Совершенствование обслуживания посетителей в столовой

Качество обслуживания с позиции исполнителя определяется обязательными, установленными и предполагаемыми требованиями. Столовая ИП Кравченко Л.Б. в основном соблюдает обязательные и установленные требования, однако акты органов Госнадзора, о которых говорилось выше, свидетельствуют о допускаемых нарушениях.

Более полную картину качества обслуживания можно получить с учетом потребительских оценок. Поэтому при оценке качества обслуживания в столовой ИП Кравченко Л.Б. проводился опрос потребителей, в котором участвовало 20 респондентов. Им предлагалось оценить качество обслуживания по следующим показателям: качество блюд, ассортимент блюд, санитарное состояние помещения столовой, оформление интерьера, наличие посуды, микроклимат в торговом зале, время обслуживания, внешний облик персонала, вежливость, тактичность, доброжелательность обслуживающего персонала.

Оценка проводилась по уровню желательности:

- очень нравится - 5 баллов;

- нравится - 4 балла;

- приемлемо - 3 балла;

- не нравится - 2 балла;

- очень не нравится - 1 балл.

Затем проводился расчет средних оценок по каждому показателю. Результаты проведенных исследований представлены в таблице 12.

Таблица 10

Потребительская оценка качества обслуживания

Уровень желательности	Балл	Количество оценок по показателям качества обслуживания
		Качество блюд	Ассортимент блюд	Санитарное состояние зала	Интерьер	Посуда	Микроклимат	Время обслуживания	Внешний облик персонала	Вежливость, тактич-ность
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11
1.Очень нравится	5	5	6	3	3	-	5	4	3	8
2.Нравится	4	7	7	6	6	5	6	6	5	9
3.Прием-лемо	3	7	5	8	7	8	7	8	9	3
4.Не нравится	2	1	2	2	2	5	2	1	2	-
5.Очень не нравится	1	-	-	1	2	2	-	1	1	-
Сумма баллов		76	77	68	66	56	74	71	61	85
Средний балл		3,8	3,85	3,4	3,3	2,8	3,6	3,55	3,05	4,25

Из данных таблицы следует, что по одному из самых важных показателю - качеству приготовляемых блюд ни один из опрошенных не ответил - очень не нравится. Ассортимент предлагаемых блюд посетители также оценили довольно высоким баллом. Интерьер столовой ИП Кравченко Л.Б. заслужил более низкие оценки потребителей, так как при создании интерьера не соблюдается единство стиля. Самую низкую потребительскую оценку получила посуда - она не однотипна и требует замены. В отличие от посуды, показатель доброжелательности, вежливости и тактичности обслуживающего персонала заслужил самую высокую потребительскую оценку. Это свидетельствует о высокой этической культуре работников столовой ИП Кравченко Л.Б.

Затем был рассчитан комплексный показатель уровня качества обслуживания. При его расчете использовали средние оценки потребительского опроса, а также коэффициенты весомости, которые отражают значимость выбранных показателей для восприятия качества обслуживания. При этом исходили из условия, что сумма коэффициентов весомости равна единице.

При расчете комплексного показателя использовали относительные оценки показателей качества. При использовании такой системы максимально возможная оценка равна единице, что соответствует очень высокому уровню качества обслуживания; свыше 0,9 - высокое качество; 0,8-0,9 - хорошее; от 0,6 до 0,8 - удовлетворительное; от 0,4 до 0,6 - неудовлетворительное качество обслуживания; ниже 0,4 - плохое.

Расчет комплексного показателя уровня качества обслуживания в столовой ИП Кравченко Л.Б. приведен в таблице 13.

Таблица 11

Расчет комплексного показателя уровня качества обслуживания

Наименование показателей	Максимальная оценка	Коэффициент весомости	Средняя оценка	Относительный показатель	Взвешенная оценка
1	2	3	4	5	6
1.Качество приготавляемых блюд и кулинарных изделий	5	0,2	3,8	0,76	0,152
2.Ассортимент блюд	5	0,14	3,85	0,539	0,075
3.Санитарное состояние зала	5	0,12	3,4	0,408	0,048
4.Интерьер	5	0.05	3,3	0,165	0,008
5.Посуда	5	0,07	2,8	0,196	0,013
6.Микроклимат	5	0,11	3,6	0,396	0,043
7.Время обслуживания	5	0.15	3,55	0,532	0,079
8.Внешний облик персонала	5	0,07	3,05	0,213	0,014
9.Вежливость, тактичность, доброжелатель ность	5	0.09	4,25	0,382	0,034
ИТОГО:		1			0,4228

Таким образом, с учетом потребительской оценки уровня качества обслуживания потребителей, комплексный показатель уровня качества обслуживания потребителей в столовой ИП Кравченко Л.Б. составляет 0,7145, что по шкале означает удовлетворительный уровень обслуживания.

Глава 3. Направление развития сервисной деятельности

3.1 Совершенствование деятельности по организации досуга на предприятии общественного питания

Культура обслуживания - это комплекс форм и методов работы с потребителями с целью наиболее полного удовлетворения их потребностей в товарах и услугах.

Культура обслуживания в сфере общественного питания рассматривается как организационная культура, связанная с выполнением определенных правил и процедур по обслуживанию потребителей.

Культура обслуживания определяется следующими слагаемыми:

- эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

- знание и соблюдение персоналом этических норм при обслуживании;

- знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность

обслуживания гостей;

- знание правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а

также технических навыков и приемов их подачи; - знание основных правил сервировки стола;

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья.

На предприятиях общественного питания культура обслуживания имеет следующие показатели и оценки:

- взаимоотношение обслуживающего персонала с посетителями, техника их обслуживания;

- внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала (соответствие требованиям, предъявляемым к форменной одежде и обуви, соблюдение правил личной гигиены каждым работником);

- санитарное состояние помещений, столовой посуды, столовых приборов, столового белья, спецодежды;

- оснащенность предприятий столовой посудой, столовыми приборами,

инвентарем, мебелью;

- соблюдение ассортимента блюд, напитков и кулинарных изделий;

- скорость обслуживания посетителей;

- наличие дополнительных услуг.

Одним из самых главных способов повышения культуры обслуживания в кафе является постоянное изучение вкусов посетителей, то есть изучение так называемого потребительского спроса. Ведь иногда случается, что приготовленные блюда остаются непроданными, так как на них нет спроса.

Спрос потребителей на продукцию общественного питания меняется в зависимости от целого ряда факторов (сезона, продажи тех или иных продовольственных товаров в магазинах и т.п.). Поэтому для правильного определения объемов производства и ассортимента выпускаемой продукции необходимо принимать во внимание спрос потребителей на различные виды блюд и кулинарных изделий. Спрос может меняться не только по дням недели (праздничные дни, дни выплаты заработной платы, субботние и воскресные дни), но и в течение дня. В связи с неравномерностью потока потребителей создается неравномерность загрузки производства. Это также необходимо учитывать в процессе производства на предприятиях общественного питания при организации труда работников. В часы наибольшего потока посетителей на отдельных участках производства необходимо сосредоточить наибольшее число людей, используя совмещение профессий и принцип взаимозаменяемости работников. Так, в часы «пик» часть поваров может работать на раздаче, чистильщицы овощей - в моечной и т.п.

Например, по количеству проданных порций можно судить о том, какое блюдо или напиток пользуется большим спросом, и на следующий день готовить больше порций этого блюда, уменьшить количество блюд и напитков, которые не пользуются спросом.

Также изучение потребительского спроса может проводиться в беседе повара-раздатчика с потребителем во время отпуска блюд. Эта форма изучения вкусов потребителей может дать очень хорошие результаты, так как сразу выясняется, что нравиться и что не нравиться посетителям, каковы их желания и т.д.

Книга жалоб и предложений также служит источником изучения потребительского спроса.

Красота процесса труда, условий, в которых он совершается, а также его результатов составляет содержание производственной эстетики. Поэтому она способствует созданию наиболее благоприятных условий труда, улучшению экономических показателей работы предприятия и повышению производительности труда.

Специалисты по производственной и технической эстетике уделяют много внимания окраске стен в цехах промышленных предприятий, освещенности рабочих мест, форме, конструкции и окраске рабочих инструментов, «мелодиям» производственного шума. Рекомендуется покрасить стены на кухне и в кондитерском цехе кафе в оранжевый цвет, так как он мобилизирует и концентрирует умственную и физическую энергию и направляет ее в нужное русло.

Выполнение требований производственной и технической эстетики, создание оптимальных условий труда для обслуживающего персонала имеют большое значение на предприятиях общественного питания, помогая создать уютную, красивую обстановку для посетителей, сохранить здоровье сотрудников.

Эстетические требования, кроме функциональных, технологических, экономических, необходимо учитывать при выборе решения интерьера столовой. Со вкусом оформленный интерьер, обеспечивая комфорт и хорошее настроение посетителей, способствует и воспитанию эстетического вкуса людей. В исследуемой кафе рекомендуется оформить интерьер в определенном стиле, например, это может быть так популярный в настоящее время русский стиль, с использованием изделий из лозы, кувшинов, скатертей, расшитых русскими узорами и других элементов русской старины. Также необходимо поддерживать искусственные цветы, украшающие торговый зал кафе в достойном санитарном состоянии - периодически их мыть и протирать пыль с листьев.

Мебель может оказать определенное воздействие на человека, повлиять на характер его отдыха, настроение. Поэтому мебель, прежде всего должна быть удобной, легкой, без лишних украшений, гигиеничной. Исходя из этого, для удобства посетителей в кафе рекомендуем заменить столы и стулья в торговом зале на мебель современной конструкции, изготовленную из пластика или из легкой древесины.

Повара-раздатчики, применяя передовые приемы и методы работы, должны обеспечить быстрое обслуживание потребителей, что в свою очередь, способствует более полному использованию площади торгового зала и реализации продукции собственного производства.

Столовые приборы, используемые на предприятиях общественного питания, должны отличаться от приборов, предназначенных для использования в домашних условиях. Поэтому, большое значение имеет однотипность столовой посуды и приборов. В связи с тем, что качество посуды заслужило низкий балл в ходе анализа качества обслуживания потребителей в кафе, рекомендуется заменить посуду и столовые приборы на однотипные. В идеале, на каждом приборе должна быть эмблема предприятия, но это больше относится к крупным предприятиям общественного питания.

В качестве совершенствования условий обслуживания посетителей необходимо заменить комплектные приборы (солонки, перечницы) на более эстетичные. Солонки необходимо заменить на стеклянные или на изготовленные из нержавеющей стали. Солонки на ѕ наполняют солью мелкого помола. Ввиду того, что соль очень гигроскопичная (легко увлажняется), ее следует предварительно подержать около нагретой печи, чтобы подсушить. Чтобы предупредить увлажнение соли и избежать закупоривания дырочек на крышке, в каждую солонку кладут несколько зерен риса. Соль в солонках ежедневно следует менять, а также прочищать дырочки на крышке, мыть солонки порошком и хорошо высушивать, опрокинув вверх дном. В качестве перечниц можно использовать обычные солонки, наполняя их на ј черным перцем.

К основным факторам, определяющим культуру обслуживания на предприятии общественного питания, относятся наличие современной материально-технической базы, объем, виды и характеристика предоставляемых услуг, ассортимент выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных обслуживания, рациональная организация труда во всех звеньях обслуживания, уровень рекламно-информационной работы, профессиональное мастерство работников общественного питания и постоянное его повышение, создание атмосферы гостеприимства на предприятиях общественного питания, внимательность, вежливость, тактичность обслуживающего персонала по отношению к посетителям.

Изучив ассортимент предоставляемых блюд для потребителей в кафе, можно дать следующие рекомендации по расширению меню столовой:

- Расширить ассортимент салатов. Например, можно реализовывать такие их виды, как: салат «Оливье», салат из крабовых палочек, салат «Русская красавица» (ветчина, курица, помидоры, сыр, картофель), салат «Селедка под шубой», морковь по-корейски, так как именно эти наименования салатов пользуются наибольшей популярность у потребителей.

- Добавить в меню приготавливаемых блюд разнообразные диетические блюда (кашки, бульоны, мясные и рыбные блюда изготовленные на пару и т.д.) - такой ход позволит привлечь новый контингент потребителей.

- В связи с тем, что в настоящее время все большее число потребителей стремится к здоровому образу жизни, а следовательно и к здоровой и полезной пище, обогащенной витаминами, кафе должно разнообразить ассортимент приготавливаемых блюд за счет разнообразных блюд из овощей ( это привлечет поклонников вегетарианской пищи).

- С целью повышения уровня витаминов пищи, и снижения ее калорийности, в ассортимент необходимо добавить свежие фрукты и овощи это особенно актуально зимой и весной из-за недостатка витаминов.

- Добавить в ассортимент напитков разнообразные компоты (из сухофруктов или свежих фруктов.

Для создания определенной эстетической ниши, в которой все - от архитектурного стиля кафе до униформы персонала - имеет цель дать потребителям возможность насладиться неповторимым имиджем предприятия, необходимо четкое представление работниками столовой о своих будущих потребителях, их запросах, достатке (семейная публика, бизнесмены, богема или неугомонная молодежь). Вежливость, внимательность и внешний вид персонала создают атмосферу радушия и гостеприимства, обеспечивают хорошее настроение у посетителей, побуждают их к повторному и неоднократному посещению данного предприятия.

Важным фактором, повышающим культуру обслуживания является рекламно-информационная работа. В качестве рекламно-информационной работы кафе можно провести Дни национальной кухни, развесить рекламные плакаты на остановочных комплексах, распространить листовки в расположенных рядом с помещением кафе предприятиях и организациях. Также к рекламно-информационной работе относится издание проспектов, красочно оформленных меню, информационных листов о проведении семейных обедов, праздничных вечеров, конференций потребителей. В условиях конкурентной борьбы за потенциальных клиентов реклама оказывает неоценимую помощь. Хорошо поставленная рекламно-информационная работа способствует формированию потребительского спроса, повышению культуры обслуживания .

Организация труда во всех звеньях обслуживания кафе должна обеспечивать гибкость и предупредительность по отношению к каждому потребителю, качество и безопасность услуг. Не допускаются любые пререкания между обслуживающим персоналом и потребителями. Подобные факты должны становиться предметом самого тщательного рассмотрения на производственном совещании руководителем предприятия. Изучение причин конфликтов и доведение до подчиненных сведений о принятых мерах позволяет поддерживать положительный имидж предприятия, не допустить дурной молвы о кафе и снижения его посещаемости потребителями .

Повышению качества обслуживания способствует высокое мастерство и уровень профессиональной подготовки работников - от директора - до повара-

раздатчика, работающих в единой связке и обращающих внимание на все детали обслуживания. Высокий уровень обслуживания достигается за счет четкой системы подготовки и повышения квалификации кадров, организации тренинга персонала, профессиональных конкурсов и учета индивидуальных возможностей работников. Для кафе небольших производственных масштабов, какой является исследуемое кафе, вполне подойдет повышение уровня подготовки работников на однодневных семинарах с целью обмена опытом с работниками других предприятий общественного питания.

Одним из способов усовершенствования кафе ,на мой взгляд, является Кейтеринг - доставка готовой еды на предприятия, в торговые центры. Английское слово catering переводится как «обслуживание питанием». Данную отрасль общественного питания можно внедрить в данное предприятие, так как место расположение кафе находится рядом с многочисленными организациями, торговыми центрами, что поможет увеличить число потребителей, товарооборот.

Культура и качество обслуживания непосредственно влияют на результаты хозяйственной деятельности предприятий общественного питания. С ростом культуры обслуживания растет число потребителей, увеличивается товарооборот, повышается рентабельность предприятий; снижаются издержки обращения.

3.2 Совершенствование технологического процесса в столовой ИП Кравченко Л.Б.

Разнообразие перерабатываемого сырья, реализация продукции, потребляемой на месте в больших количествах, и непосредственное влияние ее качества на здоровье населения требуют строгого соблюдения правил санитарного режима на производстве и контроля за качеством блюд. Поэтому большое значение для правильной организации технологического процесса на предприятиях общественного питания имеют соблюдение поварами норм вложения сырья в соответствии с утвержденными рецептурами, органолептическая оценка и бракераж готовых блюд и кулинарных изделий.

Исходя из основных функций и назначения общественного питания, являющегося отраслью материального производства, но относящегося к сфере услуг, технический прогресс в общественном питании представляет собой процесс расширения применения новой техники, внедрения передовой технологии, организации производства, обслуживания, управления и труда.

Задачами научно-технического прогресса в отрасли являются повышение ее эффективности на основе внедрения последних достижений науки и техники, совершенствование организации производства и управления предприятиями общественного питания.

К основными направлениям научно-технического прогресса в общественном питании относятся:

- улучшение технической оснащенности предприятий общественного питания новым торгово-технологическим оборудованием;

- эффективное использование новой техники, модернизация действующего оборудования, комплексная механизация и автоматизация производственных процессов, механизация погрузочно-разгрузочных работ;

- перевод предприятий общественного питания на индустриальные методы производства продукции, внедрение новых способов обработки продуктов;

- совершенствование форм и методов обслуживания потребителей;

- совершенствование научной организации труда и управления с использованием электронно-вычислительной техники и автоматизированных систем управления.

Немаловажным фактором, определяющим характеристику производственного процесса предприятий общественного питания, является перевод их на работу с полуфабрикатам. Централизованное и комплексное снабжение предприятий с полуфабрикатами создает возможности для наиболее рационального использования технологического оборудования, повышения производительности труда, более узкой специализации работников, позволяет сократить процесс приготовления пищи, снизить издержки производства.

Для более быстрого и эффективного осуществления технологического процесса по приготовлению блюд и кулинарных изделий на кухне рекомендуется:

- прежде всего расширить помещение за счет аренды дополнительных помещений, это позволит заменить устаревшее оборудование (газовые плиты, холодильники) на новое, более современное;

- приобрести электрические сковороды, фритюрницы,

- целесообразно установить секционное модульное оборудование, так как оно экономит производственную площадь на 5-7%, повышает эффективность использования оборудования, улучшает организацию труда работников.

Секционное модульное оборудование снабжено индивидуальным вытяжным устройством, удаляющим из кухни вредные газы, образующиеся при жарке продуктов, что способствует созданию благоприятных микроклиматических условий для работы.

- для усовершенствования процесса приготовления мясного фарша необходимо заменить механическую мясорубку на электрическую.

Для замеса теста в кондитерском отделении целесообразно использовать универсальный привод со взбивалкой - это облегчит труд работников, повысит производительность труда, сократит длительность производственного цикла. Для охлаждения масла, а также для охлаждения теста при изготовлении слоеных изделий в кондитерском отделении необходимо установить холодильный шкаф.

В настоящее время наиболее современными являются пекарно-жарочные шкафы с принудительным движением теплоносителя. Они значительно сложнее, но эффективнее шкафов с естественным его движением, к которым относится пекарно-жарочный шкаф ШК -2А, установленный в кондитерском отделении столовой ИП Кравчнеко Л.Б. шкафы с принудительным движением теплоносителя состоят из трех основных узлов: нагнетательного канала, камеры нагрева теплоносителя и рабочей камеры. Для шкафов с принудительным движением теплоносителя главным признаком различия является схема его движения в рабочей камере. По этому признаку шкафы подразделяются на четыре группы: с последовательным, параллельным, смешанным, осевым движением теплоносителя. В исследуемой столовой рекомендуется установить современный пекарно-жарочный шкаф с осевым движением теплоносителя. Шкафы такого устройства обладают значительно большей равномерностью тепловой обработки продуктов, в них возможно «перемешивание» и выравнивание температуры по слоям в нагнетательном канале. Благодаря указанным преимуществам, продолжительность разогрева шкафа сократилась на 15 %, увеличилась на 17 % его производительность при одновременном сокращении на 10 % времени тепловой обработки, удельный расход электроэнергии снизился на 22 %.

В настоящее время появилось большое количество современных электрических плит, используемых для приготовления пищи в масштабах небольшого производства. По конструктивному оформлению их модно подразделить на секционные модулированные и несекционные. В качестве совершенствования технологического процесса производства блюд в столовой ИП Кравченко Л.Б., можно предложить заменить плиты «Электра - 101» на современные импортные электрические секционные плиты фирмы FALCON с жарочным шкафом модели AF-3.

Плита такой модели состоит из жарочной поверхности, включающей четыре прямоугольные конфорки, и жарочного шкафа, обогреваемого сверху и снизу тэнами. Жарочная поверхность и шкаф смонтированы на раме, расположенной на четырех регулируемых по высоте ножках. Жарочная поверхность подъемная, что необходимо для обеспечения доступа к клеммам конфорок и пакетных переключателей. Под жарочной поверхностью расположен поддон для сбора пролитой жидкости. Чугунные прямоугольные конфорки, используемые в электрической плите, обладают пониженной инерционностью и возможностью быстрого нагрева до 580 градусов С.

В электрической плите все элементы рассчитаны на продолжительную и длительную эксплуатацию на предприятие общественного питания.

Технические характеристики плиты AF-3:

- площадь жарочной поверхности - 0,48 кв. метра;

- количество конфорок - 4 шт.;

- количество жарочных шкафов -1 шт.;

- номинальная мощность - 18,8 кВт;

- рабочая температура

- поверхности конфорок - 580 °С,

- жарочного шкафа - 350 °С;

- время разогрева - 60 мин;

- внутренние размеры жарочного шкафа, мм.

- длина - 480,

- ширина - 670,

- высота - 300;

- габариты, мм

- длина - 1050,

- ширина - 840,

- высота - 860;

- масса - 178 кг.

При подборе оборудования для производственных цехов учитываются принятые нормы оснащения предприятий технологическим, холодильным и другим оборудованием, установленные в зависимости от типа и мощности предприятия. Для выполнения санитарно- эпидемиологических правил, в частности правил соблюдения товарного соседства необходимо обеспечить раздельное хранение мясного и рыбного сырья. Для этого необходимо приобрести отдельный холодильный шкаф для рыбы.

Комплексная механизация и автоматизация производственного процесса, рациональная организация рабочих мест способствует повышению эффективности производства.

Одно из основных направлений научно-технического прогресса - внедрение достижений науки и техники в кулинарное производство. Разрабатываются новые электрофизические, биохимические и ферментативные методы обработки продуктов. На предприятиях отрасли успешно действуют аппараты с инфракрасным и сверх высокочастотным (СВЧ) нагревом. Особенно эффективно могут быть использованы аппараты с СВЧ нагревом для разогрева быстрозамороженной продукции и охлажденных блюд, что в свою очередь способствует совершенствованию технологии производства продукции на предприятиях общественного питания. Для быстрого разогрева пищи в столовой ИП Кравченко Л.Б. рекомендуется установить СВЧ-печь.

Для успешного осуществления технологического процесса на предприятиях общественного питания необходимо:

- выбрать рациональную структуру производства;

- расположить производственные помещения в соответствии с последовательностью технологического процесса, чтобы исключить встречные потоки поступающего сырья и продукции, излишнюю транспортировку продуктов. Так, заготовочные цехи необходимо располагать ближе к складским помещениям, но чтобы они имели удобную взаимосвязь с доготовочными цехами; объединение в едином блоке помещений, производственные процессы в которых требуют одинакового температурного режима и влажности;

- поточность производства и последовательность осуществления технологических процессов;

- правильно разместить оборудование в соответствии с организуемыми участками и рабочими местами по выполнению определенных технологических операций;

- рационально организовать рабочие места, установить необходимое оборудование, обеспечить инструментами и кухонным инвентарем;

- использовать различные формы разделения труда, внедрять на производстве передовые приемы и методы труда;

- создать оптимальные условия труда в производственных помещениях.

Оптимальная площадь производственных помещений, их рациональное размещение и обеспечение производственных цехов необходимым оборудованием - основные условия правильной организации технологического процесса приготовления пищи.

В соответствии с нормами проектирования предприятий общественного питания, в которых учтены все требования к созданию на предприятии оптимальных условий труда, группы производственных помещений должны располагаться в наземных этажах и ориентироваться на север или северо-запад. В этих помещениях должна соблюдаться четкая последовательность технологического процесса (обработка сырья, производство полуфабрикатов, приготовление пищи, реализация), минимальная протяженность технологических линий, удобная взаимосвязь между помещениями внутри группы, а также с залами и помещениями для приема и хранения продуктов. Состав и площади производственных помещений определяются Строительными нормами и правилами проектирования (СниП 2-Л. 8-71) в зависимости от типа и мощности предприятий, условий их работы - на сырье или полуфабрикатах.

Указанные в СниПе площади производственных помещений состоят из полезной площади, занятой под различным технологическим оборудованием, а также площади проходов, проездов. Они должны обеспечивать безопасные условия труда работников и соблюдение санитарно-гигиенических требований.

Оптимальная площадь производственных помещений, их рациональное размещение и обеспечение производства необходимым оборудованием основные условия правильной организации технологического процесса приготовления пищи.

Для рационализации использования производственных площадей в столовой ИП Кравченко Л.Б. необходимо заменить стеллажи на новые, компактной конструкции, это поможет высвободить площадь для установки дополнительного производственного оборудования.

Большое значение для рациональной организации технологического процесса в исследуемой столовой имеет товародвижение. Товародвижение - это транспортировка товаров от мест их производства до мест их потребления. В процессах товародвижения решаются вопросы о количестве складских звеньев, способах доставки, видах транспортировочных средств для перемещения грузов. Для совершенствования технологических процессов необходима индустриализация товародвижения, то есть внедрение прогрессивной технологии перемещения товаров от поставщиков на предприятия общественного питания по всей технологической цепочке: изготовитель - внутрицеховая транспортировка - погрузка - транспорт выгрузка - складирование - внутрискладская транспортировка - реализация у потребителя - возврат тары. Связующим звеном в поставках между изготовителем и потребителем является тара-оборудование. Это могут быть контейнеры, унифицированная многооборотная специальная тара (типа функциональных емкостей) и т.п.

Рациональная организация складского хозяйства предусматривает механизацию и автоматизацию погрузочно-разгрузочных работ. Эти операции должны осуществляться с помощью ручных тележек. Для внутрицехового перемещения сырья в столовой ИП Кравченко Л.Б. необходимо использовать ручные грузовые тележки, поддоны. С целью рационализации прохождения технологического процесса по приемке товаров и сырья на складе столовой, необходимо заключить договора о поставках мяса и полуфабрикатов - это позволит сэкономить время и усовершенствует технологический процесс.

В соответствии с объемно-планировочными требованиями, необходимо расширить складское помещение, разделить его на несколько частей: для хранения сухих продуктов, для хранения мяса и полуфабрикатов, для хранения овощей и фруктов; складская площадь должна быть рационально спланирована, для каждого товара выделен участок, отвечающий размеру и характеру необходимой площади для проездов, проходов и перемещения грузов; высота складских помещений должна быть не менее 2,5 метров. Необходимо оборудовать складское помещение весоизмерительной аппаратурой.

В соответствии с санитарно-гигиеническими требованиями, в складском помещении необходимо установить охлаждаемую камеру для краткосрочного хранения мясных продуктов и полуфабрикатов; помещения должны содержаться в чистоте, для этого должна проводится ежедневная уборка, один раз в неделю генеральная уборка, один раз в месяц - дезинфекция и дезинсекция помещений (санитарный день) в соответствии с санитарными правилами, установленными для предприятий общественного питания; температура, влажность воздуха и кратность его обмена в помещении должны соответствовать строительным нормам и правилам; вентиляция в складских помещениях должна быть естественной и механической (вытяжной); для охлаждаемых камер хранения овощей, фруктов и пищевых отходов предусматривается отдельная вентиляция; стены в складском помещении должны быть защищены от проникновения грызунов и покрашены масляной краской на высоту 1,8 метра, а стены охлаждаемых камер - облицованы глазурованной плиткой.

При использовании вытяжной вентиляции отсос воздуха из производственных помещений более сильный, чем из торговых залов, поэтому движение воздуха из залов идет по направлению к кухне. Однако для производственных помещений столовой ИП Кравченко Л.Б, (кухни, кондитерского отделения) вентиляция вытяжными каналами недостаточна. Выделение большого количества тепла, испарений, влаги плитами и устройствами требует применения механической приточно-вытяжной вентиляции. Вентиляционные вытяжки должны быть расположены над источником парообразования и тепла. Над основной кухонной плитой необходимо устроить вентиляционный навес, отводящий испарения и тепло, образующиеся во время приготовления пищи.

В производственных помещениях некоторых современных предприятий для создания и поддержания искусственного микроклимата и заданных температур, влажности, подвижности и чистоты воздуха применяют автоматические установки для кондиционирования воздуха.

Для совершенствования процессов мойки посуды необходимо приобрести посудомоечную машину. Это позволит сократить длительность производственного цикла, высвободит дополнительное время работника.

Организация технологического процесса на предприятиях общественного питания непосредственно связана с повышением уровня индустриализации. Индустриализация отрасли предполагает максимальную централизацию производства высокой степени готовности, готовой продукции, кулинарных и кондитерских изделий на крупных промышленного типа заготовочных предприятиях независимо от их ведомственной принадлежности.

Заключение

По результатам проведенных исследований можно сделать следующие выводы. Исследуемое предприятие общественного питания относится к типу столовая, форма собственности частная. Общее руководство предприятием осуществляет директор, в подчинении которого находятся 7 человек. Столовая находится в арендуемом помещении площадью 80 квадратных метров. Предприятие осуществляет свою деятельность на основе свидетельства регистрации, выданного администрацией г. Белгорода.

За исследуемый период столовая ИП Кравченко Л.Б. обеспечивало постоянный рост товарооборота, темпы прироста были в пределах 11,7 - 4,9%. Удельный вес собственной продукции в товарообороте составил 85 - 87 %. Предприятие работало прибыльно: уровень рентабельности превышал 30 %. В структуре продаж наибольший удельный вес (66 - 68 %) занимала выручка от реализации обедов.

В столовой ИП Кравченко Л.Б. существует следующая схема технологического процесса: приемка сырья, хранение сырья и готовой продукции на складе, первичная обработка сырья, приготовление готовых блюд и кулинарных изделий, передача готовых блюд и кулинарных изделий на раздачу, реализация блюд и кулинарных изделий потребителям в торговом зале, мойка использованной посуды, вывоз кормовых и технических отходов из кухни, кондитерского отделения и моечной на свалку.

Все технологические процессы в целом осуществляются в соответствии с действующими нормативными документами.

Обслуживание клиентов осуществляется в торговом зале площадью 34 квадратных метра на 20 посадочных мест. Интерьер помещения не имеет декоративных элементов. Мебель в столовой ИП Кравченко Л.Б. устаревших образцов, используемая посуда соответствует типу данного предприятия, за исключением приборов для специй, которые требуют замены.

Отпуск продукции производит повар-раздатчик. Он же осуществляет расчет с потребителями, что противоречит санитарно-эпидемиологическим правилам. Горячие блюда и закуски выставлены на специальном столе. Отпуск продукции осуществляется с использованием мерного инвентаря.

В исследуемой столовой меню составляется на три дня и обычно включает 1 - 2 наименования салатов, 2 - 3 разновидности первых блюд, 5 - 6 наименований вторых блюд, 2 - 3 гарнира, а также 7 - 8 наименований мучных изделий. В меню отсутствуют диетические блюда, в дни постов - постные блюда.

Анализ проверок столовой органами Госнадзора показал, что на предприятии допускаются нарушения мер пожарной безопасности, санитарных правил и норм, которые не всегда своевременно устраняются. За исследуемый период имели место и жалобы потребителей, но они имели необоснованный характер.

При оценке качества обслуживания по показателям: качество блюд, ассортимент блюд, санитарное состояние, интерьер торгового зала, посуда, микроклимат, время обслуживания, внешний облик обслуживающего персонала, вежливость, тактичность персонала, наивысшие оценки получили качество, ассортимент блюд и вежливость, тактичность персонала. Очень низкий уровень оценок получили интерьер торгового зала, посуда и внешний облик обслуживающего персонала. Эти показатели требуют первоочередного совершенствования.

На основе потребительских оценок был рассчитан комплексный показатель уровня качества обслуживания. В исследуемой столовой он составил 0,7145, что соответствует удовлетворительному качеству обслуживания.

С целью повышения качества обслуживания потребителей в столовой и совершенствования технологического процесса, предлагается:

- Осуществить замену устаревших плит на современные, тем самым устранив замечания Гспожнадзора. Для подогрева блюд приобрести СВЧ-печи.

- с целью соблюдения правил товарного соседства приобрести холодильный шкаф для хранения рыбных продуктов.

- закупить приборы дл специй.

- выделить место для размещения верхней одежды потребителей.

- провести работу по улучшению эстетических свойств интерьера за счет косметического ремонта, использования декоративных элементов, например, в русском стиле.

- вести активную работу по совершенствованию ассортимента предлагаемых блюд, в том числе расширить ассортимент салатов, как за счет традиционных закусок, которые пользуются спросом населения, так и за счет овощных салатов, богатых витаминами и минеральными веществами.

Целесообразно в меню включать диетические блюда, а в дни постов - постные

Немаловажным фактором, повышающим культуру обслуживания на предприятии общественного питания является рекламно-информационная работа. С этой целью можно проводить Дни национальной кухни, направлять листовки в близлежащие предприятия, а также проводить рекламные акции на Железнодорожном вокзале, так как предприятие находится недалеко от него.

Для повышения квалификационного уровня обслуживающего персонала в столовой ИП Кравченко Л.Б. подойдет участие в довольно популярных в настоящее время однодневных семинарах, участие в конкурсах профессионального мастерства. Это позволит обменяться опытом с обслуживающим персоналом других предприятий общественного питания.

Список использованных источников

1. ГОСТ Р 50764-95. Услуги общественного питания. Общие требования.

2. ГОСТ Р 50935-98. Требования к обслуживающему персоналу предприятий общественного питания.

3. ГОСТ Р 50762-97. Общественное питание. Классификация предприятий.

4. СП 2.3.6.959-02. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания.

5. Удалова Л.П., Тиличкин В.А. Методические указания по выполнению выпускной квалификационной работы. - Белгород: Кооперативное образование, 2005.

6. Об утверждении правил оказания услуг общественного питания: Постановление Правительства Российской Федерации от 15.08.1997 г. в ред. от 21.05.2001 г. № 1036.

7. Россия в цифрах. Статистический ежегодник. - М.: Экономика, 2007.

8. Аносова М.М., Бабарыкина Т.Н. Организация производства и управления предприятиями общественного питания. - М.: Экономика, 1980.

9. Аносова М.М., Кучер Л.С., Лифанова Р.Ф. Организация производства на предприятиях общественного питания. - М.: Экономика, 1985г.

10. Баранова Т.А. Организация общественного питания. Справочник - 2 изд., перераб. и доп. - М.: Экономика, 1999.

11. Ботов М.И. Тепловое и механическое оборудование предприятий торговли и общественного питания: Учеб. - М.: ИЦ «Академия», 2002.

12. Гуляев В.А. Оборудование предприятий торговли и общественного питания. - М.:ИНФРА-М, 2004.

13. Колач С.Т. Холодильное оборудование для предприятий торговли и общественного питания: Учеб пособие. - М.: Академия, 2003.

14. Коршунов Н.В. Организация обслуживания в ресторанах. - М.: Высшая школа, 2001.

15. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности предприятий общественного питания. Учеб.-практ. пособие. - Мн.: ООО «ФУ Аинформ», 2003.

16. Кучер Л.С., Шкуратова Л.Н. Организация обслуживания общественного питания. - М.: Изд. дом « Деловая литература», 2002.

17. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. - М.: Изд. центр «Академия», 2004.

18. Шалун В.И. Общественное питание на новый технический уровень. - М.: Экономика, 1999.

19. Юдов Н, Костов Н.Н., Попов Л.Д. Обслуживание на предприятиях общественного питания. - М.: Высшая школа, 2003.

20. Черенков А. Маркетинг Услуг: макросреда индустрии сервиса // Маркетинг. - 2002. - №2. - с. 108 -116.

21. Тульнев Н.Н. Общественное питание в современном мире // Питание и общество. - 2003. - №7 с. 21-27.

22. Кучер, Л. Банкет-фуршет/ Л. Кучер, Л.Шкуратова, // Питание и общество. - 207. - №7 с.8-10.

23. История развития индустрии обслуживания // Современный ресторан. -2006.- №10 -с.25-32.

24. Боярский, А. Кейтеринг - выездное обслуживание / А. Боярский, Ю. Уткина,// Современный ресторан. -2006. - №6. -с.40-43.

25. Как привлечь постоянных клиентов// общепит: Бизнес и искусство. -2005. -№8 - с.29-35.

26. Как подобрать оборудование для предприятия общественного питания / Н. Попова. // Продовол. бизнес. -2005.- №11/12. с.36-40.

27. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовления и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья //Делов. вестник «Рос. кооп.» 2006. - №6- с.27-55.

28. Оформим меню / Е. Михеева, В. Рогов // Питание и общество 2001. -№12. - с.12-14.

29. Общественное питание. Требования к производственному персоналу (извлечение из проекта ГОСТА) // Питание и общество. -2004. -№8. - с.8-13,

30. Барановский В.А. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебн. пособие для вузов /В.А. Барановский. - Ростов -н/д : Феникс, 2004. - 350с.

31. Голубев, В.Н. Справочник работника общественного питания /В.Н. Голубев, М.П. Могильный. - М.: Дели принт, 2002, - 590 с.

32. Денисова, Н. Ресторанный интерьер: идеи и дизайн /Н. Денисова.-М.: Ресторанные ведомости, 2006. - 192с.

33. Долбина В.Ф. Прибыль и рентабельность предприятий общественного питания в новых условиях хозяйствования: Лекция. - М.: 2000г. -50с.

34. Оборот розничной торговли и оборот общественного питания по Белгородской области за 2003 год: Стат. бюллетень №7 - Белгород, 2004. - 8с.

35. Организация производства и обслуживания в общественном питании: ( Учебн. для вузов) ( Н.И. Беляев, Н.Г. Бережной - М.:Экономика, 2001г.

36. Организация производства и обслуживания в общественном питании: ( Учебн. для вузов) /С.Н. Белоусовой . - 3-е изд. - Ростов- н/д : Феникс, 2004. - 348с.

37. Панова Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания. / Л.А. Панова. - М.: Дашков и К, 2003. - 303с.

38. Санитарные правила и нормы для предприятий торговли и общественного питания. - М.: Дашков и К., 2003. - 212с.

39. Исаенко А.В. Общественное питание - источник продовольственных ресурсов: Учеб.пособие .- Белгород: БУПК, 1998.- 74с.

40. Золин В.П., Технологическое оборудование предприятий общественного питания / В.П. Золин- 4-е изд., стер. - М.: Академия 2006 - 248с.

Размещено на Allbest.ru

...