Библиотечное обслуживание: новая реальность

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Основные функции, которые можно выделить для специалистов библиотечного дела, сводятся к следующему: обеспечение быстрого и качественного обслуживания читателей литературой из подсобных фондов абонемента и основного книгохранилища; изучение информационных потребностей читателей в целях оказания помощи в выборе литературы; участие в проведении мероприятий информационно-просветительской работы библиотеки, составление библиографических обзоров литературы и оформление книжных выставок для раскрытия фонда по содержанию; проведение расстановки, проверки правильности расстановки фонда, ремонт и обеспыливание; безопасность и надежность хранения информации и др.

Библиотека обеспечивает права пользователя на доступ к знаниям, информации и культуре, составляет одну из главнейших предпосылок непрерывного образования, самообразования и культурного развития.

Организация четкого функционирования аппарата управления и своевременное принятие обоснованных решений не может быть эффективным без наличия соответствующей нормативной правовой базы.

Актуальность выдвигает следующую цель - исследование состояния, проблем и определения перспектив развития информационного и библиотечного обслуживания населения в Республике Казахстан.

Исходя из цели работы, были поставлены следующие задачи:

охарактеризовать роль современного библиотекаря и изменение социальной роли и философии библиотечного обслуживания;

рассмотреть современные информационные потребности, новые группы пользователей и новые услуги;

проанализировать назначение и роль современных библиотечных технологий в обслуживании библиотек (на примере научной библиотеки КарГУ им. Е.А. Букетова)

В процессе написания дипломной работы были использованы различные источники. Вопросы описания библиотечно-информационного обслуживания, современные библиотечные технологии и особенности развития электронных ресурсов в библиотеках рассмотрены такими авторами как: Мелентьева Ю.П. «Библиотечное обслуживание: новая реальность», Кононученко Л.И. «Удовлетворение потребностей пользователей библиотек в условиях информационного общества», Брежнева В.В., Мишкина В.А. «Информационное обслуживание. Продукты и услуги библиотеки и информационных центров». Основой для работы также послужили законодательно-нормативные акты, стандарты в области библиотековедения Республики Казахстан, научные публикации сотрудников библиотеки КарГУ им. Е.А. Букетова в журналах «Китапхана ?лiмi», «Библиография», материалы отчета производственной практики на базе КарГУ им. Е.А.Букетова и др.

Структурно дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. В первой главе раскрывается роль современного библиотекаря, рассматриваются изменение социальной роли и философии библиотечного обслуживания, а так же, представлены новые информационные потребности, новые группы пользователей и новые услуги. Вторая глава раскрывает экономическую сторону библиотечного обслуживания. В третьей главе описаны современные тенденции в библиотечно-информационном обслуживании, а также рассмотрено назначение и роль электронных ресурсов для различных категорий пользователей на примере научной библиотеки КарГУ им. Е.А. Букетова.

В заключении сформулированы выводы, полученные в ходе исследования значения и роли библиотечно-информационного обслуживания в библиотечном деле.

1. Новая реальность библиотечного обслуживания

1.1 Этика и психология библиотечного обслуживания

Коммуникативный аспект этического кодекса заслуживает особого внимания. Межличностное общение -- это одна из важнейших в библиотечном обслуживании функций. И, в первую очередь, такие его нормы, как высокое качество услуг и уважение к личности пользователя.

Соблюдение библиотекарем профессионального этикета предполагает благожелательное и уважительное отношение ко всем посетителям библиотеки независимо от их социального статуса, занимаемой должности, возраста, внешнего вида и т.д.

Культура библиотекаря заключается в том, чтобы уметь управлять выражением своего лица, стараться, чтобы на нем отражались лишь положительные эмоции, содействующие радостному, благожелательному общению в библиотеке.

Напомним, что кодекс профессиональной этики библиотекаря обязывает его строить свои отношения с пользователями на основе уважения к личности. Важнейшими личностными качествами библиотекаря, обслуживающего читателей, является умение владеть собой в любых, порой непростых ситуациях, контролировать свое поведение.

Профессия библиотекаря предполагает соблюдение этикета в одежде и во внешнем облике. Одежда библиотекаря соответствует его внутренней культуре, зависит от конкретной ситуации, положения в обществе, возраста и т.д.

Для библиотекаря очень важны такие качества, как культура общения и поведения (воспитанность), начитанность, развитый интеллект, деликатность, приветливость, предупредительность, добросовестность, эрудиция, уважительное отношение к читателям, корректность, понимание педагогики и психологии личности, стремление к многостороннему общению с людьми, щедрость души и конечно высокая квалификация, профессионализм. Данные качества будут способствовать успешному выполнению работы по обслуживанию читателей и профессиональному общению с ними.

Разумеется, перечень качеств, необходимых настоящему библиотекарю, значительно шире.

Но как сформировать в себе те необходимые качества, которых еще нет? Как реализовать то хорошее, что имеется потенциально? Как сохранить те позитивные качества, которые уже имеются и активизированы?

Сначала следует разобраться: насколько хорошо мы знаем себя и насколько хорошо мы знаем нашего читателя. Есть соблазн и видимые основания сразу дать положительный ответ, но очевидность эта представляется сомнительной. А лучше понять вопрос поможет краткий экскурс в историю.

История вопроса.

Безусловно, традиции изучения читателя были сформулированы давно и развивались в русле библиологической психологии. Ее возникновение связано с именем Н. А. Рубакина, автора таких работ, как «Этюды о русской читающей публике», «Этюды по психологии читательства» и др. Эта традиция связана с методом рассмотрения книги как средства социального общения и социального воздействия, а во многом -- с книговедческими подходами [1].

Впервые послереволюционные десятилетия в библиотечной работе началось активное применение иных методов, основанных как на достижениях бихевиоризма, изучающего поведение человека, так и на техниках психоанализа. Но задача изучения коммуникативной составляющей библиотечного обслуживания в этих случаях не ставилась.

Характерно, что в этот период речь, в основном, шла о поиске возможностей реальной переделки «старого» человека в «нового» через изучение и изменение сознания. Такой «преобразующий» подход ярко иллюстрирует высказывание Д.А. Балика: «Библиотекарь должен внимательно изучать колебания эмоций, их напряженность, характер, законы диссонанса эмоций, т. к. личные мотивы, чувства, влечения, инстинкты - большая сила, недоучитывание которой ведет к дезорганизации книжного дела».

И методы тогда использовались соответствующие - регистрация «случайных высказываний» и «случайных действий» читателей, скрытое наблюдение, толкование сновидений, психоанализ читательских дневников, рисунков и т. д.

Несмотря на своеобразие методов, их применение практически не выходило за рамки библиопсихологии - дисциплины, по определению Н. А. Рубакина, изучающей психологические механизмы производства, циркуляции и потребления печатной, рукописной и устной продукции. Другое понятие - «библиотечная психология» - появилось еще в 1920-е годы. Но его полноценное развитие началось примерно 50 лет спустя, когда актуальным стал коммуникативный аспект, связанный с проблемами межличностного общения.

По ряду причин этот аспект долгое время почти не разрабатывался в советской психологии в целом и, соответственно, применительно к библиотечной практике в частности. К началу 1960-х гг. психология в СССР оказалась «разобранной на части»: как раздел в физиологии высшей нервной деятельности и как комплекс психологических знаний в марксистско-ленинской философии.

Появилась концепция, согласно которой психология - это наука о человеке, а психическое - это суть человека и социума в интеграции с историей человечества и развитием Вселенной. Последовательное развитие этих идей привело в 1990-е годы к определению психологии как психологии человека или, иначе, к психологической антропологии, использовавшей идею духовности как самой глубинной сути человека.

Многие ученые в своих работах рассматривают проблемы информационно-библиографического общения. Библиотечное обслуживание впервые трактуется как коммуникативный процесс - не только акцентируется специфика библиотечной психологии, но и подчеркивается ее актуальность и практическая значимость [2].

.Ни желаемой цельности, ни реального единства мнений и взглядов в сфере библиотечной психологии пока нет. Одна из причин - противоречия при определении содержательного, функционального компонентов библиотечного обслуживания - основного «заказчика» и одновременно «исполнителя» для библиотечной психологии.

Интерес к психологическому знанию в библиотечном деле традиционен. За последнее десятилетие произошли существенные изменения в библиотечной психологии в целом. Активнее всего разрабатываются вопросы психологии библиотечного общения и психологии чтения. В библиотеках создаются психологические службы. Проводятся семинары и конференции, посвященные проблемам библиотечной психологии.

В действующем Законе о библиотечном деле базисное назначение библиотек определено достаточно четко и заключается в удовлетворении информационных потребностей пользователей - настоящих и будущих. Но в библиотечной теории и практике существуют различные точки зрения.

К числу наиболее распространенных в настоящее время можно отнести так называемый информационный подход. В его рамках библиотечное обслуживание понимается как своеобразное посредничество между информационными потоками и пользователями, когда библиотекарь является «привратником» у входа в информационное пространство.

Библиотечное обслуживание представляет собой сложную систему коммуникаций, общения индивидов, их взаимодействия и взаимовлияния в процессе удовлетворения информационных и читательских потребностей. Главным компонентом считается общение библиотекаря и читателя (пользователя) [3].

Полемика о «руководстве чтением», показала, что по-прежнему сохраняют свои позиции сторонники традиционной, вертикальной модели обслуживания. Оно понимается как линейный, односторонний процесс общения, при котором библиотекарь не только должен удовлетворять потребности читателя, но может и корректировать их.

Однако все большее распространение получает другая стратегия обслуживания, основанная на гуманистических позициях общечеловеческого характера. Она подразумевает горизонтальную модель взаимодействия библиотекаря и пользователя -- взаимный, равноправный, диалогичный характер общения.

Если попытаться в достаточно общей форме и с известной долей идеализации выразить содержание современного библиотечного обслуживания, то в контексте наиболее перспективной, гуманистической концепции это будет выглядеть так: содействовать разностороннему совершенствованию человека во всех сферах его жизнедеятельности в течение всей сознательной жизни.

Применительно к библиотечной практике «белыми пятнами» являются проблематика возрастных кризисов и не менее востребованная классификация психопатического поведения. Мало исследовано такое энергозатратное явление, как сутяжничество, когда читатель месяцами ведет борьбу против неких обид, часто -- мелких, нередко -- мнимых.

Между тем это своеобразный бич, отнимающий много времени и сил, так как «закрыть ситуацию» усилиями библиотеки в подобном случае практически невозможно. Поэтому особенно важно уметь отличать жалобы сутяги от претензий «обычного» читателя, действительно ущемленного в правах и действительно желающего восстановить справедливость. Причем желательно не только различать, но и уметь адекватно реагировать.

Отметим, что характеристика психологических особенностей современных пользователей необходима и особенно значима в связи с конфликтогенностью библиотечного обслуживаниях [4]. Очевидно, что библиотечное обслуживание не существует вне конфликтных ситуаций, которые являются его неотъемлемой частью. Именно конфликты зачастую «запускают» и активизируют инновационные процессы, способствуют повышению адаптивности и, в конечном счете, развитию библиотеки.

Качество обслуживания читателей и предоставления библиотечных услуг во многом связано с проблемой разрешения конфликтов, причины которых могут быть как объективными (полнота фонда и СБА библиотеки, наличие или отсутствие технических средств, комфортных условий для работы читателей и т. п.), так и субъективными, имеющими в своей основе чаще всего нарушение библиотекарем норм профессиональной этики. Управляющее воздействие руководителей библиотечных коллективов должно быть направлено на предотвращение конфликтов, что требует знания конкретных ситуаций, возникающих в библиотеках при обслуживании читателей. Анализ практики с позиций выявления возможных конфликтных ситуаций позволит корректировать библиотечную деятельность или в целях ликвидации причин, ведущих к конфликтам, или к снижению вероятности их

возникновения.

Многие конфликты при обслуживании пользователей не являются неизбежными. Их можно предотвратить, устранив причины, которые ведут к возникновению конфликтных ситуаций. Это требует от библиотекарей и руководителей библиотечных коллективов изучения тех конфликтных ситуаций, которые возникают в библиотеке, анализа их причин, поиска путей преодоления.

Знание причин, приводящих к конфликтным ситуациям, будет

служить их предотвращению в дальнейшем. К числу таких профилактических мероприятий относится прежде всего постоянная забота о качестве обслуживания, а также воспитательная работа с коллективом библиотекарей, обслуживающим читателей и потребителей библиотечных услуг.

Объектом конфликта в обслуживании читателей является библиотечная услуга. Конфликтная ситуация возникает в тех случаях, когда библиотечная услуга не предоставляется или предоставляется некачественно, задерживается не удовлетворяя пользователя.

Причиной конфликтов часто бывает несовпадение возможностей библиотеки и интересов пользователей. Ограниченные финансовые, кадровые, материально-технические ресурсы общедоступных библиотек не позволяют им полностью удовлетворять запросы и потребности читателей, что чаще всего и приводит к конфликтам между библиотекарями и читателями. Например, читатели желали бы получать всю литературу для чтения на дом. Библиотекари в условиях выделения ограниченных средств на пополнение фонда и обеспечение его сохранности, особенно ценных изданий, стремятся максимально ограничить выдачу документов на дом. Очевидно, что в этом и других подобных случаях несовпадения возможностей и желаний конфликт может быть разрешен только путем разумного компромисса между сторонами, в нем участвующими.

Также, причиной конфликта может быть профессиональная некомпетентность библиотекаря, когда он, будучи не в состоянии дать квалифицированный ответ на запрос читателя, компенсирует свою несостоятельность амбициозностью, грубостью по отношению к читателю. С другой стороны, причиной конфликтов может быть низкий уровень информационной культуры пользователей, их неосведомленность о возможностях библиотеки, о правилах пользования ею, о предоставляемых услугах и порядке их получения и т.п., в результате чего к библиотеке предъявляются необоснованные претензии.

Однако, очевидно и другое - не только факторы внешней среды влияют на деятельность библиотеки. Идет и обратный процесс, когда неблагополучие, конфликты из внутренней жизни библиотеки экспортируются во внешнюю среду. При этом нарушается деятельность библиотеки как гаранта стабильности духовных, культурных ценностей.

Несмотря на всю очевидную практическую значимость данного аспекта, приходится констатировать, что даже скромные теоретические разработки в сфере библиотечной конфликтологии значительно опережают реальную практику. Одна из причин связана с существующей практикой подбора и расстановки кадров, не сопровождаемой серьезной и профессиональной психодиагностикой. Что, в свою очередь, можно объяснить не столько отсутствием библиотечных психологов, сколько отсутствием соответствующих правовых основ.

В результате в обслуживающие подразделения могут попасть такие сотрудники, для которых данный вид библиотечной работы нежелателен либо вовсе противопоказан - например, имеющие повышенную склонность к открытому проявлению агрессии. Полноценная диагностика агрессии и индивидуальные рекомендации - удел профессионалов-психологов.

В целом проблему формирования и изучения личности библиотекаря-профессионала можно отнести к числу наиболее активно разрабатываемых, особенно - в социологическом контексте.

Мотивационные, ценностные аспекты профессионального сознания играют первоочередную роль и требуют особого изучения и, при необходимости, особых форм коррекции.

Эти аспекты тесно связаны с темой морального сознания. Характерно, что фундаментальной основой истинной морали является правильно сформированная система ценностей. Моральное развитие личности происходит стадиально и включает три основных уровня:

I - гедонистическая мораль (хорошо то, что доставляет удовольствие, что огорчает - плохо);

II - конвенциальная мораль (ориентация на суждения значимого человека или на зафиксированные правила)

III - стадия истинной морали, когда этические принципы находятся «внутри» человека, а не «снаружи».

Данные стадии полезно учитывать в общении с читателями, особенно - с теми, кто нарушил правила пользования библиотекой, так как в подобных случаях форма и содержание речи библиотекаря должны максимально соответствовать уровню понимания и морального развития пользователя.

Еще более опасна такая особенность профессионального поведения, как цинизм по отношению и к библиотечному труду в целом, и к читателям в особенности.

Возникает прежде не свойственное бесчувственное, формальное отношение ко всем читателям, которые перестают восприниматься как живые люди со своими законными потребностями - по сути, происходит «блокировка» ранее усвоенных этических норм. Очевидно, что на представителях старшего поколения лежит особая ответственность не только за свое собственное состояние, но и за формирование нравственных норм и морального сознания молодых сотрудников. Один из способов профилактики таких ситуаций - повышение стрессоустойчивости.

В идеале подобные задачи решает менеджер по персоналу. В его задачи входит сделать работников способными к совместным действиям, придать их усилиям эффективность и результативность, сгладить присущие людям индивидуальные недостатки. А также разрешать конфликтные ситуации и вырабатывать компромиссные решения.

Такой менеджер должен либо иметь психологическое образование, либо работать «в паре» с профессиональным психологом. А если в библиотеке нет ни того, ни другого, тогда основной путь - повышение квалификации, постоянное и в самых различных формах, включая регулярное чтение профессиональных изданий.

Если каждый библиотекарь будет знать не только то, каким он должен быть, но и как таким стать, он будет морально и материально заинтересован в личностных позитивных изменениях - тогда этический кодекс «заработает» в полную силу и принесет безусловную и реальную пользу как, библиотекарям, так и читателям [5].

Согласно терминологическому словарю «Библиотечное дело» [11], библиотекарь - профессия, содержанием которой является библиотечная деятельность (второе значение - должность в библиотеке). Поскольку библиотечная деятельность (её информационные ресурсы и технологии) изменяется, то это не может не отразиться на библиотекаре.

Все чаще побудительными мотивами деятельности библиотекаря выступают чувство достижения цели, признание, сама работа, ответственность и возможность продвижения. Реализация этих «факторов удовлетворенности» [6] формирует благоприятное отношение к работе.

Функция современного библиотекаря, работающего в условиях информационно насыщенного общества в том, чтобы создать условия и организовать информационную среду библиотеки так, чтобы с наибольшей экономией умственных сил и времени пользователя, она была глубинно усвоена им.

Сегодня профессиональные знания быстро устаревают, поэтому способность организации (библиотеки) содействовать постоянному повышению квалификации своих сотрудников является одним из важнейших факторов ее успешной деятельности. Традиционно библиотекарь имел дело с документами на бумажных носителях, которые не требовали при их воспроизведении технических устройств. Сейчас все чаще он работает с аудио и видеоматериалами, дискетами, компакт-дисками, электронными изданиями. Следовательно, ему необходимо владение соответствующими техническими средствами.

Современный библиотекарь должен владеть компьютером, ксероксом, сканером, принтером, модемом, видеотехникой и другой аппаратурой. Таким образом, происходит технизация библиотечной профессии. Создав комплексную многоуровневую систему повышения квалификации, переподготовки и непрерывного профессионального образования библиотечных кадров, способной привести их совокупные профессиональные знания, умения и навыки в соответствие с задачами модернизации библиотечного дела Республики Казахстан, можно решить проблему обучения персонала. Молодые кадры весьма активно и быстро овладевает новой техникой.

Но внедрение в библиотеки новых технических средств предполагает и использование современных технологий, что влечет за собой появление такой специальности, как библиотекарь-технолог и ряда специализаций. Так, необходимость координации при использовании сетевых компьютерных технологий потребовала таких специализаций, как администратор баз данных, менеджер информационных систем; развитие WWW-сервиса Интернет обусловило необходимость подготовки специалиста по созданию и обновлению WEB-страниц, библиотекари специализируются также в области электронной издательской деятельности, проведения обучения (тренингов) по Интернет для сотрудников и пользователей библиотек, нужны специалисты по телеконференциям.

С другой стороны, на изменение библиотечной профессии влияет социальная ориентация многих публичных библиотек, которая обусловила появление в библиотеках таких специальностей, как библиотекарь-психолог, библиотекарь по обслуживанию социальнонезащищенных групп населения, для детских библиотек - библиотекарь-педагог. В этой связи большое внимание уделяется проблемам психологии восприятия текста, библиотерапии (последнее направление успешно развивает такой автор, как А. Е. Шапошников) [7]. Начинается она с постижения человека, мира его чувств и мыслей. Знания эти помогают библиотекарю точно определить ролевые позиции читателя и в соответствии с этим построить свою тактику общения.

Целесообразно было бы готовить специалистов по библиотечному дизайну, поскольку этому вопросу в библиотеках сейчас уделяют большое внимание.

В последние годы библиотекарям приходится проводить социологические, маркетинговые исследования, что вызвало к жизни такие специальности, как библиотекарь-маркетолог, библиотекарь-социолог, библиотекарь-исследователь.

Библиотекари осознают потребность в овладении знаниями и навыками научно-исследовательской деятельности. Более того, не только в государственных научных библиотеках, но и массовых библиотеках растет стремление сотрудников писать и защищать диссертационные работы. Это способствует интеллектуализации библиотечной деятельности и библиотечного работника.

Библиотека и библиотекари стали более открыты обществу. Большое внимание, которое сегодня библиотеки уделяют проведению социокультурных мероприятий, связям с общественностью (в том числе, с властными структурами, СМИ и населением), требует особой специальности, которую можно было бы назвать «менеджер библиотечных социокультурных программ», в её рамках целесообразна специализация «менеджер выставочной деятельности» [8].

Открытость, выход на широкую аудиторию требуют от библиотекаря более высокой культуры, в том числе речевой, этической, знания этикета, слежения за своим имиджем. Не случайно в некоторых учебных заведениях, вводятся специальные курсы, дающие эти знания и навыки.

Таким образом, для библиотечной деятельности сегодня характерны технизация, технологизация, социальная направленность, интеллектуализация, открытость, возросший культурный уровень специалиста, оперативность в предоставлении информации.

Библиотечная деятельность усложняется, становится многогранной, оперирующей все большим числом объектов, связанной с широким кругом общественных явлений, зависимой от многочисленных факторов. Это определяет, с одной стороны, подготовку специалистов в области управления библиотекой (специализация «менеджер библиотечного дела» уже существует), с другой - необходимость экологического подхода к библиотеке и формирования экологической культуры библиотекаря (возможна в будущем потребность в специалистах по безопасности библиотеки, библиотечных экологах).

Любой специалист современной библиотеки обязан владеть новыми информационными технологиями.

Библиотечный работник все более имеет дело не с документом, который ему в ходе работы приходится физически перемещать, а с виртуальной информацией, которая по желанию работника или пользователя появляется на экранах его компьютера и затем исчезает, когда становится не нужна. Работая в информационных сетях, библиотекарь в своих возможностях приравнивается ко всем пользователям этих сетей.

Информатизация - один из главных векторов изменений в профессии библиотекаря. Не только поиск информации, но и социокультурные программы библиотек требуют современных информационных технологий. Все более становится ясно, что библиотекарь - информационный специалист, его профессия - одна из ряда информационных профессий: архивист, музейный работник, издатель и др. Каждая из этих профессий предполагает выполнение информационной, образовательной и социокультурной роли и в зависимости от исторических, территориальных, социально-экономических и культурных факторов. Каждый из представителей этих профессий несет перед обществом высокую ответственность за добросовестное выполнение этих ролей, поскольку этого от них ожидает общество, обращающиеся к их услугам люди.

Библиотекарь - не избранный, имеющий допуск к «святая святых» - к книге, а один из многих поставщиков и потребителей информации. Он представляет собой профессию, непосредственно призванную к защите интеллектуальной свободы и свободы доступа к информации. На него возложена особая обязанность обеспечивать свободный поток информации и идей в настоящем и будущем поколениях.

1.2 Изменение социальной роли и философии библиотечного обслуживания

Известный немецкий социолог Макс Вебер (1864--1920) обратил внимание на то, что главным в социальной жизни является «ожидание», т.е. ориентация на ответную реакцию [9]. Так, приходя в магазин, мы ожидаем, что сможем сделать там необходимые покупки; обращаясь в библиотеку, пользователь ожидает, что получит необходимую информацию.

Библиотека -- это прежде всего такой социальный институт, который является хранилищем культурного наследия, информации и знаний. Социальные институты созданы для осуществления определенных ожиданий и обязаны их воплощать. Эти ожидания-обязательства создают предсказуемость, стабильность в обществе.

Библиотекарь должен знать ожидания пользователя. Если пользователь рассчитывает получить книгу, справку, а оказывается, что нужной книги или сведений нет, при этом библиотекарь нагрубил, пользователь задает вопрос, зачем нужна такая библиотека.

Не обмануть ожиданий пользователя, удовлетворить его информационные потребности, сделать доступной для него информацию - в этом заключается одна из важнейших социальных функций библиотек. Эта функция осуществляется библиотекой путем обслуживания, предоставления услуг.

Понятие «функция», согласно «Краткой философской энциклопедии», определяется значениями - обязанность, круг деятельности. Наряду с названной функцией библиотека выполняет еще и функцию социальной памяти человечества: собирать, сохранять и предоставлять информацию, документы, её содержащие. Это сущностные социальные функции библиотек. Поскольку библиотеки собирают, хранят, предоставляют документы, содержащуюся в них информацию, делают эту информацию путем выполнения услуг доступной пользователям, они участвуют в социальном информационном процессе.

Через предоставление информации библиотека, наряду с другими социальными институтами, осуществляют коммуникацию, передачу культурных ценностей, образцов из поколения в поколение. Она - навигатор в огромном мире информации и знаний, она помогает пользователю быстро найти и получить необходимое знание в традиционной книжной или электронной среде. Ознакомление пользователей с документами, информацией содействует образованию, просвещению.

Поэтому можно говорить об информационной, коммуникационной, культурной, просветительной, образовательной и др. ролях библиотек. При этом понятие роли трактуется как характер и степень участия [10]. Кроме того, библиотеки существуют в организациях, учреждениях, относящихся ко всем сферам человеческой деятельности, обеспечивая их информацией, поэтому роль библиотек связывают также с ролью тех учреждений, которые они обслуживают.

Общество накопило огромное количество информации. Чтобы она могла быть доступна людям любой территории, организации, профессии, интересов, существуют разные библиотеки, обслуживающие разные потребности пользователей. У каждого вида библиотек есть свое назначение (область, сфера применения), например, научно-техническая, детская, юношеская, деловая библиотека [11].

Оснащаясь электронной техникой и осваивая новые библиотечно-информационые технологии, публичные библиотеки способствуют приобщению широких кругов читателей к работе в новом информационном режиме, включают их в новую систему общественных отношений, основанную на интенсивном коммуникативном взаимодействии, более широком использовании информационных ресурсов, эффективной циркуляции и генерации научных знаний, новых идей. Тем самым библиотеки активно влияют на формирование у различных слоев общества «информационного сознания», т.е. признания значимости информации для жизнедеятельности любого индивида, ее ведущей роли в поступательном развитии как отличительных характеристик информационного общества.

Во-вторых, участвуя в процессах сбора, хранения, производства, распространения и использования общедоступной информации, библиотеки содействуют превращению ее из вторичного фактора социально-экономического развития в фундаментальную основу материального производства, в ценнейший общественный продукт, национальный ресурс, от развития которого зависит дальнейший социальный прогресс. Причем роль библиотек в формировании национальных информационных ресурсов и в обеспечении общественного доступа к ним неуклонно возрастает.

И, наконец, вся современная система информационно-библиотечного обслуживания ориентирована на повышение уровня информированности всех слоев населения - от высших управленческих структур до низовых сфер материального производства и конкретной личности. Уровень информированности общества - основной критерий характеристики его как информационного.

Однако, сегодня социальная миссия публичной библиотеки не сводится только к названным действиям. В условиях информационного общества, очень важна самореализация библиотеки как гуманитарного института с широкими культурно-просветительными функциями. Роль библиотеки в гуманизации общественных отношений, в сохранении и ретрансляции духовной культуры в современном мире очень велика и по мере перехода от индустриального к информационному будет возрастать. Библиотека как социальный институт способствует стабилизации общества, развитию демократии, упорядочению отношении между людьми, образованию и распространению знании, содействует развитию науки, производственного потенциала, сохранению прежних и формированию новых прогрессивных исторических и культурных традиций, социальному, нравственному и духовному совершенствованию общества.

В последнее десятилетие сущностные социальные функции не изменились, но возможности их реализации в условиях использования современных информационных технологий стали несколько иными. Дело в том, что осуществление этих функций всегда было сопряжено с трудностями. Сбор документов ограничивался площадью помещений, и даже разветвленная система библиотек не справлялась с возрастающим объемом информации; с сохранностью тоже возникали проблемы (пожары, кражи, разрушение бумаги или других материалов и др.). Большие проблемы связаны с тем, чтобы найти и предоставить необходимую пользователю книгу, информацию: библиотекари всегда задавались вопросом, как отразить в поисковом аппарате документы, чтобы можно было легко выявить информацию, адекватную запросу пользователя.

Новые информационные технологии позволяют смягчить некоторые

проблемы хранения и обслуживания, т. е. удовлетворения потребностей пользователей. Они дают возможность увеличить объемы собираемой и хранимой информации, ускоряют поиск, предоставляют возможность расширить диапазон действия библиотек, преодолеть пространственные и временные барьеры и, следовательно, сделать более доступной информацию, заключенную в фондах библиотек, для пользователя в любой точке земного шара. Вследствие этого стало возможным говорить о едином информационном пространстве, о единой мировой библиотеке, о библиотеке без границ, хотя многие проблемы поиска и получения нужной информации пока остаются.

Эти функции могут быть в современных условиях наиболее полно реализованы при четкой координации деятельности библиотек, архивов, музеев и других социокультурных институтов, собирающих и хранящих документы, с тем, чтобы совокупная память человечества включала всю информацию: и ту, которая представляется сегодня значимой, и ту, которая воспринимается как незначимая.

В отношении назначения библиотек можно сказать, что в последние годы оно становится более разнообразным, происходит дальнейшая дифференциация библиотек: появляются деловые библиотеки, библиотеки духовной литературы, семейного чтения, экологической направленности и др.

Меняются акценты и в социальной роли библиотек. Если в XIX в. и начале XX в. Общество инициировало, главным образом, просветительскую роль библиотек, в годы советской власти - идеологическую, то в последнее десятилетие - информационную (обеспечение доступа к информации, ориентация в ней) и образовательную.

Кроме того, расширение доступности информации повышает роль библиотек как стабилизирующего социального фактора, обеспечивающего социальную безопасность, социальную устойчивость, выравнивающего информационные возможности разных категорий населения. Все эти явления потребовали поиска новых моделей библиотечного развития, обеспечивающих жизнеспособность библиотеки как необходимого обществу социального института в контексте построения открытого общества знаний.

Изменение роли, назначения библиотек отражается в профессиональном сознании библиотечного сообщества и осмысливается библиотечной философией. Последняя отражает взаимоотношения библиотеки и общества, библиотеки и отдельных социальных институтов общества, отношение библиотеки к проблемам общества (библиотека и культура, библиотека и образование, библиотека и система информации и коммуникации, библиотека и экология, библиотека и технический прогресс и т.д.), осмысливает место библиотеки в истории, становлении человека; изучает проблемы библиотечного бытия (библиотечной жизни), профессиональных ценностей, библиотечной этики, исследует противоречия, существующие в библиотечном деле, и другие проблемы. Библиотечная философия осмысливает миссию библиотек.

Понятие «миссия» происходит от латинского слова, переводимого как «посылать». Понятие «миссия» имеет много значений, среди которых наиболее подходящее для определения миссии библиотеки - ответственное задание, поручение [12].

Миссия библиотеки - это ответственное задание, «поручение» библиотеке как социальному институту, данное обществом. Каждое конкретное общество, существующее в конкретное время, дает «поручение» библиотеке. Поэтому в разное время и в разных обществах у библиотеки может быть особая миссия, осмысливаемая библиотечной философией. Так, миссия советской библиотеки заключалась в содействии коммунистическому воспитанию трудящихся.

Сейчас стало формироваться представление о библиотеке, полезной обществу, личности, служащей общечеловеческим ценностям. Выполняя свою миссию, библиотека способствует социальной мобильности личности и через систему общественных связей, предоставляя различные варианты возможностей для своих пользователей. Хранящаяся в библиотечных фондах информация становится важным стратегическим ресурсом, а сама библиотека занимает центральное место в процессе интеллектуализации общества, развития науки, образования и культуры. Она транслирует культурные нормы и ценности от поколения к поколению, способствуя социальной адаптации и социализации индивидов на протяжении всей жизни.

В то же время библиотеке (как учреждению не только социальному, но и социокультурному) присуща миссия, определяемая характером развития цивилизации (цивилизационная миссия). Через эту миссию библиотека связана как с ситуацией конкретного общества, так и с мировым культурным процессом в целом, в ней отражены этапы духовных исканий человечества. Так, в XIX в. - первой половине XX в. миссия библиотеки состояла в просвещении широких слоев народа (началом этого периода можно считать эпоху Возрождения). Библиотекарь осознавал себя просветителем.

Научно-технические, экологические, культурные изменения, мировые кризисные явления XX в. привели к изменению миссии библиотеки. Антитоталитарные идеи, идеи интеллектуальной свободы определили новую цивилизационную миссию библиотеки -- обеспечение свободного доступа пользователей к мировым ресурсам информации. Эта миссия сегодня отражена и в Законе о библиотечном деле. Однако за формулировкой библиотечной миссии стоят глубокие научные и философские размышления, имеющие не узкогрупповое, а общечеловеческое значение. Формулировка миссии библиотеки привнесена в библиотечное дело из внебиблиотечной среды.

1.3 Современные информационные потребности, группы пользователей библиотек, услуги

Развивающиеся процессы информатизации общества, компьютеризация деятельности социальных институтов (школ, вузов, фирм, системы здравоохранения и других институтов, с которыми человек сталкивается в реальной жизни), появление компьютеров, видео в семьях изменили требования людей и к сфере библиотечного обслуживания.

В чем проявилось изменение потребностей? Какие новые потребности прослеживаются в последнее десятилетие? Конечно, спрос имеет свою специфику для разных типов библиотек и для каждой конкретной библиотеки. Но можно выявить и общие для всех библиотек изменения.

В библиотеки по-прежнему обращаются за книгой, журналом, газетой, за копиями статей из них. Но уже просят также аудио, видеокассету или компакт-диски, хотят получить возможность перезаписать информацию с библиотечных CD-ROM на свои собственные.

Библиотеки, как и всегда, выполняют библиографические справки, но увеличился спрос на тематические, библиографические и фактографические справки. Растет число запросов на правовую, экономическую информацию. Выполнить их библиотека уже не может, опираясь только на библиографические картотеки и не используя, скажем, юридическую базу данных «Юрист» или «Зан» и др. На помощь в выполнении справок приходят диски CD-ROM.

Свои специфические потребности имеют такие относительно новые, выделяемые библиотеками группы пользователей, как: депутаты, работники администрации, предприниматели, фермеры, лица, потерявшие работу и пытающиеся переквалифицироваться.

Во всех типах библиотек растет число пользователей-студентов. Нынешняя ситуация с наплывом студенчества во многом временная, связанная с появлением новых, в том числе коммерческих, учебных заведений, не имеющих библиотек; с недостатком новых учебных пособий, что побуждает преподавателей рекомендовать учащимся монографии, статьи; с изменившимся ввиду материальных трудностей режимом работы многих вузовских библиотек (открыты до 17-18 часов).

Наиболее спрашиваемые темы - бизнес, демократия, казахская история в древние века, предреволюционный период, андеграунд, литература русского зарубежья, философия, этика, социология, экология, иностранные языки.

Интерес к прошлому и настоящему своего края, своего народа стимулирует обращение пользователей к краеведческой литературе, изданиям на национальных языках.

Переосмысление основ библиотечно-информационного обслуживания базируется на изучении специфики информационных потребностей, степени их удовлетворения, уровня научно-информационной культуры потребителей. Происходит переосмысление функций библиотеки в эпоху информатизации общества и перехода от управления потоками и массивами документов к управлению самой информацией. В связи с этим актуальным является создание индивидуализированных систем обслуживания, которые удовлетворяют каждого потребителя, учитывают общее и индивидуальное в его интересах. Это стало возможным благодаря электронным технологиям, когда читатель может получать информацию, не посещая библиотеку.

Высокие информационные технологии меняют сам способ пользования библиотекой. Кроме пользователей, которые находятся физически в сфере обслуживания библиотеки, в неё «входят» через локальные сети или с помощью Интернет люди, которых библиотекарь не знает лично, а лишь обнаруживает их адресные данные на своих серверах. Нельзя сказать, что такой виртуальный пользователь совсем новое для библиотеки явление.

В далекой ретроспективе библиотекой пользовался читатель, который просматривал книги из её фонда в помещении библиотеки. С развитием книгопечатания и соответственно доступности изданий, библиотеки стали выдавать книги на дом по абонементу. Человека, бравшего таким образом книги, журналы и др., называли в XIX в. подписчиком. Посещение библиотеки подписчиком было более кратковременным и редким, чем читателя-пользователя читальни (читального зала).

В середине XIX в. появляется читатель, не посещающий библиотеку, иногородний подписчик. Чтобы выполнить запросы этих читателей, библиотеки стали использовать формы обслуживания, которые уже в XX в. получили название заочного абонемента и межбиблиотечного абонемента. В начале XX в. возникли справочное обслуживание по телефону и пользователь этой формы обслуживания.

В условиях межбиблиотечного абонемента, заочного абонемента, справочного обслуживания по телефону библиотека впервые стала обслуживать пользователей (абонентов), которые находятся вне поля зрения библиотекаря и для которых сам библиотекарь невидим. Сегодня такого пользователя мы называем виртуальным. Понятие «виртуальный» здесь рассматривается как «такой возможный объект, который нами еще не воспринимается как что-то определенное, но способный при наличии известных условий возникнуть, проявиться» [13]. Существуют и другие точки зрения на понятие «виртуальный».

В конце XX в. в условиях развития локальных сетей и Интернет появляется новая разновидность удаленного (виртуального) пользователя. Если сведения об абонентах межбиблиотечного абонемента, заочного абонемента поступают через бланк-заказ межбиблиотечного абонемента, письмо читателя при заочном абонементе, данные о читателе при телефонном запросе записываются в документах справочной службы, то есть достаточно полно отражаются на бумажном носителе, то единственным идентификатором нового удаленного пользователя является его код, который фиксируется на сервере библиотеки [14].

Итак, сегодня наблюдается тенденция увеличения категории удаленных от библиотеки пользователей, а следовательно, расширение поля доступа к библиотечной информации.

Характерной особенностью новой категории удаленных пользователей является высокая информационная культура. Некоторые из них проявляют живой интерес к развитию библиотечного дела. Так, в сети Интернет есть страница «Переписка и обсуждение библиотечных проблем», в рамках которой её пользователи (и, очевидно, одновременно читатели библиотек), рассматривая проблемы цифровых библиотек, высказали заинтересованность в привлечении к их решению библиотекарей как профессионалов. Это свидетельствует о возможных новых гранях взаимоотношений библиотеки и пользователей.

На изменение потребностей пользователей, библиотеки отвечают конечно изменением предоставляемых услуг, которое сопровождается изменением технологии их производства, структуры (организации) обслуживания, изменением всей библиотечной среды [15].

В последнее десятилетие библиотеки не ограничиваются наблюдением за меняющимися запросами, но все чаще прибегают к маркетинговому исследованию, для проведения которого приглашают социологов, психологов. При этом исследуется мнение пользователей об обслуживании по широкому спектру вопросов (услуги, отказы, степень комфорта, режим работы, требования к библиотекарю и др.), а также изучается информационный рынок в целом. Таким образом, библиотека обретает механизм постоянного положительного изменения. На базе этих исследований библиотеки определяют возможные новые услуги, связанные с современными техническими средствами и информационными технологиями [16].

Библиотеки предоставляют электронный каталог, проблемно-ориентированные базы данных (в том числе, библиографические, реферативные, полнотекстовые базы данных на CD-ROM), делают распечатки из них, запись на дискеты пользователя.

Выполняют копии звукозаписей, видеозаписей, предлагают услугу сканирования документов, выдают напрокат видео и другую аппаратуру. Полнотекстовые электронные документы тоже становятся доступными пользователям. Предоставляются сетевые услуги (Интранет, Интернет), машинное время для персонального пользователя ПЭВМ, распространяются программно-информационные продукты. В рамках Интернет предлагаются электронная почта, WEB-страницы, телеконференции. На WEB-серверах библиотек, как правило, можно найти самую новую информацию, в ряде случаев обеспечивается возможность выхода к электронным каталогам, базам данных с различными запросами, при этом к платным базам данных нет свободного доступа. В Интернет сейчас широко используются мультимедийные технологии, позволяющие организовать трехмерное пространство, представлять не только статическую визуальную информацию (текст, графика), но и динамическую (речь, музыку, видео, анимацию и др.)

По-прежнему пользуются вниманием пользователей услуги ксерокопирования, факса. Расширяется спектр информационноемких услуг, эффективных только при использовании компьютерных технологий и предполагающие анализ текста. Это фактографические, концептографические, аналитические, переводческие услуги. Так, библиотеки проводят маркетинговый анализ, конъюнктурные исследования, предоставляют аналитические обзоры, дайджесты, фактографические досье на основе данных Интернета. Эти формы услуг особенно необходимы специалистам местной администрации (информационное обеспечение местного самоуправления сейчас - одна из задач муниципальных библиотек), представителям малого и среднего бизнеса.

Одновременно, выполняя такие услуги, библиотекари овладевают методами научного исследования, деятельность библиотекаря приобретает более высокий интеллектуальный уровень.

Маркетинговые исследования являются основой для разработки библиотеками целевых комплексных программ, значимость которых признается и финансируется администрацией региона.

Следуя за потребностями пользователей, многие публичные библиотеки особое внимание уделяют предоставлению информации для населения, оперативной информации о том, где можно получить то или иное образование, купить определенный товар, посмотреть спектакль, как добраться до пункта назначения, как провести свадьбу, проводы на пенсию, как накрыть праздничный стол, где находится та или иная организация (справки по поиску адресов учреждений, предприятий весьма распространены) и т. п.

Выполняются и такие услуги, как сверка цитат и библиографических ссылок для дипломных и диссертационных работ, публикаций, что ранее редко практиковалось из этических соображений.

Рост числа студентов побуждает некоторые универсальные библиотеки заключать с коммерческими учебными заведениями договора на обслуживание их учащихся (договорные услуги). Заключают договора о комплексном информационном обслуживании и с департаментом образования. Договорные отношения (на комплексное обслуживание, включающее разные услуги) складываются у библиотек с предприятиями, фирмами.

Развиваются обучающие услуги, в частности, занятия, курсы, консультации по работе в Интернет (известна, например, форма «День Интернет»), пользованию электронными каталогами, базами данных. По-прежнему ведутся библиотечно-библиографические занятия, работают молодежные клубы (английского языка, клуб молодых экономистов и юристов и др.).

Некоторые библиотеки выполняют также издательские услуги. Кроме своей продукции (библиографических указателей, методических материалов), публикуют официальные материалы за последние годы, значимые статьи из периодики, аннотированные списки иностранных учебников и др. Изготовляют также визитные карточки, объявления, бланки.

Конечно, и традиционные формы услуг пользуются спросом пользователей: библиографические и фактографические справки, тематические подборки, библиографические списки и, безусловно, выдача книг, периодических издании. Теперь к ним присоединяется выдача компакт-дисков, аудио и видеокассет. Широко распространены платные варианты выдачи изданий (например, ночной абонемент). При проведении встреч, обсуждений, лекториев, гостиных, викторин, конкурсов, экскурсий, организации выставок, презентаций используются видеокассеты, компакт-диски.

Предоставляемые сегодня библиотеками услуги отражают переходный период в деятельности библиотек, противоречие между новыми техническими возможностями и финансовыми, трудовыми ограничениями. Так, информация о наличном фонде за последние несколько лет предоставляется уже посредством электронных каталогов, в то время как основные документные ресурсы пока отражены в карточных каталогах. Однако некоторые библиотеки осуществили конверсию старых каталогов и, таким образом, получили электронный каталог на весь свой фонд.

...