Деятельность ОАО "Московский Индустриальный Банк"

Обеспечение информационной безопасности Банка затрагивает всех сотрудников Банка, а также представителей внешних сторон, с которыми Банк взаимодействует в ходе осуществления своей деятельности. Банк стремится обеспечить свою собственную безопасность, а также безопасность своих клиентов и корреспондентов. Стратегия Банка в части противодействия угрозам в информационной сфере заключается в сбалансированном применении защитных мер различной природы: от административно-правовых, до специализированных мер информационной безопасности, основанных на оценке рисков информационной безопасности.

В своей практической деятельности по обеспечению информационной безопасности Банк руководствуется требованиями стандарта Банка России по информационной безопасности СТО БР ИББС-1.0-2010 "Обеспечение информационной безопасности организаций банковской системы Российской Федерации. Общие положения" и международного стандарта информационной безопасности PCI DSS v.2.0.

В мае 2012 г. компания ЗАО НИП «Информзащита» закончила внешнюю оценку соответствия информационной безопасности (ИБ) Московского Индустриального Банка (ОАО «МИнБ») требованиям Стандарта Банка России СТО БР ИББС-1.0-2010, включая проверку выполнения требований законодательства в области персональных данных. Такая оценка проводилась в Банке впервые.

Результаты внешней оценки показали, что степень соответствия ИБ Банка ОАО «МИнБ» равна четвертому уровню по пятиуровневой шкале соответствия требованиям СТО БР ИББС-1.0-2010. Полученный уровень является рекомендуемым Банком России, согласно методике оценки СТО БР ИББС-1.2-2010 для организаций банковской системы РФ.

Вышеуказанный Стандарт внедряют большинство банков России, но из них всего единицы смогли достичь аналогичного уровня и подтвердить его результатами внешнего аудита. Эта высокая оценка на сегодняшний день позволяет Банку занимать одну из лидирующих позиций среди банков в сфере информационной безопасности.

Также в июне 2013 г. Банк успешно завершил аудит соответствия международному стандарту информационной безопасности PCI DSS v.2.0, разработанному международными платёжными системами Visa и MasterCard, получив соответствующий сертификат. Сертификат подтверждает, что ОАО "МИнБ" обеспечивает высшую степень защиты данных в операциях с платёжными картами. Такая высокая оценка дается Банку второй год подряд.

Надежность электронных платежей является наивысшим приоритетом для Международных Платежных Систем, так как это гарантирует финансовую безопасность для картодержателей и повышает уровень их доверия к карточному рынку, тем самым стимулируя его интенсивное развитие. Очередное подтверждение соответствия Банка международным стандартам информационной безопасности PCI DSS доказательство высокого уровня защиты информационной инфраструктуры Банка, и, соответственно, гарантирование максимальной безопасности транзакций с платежными картами для их держателей.



2. Операции их виды и сделки банка

2.1 Депозитные операции

Депозиты - денежные средства, переданные банку на хранение, но принадлежащие клиенту и подлежащие возврату.

В своей депозитной деятельности ОАО «МИнБ» руководствуется Положением о порядке совершения операций по вкладам физических лиц, открытым в рублях РФ и иностранной валюте в Акционерном коммерческом банке «Московский Индустриальный банк» (открытое акционерное общество). Данное положение разработано в соответствии действующим законодательством РФ, Гражданским Кодексом РФ, Федеральным законом «О банках и банковской деятельности» № 395-1 от 02.12.1990г. (c учетом изменений и дополнений), Федеральным законом «О валютном регулировании и валютном контроле» №173-ФЗ от 10.12.2003г.(c учетом изменений и дополнений) и другими нормативными документами РФ и Учетной политикой Банка.

Вкладчиками ОАО «МИнБ» могут быть граждане-резиденты и нерезиденты или лица без гражданства. Банк не вправе оказывать предпочтение одному вкладчику перед другим в отношении заключения договора банковского вклада. Вкладчик вправе иметь любое количество открытых вкладов. Счет по вкладу открывается при заключении договора банковского вклада.

Специфика банковского учреждения как одного из видов коммерческого предприятия состоит в том, что подавляющая часть его ресурсов формируется не за счет собственных, а за счет привлеченных (заемных) средств. Для последних по различным банкам их удельный вес колеблется от 75% и выше.

В ОАО «МИнБ» есть два вида вкладов:

1.до востребования,

2.срочные.

Депозиты до востребования представляют собой средства, которые могут быть востребованы в любой момент без предварительного уведомления банка со стороны клиента. К ним относятся средства на текущих, расчетных, бюджетных и прочих счетах, связанных с совершением расчетов или целевым использованием средств.

Вклады до востребования в своей основе нестабильны, что ограничивает сферу их использования коммерческими банками. По этой причине владельцам счетов выплачивается низкий процент или он вообще не выплачивается.

Проценты по вкладам до востребования зачисляются вкладчику, как правило, один раз в год в начале нового календарного года. Начисление процентов и зачисление их во вклад обычно осуществлялось заключительными оборотами, однако теперь, по рекомендации ЦБ, эту операцию требуется совершать в последний день года.

Срочные вклады - это денежные средства, зачисляемые на депозитные счета на строго оговоренный срок с выплатой процента. Ставка по ним зависит от размера и срока вклада. То обстоятельство, что владелец срочного вклада может распоряжаться им только по истечении оговоренного срока, не исключает возможности досрочного получения им в банке своих денежных средств. Однако в этом случае у клиента понижается размер процента по вкладу. Банк заинтересован в привлечении срочных вкладов, так как они стабильны и позволяют банку располагать средствами вкладчиков в течение длительного времени.

Срочные вклады принимаются только в круглых суммах. Часто требуется и минимальный вклад. В некоторых учреждениях обычно разрешается делать срочные вклады только деловым клиентам, в то время как частным клиентам рекомендуются сберегательные вклады, как форму помещения капитала.

Достоинством срочных депозитных счетов для клиента является получение высокого процента, а для банка - возможность поддержания ликвидности с меньшим оперативным резервом. Недостаток срочных депозитных счетов для клиентов состоит в низкой ликвидности и невозможности использовать средства на счетах срочных депозитов для расчетов и текущих платежей, а также для получения наличных денег. Для банка недостаток состоит в необходимости выплат повышенных процентов по вкладам и снижении, таким образом, маржи.

Срочные вклады оформляются договором между клиентом (вкладчиком) и банком в лице его руководителя. Банки самостоятельно разрабатывают форму депозитного договора, которая носит по каждому отдельному виду вклада типовой характер. Договор составляется в двух экземплярах: один хранится у вкладчика, другой - в банке в кредитном или депозитном отделе (в зависимости от того, кому в банке поручена эта работа). В договоре предусматриваются сумма вклада, срок его действия, проценты, которые вкладчик получит после окончания срока действия договора, обязанности и права вкладчика, обязанности и права банка, ответственность сторон за соблюдение условий договора, порядок разрешения споров.

Определяющим фактором при установлении процентной ставки по срочным вкладам является срок, на который размещены средства: чем длительнее срок, тем выше уровень процента. Существенным моментом является и частота выплаты дохода, чем реже выплаты, тем выше уровень процентной ставки. Используются также различные способы исчисления уплаты процентов.

Процентные ставки (% годовых) по выше названным вкладам зависят от сроков, на которые клиент предоставляет денежные средства филиалу АКБ «МИнБ» (ОАО), минимальной суммы и валюты (рубли, доллары, евро).



2.2 Кредитные операции

Московский Индустриальный Банк Осуществляет следующие виды кредитования:

Потребительское кредитование. При отсутствии положительной кредитной истории в ОАО «МИнБ», процентная ставка по кредиту увеличивается на 1%;

Обеспечение - поручительство не менее 1 физ. лица или залог имущества*;

При отсутствии полиса личного страхования процентная ставка повышается на 0,5% годовых;

Минимальная сумма выдачи потребительских кредитов - 30 000 рублей;

Погашение кредита аннуитетными платежами.

* В качестве материального обеспечения, возможен залог недвижимости или залог автомобиля иностранного производства, в т.ч. собранного на территории РФ не старше 3-х лет.

Требования к заемщику:

· граждане РФ;

· возраст от 22 до 60 лет для женщин и 65 лет для мужчин;

· непрерывный трудовой стаж не менее шести месяцев.

Необходимые документы:

· заявление-анкета по форме Банка;

· паспорт гражданина РФ;

· военный билет (для мужчин призывного возраста);

· документ, подтверждающий доход (на усмотрение Банка).

Отчет о целевом использование кредитных средств не предоставляется при кредите до 1 млн. рублей.

Ипотечный кредит. Кредит предоставляется на приобретение, строительство, реконструкцию, ремонт объектов недвижимости, включая приобретение и обустройство земельных участков, находящихся на территории РФ; долевое участие в строительстве объектов недвижимости.

Кредит предоставляется на покупку готовой недвижимости. Возможность выбора обеспечения: либо залог приобретаемого жилья, либо залог имеющейся в собственности жилой недвижимости.

Условия кредитования:

- приобретаемый объект недвижимости должен быть расположен на территории РФ;

- первоначальный взнос от 20%;

- кредит предоставляется сроком до 30 лет;

- обязательное страхование залога недвижимости;

Требования к заемщикам:

* граждане РФ;

* возраст от 22 до 60 лет - для женщин и 65 лет - для мужчин.

Необходимые документы для получения кредита:

· Паспорт гражданина РФ;

· Документ, подтверждающий доход за последние 6 (шесть) месяцев**;

· Военный билет (для мужчин призывного возраста).

Автокредит. Данный вид кредитования в автомобильных салонах является приоритетным, а так как салон обычно в городе располагается не один, растет и конкуренция, тем самым меняя условия кредитования в лучшую сторону для заемщика. Сейчас реально получить автокредит даже без справки о доходах, при условии, что у заемщика есть хорошая кредитная история в кредитном бюро.

Прежде, чем выбрать автомобиль, заемщик обычно подыскивает банк с самыми хорошими условиями кредитования, благо, сейчас такие есть. Абсолютно похожие условия у всех банков, которые предоставляют программу автокредитования - малые сроки рассмотрения обращения, выдача кредитных средств в двух валютах и максимальная денежная цифра. Далее идут условия, которые разнятся в разных банках - срок кредита (в некоторых банках только до 3х лет), плавающая процентная цифра (зависит в основном от срока кредитования и от валюты).

Последнее время необходимыми документами для оформления автокредита могут служить лишь паспорт и водительское удостоверение, но некоторые банки могут второй обязательный документ, как права, не запрашивать. По таким кредитным программам проценты по кредитованию обычно выше за счет того, что оформление упрощается за счет минимализации документов. Если банк требует копии документов с основного места работы, такие как трудовая книжка и справка, можете быть уверены в том, что ставка будет существенно снижена. Но банки, стараясь обезопасить себя, все же стараются получить от заемщика сведения о его легальных доходах.

При оформлении автокредита автомобиль будет находиться в залоге у банка, и только после полного погашения кредитных обязательств авто полностью переходит на баланс автовладельца. Паспорт транспортного средства, после получения автомобиля в салоне, придется отдать в банк - это обязательное условие договорного пункта. Стоит учитывать, что покупая в кредит автомобиль б/у, процентная ставка будет существенно завышена из за износа основных деталей машины, так как в случае неуплаты по кредиту, банк не сможет продать такой автомобиль по хорошей стоимости. Оформление страховки КАСКО вместе с кредитным договором обязательно. В некоторых банках могут запросить полис на страхование жизни заемщика.

2.3 Денежные переводы и платежи

Денежные переводы

Московский Индустриальный банк предлагает оперативный перевод денег (валюты РФ и иностранной валюты) практически в любую точку мира. Перевод денежных средств может быть осуществлен через:

· корреспондентскую сеть Московского Индустриального банка. Если получатель денежных средств живет в городе, где нет офиса Банка, или в другой стране, можно, не переплачивая за срочность, отправить деньги и получить деньги в банке-партнере;

· международную систему денежных переводов "WESTERN UNION" - это быстрый и надежный способ перевести деньги по всему миру. Всего через несколько минут денежные средства становятся доступными для получения их адресатом;

· российскую систему денежных переводов "Aнелик" - перевод может быть выплачен получателю в срок от 3 до 24 банковских часов в более чем 80 странах мира.

· глобальную межбанковскую сеть Сеть SWIFT, предназначенную для гарантированного, защищенного обмена финансовыми сообщениями между юридическими и физическими лицами (членами SWIFT).

· платежные системы VISA - «VISA платежи и переводы» и MasterCard «MasterCard MoneySend». Перевод с карты на карту - это услуга по переводу денежных средств между физическими лицами через банкоматы, Интернет-сервис или Мобильный банк ОАО «МИнБ» с использованием номера банковской карты в качестве реквизитов получателя.

Квалифицированный персонал Банка всегда окажет Вам помощь при определении наиболее выгодного для Вас варианта осуществления денежного перевода.

Western Union.

ОАО «МИнБ» совместно со всемирно известной американской компанией Western Union осуществляет операции по быстрому переводу денежных средств между физическими лицами более чем в 180 странах мира.

Самое главное:

Ни отправителю, ни получателю денежных средств не обязательно иметь банковские счета;

Время перевода денег -- 10 минут;

Операции по переводу/выплате иностранной валюты осуществляются в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации;

Выдача переводов по Системе Вестерн Юнион в филиалах ОАО «МИнБ» осуществляется без взимания комиссии в соответствии с действующим законодательством РФ.

Как воспользоваться предлагаемыми услугами:

· обратиться в филиал ОАО «МИнБ»;

· предъявить документ, удостоверяющий Вашу личность;

· заполнить бланк установленной формы для отправления или получения денег;

· обязательно уточнить у сотрудника Банка возможность осуществления дополнительных услуг (сообщение, уведомление, доставка чека) в стране получателя перевода.

SWIFT.

Сеть SWIFT - глобальная межбанковская сеть, предназначенная для гарантированного, защищенного обмена финансовыми сообщениями между юридическими и физическими лицами (членами SWIFT). Московский Индустриальный банк осуществляет безналичные переводы в рублях РФ и иностранной валюте по странам СНГ и Балтии, странам дальнего и ближнего зарубежья. К услугам Клиентов - разветвленная сеть филиалов и структурных подразделений Банка в Москве и многих областях России.

Широкая международная корреспондентская сеть Банка позволяет осуществлять денежные переводы практически в любую точку мира, а система SWIFT, участником которой является ОАО «МИнБ» гарантирует сохранность переводимых денежных средств и их своевременную доставку. Через корреспондентскую сеть Банка предусмотрена возможность осуществления перевода как со счета, открытого в клиентом в Банке, так и без открытия счета.

Золотая корона.

Преимущества:

· денежный перевод можно получить через несколько секунд после его отправки;

· достаточно указать только страну и город, куда отправляется перевод. Получатель сам может выбрать наиболее удобный для него пункт выдачи перевода;

· смс-информирование и возможность отслеживания состояния перевода в режиме on-line на сайте системы "Золотая Корона - Денежные переводы";

· карта для идентификации Отправителя. Карта оформляется бесплатно и позволяет экономить время при отправке перевода.

Валюта перевода: рубли РФ, доллары США, евро

Как отправить перевод:

1.Предъявите документ, удостоверяющий личность

2.Заполните бланк заявления на перевод/сообщите информацию о Получателе сотруднику Банка

3.Передайте деньги в кассу.

Как получить перевод:

1.Предъявите документ, удостоверяющий личность

2.Сообщите сотруднику банка номер перевода и сумму перевода

3.Получите деньги в кассе.

ОГРАНИЧЕНИЯ НА СУММУ ПЕРЕВОДА

УСТАНОВЛЕННЫЕ ПЛАТЕЖНОЙ СИСТЕМОЙ «ЗОЛОТАЯ КОРОНА»:

1. Максимальная сумма одного перевода составляет 600 000 рублей, 20 000 долларов США, 15 000 евро.

2. Максимальная сумма перевода в Китай составляет 20 000 долларов США.

3. Максимальная сумма переводов, отправляемыx резидентом РФ за рубеж в течение одного банковского дня, составляет 5 000 долларов США (или эквивалентную сумму в другой валюте). Расчет эквивалента осуществляется по курсу Банка России на дату отправку перевода.

4. Максимальная сумма переводов, предназначенных для получения на территории Республики Абхазия, в течение одного дня составляет 100 000 рублей (или эквивалентную сумму в другой валюте). Расчет эквивалента осуществляется по курсу Банка России на дату отправки перевода.

5. Максимальная сумма одного перевода, предназначенного для получения на территории Турецкой Республики, составляет 10 000 долларов США.

6. Иные ограничения определяются правилами сервиса «Золотая Корона - Денежные переводы» и законодательством стран, на территории которых доступна услуга Сервиса.

Перевод денежных средств с карты на карту.

Перевод с карты на карту - это услуга по переводу денежных средств между физическими лицами через банкоматы, Интернет-сервис или Мобильный банк ОАО «МИнБ» с использованием номера банковской карты в качестве реквизитов получателя.

Переводы осуществляются с банковских карт Visa и MasterCard на карты Visa и MasterCard любого банка. Переводы с карт Visa Electron и Cirrus/Maestro возможны только в том случае, если они имеют коды CVV2(CVC2) и если банк разрешил ее использование в сети Интернет. Перевод между картами ОАО "МИнБ" осуществляется мгновенно. Срок зачисления денежных средств на стороннюю карту зависит от банка, выпустившего карту. Перевод с карты на карту в системе "Телебанк".

Карты отправителя перевода:

- карты Visa/MasterCard, выпущенные любыми банками-резидентами РФ, для осуществления переводов через банкоматы и платежные терминалы ОАО «МИнБ»;

- карты Visa/MasterCard, выпущенные ОАО «МИнБ», для осуществления переводов через банкоматы, Интернет-сервис или Мобильный банк ОАО «МИнБ».

Карты получателя перевода:

- карты Visa/MasterCard, выпущенные ОАО «МИнБ» и любыми банками-резидентами РФ;

- карты Visa/MasterCard, выпущенные иностранными эмитентами.*

*Международные переводы осуществляются только с карт Visa/MasterCard, выпущенные ОАО «МИнБ».

Валюта перевода: рубли, доллары, евро.

Сроки зачисления средств:

При переводе денег между картами ОАО «МИнБ» средства становятся доступны получателю для совершения операции по карте в течение нескольких минут.

При переводе денег на карты Visa ОАО «МИнБ» средства становятся доступны получателю для совершения операции по карте в течение нескольких минут.

При переводе денег на карты MasterCard ОАО «МИнБ» средства становятся доступны получателю в течение 2-4 рабочих дней.

Срок зачисления средств на карты получателей сторонних Банков зависит от Банка, выпустившего карту получателя, и составляет от нескольких минут до нескольких банковских дней.

Сумма перевода:

- максимальная сумма одного перевода составляет 75 000 рублей.

Ограничения по странам

Переводы на карты Visa осуществляется во все страны, за исключением: Афганистана, Венесуэлы, Ирана, Ирака, Колумбии, США. Список таких стран устанавливается правилами платежной системы и может меняться.

Переводы на карты MasterCard:

- осуществляются в страны, участвующие в программе: Азербайджан, Албания, Армения, Белоруссия, Болгария, Босния и Герцоговина, Венгрия, Грузия, Израиль, Казахстан, Кипр, Косово, Македония, Мальта, Молдова, Черногория, Польша, Румыния, Сербия, Словакия, Словения, Турция, Украина, Хорватия, Чехия.

- осуществляются в страны, где присутствуют эмитенты, принимающие данный переводов: Австралия, Бахрейн, Вьетнам, Гонгонг, Египет, Индонезия, Иордания, Камбоджа, Китай, Кувейт, Ливия, Малайзия, Мексика, Сайдовская Аравия, Сингапур, США, Тайланд, Филиппины, ЮАР.

Не осуществляются в следующие страны: Афганистан, Венесуэла, Иран, Ирак, Колумбия. Список таких стран устанавливается правилами платежной системы и может меняться.

2.4 Банковские карты

Московский Индустриальный банк работает на российском рынке пластиковых карт с 1999 года и является участником двух крупнейших международных систем - MasterCard и VISA, которые принимаются к оплате практически во всем мире.

Международные пластиковые карты Московского Индустриального банка -- это:

· универсальное платежное средство, с помощью которого можно оплачивать покупки: в магазинах, сервисных центрах и сети Интернет, бронировать номера в отелях, арендовать автомобиль без внесения залога;

· получение наличных через глобальную сеть банкоматов и пунктов выдачи наличных в любой стране мира;

· возможность получения кредита по карте с беспроцентным периодом кредитования (до 50 дней);

· проездной билет в Московском метрополитене - карта Visa Electron c транспортным приложением;

· счета в рублях, долларах США или Евро и конвертация из валюты операции в валюту счета карты по курсам международных платежных систем;

· дополнительные карты для членов семьи и доверенных лиц;

· начисление процентов на остаток средств на карточном счете;

· возможность получения дополнительных скидок при оплате пластиковой картой ОАО «МИнБ».

В Московском Индустриальном банке функционирует собственный процессинговый центр, который позволяет:

· в кратчайшие сроки изготавливать карты;

· предоставлять сервис на уровне мировых стандартов;

· гарантировать конфиденциальность информации по операциям на карточных счетах;

· решать любые возникающие вопросы 24 часа в сутки.

ОАО «МИнБ» внедрил технологию безопасных платежей 3-D Secure, являющуюся частью глобальных программ платежных систем Visa (Verified by Visa), и MasterCard (MasterCard SecureCode), которая обеспечивает дополнительный уровень защиты данных держателей банковских карт при совершении покупок в сети Интернет.

В дальнейшем назначенный интернет-пароль может быть использован клиентом для подтверждения операций в Интернет-магазинах.



3. Пути совершенствования кредитных отношений коммерческого банка с предприятиями

Начиная свою работу, банк сразу столкнулся с серьезной конкуренцией и в своей работе сделал ставку на персональный подход к каждому клиенту в сочетании с высоким уровнем обслуживания. В соответствии с принятой стратегией банк является универсальным кредитным учреждением, нацеленным на работу со средними и крупными клиентами. Банк старается одинаково хорошо обслуживать всех своих клиентов независимо от размеров и области их бизнеса.

Свои отношения с клиентами банк строит на принципах сотрудничества и доверия, строго руководствуясь в своей деятельности законодательными и нормативными актами.

Особое внимание банка направлено на безусловное сохранение конфиденциальности информации о клиентах, о взаимоотношениях клиентов с банком и другими их партнерами.

Сервис, предоставляемый банком, отвечает потребностям всех категорий клиентов и основан на следующих принципах:

* адаптация банковских продуктов и услуг к потребностям конкретного клиента;

* постоянное внимание к повышению качества обслуживания;

* учет отраслевых особенностей клиентов

* стремление максимально приблизить банковский сервис к офису клиента.

Система обслуживания корпоративных клиентов, помимо обслуживания функциональными подразделениями, предоставляющими банковские услуги по своему профилю, включает индивидуальное обслуживание персональными менеджерами-консультантами. Персональные менеджеры адаптируют банковские продукты и услуги к потребностям клиента, координируют работу при использовании сложных многоступенчатых операций и разрабатывают программы сотрудничества и совместной работы.

Такая организация работы с клиентами дала свои положительные результаты: за пять лет работы банка число корпоративных клиентов возросло более чем в 30 раз, а среднемесячные остатки на их счетах - почти в 50 раз.

В эффективности персонального подхода к обслуживанию клиентов банк еще раз убедился во время финансового кризиса 2008 года. В этот период все усилия банка были направлены на абсолютное выполнение обязательств перед клиентами. Для ускорения обработки инкассированной наличности на круглосуточный режим работы перешла касса банка, был предпринят ряд других организационных мер. В результате банк ни разу не задержал платежи и продолжал расчеты в режиме "день в день". Все частные вкладчики, обратившиеся в банк, также смогли без задержек получить со своих счетов и рубли, и валюту.

В результате предпринятых антикризисных мер приток новых клиентов существенно возрос. Клиентами банка стали крупные российские компании, в том числе предприятия по производству и торговле компьютерами, по производству продуктов питания, предприятия энергетической отрасли, средства массовой информации.

Сегодня корпоративные клиенты банка - это частные и государственные предприятия и организации - лидеры в своих секторах экономики, по данным различных опросов входящие в списки лучших: учебные заведения и научные организации, крупные, средние и мелкие промышленные предприятия, торговые фирмы, организации - экспортеры и импортеры товаров и услуг, средства массовой информации и др.

Объективно такое увеличение числа и изменение качественного состава клиентов уменьшает зависимость банка от экономического положения любого отдельно взятого клиента, т. е. делает банк более стабильным.

Банк продолжает работу над улучшением качества обслуживания своих клиентов. Главное направление этой работы - развитие в работе с клиентами персонального подхода. Для этого счета каждого клиента постоянно обслуживают одни и те же экономисты, а все клиенты закреплены за банковскими менеджерами среднего и высшего звена. Такая организация работы позволяет не только быстро удовлетворять повседневные потребности клиентов, но и эффективно взаимодействовать в нестандартных ситуациях, требующих быстрых, согласованных и ответственных совместных действий.

Главная задача любого предприятия - сбыт своей продукции или услуги. Что дешевле: найти новых клиентов или сохранить уже имеющихся? Эта дилемма в разные времена решалась по-разному. Во времена «штучного производства» выгоднее было сохранять имеющихся клиентов, во времена массового производства (XX в.) акцент делался на новых. Максимум, что могло позволить себе предприятие, ориентирующееся на потребности клиента, - выделить сегменты покупателей со схожими потребностями и ориентировать свою деятельность на часть таких сегментов. В XXI в. благодаря информационным технологиям стало выгоднее опираться в основном на имеющуюся клиентскую базу: удерживать старых клиентов становится дешевле, чем найти новых.

Одна из важнейших задач конкурентоспособного банка - удержание обслуживающихся в нем клиентов, По мнению специалистов, «старый» клиент обходится банку в несколько раз дешевле нового. Банку важно выделить из числа своих клиентов такую группу, которая в текущий момент склонна к переходу на обслуживание к банкам-конкурентам. При этом для банка опасна не только полная потеря клиента, но также и его «частичный уход». Так, сокращение наполовину оборотов по счетам у 15% клиентов банка будет иметь для него большие негативные финансовые последствия, нежели полная потеря 5% клиентской базы.

Как правило, переход клиента на обслуживание в другой банк занимает некоторое время. Банк должен использовать это время - определить группу «уходящих» клиентов и провести с ними специальную работу. Как правило, клиенты уходят из банка по конкретным причинам. Наиболее распространенная среди них - недостаточное качество обслуживания, отсутствие внимания и т.д. Многие из проблем можно решить и тем самым удержать клиента.

Конечно, удерживать необходимо не только «уходящих» клиентов, но именно они нуждаются в особом внимании и особых подходах.

Таким образом, банку необходимо выработать политику удержания клиентов и организовать ее претворение в жизнь, в том числе посредством постоянного мониторинга клиентской базы. Это позволит; 1) сократить число клиентов, покидающих банк; 2) выявлять конкретные причины, по которым клиенты уходят из банка, а следовательно, не допускать ухода других клиентов по этим же причинам в будущем; 3) вернуть часть ушедшей клиентуры; 4) сделать уход клиента, если он неизбежен, по возможности комфортным для него.

Очевидно, что политика удержания будет неодинакова для различных клиентских сегментов. Клиенты, представляющие крупный и средний бизнес, потенциально важнее для банка, чем клиенты из сферы малого бизнеса, поэтому для удержания первых он должен тратить значительно больше усилий. Кроме того, в рамках этих сегментов клиенты приносят банку разный уровень фактической доходности. Соответственно, целесообразно уделять больше внимания более выгодным клиентам.

Итак, чтобы не упустить важный сигнал о возможном уходе клиента, необходимо составить отчет о снижении его ключевых показателей. Это предварительный документ в процессе составления плана удержания.

При использовании сложной методики (сравнение с прошлым кварталом) желательно наличие автоматического механизма «фильтрования» клиентов по фактору сезонности. В данном случае оптимально было бы накапливать базы данных о допустимых нормах снижения показателей для каждого клиентского сегмента (обычно исходя из отрасли обслуживания).

При использовании сложной методики, если компания снизила сразу несколько своих показателей или показатели уменьшились по сравнению с данными за оба отчетных периода, клиент указывается в отчете только один раз. Данный отчет должен готовиться автоматически программным способом. Руководитель клиентского подразделения должен принять решение, какая методика при этом будет использоваться, и поставить задачу отделу автоматизации.

Как правило, за корпоративным клиентом закреплен специальный клиентский менеджер. Перед ним ставится задача выяснить причины, по которым клиент собирается покинуть банк. К каждому такому клиенту применяют индивидуальный подход. За розничными клиентами обычно менеджеры не закрепляются, поскольку для банка нерентабельно подходить к ним индивидуально. Здесь должны применяться массовые технологии.

Целесообразно составлять два отчета о снижении показателей - корпоративных клиентов и розничных, т.е. представляющих малый бизнес.

Чтобы выработать план удержания, из указанного отчета необходимо исключить клиентов, доля банка в обслуживании которых не снижается. Для этого нужно указать причину снижения ключевых показателей каждого клиента. Типичные причины могут быть такими: сезонность; снижение объемов бизнеса; неизвестно. Менеджеры, ответственные за работу с соответствующими клиентами, должны указывать в документе как причины, так и свое мнение о том, стоит ли включать данного клиента в план удержания. Если причина неизвестна или связана с уменьшением доли банка в обслуживании клиента, то его следует включить в план удержания. Этот вопрос решает начальник клиентского подразделения, исходя из итоговой таблицы, соглашаясь или не соглашаясь с мнением клиентских менеджеров.

Следует еще раз подчеркнуть, что в план удержания включают не всех клиентов, снизивших долю обслуживания в банке, а только тех из них, которых банк считает целесообразным удержать, Например, он вряд ли станет тратить усилия на удержание банкротящейся компании.

Теперь у банка есть список клиентов, которых он будет стараться удержать, и предполагаемые причины их ухода. Чтобы превратить этот список в полноценный план удержания, необходимо дополнить его перечнем соответствующих мероприятий. К их числу можно отнести следующие:

* управление продуктовым предложением (менеджеры готовят предложения о снижении процентной ставки или комиссии, планы по конкретным банковским продуктам);

* управление отношениями (снять негативные моменты, организовать встречу клиента с руководством банка, написать письмо, поздравить с праздником, сменить контактное лицо со стороны банка и др.).

Дополнительно по решению начальника клиентского подразделения в план могут быть включены:

* клиенты, склонные, по экспертному мнению, перейти в другие банки;

* клиенты, которые были включены в предыдущий план удержания и в отношении которых цель банка не была достигнута.

В итоге формируется план удержания клиентов на квартал.

Для придания плану официального статуса желательно обсудить его на клиентском комитете банка или, в случае отсутствия такового, на совещании руководства или ином подобном коллегиальном органе. На это совещание руководитель клиентского подразделения выносит два документа: отчет о снижении показателей; план удержания, который должен быть обоснован перед участниками совещания. Сделать это можно двумя способами: руководитель клиентского подразделения приводит обоснования положений всего плана; каждый клиентский менеджер -- своей части плана. Полномочный орган обсуждает и утверждает план или отправляет его на доработку.

В течение квартала клиентские менеджеры и продуктовые специалисты в соответствии с утвержденным планом удержания проводят необходимые мероприятия. Оперативный мониторинг (желательно ежемесячный) ведет руководитель клиентского подразделения. По итогам квартала клиентское подразделение готовит для клиентского комитета отчет об исполнении плана удержания. Комитет обсуждает и утверждает указанный отчет.

Как уже отмечалось, за розничными клиентами, как правило, не закрепляются отдельные менеджеры, поэтому причины снижения показателей такими клиентами (причины их ухода) в абсолютном большинстве случаев можно считать неизвестными. Для удержания данной категории клиентов одной из наиболее доступных и эффективных мер можно считать их обзвон по телефону. Эту работу целесообразно доверить специалистам операционного отдела. Если клиентов много (несколько десятков или сотни), то их следует разбить на группы.

Сотрудники операционного отдела, общаясь с такими клиентами, должны попытаться выявить:

* причины снижения показателей их обслуживания в банке. Часто в процессе массового опроса выявляются системные проблемы в работе банка, из-за которых клиенты предпочитают другие финансовые учреждения. Например, это может быть неудовлетворительная работа системы «Банк - клиент», очереди в кассах и другие, менее очевидные причины;

* негативные моменты в отношениях между банком и клиентом. Возможно, клиент уходит не из-за какой-либо системной проблемы в работе банка, а в результате недовольства работой отдельного сотрудника или однократного сбоя. Между тем статистика показывает, что только один из 10 человек может написать критическое письмо руководству банка или каким-то иным образом выкажет свое недовольство, остальные же просто перестанут иметь дело с банком.

Сотрудник операционного отдела в процессе общения должен делать все, чтобы вернуть клиента в банк. Для этого его можно заинтересовать, например, информацией о новом банковском продукте или о снижении процентных ставок.

Для успешного достижения целей обзвона желательно заранее подготовить памятку для сотрудника банка, которая должна содержать план разговора с клиентом. В ней должно быть объяснено, как правильно представиться, какие вопросы задавать (поскольку обсуждается деликатная тема). К памятке можно приложить описание интересных для розничного клиента продуктов банка, а также примеры положительных изменений в его работе (расширение операционной линии, удлинение графика работы и т.д.). Такую памятку должен разработать руководитель операционного отдела.

Итак, в отношении розничных клиентов клиентский комитет может утверждать только список клиентов, которых следует обзвонить, и назначить ответственных за проведение мероприятия (обычно операционное подразделение). Далее начальник операционного отдела при необходимости может поделить группу клиентов, включенных в список, между своими сотрудниками и должен проконтролировать, чтобы в течение отчетного периода были опрошены все клиенты из списка.

Это мероприятие также позволяет банку уточнять контактные данные своих клиентов, т.е. актуализировать базу данных, что может быть важно для будущего их анкетирования или сообщения им какой-либо необходимой информации.

По итогам обзвона составляется отчет об исполнении плана удержания розничных клиентов, который должен содержать следующую информацию.

1. Причины снижения показателей по всем клиентам, в том числе общие причины. С технической точки зрения в этой части отчета наиболее важно получить минимальную цифру в графах «Невозможностъ связаться с клиентом по имеющимся телефонам» и «Отказ клиента от объяснения причин снижения показателей». Желательно при этом снабдить табличные данные графическими иллюстрациями.

2. Описание причин снижения показателей в наиболее важных для банка случаях (переход к конкуренту).

3. План удержания клиентов, уходящих к конкурентам.

4. Текущие результаты работы по удержанию клиентов.

Опрос желательно проводить в первый месяц каждого квартала. В течение двух других месяцев службы банка могут работать с полученной от операционного отдела информацией для удержания клиентов.

Представленная методика удержания корпоративных и розничных клиентов за два года используется в одном из крупных российских банков и доказала свою эффективность. Удержание клиентов стало прозрачным и управляемым процессом, были выявлены и продолжают выявляться и исправляться общие и частные недостатки в работе с клиентами, банк во многом уже научился быстро реагировать на уход клиента и принимать меры к его сохранению. Успех работы методики в значительной мере базируется на наличии в банке СКМ-системы, позволяющей автоматизировать весь рассмотренный процесс.



Заключение

Производственная практика проходила в филиале АКБ Московский Индустриальный банк (ОАО).

Банк кредитная организация, которая имеет исключительное право осуществлять в совокупности следующие банковские операции: привлечение во вклады денежных средств физических и юридических лиц, размещение указанных средств от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности, открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц с целью извлечения прибыли.

АКБ «Московский Индустриальный банк» имеет многолетний опыт и традиции обслуживания предприятий и организаций. Сегодня Московский Индустриальный банк успешно работает на отечественном финансовом рынке в качестве универсального кредитного учреждения.

Филиал является обособленным структурным подразделением АКБ «Московский Индустриальный банк» (ОАО), не являясь юридическим лицом по законодательству РФ; имеет отдельный баланс, который составляется ежедневно и входит в сводный баланс Банка. Банк несет ответственность по обязательствам Филиала в порядке и в пределах, установленных законодательством РФ.

Филиал банка вправе совершать предусмотренные Уставом банка банковские операции, разрешенные имеющейся у банка лицензией Банка России в рублях и иностранной валюте.

Депозиты денежные средства, переданные банку на хранение, но принадлежащие клиенту и подлежащие возврату.

Вкладчиками ОАО «МИнБ» могут быть граждане-резиденты и нерезиденты или лица без гражданства. Банк не вправе оказывать предпочтение одному вкладчику перед другим в отношении заключения договора банковского вклада. Вкладчик вправе иметь любое количество открытых вкладов. Счет по вкладу открывается при заключении договора банковского вклада. ОАО «МИнБ» выплачивает по вкладам доход в виде процентов.

В ОАО «МИнБ» есть два вида вкладов. Вклады «до востребования» в рублях служат для накопления денежных средств. Срок данного вида вклада не ограничен. Срочными депозитами являются вклады, внесенные вкладчиком в Банк на определенный срок.

Кредитная деятельность - деятельность, связанная с предоставлением в ссуду временно свободных ресурсов банка субъектам кредитования с целью получения прибыли.

Банк осуществляет выдачу кредитов юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям, имеющим расчетные и текущие счета в банке, и проводящим денежные потоки через счета, открытые в данном банке в валюте РФ и в иностранной валюте. За пользование кредитом заемщик уплачивает банку проценты. Уплата процентов производится ежемесячно. Обязательным условием предоставления кредита является наличие обеспечения, своевременного и полного исполнения обязательств заемщиком.

Кассовое обслуживание клиентов банка означает проведение денежных платежей, размеры которых зависят от объема наличных денег в обращении. Механизм кассовых операций, проводимых банком, основан на организации приема наличных денежных средств от физических и юридических лиц и т.п. с помощью технически укрепленного кассового узла. В рассматриваемом филиале ОАО «МИнБ» кассовая работа осуществляется через приходно-расходную кассу.

Оказание кредитных услуг важнейшая функция банка. Выступая как финансовые посредники, банки фактически передают средства, полученные у вкладчиков, в распоряжение заёмщиков. При этом вкладчики получают проценты по депозитам, заёмщики имеют возможность определённый срок пользоваться крупными денежными средствами, а интерес банка выражается в виде маржи. Наиболее точным показателем цены основных видов банковского продукта (депозитов и ссуд) является норма процента или процентная ставка.

Источником доходов коммерческого банка являются виды его деятельности, которые подразделяются на основные и побочные, а также прочие виды деятельности непредвиденного характера Доходы коммерческого банка по форме получения подразделяются на три группы: процентные доходы; комиссионные вознаграждения; прочие виды доходов (штрафы, пени, неустойки и др.)

Расходы коммерческого банка - это затраты денежных средств банка на выполнение операций и обеспечение функционирования банка.

Прибыль это основной финансовый результат деятельности банка, определяемый как разница между всеми доходами и расходами.

Сумма процентов, полученных банком на конец периода за предоставленные кредиты, депозиты и другие размещенные средства составляет чуть меньше половины всех доходов банка. Рост прибыли создает основу для самофинансирования деятельности банка, осуществления расширенного воспроизводства и удовлетворения растущих потребностей банка.

«Московский индустриальный банк» привлекал и привлекает внешние средства в основном на техническое перевооружение и модернизацию производств своих клиентов. Это средства, привлекаемые на длительный период от 5-7 и до 10 лет с равными полугодовыми платежами возврата средств. Самое главное, эти средства начинают возвращаться через полгода после запуска оборудования. То есть оборудование уже введено, начало приносить прибыль, и за счет этой прибыли клиент может возвращать деньги.

Рейтинговое агентство "Эксперт РА" присвоило рейтинг кредитоспособности акционерному коммерческому банку "Московский Индустриальный банк" на уровне "А" ("Высокий уровень кредитоспособности").

Список использованной литературы:

1. Инструкция ЦБ РФ от 18.02.2005 № 1549-У

2. Инструкция ЦБ РФ от 06.07.2005 N 1592-У

3. Федеральный закон №248-ФЗ «О банках и банковской деятельности» от 2.11.2007 года;

4. www.minb.ru

Размещено на Allbest.ru

...