Совершенствование обслуживания посетителей в столовой

Рентабельность товарооборота в 2007 году по отношению к 2005 году возросла на 9 %, в 2007 году по отношению к 2006 году - на 4 %. Это связано с повышением эффективности работы столовой ИП Кравченко Л.Б.

Структура продаж столовой ИП Кравченко Л.Б. в сопоставимых ценах приведена в таблице 3.

Таблица 3

Структура продаж столовой ИП Кравченко Л.Б. в сопоставимых ценах.

Наименование показателей	Объемы продаж по годам
	2005	2006	2007
	тыс. руб.	удельный вес, %	тыс. руб.	удельный вес, %	тыс. руб.	удельный вес, %
1	2	3	4	5	6	7
Выручка от реализации обедов	3162	68,19	3458	67,25	3629	66,26
Выручка от проведения банкетов	576	13,62	514	13,40	616	14,74
Выручка от реализации кондитерских изделий	622	18,19	698	19,35	765	19,00
ИТОГО:	4360	100	4670	100	5010	100

Следовательно проведя анализ структуры продаж столовой ИП Кравченко Л.Б. за три года, видно, что удельный вес выручки от реализации обедов в 2007 году, по сравнению с 2005 годом снизился на 1,03 %. Это связано с тем, что за этот период у потребителей возросло желание не только вкусно пообедать, но и отметить разнообразные приятные события в жизни. Соответственно, удельный вес выручки от проведения банкетов в 2007 годы, по сравнению с 2005 годом возросла на 1,10 %. Выручка от реализации кондитерских изделий в 2005 году, по сравнению с 2007 годом, увеличилась на 143 тыс.руб. Общий объем продаж в 2007 году, по сравнению с 2005 годом, увеличился на 650 тыс.руб. Это свидетельствует о положительной тенденции в развитии столовой ИП Кравченко Л.Б.

2.2 Характеристика технологического процесса в столовой ИП Кравченко Л.Б.

Технологический процесс - часть производственного процесса, содержащая целенаправленные действия по изменению и /или определению состояния объекта.

Производственный процесс - это совокупность технологических систем и систем обеспечения их функционирования с целью изготовления продукции.

В зависимости от применяемых средств труда производственные процессы на предприятиях общественного питания подразделяются на ручные, машинноручные, машинные и аппаратурные. К ручным относятся процессы, выполняемые только с помощью различного инвентаря: ножей, мясницкого топора, веселок, венчиков, резцов для теста и др. К машинно-ручным относятся процессы, при которых одновременно используют машинный и ручной труд. Например, закладку мяса в мясорубку осуществляют ручным способом, а измельчение механическим или машинным способом. Аппаратурные производственные процессы происходят в специальных аппаратах, которые подразделяются на непрерывные и периодические. Например, обработку картофеля в картофелечистке КНА-600 может осуществляться в течение смены без перерыва. То есть непрерывным способом, в картофелечистке типа МОК-250 периодически в зависимости от массы картофеля (от 8 до 10 кг).

Организация технологического процесса в столовой ИП Кравченко Л.Б. имеет ряд особенностей, связанных со спецификой деятельности предприятий общественного питания. Предприятия общественного питания выполняют не только производственные, но и торговые функции, то есть не только производят разнообразные блюда и кулинарные изделия, но и организуют реализацию и потребление их населением.

Продукция, выпускаемая столовой скоропортящаяся и требует быстрой реализации. Различные продукты и сырье, используемые для приготовления блюд и кулинарных изделий, также не выдерживают длительных сроков хранения. В связи с этим при организации технологического процесса столовая ИП Кравченко Л.Б. обеспечивает максимальное сокращение сроков хранения и обработки сырья и сроков реализации готовой продукции. Для отпуска потребителям свежеприготовленных блюд организован их выпуск небольшими партиями по мере спроса.

Производственный процесс в столовой ИП Кравченко Л.Б. можно подразделить на отдельные операции, выполняемые каждым работником на определенных рабочих местах и участках. Работники производства выполняют основные и вспомогательные операции. Например, при изготовлении салата овощного нарезка овощей и заправка салата майонезом являются основными операциями, а вскрытие банок с майонезом - вспомогательными. Время, в течение которого работники производства осуществляют обработку сырья, изготовление полуфабрикатов, приготовление пищи, и ее реализацию, является производственным. Оно определяет производственный цикл предприятия. Сокращение длительности производственного цикла достигается путем перевода предприятия на работу с полуфабрикатами высокой степени готовности, интенсификации технологических процессов, внедрения высокопроизводительного оборудования и механизированных поточных линий.

В общественном питании применяют три формы организации производства кулинарной продукции собственного производства:

- производство продукции на всех этапах (от обработки сырья до приготовления пищи и ее потребления);

- приготовление продукции из полуфабрикатов и организация ее потребления;

- организация потребления пищи и ее незначительная подготовка к отпуску потребителю.

Столовая ИП Кравченко Л.Б. - предприятие с полным технологическим процессом, то есть технологический цикл начинается с приема и хранения сырья и заканчивается реализацией готовой продукции.

В столовой ИП Кравченко Л.Б. существует следующая схема технологического процесса:

- приемка сырья;

- хранение сырья и готовой продукции на складе;

- первичная обработка сырья;

- приготовление готовых блюд и кулинарных изделий;

- передача готовых блюд и кулинарных изделий на раздачу;

- реализация блюд и кулинарных изделий потребителям в торговом зале;

- мойка использованной посуды;

- вывоз кормовых и технических отходов из кухни, кондитерского отделения и моечной на свалку.

Рациональная организация снабжения столовой сырьем, полуфабрикатами, продуктами и материально-техническими средствами является важнейшей предпосылкой эффективной и ритмичной работы производства, улучшения качества выпускаемой продукции, уменьшения потерь продуктов.

Поступающие на предприятие общественного питания продукты можно разделить на сырье, полуфабрикаты и готовую продукцию.

Таблица 4

Поставщики сырья столовой ИП Кравченко Л.Б.

Вид продукции	Поставщик	Договор
1.Мясо	Мясокомбинат	Договор №А-457 от17.01.2007
2.Мясные продукты, колбасные изделия	Ал ПМК	Договор № от20.01.2007
3.Молочная продукция	БМК	Договор № от6.02.2007
4.Хлеб и хлебобулочные изделия	ОАО "Колос"	Договор № от7.02.2007
5.Овощи	ИП Соловьёв	Договор № от15.04.2007
6.Мука	ОАО «Колос»	Договор № от7.02.2007
7.Сахар	ЗАО «РИФ»	Договор № от17.03.2008
8.Макаронные изделия	Шебейкинский завод	Договор №А-464 от6.01.2008
9.Маргарин, масло	ЗАО «Томмолоко»	Договор №2356 от13.11.2007
10.Рыбная продукция	ООО «Белгород рыба»	Договор №347 от10.04.2008
11.Пиво	ООО «Фирма Надежда»	Договор-Р № 564 от18.07.2006

Сырье - это продукты, поступающие на предприятие и предназначенные для кулинарной обработки (овощи, мясо, рыба, яйца, крупы, мука и т.д.) по полной технологической схеме: обработка сырья, приготовление блюд, их реализация.

Полуфабрикаты - продукты, прошедшие одну или несколько стадий кулинарной обработки без доведения до кулинарной готовности, предназначенные для дальнейшей кулинарной обработки и изготовления блюд и кулинарных изделий и непригодные к непосредственному употреблению.

В зависимости от обработки полуфабрикаты имеют различную степень готовности.

Полуфабрикаты высокой степени готовой готовности - это те продукты, которые прошли частичную или полную механическую, тепловую или химическую обработку, а также это сочетание полуфабрикатов, из которых в дальнейшем при минимальном количестве энергии получают блюдо или кулинарное изделие.

Кулинарное изделие - пищевой продукт или сочетание продуктов, доведенных до кулинарной готовности, но требующих незначительной дополнительной обработки в виде разогрева, порционирования и формирования.

Готовая кулинарная продукция - различные кулинарные и кондитерские изделия, готовые к потреблению и реализуемые на предприятиях общественного питания.

В столовой ИП Кравченко Л.Б. закупки мяса, различных полуфабрикатов, осуществляет директор столовой, по мере надобности, у частных предпринимателей.

Хлеб, молоко, молочные продукты поступают в столовую ИП Кравченко Л.Б. ежедневно непосредственно с хлебо- и молокозаводов. Картофель, овощи, а также полуфабрикаты из них - свежие, консервированные и быстрозамороженные - поступают от частных предпринимателей один раз в неделю.

В столовую ИП Кравченко Л.Б. доставка готовой продукции, такой, как газированные напитки, пиво, сухарики, чипсы, осуществляется частными предпринимателями.

Поступление всей продукции в исследуемую столовую осуществляется на основе договора поставки. Договор поставки является основным документом, определяющим права и обязанности сторон по поставкам всех видов продукции. В договоре поставки указываются: объем, ассортимент, качество товаров, срок, цены на товары и общая сумма, требования к таре и упаковке, порядок и условия поставки и оплаты, формы и размер ответственности за нарушение договора.

От качества поставляемого сырья, полуфабрикатов и готовой продукции, во многом зависит качество блюд и кулинарных изделий, изготовленных из них. Поэтому, большое значение имеет правильная приемка всей продукции, поступающей в столовую.

Мясо, полуфабрикаты принимают на складах поставщика во время закупок, приемка остального сырья и товаров ведется в столовой ИП Кравченко Л.Б. при доставке продукции поставщиком. Порядок и сроки приемки продукции установлены инструкциями о порядке приемки продукции. При приемке товаров проверяют количество мест, массу брутто (нетто), исправность тары, пломб, маркировки, правильность оформления транспортных и сопроводительных документов, их соответствие фактическому наличию товара.

Приемка продукции по количеству производится по товарно-транспортным накладным (счетам-фактурам и др.) путем пересчета, взвешивания и Т.П. масса нетто и количество товарных единиц проверяются одновременно со вскрытием тары, а по скоропортящейся продукции - не позднее 24 часов с момента получения. Масса тары проверяется одновременно с приемкой товара. При невозможности взвешивания продукции без тары (соленые огурцы, квашеная капуста в бочках, сметана, масло топленое, творог )масса нетто определяется как разность между массами брутто и тары.

Приемка продуктов по качеству производится органолептическим методом (по виду, цвету, запаху, вкусу) при вскрытии тары в те же сроки. При этом проверяют соответствие товаров стандартам, техническим условиям, комплектность, сроки реализации скоропортящейся продукции, качество тары, упаковки, маркировки, соответствие данным, указанным в сопроводительным документах, удостоверяющих качество продукции (удостоверение о качестве, сертификат и т.п.).

Приемка продукции по количеству и качеству производится директором столовой. Если при приемке продукции обнаружена недостача или несоответствие качества, комплектности и т.п., то получатель приостанавливает дальнейшую приемку, вызывает для составления акта и участия в дальнейшей приемке продукции представителя поставщика.

При обнаружении недостачи товара на обратной стороне товарнотранспортной накладной указывается фактическое количество поступившего сырья и размер недостачи. Продукция, доставленная с нарушенной упаковкой или пломбами, приемке не подлежит.

Для приемки и краткосрочного хранения поступающих от поставщиков продуктов, сырья и полуфабрикатов в столовой ИП Кравченко Л.Б.служит складское помещение. Складским помещением в исследуемой столовой является небольшое помещение размером около 5 квадратных метров, оборудованное стеллажами.

Складское хозяйство выполняет следующие функции:

- создание и поддержание на определенном уровне запасов сырья, материалов, топлива;

- тщательная приемка товаров и тары от поставщиков по количеству и качеству;

- создание условий для хранения сырья и покупных товаров в соответствии с рекомендуемыми режимами.

Мука, сахар и крупа в исследуемой столовой хранится в мешках, макаронные изделия - в ящиках. Кофе и чай хранят раздельно, изолируя их от продуктов, обладающих запахами.

Мясные и рыбные продукты на складе хранятся в одном холодильнике на разных полках.

В складских помещениях создают такие оптимальные условия хранения, при которых качество продуктов (запах, вид, цвет, вкус и консистенция) не ухудшается.

В столовой ИП Кравченко Л. Б. соблюдаются сроки хранения продуктов в складском помещении (таблица 7).

Таблица 5

Сроки хранения продукции на складе столовой ИП Кравченко Л.Б.

Наименование продукции	Сроки хранения, сут.
Мясная продукция	2-3
Рыбная продукция	1-2
Молочно-жировая продукция	1-3
Гастрономическая продукция	2-5
Молоко	0,5
Овощи	5-10
Хлебобулочные изделия	1

Правильно установленная структура производства, рациональная организация и четкое разделение труда способствует нормальной производственной деятельности предприятия и повышает его эффективность. Исследуемая столовая представляет собой предприятие с бесцеховой структурой производства.

Столовая ИП Кравченко Л.Б. по организационной структуре является предприятием общественного питания с бесцеховой структурой производства. Это связано с небольшими объемами производства и малыми производственными и торговыми площадями столовой. Производство разделяется на кухню и кондитерское отделение.

На кухне осуществляется полный цикл технологического процесс а по приготовлению блюд и кулинарных изделий - от первичной обработки сырья - до выдачи готовых изделий на раздачу для их реализации потребителям, в кондитерском отделении осуществляется изготовление кондитерских изделий.

Важной стадией технологического процесса является первичная обработка сырья.

Первичная обработка картофеля и корнеплодов включает сортировку (по качеству и размерам), мойку, очистку, промывание и нарезку. Обработка овощей других видов отличается от обработки картофеля и корнеплодов. Так, лук, очищают, промывают, нарезают. Помидоры, огурцы, редис, салат подвергаются переборке, очистке, промыванию и нарезке. Все операции по обработке овощей в столовой ИП Кравченко Л.Б. осуществляются неавтоматизированным способом с помощью ручных инструментов. Это связано с небольшими объемами производства и малыми размерами помещения (площадь всего помещения кухни составляет 35 квадратных метров).

Первичная обработка мясных и рыбных продуктов в столовой ИП Кравченко Л.Б. осуществляется при соблюдении правил санитарного режима. Основным санитарным правилом при таком режиме работы является обеспечение раздельной обработки мясных и рыбных продуктов и раздельного хранения полуфабрикатов при наличии отдельной тары, инвентаря и инструментов. Имеются разделочные доски для сырого мяса, вареного мяса; для сырой рыбы, вареной рыбы; для хлеба, для овощей.

Первичная обработка мясных и рыбных продуктов включает прежде всего дефростацию, то есть оттаивание, так как мясное и рыбное сырье в столовую нередко поступает в замороженном виде. Затем производится обвалка, зачистка и нарезка мяса на порции. Эти операции осуществляются на производственном столе.

Обвалка мяса - подрезка мякоти и снятие его с кости - производится при помощи большого, и малого обвалочных ножей. Зачистка мяса и нарезка его на порции - при помощи большого, среднего и малого ножей. При этом большим ножом нарезают крупные куски, средним - мелкие и снимают филе, малым зачищают отдельные части и выполняют некоторые другие операции.

Технологический процесс первичной обработки рыбы включает следующие операции. оттаивание замороженной рыбы, вымачивание соленой, очистку от чешуи, потрошение и промывание, разделку, приготовление полуфабрикатов и хранение.

Оттаивают рыбу в ванной, для очистки рыбы от чешуи используют ручные скребки. Потрошат рыбу малыми поварскими ножами на специальном столе. Тут же отрубают головы, хвосты, плавники. Головы и хвосты отрубают средним поварским ножом на разделочных досках, плавники срезают ножницами. После потрошения рыбу промывают в ванной.

Для приготовления фарша в столовой ИП Кравченко Л.Б.применяют настольную механическую мясорубку. Большое значение при выполнении технологических операций по обработке мяса и рыбы имеет соблюдение правил охраны труда и техники безопасности. Важнейшим из них является следующее : при работе на мясорубке мясо в машину проталкивают только деревянным пестиком, а не руками.

Технологический процесс производства готовых блюд и кулинарных изделий состоит их двух последовательных стадий:

- механической кулинарной обработки сырья (изготовление полуфабрикатов );

- тепловой кулинарной обработки полуфабрикатов и пищевых продуктов.

Продукты, которые перед реализацией в столовой подвергают механической или тепловой обработке, составляют продукцию собственного производства. Продукты и товары, реализуемые без кулинарной обработки, называют покупными товарами.

В результате механической обработки сырья получают полуфабрикаты, которые идут для приготовления блюд и кулинарных изделий. Механическая обработка состоит из следующих операций: размораживание сырья; удаления загрязнений и несъедобных частей; разделения на части, порции; придания им соответствующей формы, размера; компоновки продуктов между собой.

Тепловая кулинарная обработка - совокупность приемов кулинарной обработки, заключающихся в подводе теплоты к продуктам с целью доведения их до нужной степени готовности.

Таким образом, тепловая обработка - это доведение полученных при механической обработке полуфабрикатов до готовности. Показателем готовности блюд служат определенные органолептические данные: консистенция, вкус, запах, цвет, а также соответствующая температура. Большинство продуктов в результате тепловой обработки размягчаются и приобретают привлекательные вид, вкус и аромат, что благоприятно сказывается на дальнейшей усвояемости пищи. Помимо этого, тепловая обработка способствует обеззараживанию пищи, поскольку высокая температура губительно действует на микроорганизмы, которыми обсеменены многие продукты.

Механическая и тепловая обработка продуктов состоят из механических, гидромеханических, тепловых, биохимических и химических процессов.

Механические процессы - это сортирование, измельчение, перемешивание, взбивание, прессование, дозирование и формование продуктов.

Гидромеханические процессы - это мытье, замачивание, осаждение и фильтрование продуктов.

Тепловые процессы - это нагревание, охлаждение (в естественных условиях или с применением искусственного холода), выпаривание, конденсация.

Примером биохимического процесса может служить брожение, вызываемое ферментами.

Химические процессы происходят в результате введения веществ, реагирующих с составными частями продукта в заданном направлении, например, добавление уксуса для маринования мяса

В столовой ИП Кравченко Л.Б. блюда и кулинарные изделия готовят согласно специальным сборникам рецептур, в которых приводятся перечни и количественный состав необходимых продуктов. Указанные в сборниках нормы расхода сырья и выхода полуфабрикатов и готовых изделий служат официальными материалами и обязательны для всех предприятий общественного питания.

Блюда приготовляются такими партиями, чтобы реализация их осуществлялась в строго определенные сроки. Администрация столовой ИП Кравченко Л.Б. обеспечивает наличие блюд, перечисленных в меню, в течение всего рабочего дня столовой. Хранение готовой пищи сверх установленных сроков допускается только как исключение. Категорически запрещено использование оставшихся от предыдущего дня мясных рубленных изделий, макарон, соусов, крупяных изделий.

Для обеспечения высокого качества блюд большое значение имеет точное соблюдение норм вложения сырья и рецептур приготовления блюд, а также оснащенность рабочих мест поваров мерной тарой, необходимым инвентарем (ложками, ножами и др.) В столовой ИП Кравченко Л.Б. кулинарные блюда приготовляются в соответствии с рецептурами. Приготовление первых блюд осуществляется в эмалированных кастрюлях емкостью 5-7 литров. На рабочем месте повара установлена весы, комплект ножей, разделочные доски, стойка со специями и приправами.

Кухня оборудована двумя газовыми плитами «Электра - 101», на которых происходит приготовление пищи. Плиты изготовлены в 1982 г. И в настоящее время, с появлением новых технологий, использование таких плит в производстве не оправдывает себя.

Технические характеристики плиты «Электра - 101»:

- площадь жарочной поверхности - 0,15 кв. метра;

- количество конфорок - 4 шт.;

- количество жарочных шкафов - 1 шт.;

- габариты, мм

- длина - 600,

- ширина - 520,

- высота - 700.

На кухне установлены два холодильника «ORSK» производства 1980г.схолодтльной и морозильной камерой, предназначенные для кратковременного хранения продуктов; имеются столы: для овощей, для готовой продукции, для нарезки хлебобулочных изделий. В углу оборудован шкаф для разнообразной кухонной утвари, рядом с ним расположена ванная для мойки посуды.

В производственной структуре столовой ИП Кравченко Л.Б. особое место занимает кондитерское отделение. Оно работает самостоятельно, независимо от кухни. Кондитерское отделение выпускает изделия, которые реализуются не только в торговом зале столовой, но также и торты и выпечку на заказ.

Технологический процесс приготовления кондитерских изделий складывается из следующих операций: просеивании муки и приготовление

замес, брожение) теста, разделка (формовка) изделий, выпечка, оформление (отделка) кондитерских изделий, приготовление сиропов, кремов, помадок, взбитых белков.

Замес теста и его раскатка осуществляется вручную с помощью ручных инструментов. Для приготовления начинок, фаршей, сиропа и помадки используют мясорубку. Важный механический помощник кондитерского отделения - электрический миксер. Выпечка кондитерских изделий осуществляется в духовках газовых плит. Готовые кондитерские изделия оформляют на специальном столе для кондитерских изделий.

Для изготовления кондитерских изделий в кондитерском отделении установлен пекарный шкаф ШК-2А. Эта модель относится к типу жарочно-пекарных шкафов с естественным движением теплоносителя. ШК -2А прост в конструкции и имеет типовое строение. Каждая камера шкафа обогревается верхними и нижними тэнами. Продукты, помещаемые на верхний и нижний противни, находятся в неодинаковых условиях, поэтому процесс жарки протекает в пекарном шкафу протекает неравномерно.

Технические характеристики пекарно-жарочного шкафа ШК-2А:

- установочная мощность - 9 кВт;

- количество рабочих камер - 2 шт.;

- количество рабочих тэнов

- общее - 16 шт.,

- в одной камере - 8 шт.;

- максимальная температура в рабочей камере - 350 °С;

- время разогрева - 100 мин.;

- внутренние размеры рабочей камеры, мм

- длина - 550,

- ширина - 700,

- высота - 300;

- габариты шкафа, мм

- длина - 1010,

- ширина - 940,

- высота - 1500;

- масса шкафа - 310 кг.

Значение весоизмерительного оборудования в организации производственно-торгового процесса, учета материальных ценностей столовой ИП Кравченко Л.Б. очень велико. На данном объекте для количественного измерения массы товаров используются настольные весы, которые уравновешиваются с помощью гирь. Они установлены на раздаче и на кухне. Весы размещены на ровной горизонтальной поверхности стола.

Назначение раздаточной - кратковременное хранение и отпуск готовой пищи потребителям. Раздаточная является связующим звеном между производством и торговым залом. В столовой ИП Кравченко Л.Б. раздаточная представляет собой железный столом, на котором располагаются кастрюли и жаровни с приготовленными блюдами.

Отпускаемая кулинарная продукция находится справа от раздатчика или перед ним. Для отпуска блюд используют специальный мерный инструмент. Для отпуска первых блюд используют специальные мерные ложки для порционирования вместимостью 0,5 и 0,25 л для сметаны - О, 20 и 30 грамм. Для отпуска вторых блюд, в зависимости от ассортимента отпускаемой продукции, на рабочем месте раздатчика находятся: соусные ложки (50; 75; 100г), лопаточки, вилки со сбрасывателем, щипцы, ложки для отпуска вязких и рассыпчатых каш, картофельного пюре (150; 200; 250г), макарон, вермишели (150 г) .

На раздаче установлена холодильная витрина Таир - 1204, используемая для выкладки молочных товаров, колбасных изделий. Для охлаждения разнообразных напитков используется современный холодильный шкаф НКР 410 ELO фирмы Forster Оу (Финляндия), который приобретен весной 2006 г.

Характер организации технологического процесса в столовой ИП Кравченко Л.Б. в немалой степени зависит от правильной организации работы мойщика посуды. Столовая ИП Кравченко Л.Б. оснащена трехгнездной ванной для мытья посуду ручным способом. Ванная размещена рядом со шкафом для столовой посуды - для удобства мойки и расстановки посуды. Особое внимание уделено снабжению ванной горячей водой, устройству канализации, вентиляции, своевременному удалению отходов.

Процесс работы мойщика посуды состоит из следующих технологических операций: очистка посуды от остатков пищи, сортировка, мойка, ополаскивание, стерилизация, просушка. Для мойки посуды используют следующие приспособления: щетки для чистки стаканов, приспособления для чистки ножей и вилок.

Мойка посуды осуществляется в ванной ручным способом, ввиду отсутствия посудомоечной машины. Тарелки, очищенные от остатков пищи с помощью деревянной лопатки, моют в горячей воде при температур градусов, используя 0,5-2 процентную кальцинированную соду и другие моющие средства. Во втором отделении ванны посуду моют в горячей воде при температуре 50 градусов с добавлением 1 О процентного осветленного раствора хлорной извести (1 О кубических сантиметров на 1 литр воды). После этого посуду помещают в металлические сетки и погружают в третье отделение ванны, где ее ополаскивают горячей водой (90- 98 градусов). После этих операций посуду укладывают на стеллажи для просушивания. Для предохранения посуды от боя на дно раковины положены резиновые гофрированные коврики.

Столовые приборы моют аналогично, но после мытья ложки и вилки для дезинфицирования погружают на несколько минут в кипящую воду, а затем просушивают.

Ежедневная подготовка торгового зала включает проветривание помещения, уборку столов, обметание пыли, протирание мебели, оборудования. Она производится утром до открытия столовой.

При уборке помещений персонал столовой ИП Кравченко Л.Б. придерживается установленных санитарных правил. Уборка торгового зала осуществляется в определенной последовательности в зависимости от уборки пола: при влажной уборке вначале обметают, вытирают пыль с мебели, затем моют пол; при сухой - наоборот. Уборка производится с помощью швабры, половой тряпки, веника, совка и ведра с использованием синтетических моющих средств.

Мойка посуды и санитарно-гигиеническая уборка осуществляется с помощью моющих и дезинфицирующих средств, разрешенных Министерством здравоохранения Российской Федерации. Зарубежные фирмы выпускают большой ассортимент санитарно-гигиенических средств, которые не только эффективно очищают поверхности, но и не наносят им вреда. К примеру, из чистки изделий из металла - смесителей и кранов - используют моющие препараты с антикоррозийными добавками, которые предохраняют поверхности от повреждений. Такие щадящие средства используют для ежедневной санитарно-гигиенической уборки. Очень загрязненные поверхности под силу отмыть только сильно концентрированными химическими соединениями. С их помощью легко устранить специфические загрязнения.

Моющие средства используемые в столовой ИП Кравченко Л.Б. для мытья посуды и санитарно-гигиенической уборки приведены в таблице 8

Таблица 6

Моющие средства, применяемые при мытье посуды и санитарно-гигиенической уборке в столовой ИП Кравченко Л.Б

Наименование моющих средств	Назначение	Режим применения
Синтетическое моющее средство «Прогресс»	Ручная и машинная мойка столовой посуды	5 грамм на 1 литр воды
Синтетический моющий препарат «Дон»	Ручная мойка столовой посуды	1 грамм на 1 литр воды
Тринатрийфосфат	ручная мойка посуды	10 грамм на 1 литр воды
«Посудомой»	Мойка столовой посуды в посудомоечной машине, ручная мойка	1 столовая ложка на 1 литр теплой воды
Натрий углекислый, сода кальцинированная (техническая)	Ручная мойка посуды	До 20 грамм на 1 литр воды
Порошок синтетический «Фарфорин»	Механизированная мойка посуды в посудомоечной машине, мойка столов	По инструкции, приложенной к посудомоечной машине
Дезинфицирующий и очищающий гель «Domestos»	Мытье в холодильников, полок в холодильниках	90-100 мл на 10 литров воды
Средство для мытья посуды «Sunlight»	Мытье посуды	5-8 мл на 10 литров воды
Синтетическое моющее средство «Cif», «Sunlight»	Чистка плит	Нанести непосредственно на поверхность
Дезинфицирующий и очищающий гель «Domestos»	Дезинфекция столов, стульев	30 мл на 5 литров воды
Дезинфицирующий и очищающий гель «Domestos»	Мытье полов, стен	90-100 мл на 10 литров воды
Стиральный порошок «ОМО»	Стирка рабочей одежды	60 мл на 1 кг сухого белья

В связи с тем, что практически все моющие и чистящие средства содержат повреждающие кожу рук компоненты (щелочи, кислоты), мойка посуды и санитарно-гигиеническая обработка производственных и торговых помещений столовой ИП Кравченко Л.Б. производится в резиновых перчатках.

Производственные помещения и торговый зал столовой ИП Кравченко Л.Б. обеспечивается холодной и горячей водой, канализацией. Вода подведена к ваннам, раковинам, и другому оборудованию. При устройстве канализации предусматривается быстрое удаление сточных вод. Ванна, раковины, умывальники снабжены гидравлическими затворами, предупреждающими проникновение канализационных запахов.

Для создания необходимых условий труда работников немалое значение имеет температурный режим в производственных помещениях. Так, в помещениях, где приготавливаются блюда и кулинарные изделия, температура воздуха не должна превышать 22-25 градусов по Цельсию. В столовой ИП Кравченко Л.Б. из-за отсутствия специальных вентиляционных систем, температура воздуха на кухне составляет 28 градусов. Специальные вентиляционные системы должны обеспечивать удаление перегретого воздуха, паров и отходящих газов. Для этого устанавливают специальную механическую вентиляцию и приточно-вытяжную. При вытяжной вентиляции несвежий воздух удаляется из помещений вентилятором, а свежий поступает через поры стен или специально оставленные каналы и отверстия в стенах и покрытиях, а также через вентиляционные приточные решетки. При приточно-вытяжной вентиляции в помещениях монтируются отдельные вентиляторы, вызывающие движение и обмен воздуха, или оборудуются вентиляционные приточная и вытяжная установки, когда воздух поступает и удаляется по каналам из жести, кирпича или пластика, а регулирование притока воздуха происходит при помощи решеток. Такая установка состоит из каналов и вентиляторов, а засасывание воздуха происходит при помощи системы, снабженной очистительными устройствами, нагревателями и увлажняющими устройствами.

Рабочее место представляет собой часть площади цеха, на которой сосредоточены оборудование, инвентарь, инструменты, необходимые для выполнения работником тех или иных операций технологического процесса.

Рабочие места размещаются в соответствии с последовательностью выполнения различных операций технологического процесса приготовления пищи. При размещении рабочих мест учитывается необходимость создания в зоне рабочего места наилучших психофизических условий (вентиляция, достаточное естественное или искусственное освещение и др.).

Большое значение для правильной организации труда работников имеет продуманное размещение на рабочем месте инструмента, инвентаря, различных приспособлений, необходимых для выполнения технологических операций. Инвентарь, инструменты, используемые постоянно, располагаются непосредственно под «рукой», те инструменты, которыми работники пользуются редко, размещены в некотором отдалении. Сырье или полуфабрикаты, подлежащие обработке, расположены слева, инструменты справа. Инструменты, посуда, инвентарь хранятся на полках отведенных на эти цели шкафов и стеллажей, также используются решетчатые полки под производственными столами.

Вывоз мусора и производственных отходов осуществляется по договору один раз в неделю непосредственно на свалку.

Основной целью организации технологического процесса в столовой ИП Кравченко Л.Б. является быстрое изготовление вкусной и полезной пищи и доведение ее до потребителей .

Организация технологического процесса в столовой ИП Кравченко Л.Б. имеет ряд особенностей, связанных со спецификой деятельности предприятий общественного питания. Предприятия общественного питания выполняют не только производственные, но и торговые функции, то есть не только производят разнообразные блюда и кулинарные изделия, но и организуют реализацию и потребление их населением.

2.3 Характеристика процесса обслуживания потребителей в столовой ИП Кравченко Л.Б.

Под обслуживанием понимается система трудовых операций и полезных действий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению предусмотренные услуги.

Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту как производителя услуг, так и потребителя. Производитель готовится предоставить свои услуги, о чем старается распространить как можно шире к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему услугу.

В столовой ИП Кравченко Л.Б. для информирования потребителей существует так называемый «уголок потребителя», оформленный в виде стенда, на котором вывешены следующие документы: разрешение на продажу продуктов общественного питания, подтверждение регистрации в Инспекции ФНС по г. Белгороду, книга жалоб и предложений. На стенде имеются телефоны Отдела по защите прав потребителей, Госпожнадзора, Роспотребнадзора.

Процесс обслуживания потребителей в столовой - это совокупность операций, которые выполняются исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг во время реализации кулинарной продукции или организации досуга.

Основными методами обслуживания на предприятиях общественного питания являются самообслуживание, обслуживание официантами и комбинированные методы.

Самообслуживание - один из наиболее распространенных методов обслуживания в столовых. Сущность его заключается в том, что потребители самостоятельно получают блюда на раздаче и оплачивают их стоимость. При таком методе ускоряется процесс отпуска пищи и увеличивается пропускная способность зала, а также значительно сокращаются затраты предприятия по обслуживанию потребителей.

Формы самообслуживания классифицируются в зависимости от способа оплаты за выбранную потребителем продукцию:

- самообслуживание с предварительной оплатой стоимости блюд;

- самообслуживание с последующей оплатой стоимости блюд:

а) самообслуживание с оплатой выбранной продукции после ее получения;

б) самообслуживание с оплатой стоимости продукции после ее потребления;

- самообслуживание с непосредственной оплатой стоимости блюд;

- самообслуживание по системе саморасчета.

При организации питания посетителей в столовой ИП Кравченко Л.Б. применяется метод самообслуживания с непосредственной оплатой стоимости, блюд. Эта форма самообслуживания характеризуется одновременностью процессов выбора, получения и оплаты стоимости кулинарных изделий и другой продукции. Отпуск продукции и расчет осуществляется одним работником поваром-раздатчиком, что противоречит санитарно-эпидемиологическим правилам и отрицательно влияет на культуру обслуживания.

Столовая ИП Кравченко Л.Б. осуществляет деятельность по организации питания потребителей с 8.00 до 17.00 ежедневно, кроме субботы и воскресенья. Торговый зал столовой ИП Кравченко Л.Б. представляет собой помещение площадью 34 кв. метра, оборудованное мебелью на 20 посадочных мест.

Основным оборудованием торгового зала являются столы и стулья. Исследуемая столовая оснащена столами с прямоугольной формой столешницы - двух- и четырехместными, изготовленными из дерева, тяжелой несовременной конструкции. К столам приставлены деревянные стулья со спинками.

Производственные и торговые исследуемой столовой имеют высоту 3,2 метра. Для окраски стен в торговом зале и производственных помещениях применена клеевая краска голубого цвета, а панели стен в помещении кухни на высоту 1,7 метра облицованы светлыми керамическими плитками, которые легко поддаются санитарной обработке. Для покрытия полов использован линолеум, удобный для мытья.

Интерьер торгового зала неприхотлив: единственным украшением являются искусственные цветы, находящиеся в сомнительном санитарном состоянии, развешенные на стенах торгового зала. Освещение осуществляется с помощью люстры, которая находится на потолке торгового зала. Гардероб отсутствует, к большому неудобству посетителей, им приходится вешать свою одежду вешалку, прикрепленную к стене возле одного из столов.

В столовой ИП Кравченко Л.Б. для мытья рук посетителей предусмотрен умывальник, расположенный у входа, санузел в помещении не предусмотрен, он находится в 10 метрах от помещения столовой.

Организация труда обслуживающего персонала в столовой ИП Кравченко Л.Б. включает в себя:

- подготовку торгового зала к обслуживанию посетителей;

- подготовку рабочих мест на раздаче к обслуживанию посетителей;

- расчеты с посетителями за отпущенную продукцию;

- уборку столов;

- мойку посуды.

Правильная, продуманная, последовательная подготовка к рабочему дню в столовой ИП Кравченко Л.Б. обеспечивает четкую организацию обслуживания, способствует облегчению труда обслуживающего персонала.

В процессе подготовки к обслуживанию различают подготовку торгового зала (уборка помещений, расстановка мебели) и личную подготовку персонала.

В исследуемой столовой кухня непосредственно связана с залом линией раздачи, специально предназначенной для быстрой и удобной подачи блюд.

Работа раздаточной построена таким образом, чтобы обеспечить отпуск продукции в свежем виде, определенного веса и температуры. Температура первых блюд и горячих напитков при отпуске не должна быть ниже 85 градусов, вторых -75 градусов, соусов - 85 градусов, холодных и сладких блюд -7-14 градусов. Установлены определенные сроки хранения готовых блюд на раздаче, которые определяются необходимостью не только соблюдения санитарных требований, но и сохранения вкусовых качеств. Студень мясной, мясное заливное, студень рыбный, рыбу заливную реализуют только при наличии холодильных камер ( не выше 6 градусов) в течение не долее 12 часов; сельдь рубленную при наличии холодильных камер - 24 часов; винегрет, салаты (овощные, мясные, рыбные) при наличии холодильных камер в незаправленном виде - не более 12 часов; пирожки жареные и печеные с мясом, рыбой или субпродуктами - не более 24 часов при отсутствии холодильных камер, при температуре не выше 20 градусов - не более 6 часов; бутерброды - не более 3 часов.

Торты и пирожные с кремом из взбитых белков или фруктовой отделкой можно хранить и реализовывать в течение 72 часов, со сливочным кремом - 36 часов, с кремом из сливок или заварным кремом - 6 часов. Срок реализации готовой продукции считается с момента окончания технологического процесса ее приготовления. Сроки хранения горячих овощных блюд должны быть самыми минимальными, но не более 1 часа при температуре не ниже 75 градусов. Сроки реализации пищи после ее вторичной тепловой обработки не должен превышать 12 часов.

В исследуемой столовой основную часть работы по обслуживанию посетителей выполняет повара-раздатчики. Раздачу блюд производят повара, которые готовили эти блюда - это повышает ответственность поваров за приготовление пищи.

В соответствии с должностными инструкциями, функции, выполняемые поварами - раздатчиками подразделяются на основные и вспомогательные. К основным относятся порционирование продукции, ее оформление и отпуск потребителям, к вспомогательным - подготовка рабочего места, получение раздатчиком продукции из кухни. Раздатчики должны иметь навыки работы с разнообразными инструментами для отпуска пищи, уметь оформлять блюда, знать выход изделий (объем, количество штук на порцию, массу), необходимую температуру отпускаемой продукции, правила эксплуатации раздаточного оборудования.

На рабочем месте раздатчика слева от него устанавливают тележку с чистой посудой так, чтобы ему было удобно брать тарелки левой рукой, не поворачиваясь и не наклоняясь.

Многообразие блюд и закусок, приготавливаемых в столовой ИП Кравченко Л.Б. приводит к необходимости использовать различные виды приборов. Каждый прибор, со своей стороны имеет определенное назначение. Столовые приборы изготовлены из металла, который не окисляется и легко чистится. В столовой ИП Кравченко Л.Б. используются следующие виды столовых приборов: нож, вилка, ложка, десертная ложка; ножи для масла, сыра, резки хлеба, лопатки для торта и пирожных.

Посуда также является важной составляющей организации обслуживания посетителей. В столовой ИП Кравченко Л.Б. применяется фарфоровая посуда. Тарелки в столовой ИП Кравченко Л.Б. используются различной величины и определенного назначения для подачи блюд и десертов.

По величине и форме тарелки в исследуемой столовой различаются:

- круглые глубокие столовые - служат для подачи супов;

- круглые мелкие столовые служат для подачи вторых блюд;

- круглые мелкие закусочные - служат для подачи закусок, хлеба, пирожков.

Из стеклянной посуды при обслуживании потребителей в столовой ИП Кравченко Л.Б. используются только стаканы для подачи напитков (чай, кофе, соки).

Необходимым условием успешной работы столовой является использование качественного контрольно-учетного оборудования. Кассовые аппараты на предприятиях общественного питания выполняют фискальные функции - служат основным инструментом для расчетов с потребителями, а для налоговых органов являются показателем правильности уплаты налогов предприятием общественного питания. В столовой ИП Кравченко Л.Б. для расчетов с потребителями применяется контрольно-кассовый аппарат «Samsung- 250». Этот аппарат прост в эксплуатации, он позволяет проводить стоимостной учет продаж и пробивать чеки.

Перед началом работы директор столовой в присутствии поварараздатчика снимает показания контрольно- кассового аппарата. Полученные в начале дня данные сверяют с показаниями на конец предыдущего дня, заносят в книгу кассира. В конце рабочего дня повар-раздатчик подготавливает денежную выручку и сдает ее директору.

Во время приема пищи часто возникает потребность в различных специях: соли, уксусе, черном перце, горчице и т.д. работники столовой ИП Кравченко Л.Б. заранее обеспечивают каждый стол необходимыми приборами для обслуживания посетителей. В качестве солонок используются пустые баночки из-под сметаны, черный перец выставляется на стол в бумажных упаковках, горчица располагается в баночках из-под кофе, что противоречит санитарно-эпидемиологическим требованиям.

После приема пищи посетители относят посуду, которой они пользовались на специальный столик, расположенный при входе в помещение торгового зала столовой. Такое расположение создает большие неудобства персоналу, который относит использованную посуду на мойку, так как он вынужден пробираться через весь торговый зал с подносом грязной посуды, мешая потребителям получать или принимать пищу.

Основой удовлетворения спроса потребителей, а следовательно, основой успешной работы столовой является разнообразие блюд, предлагаемых для потребления.

Слово «меню» происходит от французского «menu» и означает расписание блюд и напитков на завтрак, обед и ужин, а также рационы, составленные в столовых и ресторанах, перечисление блюд для приемов и другого вида обслуживания.

Меню - бланк, карта, лист бумаги, где печатаются или пишутся названия блюд. Меню представляет собой перечень всевозможных блюд, закусок, кулинарных изделий и напитков, предлагаемых посетителям. В исследуемой столовой меню составляется на три дня (приложение 6). Структура меню столовой ИП Кравченко Л.Б. представлена в таблице 9.

Таблица 7

Структура меню столовой ИП Кравченко Л.Б.

Блюда и продукция	Количество наименований в меню
	15.01.2007	15.02.2007	15.03.2007	15.12.2007
	Коли-чество	Уд. вес, %	Коли-чество	Уд. вес, %	Коли-чество	Уд. вес, %	Коли-чест-во	Уд. вес, %
1	2		3	4	5	6	7	8
Салаты, закуски	1	3,85	2	8	1	3,7	1	3,7
Первые блюда,в том числе вегетарианские	3-	11,54-	2-	8-	4-	14,82-	3-	11,11-
Вторые блюда,в том числе вегетарианские	5-	19,23-	6-	24-	6-	22,22-	7-	25,93-
Гарниры	3	11,54	3	12	2	7,41	3	11,11
Диетические блюда	-	-	-	-	-	-	-	-
Напитки	6	23,08	5	20	6	22,22	6	22,22
Мучные кондитерские и булочные изделия	8	30,76	7	28	8	29,63	7	25,93
ВСЕГО:	26	100%	25	100%	27	100%	27	100%

Чтобы наиболее полно проанализировать структуру меню столовой ИП Кравченко Л.Б., приведем перечень блюд, кулинарных изделий и напитков, из которых составляется меню:

1. Первые блюда

- солянка мясная;

- борщ с мясом;

- окрошка с колбасой;

- суп гороховый;

- суп вермишелевый;

- суп гречневый;

- суп рисовый.

2. Гарнир

- картофель-пюре;

- рис отварной;

- гречка;

- вермишель.

3. Вторые горячие закуски

- отбивная из курицы;

- бифштекс натуральный;

- шницель рубленный;

- котлета «Дружба»;

- котлета «Домашняя»;

- котлета «Мясная»;

- котлета «По-Киевски»;

- тефтели;

- окорочка куриные жаренные;

- печень «По-Строгановски»;

- рулет печеночный;

- рулет мясной с яйцом;

- яичница «Глазунья»;

- колбаса обжаренная;

- рыба жаренная.

4. Салаты

- салат из свежей капусты;

- салат из свеклы с чесноком;

- салат «оливье»;

- салат из крабовых палочек;

- салат овощной.

5. Кондитерские изделия

- торты в ассортименте;

- пирожки в ассортименте;

- булочки в ассортименте;

- ватрушки.

6.Напитки

- чай (с лимоном или без);

- кофе черный;

- кофе со сливками;

- сок в ассортименте;

- лимонный напиток.

7. Молочные изделия

- молоко;

- сметана;

- кефир.

Помимо продукции собственного производства столовая ИП Кравченко Л.Б. предлагает посетителям широкий выбор товаров. Например, чипсы, сухарики, газированная вода, соки, пиво, сигареты, печенье, конфеты.

Анализируя структуру меню столовой ИП Кравченко Л.Б., видно, что ассортимент первых блюд, вторых блюд, гарниров, напитков, мучных кондитерских и булочных изделий достаточно разнообразен для столовой небольшого размера. Но можно сделать главный вывод: в ассортименте блюд, предлагаемых для потребления, отсутствуют диетические блюда и блюда для постящихся.

Для исследования структуры меню были взяты четыре дня, два из которых входят в посты: 15.03.2007г. - Великий Пост, 15.12.2007г. - Рождественский Пост. Из таблицы 7 видно, что структура меню в эти дни существенно не отличается от обычных дней. Это означает, что в период Поста столовая ИП Кравченко потеряет потенциальных потребителей, из-за отсутствия в меню вегетарианских блюд. В настоящее время все большее число потребителей придерживается правил вкусного и здорового питания, основой которого является снижение потребления жирной, жареной пищи и переход на вегетарианские блюда. В исследуемой столовой же ассортимент горячих закусок представляет собой набор жирных, жаренных мясных изделий, что отпугнет желающих «легко» пообедать потребителей. Кроме того, некоторым людям с хроническими заболеваниями категорически противопоказана жирная, жаренная и острая пища. Этот контингент потребителей не сможет пообедать в столовой ИП Кравченко Л.Б., этим потребителям нужно предлагать бульоны, разнообразные кашки и другой ассортимент диетических блюд.

При довольно широком ассортименте вторых горячих блюд в структуре меню исследуемой столовой явно виден недостаток салатов, которые необходимо разнообразить.

Помимо организации питания потребителей столовая ИП Кравченко

Л.Б. предоставляет потребителям следующие виды дополнительных услуг:

- изготовление тортов и кулинарных изделий на заказ;

- организация проведения банкетов;

- организация и проведение детских праздников;

- организация проведения рабочих вечеринок и др.

В таблице 10 приводится степень соответствия оформления и оснащения столовой ИП Кравченко Л.Б. требованиям ГОСТ Р 30389-95.

Таблица 8

Оформление и оснащение столовой ИП Кравченко Л.Б.

Наименование показателей и требование ГОСТ Р 30389-95	Характеристика столовой	Соответствие стандарту
1	2	3
1. Вывеска обычная	Отсутствует при входе, на дверях здания ЭЧ-12.	Не соответствует
2. Использование декоративных элементов, создающих единство стиля	Не имеются	Не соответствует
3. Мебель: стандартных конструкций, соответствующая интерьеру	Тяжелая деревянная мебель старой конструкции	Не соответствует
4. Полиэфирное и гигиеническое покрытие столов	Столы покрыты полимерной пленкой	Соответствует
5. Металлическая посуда из алюминия	Имеется алюминиевая посуда	Соответствует
6. Полуфарфоровая, фаянсовая посуда	Имеется полуфарфоровая посуда	Соответствует
7. Посуда из прессованного стекла	Имеются стаканы из прессованного стекла	Соответствует
8. Бумажные салфетки	Имеются возле кассы	Соответствует
9. Меню на национальном и русском языках	Меню на русском языке	Соответствует
10. Оформление меню разным способом	Меню написано от руки на листе формата А4	Соответствует

Столовая ИП Кравченко Л.Б. по оформлению интерьера, оборудованию не соответствует требованиям ГОСТ Р30389-95.

Деятельность исследуемой столовой регулярно проверяется органами Госнадзора. Анализ нарушений и жалоб потребителей на качество обслуживания за 2005-2007 годы приведен в таблице 11.

Таблица 9

Результаты проверок столовой органами Госнадзора

Годы	Результаты проверок органов Госнадзора	Отзывы потребителей
	Госпож надзор	Роспотреб надзор	Жалобы	Положи тельные отзывы
			обосно ванные	необосно ванные
1	2	3	4	5	6
2005	1 акт - нет огнетушителя	1 акт - не промаркированы разделочные доски	нет	нет	2 - отзыва приветли вости обслужи вающего персонала
2006	1 акт - открыты тэны на плитах подогрева	1 акт - несоблюдение сроков хранения товаров	нет	1 жалоба на скорость обслужи вания	3 - отзыва доброте персонала, о качестве пищи
2007	1 акт - неисправны розетки	1 акт - несоблюдение товарного соседства	нет	нет	5 - отзыв высоком качестве пищи, о доброте персонала

В столовой ИП Кравченко Л.Б. уделили большое внимание устранению недостатков, указанных в актах проверок органами Пожнадзора и Р...