Формирование ассортимента ресторана

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. Основная часть

1.1 Общая характеристика ресторана «Буржуа»

1.2 Методы и формы обслуживания потребителей, предоставляемые предприятием

1.3 Ассортимент продукции собственного производства и покупных товаров

1.4 Подготовка объекта питания к обслуживанию потребителей

1.5 Организация обслуживания потребителей

1.6 Использование рекламных средств в предприятия

1.7 Организация обслуживания банкета

Глава 2. Выводы и предложения

Заключение

Список использованных источников

Работа над ошибками

Приложение 1. Пояснительная записка

Приложение 2. Фрагмент сервировки стола

ВВЕДЕНИЕ

Век, в котором мы живем, предоставляет нам широкие возможности устроиться в жизни соответствующим образом и получать соответствующие доходы. Современный человек способен платить за то, что он хочет получить. И это нашло отражение в организации работы предприятий питания, которые теперь ориентируются не просто на удовлетворение потребности в пище, но и потребности в проведении досуга.

В этой курсовой работе отражается, как устроено обслуживание в ресторанах, а так же будет раскрыт секрет успешного развития индустрии данного бизнеса и сферы деятельности предприятий общественного питания.

Целью курсовой работы является: выявить плюсы и минусы в данной индустрии, а так же возможность проявить себя, как специалиста, умеющего показать сильнейшие стороны данной темы, и пути решения или устранения существующих недостатков в развитии данной индустрии. Для осуществления поставленных целей, следует решить следующие задачи:

1. Разработать меню и карту вин банкета .

2. Организовать подготовку к проведению банкета: составить заказ-счет, заявку на посуду и приборы к банкету, расчет-заявку на столовое белье, расчет-заявка на производство.

3. Произвести сервировку праздничного стола.

4. Определить последовательность действий при обслуживании.

Место проведения банкета - ресторан «Буржуа», г. Минск.

ГЛАВА 1. ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ

1.1 Общая характеристика ресторана «Буржуа»

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая заказные и фирменные блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, горячие и другие виды напитков, мучные кондитерские и булочные изделия, табачные изделия, покупные товары, с высоким уровнем обслуживания и, как правило, в сочетании с организацией отдыха и развлечений.

Ресторан «Буржуа» был открыт в 2003 г. Этот ресторан отличается высокой культурой обслуживания, отличным качеством выпускаемых блюд. Ресторан состоит из нескольких помещений. В первую очередь холл, где Вас встречает приветливый администратор. В холе имеются уютная мягкая мебель, а также гардероб и уборные.

В ресторане имеются несколько торговых залов. Каждый из них имеет свою отличительную особенность. VIP - зал оформлен в строгом деловом стиле. Он служит для проведения деловых встреч. Красный зал предназначен для посетителей, которые хотят провести вечер в романтической обстановке. Выполнен он в красных и нежно - розовых тонах. По краям зала расположен столики, перегороженные между собой красочными перегородками, в центре зала место для танцев. Этот зал также очень удобен для проведения банкетов типа свадьба или день рожденья. Для небольших компаний, которые хотят, чтобы им не мешали, есть небольшие отдельные комнаты для 2, 4, 6 и 8-и человек. Залы предприятия могут принять до 250 гостей.

Также в ресторане имеется бильярдная с мини баром. Для постоянных посетителей ресторан «Буржуа» предоставляет 10% скидки.

Респектабельное заведение в самом центре города, рядом с центральным входом в парк им. Горького.

Основной зал на двух уровнях и летняя площадка с видом на парк и пешеходную улицу. Ретро-атмосферу подчеркивает чугунная лестница, массивная мебель, старые фотографии на стенах.

Кухня - европейская с акцентом на итальянские и французские блюда.

К торговым помещениям ресторана относятся торговые залы с раздаточными, банкетные залы, коктейль - холлы, залы ожидания (аванзалы). В группу торговых помещений входят также касса, буфет-хлеборезка, подсобные помещения -- сервизная и моечная столовой посуды.

Посетители ресторана должны иметь возможность снять одежду, вымыть руки, поправить прическу и т.д. Поэтому в ресторане обычно есть вестибюль, гардероб, туалетные комнаты. В вестибюле и туалетных комнатах должны быть зеркала. потребитель посуда банкет рекламный

Гардероб обычно располагают при входе в вестибюль, туалетные комнаты -- несколько дальше, по пути движения к торговому залу.

Количество мест в гардеробе должно соответствовать количеству мест в залах ресторана в период наибольшего притока посетителей.

Интерьер ресторана включает планировочно - технологическое решение помещений, их освещение, цвет стен, пола, потолков, отделочные материалы, декоративное оформление торговых и банкетных залов. С решением интерьеров должны быть органически связаны стиль мебели, посуды, предметов сервировки стола, ковровые покрытия полов и т.д. Новый архитектурный облик ресторанов вызывает необходимость современного решения их интерьеров. Красивый, со вкусом решенный интерьер обеспечивает уютную обстановку и необходимый комфорт, способствует воспитанию эстетического вкуса посетителей ресторана.

Один из важных приемов в решении современного интерьера ресторана -- деление пространства торгового зала на отдельные зоны, секторы.

На смену огромным залам прежних лет пришли небольшие залы с различными формами связи между ними (легкие раздвижные стены, боксы, ниши с применением невысоких перегородок, цветочниц и т.д.)

При оформлении помещений ресторана учитываются его наименование, национальная кухня, особенности формы обслуживания и т.д.

Свидетельство об отнесении ресторана к определенному классу должно быть вывешено на видном месте в его вестибюле. Здесь же устанавливают светящееся табло, иллюстрирующее наличие свободных мест в зале. Уместна и другая информация -- о составе оркестра, солистах, музыкальной программе. В больших залах ресторанов устраивают танцевальные площадки и отводят площадь под эстраду для оркестра и выступления артистов.

Вестибюль -- это помещение, куда прежде всего попадает посетитель. Архитектура, цветовое решение, элементы информации воздействуют на психику, эмоции гостя ресторана, его настроение.

К вестибюлю примыкают гардероб и туалетные комнаты, поэтому в нем начинается обслуживание посетителей. В зависимости от того, насколько любезен обслуживающий персонал, начиная со швейцара: и гардеробщика, складывается первое впечатление об уровне обслуживания в данном ресторане.

При планировании вестибюля, гардероба, туалетных комнат необходимо учитывать площадь зала ресторана.

Недопустима малая площадь вестибюля, когда гостям приходится ждать обслуживания в гардеробе и свободных мест в зале в тесном помещении, что отрицательно сказывается на качестве обслуживания и настроении посетителей ресторана.

Площадь вестибюля должна равняться примерно четверти площади зала (из расчета 0,3--0,4 м на одно посадочное место).

В некоторых ресторанах в вестибюлях организуют продажу газет, сигарет, сувениров и т.д.

Оборудуют вестибюль зеркалами, мягкой мебелью (кресла, полукресла, банкетки), журнальными столиками. Интерьер вестибюля должен соответствовать главному направлению ресторана.

Гардероб обычно располагают при входе в вестибюль, иногда в зале вестибюля. Количество мест в гардеробе должно соответствовать количеству мест во всех залах ресторана в период наибольшего притока посетителей.

Гардероб оборудуется металлическими двухсторонними секционными вешалками с раздвижными кронштейнами, они наиболее гигиеничны и удобны для работы. Расстояние между вешалками должно быть не менее 70 см. Крючки вешалок располагают на расстоянии 1,5 м от пола. Крючки и номерки могут быть изготовлены по индивидуальному заказу. Сумки, портфели кладут в шкафы-ячейки. Гардероб должен иметь оборудование для хранения сменной обуви.

При приеме вещей от посетителей гардеробщик обязан сразу же вручить им жетоны (номерки) и только затем вешать одежду. При уходе посетителя из ресторана в первую очередь подают пальто, затем уже головной убор.

Туалетные комнаты располагаются, как правило, рядом с гардеробом. К их санитарному состоянию предъявляют высокие требования: безупречная чистота, хорошая вентиляция, яркое освещение.

Туалетные комнаты должны быть снабжены горячей и холодной водой, обеспечены туалетным мылом, сушильными электрополотенцами и зеркалами.

В ресторане «люкс» и высшего класса гостям после мытья рук предоставляют свежие полотняные салфетки индивидуального пользования, а также бумажные салфетки. Туалетные кабины должны быть обеспечены туалетной бумагой и озонаторами.

Желательно иметь в туалетной комнате одежные и обувные щетки или автомат для чистки обуви.

В комнатах для курения размещают мягкую удобную мебель, низкие столики с пепельницами, пепельницы на ножках. Для интенсивного удаления дыма помещение оборудуется мощной вентиляцией, которая устанавливается в верхней части помещения на расстоянии 1,75 м от пола.

Ожидая друг друга, гости ресторана могут посидеть, отдыхая в аванзале. Помимо этого, аванзалы используют для ожидания свободных мест в зале ресторана, а также для встречи посети гелей при организации приемов, банкетов, свадебных и других вечеров.

Интерьер аванзала, его художественное оформление должно быть фактически связано с декоративным решением основного зала. Оборудуют аванзал мягкой мебелью, журнальными столиками, цветочницами. Кресла в аванзале должны быть приспособлены для отдыха, с подлокотниками и высотой сиденья гораздо меньше (а глубиной больше), чем те кресла, которые используют в торговом зале.

В ресторанах высшего класса иногда часть площади аванзала или вестибюля используют для создания уголка живой природы, где можно увидеть и полюбоваться экзотическими растениями и цветами, послушать журчание небольшого ручья и водопада, услышать пение живых-птиц... -- все это вызывает у посетителей ресторана хорошее настроение, особенно когда за окном ненастная холодная погода. Здесь же располагают банкетки, диваны, кресла, журнальные столики.

В настоящее время очень модным стало в аванзалах люксовских ресторанов для украшения интерьеров использовать картины, скульптуры и другие произведения искусства молодых художников.

Зал ресторана -- это основное помещение, где обслуживаются посетители. Одно из основных требований к планировке размещения зала-- это четкая организация связи зала с производственными помещениями -- кухней, сервизной, моечной столовой посуды, барами (буфетами).

Раздаточная, где производится отпуск готовых кулинарных блюд, может сообщаться с торговым залом двумя арками-проходами: через один из них официанты выходят в зал с полученными блюдами, через другой проходят на раздачу, не мешая друг другу. Могут быть и другие варианты планировочных решений, но с учетом удобной связи торговых помещений с производством.

Помещение перед раздачей должно быть достаточно просторным, чтобы создать хорошие условия для работы официантов. Кроме этого, раздаточная должна быть расположена рядом с сервизной, кассами, хлеборезкой и иметь с ними удобную связь.

Зал ресторана является центром архитектурно-планировочного решения. Декоративные и архитектурные элементы зала должны располагать посетителей к отдыху в уютной обстановке.

Гармоничное сочетание окраски стен, формы мебели, освещение зала, акустика, вентиляция, красиво сервированный стол, живые цветы на стадах, негромкая музыка - все это создает у гостей ресторана праздничное настроение и вызывает желание посетить его еще раз.

В ресторане должна присутствовать атмосфера уединенности, комфорта, непринужденности, что достигается условным разделением зала ресторана на зоны, боксы с помощью невысоких стационарных перегородок или раздвижных декоративных мягких с ген.

Планировка залов создает впечатление гармонии в том случае, когда соотношение их длины и ширины определяется правилами «золотого сечения».

Так, при прямоугольной форме зала отношение его длины к ширине находится в пределах от 2:3 до 1:3.

Планировочными решениями предусматривается возможность залов на двух уровнях: на первом этаже ресторана -- зал и танцевальная площадка, на антресолях -- зал.

Большую роль в создании интерьера современного ресторана играет художественное конструирование, или дизайн. Рассматривая каждый проектируемый предмет -- будь то мебель, светильник и т.д. -- как часть комплекса предметов, окружающих человека в ресторане, художник-конструктор (дизайнер) создает разнообразные удобные и эстетически полноценные комплексы.

Для каждого элемента интерьера необходимо точно найденное место, определяющее его характер и стиль.

Название ресторана часто связано с местом его расположения, историческим прошлым, что предопределяет не только интерьер, но и ассортимент блюд (блюда национальной кухни или только рыбные блюда).

Сервизная оборудуется для хранения и отпуска официантам посуды, приборов, белья; она организуется рядом с моечной столовой посуды. Здесь устанавливают шкафы и стеллажи с полками, где хранятся посуда и приборы. Столовые приборы хранятся в ящиках с гнездами отдельно для ножей, вилок, ложек; различные виды столовой посуды находятся в определенных, специально отведенных для них местах.

Для хранения фарфоровой посуды, столовых приборов используют подвесные шкафы. Посуду в шкафах ставят отсортированную по видам (пирожковая, закусочная, мелкая, столовая и т.д.) стопками в определенном месте, при этом чашки, молочники, сливочники, кофейники -- так, чтобы можно было сразу брать их за ручки. В конце рабочего дня работники сервизной подсчитывают количество посуды и приборов, находящихся в обращении, и в случае недостачи делают запись в журнале или составляют акт.

Порядок отпуска посуды зависит от характера работы ресторана. В большинстве случаев посуду и приборы из сервизной отпускают бригадиру официантов под отчет.

Работники сервизной должны своевременно пополнять прилавки запасом посуды, необходимой для нормального обслуживания посетителей.

Сервизная сообщается с моечной через передаточное окно.

Моечная столовой посуды в ресторане предназначена для мытья столовой посуды и приборов. От четкой работы этого подразделения во многом зависит работа залов, а следовательно, и культура обслуживания.

Моечная размещается рядом с сервизной и должна иметь удобную связь с раздаточной и торговым залом, что облегчает сбор и доставку использованной посуды, а также обеспечивает официантов чистой посудой. При проектировании моечной учитывается количество посуды и приборов, подвергающихся мойке.

Основное оборудование моечной -- ванны и посудомоечные машины. Здесь используют также щеточные стаканомойки, столы для сортировки и чистки посуды от остатков пищи перед погружением ее в ванны, сушильные шкафы, стеллажи для хранения чистой посуды, бачки с крышками для хранения отходов и др.

Столы и прилавки на рабочем месте мойщицы оббиваются линолеумом, что предотвращает бой посуды и уменьшает шум.

Посуду при обслуживании гостей собирают на подносы или специальные тележки. Далее посуда поступает через окно в моечную. Перед мойкой посуду освобождают от остатков пищи и сортируют по размерам.

Фарфоровую посуду моют в ванне с тремя отделениями. В первом (40---50° С) посуда обмывается и обезжиривается с использованием моющих средств. Во втором отделении (55--50° С) она дезинфицируется путем добавления 10%-го раствора хлорной извести (из расчета 10 см на 1 л воды). В третьем отделении посуду, помещенную в металлические сетки, ополаскивают горячей водой (90--98° С). Вслед за этим ее укладывают на стеллажи для просушки. Для облегчения труда мойщиц столовой посуды применяют посудомоечные машины, в которых предусмотрены все три этапа мойки посуды, обеспечивающие хорошее качество ее мытья и стерилизацию.

Стеклянную посуду (стаканы, рюмки, фужеры) и столовые приборы моют в ванне с двумя отделениями.

В первом (40--50° С) отделении ее моют; во втором (50--55° С) ополаскивают. После мойки столовые приборы в металлической сетке с ручками опускают на 1--2 мин в стерилизатор с кипящей водой, а затем просушивают.

При мойке мельхиоровой посуды используют мягкую мочалку с мылом. Темные пятна удаляют раствором питьевой соды, протирая их мягкой тряпкой. После этого посуду моют горячей водой и протирают полотенцем. Мельхиоровая посуда, имеющая потертые пятна без серебряного покрытия в использование не допускается, т.к. открытая латунь может вызвать отравления. Для предохранения посуды от боя на дно ванны рекомендуется класть резиновые гофрированные коврики.

1.2 Методы и формы обслуживания потребителей, предоставляемые предприятием

Метод обслуживания потребителей (общественного питания) - способ реализации потребителям продукции общественного питания.

Различают два метода обслуживания: обслуживание официантом, барменом, буфетчиком, продавцом или самообслуживание.

Методы обслуживания на предприятиях общественного питания в зависимости от способа реализации потребителям продукции общественного питания и организации ее потребления подразделяют:

- на самообслуживание;

- обслуживание потребителей официантами;

- обслуживание потребителей за стойками;

- обслуживание потребителей за прилавками;

- обслуживание потребителей при доставке продукции общественного питания по их заказам.

В ресторане «Буржуа» используется частичное и полное обслуживание официантами потребителей осуществляют за столом в следующих формах:

- для индивидуальных потребителей (гостей) - обслуживание по карте меню со свободным выбором блюд («а ля карт»);

- для индивидуальных и групповых потребителей - «бизнес-ланч» как форма быстрого обслуживания обедами по сокращенному меню со свободным выбором блюд или комплексному (фиксированному) меню с предварительной сервировкой столов в определенное, обычно обеденное время;

- для групп потребителей (гостей) - банкетное обслуживание по предварительным заказам.

1.3 Ассортимент продукции собственного производства и покупных товаров

Холодные закуски

Икра зернистая (порционная)

Осетр заливной

Крабы под майонезом

Корзиночки с ветчиной

Мясное ассорти

Колбаса копченая с зеленым салатом

Салат столичный

Салат из овощей

Салат витаминный

Грибы маринованные с луком

Горячие закуски

Солянка мясная на сковороде

Шампиньоны в кокотнице

Горячие блюда

Рыба по-русски с гарниром (картофель отварной)

Котлеты по-киевски со сложным гарниром

Сладкие блюда.

Яблоки с сиропом

Мороженое ассорти с шоколадом

Фрукты

Горячие напитки

Чай

Кофе

Холодные напитки

Напиток клюквенный

Вода минеральная «Давпон»

Кондитерские изделия

Торт «Прага»

Конфеты «Ласточка», «Слива», «Аромат»

Хлеб

Ржаной

Пшеничный

Винно - Водочные изделия

1.4 Подготовка объекта питания к обслуживанию потребителей

Тщательная, продуманная, последовательная подготовка к рабочему дню в ресторане обеспечивает четкую организацию обслуживания, способствует облегчению труда официантов. В процессе подготовки к обслуживанию посетителей различают подготовку торгового зала (уборка помещений, расстановка столов, накрывание их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов) и личную подготовку официанта.

Ежедневная подготовка торгового зала включает проветривание помещения (там, где нет кондиционеров), уборку полов, обметание пыли, протирание мебели, оборудования. Она производится утром и заканчивается за 1 -- 2 ч до открытия ресторана.

Особое внимание необходимо обращать на уход за декоративными растениями, украшающими современные торговые залы: аккуратно поливать их, подрезать желтые листья и т. п. Специальной заботы требуют осветительные приборы -- настольные лампы, бра. С них тщательно удаляют пыль, проверяют их действие, заменяют перегоревшие лампочки. Помещение торгового зала должно быть хорошо проветрено, воздух свежий, прохладный. Уборка должна быть закончена с таким расчетом, чтобы метрдотель мог заранее внимательно осмотреть помещение и дать указание о расстановке столов.

Расстановка обеденных столов и кресел

В торговом зале ресторана в зависимости от планировочного решения помещения, расположения дверей, окон, колонн, с учетом размещения эстрады принят определенный порядок расстановки столов. Столы расставляют прямыми линиями или в шахматном порядке, образуя из них группы-зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее 2 м и вспомогательными -- шириной 1,5 -- 1,2 м. Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних, которое обеспечило бы свободный подход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью.

Столы, серванты, кресла должны отстоять от стен на расстоянии 10 -- 20 см. В ресторанах применяют квадратные и прямоугольные столы, причем квадратные расставляют в шахматном порядке. Из квадратных столов при необходимости легко составить банкетные столы, используя выдвижные поля. Прямоугольные шестиместные столы ставят у стен или посредине зала. Сиденья кресел, поставленных у стола, должны находиться под столом наполовину. Официант, осматривая столы на своем участке, проверяет, находятся ли они в одном ряду в установленном порядке, ровно ли стоят ножки столов, нет ли неровностей пола и др. Заметив недостатки, он принимает немедленные меры для их устранения

Получение посуды, приборов и столового белья

После уборки помещения и расстановки столов и кресел официанты получают в сервизной и бельевой необходимую для сервировки посуду, приборы и столовое белье в соответствии с количеством столов. Тарелки переносят, покрывая их ручником, из сервизной в зал и ставят на серванты и подсобные столы стопками, а фужеры, бокалы и рюмки -- на подносах, застеленных салфеткой. Иногда для доставки посуды используют тележки. Прежде чем приступить к сервировке стола, официанты должны осмотреть полученную из сервизной посуду и приборы, обращая внимание на качество мойки, дефекты и т. п. Если при осмотре обнаружится, например, трещина в тарелке, скол на стекле, сломанный зубец у вилки, недостаточно чисто вымытые приборы, не заточенные ножи, их следует немедленно заменить или направить на дополнительную обработку. Перед сервировкой столов необходимо протереть ручником, отполировать посуду и приборы, стекло или хрусталь

Необходимо точно знать, сколько и какого белья требуется для покрытия столов. Иногда шестиместный стол покрывают двумя квадратными скатертями (если в бельевой нет скатерти нужного размера). Сверх необходимого комплекта берут несколько скатертей для замены во время работы. Вместе со скатертями получают салфетки из расчета 5 -- 6 на каждое место и ручники из расчета 4--6 на каждого официанта при двухсменной работе. Если официант обнаружит, что скатерть помята или с дыркой, ее необходимо тут же заменить.

Сервировка столов

Сервировка столов -- завершающий этап подготовки торгового зала к приему посетителей. Перед сервировкой столы накрывают скатертями. При накрывании стола скатертью ее нельзя мять, тянуть за углы и прищипывать пальцами. Углы скатерти должны опускаться против ножек стола, закрывая их. Спуск скатерти со всех сторон стола должен быть одинаков -- не менее чем на 25 см и не ниже сиденья стула; меньший спуск скатерти придает столу некрасивый вид, а больший неудобен для сидящих. Подсобные столы и серванты так же аккуратно накрывают скатертями или салфетками. Если во время обслуживания потребуется сменить скатерть, сделать это нужно незаметно. Официант, принеся чистую скатерть, должен переставить посуду на подсобный столик. Затем, взяв края чистой скатерти и одновременно приподнимая края испачканной, быстро заменить ее. При этом крышка стола не должна обнажаться. При сервировке стола соблюдают определенный порядок: вначале ставят фаянсовую или фарфоровую посуду, затем укладывают приборы и после этого ставят хрусталь или стекло. Бокалы, фужеры, рюмки, ставя на стол, придерживают за ножку. Сервировка столов бывает различной в зависимости от характера обслуживания: завтрак, обед (дежурные или порционные блюда), вечернее обслуживание (по порционному прейскуранту), обслуживание банкетов по составленному меню.

Для завтрака на стол ставят:

вазочку с бумажными салфетками (или кладут льняные), пирожковую тарелку, подают закусочные нож и вилку, чайную ложку.

Пирожковую тарелку ставят слева от того места, где должна стоять столовая или закусочная тарелка. Вилку кладут слева, рожками вверх, нож -- справа, лезвием влево от места, предназначенного для столовой или закусочной тарелки. Чайную ложку кладут за ней. Закусочные тарелки не ставят на стол, потому что блюда к завтраку подают уже уложенными на соответствующие тарелки (их нужно подать, если закуску или блюдо на завтрак приносят в салатнике или баранчике и т. п., так как из такой посуды есть не принято).

Для обслуживания днем по меню дежурных блюд на стол ставят:

подстановочную тарелку и на нее -- закусочную, слева от нее -- пирожковую тарелку,

между ними -- столовая вилка, справа от тарелки кладут столовый нож и ложку (столовую или десертную); фужер ставят впереди, за столовым ножом.

На столе должны быть также вазочка с бумажными салфетками или полотняные салфетки, которые кладут на закусочные тарелки, специи. Расстояние от края стола до ручек приборов и закусочной тарелки -- 2 см, а до пирожковой -- 5 см. Закусочные или столовые тарелки ставят лишь в том случае, когда блюда подаются в посуде, из которой есть не принято.

При сервировке столов по порционному меню для каждого посетителя:

точно против кресла ставят закусочную тарелку на расстоянии 2 см от края стола,

слева, в 5 --10 см -- пирожковую, между ними кладут закусочную и столовую вилки зубцами вверх, справа от закусочной тарелки -- два ножа: столовый и закусочный лезвием к тарелке. за закусочной тарелкой правее ставят фужер; на тарелку кладут сложенную салфетку. Эмблема или марка ресторана на тарелках должна быть обращена к гостю. На середине стола ставят соль и перец. В центре также ставится ваза с цветами.

Если стол сервируют на четыре человека, на углу или на сторону, обращенную к проходу, ставят пепельницу. Во время подачи заказанных блюд сервировка дополняется в зависимости от характера заказа.

Если официант пользуется холодильником, он должен до начала работы получить по заборному листу из буфета воды, пиво, соки и поставить их в холодильник. По мере расходования запасы напитков пополняются, а по окончании рабочего дня оставшиеся напитки сдаются в буфет, и за продукты согласно заборному листу официанты рассчитываются кассовыми чеками.

Непременная деталь при сервировке стола в ресторане -- полотняные салфетки. В зависимости от характера обслуживания их складывают различными способами, учитывая при этом, что посетитель должен легко развернуть салфетку, чтобы вытереть губы или положить ее на колени. Принимаются также во внимание и правила гигиены: чем меньше прикосновений пальцев официанта к салфетке, тем лучше.

1.5 Организация обслуживания потребителей

Встреча посетителей ресторана начинается у входной двери, где их любезно приветствует швейцар в униформе - ливрее, фуражке и белых перчатках. В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки. Затем посетители перед зеркалом могут привести себя в порядок. У входа в зал ресторана гостей встречает метрдотель, также приветствуя их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине метрдотель отсутствует, то эти функции выполняет бригадир официантов. Предлагая посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь.

Официант, подходя к столику, должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер» Если гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается. В вечерние часы занимать свободные места за столом, где уже сидят посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю. В дневные часы (с 12 до 17), когда отпускаются обеды, за столиками занимаются свободные места. При приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула (кресла), не наклоняясь близко к гостям.

Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них. Подождав несколько минут в стороне, следует вежливо спросить, нужна ли ей помощь в выборе меню. Если гости попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант тотчас же с готовностью должен прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей. После приема заказа на кулинарные блюда официант принимает заказ на винно-водочную продукцию, но при этом должен быть готов помочь гостям в выборе вин и к холодным закускам, и к первым и вторым блюдам и т.д.

Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин в буфете (баре), но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.

Заказ вписывается в блокнот счетов в двух экземплярах, под копирку. Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение недоразумений. После принятия заказа его надо повторить гостю для проверки.

Запрещается принимать от раздатчика небрежно оформленные, подгоревшие или остывшие блюда. Винно-водочные изделия отпускаются из буфета в бутылках или в разлив в графинах, при индивидуальном заказе - 50-100 г напитка в рюмке. При получении алкогольных и безалкогольных напитков официант должен обратить внимание на температуру их подачи. Полученную в буфете продукцию переносят в зал на подносе, застеленном салфеткой.

Официант в первую очередь подает минеральную и фруктовую воду, для чего откупоривает бутылки на подсобном столике (серванте), протирает горлышко салфеткой и с разрешения гостей разливает напиток в фужеры (первым обслуживает женщин). Официант должен стоять с правой стороны от гостя, держа в правой руке бутылку так, чтобы ее этикетка была обращена к гостю.

После напитков официант получает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт.

Холодный закуски

Ассортимент холодных закусок чрезвычайно разнообразен и их можно подразделить на холодные и горячие. Холодные закуски, так же как и другие блюда, подают к столу в последовательности, предусмотренной правилами меню.

Холодные закуски приносят на подносе вместе с приборами, которыми следует пользоваться, и ставят на подсобный стол. В блюда с закусками официант кладет приборы для раскладки. Затем с разрешения гостей подает закуски на обеденный стол. Существует установившийся порядок последовательности подачи закусок. Вначале подают икру и рыбные закуски (рыбу малосольную, отварную, заливную, под маринадом и др.). Затем рыбные салаты и, наконец, мясные закуски - ветчину, язык, паштет, птицу, мясные и овощные салаты.В летнее время официант может рекомендовать посетителям салаты из свежих овощей или овощи в натуральном виде, уложенные в салатник с пищевым льдом.

Горячие закуски

При подаче горячих закусок (в порционных сковородах) их ставят на подогретые закусочные тарелки, покрытые бумажными салфетками, чтобы сковороды не скользили.

Если в меню заказа имеются рыбные и мясные закуски, то после рыбных закусок официант обязан заменить закусочную тарелку и прибор.

Супы и бульоны

Супы бывают горячие и холодные. По способу приготовления различают супы прозрачные (бульоны), заправочные (щи, борщи, солянки и др.), и пюре образные (суп-пюре из цветной капусты, из кур, дичи и др.) Отдельную группу составляют фруктово-ягодные супы.

Горячими подают все супы, кроме супов на хлебном квасе, свекольных отварах и т.д.

Принесенные в зал супы в мисках официант разливает на подсобном столе с помощью разливательной ложки в фарфоровые тарелки, бульоны, супы-пюре - в бульонные чашки.

Глубокие тарелки и чашки должны быть подогретыми до температуры 65- 70° С.

Способы подачи закусок и блюд

В ресторане используют три способа подачи закусок и блюд:

· "в обнос" (французский способ) - с перекладыванием заказного блюда на тарелки гостю с помощью специальных приборов;

· "в стол" - русский способ - с расстановкой заказных блюд (несколько порций в одной посуде) на обеденном столе;

· предварительное перекладывание закусок и блюд на тарелки гостей на подсобном или приставном столе (английский способ).

После подачи десерта официант должен узнать у посетителя, не нужно ли ему что-нибудь дополнительно. Если гость ответит отрицательно, официант подготавливает на полученных перед началом рабочего дня от кассира или метрдотеля пронумерованных бланках счет. Счет пишется разборчиво в двух экземплярах с указанием фамилии официанта, даты, суммы (с перечислением всех заказанных блюд и напитков и их цен) и подается в перевернутом виде на маленьком подносе или блюдце слева левой рукой.

Культура обслуживания- это организационная культура направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут клиенты, руководство, а также высокая культура делает работников целеустремленными и заставляет с уважением относится к своему предприятию.

Культура обслуживания - это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

1.безопасность и экологичность при обслуживании

2.эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания.

3. наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, и столового белья.

4. знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания

5. знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания

6. знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей

7. знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи

8. знание основных правил сервировки стола.

Безопасность и экологичность при обслуживании.

На любом предприятии питания в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, информационные указатели и т. д. Предприятия питания должны быть оснащены системой оповещения, средствами защиты от пожаров, которые предусматриваются правилами пожарной безопасности. На предприятиях питания должны беспрекословно соблюдаться: санитарно - эпидемиологические нормы и правила, состояние сантехнического и производственного оборудования, Особые требования в отношении безопасности предъявляются персоналу.

Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу все сотрудники обязаны пройти медицинский осмотр, прослушать курс по санитарно - гигиенической подготовке.

Кроме того, всякий сотрудник, находящийся на смене должен мыть руки каждые полчаса с отметкой в специальном контрольном бланке, t воды должна быть 43 - 46 градусов, продолжительность мытья не менее 30 секунд, с использованием бактерицидного мыла, с последующей обработкой дезинфицирующим раствором, а ряд операций выполнять только в одноразовых перчатках.

Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания.

Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство в помещении предприятия питания. Одновременно выступает средой действия и средой восприятия. К помещениям предприятий питания относят: залы, бары, коктейль - холлы, буфеты. Залы - основные помещения предприятий питания, где обслуживают гостей. Их решения и их расположение влияет на планировочное решение, объемную композицию и архитектуру всего здания. Очень важно обеспечить рациональную связь торговых залов с производственными и вспомогательными помещениями. В частности зал должен быть расположен таким образом, чтобы в него не проникали шумы производственных помещений и запахи кухни.

Особое значение для оформления интерьера имеет решение проблемы цвета и освещения. Цвет и освещение должны быть подчинены процессу обслуживания клиентов, так как пребывая в зале ресторана клиент испытывает на себе воздействие цвета.

Холодные оттенки вызывают сокращение ритма сердечной деятельности, понижают t тела и поэтому благоприятно воздействуют на людей в жарких и душных помещениях.

Красный цвет учащает сердцебиение, повышает давление, стимулирует работу мозга.

Неблагоприятное воздействие на человека оказывают очень темные тона в больших количествах. Печаль и отрицательные эмоции способствуют возникновению чувства усталости и утомленности.

Вторым важнейшим фактором является освещение. Естественное природное освещение способно влиять на настроение людей, тоже происходит и с искусственным освещением. Если освещение плохое это вызывает чувство угнетенности.

Наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья.

Важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания на предприятиях питания, является наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья, содержащихся в безукоризненном порядке

Знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания.

Знание основных психологических закономерностей позволяют людям в различных ситуациях находить психологически правильное решение. Оно помогает не только воздействовать на других людей, но и развивать в себе те качества, которые необходимы в этой сфере деятельности. В сфере обслуживания общая закономерность в психологии имеет своеобразную окраску. Поэтому для понимания поведения человека (клиента) работнику сервиса нужно знать психологию процесса обслуживания, в частности мотивы, причины, цели, которыми руководствуется клиент при посещении ресторана. Индустрия питания - это специфическая сфера, где общение людей занимает более 20% рабочего времени. Умение установить психологический контакт с клиентом - это профессиональное качество работников ресторана, кафе и т. д. Знание психологии обслуживания помогает персоналу:

Понять поведение клиентов, для выбора наилучшего варианта их обслуживания.

Познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования собственного поведения.

Каждый человек формируется в обществе, как неповторимая личность с ее индивидуальными признаками, свойствами и особенностями.

Психология различает людей по темпераменту, он служит самой общей характеристикой человека, накладывает отпечаток на его деятельность.

Персонал обслуживания должен учитывать особенности темперамента каждого клиента, так как, при обслуживании каждого из них требуется совершенно различная тактика.

Среди психологических свойств персонала обслуживания особое значение имеют внимание, память и речь. Операция по обслуживанию клиентов требует постоянной концентрации внимания, то есть необходимо все увидеть, все услышать, все сказать. На концентрацию внимания влияет количество объектов. Работа официанта требует быстрого переключения внимания, когда необходимо от одной операции перейти к другой. Развитая память позволяет официанту легко запомнить наименования блюд и напитков, ингредиенты, цены и технологию обслуживания. Официант должен быть всегда готов быстро и правильно воспроизвести по памяти все сведения необходимые для обслуживания конкретного клиента. Клиенту нужно предлагать только то, что, по мнению официанта, ему может понравиться. Нужно помнить о том, что не стоит отождествлять свой вкус со вкусом гостей, так как если вкусы не совпадут, возникнут осложнения.

1.6 Использование рекламных средств в предприятия

При размещении рекламы о ресторане «Буржуа», о выпускаемой продукции и услугах, рекламодатель, прежде всего осуществляет отбор необходимых средств рекламы, делается выбор между газетами, радио, телевидением, средствами наружной рекламы, рекламы на транспорте и т.д.

Чаще всего рекламу о ресторане «Буржуа» можно увидеть на страницах газет, на рекламных щитах, расположенных вдоль дорог и услышать на местном радио. Разработан сайт в Интернете.

Ресторан имеет вывеску с указанием его типа, форм организации его деятельности, фирменного названия, юридического лица, информацию о режиме работы, об оказываемых услугах.

Ресторан «Буржуа » также использует витринную рекламу.

Меню ресторана отпечатано типографским способом, на обложке меню имеется фирменный знак предприятия.

1.7 Организация обслуживания банкета

Подготовка к проведению банкета начинается с составления меню.

Таблица 1 - Меню банкета с частичным обслуживанием официантами Меню банкета с частичным обслуживанием официантами в ресторане «Буржуа»

Выход	Наименование блюда
Аперитив
50	Настойка горькая «Женьшеневая», минск, 40%
50	Портвейн «Порто Круз Винтаж», Португалия, 19,5%
200	Сок «Любимый» томатный
200	Вода минеральная «Кубай»
Холодные блюда и закуски
100/20	Селедочка под водочку (сельдь, лимон, зелень)
100/10	Грудинка свиная с зеленью
150	Рулетики из ветчины, фаршированные грибами
150	Салат «С Днем Победы» (говядина, картофель, огурцы, крабы, яйца, майонез)
50/50/50/30	Ассорти «Партизанское» (помидоры свежие, огурцы свежие, перец Болгарский, горошек зеленый)
150	Салат «Поляна» (шампиньоны свежие, помидоры, лук препчатый, морковь, майонез)
Горячие закуски
100	Шампиньоны фаршированные
Горячие блюда
140/100/50	Зразы рубленые с гречневой кашой и соусом луковым
Сладкие блюда
130	Яблоки, жареные в тесте
1000	Фруктовое ассорти (апельсин, яблоко, груша, банан)
Горячие напитки
150	Чай черный
150	Чай «Каркадэ»
Холодные напитки
200	Морс клюквенный

Карта Вин

Объем бутылки	Наименование
0,5	Водка «Партизан», Минск, 40%
0,7	Коньяк «Киновский» 5 звезд Россия, 42%
0,75	Вино красное столовое «Шато О`Бон Фис Бордо», 11%, Франция
1,0	Сок «Любимый» апельсиновый, яблочный
0,5	Вода минеральная «Нарзан»

Директор Н.О. Васина

Зав. Производством А.Н. Прохова

Бухгалтер И.К. Новиков

После того, как составлено меню банкета, администратор и заказчик совместно оформляют заказ - счет в пяти экземплярах. Первый экземпляр администратор передает заказчику. Второй экземпляр заказа - счета остается администратору. Третий - на производство, четвертый - в сервис - бар. Пятый экземпляр сдается в бухгалтерию.

После составления заказа счета администратор составляет заявку на приборы и посуду для сервировки банкетных столов.

Таблица 2 - Заявка по посуду и приборы к банкету

Наименование посуды и приборов	Кол-во, шт.	Резерв (20%)	Всего с резервом
I. Фарфоровая посуда
Тарелки сервировочные	96	19	115
Тарелки мелкие столовые для горячего мясного блюда	96	19	115
Тарелки закусочные: Для сервировки Для подачи горячей закуски	192 96 96	38 19 19	230 115 115
Тарелки пирожковые	96	19	115
Тарелки десертные Чашки чайные с блюдцами	96 96	19 19	115 115
Вазы для фруктов	10	2	12
Солонки Перечницы Пепельницы	35 35 30	7 7 6	42 42 36
II. Металлическая посуда
Кокильницы	96	19	115
III. Стеклянная посуда
Фужеры Снифтеры для коньяка Рюмки рейнвейные для белого вина Рюмки водочные	96 96 96 96	19 19 19 19	115 115 115 115
IV. Столовые приборы
Ножи закусочные Вилки закусочные Вилки кокотные Ножи десертные Вилки десертные Ложки чайные Щипцы для сахара	96 96 96 96 96 96 35	19 19 19 19 19 19 7	115 115 115 115 115 115 42

Заявка на столовое белье составляется исходя из количества гостей, столов и официантов, обслуживающих банкет.

Таблица 3 - Расчет заявка на столовое белье

Наименование	Кол-во, шт.
Скатерти банкетные 650х 220 см	12 (+резерв)
Скатерти белые для подсобных столов (130х130)	8
Салфетки для сервировки столов (50х50 см)	96 (+ резерв)
Ручники	10
Полотенца	10

Расчет - заявка на производство составляется исходя из схемы расстановки банкетных столов, количества гостей.

Таблица 4 - Расчет заявка на производство

Наименование блюд	Заказ, порц.	Количество	Вид посуды
		посуды	порций в 1 блюде
Селедочка под водочку	96	24	4	Селедочница четырехпорционная
Грудинка свиная с зеленью	50	25	2	Блюдо круглое фарфоровое двухпорционное
Рулетики из ветчины, фаршированные грибами	50	25	2	Блюдо круглое фарфоровое двухпорционное
Салат «С Днем Победы»	50	25	2	Салатник фарфоровый двухпорционный
Ассорти «Партизанское»	96	24	4	Блюдо круглое фарфоровое четырехпорционное
Салат «Поляна»	50	25	2	Салатник фарфоровый двухпорционный
Шампиньоны фаршированные	96	96	1	Кокотница
Зразы рубленые с гречневой кашей и соусом луковым	96	96	1	Тарелка мелкая столовая
Яблоки, жареные в тесте	96	96	1	Тарелка мелкая десертная
Фруктовое ассорти	50	10	1	Ваза для фруктов

Таблица 5 - Расчет заявка на продукцию сервис - бара

Наименование продукции	Емкость, л (кг)	Количество
Настойка горькая «Женьшеневая»	0,7	14
Портвейн «Порто Круз Винтаж»	0,7	14
Сок «Любимый» томатный	1,0	8
Вода минеральная «Кубай»	1,0	8
Водка «Партизан»	0,5	40
Коньяк «Киновский» 5 звезд	0,7	10
Вино красное столовое «Шато О`Бон Фис Бордо»	0,75	15
Сок «Любимый» апельсиновый, яблочный	1,0	10
Вода минеральная «Нарзан»	0,5	15

Для организации банкета на 96 человек рекомендуется следующая схема размещения гостей.

Всего необходимо 12 столов, которые следует установить буквой Ш. Расчет сервантов производим на основании нормы: один сервант на двух официантов, так как банкет обслуживают десять официантов, необходимо пять сервантов.

Организация обслуживания банкета с частичным обслуживанием официантами

Предварительный инструктаж проводится администратором предприятия, после того как он провел осмотр готовности сервировки банкетного стола; готовности кухни к выдаче блюд для банкета; готовности основного буфета по охлаждению напитков; общей подготовки торгового зала; гигиены и чистоты; санитарно - гигиенического состояния зала, подсобных помещений, гардероба и т.д.

Инструктаж включает в себя следующие вопросы:

1. Точное определение мест, которые будет обслуживать каждый официант. Каждому официанту точно указывают, какие места он будет обслуживать, причем за наиболее квалифицированными официантами закрепляются места в центральной части стола, где сядут официальные гости.

2. Знакомство с порядком и техникой подачи блюд и напитков, например: какие блюда будут поданы на тарелках, какие «в обнос», какие напитки подадут на тележках, а какие на подносе.

3. Знакомство с регламентом и продолжительностью банкета, например: когда будут произнесены тосты и сколько времени это займет, сколько времени будет продолжаться музыкальная программа. Все это необходимо знать, чтобы на это время прерывать обслуживание гостей.

4. Один из официантов назначается главным, он будет определять порядок подачи и уборки блюд и напитков, очередность официантов при входе и выходе из подсобного помещения, одновременное начало подачи блюд всеми официантами.

Таблица 6 - Подача блюд на банкете

Наименования блюд	Посуда для отпуска с производства	Приборы для раскладки	Сервировка стола	Метод обслуживания	Особенности подачи
Ассорти «Партизанское»	Круглое фарфоровое блюдо	Универсальный	Закусочная тарелка и закусочные приборы	Русский	Порционированные блюда расставляют на столе через каждые 5 - 6 мест за 15 - 30 минут до начала банкета
Шампиньоны фаршированные	Кокотница на мелкой столовой тарелке	Кокотная вилка	-	Европейский	Кокотницу с блюдом ставят перед гостем с правой стороны правой рукой, ручка кокотницы смотрит влево, ручка кокотной вилки вправо.
Зразы рубленые с гречневой кашей и соусом луковым	Мелкая столовая тарелка	-	Нож и вилка столовые	Европейский	Повар на раздаче порционирует блюдо, официанты подают справа правой рукой, размещая на сервировочной тарелке.
Яблоки, жареные в тесте	Мелкая десертная тарелка	-	Нож и вилка десертные	Европейский	Перед подачей десерта со стола убирают использованную посуду, специи. Креманку ставят на пирожковую тарелку с резной бумажной салфеткой и десертной ложкой ручкой вправо

Перед подачей горячих блюд делается перерыв. Гости танцуют, курят, беседуют, а официанты с разрешения заказчика подготавливают стол - убирают использованную посуду, бутылки, заменяют тарелки и приборы.

Горячие блюда подаются европейским методом, порционированные поваром. После подачи горячего блюда гостям предлагается вино.

Перед подачей десерта со стола убирают закуски, тарелки, столовые приборы, специи, соусы. На столе остаются вазы с фруктами. Стол сервируется мелкими десертными тарелками.

После завершения банкета проводится уборка столов, расстановка мебели согласно обычному плану размещения гостей в зале ресторана, проводится сухая и влажная уборка зала, проветривание помещения.

На заключительный инструктаж администратором выносятся следующие основные вопросы: сообщение о завершении банкета, его результатах; анализ успешности работы официантов; разбор типичных ошибок и характерных недостатков, рассмотрение путей их предупреждения и устранения; анализ выполнения техники безопасности во время работы, организации труда, использования рабочего времени.

ГЛАВА 2. ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

В последнее время клиенты ресторанов нередко попадают в ситуацию, когда сервис навязывается. Все мы помним времена, когда в ресторане клиент ждал обслуживания более двух часов, терпел откровенное хамство работников общепита, нередко сталкивался с тем, что половины блюд, имеющихся в меню, в действительности не оказывалось. Сегодня администрация ресторанов и кафе всячески пытается выйти на европейский уровень обслуживания и иногда «по-русски» перегибает палку.

Где проходит грань между навязчивым и внимательным сервисом? Как сделать обслуживание максимально комфортным для клиента?

Трудно поспорить с тем, что в этом вопросе очень многое зависит непосредственно от официанта. Вы можете нанять лучших поваров, оформить помещение обеденных залов в безупречном стиле, пригласить музыкантов с консерваторским образованием, но официант может свести все это на нет своей грубостью и неуклюжестью. Именно он и никто другой вступает в тесный контакт с вновь пришедшим гостем, формируя первое впечатление о заведении. И если от общения с ним у посетителя остался неприятный осадок, то ликвидировать его будет очень непросто.

Официант-- это тот человек, который задает тон. Какое впечатление он произведет на гостя, с таким настроением тот и уйдет. Итак, какими качествами должен обладать высококвалифициро...