Формирование ассортимента ресторана

Ручки приборов находятся на борту тарелки, а не лежат на ней. Сначала официант ставит тарелку на стол перед гостем. Приборы перекладывает сам гость на стол. При подаче тарелки с одним прибором (вилкой, ножом или ложкой) перекладывает прибор с тарелки на стол официант.

При подаче тарелок без приборов официант берет их через ручник на левую руку стопкой и расставляет на столе с правой стороны от гостя. Если необходимо пронести чистую тарелку между гостями, то лучше держать ее под углом «на ребре», а затем развернуть в горизонтальное положение. Большой палец, удерживающий тарелку в руке, должен находиться на ее кромке.

Собрав использованную посуду и приборы, официант на подсобном столе очищает ее от остатков пищи, собирая их в отдельную тарелку. Рассортировывает приборы, складывая их на другую тарелку (нож к ножу, вилку к вилке, ложку к ложке), после чего уносит сразу же на мойку. При обслуживании группы гостей официант может убирать 8-10 тарелок и приборов за один прием, используя при этом один из способов сбора посуды «в обнос».

Официант подходит к гостю с правой стороны, правой рукой берет у него использованную тарелку вместе с прибором и переносит в левую руку. Дно тарелки должно лежать на ребре ладони и вытянутого, повернутого вправо указательного пальца, а верхний край бортика тарелки должен упираться в основание большого пальца. После этого официант подходит справа к другому гостю, правой рукой берет у него тарелку с прибором и переносит ее в левую руку так, чтобы она располагалась ниже первой тарелки, упиралась в ладонь и поддерживалась средним, безымянным пальцем и мизинцем. Правой рукой официант перекладывает столовые приборы из верхней тарелки во вторую и сдвигает туда же ножом или вилкой остатки пищи.

Вилки и ложки складывают параллельно, ручками вправо. Лезвия ножей укладывают под вилки и ложки перпендикулярно к ним, ручками к себе. Следующую тарелку официант ставит на большой палец и противоположный борт первой тарелки, перекладывает приборы и сдвигает остатки пищи на нижнюю вторую тарелку так же, как и с предыдущей тарелки. Затем переходит к следующим гостям, повторяет те же операции, что и с предыдущей тарелкой и приборами. Стопку собранных тарелок следует переносить, поддерживая ее правой рукой.

Использованную посуду и приборы можно убрать, используя передвижную тележку. На ней легче (надежнее) очищать тарелки от остатков пищи, сортировать и раскладывать приборы.

При замене бульонных чашек официант берет блюдце с чашкой и десертной ложкой правой рукой (с правой стороны) и перекладывает в левую руку. Вторую чашку с блюдцем и ложкой, он ставит на первую.

Третью чашку официант берет в правую руку и уносит, держа две чашки в левой руке, а одну в правой. При уборке четырех и более чашек официант ставит отдельно чашки и блюдца стопками на подносе на серванте и в левой руке уносит его.

Использованные фужеры, стаканы официант ставит на поднос, покрытый салфеткой, и уносит в левой руке. Если необходимо убрать большое количество фужеров, те удобнее выполнить эту работу вдвоем: один официант держит поднос, а другой ставит на него фужеры, рюмки, держа их за середину ножки. После подачи десерта официант должен узнать у посетителя, не нужно ли ему что-нибудь дополнительно. Если гость ответит отрицательно, официант подготавливает на полученных перед началом рабочего дня от кассира или метрдотеля пронумерованных бланках счет. Счет пишется разборчиво в двух экземплярах с указанием фамилии официанта, даты, суммы (с перечислением всех заказанных блюд и напитков и их цен) и подается в перевернутом виде на маленьком подносе или блюдце слева левой рукой.

1.7 Использование рекламных средств на ООП

Задачи рекламной деятельности ресторана «Буржуа»:

1. Поддержание и укрепление имиджа ресторана как одного из лидеров ресторанных и деловых услуг в новых экономических условиях. Такой фирме гораздо больше склонны доверять, поскольку бывать в рекламируемых местах более престижно.

2. Сохранение и расширение круга клиентов, потребителей конкретных услуг ресторана. Это полностью гарантирует финансовую отдачу.

3. Информирование деловых кругов о существующих и новых видах услуг и формах обслуживания клиентов.

4. Стимулирование продаж услуг.

Для реализации поставленных задач ресторан «Буржуа» использует следующие рекламные каналы:

1. Ресторан имеет свой логотип. Этот логотип украшает одежду официантов, средства наружной и печатной рекламы, веб-сайт ресторана.

2. Наружная реклама. Ресторан имеет несколько билбордов в центре города. Билборд оформлен в виде портретной резной рамки золотистого цвета. В центре рамки на белом фоне изображены скрещенные нож и вилка, перевязанные бантом из белой атласной ленты. Концы банта красивыми завитками расходятся в нижние углы рамки. Слева от банта расположен логотип ресторана «Буржуа», справа - контактная информация, написанная также как и логотип, коричневым цветом: адрес ресторана и телефон.

Возле входа в ресторан выставляют раздвижной штендер. На вишневом фоне штендера размещен логотип ресторана чёрного цвета, под которым располагается информация об основных услугах, предоставляемых рестораном, и их ценах, выполненная также чёрным цветом. Внизу указаны время работы и адрес веб-сайта ресторана. Этот вид рекламы способствует сохранению и расширению круга клиентов, стимулирует продажу услуг.

Также в качестве рекламы ресторана на фасаде здания размещена вывеска, которая представляет собой его логотип, выполненный из металла. В вечернее время вывеска светится. Справа от вывески-логотипа расположена световая надпись «РЕСТОРАН», выполненная в красном цвете с белой окантовкой. Подобные вывески являются наиболее распространенным средством рекламы, которое знакомит посетителей с типом предприятия, его специализацией. Вывеска - это лицо ресторана. Она подчеркивает его стиль и уровень. Красиво и оригинально выполненная вывеска не только привлекает внимание, но и создает определенное впечатление.

3. Реклама в СМИ. Для рекламирования своих услуг ресторан «Буржуа» использует газеты. Они хороши частой периодичностью и широким распространением. Основным критерием выбора газеты является наличие в ней большого числа объявлений конкурентов, что свидетельствует о том, что эффективность данной газеты для рекламодателя весьма высока.

4. Также ресторан «Буржуа» имеет свой веб-сайт (http://www. byrgua.by). Страница веб-сайта привлекает внимание посетителей не только оригинальностью оформления, но и подробной информацией о ресторане.

5. POS-материалы. Для привлечения внимания клиентов к фирменным блюдам ресторан «Буржуа» нередко использует буклеты. В них в живой и занимательной форме рассказано о ресторане, его фирменных блюдах, размещены фотографии. На обратной стороне буклета имеется схема проезда. Буклеты раздаются в общественных местах города, а также на выходе из ресторана.

В качестве рекламы ресторан также использует два вида фирменных одноразовых упаковок для блюд, заказанных «на вынос». Первый вид представляет собой бумажный пакет бежевого цвета с логотипом ресторана посередине, выполненный коричневым цветом. Внизу пакета расположена контактная информация: адрес ресторана, телефон, e-mail и адрес веб-сайта. В качестве другого вида представлен бумажный глянцевый пакет черного цвета с бежевыми ручками-верёвками, посередине которого расположен логотип ресторана, выполненный в чёрном цвете. Под ним находится контактная информация.

Использование данных рекламных средств способствует продвижению ресторана, однако рекламная деятельность ресторана нуждается в доработке.

1.8 Организация обслуживания банкета

При организации банкета проводится большая подготовительная работа: прием заказа, составление меню, подготовка обслуживающего персонала, оформление заявки на производство и буфет, определение количества и ассортимента посуды, приборов, столового белья, сервировка банкетных столов (фрагмент сервировки банкетного стола на одного участника банкета представлен в приложении).

При оформлении заказа администратор должен согласовать с заказчиком дату обслуживания торжества, количество участников, вид обслуживания, повод для устройства банкета, время начала и окончания обслуживания, примерное меню и общую сумму денег, ассигнованных на проведение банкета. При приеме заказа устроителю предлагают познакомиться с помещением для банкета, расстановкой столов, размещением гостей, оформлением зала.

Нашему ресторану поручено провести банкет на 64 человека с частичным обслуживанием гостей, поэтому холодные закуски находятся на столе. Расстояние между одинаковыми закусками должно быть 5-6 мест, чтобы гость легко мог взять закуску или попросить соседа. На стол ставятся напитки группами 5-6 бутылок посередине стола. Расставив напитки, официанты раскладывают на пирожковые тарелки хлеб. Встречаем посетителей, рассаживаем их заранее отведенным им местам. Официанты предлагают гостям напитки. Официанты подают горячие закуски, потом первые блюда, потом вторые блюда, потом сладкие блюда, потом кофе или чай по выбору гостей. Банкет длится 5-6 часов.

Расчёт количества официантов

Для обслуживания торжества исходят из нормы: 12-15 гостей на одного официанта.

Получим расчеты:

64/12=6 официантов.

Определение длины банкетных столов.

Площадь банкетного зала рассчитывается по формуле

S=Р а (1)

где а - норма площади на одно место, м² (для ресторанов а=1,8);

S - расчетная площадь банкетного зала, м²;

S=100 1,8=180 (м²)

Длина банкетных столов рассчитывается по формуле

L₁=P l (2)

L₂=(P l)/2 (3)

Где L₁ - для почетных гостей, L₂ для остальных гостей,

Р - количество гостей;

L - норма длины стола на 1 гостя, м.

Норма длины стола для банкета с частичным обслуживанием 0,6-0,7 м на 1 гостя (для почетных гостей 0,8-0,9 м)

L₁=14 0,8=11(м);

L₂=50 0,6/2=15 (м).

Для удобного обслуживания столы поставим буквой П. количество стульев равно количеству приглашенных, т.е. 64 шт.

План зала с расстановкой столов приведены в приложении А.

Правила сервировки стола. Подача аперитива

Для банкетного стола порядок расположения посуды, бокалов, фужеров, рюмок и приборов находится в полной зависимости от меню, порядка и очередности подачи закусок, блюд, вин. Банкетный стол вначале сервируют мелкими столовыми тарелками, которые служат в качестве подставки под тарелки закусочные или глубокие. Особенность банкетной сервировки состоит в том, что закусочные нож и вилку можно класть не на скатерть, а на закусочную тарелку, под салфетку, особенно если в меню включены два горячих блюда и суп.

Расставляя фужеры на банкетном столе, необходимо, чтобы основание ножки фужера находилось на расстоянии 3 - 5 см от борта столовой тарелки. Правее каждого из них - параллельно кромке стола или под некоторым углом к ней - ставят рюмку для вина, а правее - рюмку водочную. Стопка для соков ставится во второй ряд правее рюмки для вина.

За четверть часа до начала банкета в зал вносят напитки (кроме шампанского, коньяка, ликера). Напитки расставляют на подсобные столы в удобным для работы официантов порядке, этикетками обращенными в зал. Бутылки должны быть накрыты полотняными салфетками. Аперитив предлагают гостям за 15-20 мин до начала банкета в аванзале. В качестве аперитива используют безалкогольные коктейли, иногда легкие вина, соки.

По окончании аперитива гости переходят в зал, где начинается банкет.

В таблице 1.2 представлено меню банкета.

Таблица 1.2 - Меню банкета

Рассчитаем количество приборов и посуды для подачи в зал, сервировки и досервировки стола и для заявки в сервизную. Для банкетов с частичным обслуживанием расчет посуды и приборов для отпуска блюд с кухни и буфета и подачи в зал производится на основании меню и количества секторов, на которые разделен общий стол. В каждом секторе (часть общего стола) выставляют все холодные закуски, блюда и напитки, предусмотренные меню, чтобы каждый гость мог легко достать любое из них. При этом количество посуды принимается равным количеству секторов.

Таблица 1.3 - Расчет посуды и приборов для отпуска блюд с кухни и буфета и подачи в зал

Расчет необходимого количества и ассортимента посуды и приборов для сервировки банкетных столов для банкета производится на основании меню и количества участников банкета.

Таблица 1.4 - Расчет посуды и приборов для сервировки и досервировки банкетного стола.

Для подачи блюд в сервизную необходимо произвести подсчёт и определить сколько всего нужно предметов сервировки и посуды для подачи блюд с кухни, распределить их по группам. Их количество необходимое при обслуживании банкета (для заявки в сервизную) представлено в таблице 1.5.

Таблица 1.5 - Количество посуды и приборов для обслуживания банкета (для заявки в сервизную)

Встреча гостей. Обслуживание официантами

Обслуживание участников банкета начинается со встречи гостей, которых встречает швейцар, затем гардеробщик и у входа в зал администратор или бригадир официантов. Гостей могут встречать супруги, принимая поздравления, цветы, подарки. В этот момент рекомендуется подать аперитив. За 5-10 мин до приглашения гостей за стол администратор или официант сообщает устроителю мероприятия, что все подготовлено. Первыми за стол садятся супруги, причем жена должна сидеть справа от мужа. Для них отводятся почетные места - в середине стола.

Официанты с момента приглашения гостей за столы находятся в зале, помогают наполнить рюмки, положить закуску, масло, рыбу и др. Поскольку в меню включены рыбные и мясные закуски, то после подачи рыбных блюд следует сменить тарелки и приборы.

Через 1,5 - 2 часа после начала банкета может быть сделан перерыв на 30 - 40 мин, чтобы гости потанцевали, покурили. В зале для танцев к перерыву надо поставить столики с пепельницами, стулья, а также воду в бутылках, фужеры, сигареты, спички. Официанты за это время приводят в порядок стол, подготавливают подачу очередного блюда, проветривают помещения. Когда гости вновь сядут за стол, официанты подают горячие блюда с гарниром. Торт лучше подавать после того, как гости съели горячее блюдо. Для разрезания торта подают специальные приборы.

Завершается банкет подачей горячих напитков (чай, кофе).

2. Выводы и предложения по совершенствованию организации обслуживания

На основании проведенного анализа работы ресторана, можно сделать следующие выводы.

Ресторан «Буржуа» - это ресторан с уютным интерьером, в котором доминируют натуральные материалы. Анализируя финансово-экономическую деятельность предприятия можно сказать, что предприятие стабильно получает прибыль, причем данный показатель постоянно растет.

Что касается уровня обслуживания ресторана «Буржуа», то на основании проведенного опроса было выявлена недостаточная удовлетворенность посетителей качеством обслуживания. Поэтому в целях повышения уровня обслуживания на данном предприятии необходимо разработать систему контроля качества обслуживания посетителей.

Речь идет о целой системе управления качеством как совокупности взаимосвязанных методов и средств в управлении предприятием по обеспечению систематического контроля, оценке и анализу ситуаций, связанных с формированием и организацией выполнения целенаправленных управленческих решений по удовлетворению требований к качеству и снижению затрат на качество.

Развитие системы управления качеством возможно только в условиях развитых рыночных отношений, в условиях конкурентной среды, стимулирующих каждое предприятие сферы услуг, создать собственный имидж, занять свою нишу на рынке услуг гостеприимства, каждого работника - добиться лучших результатов работы.

Оценка потребителем качества обслуживания ресторана «Буржуа» основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к ресторану, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод.

На основе результатов анализа предложено:

- организация дополнительных складских помещений;

- совершенствование логистических схем, для более четкой и своевременной доставки нужных продуктов на основе обращения к специализированной транспортной организации;

- разработка стандарта организации о качестве обслуживания для новичков;

- совершенствование подбора персонала, включение тестов;

- в ресторане необходимо налаживание системы регулярной психодиагностики сотрудников: при приеме на работу - с целью установления профессиональной пригодности, текущую - для своевременного выявления профессиональных деформаций, специальную - при подборе кадров для ротации и карьерного продвижения;

- основное внимание при проведении психодиагностики необходимо сосредоточить на психологических детерминантах профессиональной успешности соответствующей группы специалистов; для официантов в качестве таковых выступают общительность, направленность на общение, эмоциональная устойчивость, уверенность в себе, самоконтроль;

- психодиагностика должна не только фиксировать актуальное состояние персонала ресторана, но и осуществлять прогноз развития тех или иных психических проявлений;

- с персоналом, имеющим различные психологические проблемы, рекомендуется регулярное проведение психологических программ развития и коррекции;

- оказание методической и технической помощи, реализация системы наставничества;

- усиление входного контроля за работой в зале.

В целом можно утверждать, что внедрение предлагаемых мероприятий обеспечит ресторану рост результатов деятельности и повышение удовлетворенности клиентов, что является залогом перспективного развития ресторана «Буржуа» в будущем.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. ФРАГМЕНТ СЕРВИРОВКИ БАНКЕТНОГО СТОЛА НА СЕКТОР

Рисунок А1 -Фрагмент банкетной сервировки

Таблица А1 - Спецификация предметов сервировки

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. ПЛАН БАНКЕТНОГО ЗАЛА С РАССТАНОВКОЙ БАНКЕТНОГО СТОЛА

Рисунок Б1 - Банкетный зал

Размещено на Allbest.ru