Совершенствование обслуживания посетителей в столовой

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы организации общественного питания

в современных условиях

1.1 Социально-экономическое значение общественного питания

1.2 Классификация и содержание услуг общественного питания

1.3 Требования нормативных документов к услугам общественного питания

Глава 2. Организация общественного питания в столовой ИП Кравченко Л.Б.

2.1 Схема дипломного исследования и характеристика объекта

2.2 Характеристика технологического процесса в столовой ИП Кравченко Л.Б.

2.3 Организация обслуживания потребителей в столовой ИП Кравченко Л.Б. Глава 3. Совершенствование процесса обслуживания потребителей в столовой ИП Кравченко Л.Б.

3.1 Совершенствование культуры обслуживания потребителей в столовой ИП Кравченко Л.Б.

3.2 Совершенствование технологического процесса в столовой ИП Кравченко Л.Б.

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Введение

Предприятие общественного питания - предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных, кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации их потребления.

Деятельность предприятий общественного питания относится к сфере услуг. Деятельность сферы услуг нацелена на создание условий для повышения качества жизни населения, формирования рациональных пропорций его отраслевых структур. Экономический рассвет страны возможен только при высоком уровне развития сферы услуг и наоборот, только экономически развитая страна может позволить себе направлять материально-трудовые ресурсы на развитие сферы услуг. Последние годы рынок услуг в России активно развивается и рост его опережает рост рынка товаров.

Основные функции предприятий общественного питания заключаются в приготовлении (или доготовке) пищи, организации ее реализации, а также в обслуживании посетителей.

Все эти функции необходимо учитывать при решении важнейших задач, стоящих перед общественным питанием, - наиболее полном удовлетворении потребности людей в продукции этой отрасли, повышении биологической ценности и вкусовых качеств продукции, расширении ассортимента. В зависимости от типа предприятия эти задачи решаются разными способами. Так, если столовая предназначена для реализации в основном продукции собственного производства, то в ресторане ассортимент готовой продукции и покупных товаров значительно шире. Однако ресторан кроме реализации продукции должен предложить потребителям высокий уровень комфорта, а также всевозможные мероприятия по организации их отдыха.

Совершенствование форм и методов обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания играет большую роль в конкурентной борьбе между предприятиями в условиях рынка, что и определяет выбор темы дипломной работы.

В потребительской кооперации также активно развивается сфера общественного питания.

В 2007г. розничный оборот включая общественное питание составил более 130 млрд. руб. включая общественное питание. Белгородский облпотребсоюз занимает 24 место по объему розничного товарооборота.

Оборот общественного питания в 2007г. по Центросоюзу составил 10658,3 млн. руб., что на 27 % больше чем 2002 г., и на 10 % в 2006 г. Лидерами по обороту общественного питания является Кировский, Башкирский, Нижегородский облпотребсоюза. Белгородский потребсоюз по обороту общественного питания занимают 6 место. По состоянию 01.01.07 г. в Центросоюзе имеется 7592 предприятия общественного питания из них действующих является 6660 предприятий. Так например в Кировском облпотребсоюзе 416 предприятий, в Башкирском 387, в Нижегородском 289, в Белгородском 184.

Совершенное общественное питание требует разнообразного ассортимента, соответствующей материально-технической базы, профессионально подготовленного персонала, соответствие имеджовым характеристикам. В мире очень популярно понятие «евростоловая», где наряду с быстротой обслуживания обеспечивается и высокое качество блюд и сервисных услуг.

Целью дипломной работы является разработка направлений совершенствования технологического процесса и процесса обслуживания потребителей в кафе.

Для достижения поставленной цели необходимо было решить следующие задачи:

- проанализировать организационную структуру и основные показатели хозяйственной деятельности столовой ИП Кравченко Л.Б.;

- изучить организацию технологического процесса в столовой;

- рассмотреть организацию обслуживания потребителей в ИП Кравченко Л.Б.;

-разработать направления совершенствования технологического процесса в столовой;

- определить пути повышения культуры обслуживания;

Объектом исследования является предприятие общественного питания - кафе «Закусочная»., осуществляющая свою деятельность в районе п.Разумное г. Белгорода. Период исследования - с 2006 по 2008 год.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав и заключения. Работа выполнена в объеме 99 листов, включает 13 таблиц, 12 приложений.

Глава 1. Теоретические основы организации общественного питания в современных условиях

столовая посетитель обслуживание совершенствование

1.1 Социально - экономическое значение услуг общественного питания

Интенсивный рост производства, создание материально- технической базы развития страны непосредственно связаны с реализацией программы социального развития, которая предусматривает значительное повышение материального благосостояния и культурного уровня жизни народа. В осуществлении этой программы значительная роль принадлежит общественному питания [23].

В настоящее время все большее число россиян стремятся получить не только вкусную, но и здоровую и полезную пищу, обогащенную витаминами и низкокалорийную. Предприятия общественного питания призваны выполнить поставленную перед ними задачу [25]. Статистический ежегодник «Россия в цифрах» приводит следующие данные по изменению оборота общественного питания (см. таблица 1,2) [7] .

Анализируя данные таблицы, видно, что в фактически действовавших ценах весь исследуемый период происходило увеличение оборота общественного питания. Но с учетом огромной инфляции в 90-е годы, в сопоставимых ценах динамика роста оборота общественного питания выглядит несколько иначе: с 1993 по 2004 год наблюдалось скачкообразное развитие общественного питания, с тенденцией на снижение. Увеличение оборота общественного питания было зафиксировано только в 1999 году на 3,4 %, по сравнению с 1998 годом. Начиная с 2003 года оборот общественного питания начал стабильно увеличиваться, в среднем в год - на 8,08 %. Основные показатели деятельности предприятий общественного питания за 2001-2007 годы приведены в таблице 3.

Таблица 1

Основные показатели деятельности организаций общественного питания

Показатели	2001	2003	2004	2005	2006	2007
Крупные и средние организации
Число организаций на конец года, тыс.	3,9	3,7	3,8	3,7	3,9	4,0
Среднесписочная численность работников, тыс. чел.	209	181	181	179	176	179
Среднемесячная номинальная начисленная заработная плата работников, руб.	776,9	1557,8	2300,3	3026.9	3922,6	4909,5
Оборот общественного питания в фактически действовавших ценах, млн. руб.	12832	30395	39513	45875	54778	71530
Малые предприятия
Число организаций на конец года, тыс.	11,8	11,8	11,1	12,4	11,7	14,2
Среднесписочная численность работников, тыс. чел.	108,2	111,5	99,3	162,0	109,1	130,8
Оборот общественного питания в фактически действовавших ценах, млн. руб.	8260	15924	18536	20389	30257	36683

Из данных таблицы 3 видно, что хотя количество крупных предприятий почти в три раза меньше, чем малых, оборот общественного питания крупных и средних предприятий практически в два раза больше, чем оборот малых предприятий. Соответственно, среднесписочная численность работников на крупных и средних предприятиях больше, чем на малых. Положительная тенденция прослеживается в высоком росте номинальной начисленной заработной платы работников: за исследуемый период - с 2001 по 2007 год она возросла в 6,3 раза.

Общественное питание характеризуется значительными преимуществами по сравнению с приготовлением пищи в домашних условиях. Основными преимуществами общественного питания являются:

- Существенная экономия общественного труда вследствие рационального использования техники, сырья и материалов;

- Предоставление рабочим и служащим в течение рабочего дня горячей пищи, что повышает их работоспособность, а следовательно и производительность;

- Возможность организации сбалансированного рационального питания с учетом энергетических затрат работников в процессе производства, особенностей их труда и других факторов;

- Увеличение свободного времени трудящихся. Так, например. Для приготовления обеда на семью из четырех человек в домашних условиях необходимо затратить около четырех часов, в то время, как в столовой с хорошо налаженным обслуживанием эта семья могла бы пообедать за 12-15 минут;

- Возможность постепенного снижения стоимости питания: в столовых при производственных предприятиях, где определенную часть расходов берет на себя администрация; в ряде высших и средних специальных учебных заведений введено льготное питание по абонементам, причем 50% стоимости обеда оплачивает учебное заведение. В столовых при санаториях, домах отдыха, больницах, профилакториях и других социально-культурных учреждениях значительная часть продукции отпускается бесплатно или по льготным ценам за счет общественных фондов потребления [33].

Многогранная роль общественного питания в социально-экономической жизни страны тесно связана с повышением эффективности хозяйственной деятельности предприятий отрасли.

Среди предприятий общественного питания основное место занимают рестораны, кафе, бары. Они играют заметную роль в организации отдыха населения. Туда приходят не только для того, чтобы поесть, но и отметить юбилей, важное событие в жизни человека, того или иного коллектива, провести свадебное торжество, деловую или официальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких людей [36].

Радушно встретить, быстро и вкусно накормить людей, создать им условия для полноценного отдыха - такова задача работников этих предприятий.

Предприятия общественного питания, расположенные в гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах, на теплоходах, занимают ведущее место в организации питания туристов, в том числе иностранных. Широкое распространение получает автотуризм - путешествие на автобусах или автомобилях с остановками в кемпингах, во время которых туристы питаются в ресторанах, кафе, барах.

От правильной и четкой организации работы обслуживающего персонала предприятий общественного питания зависят настроение и самочувствие всех, кто пользуется их услугами [35].

С расширением объема услуг, предоставляемых общественным питанием, увеличением количества домовых кухонь, магазинов кулинарии неразрывно связано повышение культуры обслуживания населения. В связи с этим большое значение приобретают такие формы работы ресторанов, как прием заказав на изготовление кулинарных и кондитерских изделий, обслуживание праздничных вечеров, семейных торжеств, консультации для молодых хозяек и т.д.

Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности предприятий общественного питания. Понятие это включает не только санитарное состояние помещений предприятий общественного питания и уровень механизации основных процессов, но и наличие рекламы и информации, степень комфортности уюта залов.

Культура обслуживания зависит от применения различных форм и методов работы официантов, использования прогрессивных форм обслуживания (отпуск комплексных обедов, питание по абонементам, организация столов саморасчета и столов экспресс, обслуживание по принципу «шведского стола» и др.) [30]

Качество пищи, соблюдение установленного ассортимента продукции и товаров также служат определяющими факторами при оценке работы предприятий общественного питания.

Особое место занимает оказание дополнительных услуг клиентам: доставка обедов на дом, обслуживание торжеств (свадьбы, юбилеи) на дому, прием заказов на изготовление кулинарных и кондитерских изделий, вызов такси, бронирование столов и др.

Уровень обслуживания на предприятии общественного питания зависит не только от его материально-технической базы и успешного менеджмента, но и от профессионального мастерства тех, кто призван создавать обстановку радушия и гостеприимства [32] .

Социальные задачи, стоящие перед отраслью, непосредственно связаны с дальнейшим совершенствованием питания рабочих и служащих.

Функционирование объектов массового питания на производственных предприятиях и в учреждениях осуществляется по двум вариантам.

При первом варианте объекты общественного питания являются структурными подразделениями производственных предприятий и учреждений. При втором варианте объекты общественного питания осуществляют свою деятельность как самостоятельные организации, обслуживающие соответствующие коллективы согласно договору, заключенному с администрацией предприятия или учреждения [35].

Объекты массового питания в больницах, домах инвалидов, интернатах и др. функционируют совместно с деятельностью самого учреждения. При этом независимо от схемы структурных взаимоотношений с самими учреждением развитие объекта общественного питания должно осуществляться за счет средств местного бюджета.

Для защиты малообеспеченных слоев населения городов, поселков организуют бесплатное питание по талонам за счет средств Красного Креста, городского госбюджета, благотворительных акций.

Важнейшим условием организации питания как на коммерческих предприятиях (ресторанах, барах, кафе, закусочных), так и на предприятиях социальной направленности (столовых по месту работы, учебы) является качество обслуживания, которое характеризуется качеством выпускаемой и реализуемой на предприятиях общественного питания продукции и культурой обслуживания.

Используя достижения современной науки о питании, прогрессивную технологию и высокопроизводительное оборудование, широко развитая сеть предприятий общественного питания имеет большие возможности для обеспечения населения высококачественной пищей в соответствии с возрастом, профессией, состоянием здоровья людей, а также климатическими условиями. В перспективе общественное питание должно преобладать над домашним приготовлением пищи [37].

Умелая организация общественного питания, создание столовых при заводах, колхозах и на полевых станах способствует правильному режиму труда и повышению его производительности. Время, сэкономленное, например, поваром на раздаче или официантом при подаче блюд, экономит и время посетителей, позволяя им не только пообедать, но и спокойно отдохнуть, восстановить работоспособность, повысить трудовую активность. В этих целях все шире внедряются и совершенствуются прогрессивные формы обслуживания: самообслуживание посетителей с последующей оплатой, отпуск комплексных обедов, организация питания по абонементам и т. д.

Серьезные задачи поставлены перед работниками общественного питания по улучшению качества пищи. Строгое соблюдение правил технологической обработки продуктов и санитарного режима на производстве, использование высококачественного сырья и продуктов, изучение опыта лучших мастеров необходимые условия для успешного решения этих задач [30] .

Для того, чтобы посетителям было не только удобнее, но и выгоднее питаться в столовых, ресторанах, кафе, работники общественного питания должны добиваться снижения стоимости блюд и кулинарных изделий. Снижение цен на продукты общественного питания может быть достигнуто путем сокращения затрат на производство пищи в связи с переводом предприятий на работу с полуфабрикатами, повышения производительности труда кулинаров. А это, в свою очередь, связано с четкой организацией работы всех участков производства, совершенствованием технологии приготовления пищи, необходимостью научной организации труда, механизации производственных процессов.

Немаловажное значение для снижения стоимости блюд имеет использование сравнительно недорогих, но ценных по своим пищевым качествам продуктам овощей, рыбы, молока, молочных продуктов и т.п. Целесообразно шире использовать такие дешевые источники сырья, как продукция свинооткормочных хозяйств, заготовка грибов и ягод, децентрализованные закупки [33].

Перед работниками общественного питания поставлены задачи: найти новые резервы для дальнейшего повышения эффективности производства на основе внедрения передовой техники и технологии, экономии в большом и малом, рационального ведения хозяйства, укрепления трудовой дисциплины.

Особенно большое внимание уделяется улучшению работы ресторанов, которые должны быть образцовыми предприятиями общественного питания. Предусматривается строительство новых ресторанов, оборудование ресторанов в помещениях, при годных для этой цели, организация вечерних ресторанов на базе столовых. Во многих городах и зонах массового туризма открыты рестораны, в характере работы которых отражаются национальные традиции и обычаи народов нашей страны.

Рестораны должны бесперебойно снабжаться в широком ассортименте высококачественными продуктами: вырезкой, телятиной, свиной корейкой, птицей, дичью, рыбными деликатесами, зеленью, свежим салатом, помидорами, огурцами и другими овощами, фруктами, марочными винами лучшего качества [16].

Особое внимание уделяется совершенствованию технологического процесса приготовления пищи, повышению качества дежурных блюд, комплексных обедов, введению в меню национальных и фирменных блюд и напитков.

Все шире применяются такие формы работы в ресторанах, как организация семейных обедов в предпраздничные, субботние и воскресные дни, дегустация блюд национальных кухонь, тематические вечера-балы, заказы на организацию праздничных вечеров в честь юбилейных дат, обслуживание торжеств на дому и т. д. [23]

Таким образом, сущность социально-экономического значения общественного питания заключается не только в организации питания населения, но и в организации отдыха посетителей: проведение свадебных торжеств, деловых или официальных встреч, праздников. Общественное питание экономит материальные и трудовые ресурсы общества, способствует переустройству быта населения, высвобождает женщин от непроизводительной домашней работы и дает им возможности для активного участия в общественном труде.

1.2 Классификация услуг общественного питания

Согласно ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения» утвержденному Постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 года №35 и введенному в действие с 1 июля 1994 года (далее ГОСТ Р 50647-94),предприятие общественного питания - это предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных, кондитерских и булочных изделий, их реализация и (или) организации потребления.

При этом под кулинарной продукцией понимается совокупность блюд, кулинарных изделий и кулинарных полуфабрикатов.

Основную терминологию и классификацию услуг общественного питания определяют действующие в этой области национальные стандарты.

Услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.

Процесс обслуживания (в общественном питании) - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга [1] .

Условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе получении услуги.

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя [10] .

Безопасность услуги - комплекс свойств услуги, при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье, и имущество риску.

Охрана окружающей среды - защита окружающей среды от неблагоприятного воздействия свойств услуги, продукции [16].

Экологичность продукции (услуг) - комплекс свойств продукции, услуг, при которых оказывается воздействие на окружающую среду, не подвергая ее риску.

Услуги, предоставляемые потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей подразделяются на:

- услуги питания;

- услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

- услуги по организации потребления и обслуживания;

- услуги по реализации кулинарной продукции;

- услуги по организации досуга;

- информационно-консультативные услуги;

- прочие услуги.

Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления. В соответствии с типом и классом предприятия подразделяются на:

- услуга питания ресторана;

- услуга питания бара;

- услуга питания столовой;

- услуга питания закусочной.

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, вино-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Рестораны различают:

- по ассортименту реализуемой продукции - рыбный, пивной; с национальной кухней или кухней зарубежных стран;

- по месту расположения - ресторан при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон-ресторан и др. [23]

Услуга питания ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и вино-водочных изделий, оказываемую квалификационным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения в соответствии с организацией досуга.

Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки.

Бары различают:

- по ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления молочный, пивной, винный, кофейный, коктейль-бар, гриль-бар;

-по специфике обслуживания потребителей - видео-бар, варьете-бар;

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса - люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

-«люкс»- изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей для - баров;

-«высший»- оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров;

-«первый»- гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления , набор напитков, коктейлей несложного приготовления для ресторанов, в том числе, заказных и фирменных - для баров [14] .

Услуга питания бара представляет собой услугу по изготовлению и реализации широкого ассортимента напитков, закусок, кондитерских изделий, покупных товаров, по созданию условий для их потребления у барной стойки по созданию условий для их потребления у барной стойки или в зале [23] .

Кафе - предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные заказные блюда, изделия и напитки.

Кафе различают:

-по ассортименту реализуемой продукции - кафе мороженое, кафекондитерская, кафе- молочная;

-по контингенту потребителей - кафе- молодежное, детское и др.

Услуга питания кафе представляет собой услугу по изготовлению и реализации кулинарной продукции и покупных товаров в ограниченном ассортименте по сравнению с предприятиями других типов и в основном несложного изготовления, а также по созданию условий для их потребления на предприятии.

Столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню [18].

Столовые различают:

-по ассортименту реализуемой продукции - общего типа и диетическая;

-по обслуживаемому контингенту потребителей - школьная, студенческая и др.

-по месту расположения - общедоступная, по месту учебы, работы.

Услуга питания столовой представляет собой услугу по изготовлению кулинарной продукции разнообразной по дням недели или специальных рационов питания для различных групп обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и др.), а также по созданию условий для реализации и организации их потребления на предприятии [19].

Закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей.

Закусочные разделяют по ассортименту - общего типа и специализированные (сосисочная, пельменная, блинная, пончиковая, шашлычная, чайная, пиццерия, гамбургерная и т.д.).

Услуга питания закусочной представляет собой услугу по изготовлению узкого ассортимента кулинарной продукции, в том числе из определенного вида сырья, а также по созданию условий для ее реализации потребления.

Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий включают:

- изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе, в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на предприятиях общественного питания;

- изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии;

- услугу повара, кондитера по изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских изделий на дому.

Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают:

- организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;

- организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха;

- услугу официанта (бармена) по обслуживанию на дому;

- доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе, в банкетном исполнении;

- доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта (в том числе в купе, каюте, салоне самолета);

- доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание в номерах гостиниц;

- бронирование мест в зала предприятия общественного питания;

- продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами;

- организацию рационального комплексного питания.

Услуги по реализации кулинарной продукции включают:

- реализацию кулинарной продукции и кондитерских изделий через магазины и отделы кулинарии;

- реализацию кулинарной продукции вне предприятия; отпуск обедов на дом;

- комплектацию наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе туристам для самостоятельного приготовления кулинарной продукции (разносную и мелкорозничную сеть).

Услуги по организации досуга включают:

-организацию музыкального обслуживания;

-организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм;

-предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов,

биллиарда.

Информационно-консультативные услуги включают:

-консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий и сервировки стола;

-консультации диетсестры по вопросам использования кулинарной продукции при различных видах заболеваний (в диетических отделениях и столовых);

-организацию обучения кулинарному мастерству.

Прочие услуги включают:

-прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря;

-продажу фирменных значков, цветов, сувениров;

-предоставление парфюмерии, принадлежности для чистки обуви и пр.;

-мелкий ремонт и чистку одежды;

-упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей;

-упаковку кулинарных изделий, приобретенных на предприятии;

-предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на

предприятии;

-гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя;

-вызов такси по заказу потребителя;

-парковку личных автомашин потребителей на организованную стоянку у предприятия.

Нужно отметить, что на сегодняшний день оказание услуг общественного питания, как один из видов предпринимательской деятельности, занимает громадное количество организаций и частных предпринимателей. При этом предприятие общественного питания, предназначенные для удовлетворения потребности в питании и проведении досуга, различают между собой по типам, по размерам, а так же по видам оказываемых услуг.

Следовательно, услуга питания столовой представляет собой услугу по изготовлению кулинарной продукции разнообразной по дням недели или специальных рационов питания для различных групп обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и др.), а также по созданию условий для реализации и организации их потребления на предприятии.

1.3 Требования нормативных документов к услугам общественного питания

На предприятиях общественного питания любого типа и класса должны обеспечиваться безопасность жизни и здоровья потребителей и сохранность их имущества при условии соблюдения «Правил производства и реализации продукции общественного питания», утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации, санитарных и технологических норм и правил, а также требований пожарной и электробезопасности.

Требования к услугам общественного питания изложены в следующих нормативных документах:

- Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них продовольственного сырья и пищевых продуктов. СП 2.3.6.959-00;

- Правила оказания услуг общественного питания;

- ГОСТ Р 50935-96.Требования к обслуживающему персоналу предприятий общественного питания;

- ГОСТ Р 50764-95. Услуги общественного питания. Общие требования;

- ГОСТР50762-95. Общественное питание. Классификация предприятий.

Санитарно-эпидемиологические правила и нормы разработаны с целью предотвращения возникновения и распространения инфекционных и неинфекционных заболеваний или отравлений среди населения Российской Федерации. Они определяют основные санитарно-гигиенические нормы и требования к размещению, устройству, планировке, санитарно-техническому состоянию, содержанию организаций, условиям транспортировки, приемки, хранения, переработки, реализации продовольственного сырья и продуктов, технологическим процессам производства, а также к условиям труда, соблюдению правил личной гигиены работников [27] .

В соответствии с Санитарными правилами, организации могут размещаться как в отдельно стоящем здании, так и в пристроенном, встроено-пристроенном к жилым и общественным зданиям, в нежилых этажах жилых зданий, в общественных зданиях, а также на территории промышленных и иных объектов для обслуживания работающего персонала. При этом не должны ухудшаться условия проживания, отдыха, лечения, труда людей [27].

Основными требованиями к оборудованию, посуде, инвентарю являются: санитарная обработка технологического оборудования по мере загрязнения и в конце рабочего дня; маркировка разделочных досок и ножей в соответствии с обрабатываемыми на них продуктами; не использование посуды с трещинами, сколами, отбитыми краями, деформированной, с поврежденной эмалью.

В целях предупреждения возникновения и распространения инфекционных заболеваний транспортирование сырья и пищевых продуктов осуществляется специальным чистым транспортом, на который в установленном порядке выдается санитарный паспорт.

Также в санитарно-эпидемиологических правилах оговариваются требования к обработке сырья и производству продукции, требования к раздаче блюд, санитарные требования к выпуску кондитерских изделий с кремом, санитарные требования к производству мягкого мороженого, мероприятия по борьбе с насекомыми и грызунами, санитарные требования к личной гигиене персонала организаций, правила организации производственного контроля и микробиологические нормативы продукции, вырабатываемой организациями общественного питания, требования к соблюдению санитарных правил [27].

Правила оказания услуг общественного питания разработаны в соответствии с Законом российской Федерации «О защите прав потребителей» и регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере услуг общественного питания.

Под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Под исполнителем понимается организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного питания по возмездному договору.

В соответствии с правилами оказания услуг, исполнитель обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технологических нормативах, других нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.

Исполнитель самостоятельно определяет перечень оказываемых услуг в сфере общественного питания. Предприятие общественного питания должно иметь ассортиментный перечень производимой продукции, соответствующий обязательным требованиям нормативных документов.

Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании услуг общественного питания.

Правила оказания услуг общественного питания устанавливают следующие аспекты поведения исполнителя и потребителя в процессе оказания услуги:

- исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу на условиях, согласованных сторонами;

- исполнитель обязан оказать потребителю услуги в сроки, согласованные с потребителем, причем качество предоставляемых услуг должно соответствовать обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа;

- потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы с исполнителем;

- потребитель вправе в любое время отказаться от оказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов;

- за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуги исполнитель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей.

ГОСТ Р 50935-96 устанавливает требования к производственному персоналу предприятий общественного питания различных типов и классов. Данный стандарт включает требования к работникам следующих производственных специальностей:

- требования к заведующему производством;

- требования к повару;

- требования к кондитеру;

- требования к пекарю;

- требования к кулинару мучных изделий;

- требования к изготовителю пищевых полуфабрикатов;

- требования к обвальщику мяса;

- требования к кухонному рабочему.

Общими для всех категорий производственного персонала, в соответствии с ГОСТР 50935-96, являются следующие требования:

- знание основ технологии и организации производства продукции общественного питания, основ рационального питания для организованных контингентов питающихся, в том числе лечебно-профилактического и диетического питания, правил и техники обслуживания потребителей (в соответствии с занимаемой должностью с учетом специфики предприятия);

- соблюдение должностных инструкций, тарифно-квалификационных характеристик и правил внутреннего трудового распорядка предприятия;

- соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены на рабочем месте;

- знание и соблюдение мер пожарной и электробезопасности;

- соблюдение культуры и этики общения с коллегами по работе и потребителями;

- знание рациональной организации труда на рабочем месте и умение четко планировать работу.

Производственный персонал предприятия должен систематически совершенствовать свои знания, квалификацию и профессиональное мастерство на основе теоретической подготовки и практической деятельности.

Все работники предприятия подлежат периодическому медицинскому освидетельствованию. Перед поступлением на работу персонал предприятия обязан пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке в соответствии с требованиями санитарно-эпидемиологических правил. На каждого работника должна быть заведена личная медицинская книжка, в которую вносятся результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о периодической сдаче санитарного минимума. К работе не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний.

В соответствии с ГОСТ Р 50764-95. Услуги общественного питания. Общие требования, услуги общественного питания, обеспечивающие гармонизацию интересов потребителей и предприятий, предоставляющих эти услуги, должны отвечать требованиям:

- соответствия целевому назначению;

- точности и своевременности предоставления;

- безопасности и экологичности;

- эргономичности и комфортности;

- эстетичности;

- культуры обслуживания;

- социальной адресности;

- информативности.

Данный нормативный документ устанавливает:

- что услуги общественного питания различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей должны соответствовать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов;

- при оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, которое характеризует соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим возможностям потребления. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителя;

- предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности, которая характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного и колористического решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе, внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарных изделий;

- услуга должна иметь социальную адресность, то есть соответствовать требованиям определенного контингента потребителей в соответствии с типом предприятия;

- услуги общественного питания должны быть информативны, то есть предприятием должно проводиться полное, достоверное и своевременное информирование потребителей о предоставляемой услуге, с помощью разнообразных видов рекламы.

Требования ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий, рассмотрим на примере столовой.

Внешний вид столовой должен быть оформлен обычной вывеской без элементов оформления; в оформлении залов и помещений для потребителей должны присутствовать декоративные элементы, создающие единство стиля.

Мебель в торговом зале обязана быть стандартной, облегченных конструкций, соответствующая интерьеру столовой. Для обслуживания потребителей должна применяться посуда из алюминия, полуфарфоровая, фаянсовая и посуда из прессованного стекла. На столах в качестве гигиены должны находиться бумажные салфетки.

Меню столовой оформляется различными способами на национальном и русском языках. В столовой потребителям должен предоставляться разнообразный ассортимент блюд и изделий, покупных товаров, с учетом специфики обслуживания контингентов и рационов питания. Возможна реализация фирменных и порционных блюд.

Все перечисленные нормативно-технические документы призваны обеспечить безопасность и комфортность жизнедеятельности потребителей услуг общественного питания. Должна отвечать требованиям эстетичности, должно быть учтено требование эргономичности, соответствия целевому назначению. В соответствии с правилами оказания услуг, исполнитель обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технологических нормативах, других нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.

Глава 2. Организация общественного питания в столовой ИП Кравченко Л.Б.

2.1 Схема дипломного исследования и характеристика объекта

Столовая ИП Кравченко Л.Б. осуществляет деятельность по организации общественного питания населения в районе железнодорожного вокзала г. Белгорода по адресу: г. Белгород, Привокзальная площадь, д.3. Деятельность данной столовой осуществляется в законном порядке на основе разрешения органов Госнадзора и Инспекции Федеральной налоговой Службы по г. Белгороду (см. Приложение 1, 2, 3). Столовая ИП Кравченко Л.Б. осуществляет свою деятельность в неиспользуемом помещении здания Энергетического участка (ЭЧ-12) на основе Договора аренды на 10 лет, начиная с 2000 г.(см. Приложение 4, 5).

В этом районе всегда много людей, желающих вкусно отобедать - это как люди, которые находятся на железнодорожном вокзале по причинам поездок или командировок, так и сотрудники организаций, находящихся рядом. Процесс управления столовой представляет собой совокупность взаимосвязанных мероприятий и действий, направленных на обеспечение оптимального соотношения рабочей силы, материальных и финансовых ресурсов.

Ритмичное производство продукции и высокий уровень обслуживания на данном предприятии зависят не только от технического состояния его производственных помещений, но и от деловых качеств руководителя.

Функции управления заключаются в осуществлении:

- Общего руководства столовой.

- Технологической и технической подготовки производства и работников к обслуживанию.

- Технико-экономического планирования.

- Учета и финансовой деятельности.

- Технического и продовольственного снабжения.

Важнейший элемент управления - организация труда, включающая моральное и материальное стимулирование работников. Структура управления кафе - совокупность и соподчиненность взаимосвязанных организационных единиц или звеньев, выполняющих определенные функции. Структура управления кафе приведена на рис. 2.

Элементом структуры служит орган управления, представляющий собой группу работников, которые объединены решением одной задачи - удовлетворить запросы потребителей. Во главе коллектива столовой находится администрация. Администрация - это группа должностных лиц во главе с директором столовой (Кравченко Л.Б.), она осуществляет руководство деятельностью трудового коллектива в соответствии со своими правами и обязанностями, а в других организациях действует от имени трудового коллектива, представляя его интересы и отвечая за принятые обязательства.

Трудовой коллектив столовой ИП Кравченко Л.Б. представляет собой совокупность людей, связанных между собой единством целей, совместным трудом по производству продукции, реализации и организации ее потребления, Среди прав, которыми наделен трудовой коллектив, - участие в обсуждении и решении хозяйственных вопросов, в планировании и регулировании отношений в процессе труда.

Деятельность данной столовой строится на основе следующих принципов:

- возмещение всех расходов по осуществлению производственно хозяйственной деятельности предприятия, соблюдение правил торговли, санитарии, гигиены, техники безопасности;

- осуществление научной организации труда;

- обеспечение четкого выполнения всеми работниками правил внутреннего распорядка.

Одновременно директор распоряжается материально-денежными средствами, приобретает имущество и инвентарь, заключает договоры и соглашения, перемещает, увольняет (в соответствии с законодательством), поощряет работников, налагает на них дисциплинарные взыскания.

Во главе коллектива стоит компетентный, предприимчивый руководитель, умеющий работать с людьми и способный использовать заработанные коллективом средства.

Директор исследуемого объекта Кравченко Л.Б. также выполняет функции заведующего производством:

- изучает спрос потребителей;

- обеспечивает рациональное использование сырья и организовывает кулинарную обработку сырья в соответствии с правилами технологии приготовления блюд высокого качества;

- составляет меню на три дня с учетом имеющихся продуктов и ассортиментного минимума;

- обеспечивает соблюдение на производстве правил санитарии и гигиены, охраны труда и техники безопасности;

- своевременно предоставляет в бухгалтерию отчеты об использовании товарно-материальных ценностей.

Все категории персонала своей главной задачей считают достижение высокого уровня оказания услуг потребителям. От хорошо налаженной организационной структуры предприятия и слаженных действий трудового коллектива зависят экономические показатели работы предприятия.

Одним из основных требований хозяйствования в условиях становления и развития социально ориентированной рыночной экономики является безубыточность хозяйственной и другой деятельности предприятий, возмещение расходов собственными доходами и обеспечение в определенных размерах рентабельности функционирования капитала. Основными показателями, характеризующими финансовые результаты хозяйственной деятельности столовой ИП Кравченко Л.Б. являются: валовой доход, др. доходы, прибыль и рентабельность.

Столовая выполняет три тесно связанные между собой функции: производство собственной продукции; реализацию выпущенной продукции и покупных товаров; организацию потребления пиши. Отсюда издержки столовой ИП Кравченко Л.Б. включают наряду с расходами на производство продукции издержки реализации и потребления собственной продукции и покупных товаров. Издержки производства и обращения являются важнейшим качественным показателем деятельности любого предприятия. Они планируются, учитываются и изучаются в сумме и по их уровню.

Цель анализа финансовых результатов - выявление путей, возможностей и резервов их роста при повышении качества обслуживания потребителей. Одной из главных задач анализа является выявление, изучение и мобилизация резервов их роста, повышение стимулирующей роли доходов и прибыли в результатах хозяйственной и иной деятельности предприятия.

Анализ финансовых результатов в исследуемой столовой начинают с изучения валового дохода. Он включает реализованные торговые надбавки и наценки. Размер наценок зависит от категории предприятия, места и времени реализации собственной продукции и покупных товаров.

Важный вопрос анализа - изучение качества и комплектности выпуска продукции. Качество продукции собственного производства характеризуется прежде всего ее калорийностью (энергетической ценностью), разнообразием ассортимента, комплексностью обеденной продукции. Качество продукции собственного производства во многом зависит от качества используемого сырья и полуфабрикатов, соблюдения норм их закладки, выполнения правил технологии производства пищи, квалификации поваров, внедрения новейшего оборудования, машин и др.

Особое внимание уделяют выявлению, изучению и реализации возможностей и резервов роста валового дохода. Большое влияние на валовой доход оказывает изменение продажных цен на продукцию собственного производства и полуфабрикаты.

Важным показателем эффективности работы любого предприятия является прибыль. Большое влияние на сумму прибыли оказывает изменение продажных цен на продукцию собственного производства и полуфабрикатов. При повышении продажных цен на продукцию собственного производства и полуфабрикаты увеличивается объем товарооборота, а следовательно, и растет прибыль от реализации. Значительное влияние на прибыль оказывает повышение производительности труда, обеспечивающее рост товарооборота, а следовательно, и прибыли.

В столовой ИП Кравченко Л.Б. для оценки хозяйственной деятельности используется система взаимосвязанных показателей рентабельности, каждый из которых несет определенную нагрузку.

Уровень рентабельности определяют отношением прибыли к товарообороту. Он показывает, сколько процентов составляет прибыль в товарообороте, или сколько копеек прибыли получено с каждого рубля реализованной собственной продукции и полуфабрикатов.

Кроме этого, определяют и изучают показатели рентабельности внеоборотных активов, оборотных (текущих) активов, средств на оплату труда, затрат живого и овеществленного труда, собственного капитала и другие.

Показатели деятельности столовой ИП Кравченко Л.Б. за 2005-2007 гг. в сопоставимых ценах приведены в таблице 2.

Таблица 2

Показатели деятельности столовой ИП Кравченко Л.Б. за 2005-2007 гг. в сопоставимых ценах

Показатели	Годы	Отклонения 2007 к 2005	Отклонения 2007 к 2006
	2005	2006	2007	+/-	темп прироста,%	+/-	темп прироста,%
1	2	3	4	5	6	7	8
Общий объем товарооборота, тыс. руб.	4360	4670	5010	+650	14,86	+340	11,71
реализация продукции собственного производства, тыс. руб.	2533	2697	3045	+512	16,81	+348	11,43
Удельный вес собственной продукции в товарообороте, %	85	87	87	+2	-	0	-
Общая сумма издержек производства и обращения, тыс. руб.	2842	3032	2980	+8	0,54	+18	1,22
Валовой доход, тыс. руб.	1518	1638	2030	+512	17,36	+392	11,69
Сумма прибыли, полученной от реализации, тыс. руб.	745	927	1198	+453	37,81	+271	22,62
рентабельность товарооборота, %	17	20	24	+9	-	+4	-

Анализ основных показателей деятельности столовой ИП Кравченко Л.Б. показал, что общий объем товарооборота в 2007 году по отношению к 2005 году увеличился на 650 тыс. руб., что составило 14,86 %; в 2007 году по отношению к 2006 году увеличился на 340 тыс. руб., что составило 11,71 %. Рост товарооборота связан с увеличением объемов производства столовой.

Реализация продукции собственного производства в 2007 году по отношению к 2005 году возросла на 312 тыс. руб., что составило 16,81 %; в 2007 году по отношению к 2006 году - на 348 тыс. руб., что составило 11,43 %. Рост реализации продукции собственного производства связан с увеличением общего объема товарооборота и увеличением удельного веса собственной продукции в товарообороте.

Удельный вес собственной продукции в товарообороте в 2007 году по отношению к 2005 году вырос на 2 %, в 2007 году по отношению к 2006 году не изменился. Это связано с уменьшением использования различных полуфабрикатов при изготовлении кулинарных блюд.

Общая сумма издержек производства и обращения в 2007 году по отношению к 2005 году увеличилась на 8 тыс. руб., что составило 0,54 %;

в 2007 году по отношению к 2006 году увеличилась на 18 тыс. руб., что составило 1,22 %. Это связано с изменением продажных цен на товары.

Валовой доход в 2007 году по отношению к 2005 году вырос на 512 тыс. руб.; что составило 17,36 %; в 2007 году по отношению к 2006 году - на 392 тыс. руб., что составило11,69 %. Рост валового дохода связан с ростом общего объема товарооборота.

Сумма прибыли, полученной от реализации собственной продукции и полуфабрикатов в 2007 году по отношению к 2005 году увеличилась на 453 тыс. руб., что составило 37,81 %; в 2007 году по отношению к 2006 году - на 271 тыс. руб., что составило 22,62 %. Рост прибыли зависит от увеличения суммы валового дохода и повышения продажных цен на продукцию.

...