Общая характеристика РКЦ "Солигорск» ОАО "Банк БелВЭБ"

2. Анализ эффективности обслуживания клиентов на РКЦ «Солигорск» ОАО «Банк БелВЭБ»

2.1 Анализ показателей деятельности банка

Открытое акционерное общество «Белвнешэкономбанк» зарегистрировано Национальным банком Республики Беларусь 12 декабря 1991 г., регистрационный номер 24. Регистрационный номер в Едином государственном регистре юридических лиц и индивидуальных предпринимателей - 100010078.

Местонахождение - г. Минск, пр-т Победителей, 29.

В состав участников банковского холдинга, головной организацией которого является ОАО «Банк БелВЭБ», входят:

- УСП «Белвнешстрах»;

- СЗАО «Международный энергетический центр»;

- КСО «Внешэкономстрой» ООО;

- ЗАО «Сивельга»;

ОАО «Банк БелВЭБ» осуществляет свою деятельность на основании следующих лицензий:

Лицензия Национального банка Республики Беларусь №6 от 27.12.2013 на осуществление банковской деятельности;

Специальное разрешение (лицензия) Министерства финансов Республики Беларусь от 29.07.2002 г. № 02200/5200-1246-918 сроком действия до 29.07.2022 г. на право осуществления профессиональной и биржевой деятельности по ценным бумагам;

Специальное разрешение (лицензия) Министерства финансов Республики Беларусь от 23.06.2010 г. № 02200/21-00884 сроком действия до 22.06.2015 г. на право осуществления деятельности, связанной с драгоценными металлами и драгоценными камнями.

В соответствии с лицензией на осуществление банковской деятельности № 6, выданной Национальным банком Республики Беларусь 27 декабря 2013 г., ОАО «Банк БелВЭБ» имеет право на осуществление всего спектра банковских операций (приложение ).

По состоянию на 01.01.2018 года сеть территориальных подразделений банка насчитывает 17 отделений, в т. ч. 5 региональных отделений в областных городах, 3 отделения в г. Минске, 9 отделений в крупных городах страны. Банк имеет дочерние компании: УСП «Белвнешстрах», КСО «Внешэкономстрой» ООО, СЗАО «Международный энергетический центр».

Зарегистрированный уставный фонд ОАО «Банк БелВЭБ» составляет 117 407 500 белорусских рублей. Акционерами Банка являются около 390 юридических и более 43 тысяч физических лиц.

Расчетно-кассовый центр «Солигорск» (РКЦ «Солигорск») является обособленным подразделением ОАО «Банк БелВЭБ».

Штатная численность РКЦ составляет 5 человек.

Организационная структура следующая:

Начальник РКЦ, 2 экономиста розничного бизнеса и 2 специалиста по операционно-кассовой работе.

Для расчетов за 2015 и 2016 годы принимались данные с учетом деноминации белорусского рубля, которая состоялась 01.07.2016 года.

Пассивы банка - отражаемые в балансовом отчете все выставляемые банку денежные требования, кроме требований его владельцев. В данном разделе дипломного исследования рассмотрим депозитную базу РКЦ «Солигорск» ОАО «Банк БелВЭБ» за 2015 - 2017 годы.

В таблице 2.1 представлена динамика депозитной базы банка за 2015-2017 годы.

Таблица 2.1. Динамика депозитной базы РКЦ «Солигорск» ОАО «Банк БелВЭБ» за 2015 - 2017 годы

Показатели	01.01.2016	01.01.2017	01.01.2018	Прирост в 2016 к 2015,%	Прирост в 2017 к 2016,%
депозиты юридических лиц, руб.	168954	301012	423894	78,2	40,8%
депозиты населения, руб.	70256	129012	137592	83,6	6,7
Итого	239210	430024	561486	79,8	30,6

На рисунке 2.1 динамика обслуживания клиентов банка в части привлечения РКЦ «Солигорск» ресурсов населения и предприятий представлена наглядно.

Рисунок 2.1 - Динамика депозитной базы РКЦ «Солигорск» ОАО «Банк БелВЭБ» за 2015 - 2017 годы

Согласно представленных в таблице 2.1 и на рисунке 2.1 данных можно отметить сле дующее:

- основу депозитов РКЦ «Солигорск» ОАО «Банк БелВЭБ» составляют депозиты юридических лиц их удельный вес составляет от 70,0 % в 2016 году, до 75,5% в 2017 году;

- за рассматриваемый период снизился удельный вес депозитов физических лиц;

- если рассмотреть динамику депозитной базы, то можно отметить следующее в 2016 году банк прирастил депозиты на 79,8%, что свидетельствует о активном развитии банка, в 2017 году прирост ниже - 30,6%;

- депозиты физических лиц в 2017 году увеличились только на 6,7%, а депозиты юридических лиц - на 40,8%;

- указанная динамика депозитов дает возможность отметить, что РКЦ «Солигорск» ОАО «Банк БелВЭБ» активно в данном периоде работало над привлечением средств, так за рассматриваемый период депозиты физических лиц выросли на 90,3%, юридических лиц - на 119 %, общая сумма привлеченных средств выросла на 110,4%., что свидетельствует о правильной работе банка по обслуживанию клиентов в части привлечения денежных средств.

В таблице 2.2 представлена динамика депозитов физических лиц по видам валют.

Таблица 2.2 - Динамика депозитов физических лиц РКЦ «Солигорск» ОАО «Банк БелВЭБ» за 2015-2017 годы

Тип валюты	01.01.2016	01.01.2017	01.01.2018	Темп роста к 2015 году, %	Темп роста к 2016 году,%
Белорусские рубли	28412	59012	66509	207,7	112,7
Доллары США	31241	53433	56472	171,0	105,7
Евро	4250	6980	6750	164,2	96,7
Российские рубли	6353	9587	7861	150,9	82,0
Итого	70256	129012	137592	183,6	106,7

В таблице 2.3 представлена структура депозитов физических лиц по видам валют.

Таблица 2.3 - Структура депозитов физических лиц РКЦ «Солигорск» ОАО «Банк БелВЭБ» за 2015-2017 годы

Тип валюты	01.01.2016	01.01.2017	01.01.2018
Белорусские рубли	40,4%	45,7%	48,3%
Доллары США	44,5%	41,4%	41,0%
Евро	6,0%	5,4%	4,9%
Российские рубли	9,0%	7,4%	5,7%
Итого	100,0%	100,0%	100,0%

Как видно из представленных данных в таблицах:

- динамика привлечения ресурсов населения в 2017 году снизилась, что в первую очередь связано с низкими процентными ставками по вновь привлекаемым вкладам, а также привлечению значительных ресурсов юридических лиц;

- в структуре депозитов преобладают депозиты в долларах США и белорусских рублях, их удельный вес колеблется в пределах от 40 до 48 %;

- вклады в евро и российских рублях снизились за рассматриваемые три года и их удельный вес составляет - 4,9% в евро и 5,7% в российских рублях.

В таблице 2.4 представлена динамика депозитов деленная на депозиты до востребования и срочные депозиты.

Таблица 2.4 - Динамика депозитов физических лиц РКЦ «Солигорск» ОАО «Банк БелВЭБ» за 2015-2017 годы

Типы депозитов	01.01.2016	01.01.2017	01.01.2018	Темп роста к 2015 году	Темп роста к 2016 году
До востребования	5621	9562	12503	170,1	130,8
Срочные депозиты	64635	119450	125089	184,8	104,7
Итого	70256	129012	137592	183,6	106,7

В таблице 2.5 представлена структура депозитов по типам востребования.

Таблица 2.5 - Структура пассивов РКЦ «Солигорск» ОАО «Банк БелВЭБ»за 2015-2017 годы

Типы депозитов	01.01.2016	01.01.2017	01.01.2018	Изменение в структуре к 2015 году	Изменение в структуре к 2016 году
До востребования	8,0%	7,4%	9,1%	-0,6%	1,7%
Срочные депоз.	92,0%	92,6%	90,9%	0,6%	-1,7%
Итого	100,0%	100,0%	100,0%	0,0%	0,0%

Таким образом, в структуре пассивов РКЦ преобладают срочные депозиты их удельный вес составляет более 90 %, что касается динамики структуры, то наблюдается рост депозитов до востребования, к которым относятся остатки на карт счетах физических лиц, что связано проведением банком активной работы по привлечению на обслуживание предприятий и выдаче их работникам зарплатных пластиковых карт.

Привлечение ресурсов банком является лишь частью его работы по обслуживанию клиентов, для получения дохода, указанные средства необходимо разместить в виде кредитов, ниже представлен анализ динамики обслуживания клиентов в части размещения денежных средств.

Совокупность кредитных вложений, имеющихся на определенную дату, представляет кредитный портфель банка, который включает межбанковские кредиты и кредиты, предоставленные физическим и юридическим лицам, или межбанковский и клиентский кредитные портфели.

В рамках данного отчета рассматривается кредитный портфель по потребительскому кредитованию физических лиц, так как обслуживание клиентов по кредитованию предприятий на РКЦ «Солигорск» не осуществляется.

В таблице 2.6 представлена динамика кредитной задолженности РКЦ «Солигорск» за рассматриваемый период.

Таблица 2.6 - Динамика кредитной задолженности РКЦ «Солигорск» за 2015-2017 годы

Показатель	01.01.2015	01.01.2016	01.01.2017
Остаток задолженности по кредитам физических лиц, тыс. руб.	3571	5228	6485
Выдано кредитов за рассматриваемый период, тыс. руб.	2429	2043	2543
Погашено кредитов, тыс. руб.	772	786	921

На рисунке 2.2 динамика кредитной задолженности представлена наглядно

Рисунок 2.2 - Динамика кредитной задолженности РКЦ «Солигорск» за 2015-2017 годы

Согласно представленным в таблице 2.6 и на рисунке 2.2 данным можно отметить следующее:

- за рассматриваемый период банк увеличил кредитный портфель более чем в 3 раза на 2914 тыс. руб.;

- значительный прирост кредитного портфеля по сравнению с базовой датой вызван тем, что РКЦ «Солигорск» активно ведет свою кредитную деятельность по обслуживанию клиентов в городе Солигорск, кроме того у банка хорошая конкурентная позиция в городе в сравнении с другими банками.

Для анализа кредитного портфеля проведём его классификацию по следующим признакам: по видам кредитных операций, по размеру суммы кредита, по срокам кредитования, по типу задолженности. Результаты расчётов для удобства приведены в виде таблиц.

Как уже отмечалось ранее РКЦ «Солигорск» проводит следующие виды кредитных операций: выдача безналичных денежных средств, путем их зачисления на кредитную карту, выдача наличных путем снятия в кассе, потребительское кредитование в торговых точках Point of sale (POS-кредиты). Анализ позволит выявить, на каких видах операций специализируется банк, и провести оценку диверсификации банком вложений с позиции видов операций. Данные о проводимых банком кредитных операциях приведены в таблице 2.7

Таблица 2.7 - Состав и структура кредитного портфеля РКЦ «Солигорск» по видам кредитных продуктов

В таблице 2.8 представлен анализ изменения структуры кредитного портфеля РКЦ «Солигорск» за рассматриваемый период.

Таблица 2.8 - Анализ изменения структуры кредитного портфеля РКЦ «Солигорск»

Наименование показателя	Темп роста к 01.01.2015, %	Прирост к 01.01.2015, тыс. руб.	Изменение в структуре к 01.01.2015, %
POS-кредиты	346	352	0,6
на карточку	357	3496	7,7
наличными	218	617	-8,2

Результаты проведенных расчетов позволяют отметить следующее:

- наибольший удельный вес по состоянию на каждую отчетную дату в общем объёме кредитных операций занимает выдача кредитов по кредитным картам, при этом за рассматриваемый период величина кредитной задолженности по данному продукту выросла в 3,57 раза или на 3496 тыс. руб., при этом в сравнении с показателем на 01.01.2015 удельный вес данного вида кредитования вырос 01.01.2016 на 7,7%;

- следующим по величине задолженности кредитным продуктом является кредитование наличными через кассу банка за рассматриваемый период сумма задолженности по данному виду кредитования физических лиц увеличилась на 617 тыс. руб., но в структуре задолженности данный вид кредитования снизил удельный вес с 25,8% на 01.01.2015 до 17,5 % на 01.01.2018.

2.2 Анализ среды деятельности РКЦ «Солигорск

Для того, чтобы иметь возможность

Внешняя среда - это совокупность активных хозяйствующих субъектов, экономических, общественных и природных условий, национальных и межгосударственных институционных структур и других внешних условий и факторов, действующих в окружении предприятия и влияющих на различные сферы его деятельности.

Внешнюю среду подразделяют на:

- микросреду - среду прямого влияния на предприятие, которую создают поставщики материально-технических ресурсов, потребители продукции (услуг) предприятия, торговые и маркетинговые посредники, конкуренты, государственные органы, финансово-кредитные учреждения, страховые компании и др. контактные аудитории;

- макросреду, влияющую на предприятие и его микросреду. Она включает природную, демографическую, научно-техническую, экономическую, экологическую, политическую и международную среду [1, с.146].

Анализ внешней среды представляет собой процесс, посредством которого разработчики стратегического плана, контролируют внешние по отношению к организации факторы, чтобы определить возможности и угрозы для фирмы.

Микросреда РКЦ «Солигорск»:

1. Поставщики. Для банка поставщиками являются компании которые обслуживают банки в основном к ним относятся аутсортинговые компании, компании разработчики программного обеспечения, подрядчики, поставщики оборудования, канцелярских и других товаров для работы банков, организации которые проводят техническое обслуживание банковского оборудования.

Так как работа РКЦ «Солигорск» не подразумевает заключения прямых договоров с поставщиками, то в данном случае работа поставщиков ведется в рамках договоров заключенных Центральным офисом ОАО «Банк БелВЭБ» в г. Минске к данным типам работ относятся:

- обслуживание компьютерной техники и программного обеспечения, которое проводится аутсортинговой компанией ООО «Байтехсолюшен», которые осуществляют необходимые процедуры при наличии заявок Центрального офиса или непосредственно начальника РКЦ «Солигорск»;

- обслуживание счетных машин в кассе осуществляется сервисной организацией ежемесячно;

- обслуживание банкоматов и платежно-справочных терминалов (далее ПСТ) осуществляется сервисной организацией ООО «Фарнел» по факту получения заявок Центрального офиса или непосредственно начальника РКЦ «Солигорск»;

- предоставление канцелярских принадлежностей и оборудования при наличии заявок Центрального офиса или непосредственно начальника РКЦ «Солигорск» осуществляется различными организациями, которые выиграли в тендере на поставки соответствующих товаров.

2. Потребители продукции (услуг) предприятия. Учитывая, что РКЦ «Солигорск» ОАО «Банк БелВЭБ» работает в основном с физическими лицами, то потребителями банковских услуг РКЦ «Солигорск» являются жители города Солигорск, Солигорского района, а также близлещащих районов, Любанского, Слуцкого, так как ОАО «Банк БелВЭБ» представлен в данном регионе только в г. Солигорск.

Покупатели услуг - это основа деятельности РКЦ «Солигорск» и от их состава, а также динамики деятельность РКЦ «Солигорск» зависит в наибольшей мере.

Так как РКЦ «Солигорск» представлено в г. Солигорск, то динамика населения влияет на его деятельность, также на деятельность РКЦ влияет и уровень доходов населения.

Согласно данным последней переписи населения в Солигорском районе проживает 136 тысяч 145 человек, при этом численность женщин составляет 71 тысячу 935 человек, мужчин - 64 тысячи 210 человек. Таким образом, на тысячу мужчин в Солигорском районе приходится 1120 женщин.

Численность городского населения составляет свыше 112 тысяч человек. Из них мужчин-горожан - более 52 тысяч, женщин - более 59 тысяч. Сельское население Солигорского района составляет без малого 24 тысячи человек. Число мужчин в селе - свыше 11 тысяч человек, женщин - свыше 12 тысяч.

В результате переписи населения зафиксировано следующее распределение населения по возрастным группам в Солигорском районе:

- трудоспособное население района составляет свыше 83 тысяч человек, или более 61% от общей численности;

- моложе трудоспособного возраста - более 22 тысяч человек, или более 16%.

- число лиц старше трудоспособного возраста - чуть более 30 тысяч человек, или 22,1% от общей численности населения района [].

ОАО «Банк БелВЭБ» выдает кредиты на потребительские нужды лицам от 20 лет до 63 лет которые являются резидентами Республики Беларусь.

Привлекательность Солигорского региона для ведения банковского бизнеса определяется высоким уровнем доходов населения региона, что подтверждается данными статистики, представленными в таблице 2.9.

Итак, согласно представленным в таблице 2.9 данным видно, что средняя заработная плата в регионе является самой высокой в Республике Беларусь, то есть высокая платежеспособность населения позволяет определить Солигорский регион, как очень привлекательный для розничного бизнеса, как в части привлечения вкладов, так и выдачи кредитов, так как установлено, что чем выше доходы , тем больше население потребляет кредитных продуктов.

Таблица 2.9 - Номинальная начисленная среднемесячная зарплата на 01.10.2018 года по регионам Республики Беларусь

№	Регион	Номинальная начисленная среднемесячная зарплата, в долларах
1	Солигорский район	678,9
2	Минск	571,2
3	Новополоцк	478,8
4	Жодино	462,4
5	Речицкий район	451,7
6	Жлобинский район	449,5
7	Минский район	421,6
8	Светлогорский район	396,3
9	Гродно	391,2
10	Мозырский	378,6
11	Бобруйск	370,1
12	Гомель	367,4

3. Конкуренты. Конкурентами РКЦ «Солигорск» ОАО «Банк БелВЭБ» являются банк, которые представлены в регионе.

В таблице 2.10 представлены все банки, которые есть в г. Солигорск, а также отмечены те кредитные продукты, которые они предлагают населению.

Таблица 2.10 - Кредитные продукты, предлагаемые на рынке банковских услуг Солигорского региона на 01.01.2018 года.

Банки	кредитные карточки	Кредиты наличными	Кредиты в торговых точках	Авток.	Кредитование недвижимости
Банк «БелВЭБ»	+	+	-	+	+
ЗАО Банк ВТБ (Беларусь)	+	+	+	+	+
ОАО Белагропромбанк	+	+	-	+	+
ОАО Беларусбанк	+	+	-	+	+
ОАО Белгазпромбанк	+	+	+	+	+
ОАО Альфабанк	+	+	+	+	+
ОАО БПС- Сбербанк	+	+	-	+	+
ОАО Идея Банк (Сомбелбанк)	+	+	+	+	-
Приорбанк ОАО	+	+	+	+	+

Согласно представленным в таблице 2.10 данным можно сделать вывод о том, что полные спектр кредитных продуктов из указанных банков предлагают ЗАО Банк ВТБ (Беларусь), ОАО Альфабанк и Приорбанк ОАО, остальные банки делятся следующим образом - крупные банки не осуществляют кредитование в торговых точках, то есть безналичное кредитование населения с оформлением кредита непосредственно в магазине, а небольшие банки не реализуют кредитные программы по кредитованию недвижимости.

Скорость выдачи кредита является одним из конкурентных преимуществ ОАО «Банк БелВЭБ», а также является одним из кретериев качества обслуживания клиентов. В таблице 2.11 представлены данные о скорости рассмотрения кредитных заявок в других банках региона.

Таблица 2.11 - Срок рассмотрения кредитных заявок на 01.01.2018 года.

Наименование банка	Срок рассмотрения
Банк «БелВЭБ»	от 1 до 3-х часов
ЗАО Банк ВТБ (Беларусь)	до 3-х дней
ОАО Белагропромбанк	до 5 дней
ОАО Беларусбанк	до 5 дней
ОАО Белгазпромбанк	до 4-х дней
ОАО Белросбанк	до 3-х дней
ОАО БПС- Сбербанк	до 4-х дней
ОАО Сомбелбанк (Идея Банк)	от 1 до 3-х часов
Приорбанк ОАО	до 3-х дней

Таким образом, ОАО «Банк БелВЭБ» входит в группу банков с наиболее быстрым рассмотрением кредитной заявки, она рассматриваемся до 3-х часов.

Для рассмотрения конкурентной позиции банка была составлена таблица 2.12, в которой для расчета общей оценки конкурентоспособности по различным показателям, к которым относятся:

- условия кредитования (здесь в расчет бралась стоимость кредитов);

- скорость получения кредита;

- уровень послепродажного сервиса, который оценивался по возможности оплатить кредит потратив меньше времени;

- уровень сервиса, сюда включается как внешнее оформление, так и компетентность и вежливость сотрудников, а также расположение банка.

Каждому из показателей был присвоен вес в зависимости от важности данного критерия пари выборе потребителем кредита и выставлена оценка по пятибальной шкале.

Взвешенная оценка является суммой произведений оценки и веса показателя.

Таблица 2.12 - Оценка уровня конкурентоспособности кредитных продуктов для физических лиц

Согласно данным, представленных в таблице 2.12 кредитные продукты ОАО «Банк БелВЭБ» находятся по данной оценке по привлекательности на втором месте.

Такое большое представительство банков в регионе деятельности РКЦ «Солигорск» ОАО «Банк БелВЭБ» определяет необходимость постоянного улучшения конкурентной позиции банка в регионе.

4. Другие контактные аудитории.

К другим контактным аудиториям РКЦ «Солигорск» ОАО «Банк БелВЭБ» относятся государственные учреждения. РКЦ «Солигорск» ОАО «Банк БелВЭБ» взаимодействует с налоговой инспекцией, куда ежеквартально предоставляются отчеты; с Минским областным статуправлением, для которого заполняются статистические формы; с внебюджетными фондами, куда направляются отчеты о правильности начисления и перечисления денежных средств.

Средства массовой информации, которые также являются частью микросреды РКЦ «Солигорск» ОАО «Банк БелВЭБ» и используются не только как один из способов рекламы, а также формируют общественное мнение жителей города.

РКЦ «Солигорск» использует в рекламных целях такие местные газеты как «Лидер-пресс» и «Шахтер» осуществляется показ роликов на местном телевидении - Солигорском телеканале.

Проанализируем сущность и содержание элементов макросреды.

1. Демографические факторы.

В Республике Беларусь с начала девяностых годов двадцатого века наблюдалось снижение рождаемости. В то же время оставался довольно высоким уровень смертности населения. Рост смертности определил сокращение средней продолжительности жизни белорусов: продолжительность жизни составляет 68,5 года; для мужчин она равна 62,9 года и для женщин - 74,3 года. Все более существенным фактором, оказывающим непосредственное влияние на демографическую ситуацию в Беларуси, является миграция населения.

Согласно проведенной в республике в 2009 г. переписи населения, из каждых 1000 человек в возрасте старше 15 лет 370 человек имеют высшее и 510 -- базовое и среднее образование. При этом в научной сфере занято более ста тысяч высококвалифицированных специалистов, что составляло 2,1 % в общей численности занятых в народном хозяйстве.

Почти в два раза сократилась численность занятых в науке. Однако из науки ушли в основном молодые люди, не имеющие ученых степеней. В целом удалось сохранить наиболее квалифицированные научные кадры.

2. Экономическая среда. При анализе состояния и развития экономики для банков должны интересовать:

- общий уровень доходов населения и возможности их изменения в будущем;

- величиной имеющихся сбережений;

- возможностью получения кредита;

- наличие валютных рисков;

- уровень инфляции и безработицы.

В настоящее время экономическую макросреду в Республике Беларусь можно описать следующим образом;

- снижение уровня дохода населения;

- высокий уровень инфляции и скрытой безработицы, которая не учитывается в официальной статистике;

- несмотря на укрепление курса белорусского рубля к основным валютам в течение 2016 года остается низким уровень доверия населения к белорусскому рублю;

- из за высокого странового риска отсутствует необходимый уровень иностранных инвестиций, что является негативным фактором, особенно на фоне снижения ВВП. Согласно прогнозу социально-экономического развития Беларуси, в 2017 году ВВП республики должен был вырасти на 1,7%. Фактически по итогам года увеличился на 2,4% по сравнению с 2016 годом. В 2016 году объем ВВП в текущих ценах составил 94,3 млрд. рублей (в масштабе цен, действующих с 1 июля 2016), или в сопоставимых ценах 97,4% к уровню 2015 года [17, с.31].

3. Правовая среда. Ни одно предприятие, банк в том числе, не может осуществлять свою предпринимательскую деятельность, не учитывая сложившуюся в государстве политико-правовую среду. Эта среда определяется:

- законами, регулирующими предпринимательскую деятельность;

- установленной системой контроля со стороны государственных учреждений за соблюдением законов;

- наличием различных общественных организаций и объединений по защите интересов потребителей.

Наибольший интерес представляют те законы, выполнение которых обеспечивает государственное регулирование предпринимательской деятельности. Они могут быть объединены в три группы:

- законы, обеспечивающие честную конкуренцию;

- законы, защищающие потребителей от недобросовестных предпринимателей;

- законы, защищающие интересы общества от безответственной предпринимательской деятельности.

В целом банковское законодательство в Республике Беларусь отвечает современным требованиям.

4. Политическая среда. Политика Республики Беларусь в настоящее время направлена на поддержание добрососедских отношений со всеми государствами, а особенно с соседними странами. Однако происходящие в настоящее время процессы в мировой политике не могут не влиять на банковский сектор экономики и на ОАО «Банк БелВЭБ» в частности, так как главным акционером ОАО «Банк БелВЭБ» является государственная корпорация «Банк развития и внешнеэкономической деятельности (Внешэкономбанк)» - 97,52 % акций. То есть на ОАО «Банк БелВЭБ» проецируются политические риски не только Республики Беларусь, но и риски страны основного акционера - Российской Федерации.

5. Природные факторы. В Республике Беларусь состояние природной среды определяется, с одной стороны, наличием благоприятных условий для жизнедеятельности человека, а с другой - ее загрязнением в результате аварии на Чернобыльской АЭС, в результате чего почти пятая часть республики оказалась в зоне радиоактивного загрязнения. Для преодоления последствий чернобыльской катастрофы разработана и реализуется государственная программа.

6 Развитие культуры. Уровень развития культуры общества во многом определяет взгляды, ценности и нормы поведения каждого конкретного человека. С точки зрения маркетинга важно выявить состояние факторов, тенденции их дальнейшего развития и с учетом этого определить основные направления развития предпринимательской деятельности фирмы. Анализируя развитие культуры в Беларуси, можно сделать вывод о достаточно ее высоком уровне. Однако было бы ошибочно считать, что все вопросы развития культуры в республике решены. Проведенные исследования показали, что имеется целый ряд проблем, многие из них не могут быть решены без участия государства. Более существенная государственная поддержка необходима театрам, музеям, национальному радио и телевидению.

Таким образом, макросреда, в которой РКЦ «Солигорск» ОАО «Банк БелВЭБ» осуществляет свою деятельность - это совокупность факторов, на которые повлиять невозможно, но учитывать при разработке стратегии необходимо.

Одним из наиболее распространенных методов стратегического анализа является SWOT-анализ. SWOT - это акроним английских слов Strengts (силы), Weaknesses (слабости), Opportunities (благоприятные возможности) и Тhreats (угрозы). Внутренняя обстановка компании отражается в основном в S и W, а внешняя - в О и Т. В таблице 2.13 представлены основные факторы, которые целесообразно учитывать в SWOT-анализе [18, с.119].

Таблица 2.13 - Основные факторы SWOT- анализа

Потенц. внутренние сильные стороны (S):	Потенциальные внутренние слабости(W):
Четко проявляемая компетентность	Потеря некоторых аспектов компетентности
Адекватные финансовые источники	Недоступность финансов
Высокое искусство конкурентной борьбы	Рыночное искусство ниже среднего
Хорошее понимание потребителей	Отсутствие анализа инфор. о потребителях
Признанный рыночный лидер	Слабый участник рынка
Четко сформулированная стратегия	Отсутствие четко выраженной стратегии, непоследовательность в ее реализации
Использование экономии на масштабах производства, ценовое преимущество	Высокая стоимость продукции в сравнении с ключевыми конкурентами
Собственная уникальная технология, лучшие производственные мощности	Устарелые технология и оборудование
Проверенное надежное управление	Потеря глубины и гибкости управления
Надежная сеть продаж	Слабая сеть распределения
Высокое искусство НИОКР	Слабые позиции в НИОКР
Наиболее эффективная в отрасли реклама	Слабая политика продвижения
Пот. внешние благоп. возможности (О):	Потенциальные внешние угрозы (Т):
Возможности обслуживания дополнительных групп потребителей	Ослабление роста рынка, неблагоприятные демографические изменения
Расширение диапазона возможных товаров	Увеличение продаж заменяющих товаров, изменение вкусов и потребностей покупателей
Благодушие конкурентов	Ожесточение конкуренции
Снижение торговых барьеров в выходе на внешние рынки	Появление иностранных конкурентов с товарами низкой стоимости
Благоприятный сдвиг в курсах валют	Неблагоприятный сдвиг в курсах валют
Большая доступность ресурсов	Усиление требований поставщиков
Ослабление ограничивающего законодат.	Законодательное регулирование цены
Ослабление нестабильности бизнеса	Чувст. к нестаб. внешних условий бизнеса

В таблице 2.4 представлены данные SWOT- анализа для РКЦ «Солигорск» ОАО «Банк БелВЭБ», экспертом проведенного анализа выступил начальник РКЦ «Солигорск» Конопляник Андрей Валерьевич (оценки представлены в приложении.

Параметры оценок:

- «+» - низкий уровень;

- «++» - средний уровень;

- «+++» - высокий уровень;

Таблица 2.4 - SWOT- анализ РКЦ «Солигорск» ОАО «Банк БелВЭБ»

Потенциальные внутренние сильные стороны (S):	Потенциальные внутренние слабости(W):
Компетентность обеспечивается высоким уровнем квалификации работников	Уникальных продуктов нет
Финансирование на высоком уровне	Сети распределения в регионе нет
Работники имеют большой опыт работы с населением	Реклама в регионе применяется недостаточно
РКЦ «Солигорск» имеет средний уровень конкурентной борьбы
Учитывая прирост показателей у банка есть потенциал, но рыночным лидером в регионе не является
Цены находятся на продукты банка находятся на среднем уровне
Управление на среднем уровне
Применяются передовые технологии НИОКР, но после использования их другими банками
Потенциальные внешние благоприятные возможности (О):	Потенциальные внешние угрозы (Т):
Рост населения города и района	Большое количество банков в регионе и приход новых банков
Высокий уровень доходов населения в регионе по сравнению с другими регионами республики	Снижение возможностей получения дополнительных ресурсов в связи со снижением финансирования со стороны материнского банка
	Выход на внешние рынки ограничен
	Регулир. ставок Национальным Банком
	Высокий уровень нестабильности бизнеса
	Нестабильность валютных курсов

Таким образом, согласно проведенному анализу видно, что в основном угроза деятельности РКЦ «Солигорск» ОАО «Банк БелВЭБ» исходит извне, то есть необходимо противостоять внешним угрозам, так как внутренние сильные стороны достаточно развиты. Таким образом, можно сделать следующие выводы о целевом рынке для ОАО «Банк БелВЭБ» в Солигорском регионе: - рассматриваемый регион является, несмотря на высокую конкуренцию привлекательным для развития бизнеса, как в части кредитования, так и в развитии других видов банковских операций;

- регион характеризуется высоким уровнем доходов населения в сравнении с другими регионами республики;

- в рассматриваемом регионе сегмент населения по доходам, в котором работает ОАО «Банк БелВЭБ» является наиболее многочисленным, что является положительным моментом;

- высокий уровень конкуренции в различных ценовых сегментах банковских продуктов дает возможность отметить необходимость принятия мер по более активному продвижению продуктов на указанном рынке.

2.3 Управления системой обслуживания клиентов ОАО «Банк БелВЭБ»

Управление процессом обслуживания клиентов ОАО «Банк БелВЭБ» предполагает, прежде всего, обеспечение возможностей наиболее полного удовлетворения их спроса в рамках избранного предприятием сегмента финансового рынка, что определяет необходимость обоснования и проведения соответствующей ассортиментной политики предприятия.

Кроме того, управление этим процессом предполагает создание клиентами удобных условий для совершения каких либо операций в ОАО «Банк БелВЭБ». Это связано с установлением оптимального для них режима работы, выбором эффективных методов продажи услуг, предоставлением широкого комплекса дополнительных услуг, организацией рекламы и внутрифирменной информации, а также другими организационно-технологическими мероприятиями.

Формы и методы оценки качества обслуживания касаются приемов опросов клиентов и восприятия ими уровня обслуживания в ОАО «Банк БелВЭБ», так в банке проводятся:

1. Общие исследования мнения и ожиданий клиентов (опросы клиентов 1-2 раза в год и сравнение результатов исследований), в том числе по отдельным аспектам работы с клиентами. Проводится серьезная работа по подготовке и проведению таких опросов, включающая, выделение группы специально обученных сотрудников, знающих элементы социологии, понятие «репрезентативности выборки опрашиваемых», личные встречи этих людей с клиентами, беседы с руководителями клиентских организаций (с людьми в руководстве, принимающими решения по взаимодействию с данным банком, компанией), обработку результатов опросов;

2. Оценка степени удовлетворенности клиентов сразу после совершения сделки, оформления покупки или постановки на расчетно-кассовое обслуживание. Такие исследования проводятся в ОАО «Банк БелВЭБ» для оценки первичного восприятия клиентом процедур оформления покупки, сделки, действий персонала и для последующего сравнения этой первичной оценки с результатами исследований по истечению длительных сроков обслуживания клиента в банке. Попутно выявляется и степень миграции клиентов, выясняется цифра реальных уходов клиентов;

3. Интервью с группами клиентов. Чаще всего происходит в ходе плановых встреч руководства ОАО «Банк БелВЭБ» и подразделений с клиентами.

4. Экспертные оценки конкурентности клиентских технологий. Каждый сотрудник банка, работающий с клиентами, имеет задачу изучения рынка услуг и оценки конкурентности тех приемов и процедур, которые определяют качество работы с клиентами и которые он применяет ежедневно в своей работе;

5. Анализ жалоб, замечаний и предложений клиентов. Одна из центральных задач ОАО «Банк БелВЭБ» -- это обеспечение полного учета жалоб, замечаний и предложений клиентов, перекрытие всех каналов их замалчивания в банке. Отдел клиентских отношений обязан регулярно докладывать руководству банка о наличии таких жалоб и предложений, ходе их рассмотрения и реализации по сути дела.

6. Проверка качества работы с клиентами сотрудников и подразделений банка.

К элементам системы обслуживания клиентов на РКЦ «Солигорск» относятся:

- цели - это конкретные конечные состояния или результаты, которых стремится достигнуть РКЦ в процессе обслуживания клиентов;

- задачи - это предписанная работа, серия работ или часть работы, которая должна быть выполнена заранее установленным способом и в заранее оговоренные сроки;

- технология - любое средство (регламент, алгоритм, механизм), с помощью которого устанавливаются входящие в процесс обслуживания клиентов элементы преобразуются в выходящие, то есть в конкретный результат;

- структура - отображение функциональных зон и уровней управления РКЦ «Солигорск», которые участвуют в достижении цели;

- люди - кадровая составляющая РКЦ «Солигорск».

Ниже приведен анализ элементов внутренней среды РКЦ «Солигорск» ОАО «Банк БелВЭБ».

1. Цели. Для РКЦ «Солигорск» основной целью является безубыточная работа, то есть превышение доходов над расходами. РКЦ «Солигорск» начало свою деятельность в августе 2012 года и с 2014 года его деятельность является прибыльной, однако в силу того, что информация о финансовых результатах РКЦ «Солигорск» является информацией для служебного пользования конкретные данные о суммах полученной прибыли не могут быть представлены в рамках данного исследования. Необходимо отметить что динамика полученной прибыли с 2014 года положительная, так прирост прибыли в 2015 году по отношению к 2014 составил 29%, в 2016 к 2015 году - 42,4%.

Что дает возможность отметить выполнение поставленных целей.

2. Задачи. Задачами для РКЦ «Солигорск» ОАО «Банк БелВЭБ» являются ежеквартальные и ежемесячные планы, которые доводятся до начальника РКЦ «Солигорск» и он непосредственно доводит их до работников, так в частности РКЦ «Солигорск» доводятся планы:

- по привлечению денежных средств клиентов в белорусских рублях и иностранной валюте;

- по выдаче кредитов физическим лицам;

- по проведению международных переводов;

- по открытию счетов по «зарплатным» проектам;

- по количеству подключенный к системам удаленного банковского обслуживания держателей пластиковых карточек;

- по объемам валюто-обменных операций;

Кроме того, работники должны выполнять определенные показатели по стандартам обслуживания клиентов:

- отсутствие простоев банкоматов (2 банкомата);

- отсутствие простоев платежно-справочных терминалов (один терминал);

- отсутствие замечаний по работе РКЦ «Солигорск» у клиентов.

Данные показатели влияют на систему премирования работников и в целом они выполняются, по нагрузке на работников кассы и работников розничного бизнеса РКЦ всегда имеет показатели выше средних по банку.

3. Технология. Для осуществления работы банком разработаны необходимые для реализации продукты, как депозитные, так и кредитные. Все банковские продукты, которые предлагаются клиентам представлены в спецификациях, которые содержат стандартные условия продуктов.

Работникам четко прописан алгоритм работы с клиентами, а также даны необходимые стандарты по взаимодействию с клиентами, которые необходимы для выявления потребностей клиента и позволяют предложить ему наиболее подходящий банковский продукт.

Кроме того взаимодействия всех служб банка при реализации продуктов регламентированы, что позволяет работникам производить необходимые действия при продаже продуктов в рамках действующих регламентов.

4. Структура. РКЦ «Солигорск» ОАО «Банк БелВЭБ» имеет следующую структуру. Начальник РКЦ - осуществляет общее руководство деятельностью РКЦ и отвечает за бесперебойную работу всех его подразделений, которые делятся на розничный блок - 2 экономиста и кассовый блок - 2 специалиста по операционно-кассовой работе (специалист ОКР). Таким образом, представленную структуру РКЦ «Солигорск» ОАО «Банк БелВЭБ» можно определить как линейную. Структура РКЦ Солигорск представлена в приложении.

5. Люди. В РКЦ «Солигорск» работает 5 человек.

Структуру работников по уровню образования можно представить следующим образом - 80 % лица с высшим образованием и 20% - при наличии среднего специального образования получает высшее образование.

Структура работников по половому признаку - 80 процентов работников женщины, и 20% - мужчины.

Структура работников по возрасту - 60 % работников в возрасте от 31 до 40 лет, 40% работников в возрасте от 25 до 30 лет.

Сильные стороны обслуживания клиентов РКЦ «Солигорск» ОАО «Банк БелВЭБ»:

- высокий уровень квалификации работников;

- высокий уровень финансирования;

- большой опыт работы с населением.

Слабые стороны РКЦ «Солигорск» ОАО «Банк БелВЭБ»:

- отсутствие уникальных продуктов;

- нет сети распределения (только РКЦ);

- недостаточность рекламы в регионе.

3.Пути повышения эффективности обслуживания клиентов РКЦ «Солигорск» ОАО «Банк БелВЭБ»

В рамках проведенного исследования можно отметить, что повышение качества обслуживания клиентов необходимо осуществлять в следующих направлениях:

- улучшение условий труда работников банка;

- повышение заинтересованности работников в достижении высоких результатов;

- расширить возможности системы комплексного дистанционного обслуживания клиентов;

Условия труда оказывают важное влияние на качество труда. Качество труда работника банка делится на две основные составляющие:

- качество обслуживания клиентов;

- качество операционной работы (оформление документов, правильность выполнения операций, отсутствие ошибок в работе).

Повышение качества труда работников позволяет решить две основные задачи для банка:

- качественное обслуживание клиентов позволяет как увеличивать лояльность существующих клиентов, так и привлечь новых, так как один довольный клиент приведет нового, а недовольный - уведет десять;

- качество операционной работы - позволяет снизить операционные риски.

Повышение работоспособности работника можно достигнуть следующими способами:

- создание благоприятных условий работы;

- правильная мотивация работника.

Производительность труда работника находится в прямой зависимости от состояния рабочих мест и условий, в которых он трудится. Значение рассматриваемой проблемы усиливается в связи с появлением новых организаций рыночного типа, когда происходят существенные качественные изменения в системе управления экономическими и социальными процессами.

Рациональная организация рабочего места работника банка обеспечивает создание в его деятельности максимальных удобств и благоприятных условий труда, повышает содержательность работы.

При организации рабочих мест работников РКЦ «Солигорск» необходимо также соблюдать ряд экономических, эргономических и эстетических требований:

1. Удобство мебели. Задача состоит в том, чтобы габариты и форму мебели выбрать с учетом антропометрических данных работника и удобно разместить ее на рабочем месте.

2. Наличие достаточных средств оргтехники. Рабочее место должно быть оборудовано соответствующей оргтехникой, должна быть создана технология ее эффективного использования. Так, желательно, чтобы у каждого кредитного работника было личное многофункциональное устройство (принтер - сканер - факс), что позволит ему не вставая с рабочего места осуществлять беседу с клиентом, то есть распечатывание документов, копировании паспорта клиента или поручителей другие операции, связанные с использованием оргтехники должны проводиться на одном месте.

3. Благоприятные санитарно-гигиенические и эстетические условия труда. В помещении должны быть оптимальными температурный режим, освещение, влажность воздуха, цвет стен, мебели и т.п. Это создает как приятную атмосферу для клиентов, так и положительно влияет на работу кредитного работника.

4. Рациональный режим труда и отдыха. Необходимо установить регламентированные технологические перерывы, так как повышенное напряжение зрения, внимания и статические нагрузки, которые являются вредными производственными факторами для кредитного работника и отсутствие перерыва в работе значительно ухудшает само качество работы.

5. Поддержание хороших отношений в коллективе (микроклимат в коллективе). Для поддержания хорошего микроклимата в коллективах.

Чтобы работать в коллективе было комфортно, нужно сделать максимально прозрачной систему мотивации персонала. Кроме того, во избежание возможных конфликтов очень важно четко прописать должностные обязанности каждого работника.

Во-вторых, очень важно, чтобы члены коллектива были довольны своим пребыванием в компании. Удовлетворить такую потребность можно путем установления адекватной заработной платы, хорошего социального пакета, нормальных условий работы. Для каждого работника важна стабильность, он должен быть уверен в своем будущем. Несмотря на это, необходимо обеспечить возможность карьерного роста в компании. Основным критерием назначения на долждность кредитного работника должно быть его профессионализм, умение работать с людьми, как с клиентами, так и с коллегами.

Мотивация труда работников банка играет, как было указано выше, очень важную роль в повышении качества труда.

Мотивация труда является одним из основных способов повышения его эффективности, учитывая особенности оплаты труда в системе ОАО «Банк БелВЭБ» можно отметить следующее система оплаты труда имеет следующие составляющие:

- премирование по итогам работы за месяц, в зависимости от выполнения плановых показателей;

- премирование по итогам работы за квартал, в зависимости от выполнения плановых показателей.

При этом должностной оклад надбавка является фиксированной частью оплаты труда, то есть не зависит от результатов работы работника.

В таблице 3.1 представлена структура оплаты труда работников различных категорий.

Таблица 3.1 - Структура оплаты труда работников РКЦ «Солигорск»

Категория персонала	Фиксированная часть оплаты, %	Ежемесячное премирование,%	Ежеквартальные бонусы,%
Начальник отдела	70	20	10
Экономисты	60	35	5
Специалисты кассы	65	30	5

На рисунке 3.1 указанная структура представлена наглядно.

Рисунок 3.1 - Структура оплаты труда работников РКЦ «Солигорск»

Для определения состава стимулирующих выплат в части ежемесячного и квартального премирования в зависимости от результатов работы отделения и системы в целом составлена таблица 3.2. В данной таблице представлена зависимость величины премий (стимулирующих выплат) от результатов работы филиала и результатов работы отделения в функциональном подчинении которого находится РКЦ «Солигорск»

Таблица 3.2 - Зависимость величины стимулирующих выплат от результатов работы

Категория персонала	Результаты работы РКЦ	Результаты работы отделения
Начальник отдела	20	80
Экономисты	70	30
Специалисты кассы	50	50

Согласно представленным в таблице 3.2 данным, можно сделать вывод о том, что состав стимулирующих выплат не учитывает выполнение показателей непосредственно работником, то есть от конкретного вклада работника его заработок зависит в небольшой степени..

Для повышения эффективности системы материального стимулирования кредитных работников, как одного из условий улучшения их труда предлагается в систему материального стимулирования внести изменения в части повышения зависимости премии от результатов работы конкретного работника.

До работника доводится личный план продаж продуктов на период. Премия или бонусы необходимо установить в следующих размерах:

- при выполнении плана от 0 - 50 % - 0 % от суммы выданных кредитов тли привлеченных депозитов;

- при выполнении плана от 50 до 80 % - 0,15 % от суммы;

- при выполнении плана от 80 до 100 % - 0,2% от суммы;

- при выполнении плана свыше 100% - 0,4 % от суммы.

Указанная система мотивации ставит оплату труда практически в прямую зависимость от результатов работы работника, что значительно повышает его мотивацию в качественном выполнении работы.

В данном разделе будет проводиться анализ основных видов услуг дистанционного банковского обслуживания по следующим критериям:

- доступность в любой момент времени;

- удобство и простота использования;

- безопасность и конфиденциальность;

- размер предполагаемой клиентской базы;

- полнота предлагаемых услуг и сервисных функций;

- стоимость использования канала для клиента;

- стоимость использования канала для банка.

Интернет и основанные на нем системы дистанционного банковского обслуживания (Интернет-банкинг), являются наиболее перспективными. Это обусловлено, прежде всего, удобством графического интерфейса, простотой использования и широким спектром возможных к реализации функций и услуг.

Относительно стоимости можно сказать, что Интернет является одним из самых дешевых каналов обслуживания для банка. Для клиента стоимость обслуживания в данном канале зависит от стоимости Интернет.

Автоматические телефонные сервисы - это тот элемент дистанционного банковского обслуживания, который очень слабо представлен в банковской системе Республики Беларусь. Хотя при правильной организации они могут покрывать до 50% звонков поступающих в банк. Доступность и размер клиентской базы данного канала чуть ниже, чем у голосового обслуживания т.к. ...