Главная Коллекция "Revolution" Кулинария и продукты питания Формирование ассортимента продукции (на примере кафе "Московское")

Формирование ассортимента продукции (на примере кафе "Московское")

Меню как фактор формирования потребительского спроса. Организационно-экономическая характеристика и анализ ассортимента продукции кафе "Московское". Виды меню, принципы его разработки. Факторы, оказывающие влияние на формирование ассортимента продукции.

Рубрика Кулинария и продукты питания
Вид курсовая работа
Язык русский
Дата добавления 30.11.2013
Размер файла 522,2 K
рефераты на заказ со скидкой

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Под вторичной маркетинговой информацией в данном случае понимается точный анализ статистики и динамики продаж, а также оперативно-экспериментальное управление ценами и рекламой.

Получение первичной и вторичной информации о рынке должно быть единым, взаимосвязанным процессом , представляющим собой следующее:

- изучение потребительского поведения;

- изучение статистики продаж (отдельных ассортиментных позиций, типовых комбинаций блюд и напитков, ценовых показателей, расчёт пропорции "продукт - реклама - цена - качество - спрос");

- сравнительная оценка активности предложения (активность рекомендаций заданных блюд и напитков через обслуживающий персонал, удельный вес внутренней рекламы и средств наглядного оповещения клиентов);

- проведение маркетинговых опросов;

- анализ рейтинга популярности торговой концепции предприятия в ряду сходных концепций;

- анализ цен на сходные по качеству блюда и напитки к максимального числа конкурентов с учётом сравнения всего ряда конкурентных преимуществ в области рекламы и сервиса;

- экспериментальное предложение (ввод новых ассортиментных позиций и тематических меню и программ);

- оценка эффективности проведения дегустаций, рекламных презентаций и ввода специальных ценовых предложений;

- оценка возможностей для разработки новой продукции с учётом позитивной реакции клиентов на экспериментальный ассортимент (поиск новых поставщиков, технологического оборудования, новых форм обслуживания);

- адресное интервьюирование (в основном касающееся потенциальных крупных заказчиков);

- регистрация спонтанных оценок клиентами качества и потенциальных возможностей предприятия.

Предприятия общественного питания довольно редко проводят маркетинговые исследования и социологические опросы, чему есть несколько причин [21].

Во-первых, опросы гостей для предприятий, не имеющих маркетингового плана развития, совершенно бессмысленны, поскольку они проводятся в основном для расчёта целесообразности дополнительных инвестиций и расходов на развитие концепции.

Во-вторых, опросы зачастую не удаётся провести из-за некомпетентности обслуживающего персонала: обычно официанты не имеют представления о том, зачем проводятся подобные исследования, и молча подают "опросные карточки гостей" вместе со счётом (потом эти карточки, содержащие нелестные отзывы относительно сервиса, выбрасываются в корзину самими официантами).

Третьей и основной причиной торможения "обратной связи с потребителями" является негативная реакция гостей на вмешательство в их отдых.

В качестве стимула к заполнению анкет потребителям может быть предложен определённый подарок или купон на скидку, которые вручают вместе со счётом в обмен на заполненный листок [22].

2 Экспериментальная часть

2.1 Организационно-экономическая характеристика кафе

Кафе «Московское» находится по адресу: г. Екатеринбург, ул.Московская, 217.

Режим работы - ежедневно с 12.00 до 24.00 часов.

Вместимость торгового зала 60 мест, имеется барная стойка.

На предприятии применяется метод обслуживания - официантами и барменами.

Основной вид деятельности предприятия - производство и реализация продукции и услуг общественного питания. Согласно ГОСТ Р 50764-95, услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.

Кафе «Московское» предоставляет следующие услуги:

- услуги питания;

- услуги по организации потребления продукции и обслуживания: организация и обслуживание торжеств, семейных обедов, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха, бронирование мест в зале кафе;

- услуги по организации досуга: организация музыкального обслуживания;

- прочие услуги: упаковка блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей; упаковка кулинарных изделий, приобретенных на предприятии; гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды, сумок и ценностей) потребителя.

Услуга питания кафе представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента блюд и изделий несложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и вино-водочных изделий.

За последние годы характер производства продукции в общественном питании претерпевает существенные изменения в связи с индустриализацией отрасли. При сложившейся организации общественного питания различают: производства, работающие на сырье; производства, работающие на полуфабрикатах; производства, работающие на сырье и полуфабрикатах.

В кафе «Московское» характер производства смешанный, то есть предприятие работает на сырье и полуфабрикатах.

Ассортимент выпускаемой продукции очень разнообразный, для его приготовления используются разные виды сырья. Разнообразие выпускаемой продукции позволяет более полно удовлетворить спрос потребителей, хотя усложняет организацию производства: многие виды сырья требуют особых условий хранения, разных помещений для механической кулинарной обработки.

Также на предприятии обеспечивается безопасность жизни и здоровья потребителей, соблюдаются санитарные и технологические нормы и правила пожарной и электробезопасности, выполняются требования нормативных документов по безопасности услуг.

Кафе «Московское» имеет удобные подъездные пути и пешеходные доступы ко входу. Рядом находится автостоянка. Прилегающая к предприятию территория имеет искусственное освещение.

При входе в кафе размещена вывеска с указанием типа предприятия, форм организации деятельности, фирменного названия, юридического лица, информация о режиме работы, об оказываемых услугах. В вестибюле находится информационный стенд. На предприятии предусмотрен аварийный выход, инструкции о действиях в аварийной ситуации, система оповещения и средства защиты от пожара.

Для обеспечения необходимого уровня комфорта для потребителей и работников предприятия, кафе оснащено современными инженерными системами и оборудованием, в том числе водоснабжением, канализацией, отоплением, вентиляцией.

В кафе имеются следующие группы помещений: складская группа, производственная, торговая, административно-бытовая, технические помещения.

В производственную группу помещений входят: холодный, горячий, мясо-рыбный, овощной, моечные столовой и кухонной посуды.

К админастративно-бытовым помещениям относятся: помещения для руководства (кабинет зав. производством, директора); помещения для персонала (гардероб, душ, санузел персонала).

Все помещения имеют между собой определенную взаимосвязь, соблюдается поточность технологического процесса.

План помещений с расстановкой оборудования представлены в приложении А.

Обслуживание производится официантами, барменом, менеджером. Официанты работают бригадным методом. Основными формами обслуживания являются: повседневное обслуживание, обслуживание банкетов, специальные формы обслуживания.

Перечень документов, которыми руководствуются в кафе «Московское» при производстве и оказании услуг предприятиями общественного питания:

- Правила оказания услуг общественного питания. Утверждены постановлением Правительства Р.Ф. от 15.08.97 г. №1036.

- Правила розничной торговли отдельных видов товаров. Утверждены постановлением Правительства Р.Ф. от 19.01.95 №55.

- Правила розничной торговли алкогольной продукции. Утверждены постановлением Правительства Р.Ф. от 19.08.96 №987.

- ГОСТ Р 51074-97. Продукты пищевые. Информация для потребителей. Общие требования.

- ГОСТ Р 50647-94. Общественное питания. Термины и определения.

- ГОСТ Р 50764-95. Услуги общественного питания. Общие требования.

- ГОСТ Р 50762-95. Общественное питание. Классификация предприятий.

- ГОСТ Р 50763-95. Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия.

- ГОСТ Р 50935-96. Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу.

- ОСТ 28-1-95. Общественное питание. Требования к производственному персоналу.

- Сборники рецептур блюд, мучных кондитерских и булочных изделий, технологические карты, технико-технологические карты.

Нормативные документы, регулирующие деятельность предприятия общественного питания:

1. Закон РФ «О защите прав потребителей»;

2. ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов»;

3. Правила оказания услуг общественного питания;

4. Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПин 2.3.4.1324-03. Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения продуктов питания;

5. Инструкции по охране труда работников общественного питания.

Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основополагающим документом, на основе которого осуществляется государственное регулирование торговой деятельности в сфере общественного питания. Во исполнение Федерального закона «О защите прав потребителей» в 1992 году Правительством РФ были утверждены Правила оказания услуг общественного питания, которые непосредственно регулируют отношения между потребителями и предприятием. Согласно этим правилам услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также и классы определяются исполнителем в соответствии с Государственным стандартом.

Правилами предусмотрено строгое соблюдение исполнителем установленных в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технических документах обязательных требований к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды:

Экономической основой деятельности общества является включение в гражданский оборот капитала небольшой группы лиц или части капитала одного лица, при ограничении предпринимательского риска участников и при возможности лично осуществлять и контролировать деятельность общества. Характерными признаками этой коммерческой организации являются деление ее уставного капитала на доли участников и отсутствие ответственности последних по долгам общества. Имущество общества, включая уставный капитал, принадлежит на праве собственности ему самому как юридическому лицу и не образует объекта долевой собственности участников. Поскольку вклады участников становятся собственностью общества, нельзя сказать, что его участники отвечают по долгам общества в пределах внесенных ими вкладов. В действительности они вообще не отвечают по долгам общества, а несут лишь риск убытков (утраты вкладов). Предприятие строит свои отношения с другими юридическими и физическими лицами во всех сферах деятельности исключительно на основе договоров. Примерами таких договоров могут быть: договор аренды объекта муниципального нежилого фонда г. Екатеринбурга (приложение Е), договор на вывоз и утилизацию твердых бытовых отходов (приложение Ж), договор на выполнение работ по приему и обезвреживанию ртутьсодержащих отходов (приложение И), договор на проведение дератизации и дезинсекции (приложение К).

В своей деятельности предприятие учитывает интересы потребителей, их требования к качеству товаров, работ, услуг; свободно в выборе формы и предмета хозяйственных договоров и обязательств, не противоречащих Уставу, договору о закреплении имущества и законодательству Российской Федерации; самостоятельно распоряжается выпускаемой продукцией (кроме случаев, установленных законодательными актами Российской Федерации) и прибылью, полеченной в результате деятельности предприятия, оставшейся после уплаты налогов, обязательных платежей, а также отчислений собственнику имущества.

Структура управления предприятием представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 - Структура управления кафе

Элементом структуры служит орган управления, представляющий собой группу работников, которые объединены решением одной задачи - удовлетворить запросы потребителей. Во главе коллектива кафе находится администрация. Администрация - группа должностных лиц во главе с директором, представляющая собой часть трудового коллектива. Она осуществляет руководство деятельностью коллектива в соответствии со своими правами и обязанностями, а в других организациях действует от имени трудового коллектива, представляя его интересы и отвечая за принятые обязательства.

Трудовой коллектив представляет собой совокупность людей, связанных между собой единством целей, совместным трудом по производству продукции, реализации и организации ее потребления.

Деятельность предприятия общественного питания строится на основе следующих принципов: возмещение всех расходов по осуществлению производственно - хозяйственной деятельности доходами, зависимость дальнейшего развития производства от эффективности работы, связь материального стимулирования работников с конечными результатами деятельности предприятия.

Права и обязанности работников кафе определены специальными инструкциями и правилами внутреннего распорядка.

Директор кафе несет ответственность за организацию и результаты всей торгово-производственной деятельности, контролирует выполнение плана показателей коммерческо-хозяйственно-финансовой деятельности кафе. Он отвечает за культуру обслуживания посетителей, качество выпускаемой продукции, состояние учета и контроля, сохранность материальных ценностей, соблюдение трудового законодательства. Управляющий персонально решает вопросы подбора и расстановки кадров.

Директор предприятием должен:

- организовать четкое, планомерное снабжение предприятия сырьем, продуктами, полуфабрикатами, предметами материально-технического оснащения;

- контролировать работу всех участников предприятия, соблюдение правил торговли, санитарии и гигиены, техники безопасности;

- осуществлять научную организацию труда;

- обеспечивать четкое выполнение всеми работниками правил внутреннего распорядка.

Одновременно директор кафе распоряжается материально-денежными средствами, приобретает имущество и инвентарь, заключает договоры и соглашения, перемещает, увольняет (в соответствии с трудовым законодательством), поощряет работников, налагает на них дисциплинарные взыскания.

Директор самостоятельно решает, кому и на сколько повысить зарплату в пределах заработанных средств. Это повышение происходит за счет средств самого предприятия. Размер фонда оплаты труда зависит от доходов, которые кафе получает от реализации продукции. При определении размера фонда оплаты труда (по стабильному нормативу) должны быть обеспечены опережающие темпы роста товарооборота.

Поскольку денежные выплаты могут повыситься только при росте доходов кафе, роль его руководителя заключается в том, чтобы добиться от каждого работника реальных результатов по улучшению качества продукции, сохранности сырья и материалов, снижению расходов и потерь и на этой основе повышения рентабельности предприятия.

Во главе коллектива стоит компетентный, предприимчивый руководитель, умеющий работать с людьми и способный использовать достижения научно-технического прогресса, принимать самостоятельные решения, эффективно использовать заработанные коллективом средства.

Менеджер по персоналу - занимается подбором и обучением новых сотрудников, оформлением их документов, всеми аспектами управления персоналом.

Бухгалтерия - осуществляет весь финансовый (налоговый и управленческий) учет деятельности кафе.

В обязанности заведующего производством входит:

- изучать спрос потребителей;

- обеспечивать рациональное использование сырья и организовывать кулинарную обработку сырья в соответствии с правилами технологии приготовления блюд высокого качества;

- составлять графики выхода на работу и расстановки работников;

- обеспечивать соблюдение на производстве правил санитарии и гигиены, охраны труда и техники безопасности;

- своевременно предоставлять в бухгалтерию отчеты об использовании товарно-материальных ценностей.

Шеф-повар отвечает за работу производственных цехов, осуществляет руководство поварами. Ему предоставлено право требовать от работников строгого соблюдения правил технологии приготовления пищи и санитарных правил, расставлять работников в соответствии с требованиями производства и их квалификацией.

В соответствии с ГОСТ 507620 - 95 к обслуживающему персоналу относятся следующие категории работников: менеджер зала, официант, бармен, повар, гардеробщик.

Обслуживающий персонал одет в специально установленную форму и санитарную одежду. Форменная одежда гардеробщиков, менеджеров зала, официантов и барменов обеспечивает стилевое единство на предприятии. Все работники носят специальные бейджи с эмблемой предприятия и своим именем.

Гардеробщик принимает от гостей верхнюю одежду, обувь и другие личные вещи (зонты, портфели и т. п.), вручая взамен бирку с указанием места хранимых вещей, за сохранность которых несет ответственность. По предъявлении бирки он выдает посетителям одежду и другие вещи и помогает им одеться. В случае утери гостем бирки, с него берется штраф в размере 230 рублей.

Менеджер зала руководит всей работой официантов, барменов, гардеробщиков, уборщиков залов, туалетов, мойщиц посуды и др. Менеджер обязан: контролировать персонал в соблюдении правил обслуживания гостей, внутреннего распорядка, личной гигиены, ношения форменной одежды; обеспечивать своевременную подготовку зала к обслуживанию. В течение дня менеджер, как правило, находится в зале, следит за поддержанием чистоты и порядка. Менеджер встречает гостей и помогает им в выборе мест, поручая дальнейшее обслуживание официантам. По окончании смены менеджер обязан проследить за уборкой зала, сдачей кассы, записать в специальный журнал-дневник поручения, которые необходимо выполнить следующей смене.

Менеджер руководит официантами, составляет график выхода официантов и других работников на работу и контролирует его выполнение, распределяет между официантами отдельные участки зала (зоны) и закрепляет за ними для обслуживания определенное количество столов. Кроме того, обеспечивает четкую связь производства и зала, наблюдает за правильностью отпуска готовых блюд и их оформлением, рассчитывает гостей.

Менеджер имеет право отстранять от работы официантов и других работников зала, допустивших нарушение трудовой дисциплины или явившихся на работу в неопрятном виде. При возникновении конфликтов между работниками и гостями он должен попытаться разрешить их.

Официанты умеют применять на практике правила и технические приемы обслуживания гостей, основные правила этикета, правила сервировки стола:

- виды и значение столовой посуды, приборов, применяемых при обслуживании гостей;

- правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре;

- характеристики блюд и напитков, как предложить их гостям и дать необходимую информацию о них в процессе обслуживания;

- правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, R-keeper;

- основы психологии и соблюдения при обслуживании принципов профессиональной этики.

В соответствии с правилами внутреннего распорядка официанты обязаны: вовремя приходить на работу и соблюдать установленную продолжительность рабочего дня, выполнять распоряжения менеджера, строго соблюдать дисциплину труда, содержать свое рабочее место в полном порядке и чистоте, точно выполнять требования охраны труда, техники безопасности, санитарии и личной гигиены.

Все перечисленные выше категории обслуживающего персонала главной своей задачей ставят достижение высокого уровня оказания услуг потребителям. Услуга общественного питания рассматривается как результат деятельности предприятия и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей в питании и проведении досуга.

2.2 Анализ ассортимента продукции

Согласно ГОСТ Р 50763-95 Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия [24], классификация кулинарной продукции (блюд, кулинарных изделий) осуществляется по следующим признакам:

- виду используемого сырья;

- способу кулинарной обработки (отварные, припущенные, тушёные, жареные, запечённые, выпеченные);

- характеру потребления (закуски, супы, напитки и пр.);

- назначению (для диетического питания и др.);

- термическому состоянию (холодные, горячие, охлаждённые);

- консистенции (жидкие, полужидкие, густые, пюреобразные, вязкие, рассыпчатые).

Согласно ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий [3], к ассортименту кулинарной продукции кафе предъявляются требования: наличие разнообразного ассортимента блюд, изделий и напитков, в том числе фирменных, заказных и с учётом специализации.

предлагаемый ассортимент кулинарной продукции обеспечивает разнообразие блюд и кулинарных изделий как по видам сырья (рыбные, мясные, овощные), так и по видам кулинарной обработки (отварные, запеченные, тушенные, жареные).

Визитной карточкой предприятия питания называют его меню, т.е. перечень закусок, блюд, напитков (с указанием цены и выхода), имеющихся в продаже в течение всего времени работы.

Был изучен ассортимент выпускаемой продукции за один день и составлена производственная программа, которая представлена в таблице 2.

Как видно из таблицы 2, предлагаемый ассортимент кулинарной продукции обеспечивает разнообразие блюд и кулинарных изделий как по видам сырья (рыбные, мясные, овощные), так и по видам кулинарной обработки (отварные, запеченные, тушенные, жареные). Ассортимент предлагаемой продукции достаточно широк, что можно увидеть из меню, представленном в приложении Б.

Наибольшим спросом в кафе пользуется холодные блюда и закуски и горячие закуски.

Блюда, пользующиеся наибольшим спросом: фреш ананасовый, салат с куриным филе, молочный коктейль банановый, филе лососевых под сливочным соусом, рис белый или дикий отварной.

Реализация остальных блюд минимальная 1-3 блюда (изделия) за день. Такой низкий процент реализации блюд обусловлен тем, что предприятие позиционирует себя прежде всего, как развлекательное заведение. Поэтому потребители заказывают в основном барную продукцию.

Меню кафе «Московское» состоит из фирменных блюд, холодных блюд и закусок, горячих закусок, супов, горячих блюд из рыбы, горячих блюд из мяса, гарниров, соусов, сладких блюд.

Холодные блюда готовятся в основном из семги, сельди, лосося, креветок телятины, баклажанов, сыра, картофеля. Недостаточно в ассортименте блюд из свежих овощей, птицы, свинины, разнообразных морепродуктов.

Для приготовления горячих закусок используются креветки, мясные деликатесы, кура. Недостаточно мясных и овощных закусок.

Супы представлены в основном заправочными, есть пюреобразные и прозрачные супы.

Горячие рыбные блюда готовятся из разнообразной рыбы: лосося, солеи, судака, сибаса, семги. Поэтому ассортимент горячих блюд из рыбы можно назвать рациональным.

При приготовлении горячих мясных блюд используется говядина, свинина, телятина, оленина, мясо ягненка, кролик, утка, кура. Ни в одном блюде нет повторения основного вида сырья, поэтому ассортимент горячих блюд можно также признать рациональным.

На гарнир в кафе подается картофель отварной, запеченный, овощи жареные на гриле, тушенные, рис отварной, цветная капуста. Ассортимент гарниров разнообразный, как по виду используемого сырья так и по способу приготовления.

Таблица 2 - Производственная программа предприятия

Наименование блюд

Количество блюд, порции

зал

питание сотрудников

всего за день

Холодный цех:

Рулетики из семги

патэ из телятины

дип из баклажан

салат « Ля Рошели»

Салат «Пикадили»

Салат «Кослоу»

Салат из бекона с гренками

с куриным филе

с семгой слабосоленой

с перепелиным яйцом и

красной икрой

с креветками

Фреш яблочный

Фреш виноградный

Фреш апельсиновый

Фреш ананасовый

Фреш грушевый

Мясной экипаж

Рыбный экипаж

Овощной экипаж

Фруктовый экипаж

Сырный экипаж

Молочный коктейль

банановый

клубничный

шоколадный

винегрет

Окрошка

Горячий цех:

куриная грудка с зеленым салатом

Фрикасе из шампиньонов

Фрикасе из белых грибов

Фрикасе из куриного филе

Фрикасе из телятины

Фрикасе из креветок

Закуска из тигровых креветок

Королевские креветки в меде

Розовые креветки к пиву

Солянка мясная с подпеченным перцем

Суп из красной фасоли с мясокопченостями

Суп куриный с лапшой и белыми грибами

уха деликатесная с шампанским

Филе солея жареное с кранной смородиной

Жареный стейк из семги

2

1

1

1

1

1

3

5

2

2

3

2

2

5

1

1

2

2

3

2

2

1

5

3

1

6

2

1

1

1

1

1

1

1

1

2

1

1

1

1

2

20

20

2

1

1

1

1

1

3

5

2

2

3

2

2

5

1

1

2

2

3

2

2

1

5

3

1

20

26

2

1

1

1

1

1

1

1

1

2

1

1

1

1

2

Филе судака запеченное с сыром филадельфии и красным перцем

Лангустины с черный икрой

Филе лосося с белыми грибами

Оленина с шоколадным соусом

Медальоны из свинины с ананасовой сальсой

Стейк из говядины с твердым маслом

Жареная телятина с соусом «Ребурт»

Шашлычки из куриного филе с имбирно-соевым соусом

Каре ягненка с морковным соусом

Утиная грудка с соусом из вишни

Филе лососевых под сливочным соусом

Овощи гриль

Овощи по-гречески в томатном соусе с шампиньонами

картофель с розмарином

Рис белый или дикий отварной

1

0

3

2

1

2

1

1

1

2

5

1

3

2

15

20

20

1

0

3

2

1

2

1

1

1

2

25

1

3

2

35

Ассортимент соусов также разнообразный. В меню можно указать рекомендации каждого соуса к блюдам для облегчения выбора потребителей.

Ассортимент десертов достаточно узкий и состоит из супа, желе, мусса и достаточно большого ассортимента мороженого. Поэтому ассортимент сладких блюд требует совершенствования.

Следует отметить отсутствие блюд из макаронных изделий. В меню нет горячих овощных блюд, не включены блюда из творога и яиц. Мало в ассортименте и блюд из грибов.

Таблица 3 - Анализ соответствия меню кафе установленному ассортиментному перечню

Группа блюд

Ассортиментный перечень, шт.

Фактическое содержание, шт.

Отклонение

Холодные закуски

Салаты

Закуски горячие

Супы

Горячие рыбные блюда

Горячие мясные блюда

Сладкие блюда

12

12

8

5

7

7

3

20

12

10

5

7

8

13

+8

0

+2

0

0

+1

+10

Как видно из таблицы 3 предприятие соблюдает требования ассортиментного перечня, установленного для данного кафе. Значительно расширен ассортимент холодных закусок и сладких блюд, что объясняется повышением потребительского спроса на данные группы блюд среди потребителей.

Кафе «Московсоке» реализует свою продукцию, помимо основного зала, через барную стойку. Меню барной стойки представлено в приложении В. Ассортимент бара не велик, состоит из спиртных напитков, пива, чая и натурального кофе.

Структура меню бара представлена на рисунке 2.

Рисунок 2 - Структура барной продукции кафе «Московское»

Ассортимент бара представлен в основном красными и белыми винами (по 16,4%) в основном французскими, виски (16,3%), коньяком и чаем (по 14,3%).

Ассортимент барной продукции достаточно узок, в нем не представлены шампанское, игристые и розовые вина, джины, коктейли и прочая продукция.

2.3 Изучение спроса потребителей на качество и ассортимент продукции

Реализованный (удовлетворённый) спрос характеризует фактический уровень удовлетворения потребности в продукции и услугах общественного питания [24].

Неудовлетворённый спрос наблюдается при отсутствии в продаже блюд, кулинарных и кондитерских изделий, полуфабрикатов, в которых у населения имеется потребность.

Формирующийся (нечётко выраженный) спрос - это спрос на новые виды блюд и изделий

Реализованный (удовлетворённый) спрос потребителей был изучен путём подсчёта количества сделанных потребителями заказов определённых блюд и кулинарных изделий (по кассовым чекам).

Изучен реализованный спрос за несколько дней. Наблюдения за спросом проводились в течение десяти дней (с разрывом во времени) с 11°° до 17°°.

Рисунок 3 - Соотношение спроса на различные группы блюд и кулинарных изделий

Рисунок 4 - Соотношение спроса на горячие блюда из различных видов сырья

Изучение спроса показало, что приблизительно равно число заказов супов, число заказов горячих блюд и число заказов мучных изделий и блюд

В среднем, гарниры к горячим блюдам заказывают в 42% случаев.

Наибольшим спросом, за исключением напитков, пользуются холодные закуски (20%), мучные изделия и блюда (15%), супы (14%), горячие блюда (12%).

Спрос на сладкие блюда и горячие закуски одинаков и равен 1%.

Среди горячих блюд наибольшим спросом пользуются мясные блюда (56%), затем - блюда из рыбы (25%), блюда из птицы (11%), наименьшим спросом - блюда из яиц и овощей (8%).

Результаты изучения спроса на блюда и кулинарные изделия, представленные в основном меню предприятия, за годовой период можно рассмотреть по составу и в динамике товарооборота (таблица 4).

Таблица 4 - Состав товарооборота

Показатель

2006г.

2007г.

Отклонение

(+,-)

Отклонение, %

сумма, тыс.руб.

удельный вес, %

сумма, тыс.руб.

удельный вес, %

Товарооборот (валовой)

31710,00

100

40660,00

100

+8950,00

128,22

В действующих ценах

31710,00

100

40660,00

100

+8950,00

128,22

В сопоставимых ценах

31710,00

100

34752,137

85,47

+3042,137

109,59

Оборот по продукции собственного производства

27270,60

86

33747,80

83

+6477,20

123,75

В действующих ценах

27270,60

86

33747,80

83

+6477,20

123,75

В сопоставимых ценах

27270,60

86

28844,274

70,94

+1573,674

105,77

Оборот по покупным товарам

В действующих ценах

В сопоставимых ценах

4439,40

4439,40

4439,40

14

14

14

6912,20

6912,20

5907,863

17

17

14,53

+2472,80

+2472,80

+1468,463

155,7

155,7

133,08

В 2007г. товарооборот увеличился на 28,22% или 8950 тыс.руб. Оборот по продукции собственного производства и по покупным товарам также возросли соответственно на 23,75% и 55,7% или на 6477,2 тыс.руб. и 2472,8 тыс.руб. Таким образом, увеличение оборота по продукции собственного производства и оборота по покупным товарам способствовало росту товарооборота.

Для анализа сезонных колебаний проведен расчет удельного веса кварталов в годовом товарообороте. Данные приведены в таблице 5.

Таблица 5 - Удельный вес кварталов в годовом розничном товарообороте

Квартал

Фактически за 2006 год, %

Фактически за 2007 год, %

Отклонение от прошлого года, %

1

16,32

17,01

+0,7

2

18,95

18,56

-0,4

3

36,71

32,75

-3,9

4

28,02

31,68

+3,7

Всего за год

100,00

100,00

-

Изменение доли товарооборота по кварталам объясняется сезонными колебаниями покупательского спроса на продукцию. Низкий уровень посещения кафе в 1-м и 2-м кварталах объясняется большим количеством праздничных дней в январе и традиционно большим количеством отпусков у рабочих в летний период. По сравнению с прошлым годом удельный вес кварталов в годовом розничном товарообороте практически не изменился. Причина - постоянство контингента потребителей.

Оценка выпуска продукции представлена в таблице 6.

Таблица 6 - Оценка влияния выпуска продукции собственного производства на товарооборот

Наименование (вид) продукции

2006г.

2007г.

Отклонение,

(+,-)

Отклонение, %

сумма, тыс.руб.

удельный вес, %

сумма, тыс.руб.

удельный вес, %

Прочая продукция

6544,944

24

8099,472

24

+ 1554,528

123,75

Обеденная продукция

20725,656

76

25648,328

76

+4922,672

123,75

Закуски

5181,414

19

6412,082

19

+1230,668

123,75

Супы

73630,620

27

8436,950

25

+ 1073,888

114,58

Горячие блюда

11453,652

42

14511,554

43

+3057,902

126,70

Горячие напитки

3272,472

12

4387,214

13

+1114,742

134,06

Всего

27270,60

100

33747,80

100

+6477,20

123,75

На долю обеденной продукции на предприятии приходится 76% из общего выпуска продукции собственного производства, удельный вес различных видов блюд обеденной продукции неодинаков. Увеличение производства продукции 2007г. привело к росту товарооборота по продукции собственного производства на 23,75% или 6477,2 тыс.руб. Удельный вес горячих блюд в обеденной продукции составил 42% и 43% соответственно в 2006г. и в 2007г., это свидетельствует о максимальной реализации на предприятии блюд данного вида. Реализация закусок, супов, горячих блюд и напитков возросла. Это в целом повлияло на рост выпуска обеденной продукции и, в конечном счете, на прирост товарооборота.

Среди напитков наибольшим спросом пользуются квассвежевыжатые соки. Из соков свежевыжатых наиболее популярен апельсиновый; встречаются заказы смешанных соков (из нескольких фруктов).

Особенно высоким спросом среди других блюд и изделий одной и той же группы пользуются:

- из супов - «Суп из красной фасоли с копченостями»;

- из горячих блюд - Жареная телятина с соусом «Ravigote»;

- из гарниров - Овощи по-гречески в томатном соке с целыми шампиньонами;

- из горячих закусок - Куриная грудка с зелёным салатом и маринованными овощами;

- из холодных закусок - Салат «Московский» с ананасами и сырными рулетиками.

Спрос на разные варианты бизнес-ланчей в среднем примерно одинаков.

2.4 Виды меню, принципы его разработки

В кафе «Московское» потребителям предлагаются:

- основное меню - меню со свободным выбором блюд;

- меню бизнес-ланча (два варианта меню комплексного обеда);

- меню барной стойки.

Главная задача меню [26] -- показать потребителю, какие услуги он может получить в предприятии. Оно должно направлять потребителя на те блюда, которые предпочтительно заказать. Таким образом, с помощью правильно составленного и представительного меню можно планировать ожидаемую прибыль в коммерческом предприятии, в то же время полностью удовлетворяя потребности клиентов.

Создание меню, соответствующего потребностям рынка и обеспечивающего получение прибыли - трудная задача. Основные параметры планирования меню - понимание гостя и полная осведомлённость о своём предприятии (производственных, финансовых, кадровых возможностях).

Составление меню - элемент оперативного планирования, с помощью которого осуществляется управление производственным процессом.

Процесс создания меню [27] начинается с уточнения стратегии позиционирования предприятия и его имиджа. Меню должно полностью соответствовать представлениям и ожиданиям потребителей.

Прежде всего определяется основная целевая группа потребителей. Затем проводится анализ их ожиданий и потребностей, цели визита, определение цены, которую они готовы заплатить, а также социально-экономических, демографических, этнических и религиозных факторов, оказывающих влияние на формирование спроса. Такой анализ позволяет установить, какое качество изделий и блюд предпочтут потребители. После этого проводится анализ собственных возможностей предприятия: расчёт себестоимости блюд (определение приемлемого уровня расходов), проверка наличия и доступности продуктов (сырья, полуфабрикатов), расчёт максимальной производительности, подбор оборудования.

Для выявления сегмента потребителей, на которые направлены услуги кафе, был задан ряд вопросов, касающийся возраста, занятости и дохода потребителей.

Рисунок 5 - Сегментация потребителей по уровню дохода

Основным сегментом потребителей кафе являются потребители со средним уровнем дохода, т.е. имеющие доход до 15 000 рублей (83%).

Сегментация потребителей по сфере занятости представлена на рисунке 6.

Рисунок 6 - Сегментация потребителей по сфере занятости

Согласно проведенным исследованиям основным контингентом кафе «Московское» являются офисные служащие (43%) и работники, занятые в сфере торговли (21%). Также достаточно большой процент посетителей-студентов (20%).

Распределение потребителей по возрасту представлено на рисунке 7. Из проведенного анализа следует, что основной возраст потребителей услуг кафе - от 30 до 40 лет (49%).

Таким образом, подводя итоги сегментации потребителей услуг кафе можно сделать вывод о том, что среднестатистическим потребителем предприятия питания являются мужчины и женщины в возрасте от 30 до 40 лет, имеющие средний уровень дохода (до 15 000 рублей), работающими в офисах и занятые в сфере торговли.

Таким образом, основной (целевой) сегмент рынка рассматриваемого предприятия - средний класс (и в том числе клиенты, посещающие кафе вместе с детьми). Их вниманию предлагаются меню блюд со свободным выбором. Оно составлено из блюд европейской кухни. Порции блюд, представленных в основном меню, не делятся.

Рисунок 7 - Распределение посетителей кафе по возрастным группам

Целевая группа потребителей, на которую рассчитано меню бизнес-ланча, - деловые люди, которые приходят в кафе пообедать, возможно -провести деловые переговоры, и не имеют достаточного количества времени, чтобы ждать, когда будут приготовлены заказные блюда.

Меню бизнес-ланча (два варианта комплексного обеда), предлагаемое потребителям пять дней в неделю (с понедельника по пятницу) с 12°° до 14°°, состав которого изменяется по дням недели, имеет одинаковую фиксированную стоимость (150 рублей). Наличие двух вариантов бизнес-ланча даёт потребителям возможность выбора. В состав комплекса входят: салат или холодная закуска, суп, второе горячее блюдо, гарнир, чай, хлеб.

Основным этапом в составлении меню является разработка оптимального ассортимента блюд и напитков, который сочетал бы традиции и новшества, содержал фирменные и деликатесные блюда наряду с простой привычной пищей.

Ассортимент основного меню предприятия состоит как из блюд общеевропейской кухни, являющихся в настоящее время модными, широко распространёнными на предприятиях питания.

Рационально составленное меню должно соответствовать ожиданиям и предпочтениям потребителей. Специализация на определённой кухне даёт предприятию возможность выделиться на фоне остальных предприятий и увеличить прибыль.

При разработке меню после установления предпочтений потребителей и выбора ассортимента продукции следует определить, какие блюда следует особо выделить в меню; хорошо оформленное меню с привлекательными блюдами не приведёт автоматически к увеличению объёма продаж.

При разработке меню проводится анализ каждого блюда на прибыльность и популярность. Многие предприятия во всём мире для проведения анализа структуры ассортимента пользуются маркетинговой классификацией, в соответствии с которой блюда можно разделить на четыре группы: "звёзды", "загадки", "любимые коньки" и "бездомные собаки".

"Звёзды" - это высоко прибыльные и популярные блюда, продающиеся в условиях быстро расширяющегося спроса. Как правило, это фирменные блюда.

"Загадки" - блюда, которые приносят большую прибыль, но ещё недостаточно популярны.

"Любимые коньки" - очень популярные, но не прибыльные блюда.

"Бездомные собаки" - неприбыльные и непопулярные блюда с падающим спросом, подлежащие снятию с производства.

Выяснив популярность блюд, следует перестроить меню так, чтобы усилить роль "звёзд" и "загадок" и ослабить значение "любимых коньков" и "бездомных собак". Таким образом [28], за счёт оптимального соотношения различных групп блюд достигается совершенствование ассортимента, благодаря чему обеспечивается удовлетворение разнообразных потребностей клиентов и получение максимальной прибыли предприятием.

Для привлечения внимания к определённому блюду необходимо поместить его название с фотографией и рекламным текстом вверху колонки или в правом верхнем углу страницы меню. Чем больше внимания акцентируется на блюде, тем лучше оно продаётся.

Среди других факторов, используемых для повышения торговой эффективности меню, следует выделить размещение цены не против названия блюда, а в конце рекламного текста о блюде. В противном случае потребители заказывают блюда, только исходя из их стоимости.

Существует ряд критериев, в соответствии с которыми меню становится эффективным инструментом продаж (в том числе: общий вид, содержание меню).

Каждый вид меню содержит три графы: наименование блюда, его выход и цену. В меню бизнес-ланча указывается цена всего комплекса, а не отдельных блюд.

Для салатов и горячих блюд, приготавливаемых вместе с гарниром и соусом, выход блюд принято указывать одной цифрой, для блюд, отпускаемых с гарниром и соусом, - указывать выход дробью (основной продукт, соус, гарнир). Выход основного продукта, согласно Сборнику технических нормативов, может быть 50, 75, 100, 125 г, соуса - 50, 75, 100 г, гарнира -100... 150 г. Для блюд, отпускаемых со сложным гарниром, принято указывать массу каждого вида гарнира.

В кафе «Московское» размеры порций предлагаемых в основном меню блюд существенно больше стандартных (установленных Сборником технических нормативов).

В содержании меню можно выделить три главных элемента: заголовки, названия и описания блюд и коммерческую информацию. Заголовки включают категории ("Горячие блюда" и т.д.), подзаголовки ("Мясные блюда", "Рыбные блюда" и т. д.). Письменная информация, содержащаяся в меню, является важной составляющей его имиджа. К выбору названий блюд нужен тщательный подход. Блюдам даются как простые названия, подробно их описывающие, так и более сложные или изысканные. Названия блюд не должны вводить потребителей в заблуждение.

Такой критерий [26], как содержание меню, можно проанализировать по следующим параметрам:

- язык;

- точность;

- цены;

- компоновка общих продаж.

Среди названий блюд основного меню можно выделить как простые, описательные названия ("Грузди соленые"), так и названия, отражающие фирменный стиль и концептуальную направленность предприятия. Среди последних можно выделить фирменные наименования блюд - Салат «Московский» с ананасами и сырными рулетиками.

.Удачно выбранные названия блюд основного меню отражают характер, специализацию предприятия, направленность кухни, а также являются краткими и легко запоминающимися.

При разработке меню важно сообщить потребителю исчерпывающую информацию о предоставляемой продукции и услугах, исключая возможность неоднозначных толкований.

Описания информируют потребителей о составе блюда и способах кулинарной обработки входящих в него продуктов - как правило, они помогают увеличить продажи. Описания в меню должны быть даны только тем блюдам, из названия которых не ясно, что они из себя представляют.

Описания блюд могут содержать следующие позиции:

- способ тепловой обработки;

- описание ингредиентов (оно может быть кратким, но должно акцентировать внимание на свежести и качестве продуктов);

- описание соусов, используемых при приготовлении блюд;

- информацию о необычном способе подачи блюда.

В меню заказных блюд описания не всех блюд содержат нужные сведения о блюдах (способы обработки, соусы).

Используемая в тексте меню терминология должна соответствовать типу предприятия и, главное, быть понятной. В стилизованных предприятиях успешно используется живой, иногда шутливый язык.

В меню кафе в описаниях блюд использованы короткие, легко читаемые предложения. В описаниях блюд использован разговорный язык, уменьшительно-ласкательные суффиксы (что также отражает концептуальную направленность предприятия, способствует созданию общей домашней атмосферы в зале).

Грамматические и лексические ошибки могут не только стать причиной для иронии гостей, но и подорвать имидж предприятия.

Основным требованием к меню является соблюдение точности в отношении цен и доступности конкретного блюда на момент представления меню потребителю. Названия должны быть написаны правильно, а описания блюд - соответствовать действительности; неприемлемо неразборчивое, от руки, написание изменений, а также указание в меню блюд, которых нет в наличии.

Цены можно считать правильно установленными, если они покрывают все издержки, привлекательны для сегмента рынка, в пределах которого действует предприятие, а также конкурентоспособны (сообразно качеству продукции и предлагаемых услуг).

При разработке меню важно сделать прогноз - какой набор блюд и напитков из уже существующих и тех, которые могут быть предложены в будущем, выберет потребитель (компоновка продаж). Если ассортимент подобран неправильно, потребители будут выбирать блюда, которые не приносят дохода, блюда специального предложения или блюда, которые требуют высоких затрат и приносят низкий доход. Поэтому необходимо ежедневно следить за средней стоимостью заказов посетителей и анализировать историю продаж каждого блюда.

Коммерческая информация [26], содержащаяся в меню, может включать в себя: адрес предприятия, номер его телефона, режим работы, особенности кухни, условия резервирования мест, порядок оплаты услуг. Коммерческая информация может быть дополнена интересной, развлекательной информацией (например, рассказом об истории предприятия или отдельных блюд меню или соответствующим случаю стихотворением). Такая информация создаёт предприятию оригинальный имидж и помогает в конкурентной борьбе.

Текст меню также может содержать информацию для потребителей, интересующихся вопросами рационального питания (содержание основных пищевых веществ в блюдах и кулинарных изделиях, их калорийность; использование генетически модифицированных продуктов и т.д.).

Подобной информации в меню кафе не содержится.

Чем больше позиций включено в меню, тем больше времени требуется потребителю для выбора блюд и напитков; но и слишком краткое меню может вызвать его недовольство. Поэтому размеры меню должны быть приспособлены к уровню запросов "среднего" потребителя.

Основное меню предприятия «Московское» достаточно кратко и включает оптимальный перечень предлагаемых на выбор блюд с использованием разнообразного сырья и способов тепловой обработки..

Считается, что потребитель просматривает меню в течение примерно трёх минут. Насколько хорошо можно за это время разобраться в ассортименте блюд и напитков, зависит от того, понятно ли изложена информация и хорошо ли она передаёт суть работы предприятия.

Меню заказных блюд напечатано на одной стороне листа типографским способом.

Принципы составления меню [5]: совместимость, взаимозаменяемость, экономичность, безопасность, последовательность расположения блюд в меню.

Совместимость - принцип, определяющий пригодность продукции, процессов или услуг к совместному использованию без утраты функционального и социального назначения. Например, ассортимент блюд завтрака, обеда и ужина совместим с принципами рационального питания и потребностями организма в пище в разное время суток; совместимость гарниров и соусов к основным блюдам с основными изделиями, напитков - с закусками, посуды - с размерами порций блюд. Следует иметь в виду, что в блюдах должна достигаться вкусовая гармония за счёт правильно подобранных компонентов друг с другом.

Размеры порций блюд основного меню соответствуют размерам посуды, используемой для их подачи (для подачи блюд в зале предприятия используется фаянсовая посуда, которая удачно вписывается в оформление зала): тарелки диаметром 210 мм, 170 мм, блюда овальные диаметром 330 мл, соусники, кувшины, салатники диаметром 120 мм, миски суповые диаметром 150 мм.

Взаимозаменяемость - принцип, основанный на способности одних объектов заменять другие для выполнения одного и того же функционального назначения.

Экономичность -- принцип, заключающийся в рациональном расходовании продуктов питания. Проявляется в определении количественных характеристик блюд, исходя из удовлетворения потребностей заказчиков разных возрастных категорий и в разное время суток. Так, порции для детей могут быть меньше, чем для взрослых. Сверхбольшие порции человек не съедает, и продукты используются нерационально; утилизация образующихся пищевых отходов приводит к загрязнению окружающей среды.

Безопасность -- один из главных принципов, который заключается в отсутствии недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения продукцией или услугой ущерба жизни, здоровью и имуществу людей. Федеральный закон "О качестве и безопасности пищевых продуктов" [30] предусматривает неукоснительное соблюдение индивидуальными предпринимателями или юридическими лицами, осуществляющими деятельность по оказанию услуг в сфере общественного питания, требований нормативных и технических документов (требований к качеству и безопасности пищевых продуктов, материалов и изделий, установленных государственными стандартами, санитарными и ветеринарными правилами и нормами). Согласно Закону Российской Федерации "О защите прав потребителей" [31], потребитель имеет право на то, чтобы товар (услуга) был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя.

Последовательность расположения блюд в меню - это принцип, основанный на правилах включения закусок и блюд с учётом последовательности их подачи. В меню включают следующие группы блюд: холодные блюда и закуски, горячие закуски, супы и вторые горячие блюда, сладкие блюда, горячие и холодные напитки, мучные кулинарные и кондитерские изделия. Количество наименований каждой группы блюд устанавливает предприятие общественного питания, исходя из специализации производства и пожеланий потребителей. В меню все блюда располагают в определённом, давно сложившемся порядке: от менее острых к более острым, от припущенных к отварным, жареным и тушёным.

Порядок написания блюд в меню не соответствует рекомендуемому.

Порядок расположения блюд в меню от отварных, припущенных к жареным, тушёным и запечённым соблюдён. При составлении меню следует руководствоваться ГОСТ Р 50762-95. Общественное питание. Классификация предприятий. Меню составляет заведующий производством, затем передаёт калькулятору для определения продажных цен на блюда и руководителю предприятия для утверждения. Для определения продажных цен на блюда составляют калькуляционные карточки (для наиболее точного определения цены одного блюда (изделия) калькуляционная карточка может составляться из расчёта стоимости сырья на сто блюд; правильность каждого расчёта цены блюда (изделия) подтверждается подписями заведующего производством и лица, составляющего калькуляцию, и утверждается руководителем организации). Пример оформления калькуляционной карточки приведён в приложении Е.

2.5 Факторы, оказывающие влияние на формирование ассортимента продукции

Существует множество факторов, влияющих на формирование ассортимента продукции. Рассмотрим основные из них.

Во-первых, следует рассматривать спрос потребителей - как фактор, влияющий на формирование ассортимента продукции в данном регионе. Степень влияние данного фактора было рассмотрено выше.

Во-вторых, к фактору, оказывающему влияние на формирование определенного ассортимента продукции, относится месторасположение предприятия питания. Для эффективной и безубыточной работы предприятия питания необходимо размещать в центральных районах города, или в местах скопления и массового отдыха людей, например, в центрах микрорайонов, на центральных улицах районов, отдаленных от центра города и т.п. Если предприятие питания, тем более узкой специализации, разместить в отдаленных районах, «тихих» местах - предприятие скорее всего не выживет в существующей конкуренции.

Кафе «Московское» расположено на оживленной улице г. Екатеринбурга, хорошо просматривается фасад предприятия питания, имеет доступные подъездные пути.

В-третьих, можно сказать о снабжении предприятия питания всеми необходимыми пищевыми продуктами. Снабжение - один из самых важнейших факторов формирования ассортимента продукции. Все используемое сырье для кафе «Московское» доступно в течение года. Поставками занимаются поставщики на основании договоров поставки (таблица 7).

Таблица 7 - Наименование предприятий-поставщиков, номенклатура поставляемых товаров

Наименование продовольственных товаров

Наименование поставщика

Мясо и мясопрдукты

ООО «Старый мастер», ИП Гейман

Рыба и морепродукты

ООО «Старый мастер», ЗАО «Хладторг» ЗАО «Хладторг»

Птица

Рефтинская птицефабрика

Молоко, молочная и кисломолочная продукция

ОАО «Молоко»

Сыры

ТД «Интерком»

Растительные и животные масла, жиры, майонезы

ТД «Интерком»

Специи, приправы, пряности

ОАО «Айдиго»

Овощи, фрукты, консервы

ООО «Контур»

Крупы, орехи, грибы

ООО «СНС-Сервис 77»

Мороженое и замороженная продукция

ЗАО «Хладторг»

Вино-водочная продукция, табачные изделия

ООО «Омега групп», ООО «GTI company»

...

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены