Анализ эффективности маркетинговой деятельности ЦБУ №213 филиала №214 ОАО "АСБ Беларусбанк"

К получению максимальной прибыли стремятся все банки, но преимущество имеют те из них, которые оказывают уникальные услуги либо имеют достаточно высокий спрос на свои услуги. Для банка внедрение новых продуктов и услуг есть возможность проникновения на новые рынки, их освоение, удовлетворение вновь появившихся пожеланий клиентов и получения на этой основе новых прибыли.

Главной целью ЦБУ № 213 филиала №214 ОАО «АСБ Беларусбанк» является улучшение качества обслуживания клиентов, максимальное расширение спектра предлагаемых услуг, привлечение денежных средств, сохраняя при этом высокий уровень прибыли. Для этого необходимо найти новое решение в области работы с информацией.

Банку необходимо использовать прогрессивные информационные технологии, позволяющие быстро выводить на рынок новые продукты и успешно продвигать старые.

С целью совершенствования коммуникационной стратегии, предлагаю провести следующие мероприятия:

- расширить рекламную деятельность по предоставлению услуг;

- дополнительно ввести в штат сотрудников банка консультантов;

- периодически проводить семинары, способствующие повышению образовательного уровня консультантов банка;

- провести мероприятия, направленные на обоюдовыгодную связь с общественностью;

- создать Call-центр, специализирующиеся на обслуживании клиентов по телефону;

- привлечь исследовательские организации для проведения различных социальных опросов и маркетинговых исследований.

На основании этого предлагаю создать следующую систему рекламного сопровождения процесса оказания банковских услуг.

Схема 2. Система рекламного сопровождения банковских услуг

ЦБУ № 213 филиала №214 ОАО «АСБ Беларусбанк» необходимо улучшать качество информационного обеспечения по предоставлению банковских услуг. Реклама показывает новую услугу, не просто рассказывая о ней как о банковской услуге, но и как о привлекательном физическом и экономическом образе. Рекламная деятельность банка на сегодняшний день представлена информацией о банковских продуктах по телевидению, на радио, в газетах и журналах. Также используются рекламные буклеты и наружная реклама, рекламные заставки в банкоматах и инфокиосках. Банку необходимо шире применять мультимедийные средства, так как интернет-сайт банка является его качественным информационным представителем. Банком должен создаваться и функционировать в актуальном режиме с постоянным информационным наполнением веб-сайт в сети Интернет. Также, следует отметить, что ЦБУ № 213 филиала №214 ОАО «АСБ Беларусбанк» недостаточно активно проводятся мероприятия по продвижению отдельных банковских продуктов. Поэтому, предлагаю провести дополнительные мероприятия по рекламному информированию следующих банковских услуг:

- системы строительных сбережений;

- безналичных расчетов с использование банковских пластиковых карточек;

- депозитарных услуг.

Кроме того, часто клиенты обращаются непосредственно в учреждение банка за консультацией. Сотрудниками банка должно обеспечиваться индивидуальное консультирование клиентов в соответствии с их потребностями. При этом особое внимание необходимо уделять точному и подробному описанию основных характеристик конкретного банковского продукта, учитывая порой сложность восприятия данной информации некоторыми категориями граждан. Важным является то, как преподнести банковскую услугу клиенту.

Сегодня как никогда возрастает роль продавца, поскольку банковский рынок становится рынком покупателя, в котором потенциальный клиент имеет возможность оценивать многочисленные альтернативы для удовлетворения своих потребностей. В данном контексте продавец становится средством дифференциации пункта продаж и влияния на процесс принятия клиенту решения. Поэтому способность доступно пояснить особенности банковской услуги и правильно ее преподнести требует от банковских сотрудников достаточно высокого культурного и образовательного уровня. Сегодня в ЦБУ № 213 филиала №214 ОАО «АСБ Беларусбанк» в отделениях уже введены в штат сотрудников банка консультанты. Но с целью поддержания на необходимом уровне и повышения образовательного уровня консультантов, а также подробного изучения новых банковских услуг необходимо периодически проводить семинары. А также, следует дополнительно ввести в штат сотрудников банка консультантов в отделах, которые непосредственно обслуживают клиентов. Ведь персонал является основным рычагом для реализации стратегий маркетинга. Для того чтобы можно было продавать свой продукт наиболее эффективным способом, необходимо суметь вовлечь в данный процесс клиента, что достигается только через живой контакт с сотрудниками филиала. То есть персонал должен иметь высокий профессиональный уровень и способность к реализации банковских продуктов.

Немаловажную роль для банка играет общественное мнение. Поэтому необходимо проводить мероприятия, направленные на обоюдовыгодную связь с общественностью. Можно опубликовать статью в прессе, рекламирующие не услуги банка, а его достижения в социальной сфере, поддержке предпринимательства и т. д. А также провести презентации, приуроченные к каким-либо событиям, семинары, конференции, дни клиента не только в отделениях банка, но и на территории предприятий.

С целью развития справочно-информационного консультирования по оказываемым банковским услугам необходимо создать Call-центр, который будет специализироваться только на обслуживании клиентов по телефону. Данный центр должен быть укомплектован специально подготовленными высококвалифицированными специалистами банка, представляющими клиенту необходимую информацию по различным вопросам банковского обслуживания: справочную информацию, консультации по оформлению всех видов кредитов, по депозитам, открытию счетов, переводов и перечню совершаемых операций. При этом телефонное консультирование физических лиц необходимо осуществлять бесплатно. Для максимального облегчения доступа к услугам этого центра звонки могут совершаться на единый бесплатный республиканский, городской номер или номер мобильных операторов.

Банковский продукт всегда должен отвечать потребностям клиента. Поэтому, для определения перспектив спроса на банковские продукты необходимо практиковать проведение различных социальных опросов и маркетинговых исследований. Причем проводить их можно не только собственными силами, но и привлекать различные исследовательские организации. Используя результаты социологических опросов и маркетинговых исследований, необходимо выделить группу пользователей услугами для определения «портрета» своего клиента.

Таким образом, система рекламного сопровождения процесса оказания банковских услуг позволит банку привлечь клиентов на обслуживание, и тем самым увеличить ресурсную базу, кредитный портфель. Привлечение большего числа клиентов нацелено на получение большей прибыли через предоставление большего объема банковских услуг. А так как банковская услуга - это товар, за который банк получает плату, то банковский маркетинг имеет своей целью увеличение прибыли, и его необходимость для банка очевидна. Но в рамках маркетинговой деятельности очень важна и вторая сторона проблемы - объем затрат, которые понесет банк в результате разработки и продвижения новых продуктов, ведь банк оперирует весьма дорогостоящими ресурсами.

Проанализируем влияние данной услуги на финансово-экономические показатели деятельности ОАО «АСБ Беларусбанк» по Витебской области. Предположим, что с внедрением системы рекламного сопровождения процесса оказания банковских услуг, темпы роста ресурсной базы филиала переформируются минимум на 105%. Если учесть, что ресурсная база в 2008 году в сравнении с 2009 годом увеличилась на 574 млрд. руб. и составила 1762, 5 млрд. руб., то после внедрения данной услуги ресурсная база увеличится на 88, 12 млрд. руб. и составит 1850, 62 млрд. руб. Сумма доходных активов 2008 году увеличилась на 503, 5 млрд. руб. и составила 1461, 7 млрд. руб., что составляет 82, 9% от общей суммы активов% и, следовательно, после внедрения данной услуги сумма доходных активов увеличится на 73, 8 млрд. руб. и составит 1534, 78 млрд. руб. При этом, доходы составили 14, 74%, а расходы 11, 51%.

Из таблицы «Экономическая эффективность внедрения системы рекламного сопровождения процесса оказания банковских услуг» «см. Приложение Л» видно, что доходы увеличились на 10, 8 млрд. руб. и составили 226, 87 млрд. руб. Это произошло в основном за счет роста процентных доходов на 6, 78 млрд. руб. Основным резервом роста процентных доходов явилось повышение уровня доходности кредитных операций. Резервом роста непроцентных доходов явилось расширение круга платных услуг банка и прочих нетрадиционных операций, таких, как услуги по предоставлению депозитарных ячеек, оказание консультационной помощи клиентам банка, продажа лотерейных билетов. При этом комиссионные доходы увеличились на 1, 64 млрд. руб. и составили 34, 48 млрд. руб. Прочие банковские расходы увеличились на 2, 08 млрд. руб. и составили 43, 69 млрд. руб.

Расходы увеличились на 10, 1 млрд. руб. и составили 215, 56 млрд. руб. Привлечение ресурсов банком повлекло увеличение процентных расходов на 3, 05 млрд. руб., их сумма составила 65, 36 млрд. руб. Увеличение прочих банковских доходов на 3, 08 млрд. руб. произошло за счет увеличения расходов по полученным информационным, маркетинговым и другим услугам. Их сумма составила 65, 79 млрд. руб. Прочие операционные расходы увеличились на 3, 12 млрд. руб., и составили 75, 58 млрд. руб. Их увеличение образовалось в основном за счет расходов на содержание персонала, расходов по содержанию оборудования. За счет роста доходов увеличилась прибыль на 0, 7 млрд. руб. и составила 11, 31 млрд. руб. при рентабельности 5, 25%.

Таким образом, коммуникационная стратегия ЦБУ № 213 филиала №214 ОАО «АСБ Беларусбанк» система рекламного сопровождения процесса оказания направлена на повышение качества и культуры обслуживания клиентов, а также на обеспечение условий, способствующих привлечению новых клиентов, расширению сферы банковских услуг, удовлетворяющих реальные потребности клиентов. А так как, привлечение клиентов нацелено на получение большей прибыли, то банк сможет разместить привлеченные средства в активы и получить при этом дополнительную прибыль. Также, проведение этих мероприятий окажет положительное значение на имидж банка.

Маркетинговый подход заключается в таком планирование и осуществлении мероприятий по созданию, распространению и продвижению к потребителям банковских услуг и продуктов, когда при взаимовыгодном соблюдении интересов потребителей и банка последний успешно достигает поставленных перед собой целей.

ЦБУ № 213 филиала №214 ОАО «АСБ Беларусбанк» при разработке маркетинговой политики для внедрения новых видов услуг пользуется всеми способами привлечения клиентов. Новые тенденции в развитии банковского маркетинга не обошли банк стороной: продвижение является основным элементом банковского маркетинга, нацеленного на внедрение банковской услуги. Правильность этого вывода подтверждает и увеличение прибыли:

- от предоставления возможности владельцам пластиковых карточек оплачивать за услуги по обучению через инфокиоски и посредством текстовых сообщений по мобильной связи;

- от внедрения новой услуги «мобильный агент».

Для банка внедрение новых продуктов и услуг есть возможность проникновения на новые рынки, их освоение, удовлетворение вновь появившихся пожеланий клиентов и получения на этой основе новых прибылей. Исходя из особенностей банковской услуги, он не может работать без продвижения. Одним из способов продвижения банковских продуктов и услуг может стать система рекламного сопровождения процесса оказания банковских услуг. Постоянное совершенствование маркетинговых подходов и использование новых направлений в области маркетинга способствуют повышению надежности и конкурентоспособности, важнейших составляющих системы управления банком, задачей которых является учет и изучение процессов, происходящих на финансовом рынке как в целом, так и в отдельных его сегментах.

Таким образом, данные мероприятия позволят ЦБУ № 213 филиала №214 ОАО «АСБ Беларусбанк» увеличить безналичный оборот, привлечь клиентов на обслуживание, и тем самым увеличить свои активы и пассивы, а также положительно повлияют на финансово-экономические показатели деятельности банка. Реализация предлагаемых мероприятий позволит расширить спектр банковских услуг, предоставляемых клиентам, при этом обеспечить максимальный учет их интересов. А также повысить качество и культуру обслуживания клиентов «см. Приложение М»

После проведения предложенных мероприятий по совершенствованию комплекса маркетинга в ЦБУ № 213 филиала №214 ОАО «АСБ Беларусбанк» будет наблюдаться положительная динамика изменения финансово-экономических показателей деятельности банка. Сумма доходов увеличится на 14, 11 млрд. руб., расходы увеличится на 11, 943 млрд. руб. При этом увеличение прибыли произойдет на 2, 167 млрд. руб. при рентабельности 18, 4%.

Предложенные мероприятия позволят улучшить маркетинговую деятельность ЦБУ № 213 филиала №214 ОАО «АСБ Беларусбанк», обеспечить достижение его целей через наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. А также, позволят улучшить его финансовое состояние, способствовать повышению надежности и конкурентоспособности, и тем самым, дадут возможность укрепить и далее удерживать лидирующие позиции на рынке.

Заключение

В настоящее время в процессе развития рыночной экономики резко возросла роль коммерческих банков - основных кредитно-финансовых институтов. Значительно расширился спектр предоставляемых услуг, их увеличение прямо пропорционально объему возвышающихся потребностей клиентов. Активное внедрение новых продуктов, совершенствование технологий обслуживания физических лиц, развитие удаленных каналов предоставления услуг говорит о том, что рынок розничного бизнеса развивается быстрыми темпами. Энергичные шаги банков по усилению своего присутствия на этом рынке приводят к нарастанию конкуренции, которая в свою очередь дает возможность для населения получать более качественные банковские продукты. Развитие розничного бизнеса является одним из приоритетных направлений деятельности многих банков, поскольку оно служит устойчивому росту ресурсной базы, и выступает стабильным источником получения доходов, способствующим формированию диверсифицированного кредитного портфеля с относительно невысоким уровнем риска. В свою очередь, удовлетворение потребностей клиентов должно стать основной задачей банка, реализация которой возможна лишь при тесных взаимоотношениях между клиентами и банком. Важнейшим элементом таких взаимоотношений является разработка продуктового ряда банка или, другими словами, комплекса банковских услуг. Для того, чтобы умело разработать этот комплекс, необходимо принять ряд решений в области организации и реализации банковских продуктов, используя при этом какие-либо инструменты. В качестве таких инструментов должно стать использование элементов маркетинга как неотъемлемой части при разработке и анализе продуктового ряда.

Цель дипломной работы - анализ комплекса маркетинга в ЦБУ № 213 филиала №214 ОАО «АСБ Беларусбанк» и разработка мероприятий по его совершенствованию - достигнута. В дипломной работе достаточно широко раскрыта теоретическая часть, в которой рассмотрены сущность и специфика банковского маркетинга, а также содержание и особенности разработки элементов комплекса маркетинга, новые тенденции развития банковского маркетинга на современном этапе.

В аналитической части проведен анализ основных финансово - экономических показателей работы ЦБУ № 213 филиала №214 ОАО «АСБ Беларусбанк», исследована продуктовая стратегия банка и дана оценка качества его кредитного портфеля, исследованы конкурентные преимущества банка и позиции банка на рынке. А также дана оценка положительных изменений результатов деятельности ЦБУ № 213 филиала №214 ОАО «АСБ Беларусбанк».

В проектной части дипломной работы проанализированы методы разработки и внедрения новых продуктов (услуг) и возрастание их роли в закреплении, а также расширении клиентской базы банка, наличие стратегии продвижения продукта на рынок, совокупность инструментов продвижения. На основе проведенного анализа, а также социологического исследования, проведенного среди физических лиц, предложены рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности в ЦБУ № 213 филиала №214 ОАО «АСБ Беларусбанк».

Для совершенствования товарной политики банка необходимо:

- расширить перечень услуг, оказываемых банком при осуществлении безналичных расчетов посредством современных банковских инструментов и технологий. Предоставление держателям пластиковых карточек возможности оплачивать услуги за обучение через инфокиоски и с помощью SMS-банкинга позволит получить дополнительную прибыль, увеличить безналичный оборот и тем самым сократить перевозку наличных денег;

- расширить систему потребительского кредитования путем разработки и внедрения новых видов кредитов, упрощения процедуры кредитования с целью повышения доступности широким слоям населения. Внедрение новой услуги «мобильный агент» позволит упростить процедуру кредитования; повысить спрос на кредитные услуги, и тем самым увеличить кредитный портфель и доходность по кредитам; сохранить банку лидирующие позиции на рынке кредитных услуг населению;

С целью совершенствования коммуникационной стратегии, предлагаю создать систему рекламного сопровождения процесса оказания банковских услуг, которая позволит:

- расширить рекламную деятельность по предоставлению банковских услуг;

- дополнительно ввести в штат сотрудников банка консультантов;

- периодически проводить семинары, способствующие повышению образовательного уровня консультантов банка;

- провести мероприятия, направленные на обоюдовыгодную связь с общественностью;

- создать Call-центр специализирующиеся на обслуживании клиентов по телефону;

- привлечь исследовательские организации для проведения различных социальных опросов и маркетинговых исследований.

На основании анализа эффективности исследований по совершенствованию комплекса маркетинга, приведенных в таблице 3. 4 можно сделать следующие выводы.

После проведения предложенных мероприятий в ЦБУ № 213 филиала №214 ОАО «АСБ Беларусбанк» будет наблюдаться положительная динамика изменения финансово-экономических показателей деятельности банка. Сумма прибыли увеличится на 2, 167 млрд. руб. при рентабельности 18, 4%.

Предложенные мероприятия позволят улучшить маркетинговую деятельность ЦБУ № 213 филиала №214 ОАО «АСБ Беларусбанк» «АСБ Беларусбанк», обеспечить достижение его целей через наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. А также, позволят улучшить его финансовое состояние, способствовать повышению надежности и конкурентоспособности, и тем самым, дадут возможность укрепить и далее удерживать лидирующие позиции на рынке.

Таким образом, маркетинговый подход заключается в таком планирование и осуществлении мероприятий по созданию, распространению и продвижению к потребителям банковских услуг и продуктов, когда при взаимовыгодном соблюдении интересов потребителей и банка последний успешно достигает поставленных перед собой целей.

Глоссарий

1	Басорама	рекламная панель с подсветкой, устанавливаемая на крыше автобуса.
2	Брендинг	область системы маркетинговых коммуникаций, занимающаяся разработкой фирменного стиля, его элементов, формированием уникального имиджа фирмы, отличающего ее от конкурентов.
3	Глубинное интервью	слабоструктурированная личная беседа интервьюера с респондентом в форме, побуждающей последнего к подробным ответам на задаваемые вопросы.
4	Демпинг	продажа товара по ценам значительно ниже среднего рыночного уровня, так называемым «бросовым», иногда ниже себестоимости. Во многих западных странах действуют антидемпинговые законодательства, которые защищают прибыль национальных производителей и нередко препятствуют ввозу товаров из других стран, предлагаемых по пониженным ценам в связи с недостаточной конкурентоспособностью.
5	Дизайн маркетингового исследования	проектирование и конструирование процесса маркетингового исследования, его модели; разработка рационального плана для проведения исследования, проведения работ по поиску маркетинговой информации. Может осуществляться вручную и с применением информационных технологий.
6	Имидж	образ товара, сходство, отражение, представление о чем-либо, социально-психологическое явление, тесно связанное с экономикой товарного рынка. Имидж товара ассоциируется с репутацией товара, товарной марки, предприятия и страны изготовителя.
7	Консьюмеризм	организованное движение защиты интересов и прав потребителей, связанное с обеспечением физической безопасности потребителей, защитой их экономических интересов, борьбой с выпуском недоброкачественной продукции, недобросовестной конкуренцией и т. д.
8	Макросреда	включает в себя факторы, которые влияют на рыночную деятельность предприятия и на которые нельзя повлиять: политические, экономические, демографические, социальные, культурные, природные, географические и т. п.
9	Маркетинг взаимодействия	1) перспективная концепция сервисного предпринимательства, ориентированная на охват всех ресурсов и видов деятельности в процессе организации, планирования и управления коммуникациями со всеми субъектами рыночной сети на каждой стадии жизненного цикла товара. Концепция, ориентированная на долгосрочные взаимоотношения с клиентом и на удовлетворение целей участвующих в коммуникациях (сделках) сторон; 2) метод организации маркетинга по принципу распределения, расширения ответственности за понимание и выполнение функций маркетинга среди всего персонала фирмы - от работника, непосредственно обслуживающего клиента, до высшего руководства фирмы.
10	Маркетинг-аудит	1) ревизия, обнаружение слабых мест в концепции, стратегиях и планах маркетинга, в результатах их реализации; 2) всеобъемлющая, систематическая, независимая и периодическая проверка внешней среды маркетинга, целей, стратегий и отдельных видов маркетинговой деятельности фирмы и ее подразделений; 3) средство осуществления стратегического контроля маркетинга.
11	Маркетинг-контроллинг	система организации контроллинга результатов маркетинговой деятельности предприятия. Включает подсистемы контроля и аудита, которые предполагают соответственно планирование, организацию и проведение процессов измерения, ревизии и оценки результатов реализации концепций, стратегий и планов маркетинга, эффективности управляющих мероприятий для достижения тактических и стратегических целей маркетинга.
12	Маркетинг-логистика	1) раздел предпринимательской логистики, включающий методологию, теорию, методику и способы оптимизации потоков всех видов, которые сопровождают маркетинговую деятельность; 2) совокупность методов, с помощью которых в системе маркетинга осуществляются анализ, синтез и оптимизация потоков всех видов, сопровождающих товар или услугу от производителя до конкретного покупателя, а также коммуникации субъектов маркетинговой системы в процессе их взаимодействия.
13	Маркетинг-менеджмент	1) управление маркетингом на различных уровнях рыночной экономики; 2) целенаправленная координация и формирование всех мероприятий фирмы, связанных с рыночной деятельностью на уровне предприятия, на уровне рынка и на уровне общества в целом; 3) управленческая деятельность, связанная с осуществлением планирования, организации, координации, контроля, аудита, стимулирования всех подразделений отдела (управления) маркетинга предприятия; 4) совокупность принципов, методов, средств и форм управления маркетингом в целях интенсификации процесса формирования и воспроизводства спроса на товары и услуги, увеличения прибыли.
14	Маркетинг-микс (комплекс маркетинга)	1) структура маркетинга; компоненты, элементы системы маркетинга; процессы, составляющие маркетинг; 2) структура расходов по маркетингу; 3) рецепт маркетинга; комплексная программа мероприятий по продвижению товаров или услуг от продуцента до конечного потребителя.
15	Медиа	1) средства распространения рекламы; 2) вся совокупность средств аудио-, теле- и визуальной коммуникации.
16	Метод Дельфи	один из наиболее распространенных методов экспертных оценок, проходящий в несколько туров.
17	Миссия	это краткое выражение основной цели предприятия, четко сформулированная причина его существования.
18	Портфель McKinsey	портфель, основанный на нескольких различных факторах, как качественных, так и количественных, объединенных в 2 группы: привлекательность рынка и сравнительные конкурентные преимущества.
19	Продукт-микс	совокупность маркетинговых инструментов, связанных со свойствами товара. Сюда входят как непосредственные характеристики товара (материал, функции, дизайн, цвет), так и упаковка, марка (название), сервис, сортиментная политика.
20	Пробный маркетинг	оценка продукта и его маркетинговой программы с целью получения и изучения реакции потребителей и посредников на появление этого продукта в реальных рыночных условиях. Используется для прогнозирования объема продаж и прибыли.
21	Репрезента-тивность	степень соответствия количественных характеристик, полученных в результате выборочного наблюдения, характеристикам, свойственным всей генеральной совокупности.
22	Система маркетинговых коммуникаций	1) совокупность субъектов (отправителей и получателей), средств, каналов, прямых (сообщений) и обратных (реакция получателя) связей в процессе взаимодействия маркетинговой системы с внешней средой; 2) совокупность форм и средств межчеловеческого взаимодействия.
23	Тендер	предложение на разработку какого-либо проекта, продукции, на поставку товаров, оказание услуг, строительство объекта при проведении торгов. Условия разрабатываются устроителями торгов и направляются вероятным участникам. Предприятия, согласные участвовать в торгах и получившие форму тендера, заполняют ее, указывая свои цены, и направляют его вместе с другими требующимися документами устроителям торгов. После тщательной проверки и сопоставления условий поступивших тендеров какой-то из них принимается и соответствующему предлагателю (оференту) направляется извещение.

Список использованных источников

1 Республика Беларусь. Конституция (1994). [Текст]: офиц. текст - Мн. : Амалфея, 2004. - 48с. - ISBN 985-441-357-8.

2 Банковский кодекс Республики Беларусь от 25. 10. 2000 №441-3 с изм.

15. 07. 2008г. / Консультант-Плюс: Беларусь [электронный ресурс] / ООО

«ЮрСпектр», Национальный реестр правовой информатики Республики Беларусь. - Посл. обновление 15. 07. 2008.

3 Гражданский кодекс Республики Беларусь от 07. 12. 1998г. № 218-3 с изм. 08. 07. 2008г. / Консультант-Плюс: Беларусь [электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Национальный реестр правовой информатики Республики Беларусь. - Посл. обновление 08. 07. 2008.

4 О совершенствовании порядка и условий кредитования жилищного строительства в сельской местности: Указ Президента Республики Беларусь от 12 мая 1998 года №236 // Собрание декретов, указов Президента Республики Беларусь и постановлений Правительства Республики Беларусь. - 1998. - №14. - статья 353; с изменениями от 14 апреля 2000 года // Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь. - 2000. - №38. - 1/1172.

5 О предоставлении гражданам льготных кредитов на строительство (реконструкцию) или приобретение жилых помещений: Указ Президента Республики Беларусь от 14 апреля 2000 года №185 // Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь. - 2000. - №38. - 1/1172; с изменениями и дополнениями от 06. 10. 2007 года // Национальный реестр правовых актов 6 Республики Беларусь. - 2007. - №625.

6 Акулич, И. Л. Основы маркетинга[Текст]: учеб. пособие / И. Л. Акулич. - 5-е изд. - Мн. : Вышэйшая школа, 2007. - 479 с. - ISBN 98506-0377-1.

7 Армстронг, Г. Введение в маркетинг[Текст]: учебник / Г. Армстронг, Ф. Котлер. - 8-е изд. - М. : Вильямс, 2007. - 824 с. - ISBN 5-8459-0108-1.

8 Багиев, Г. Л. Маркетинг[Текст]: учебник для вузов / Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич, Х. Анн; под общ. ред. Г. Л. Багиева. - СПб. : Питер, 2006. - 736 с. - ISBN 5-469-00482-1.

9 Багиев Г. Л., Маркетинг[Текст]: учебник для вузов / Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич, Х. Анн. - СПб. : Питер, 2006. - 736 с. - ISBN 978-5-388-00396-6

10 Васильев, Г. А. Электронный бизнес и реклама в Интернете[Текст]: учеб. пособие / Г. А. Васильев, Д. А. Забегалин. - М. : ЮНИТИ, 2008. - 183 с. - ISBN 978-5-238-01346-6: 111. 10.

11 Голубков, Е. П. Основы маркетинга[Текст]: учебник / Е. П. Голубков. - 2-е изд. - М. : Финпресс, 2003. - 688 с. - ISBN 5-8001-0018-7

12 Деньги, кредит, банки[Текст]: учебник / Г. И. Кравцова [и др. ]; под ред. Г. И. Кравцовой. - 2-е изд. - Мн. : БГЭУ, 2007. - 444 с. - ISBN 978-985-484-398-8.

13 Жуков, Е. Ф. Менеджмент и маркетинг в банках[Текст]: учеб. пособие / Е. Ф. Жуков - М. : ЮНИТИ, 2003. - 381с. - ISBN 978-5-238-01620-7.

14 Запольский, М. И. Банковские операции и интеграционные процессы в экономике[текст]: пособие / М. И. Запольский, Е. В. Бойкачева. - Гомель: БелГУТ, 2004. - 287с. - ISBN 985-417-586-3.

15 Котлер, Ф. Маркетинг по Котлеру: как создать, завоевать и удержать рынок[Текст]: учебник / Ф. Котлер.. - М. : Альпина Бизнес Букс, 2005. - 296 с. - ISBN 9785961405149.

16 Котлер, Ф. Маркетинг, менеджмент[Текст]: учебник / Ф. Котлер. - СПб. : Питер, 2006. - 513 с. - ISBN 978-5-469-00989-4.

17 Котлер, Ф. Маркетинг от А да Я[Текст]: учебник / Ф. Котлер; - СПб. : Нева, 2003. - 224с. - ISBN 5-7654-2780-4.

18 Кут, В. Дж. Маркетинг и финансы. В поисках конструктивного диалога[Текст]: учеб. пособие / В. Дж. Кут. - М. : Вершина, 2007. - 225с. - ISBN 5-88795-23-4.

19 Ламбер, Жан-Жак. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг[Текст]: учебник / Жан-Жак Ламбер. - СПб. : Питер, 2005. - 800с. - ISBN 5-272-00136-2.

20 Маркетинг в отраслях и сферах деятельности[Текст]: Учебник/ Под ред. проф. В. А. Алексунина. -М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2005. - 716 с. - ISBN 5-94798-913-1.

21 Маслова, Т. Д., Маркетинг[Текст]: учебник/ Т. Д. Маслова, С. Г Божук, Л. Н. Ковалик. - СПб. : Питер, 2006. - 400 с. - ISBN 5-318-00107-6.

22 Организация деятельности коммерческих банков[Текст]: учебник / Г. И. Кравцова [и др. ]; под ред. Г. И. Кравцовой. - Мн. : БГЭУ, 2007. - 478 с. - ISBN 978-985-484-398-8.

23 Обеспечение кредита: место и роль в кредитной политике [Тескт]: журн. для профессионалов банк. бизнеса / учредитель ООО «Агентство Информбанк» - Мн. : Банковское дело. - 2006. - № 9. - 12с. ISSN 0130-6898.

24 О задачах Национального банка и банков по повышению эффективности работы банковской системы Республики Беларусь [Текст]: информ. -аналит. и научно-практ. журн. / учредитель Национальный банк Республики Беларусь - Мн. : Банковский вестник. - 2006. - № 9. - С. 11-19. ISSN 0321-0359.

25 Панкрухин, А. П. Маркетинг[Текст]: учебник / А. П. Панкрухин. - М. : Омега-Л, 2007. - 656 с. - ISBN 5-365-00636-4.

26 Портер Майкл. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов[Текст]/ Майкл Портер; Пер. с анлг. - М. : Альпина Бизнес Букс, 2007. - 453 с. - ISBN 5-9614-0274-6.

27 Рынок розничных банковских услуг: современные аспекты и дальнейшее развитие Беларусь [Текст]: информ. -аналит. и научно-практ. журн. / учредитель Национальный банк Республики Беларусь - Мн. : Банковский вестник. - 2008. - №1 - с. 513. ISSN 0321-0359.

28 Соловьев, Б. А. Маркетинг[Текст]: учебник / Б. А. Соловьев. - М. : ИНФРА-М, 2005. - 383 с. - ISBN 978-5-16-002263-5.

29 Справочник кредитного работника коммерческого банка[Текст]: учебник / В. С. Ляховский [и др. ] - М. : Гелиос АРВ, 2003. - 608 с. ISBN 5-85438-062-5.

30 Хабаров, В. И. Банковский маркетинг [Текст]: учеб. -практ. пособие/ В. И. Хабаров. - М. : МЭСИ, 2006. - 273с. - ISBN 5-7958-0058-9.

31 Уткин, Э. А. Банковский маркетинг[Текст]: учебник / Э. А. Уткин. - М. : ИНФРА, 2005. - 346с. - ISBN 5-88124-010-3.

Список сокращений

Специальные сокращения:

ОАО - Открытое акционерное общество

ЦБУ - Центр банковский услуг

АСБ - Акционерный сберегательный банк

ООО - Общество с ограниченной ответственностью

Прочие сокращения:

см. - смотрите

г. - год

руб. - рубль (ей)

и т. д - и так далее

тыс. - тысяч (и)

млн. - миллион (ов)

млрд. - миллиард (ов)

трлн. - триллион (ов)

чел. - человек

с. - страница

и др. - и другое

в т. ч. - в том числе

уд. вес - удельный вес

Приложение А

Динамика и структура доходов ЦБУ № 213 филиала №214 ОАО «АСБ Беларусбанк» за 2007-2008 год, млн. руб.

Приложение Б

Динамика и структура расходов по ЦБУ № 213 филиала №214 ОАО «АСБ Беларусбанк» за 2007-2008 год, млн. руб

Приложение В

Структура и динамика безналичных расчетов с использованием банковских пластиковых карточек в объеме расходных операций ЦБУ № 213 филиала №214 ОАО «АСБ Беларусбанк» за 2008 год

Приложение Г

Доля ОАО « АСБ Беларусбанк» в банковской системе Витебской области

Приложение Д

Структура внебиржевого валютного рынка Витебской области на 01. 01. 2009

Приложение Е

Структура наличного валютного рынка Витебской области на 01. 01. 2009

Приложение Ж

Анализ финансовых показателей по осуществлению безналичных расчетов с использованием банковских пластиковых карточек через инфокиоски и SMS-банкинг после внедрения новой услуги

Показатели	До внедрения данной услуги	После внедрения данной услуги	Абсолютное отклонение	Темп роста, %
1	2	3	4	5
1. Доходы, млрд. руб., в т. ч. 1. 1 от инфокиосков 1. 2 от SMS-банкинга	32, 73 28, 45 4, 08	35, 33 30, 38 4, 95	2, 60 1, 93 0, 67	107, 9 106, 8 121, 3
2. Расходы, млрд. руб., в т. ч. 2. 1 амортизация 2. 2 накладные расходы 2. 3 ремонт и обслуживание 2. 4 фонд оплаты труда	27, 78 19, 81 4, 86 2, 21 0, 9	28, 61 19, 81 5, 37 2, 53 0, 9	0, 83 - 0, 51 0, 32 -	102, 9 - 110, 5 114, 5 -
3. Прибыль, млрд. руб.	4, 95	6, 72	1, 77	135, 8
4. Рентабельность, %	17, 8	23, 5	5, 7	132, 0

Приложение И

Анкета

Уважаемый клиент!

Для оценки и повышения качества обслуживания населения при получении и пользовании кредитом, а также для расширения спектра кредитных услуг населению, просим Вас заполнить данную анкету, ответив на поставленные вопросы.

Будем признательны Вам за высказанные мнения, предложения и пожелания.

1. Ваш социальный статус:

? Рабочий ? Служащий ? Пенсионер

2. Ваш пол:

? Мужской ? Женский

3. Ваш возраст:

? 18-25 ? 26-29 ? 30-39 ? 40-49 ? 50 и более

4. Пользуетесь ли Вы услугами ОАО «АСБ Беларусбанк» для получения кредита?

? да ? нет

5. Для каких целей Вы используете кредит:

? на строительство, покупку жилья

? на ремонт жилья

? на приобретение мебели и бытовой техники

? другие цели (указать какие)

6. Наиболее приемлемый способ получения кредита:

? наличные деньги

? пластиковая карточка

? расчетный чек

? чековая книжка

7. Из каких преимущественно источников Вы предпочитаете получать информацию об условиях предоставления кредитов:

? газеты

продолжение приложения И

? радио

? в ходе общения с коллегами по работе

? в ходе общения с соседями и знакомыми

? при обращении за консультацией в ОАО «АСБ Беларусбанк»

? из других источников (указать)

8. С какими неудобствами Вы сталкиваетесь в процессе получения кредита в нашем банке:

? наличие очередей

? утомительное оформление документов

? удаленность филиала от Вашего места жительства или работы

? другие (указать какие именно)

9. Удобно ли Вам при оформлении и получении кредита обращаться в филиал или отделение ОАО «АСБ Беларусбанк»:

? да ? нет

10. Хотелось бы Вам вновь воспользоваться услугами ОАО «АСБ Беларусбанк» для получения кредита?

? да ? нет ? затрудняюсь ответить

11. Было бы целесообразно, на Ваш взгляд, организовать оформление документов на получение кредита по месту работы?

? да ? нет ? затрудняюсь ответить

Приложение К

Анализ эффективности внедрения услуги «мобильный агент»

Показатели	До внедрения данной услуги	После внедрения данной услуги	Абсолютное отклонение	Темп роста, %
1	2	3	4	5
1. Доходы, млрд. руб., в т. ч. 1. 1 процентные доходы 1. 2 комиссионные доходы 1. 3 прочие доходы	69, 67 67, 29 1, 83 0, 55	72, 72 70, 27 1, 89 0, 56	3, 05 2, 98 0, 06 0, 01	104, 3 104, 4 103, 3 101, 8
2. Расходы, млрд. руб., в т. ч. 2. 1 по привлечению ср-в 2. 2 отчисления в резервы 2. 3 прочие расходы	65, 09 56, 61 0, 65 7, 83	66, 85 57, 96 0, 68 8, 21	1, 76 1, 35 0, 03 0, 38	102, 7 102, 4 104, 6 104, 8
3. Прибыль, млрд. руб.	4, 58	5, 87	1, 29	128, 2
4. Рентабельность, %	7, 0	8, 7	1, 7	124, 3

Приложение Л

Экономическая эффективность внедрения системы рекламного сопровождения процесса оказания банковских услуг

Показатели	До внедрения услуги	Уд. вес, %	После внедрения услуги	Абсолют- ное откло- нение	Темп роста, %
1	2	3	4	5	6
1. Доходы, млрд. руб., в т. ч. 1. 1 процентные 1. 2 комиссионные 1. 3 прочие банковские 1. 4 прочие операционные 1. 5 уменьшение резервов	216, 07 135, 56 32, 84 41, 61 2, 69 3, 37	100 62, 75 15, 19 19, 26 1, 24 1, 56	226, 87 142, 34 34, 48 43, 69 2, 82 3, 54	10, 80 6, 78 1, 64 2, 08 0, 13 0, 17	104, 9 105, 0 104, 9 104, 8 104, 7 105, 0
2. Расходы, млрд. руб., в т. ч. 2. 1 процентные 2. 2 комиссионные 2. 3 прочие банковские 2. 4 прочие операционные 2. 5 отчисления в резервы 2. 6 налог на прибыль	205, 46 62, 31 2, 91 62 72, 46 0, 69 4, 92	100 30, 07 1, 42 30, 52 35, 27 0, 33 2, 39	215, 56 65, 36 3, 05 65, 79 75, 58 0, 72 5, 06	10, 10 3, 05 0, 14 3, 08 3, 12 0, 03 0, 14	104, 9 104, 8 120, 3 105, 8 104, 3 104, 3 102, 8
3. Прибыль, млрд. руб.	10, 61		11, 31	0, 7	106, 6
4. Рентабельность, %	5, 2		5, 25	0, 05	101, 0

Приложение М

Анализ эффективности проведенных исследований

Мероприятия по совершенствованию комплекса маркетинга	Экономические показатели эффективности предложений	Эффект от внедрения
	доходы, млрд. руб.	расходы, млрд. руб.	прибыль, млрд. руб.	рента-бельность, %
1. предоставление держателям пластиковых карточек возможности оплачивать услуги за обучение через инфокиоски и с помощью SMS-банкинга.	0, 26	0, 083	0, 18	5, 7	1. увеличение безналичного оборота в среднем на 7%; 2. дополнительная возможность для аккумулирования денежных средств; 3. получение дополнительной прибыли более чем на 1, 5 млн. руб.
2. Внедрение новой услуги «мобильный агент»	3, 05	1, 76	1, 29	1, 7	1. увеличение кредитного портфеля более чем на 19, 8 млрд. руб. и доходности по кредитам более чем на 3 млрд. руб. ; 2. получение дополнительной прибыли более чем на 1 млрд. руб. ; 3. увеличение спроса на кредитные услуги; 4. сохранение лидирующих позиций на рынке кредитных услуг населению; 5. упрощение процедуры кредитования.
3. Внедрение системы рекламного сопровождения процесса оказания банковских услуг.	10, 8	10, 1	0, 7	0, 05	1. повышение качества и культуры обслу-живания клиентов; 2. привлечение новых клиентов, расширение сферы банковских услуг; 3. получение дополнительной прибыли более чем на 0, 5 млрд. руб.
Итого:	14, 11	11, 94	2, 17	18, 4

Размещено на Allbest.ru

...