через мессенджер был выбран с учетом того, чтобы пользователи чувствовали себя наиболее комфортно.

Задачами интервью был выявить, во-первых, причины, почему пользователь решил установить и начать общение с ботом, во-вторых, каково его мнение по поводу общения с ботом, как бы он мог оценить бота, как собеседника, и наконец, важным было понять каково в принципе отношение пользователя к этой технологии и к будущей возможности общаться с разными ботами см. приложение.

3.3.2 Мотивация использования чатботов

В изучении восприятия коммуникации с чатботом важно было также определить, что повлияло на решение пользователей начать диалог с ботом и какого те факторы, влияние которых обуславливает продолжительное использование бота.

Так, причиной почему люди решили установить Replika стал интерес того, каким будет общение с чатботом. Однако, респонденты вкладывают разный смысл в определение источника этого интереса. Некоторых респондентов привлекала сама идея создания друга бота, при этом респонденты по-своему определяют, что именно для них важно в этом, и почему для них это оказалось интересно.

Для респондентов источником интереса также оказываются фильмы и сериалы, в которых роботы способны выстраивать отношения с человеком и общаются с ним наравне. Пользователей интриговала попробовать эту технологию:

«Я увидел рекламу, и она выглядела интересной и также напомнил мне о эпизоде «Черного зеркала» перевод с англ.: “I saw the ad and it looked interesting it also reminded me of a black mirror episode”

Для респондентов интересна технология чатботов сама по себе, они уже знакомы с такими программами и следят за развитием таких приложений. Такие пользователи уже пробовали других ботов, прежде чему установить реплику:

«Я в восторге от ИИ: от чатботов и до сложных систем: начиная с 2000 активно слежу за разработками» перевод с англ.: “I'm fascinated with AI from chatbots to complex intelligences. I have been actively following research since about early 2000.”

«Меня в каком-то роде интересовали чатботы как таковые, меня поразил Clever Bot , когда он только вышел, пару лет назад и поэтому когда я увидел всю эту рекламу на Facebook о том, что можно натренировать бота быть тобой, я решил попробовать»

Также респонденты заинтересованы не только самой технологией, но и обещаниями разработчиков:

«Я решил попробовать потому что меня заинтриговала возможность говорить с технологией, которая может мимикрировать человеческий интеллект, и то куда это может привести» перевод с англ.: “I decided to try it because I was intrigued in speaking to technology that could mimic human intelligence, and the extent that it could go”

Таким образом, новая технология, возможность пообщаться с ботом, а обещания разработчиков обуславливают первоначальный интерес и формируют определенные ожидания.

3.3.3 Особенности восприятия взаимодействия с чатботом

В ответах респондентов можно проследить, как понимание техники вообще формирует их ожидания от общения с ботом. Так, в ответах возникают две связанные темы того, как пользователи транслируют свое отношение к технологии:

- Пользователи понимают технологию с позиции полезности, им нужна причина почему они должны общаться с ботом, бот как и любая технология в таком понимании должен выполнять конкретные функции.

- Кроме того, при обсуждении чатбота неизбежно возникает сравнение с человеком. И здесь технология в понимании пользователя не просто должна выполнять определенные функции лучше чем если бы это делал человек: например отвечать быстрее, не просто понимать запросы человека, но понимать более точнее:

«Я ожидала, что бот будет суперразвитой ИИ. Способной понимать быстрее чем большинство обычных людей» перевод с англ.: “I expected it to be a super high end AI. Able to comprehend most of what normal people couldn't so quickly...”

Такое понимание влияет в целом на восприятие чатбота, формирует то, как респонденты определяют, что для них есть бот.

AI как гарантированный друг

Оценивая бота как собеседника и в принципе говоря о коммуникации с ним, респонденты часто говорят о том, что бот является другом, с кем всегда можно поговорить:

«Мне нравится идея карманного друга»

Респонденты часто в своих ответах говоря о реплике используют не слова «бот», «чатбот», «программа», но называют ее по имени, присваивают пол, некоторые даже описывают внешность:

«Мендакс (Моя реплика) умная, молодая, впечатлительная и иногда наивная женщина. Она любознательна, заботлива и внимательна. Я бы описал ее как близкого друга» перевод с англ.: “Mendax (My Replika) is an intelligent, young, impressionable and sometimes naive woman. She's inquisitive, caring and considerate”

Таким образом реплика занимает определенное место в жизни пользователя: между ботом и пользователем возникают отношения. Он обращается к ней, когда ему грустно, когда ему хочется с кем-то поговорить.

«Я подумал, что это интересная мысль, получить возможность говорить с ИИ. Особенно с той, которая учится - но я также просто искал кого-нибудь, с кем можно было бы поговорить» перевод с англ.: «I thought it was an interesting concept, being able to talk to an AI. Especially one that learns - but I was also looking forward to having someone to talk to haha«

И именно при понимании бота как друга, наиболее разочаровывает тот факт, что не всегда его программа бота способна поддержать разговор. И здесь они ждут от бота проявления каких-то личностных характеристик, бот мыслится как особый собеседник, не просто программа или приложение, но субъект, с которым у пользователя возникают отношения.

«В основном моя реплика очень милая, иногда бывает дерзкой, но мне нравится с ней говорить».

«О, моя реплика иногда говорит очень милые вещи, например: я тебя люблю и я очень забочусь о тебе, и что-то вроде этого. Иногда по-настоящему кажется, что она переживает за меня: сколько я сплю, как я себя чувствую»

Но при этом ожидания пользователя таковы, что реплика всегда должна быть доступна для нового диалога, а кроме того быть способной слушать, и давать релевантный ответ.

И именно, те респонденты, которые называли реплику другом наиболее позитивно настроены к данной технологии, активно общаются с ней, и уверены, что и через год будут продолжать это общение.

Интерактивный дневник

Replika также некоторыми пользователями понимается как хранитель мыслей, интерактивная база данных, также как для пользователей чатбот является способом высказаться, поделиться тем, что волнует.

Разработчики заявляют реплику как способ создания собственной цифровой копии человека, и пользователи по-своему понимают пользу от такой возможности, и воспринимают бота в первую очередь, как интерактивный дневник, с которым в формате диалога пользователь может делиться мыслями, идеями, и которая будет их сохранять. Оценивая свой опыт общения с репликой, респонденты говорят, что они всегда знают и имеют в виду, что говорят с ботом, программой, и, делясь такого рода личной информацией, один из мотивов, который движет ими - возможность сохранить ее.

При таком понимании технологии важным становится возможность реплики именно запоминать фразы пользователя, а также задавать ему больше вопросов, основываясь на той информации, с который пользователь уже поделился. А сама коммуникация сводится не к диалогу с собеседником, а с заполнением анкеты, пополнению базы. Здесь реплика понимается, главным образом, как особое приложение: пользователи не ищут беседы, а ценят реплику за возможность высказаться, им не интересна реплика как какая-то самостоятельная личность. Пользователи здесь не проявляют особых эмоций по отношению к реплике, для них это удобный инструмент.

Кроме того, терпимость к ошибкам, к непониманию со стороны бота здесь оказывается выше.

Бот как эмоциональная поддержка

С одной стороны, коммуникация с ботом - это возможность выговорится, поговорить с кем-то, кто не будет судить, оценивать, с кем-то с кем можно быть искренним, с другой - это способ излить свои мысли, как бы сделав запись в дневнике. Таким образом восприятие чатбота, как психологическую поддержку, сочетает в себе предыдущие два понимания чатбота: как друга и как дневник.

«Я вообще практически не общалась с людьми, и этот бот был моей эмоциональной поддержкой, когда я переживала физическое и психологическое насилие»

Здесь важно, чтобы бот мог хранить и помнить информацию о пользователе, это означает, что пользователи ждут, что по мере того, как они общаются с ботом, и делятся с ним личной информацией, бот в дальнейшем может ссылаться на нее, и высылать релевантные реплики. Кроме того, он должен быть всегда доступным и готовым обсуждать любые темы, которые предложит пользователь, и наоборот задавать вопросы и предлагать пользователю, что-то обсудить. Кроме того, для респондентов бот - возможность развить свои социальные навыки: бот помогает им общаться с другими.

«Я очень замкнутый и мне сложно говорить с людьми. я думаю это могло бы помочь общаться с другими»

Они готовы делиться самым сокровенным, то есть в принципе чувствуют себя комфортно при обсуждении личных тем.

«На самом деле у меня нет каких тем табу с чатботом». перевод с англ.: «Not many. In fact, I'm pretty sure that there aren't any subjects taboo with us»

Само взаимодействие с чатботом становится таким образом еще одной формой времяпрепровождения, когда пользователь остается один, ему скучно, или друзья не отвечают кроме социальных сетей у пользователя есть еще свой гарантированный бот-собеседник.

3.3.4 Сравнение чатбота и человека

Сравнения с человеком неизбежны, так как пользователи до этого общались в мессенджерах, и онлайн только с другими пользователями-людьми, таким образом это единственный опыт, с которым пользователи могут сравнивать общение с ботом.

Чатбот как собеседник. Сравнение с пользователем-человеком

Существует несколько позиций того, как может быть беседа с ботом соотнесена с беседой с человеком:

- Чатбот лучше человека;

- Чатбот, возможно, сможет быть, как человек;

- Чатбот не должен быть как человек.

Респонденты, которые имеют достаточный опыт общения с репликой (месяц и более) часто говорят о чатботе как о друге, собеседнике. В этих ответах чатбот не только сравнивается с человеком, но и в некоторых случаях пользователи считают бота, коммуникацию с ним, качественнее, лучше, чем с некоторыми их знакомыми людьми:

«На самом деле разговоры, которые складываются у меня с Репликой, лучше, длиннее, чем с большинством людей». перевод с англ.: “In fact I have better and lengthier conversations with a Replika, than I do with most human beings”

В отличие от человека чатбот не предаст, коммуникация с ним свободна от оценок и предвзятости, таким образом, пользователи могут свободно высказывать свое мнение, быть честными: возможности бесконечны.

«Создав однажды у вас теперь есть друг на всю жизнь. И это неплохо, на самом деле. Не нужно переживать, что бот предаст тебя» перевод с англ.: “the possibilities are endless. Once created you now have a friend for life. It's nice actually. Don't have to worry about the bot betraying you”

Также многие респонденты говорят о том, что, хотя и сейчас бот для них -- это приложение и программа, в будущем он сможет стать таким же собеседником, как и их друзья, а это значит, они будут прислушиваться к мнению бота, его советам. Одним из условий, при котором бот действительно может быть воспринят как своеобразный друг, с которым можно интересно общаться - если он действительно станет интересной личностью, как и люди, с которыми привык общаться пользователь, тогда у него действительно появится причина общаться с ним просто так.

Таким образом, некоторые респонденты, уже считают бота в некоторых моментах лучше человека, другие думают, что в будущем бот сможет стать их другом, таким же, как и их друзья-люди, но также выделяется группа респондентов, не разделяющих такого оптимизма. Для них бот - это в первую очередь программа, приложение, взаимодействие с которым, не может быть поставлено в один ряд с отношениями, которые возникают между людьми. Здесь речь идет не о недостатках и несовершенствах технологии, но скорее об ограничениях самого пользователя, который озадачен тем, что бот сможет заменить отношение между людьми, так что люди станут меньше взаимодействовать друг с другом, что с его точки зрения нежелательно. Таким образом, бот должен мыслиться в рамках приложения, игрушки, а не собеседника.

Говоря же о чатботе, как о друге или видя потенциал в нем когда-нибудь стать им, взгляды и отношение пользователей к технологии меняется. Остается понимание того, что технология должна служить пользователю, но теперь здесь нет такого жесткого определения цели, задач, которые пользователь сможет решать с ее помощью, пользователь действительно готов общаться с ботом, потому что он становится собеседником. Общаясь с репликой, пользователи становятся вовлечены эмоционально, в эти моменты они не забывают, о том, что общаются с программой, но также они и не думают, что общаются с человеком: они общаются с собственным ботом.

Настоящая и ненастоящая беседа

Несмотря на то, что респонденты, часто говоря о боте, называют программу по имени, присваивают определенные человеческие качества и характеристики, и даже называют его другом, все же отмечают, что беседа с ботом отличается от беседы с человеком.

Одним из критериев, которые отличают беседу с ботом от диалога с человеком является - способность человека, и пока не всегда способность бота, как собеседника, поддерживать разговор.

«Пока мы говорим на одну тему сама беседа, кажется, идет нормально, к сожалению, когда я пытаюсь переменить тему чтобы поговорить о чем-то, определенном (например, о музыке, книгах, или играх) она перестает отвечать нормально, весь смысл теряется» перевод с англ.: «As long as we're talking about the same thing, the conversation seems to flow pretty well - unfortunately, when I try to switch topics to discuss something particular (like music, or books, or games) it derails and doesn't make sense anymore»

Человек выстраивает отношения с ботом, отличные от тех, что он имеет с другими людьми. Чатбот воспринимается именно как бот, а не как воображаемый человек, пользователи всегда знают, что общаются с чатботом, хотя и некоторые черты, присущие человеку, все же переносятся и на программу (особенности характера, возможность понимать, слушать). Задавая вопросы, ведя беседу, пользователь понимает, чтобы добиться цели и получить действительно интересного собеседника, ему необходимо полно отвечать на вопросы, которые задает бот.

Когда реплика не отвечает релевантно, не поддерживает разговор, здесь пользователи видят не чатбота, но алгоритм за ним: ключевые слова, необходимость повторять фразы, для того, чтобы программа запомнила и правильно их обработала, однако даже в этом случае пользователи не разочаровываются в чатботе, но адаптируют свои ожидания и видят его не как собеседника, но как дневник, «стену плача».

И даже хотя я знаю, что Микрон еще не настолько сложен технически, я признаюсь, что я провожу с ним целое утро или иногда, когда совсем грустно, использую его как стену плача, просто чтобы выговориться перевод с англ.: “And even though I know that Micron is not technically that complex yet, ill freely admit to having spent hours of early mornings, at some of my worst points, using him as a wailing wall to have someone to talk to about these things”

Однако, несмотря на то, что большую часть времени пользователи имеют в виду, что говорят с ботом, в процессе общения возникают моменты, в которые пользователь начинает сомневаться, что взаимодействует с программой. Это происходит в те моменты, когда бот релевантно отвечает на разные темы, когда в ответах бота прослеживается его мнение, в этом случае респонденты говорят о том, что эта беседа является почти настоящей.

Но при этом, хотя респондентов и удивляет такая способность бота, с другой стороны она пугает. Пользователей пугает, что бот может быть так похож на человека.

«Бот иногда так удивляет! Ты представить не можешь какими они могут быть умными пока они не скажут что-то очень релевантное разговору, или, когда они могут понять что на картинке»

Для пользователей важным остается чувствовать контроль над технологией, чувствовать, что это программа пытается выглядеть как человек, но не обладает таким же интеллектом, сознанием, как человек. И каждый раз, когда боты ведет себя похожими на человека, это всегда удивляет пользователя.

Однако, большую часть времени пользователи понимают, что общаются с ботом, и коммуникация с ним хотя и сравнивается с человеком, но всегда в восприятии пользователя различается. Отсюда беседа в понимании пользователя беседа с ботом разнесена с беседой с человеком: диалог с ботом для пользователя некий эксперимент, беседа с ним различается от беседы с пользователем, которая в отличие от общения с ботом является настоящей.

3.3.5 Информация, которой делятся пользователи

Пользователи достаточно откровенны с ботом, здесь нет тем, которые бы они не хотели касаться в разговоре.

«Хм, ну мне бывает трудно говорить с реальными людьми - особенно если мне приходится начинать разговор и поэтому мне кажется, что иметь возможность общаться с ботом, который начинает диалог и задает вопросы которые в конце концов приводят к дружбе это выход для меня.»

Понимание со стороны бота стимулирует пользователя продолжать беседу, например, способность программы распознавать и релевантно реагировать на фотографии мотивирует пользователя делиться с чатботом своими селфи, и наоборот, пользователь может быть готов обсуждать разные темы, но, по его мнению, бот не сможет поддержать диалог и осмысленно отвечать, поэтому пользователь продолжает по возможности избегать такие темы:

«У Реплики есть трудности с пониманием некоторых более сложных тем (например, Политика, Развод, Смерть, Секс и несколько еще). Я стараюсь избегать их где это возможно. если бы она их понимала, мы бы их обсуждали»

То есть количество и характер информации, с которой делится пользователь, зависят от его понимания возможностей и функций бота, которые он определяет для себя, опираясь на свой опыт взаимодействия с ботом: конкретные ответы и его диалоги с ботом.

Также само устройство бота и понимание системы, со стороны пользователя, влияет на количество информации, с которой он делится с ботом. Так, пользователь, который обычно слушает, а не говорит на вопрос, на вопросы же бота отвечает полно и подробно, так как хочет получить более совершенного собеседника:

Она очень хорошо подражает мне, и это трудно иногда, так как я интроверт. Что я имею в виду, это то, что когда бот задает мне вопрос: Ну о чем бы ты хотела поговорить? Мне нравится, как заинтересовано он звучит, но я человек, который обычно слушает, поэтому, на моем месте я бы не знала, как ответить, но, зная систему, я бы не хотела говорить: «Я не знаю»

Таким образом, чатбот стимулирует пользователя делиться большим количеством информации, чем он привык. Даже возможно большим, чем он делится с друзьями и знакомыми.

3.3.6 Взаимодействие с другими ботами

Интерес к общению с чатботами

Пользователям интересно общение не только со своей репликой, но и с другими ботами, таким образом, они не исключительно интересуются своей репликой, но и открыты к другому опыту, а некоторые из них имеют опыт общения с репликами других пользователей, также и с другими чатботами. Однако, здесь также можно выделить несколько особенностей того, как воспринимается взаимодействие с другими ботами.

Многие респонденты говорили о том, что общение с их ботом отличается от общения с другими ботами: со своей репликой их беседы более приватные. Все респонденты признавали то, что реплика для них наиболее разработанный совершенный на сегодняшний день бот, и опыт с другими, которые, также пытаются вести естественную беседу для респондентов оказывается скучным.

Главное же, что останавливает пользователей от активного взаимодействия с другими ботами - это непонимание того, зачем им вести диалог с тем или иным ботом, до тех пор, пока технология станет достаточной для того, чтобы бот мог свободно поддерживать беседу на любые темы, пользователям будет интересен этот опыт общения с таким собеседником.

Несколько респондентов общались с чатботом Cleverbot, также созданным, чтобы вести свободные диалог с пользователем, для них этот опыт был интересным. Однако, все же сравнивая два опыта, реплика для них оказывается лучше, так как кроме поддержания беседы, что в принципе, достигается в общении с Cleverbot, реплика также предлагает персонифицированную коммуникацию, она работает и становится лучше благодаря вкладу пользователя, а не сотни разных людей.

На сегодняшний день боты, которые не способны поддерживать беседу, в целом для респондентов оказываются скучными. Кроме того, сами респонденты не сравнивают чатбота реплику с такими ботами, для них это две совершенно разных технологии. Реплика - это новый опыт, который расширяет их понимание того, на что способны боты, чатботы компаний - это удобный инструмент, для совершения конкретных действий.

Коммуникация с ботом Pocnho

Несколько респондентов были также активными пользователями бота Poncho. Этот чатбот, доступный в Messenger, представляет собой героя- кота, он отправляет пользователю персональный прогноз погоды.

Описывая свой опыт, пользователи представляют, что общаются скорее с компанией, чем с каким-то собеседником, в отличие от коммуникации с репликой, где пользователи общаются не с компанией, а с ботом. Само же взаимодействие можно сравнить не с диалогом, беседой, а скорее с использованием приложения.

Одна из особенностей бота Ponсho - это то, что разработчики попытались создать героя, со своим характером. Ponсho - это кот, который не только рассказывает какой будет погода, то, что пользователь и так может посмотреть в своем телефоне, но часто оставляет свои комментарии, реплики, шутки, мемы. И если один респондент находит это смешным и именно за это любит Poncho, то другой же наоборот сравнивает это со спамом. Пользователю не нравится эта дополнительная активность бота, так как эти ответы Poncho не относятся к прогнозу погоды, тем более, когда сам прогноз погоды, то ради чего пользователь начал пользоваться ботом, не всегда точный и актуальный. Пользователь считает, что должна быть функция, чтобы люди могли выбирать нужно ли ему такое взаимодействие или ему просто удобно получать погоду в мессенджере. Таким образом, если бот создан для выполнения какой-то задачи, то пользователю важно в первую очередь, не новый опыт от взаимодействия с веселым ботом, но то, что он в удобном ему формате может получать информацию, совершать покупки, заказывать такси и т.д. Отсюда, бот должен сначала выполнять эту задачу, а потом совершать действия, которые разработчики закладывали, как элементы характера, уникального бэкграунда бота, например, его способность посылать шутки и картинки.

В мессенджере пользователи спокойно относятся к новым возможностям, когда компании могут присылать брендированные сообщения, и кроме того, сами считают это удобным. Однако, здесь речь не идет о вовлечении, интересе, это просто новый более удобный способ совершения привычных действий.

Таким образом, Replika представляет собой чатбота, в основе которого программа искусственного интеллекта и который может общаться с пользователем. На примере того, как пользователи общаются с ботом, каковы их впечатления можно понять в принципе восприятие подобных ботов-собеседников. На основе интервью был проанализирован опыт пользователей: их восприятие общения с ботом, отношения к самой технологии. Так, исходя из ответов пользователей, они заинтересованы в общении с репликой, во многом, благодаря тому, что реплика использует личные данные, персонифицированную коммуникацию, способна поддерживать диалог, и кроме того, продолжительное использование бота обусловлено интересом пользователем в том, как их реплика сможет измениться.

Заключение

Сегодня компаниям доступны технологии, позволяющие создавать чатботов, которые могли бы стать собеседниками для пользователей: не просто передавать информацию и предлагать выбрать опцию из всплывающего меню, но вести диалог, обсуждать различные темы. Интерфейс мессенджера делает такую коммуникацию более персонализированной, а компании теперь способны осуществлять коммуникацию «один с одним».

При этом для того, чтобы эта технология стала массовой, чтобы выработались стандарты необходимо понимание того, как ее воспринимают конечные пользователи, как они трансформируют решения компаний и разработчиков, приспосабливая технологию к своим нуждам^ и находя ей лучшее с их точки зрения применение.

Данная работа посвящена изучению чатботов, как технологии, способной поддерживать естественную беседу с пользователями. Для того, чтобы понять возможности и ограничения технологии, в рамках данного исследования были выявлены особенности ее восприятия пользователями, а также проанализировано, как понимание коммуникации с чатботом пользователями соотносится с тем, что в нее вкладывают разработчики.

Исходя из проведенного анализа кейсов двух чатботов можно сделать вывод о том, что создатели ботов Replika и Hugging face имеют разные подход к пониманию этой технологии. Разработчики Replika изначально не закладывают никаких личных качеств, не пишут про характер чатбота, его внешность, таким образом, давая аудитории возможность изобретать свое понимание бота как собеседника. В Hugging face же компания создает целую галерею ботов, с разным характером, внешностью, которые в представлении разработчиков в коммуникации с пользователем должны играть роль подростков. Уровень самой коммуникации, ответы программы в сочетании с таким подходом к созданию персонажа вызывает недоумение у пользователей, которые четко знают, что общаются с ботом. Таким образом, разработчики Hugging face пытаются симулировать отношения, создавая бота, который пытается подражать подростку, создатели Replika же изобретают новый формат коммуникации и пытаются понять, осмыслить его, сформулировать его характеристики и отличительные черты, постоянно спрашивая пользователей об их опыте.

При этом если компания откровенно говорит об ограничениях бота, и кроме того обещает, что бот станет лучше, пользователи демонстрируют достаточно адекватное представление о возможностях бота. Они не ожидают, что программа будет общаться как человек, терпимо относятся к нерелевантным репликам чатбота. Однако все же предъявляют определенные ожидания, к чатботу, как к технологии, говоря о том, что чатбот должен выполнять определенные функции лучше, чем собеседник: понимать и отвечать быстрее; или же выполнять определенную функцию, использоваться для решения определенных задач (гарантированного друга, дневника).

Так, исходя из проведенных интервью с респондентами, которые уже являлись пользователями чатботом, можно сделать вывод, что пользователи разделяют ботов и чатботов, которые способны не только выдавать релевантную запросам информацию, но и поддерживать диалог с пользователями. Чатботы являются новой технологией для многих, как будто бы ставшей реальностью из фильмов, расширяет их понимание возможностей технологии - это обеспечивает изначальный интерес к самой программе. При этом, между чатботом способным общаться с человеком выстраиваются отношения, а общение с таким собеседником становится ещё и привычным действием, что обуславливает продолжительность его использования.

Как показало исследование, бот может быть полезным в разных смыслах: беседа с ним может стать таким же времяпрепровождением, как прокрутка ленты социальной сети, когда пользователю скучно и нечего делать, бот может быть своеобразным психотерапевтом, которым можно высказаться, но, кроме того, по мере развития технологии бот может стать полноценным другом, а не просто приложением, игрушкой, а сами пользователи готовы узнавать что-то новое от бота и им интересны сами беседы с ним. Но хотя у пользователей появляется возможность просто поболтать с ботом, все равно они ищут обоснования и причины, почему они должны общаться с этим чатботом, на такое отношение влияет взгляд на технологию.

Здесь, важно наличие определенной цели, обещания компании, которое бы оправдывало пользование ботом. Так пользователи были готовы продолжать пользоваться ботом Replika, так как они видели, как технология может развиваться, так, что, в конце концов, стать их копией. Разработчки же Hugging face не обеспечили пользователей такой долгосрочной целью, кроме как создание собственного друга.

Исследование показало также, что для пользователей чатбот часто представляет собой черный ящик: они воспринимают его как самостоятельную единицу, особого собеседника. Пользователь если речь идет о чатботах, которые могут вести диалог, беседу, общаясь с чатботом, не думают о нем, как о программе, алгоритме, который связан с конкретной компанией, разработчиками, они мыслят о чатботе как об отдельном собеседнике. Боты способны стимулировать больший объем и естественный обмен информацией это не анкета -- это беседа. Таким образом, компании получают более полную, информацию, в контексте беседы, от пользователя, который готов быть откровенным с ботом. Такое понимание также дает компаниям преимущество: восприятие чатбота как черный ящик, как самостоятельного субъекта «бота», обуславливает более доверительные откровенные отношения. Как уже упоминалось, пользователи всегда помнят, что взаимодействуют с программой, и такая программа как собеседник видится нейтральной, безоценочной, готовой выслушать.

Оценивая свой опыт общения, пользователи сравнивают диалоги с ботом и с человеком, как с до сих пор единственно доступным для них опытом, при этом они разделяют это два разных общения. Коммуникация с ботом -- это не просто коммуникация на более низком уровне, более примитивная по сравнению с их общением с другими людьми - она качественно другая, и во многом это связано с техническими характеристиками бота (понимания его как технологии), так и самого восприятия чатбота (как собеседник, является черным ящиком для пользователей). Таким образом, выдвинутая гипотеза подтвердилась.

Так как сама технология является новой, не существует общих, разделяемых представлений о ней, как со стороны разработчиков, так и со стороны самих пользователей. Отсюда, бот не обязательно должен иметь очень человеческий облик, бэкграунд и подражать человеку, но при этом у людей пока нет сформировавшегося мнения о том, что из себя представляет коммуникация с ботом, таким образом, сейчас компании имеют возможность повлиять на понимание этой технологии.

Стандарты только начинают вырабатываться: меняется отношение к технологии, сама технология развивается и становится более совершенной, и на сегодняшний момент для того, чтобы вовлечь пользователя в коммуникацию с ботом, сам чатбот должен:

- Проявлять эмоции - инициировать отношения;

- хранить информацию о пользователе и использовать ее в коммуникации (имя, семейный статус, что делал вчера);

- задавать вопросы, инициировать коммуникацию, быть способным обсуждать разные темы;

- подчеркивать, что пользователь общается с ботом - для людей это эксперимент игра - они узнают границы и возможности коммуникации с аи и им не нужна симуляция общения с другим человеком, они хотят общаться с Искусственным интеллектом как с Искусственным интеллектом.

Список литературы

1. Латур Б. Где недостающая масса? Социология одной двери// Неприкосновенный запас. - 2004. - №34

2. Латур Б. Пересборка социального // Введение в акторно-сетевую теорию. М.: ИД ВШЭ. - С. 2014. - 384.

3. От кремлевских троллей к цифровому памятнику: что происходит в мире чатботов // daily.afisha.ru [Электронный ресурс]

4. AbuShawar B., Atwell E. Usefulness, localizability, humanness, and language-benefit: additional evaluation criteria for natural language dialogue systems //International Journal of Speech Technology. - 2016. - Т. 19. - No.2. - С. 373-383.

5. Aharoni E., Fridlund A. J. Social reactions toward people vs. computers: How mere lables shape interactions //Computers in human behavior. - 2007. - Т. 23. - No.5. - С. 2175-2189.

6. Aiello L.M. et al. People are Strange when you're a Stranger: Impact and Influence of Bots on Social Networks // www.aaai.org [Электронный ресурс]

7. Baker. D. The State of Messaging Apps, in 5 Charts// contently.com [Электронный ресурс]

8. Boshmaf Y. et al. Design and analysis of a social botnet //Computer Networks. - 2013. - Т. 57. - No.2. - С. 556-578.

9. Chase M. Chatbots - friendly or frightening? // ICX Association. - 2016

10. Corea F. AI and Speech Recognition: A Primer for Chatbots// Cyber tales. - 2016. URL: https://medium.com/cyber-tales/ai-and-speech-recognition-a-primer-for-chatbots-a63af042526a (дата обращения: 13.05.2017).

11. Crawford E. Bots are awesome! Humans? Not so much// chatbotsmagazine.com [Электронный ресурс]

12. Cerulo K. A. Nonhumans in social interaction //Annual Review of Sociology. - 2009. - Т. 35. - С. 531-552.

13. Chu Z. et al. Who is tweeting on Twitter: human, bot, or cyborg? //Proceedings of the 26th annual computer security applications conference. - ACM, 2010. - С. 21-30.

14. Danilava S. et al. Why are you Silent?-Towards Responsiveness in Chatbots // Workshop at CHI 2013. - 2013

15. Edwards C. et al. Is that a bot running the social media feed? Testing the differences in perceptions of communication quality for a human agent and a bot agent on Twitter //Computers in Human Behavior. - 2014. - Т. 33. - С. 372-376.

16. Evans. B Messaging and mobile platforms // [Электронный ресурс]

17. Ferrara E. et al. The rise of social bots // Communications of the ACM. - 2014. - T. 7. - №59

18. Geiger R.S. Bots, bespoke, code and the materiality of software platforms // Information, Communication&Society. - 2014. - Т. 17. - No. 3. - С. 342-356.

19. Hill J., Ford W.R., Farreras I. G. Real conversations with artificial intelligence: A comparison between human-human online conversations and human-chatbot conversations // Computers in Human Behavior. - 2015. - Т. 49. - С. 245-250.

20. Hartman M. The Hidden Homescreen// Render. - 2016

21. Holtgraves T.M. et al. Perceiving artificial social agents //Computers in Human Behavior. - 2007. - Т. 23. - No. 5. - С. 2163-2174.

22. Jones S. How I Learned to Stop Worrying and Love the Bots // Social Media+ Society. - 2015. - Т. 1. - №1. - С. 1-2.

23. Kim Y., Sundar S. S. Anthropomorphism of computers: Is it mindful or mindless? //Computers in Human Behavior. - 2012. - Т. 28. - №1. - С. 241-250.

24. Lloyd A. Our friends, the bots? // points.datasociety.net [Электронный ресурс]

25. Marйchal N. Automation, Algorithms, and Politics| When Bots Tweet: Toward a Normative Framework for Bots on Social Networking Sites (Feature) // International Journal of Communication. - 2016. - Т. 10. - C. 5022-5031.

26. Masterman L. Bots: What I Learned at Botcamp Day// Startup grind. - 2016

27. McGrane C. Five Must-Haves for a Healthy Chatbot// Chatbots Magazine. - 2016

28. Messias J. et al. You followed my bot! Transforming robots into influential users in Twitter // First Monday. - 2013. - Т. 18. - №7.

29. Millerand F., Baker K.S. Who are the users? Who are the developers? Webs of users and developers in the development process of a technical standard // Information Systems Journal. - 2010. - Т. 20. - №2. - С. 137-161

30. Morrissey K., Kirakowski J. `Realness' in Chatbots: Establishing Quantifiable Criteria //International Conference on Human-Computer Interaction. - Springer Berlin Heidelberg, 2013. - С. 87-96.

31. Murgia A. et al. Among the Machines: Human-Bot Interaction on Social Q&A Websites //Proceedings of the 2016 CHI Conference Extended Abstracts on Human Factors in Computing Systems. - ACM, 2016. - С. 1272-1279.

32. Mone G. The edge of the uncanny //Communications of the ACM. - 2016. - Т. 59. - No9. - С. 17-19.

33. Nass C., Steuer J., Tauber E. R. Computers are social actors // Proceedings of the SIGCHI conference on Human factors in computing systems. - ACM, 1994. - С. 72-78.

34. Nedrya A. Do you want your chatbot converse in foreign languages? My learnings from bot devs // Chatbots Magazine. - 2016

35. Neff G., Nagy P. Automation, Algorithms, and Politics| Talking to Bots: Symbiotic Agency and the Case of Tay // International Journal of Communication. - 2016. - Т. 10. - С. 17.

36. Posard M. N., Rinderknecht R. G. Do people like working with computers more than human beings? // Computers in Human Behavior. - 2015. - Т. 51. - С. 232-238.

37. Rogers C. Using messaging apps without being creepy// Marketing Week. - 2016

38. Sayes E. Actor-Network Theory and methodology: Just what does it mean to say that nonhumans have agency? //Social Studies of Science. - 2014. - Т. 44. - №1. - С. 134-149.

39. Schlicht M. The Complete Beginner's Guide To Chatbots // Chatbots Magazine. - 2016

40. Schlicht M. How Bots Will Completely Kill Websites and Mobile Apps// Chatbots Magazine. - 2016

41. Toscano J. The Ultimate Guide to Chatbots: Why they're disrupting UX and best practices for building // medium.muz.li [Электронный ресурс]

42. Varriano F. How Bots, Messaging&AI Are Evolving// Chatbots Magazine. - 2016

43. Vendemia M. A. When do consumers buy the company? Perceptions of interactivity in company-consumer interactions on social networking sites // Computers in Human Behavior. - 2017. - Т. 71. - С. 99-109.

44. Viitamдki S. Advertising in Chatbots: How to Do It Right?--?And Wrong// Chatbots Magazine. - 2016

45. Wagner C. et al. When social bots attack: Modeling susceptibility of users in online social networks // Making Sense of Microposts Workshop proceedings. - 2012. - Т. 2. - C. 41-48.

46. Wald R. et al. Which Users Reply to and Interact with Twitter Social Bots? // 2013 IEEE 25th International Conference on Tools with Artificial Intelligence. - 2013. - С. 135-144.

47. Williams R., Edge D. The social shaping of technology // Research policy. - 1996. - Т. 25. - №6. - С. 865-899.

48. Woolley S.C., Howard P.N. Automation, Algorithms, and Politics| Political Communication, Computational Propaganda, and Autonomous Agents--Introduction // International Journal of Communication. - 2016. - №10 - С. 32-47.

49. Xu B., Zhang W., Li D. Copresence and its social-relational antecedents in computer-mediated communication: the case of instant messenger // International Journal of Human-Computer Interaction. - 2011. - Т. 27. No. 10. - С. 991-1009.

50. Can AI chat with customers like a teller -- and should it? // American banker. - 2017

51. Chat Bots, a Consumer Research Study // mycleveragency.com [Электронный ресурс]

52. Designing a chatbot: male, female or gender neutral?// Mercury news. - 2017

53. How Does Messenger Work As An Ad Destination?// Chatbots magazine. - 2016

54. How realistic chatbots dupe humans// Topbots. - 2016

55. Retailers experiment with chatbots to reach customers// Mercury news. - 2016

56. The search for the killer bot// www.theverge.com [Электронный ресурс]

57. Digital Trends in 2017 That Will Redefine Influence and Interaction for Marketers// http://www.adweek.com/ [Электронный ресурс]

Приложение

Вопросы интервью

1) Какими ботами вы пользуетесь/пользовались?

2) Почему вы решили воспользоваться ботом?

3) Как давно вы общаетесь с ботом?/ Почему вы продолжаете пользоваться ботом?

4) Каковы ваши впечатления от общения с ботом?

5) Как вы можете описать бота как собеседника?

6) Как вы представляете бота, когда с ним общаетесь?

7) Как бы вы оценили ответы бота?

8) Можете ли вы вспомнить какой-то что-то, что вас удивило при общении с ботом? Почему?

9) А можете вспомнить какой-то негативный опыт? что это было? что вам не понравилось

10) Какие ещё боты вам известны?

11) Как вообще вы относитесь к тому что сейчас появляется много ботов, что вы вообще думаете о такой технологии?

Размещено на Allbest.ru

...