Анализ уровня развития дистанционного банковского обслуживания на примере ПАО "Банк Зенит"

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

В условиях рыночной конкуренции и мирового финансового кризиса, большая часть финансовых кредитных организаций уделяют немалое значение необходимости повышения качества обслуживания клиентов при одновременном снижении собственных издержек. Следует отметить, что рост эффективности деятельности при одновременном повышении удовлетворенности клиентов качеством оказываемых им банковских услуг - это и есть главные факторы успеха современной банковской системы.

Одним из наиболее перспективных направлений развития банковского сектора в современных условиях является развитие такой сферы деятельности как дистанционное банковское обслуживание. В связи с этим исследование проблем и перспектив развития электронного банковского обслуживания является довольно актуальным.

Эволюция банковской системы в направлении дистанционной модели банковского обслуживания обусловлена рядом объективных особенностей экономической и социальной среды, в которой работают банки, и в первую очередь - переменами в образе жизни людей, внедрением передовых информационных технологий и автоматизацией банковских операций. Особое влияние на развитие банковской сферы оказывают такие факторы как растущая конкуренция, временной фактор, развивающиеся средства коммуникации.

Одной из особенностей свойственной современной банковской системе является стремительный рост электронных платежей и расширение рынка. Это обусловлено рядом причин. Во-первых, оказание таких услуг позволяет создать абсолютно новый уровень сервиса крупным корпоративным клиентам. Во-вторых, качественное дистанционное банковское обслуживание все чаще понимается как конкурентное преимущество при оказании услуг малому и среднему бизнесу, индивидуальным предпринимателям и физическим лицам. В-третьих, быстрый рост розничного сектора требует создания доступных и эффективных механизмов взаимодействия коммерческих банков и их клиентов. Для клиента такое обслуживание означает максимизацию удобства обслуживания и минимизацию временных и финансовых затрат на всех стадиях его работы с банком во время получения информации об услугах и продуктах, заполнения необходимых анкет и бланков, получения банковских услуг, а также его использование и контроль над ним. Для банка - рост показателей эффективности его работы - уменьшение издержек и шанс существенно увеличить клиентскую базу без потери качества обслуживания.

Развитие компьютерных и информационных технологий, а также создание всемирной сети Интернет дали мощный импульс для создания системы дистанционного облуживания клиентов. Это способствовало «сокращению дистанции» между производителями и потребителями банковских услуг, а также значительно повысило эффективность проводимых банковских операций.

Дистанционное банковское обслуживание является наиболее перспективным направлением развития банковской сферы. На сегодняшний день большинство кредитных организаций, работающих в сфере обслуживания как физических, так и юридических лиц обзавелись разного рода системами удаленного банковского обслуживания. Несомненное превосходство дистанционных сервисов состоит в том, что они дают пользователю свободу действий.

По сравнению с традиционными формами обслуживания клиентов система дистанционного банковского обслуживания ориентирована на улучшение качества предоставления услуг и имеет ряд преимуществ. Так, пользователи данной системы могут оперативно проводить банковские операции, значительно экономя время; осуществлять любые online платежи без издержек; круглосуточно иметь доступ ко многим банковским операциям, не посещая офиса банка; отслеживать операции с пластиковыми карточками; совершать безналичные платежи и управлять различными счетами одновременно; осуществлять денежные переводы; открывать счета в любом банке.

Целью данной выпускной квалификационной работы является изучение теоретических, методологических и правовых основ дистанционного банковского обслуживания как одного из перспективных направлений развития банковского сектора на современном этапе, а также проведение анализа уровня развития дистанционного банковского обслуживания на примере ПАО «Банк Зенит» с целью разработки предложений по его совершенствованию.

В соответствии с поставленной целью данная работа направлена на решение следующих задач:

а) рассмотреть основные понятия и изучить отличительные особенности дистанционного банковского обслуживания в Российской Федерации;

б) выявить особенности правового регулирования данного сегмента банковской деятельности, а также ознакомиться с законодательными актами, регулирующими организацию дистанционного банковского обслуживания в Российской Федерации;

в) провести оценку современного состояния и проблем организации, а также оценить перспективы развития дистанционного банковского обслуживания в Российской Федерации на современном этапе развития;

г) провести анализ уровня развития данного вида деятельности в ПАО «Банк Зенит» с целью разработки предложений по его совершенствованию.

При написании выпускной квалификационной работы использовались такие источники информации как: отечественная и зарубежная литература, интернет-ресурсы, действующее российское законодательство, различные нормативные и правовые документы, банковские положения и инструкции.

Практическую основу написания выпускной квалификационной работы составляют материалы, предоставленные ПАО «Банк Зенит» и информация, размещенная на интернет ресурсе.

При обработке результатов и наблюдений использовался аналитический и статистический методы, которые наглядно дали представление о результатах проведенной работы, что позволило лучше понять сущность дистанционного банковского обслуживания.

1. Теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания клиентов

1.1 Понятие и характеристика современных услуг дистанционного банковского обслуживания, этапы его развития в России

дистанционный банковский клиент интернет

Как известно, основной целью банковской деятельности, как любого коммерческого предприятия, является максимальное получение прибыли. Одним из условий для реализации данной цели является необходимость в предоставлении услуг, которые будут интересны и доходны для большего количества клиентов. Клиент, как потребитель банковских услуг, находится в поисках наиболее удобного и комфортного варианта для размещения своих средств. Кроме того, одним из критериев для выбора банка, клиент выдвигает современный подход к ведению данных услуг банком. К такому подходу относится и дистанционное обслуживание, которое, на данный момент, входит в список услуг предоставляемых около 80 % российскими банками. Кроме того, что данный сервис востребован со стороны клиента, он также является и главным условием для дальнейшего предоставления банковского продукта или услуги.

Отметим, что в РФ регулирование дистанционного банковского обслуживания проводится посредством значительного числа нормативно-правовых документов. Большую часть данных документов эмитирует Центральный Банк РФ.

Рассмотрим сетевые платежные системы с юридической точки зрения. Так, сетевые платежные системы представляют собой определенную форму безналичных расчетов, преследующую цель погашения денежных обязательств без использования наличных денег.

Сущность и порядок в отношении легальности безналичных расчетов определяется в Гражданском кодексе РФ (гл. 45, 46) [1], и, кроме того, в нормативно-правовых актах ЦБ РФ (в частности, ст. 80 ФЗ “О Центральном Банке России” отражает ряд правил и форм установления безналичных расчетов).

В п. 3 ст. 861 ГК РФ [1] прописано, что "безналичные расчеты производятся через банки, иные кредитные организации, в которых открыты соответствующие счета, если иное не вытекает из закона и не обусловлено используемой формой расчетов". В ст. 5 ФЗ "О банках и банковской деятельности" (п.п. 5.3,4) безналичный расчет относят такие банковские операции, которые прошли лицензирование на открытие, ведение банковских счетов как физических, так и юридических лиц, осуществление расчетов по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков корреспондентов, по их банковским счетам [3].

Таким образом, под осуществление безналичных расчетов в банковской деятельности, российским законодательством предписано обязательное наличие лицензии, которая служит дополнительной гарантией в правовой, технологической, кадровой готовности банка на обслуживание клиентов с помощью дистанционного обслуживания. Отметим, что на территории РФ большое количество кредитных организаций не имеют соответствующую лицензию, и по факту данные организации подменяют необходимые лицензии другого рода правоотношениями.

На сегодняшний момент на территории РФ одним из важных законов в сфере функционирования электронных платежных систем выделяют Федеральный закон от 10.01.2002 № 1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи» [5]. Кроме данного закона, существует ряд подзаконных нормативно-правовых актов: Указание Банка России от 31.03.2008 № 36-Т «О рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем интернет-банкинга» [6] и др.

Отметим, что для создания особой, оформленной в правовом статусе, системы удаленного банковского обслуживания, требуется доработка нормативных актов, так как имеющиеся на данный момент положения ГК РФ по факту применяются в ограниченной степени.

Правовое обеспечение является одним из главных факторов развития национальной платежной системы удаленного доступа, вызванного в свою очередь мировым технологическим развитием всей банковской системы (возникновение электронных денег, появление интернет платежей и так далее). В данном направлении уже есть шаги, например, возникновение одного из важнейших законодательных актов, регулирующих данный вид обслуживания - Федерального закон от 27.06.2011 № 161-ФЗ (ред. от 25.12.2012 № 267-ФЗ) "О национальной платежной системе" [4].

На первый план, в настоящее время, также выходит проблема отсутствия понимания легальности электронных платежных систем, что, несомненно, тормозит развитие национальных платежных механизмов. Тем не менее, на сегодняшний момент значительно вырос объем переводов денежных средств посредством электронных платежных систем.

Отметим, что Закон о платежной системе впервые определяет понятие платежной системы. Под платежной системой понимают совокупность организаций, которые взаимодействуют по правилам платежной системы в целях осуществления переводов денежных средств. Данные системы включают в себя оператора платежной системы, операторов услуг платежной инфраструктуры и участников платежной системы, из которых как минимум три организации являются операторами по переводу денежных средств.

Закон о платежной системе в достаточной мере обеспечивает правовую базу для развития национальной платежной системы в РФ. Кроме того отметим, что в Законе прописан тот факт, что не только банки, но и любые субъекты национальной платежной системы должны сохранять банковскую тайну и обеспечить информационную защиту и защиту персональных данных клиентов в соответствии с законодательством РФ.

Дистанционное обслуживание в банковской сфере в современном мире является одной из самых быстрорастущих областей. В результате развития информационных технологий появилась возможность в использовании Интернета для удовлетворения не только информационной составляющей самого банка (подаче информации о продуктах банка, условиях и так далее), но и возможность предоставления удаленных услуг для выполнения активных операций и запросов клиентами [20, c. 305].

Система дистанционного банковского обслуживания на современном уровне развития технологий включает в себя следующие элементы: телефонный, РС-банкинг, терминальный, интернет-, мобильный банкинг. Связи между элементами системы дистанционного банковского обслуживания являются функциональными, так как каждый элемент в отдельности выполняет функции других элементов почти в равной степени [16, с. 40].

Система дистанционного банковского обслуживания основывается на следующих принципах:

1) безотказность и устойчивость;

2) эффективность;

3) удобство работы;

4) оперативность функционирования [11, с. 203].

Кроме этого, данная система удаленного обслуживания непосредственно для коммерческих банков имеет ряд достоинств, среди которых следует отметить следующие:

1) экономия на содержании специалистов фронт-офиса и снижение нагрузки на него;

2) увеличение доходов в целом за счёт роста клиентской базы, роста остатков на счетах, получение дополнительных комиссионных доходов;

3) предоставление помимо традиционных, качественно новых банковских продуктов, удовлетворяющих финансовые потребности и ожидания клиентов. Для банка открывается возможность завоевания репутации лидера или одного из лидеров по внедрению современных инновационных банковских продуктов и услуг;

4) унификация работы с документами клиентов, совершенствование CRM-системы;

5) важное конкурентное преимущество в борьбе за клиентов [8, с. 356].

Достоинства и недостатки системы дистанционного банковского обслуживания для пользователей отображены на рисунке 1.

Рисунок 1 - Достоинства и недостатки дистанционного банковского обслуживания

На сегодняшний момент достаточно трудно представить банковское обслуживание без дистанционных услуг. Рассмотрим историческое становление данного вида услуг в банковской сфере.

Так, внедрение и дальнейшее широкое распространение данной услуги началось с 80-хх годов 20 столетия. Одна из первых систем по дистанционному обслуживанию появилась на территории США как следствие компьютеризации и развития каналов цифровой связи. Кроме того, именно в США был открыт первый виртуальный банк- Security First Network Bank, в котором все операции проводились через виртуальную сеть Интернет [41]. Тем не менее, массовое распространения данного вида услуг получило широкое распространение в 2000 годах с широким распространением технологий мобильной связи. Уже в 2001 года доля клиентов, пользующихся системой дистанционного обслуживания, составила 20 % от общей массы клиентов Банка Америки [43].

Отметим, что к функциональным возможностям при использовании дистанционного ресурса предъявляются разные требования. Таким образом, при исполнении данных требований разнится и перечень предоставляемых возможных для клиента операций. Данный факт заложен в основу различия услуг при предоставлении информации и пользовании услуг.

В России первые дистанционные системы также появились в конце 1980-х годов, но уровень данных услуг был отличным от Запада. Самой первой услугой в России в данном направлении являлась возможность консультирования клиента по телефонной связи. Клиент мог получить только общую информацию, касающуюся продуктов банка, услуг и так далее [9, c. 87].

При дальнейшем развитии технологий, клиент мог получить информацию в гораздо большем объеме и уже с использованием автоматических технологий, устройств банковского самообслуживания и так далее.

Следующим шагом в развитии технологий дистанционных банковских услуг в России следует считать появление возможности получения информации индивидуально каждому клиенту (например, по сведениям об остатках на счетах, выписки по счетам и так далее). Появилась возможность внедрения и успешного использования передачи банком информации клиенту посредством пассивных запросов. Так как процедуры носили конфиденциальный характер, то появилась процедура аутентификации клиента (введение системы паролей, кодовых фраз и так далее) для выполнения Закона о банковской тайне.

Одним из наивысших уровней дистанционного обслуживания является появление возможности у клиента по проведению активных банковских операций, к которым относят перевод денежных средств, пополнение и закрытие банковских депозитов, погашение кредитов и так далее [14, c. 209].

Стоит отметить, что развитие дистанционного облуживания в России шло медленными темпами. Так, например, к 2006 году у Альфа - Банка количество удаленных обслуживаний составляло 100 000 человек, а Сбербанк вообще не имел в наличии системы по дистанционному обслуживанию частных клиентов [24, с. 53].

Кризис 2008 года заставил пересмотреть политику в отношении дистанционного обслуживания и включить данное направление в приоритетное развитие. Уже к 2011 году данной услугой стали пользоваться более 4 млн. человек. Данный скачок в немалой степени произошел благодаря развитию как интернет технологий, так и устройств мобильной связи с одной стороны, а с другой стороны, немаловажную роль сыграла постмодернизация всей российской банковской системы [15, с. 39].

На сегодняшний момент дистанционное обслуживание в банковской сфере прочно вошло в жизнь современного человека и с успехом используется как инструмент в обычной жизни.

Клиент, при выборе банка, бесспорно, оценивает кроме услуг и проуктов банка также и качество дистанционного обслуживания. Несомненно, тот факт, что с каждым годом происходит увеличение количества клиентов в данном сегменте услуг, требует дальнейшего исследования.

1.2 Виды дистанционного банковского обслуживания на российском рынке

Анализируя тенденции развития банковской системы, отметим, что банк в будущем будет представлять финансовое учреждение, которое обладает набором совершенных технологий, позволяющих клиенту совершать активные операции в любом месте с соблюдением всех норм безопасности и эффективности. Российский рынок банковских услуг в этом аспекте демонстрирует достаточно высокие темпы развития. Эксперты предполагают, что введение дистанционного обслуживания является одним из качественных сдвигов в банковском секторе [7, c. 134].

В настоящее время существует классификация в зависимости от выбранного канала связи клиентом, которая представлена в таблице 1.

Таблица 1 - Характеристика видов дистанционного банковского обслуживания

№ п/п	Виды дистанционного банковского обслуживания	Содержание
1.	ПК-банкинг (PC-banking) или система «Клиент-Банк»	предполагает установку специального программного обеспечения на персональный компьютер клиента
2.	Интернет-банкинг (Internet-banking)	предполагает для осуществления доступа к банковским операциям использование Web-браузера, установленного на персональный компьютер клиента
3.	Телефонный банкинг (Phone-banking)	для управления счетом используются возможности телефонов с функцией тонального набора номера и факса
4.	Мобильный банкинг (Mobile-banking),	предполагает обмен информацией между клиентом и банком с использованием либо мобильного устройства (телефона, планшетного компьютера) через SMS-сообщения либо посредством мобильного интернета (SMS-banking, WAP-banking, GPRS-banking)
5.	Банковское обслуживание через банкоматы (ATM-banking) и терминалы самообслуживания	банковские операции выполняются непосредственно клиентом банка, предполагает возможность обслуживания с безналичными и наличными денежными средствами

По субъектам дистанционного обслуживания выделяют две группы:

а) системы, призванные обслуживать корпоративный сектор (юридические лица и индивидуальные предприниматели);

б) системы, которые призваны обслуживать физических (частных) лиц [21, c. 215].

Рассмотрим подробнее формы дистанционного банковского обслуживания, применяемые кредитными организациями Российской Федерации.

Классическая модель системы «Клиент-Банк» предусматривает наличие программного обеспечения, установленного как на персональном компьютере клиента, так и на техническом оборудовании банка. В клиентской части данного программного обеспечения хранятся только собственные данные клиента, а в банковской части - данные всех клиентов. Связь между клиентом и банком осуществляется путем прямого соединения с сервером банка с использованием модемного устройства.

Основным преимуществом использования систем «Клиент-Банк» является возможность экономить денежные средства и время на посещении офиса банка при необходимости осуществления банковских операций, а также получение клиентом банка удобного интерфейса при работе со своими платежными документами. Кроме того, следует отметить ряд функциональных возможностей систем такого типа, являющихся несомненным достоинством их использования:

а) автоматизированная подготовка платежно-расчетных документов (с использованием шаблонов и справочников системы);

б) конвертация данных о совершенных операциях в бухгалтерские программы клиента;

в) ведение архива документов с обеспечением функции их дальнейшего поиска и сортировки и сохранения;

г) защита информационных данных электронно-цифровой подписью и методами криптографического шифрования [12, c. 14].

Наряду с явными преимуществами использование систем «Клиент-Банк» имеет и ряд недостатков:

а) изменения по счетам клиента в его базе не отражаются в режиме реального времени, а происходят лишь в период сеанса связи с банком;

б) необходимость установки программного обеспечения на компьютер пользователя, а так же своевременной установки обновлений системы;

в) ограниченная мобильность системы, то есть возможность исполнения операций только с определенного персонального компьютера клиента, на который установлена соответствующая система.

Для устранения данных недостатков достаточно использовать системы нового поколения, которые уже имеют возможность использовать глобальную сеть Интернет.

Рассматривая системы интернет-банкинга, отметим, что по своим технологиям они представляют систему, которая предназначена для предоставления услуг банка для клиентов посредством сети Интернет. Клиент имеет возможность совершения всех стандартных банковских операций, кроме операций с наличными денежными средствами [28, с. 141].

Рассмотрим преимущества, которые возникают при использовании интернет-банкинга:

1. Возможность контроля собственных счетов 24 часа в сутки;

2. Отслеживание операций, которые были произведены с использованием пластиковых карт клиента;

3. Быстрота доступа к интернет-магазинам и безопасность;

4. Нет необходимости в приобретении специализированного программного обеспечения, нет определенной привязки к средству входа в интернет-банкинг. Клиент может войти в свой кабинет с любого устройства, подключенного к сети Интернет.

Рассматривая с точки зрения издержек по использованию и эксплуатации систем интернет-банкинга, отметим, что они являются наиболее рентабельны в сравнении с классическими системами “Клиент-Банк”, так как от клиента не требуется особых знаний и навыков для установки таких программ, и банкам нет необходимости в сопровождении клиентских специализированных программ [32, с. 121].

Таким образом, ряд несомненных преимуществ и более широкие функциональные возможности дают возможность более широкого внедрения подобных технологий не только среди частных пользователей, но и для среднего и малого бизнеса. Отметим, что радикальное и полное изменение всего функционала на данный момент становится все сложнее осуществить. Но, тем не менее, исходя из предыдущего опыта, можно сделать вывод, что наибольшее распространение получает услуга автоматических платежей (АП). На сегодняшний момент данную услугу могут уже представить ряд банков и потенциал данной услуги достаточно большой. Технологически данная процедура выглядит так: клиент вводит параметры платежа один раз и при необходимости выполнения платежа, система будет совершать его без повторного введения со стороны клиента [26, c. 122].

Стоит отметить, что рост популярности интернет-банкинга вызвал также рост числа преступлений в данной сфере. Таким образом, перед банками стоит важная задача - усиление безопасности, что вызывает сверхиздержки.

Одним из моментов, которые усложняют эту задачу, является тот факт, что банк не может контролировать ситуацию со стороны клиента, так как не имеет возможности контроля места входа клиента в систему с одной стороны, другой стороны, банк не имеет право привлекать третьих лиц для отслеживание данного пункта, так как это нарушение закона о конфиденциальности [10, с. 221].

Рассмотрим вид удаленного обслуживания - телефонный банкинг. Это информационная банковская система, позволяющая клиенту управлять своими счетами по телефону, а также получать информацию о состоянии счетов (списание, зачисление, остаток денежных средств на счете) [17, с. 47].

Телефонный банкинг основан на технологиях звукового метода передачи информации. Это происходит с участием операторов телефонного обслуживания или автоматических систем обслуживания клиентов посредством использования стационарного телефона или средств мобильной телефонной связи. Для предоставления услуги, клиент банка связывается с оператором посредством телефонной связи.

Телефонный банкинг, как и любая другая система дистанционного банковского обслуживания, имеет свои недостатки, и среди них можно выделить такие:

а) необходимость воспринимать всю информацию на слух;

б) высокие тарифные издержки.

Так как клиенты совершают звонок в банк за свой счет (а ранее оговаривалось, что клиент никак не ограничен территориально), в отдельных случаях данный вид дистанционного банковского обслуживания может быть неприемлем для определенной группы клиентов исходя из его стоимости. Новым шагом на пути совершенствования систем дистанционного банковского обслуживания стало появление мобильного банкинга.

Наиболее усовершенствованной системой является мобильный банкинг. Мобильный банкинг представляет собой осуществление клиентом управления своим банковским счетом с помощью мобильного телефона или планшетного компьютера. Как правило, для этого на мобильное устройство необходимо загрузить и установить специальное приложение [28, c. 140].

Стоит отметить, что дополнительным преимуществом данного вида обслуживания является высокая мобильность предоставляемой услуги, то есть клиент не привязан к конкретному географическому положению. Именно данные критерии: удобство связи с банком, возможность в самые короткие сроки получать всю необходимую информацию о счетах и широкий спектр предоставляемых услуг, сделали данный вид дистанционного банковского обслуживания привлекательным для частного сектора пользователей во многих странах мира.

В большинстве случаев для совершения банковских операций требуется интернет-канал, реже транзакции осуществляются с помощью отправки SMS-сообщений. Стоит отметить, что ранее, до того как смартфоны получили широкое распространение, именно SMS-банкинг считался основным видом мобильного банкинга. В настоящее время приложения для мобильного банкинга - это приложения для интернет-банкинга с урезанным функционалом, адаптированные под небольшие экраны смартфонов и под операционные системы, устанавливаемые в мобильных устройствах [19, c. 96].

SMS-банкинг предоставляет клиенту доступ к счетам и операциям по счетам с использованием номера мобильного телефона клиента, предварительно зарегистрированного в банке. Обмен информацией между клиентом и банком происходит с помощью SMS-сообщений. С помощью SMS-банкинга клиент имеет возможность осуществлять большинство операций, предоставляемых банком, а также имеет ряд преимуществ среди других систем дистанционного банковского обслуживания. Например, пользователь приобретает возможность получать SMS-уведомления в режиме реального времени о всех зачислениях и списаниях денежных средств с карт клиента, а также получение услуг через короткую команду (USSD).

WAP-банкинг использует специальный протокол WAP (WirelessApplicationProtocol), с помощью которого информация из сети Интернет передается на дисплей мобильного устройства. Для использования WAP мобильное устройство оснащается WAP-браузером, что позволяет клиентам просматривать сайт банка, формировать и отправлять в банк финансовые документы, получать из банка сведения о состоянии счета и т.д. [18, с. 149].

GPRS-банкинг используется для обмена информацией с банком по сети мобильной связи GPRS (GeneralPacketRadioService). Сервис GPRS представляет собой настройку в сети мобильной связи GSM и позволяет пользователям мобильной связи производить обмен данными с другими пользователями в сети GSM и с внешними сетями, в том числе сети Интернет. В случае GPRS-банкинга принципиально могут использоваться системы двух видов - с «толстым» и «тонким» программным обеспечением на стороне клиента. В случае «толстого» программного обеспечения используется специальное приложение с развитыми функциями защиты информации и хранения данных. Такое приложение привязано к операционной системе абонентского устройства, что заставляет банк разрабатывать для операционных систем отдельные приложения. В случае «тонкого» программного обеспечения используется стандартный Web-браузер, который может существовать в нескольких вариантах для каждой операционной системы [13, c. 96].

Обслуживание клиентов через банкоматы и терминалы так же относится к одному из видов дистанционного банковского обслуживания, так как банковские операции выполняются непосредственно клиентом банка. Данный вид обслуживания радикально отличается от непосредственного (физического) взаимодействия клиента с работником кредитной организации. В случае если клиенту необходимо выполнить операцию с использованием наличных денежных средств, является обслуживание клиентов через банкоматы, терминалы самообслуживания (POS-терминалы) и импринтеры [23, c. 28].

Из вышеизложенного можно сделать вывод, что банковская сфера не стоит на месте, а постоянно усовершенствуется, но система информационной безопасности при использовании технологии электронного банкинга развита недостаточно, поэтому кредитным организациям необходимо разрабатывать и внедрять более совершенные механизмы защиты своих клиентов.

1.3 Роль дистанционного банковского обслуживания клиентов в развитии современных банковских услуг и факторы, определяющие его необходимость

Как уже отмечалось в предыдущих главах, использование дистанционных услуг в банковской сфере дает возможность клиентам для удаленного обслуживания своих счетов и использованием современных технологий с одной стороны, а с другой стороны без необходимости специализированных знаний и покупки и обслуживания дорогостоящих программных обеспечений.

Данная форма взаимодействия позволяет клиенту вовремя получить необходимые сведения о состоянии своего счета, а также передать банку распоряжения относительно своих счетов в краткие сроки.

Сфера банковских услуг на сегодняшний день дает большой и широкий спектр по своим услугам, которые объединены общим термином - дистанционное банковское обслуживание.

Отметим, что российский банковский сегмент отстает в своем развитии от европейского и американского банковского сектора [42]. Тем не менее, отметим, что уже к 2015 году наметилась тенденция к увеличению числа пользователей дистанционных услуг более чем в два раза. Большая часть потребителей приходится на крупные банки с развитой системой дистанционного доступа [35].

По экспертным данным, рынок имеет высокие перспективы роста (не менее 95 % в год). Такой рост, прежде всего, обусловлен как внедрением новых сервисов, так и появлением большего числа банковских продуктов.

К концу 2016 года число пользователей интернет-банкинга выросло до 6 млн. человек [37].

По популярности в мире системы “Банк- Клиент” находятся на последнем месте по популярности. В российском банковском секторе данная услуга находится на первом месте. Второе место занимает система “Интернет-Клиент”. Телефонный банкинг несет информационную функцию, и его относят к фронт-офису банка. Данная услуга берет на себя основную часть нагрузки по удаленному информированию клиента [30, c. 347].

Относительно интернет-банкинга отметим, что на данный момент этот вид несет функцию справочной службы, в которой клиент может получить информацию по балансу карты и выписку историй операций [7, c. 505].

Кроме того, отметим, что более консервативно по отношению к развитию дистанционного управления, относятся, по большей части, небольшие банки. Тем не менее, ряд крупных розничных банков также разделяют уровни доступа по операционной и информационной составляющей, а также по способу подключения («Альфа Банк», «Сбербанк», «ВТБ-24», банк «Уралсиб») [40].

Для клиента, несомненным преимуществом является возможность перевода денежных средств с одного счета на другой, включая счета внешних контрагентов. Возможна и межбанковская безналичная транзакция без использования электронных интерфейсов. Внутрибанковские переводы в большинстве банков проводятся бесплатно, в то время как перевод внешним контрагентам требует оплаты [33, с. 302].

Несмотря на то, что российские банки в своей основе привлекают клиентов к использованию мобильного банкинга, на сегодняшний день спектр услуг по данному виду банкинга используется не в полной мере. До сих пор клиенты не могут управлять своими счетами посредством дистанционных технологий и спектр услуг ограничен СМС рассылкой о проведенной операции. У крупных банков 47 % держателей карт с дистанционными услугами, по данным компании i-Free [37].

Кроме того, держатель карт имеет возможность с помощью СМС сделать запрос по остатку на счете, а также получить другую информацию (например, минимальный платеж по кредиту)

Часть российских банков позволяют клиенту проводить различные виды платежей с помощью мобильного телефона (Сбербанк, ВТБ 24, Уралсиб).

Резюмируя, отметим, что российский банковский рынок имеет огромный потенциал для роста. Тем не менее, российские банки, в отличие от западных, отстают с внедрением данных технологий для потребителей.

Исследование, проведенное AnalyticResccrchGroup, выявило, что лишь несколько российских крупнейших банков активно продвигают услуги по дистанционным технологиям. Но общая мировая тенденция в данном сегменте - совершенствование и дополнение действующих сервисов интернет-банкинга - также присуще и российскому банковскому рынку [31, с. 7].

Дальнейшая перспектива рынка дистанционного обслуживания определяется не только потенциальными пользователями, но и внешними факторами .

Одним из важнейших факторов для роста объема и расширения спектра дистанционных услуг, является позитивная динамика финансового потенциала банковской системы. Данная динамика учитывает такие показатели как капитализация банковской системы, рентабельность банковской деятельности, объем и оптимизация ресурсной базы банков. Это обусловлено, прежде всего, необходимостью серьезных инвестиций в развитие дистанционного обслуживания, что конечно более просто в условиях растущего потенциала банковской системы [29, c. 103].

Отметим, что в последнее время замечена тенденция к повышению уровня доверия населения к банковской сфере в РФ. Но, тем не менее, немалая часть населения не рассматривает дистанционное обслуживание как выгодный, безопасный и надежный вариант для получения услуг.

Данное отношение создает негативные предпосылки для развития и еще большего внедрения дистанционного обслуживания, которое выражается в медленном росте клиентских баз, низком уровне использования имеющихся возможностей, необходимости создания систем дистанционного обслуживания «с оглядкой» на уровень грамотности и доверия населения. Как результат, происходит снижение роста инвестиций в банковский сектор, и не такой большой рост общего числа систем дистанционного обслуживания [25, c. 77].

Отметим, что рост конкуренции между участниками рынка способствует развитию данного сегмента банковских услуг.

Недостаточный уровень активности самих банков вызывает ряд проблем. В частности, большое количество банков так и не сформировали стратегию долгосрочного развития сегмента дистанционного управления, и тем самым, не позволив себе определить благоприятную нишу для клиента с одной стороны, а с другой стороны нарастить каналы обслуживания услуг и необходимые объемы операций [22, c. 128].

Исторически сложившаяся ориентация крупнейших банков на корпоративных клиентов требует пересмотра и перехода на создание систем дистанционного обслуживания для физических лиц. До недавнего времени банки рассматривали физических лиц по остаточному принципу.

Отметим, что в российском банковском секторе не совсем активно проводятся маркетинговые исследования, а также не в полной мере происходит внедрение современных услуг и новейших банковских технологий [34, c. 197].

На данный момент с уверенностью можно сказать, что основным показателем клиентской политике является качество обслуживания, а не объем. Наибольшее влияние на предпочтения клиентов по отношению к банковским продуктам и услугам, оказывает технический прогресс. Предпочтения клиентов, в свою очередь, приводит к изменениям, как в клиентской, так и в маркетинговой политике.

Наиболее перспективное направление в установлении и развитии отношений между банком и клиентом, по мнению экспертов, является нахождение банков в социальных сетях и интернет-сайтах с определенной тематикой. Именно в социальных сетях на данный момент находится наиболее платежеспособная часть населения российской аудитории [27, c. 5].

К основным препятствиям в развитии банковских технологий и банковских продуктов выделяют следующие: недостаточная поддержка и регулирующая роль государства, недостаточная законодательная база. В Российской Федерации законов, регулирующих деятельность кредитных организаций по внедрению и использованию банковских технологий, достаточно, но они нуждаются в доработке.

2. Оценка дистанционного банковского обслуживания клиентов (на примере «Банк Зенит» г. Москвы)

2.1 Организационно-экономическая характеристика ПАО «Банк Зенит»

Банк Зенит учрежден в декабре 1994 года Академией народного хозяйства при Правительстве РФ, нефтяной компанией «Татнефть» и рядом других юридических лиц. Зарегистрирован ЦБ РФ в июне 1995 года в форме ООО. В 2002 году получил генеральную лицензию Банка России и лицензию на работу с драгоценными металлами, а также сменил организационно-правовую форму на открытое акционерное общество. В соответствии с решением общего собрания акционеров в конце 2014 года форма была приведена в соответствие с ГК РФ и перерегистрирована на публичное акционерное общество. С декабря 2004 года кредитная организация участвует в системе страхования вкладов.

С 2005 по 2015 годы Председателем Совета директоров являлся один из основателей Банка Алексей Аркадьевич Соколов. С мая 2015 года Председателем Совета директоров Банка является Генеральный директор, Председатель Правления ПАО "Татнефть" им. В.Д. Шашина Наиль Ульфатович Маганов. Должность Председателя Правления с 2005 года занимает Кирилл Олегович Шпигун.

Банк работает на основании Генеральной лицензии на осуществление банковских операций № 3255, выданной Центральным Банком Российской Федерации 16 декабря 2014 года. Кроме того, ПАО «Банк Зенит» имеет лицензии на осуществление депозитарной, брокерской и дилерской деятельностей, лицензию на осуществление банковских операций по привлечению во вклады размещение драгоценных металлов, а также лицензию на осуществление деятельности по управлению ценными бумагами.

Также в ПАО «Банк Зенит» действует свой Устав, утверждённый Внеочередным общим собранием акционеров Банка Зенит от 30 сентября 2014 г.

ПАО «Банк Зенит» возглавляет банковскую (консолидированную) группу Зенит. Одним из важных направлений деятельности является комплексное обслуживание корпоративных клиентов. Банк активно занимается разработкой и продвижением розничных услуг и предлагает своим клиентам - физическим лицам - полный спектр банковских программ: вклады, ипотечные, потребительские и автокредиты, банковские карты, сейфовые ячейки. Банк также занимает сильные позиции на рынке инвестиционных услуг и частных инвестиций (Private Banking).

Являясь одним из активных участников долгового рынка, ПАО «Банк Зенит» реализовал проекты по привлечению 10 международных синдицированных кредитов, размещению 2 выпусков еврооблигаций (дебютный выпуск погашен в 2006 г., второй в 2009 г.) и 18 выпусков рублевых облигаций банка. На сегодняшний день в обращении находятся 4 классических выпуска облигаций и 6 выпусков биржевых облигаций ПАО «Банк Зенит». Облигации Банка Зенит включены в Котировальный список ЗАО «ФБ ММВБ» «А» первого уровня и в Ломбардный список Банка России, что свидетельствует о надежности и финансовой стабильности ПАО «Банка Зенит».

ПАО «Банк Зенит» является членом Ассоциации российских банков.

Головной офис кредитной организации расположен в Москве. Сеть продаж представлена восемью филиалами (Санкт-Петербург, Курск, Нижний Новгород, Ростов-на-Дону, Казань, Самара, Новосибирск, Екатеринбург), 21 дополнительным офисом, 11 операционными офисами, одним кредитно-кассовым офисом и 53 операционными кассами вне кассового узла.

Собственная сеть банкоматов насчитывает порядка 340 устройств, в то время как единая сеть банкоматов банковской группы «Зенит» и банков-партнеров превышает 1,1 тыс. единиц. Количество POS-терминалов, обслуживаемых процессинговым центром банка, составляет более 6,3 тыс. единиц. По информации банка, на октябрь 2016 года численность персонала банка составляла 2 142 человека.

Структура корпоративного управления ПАО «Банк Зенит» представлена на рисунке 2.

Рисунок 2 - Структура корпоративного управления ПАО «Банк Зенит»

ПАО «Банк Зенит» является коммерческой кредитной организацией, в основе ведения бизнеса которой лежат коммерческие принципы, прозрачность и легитимность. Банк входит в число крупнейших частных банковских структур России. В целях обеспечения долгосрочной конкурентоспособности и укрепления позиций на рынке банковских услуг выбрана стратегическая модель развития в качестве универсального банка, имеющего общефедеральную сеть.

Как член Ассоциации российских банков, представленный в Совете Ассоциации, ПАО «Банк Зенит» активно участвует в процессах, идущих в рамках российской банковской реформы, осуществляет благотворительную и спонсорскую поддержку различных видов спорта: хоккея на льду, регби, рафтинга, спортинга, автомобильного спорта.

Успешно реализуются благотворительные проекты, направленные на оказание помощи детям и детским учреждениям.

Основными клиентами банка традиционно являются нефтедобывающие, нефтеперерабатывающие и нефтеторговые компании, металлургические комбинаты, структуры региональной и муниципальной власти, предприятия машиностроительного, оборонного и энергетического комплексов, а также телекоммуникационные компании, внешнеторговые объединения, торгово-посреднические фирмы, предприятия-золотодобытчики, небанковские финансовые учреждения.

Важной составляющей понятия надежности банка можно считать ликвидность. Ликвидными активами банка являются те средства банка, которые можно достаточно быстро превратить в денежные средства, чтобы возвратить их клиентам-вкладчикам. Кратко структура высоколиквидных активов представлена в таблице 2.

Таблица 2 - Структура высоколиквидных активов в ПАО «Банк Зенит», тыс. руб.

Наименование показателя	01.01. 2016 г.	%	01.01.2017 г.	%	Темп роста 2017 к 2016 г., %
Средств в кассе	4 806 576	12,70	3 912 110	12,37	81,4
Средств на счетах в Банке России	4 615 236	12,20	8 056 484	25,48	174,6
Корсчетов НОСТРО в банках (чистых)	18 397 541	48,62	12 096 760	38,26	65,8
Размещенных на срок до 30 дней	7 104 173	18,77	2 570 597	8,13	36,2
Высоколиквидных ценных бумаг РФ	424 570	1,12	1 846 166	5,84	434,8
Высоколиквидных ценных бумаг банков и государств	2 932 143	7,75	3 690 368	11,67	125,9
Высоколиквидных активов с учетом дисконтов и корректировок	37 840 418	100,0	31 618 930	100,0	83,6

Из данных, представленных в таблице 2 видно, что суммы высоколиквидных ценных бумаг банков и государств увеличились, сильно увеличились суммы средств на счетах в Банке России, высоколиквидных ценных бумаг РФ, суммы средств в кассе уменьшились, сильно уменьшились суммы корсчетов НОСТРО в банках (чистых), межбанковских кредитов, размещенных на срок до 30 дней, при этом объем высоколиквидных активов с учетом дисконтов и корректировок уменьшился за год с 37,84 до 31,62 млрд. руб.

Структура доходных активов представлена в таблице 3.

Таблица 3 - Структура доходных активов ПАО «Банк Зенит», тыс. руб.

Наименование показателя	01.01. 2016 г.	%	01.01. 2017 г.	%	Темп роста 2017 к 2016 г., %
Межбанковские кредиты	21 253 155	9,47	7 500 268	3,49	35,3
Кредиты юридическим лицам	136 666 085	60,89	134 358 250	62,53	98,3
Кредиты физическим лицам	28 782 253	12,82	30 498 377	14,19	106
Вложения в операции лизинга	3 893 745	1,73	3 125 856	1,45	80,3
Вложения в ценные бумаги	29 812 480	13,28	33 758 827	15,71	113,2
Прочие доходные ссуды	3 999 756	1,78	5 621 124	2,62	140,5
Доходные активы	224 465 552	100,0	214 862 702	100,0	95,7

Из таблицы 3 следует, что незначительно изменились суммы кредитов юридическим лицам, кредитов физическим лицам, вложения в ценные бумаги, уменьшились суммы вложения в операции лизинга, сильно уменьшились суммы межбанковских кредитов, а общая сумма доходных активов уменьшилась на 4,3 % c 224,47 до 214,86 млрд. руб соответственно.

С точки зрения надежности кредитной организации необходимо рассмотреть структуру собственных средств, которая представлена в таблице 4.

Таблица 4 - Структура собственных средств ПАО «Банк Зенит», тыс. руб.

Наименование показателя	01.01. 2016 г.	%	01.01.2017 г.	%	Темп роста 2017 к 2016 г., %
Уставный капитал	11 545 000	58,85	19 545 000	87,96	169,3
Добавочный капитал	1 254 456	6,39	1 306 159	5,88	104,1
Нераспределенная прибыль прошлых лет (непокрытые убытки прошлых лет)	5 969 543	30,43	-882 674	- 3,97	- 14,8
Неиспользованная прибыль (убыток) за отчетный период	- 882 182	- 4,50	521 168	2,35	- 59,1
Резервный фонд	1 731 750	8,83	1 731 750	7,79	100
Источники собственных средств	19 618 567	100,0	22 221 403	100,0	113,3

Анализируя данные, следует, что источники собственных средств за год увеличились на 13,3 %, резервный фонд остался без изменений.

Одним из показателей при принятии решений Центробанка об отзыве лицензии у кредитной организации является надёжность банков по размеру собственного капитала. Проанализируем рейтинг надёжности московских банков России по размеру собственного капитала (таблица 5) [38].

Таблица 5 - Рейтинг надёжности кредитных организаций - 2017 по размеру собственного капитала

Место в рейтинге	Наименование кредитной организации	Собственный капитал на 01.01.17 г., млн.руб.
1	ПАО «Сбербанк»	3 264 246,5
10	ПАО «Московский Кредитный Банк»	141 354,2
27	ПАО АКБ «Связь-Банк»	37 139,5
28	ПАО «Банк Зенит»	35 494,5

Из данных таблицы следует, что лидером является ПАО «Сбербанк». Десятку закрывает ПАО «Московский Кредитный Банк». ПАО «Банк Зенит» входит в топ-30 банков по размеру собственного капитала.

Анализ финансовой деятельности кредитной организации ПАО «Банк Зенит» свидетельствует об отсутствии негативных тенденций, способных повлиять на финансовую устойчивость банка в перспективе.

2.2 Организация условий труда на рабочем месте, сохранение здоровья и работоспособности работников в ПАО «Банк Зенит»

Основной стратегической целью деятельности ПАО «Банк Зенит» в области охраны труда является обеспечение здоровых и безопасных условий труда. Данная цель достигается путем проведения плановой работы по реализации основных направлений деятельности банка в области охраны труды.

Для соблюдения требований охраны труда, а также контроля за их выполнением, каждый работодатель, который осуществляет производственную деятельность и численность работников которого превышает 50 человек, создает службу охраны труда или вводит должность специалиста по охране труда, имеющего соответствующую подготовку или опыт работы в этой области (ст. 217 ТК РФ) [2].

Согласно ст. 22 ТК РФ в обязанность работодателя входит обеспечение безопасности и условий труда, соответствующих государственным нормативным требованиям охраны труда.

Работодатель, в частности, обязан обеспечить соответствующие требованиям охраны труда условия труда на каждом рабочем месте, проведение аттестации рабочих мест по условиям труда с последующей сертификацией организации работ по охране труда.

Основными направлениями деятельности ПАО «Банк Зенит» в области охраны труда являются:

- определение приемлемых к деятельности банка требований законодательных и других нормативных правовых актов Российской Федерации в области охраны труда и обеспечение их соблюдения работниками банка;

- поддержание в рабочем состоянии процедуры идентификации опасностей, оценки рисков и управления рисками с целью предупреждения несчастных случаев, профессиональных заболеваний, аварийных ситуаций, своевременного установления и устранения причин, их вызывающих;

- формирование на основе результатов оценки рисков приоритетных целей в области охраны труда, периодический анализ степени выполнения целей в области охраны труда;

- планирование и выполнение мероприятий, направленных на управление установленными рисками в области охраны труда, с выделением необходимых ресурсов и последующим анализом результативности проводимых мероприятий;

- разработка обязанностей, ответственности и полномочий в системе управления охраной труда, доведение их до каждого работника, реализация идеи о том, что управление охраной труда в Банке осуществляется руководителями и работниками всех уровней;

- организация необходимого обучения, повышения квалификации и компетентности работников в области охраны труда, подготовки работников к действиям в условиях возникновения аварийных и чрезвычайных ситуаций;

- информирование работников о состоянии условий и охраны труда, уровнях опасных и вредных производственных факторов на рабочих местах, средствах защиты от них, льготах и компенсациях по условиям труда, статистике травматизма и профессиональной заболеваемости;

- привлечение всех работников к участию в формировании целей и мероприятий в области охраны труда, деятельности по улучшению условий и охраны труда, профилактике травматизма и профессиональных заболеваний;

- организация системы эффективного мониторинга за соблюдением требований охраны труда, проведение предупреждающих и корректирующих действий с целью обеспечения соответствия деятельности и системы управления охраной труда банка требованиям применимых законодательных и других нормативных правовых актов Российской Федерации;

- проведение систематического контроля и мониторинга за состоянием санитарно- гигиенических условий и безопасности труда, оценка соответствия требованиям законодательства Российской федерации в области охраны труда;

- реализация принципа постоянного улучшения системы управления охраной труда посредством регулярного контроля, анализа ее результативности и своевременного принятия управленческих решений по улучшению условий и охраны труда, совершенствованию системы управления охраной труда.

В ПАО «Банк Зенит» предусмотрены следующие требования безопасности на рабочем месте.

Работнику запрещается:

- производить самостоятельное вскрытие и ремонт электрооборудования, бытовых приборов, компьютеров и копировально-множительной техники;

- работать на компьютере при снятых защитных кожухах или при закрытых вентиляционных отверстиях кожуха;

...