Характеристика и перспективы внедрения новых банковских услуг

чистый комиссионный доход увеличился на 254 575 млн рублей;

чистый доход по операциям с производными финансовыми инструментами увеличился на 120 891 млн рублей;

прочие доходы увеличились 20 073 млн рублей;

операционные расходы выросли на 455 774 млн рублей;

прочие расходы увеличились на 34 825 млн рублей;

прибыль до уплаты налогов из прибыли составила 1 097 691 млн рублей в 2014 году по сравнению с 1 104 707 млн рублей за 2013 год;

чистая прибыль в 2014 году составила 906 407 млн рублей по сравнению с 910 164 млн рублей за 2013 год.

ГЛАВА 3. ПУТИ УЛУЧШЕНИЯ БАНКОВСКОЙ ДЕЯТЕЛЬОСТИ ЗА СЧЕТ ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ

3.1 Улучшение деятельности за счет внедрения новых услуг

Для развития рынка розничных банковских услуг нужны преобразования в экономике и законодательстве

Приблизить параметры розничных банковских услуг в Беларуси к уровню развитых стран -- такая амбициозная стратегическая цель заложена в Концепции развития розничных банковских услуг в Республике Беларусь, которая разработана Национальным банком совместно с Белорусским государственным экономическим университетом и направлена всем банкам с целью изучения и выработки собственных предложений.

Результатами развития сектора розничных банковских услуг, по идее авторов концепции, станут снижение уровня долларизации экономики и прироста на этой основе добавленной стоимости в банковском секторе, повышение доверия населения к банковской системе и перемещение части ресурсов из “теневой” экономики в легальную.

Для потребителей развитие этого сегмента рынка обернется улучшением качества и расширением спектра оказываемых им услуг, а для экономики в целом - “созданием условий для превращения сбережений населения в основной источник инвестиционных ресурсов для экономического развития страны и реализации социальных программ”.

Сейчас белорусские банки предлагают частным клиентам более 100 видов услуг. На депозитном рынке банки могут предоставить своим клиентам до 60 видов вкладов, ориентированных на разные группы граждан и различающихся по ставкам, срокам привлечения, условиям снятия и внесения денежных средств со счетов клиентов.

Но при этом, их количество не сокращается, а на оборот ОАО «БПС-Сбербанк» ежемесячно предлагает новые виды вкладов, услуг, кредитов. Банк находится в постоянном изучении экономической обстановки в стране, что позволяет с высокой мобильностью изменять тарифные ставки на предлагаемые кредиты, менять условия представления депозитов, также снижать или повышать стоимость оказания услуг (переводы, комиссии, оплат).

В обозримом будущем ОАО «БПС-Сбербанк» представит новый перечень услуг таких как, например:

- для пользователей мобильного приложения Интернет-банкинга (Android) введёт новую услугу по открытию срочных банковских депозитов (онлайн депозит-1, онлайн депозит-3), это позволит без посещения банка открыть краткосрочный депозит в белорусской или иностранной валюты на один или три месяца под ставкой 50% в бел. рублях, и 6,5% в долларах США и Евро.

- для пользователей ДБО «BS-Client» введут новую возможность, «Подготовка проекта аккредитива», это также сократит время на подготовку необходимых документов.

- услуга «Хранитель» данная услуга не связана с деятельностью Банка, но её наличие является хорошей возможностью для привлечения новых клиентов, принцип данной услуги заключается в следующем: на предметы (которые вы боитесь потерять или дорогостоящие) крепятся специальные маркёры - наклейка безопасности на документы или цифровое устройство, брелок безопасности на ключи. Маркированные наклейкой и брелоком безопасности вещи имеют уникальные серийные номера, закрепленные за владельцем. Также маркёры содержат информацию о выплате вознаграждения за возврат вещей и телефон круглосуточной бесплатной линии поддержки. При утрате и последующим обнаружением личных вещей клиента, ОАО «БПС-Сбербанк» при поддержки компании «майСейфети» заберет вещи у нашедшего и бесплатно доставит их владельцу, выплатив нашедшему вознаграждение за возврат.

- ОАО «БПС-Сбербанк» помимо нахождения утерянных вещей также работает и в области страхования, а именно Банк представит своим клиентам уникальную страховую услугу - страхование квартиры «Домовой». На страхование принимается квартира (включая внутреннюю отделку и элементы оборудования внутри помещений) совместно с имуществом в этой квартире. Это позволит, на момент случившегося страхового случая получить компенсацию полностью покрывающую понесённые потери.

- Еще одно направление оказания услуг развивается, это проведение бизнес-семинаров на темы «Банковские продукты как финансовые инструменты поддержки и развития малого и среднего бизнеса».

Автоматизация процесса оказания розничных услуг позволит снизить операционные издержки и организовать продажу розничных услуг без консультаций со служащими банков - к примеру, с использованием программного обеспечения представленного ОАО «БПС-Сбербанк», мобильный М-Банкинг и «BS-Client», необходимо в дальнейшем заниматься разработкой оказания услуг без посещения банка. Это бы сократило традиционные для банка затраты на организацию рабочего места кассира и содержание обслуживающего персонала, получение дополнительных возможностей для продажи банковских услуг и привлечения новых клиентов, максимальное использование площадей и мобильность при внедрении новых услуг, а для клиентов - высокую скорость обслуживания и круглосуточный доступ при достаточно широком спектре услуг.

Сегментация рынка подразумевает отдельное обслуживание “наиболее обеспеченных клиентов”, являющихся особенно привлекательными для ОАО «БПС-Сбербанк» с “точки зрения существенного расширения депозитной базы, возможностей по доверительному управлению активами и других нетрадиционных услуг”, с помощью индивидуальных программ обслуживания и персональных менеджеров. Для других клиентов, принадлежащих к той или иной группе населения, можно выделить наборы розничных услуг, пользующихся наибольшим спросом у каждой группы.

Один из вариантов оптимизации и развития филиальной сети это “переориентации банков на предоставление розничных услуг через сеть мини-отделений наряду с сокращением числа полноценных филиалов”. Такие мини-отделения потребуют значительно меньше расходов на создание, но в тоже время будут оказывать достаточно широкий набор услуг - оформление депозитов или кредитов, открытие и пополнение счетов, получение консультаций и т. д.

В целях формирования благоприятной среды для развития предпринимательства ОАО «БПС-Сбербанк» необходимо расширять сотрудничество с малым и средним бизнесом с учетом стратегической приоритетности развития данного сегмента. В предстоящем году запустить программу финансирования энергоэффективных технологий ЕБРР в объеме 10 млн. евро, заключить соглашение с Банком развития Республики Беларусь. Кредиты малому и среднему бизнесу по линии ЕБРР и ЕАБР должны превысить отметку в 37 миллионов долларов. Реализовать свыше 520 сделок международного торгового финансирования, что составит более 60% от общего количества сделок. В результате доля кредитного портфеля МCБ в портфеле корпоративного блока вырастет до 13,5%.

Повышение качества обслуживания клиентов поставить приоритетной задачей Банка. Предлагая клиентам расширенную продуктовую линейку, Банку необходимо стремится создать комфортные условия обслуживания, придерживаясь высоких стандартов сервиса. Чтобы стать ближе и понятнее для всех категорий граждан вести работу по повышению финансовой грамотности населения. Контакт-центр ОАО «БПС-Сбербанк» признан лидером престижного республиканского конкурса «Вежливые банки». Банк занял второе место по итогам конкурса «Потребительский опыт», организованного международным медиа-холдингом Banki.ru. И в дальнейшем поддерживать данные позиции, тем самым увеличивая клиентскую базу. Результатом развития и повышения качества услуг розничного бизнеса стало увеличение количества частных клиентов.

3.2 Улучшение деятельности за счет совершенствования старых услуг

Повышение качества и расширение спектра розничных банковских услуг, предполагает создание системы подготовки и переподготовки персонала банка, знакомство с опытом банков в других странах, дальнейшее совершенствование менеджмента и маркетинга в данной сфере и развитие банковских технологий. Естественно, движение по всем направлениям потребует от ОАО «БПС-Сбербанк» значительных временных и материальных затрат. Попросту говоря, банкоматы стоят больших денег. Поэтому, чтобы все банки страны, в том числе и ОАО «БПС-Сбербанк», могли развиваться в данном направлении Национальный банк должен учесть высокую трудоемкость и капиталоемкость рынка розничных банковских услуг и помочь банкам в ее реализации своими регулирующими инструментами. В первую очередь, через увеличение норматива предельного объема привлечения денежных средств от населения в банки, снижение норм обязательного резервирования, ускорение принятия закона о страховании вкладов физических лиц, обеспечение соблюдения антимонопольного законодательства на этом сегменте финансового рынка, нормативное содействие развитию новых форм банковских услуг, например, по доверительному управлению денежными средствами физических лиц на рынке государственных ценных бумаг.

Учитывая желание ОАО «БПС-Сбербанк» привлечь денежные средства населения, банк неустанно занимается маркетинговыми исследованиями и совершенствует уже действующие услуги, варьируя их стоимость в большую или меньшую сторону. По средствам данного вида привлечения клиентов ОАО «БПС-Сбербанк» может предпринимать следующее:

- изменять размер процентных ставок по кредитам для физических лиц. Только вновь заключаемым кредитным договорам. Данные изменения могут быть проведены в следующих услугах:

на покупку/строительство квартиры или индивидуального жилого дома;

на покупку автомобиля;

на различные потребительские нужды;

на погашение ранее оформленных кредитов;

овердрафтные кредиты.

- с целью повышения качества и оперативности обслуживания в Контакт-центре ОАО «БПС-Сбербанк» необходимо расширить телефонный канал обслуживания розничных клиентов. В рамках клиентоориентированного подхода, направленного на снижении затрат клиента на связь с Банком, организовать единые многоканальные мобильные номера, что бы звонок в Контакт-центр возможен не только по номеру 148, но и по единомым мобильным номерам в сетях МТС и Velcom. Тем самым снизив затраты обращения, клиентов в Контакт-центр.

- также изменять ценовую политику ОАО «БПС-Сбербанк» предполагает установление вознаграждений (платы) на различные банковские операции и их изменение в соответствии с законодательством РБ по ценообразованию, налогообложению, экономической ситуации, складывающегося рынка банковских услуг, условий оказания той или иной услуги и других объективных факторов, тем самым снижая их стоимость, данная политика проводить необходимо ежемесячно. Договора с клиентами заключать в соответствии с действующими вознаграждениями (платой) с оговоркой о возможности одностороннего изменения их в связи с изменением законодательной базы по ценообразованию, налогообложению, экономической ситуации и складывающегося рынка банковских услуг, условий оказания той или иной услуги и других объективных факторов, это обезопасит банк от рисков в результате экономического кризиса в стране.

- проведения акций ещё один метод привлечения клиентов, а именно временное снижение цены на уже имеющиеся услуги. Например проведение акции:

В мечении месяца ОАО «БПС-Сбербанк» можно проводить акции по выдаче клиентам дебетовых карточек Visa Classic «МТС», MasterCard Standard «МТС», MasterCard Gold «МТС» на следующих условиях:

Обслуживание карточек Visa Classic «МТС», MasterCard Standard «МТС» - счет в белорусских рублях:

50 000 руб. за 1 год обслуживания;

100 000 руб. за 2 года обслуживания;

150 000 руб. за 3 года обслуживания.

Обслуживание карточек MasterCard Gold «МТС»

- счет в белорусских рублях

100 000 руб. за 1 год обслуживания;

200 000 руб. за 2 года обслуживания;

300 000 руб. за 3 года обслуживания.

Обслуживание карточек Visa Classic «МТС», MasterCard Standard «МТС» - счет в российских рублях

200 руб. за 1 год обслуживания;

400 руб. за 2 года обслуживания;

600 руб. за 3 года обслуживания

Обслуживание карточек MasterCard Gold «МТС» счет в российских рублях

350 руб. за 1 год обслуживания;

700 руб. за 2 года обслуживания;

1050 руб. за 3 года обслуживания.

Обслуживание карточек Visa Classic «МТС», MasterCard Standard «МТС» - счет в долларах США

5 доллара США за 1 год обслуживания;

10 долларов США за 2 года обслуживания;

15 долларов США за 3 года обслуживания

Обслуживание карточек MasterCard Gold «МТС»

- счет в долларах США 10 долларов США за 1 год обслуживания;

20 долларов США за 2 года обслуживания;

30 долларов США за 3 года обслуживания

Обслуживание карточек Visa Classic «МТС», MasterCard Standard «МТС» - счет в евро

5 евро за 1 год обслуживания;

10 евро за 2 года обслуживания;

15 евро за 3 года обслуживания

Обслуживание карточек MasterCard Gold «МТС»

- счет в евро

10 евро за 1 год обслуживания;

20 евро за 2 года обслуживания;

30 евро за 3 года обслуживания

Рассчитываясь картами «МТС» БПС-Сбербанка, предоставлять бонусные баллы, которые можно обменять на минуты, SMS и мегабайты по программе лояльности «МТС Бонус»! выдавать дополнительные бонусные баллы в программе «МТС Бонус» автоматически, когда клиенты будут расплачиваться картой «МТС» БПС-Сбербанка за товары и услуги в магазинах, торгово-сервисных предприятиях или Интернете. Бонусы можно обменять на любые услуги связи по программе лояльности «МТС Бонус».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

За 2014 год ОАО «БПС-Сбербанк» понёс значительные убытки, в основном это произошло по вине экономического состояния в Республике Беларусь а именно - внешние проблемы значительно повлияли на экономическое развитие Беларуси тем самым сократив внешний спрос, что привело к ухудшению в 2014 году финансового состояния предприятий:

количество убыточных предприятий выросло на 32%

сумма чистого убытка - на 79%

просроченная дебиторская задолженность - на 39%

запасы готовой продукции к среднемесячному объему производства выросли на 2,8 п.п. до 78,8%

наибольший положительный вклад в прирост ВВП внесла промышленность за счет роста производства калийных удобрений (на 49,4%) при стагнации традиционных производств (снижение производства автобусов на 30,8%; грузовых автомобилей - на 31,4%; тракторов - на 16,7%; комбайнов - на 14,4%).

И по результатам 2014 года чистая прибыль промышленности составила - 369 млн. долларов США.

Основные достижения ОАО «БПС-Сбербанк» в корпоративном бизнесе:

Уверенное 3 место на рынке

Проведена централизация крупного бизнеса

Построение системы продаж малого бизнеса

Развитие CRM-корпоративный

Доля корпоративных клиентов, обслуживающихся с использованием системы ДБО, составляет 96,9%

Реализована система «Выписка моб@йл» на платформе iOS

Реализована возможность заключение депозитных договоров «краткосрочных» в АС SavEx.

Что касается основных показателей ОАО «БПС-Сбербанк», то они были выполнены согласно бизнес плану:

Прибыль, млн.долл. составила 88,7 по плану 94%,

Прибыль, млрд.руб. 906,4 по плану 960,8,

Достаточность регулятивного капитала факт 11% по плану 10,5%.

Рост активов фактически +23,5% по плану +18,4%.

Согласно бизнес плану 2014 года, рост прибыли в суммарном выражении составил перевыполнения плана на 4%.

Основные достижения ОАО «БПС-Сбербанк» в розничном бизнесе:

Ключевые показатели:

Достигнут высокий уровень показателей качества обслуживания: «Индекс качества» 86,7% , «Стандарты сервиса» 90,9%, «Техника продаж» - 86,4%

Индекс удовлетворенности обслуживанием Контакт-центра 94%

Совершенствование клиентского сервиса

Получила развитие CRM-технология. Тиражирован функционал Кредитной заявки

Построен КЦ Cisco совместно с Oracle Siebel CRM в рамках развития Контакт-центра

Банк приступил к созданию института региональных менеджеров

В рамках развития бизнеса с платежными картами: внедрены Пакеты платежных карт, запущен кобрэндинговый продукт карта MasterCard ByCard, разработан продукт «Пенсионный-легкий», проводится эмиссия и эквайринг бесконтактных карт, начата эмиссия карт MasterCard World Black Edition, внедрен интернет-эквайринга карт БЕЛКАРТ

Повышение эффективности продаж и производительности розничного блока

Оптимизирована розничная вертикаль

В кредитовании доля партнерского канала составила 6,1%, корпоративного - 9,3%

Обеспечен рост операционного дохода на одного работника розничного блока составил 38,6%.

Корпоративная система управления проектами:

Утверждены Регламент управления рисками в проектной деятельности и Регламент управления текущей деятельностью с использованием задачного управления на платформе MS Project

Выделена компетенция Менеджеров проектов по блокам:

корпоративный, Розничный, Операционный, Банковские технологии

запущена корпоративная социальная сеть.

Проведен пилот по краудсорсингу и 2 краудсорсинговых проекта на базе корпоративной социальной сети Развитие и совершенствование инновационной деятельности Формирование процессно-ориентированной модели управления:

построена высокоуровневая архитектура процессов

запущено тиражирование мероприятий по определению требований к качеству и эффективности процессов

разработана методология приоритизации процессов;

внедрен комплекс Business Studio 4.0 Enterprise, на основе которого будет создано хранилище данных о процессах

создана инфраструктура для непрерывного совершенствования процессов - адаптированы подходы ПСС 2.0 материнского Банка.

Информационные технологии Основные достижения:

Разработана Концепция информатизации ОАО «БПС-Сбербанк» на период до 2019 года.

Реализованы масштабные проекты Банка с ИТ-составляющей (развитие контакт-центра, CRM-технологии, создание системы управления информационным контентом с использованием IBM FileNet, внедрение системы интегрированного управления рисками Группы, приведение информационных систем Банка в соответствие с требованиями стандарта МПС PCI-DSS, построение «MIS», внедрение системы управления внутрихозяйственной деятельностью на базе SAP) а также реализована регистрация автономной системы BGP и провайдеронезависимой сети адресов.

ЛИТЕРАТУРА

Алавердов, А.Р. Управление персоналом в коммерческом банке. - М.: Соминтекс, 2006. - 256с.

Антонов, Н.Г., Пессель, М.А. Денежное обращение, кредит и банки. - М.: Финстатинформ, 2001. - 272с.

Банковский кодекс Республики Беларусь.- Мн., 2000.

Банки и банковское дело / Ред. Балабанов, И.Т. - СПб.: Питер, 2001. - 304с.

Банковское дело: Учебник / Под ред. Лаврушина О.И. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 576с.

Василенко, Н.К. Организация деятельности коммерческих банков: методические рекомендации и задания для аудиторных практических и самостоятельных занятий. - М.: БГЭУ, 2000. - 124с.

Деньги, кредит, банки: Учебник для вузов /под ред. Кравцовой Г.И. - Мн.: ООО «Мисанта», 2004г. - 436с.

Инструкция о банковском переводе, утвержденная НБ РБ 29.03.2001г., №66 // Нормативные документы по финансам, налогам, и бухгалтерскому учету. - 2003 - №36. - С. 4.

Инструкция об организации исполнения платежей с текущих (расчетных) счетов в белорусских рублях в очередности, установленной законодательством Республики Беларусь // Главный бухгалтер. - 2001. - №19. /изменения и дополнения // Банковский вестник: информационный выпуск. - 2004. - №21. - С.62-69.

Инструкция о порядке предоставления (размещения) банками Республики Беларусь денежных средств в форме кредита и их возврата, утв. Постановлением Правления НБ РБ от 30.12.2003., № 226. - Мн., 2004.

Зеленкевич М. Особенности денежно-кредитной политики в переходных экономиках. // Банковский вестник. - 2002. - №10 - С. 12-18.

Криштаносова Т. Кредитные отношения в государствах с трансформационной экономикой. // Банковский вестник. - 2004. - №28 - С.31-36.

Лузгин Н., Пупликов С. Развитие валютной системы Беларуси и интеграция с Россией. // Банковский вестник. - 2002. - №31 - С. 2-6.

Миситов, С. Расчеты между юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями наличными денежными средствами. // Главный бухгалтер. - 2001. - №10. - С.78.

Мушинский, Д. Корреспонденские счета: порядок функционирования и расчетов // Главный бухгалтер. - 2001. - №27. - С.63.

Мушинский, Д. Применение ставки рефинансирования в Республике Беларусь. // Главный бухгалтер. - 2001. - №19. - С.65.

Назаров А.Л. Порядок предоставления (размещения) банками денежных средств в форме кредита и их возврата. // Экономика, финансы, управление. - 2004. - №4 - С. 98-112.

Овсейко, С. Аккредитивы // Главный бухгалтер. - 2001. - №1. - С.49.

Овсейко, С. Комментарии к Инструкции НБ РБ о банковском переводе // Главный бухгалтер. - 2001. - №26. - С.40.

Основные направления денежно-кредитной политики Республики Беларусь на 2005 год // Банковский вестник. Информационный выпуск. - 2004. - №35 - С.3-14.

Пищик И. Мировые тенденции и развитие платежной системы Беларуси. // Банковский вестник. - 2003.- №7 - С. 3-11.

Перепечко С. Подходы Национального банка к формированию процентных ставок по операциям. // Банковский вестник. - 2002. - №28 - С. 17-26.

Платежная система Республики Беларусь. // Банковский вестник. - 2001. - №31.

Порядок расчетов между юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями в Республике Беларусь, утвержденный Указом Президента РБ от 15.07.2002г. №376 //. Нормативные документы по финансам, налогам, и бухгалтерскому учету. - 2002 - №30. - С. 99-108.

Правила начисления процентов в банках Республики Беларусь // Банковский вестник. - 2001. - №3. - с.80-81

Правила организации наличного денежного обращения в Республике Беларусь, утвержденные постановлением Правления НБ РБ от 31.10.2002 г. №213 // Главный бухгалтер. - 2002. - №45 - С. 12-30.

Правила открытия банками счетов клиентам в Республике Беларусь // Главный бухгалтер - 2000. - №46. /изменения и дополнения // Главный бухгалтер - 2001. - №26.

Правила проведения банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями финансирования под уступку денежного требования (факторинга). - Мн., 2000.

Савонь В. Управление процентной ставкой. // Банковский вестник. - 2002. - №31. - С. 18-22.

Сахарчук В. Банковский кодекс: комментарии к главе 18 БК РБ. // Главный бухгалтер. - 2001. - №7. - С.42.

Свиридов О.Ю. Деньги, кредит, банки. - Ростов-на-Дону: "Феникс", 2001. - 448с.

Тарасов В.И. Влияние процентной политики на реальный сектор экономики. // Банковский вестник. - 2003. - №28 - С. 23-29.

Устинович А. Подходы к реформированию системы банковского надзора: зарубежный опыт. // Банковский вестник. - 2002. - №28 - С. 40-47.

Финансы, денежное обращение и кредит: Учебник / Ред. Сенчагов В.К. - М.: Проспект, 2000.

Финансы, деньги, кредит: Учебник /под ред. Соколовой О.В. - М.: Юристъ, 2000.

Шарапов С. EUCP: современные тенденции в сфере безналичных расчетов. // Банковский вестник. - 2002. - №31 - С. 40-45.

Размещено на Allbest.ru

...