Анализ качества обслуживания в гостинице на примере гостиницы "Эмеральд"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы гостиничной деятельности

1.1 Сущность и содержание гостиничного обслуживания

1.2 Особенности гостиничных услуг в РФ

1.3 Тенденции развития мирового рынка гостиничных услуг

Глава 2. Анализ обслуживания в гостинице

2.1 Характеристика гостиницы

2.2 Анализ хозяйственной деятельности

2.3 Анализ удовлетворенности потребителей

Глава 3. Рекомендации

Заключение

Список литературы

ВВЕДЕНИЕ

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства» и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.

Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам гостиниц на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.

Качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь. Постепенно складывающаяся позитивная ситуация в рыночной экономике, позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении их качества.

Актуальность данной работы заключается в том, что в условиях современного рынка, жестокой конкуренции организаций гостиничного бизнеса важным направлением деятельности гостиниц является изучение и совершенствование обслуживания в гостинице, обеспечение планомерной маркетинговой и рекламной деятельности гостиницы, направленной на увеличение рыночной доли и расширение целевых аудиторий. Совершенствование обслуживания является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса.

Целью работы является анализ обслуживания в гостинице и разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания на примере гостиницы «Эмеральд»

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть теоретические основы гостиничной деятельности, сущность и содержание гостиничного обслуживания;

- проанализировать деятельность и обслуживание в гостинице «Эмеральд»;

- дать рекомендации по совершенствованию обслуживания в гостинице «Эмеральд».

Объект исследования - гостиница «Эмеральд».

Предмет исследования - обслуживание в отеле «Эмеральд».

Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы.

гостиничные услуги обслуживание рынок

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1 СУЩНОСТЬ И СОДЕРЖАНИЕ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:

«Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.

В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель.

Система бронирования номеров в гостиницах включает в себя комплекс ЭВМ, объединенных в сеть и связанных модемной связью с различными городами мира. Основными задачами комплекса являются: бронирование номеров по заказу в данной гостинице; бронирование номеров по заказу клиентов в других гостиницах: бронирование билетов на различные виды транспорта, другие задачи.

В ряде случаев такая система решает и локальные задачи в самой гостинице: автоматизированный расчет с клиентами; планирование номерного фонда; расчет заработной платы персонала; учет материальных ценностей, бухгалтерский учет и отчетность.

Крупные гостиничные комплексы, включенные в международные цепи, имеют единую систему бронирования типа «Сабре», «Галилео», «Амадеус» и др. Эти системы бронирования (резервирования) выполняют функции резервирования номеров в гостиницах, бронирования билетов на различные виды транспорта и др.

Коммерческие службы проводят маркетинговые исследования; обоснования бизнес-планов; анализ конъюнктуры и действий конкурентов; вносят регламентные изменения в хозяйственную политику вследствие регулирующих действий властей и законодательства; формируют информацию о реальном состоянии дел на предприятии и используют ее для выработки управленческих решений.[15]

Административные службы осуществляют руководство подразделениями гостиницы и обеспечивают безопасность проживающих.

Дирекция предприятия является высшим управленческим звеном и определяет стратегические и оперативно-тактические задачи (планирование ассортимента и обеспечение качества услуг, создание системы управления предприятием, определение задач по созданию ассортимента и позиционированию услуг, обеспечение взаимодействия служб предприятия).

На основе концепции нейтральных зон Ч. Бернарда Е.Кедотт и Н.Терджен создали типологию эффективности элементов обслуживания, которая может быть использована для создания классификаторов и возможности проведения сравнительного анализа. Ими отмечено, что некоторые элементы обслуживания могут иметь ответную положительную или отрицательную реакцию потребителей, в то время как другие не создают ответной реакции вовсе. Поскольку нужды потребителей возникают в зависимости от обстоятельств, то для большей эффективности стратегия обслуживания также должна быть обусловленной. Например, если удобства, цена и чистота, быстрое обслуживание являются приоритетными для посетителя ресторана быстрого обслуживания, наиболее правильным для компании будет направить свои ограниченные ресурсы на удовлетворение именно этих приоритетных нужд, чем расходовать средства на создание игровой площадки перед зданием. Они предложили четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей:

- критические. Эти элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя. Они должны быть удовлетворены в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если компании хотят выжить в бурном море конкуренции, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры здесь весьма просты. Так, в индустрии гостеприимства - это чистота в гостиничных номерах, чистота общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.п. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Компании, предоставляющей обслуживание, может быть прощено игнорирование этих стандартов лишь в критических ситуациях.

- нейтральные. Эти элементы, наоборот, создают максимально нейтральную зону и не оказывают воздействия на опыт. Это цвет униформы персонала, палитра красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.п. Коль скоро эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит затрачивать значительных управленческих усилий,

- приносящие удовлетворение. Эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены, или, наоборот, не удовлетворены. Примером может служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бессчётные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т. п. Очевидно, что подобные “пустячки” позволяют предприятию быть заметным на общем фоне обслуживающих организаций. Кто будет возражать против бесплатного угощения, бесплатного цветка или бесплатного шоколада, найденного вечером на подушке в спальне? Никто. Точно так же очень немногие будут жаловаться, что они не удовлетворены уровнем обслуживания, поскольку за это специально не доплачивали. Эти элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиент вдруг обнаруживает их.

- приносящие разочарование. Эти элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию. В то же время никакой реакции не последует, если все делать правильно. Здесь и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти, отказ от принятия оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, грязные пепельницы и т. п. Следует иметь в виду, что выполнение этих элементов обязательно, но в то же время повышение качества этих элементов обслуживания вряд ли может привести к повышению уровня удовлетворенности.

Отметим элегантное решение проблемы восприятия качества товаров и услуг, предложенное Н. Кано. Он выделил три основные типа реакций потребителей .

Первые характеристики продуктов (названные Н. Кано “обязательными”) люди считают само собой разумеющимися: если они есть, то восторга это ни у кого не вызывает, но вот если их нет, то возмущению и недовольству нет границ. Другими словами, выполнение требований покупателей в отношении обязательных характеристик почти не способствует увеличению потребительской ценности продукта, а вот их невыполнение - резко снижает.

Вторая группа характеристик - “количественные”. В этом случае удовлетворенность потребителя (то есть осознанная потребительская ценность) растет по мере количественного улучшения соответствующего показателя.

Наконец, третья группа характеристик получила наименование “сюрпризных”. Отсутствие соответствующих свойств у продукта не отпугивает клиента - он просто их не ожидает.

Для оценки потребительского восприятия была разработана особая техника опроса потребителей, при которой каждый вопрос задается дважды: в позитивной и в негативной форме. Сведя затем вместе ответы на оба вопроса, можно установить тип данной характеристики товара.

В приведенной Н. Кано схеме помимо уже описанных показаны еще два возможных сочетания ответов потребителей:

- равнодушие как к присутствию, так и к отсутствию определенных свойств у продукта. Это верный признак второстепенности, маловажности соответствующей характеристики - клиенту совершенно все равно, есть она или ее нет.

- присутствие и отсутствие определенного свойства одинаково вызывает удовлетворение либо (опять-таки одновременно) неудовлетворение покупателей. Такой (называемый проблемным) тип ответов возникает, когда опрашиваемая группа клиентов неоднородна.

С помощью модели Кано фирма может оценивать влияние своих действий на потребительскую ценность; может сразу выяснить, какими свойствами продукт должен непременно обладать (обязательные характеристики); какие качества могут служить “изюминкой”, привлекающей клиента к новинке (сюрпризные характеристики); какие показатели надо точно дозировать, сопоставляя издержки на их достижение и обусловленный улучшением соответствующих качеств рост числа покупателей (количественные характеристики). Наконец, можно обнаружить, что некоторые качества продукта вообще никого не волнуют (маловажные характеристики) и, следовательно, на их создание зря тратятся средства.[33]

Подводя итог вышесказанному, приходим к выводу, что любому гостиничному предприятию жизненно необходимо проводить маркетинговые исследования для изучения запросов рынка и последующей реакции на них. Иными словами, руководству гостиницы, для повышения эффективности своего бизнеса следует знать ожидания своего клиента, ожидания своей целевой группы от предлагаемого качества гостиничных услуг. Существует несколько способов сбора первичных данных. Они адекватны целям и задачам работы для конкретного заказчика.

1.2 ОСОБЕННОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Российская Федерация обладает высоким туристско-рекреационным потенциалом, на ее территории сосредоточены уникальные природные и рекреационные ресурсы, объекты национального и мирового культурного и исторического наследия, проходят важные экономические, спортивные и культурные события. Во многих регионах представлен широкий спектр потенциально привлекательных туристских объектов, развитие которых невозможно без создания всех видов базовой инфраструктуры.

Однако туристский потенциал страны используется далеко не в полной мере. В 2009 году Российскую Федерацию посетили 21,3 млн. иностранных граждан, из которых около 15 процентов прибыли с туристскими целями, тогда как согласно прогнозу Всемирной туристской организации Россия при соответствующем уровне развития туристской инфраструктуры способна принимать в год до 40 млн. иностранных туристов. Потенциально к 2020 году Российская Федерация может войти в первую десятку самых популярных стран, посещаемых туристами.

Наличие разнообразных туристско-рекреационных активов страны позволяет развивать практически все виды туризма. На территории Российской Федерации сложились как традиционные туристские центры со специализацией на определенном виде туризма (гг. Москва, Санкт-Петербург), так и признанные межрегиональные продукты и маршруты (Золотое Кольцо, круизы по реке Волге).

Пляжный туризм является одним из самых популярных видов отдыха у россиян. По экспертным оценкам, 38% российских туристов предпочитают отдыхать на Черноморском и Азовском побережьях (Южный федеральный округ), а также на Балтийском побережье (Северо-Западный федеральный округ) и пляжах Японского моря (Дальневосточный федеральный округ). Перспективными регионами с точки зрения развития этого вида туризма являются регионы Южного федерального округа.

В России более 2000км теплых морских побережий, но из них благоустроена и пригодна для пляжного отдыха лишь 1/3 часть. В 2009 году на российских пляжных курортах отдохнуло порядка 13,5 млн. туристов. При соответствующем развитии такого вида туризма перспективные с этой точки зрения регионы Российской Федерации смогут принимать на пляжный отдых дополнительно более 12 млн. туристов в год.

Историко-культурное наследие России является важнейшим конкурентным преимуществом туристской отрасли страны. На поездки с культурно-познавательными целями приходится около 20 процентов внутреннего турпотока. Центральный и Северо-Западный федеральные округа - это центры культурно-познавательного туризма страны. В 2009 году количество туристов, совершивших путешествия с культурно-познавательными целями, составило около 7,1 млн. человек.

Большие потенциальные возможности для развития этого направления есть в отдельных регионах Южного, Приволжского, Сибирско-56 го и Дальневосточного федеральных округов. Однако неудовлетворительное состояние дорожно-транспортной и другой туристской инфраструктуры большинства перспективных с точки зрения культурно-познавательного туризма регионов указанных федеральных округов является сдерживающим фактором для формирования современного конкурентоспособного туристского продукта.[12]

Развитие такого вида туризма позволит привлечь дополнительно более 6 млн. российских и иностранных туристов ежегодно.

Особый интерес для России представляет развитие делового туризма. В настоящее время около 70 процентов общего объема поездок с деловыми целями приходится на Центральный и Северо-Западный федеральные округа. В то же время постоянно растет деловая активность других федеральных округов и количество их контактов с зарубежными странами.

Общее экономическое развитие, строительство новых и модернизация существующих предприятий в различных отраслях экономики, интенсивный приход на российский рынок иностранных компаний будут определять дальнейший рост делового туризма в большинстве городов-мегаполисов, что потребует строительства современных бизнес- и конгресс-центров, увеличение выставочных площадей.

Потенциальный ежегодный дополнительный спрос на данный вид туризма составляет более 5 млн. человек.

Помимо этого, в России существует большой потенциал для развития активного туризма (горнолыжный, пешеходный, водный, горный, велотуризм, парусный, конный). В то время как одни регионы Южного, Северо-Кавказского, Уральского, Сибирского, Приволжского и Дальневосточного федеральных округов на сегодняшний день уже являются крупными горнолыжными курортами, другие обладают большими перспективами с точки зрения развития активного туризма. Темпы развития этого направления очень высоки, что позволяет прогнозировать дальнейшее активное развитие как горнолыжного, так и других видов активного туризма.

Потенциальное увеличение количества туристов, увлекающихся такими видами туризма оценивается в 2,5 млн. человек ежегодно.

Традиционно высоким спросом пользуется в нашей стране оздоровительный туризм, который является наиболее значимым для сохранения здоровья, повышения уровня и качества жизни граждан. Поддерживаются и развиваются традиции лечебно-оздоровительных методик в ряде регионов Южного и Северо-Кавказского федеральных округов, в которых имеются для этого уникальные природно-климатические ресурсы. Перспективными для развития этого вида туризма также являются регионы Приволжского федерального округа.

Природные лечебные ресурсы страны потенциально могут обеспечить услугами оздоровления дополнительно более 2 млн. россиян в год.

Богатое природное и культурное наследие, разнообразие флоры и фауны нашей страны представляют уникальные возможности для развития экологического туризма. Пока доля экологического туризма в общей структуре российского туристского рынка составляет всего около 1 процента. Серьезным ограничением для развития такого вида туризма является высокая чувствительность многих экосистем России к антропогенным воздействиям.

Основные регионы развития экологического туризма в России сосредоточены в Дальневосточном, Приволжском, Уральском, Северо-Западном, Северо-Кавказском и Южном федеральных округах.

Большие возможности в этом направлении имеются в Центральном и Сибирском федеральных округах.

При создании и улучшении условий для развития экологического туризма в перспективных регионах (в том числе обустройство новых привлекательных маршрутов соответствующей инфраструктурой) это направление туризма может обеспечить дополнительный турпоток свыше 1,6 млн. человек в год.

Одним из самых популярных и динамично развивающихся видов путешествий являются морские и речные круизы. По водным акваториям страны курсируют более 100 теплоходов вместимостью 150 - 300 человек.

Круизный туризм в большей степени развит в Центральном, Северо-Западном, Приволжском и Южном федеральных округах.

Перспективными регионами для развития указанных видов туризма являются Сибирский и Дальневосточный федеральные округа.

Рынок круизов растет намного быстрее, чем другие виды транспортных путешествий, так как он неразрывно связан с культурно-познавательным туризмом. Круизный туризм всегда был востребован как среди иностранных, так и среди российских туристов. Вместе с тем его рост на сегодняшний день ограничивается проблемами изношенности судов и инфраструктуры причальных сооружений, а также наличием участков на внутренних водных путях, где проход судов круизного класса затруднен.

Развитие такого вида туризма позволит привлечь дополнительно 1 млн. российских и иностранных путешественников в год..

Новым перспективным направлением является сельский туризм, позволяющий горожанам приобщиться к традиционному укладу жизни сельских жителей. Очевидным преимуществом такого вида туризма является то, что он может стать источником дополнительного, а иногда и основного дохода для сельского населения, особенно в депрессивных регионах.

Активно развивается этот вид отдыха в Северо-Западном, Приволжском и Сибирском федеральных округах. Большими перспективами с точки зрения сельского туризма обладают отдельные регионы Центрального федерального округа.[31]

Потенциальный ежегодный спрос на упомянутый вид туризма составляет около 600 тыс. человек.

Одним из важных направлений развития инфраструктуры туризма является создание цивилизовайных условий для путешественников на автомобилях. Автопарк России последние годы растет на 2,2 - 2,8 млн. автомобилей в год, при этом придорожная инфраструктура развивается со значительным отставанием. Развитие придорожной инфраструктуры туристской направленности (например, гостиницы, кемпинги, стоянки) позволит привлечь дополнительно более 4 млн. туристов, в том числе из-за рубежа.

Сложившаяся в Российской Федерации ситуация в сфере туризма показывает, что реализуемый комплекс государственных мер по развитию туристской инфраструктуры не оказывает решающего влияния на позитивное изменение ситуации. В рейтинге международной конкурентоспособности стран в туристском секторе, опубликованном Всемирным экономическим форумом в марте 2009 г., Россия заняла 59 место из 133 стран, при этом природные богатства нашей страны - на 5 месте, а объекты культурного наследия - на 9. Таким образом, Россия обладает значительным потенциалом для привлечения большого количества как российских, так и иностранных туристов. Однако для его реализации требуется принятие комплексных мер по развитию инфраструктуры туризма в регионах страны наряду с широкой информационной поддержкой внутреннего и въездного туризма, а также улучшением качества услуг, в том числе за счет создания саморегулируемых организаций, и привлечением в отрасль высококвалифицированных специалистов.

Действующие расходные обязательства Российской Федерации, а также расходные обязательства субъектов Российской Федерации и муниципальных образований в указанной сфере сформированы за счет финансирования текущей деятельности уполномоченных органов исполнительной власти в сфере туризма, а также бюджетных проек-тировок и подтвержденных объемов финансирования в рамках целевых программ федерального и регионального уровней.

В рамках федеральной целевой программы "Юг России (2008 -2012 годы)" на развитие туристско-рекреационного комплекса республик Северо-Кавказского и Южного федеральных округов (кроме Чеченской Республики и Республики Ингушетия) планировалось направить 56,86 млрд. рублей, в том числе 17,68 млрд. рублей -средства федерального бюджета, 3,54 млрд. рублей - средства субъектов Российской Федерации. Плановый объем привлечения частных инвестиций в рамках программы превышает 35,64 млрд. рублей.

Средства федерального бюджета, предусмотренные на реализацию программных мероприятий, выделяются субъектам Российской Федерации в виде целевых субсидии и направляются на софинансирование строительства объектов инженерной и обеспечивающей инфраструктуры создаваемых туристских комплексов, строительство которых должно осуществляться за счет внебюджетных источников.

Кроме того, действующие расходные обязательства предусмотрены в рамках федеральной целевой программы "Экономическое и социальное развитие Дальнего Востока и Забайкалья на период до 2013 года" и федеральной целевой программы развития Калининградской области на период до 2015 года в объемах 23,8 и 0,256 млрд. рублей соответственно. Указанные средства планируется направить на строительство необходимых объектов туристско-рекреационной инфраструктуры (гостиниц и комплексов апарт-отелей) в местах с наибольшим туристским потенциалом в соответствующих регионах.

Расходы федерального бюджета на реализацию мероприятий в области здравоохранения, спорта и физической культуры, туризма, направляемые на продвижение России как страны благоприятной для туризма, в 2008 году составили 159,8 млн. рублей, в 2009 году - 185 млн. рублей, на период 2010 - 2012 годов на эти цели планируется выделять по 101,5 млн. рублей ежегодно.

На финансирование мероприятий по выполнению научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ в сфере туризма в 2008 году Федеральному агентству по туризму было выделено из федерального бюджета 51 млн. рублей, в 2009 году - 40 млн. рублей.

Объем расходных обязательств по реализации действующих региональных целевых программ развития туризма в субъектах Российской Федерации в 2009 году составил 4067,9 млн. рублей - средства бюджетов субъектов Российской Федерации, 475,9 млн. рублей - средства бюджетов муниципальных образований.

Сейчас в России насчитывается более 11000 средств размещения (без учета малых средств номерным фондом менее 10 номеров). В 2010 году в России было 133 тысячи гостиничных номеров и 364 тысячи мест. Интересно, что с 2007 года эти показатели уменьшились почти вдвое. Однако к 2015 году в России ожидается уже 305 тысяч номеров и почти 700 тысяч мест. Что касается уровня загрузки российских отелей, то в 2010 году он составил 46 %. В ближайшие 5 лет это цифра будет только снижаться - 39 % ожидается уже в 2011, а к 2015 она упадет до 28 %. В 2010 году в российских отелях 3,65 млн. иностранных туристов провели 11,3 млн ночей. Это всего на 30 ночей больше, чем в 2009. Россиян отели приняли гораздо больше: в 2010 году 17,7 млн. человек провели в гостиницах 45,9 млн. ночей. До 2015 года рост числа ночевок составит в среднем 2 млн. в год. Средний постоялец проводит в российской гостинице 5,3 дня. Этот показатель не менялся с 2007 года, и в ближайшие четыре года какого-либо серьезного роста не ожидается. В 2014 и 2015 годах эта цифра подрастет до 6,3 и 7,3 ночей соответственно.

Сегодня в России только 10% номеров соответствует среднеевропейским нормам. В целом по России: в городской местности находится 70 % гостиниц, в сельской местности - 30%.

Рентабельность гостиниц: в регионах составляет 15-20%, а в Москве 17-25%. Это почти в 2,5 раза больше, чем в Европе, где аналогичный показатель не более 10%.

С 2000 года в стране прибавилось около 3 тыс. новых объектов размещения. Так, по данным Но1е1з.сот, средняя стоимость номера в российских гостиницах во втором квартале 2010 года уменьшилась на 11% (127 евро в сутки). Московские гостиницы, по итогам второго квартала 2010 года, подешевели на 9%, средняя суточная стоимость номера составила 142 евро. Это означает, что докризисного уровня достигнуть не удалось. В Европе серьезное понижение цен испытали Дания, Финляндия, Венгрия.

К тенденциям развития российского рынка можно отнести строительство крупных многофункциональных комплексов, развитие проекта по строительству типовых региональных гостиниц, строительство мини-гостиниц в крупных городах, реконструкция гостиниц советского типа (больше всего реконструкций в 2011 г. отмечается на юге России).

Еще одной важной тенденцией является приход на российский рынок крупных иностранных гостиничных сетей, а также передача отелей под управление профессиональным операторам.

Основными проблемами российского гостиничного рынка являются завышенная стоимость гостиничных номеров (особенно в Москве и Санкт-Петербурге), причем особенно остро стоит вопрос о резком поднятии цен в период проведения важных мероприятий. Также, остро стоит вопрос о несоответствии спроса и предложения: в крупных городах ощущается явная нехватка дешевых гостиниц категории 2-3*, а в регионах, наоборот, очень плохо развит рынок бизнес-отелей категорий 4-5*. Не менее важной проблемой является изношенность большинства российских гостиниц, высокая стоимость строительства гостиниц и низкая и длительная окупаемость новых проектов.

По итогам 2010 года, руководство знаменитых гостиничных брендов расценивает российский рынок как благоприятный для инвестиций. По данным экспертов, в 2010 году был поставлен рекорд по открытию отелей международными гостиничными операторами - 16 новый гостиниц с общим номерным фондом около 3900 номеров.

В общем и целом, можно сказать, что в 2010 году рынок управления гостиничными активами существенно возрос. Более того, ряд инвесторов, ранее предполагающих вложения в офисные проекты намерены в 2011 году переключиться на рынок гостеприимства. Причем, речь идет не только о Москве и Санкт-Петербурге, но о российских регионах. Если в 2007 году доля региональных отелей в портфеле международных операторов составляла 10%, то в 2010 году - 25% от общего числа гостиниц.

Интерес международных брендов вызван ещё и тем, что гостиничный рынок быстрее других сегментов рынка недвижимости восстанавливается после экономического кризиса. Немаловажную роль играют и грядущие масштабные события - Олимпиада в Сочи, Саммит АТЭС и Чемпионат мира по футболу.

В течение последних пяти лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные отельеры, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Правда, количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса.

Россия всегда была, есть и будет одной из стран, наиболее привлекательных для посещения иностранными туристами. В связи с этим очень актуальным вопросом для страны является развитие ее рынка гостиничных услуг.

Рынок гостиничных услуг - это сфера, в которой происходит взаимодействие между поставщиками и покупателями продукта гостиничной индустрии. Гостиничный продукт - это совокупность количества и качества определенного рода услуг, направленных на удовлетворение потребностей клиента в комфортном проживании, питании, отдыхе и развлечениях в определенное время и в определенном месте.

Как и любой другой рынок, рынок гостиничных услуг формируют спрос и предложение.

Спрос на гостиничные услуги - это способность и желание покупателя приобрести данный вид услуги при определенном соотношении его качества и цены. Причем цена сильнее всего влияет на величину спроса. Именно от нее будут зависеть продолжительность пребывания в гостинице, условия проживания, питания и прочие факторы.

Предложение гостиничных услуг - это разнообразие представленных на рынке объектов гостиничного бизнеса, качества предоставляемых услуг и ценовых характеристик. Так как наиболее распространенными объектами для посещения туристами в России являются Москва, Санкт-Петербург, «Золотое кольцо», озеро Байкал и другие, хорошо разрекламированные места, то основной объем предложения гостиничных услуг в России сосредоточен именно там.

Конъюнктуру российского рынка гостиничных услуг определяют следующие параметры:

- уровень цен;

- соотношение спроса и предложения в данной сфере;

- уровень конкуренции;

- качество предоставляемых услуг;

- степень вмешательства государства;

- сезонность.

В России за последние 4-5 лет наблюдается повышение, как спроса, так и предложения на рынке гостиничных услуг. Это связано с тем, что в 2014 году в Сочи будет проводиться зимняя олимпиада и на данный момент там развивается бурное строительство различных спортивных объектов, а вместе с ними и строительство различных гостиниц, отелей и пансионатов.

Помимо спроса и предложения в России с каждым годом растет объем рынка гостиничных услуг. Это связано с развитием инфраструктуры, как центра, так и регионов нашей необъятной родины.

Несмотря на огромную скорость развития рынка гостиничных услуг в России, ему все еще есть, куда расти, и есть над чем работать. Будем надеяться, что уже в ближайшие 5-10 лет российский рынок гостиничных услуг достигнет европейского уровня развития и сможет успешно конкурировать с гостиничной индустрией крупнейших зарубежных государств.

1.3 ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ МИРОВОГО РЫНКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

В последние десятилетия международный туризм сделал гигантский рывок, превратившись в одну из самых крупных и высокодоходных отраслей мирового хозяйства. На его долю приходится 7% общего объема инвестиций, 5% всех налоговых поступлений и треть мировой торговли услугами. Международный туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые секторы экономики, как транспорт и связь, торговля, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления, выступая катализатором социально-экономического развития. Он обеспечивает занятость более 250 млн. человек, то есть каждого восьмого работника в мире.

При всем впечатляющем росте индустрии гостеприимства именно качественные сдвиги в туристском спросе и предложении определяли развитие международного туризма в последние десятилетия. В середине 80-х гг. в туристском спросе западноевропейских государств проявились новые тенденции. Они были обусловлены рядом факторов экономического и социального порядка, а также изменениями в психологии современного человека. Решающее влияние на структуру туристского потребления оказало ухудшение экономической конъюнктуры. Кризис, охвативший индустриально развитые страны, сопровождался резким падением покупательной способности населения.

Перемены в социальной сфере, связанные с ухудшением экономической конъюнктуры, в свою очередь, сказались на характере туристского спроса. Был снижен возраст выхода на пенсию, удлинен отпускной период, сокращена рабочая неделя и введен гибкий график работы. Эти меры, направленные на сглаживание сложившихся диспропорций на рынке труда, одновременно способствовали увеличению фонда свободного времени населения и расширению круга потенциальных потребителей туристских услуг.

Наконец, современный характер туристского спроса складывается под воздействием субъективных факторов. С появлением новых ценностей в психологии человека происходят глубокие перемены. Они обусловлены следующими моментами: более свободным, непосредственным самовыражением и самоутверждением личностью своих физических и духовных данных; пересмотром отношений с другими индивидуумами, социальными группами и учреждениями; формированием иного отношения к природе.

Рассмотренные факторы определили глубокие сдвиги в туристском потреблении. С увеличением объема свободного времени на фоне ухудшения общеэкономической ситуации в рекреационном поведении населения обнаруживаются две главные тенденции - дробление отпускного периода и рост непродолжительных поездок. В начале 80-х гг. в Австрии и Великобритании свыше 20% населения выезжали на отдых летом и зимой, а 10% отправлялись в путешествия три и более раз в год. Аналогичная ситуация сложилась в Италии, Германии, других развитых странах Европы.

Туры стали менее продолжительными, но более частыми. В западной литературе это явление получило название "путешествия с интервалами", которые пользуются спросом в течение всего года с некоторым оживлением в апреле, сентябре-октябре и феврале, помогая решить одну из самых острых проблем туристской отрасли - сгладить сезонную неравномерность в работе предприятий транспорта, размещения, общественного питания.

Другая тенденция - расширение туристского спроса пожилых людей. На первый взгляд, туризм лиц старше 55 лет может показаться парадоксом, так как выход на пенсию и обеспечивает заслуженный отдых. Однако углубленное изучение потребностей разных возрастных групп населения свидетельствует, что такая проблема не только существует, но стоит очень остро. В отличие от занятой части населения, для которой туризм - это отдых, позволяющий отойти от повседневных забот и восстановить свою работоспособность, для пенсионеров, располагающих значительным свободным временем, турпоездка - форма активного образа жизни. Данное обстоятельство, в частности, объясняет наличие туристского рынка лиц старшего возраста - "туризм третьего возраста".

Наконец, коренные изменения происходят в стиле отдыха. Пассивное времяпрепровождение на пляже, хотя и остается наиболее распространенной формой проведения отпуска, все в меньшей и меньшей степени отвечает процессу растущей диверсификации индивидуальных запросов. На смену "трем S" море-солнце-пляж (Sea-Sun-Sand) постепенно приходит формула "три L" национальные традиции-пейзаж-досуг (Lore-Landscape-Leisure). Она наилучшим образом соответствует новым ценностям, которые утверждаются в психологии человека и получают выражение в поведении и мышлении современного туриста.

Последние десятилетия в секторе туризма были отмечены углублением специализации, нарастанием процессов концентрации производства, переходом на новые технологии. В туризме, как и в других отраслях экономики, специализация стала важным принципом организации работы предприятий. Среди многих направлений деятельности фирма выделяет для себя главные, концентрируя на них основные усилия. Эти направления специализации соответствуют определенным сегментам туристского рынка, состоящим из групп людей с отличительными характеристиками: демографическими, психографическими, поведенческими и др.

По мере углубления специализации сегментация рынка становится все более и более детализированной. Компании прибегают к самым разным методикам, чтобы повысить однородность выделяемых секторов. В гостиничном хозяйстве отели все больше делают ставку на конкретные секторы рынка. Часть их специализируется на обслуживании транзитных пассажиров с низким и средним уровнями доходов. Многие отели выбирают в качестве целевого сегмента деловых туристов.

Наряду со специализацией современная индустрия туризма характеризуется нарастанием процессов концентрации, централизации производства и капитала. Концентрация протекает крайне неравномерно в разных отраслях, на отдельных предприятиях, в странах. В отличие от отраслей материального производства, где еще на рубеже XIX-XX вв. доминирующее положение получили крупные предприятия, в туризме этот процесс начался сравнительно недавно, только в 70-х гг. Однако он проходит очень бурно, охватив все секторы туристской индустрии. В сфере размещения и общественного питания сформировались гигантские гостиничные и ресторанные цепи; среди турфирм выделился ряд туроператоров, установивших контроль над основными рынками сбыта туристского продукта, а рынок воздушных перевозок оказался поделенным между ведущими авиакомпаниями мира.

Концентрация производства в туристской индустрии осуществляется двумя путями: внутренним и внешним. В первом случае укрупнение происходит в рамках отдельной хозяйствующей единицы вследствие капитализации прибыли (внутреннего роста). Во втором случае экономическая власть у монополистического образования сосредоточивается в результате сотрудничества (кооперации) или объединения (слияния) широкого круга предприятий.

Объединение или слияние компаний может идти по трем направлениям: горизонтально, вертикально и по диагонали. Соответственно различают три вида концентрации (интеграции). Горизонтальная концентрация имеет место при объединении предприятий, находящихся на одной ступени технологического процесса, выпускающих одинаковую продукцию или оказывающих аналогичные услуги. Компании могут сотрудничать на временной или постоянной основе, а также создавать новые совместные фирмы. Примером горизонтальной интеграции в туризме служит объединение отелей в гостиничные цепи.

В настоящее время в Северной Америке и Европе насчитывается свыше 3 тыс. гостиничных цепей с числом членов не менее десяти в каждой. Рейтинг крупнейших из них регулярно публикует журнал "Hotels". Он выделяет три типа гостиничных цепей: корпоративные компании, компании по управлению гостиницами и объединения независимых гостиниц.

Процессы концентрации протекают не только в горизонтальном и вертикальном направлениях, но и по диагонали. В отличие от первых двух диагональный тип интеграции, или диверсификация, предполагает объединение функционально и технологически не связанных между собой предприятий. Диверсифицированные, многоотраслевые образования имеют одно важное преимущество. Они создают возможности для взаимной компенсации рисков, когда убытки одних отраслей покрываются из прибылей других.

В настоящее время туризм все более обретает глобальный характер. Становление общемирового туристского рынка сопровождается мощными процессами транснационализации, которые находят выражение в международном переплетении частных капиталов, усилении связей между монополиями разных стран и в широком развитии транснациональных компаний в сфере туристского бизнеса. Многие предприятия индустрии гостеприимства, объединяясь в крупные хозяйственные комплексы, преодолевают рамки отдельных государств и влекут за собой ломку национальных барьеров. За короткий временной интервал они превратились в заметное явление международной жизни и, словно нити, опутали мировое пространство. Эти новые экономические образования, соответствующие более высокому уровню концентрации и централизации производства и капитала, способствуют утверждению и распространению международных стандартов туристского обслуживания.[38]

Современный туристский бизнес невозможно представить без соответствующего информационного обеспечения. Разработка даже самого простого тура требует большого объема информации: знания расписаний и тарифов на международные или внутренние перевозки, цен на обслуживание, классности гостиничных и других туристских услуг. Раньше эти данные фирма получала из сборника справочных материалов. Их она собирала, хранила и использовала в своей работе. Постепенно толстые многостраничные досье замещались компьютерными информационными технологиями.

За сравнительно короткий срок они прошли длинный путь развития: от автоматизации отдельных рабочих операций до создания электронных дистрибьютерных систем мирового масштаба. Благодаря быстроте передачи информации, надежности, гибкости в использовании и другим преимуществам, новые технологии позволили значительно расширить потенциал туристского рынка и обеспечили слаженную работу всех звеньев в цепи предприятий, производящих туристский продукт и доводящих его до конечного потребителя.

Компьютерные системы в туризме имеют много разновидностей. Они различаются техническими характеристиками, функциональными возможностями, а также размерами сети. Одни из них замкнуты в границах отдельно взятого района или страны. Наряду с локальными системами электронные информационные услуги предоставляют гостиничные группы. Каждая крупная цепь отелей оснащена собственной компьютерной сетью бронирования.

Поистине мировой охват имеют глобальные компьютерные сети резервирования, которые объединили внешние системы связи авиакомпаний с комплексом компьютерных сетей отелей, турагентств, фирм по прокату автомобилей и т. д. Они позволяют резервировать пакеты туристских услуг или отдельные их элементы - от авиаперелетов и размещения в отелях до билетов в театр и страховых полисов. Все существующие глобальные компьютерные системы бронирования выполняют одни и те же функции и в этом, безусловно, схожи. Вместе с тем каждая из них имеет характерные особенности, выделяющие ее в ряду подобных сетей и позволяющие вести конкурентную борьбу на рынке информационных услуг. Наиболее известными компьютерными системами бронирования и резервирования, которые делят информационный рынок между собой, являются Sabre; Amadeus; Worldspan и Galileo.

Рост международного туристского рынка выдвигает повышенные требования к поставщикам услуг в туризме. Исследования гостиничной индустрии показали, что:

- отели будут продолжать отставать от авиатранспорта и других секторов туриндустрии по уровню компьютеризации и использования современных технологий в бронировании туров;

- налоговое бремя отелей будет увеличиваться, и доля туризма в общем объеме налогов повысится с 10,4 до 11% за последние 10 лет;

- возрастут расходы правительств на пропаганду туризма;

- гостиничная индустрия меняет способ подсчета своих прибылей: с дохода на один номер - на доход с одного клиента;

- только 30% всех отелей Европы относятся к гостиничным цепям;

- в гостиничной индустрии ускоряется процесс слияния компаний, отмечается увеличение количества договоров франшизы и внешних инвестиций.

- становится выгодным и прибыльным быть "зеленой" гостиницей, то есть заботиться об охране окружающей среды. Известно, что большинство организаторов конгрессного и инсентив-туризма, выбирая отель, придают большое значение экологии.

Важным условием привлечения туристов в регион является повышение комфортности отелей и качества обслуживания. Желательно в каждом номере устанавливать видеотелефон и компьютер, подключенный к глобальной сети, для отправки любой информации. Возрастает популярность отелей-музеев, то есть старых частных отелей, по комфортабельности соответствующих мировым стандартам, но сохраняющим неповторимое очарование старины.

Международная цепь отелей "Хилтон" планирует возвести на Луне отель. Проект обойдется корпорации в $6-12 млрд. Согласно проекту отель будет представлять собой стальную конструкцию, покрытую материалами, которые используются при создании космических "челноков". Его клиентам будет предоставлен сервис на уровне пятизвездочного отеля. Оплата за номер с видом на Землю превысит стоимость других номеров. При отеле планируется пляж. Весь комплекс будет располагаться под огромным герметичным куполом.

Объекты питания тоже будут претерпевать определенные изменения, которые, правда, не будут носить массовый характер. В частности, меню ресторанов, баров, кафе будет составляться с все большим разнообразием, учитывая возрастающую популярность экзотической кухни. В качестве фона к процессу приема пищи будет использоваться национальная музыка и развлекательные программы.

Коллектив ученых под руководством Ю. В. Забаева, И. А. Рябовой и Е. Л. Драчевой в одной из своих работ также выделяют основные тенденции развития международного туризма . Приведем их далее в некоторой доработке и сокращении. Отметим лишь, что указанные тенденции присущи в основном для индустрии туризма, но оказывают самое непосредственное влияние и на индустрию размещения и питания.

Одной из главных особенностей развития туризма является неравномерное распределение международных туристских потоков в разных регионах и странах. Туристские потоки сконцентрированы в нескольких регионах земного шара, и их движение имеет в основном интрарегиональный характер.

В настоящее время наблюдаются такие пропорции: массовые или групповые туристы составляют 20-30% от общего числа лиц, путешествующих за границу; остальные 70-80% - индивидуальные туристы, которые путешествуют, как правило, в близлежащие страны. Это соотношение в последние годы меняется в пользу массового туризма по следующим причинам: уменьшение числа последовательных дней отпуска и в то же время увеличение частоты отпусков; низкая цена авиаперевозок; увеличение числа чартеров для удобства туристов, путешествующих группами; повышенная заинтересованность туроператоров в массовом туризме в связи тем, что он приносит большой доход; поиск новых направлений, которые имеют большие преимущества с экономической точки зрения; увеличение числа рабочих мест в массовом туризме; увеличение числа туристов, путешествующих на автобусах благодаря низкой цене турпакета.

Объемы путешествий с целью рекреации увеличиваются более динамично по сравнению с объемом делового туризма. Если в 70-х гг. ХХ в. на рынке международного туризма преобладал деловой сегмент, то в настоящее время соотношение изменилось в сторону рекреационного туризма: 60% туристов путешествуют с целью отдыха и только 40% - с деловыми целями. Можно предположить, что в основном развитие туризма будет осуществляться за счет увеличения числа путешествующих с целью рекреации, несмотря на то, что деловой туризм будет иметь важное значение для мирового туризма в целом.

Во всех экономически развитых странах для работающих предусматриваются оплачиваемые отпуска. В развивающихся странах положение с оплачиваемыми отпусками также стабилизируется. Увеличивается продолжительность оплачиваемых отпусков. Например, в Японии в настоящее время продолжительность отпусков для многих категорий работников составляет семь недель в год. Это дает возможность увеличивать время, проведенное в отпусках за рубежом, совершать длительные путешествия.

...