Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать о цели их визита, заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости ведь они часто рассеяны.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдение установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искренне участие - искусство. Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!». Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Очень важны безукоризненные манеры - умение держать себя в обществе в соответствии с правилами хорошего тона и этикета. В манерах проявляется нравственный облик человека, внутренняя культура, отношение к окружающим. По тому, как человек стоит, ходит, сидит, держит руки и ноги, можно судить об уважении или пренебрежении к окружающим. Каждая поза должна быть корректной, естественной и соответствовать обстановке. То, что можно разрешить себе, находясь в одиночестве, недопустимо в присутствии других. Приятное впечатление производит человек с прямым станом и хорошо тренированным телом.

Существуют определенные нормы поведения: походка человека с прямой осанкой, гибкими и размеренными движениями является красивой ми здоровой. Руки движутся в ритме с шагами. Ступни при ходьбе почти параллельны, пальцы немного развернуты наружу,при поклоне корпус должен оставаться прямым, руки опущены по бокам и пятки соединены. Легкий поклон представляет собой плавный наклон головы. Глубокий поклон также начинается с опускания головы и затем переходит в поклон верхней части тела.

Кланяться принято медленно, плавно и спокойно; на стуле нужно сидеть прямо и свободно, не горбясь и не облокачиваясь. Не следует раскачиваться на стуле, сидеть на краешке либо верхом. Сидеть нужно, держа колени вместе, ступни по возможности - одна возле другой; считается некрасивым подпирать щеку рукой или класть голову на руки; незанятые руки нужно держать спокойно, некрасиво выглядит привычка теребить что - либо, стучать пальцами по столу или стулу; пальцы необходимо всегда по возможности держать вместе.

Работникам гостиниц необходимо соблюдать принцип - сидеть в холлах, вестибюлях, коридорах, местах отдыха проживающих неположено. Для этого персонал имеет служебные комнаты. Всему персоналу гостиницы при исполнении служебных обязанностей необходимо выработать привычку ходить мягко, спокойно, бесшумно, уверенно, не бегать, но и не

двигаться слишком медленно. Спокойная, умеренная походка подчеркивает служебное положение должностного лица Таким образом, чтобы гостиница соответствовала мировым стандартам обслуживания, персоналу следует быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку, соблюдать культуру речевого этикета и постоянно следить за культурой речи, т.к. работники гостиницы оказываются объектом наблюдения других, оценки и суждений о культуре и воспитании каждого человека.

Основные правила ведения телефонных переговоров. Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных клиентов. Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, сказанные в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. В разговоре следует следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона. Нельзя превращать беседу в допрос, задавать такие вопросы как «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать клиент, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить клиенту, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно. Ответы на звонки, поступающие в гостиницу. Что и как говорит персонал, формирует впечатление у клиентов о гостинице. Телефонный разговор следует начинать со слов: «Добрый день», «Доброе утро». Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок. Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая монотонного перечисления. В большом помещении особенно важна согласованность действий. Ответы на внутренние и внешние звонки. При ответе следует назвать как имя так и фамилию ответившего на звонок. Согласно деловому этикету, звонящий представляется первым. Когда на звонок ответили, не следует вступать в немедленную беседу. Необходимо проявить любезность и спросить, есть ли у абонента время для разговора. Партнер по общению оценит то, что звонящий считается с его временем. Если номер набран неправильно, то необходимо извиниться, а затем только положить трубку. Перезванивать следует: если вас нет на месте и вы, естественно, не можете ответить на телефонный звонок, то вам следует как можно скорее перезвонить звонившему вам человеку. Следует добиваться от других, чтобы они перезванивали быстро. Когда человек не может ответить на ваш звонок, необходимо объяснить, когда и где вас можно застать. Разговаривая с человеком, с которым вам необходимо продолжить разговор, лучше всего будет договориться о точном времени следующего звонка. Необходимо быть вежливым с административным персоналом. Спросить, когда лучше перезвонить. Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, следует поискать альтернативную связь. Оправить человеку записку или связаться с ним по факсу. Советы при разговоре по телефону, когда звонят в гостиницу: готовиться к разговору необходимо заранее; прежде чем ответить на телефонный звонок, необходимо отложить в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда вы отвечаете по телефону, звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не следует перебивать собеседника во время разговора, выдерживайте паузу. Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать (обычно не дольше 30 - 60с).Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник проявил любезность, потратив свое время на ожидание.

Советы работникам контактной зоны, звонящим по телефону: прежде чем набирать телефонный номер, следует сформулировать в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если вас соединят с системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение. Говорить нужно медленно. Оставить номер своего телефона. Просьба подождать у телефона должна быть скорее исключением, чем правилом. Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза; выделять голосом особо значимые слова, меняйте интонацию; сознательно менять силу голоса, не говорить монотонно; употреблять короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль; периодически делать паузы, давая возможность собеседнику «переварить» сказанное вами; говорить голосом зрелого человека, не манерничать; говорить по телефону, сидеть прямо, не напрягаясь, держаться спокойнее, сосредоточеннее; улыбаться во время разговора, тогда голос делается более приятным. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение персонала вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на репутацию гостиничного предприятия в целом. Организационная структура управления отелем представлена в приложении Б «Организационная структура управления отелем». Коэффициент текучести кадров представлен в таблице 2.

Таблица 2 - Коэффициент текучести кадров по должностям

Персонал	СрЧ	КУ	ТК , в % (2001 г)	СрЧ	КУ	ТК , в % (2012 г)	СрЧ	КУ	ТК,в % (2013 г)
Персонал контактной зоны	14	4	28	14	3	21	14	5	35
Технический персонал	13	2	15	13	1	7	13	1	7

Пояснения к таблице 2:

СрЧ - Среднесписочная численность

КУ - Количество уволившихся

ТК - Текучесть кадров

Коэффициент убытия персонала (далее К) в гостинице вычисляется по формуле

К= количество уволившихся/ среднесписочную численность х 100%

Функции работников служб гостиницы представлены в таблице 3.

Таблица 3- Функции работников службы приема и размещения

Функциональная зона	Наименование должности	Функции работника
Стойка регистрации	Администратор	-Регистрация гостей -Распределение номеров между гостями -Оформление заявок на проживание в гостинице -Прием заявок от гостей отеля на устранение неполадок в номере -Оповещение горничных об услугах, необходимые оказать гостю, а так же уборке номера -Прием заявок на оказание услуг от гостей
Вход в гостиницу	Охранник	-Приветствие гостя -Осуществление контроля за порядком в отеле -Оказание помощи при чрезвычайных ситуациях
Паб	Бармен/официант	-Приветствие гостя - Прием заказов и оформление банкетов -Оказание услуги питания

Расчет динамики кадровых показателей представлен в таблице 4

Таблица 4 - Динамика кадровых показателей

Показатели	2011	2012	Последние 6 месяцев
1. Общая среднесписочная численность персонала, чел	27	27	27
2. Удельный вес штатных работников, %	100	100	100
3.Среднесписочная численность персонала контактной зоны, в том числе по должностям, чел. Администратор Работники бара Охрана Горничные	4 2 3 5	4 2 3 5	4 2 3 5
4. Текучесть кадров, в том числе по должностям, % Технический персонал Персонал контактной зоны	15 28	7 21	7 35
5. Средний возраст, в том числе по должностям, лет Технический персонал Персонал контактной зоны	35 25	40 25	40 25
6. Средний стаж работы на данном предприятии, в том числе по должностям, лет Технический персонал Персонал контактной зоны	1 0,9	1,7 1	2,2 1,4
7.Преобладающие формы повышения квалификации	Проводятся собрания на которых обсуждаются методы по повышению и улучшению стандартов обслуживания и предоставления услуг

2.2 АНАЛИЗ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ

Для оценки хозяйственной деятельности гостиницы проведем анализ экономических показателей отеля (таблица 5,6)

Таблица 5.Сравнительный анализ тарифов номерного фонда

Категория номерного фонда	Отели
	«Эмеральд»	«Интер отель»	«Свердлова 27»
Студия VIP	6000	3800	4100
STD +	4000	2800	2850
STD	3000	2200	2450
SUIT	5000	3300

Таблица 6.Сравнительный анализ тарифов на дополнительные услуги

Дополнительные услуги	Отели
	«Эмеральд»	«Интер отель»	«Свердлова 27»
Услуги прачечной	120-150	100-200	100-200
Прием и отправление факса	20 руб/стр	20 руб/стр	15руб/стр
Копировальные услуги	10 руб/стр	5 руб/стр	5 руб/стр
Предоставление одноразовых тапочек	50	100	50
Прием и отправление факса	20 руб/стр	30 руб/стр	50 руб/стр

Результаты финансовой деятельности определятся:

-Рентабельность операционной деятельности конкретных подразделений, вовлеченных в процесс оказания конечной услуги;

-Эффективностью контроля администрации за общеэксплуатационными расходами.

Однако очевидно, что решение подобных задач не возможно без наличия достоверной и точной информации о текущей деятельности отеля, а если рассматривать вопрос в более широком контексте- без эффективной системы управления финансами отеля.

Задачи, которые должна решать эффективно работающая система управления финансами гостиничного предприятия, можно условно разделитбь на следующие пять категорий:

-Учет доходов и затарат

-Планирование деятельности и контроль за выполнением плана;

-Подготовка информации для принятия обоснованных управленческих решений;

-Расчет и управление налоговыми обязательствами;

- Подготовка обязательной отчетности для внешних пользователей (собственников, кредиторов, государственных органов) и, в частности, ведение обязательной налоговой , статистической и финансовой отчетности в соответствии с действующим законодательством.

Информацию о текучей деятельности отеля несут в себе многочисленные показатели его хозяйственной деятельности (коэффициенты).Расчетный период 2012г, 2013 г.

Коэффициент загрузки номеров (уровень заполняемости):

К= Количество фактически занятых номеров/ Общее количество номеров

х 100% (1)

К₁=34/46 х 100%=73,9%

К₂=31/46 х 100%=67,3%

Этот показатель характеризует, какой объем мощности отеля используется каждый день.

Коэффициент загрузки номеров равный 73% в 2013 году хороший показатель для малого отеля класса 3^*,следовательно отель приносит прибыль, что повышает рентабельность и 67 % в предыдущем году. Показана динамика на увеличение, а это значит отель работает на прибыль, тем не менее у отеля есть потенциал для роста. Для этого необходимы дополнительно изучить возможные факторы влияющие на коэффициент загрузки: цена, маркетинговые факторы, повышения качества услуг и их разнообразие и другие изменения экономико-финансовых показателей.

Средняя фактическая стоимость номера ( средняя дневная цена, Average Daily Rate, далее ADR) рассчитывается ежедневно и усредняется за более длительные периоды времени.

ADR= Общая дневная выручка/Количество проданных номеров (2)

ADR₁= 78,06/34=2,296=2296 руб.

ADR₂=72,26/31=2,33=2330 руб.

Произошел рост стоимости номера вследствие увеличение спроса на гостиничные услуги. Увеличилась заполняемость номерного фонда, значит цена приближена к желаемой цене потребителя. Однако, запоняемость номерного фонда увеличена незначительно, а поэтому цена не идеальна. Для поиска необходимой цены устраивавшей потребителя и продавца нужен расчет цены продаваемой услуги или изучение маркетинговых предложений.

Выручка на один номер, которую приносит один гость (Revenue per Available Room per Day далее RevPAR)

Этот показатель дает более ясную картину того, как отель использует помещения, отражает, как работает предприятие по отношению к своим максимальным возможностям получения выручки (общая сумма всех расценок для каждого номера в отеле), отслеживает достижения в управлении номерным фондом, применяется как база для определения и анализа качества работы отеля.

RevPAR= Выручка от продажи номеров/общее количество номеров (3)

RevPAR₁=19975/46=434,24=434240 руб/год

RevPAR₂=17871/46=388,5=38850 руб/год

Исходя из данных расчетов следует, что среднегодовая выручка на один номер в 2013 г увеличилась по сравнению с предыдущим годом.

Загрузка отеля гостями в зависимости от цели приезда представлен на рисунке 1.

Из данного графика можно сделать следующий вывод, что основной целевой аудиторией у отеля «Эмеральд» является гости прибывшие в город в командировку, которые ценят быстроту и качество обслуживания в соответствии с существующими стандартами.

Загрузка номерного фонда по дням недели представлен в рисунке 2.

Рисунок 1 - Загрузка отеля в зависимости от цели приезда

% загрузки 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0	Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс дни недели

Рисунк 2 - Распределение загрузки номерного фонда по дням недели

Загрузка номерного фонда в течении года представлен на рисунке 3.

Произведен SWOT -анализ гостиницы «Эмеральд».

SWOT-анализ - это анализ сильных и слабых сторон организации, возможностей и угроз, результаты которого могут использоваться при оценке конкурентоспособности, конкурентного потенциала и при определении круга стратегических вопросов, стоящих перед организацией.

SWOT-анализ гостиницы «Эмеральд» представлен в таблице 7.

% загрузки 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0	1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 месяц

Рисунок 3 - Загрузка номерного фонда в течение года

Таблица7 - SWOT-анализ

Сильные стороны	Слабые стороны	Возможности	Угрозы
-адекватные финансовые ресурсы; - хорошая репутация у потребителей; - невысокая арендная плата; - низкие цены; предоставляемые гостиничные услуги соответствуют госстандартам.	-отсутствие технологического оборудования; - отсутствие рекламы; - низкая скорость обслуживания клиентов.	-расширение комплекса услуг; - внедрение информационных технологий в деятельность гостиницы; - использование Интернет ресурсов; - расширение рекламной деятельности, ПР-кампаний	- возможность появления гостиницы в непосредственной близости о исследуемой; - неблагоприятная политика правительства; - возрастающее конкурентное давление; - изменение потребностей и вкуса покупателей; - отсутствие финансирования; - неблагоприятные демографические изменения.

2.3 АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Как уже известно, восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания - это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и направлением. Сильный положительный настрой - высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой - высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества.

Совершенно ясно, что у владельцев, руководителей, обслуживающего персонала гостиницы свои ожидания, собственные представления и практический опыт относительно предлагаемого гостю обслуживания.

Когда гостиницы через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия потребителем решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяют, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это должно означать следующее.

Во-первых, владельцы и руководство гостиницы доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил обслуживания.

Во-вторых, весь персонал гостиницы хочет и может работать по установленным для них правилам: бармен - по своим, горничная - по своим, портье - по своим и так далее.

К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюдает в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству услуги.

При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.

Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя и он дает качеству максимальную оценку, если:

- совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания - клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия;

- в полном соответствии с совпавшими ожиданиями персонал обеспечивает обслуживание.

Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Количественная характеристика этого эмоционального настроя - его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой - это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице - на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

Восприятие и оценка качества обслуживания - единый процесс. Элементами процесса восприятия и оценки качества полученного обслуживания являются локальное восприятие и оценка гостем качества исполнения отдельных элементов процесса получаемого обслуживания. При этом первичен процесс восприятия качества обслуживания, протекающий также поэлементно, но суммирующий восприятие качества по всей совокупности выполненных элементов.

Выбор типологии элементов обслуживания определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки гостем качества получаемого обслуживания. Наличие та кой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопоставлять оценки качества обслуживания различными заинтересованными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руководством, руководством и персоналом. Тем самым осуществляется оценка близости функций качества заинтересованных сторон.

Типология элементов обслуживания Кедотта - Терджена дает возможность построить предельно простую и наглядную модель восприятия и оценки качества обслуживания. Типология по строена на качественном (в понятиях «удовлетворение», «раз очарование», «нейтральное восприятие») нормировании восприятия и оценки гостем по отдельности каждого из элементов получаемого обслуживания, поскольку уровень удовлетворенности или разочарования от элемента обслуживания - критерий классификации в данной типологии - является, по сути, мерой его соответствия ожиданиям.

Для количественной оценки уровня удовлетворения или разочарования достаточно использовать балльную оценку.

В ходе исследования работы отеля было проведено анкетирование, в котором участвовало 53 гостя отеля (приложение Г «Анкета гостя») . Исходя из полученных данных можно составить таблицу 8 по степени удовлетворенности гостей при проживании в отеле.

Гость воспринимает и оценивает элементы реального процесса обслуживания, их взаимодействие и характер влияния на общее восприятие качества полученного обслуживания в соответствии с собственными критериями и зачастую на подсознательном уровне. В сознании гостя по ходу обслуживания формируется некоторая функция качества получаемого обслуживания, руководствуясь которой он определяет и количественно оценивает свой эмоциональный настрой к гостинице по поводу обслуживания - дает оценку качеству получаемого обслуживания.

Таблица 8 - Оценка степени удовлетворенности гостей

Показатели оценки работы отеля	Количество гостей удовлетворенных данными показателями (%)	Количество гостей неудовлетворенных данными показателями (%)
- Работа службы приема и размещения удовлетворяет ожиданиям гостя - Предоставление услуги питания соответствует различным вкусам гостей -Обслуживание в пабе осуществляется на высоком уровне -Предоставление услуг службой горничных соответствовало ожиданиям -Интерьер и обстановка в номере удовлетворяла всем необходимым потребностям -Разнообразие предоставления дополнительных услуг -Предоставление телекоммуникационных услуг на высоком уровне	80 75 35 85 87 82 34	20 25 65 15 13 18 66

3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «ЭМЕРАЛЬД»

3.1 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «ЭМЕРАЛЬД»

Описание результатов проведенного анализа.

Главная задача любого сотрудника отеля «Эмеральд» работать с эффективной отдачей, так как гостиничный сервис является продуктом коллективного труда и зависит, с одной стороны, от вклада каждого сотрудника и, с другой стороны, от общей слаженности в работе всех служб.

Предложения по улучшению хозяйственной деятельности гостиницы:

- Повышение квалификации персонала и стимулирование его для улучшения качества обслуживания

- Внедрение новых инновационных технологий для улучшения и совершенствования в обслуживании гостей.

- Увеличение количества гостей паба, за счет повышения качества обслуживания персоналом, а так же введения развлекательных программ в дни наименьшей загрузки отеля.

Было проведено анкетирование среди обслуживающего персонала гостиницы (приложение Д «Анкета для сотрудников гостиницы»).На основании этих данных можно составить таблицу 9 .

Для стимулирования сотрудников паба возможно рассмотрение нескольких вариантов получения дополнительных бонусов к заработной плате:

при обслуживании гостей паба по стандартному меню, вне шведского стола официант получает 3% от суммы оплаченного счета. Данное введение повысит степень заинтересованности обслуживающего персонала в повышении качества обслуживания, т.к от этого будет зависеть его собственный доход. Данное введение повысит степень заинтересованности обслуживающего персонала в повышении качества обслуживания, т. к .от этого будет зависеть его собственный доход.

Таблица 9 - Оценка сотрудниками условий работы

Критерии оценки	Количество оценок (%)
	отлично	хорошо	удовлетворительно	Не удовлетворительно
Поддержка инноваций т готовность идти на риск.	15	30	40	15
Обучение, повышение квалификации	10	25	55	10
Мотивирование трудовой деятельности	10	20	65	5
Гибкость системы управления	25	45	25	5
Работа в команде	55	25	15	5
Работа в команде	5	10	30	55

Из данной таблицы следует сделать два вывода: работники в наименьшей степени удовлетворены такими показателями как обучение, мотивирование трудовой деятельности и вознаграждение за работу.

Подведение итогов работы службы питания руководителем службы за месяц и на основании этого введение премиальной части в виде 5 % от основного оклада работника. Данное введение так же простимулирует сотрудников увеличить качество обслуживания.

В службе питания этого отеля ежемесячно руководителем службы проводится конкурс «Лучший сотрудник месяца». Сотруднику, получившему это звание, выписывают премию.

Критерии оценки персонала службы питания для получения звания «Лучший сотрудник месяца»: работает без замечаний от руководства, начинает свой рабочий день без опозданий, за свои смены имеет продажи дорогих напитков и блюд, у него имеются письменные или устные благодарности гостей, занесенные в книгу отзывов. Кроме того, все сотрудники службы питания получают процент от выручки службы за месяц.

При этом в отеле предусмотрена система штрафов. Постоянную часть заработной платы, указанную в трудовом договоре, сотрудник получает в любом случае, а вот переменная может не быть ему выплачена в следующих случаях: несоблюдение рабочего графика, нарушение трудовой дисциплины, получение более трех выговоров от непосредственного руководителя

Данные изменения дадут сотрудникам большую заинтересованность в повышении качества обслуживания.

Для повышения качества обслуживания персоналом паба предлагается ежеквартально проводить тренинги, на которых руководитель службы питания будет рассматривать существующие проблемы, а так же разрабатывать новые подходы к обслуживанию гостя, проводить обучение персонала по улучшению качества работы.

Для увеличения количества гостей в выходные дни предлагается организовывать трансляции спортивных соревнований, турниры по настольному хоккею и футболу, игротеки, коктельные вечеринки, когда бармен работает в зале, показывая свой профессионализм гостям. Первые, у кого удастся завоевать авторитет, молодые люди, которые легко воспринимают новое, мобильны, лишены предрассудков. Это очень лояльная публика, она быстро принимает правила игры и создает особое сообщество.

Также одним из недостатков отмечено, что предоставление телекоммуникационных услуг в гостинице находится на очень низком уровне. Было проведено анкетирование среди гостей отеля, в ходе которого было опрошено 53 человека (приложение Е «Оценка заинтересованности гостями услугой интерактивного телевидения»)

Таким образом, предлагается внедрение интерактивного телевидения в гостинице.

Знакомство гостя с Гостиницей начинается уже в номере с прогулки по Интерактивному меню, заходя в «Кафе, рестораны», «Бар», «Сауна», «Бизнес-Центр», «Конференц-зал». Можно даже ознакомится с номерным фондом, руководителями Гостиницы, узнать, кто из интересных людей останавливался в гостинице «Гранд-Авеню отель», узнать о городе.

Все предлагаемые страницы делаются индивидуально с логотипом, цветовой гаммой гостиницы.

Рассмотрим остальные функции Интерактивного Гостиничного телевидения более подробно. Их можно поделить на 5 групп:

- Основные - обеспечивают информационную связь гостиницы с гостем.

«Приветствие гостя», о которой уже было немного сказано, это целая страница с изображением на 34 экрана фасада гостиницы, с обращением к Гостю по имени и минимальной инструкцией для дальнейшего входа в Главное Меню.

Персональные сообщения - Сообщения от Администрации либо переданные гостю третьим лицом через ресепшн, они могут быть индивидуальные, либо групповые. О наличии такого сообщения будет сигнализировать подсказка «Вам сообщение» на Главном Меню, а при установке Телевизоров Гостиничного исполнения Philips - специальный индикатор на часах, расположенный на их передней панели.

«Выбор языка» предлагаемая Система Интерактивного Телевидения ACTIVE-34 дает возможность предоставлять информацию о себе на любых пяти языках одновременно, включая все европейские языки, японский, греческий, арабский и, конечно же, русский. Изначальный вариант установки: русский и английский языки. Выбор языка происходит либо автоматически через связь с PMS на языке регистрации Гостя либо через интерактивный выбор кнопкой «Выбор языка»

Просмотр счета - гость в любой момент может проверить состояние своего гостиничного счета не выходя из номера.

- Доходные функции предоставляют Интерактивные услуги - Источник Дохода от Интерактивного Телевидения

«Фильмы на заказ» (VoD) - основная Функция Системы Интерактивного Телевидения, приносящая до 70% ее дохода. Она, с технической точки зрения, предоставляет каждому гостю по его индивидуальному запросу и в его распоряжение «видеопоток stream unicast». Таких одновременно предоставляемых видеопотоков (в одно время на один фильм с разного момента) в Системе ACTIVE-34 может быть 25, 50, 100 (3 варианта серверов), то есть с учетом вероятности одновременных запросов к серверу «Видео на Заказ» (VoD) один сервер, например, на 100 потоков, может свободно обеспечить данной услугой Гостиницу на 25 потоков - до 45 номеров. Каждый гость имеет возможность со своим видеопотоком делать то, что пожелает: остановить, продолжить просмотр, промотать назад/вперед.

Каждый фильм запускается на предварительный Предпросмотр на время 3-5 минут для того, что бы гость увлекся фильмом и пожелал продолжить просмотр, но уже платно (Стоимость устанавливает администрация гостиницы).

«Видео по расписанию» - заранее запланированный показ фильмов на 1 - 8 внутригостиничных каналов (хоть до 32) из имеющегося перечня фильмов, к примеру, следующим образом: с 6 часов утра до 15 часов - мультфильмы; с 15 часов до 22 часов - фильмы разнообразных жанров; с 22 часов до 6 часов утра - романтические фильмы; возможна организация перерыва в работе видео-сервера с показом «живого аквариума».

При установке нескольких видео-серверов возможна организация нескольких каналов «Видео по расписанию». В этом случае деление каналов можно осуществлять по жанрам (боевики, комедии, триллеры, романтика) либо по языковому принципу (на английском языке, иностранные фильмы с переводом на русский, российские фильмы).

Интернет и E-mail - Функция «Интернет» - доступ в Интернет с экрана телевизора, оплата действует 24 часа с момента ввода согласия на оплату;

«Продажа Интерактивных страниц» - Интерактивные страницы Меню могут быть проданы рекламодателям: турагенства, бутики, антикварные салоны и другие компании, нацеленные в своих продажах на проживающих у вас туристов, несомненно заинтересуются в предложении своих товаров и услуг через информационную сеть. Возможности и Емкости Меню в Системе не ограничены, а способности высокой графики даже для высокочетких LCD-телевизоров порадуют самых взыскательных рекламодателей.

- Развлекательные бесплатные функции:

Проходя по Главному меню гость входит в функцию «Телевидение», которая разделяется на несколько подгрупп:

«Эфирное ТВ» - стандартный набор местных эфирных ТВ-каналов, просмотр бесплатный;

«Промо ТВ» - дополнительный набор спутниковых ТВ-каналов, просмотр бесплатный, отдельные каналы могут быть выделены в Платный пакет;

«Видео по расписанию» - круглосуточные фильмовые каналы с ежечасным началом фильмов (по четным или нечетным часам) либо беспрерывным потоком - Платный канал.

«ИНФО - канал» - внутригостиничный информационный канал с различными рекламными роликами и информацией о Гостинице и городе. На дистанционном пульте Гостиничных телевизоров данный канал выделен отдельной кнопкой. Включение телевизора может быть настроено именно на него.

- Бесплатные функции. Выбор канала из тщательно подобранного списка лучших каналов Интернет-радио абсолютно без рекламы, которые могут служить в качестве музыкального фона гостиницы. Все предлагаемые каналы имеют соглашения с VDA для их использования по гостиницам. Список радио-Интернет-каналов может быть дополнен до российскими и другими радио-Интернет-каналами по желанию индивидуальных гостей. При включении функции на экране телевизора играет мультимедийная вставка.

- Вспомогательные функции

«Будильник» - установленный гостем Будильник разбудит его мягким сигналом наращиваемой громкостью, телевизор включится на соответствующей страничке Меню:

«Заказ из ресторана в номер»

«Заказ завтрака в номер»

«Вызов - Забрать вещи в химчистку»

«Вызов - Забрать багаж»

- Служебные функции:

«Состояние номера: Внутреннее состояние» (ROOM Status) - возможность доклада горничной либо старшего по этажу администратору гостиницы о готовности номера к приему нового гостя.

«Состояние номера: Техническое состояние» - специальная услуга для персонала гостиницы, позволяющая делать сообщения в специализированные технические службы или в диспетчерскую.

Специальная «страница инструкций по эвакуации» в случае чрезвычайных ситуаций - возможность для администрации гостиницы дать единую команду для принудительного включения всех номерных телевизоров и показа страницы с требованием эвакуации. При этом все другие функции телевизора аннулируются до снятия сигнала тревоги.

В зависимости от количества номеров, ассортимента предоставляемых платных услуг, маркетинговой и ценовой политики в рамках бизнеса «Интерактивное Телевидение» окупаемость проекта достигается в течение от 14 до 28 месяцев.

3.2 ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРЕДЛАГАЕМЫХ МЕРОПРИЯТИЙ

Предлагается выбрать средний уровень цен. проведение рекламной кампании отеля «Эмеральд».

Необходимо использовать возможности таких средств рекламы, как:

- пресса (газеты, журналы, книги, справочники); печатная реклама (листовки, плакаты, каталоги, открытки, проспекты, визитные карточки и т. п.);

- наружная реклама (крупногабаритные плакаты, электрифицированные и газосветные панно с неподвижными, бегущими или запрограммированными надписями, пространственные конструкции и т. п.); реклама через туристические предприятия. План мероприятий отеля составлен в таблице 10

Таблица 10 план мероприятий отеля «Эмеральд»

Мероприятие	Затраты, тыс. руб.
Внедрение интерактивного телевидения
1. поиск поставщика	-
2. приобретение программного обеспечения	80
3. установка программного обеспечения	-
Рекламная кампания
1. дизайн	20
2. размещение рекламы	100
3. печать в федеральных СМИ	100
4. размещение баннеров на сайтах	50
Развлекательные мероприятия
1. Приобретение инвентаря для настольного хоккея и тенниса	260
Итого	610

Для реализации указанных мероприятий предприятию потребуются затраты в размере 610 т.р., но учитывая общие тенденции, оценки специалистов в данной сфере деятельности мы считаем, что данные мероприятия позволят повысить выручку на 15%. И следовательно после внедрения данных мероприятий составит:

В=78,06 х 0,15 х 365=4 273 785 р в год.

По оценкам специалистов проведение развлекательных мероприятий в выходные дни количество гостей паба возрастет на 10 % за год .Для расчета экономической эффективности данной рекомендации (далее ЭЭф) воспользуемся средним чеком на одного гостя ( Приложение Е «Средний чек на одного посетителя паба»).

N= A х Z х 100% (4)

где N - ожидаемое увеличение количества гостей;

A- количество гостей паба в выходные дни за 2013 г;.

Z- процент увеличения количества гостей паба за год.

N=1123 х 10/100=112

ЭЭф=(N+A) х P - A х P, (5)

где P- сумма среднего счета на одного гостя

ЭЭф=( 112+1123) х 800- 1123 х 800=1886400 руб.

Рассчитаем выручку (далее В), которую может получить отель от пользования гостями интерактивного телевидения. По оценкам специалистов интерактивным телевидением будет пользоваться 45% гостей отеля по 3 часов в день, цена каждого часа 60 руб.

M=D х K/100% , (6)

где М-ожидаемое количество человек, пользующиеся интерактивным телевидением;

D- среднее количество гостей, проживающих в отеле в день;

K- процент гостей, пользующихся данной услугой.

М=58 х 45/100=26 чел

В=M х Q х T, (7)

где Q-количество часов, используемых одним гостем в день;

T-цена одного часа пользования интерактивным телевидением.

В=26 х 3 х 60=4680 руб.

По оценкам специалистов повышение качества обслуживания персоналом паба, а так же стимулирование работников приведет к увеличению числа гостей на 35%.

L=E х Z х 100% (8)

L-ожидаемое увеличение количества гостей;

E- количество гостей отеля, пользующихся услугами паба за 2013 г;

Z- процент увеличения количества гостей паба за год.

L=1893 х 35/100=663

ЭЭф=(L+E) х P-E х P (9)

ЭЭф=(663+1893) х 800-1893 х 800=1890400 руб.

Проведение рекламной компании по оценкам специалистов увеличат количество гостей на 10%.

R= E х 10% /100 % (10)

где R- ожидаемое количество увеличения гостей

R= 1893 х 10 х 100=189

ЭЭф= (189+1893) х 800 - 1893 х 800 = 151200

Таким образом, результаты свидетельствуют об эффективности предлагаемых мероприятий.

Таким образом, введение предлагаемых мероприятий по совершенствованию обслуживания в отеле «Эмеральд» позволит повысить увеличить количество гостей паба и непосредственно повысить заинтересованность постояльцев в поселении именно в этой гостинице за счет интерактивного телевидения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

При выполнении работы мною были решены следующие задачи:

- Рассмотрены теоретические аспекты обслуживания и качества предоставляемых услуг в сфере гостеприимства;

- Проанализирована деятельность отеля «Эмеральд»

- Вынесены рекомендации по совершенствованию услуг предоставляемых в гостинице

Таким образом, цель работы анализ качества гостиничных услуг и обслуживания и разработка мероприятий по улучшению работы отеля «Эмеральд» достигнута.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАНЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Закон РФ "О защите прав потребителей" № 2300-1- Введ. 1992-02-07. (ред. От 23.11.2009).

2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.[Текст]: Утверждено Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (ред. от 01.02.2005).

3. Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи [Текст] : Приказ Минспорттуризма РФ №35 " от 25.01.2011.

4. Арбузова, И. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Текст]:/ М.: Альфа-М, 2011.

5. Арзуманян Э. А. Гостиничный и ресторанный сервис [Текст]: / Саратов.: СГСЭУ, 2010.

6. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание: учебное пособие [Текст]/ М.: ООО "Вершина", 2011.

7. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация [Текст]: / Киев: ВИРА-Р, 2010.

8. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание [Текст]: / Киев: ВИРА-Р, 2009.

9. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса: учебное пособие [Текст]: / М.: ООО "Вершина", 2010.

10. Биржаков, М.Б. Введение в туризм: учебное пособие [Текст]: / СПб.: Издательский Торговый Дом "Герда", 2009.

12. Ваген, Л. Гостиничный бизнес: учебное пособие [Текст]: / Ростов-на-Дону:.Феникс, 2010.

13. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие [Текст]: / М.: Академия, 2009.

14. Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов [Текст]: / Мн.: Новое знание, 2010.

15. Елисеева Т. И., Косолапое А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства [Текст]: / М.: КноРус, 2010.

16. Ефимова О. П., Ефимова Н. А. Экономика гостиниц и ресторанов [Текст]: / М.: Новое знание, 2009.

17. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб.пособие [Текст]: / М.: Издательских центр "Академия", 2010.

18. Иванов В.В. Гостиничный менеджмент: учебное пособие [Текст]: / М.: ИНФРА-М, 2009.

19. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учебное пособие[Текст]: / Спб.: "Питер", 2009.

20. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. Пособие [Текст]: / М.: Магистр, 2010.

21. Котлер Ф.И. Маркетинг. Гостеприимство и туризм [Текст]: / М.: ЮНИТИ, 2009.

22. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие [Текст]: / М.: Дашков и Ко, 2009..

23. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учебное пособие[Текст]: / М.: Дашков и Ко, 2009.

24. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для проф. Образования. [Текст]: / М.: "Академия", 2008..

25. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: учебное пособие [Текст]: / М.: ИНФРА-М, 2009.

26. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма [Текст]: / М.: Магистр, 2010.

27. Соловьев Б. Л., Толстова Л. А. Менеджмент гостеприимства [Текст]: / М.: РМАТ, 2009

28. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие [Текст]: / Изд-во "Альфа-М: ИНФРА-М", М., 2010.

29. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учебное пособие [Текст]: / М.: Финансы и статистика, 2009..

30. Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов: учебное пособие[Текст]: / М.: ООО "Книгодел": МАТГР, 2010

31. Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг: учебно-методическое пособие: перевод с польского [Текст]: / М.: Финансы и статистика, 2011.

32. Уокер Дж. "Управление гостеприимством. Вводный курс": учебник [Текст]: / М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.

33. Уокер Дж. Введение в гостеприимство [Текст]: / М.: Юнити, 2009.

34. Уокер Дж. Управление гостеприимством [Текст]: / М.: Юнити, 2010.

35. Федцов В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса [Текст]: / Ростов-на-Дону: Феникс, 2010.

36. Филипповский Е. Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст]: / М.: Финансы и статистика, 2010.

37. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст]: / М.: Финансы и статистика, 2009.

38. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебное пособие [Текст]: / 2-е издание, стер. Изд-во "КНОРУС", М., 2009..

39. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие [Текст]: / М.: ИКИ МАРТ, 2010

40. Положение по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности. Утверждено приказом Минфина РФ от 29.07.1998 г. №34н.

Размещено на Allbest.ru

...