Общая характеристика РКЦ "Солигорск» ОАО "Банк БелВЭБ"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

банк экономика расчетный

Банковская система является необходимой составляющей экономики каждой страны, это важнейший проводник государственной экономической политики во все сферы экономики. И именно благодаря её взаимосвязям со всеми секторами экономики банковская система во все времена имела большое значение. В условиях перехода к рынку в банковскую систему Республики Беларусь внеслись элементы конкуренции, обеспечивается ориентация банков на универсальный характер предоставления услуг, комплексное обслуживание клиентуры, диверсификация операций.

Важнейшим звеном банковской системы являются коммерческие банки. В процессе их деятельности опосредуется большая часть денежного оборота в государстве, происходит формирование источников капитала для расширенного воспроизводства путём перераспределения временно свободных денежных средств всех участников воспроизводственного процесса - государства, хозяйствующих субъектов, населения. При этом банки способствуют переливу капиталов из наименее эффективных отраслей национальной экономики в наиболее конкурентоспособные.

Через банки мобилизуются капиталы, необходимые для инвестиций, внедрения новаций, расширения и перестройки производства, строительство жилья и др. Банки способствуют экономии общественных издержек обращения, способствуя ускорению обороту денег, ускоренным расчетам, переводом денег, выпуском кредитных орудий обращения вместо наличных денег. Велика роль банков и в осуществлении денежно-кредитной политики государства, т.к. инструментарии этой политики проводятся через банки.

Актуальность дипломной работы заключается в том, что овершенствование экономического механизма предъявляет все более высокие требования к функционированию системы денежного обращения, организации расчетного и кассового обслуживания юридических и физических лиц. Рост платежного оборота и обусловленный им рост издержек обращения настоятельно диктует необходимость создания принципиально нового механизма денежного обращения, обеспечивающего быстро растущие потребности в платежах и ускорение оборачиваемости денежных средств при одновременном снижении издержек денежного обращения и сокращения трудовых затрат.

В зарубежной экономической литературе имеется ряд публикаций по отдельным проблемам банковских услуг, связанных с кредитными, расчетными и другими операциями. Особого внимания требует изучение основных тенденций развития банковских услуг в развитых странах в условиях экономической интеграции и концентрации банковского капитала.

Целью дипломной работы - является проведение анализа организации расчетно-кассового обслуживания клиентов банка в условиях республики, выявить проблемы и пути совершенствования его организации.

Предмет исследования -

Объект исследования - расчетно-кассовый центр «Солигорск» открытого акционерного общества «Белвнешэкономбанк» (РКЦ «Солигорск» ОАО «Банк БелВЭБ»).

Исходя из цели исследования, в работе поставлены для решения следующие задачи:

- раскрыть сущность обслуживания клиентов банка;

- дать характеристику основных банковских операций;

- рассмотреть методику расчета эффективности банковского обслуживания

- изучить зарубежный опыт обслуживания клиентов и повышения эффективности расчетных и кассовых операций банков с клиентами банка;

- проанализировать показатели деятельности РКЦ

- провести анализ деятельности РКЦ «Солигорск» ОАО «Банк БелВЭБ» в части кредитования населения;

- провести анализ внешней и внутренней среды деятельности РКЦ «Солигорск» ОАО «Банк БелВЭБ»;

Теоретическую основу работы составили Банковский Кодекс, Законы республики Беларусь, нормативно-правовые акты Национального Банка Республики Беларусь, локальные нормативные акты ОАО «Банк «БелВЭБ», теоретические исследования и периодические издания, в которых затронут предмет исследования.

Информационной базой исследования послужила бухгалтерская и статистическую информация РКЦ «Солигорск» ОАО «Банк БелВЭБ», материалы официальных сайтов в сети интернет.

При выполнении исследования были использованы экономико-статистические методы анализа: табличный, графический, аналогов, сравнений.

1.Обслуживание клиентов: система и методы оценки эффективности

банк экономика расчетный

1.1 Сущность банковского обслуживания клиентов

Успешной частью любого бизнеса являются клиенты и их наличие или отсутствие волнует каждого владельца бизнеса.

Эффективная гибкая система банковских операций с широкой клиентурой может и должна способствовать мобилизации внутренних сбережений. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики. Конкуренция на рынке банковских услуг также влияет на количественные и качественные характеристики банковского обслуживания.

Коммерческие банки Республики Беларусь в настоящее время предполагают разнообразные услуги юридическим и физическим лицам.

Услуга рассматривается и как действия, направленные на удовлетворение потребностей людей, общества и как результат этих действий. Услуга - это результат действий по удовлетворению потребностей потребителя, а обслуживание - непосредственно сам процесс, действия по оказанию услуги при непосредственном взаимодействии с покупателем.

Лаврушин И.О. считает, что «о банковских услугах речь может идти лишь в рамках взаимоотношений «клиент-банк», т.е. наличие клиента позволяет рассматривать операции банка как его услуги. Таким образом, услуги коммерческих банков можно определить как проведение банковских операций по поручению клиента в его пользу за определенную плату. Операция представляет собой конкретное проявление банковской функции на практике. Но, в отличие от услуг, операции осуществляются в денежной форме, отражают денежные потоки…» затрагивают взаимоотношения банка с различными субъектами воспроизводства [].

Банковская услуга - это предоставляемые клиентам технические, технологические, финансовые, интеллектуальные и профессиональные виды деятельности банка, сопровождающие и оптимизирующие проведение банковских операций.

К особенностям банковского обслуживания можно отнести также:

- использование заемных средств;

- индивидуализированный характер;

- закрытость для третьих лиц;

- жесткое государственное регулирование;

- зависимость от клиентов;

- зависимость стабильной работы банка от доверия клиентов;

- информационная емкость [].

Клиентом выступает лицо, которое пользуется услугами банка, либо приобретает его продукты.

Ниже представлены классификации клиентов банка:

1. Правовой статус. По данному критерию клиенты подразделяются на юридических и физических лиц. Юридическими лицами выступают представители отраслей и секторов экономики, большого, среднего и малого бизнеса. Физическими лицами являются граждане.

2. Реальность. Данный критерий делит всех клиентов банка на реальных (тех, кто уже имеется в клиентской базе банка) и потенциальных. С реальными клиентами банк уже находится в экономических отношениях, а потенциальные клиенты еще только могут стать реальными.

3. Размерность. Клиенты банка так же разделяются по размеру, т.е. они могут быть крупными, средними и малыми.

4. Начало банковского обслуживания. Здесь клиенты делятся на два вида - старые и новые. Старые клиенты - это те, кто уже давно сотрудничает с банком, а новые, это те, кто только начинает сотрудничество.

Банковское обслуживание представляет собой взаимоотношения банка и клиента, в связи с этим можно сформировать основные принципы взаимоотношений коммерческого банка с клиентами, на которых и строится обслуживание клиента:

1. Принцип взаимной заинтересованности. Данный принцип означает, что благодаря компромиссам, уступкам, можно сохранить хорошие взаимоотношения.

2. Принцип рациональной деятельности. Для клиента обращение в банк является одним из способов рационально организовать свою деятельность.

3. Принцип обеспечения ликвидности. В данном случае и банк и клиент рассчитывают на сохранение своей ликвидности.

4. Принцип обязательности. Обязательное выполнение взаимных договоренностей.

5. Принцип ответственности. Обе стороны несут солидарную ответственность перед друг другом.

6. Принцип невмешательства. Данный принцип предусматривает то, что обе стороны не могут требовать друг от друга того, что не прописано в их соглашении, договоре.

7. Принцип партнерских отношений. И банк, и клиент должны относиться друг к другу, как к партнеру.

8. Принцип дифференцированности. Данный принцип направлен на индивидуальные особенности клиента [].

Существуют также и основные принципы обслуживания клиентов. Качественное обслуживание клиентов строится на следующих принципах:

1. Удобство в обслуживании. Помещение для обслуживания клиентов должно разделяться на определенные зоны. Каждая зона отвечает за осуществление своей операции, а так же обслуживание конкретного типа клиента. Например, раздельное обслуживание юридических и физических лиц, кредитные операции или кассовое обслуживание. Отдельная зона для осуществления консультаций.

2. Подходящая квалификация работника, обслуживающего клиентов. работник является посредником между клиентом и банком. Именно он оставит впечатление у клиента не только о себе и обслуживании, но и о банке в целом.

3. Профессионализм в работе сотрудников банка. Четкое следование работником инструкций банка по поводу обслуживания, выполнения операций и другое.

4. Оперативность в работе. Очереди в банке всегда отталкивают клиентов. Следовательно, работа должна быть слаженной, оперативной и качественной.

Особенности розничных банковских услуг связаны с их потребителями - населением и их поведением. В связи с этим к особенностям розничных банковских услуг можно отнести:

- мелкие денежные суммы, и как следствие более высокие издержки;

- мобильность клиентов, то есть возможность быстрого переключения на другой банк;

- в большой степени зависимость от доверия населения, что требует от банка формирования положительного имиджа, проведения активной коммуникационной политики;

- направленность на удовлетворение личных потребностей.

Банковское обслуживание - это результат комплекса банковских операций, направленных на удовлетворение потребностей клиента, несущих определенную выгоду для потребителя, связанных с перемещением финансовых активов или предоставлением финансовой информации.

Рассмотрение рынка банковских услуг как совокупности взаимосвязанных элементов, позволяет сделать вывод о необходимости наличия всех элементов для развития рынка и определить факторы, оказывающие на него влияние, в числе которых - государственное регулирование банковской деятельности, состояние конкуренции, наличие необходимой инфраструктуры. На основании данного подхода возможно дальнейшее структурирование банковского рынка, исходя из объектов и субъектов рынка.

Рынок банковских услуг можно детализировать, используя в качестве критерия покупателей услуг и выделить следующие сегменты:

- услуги корпоративным клиентам (юридическим лицам);

- финансовым организациям;

- физическим лицам.

Частные лица являются активными участниками финансового рынка, выступая в качестве покупателей финансовых услуг. «Розничная» составляющая рынка финансовых услуг в странах с развитой рыночной экономикой достигает одной четвертой всего рынка, превращаясь, таким образом, в самостоятельный рынок с масштабным оборотом.

Рынок банковских услуг является сложной, изменяющейся и развивающейся системой. Ключевыми субъектами рынка выступают коммерческие банки. Значительная доля рынка принадлежит почте, осуществляющей коммунальные и другие платежи, переводы денежных средств. Объектом купли-продажи на банковском рынке выступают банковские услуги. Многообразие и постоянное расширение предлагаемых услуг требуют их классификации. Банковские услуги можно подразделить на специфические и неспецифические. Специфическими услугами являются те, что вытекают из специфики деятельности банка как особого предприятия и выполнением особых функций по аккумуляции ресурсов, регулированию денежного обращения, посредничества. К специфическим услугам традиционно относятся депозитные, кредитные и расчетные услуги. Промежуточное положение между традиционными и нетрадиционными услугами занимают дополнительные услуги. К их числу относят валютные, операции с ценными бумагами, драгоценными камнями и металлами. В состав нетрадиционных банковских услуг входят все другие услуги: доверительные, предоставление гарантий, услуги по предоставлению сейфов и другие.

По содержанию выделяют депозитные, кредитные, расчетные, инвестиционные и прочие услуги. Депозитные услуги предоставляют клиенту возможность получения дополнительного дохода при помещении временно-свободных денежных средств во вклады. Кредитные услуги связаны с предоставлением банком клиенту денежных средств во временное пользование на условиях возвратности, платности, срочности. Расчетно-кассовое обслуживание включает открытие и ведение счетов клиентов, а также осуществление расчетов наличными деньгами.

К инвестиционным услугам относятся услуги по купле-продаже ценных бумаг, драгоценных металлов и камней, услуги на валютных рынках. Прочие услуги включают трастовые услуги, лизинг, факторинг, гарантийные, консультационные услуги [35, с.136].

Исходя из направленности услуг на удовлетворение потребностей клиентов, выделяют:

- прямые услуги, удовлетворяющие непосредственные пожелания клиента (платежные, инвестиционные, депозитные);

- сопутствующие услуги, облегчающие или делающие более удобным предоставление прямых услуг без получения клиентом дополнительной прибыли (клиринговые услуги, дистанционное управление счетом, консультационные услуги);

- услуги, приносящие дополнительный доход или снижение издержек при использовании прямых услуг (инвестирование текущих остатков по счетам в однодневные депозиты или другие инструменты денежного рынка) [35,с.211].

По степени сложности можно выделить простые услуги, которые могут быть востребованы массовым потребителем (депозитные, кредитные) и услуги, требующие определенных навыков - пользование пластиковыми картами, мобильный банкинг, Интернет-банкинг.

Банковские услуги можно классифицировать на платные и бесплатные. Но это не означает, что какие-то виды услуг являются полностью платными либо бесплатными. Банки самостоятельно определяют плату за услуги. По определенным соображениям (ценовая политика, маркетинговые мероприятия) отдельные расчетные, депозитные или другие услуги могут оказываться бесплатно.

Классификация услуг по различным критериям позволяет, планировать соответствующие пакеты банковских услуг. Например, прямые услуги целесообразно дополнить сопутствующими услугами, при продаже стратегических услуг предложить текущие услуги.

Далее необходимо отметить какие существуют основные розничные банковские услуги:

- депозитные операции с физическими лицами;

- предоставление потребительских кредитов;

- трастовые операции;

- предоставление сейфовых услуг физическим лицам;

- обслуживание электронных платежей (пластиковые карты);

- HOME- banking (обслуживание на дому и рабочем месте).

Депозиты являются основой, осуществляемой банком депозитной политики. Зарубежные и отечественные ученые по-разному трактуют сущность депозита. В мировой банковской практике под депозитом понимаются денежные средства или ценные бумаги, отданные на хранение в банковские учреждения. В экономической литературе принято относить все денежные средства, собственниками которых являются клиенты банка.

Депозитные операции - это операции банков по привлечению средств юридических и физических лиц во вклады либо на определенный срок, либо до востребования.

В зависимости от условий возврата вкладов они подразделяются на следующие виды:

- вклад до востребования;

- срочный вклад;

- условный вклад.

Далее рассмотрим кредитование. Кредитные отношения существуют не только между банком и предприятиями, организациями. Они возникают также между кредитной системой, с одной стороны, и населением с другой. Отношения, при которых население является кредитополучателем, кредитодателем - банки, составляют содержание потребительского кредита. В порядке исключения может существовать и третья сторона, посредствующее звено между банком и населением, например, торговая организация, которая продает товары в кредит, т.е. в рассрочку. Таким образом, потребительскими ссудами в нашей стране называют ссуды, предоставляемые населению, ипотечные ссуды, ссуды на неотложные нужды.

По субъектам кредитной сделки различают:

- банковские потребительские ссуды;

- ссуды, предоставляемые населению торговыми организациями;

- потребительские ссуды кредитных учреждений небанковского типа (ломбарды, кредитные товарищества, микрокредитные организации);

- потребительские ссуды, предоставляемые заемщикам непосредственно в организациях, в которых они работают.

По срокам кредитования кредиты подразделяются на:

- краткосрочные (сроком до одного года);

- среднесрочные (сроком от 1 до 3-5 лет);

- долгосрочные (сроком свыше 5 лет).

Трастовые услуги характеризуются как особая форма распоряжения собственностью, определяющая права на имущество, передаваемое в трастовое управление, на распределение прибыли, полученной в результате этого управления, и представляет собой отношения между учредителем траста, доверительным собственником (распорядителем) и бенефициаром. Траст в переводе с английского «trast» означает - доверие. Потребность в трастовых операциях коммерческих банках, вызвано накоплением определенного богатства и состояний отдельными лицами. Вследствие чего возникла необходимость правильно и выгодно распоряжаться такими видами богатства, как денежные средства, акции, облигации, предметы искусства, драгоценные металлы и передавать их в руки тех учреждений, которые могут осуществлять управление ими.

К числу трастовых услуг, предоставляемых физическим лицам относятся:

- распоряжение наследством;

- управление собственностью на доверительной основе;

- выполнение агентских посреднических операций.

Сейфовые услуги - это услуги банков по предоставлению сейфов под ответственное хранение ценностей. Банки в этих целях создают кладовые, предназначенных для хранения документов и ценностей клиентов. Они оборудуются сейфами и специальными блоками сейфовых ячеек. Для удобства клиентов используются сейфовые ячейки различных размеров. Каждая ячейка снабжается кассетой (пеналом), в которую вкладываются документы и ценности клиента. Для обеспечения надежности сохранности ценностей каждый сейф или ячейка имеют двойной механический ключевой замок. Он закрывается и открывается двумя различными ключами. Один ключ находится у работника банка, другой - у клиента. Таким образом, сейф может быть открыт или закрыт только совместно работником банком и клиента. Все сейфы и ячейки пронумерованы. Для работы клиентов с документами до их вложения в сейф оборудуются кабины в помещении, непосредственно примыкающем или в самой кладовой.

Арендовать сейф может любое физическое лицо, достигшее 16-летнего возраста.

В последние годы появился спрос на услуги банков по хранению документов и ценностей клиентов, и данный вид услуги приобретает все наибольшую актуальность.

Безналичные переводы денежных средств банками. Они предполагают открытие банковского счета, на котором учитываются остатки денежных средств клиента и через который проводятся его платежи. В традиционных платежных системах банковские счета необходимы для быстрого разнесения платежей по участникам расчетов, более удобного учета и визуального представления выплат для банков и их клиентов. В таких системах много клиентов, каждый из которых совершает множество платежей за короткий промежуток времени, поэтому банковский счет является непременным условием их быстрой обработки. При массовых платежах банковский счет клиента позволяет быстрее и четче идентифицировать плательщика и получателя, сводить для каждого из них все множество платежей в одном документе ? выписке по счету. Издержки банка на открытие и ведение счета значительно меньше, чем выгода от быстрой обработки и лучшего проведения платежей.

Банковский счет, открываемый физическому лицу в банке на основании соответствующего договора, предусматривающего совершение расчетных операций, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, называется текущим счетом физического лица.

Банки имеют право эмитировать банковские карты. Расчетная карта предназначена для совершения операций ее держателем в пределах установленной банком-эмитентом суммы денежных средств (расходного лимита), расчеты по которым осуществляются за счет средств клиента, находящихся на его банковском счете, или кредита, предоставляемого банком-эмитентом в соответствии с договором при недостаточности или отсутствии на банковском счете денежных средств (овердрафт).

Кредитная карта предназначена для совершения ее держателем операций, расчеты по которым осуществляются за счет денежных средств, предоставленных банком-эмитентом клиенту в пределах установленного лимита в соответствии с условиями кредитного договора.

Обслуживание клиентов в банках Республики Беларусь, в части предоставления банковских услуг, имеет нормативную базу, регулирующую выполнение тех или иных видов банковских операций.

Банковское законодательство Республики Беларусь - система нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие при осуществлении банковской деятельности, и устанавливающих права, обязанности и ответственность субъектов и участников банковских правоотношений.

Основными нормативными документами регулирующими банковское обслуживание клиентов в части совершения ими основных банковских операций (депозитных, кредитных и расчетных) являются:

1. Банковский Кодекс Республики Беларусь от 25 октября 2000 г. № 441-З, в редакции Закона Республики Беларусь от 13 июля 2016 г. № 397-З. Определяет принципы банковской деятельности, правовое положение субъектов банковских правоотношений, регулирует отношения между ними, а также устанавливает порядок создания, деятельности, реорганизации и ликвидации банков и небанковских кредитно-финансовых организаций.

2. Инструкция о порядке предоставления денежных средств в форме кредита и их возврата (погашения), утверждена Постановлением Правления Национального банка Республики Беларусь 29.03.2018 № 149. Данная инструкция определяет порядок и условия предоставления банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями денежных средств в форме кредита и их возврата на основании кредитного договора или иного договора, содержащего существенные условия кредитного договора.

3. Инструкция о банковском переводе утверждена Постановлением Правления Национального банка Республики Беларусь 29 марта 2001 г. № 66, в редакции Постановлений Правления Национального банка Республики Беларусь от 29.01.2018 № 35. Определяет порядок осуществления безналичных расчетов в белорусских рублях и иностранной валюте в виде банковского перевода на основании платежных инструкций, выданных посредством представления расчетных и иных документов.

4. Инструкция о порядке открытия и закрытия банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями банковских счетов №127 от 20.06.2007. Инструкция устанавливает единый порядок открытия и закрытия в Республике Беларусь банками Республики Беларусь, небанковскими кредитно-финансовыми организациями Республики Беларусь, Национальным банком Республики Беларусь текущих (расчетных) счетов, включая субсчета и специальные счета, открытые в соответствии с законодательством, благотворительных, временных, корреспондентских, карт-счетов, счетов для размещения вкладов (депозитов) и обязательна для исполнения всеми банками, иными юридическими и физическими лицами.

Таким образом, можно отметить, что основные операции по обслуживанию клиентов банками делятся на активные - операции по предоставлению средств банка клиентам, пассивные - операции по привлечению средств клиентов в банки и на расчетные - операции по проведению различных видов расчетов (наличных и безналичных), остальные типы банковских услуг являются производными от указанных выше операций.

1.2 Методы оценки эффективности обслуживания клиентов

Каждое экономическое явление надо рассматривать как систему, как совокупность многих элементов, связанных между собой. Из этого вытекает необходимость системного подхода к изучению эффективности обслуживания клиентов.

Под методом следует понимать способ исследования предмета. В процессе комплексного анализа эффективности обслуживания клиентов необходимо использовать такую методику, которая в наибольшей мере будет благоприятствовать его эффективности. В анализе банковской деятельности методика представляет совокупность аналитических способов и правил изучения деятельности банка, направленных на исследование различных объектов анализа. Они помогают получить наиболее полную оценку эффективности обслуживания клиентов.

Для проведения анализа используют следующие методы:

1. Метод сравнения. С помощью данного метода изучаются общие и специфические в экономических явлениях изменения исследуемых объектов, тенденции и закономерности их развития.

2. Метод применения показателей в сравнительный вид. Этот метод используется при сравнении фактических показателей с показателями предыдущих периодов.

3. Метод использования абсолютных и относительных показателей. Абсолютные показатели характеризуют количественные размеры выдаваемых кредитов, привлечённых средств, капитала банка и т. д. Относительные - отражают соотношение каких-либо абсолютных показателей путём деления одного на другой. К ним относятся показатели выполнения плана, динамики, структуры (удельный вес), эффективности и т. п. Данный метод является одним из главных или ключевых в анализе банковской устойчивости. С его помощью оцениваются показатели ликвидности, платёжеспособности, прибыльности банка.

4. Метод группировок. Позволяет путём систематизации данных баланса разобраться в сущности явлений и процессов, которые анализируются. При анализе финансовой устойчивости применяется группировка счетов баланса с точки зрения выделения собственных и привлечённых средств, долгосрочных и краткосрочных кредитов, сроков активно-пассивных операций для расчёта показателей ликвидности, видов доходов, расходов и прибыли.

5. Балансовый метод. Служит, главным образом, для отражения соотношений, пропорций групп взаимозависимых и уравновешенных экономических показателей, итоги которых должны быть равны. Данный метод помогает понять экономическое содержание функционирования банка. Правильно понимая баланс банка, можно охарактеризовать его текущее финансовое состояние, а также эффективность активно-пассивных операций.

6. Графический метод. Представляет собой масштабное изображение показателей с помощью геометрических знаков или условно-художественных фигур. Благодаря данному методу исследуемый материал становится более понятным.

7. Метод табличного отражения аналитических данных. Результаты анализа, как правило, предоставляются в результате таблиц. Это наиболее рациональная и удобная для восприятия форма представления аналитической информации. Табличный материал позволяет охватить аналитические данные в целом как единую систему. С помощью таблиц легче прослеживаются связи между показателями, которые исследуются.

Когда определяют показатели эффективности банковского обслуживания используя тематический анализ, как правило, разделяют результативность этой деятельности из общей суммы доходов. Однако наиболее удобным и простым способом является расчет эффективности банковского обслуживания с помощью затратного подхода.

Обобщить подходы, по которым в практической работе определяется эффективность банковского обслуживания можно с помощью формулы 1.1.

Э б.о. = (ПДо. + КДо. - ПЗо. ) / ПЗо.

где Э б.о. - эффективность банковского обслуживания,

ПД о. - процентные доходы от банковского обслуживания,

КД о. - комиссионные доходы от банковского обслуживания,

ПЗ о. - процентные затраты по банковскому обслуживанию.

Эффективность по этой формуле вычисляют исключительно по прямым затратам, что отвечает классическому методу калькулирования по неполным затратам «direct - cost», когда в себестоимость определённых товаров (продуктов) зачисляют только прямые затраты, а непрямые относят на период.

Рост значимости непроцентных затрат как фактора влияния на эффективность банковского обслуживания обуславливает объективную необходимость её оценивания по полным затратам.

Обобщая исследование факторов влияния на уровень процента по активным операциям, необходимо отметить, что затраты на обеспечение функционирования банка, в том числе затраты на аренду транспорта для перевозки ценностей и банковских документов, на изготовление, приобретение и пересылку бланков лент и тому подобного, на оплату услуг вычислительного центра, почтовые затраты, амортизационные отчисления, затраты на зарплаты работников, на содержание и ремонт учреждений банка и так далее связаны с посреднической деятельностью банка в процессе аккумуляции средств и их дальнейшего размещения, а значит, должны относиться к подорожанию стоимости международных банковских операций.

Если согласиться с этим мнением, и полагаясь на принцип соответствия причинам возникновения затрат, который является одним из базовых в системе принципов расчёта затрат (он означает, что отдельные виды затрат могут быть отнесены только на те виды продукции, которые стали причиной их появления), формулу 1.2 получаем в виде:

Э б.о. = (ПД о. + КД о. - ПЗ о. - ВЗФБ о. ) / (ПЗ о. + +ЗОФБ о. ), (1.2)

где ЗОФБ о. - затраты на обеспечение функционирования банка, отнесённые к банковскому обслуживанию.

При этом следует отметить, что в процессе аккумуляции средств не только возникают затраты на обеспечение функционирования банка, но и получаются доходы: комиссионный доход от услуг банка, то есть плата за расчётно-кассовое обслуживание, инкассацию, открытие документарного аккредитива, комиссия при международном банковском переводе, информационные и консультационные услуги банка, за другие услуги, отчисления клиентам почтовых, телеграфных и других затрат банка, процент и комиссия, дополученные за предыдущие периоды, штрафы, пени, неустойки. Для более

ЗОФБ о. = НЗо.- (НДо.- (НДо. + НДи.д.+ НДт.б.м.+ НД др.)),

где НЗ о. - общая сумма непроцентных затрат банковского учреждения,

НД о. - общая сумма непроцентных доходов банковского учреждения,

НДо. - сумма непроцентных доходов от обслуживания,

НД и.д. - сумма непроцентных доходов от инвестиционной деятельности,

НД т.б.м. - сумма непроцентных доходов от торговли банковскими металлами

НД др. - сумма непроцентных доходов от других видов деятельности .

Для дальнейшего распределения затрат на обеспечение функционирования банка по отдельным направлениям деятельности необходимо определить норму этих затрат на единицу доходных активов (НЗЗФБ) путём соотношения результатов по формуле (1.3) со средними остатками активов, которые приносят доход (по принципу вычисления коэффициента достаточной процентной маржи):

НЗЗФБ = (ЗОФБ / СДА) х 100%,

где СДА - сумма средних доходных активов.

В таком случае эффективность обслуживания следует оценивать по более дифференцированному подходу по определению непрямых затрат; следовательно, формула 1.2 приобретёт такой вид:

Э б.о. = (ПД о. + КД о. - ПЗ о. - ННЗ о. ) / (ПЗ к.д. - ННЗ о. ),

где ННЗ о. - непрямые непроцентные затраты на обслуживание .

Если банки имели бы чёткие механизмы определения себестоимости банковского обслуживания, задача оценки её эффективности была бы довольно лёгкой - можно было бы оперировать уже готовыми числами. Фактическим препятствием в таких расчётах является сложность определения непрямых непроцентных затрат на обслуживание (ННЗ о. ).

Ограничиваем влияние непрямых непроцентных затрат по всем активным видам деятельности на расчёты эффективности. Обобщающий показатель эффективности обслуживания будет иметь такой вид:

Эб.о. . = (ПДо. + КДо. - ПСРо. - ПНЗо. ) / (ПСРо. + +ПНЗо. ),

где ПНЗо. - прямые непроцентные затраты на обслуживание .

Также немаловажными показателями эффективности обслуживания клиентов являются такие как: доля доходов, полученных от обслуживания и общая эффективность банковской деятельности (Э б.д.), исчисляемые соответственно по формуле 1.7 и 1.8.

Д о. = Д о. . / Д,

где Д о. - доля доходов, полученных от обслуживания конкретного типа клиентов,

Д - общая сумма доходов банка.

Э б.д. = Д / (З з.п. + З о.с. + З др.),

где З з.п. - затраты на персонал,

З о.с. - общие административные затраты,

З др. - другие затраты,

Э б.д. - эффективность банковской деятельности [].

Завершающим этапом анализа банковского обслуживания является оценка его эффективности, которая осуществляется через анализ доходов и расходов банка от общего показателя обслуживания. На этом этапе необходимо определить, какая частица доходов от операций по обслуживанию в общем объеме доходов банка и по каким операциями они получены. Аналогичные аналитические процедуры осуществляются по расходам от операций по обслуживанию.

Анализ приведённых показателей осуществляется в динамике, а также сравнивая фактические показатели с их нормативными значениями.

Кроме того к важным показателям, по которым можно определять эффективность обслуживания клиентов являются показатели развития банка или конкретного банковского подразделения, которые можно рассматривать в динамике, к ним относятся:

- динамика ресурсной базы банка;

- динамика активных операций;

- динамика клиентской базы.

Таким образом, предложенная методика исследования эффективности банковского обслуживания представлена в виде системы обобщающих показателей эффективности и анализа эффективности банковского обслуживания. Увеличению количества факторов эффективности, охваченных показателями, соответствует прямо пропорциональный рост необходимости усовершенствования системы учёта. Возрастающая потребность в оценивании эффективности по большему числу факторов будет способствовать её изменениям.

1.3 Зарубежный опыт банковского обслуживания клиентов

Коммерческие банки - основное звено кредитной системы. Они выполняют практически все виды банковских операций. Исторически сложившимися функциями коммерческих банков являются: прием вкладов на текущие счета, краткосрочное кредитование промышленных и торговых предприятий, осуществление расчетов между ними. В современных условиях коммерческим банкам удалось заметно расширить прием срочных и сберегательных вкладов, средне- и долгосрочное кредитование, создать систему кредитования населения (потребительского кредита).

Одной из важнейших предпосылок современного уровня развития обслуживания клиентов в развитых странах стал прежде всего высокий уровень массового доверия граждан к государственной экономической политике, банковской системе, а также к национальной валюте, эмитентам ценных бумаг и иных финансовых инструментов. Помимо этого, движущей силой развития данного сегмента рынка выступает конкуренция, которая заставляет коммерческие банки постоянно работать над улучшением качества обслуживания клиентов, внедрением новых видов банковских услуг.

Современные тенденции развития обслуживания клиентов банков в европейских странах обусловлены главным образом следующими основными процессами:

- интенсивным развитием современных информационных технологий, использование которых позволяет учреждениям банков расширить спектр одновременно предоставляемых услуг, приблизить их к клиенту, снизить затраты времени клиентов и банковские операционные издержки;

- эволюционным развитием финансового рынка, появлением новых его сегментов и инструментов;

- повышением требований клиентов к качеству банковского обслуживания и усилением конкуренции банков в отношении качественных характеристик предоставляемых услуг.

Эти процессы идут в разных странах с неодинаковой интенсивностью и определяют направления и темпы развития рынка банковских услуг каждой страны.

Основными тенденциями развития банковского обслуживания в европейских странах являются:

- использование стратегий многоканального обслуживания физических и юридических лиц;

- переход от оказания отдельных видов услуг к комплексному обслуживанию клиентов;

- переход при оказании стандартных услуг от прямого контакта «клиент - клерк» (через банковский прилавок) к самообслуживанию;

- расширение спектра и повышение качества розничных банковских услуг.

Ниже, данные тенденции, представлены подробнее.

1. Стратегии многоканального обслуживания клиентов во многих развитых странах являются основными стратегиями организации продаж банковских услуг. Содержание данных стратегий заключается в предоставлении стандартных услуг в комбинации с современными мультимедийными формами их сбыта (на основе развития информационных технологий), что предполагает большее удобство для клиентов и при достижении определенных объемов операций обеспечивает снижение стоимости данных услуг. Это выражается в расширении каналов поставки банковских услуг путем внедрения удаленного обслуживания клиентов.

Широкое распространение получили розничные банковские услуги, оказываемые через банкоматы, инфокиоски, с использованием средств мобильной связи, систем удаленного доступа, телефонной связи.

Европейские банки составляют более трети кредитно-финансовых учреждений, оказывающих банковские услуги через Интернет. Мировой опыт свидетельствует, что удаленное обслуживание используется всеми крупными и средними европейскими банками. В странах Евросоюза можно выделить следующие варианты организации продаж банковских услуг с использованием удаленного доступа:

- главные учреждения банков предлагают «традиционные» удаленные банковские услуги (через инфокиоски и телефон) и успешно развили услуги через Интернет;

- некоторые небольшие специализированные банки, которые не имеют филиальной сети, предоставляют услуги исключительно через каналы удаленного доступа;

- вновь создаваемые банки в первую очередь оказывают услуги с использованием систем удаленного доступа, предоставляя при этом банковские услуги и традиционными способами.

Таким образом, мультимедийные каналы сбыта банковских услуг в практике деятельности европейских банков все чаще либо дополняют собой филиальную сеть, либо заменяют ее. Общемировой тенденцией является сокращение традиционной филиальной сети.

Многоканальная стратегия организации продаж банковских услуг позволяет значительно увеличить объемы предоставляемых услуг и стимулирует возрастание спроса на эти услуги вследствие снижения их стоимости. Согласно исследованиям обслуживание клиентов через банкоматы и с использованием систем удаленного доступа позволяет снизить стоимость одной банковской услуги на 50 процентов по сравнению с традиционными способами оказания услуг [].

Снижение стоимости обслуживания клиентов при удаленном обслуживании происходит вследствие снижения себестоимости автоматизированной обработки документов (по сравнению с обработкой вручную), увеличения производительности труда банковских работников (количества проводимых операций в единицу времени), стандартизации розничных банковских услуг.

2. Комплексность банковского обслуживания. Современный уровень развития банковского бизнеса в развитых странах обеспечивает возможность предоставления клиенту комплексного набора (портфеля) услуг независимо от географического положения филиала банка или используемого клиентом канала доступа к банковскому обслуживанию.

Комплексное обслуживание населения предполагает предоставление банком определенного набора услуг, в том числе на более выгодных условиях, чем если бы эти услуги были приобретены обособленно.

Основой комплексного обслуживания населения, например, являются платежные планы, такие, как планы потребления, планы сбережений и накоплений, расчетные планы и др.

Планы потребления, обеспечивая финансирование текущих расходов населения, являются основой предоставления потребительского кредита. В европейских странах они реализуются в основном совместно с расчетными планами (например, с использованием пластиковых карточек), поскольку финансирование потребительских расходов напрямую связано с расчетами.

Цель планов сбережений и накоплений - стимулировать накопление населением денежных средств на счетах в банках. Реализация планов сбережений и накоплений осуществляется на основе совершенствования традиционных видов вкладов.

3. Организация продаж банковских услуг на основе самообслуживания. При использовании многоканальной и других стратегий продаж розничных банковских услуг широкое распространение получил такой способ, как организация банковских отделений самообслуживания. В данном случае в основу планировки банковского зала положен принцип разделения операционного зала на зоны обслуживания.

Первая из них предназначена для оказания стандартных банковских услуг, связанных с проведением платежей постоянного характера (коммунальные платежи, платежи за телефон и др.), получением наличных денежных средств, а также информации о состоянии счета и т.д. Данные услуги автоматизированы и в большинстве случаев проводятся круглосуточно через устройства самообслуживания (банкоматы, информационные киоски). При возникновении проблем клиент может обратиться за помощью к консультанту.

Услуги, при оказании которых необходимо участие банковских работников (прием вкладов, выдача кредитов), предоставляются клиентам в отдельном зале (вторая зона обслуживания).

Так, например, в РАБО-банке (Нидерланды) в отделениях самообслуживания в настоящее время клиенты могут получить более 50 видов услуг [].

4. Сегментирование клиентов. Банки оказывают услуги, ориентируясь как на неопределенный круг клиентов, так и на конкретную группу клиентов. Учет интересов отдельных групп населения и предприятий предполагает проведение банками сегментации рынка банковских услуг. Рост доходов населения и социальное расслоение формируют дифференцированные требования клиентов к банковским услугам. Так, для клиентов с высоким уровнем дохода большое значение имеют факторы комфортности и престижа. Наряду с этим предложение услуг только высокого качества (с соответствующим ценовым диапазоном) может оказаться невостребованным значительной массой клиентов, которые не испытывают необходимости в таком уровне обслуживания. В связи с этим актуальным является использование зарубежными банками современной системы организации продаж обслуживания, основанной на реализации принципов не только технологичности и оперативности, но и сегментации клиентов.

Сегментирование рынка розничных банковских услуг проводится банками в зависимости от используемой маркетинговой стратегии, имеющихся каналов сбыта и других факторов. Так, потребителей розничных услуг классифицируют по признаку постоянства их взаимоотношений с банком: постоянные (фактические) клиенты, у которых есть банковский счет и долговременные отношения с банком; случайные (разовые) клиенты, которые не заинтересованы в долгосрочных отношениях с данным банком; потенциальные клиенты. Последняя группа является наиболее перспективной в отношении перевода ее в ранг постоянных клиентов и расширения на этой основе ресурсной базы и сбыта услуг банка. В связи с этим банки расширяют предложения розничных банковских услуг работникам, например, тех предприятий, которые являются корпоративными клиентами банка. Это позволяет проецировать доверительные отношения между банком и предприятием и на взаимоотношения с его работниками.

5. Расширение спектра розничных банковских услуг. Расширение спектра услуг предоставляемых на банковском рынке в значительной мере обусловлено развитием банковских технологий, международной конкуренцией банков, в том числе национальных банков и международных банковских институтов, а также конкуренцией банков и небанковских кредитно-финансовых организаций на национальных (локальных) рынках.

В настоящее время доля банков на европейском рынке составляет менее половины общего объема оказываемых услуг, что связано с усилением проникновения небанковских кредитно-финансовых организаций в традиционно банковскую сферу деятельности. Например, крупные европейские финансовые компании специализируются на выдаче потребительских кредитов и предоставлении услуг на дому, кредитные союзы (в том числе в постсоциалистических странах) предлагают частным лицам услуги по привлечению средств во вклады, выдаче кредитов, проведению платежей, страхованию жизни и имущества и т.д. В свою очередь, коммерческие банки расширяют нетрадиционные виды деятельности, в частности страховой бизнес (доля банков на европейском рынке частного страхования составляет около 30 процентов).

В последние три десятилетия европейские банки значительно расширили перечень услуг, предоставляемых физическим лицам. Крупнейшие банки превратились в своего рода «финансовые супермаркеты», оказывающие широкий набор услуг и характеризующиеся универсализацией своей деятельности. Вместе с тем банковский рынок ведущих зарубежных стран сегментирован в зависимости от величины и стратегической направленности развития банков: например, небольшие региональные банки привлекают значительную часть вкладов физических лиц; специализированные банки оказывают очень ограниченный спектр услуг (несколько видов), чаще всего - услуги по ипотечному кредитованию.

Расширение спектра банковских услуг в зарубежных банках, осуществляется по следующим направлениям:

- модификация существующих (уже оказываемых) услуг. Технологические и качественные параметры базовых услуг изменяются, в частности, вследствие внедрения различных средств телекоммуникаций и каналов обслуживания, что приводит к расширению перечня разновидностей традиционных банковских услуг;

- оказание принципиально новых услуг, отличных от существующих. Их разработка и внедрение связаны с усилением конкуренции между банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями, развитием новых сегментов финансовых рынков;

- развитие вспомогательных услуг (консультационные услуги по управлению активами, страхованию, наследованию прав и т.п.).

6. Повышение качества розничных банковских услуг. Усиление внимания европейских банков к качественным аспектам своей деятельности по обслуживанию клиентиов связано с тем, что на достаточно развитом рынке банковских услуг именно от качества предоставляемых услуг зависят конкурентные рыночные позиции банков.

Основными критериями качества банковского обслуживания при предоставлении банковских услуг выступают:

- доступность услуг - возможность получить необходимый набор услуг с минимальными издержками и затратами времени, в удобное время и в удобном месте;

- состояние материальных факторов обслуживания - интерьеры помещений, оргтехника, внешний вид персонала, информационные материалы и т.д.;

- уровень подготовки обслуживающего персонала - компетентность и ответственность работников банка, творческий подход к своей работе. Все работники должны пройти обучение особенностям предоставления услуг и общения с клиентами независимо от того, являются услуги индивидуальными, массовыми или предоставляются в форме удаленного обслуживания;

- поведение обслуживающего персонала - приветливость, уважительное отношение работников банка, их стремление как можно лучше удовлетворить потребность клиента;

- характеристика банком услуги - точность описания свойств услуги, доступность этого описания для восприятия клиента;

- надежность обслуживания - предоставление услуг банком в точном соответствии с заявленными свойствами, стабильно и в срок;

- отсутствие рисков - получение достоверной информации, квалифицированного совета и т.д.

Еще в конце 80-х годов XX века крупнейшие европейские банки стали проводить систематическую комплексную работу по повышению качества оказываемых услуг. Эта работа ведется в направлении внедрения систем управления качеством (например, системы тотального качества) и сертификации основных услуг на основе стандартов ISO-9000, разработанных Международной организацией по стандартизации, в настоящее время разработаны новые более совершенные.

Банковские системы управления качеством базируются на принципе соответствия качества банковских услуг требованиям и ожиданиям клиентов. В рамках этих систем разрабатываются методы и определяются структуры управления качеством, осуществляется планирование деятельности подразделений, отвечающих за качество услуг, реализуются программы обучения качеству, рассчитанные на всех сотрудников банка. Оценка качества предоставленных услуг производится на основе анализа анкетных опросов, телефонных опросов или личных бесед с клиентами, а также показателей издержек (потерь) банков в связи с низким качеством обслуживания и внутренних показателей качества. Многие банки для определения уровня качества обслуживания клиентов используют два основных подхода, дополняющих друг друга: оценку качества оказываемых услуг с позиций клиента и оценку величины финансовых потерь банка от снижения качества. Как показывает опыт, использование при управлении качеством показателей финансовых потерь банка от снижения качества услуг позволяет существенно снизить такие потери.

В последние годы развивается процесс сертификации банковских услуг на основе международных стандартов. Банки, желающие значительно повысить качество своих услуг и внедрять современные системы управления качеством, проводят сертификацию своих услуг на соответствие стандартам ISO. По оценкам, такая сертификация позволила проводившим ее банкам существенно повысить степень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.

Подводя итоги вышеизложенному, следует отметить, что использование зарубежного опыта банковской деятельности в сфере оказания банковских услуг и, в частности, внедрение в практику белорусских банков стратегий многоканального обслуживания физических лиц, комплексного обслуживания и самообслуживания клиентов, расширение спектра и повышение качества розничных банковских услуг будут способствовать развитию рынка банковских услуг в Республике Беларусь.

По результатам проведенного в первой части исследования можно отметить следующее:

- основные операции по обслуживанию клиентов банками делятся на активные - операции по предоставлению средств банка клиентам, пассивные - операции по привлечению средств клиентов в банки и на расчетные - операции по проведению различных видов расчетов (наличных и безналичных), остальные типы банковских услуг являются производными от указанных выше операций;

- современное развитие банковской системы невозможно без использования информационных технологий, но их использование в обслуживании клиентов должно осуществляться, с учетом применения зарубежного опыта, то есть обслуживание должно быть многоканальным, комплексным и качественным.

...