- прикасаться к задней панели компьютеров, копировально-множительной техники, другого оборудования и приборов при включенном питании;

- переключать разъемы кабелей компьютеров, копировально-множительной техники, другого оборудования и приборов при включенном питании;

- отключать оборудование от электросети выдергиванием электровилки, держась за шнур;

- пользоваться неисправными выключателями, розетками, компьютерами, копировально-множительной техникой, другим оборудованием и приборами;

- подключать к одному источнику тока более двух потребителей тока или хотя бы один потребитель, мощность потребления тока которого, превышает мощность источника тока;

- подключать аппарат в сеть при включенном выключателе, при этом к одной розетке должен быть подключён только один аппарат;

- дотрагиваться до кабеля питания мокрыми руками, ставить на него тяжёлые предметы;

- устанавливать на аппарат ёмкости с жидкостью, тяжёлые предметы, мелкие металлические предметы (скрепки, кнопки и т.п.). Попадание внутрь влаги и металлических предметов может вызвать замыкание и пожар;

- подвергать аппарат ударам и другим механическим воздействиям;

- запрещается курение в помещениях, коридорах и лестничных переходах. Курить разрешается только в специально отведенных для этой цели местах.

Начиная с третьего часа работы, проводить через каждые 50 минут десятиминутные регламентированные перерывы. Продолжительность непрерывной работы с компьютером не должна быть более 2-х часов.

Через каждые 20 минут работы с компьютером необходимо отводить взгляд от экрана монитора и выполнять расслабляющие упражнения для глаз.

Требования безопасности в аварийных ситуациях.

Во всех случаях прекращения работы оборудования, обрыва проводов питания, неисправности заземления, искрении, появления характерного запаха гари, немедленно отключить питание и сообщить об аварийной ситуации начальнику отдела или его заместителю. Не приступать к работе до устранения неисправности.

В случае короткого замыкания и загорании оборудования, немедленно отключить питание и действовать по инструкции о мерах пожарной безопасности, принять меры к тушению очага возгорания при помощи углекислотного огнетушителя (Инструктирующему необходимо показать его местонахождение).

Сотрудник должен уметь пользоваться средствами пожаротушения. Порядок действий работников ПАО «Банк Зенит» в случае пожара.

При обнаружении возгорания:

1. Оповестить:

а) голосом людей, находящихся рядом (в зоне опасности),

б) телефоном на пост охраны и пожарную службу - 01;

2. Использовать огнетушитель, если нет результата - эвакуироваться;

3. По пути сообщить посту охраны о месте возгорания.

При получении сигнала о пожаре работники должны:

1. Выключить все электроприборы.

2. Принять меры к выносу документов и имущества (по возможности).

3. Эвакуироваться.

Во время инструктажа инструктирующему необходимо показать пути эвакуации (схемы, указатели, места сбора):

При поражении электрическим током немедленно освободить пострадавшего от действия тока путем отключения электропитания: выключить рубильник, отбросить электропровод сухим предметом (палкой, доской)

Все сотрудники банка допускаются к работе непосредственно после проведения с ними инструктажа по технике безопасности и обязаны соблюдать требования правил техники безопасности, как на своем рабочем месте, так и в местах общего пользования.

Для каждого рабочего места разрабатывается свой инструктаж сотрудников по технике безопасности. Этим занимается отдел по технике безопасности.

Со всеми вновь принимаемыми на работу независимо от их образования, стажа работы по данной профессии или должности, а также с командированными работниками, студентами, прибывшими на производственную или преддипломную практику проводится вводный инструктаж.

Первичный инструктаж на рабочем месте должен проводиться со всеми вновь принятыми на работу работниками, переводимыми из одного подразделения в другое, командированными, учащимися и студентами, а также с работниками, которым поручается выполнение новой для них работы. Данный вид инструктажа проводится с каждым работником индивидуально с демонстрацией безопасных приемов труда.

Повторный инструктаж проводится с целью проверки и повышения уровня знаний работником правил и инструкций по охране труда индивидуально или с группой работников одной профессии или бригады по программе инструктажа на рабочем месте. Данный вид инструктажа должны проходить все работающие не реже чем через 6 месяцев после проведения очередного инструктажа, за исключением тех работников, которые не связаны с использованием в их трудовой деятельности инструментов и оборудования.

Внеплановый инструктаж должен проводиться в случае изменения правил по охране труда, при изменении технологических процессов, замене оборудования и других изменениях, влияющих на безопасность труда работников.

Целевой инструктаж необходимо проводить в случаях поручения работнику выполнения разовых работ, не связаны с прямыми трудовыми обязанностями работника по его основной специальности (погрузочно-разгрузочные работы, уборка территории, выполнение разовых работ вне территории данного юридического лица). Аналогичный инструктаж должен проводиться с работниками в случае поручения им выполнения работ по ликвидации последствий аварий, стихийных бедствий и катастроф, производства работ, на которые необходимо оформлять наряд-допуск, специальное разрешение и иные документы, а также в других случаях, предусмотренных правилами по охране труда.

Инструктаж на рабочем месте должен завершаться проверкой знаний инструктируемого посредством устного опроса или с помощью технических средств обучения, а также фактической проверкой приобретенных навыков безопасных приемов работы. Оценку знаний работников осуществляет тот же руководитель, который проводил соответствующий инструктаж.

Лица, показавшие неудовлетворительные знания при проведении проверки, к самостоятельной работе или практическим занятиям не допускаются и обязаны вновь пройти инструктаж.

Все работники банка должны строго соблюдать технику безопасности и неукоснительно соблюдать ее принципы и требования. Подтверждением ознакомления работника является проставление его подписи в листе ознакомления.

2.3 Анализ дистанционного банковского обслуживания в ПАО «Банк Зенит»

ПАО «Банк Зенит» предоставляет как юридическим, так и физическим лицам полный набор различных каналов доступа в системе дистанционного банковского обслуживания

В ПАО «Банк Зенит» имеется подразделение «Блок банковских технологий», которое контролирует всё программное обеспечение, находящееся на балансе банка. Деятельность блока банковских технологий направлена на обеспечение политики и развития банка в системе дистанционного банковского обслуживания в соответствии со стратегией развития. На рисунке 3 изображена структура блока банковских технологий в ПАО «Банк Зенит».

Рисунок 3

Процессинговый центр обладает функциями:

· совершенствование систем процессинга и процессингового сервиса банка;

· обеспечение бесперебойной работы терминальной сети банка (банкоматы, терминалы);

· обеспечение эффективного взаимодействия банка с международными платежными системами и банками-партерами по операциям с пластиковыми картами и обязательным платежам;

· организация и совершенствование в банке процедур ведения претензионной работы по операциям с пластиковыми картами.

Дирекция банковских технологий состоит из двух подразделений:

1. Управление аналитики и банковских технологий;

2. Управление разработки и внедрения банковских технологий;

В 2016 году развитие транзакционного бизнеса в банке было направлено на расширение линейки и модернизацию расчетных и дистанционных сервисов, разработку новых типовых продуктов расчетно-кассового обслуживания и срочного привлечения клиентов, оптимизацию действующих бизнес-процессов.

В ПАО «Банк Зенит» уделяют большое внимание развитию системы дистанционного обслуживания. Возможности и простота данного обслуживания заключаются в следующем:

- работает круглосуточно, 7 дней в неделю;

- действует единый логин и пароль для мобильных приложений и интернет-банка;

- создан удобный, современный интерфейс;

- функционирует сервис анализа расходов и доходов.

Для регистрации дистанционного банковского обслуживания необходимо совершить два несложных действия:

Позвонить в Контакт-центр по телефону: 8 (800) 500-66-77 и сообщить о своем намерении подключиться к интернет-банку.

Или самостоятельно совершить простую регистрацию на сайте my.zenit.ru или в мобильном приложении.

Доступ к интернет-банку и установка мобильных приложений:

- Интернет-банк доступен по адресу my.zenit.ru;

- Приложение «Зенит онлайн» доступно для скачивания в App Store и Play Market.

Использование мобильного и интернет-банка бесплатно.

В онлайн-режиме в ПАО «Банк Зенит» всегда возможно:

- узнать баланс по картам и счетам, накопленную сумму на вкладе, остаток по кредиту;

- просматривать историю операций и аналитику расходов;

- получать информация о следующем платеже по кредиту или кредитной карте;

- открывать вклады с повышенной ставкой;

- оплачивать без комиссии услуги связи, интернет и телевидения;

- оплачивать коммунальные услуги;

- погашать кредиты, в том числе в других банках;

- осуществлять переводы на карты ПАО «Банк Зенит» и других банков;

- перечислять средства в государственные органы;

- совершать безналичные платежи по свободным реквизитам.

Количество клиентов, использующих услугу интернет-банкинга, за последние три года представлено на рисунке 4.

Рисунок 4 - Количество пользователей интернет-банкингом, тыс. чел

Анализируя данные, следует отметить, что с каждым годом количество пользователей интернет-банкингом увеличивается. Это свидетельствует о том, что данная услуга становится популярной среди клиентов ПАО «Банк Зенит».

Теперь рассмотрим, как изменилось непосредственно количество пользователей мобильного и интернет-банкинга в Москве и Московской области, данные представлены в таблице 6.

Таблица 6 - Количество пользователей мобильным и интернет-банкингом в Москве и Московской области

№ п/п	Вид дистанционного банковского обслуживания	Количество пользователей, тыс. чел.
		2014 г.	2015 г.	2016 г.
1.	Мобильный банкинг	51,4	59,9	73,5
2.	Интернет-банкинг	34,3	40,8	55,5

Из представленных данных видно, что у жителей Москвы и Московской области наибольшей популярностью пользуется мобильный банкинг. Доходы, полученные от операций, проведенных с использованием интернет-банкинга, представлены в таблице 7.

Таблица 7 - Доходы ПАО «Банк Зенит», полученные от использования интернет-банкинга, тыс. руб.

№ п/п	Показатели	Доходы	Изменение, % 2016 г. к 2014 г.
		2014 г.	2015 г.	2016 г.
1.	Обслуживание юридических лиц	520	657	690	132,7
2.	Обслуживание физических лиц	654	746	780	119,3
Итого	1374	1603	1470	107,0

Анализ таблицы показывает, что доходы от банковских операций при использовании интернет-банкинга в среднем с 2014 года по 2016 год увеличились на 7 %. Это объясняется тем, что услуга набирает популярность среди пользователей, как у юридических, так и физических лиц.

В системе интернет банка существует три пакета, которые представлены в таблице 8.

Таблица 8 - Виды пакетов при использовании интернет-банкинга

№ п/п	Наименование пакета	Опции
1.	Информ	Предполагает просматривать информацию по счетам
2.	Стандарт	Оплата услуг, перевод между своими счетами, конвертация валюты и возможность подать заявку на кредит. Пакет ограничен дневным перечислением суммы не более 5 тыс. руб и не более 10 тыс. руб. в месяц
3.	Комфорт	Ограничения измеряются сотнями тысяч рублей и есть дополнительные услуги, например такие как: запрос кредитной истории, оформление кредитов для корпоративных клиентов, перевыпуск и блокировка карты, перевод по номеру карты на карту банка и подключается система 3-DSecure

В ПАО «Банк Зенит» действуют три вида пакетов, среди которых наибольшими опциями обладает пакет «Комфорт».

В интернет-банке имеются следующие банковские продукты, которые представлены в таблице 9.

Таблица 9 - Банковские продукты интернет-банкинга в ПАО «Банк Зенит»

№ п/п	Банковские продукты	Возможности
1.	Вклад	При наличии на счёте денег есть возможность открыть вклад. Его можно пополнять, отслеживать информацию по вкладу, получать проценты, а также вклад можно закрыть досрочно
2.	Банковские карты	Есть возможность просматривать информацию по карте, получить реквизиты карты, проводить перевод средств между своими картами, блокировка карты, разблокировка карты и перевыпуск
3.	Кредиты	Возможен просмотр детальной информации по кредиту, просмотр графика платежей, погашение кредита, как досрочное погашение кредита, так и частично-досрочное погашение кредита, оформление заявки на кредит, подтверждение согласия на выдачу кредита, запрос кредитной истории
4.	Счета	Возможность использования обезличенных металлических счетов, перевод средств в другие банки для юридических и физических лиц, перевод между своими счетами, конвертация валют, выписки

Мобильный банк в ПАО «Банк Зенит» активно завоевывает свои позиции среди клиентов. Виды банковских продуктов, применяемые в мобильном банке отображены в таблице 10.

Таблица 10 - Банковские продукты мобильного банкинга в ПАО «Банк Зенит»

№ п/п	Банковские продукты	Возможности
1.	Счета	Возможность получить информацию по счёту, оплата услуг, выписка, перевод между своими счетами, конвертация
2.	Вклады	Просмотр информации, выписка, перечисление денег со вклада на оплату услуг и переводы
3.	Кредиты	Просмотр деталей, графика платежей, погашение кредита
4.	Карты	Блокировка, просмотр деталей, формирование выписки, пополнение и списание средств, перевод между своими картами, перевод по номеру карты на карту РГС

Количество счетов, открытых дистанционным доступом, отображено на рисунке 5.



Рисунок 5 - Количество счетов, открытых дистанционным доступом, тыс.

Из представленных данных следует сделать вывод, что с увеличением количества интернет-пользователей с каждым годом увеличивается и количество счетов, открытых дистанционно.

Стоит отметить, что технологическая платформа для потребления услуг дистанционным способом физическими лицами в России готова, следовательно, доля наличного оборота среди физических лиц начинает снижаться, доля платежей, проведенных через Интернет и мобильный банкинг, расти.

Уверенный рост рынка будет обусловлен как распространением банковских продуктов среди населения, так и развитием сервисов дистанционного обслуживания.

Структура платежей посредством мобильного и интернет-банкинга в ПАО «Банк Зенит» представлена на рисунке 6.



Рисунок 6 - Структура платежей посредством мобильного и интернет-банкинга в ПАО «Банк Зенит»

Исходя из данных, представленных на рисунке 6, следует, что самой популярной услугой мобильного и интернет-банкинга в ПАО «Банк Зенит» является оплата услуг сотовой связи - 48 % платежей. Ещё 12 % транзакций составляет оплата услуги доступа в Интернет и 12 % - оплата услуг ЖКХ.

В ПАО «Банк Зенит» работает сервис SMS-информирования, который поддерживает следующие оповещения: пополнение счёта, операции в торговых сетях, операции по карте при переводе или платежей через Интернет, срок платежа по кредиту, новости и проводимые акции в банке. Сервис для большинства клиентов не бесплатный и стоит 50 рублей в месяц.

Для юридических лиц, как для корпоративных клиентов, так для малого и среднего бизнеса работают два вида дистанционного банковского обслуживания. «Интернет Клиент-Банк» работает через браузер, а «Клиент-Банк» устанавливается на компьютер юридического лица. На каналах доступа клиент имеет возможность проводить следующие операции: позволяет осуществлять передачу электронных документов в банк по сети Интернет, в «Клиент-Банке» есть возможность хранить документы на компьютере и на сервере, возможность ведения на сервере архива платежных документов и выписок.

Вместе с тем, в 2017 году реализовано зачисление денежных средств на счета клиентов в режиме реального времени, увеличено время приема расчетных документов в российских рублях, направленных по системе дистанционного банковского обслуживания «Клиент-Банк», для исполнения текущим операционным днем; введена новая услуга исполнения текущим операционным днем срочных безналичных переводов в российских рублях на основании расчетных документов, направленных в банк по системе «Клиент-Банк» в послеоперационное время.

Преимущества и возможности модуля системы Клиент-Банк представлены в таблице 11.

Таблица 11 - Преимущества и возможности модуля системы Клиент-Банк

№ п/п	Модуль системы Клиент-Банк
	Преимущества	Возможности
1.	Удобство	Интуитивно понятный интерфейс делает работу с банковскими документами быстрой и безошибочной
2.	Безопасность	Подписание всех документов электронной подписью
3.	Экономия времени и ресурсов	Все операции по счетам проводятся из офиса компании клиента, без посещения банка

ПАО «Банк Зенит» юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям, имеющим расчетный счет в банке и подключенным к системе дистанционного банковского обслуживания «iBank2» предлагает простое и удобное решение - прямой доступ к услугам Банка из бухгалтерских программ на платформе 1С (iBank2 для 1С : Предприятие).

Преимущества и возможности модуля системы «iBank2» представлены в таблице 12.

Таблица 12 - Преимущества и возможности модуля системы «iBank2»

№ п/п	Модуль системы «iBank2»
	Преимущества	Возможности
1.	Удобство	Взаимодействие с банком по системе «iBank2» непосредственно из бухгалтерской программы 1С: Предприятие
2.	Безопасность	Подписание документов электронной подписью через 1С: Предприятие
3.	Надежность	Работа по настройке и поддержке программного обеспечения ведется обслуживающим 1С партнером

Модуль системы «iBank2» позволяет проводить следующие операции: создание, отправка, отзыв платежных поручений; просмотр статусов и истории платежных поручений, загрузка выписок, создание и отправка писем в банк.

В ПАО «Банк Зенит» существуют правила дистанционного банковского обслуживания физических лиц.

Для работы в системе дистанционного банковского обслуживания «iBank2» существует договор по оказанию услуг.

Кроме этого, в банке действует порядок обработки платёжных поручений частных лиц с помощью дистанционного банковского обслуживания.

Рассмотрим его более детально:

1. Поручение принимается банком к исполнению при условии получения положительного результата аутентификации, проверки введенного клиентом СК (если требуется) и проверки правильности оформления поручения.

2. Моментом поступления в банк поручения считается момент регистрации поручения в реестре поручений с внесением времени и даты записи поручения. Время регистрации поручения определяется по времени системных часов аппаратных средств банка, настроенных на московское время.

3. Финансовые операции осуществляются в пределах остатка денежных средств на счете клиента или в пределах лимита кредитования, с учетом установленных банком ограничений (лимитов) на суммы проводимых операций.

4. Поручения клиентов, за исключением частичного досрочного погашения кредитов, исполняются не позднее рабочего дня, следующего за днем получения от клиента поручения.

5. Поручения клиентов на частичное досрочное погашение кредитов исполняются банком в дату ближайшего планового (аннуитетного) платежа по кредитному договору клиента.

6. Перечисление кредитных средств банком на основании анкеты-заявления на кредит клиента, оформленной через интернет-банк, осуществляется в безналичном порядке на счет клиента, указанный в анкете-заявлении на кредит. Счет для зачисления кредитных средств должен быть в валюте, соответствующей валюте кредита.

7. Срочные вклады открываются на основании поручений, оформленных в интернет-банке в соответствии с правилами банка. В указанных целях банк в день поступления соответствующего поручения клиента открывает ему счет по вкладу (счет для учета денежных средств, внесенных во вклад). Счет по вкладу открывается клиенту в дату поступления поручения на условиях, действующих в банке по данному виду срочного вклада на дату поступления поручения. Внесение денежных средств на счет по вкладу осуществляется только путем безналичного перечисления денежных средств с текущего счета клиента. Счет по вкладу открывается в валюте, соответствующей валюте счета, с которого перечисляются денежные средства на срочный вклад.

Между клиентом и банком заключается договор, предусматривающий порядок дистанционного обслуживания физических лиц с использованием системы, а также определяющий права, обязанности и ответственность банка и клиента, возникающие в этой связи. Неотъемлемыми частями договора являются правила, тарифы дистанционного банковского обслуживания, а также предоставленное клиентом и полученное банком заявление (в случае заключения договора в письменной форме на бумажном носителе).

С 14.04.2017 г. в ПАО «Банк Зенит» установлены следующие тарифы за дистанционное банковское обслуживание физических лиц, которые представлены в таблице 13.

Таблица 13 - Тарифы комиссионного вознаграждения, взимаемого ПАО «Банк Зенит» за дистанционное банковское обслуживание физических лиц

№ п/п	Вид операции	Ставка комиссионного вознаграждения
1	Подключение к системе дистанционного банковского обслуживания «Зенит онлайн» (далее - Система)	Комиссия не взимается
2	Осуществление перевода денежных средств в российских рублях / долларах США / евро со специальных карточных счетов физических лиц, открытых в ПАО «Банк Зенит" в российских рублях / долларах США / евро с использованием реквизитов банковской карты ПАО «Банк Зенит	-
2.1.	- в оплату услуг ЖКХ (за исключением операций по переводу денежных средств в пользу ООО «УК «БРАУС»)	0,50 % от суммы перевода, но не более 100 рублей / 3 USD / 3 EUR
2.2.	- в оплату услуг ЖКХ в пользу ООО «УК «БРАУС»	Комиссия не взимается
2.3.	- в оплату мобильной связи, коммерческого телевидения, услуг интернет-провайдеров, услуг местной телефонной связи, а также в пользу иных поставщиков услуг (за исключением поставщиков услуг ЖКХ)	Комиссия не взимается

В таблице 14 представлены тарифы комиссионного вознаграждения, взимаемого ПАО «Банк Зенит» за дистанционное банковское обслуживание юридических лиц, индивидуальных предпринимателей.

Таблица 14 - Тарифы комиссионного вознаграждения, взимаемого ПАО «Банк Зенит» за дистанционное банковское обслуживание юридических лиц, индивидуальных предпринимателей

№ п/п	Наименование услуги	Тариф	Примечание
1.	Подключение к системе «iBank 2»	600 руб.
2.	Ежемесячная комиссия за использование системы «iBank 2»	1000 руб. в месяц	1. Комиссия взимается в последний рабочий день месяца. 2. При расторжении договора комиссия не взимается за текущий неполный месяц обслуживания
3.	Ввод в действие ключа АСП для работы с системой «iBank 2»	500 руб.	Комиссия не взимается в момент подключения к системе «iBank 2»
4.	Выдача устройства для защиты АСП Клиента для системы «iBank 2»	2 400 руб.	Комиссия взимается при выдаче устройства
Интеграция системы «iBank 2» с корпоративной системой Клиента «1С: Предприятие»
1.	Подключение Клиента к услуге «Интеграция «iBank 2» с «1С: Предприятие»	1 000 руб. Комиссия взимается единовременно в день подключения к услуге	1 000 руб. Комиссия взимается единовременно в день подключения к услуге
2.	Обслуживание Клиента в рамках услуги "Интеграция "iBank 2" с "1С: Предприятие	2 300 руб. в месяц	Комиссия взимается в последний рабочий день месяца

С развитием банковских технологий, необходимости повышения эффективности и снижения издержек, а также серьезной конкуренции на рынке в ПАО «Банк Зенит» необходимо развивать дистанционные каналы обслуживания, как имеющихся клиентов, так и для привлечения новых.

3. Пути совершенствования организации дистанционного банковского обслуживания

3.1 Организация дистанционного банковского обслуживания в кредитных организациях. Банки-лидеры

По данным исследования Mobile Banking Rank 2016, в России мобильными банками пользуются 18 млн человек в возрасте от 18 до 64 лет. 89 % пользователей мобильного банка пользуются и интернет-банком тоже, причем 17 % из них пользуются мобильным банком чаще, чем интернет-банком [37].

Через пять лет как минимум 80 - 90 % клиентов банков будут переведены в дистанционные каналы и с помощью удаленной идентификации смогут получать все больше продуктов и услуг не в отделениях и офисах, а на уровне мобильных и интернет-приложений. До сих пор остаются нерешенными вопросы с доступом к финансовым услугам отдаленных городов и деревень, в которых часто нет Интернета и возможности выхода в интернет-банк».

Для решения данной проблемы Центробанк РФ планирует сотрудничать с Минкомсвязью в направлении повышения доступности Интернета [39].

В 2014 г. оборот платежей с использованием мобильных банковских приложений в России составил 15,2 млрд рублей, по данным исследовательской компании J'son & Partners Consulting (данные мая 2015 года). Аналитики ожидают, что в 2015 г. этот показатель вырастет на 30 %. По прогнозу J&P, в период с 2014 по 2018 г.г. оборот платежей с использованием мобильных банковских приложений в России в среднем будет расти на 28 % в год.

Согласно проведенному J&P опросу среди пользователей мобильного банкинга в России, более половины используют мобильный банкинг один раз в неделю или чаще.

В ноябре 2015 года компания «Техносерв Консалтинг» представила результаты исследования российского рынка дистанционного банковского обслуживания розничных клиентов. Опрос показал, что больше половины банков удовлетворены своими системами дистанционного банковского обслуживания, не обладая тем функционалом и характеристиками, которым присваивают наивысшую важность. Приоритетным направлением развития данных систем в ближайшее время является управление персональными финансами (PFM). Именно в эту область 43 % банков будут инвестировать до конца 2017 г. [40].

Российские банки высоко оценивают возможности дистанционного банковского дистанционного для развития бизнеса. Абсолютное большинство банков развивают данные системы с целью привлечения новых клиентов и увеличения прибыли, а также повышения качества своих услуг. Еще половина банков видит в дистанционном банковском обслуживании резервы для оптимизации расходов, а 11 % даже рассчитывает на сокращение персонала. Эти выводы были сделаны в результате исследования, проведенного аналитической компанией in4media/Forrester Russia по заказу «Техносерв Консалтинг» в августе-ноябре 2016 года. Участниками исследования стали 60 топ-менеджеров и руководителей направлений розничного бизнеса, мобильного и интернет-банкинга, электронных платежей ТОП-200 российских банков по версии РА «Эксперт».

Львиная доля опрошенных банков (93 %) предлагает своим клиентам интернет-банк, тогда как мобильный банк есть только у 70 %. Управление личными финансами (Personal Financial Manager, PFM) пока раритетная опция в российском дистанционном банковском обслуживании и является уникальным преимуществом только 23 % банков. Вместе с тем PFM - самая горячая область развития дистанционного банкинга [37].

Становится понятно, что банки стали рассматривать дистанционное банковское обслуживание как инструмент бизнеса, а не ИТ-решение, и научились зарабатывать на нем. В 2014 - 2016 гг. многие крупные банки осуществляли проекты по развитию дистанционного банковского обслуживания [40]. Некоторые примеры представлены в таблице 15.

Таблица 15 - Примеры проектов дистанционного банковского обслуживания в России в 2014 - 2016 гг.

Банк	Решение	Сроки реализации	Описание
Балтинвестбанк	Faktura.ru	середина ноября 2014 г. - февраля 2015 г.	создан интернет-банк для частных лиц; произведена миграция со стороннего решения ДБО для частных клиентов на Faktura.ru; внедрена более широкая функциональность, включая мобильные приложения для iOS и Android. Выполнены работы по интеграции с карточным процессинговым центром UCS
Промсвязьбанк	PSB-Retail PSB-Mobile	2015 г. Реализация продолжается	система строится на технологии виджетов; в числе предлагаемых клиентам функций - управление пластиковыми картами, счетами, кредитами, вкладами, специальным бонусным счетом, а также контроль текущего финансового состояния; кроме того, предусмотрены готовые шаблоны для выполнения популярных операций и напоминания для совершения регулярных платежей
Бинбанк	Создание iBank2	2014 - 2015 гг. Реализация продолжается.	система удаленного доступа iBank2 не предполагает строгих требований к качеству связи и устойчиво работает во всех версиях операционных систем Windows, а также легко адаптируется к существующей на предприятии системе бухгалтерского и управленческого учета

Анализируя таблицу, можно сделать вывод, что с каждым годом банки стремятся все больше расширить функционал дистанционного банковского обслуживания для привлечения как можно большего количества клиентов. При этом очень важным критерием для развития дистанционных услуг является удобство пользования и безопасность.

Аналитическое агентство Markswebb Rank & Report представило результаты второй волны исследования Private Deposit CX Rank, предметом которого является совокупный потребительский опыт частных вкладчиков в дистанционных каналах обслуживания банка.

Банк Зенит в данном рейтинге занял 21 позицию и вошел в Топ-25 банков. В тройку лидеров рейтинга 2016 попали: «Тинькофф Банк», «Сбербанк», «Промсвязьбанк», а занимавший верхнюю строчку в прошлом году Московский кредитный банк переместился на пятое место [39].

По результатам онлайн-опроса выяснилось, что сервисами интернет-банкинга пользуются 74 % вкладчиков, сервисами мобильного банкинга - 36 %.

Из 25 банков, которые участвовали в исследовании Private Deposit CX Rank 2016, некоторые позволяют клиентам открывать вклады через все исследуемые каналы дистанционного банковского обслуживания: интернет-банк, мобильный банк и терминалы самообслуживания. Это - «Уральский банк реконструкции и развития», «Московский кредитный банк», «Росбанк» и «Сбербанк».

Мобильные банки догоняют интернет-банки в плане функционала работы с вкладами. В частности, за прошедший год в пяти банках: «Московском кредитном банке», банке «Открытие», «Промсвязьбанке», «Росбанке» и «Уралсибе» появилась возможность открывать вклад в мобильном приложении. В 2015 году таких банков было шесть, а сейчас уже 11.

Во многих банках существует возможность закрытия вкладов (в том числе досрочно) через интернет-банк. За прошедший год такую возможность добавили в своих интернет-банках «Альфа-Банк», «Банк Москвы», «Банк Санкт-Петербург» и «Уралсиб».

Авторы исследования также отмечают, что, несмотря на активное распространение сервиса переводов с карты на карту, в том числе для погашения кредитов, банки пока игнорируют возможность пополнения вклада с карт других банков. Исключение - «Тинькофф Банк» и «Уральский банк реконструкции и развития».

Банкоматы и иные устройства самообслуживания в большинстве банков не обладают возможностями для открытия вкладов и управления ими, также выяснили в Markswebb.

В обзоре агентства отмечается, что в 2016 году топ-пятерка рейтинга поменялась значительно: лидеры 2015 года (за исключением МКБ и банка «Русский Стандарт») оказались во второй десятке участников, а их место заняли «Сбербанк», «Промсвязьбанк» и банк Москвы.

Так, «Сбербанк» переместился с восьмого на второе место благодаря появлению мобильной версии сайта и возможности автоматизированного пополнения вкладов, поясняют исследователи. «Промсвязьбанк» обновил интерфейсы интернет-банка и мобильного банка и добавил возможность открытия вкладов в мобильном банке, за счет чего поднялся с шестого на третье место. Банк Москвы занял четвертое место по сравнению с 11-м в 2015 году: у основной версии его сайта появилась мобильная версия, у банкоматов - новый интерфейс, а в интернет-банке - функция досрочного закрытия вкладов.

По результатам исследования эффективности мобильных банковских приложений, используемых физическими лицами для iPhone и Android лучшим признан Тинькофф Банк [37].

Данные рейтинга представлены в таблице 16.

Таблица 16 - Рейтинг мобильных банков, с лучшим приложением для iPhone и Android

Место в рейтинге	Мобильный банк	Оценка
1.	Тинькофф Банк	67,3
2.	Сбербанк	62,3
3.	Почтабанк	60,5
4.	Альфа-банк	59,8
5.	МИнБанк	58,8
6.	МДМ Банк	57,4
7.	ЮниКредит Банк	55,7
8.	ВТБ 24	55,2
9.	Открытие	54,5
10.	Райффайзенбанк	54,0

Тинькофф Банк выигрывает за счет следующих моментов: в мобильном приложении имеется функция авторизации по отпечатку пальца, в том числе, для Android, работает онлайн-чат с консультантами банка, реализована технология бесконтактных платежей смартфоном (только для Android), а также возможность подключить автоплатежи и платежи по расписанию, удаленно заказать продукты банка, привязать к своему аккаунту в приложении карту любого банка и пополнять карту Тинькофф с карты другого банка. История операций и выписка объединены в единую ленту событий.

Таким образом, грамотно внедряя новые каналы дистанционного обслуживания и усовершенствуя имеющиеся приложения, банки повышают эффективность своей деятельности и привлекают большее количество клиентов.

Одним из направлений совершенствования дистанционного банковского обслуживания российских банков служит создание функционала мобильного банковского приложения - Must-have. С его помощью возможен перевод между собственными счетами/картами и на карты других клиентов, оплата коммунальных услуг, мобильной и стационарной телефонной связи, интернет-провайдеров, телевидения, создание и редактирование шаблонов платежей, обмен валют, вход по короткому цифровому коду или графическому ключу, открытие вкладов и счетов.

Расширяется функционал card2card переводов и производных от них, в том числе, пополнение счета/карты с карты другого банка, оплата штрафов, налогов и коммунальных услуг с поиском задолженности, пополнение с карт других банков. Сами card2card переводы становятся удобнее за счет возможностей создания шаблонов, платежей по расписанию и автоплатежей.

На смену колл-центрам приходят онлайн-чаты с консультантами банка в интерфейсе мобильного приложения для оперативно поддержки пользователей мобильного банкинга.

Мобильные банки становятся полноценным инструментом для управления финансами, картами и банковскими продуктами. Подключить его можно будет напрямую в приложении, не используя логин и пароль интернет-банка [37, c. 93].

Интерфейсы приложений становятся проще и понятнее: сложные коды операций заменяются понятными формулировками, обмен валют выносится в список операций, как отдельная функция.

Банки добавляют возможность привязать к аккаунту в мобильном приложении карты других банков. Пока эта функция реализована у 5 банков.

Совершенствование системы российского дистанционного банковского обслуживания в 2017 - 2018 будет производиться по следующим направлениям:

- чат-интерфейсы - мобильный банкинг и банкинг в целом будет пытаться переместиться в более привычные для клиентов среды - чаты и мессенджеры. Главный вопрос - насколько это будет безопасно;

- развитие приложений для умных часов, которые реализуются как дополнение к мобильному банку для смартфона или планшета;

- постепенное замещение сложных интерфейсов, где пользователю нужно заполнять сложные формы, на простые. Пример - ввод номера карты заменяется сканированием, постепенно этот функционал распространяется на сканирование штрих-кодов квитанций;

- традиционные платежи будут заменяться автоплатежами, когда операция на оплату или перевод средств инициируется получателем платежа, а владельцу карты остается только увидеть уведомление и одобрить операцию;

- смартфон как средство бесконтактной оплаты - распространение бесконтактных платежей по технологии NFC. Пока функция реализована только у двух банков - Тинькофф и МДМ.

Перспективными направлениями развития дистанционного банковского обслуживания для физических лиц в России в масштабах рынка в 2016 - 2017 годах банки считают:

* уведомление о задолженностях, выставление счетов для оплаты, прямое дебетование;

* сервисы PFM/PFP;

* денежные переводы в рамках социальных сетей и групп;

* интеграция интернет-банкинга с «невиртуальными» технологиями (например , NFC) в построении новых платежных инфраструктур;

* совершенствование технологий уведомления о совершаемых платежах;

* совершенствование технологий идентификации пользователей и подтверждения совершаемых в интернет-банкинге операций.

Подводя итоги, следует отметить, что если использовать опыт зарубежных компаний, а также иметь четко составленную и выверенную стратегию развития, направленная и скоординированная деятельность поможет создать одну из самых успешных систем дистанционного банковского обслуживания на рынке.

3.2 Направления совершенствования дистанционного банковского обслуживания в ПАО «Банк Зенит»

Совершенствование систем дистанционного банковского обслуживания - одна из приоритетных задач ПАО «Банк Зенит». В будущем данный вид обслуживания предвидится, как основной канал взаимодействия с клиентами, и максимальное количество банковских услуг планируется предоставить именно в электронном виде.

В 2016 году в соответствии с текущими задачами в ПАО «Банк Зенит» проводилась работа по совершенствованию дистанционного банковского обслуживания клиентов по следующим направлениям:

* появился сервис дистанционного размещения вкладов физических лиц через систему web-банкинга и мобильного банкинга. Вклады «Срочный online» и «Накопительный online»;

* для корпоративных клиентов появился сервис дистанционного заключения депозитных сделок через систему Банк-Клиент «iBank2»;

* для московского региона введена в действия технология зачисления рублевых поступлений на счета клиентов в режиме реального времени;

* клиенты системы Банк-Клиент «iBank2» получили возможность управления срочностью платежей;

* введены в действие новые тарифные планы расчетно-кассового обслуживания корпоративных клиентов;

* появилась возможность резервировать номер расчетного счета для юридических лиц непосредственно на сайте банка;

* для обслуживания операций физических лиц разработано и введено в эксплуатацию программное обеспечение оформления рублевых аккредитивов для сделок с недвижимостью;

* существенно модернизирована система предотвращения мошеннических операций по каналам дистанционного обслуживания клиентов;

* появился сервис саморегистрации пользователей системы дистанционного банковского обслуживания физических лиц.

Кроме того, в 2016 году ПАО «Банк Зенит» запустил новый веб-интерфейс системы Клиент-Банк, обновил интерфейс системы дистанционного банковского обслуживания для корпоративных клиентов.

Веб-интерфейс, реализованный с помощью современных интернет-технологий (HTML5 и JavaScript), не требует установки дополнительного программного обеспечения и обновлений Java и работает во всех современных Интернет-браузерах. Расширены функциональные возможности системы, интерфейс пользователя стал более понятным и современным.

В новом интерфейсе сохранены все шаблоны и история операций, не требуется замены ключей электронной цифровой подписи, логинов и паролей. До полного завершения перехода на веб-интерфейс доступ к Java-интерфейсу сохранится.

В 2017 году будет продолжена работа по развитию линейки транзакционных продуктов, улучшению качества клиентского сервиса, увеличению скорости обслуживания клиентов и снижению операционных затрат по следующим направлениям:

* расширение и оптимизация линейки продуктов срочного привлечения, а также специализированных инструментов по управлению расчетами и ликвидностью (Cash Management);

* развитие дистанционных каналов обслуживания, включая внедрение модуля системы «Клиент-Банк», позволяющего размещать денежные средства в онлайн-режиме и интеграции системы «Клиент-Банк» с системой «1С: Предприятие»;

* развитие расчетных сервисов и информационных услуг банка.

Планируется также внедрение возможностей социальных сетей (загрузки фотографий на фотохостинг и элементы сервиса рекомендаций), которые могут быть полезны клиентам при совершении покупок с помощью пластиковых карт, при взаимодействии банка с покупателями и розничным блоком (например, система накопления бонусных баллов или отзывов о качестве обслуживания, на которые банк сможет мобильно ответить).

Активно внедряется услуга виртуального планирования как дополнительная опция в интернет-банке, при помощи которой можно заказать крупную сумму наличных в определенном офисе на определенную дату при положительном решении по кредиту, заявка на который была оформлена онлайн, назначить время и дату своего визита в банк.

Мобильные банки становятся полноценным инструментом для управления финансами, картами и банковскими продуктами. Подключить его теперь в ПАО «Банк Зенит» можно будет напрямую в приложении, не используя логин и пароль интернет-банка.

Для совершенствования системы дистанционного банковского обслуживания в ПАО «Банк Зенит» рекомендуются следующие мероприятия, включающие:

- внедрение сервисов PFM/PFP, необходимость интеграции интернет-банкинга с «невиртуальными» технологиями (например, NFC) в построении новых платежных инфраструктур;

- целесообразность разделения дистанционного банковского обслуживания на международные и национальные услуги;

- создание более высокого уровня безопасности информационных систем банка, создание службы внутреннего аудита информационных технологий, в задачи которой будут входить выявление существующих рисков согласно стандартам ISO, BSI, COBIT;

- усовершенствование дистанционного банковского обслуживания ПАО «Банк Зенит» наподобие Тинькофф Банка, то есть когда все основные услуги можно получить через Интернет и с доставкой в любую точку города.

В плане доставки уже есть продвижения, курьеры работают, развозят кредитные карты. Важно, чтобы зайдя в личный кабинет интернет-банка, человек мог почувствовать себя финансовым менеджером, пусть и личных финансов.

Следует отметить и тот момент, что банкоматов явно недостаточно, а это снижает развитие дистанционного банковского обслуживания.

В связи с этим предлагается разработка двух проектов, которые позволят банку привлечь новых клиентов путем совершенствования системы.

Первый проект рассчитан на улучшение функционала мобильного банка. Банк слишком медлителен в части применения новых технологий в своём бизнесе. С одной стороны, он располагает достаточными ресурсами для создания удобных пользовательских решений, с другой - слишком консервативен и бюрократичен, чтобы приступить к их реализации. Кажется, что он и не подозревают, что кто-то использует смартфон и, что еще «хуже», планшет или иное носимое устройство. Пользователи также недоумевают, почему финансовое учреждение так сильно отстаёт в развитии. Банку давно пора перенести в мобильные системы весь функционал интернет-банка. Данный проект предусматривает проект создания мобильного банка на одной платформе сразу для трех типов устройств с поддержкой чипа NFC: планшет, смартфон и часы. Эта технология только выходит на рынок не только в России, но и во всём мире.

Второй проект предполагает внедрение инновационного банковского терминала. Наличные рано или поздно выйдут из обращения - вряд ли в ближайшие десять лет, но это точно произойдет. И тогда основная функция банкоматов станет ненужной, а остальные могут быть успешно заменены мобильными приложениями и интернет-банкингом. Но в переходный период грамотно выстроенная сеть терминалов может стать конкурентным преимуществом банка. Они дешевые, быстрые и нравятся людям. Терминалы все чаще используются для проведения банковских операций - погашения кредита, пополнения вклада. Возможно, что терминалы вытеснят с рынка более громоздкие и дорогие банкоматы. ПАО «Банк Зенит» не брезгует терминалами, которых здесь даже больше, чем банкоматов (6,3 тыс. терминалов против 450 штук банкоматов). Преимущества терминального оборудования - оно реже ломается (в силу более простой конструкции) и лучше подходит для неподготовленных помещений, а также для ситуации, когда требуется «оперативно увеличить проходимость». В ПАО «Банк Зенит» идет активное преимущественное замещение банкоматов терминалами. Доля терминалов в сети банка достигла 60 % и продолжает расти. Ни один из банкоматов не имеет систему cash-in. В связи с этим предлагается дополнительно установить платёжные терминалы вместо банкоматов. Они дешевле в цене и обслуживании. Терминалы переключат поток клиентов от операционистов, равномерно распределив посетителей отделения.

Предлагается закупить терминалы с новыми функциями: устройство уничтожения купюр, расширенный лоток для принятия денег пачкой. При этом банк сэкономит на инкассации при максимальной терминальной вместимости денег. По сути, он превратится в устройство, в прямом смысле превращающее наличные деньги в безналичные. Стоимость одного такого банкомата от российской фирмы Dors обойдётся банку вместе с настройкой и установкой и ежегодным обслуживанием в 300 тысяч рублей [36]. Для начала планируется установить по терминалу в крупный город.

В целях развития системы дистанционного банковского обслуживания, несомненно, актуальны дополнительные инвестиции в безопасность систем и приведение их в соответствие с международными стандартами на фоне вступившей в силу с 1 января 2014 года обязанности - возмещать клиенту сумму операции, совершенной без его согласия и информирования.

Инвестиции в банковские технологии должны продемонстрировать пользователям, что безопасность управления финансами посредством интернет-банкинга и мобильного банковского приложения - приоритетная для банка задача. Подход, когда вложения в безопасность определяются полученными убытками от фрода, неперспективен для банков, планирующих развивать данный бизнес. Соответствие международным стандартам безопасности - очень хорошее подспорье для банков и компаний, занимающихся разработкой и внедрением дистанционного банковского обслуживания.

Заключение

На сегодняшний день сфера высоких технологий и различные информационные системы монополизировали все сферы деятельности человека, в том числе и банковский бизнес. Одним из наиболее перспективных направлений развития банковского сектора в современных условиях является развитие такой сферы деятельности как дистанционное банковское обслуживание, которая и стала предметом исследования данной выпускной квалификационной работы.

В качестве объекта исследования был выбран ПАО «Банк Зенит». В итоге проделанной работы был проведен анализ дистанционного банковского обслуживания и достигнута поставленная цель, были предложены мероприятия по их совершенствованию.

Сегодняшнее состояние рынка финансовых Интернет-услуг и некоторые тенденции, замечаемые на рынке, позволят говорить о еще большей возможности развития этих услуг. Резкое сокращение издержек и повышение эффективности управления кредитными рисками и самих финансовых операций при помощи Интернета дает беспрецедентные возможности для развития банковской сферы.

Динамика развития банковской отрасли показывает, что система дистанционного банковского развития актуальна и востребована как физическим лицами, так и бизнес-сообществом. При этом существующие формы удаленного обслуживания в большей степени являются взаимодополняющими, нежели конкурирующими, системами банковского обслуживания. Так как наличие разнообразных каналов передачи информации дает возможность выбрать не только одну форму удаленного банкинга, но и их комбинацию, позволяющую максимально удовлетворить потребности клиентов, исходя из функциональных возможностей нескольких систем дистанционного обслуживания.

Главным удобством дистанционного обслуживания клиентов, несомненно, является то, что клиент может управлять своими счетами дистанционно с обычного компьютера или ноутбука с выходом во всемирную сеть, не ограничивая себя территориально, экономя деньги и время. При этом развитию дистанционного банковского обслуживания в России препятствуют такие факторы, как: невысокий уровень доверия и популярности банковских услуг у клиентов; недостаточно высокий уровень финансовой культуры и технической грамотности клиентов; наличие рисков.

В процессе проведенных исследований был проанализирован в целом весь российский рынок дистанционных банковских услуг, в результате чего было обнаружено, что сегодня российские банки оказывают юридическим лицам во многом те же услуги, что и зарубежные. В сфере услуг для физических лиц наблюдается отставание. Следовательно, каждый банк обязан объективно оценить свои планы по развитию дистанционных банковских услуг и принять необходимые меры по их полному выполнению.

Для этого банкам необходимо сконцентрировать свои усилия и решать следующие задачи:

а) введение новых видов дистанционных банковских услуг, обеспечивающих рост клиентской базы, особенно в сфере розничного бизнеса;

б) расширение возможностей уже существующих систем дистанционного банковского обслуживания, разработка и введение новых видов платежей и операций, упрощения процедуры получения доступа к данным услугам, с целью повышения их ценности и доступности;

в) обеспечение роста объема безналичных платежей населения, а именно создание передвижных банковских точек в сельской местности, внедрении во все магазины терминалов оплаты банковской карточкой;

г) улучшение качества предоставления банковских услуг путем повышения культуры сопровождения и обслуживания клиентов, оптимизации бизнес-процессов и моделей взаимодействия, внедрения внутренних систем оценки качества.

В целом, развитие дистанционного банковского обслуживания в будущем определяют следующие тенденции:

- демографические изменения, включая увеличение числа молодых потребителей на рынке и рост мобильности;

- более активная роль Правительства в регулировании финансового сектора, организации систем социальных гарантий и обеспечении или поощрении распространения дешевых банковских счетов и финансовой инфраструктуры;

- развитие преступности, связанной с наличными денежными оборотами, будет содействовать развитию электронных платежей и испытанию системы управления рисками для поставщиков финансовых услуг, так как электронная преступность также развивается;

- доступ в Интернет с помощью мобильных телефонов уменьшит стоимость финансовых операций и позволит новым игрокам предложить финансовые услуги.

При этом главным критерием оценки качества и совершенствования дистанционного банковского обслуживания, бесспорно, должны оставаться доступность и возможность для клиентов получения необходимого набора услуг с минимальными издержками и затратами времени в удобное время и в удобном месте.

Литература

1. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30.11.1994 № 51-ФЗ (в ред. от 07.02.2017).

2. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. N 197-ФЗ. (в ред. от 03.07.2016).

3. Федеральный закон от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности» (в ред. от 03.07.2016).

4. Федеральный закон «О национальной платежной системе» от 27.06.2011 № 161-ФЗ (в ред. от 03.07.2016).

...