Информационное обслуживание на базе Новогрудской Центральной районной библиотеки

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы информационного обслуживания пользователей библиотек

1.1 Цели, задачи и принципы современного индивидуального обслуживания

1.2 Информационное обслуживание - система доступа к информации

1.3 Информационное обслуживание как сервисная деятельность

1.4 Информационное обслуживание как социально-коммуникационный процесс

1.5 Информационное обслуживание пользователей в виртуальной среде

Глава 2. Информационное обслуживание на базе Новогрудской Центральной районной библиотеки

2.1 Рекомендации и размышления об автоматизации в библиотеке

2.2 Автоматизация библиотечных процессов в Новогрудской Центральной районной библиотеки

Заключение

Список использованной литературы

Введение

В условиях быстро меняющейся информационной среды тех функций, которые традиционно выполняла библиотека в обществе уже недостаточно. Все больше возрастает роль библиотеки как проводника в мире информации, как учреждения, где можно не только получить на руки книги, но и любые сведения, каким-либо образом связанные с интересующей потребителя темой. В соответствии с этим, сегодняшняя задача библиотекаря - оперативно найти абсолютно все: от фактографических данных до адресов тех учреждений, которые могут предоставить необходимые потребителю сведения.

Деятельность библиотеки, всех её структурных подразделений направлена на качественное и оперативное обслуживание читателей, удовлетворение их информационных потребностей. Одним из основных и важнейших направлений деятельности библиотек является информационное обслуживание.

«Информационное общество характеризуется тем, что в нем главным продуктом производства являются знания» (14, с. 32), что «информация, знания, информационные услуги и все отрасли, связанные с их производством (телекоммуникационная, компьютерная, телевизионная), растут более быстрыми темпами, становятся доминирующими в экономическом развитии» (17, с. 30), это общество отличается наличием развитых информационных потребностей, преобладанием информационных процессов в сфере занятости населения.

Ученые подчеркивают значимость социальной информации как важнейшего ресурса цивилизации, который не истощается, как прежние ресурсы, и быстро распространяется. Значение информации, информационных ресурсов обусловливает необходимость изучения информационной деятельности, которая «представляет собой часть общественного производства, связанную с подготовкой информационных продуктов и услуг, направленных на удовлетворение определенной группы общественных потребностей» (12, с. 27).

В курсовой работе рассматривается теория информационного обслуживания, которая определяется как целостная система и как деятельность по удовлетворению информационных потребностей пользователей посредством предоставления информационных услуг, как феномен культуры и коммуникации, как механизм доступа пользователей к информации и распространения знаний. Поэтому для анализа информационного обслуживания используются системно-деятельностный и социокультурный подходы, последний позволяет увидеть и акцентировать в информационном обслуживании единство культуры и социальности.

В этой работе дается широкая трактовка информационного обслуживания. Если традиционно его принято связывать с деятельностью органов научной и технической информации и отчасти библиотек (опережающее информирование о документах, предоставление аналитической информации, услуги, основанные на новых информационных технологиях), то в этой работе информационное обслуживание рассматривается как любая деятельность по удовлетворению потребностей пользователей в информации, независимо от того, осуществляется она в библиотеках, информационных центрах, музеях, архивах, других учреждениях. Обслуживание в каждой из названных организаций характеризуется как разновидность информационного обслуживания. При этом информационное обслуживание представлено как деятельность по выполнению всего спектра услуг информационной службы, а не только названных выше. информационное обслуживание библиотека автоматизация

Широкая трактовка информационного обслуживания особенно продуктивна в условиях использования новых информационных технологий и создания единого информационного пространства, в котором взаимодействуют разные учреждения, обеспечивающие общими усилиями доступность информации.

В последнее время в библиотековедении появились работы, например, Т. В. Майстрович, подчеркивающие общность в деятельности библиотек, музеев, архивов (18), некоторые музееведы в своих публикациях рассматривают возможность создания единой информационной сети совместно с библиотеками(26).

Глава 1. Теоретические основы информационного обслуживания пользователей библиотек

1.1 Цели, задачи и принципы современного библиотечного обслуживания

Прежде всего, начнем с того, что обслуживание читателей - главный вид библиотечной деятельности. Цель, задачи и принципы библиотечного обслуживания определяются пониманием роли библиотеки и господствующей в обществе концепции читателя. А это, в свою очередь, обусловлено политическими и идеологическими теориями, т. к. цели публичной библиотеки напрямую зависят от целей самого общества.

В настоящее время библиотеки не выполняют идеологическую функцию. Библиотеки, как социальные институты, предназначены предоставлять широкую и полную информацию читателю для решения различных жизненных проблем, то есть способствовать социализации личности в современном обществе.

Такое понимание цели библиотечного облуживания в полной мере отвечает специфической природе библиотеки как информационного института, а также ее социальной роли в обществе.

Сформулированная цель позволяет определить задачи библиотечного обслуживания, которые необходимо сделать для достижения этой цели:

-- снижение барьеров (физических, интеллектуальных, технических, организационных, межличностных, финансовых) доступности получения пользователем необходимой ему информации и библиотечных услуг;

-- постоянное изучение читательских и информационных интересов, запросов и потребностей пользователей с целью наиболее их полного удовлетворения;

-- расширение номенклатуры и повышение уровня креативности? предоставляемых пользователю услуг;

-- содействие формированию культуры чтения и информационной культуры пользователей;

-- продвижение чтения в нечитающие слои общества.

Решение каждой из этих задач будет способствовать облегчению доступа к информационным ресурсам и расширению круга пользователей, способных применять их для достижения своих жизненных целей.

На понимании роли библиотеки в обществе и цели библиотечного обслуживания базируется также определение принципов библиотечного обслуживания.

Сегодня их формулируют следующим образом:

-- Конгруэнтность (от лат. congruens - соответствие, гармония) библиотечного обслуживания. Это важнейший принцип библиотечного обслуживания означающий:

1) соответствие его основных направлений, форм, методов, а также технических средств тем задачам, которые ставит перед собой общество;

2) соответствие потребностям пользователей;

3) соответствие уровню развития отрасли. Данный принцип требует соотнесения основных параметров библиотечное обслуживание с деятельностью других социальных институтов (местным самоуправлением, СМИ и т. д.)

- Толерантность и приоритет интересов личности пользователя. Это означает организацию процесса библиотечного обслуживания в интересах личности, ориентировку на ее потребности и запросы. Вместе с тем, использование широкой информационной базы библиотеки должно быть направлено на развитие, углубление, расширение читательского интереса. Данный принцип предполагает внимательное, доброжелательное отношение к личности вне зависимости от национальности, вероисповедания, социального статуса, состояния здоровья и т. д.

-- Далогичность библиотечного обслуживания. Общение - важнейший элемент библиотечного обслуживания. Диалогичность проявляется в применении в библиотечном обслуживании таких форм работы, в которых пользователь выступает активным участником: он вправе оценить полученную услугу, выразить собственное мнение по качеству библиотечного обслуживания. Особенно важно соблюдение данного принципа в отношении молодого читателя, остро реагирующего на навязывание какой-либо информации.

-- Индивидуализация и специализация библиотечного обслуживания. Данный принцип предполагает как учет индивидуальных особенностей пользователя, так и развивающуюся тенденцию персонализированного обслуживания, которая определяется технологическими возможностями библиотеки (предоставление персонального компьютера и т. д.). Понятие специализации библиотечного обслуживания проявляется в использовании специальных форм и услуг, необходимых «продвинутым» пользователям ( «виртуальная справка», коммерческие программы и др.), что, понятно, более высокий уровень обслуживания. Этот принцип активно реализуется в зарубежных библиотеках, где роль библиотекарей в оказании помощи пользователям-специалистам: бизнесменам, управленцам, юристам и т. д. при подборе лучших информационных источников неуклонно растет. Ясно, что специализированное обслуживание предполагает соответственно специализированную подготовку библиотекарей.

Необходимо выделить еще ряд принципов, выполнение которых усиливает эффект воздействия библиотечного обслуживания. Это:

-- Системный подход в предоставлении информации пользователям. Данный принцип основывается на теории познания, утверждающей, что лишь систематизированная информация приводит к формированию знания. Так, библиотечное обслуживание способствует получению знания из разрозненной информации и стимулирует развитие системного мышления пользователя.

-- Наглядность библиотечного обслуживания. Принцип опирается на тот факт, что 80% информации воспринимается человеком посредством зрения, обеспечивает ее большее усвоение, запоминание.

-- Комфортность библиотечного обслуживания. Удобство, комфортность доступа информации сегодня на первом плане.

Принцип предполагает:

* удобное для пользователя время работы библиотеки;

* соответствие нормам читальных залов (освещенность, температурный режим, техническая оснащенность);

* комфортность атмосферы общения с библиотекарем;

* оперативность получения максимально полной информации.

1.2 Информационное обслуживание - система доступа к информации

Доступность информации - не только ценность информационной деятельности, она признана одной из важнейших ценностей современной цивилизации. Эта ценность отражена в законодательстве многих стран, в том числе Беларуси.

Важнейшим положением Закона РБ «Об информации, информатизации и защите информации» (так же, как и Закона РБ «О библиотечном деле» и ряда других) является обеспечение одного из существенных конституционных прав граждан - свободы доступа к информации, которая во всем мире признается открытой и которая не представляет государственной или коммерческой тайны. Это относится прежде всего к информации, находящейся в государственных информационных ресурсах. Они признаются открытыми и общедоступными. Становится доступной информация о законодательных и других нормативных актах, о чрезвычайных ситуациях, о деятельности органов государственной власти и местного самоуправления, а также экологическая, демографическая информация и т. д., которую властные структуры обязаны предоставлять бесплатно. Бесплатность государственных информационных ресурсов обеспечивает право на информацию социально незащищенных слоев населения, содействуя получению ими образования, и тем самым смягчению социальных противоречий.

Предоставляя право на свободу информации, закон определяет юридические нормы защиты информации, что обеспечивается требованием государственной регистрации информационных ресурсов и систем, упорядочением деятельности служб сертификации и лицензирования, установлением порядка отнесения информации к различным категориям доступа: открытая информация, информация, представляющая государственную тайну, конфиденциальная информация о частной жизни граждан, использование которой не допускается.

Рассматриваются и другие вопросы использования информации, например, что «информация, полученная на законных основаниях из государственных ресурсов гражданами и организациями может быть использована ими для создания производной информации в целях её коммерческого распространения с обязательной ссылкой на источник информации. Источником прибыли в этом случае является результат вложенного труда и средств при создании производной информации, но не исходная информация, полученная из государственных ресурсов.

Собственно, в законе отражено реально существующее противоречие между необходимостью свободы доступа к информации и её защитой, ограничением использования в определенных случаях.

Эта антиномия воспроизводится на протяжении всей истории человечества. Художественное произведение, если оно талантливо, дает срез жизни в его целостности, поэтому способно высветить проблемы, показать которые автор, может быть, и не ставил себе целью.

Идеологический или воспитательный барьер доступности информации на протяжении всей истории являлся одной из главных преград на пути книги к читателю.

В библиотеках этот барьер реализовывался последовательно.

В ходе обслуживания не выдавали книги, которые библиотекарь считал неподходящими для читателя по возрастному признаку или потому, что они считались «низким» чтением. Здесь уместно вспомнить резкую критику в начале 30-х годов в адрес библиотековеда А. А. Покровского за то, что он допускал «в библиотеку в очень небольшом количестве некоторые книги, не имеющие художественной и идейной ценности, но пользующиеся особою известностью в народе», и считал, что «если библиотекарь уверен, что наличность в библиотеке Тайн Мадридского двора или Рокамболя заставит заглянуть в библиотеку тех, кто иначе не заходит, то, пожалуй, можно включить в библиотеку несколько таких книжек» (8, с. 56).

И сейчас некоторые специалисты (например, Г. П. Фонотов - 64), объявляя библиотеку идеологическим учреждением, т. е. ориентированным преимущественно на идеологическую деятельность, формируют в библиотечной среде готовность, исходя из мотивов этой деятельности, ограничивать чтение пользователей.

Между тем, для выполнения идеологической функции в обществе существуют специальные институты - партии, движения, религиозные организации. Пропаганда соответствующей идеологии - их цель.

Возложение идеологической функции на библиотеки, музеи, другие информационные учреждения есть игнорирование их сущностных функций.

Эти учреждения предназначены для того, чтобы хранить и предоставлять архивные документы, книги, картины и т. п., а не выступать для пользователя, который пришел за необходимой ему информацией, в шли идеолога (т. е. выразителя, защитника идеологии какого-либо класса, общественной группы, направления - 18, с. 223).

Однако известно немало примеров, когда государственные библиотеки, музеи и т. п. учреждения были использованы правящими партиями для распространения своей идеологии. Но и в этом случае, изменялась лишь роль этих информационных учреждений, т. е. характер их участия в текущей жизни (9, с. 5-7), природа функций оставалась прежней, хотя новая роль препятствовала их качественному выполнению.

В современном обществе партии, движения и другие идеологические организации видят наибольшие возможности пропаганды в СМИ (в прошлом; когда не было радио и телевидения, эти организации ориентировались прежде всего на книги, библиотеки). Однако, СМИ сейчас все-таки не являются рупором только одной партии или движения.

Вместе с тем проблема ценностной идентификации информации имеет и другой аспект, который сегодня является актуальным для любого накапливающего данные информационного органа. Современный объем информации не позволяет ни одному информационному центру все собирать. Поэтому актуальна проблема отбора информации. В библиотеках, архивах, музеях, службах научно-технической информации и т. п. существует экспертиза ценности документов.

Но возникает вопрос, каким образом информационные центры смогут выполнить свою функцию социальной памяти? Как сегодня решить, что понадобится потомкам, как установить объективные принципы отбора и добиться объективности экспертов? Ведь они в угоду своим амбициям, по политическим или другим мотивам могут исключить ту информацию, которая не соответствует их интересам. Именно специалисты (к счастью, не все) в свое время писали пасквили на защитников генетики и кибернетики, именно они выступали против носителей новых идей во многих областях.

Мне представляется, что противоречие между культурохранительной функцией информационных учреждений и ограниченными возможностями хранения все увеличивающихся объемов информации можно решить при условии миниатюризации носителей информации, постоянного технико-технологического обновления, четкого разграничения сферы действия библиотек, архивов, музеев и других учреждений индустрии информации (создание единого распределенного фонда), с тем, чтобы совокупная память человечества включала всю информацию: и ту, которая представляется сегодня значимой, и ту, которая воспринимается как незначимая. Ведь информационные центры несут ответственность за информационное обеспечение будущих поколений.

Дифференциация и специализация центров индустрии информации может осуществляться по разным признакам:

* по степени ретроспективности информации (сейчас это представлено выделением депозитариев),

* по видам документов и информации (патентная, рекламная, технологическая и т. п.),

* по тематическому признаку (научно-техническая, экономическая, экологическая информация и др.) и т. д.

Человечество сегодня стоит перед многочисленными проблемами, решение которых требует новых идей и свободы их выбора. Поэтому информационные службы будут полезными лишь в том случае, если обеспечат доступ к любому источнику информации безотносительно его идеологической направленности, вида, носителя, национальности автора и т. п., независимо от расовых, национальных и других особенностей пользователя, потому что неизвестно, какая идея окажется спасительной для человечества.

Только в открытом обществе, признающем свободу слова, информации, инакомыслия и способного поэтому пересматривать свои взгляды, осуществляя поиск равновесия между традициями и потребностями времени, есть перспектива будущего, в таком обществе могут наиболее успешно выполнять свои функции и информационные службы.

Помимо рассмотренного ценностного (включая идеолого-воспитательный) барьера доступности информации, существуют немало и других.

Помимо физического барьера доступности здания, помещения, могут быть барьеры доступа к выставке (неудобное для пользователей расположение), фонду (в том числе, из-за опасения утери книг), базам данных и т. п.

Социальный аспект доступности информации в настоящее время весьма актуален: многие по материальным причинам лишены возможности пользоваться Интернет, ограничены, из-за платности и других причин, масштабы межбиблиотечного абонемента, существуют проблемы доступности информации для социально незащищенных слоев населения (в частности, инвалидов, престарелых, безработных, иммигрантов и др.). Свободный доступ к информации способствует адаптации в обществе этих групп населения, выравниванию информационно-культурного потенциала. Социальная недоступность связана и с неудобным для пользователей режимом работы, временем проведения презентации, другого мероприятия и т. п.

Барьером к получению информации может стать грубость информационного работника, его нежелание вести диалог с пользователем, чтобы выяснить нюансы его запроса, проконсультировать о возможностях информационной службы, информационных ресурсах (коммуникативный барьер), а также семантические, языковые барьеры коммуникации.

Причиной недоступности информации может оказаться трудный для пользователя, несоответствующий его уровню знаний, тезаурусу, текст, сложная для понимания картина (психологический барьер). В этом случае важно разъяснение экскурсовода, предоставление информационным работником близкого по содержанию, но менее сложного по изложению текста.

Психологическое отторжение может вызвать обстановка в информационной службе (интерьер, цвет и т. п.).

Особо хотелось бы обратить внимание на технико-экономические и организационно-технологические барьеры доступности информации.

Современная информационная деятельность требует довольно значительных финансовых затрат на закупку технических средств и оборудования, чтобы предоставить услуги Интернет, копирования, CD-ROM и т.п., не у всех информационных служб эти средства имеются, что создает барьер доступности информации.

Но все-таки наиболее массовыми преградами доступа пользователей к информации являются организационно-технологические, выражающиеся в невыполнении запросов пользователей, что связано как с объективными проблемами поиска информации (сохраняющимися даже при использовании новых информационных технологий), так и низкой квалификацией персонала. В рамках организационно-технологических барьеров можно выделить и временной барьер доступности, например, когда из-за длительности или нерегулярности выполнения услуги пользователь вынужден отказываться от неё (это бывает при использовании межбиблиотечного абонемента, избирательного распространения информации).

Очевидно, следует вести речь и о правовом барьере доступа к информации, связанном с нерешенностью многих юридических проблем информационной деятельности, нравственном, экологическом барьере и ряде других.

Для обеспечения доступа к информации в любой информационной службе существует такая деятельность как обслуживание. Она осуществляет связь между потребностями пользователей и документами, информацией, которая хранится в информационной службе и вне её, содействует преодолению барьеров, препятствующих доступности информации. В обеспечении доступа к информационным массивам проявляется основная социальная функция информационного обслуживания. Одновременно - это системная функция и любого информационного органа.

Как осуществляется названная выше связь? По моему мнению, она реализуется в форме информационной услуги. Существует несколько видов информационных услуг и множество их форм, которые будут рассмотрены далее. Чем больше разных видов и форм услуг предоставляется, тем шире доступ к информации. В историческом процессе развития информационной деятельности заметно расширение видов и форм услуг и, следовательно, возможностей доступа к информации.

В этой связи необходимо отметить, что информационная служба создает два вида продукта - материальный - издания библиографического, методического, научного др. характера, базы данных, фонд, каталоги, музейные экспозиции и т. п. и нематериальный - информационную услугу. Первый вид продукта создается в процессе сбора, аналитико-синтетической переработки информации, второй - только в процессе информационного обслуживания.

Первый вид продукта обладает потенциальной способностью удовлетворять потребности пользователей при наличии двух условий: если у конкретных пользователей возникнет в них потребность и, если к этим продуктам будет обеспечен доступ в форме информационной услуги.

Доступ можно охарактеризовать как распространение, предоставление, приближение, т. е. преодоление пространства между документом и пользователем, осуществляемое работниками информационной службы: например, в форме таких услуг как рассылка изданий (в том числе созданных информационной службой), их продажа, выдача документов на абонементе или в читальном зале, представление их на выставке, на презентации, передача по каналам связи электронных документов и т п.

Доступ может быть представлен как система моделей, созданных информационной службой и позволяющих пользователю получить некое общее представление о продукте информационной службы, включенных в фонд документах. В качестве примера можно привести такие услуги как предоставление каталогов (в том числе электронных) для поиска документов фонда, дайджестов. Доступу способствует и трансформация данных, реализуемая в аналитических обзорах, конъюнктурных исследованиях, экспертных системах и т. п., которые предоставляются пользователям.

Таким образом, важнейшая особенность информационной услуги способность обеспечить доступ пользователей к документам, информации, знаниями и тем самым удовлетворить их информационные потребности.

Характеризуя информационную услугу с позиции доступа к информации, знаниям, подчеркнем, что в этом заключается польза услуги, её социальная и культурная ценность. Следовательно, невыполнение услуги, отказ пользователю в информации - свидетельство бесполезности деятельности информационной службы и одновременно нарушение права пользователя на доступ к информации.

Поскольку услуги предоставляются в ходе информационного обслуживания, последнее можно назвать системой предоставления информационных услуг, а в связи с тем, что услуги обеспечивают доступность, информационное обслуживание можно рассматривать как систему доступа к информации.

1.3 Информационное обслуживание как сервисная деятельность

Миссию и деятельность библиотек традиционно связывают со сферой культуры, науки, образования и просветительства. Даже центральное для библиотечной теории и практики понятие «обслуживание читателей» долгое время не рождало ассоциации с теми областями, в рамках которых также осуществляется какое-либо обслуживание населения. Более того, сфера сервиса в обыденном сознании связывалась лишь с многоэтажным зданием под названием «Дом быта». Естественно, что библиотеки и информационные службы с этим зданием не имели ничего общего.

В научный оборот понятие «информационный сервис» ввел Д.И. Блюменау, использовав его в названии своей книги, вышедшей в 1989 г. Автор отмечал: «Мы живем в мире Сервиса. Многие из нас либо непосредственно работают в том или ином сервисе - транспортном, энергетическом, связи, медицинском, торговом, педагогическом, коммунально-бытовом, культурнопросветительном, информационном и т. д., либо участвуют в создании способов и средств - индустрии для различных видов сервиса. Понимать это надо в том смысле, что Сервис - любая разновидность общественно полезного труда, направленная на удовлетворение разумных потребностей человека» [1, с. 3]. Сегодня можно утверждать, что Д.И. Блюменау не только точно определил место и предназначение информационного обслуживания, но и предвосхитил направление его развития.

Осознание мировым сообществом значения человеческого фактора и ценности, уникальности, неповторимости каждой личности заставило развернуть все сферы научно-практической деятельности в сторону индивида. Постепенно и с трудом человечество прощается со стереотипом «потребления как блага» и ставит иную цель: обеспечения достойной жизни при умеренном благосостоянии. Благо или «набор полезностей» связывается не только и не столько с материальным благополучием, сколько с культурнонравственными и духовными ценностями, с созданием условий для максимальной реализации каждого индивида как личности и профессионала.

В контексте таких воззрений приходит понимание важности сервиса, по уровню развития которого судят о качестве жизни населения. Темпы роста сферы услуг поэтому значительно превышают темпы роста товарного производства, в чем проявляется закономерность развития мировой цивилизации - приоритет социальных аспектов. Происходит глобальная гуманизация общественных отношений, переход от «производства вещей к производству людей» [5, с. 9]. Для нашей страны слова «потребитель всегда прав» начинают приобретать черты реальности, теряя иронический подтекст. Меняется и отношение к людям, профессионально занятым в сфере обслуживания - эта работа воспринимается как все более и более престижная.

Культура сервиса постепенно становится неотъемлемой частью культуры общества. Уровень развития данной сферы начинает оцениваться комплексно с учетом психологического, этического, эстетического и организационно-технологического аспектов.

С осознанием важности сервиса как индикатора уровня жизни населения, увеличения удельного веса этого сектора экономики, активизировались научные исследования данной области, а спрос на рынке труда обусловил подготовку кадров по новым специальностям.

Объектами профессиональной деятельности специалиста по сервису являются человек и его потребности в индивидуальных услугах; способы и методы выявления и формирования этих потребностей с доведением их до устойчивого спроса в отношении различных индивидуальных услуг; методы моделирования, диагностики и разработки материальных объектов и услуг по индивидуальным заказам потребителя; технологические процессы, посредством которых выполняются индивидуальные заказы на услуги; оборудование, машины, приборы и их системы для осуществления технологических процессов сервиса.

Деятельность библиотек и служб информации как сервисная изучена гораздо меньше, что и послужило причиной обращения к данной проблеме.

Для доказательства возможности и целесообразности изучения и организации информационного обслуживания как сервисной деятельности потребовалось ответить на ряд вопросов:

* какие преимущества дает такое его рассмотрение;

* какие общие положения и разработки в области сервисологии целесообразно учитывать применительно к информационному обслуживанию;

* какова специфика информационного обслуживания и информационных услуг по сравнению с другими областями сервиса, каким образом она должна учитываться в практике работы библиотек и служб информации.

Попытаемся последовательно ответить на эти вопросы.

Рассмотрение информационного обслуживания сквозь призму сервиса и представлений, сложившихся в этой сфере, по-

зволяет выйти за рамки привычных взглядов, принятых в библиотечной науке и практике. При таком, более общем подходе, появляется возможность изучать современное состояние и тенденции развития обслуживания не изнутри, а извне, на фоне перспектив развития сервисной деятельности в целом.

Важнейшим постулатом этой сферы является безусловный приоритет пользователей, направленность на удовлетворение потребностей клиентов; обязательность постоянного перепроектирования технологических процессов для повышения качества обслуживания. Все остальные особенности сервисной деятельности, сколь бы значимыми они не были, вытекают из этого постулата и подчиняются ему. Сказанное касается прежде всего гарантий качества услуг и защиты прав потребителей при том, что право оценивать услуги принадлежит именно и только им. Поскольку для библиотечно-информационной деятельности данная проблема является чрезвычайно актуальной, рассмотрим её подробнее.

Услугой может называться лишь то, что принято потребителем, и как таковая она появляется лишь на стадии её использования клиентом. Поэтому плата или принятие услуги выступает как сделка с производителем, но одновременно и как сделка покупателя с самим собой: оценка результата обслуживания включает способность воспринять ту или иную услугу, получить от неё созидающий эффект, что требует усилий обеих сторон. Поэтому услуги всегда социальны, интерактивны. Потребитель непременно, в большей или меньшей степени, включен в процессы создания и предоставления услуг, что предполагает взаимодействие исполнителя и клиента. Часто это выражается в совпадении во времени процессов производства и потребления услуг, что позволяет говорить о таком симбиозе как «потребительское производство» [6].

Далее попытаемся ответить на вопрос, что же оценивает потребитель? В отличие от товаров, приобретая которые покупатель знает, за что он платит, полезность услуг до момента их использования не очевидна. Из-за такой неочевидности между продавцом и покупателем может возникнуть «информационная асимметрия», когда потребитель до момента получения услуг их себе не представляет, или представляет совсем не так, как продавец.

Специалисты по сервису отмечают, что это явление особенно характерно при получении медицинских и образовательных услуг [6, с. 65]. Я же от себя добавлю и попытаюсь доказать, что подобная «асимметрия» сопровождает также процессы использования информационных услуг.

Включенность потребителя в сервисную деятельность приводит к тому, что его оценка включает два компонента: оценку качества как самой услуги, так и условий её предоставления. Иначе говоря, клиенты обращают внимание на успешность взаимодействия с продавцом, его профессионализм, дружелюбие, отзывчивость, способность к сопереживанию и пониманию нужд покупателя. В понятие комфортности обслуживания включают также временные, санитарно-гигиенические, этические и эстетические факторы, техническую и технологическую оснащенность сервиса.

Признание как бесспорного того факта, что главным оценщиком услуг всегда выступает потребитель, привело к осознанию необходимости формулирования качественных характеристик услуг на языке, понятном клиенту. Это, однако, не исключает определенной, а часто и весьма серьезной подготовленности, компетентности пользователей. Забегая вперед, отметим, что никогда прежде успешность настоящего и будущего информационного обслуживания не зависела в такой степени как сейчас от компетентности и «системы ожидания» потребителей.

Проблема качества актуальна в наши дни абсолютно для всех товаров и услуг. Библиотекарям и сотрудникам служб информации предприятий приходится осознать, что организации любой формы собственности, не обеспечивающие высокого качества обслуживания, не имеют шансы на выживание и развитие, и что им не помогут никакие протекционистские меры государства [2]. Конкуренция на рынке ин-

формационной продукции, которая с каждым годом будет всё усиливаться, неизбежно приведет к тому, что бюджетное и внебюджетное финансирование, поддержку новых собственников получат только те библиотеки или информационные службы, которые качественно и своевременно удовлетворяют потребности пользователей. Система качества поэтому рассматривается как обязательная составляющая управления.

Приходится признать, что информационно-библиотечная деятельность обладает меньшим опытом управления качеством, нежели другие сферы сервиса. Поэтому представляется целесообразным использовать разработки других отраслей, адаптируя их к информационной специфике.

Сразу отметим, что задачи и содержание информационного обслуживания нельзя сводить только к сервису, также как нельзя однозначно рассматривать в этом качестве образовательную деятельность, хотя в последнее время всё чаще используется термин «образовательные услуги». Любая библиотека или служба информации являются одновременно не только ин-

формационным, но и культурным и образовательным учреждением, что позволяет увидеть общее в работе библиотек, информационных центров, музеев, архивов и других учреждений и рассматривать информационное обслуживание одновременно «как феномен культуры и коммуникации, как механизм доступа пользователей к информации и распространения знаний» [3, с. 5]. Указывая на присутствие в информационном обслуживании элементов культуры и социальности в их единстве, М.Я. Дворкина определяет информационное обслуживание как «деятельность по удовлетворению потребностей пользователей в информации, независимо от того, осуществляется она в библиотеках, информационных центрах, музеях, архивах, других учреждениях» [3, с. 5].

Нахождение в многомерном пространстве, а точнее на пересечении этих пространств, определяет специфику обслуживания. Библиотека или служба информации отличается от других учреждений сферы услуг тем, что информационная продукция предстает не как товар, который снимают с полки по просьбе покупателя, не как результат «перефасовки» наличествующих исходных сведений, и даже не как продукт, изготовляемый по индивидуальным «меркам» заказчика. Она являет собой информационное отражение реальной действительности в аспекте, интересующем пользователя, и всегда имеет двойную направленность, выступая посредником между окружающим миром и познающим его субъектом. При этом важнейшей особенностью информационных потребностей является их неопределенность.

Жизнь любого человека или организации сопровождается необходимостью решения новых нестандартных задач. В таких ситуациях имеющихся знаний не хватает, но крайне трудно сформулировать направления поиска недостающей информации.

Для осуществления информационного обслуживания важно правильное установление категории новизны. Низкий уровень компетентности и недостаточный предшествующий опыт пользователя может привести к двум негативным последствиям. В первом случае человек осознает себя первооткрывателем, тогда как в действительности общество владеет способами решения проблемы (ситуация «изобретения велосипеда»). Во втором (а эти случаи характерны в основном уже не для новичков, но для специалистов), сталкиваясь с проблемой, индивид диагностирует её как новую именно и только для него и предпринимает тщетные попытки найти готовые варианты решения. Отсутствие нужных сведений эта группа пользователей, в роли которых могут выступать менеджеры, инженеры - проектировщики и производственники, лечащие врачи, преподаватели средних учебных заведений, связывает с низким уровнем информационного обслуживания, плохим комплектованием фонда библиотек, недостаточны-

ми возможностями справочно-поискового аппарата.

Третья особенность информационных потребностей, вытекающая из двух предыдущих и ими обусловленная, проявляется в субъективности оценки пользователями качества информационных продуктов и услуг. Оценка любых услуг всегда субъективна по своей природе и зависит от «системы ожидания» потребителя, его установки. Установка и оценка являются как бы зеркальным отражением друг друга: оценка констатирует наличие или отсутствие у продукта или услуги ожидаемых свойств и качеств. Однако и потребности, и система ожидания потребителей во всех других сферах обслуживания являются значительно более определенными, а оценка продуктов и услуг - поддающейся независимой экспертизе. Иначе говоря, существуют объективные показатели, по которым судят об обоснованности претензий к работе ателье, туристического агентства или прачечной. Собственно на этом и базируется система качества (второй из указанных выше постулатов). Однако крайне сложно третьему лицу установить полноту предоставления информации и её соответствие действительным потребностям пользователя. Именно поэтому только в практике информационной деятельности для оценки качества обслуживания используются два критерия - релевантность и пертинентность, из которых выполнение требований первого считается обязательным, а второго - желательным, определяющим направления развития и совершенствования системы обслуживания.

Релевантность - это объективно существующее смысловое соответствие между содержанием информационного запроса и выданной в ответ на него информации. Пертинентность - субъективно оцениваемое потребителем соответствие содержания информации его интересам.

Естественно, что пользователи всегда оценивают информационные услуги с точки зрения пертинентности полученных сведений. Тогда, хотелось бы предположить, что независимая экспертиза возможна хотя бы по критерию релевантности, но действительная практика информационного обслуживания намного сложнее.

Не будем рассматривать случаи нерелевантной выдачи информации, связанные с низкой квалификацией библиотекаря-библиографа, неполнотой фонда и справочно-поискового аппарата. Нерелевантность выдачи может объясняться отсутствием искомой информации в документальном потоке в том виде, в каком её ищет пользователь. В этом случае библиограф начинает расширять границы поискового предписания и выявлять сведения, используя родовые и ассоциативные связи. Иногда это приводит к нахождению ненужных читателю материалов, т. е. к «шуму»; в других случаях - к выдаче «неожиданно полезного», т. е. первоначально не запрошенных, но ценных с точки зрения пользователя документов или фактических данных. Последние, формально являясь нерелевантными, а в действительности - пертинентными, составляют высший смысл труда информационных работников.

Определение специфики информационных потребностей позволяет осознать, что для успешного развития обслуживания как сервисной деятельности очень важен уровень информационной культуры пользователя.

Рассмотрение причин субъективности оценки пользователем качества информационных продуктов и услуг приводит также к пониманию причин индивидуального характера информационных потребностей - четвертого их качества. Направленность деятельности и характер возникающих задач, мера ответственности за последствия принимаемых решений, возраст и образование, опыт предшествующей жизни и ценностные ориентации, лимит времени, которым располагает пользователь, индивидуальный стиль познавательной деятельности - вот далеко не полный перечень условий, влияющих на содержание информационных потребностей и приводящих к уникальности потребностей каждого человека. Можно и нужно осуществлять мероприятия группового и массового информационного обслуживания, но ведущим средством удовлетворения потребностей остается предоставление индивидуальных услуг. Кроме того, массовые и групповые формы работы тогда являются результативными, когда создают комфортные условия для индивидуального самообслуживания пользователей, прежде всего для расширения их общекультурного и профессионального кругозора.

Обратимся теперь к третьему базовому постулату системы качества: обязательности строгой регламентации всех основных процессов технологического цикла, благодаря которой, собственно, и обеспечивается качество услуг.

В стандартах ИСО серии 9000 приведены требования к услугам [4, с. 288]. Среди них важными для информационного обслуживания являются: время ожидания услуги; надежность, точность и полнота исполнения; компетентность и доступность персонала, эффективность его контактов с потребителями; комфортность и эстетика места предоставления услуги.

Все эти характеристики трудно переводятся на язык технологии. Усиливающаяся индивидуализация потребностей делает невозможной установление нормативов времени на выполнение сложных запросов и регламент информационного поиска. Если комфортность понимать не только как убранство помещения библиотеки, отсутствие очередей и наличие множительной техники, но как психологическую комфортность, способствующую быстрому освоению человеком нового для него знания, то и это качество услуг трудно обеспечить технологически. В процессе ознакомления с информацией и её творческого использования никто не может заменить пользователя. Предприятия автосервиса или химчистки берут на себя работу клиента, высвобождая его время и гарантируя более высокое качество, нежели чем при самостоятельном выполнении каких-либо операций. Библиотека и информационная служба в случае качественного обслуживания берут на себя лишь поиск и упорядочение информации, но затем не высвобождают, а занимают время потребителя. Как справедливо отмечает Д.И. Блюменау, продукты информационного сервиса в отличие от продуктов всех остальных разновидностей сервиса являются неотъемлемым компонентом мыслительного процесса, сопровождающего любую интеллектуальную деятельность, компонентом «„встроенным“ в эту деятельность и активизирующим её» [1, с. 5]. Поэтому очевидно, что критерии оценки качества информационных услуг должны быть иными, нежели в других сферах сервиса.

Таким образом, в информационной деятельности невозможно слепо копировать образцы, созданные в сфере сервиса, но важно рассматривать их как ориентиры и по ним определять правильность избранных направлений развития.

Тогда подтвердится, что для информационного сервиса обязателен приоритет интересов пользователя. Но если в других сферах это требование реализуется путем изучения и удовлетворения спроса, то в случае информационного обслуживания приходится учитывать, что потребности могут быть невыраженными, неопределенными, конструируемыми не до, а по ходу их удовлетворения.

Далее специфика обслуживания проявляется в том, что подавляющее большинство запросов пользователей не попадают под категорию типовых, стандартных. Туристические агентства и многие другие предприятия сферы услуг могут позволить себе работать в режиме «меню», ориентируясь на индивидуальные заявки как на исключение из правил и повышая их стоимость. Библиотеки и информационные подразделения, предлагая пользователям «меню», знают, что это резко снижает комфортность обслуживания. И если все большая индивидуализация услуг для многих других сфер - лишь тенденция, для информационного обслуживания это - повседневная практика.

Изучение информационного обслуживания как сервисной деятельности приводит к выводу о необходимости кардинального изменения самой регламентирующей документации. В настоящее время большая её часть отражает работу отделов и обязанности конкретных сотрудников (положения, должностные инструкции) или порядок осуществления технологических процессов (технологические карты типа «путь книги», «путь запроса»). Вероятно, пора акцент перенести на определенные виды информационной продукции, разрабатывая стандарты предприятия на библиографические указатели и БД; досье; конъюнктурно-коммерческие и маркетинговые обзоры и т. д., отражая в них:

* название и описание продукции на языке, понятном пользователю;

* характеристику информационных ресурсов, используемых при подготовке продукции, и обеспечиваемое таким путем её качество;

* время подготовки продукции (сроки выполнения заказа);

* сервисные характеристики;

* профессиональный уровень сотрудников - создателей продукции;

* условия предоставления (на платной или бесплатной основе) в зависимости от гарантируемых качеств;

* возможные варианты сервисного сопровождения продукции после предоставления её пользователю (актуализация БД, дополнение указателя по уточненным запросам, расширение круга организаций, деятельность которых изучалась и т. д.).

Развитие сферы сервиса и повышение комфортности услуг приведет к ужесточению требований пользователей к качеству информационного обслуживания. Осознав ценность собственной жизни, свои права и получив их подтверждение в других областях (сфере образования, медицинского обслуживания, туризма и т. д.), люди начнут ожидать такой же отдачи от информационного сервиса.

Превращение информации в основной ресурс развития постиндустриального общества уже сегодня обуславливает быстрые темпы развития информационного рынка. Успешно функционировать на нем смогут лишь те библиотеки или информационные службы, которые окажутся в состоянии обеспечить конкурентоспособность предлагаемых продуктов и услуг.

1.4 Информационное обслуживание как социально-коммуникационный процесс

Потребность человека в информации и необходимость её поиска в информационных ресурсах общества предполагают, коммуникацию между человеком и информационными службами и создают ряд социально-психологических коллизий.

Согласно теории социальной коммуникации, коммуникация это взаимодействие двух субъектов, где один субъект - коммуникант, отправитель, передатчик; второй - адресат, приемник, реципиент (60). Взаимодействие этих субъектов опосредуется передаваемым объектом.

Если применить это определение коммуникации к информационному обслуживанию, то становится ясно, что последнее - социальная коммуникация, поскольку в нем наличествует два субъекта (информационный работник и пользователь) и опосредующие их взаимодействие объекты - запрос, документ. Можно выделить в этом процессе еще каналы связи, барьеры коммуникации, информационную среду, в которой осуществляется взаимодействие.

Информационная и социально-коммуникационная стороны информационного обслуживания обусловлены связью социальной информации и социальной коммуникации: коммуникация предполагает передачу информации (в ГОСТе 7.0-99 - «коммуникация - управляемая передача информации между двумя или более лицами и (или) системами - 10, с. 2)», исходя из этого, информация не может стать доступной без коммуникации.

Социальную коммуникацию, адресатом которой является другой человек, группа людей, общество в целом, А. В. Соколов определяет как смысловую коммуникацию, и рассматривает её как движение смысла в социальном времени и пространстве (23).

В информационном обслуживании смыслы, которые выражают пользователь в своем запросе и информационный работник в поиске и ответе, движутся во времени и пространстве информационной среды.

Одной из особенностей информационного обслуживания как коммуникации является то, что роли субъектов в ходе этой деятельности меняются: при предъявлении пользователем запроса информационному работнику пользователь является коммуникантом, отправителем, а информационный работник - адресатом, приемником; при выполнении запроса и передаче информационным работником документа или информации пользователю первый становится коммуникантом, отправителем, второй - адресатом, приемником.

Охарактеризуем основные составляющие информационного обслуживания как социально-коммуникационного процесса.

Пользователь информационной системы - это (согласно ГОСТу 7.0-99 «Информационно - библиотечная деятельность, библиография») «лицо (группа лиц, организация), пользующееся услугами информационной системы для получения информации или решения других задач» (10, с. 3). В этом же ГОСТе имеется дефиниция более узкого понятия «пользователь информационного учреждения»: «любой субъект (лицо, группа лиц, организация), который обращается в информационное учреждение и (или) получает его услуги» (10, с. 6).

В ходе получения услуг между пользователем и информационной службой (информационным работником) осуществляется коммуникация.

Существуют разные каналы, средства и формы коммуникации между пользователем и информационной системой.

Для разных каналов получения информации характерны разные названия пользователей: читатель, абонент межбиблиотечного абонемента (МБА), избирательного распространения информации (ИРИ), заочного абонемента - в библиотеке; покупатель - в книжном магазине, клиент рекламной или маркетинговой фирмы; слушатель и зритель СМИ, посетитель выставки, музея, участник мероприятия. Применяют также термин «потребитель информации», имея в виду использование человеком информации. Как отмечалось в разделе 2 этой работы, в ГОСТе 7.0-99 имеются определения понятий «читатель библиотеки», абонент библиотеки», в ГОСТе 7.73-96 «Поиск и распространение информации» - дефиниции понятий «потребитель информации», «конечный пользователь».

Если читатель, покупатель - это индивидуальный пользователь, то абонент МБА, ИРИ может представлять собой группу лиц (организацию). Группа лиц, являющихся участниками презентации, вечера встречи или другого мероприятия информационной службы, составляет аудиторию этого мероприятия. Абстрагируясь от конкретики, можно говорить о пользователе как о массовой социальной общности (в которую индивиды включены в виду их общей деятельности, связанной с информационным учреждением - это читательская аудитория, музейная аудитория, аудитория СМИ (11, с. 70).

...