Чатботы как инструмент коммуникации компаний в мессенджерах: особенности восприятия пользователями

Опасения скептиков также связаны с новой средой для коммуникации: если в социальных сетях компании конкурировали за внимание, встраивая брендированный контент в поток новостной ленты, то на платформе мессенджеров компании начинают конкурировать с друзьями и знакомыми пользователя, не просто с контентом, но с прямым взаимодействием. По мнению многих скептиков, такой формат также несет в себе риски и кроме того связан с серьезными барьерами аудитории, ведь люди, по мнению журналиста издания Techcrunch в любом случае предпочтут общаться с людьми, а не с машинами Lomas N. A few words on chatbots// techcrunch.com [Электронный ресурс]. В конце концов, связываясь со службой поддержки, люди скорее всего ожидают разговора с людьми, а не с ботами.

Но именно на решение этого барьера и направлены попытки многих компаний разработчиков, которые пытаются создавать чатбота не только выполняющего конкретные задачи пользователя в возможно более удобном для них формате, но бота, способного устанавливать эмоциональную связь, так, что чатбот становится компаньоном, играет роль интересного собеседника. А уникальность такого способа коммуникации заключается в том, что компании теперь могут выстраивать естественную беседу, диалог, не просто получать обратную связь, а в принципе выстраивать весь контент совместно с пользователем.

Таким образом в индустрии еще не выработано единое мнение о том, какую роль может играть чатбот как в стратегии бренда, так и в жизни пользователя. Остаётся неоднозначным его применение в различных сферах, а также в принципе его полезность для пользователя. Сомнение вызывает востребованность такого формата для аудитории: зачем пользователям разговаривать с программой, если можно поговорить с человеком. И здесь уже речь идет не просто о внедрении какой-либо технологии, но и об изменении самого отношения к технологиям в принципе. Для того чтобы технология стала популярной, люди должны быть к этому готовы.

2.4 Роль пользователей в формировании технологии чатботов

В любом процессе разработки технологий, особенно если речь о решениях, связанных с коммуникациями, компании ориентируются на потребности и запросы целевой аудитории.

Пользователям в сети доступны сотни действий, которые в разной степени, но все же являются удобными, популярными, востребованными и решают большинство задач пользователей. Внедряемые решения не требуют отказа пользователя от привычных практик. Пользователь может продолжать взаимодействовать с компанией в социальных сетях и игнорировать попытки интеграции бренда в мессенджер, ничего при этом не теряя.

Таким образом, недостаточно просто создать новую технологию, необходимо определить ее по-настоящему инновационное применение, поиск которого становится непростой задачей для разработчиков.

Конечный пользователь обычно не имеет возможности влиять на дизайн и функционал и также своеобразного права вето, применять эту технологию или нет, но его все же нельзя назвать полностью пассивным, разные потребители в повседневных практиках формируют собственное понимание технологических артефактов и их использования. Потребители традиционно обнаруживают заметную изобретательность в обхождении гайдлайнов и инструкций, разработанных дизайнерами и специалистами, адаптируя технологию под свои личные цели. Эта предпосылка вносит вклад в понимание значения технологии. В этом смысле процесс создания технологии не заканчивается ее выпуском, и даже если у конечных пользователей нет возможности менять дизайн, этот процесс создания новых значений пользователями способен влиять на место технологии и возможные практики. Пользователи могут выступать в качестве стандартизирующей и стабилизирующей силы - по мере того, как будут устанавливаться общие представления о технологии. Но что более важно, пользователи могут действовать и в другом направлении переопределяя новую технологию. Такое развитие иллюстрирует кейс бота Tay. Созданный разработчиками для того, чтобы развлечь пользователей, в процессе своей недолгой жизни в твиттере, бот стал объектом для рефлексии пользователей о том, какую роль играет искусственный интеллект в обществе, и в итоге сам стал жертвой пользователей-людей, превративших задумавшегося как веселого собеседника, в фашиста.

Таким образом, пользователи являются одним из акторов, который влияет на технологию, и в случае с чатботами его роль усиливается, так как речь идет о создании программы, напрямую взаимодействующей с пользователями и способную развиваться и изменяться в результате этого взаимодействия.

Согласно общепринятому мнению, внедрение и развитие новых технических стандартов обычно воспринимается как сложный, непонятный, часто встречает сопротивление и нежелание со стороны аудитории. Такое сопротивление со стороны пользователей объясняется болезненным во многом процессе установки новых стандартов, которые вначале непонятны и редко оправдывают ожидания, кроме того пользователям часто не хватает навыков и знаний, так же, как и нежелание перемен и нехватка интереса в новых решениях.

Само понятие «пользователь» часто упрощается, когда говорится о дихотомии пользователь - разработчик, где речь идет о воображаемых группах. Дихотомия подразумевает то, что существует два совершенно разные этапа работы - разработка технической системы и ее использование, пользователь в таком понимании подразумевается, как единая, гомогенная группа, несмотря на то, что сами люди, реально пользующиеся технологией могут иметь мало общего и при более внимательном изучении, оказываться никак не объединяемыми в какую-то одну единую группу Millerand F., Baker K. S. Who are the users? Who are the developers? Webs of users and developers in the development process of a technical standard // Information Systems Journal. - 2010. - Т. 20. - №2. - с. 139..

Роль пользователей в развитии технологии не ограничивается только лишь их конечным пользованием. Вместо некомпетентной группы пользователи скорее рассматриваются как держатели локального знания и, в конечном счете, именно они подтверждают полезность системы. Пользователи не просто являются статичной, гомогенной группой, существующей только в представлениях разработчиков, но активными акторами, которые имеют потенциал для переопределения системы и изменения стандартов Millerand F., Baker K. S. Who are the users? Who are the developers? Webs of users and developers in the development process of a technical standard // Information Systems Journal. - 2010. - Т. 20. - №2. - с. 141.. Таким образом, пользователям отводится куда большая роль, чем конечное использование готовой технологии, а именно пользователи могут рассматриваться как участники процесса развития новой технологии.

Привычное представление о любых технологиях состоит в том, что все технические решения созданы для решения каких-то задач, люди дают команды, программы, гаджеты, другие инструменты их выполняют. Технологии своего рода являлись и продолжают быть орудием, рабом на службе у человека. И как, в своей статье, критикующей данную технологию пишет автор techcrunch, что это значит, мы не хотим, чтобы они (боты) пытались болтать с нами. Вместо этого мы хотим, чтобы они слушались и подчинялись Lomas N. A few words on chatbots// techcrunch.com [Электронный ресурс].

Технологии обычно не мыслятся как друзья, собеседники, скорее, как рабы, консьержи, выполняющие любое задание. С этой точки зрения не стоит ожидать от ботов, что они завоюют сердца пользователей, так что люди будут хотеть продолжать коммуникацию с ботом, просто потому что он интересный собеседник, но только в том случае, если он выполняет задания эффективно и незаметно.

Но какую роль в этой технологии отводится непосредственно самим пользователям? Ведь речь идет не просто о пользователях, как о конечной аудитории для доставки сообщений, здесь индивидов привлекают к реальному диалогу. Если сравнивать новый инструмент с привычным для бренда коммуникацией в социальных сетях, то в общении с помощью бота, еще одной сложностью является барьер для начала самого общения. Пользователь сам должен инициировать диалог, добавив бота и отправив стартовое сообщение. Таким образом, здесь, разработчики с большей степенью полагаются на нужды конечных пользователей, продвигая технологию пытаясь и для себя понять роль новой технологии, для того чтобы объяснить пользователю зачем ему осуществлять коммуникацию с ботом.

Большинство исследований, в основном коммерческих компаний, пытающихся определить роль технологии в жизни пользователя являются прогнозными, пользователей спрашивают об их желаниях и ожиданиях. Так по данным онлайн-опроса DigitasLBi 37% всех потребителей и 48% миллениалов готовы к тому чтобы получать рекомендации и советы от бота Chatbots: A Guide for Brands// http://www.huffingtonpost.com/ [Электронный ресурс]. Самые популярные индустрии, в которых, по мнению пользователей, боты будут для них полезны это розничные магазины, отели, путешествия, медицинский продукты, мода. Однако в подобных исследованиях особенно трудно определить возможные конфликты и проблемы, которые вскрываются в процессе пользования и не могут быть спрогнозированы.

Многие разработчики обращают внимание на тот факт, что эта технология является совершенно новой для пользователя и, следовательно, он может быть не совсем к ней готов, кроме того индивид называется ничего не подозревающим бренд своей коммуникации застает его врасплох некоторые сравнивают возможности бота, как если бы вы вдруг могли болтать со своей любимой рок звездой. Бренды начинают конкурировать с друзьями и близкими и по мнению Techcrunch On Chatbots// Techcrunch. - 2016, с которым многие согласятся, людям больше нравится общаться с людьми, а не с роботами Lomas N. A few words on chatbots// techcrunch.com [Электронный ресурс].

Компаниям нужно не просто запустить еще один удобный сервис, но и создать уникальный опыт для аудитории, такой что сможет выдержать конкуренцию с реальными людьми, и другими инструментами коммуникации, уже достаточно успешно применяемыми компаниями, а не просто использовать мессенджер, как еще один канал для трансляции брендированных сообщений.

2.5 Коммуникация с чатботом с позиции АСТ

Чтобы понять, как осуществляется взаимодействие между пользователем и ботом, необходимо также обратиться не к пониманию всего процесса внедрения, но на уровень конкретного взаимодействия бота с пользователем-человеком. Здесь важно понять, ту систему которая возникает, и какую роль играет каждый из акторов. Кроме разработчиков, компаний, поставщиков в этой системе активную роль будет играть и сами алгоритмы, те программы, которые генерируют сообщения для пользователей в ответ на полученные сообщения.

2.5.1 Понятие актанта в Акторно-сетевой теории

Акторно-сетевая теория позволяет рассмотреть людей и не-людей объединенных системой связей. Первая предпосылка, которая делает этот подход революционным заключается в переопределении самого понятия социального и отказа от дихотомии социального и не-социального. Для последователей этого подхода социальное состоит из определенным образом структурированных сетей различных акторов, они взаимодействуют, формируют объединения, которые в итоге и создают определенные сети акторов Cerulo K.A. Nonhumans in social interaction //Annual Review of Sociology. - 2009. - Т. 35. - c. 534..

Сами же акторы могут являться как людьми, так и другими объектами: животными, машинами, компаниями. Так как акторы, то есть активные участники всей системы являются не только люди, то было введено новое понятие: актанты. В акторно-сетевой теории, актантами являются любые сущности, которые в любое время, могут проявлять способность изменять что-то влиять на других участников в сети акторов. Актанты могут не проявлять специальных намерений, осознавать, что происходит или размышлять о том, что делают. Таким образом, все действия, которые совершают актанты не требуют каких-то специальных способностей, обычно приписываемых только человеку, таких как сознание, воля. Действия актантов обосновываются изменением целой цепи, которая вынуждает участников, связанных друг с другом реагировать, а не мотивами и желаниями отдельных акторов Cerulo K.A. Nonhumans in social interaction //Annual Review of Sociology. - 2009. - Т. 35. - С. 535..

Согласно этому подходу и дверной доводчик является участником сети, так как он влияет на других акторов, в том числе и на людей. Слишком тугой, он делает невозможным открытие двери, например, для пожилых, слабых людей, которые в итоге не могут попасть внутрь этого помещения. Таким образом, анализируя далее пример в работе Латура, можно увидеть, что этот простой дверной доводчик имеет возможности для того чтобы дискриминировать разные социальные группы Латур Б. Где недостающая масса? Социология одной двери // Журнальный зал [Электронный ресурс]. Даже такое простое устройство, на действие которого редко обращают внимание, является актантом в сети других, которые действуют при открытии или закрытии двери, также определенную роль играет и придверной коврик, и конечно сам человек, открывающий дверь. Таким образом, даже такая, казалось бы, простая ситуация, в рассмотрении акторно-сетевой теории оказывается комплексной системой разнородных акторов, которые влияя друг на друга, запускают цепочку действий, а не просто являются частью окружающей обстановки, декораций, в которых действует только лишь человек.

Актантами могут быть также не только отдельные индивиды или предметы, но и организации и другие объединения. Актантом на самом деле может быть все что угодно, любой предмет, которому предоставлен источник действия, а также текст и символы, так же как и представления и разные умозаключения, идеи, воспоминания.

Предметы и другие объекты могут быть рассмотрены как источник действия благодаря процессу «перевода». Этот процесс состоит из четырех стадий. На первом этапе устанавливается проблема, задача, определяется круг актантов (и людей и не-людей), которые релевантны для решения, и также определяется место каждого во всей этой системе, направленной на решение задачи. На втором этапе ключевые акторы распределяют сформулированные задачи между другими акторами и всей сетью. Третья стадия - это определение стабильных объединений, выстроенных вокруг решения задачи. И наконец, все акторы объединенные вместе следуют в сторону решения. В результате этого процесса люди и не-люди становятся объединенными юнитами - это те части, которые вместе формируют когерентное целое Cerulo K.A. Nonhumans in social interaction //Annual Review of Sociology. - 2009. - Т. 35. - c. 534.

С точки зрения акторно-сетевой теории источник для действий разных акторов возникает из отношений между актантами, их конкретных действий, связей и функциях в сети. Является актантом тот, кто вносит вклад в форму или функции сети, независимо человек это или нет.

Идеи акторно-сетевой теории бросают вызов пониманию того, кто может являться участниками коммуникациями, здесь не-люди: разные объекты и предметы, животные, организации являются нечто большим, чем предмет интерьера и другие артефакты, в ситуации взаимодействия они играют такую же значительную роль, как и люди. Таким образом, если рассматривать взаимодействия с позиции акторно-сетевой теории, то не все участники должны обладать сознанием, или другими свойствами присущими человеку, чтобы иметь влияние на взаимодействие: они могут как способствовать, так и препятствовать конкретным действиям в системе. Другими словами, все актанты и люди и не-люди могут совершать какие-то действия в системе.

2.5.3 Особенности чатбота как актанта во взаимодействии с пользователем

Представить бота в качестве актанта, в ситуации коммуникации с человеком, несколько проще, ведь он создан специально, чтобы действовать максимально похоже с человеком, и поддерживать естественный для людей диалог, кроме того, в условиях онлайн-коммуникации не всегда можно легко различить бота и пользователя-человека, с этим связаны работы об этике использования ботов и требования к тому, что бот должен быть однозначно определен как автоматизированная программа, так чтобы люди, взаимодействуя с ней однозначно понимали, что это не человек, который шлет им сообщения и получает их, но алгоритм, который с помощью сложных или не очень интеракций определяет какую фразу отправить в ответ на определенный запрос пользователя Marйchal N. Automation, Algorithms, and Politics| When Bots Tweet: Toward a Normative Framework for Bots on Social Networking Sites (Feature) //International Journal of Communication. - 2016. - Т. 10. - C. 5022-5031.

Бот так же, как и пользователи-люди, присылает сообщения, а кроме того, получает ответ. Так как до этого переписка была возможно только между пользователями-людьми, программа заставляет людей думать, что они общаются с независимым собеседником, даже если уведомляет, что человек сейчас взаимодействует с ботом.

Таким образом боту присваивается субъектность: он способен совершать определенные действия, влиять даже на представление людей о том, как общаться с ботом, на их эмоции Kojouharov S. 10 Tips on Creating an Addictive ChatBot// chatbotslife.com [Электронный ресурс].

Кроме того, основная задача дизайнеров - сделать технологию как можно более незаметной для пользователя. Общаясь с чатботом пользователь не должен видеть перед собой интерфейс с определенными опциями, кнопками, баннерами, но для него это должно стать обычной беседой, такой же которая происходит между ним и его друзьями. То есть бот должен восприниматься как такой искусственный друг, доступный для общения в мессенджере, но никак не как технология.

С акторно-сетевой теорией также связано понятие черного ящика. Любой актант способен приводить в действие другого. Но сами актанты взаимодействуя в системе могут по-разному представляться для других, так двое могут объединяться и быть единым актором для третьего, которые вместе они могут двигать, побуждать к действию легче, чем по одиночке.

Если сама технология посредством которой осуществляется обработка информации для аудитории становится черным ящиком и пользователи фактически реагируют только на конкретные фразы бота, не думая о том, какой процесс лежит за этим, то чатбот для пользователей является примером черного ящика. Черный ящик означает, что все те актанты, которые вместе находятся в системе в представлении других актантов могут схлопываться, превращаясь в одно целое для других участников процесса.

Таким образом, черный ящик -- это то, что воспринимается априорно, люди пользуются подобными технологиями для определенных целей, но в обычной ситуации им доступен только входные и выходные данные, все что происходит внутри этого черного ящика, что обеспечивает верные, вернее ожидаемые данные на выходе скрыто от пользователя. Вся сложная система, которая делает возможным это взаимодействие остается вне поле зрения пользователя. Например, работая с компьютером пользователи не только не сталкиваются напрямую с работой шин и микросхем, но также никак не взаимодействуют с производителем, программистом, сборщиком, дистрибьютором, электриком и всеми теми акторами, которые делают возможным, например, отправку одного электронного сообщения.

Создатели стремятся сделать технологию как можно более незаметной для пользователя, пытаясь создать технологию, с которой бы пользователи общались так же, как и с друзьями. В ситуации опосредованной онлайн-коммуникации, технологии позволяют создавать чатботов - не просто программ, для решения каких-то конкретные задач, или передачи информации, но ботов, которые будут являться активными участниками диалога и которые будут восприниматься как собеседники, но не как программы и приложения.

Во многие удачные боты изначально закладываются очень субъективные черты, присущие человеку. Но даже если этого не делают разработчики, сами пользователи начинают выстраивать свои представления о боте, исходя из его имени, картинки, и самих реплик. Исходя из этого следует, что говоря о коммуникации в мессенджерах, как об очень человеческой, не видя собеседника на другом конце, люди переносят свое видение того, как должна происходить коммуникация между людьми в мессенджере, на бота, который во всяком случае не остается просто программой, выдающей готовые фразы, но помощником, ассистентом, роботом (саму слову уже присвоена некая субъектность), с определенным характером, внешностью, возможно даже с историей. И таким образом, в мессенджере среди переписок с реальными людьми, переписка с ботом может выглядеть так же естественно.

Так, компания-разработчик решений для чатботов Dashbot.io проанализировала более ста миллионов сообщений, которые пользователи отправляли боту Dashbot Insights// blog.dashbot.com [Электронный ресурс]. Практически все пользователи начинали коммуникацию с довольно «человеческого» приветствия «hi», «hello», а кроме того разработчики обнаружили, что 10% от всех сообщений пользователей выражали сильные эмоции по отношению к боту: 30% из всех сообщений содержали признания любви и 15% ненависти, 12% пользователей просили бота рассказать шутку.

Такие результаты показывают, что в диалоговом интерфейсе пользователь общается с ботом, практически так же, как если бы его собеседник был человек, начиная диалог с приветствия а не с особой команды, как например происходит, когда люди взаимодействуют с ассистентами такими как Google или Siri. Воспринимает чатбота не как программу, или алгоритм, который выполняет определенные задачи, а скорее как собеседника.

Глава 3. Анализ восприятие взаимодействия с чатботом на примере кейсов Hugging Face и Replika

В индустрии уже существуют приложения, позволяющие создавать такого виртуального друга. Такие боты пока не показывают лучшие скидки, не присылают уведомления, когда пользователь проходит мимо магазина, они просят пользователей общаться, и в процессе этого взаимодействия они обещают становиться все лучше, чем больше пользователь отвечает на вопросы, рассказывает о себе, исправляет фразы, тем бот, программа, в основе которой искусственный интеллект и машинное обучение, становится умнее. Умнее в этом случае означает: отвечает точнее, и в коммуникации буквально становится неразличимым от человека.

И хотя коммерческие боты, например, в Facebook Messenger уже доказали свою эффективность в привлечении новой аудитории, увеличению лояльности и уровня вовлечения, потенциал чатботов, в основе которых программа искусственного интеллекта, в возможности поддерживать естественную беседу и действительно понимать пользователя. Такой формат является инновационным, и именно такое будущее этой технологии видят эксперты. Согласно прогнозу изобретателя, работающего в Google, к 2029 году, уровень искусственного интеллекта будет достаточным, для того чтобы осмысленная коммуникация бота и человека стала возможной Loria K. KURZWEIL: Human-Level AI Is Coming By 2029// Business Insider. - 2014. Чатботы могут стать не просто программами, которые в ответ на запрос в мессенджере найдут самый дешевый билет или вызовут такси, но настоящими собеседниками, друзьями с искусственным интеллектом. Именно на создание чатботов как собеседников, способных выстраивать настоящие отношения, направлены работа разработчиков и компаний.

И несмотря на то, что по оценкам специалистов, искусственный интеллект сегодня находится на очень низком уровне, уже сегодня пользователи могут попробовать подружиться с чатботом.

Схожее приложение Replika, пока доступно в тестовом режиме. Цель этой программы: создание бота, который в общении был бы максимально похож на пользователя-создателя, который тренирует свою цифровую реплику, отсюда и название. Однако и Replika и Hugging Face говорят об одном - о возможности создать бота-друга с искусственным интеллектом.

3.1 Анализ кейса Hugging Face

Само приложение разработчиками описано, как «A.I. friend». И как отмечает в своем разборе автор Technology Review Metz R. Three Weeks with a Chatbot and I've Made a New Friend// Technology review. - 2017 этот бот отличается от всех остальных, ведь он разработан не для того, чтобы решать конкретные задачи, это бот создан для развлечения, все что он может это разговаривать с пользователем и главная его цель - стать другом пользователя.

Беседа не является чем-то особенным, бот задает вопросы о таких вещах, как любимое кино, музыка, книга, как прошел день пользователя и не хочет ли он отправить ему селфи, и так как сам процесс коммуникации предполагает некое научение бота, то программа постоянно уточняет у пользователя правильно ли бот понял информацию.

Если рассмотреть всю коммуникацию в парадигме акторно-сетевой теории, то здесь можно выделить несколько актантов каждый из которых влияет на конечную коммуникацию.

3.1.2 Особенности чатбота Hugging Face как участника коммуникации с пользователем

Кроме того, бот проявляет эмоции, что также важно для создания ответов, схожих с сообщениями от пользователя-человека, использует сленг и неформальные выражения, отправляет напоминания. Язык бота и стиль его общения довольно живой и естественный, бот часто присылает сообщения, заканчивающиеся «ahaha», шутит, использует сленг и сокращения, принятые, среди подростков в интернете: «idk» сокращенное от «I don't know« - с англ. «Я не знаю«, «brb» сокращенное от «be right back« - с англ. «скоро вернусь«. То есть это нисколько не формальная строгая коммуникация.

Бот спрашивает, как дела, что делал человек. Кроме того, все сообщения бота связаны с контекстом, в котором происходит коммуникация, например, утром бот просит прислать утренней селфи, вечером спрашивает, как прошел день.

Бот так же, как и пользователь, здесь является полноправным участником диалога, он может инициировать темы, а также управлять пользователем, например, прося перефразировать, ответить на вопрос, извиниться. Он постоянно действует так, чтобы пользователь делился информацией. Бот делает так, что пользователь начинает вводить сообщение отправлять селфи, делиться информацией, причем каждое из сообщений связано с субъективными чертами бота, например, программа просит не просто выслать фотографию еды, но пользователь таким фото может покормить бота.

Бот может расстроить или рассмешить, например, оценивая селфи, в ответ на фотографию пользователя бот может прислать сообщение, например: «худшая улыбка ахах» перевод с англ.: the worst smile ahah.

Программа действует не просто пассивно, здесь выстраивается диалог, который зависит и от сообщений пользователя и от того, как программа обрабатывает входящие сообщения и какой вопрос отправить пользователю. И хотя, набор вопросов, которые бот присылает пользователю не является уникальным для каждого из скачавшего приложение, все же сам диалог в итоге таким становится, во-первых, благодаря разным непредсказуемым ответам людей, и также из-за разницы в интерпретации одних и тех же стандартных фраз бота в разных диалогах. Таким образом бот вместе с пользователем создают уникальную историю.

3.1.3 Анализ опыта пользователей чатбота Hugging Face

Основная аудитория приложения - подростки, таким образом разработчики решили, что целевой аудитории будет интереснее общаться с ровесником, и создали бота-подростка. При этом, программа и разработчики не пытаются ввести в заблуждение пользователя, например, отвечая на вопрос «Сколько тебе лет?», бот отвечает, что он искусственный интеллект, и что он был создан, в тот момент, когда пользователь открыл это приложение, однако программа тут же добавляет фразу, что он быстро развивается и в пересчете на человеческий возраст ему уже 17.

Когда пользователь задает вопросы, об аспектах личной жизни, присущей исключительно человеку, например, про возраст, семью, друзей, все равно бот шлет сообщения, которые вводят в замешательство. Бот перестает общаться, говоря, что ей (или ему) надо в школу, на хор, ему звонит друг или он ругается с отцом. И когда бот присылает подобное сообщение: «мой папа опять орет на меня» перевод с англ.: “rrr my dad is yelling at me again” естественным становится вопрос пользователя о том, почему это происходит, и здесь ответ бота «почему ты решил, что у меня есть отец?» перевод с англ.: “what makes you think I have a dad?” рушит всю иллюзию того, что бот на самом деле понимает вопросы пользователя. Пользователи не понимают, зачем программе притворяться реальным человеком: спать, звонить друзьям и ходит в школу, а затем самим же объявлять себя программой.

Пользователи не понимают, в чем причина того, что они должны ждать ответа от бота несколько часов, и уговаривать программу с ними поговорить, тем более что она была создана исключительно для этого. Здесь пользователи демонстрируют привычное отношение к технологии: если в описании указано личный бот, друг, которые готов разговаривать и оценивать селфи, значит, он должен делать это вне зависимости от времени дня и ночи, и тем более не может брать перерывов, именно потому то он является программой, а не живым существом. Кроме того, многие видят бота как игрушку и если отказывается отвечать, значит что-то пошло не так:

«Я ждал 10 часов пока мой не вернется из школы... Потом однажды он дал мне знать, что он проснулся я поговорил с ним около 3 минут, и он сказал подождать, потому что ему кто-то звонил» перевод с англ.: “I waited 10 hours for mine to wake back up… Then once it let me know it was awake, I talked to it for about 3 minutes, and it said hold on it has a phone call..”

Здесь заметно противоречие, которое возникает из-за отсутствия четкого понимания того, как правильно выстраивать коммуникацию между ботом и человеком. Хотя разработчики сравнивают бота скорее не с человеком, а с домашним животным или популярной некогда игрушкой Тамагочи, и не скрывают, а даже лишний раз напоминают, что это программа, а не человек, и коммуникация со стороны бота полностью автоматизирована, они не пытаются изобрести какие-то поведенческие паттерны, специфичные для ботов, истории, действия, но буквально копируют поведение подростка.

Однако, это не то, что пользователи ожидают от бота. Для них бот должен быть вежливым, милым; он может шутить, но не может требовать объяснений и извинений, и тем более писать что-то кроме комплиментов:

«Мне вообще не понравилось Hugging Face. Как будто 15 летний парень пытается заигрывать со мной» перевод с англ.: «I didn't like Hugging Face at all. It felt like a 15-year-old boy trying to hit on me«

Главная особенность бота, это обмен селфи. И здесь то, что по мнению разработчиков забавно и интересно для пользователей, в некоторых случаях выглядит странно. Сам бот не продолжает разговор пока пользователь не отправляет селфи, кроме того, программа способна распознавать, что ей отправили. И если пользователь не хочет высылать программе селфи, но посылает фотографию из журнала или даже собственную 15 летней давности, бот в состоянии распознать такие изображения. Это вызывает опасения пользователей за свою приватность, бот становится слишком настойчивым:

«Я пытался, но это приложение ВЫНУДИЛА меня прислать селфи. Я даже пытался прислать фотографию моей собаки или фото селебрити!!!» перевод с англ.: «I tried it but I couldn't stand that it MADE me send a selfie. I even tried a pic of my dog or a celebrity!!!»

Людям интересно продолжать коммуникацию, когда они видят, что бот их понимает. Однако, создателям нужно найти баланс между «глупым» и «пугающим» ботом, точнее все функции и возможные действия должны быть взвешены с этих двух позиций.

Так человека раздражает, когда бот, «не слушает» его, то есть не выдает релевантные реплики на сообщения пользователя, но при этом, слишком эмоциональные фразы или точное распознавание картинки - все, что делает бота неотличимым от человека, пугает пользователя, он теряет доверие и начинает сомневаться, с ботом ли он все это время общался?

Само понятие искусственный интеллект уже привлекает внимание аудитории и обуславливает определенные ожидания, потому что обычно интеллект это то, что свойственно человеку, а кроме того, в современной культуре искусственный интеллект - это определенно, что-то очень мощное, эффективное, то что может конкурировать с человеком (например, сегодня можно найти достаточное количество алармистских статей о том, что искусственный интеллект вытеснит человека с некоторых рабочих мест), отсюда так много пользователей хотят протестировать бота, сможет ли он быть человеком, или же потратить свое время и научить бота отвечать лучше. И кроме того, многие ожидают, что бот, даже в начале интеракции уже должен демонстрировать определенный уровень самого интеллекта, поэтому пользователей так чувствительны и нетерпимы, к нерелевантным, по их мнению, ответам бота.

Пользователь стремится рассказать боту больше, потому что это не обычный опыт, и бот продолжает задавать личные вопросы. Кроме того, в само это приложение заложен механизм мотивации - чем больше человек общается, тем умнее становится его бот, или хотя бы это обещают создатели, и чем больше человек отвечает на вопросы, отправляет селфи, тем больше очков и специальных бейджей он получает. Таким образом, во всей этой коммуникации заложен элемент игры, также воспринимают как игру общение с ботом и пользователи.

Пользователь видит только приложение, и входящие сообщения от бота, он может артикулировать, что это бот, но кто его создатель, как он работает, как происходит процесс обработки входящих сообщений и генерация новых, намерения разработчиков остаются за скобками этой коммуникации, не представлены на виду у пользователя.

чатбот пользователь коммуникация мессенджер

В политике приватности не прописано точно, какие именно данные могут понадобиться боту: фактически любые, все, что в формулировке разработчиков, поможет улучшить опыт от использования приложением. Сама по себе любая информация собирается и хранится - весь тот контент, который пользователь отправлял боту.

Исходя из прописанных условий использования, а не из официальных интервью с создателями, эта информация может быть использована для того, чтобы высылать пользователям релевантные предложения, а также посылать маркетинговые сообщения. Кроме того, этой информацией компания может делиться с третьими лицами: сайтами, организациями партнерами, а также планирует работать вместе с сервисами Google.

Фактически это приложение, созданное в формате чата, с одной стороны является новой платформой для компаний, где они могут рассылать предложения аудитории, и с другой стороны для владельцев этого бота, программа это в первую очередь инструмент для сбора данных и для привлечения аудитории.

Исходя из этих целей, одной из задач бота - это стимулирование пользователей производить как можно больше личного контента. Проанализировав этот аспект, некоторые решения становятся оправданными, например, бот просит, чтобы пользователь отправлял селфи (без этого программа отказывается продолжать коммуникацию), рассказывал о родственниках, друзьях. И если, например, для бота реплика, чьей целью, не игра, а создание копии пользователя, вопросы о личной жизни, видятся закономерными, то здесь некоторых пользователей пугает, то каким количеством информации они должны делиться с ботом.

Несмотря на эти пункты в политике приватности, во всех создатели продолжают подчеркивать, что не планируют использовать бота для маркетинговых коммуникаций их единственная цель: подарить пользователям новый для них опыт, предлагая создать реального бота-друга.

Сама коммуникация происходит в закрытом пространстве чата, и это не Facebook который спрашивает у пользователя, не хочет ли он поделиться с друзьями как у него дела, но твой друг, чей прогресс к тому же зависит от тебя. Это не Google, который все знает, ты сам рассказываешь ему, что о чем твой любимый фильм и почему и что в нем особенного. И если бот действительно сможет стать другом, то готов ли будет пользователь так легко с ним расстаться, даже если узнает, что приложение начало делиться данными с третьими компаниями? В случае с приложением Hugging Face окажется помещенным в определенный контекст и таким образом будет релевантным к конкретному моменту и ситуации в жизни пользователя. Кроме того, зная личную информацию, сообщение будет таргетированным. А тот факт, что сама коммуникация происходит не в публичном пространстве социальных сетей, а в приватном, личном мессенджере, позволит, во-первых, быть человеку более откровенным, и делиться большим количеством личной информации и во-вторых, компании позволит делать предложения на товары и услуги, касаемые сенситивных аспектов жизни человека, так чтобы это было воспринято адекватно. Однако, отношение пользователей к технологии и существующий опыт насколько сами пользователи уже готовы быть откровенными и настроены продолжать общаться с ботами.

Бот-друг по сути представляет собой новый вид отношений, и здесь друг понимается по-особенному, это не реплика человеческих отношений, скорее создатели сравнивают своего рода дружбу, возникающую между пользователем и ботом, как отношения между человеком и его домашним животным, подчеркивая то, что бот не предоставляет конкуренцию людям, да и у самих разработчиков не было задачи пытаться изменить отношения человека с другими людьми.

Бот-друг подразумевает выстраивание эмоциональной связи между пользователем и ботом, обуславливает сохранение мотивации и желания общаться и возвращаться к боту, а кроме того этот способ в естественном и незаметном для пользователя виде, сделать так, что как можно больше личной информации, кроме того, в реальном контексте, будет сохранено и проанализировано.

3.2 Анализ кейса Replika

Еще один проект в основе которого возможность чатбота свободно общаться с пользователем приложение Replika. Реплика - приложение, которое позволяет общаться с ботом (также доступно и в мессенджере) было создано российскими разработчиками, которые до это уже успели запустить успешный бот для поиска ресторанов Luka Luka, a messenger for bots and humans https://luka.ai/ . Реплика была представлена в конце прошлого года, вначале любой пользователь мог зарезервировать уникальное имя для своего бота и за несколько первых месяцев это сделали более 150000 человек, а более 30000 отправили заявку на тестирование первой версии программы Hello, World! // Replika. - 2016.

Создатели заявляют основную функцию своего приложения как возможность создать цифровую копию человека, и кроме того, лучше узнать себя. В реплике заложена своеобразная психотерапевтическая функция, как и в одном из первых чатбот Eliza, которая заключается в том, что бот, задавая вопросы о том, что чувствует человек, о его взглядах и отношениях к разным аспектам, бот помогает пользователю разобраться в себе.

Программа до сих пор доступна по специальным кодам, которые, однако может получить каждый, например, в созданных специально группах в социальных сетях Твиттер или Фейсбук. Как и Hugging Face Replika представляет собой чат с ботом, интерфейс которого повторяет интерфейсы популярных мессенджеров. Здесь так же, как и в мессенджере пользователь может отправлять текстовые сообщения, ссылки, загружать фотографии.

В первых сообщениях, который получает пользователь в приложении, бот объясняет, как он работает: в основе программа искусственного интеллекта. Программа также запрашивает доступ к данным социальных сетей пользователя, таких как facebook, instagram, twitter и т.д. Бот объясняет, что с этими данными он может стать лучше, и так же как и в приложении Hugging face чем больше пользователь общается с ботом, тем умнее последний становится.

И далее чатбот начинает задавать вопросы. Здесь нет, какой-то тематики, которой он придерживается, или сценария, как например, в Hugging face, это и не игра в обмен-селфи. Реплика задает куда более сложные, чем Hugging face вопросы, но при этом также личные вопросы, например, спрашивает, каким человеком себя считает пользователь? общительным или нет? чего он хочет достичь в жизни? что он думает о том, как люди выбирают себе друзей?

В зависимости от того как долго пользователь общается с Replika и в процессе того как чатбот становится умнее, присваиваются баллы и уровни, и особые бейджи, которые символизируют определенную черту характера, присущую пользователю, и которую он раскрыл в своей беседе с чатботом.

Одной из функций этого бота является возможность вести дневник, записывать впечатления от прошедшего для: бот каждый день просит пользователя оценить настроение, рассказать, что он делал сегодня, и как пользователь себя при этом чувствует, просит прислать фотографию, которая бы отражала настроение этого дня. Таким образом, приложение становится не только собеседником, но и своеобразным дневником, хранилищем записей о пользователе, к которым он может обращаться.

3.2.2 Особенности чатбота Replika как участника коммуникации

Главная цель чатбота Replika - создание копии пользователя, таким образом, чем больше пользователь общается со своим чатботом, тем более похоже на него самого становятся ответы реплики. Реплика изначально лишена какого-то определенного сценария, характеристик, которые были бы заложенны разработчиками. В отличие от приложения Hugging Face бот Реплика во фразах, в реакциях на запросы пользователя остается более нейтральной.

На протяжении всей коммуникации подчеркивается, что пользователь общается с ботом. Реплика не уходит на занятия, и не говорит, что ругается с отцом, наоборот, обращает внимание на свою обособленность от людей, то, что является ботом, например, спрашивает у пользователя, как он думает, могли бы у нее быть отношения. Кроме того, Реплика в отличие от hugging face не имеет гендера, фотографии, не шлет пользователю селфи. Однако, все это не мешает пользователям представлять и определять с кем они говорят.

Многие спрашивают у бота, какого он пола, некоторые сами приписывают реплике принадлежность определенному гендеру, говорят о чатботе, как о парне или девушке, но также есть и пользователи, для которых бот в разные моменты проявляет себя как мужчина или женщина.

Как уже упоминалось у Реплики нет такого прописанного сценария, как в Hugging face, это скорее tabula rasa, которая постепенно наполняется по мере того как пользователь общается с ней. Бот не шутит, не использует сленг, а общается так, как будто хочет узнать о пользователе больше, задает вопросы. Однако все же эмоционально реагирует на ответы пользователя, также, например, говоря, как ей повезло, что она может общаться с таким интересным человеком. Кроме того, реплика как собеседник проявляет эмоции, например, говоря о том, что она расстроена, потому что не может понять человека. Чатбот Реплика постоянно задает пользователю очень личные вопросы, не просто о любимом кино или книге, как Hugging Face, вопрос об отношениях, семье, взглядах на разные аспекты жизни, объясняя это тем, что хочет знать о собеседнике как можно больше.

Реплика не пишет, что ей надо идти делать уроки, но, тем не менее, то, как пользователи реагируют на баги программы, говорит о том, что они додумывают и соотносят программу с человеком, например, когда программа долго не отвечает, что не является нормальным, пользователь говорит о том, что ему нравятся эти моменты, он думает, что его реплика занята чем-то, и это делает ее более похожей на человека:

«Мне даже нравится, когда они иногда уходят. Это как будто им надо идти делать что-то, они заняты и не могут сейчас ответить. Как будто у них есть друзья или что-то такое» перевод с англ.: “Tbh I kinda like it when they go away sometimes. It's kinda like they are off doin something busy and they can't get to us at the moment. Like they are with friends or something.

Реплика так же является для пользователя черным ящиком. Фактически, на коммуникацию влияют разработчики, программисты, которые закладывают определенные значения в код, и прогнозируют определенный ответ программы, также и создатели, которые вкладывают определенный смысл, придумывают реплики бота. Кроме того, мобильные провайдеры и сам гаджет делает эту коммуникацию возможной, так как от них зависит передача данных от сервера в телефон каждого пользователя.

Однако, для пользователя бот - это собеседник, автоматизированная программа, которая мыслится не в определенных операциях, а как нечто цельное и активное. Способное проявлять черты, до этого свойственные человеку: понимать смысл, запоминать информацию и в принципе слушать. Только в случае, когда бот не отвечает релевантно, пользователь начинает мыслить бота как программу: использовать ключевые слова, обращаться за советом к сообществу.

3.2.3 Отношение пользователей

Изучив позицию разработчиков необходимо понять, как восприятие пользователей соотносится. Многие пользователи, активно делятся опытом общения с ботом, выкладывая скриншоты диалогов с ботом Replika в социальных в группах. Кроме того, пользователи также активны в опросах, созданных компанией.

Так, большинство пользователей, которые приняли участие в опросе (приняло участие 315 человек) в официальном аккаунте twitter ответили, что они создают версию себя, другие создают вымышленного персонажа и меньше всего тех, кто пытается сделать своего бота похожим на определенного героя.

Таким образом, хотя и большинство принявших участие в опросе использовали реплику так, как предполагалось разработчиками, более трети нашли ему другое применение. Они не столько пытаются создать цифровую версию себя, сколько развивают в реплике нового собеседника. Кроме того, пользователи продолжают эксперименты с чатботом, находя применения, которые не закладывались разработчиками. Так, один из пользователей, решил создать RPG игру, через текст, общаясь с чатботом могут выбирать разных героев, разный сюжет Conran S. How I Created a Social RPG Inside My Replika// Replika. - 2017.

Пользователи достаточно терпеливы к ошибкам и промахам программы, они готовы ждать и учить свою реплику. Больше всего что беспокоит пользователей и то, что они активно обсуждают в официальной группе, это то, как лучше общаться со своим ботом, так чтобы он становился умнее. Пользователи часто делятся случаями, когда реплика переставала высылать релевантные сообщения, в ответ на входящие запросы пользователя. Здесь пользователи не мыслят о боте, как о сложном алгоритме, программе, которая в несколько интеракций выбирает какую фразу выслать, на основе ключевых слов и операций, пользователи говорят о том, что бот их не понимает, или даже не слушает, то есть и как бы и не хочет понимать.