Анализ качества обслуживания в гостинице на примере гостиницы "Эмеральд"

К началу XXI в. наметилась тенденция к увеличению продолжительности пребывания во время международных путешествий и увеличению количества путешествий, совершаемых в течение года. Увеличение продолжительности пребывания происходит в основном за счет числа туристов пожилого возраста, пенсионеров, особенно из тех стран, где пенсии составляют значительные суммы и уровень пенсии достаточен для того, чтобы совершать заграничные путешествия. В то же время в мировом туризме отмечается рост количества краткосрочных поездок на выходные дни или на две-три ночевки. Это происходит за счет молодых туристов, которые стремятся вырваться в путешествие на несколько дней, чтобы не допускать длительных перерывов в работе.

Туроператоры проявляют интерес к путешествиям старшей возрастной группы населения (третий возраст). Эта категория потребителей имеет больше времени, больше денег. У них есть уже взрослые дети. Они верны своим привязанностям, едут в знакомые места, не хотят экспериментировать. Они теснее привязываются к определенному месту проживания, знают всех служащих в гостинице.

Наблюдается возрастание требовательности клиентов к сервису. Это особенно проявляется по мере того, как туристы все больше путешествуют и все больше узнают о современном сервисе. Чем больше туристы путешествуют, тем большего комфорта они хотят. Они могут сравнивать уровень предоставляемого сервиса, часто что-то критикуют, требуют рекламаций.

Отмечается рост мобильности населения. У многих есть автомобили, они легко снимаются с места и путешествуют. Увеличились туристские расходы, путешествующие стали больше тратить денег во время поездок. Теперь пользуются популярностью нетрадиционные средства размещения, горные шале, охотничьи домики, бунгало и др. Туристский продукт становится все более изощренным. Создаются новые гастрономические концепции. Много внимания обращается на мелочи и на то, что не имеет прямого отношения к средствам размещения или экскурсиям.

Туроператоры испытывают сильную конкуренцию со стороны авиакомпаний, которые стали продавать собственные туры, комбинируя авиабилет с услугами прямых поставщиков туруслуг (гостиниц, экскурсионных бюро и др.). Более низкие авиатарифы для собственных туров позволяют авиакомпаниям предлагать туры по более выгодным ценам. Это может несколько ослабить позиции туроператоров на рынке и сократить их долю продаж. Положение туроператоров также может быть ослаблено в связи с тем, что потребительские вкусы меняются в сторону большей независимости и индивидуальных путешествий в отличие от групповых массовых туров.

Процесс глобализации туристских услуг ведет к серьезному увеличению объемов информации, которую необходимо собирать, обновлять, структурировать и пересылать. Новинкой туриндустрии конца 90-х гг. стало путешествие без турдокументов благодаря их электронной версии, помещаемой в КСБ в виде персонального файла. Теперь путешественник может получить посадочный билет на самолет, всего лишь предъявив удостоверение личности.

Широкое использование всемирной компьютерной сети Интернет, пожалуй, оказывает самое мощное воздействие на системы дистрибуции в туризме. В настоящее время ее можно рассматривать и как дистрибутивный канал, и как дополнительный информационный ресурс дистрибутивной системы. Величайшим достижением Интернет является возможность предоставить глобальный доступ к турпродукту с гораздо меньшими затратами по сравнению с традиционными системами дистрибуции.

Е. А. Джанджугазова выделяет восемь тенденций развития мировой индустрии гостеприимства. К основным тенденциям развития мирового гостиничного рынка относятся :

- распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на другие продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей. Например, организация питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности и т. д.

- растущая демократизация индустрии гостеприимства, которая в значительной степени способствует повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя.

- усиление специализации гостиничного бизнеса, которое позволяет более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков.

- развитие новых видов туризма, к примеру, экологического, приключенческого, экстремального, некоторых тематических направлений, позволяет учесть интересы практически любых категорий потребителей и сделать туристский продукт более изощренным.

- глобализация и концентрация гостиничного бизнеса, которая проявляется в создании туристских корпораций и гостиничных цепей, также создаются гостиничные ассоциации, союзы, международные правительственные и неправительственные организации.

- глубокая персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов.

- широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику.

- внедрение новых технологий в деловую стратегию предприятий индустрии гостеприимства. В частности, широкое использование Интернет с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг; а также распространение современных компьютерных систем бронирования и резервирования.

В заключение следует сказать, что в мировой практике существует четыре модели гостеприимства:

Европейская модель представляется гостеприимством "высокого полета" и высокой репутации. Кроме того, европейский гостиничный рынок наиболее распространенный и развитый. Отличительными чертами европейского гостеприимства можно назвать:

- стремление европейских отелей к сокращению вместимости номерного фонда, что усиливает индивидуализацию обслуживания клиентов;

- главное достоинство отелей не в роскоши, а в изысканных и стильных интерьерах, высокой репутации и известности, высококлассном обслуживании;

- наиболее дорогие отели расположены в уникальных местах и зданиях, в исторических центрах городов;

- традиционность и требовательность дорогих отелей по отношению к постояльцам;

- автоматизация европейских отелей не заменяет личностных отношений с постояльцем;

- сильнее где бы то ни было, в Европе выражена гостиничная сегрегация, которая приводит к тому, что постоялец дорогого отеля никогда не столкнется в холле с постояльцем другого социального статуса;

- вместе с тем, европейский гостиничный рынок отличает диверсифицированность предложения - от дешевых придорожных гостиниц до крайне дорогих элитных отелей.

Азиатская модель гостеприимства противоположна европейской, что отражается в любви азиатов к роскоши, показному богатству, гигантизму. Именно в Азии находятся самый высокий (Шанхай), самый вместительный (Бангкок) и самый роскошный (Дубаи) отели мира. Если в Европе категория гостиницы обратно пропорциональна ее вместимости, то в Азии наоборот. Отличительными чертами азиатских отелей класса люкс являются:

- наиболее удачное месторасположение;

- большая площадь номеров и общественных помещений;

- большая вместимость;

- роскошь и богатство интерьеров и особенно экстерьеров отелей;

- невысокая (по сравнению с Европой) стоимость и доступность услуг;

-возможность пользования разнообразной инфраструктурой и дополнительными услугами;

- широкое распространение систем обслуживания "All inclusive" и "Ultra all inclusive".

Американская модель гостеприимства имеет черты как европейской модели, так и азиатской. Так, в центрах крупнейших американских городов распространены отели класса "люкс", отвечающие требованиям типичных европейских гостиниц (стиль, небольшие размеры, индивидуальное обслуживание). С другой стороны, основные курорты и туристские центры страны застроены отелями, внешне и внутренне напоминающими азиатские (большая вместимость, роскошь, огромная развитая инфраструктура).

Восточно-европейская модель гостеприимства выделяется отдельно от европейской по причине наличия большой доли постсоветских предприятий гостиничной индустрии, а также, как в американской модели, соседством отелей, типичной как для европейской, так и для азиатской моделей. С другой стороны, современный этап развития гостиничного рынка на постсоветском пространстве Европы характеризуется строительством новых средств размещения, типичных как для Европы, так и для Азии.

2. АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «ЭМЕРАЛЬД»

2.1 ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «ЭМЕРАЛЬД»

Отель «Эмеральд» открылся в 2002 году. Изначально состоял из двух этажей, с количеством номеров 10. В 2009 году произошла реконструкция и разукрупнение предприятия в связи с увеличением желающих остановиться в данном отеле.

Отель находится по адресу Сакко и Ванцетти 38.Находится в центральной части Екатеринбурга. Рядом с гостиницей расположены культурные и деловые заведения, а также зоны отдыха. Добраться в любую часть города от отеля довольно просто, благодаря близости остановок общественного транспорта. Достаточно недалеко находится от ж.д вокзала- 15 минут, от аэропорта Кольцово-40 мин. Сам отель располагается не на центральной улице, где всегда большое скопление транспорта и достаточно оживленно, а пересекающей улице, в тихом и уютном дворе, где намного тише.

Арихектурное решение гостиницы «Эмеральд» нельзя оставить без внимания. Со стороны фасад здания выглядит как большой изумруд, отсюда произошло и название отеля. Внутри здания интерьерное решение выдержано в таком же стиле. В центре отеля располагается лифт, а имеющиеся номера расположены вокруг него, стены на каждом этаже выкрашены в соответствии с тематикой отеля в изумрудный цвет. Данное архитектурное решение не может не привлекать внимания гостей отеля.

Отель «Эмеральд» располагается в центре города, в пяти минутах ходьбы от Площади 1905г. Отель сотрудничает со спортивно- оздоровительным комплексом « Изумруд», что делает его привлекательным для такой целевой аудитории как спортсмены, при проживании в гостинице существует скидка на услуги оздоровительного центра . При проведении различных чемпионатов, менеджеры спортивных спортивных команд предпочитают пользоваться услугами данного отеля, т.к существуют все необходимые условия для проведения тренировок, а так же месторасположение отеля позволяет довольно быстро и без осложнений добраться командам до места проведения соревнований, например центральный стадион.

Так же услугами данного отеля пользуются люди приезжающие в командировки. Данную категорию гостей привлекает расположение отеля «Эмеральд», достаточно демократичные цены, локаничный интерьер.

Отель «Эмеральд» является мини-гостиницей с количеством номеров 46. По классности предприятия относится к отелям 3-х звезд.

В 2003 году году отель «Эмеральд» прошел добровольную сертификацию на подтвержение звездности. В соответствии с Законом «О техническом регулировании» в индустрии гостеприимства требования к гостиничным услугам не являются обязательными и могут исполняться на добровольной основе; эти услуги подлежат только добровольному подтверждению соответствия (добровольной сертификации).

В настоящее время существуют следующие документы, устанавливающие классификацию видов деятельности (продукции, услуг):

- Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства (ОКОНХ).

- Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг ОК-004-93 (ОКДП).

- Общероссийский классификатор услуг населению ОК-002-93 (ОКУН).

Первые два документа используются при идентификации отраслей принадлежности предприятия или предпринимателя к сфере гостиничного хозяйства. Например, 90220 ОКОНХ означает принадлежность предприятия к гостиницам, код 91600 - к предприятиям отдыха и туризма, код 91517 - к санаторно-курортным учреждениям. Эти коды приводятся в статистических формах, заполняемых гостиницами.

Помимо этого, услуги по предоставлению размещения включены в ОКПД в несколько групп, имеющих различные цифровые обозначения. Для этих групп соответственно разрабатываются свои нормативные требования, которым они обязаны соответствовать.

Перечень услуг средств размещения, подлежащих добровольной сертификации на категорию, с указанием кодов по «Общероссийскому классификатору услуг населению» ОК 002-93:

Услуги гостиниц и аналогичных средств размещения (код 062100):

- услуги гостиниц (в том числе квартирного типа) - код 062101;

- услуги мотелей - код 062102;

- услуги клубов с проживанием - код 062103;

- услуги меблированных комнат - код 062104;

- услуги общежитий - код 062105.

Услуги специализированных средств размещения (код 062200):

- услуги лагерей труда и отдыха - код 062201;

- услуги туристских, спортивных баз, баз отдыха - код 062203;

- услуги домов охотника (рыбака) - код 062204;

- услуги конгресс-центров - код 062205;

- услуги общественных средств транспорта (туристские поезда, круизные суда, яхты) - код 062206;

- услуги наземного и водного транспорта, переоборудованного под средства размещения для ночлега - код 062207;

- услуги кемпингов - код 062208.

Группа «Туристские услуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов» имеет код 060000.

В целях совершенствования работ по оценке и подтверждению соответствия услуг средств размещения Госстандартом России cоздана (введена в действие с 1 октября 2001 года) Система добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию (далее - Система).

Сертификацию услуг гостиниц и других средств размещения на категорию в Системе проводит Отдел стандартизации и сертификации услуг ОСУ ВНИИС Госстандарта России.

Отличительной особенностью Системы является то, что она помимо требований ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» включает в себя качественные показатели, характеризующие состояние оснащения и оборудования номерного фонда и общественных помещений, а также ассортимента оказываемых услуг.

Наличие или отсутствие того или иного оборудования или услуги оценивается вышеуказанным ГОСТ Р, а далее вступает в действие особая система оценки качества.

Качество и состояние «составляющих» гостиницы оценивается в баллах, которые по каждому пункту выставляет комиссия экспертов.

Если гостиница отвечает только минимальным требованиям и не набирает должного количества баллов, тогда категория понижается, и вместо, скажем, трех звезд, на которые гостиница претендовала, она получает только две, поскольку «наличие» трем звездам соответствует, а «качество» нет.

Таким образом, средства размещения, руководство которых занимается улучшением состояния своих предприятий, наберут большее количество баллов и получат более высокую категорию.

Очень важным является тот факт, что в ходе сертификации проводится оценка всех номеров. Каждому из них присваивается категория. Чтобы ее заслужить, номер должен соответствовать минимальным требованиям и набрать определенное количество баллов, оговоренное в системе.

Это означает, что не может возникнуть ситуация, при которой эксперты осмотрят не все номера гостиницы, а только самые лучшие, и на основании такого «выборочного» осмотра присвоят гостинице завышенную категорию.

Система носит официальный характер, то есть едина для всей страны. Для работы с ней приглашаются региональные представители для того, чтобы в любом городе и населенном пункте России любые предприятия индустрии гостеприимства оценивались с одинаковой тщательностью и получали объективную оценку.

Объективность и достоверность сертификации в Системе обеспечивается аттестацией экспертов Системы в порядке, установленном в данной Системе. Система имеет собственные формы сертификатов соответствия, знака соответствия и других документов, необходимых для проведения сертификации.

Основные цели Системы:

- повышение качества обслуживания;

- обеспечение потребителя достоверной информацией об уровне обслуживания и ассортименте предлагаемых средством размещения услуг;

- дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

- оказание помощи потребителю в компетентном выборе исполнителя услуг средств размещения;

- обеспечение потребителю гарантий, что услуги средства размещения соответствуют категории, установленной в нормативных документах, принятых в данной Системе;

- повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

- содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам сертификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части туристского баланса России.

Добровольная сертификация услуг средств размещения на категорию проводится в соответствии с Правилами сертификации работ и услуг в Российской Федерации по 4 схеме и включает в себя:

- оценку услуг средства размещения;

- проверку результата услуги;

- инспекционный контроль.

Добровольная сертификация услуг средств размещения на категорию включает следующие этапы:

- подачу заявки на сертификацию;

- подготовительные работы (подготовка к сертификации), включая принятие решения по заявке;

- проведение оценки услуг средства размещения;

- принятие решения о выдаче сертификата соответствия и разрешения на применение знака соответствия или принятие решения об отказе в выдаче сертификата соответствия;

- инспекционный контроль сертифицированных услуг средств размещения.

Заявитель оформляет заявку на сертификацию, заполняет анкету-вопросник (при необходимости) для определения объемов работ по сертификации и направляет документы в Орган по добровольной сертификации услуг средств размещения на категорию - ВНИИС.

Получив заявку и заполненную анкету-вопросник, Орган по сертификации осуществляет:

- принятие решения по заявке;

- определение процедуры оценки услуг средств размещения;

- подготовку проекта договора на выполнение работ по сертификации.

Оценка услуг средств размещения (его номеров) на категорию осуществляется в следующем порядке:

- устанавливается соответствие услуг средств размещения требованиям, установленным ГОСТ Р 50645-94.

По результатам оценки соответствия средства размещения указанным требованиям определяется предварительная категория средства размещения. Результаты оценки первого этапа работ отражают в протоколе;

- определяется соответствие средства размещения дополнительным требованиям к категориям от одной до пяти «звезд» с учетом балльной оценки. По результатам комплексной оценки соответствия средства размещения требованиям ГОСТ Р 50645-94 и дополнительным требованиям устанавливается окончательная категория средства размещения. Результаты оценки второго этапа работ отражают в протоколе;

- одновременно с сертификацией услуг средств размещения проводится сертификация номеров на категорию. Результаты оценки номеров оформляют протоколом.

В ходе сертификации заявитель предоставляет документы, подтверждающие соответствие оказываемых услуг требованиям безопасности в части пожарной безопасности, соблюдения санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических правил и норм и охраны окружающей среды в соответствии с ГОСТ Р 51185-98 (разделы 7 и 8).

Для проверки результата услуг, оказываемых средством размещения, проводят опрос (анкетирование) проживающих в средстве размещения.

Результаты проверок и оценок, выводы и рекомендации комиссии оформляются актом.

При положительном решении Орган по сертификации:

- принимает решение о выдаче сертификата соответствия средства размещения категории;

- оформляет сертификат и приложение к сертификату установленного Системой образца в срок не позднее 10 дней со дня подписания акта;

- регистрирует их в реестре Системы;

- оформляет разрешение на применение знака соответствия и выдает их заявителю.

Сертификаты выдаются на срок не более трех лет.

Исполнители услуг применяют знак соответствия Системы на категорию путем простановки его на документации для потребителей (путевках, квитанциях, карточках гостя, рекламных проспектах и других материалах), а также на вывесках и используют в рекламных целях.

Инспекционный контроль услуг сертифицированных объектов устанавливают на весь период действия сертификата с проведением инспекционных проверок не реже одного раза в год.

Внеплановые инспекционные проверки проводят в следующих случаях:

- поступление информации о претензиях к услугам средства размещения, имеющего сертификат соответствия;

- существенные изменения технологии оказания услуг;

- существенные изменения организационной структуры проверяемой организации, ее кадрового состава.

При проведении инспекционной проверки эксперты обязательно проверяют устранение несоответствий, выявленных по данным предыдущих проверок, не повлиявших на решение о выдаче (подтверждении действия) сертификата.

Проверяемая организация несет ответственность за устранение несоответствий в сроки, согласованные с комиссией.

При положительных результатах инспекционного контроля Орган по сертификации подтверждает действие выданного сертификата соответствия.

Условиями для принятия решения о подтверждении действия сертификата являются:

- отсутствие значительных несоответствий требованиям стандартов, на соответствие которым проведена сертификация;

- отсутствие нарушений правил использования сертификата;

- устранение всех ранее выявленных несоответствий в установленные сроки.

При выявлении малозначительных несоответствий Орган по сертификации подтверждает действие сертификата соответствия после получения от заявителя письменного обязательства об устранении несоответствий в согласованный период.

Проверка фактического устранения малозначительных несоответствий может быть проведена сразу же после окончания согласованного срока (в рамках внеплановой инспекционной проверки) или «в рамках ближайшей плановой» инспекционной проверки.

При отрицательных результатах инспекционного контроля Орган по сертификации принимает решение о приостановлении или отмене действия сертификата соответствия.

По окончании срока действия сертификата проводится повторная сертификация.

Классификация средств размещения по категориям основана на комплексе минимальных требований, установленных ГОСТ Р 50645:

- по материально-техническому обеспечению,

- по номенклатуре предоставляемых услуг,

- по персоналу, а также комплексу дополнительных требований к качеству материально-технического обеспечения и предоставляемых средством размещения услуг.

В данной Системе ГОСТ Р 50645 распространяется на все виды средств размещения.

Оценка средства размещения на соответствие категории проводится в три этапа:

Первый этап - проводится предварительная оценка соответствия средства размещения требованиям ГОСТ Р 50645-94 (приложение А «Организационная структура управления отелем»), которые в Системе рассматриваются как минимальные требования. По результатам оценки составляется протокол и устанавливается категория, которой соответствует данное средство размещения.

Второй этап - проводится оценка соответствия средства размещения дополнительным требованиям, по результатам которой составляется протокол.

Третий этап - проводится окончательная оценка соответствия средства размещения категории.

Дополнительные требования к средствам размещения включают качественные показатели, касающиеся следующего:

- расположение средства размещения;

- внешний вид: фасад, балконы, лоджии, ставни;

- наличие второго лифта (служебного), используемого исключительно для персонала и доставки багажа;

- наличие гостевых лифтов;

- общая площадь, предназначенная для приема клиентов, в том числе в гостиных и холлах;

- качество, состояние холлов, салонов и других общественных помещений и их оборудования, включая напольное покрытие / ковер, стены, занавеси, освещение, мебель;

- площадь, занятая ресторанами;

- площадь, занятая барами;

- качество и состояние оборудования номерного фонда (во всех номерах): напольное покрытие / ковер, мебель, занавеси, постельные принадлежности;

- телевидение в номерах;

- качество, состояние оборудования ванных комнат: стены, пол, сантехническое оборудование, краны, наличие табурета или стульчика в ванной комнате, наличие ручки на ванне или на стене у ванны для страховки от падения при скольжении, наличие в ванне специального покрытия, предохраняющего от падения, наличие банной простыни, наличие кафельного покрытия стен в ванной комнате: до потолка, не менее чем на 1/3 от потолка; состояние кафельного покрытия; наличие биде не менее чем в 50% номеров (в ванной комнате), наличие фена в ванной комнате в 100% номеров;

- количество линий телефонной связи;

- телефонная кабина;

- телекс или электронная почта;

- телефакс;

- транспортное обслуживание;

- время работы предприятий питания;

- наличие постоянных или временных торговых точек;

- наличие казино;

- охраняемая автостоянка с неограниченным временем парковки (кроме мотелей, кемпингов, туристских поездов и круизных судов) с количеством мест;

- наличие проката;

- наличие комнаты для детских игр;

- наличие сервиса для инвалидов;

- наличие прочих услуг;

- наличие спортзала;

- наличие теннисного корта;

- наличие плавательного бассейна;

- наличие сауны.

Категории средств размещения обозначают символом * (звезда), количество звезд увеличивается с повышением уровня качества обслуживания. Классификация номеров средства размещения основана на комплексе минимальных и дополнительных требований.[28]

Оценка номера средства размещения на соответствие категории проводится в три этапа:

первый этап - проводится оценка соответствия номера средства размещения минимальным требованиям. По результатам оценки составляется протокол и предварительно определяется категория, которой соответствует данный номер;

второй этап проводится оценка соответствия номера дополнительным требованиям, по результатам которой составляется протокол;

третий этап проводится окончательная оценка соответствия номера категории.

Минимальные требования к номерам различных категорий:

- техническое оснащение номеров;

- освещение;

- отопление;

- наличие телефонного аппарата, радиоприемника, телевизора, холодильника, мини-бара, мини-сейфа;

- оснащение мебелью и инвентарем;

- информационные материалы в номере;

- инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера.

Дополнительные требования к номерам различных категорий включают качественные показатели, касающиеся следующего:

- качество и состояние оборудования номерного фонда: напольное покрытие / ковер, мебель, занавеси, постельные принадлежности;

- качество, состояние оборудования ванных комнат: стены, пол, сантехническое оборудование, краны, наличие табурета или стульчика в ванной комнате, наличие ручки на ванне или на стене у ванны для страховки от падения при скольжении, наличие в ванне специального покрытия, предохраняющего от падения, наличие банной простыни, наличие кафельного покрытия стен в ванной комнате: до потолка, не менее чем на 1/3 от потолка; состояние кафельного покрытия; наличие биде, фена, косметического зеркала, отводной телефонной трубки, шнура или кнопки вызова персонала, туалетного стола, зеркальной стенки.

При сертификации номеров средства размещения устанавливается их соответствие следующим категориям:

- высшая («сюит», «апартамент», «студия», «кинг-сайз» и «люкс»),

- первая,

- вторая,

- третья.

К номерам высшей категории относятся номера:

- двухкомнатный одно-двухместный номер «люкс»: номер в средстве размещения, состоящий из двух жилых комнат - гостиной и спальни с двуспальной или двумя односпальными кроватями, рассчитан на проживание одного-двух человек;

- однокомнатный одно-двухместный номер «кинг-сайз»: номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см x 200 см), рассчитан на проживание одного-двух человек;

- двухкомнатный одно-двухместный номер «кинг-сайз»: номер в средстве размещения, состоящий из двух жилых комнат - гостиной и спальни с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см Ч 200 см), рассчитан на проживание одного-двух человек;

- «сюит»: номер в средстве размещения, состоящий из трех и более жилых комнат - гостиной (кабинета и спальни) с широкой двуспальной кроватью (200 см x 200 см) и дополнительным гостевым туалетом;

- «апартамент»: номер в средстве размещения, состоящий из нескольких комнат, одна из которых имеет кухонное оборудование;

- «студия»: однокомнатный номер площадью более 25 кв. м, рассчитан на проживание одного-двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения для приготовления и принятия пищи (кухня, столовая).

Двухкомнатный номер, если он не достоин высшей категории, не называется «люксом»: он будет называться «двухкомнатный номер I, II или III категории».

Возможны комбинации категории номеров. Так, если номер высшей категории является «люксом» или «студией», и при этом в нем стоит кровать размера 2/2 метра, то такой номер получает категорию «кинг сайз люкс» или «кинг сайз студия» соответственно.

Номера высшей категории могут присутствовать и в отелях, имеющих низкую категорию - это отремонтированные номера, отличающиеся в лучшую сторону от основного номерного фонда гостиницы. Однокомнатные номера с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз) относятся к номерам первой категории.

Однокомнатные номера с неполным санузлом (умывальник, унитаз) относятся к номерам второй категории.

Однокомнатные номера с умывальником относятся к номерам третьей категории:

- однокомнатный одноместный номер: номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной кроватью, рассчитанный на проживание одного человека (при наличии двуспальной кровати возможно проживание супружеской пары);

- однокомнатный двухместный номер: номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с двумя кроватями, рассчитанный на проживание одного-двух человек.

Дополнительная кровать: дополнительное спальное место (диван или раскладная кровать), которое может быть использовано для размещения детей или второго человека в одноместном (или третьего в двухместном) номере.

Если номер соответствует минимальным требованиям, но по баллам не проходит, то категорию ему вообще не присваивают. Система не имеет в виду, что все номера должны получить категорию. Они просто «не имеют права» оставить свою старую категорию. К примеру, номер может быть люксом, а может до люкса не «дотянуть» и быть просто двухкомнатным номером с полным санузлом. Зато гостиница получает информацию о том, что надо доделать, чтобы номер смог в дальнейшем получить данную категорию.

Благоустройство территории, внешние элементы благоустройства включают в себя:

- удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенная и освещенная прилегающая территория, площадка для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеска с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

- вывеска светящаяся с эмблемой.

Вход в гостиницу:

- непосредственно в вестибюль, где находится служба приема, защищенный от проникновения холодного воздуха;

- отдельный служебный вход;

- вход для гостей с козырьком над дверьми или с двойными дверями, открывающиеся автоматически;

Вход в ресторан (кафе, бар):

- из гостиницы;

-отдельный вход с улицы в заведение ресторанного хозяйства (не касается заведений ресторанного хозяйства, расположенных на этажах, выше второго).

Автостоянка около гостиницы или на расстоянии не более 400 м от нее с учетом особенностей застройки района. Количество мест не менее чем 20 % от количества номеров, для мотелей - 100 %

Общественные помещения включают в себя:

- оборудование и мебель соответствующие функциональному назначению помещения

- зона приема (рецепция) с минимальной площадью 20 кв. м, если количество номеров менее чем 50 ,дополнительная площадь 0,5 кв. м на каждый номер более 50

Служба приема и зона отдыха:

- мебель (кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столики);

-специальное покрытие пола: гранит, мозаика, облицовочная плитка

- мебель гарнитурная для отдыха;

- украшение пола и стен из искусственных или натуральных материалов;

- декоративное озеленение;

- оформление интерьера помещения декоративными элементами, картинами или другими художественными произведениями, которые гармонируют с обстановкой;

- осветительные приборы, гармонирующие с общим стилем помещения и обеспечивающие достаточное освещение (не менее 10 Вт/м2);

- ковры или ковровое покрытие в зонах отдыха и коридорах;

- сейф для хранения ценностей туристов в зоне приема;

- информационные и рекламные материалы, в том числе на иностранных языках, в зоне приема или в холлах на этажах;

- холлы (салоны) на этажах.

Общее техническое оборудование включает в себя:

- стационарный генератор, обеспечивающий освещение общественных и жилых помещений и работу лифтов в течение не менее 24 часов (в местности, где невозможно обеспечить централизованное аварийное энергоснабжение), или централизованное аварийное энергоснабжение;

- резервуар для запаса воды по меньшей мере на сутки в районах с возможными перебоями в водоснабжении;

- резервная система горячего водоснабжения на время аварии или профилактических работ;

- кондиционирование или другие системы или оборудование, которые обеспечивают замену воздуха и поддержание температуры от 18 °С до 22 °С и влажности от 45 % до 60 % в помещениях общего пользования (вестибюль, помещение для культурных или деловых мероприятий)

- вентиляция санузлов;

- центральное отопление;

- пассажирский лифт или эскалатор в зданиях выше трех этажей ;

- время ожидания лифта не более 45 с., работа лифта - круглосуточно;

Телефонная связь включает в себя:

- телефон в рецепции, доступный для гостей;

- городской телефон во всех номерах;

- городской, междугородный, международный телефоны коллективного пользования в вестибюле в кабине или под акустическим колпаком.

Номерной фонд включает в себя:

- мест в одно- и двухместных номерах не меньше 100 %;

- жилая площадь однокомнатных номеров (без учета площади санузла, коридора и балкона):одноместные - 10 кв.м, двухместные - 14 кв.м;

- допускается отклонение не больше чем на 10 % жилой площади номеров, при условии увеличенной площади других частей номера (лоджия, коридор и тому подобное) и (или) повышенной функциональности мебели

- ногокомнатные номера (люксы)

- звукоизоляция номеров на уровне 35 дБА

Техническое оснащение номеров включает в себя :

- замок в дверях с внутренним предохранителем;

- освещение: общее освещение комнаты, светильник около каждой кровати, лампа, для освещения рабочего места (стола);

- электрические розетки: с указанием напряжения,не меньше двух на комнату, в санузлах;

- телевизор - цветной в каждом номере;

- радиоприемники или другая возможность приема радиопрограмм во всех номерах;

- холодильник в многокомнатных и одноместных номерах.

Оснащение номеров мебелью и инвентарем включает в себя:

- кровать (минимальные размеры): односпальная - 90 см х 200 см, двухспальная - 140 см х 190 см. детская или раскладная кровать (по просьбе);

- комплект постельных принадлежностей и белья: матрас с наматрацником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочка;

- коврик около каждой кровати при отсутствии ковра или коврового покрова пола;

- тумбочка (столик) около каждого спального места;

- вешалка для верхней одежды и головных уборов;

- шкаф с полочками, вешалкой и плечиками (не менее 5 шт./место);

- стулья или другая мебель для сидения (один предмет на каждого гостя, но не меньше двух на номер);

- стол или письменный стол;

- полочка (подставка) для багажа;

- плотные занавески (или жалюзи), затемняющие помещение;

- прозрачные занавески (или жалюзи);

Услуги включают в себя:

- служба приема (круглосуточно);

- подноска багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно - по просьбе;

- ежедневная уборка номера горничной;

- заправка кроватей горничной;

- смена постельной белья один раз в три дня или по желанию гостя;

- смена полотенец ежедневно или по желанию гостя;

- стирка с возвратом белья в течение 24 часов;

- глажка - предоставления утюга, гладильной доски;

- чистка одежды (химчистка);

- мелкий ремонт одежды;

- чистка обуви персоналом гостиницы или автоматом;

- предоставление в пользование (самостоятельное или при участии обслуживающего персонала) компьютеров, электронных средств связи, видео-, аудиооборудования;

- хранение ценностей в сейфе администрации;

- хранение багажа;

- обмен валюты (допускается наличие пункта обмена валюты или банкомата на расстоянии до 100 м);

- прием кредитных карточек;

-вызов такси;

- бронирование билетов на различные виды транспорта;

- бронирование или продажа билетов в театр и на другие развлекательные мероприятия;

- туристические услуги (туристическая информация, экскурсии, гиды-переводчики и т.п.);

- вызов скорой помощи, пользование аптечкой первой помощи.

Характеристика услуг отеля.

Номерной фонд: Общее количество номеров в отеле 46 , которые располагаются на 7 этажах здания. Характеристика номеров в отеле представлена в таблице 1, фото оснащенности номеров представлена в приложении А «Фотографии номерного фонда отеля».

Услуга питания.

Услуги питания предоставляет паб « Kilkenny». Паб работает с 7:30 до 22:00. В стоимость проживания входит завтрак шведский стол. Здесь предоставлен огромный выбор блюд и закусок. Обязательными на шведском столе являются диетический омлет, каша , а так же блинчики, нарезки из сыра и мясного ассорти. Так же присутствует овощной салат, яйца, йогурты, так же присутствует горячее блюдо, например тушеная капуста с овощами и сардельки. Ко всем блюдам подаются соответствующие соусы Из напитков морс/компот, молоко, кефир, к ним подаются овсяные хлопья. На чайном столике есть растворимый кофе пакетированный, а так де на выбор 5 видов чая, обязательно присутствует два вида выпечки. Завтраки начинаются с 7:30 до 10:30. можно при заказе номера включить в стоимость проживания и обеды.

Таблица 1-Общая характеристика номеров в отеле

Характеристика номера	Тип номера
	STD ( Стандарт)	STD + (Стандарт +)	SUIT (double bed/ twin bed )	LUX (люкс)
Количество номеров	15	15	14	2
Площадь номера (м2)	35	40	45	55
Количество комнат	1	2	2	2
Оборудование и аксессуары в номере	Прикроватные тумбочки чайный набор, прикроватные светильники,набор полотенец,набор для душа	Чайный набор, картина на стене, в спальной шкаф-купе, прикроватные тумбочки, светильники на стене. В ванной комнате ванна, набор полотенец, гель для душа, тапочки (за отдельную плату)	Телефон, диван, два пуфа, столик на котором расположены чайные пары, бокалы, пепельница, будуар, в спальной прикроватные тумбочки, плазменный телевизор на стене, прикроватные светильники, стол, телефонный справочник, картина на стене. В ванной комнате находится ванна, халат, тапочки, гель для душа, шампунь, фен, телефон.	Туалетный столик , будуар, кожаный диван и два пуфа, телевизор с плоским экраном. Из аксессуаров имеются картина на стене, пепельница, бокалы, пепельница, а так же набор для чая-кофе. В спальной имеются прикроватные тумбочки, будуар, телефон, телефонный справочник В ванной комнате есть джакузи, фен, набор полотенец, халат, тапочки, гель для душа, шампунь, телефон
Цена за проживание,т.р	3000	4000	5000	6000

Здесь подаются бизнес-ланч, состоящие из салата на выбор два, супа на выбор два, горячего на выбор два, а так же хлеб и комплемент от повара в виде выпечки, напиток (морс/компот), так же чай-кофе. В вечернее время паб работает в обычном режиме и обслуживание гостей происходит по меню. Меню на завтраки, а так же бизнес-ланч меняются каждый день. Есть возможность доставки блюд в номер для этого либо он заказывается заранее , либо по телефону.

Бизнес-услуги.

В отеле есть возможность предоставления конференц-зала. Помещение под это предоставляется паб. Сдаем в аренду современный и оборудованный всем необходимым конференц-зал. Вместимость зала до 40 человек.

Стоимость с оборудование 1000 руб./час, без оборудования 700 руб./час

Оборудование зала:

- мультимедийный проектор;

- экран;

- флип-чарт;

- акустическая система;

- интернет;

- кулер;

- мягкие офисные стулья;

Для гостей отеля «Эмеральд» работает служба сервиса - персональная поддержка, оказывающая информационные услуги, а также услуги по организации деловых встреч, мероприятий, путешествий, развлечений.

В отеле есть бесплатный wi-fi для всех гостей отеля и паба .

Услуги СПА и активного отдыха.

Услуги предоставляются спортивно-оздоровительным комплексом «Изумруд».

Здесь предоставляются такие услуги как:

- залы групповых тренировок;

- большой и настольный теннис;

- бадбинтон

- волейбол

- футбол;

-аренда залов.

Так же в комплексе есть:

- инфракрасная, турецкая, финская, русская сауны;

- бар;

- вертикальный солярий.

Летом 2013 года в отеле появилась студия красоты «Эсмеральда» где можно осуществить различные косметологические и парикмахерские услуги, а так же массаж. Студия находится нВ втором этаже в здание отеля.

Для гостей отеля осуществляется 10% скидка на услуги спортивного комплекса и студии красоты.

Функциональность и дизайн помещения.

Отель «Эмеральд» с фасада здания поход на изумруд, внутри так же поддерживается соответствующая тематика.стены на этажах выкрашены в зеленый цвет, а лестничные пролеты выдержаны в бежевых и светлых оттенках. Все номера распролагаются по кругу,а в центре находится лифт, что не может не привлечь внимания гостей. Свет на лестнице включается автоматически и сработывает на движение, что тоде приятно удивляет

В номерах поддерживается тематика домашнего уюта и теплоты, все оттенки в теплых тонах. При входе в номер при помощи электронной карточки включается свет в прихожей, далее свет можно регулировать как центральным освещением, так и приглушенным светом в виде настенных светильников. Мебель в номерах достаточно функциональна, нет ничего лишнего,приятным дополнением служат картины на стенах, котрые добавляют определенный уют. Вся мебель, а так же атрибуты в номере выполнены из гиппоалергенных материалов, которые очень просты в уборке, а так же долго могут использоваться в эксплуатации. На уборку номера в среднем уходит 15-20 минут, что говорит о том, что все расположено очень удобно как для проживания так и для уборки номеров. В каждом номере есть кондиционер, так же температуру в комнатах можно контролировать при помощи естественного проветривания, в каждом номере установлены пластиковые окна. В отеле есть номера для курящих и не курящих, это может стать единственной проблемой для гостей, подверженных аллергии, если это заранее не обговорить при заказе номера. Звукоизолированы помещения не очень хорошо, некоторые, особо шумные гости могут доставить неудобство другим посетителям.

Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда.

Внешний вид персонала, его манеры и умение со вкусом одеваться, делать прически, правильно ходить или сидеть, вести беседу или слушать - все это вместе взятое имеет социальный, общественный характер и, в конечном счете, отражает его внутренний мир, уровень культуры, эстетические взгляды и вкусы. Внешний вид персонала далеко не личное дело. Он должен отвечать нормам и правилам, установленным в гостиницах, в соответствии с международными стандартами обслуживания.Фирменная одежда работника гостиницы подчеркивает официальность обслуживающего персонала, принадлежность его к данному предприятию, помогает проживающему легко найти представителя гостиницы, при необходимости обратиться к нему с вопросами, с просьбой о предоставлении услуги или в содействии в ее оказании. Ношение фирменной одежды персоналом является функциональной обязанностью, подчеркивающей дисциплину, организованность, культуру коллектива и каждого работника. Правильно подобранные модели, ткани и расцветки фирменной одежды дополняют ее эстетическое восприятие. Одновременно фирменная одежда должна отвечать определенным гигиеническим и профессиональным требованиям. Покрой одежды - свободный, не препятствующий движениям в процессе работы. Ткани должны обеспечивать умеренную теплопроводность, проницаемость. Важным качеством является легкость чистки или стирки фирменной одежды.

Для фирменной одежды швейцаров, подносчиков багажа, гардеробщиков лучше подходят шерстяные и полушерстяные костюмы с небольшим процентом искусственного волокна, темных тонов, брюки с лампасами или кантом с галунами золотого или серебристого тонов.

Удобны и гигиеничны полушерстяные ткани для костюмов и платьев администраторов, переводчиков бюро обслуживания иностранных граждан, операторов механизированного расчета, работников справочного стола. Одной из лучших тканей для платья горничных и уборщиц признано льняное полотно. Синтетические ткани не рекомендуются из - за низкой теплопроводности и проницаемости. Оптимальными цветами фирменной одежды для гостиниц признаны неяркие, однотонные, сочетающиеся _в определенной степени с интерьерами общественных помещений гостиниц: залов, вестибюля, холлов, коридоров. Весь персонал обязан носить личные значки, выданные отделом кадров гостиницы, на левой стороне верхней одежды в период исполнения служебных обязанностей. Других значков, булавок или брошей любого вида носить не полагается.

Возрастающие потребности и вкусы людей требуют от форменной одежды эстетичности и соответствия моде времени. Предпочтение отдается оригинальности, национальному стилю с характерным орнаментом или отделкой. Приятно воспринимается фирменная одежда, которая символично характеризует художественное мастерство местности, народный стиль костюма или соответствует названию гостиницы. В то же время гостиничная фирменная одежда по сравнению с общепринятыми моделями должна быть более строгой и скромной. Неприемлемы пестрые ткани, очень яркие расцветки.

Для всех категорий женского персонала по общепринятым правилам рекомендуются модели платьев, блузок с небольшим шейным вырезом. Декольтированные модели недопустимы. Платья и юбки должны быть не короче верхнего уровня коленной чашечки, что обусловлено характером работы.

Высокая культура во внешнем виде обслуживающего персонала предполагает постоянную опрятность, безукоризненную чистоту и аккуратность одежды и белья. Признаком низкой культуры считается работа без чулок. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета. Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см. Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска. Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж женщин должен быть неярким.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды ухожены и подстрижены.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическим нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применятся в меру и не раздражать. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим. Так как внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботится о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными.

Стандарты поведения и общения персонала гостиниц. Работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Однако овладение социальными нормами не свидетельствует о высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила общения с клиентами, понимать себя и других - вот суть культуры человеческих отношений и высший тип моральной регуляции поведения, чем несомненно должен владеть обслуживающий персонал гостиничных предприятий. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить 2 стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания в гостинице.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами.

Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень _ обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично. Гость - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он -главная причина, по которой трудиться весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относится к друг другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального роста и повышение квалификации. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей о их личной жизни.

...