Информационное обслуживание на базе Новогрудской Центральной районной библиотеки

Коммуникация пользователей и информационной службы осуществляется в устной и письменной формах, непосредственно при посещении информационного учреждения и через каналы связи с использованием технических средств. На этом основании выделяют очных и заочных пользователей.

В связи с внедрением новых информационных технологий говорят об удаленном (виртуальном) пользователе. Это, в сущности, заочный пользователь, о котором, однако, информационный работник, в отличие от прежних абонентов заочного и межбиблиотечного абонементов, может не знать ничего, кроме кода, зафиксированного на сервере службы. В то же время сам виртуальный пользователь знает об информационной службе все, что представлено на её Web-странице.

Выделяют реальных и потенциальных пользователей, т. е. тех, коммуникация которых с информационной службой еще не состоялась, но возможна.

Пользователь информационной службы - это одна из многочисленных социальных ролей человека (ученик, читатель, пешеход и др.) и одна из его коммуникационных деятельностей.

Она вызвана к жизни такой универсальной потребностью, как потребность в информации (информационная потребность), в новизне, присущей всему живому (наряду с потребностью в притоке вещества и энергии), и связанной с необходимостью адаптироваться в окружающей среде, а для человека - в обществе.

Информационная потребность может быть удовлетворена посредством совета друзей, книги и т. п. Но если нужные сведения не удалось получить, обращаются в информационную службу, прежде всего в библиотеку. Установка на коммуникацию с информационной службой формируется под влиянием многих обстоятельств: образа жизни в семье, наличия свободного времени, жилищных условий, расстояния до информационной службы, наличия компьютера и возможности выхода в Интернет, сферы деятельности и т. п. Информация бывает необходима при подготовке к занятиям (учебные потребности), для решения производственной задачи (профессиональные потребности), во время отдыха (рекреационные потребности), для любительской деятельности (любительские потребности) и в других случаях. Поскольку эти потребности возникают в обществе и в рамках определенной культуры, о них можно говорить как о потребностях в социокультурной информации.

Информационные потребности можно группировать по содержанию (потребности в экономической, технической, юридической и др. информации), по сфере деятельности, определившей потребности в информации (научные, любительские, производственные, учебные, управленческие и др.), по степени новизны (потребности в новой и ретроспективной информации), по статусу пользователя (потребности руководителя, главного специалиста, рядового служащего и т. п.), по виду документа, информации (потребности в нотных изданиях, патентной информации и т. д.), по виду канала распространения информации (потребности в библиотечном, архивном, музейном, телевизионном и др. обслуживании) и др.

Помимо информационных потребностей, пользователя характеризуют информационные интересы (это необходимость в информации, которая для пользователя имеет эмоциональную привлекательность). Информационные интересы бывают устойчивые и неустойчивые, широкие и узкие. Наличие информационного интереса побуждает к более активному поиску информации и коммуникации с информационной службой.

Информационные потребности и интересы мотивируют информационно-коммуникационную деятельность пользователя (один из первых её описал С. Д. Коготков - (15), назвав информационно-потребительской деятельностью).

В этой деятельности можно выделить три фазы: предкоммуникационную, коммуникационную, посткоммуникационную. Предкоммуникационная фаза осуществляется до обращения в информационную службу, когда пользователь, осознающий свои информационные потребности, цели, под влиянием своих ценностных ориентации, борьбы мотивов (внутренние побуждения), сложившихся стереотипов, моды на информацию, своей информационной культуры (т. е. культуры выбора информации, включающей умение пользоваться базами данных, фондами и каталогами, осуществлять информационный поиск; культуры работы с информацией, использования информации) продумывает каналы удовлетворения информационной потребности (домашняя библиотека, собственная база данных, общественная библиотека, архив, книжный магазин и т. д.).

Коммуникационная фаза осуществляется при контакте пользователя с информационной службой. Этот контакт может быть заочным (в том числе через Интернет) и очным. Деятельность пользователя в информационной службе выражается в том, что он предъявляет свой информационный запрос (более подробно о нем см. далее), выражающий его информационные потребности и интересы, ищет нужную информацию, обращаясь к базам данных, фондам, за консультациями к работникам службы, участвует в её мероприятиях.

При этом у пользователя под влиянием рекламы (в том числе, на сайтах Интернет), экспозиций, презентаций, фонда и других внешних побудительных факторов-стимулов информационной среды могут появиться новые информационные потребности и интересы, новые знания, которые способны мотивировать повторную коммуникацию с информационной службой.

Третья фаза - посткоммуникационная, осуществляемая как внутри, так и вне информационной службы, связана с восприятием, пониманием и использованием информации, подученной в информационной службе, преобразованием этой информации в знание. В сущности, ради знания и обращаются в информационную службу.

«Особенность информационных процессов, - пишет М. С. Мириманова, - состоит в том, что они связаны не только с хранением, обработкой и передачей информации, но и с взаимоотношением последней со знанием» (17, с. 62). Подчеркивая личностность знания, она показывает, что для того, чтобы личностное знание стало общественным достоянием, оно должно быть отчуждено от носителя, превращено в информацию, которая потом вследствие непосредственного взаимодействия пользователя с информацией вновь становится личностным знанием. Однако это многократное превращение связано с искажениями. М. С. Мириманова отмечает, что «информация при соприкосновении с личностным знанием пользователя, стимулируя активную мыслительную деятельность, позволяет человеку обнаружить отсутствие каких-либо компонентов в структуре личностного знания, ведет к преобразованию сложившихся когнитивных структур, схем, к самым разнообразным трансформациям личностного знания». Автор обращает внимание на трудности вербализации имеющегося знания, она показывает, что для того, чтобы «знание для меня» стало «знанием для других» необходимо умение превращать его в структуры, доступные пониманию. М. С. Мириманова различает в информационно-когнитивном процессе два аспекта - превращение личностного знания в информацию и последующее извлечение, воссоздание этого знания из информации» (17, с. 63).

Чтобы информационный работник мог удовлетворять потребности пользователей, ему необходимо знание их психологии и социологических характеристик. Маркетинговая концепция информационной деятельности ориентирована на расширение коммуникации с пользователями, получение знаний о нем. Эта концепция рассматривает пользователей как один из сегментов информационного рынка. Каждая организация должна определить, каких пользователей она обслуживает, и в зависимости от конъюнктуры рынка изменять акценты коммуникации с ними.

Для изучения информационных потребностей, интересов, других особенностей пользователей составляется программа, используются разные методы исследования: опрос (интервью и анкетирование), наблюдение, эксперимент, метод экспертных оценок, моделирование и др.

Информационный работник определяет коммуникационный климат в информационной службе, ведь именно он встречает пользователя; от его квалификации, поведения, понимания целей службы (ориентация на пользователя) зависит результат обслуживания. Поэтому очень важно, чтобы у работника были побудительные мотивы деятельности. Такими мотивами обычно для человека выступают чувство достижения цели, признание, сама работа, ответственность и возможность продвижения. Эти «факторы удовлетворенности» формируют благоприятное отношение к работе.

Мне представляется, что ядро специальных знаний любого информационного работника составляют знания и умения, связанные с информационно-поисковыми языками, аналитико-синтетической переработкой информации, информационным поиском. Для специалиста, занимающегося информационным обслуживанием, очень важна в дополнение к названному коммуникационная культура и её составляющая - речевая культура.

В связи с перманентным изменением информационных ресурсов, технологий, у современного информационного работника должна сформироваться готовность переучиваться, постоянно овладевать новыми знаниями.

Облик информационного работника обусловливается в значительной мере профессиональной микро и макросредой. Она представляет собою ближайшее или более отдаленное окружение работника людьми, занятыми информационной деятельностью с их профессиональным сознанием и этикой, и обеспечивает преемственность опыта, норм, традиций, ценностей. Среда включает в себя также специальные объекты (средства, предметы труда), связанные с профессиональной деятельностью. В профессиональной среде сотрудник не только сознательно, но и на подсознательном уровне усваивает профессиональные нормы, ценности, линию поведения, господствующую в этой среде, что облегчает освоение самой деятельности, в том числе и коммуникационной.

Коммуникационная деятельность в ходе информационного обслуживания. Социальная природа любой деятельности (33), в том числе информационного обслуживания, предполагает необходимость коммуникации, одно из значений которой, согласно словарю (22) - акт общения. На этом основании в данной работе коммуникация и общение рассматриваются как синонимы, хотя некоторые авторы (22) различают эти понятия.

Учитывая знаково-символический характер информационного обслуживания, мне представляется наиболее удачным следующее определение коммуникации (общения), осуществляемого в ходе этой деятельности: «общение - это осуществляемое знаковыми средствами взаимодействие субъектов, связанное с потребностями совместной деятельности» (25).

Каждый из коммуникантов выполняет в информационном обслуживании свои роли: для информационного работника - это профессиональное общение, для пользователя - деловое. Пользователь обращается в информационную службу с целью удовлетворения своих потребностей, информационный работник обязан удовлетворить потребности пользователя. Вместе с тем в коммуникационной деятельности обоих партнеров есть общая цель, она направлена на выполнение потребности (запроса) пользователя, поэтому часто информационное обслуживание носит характер совместной деятельности работника и пользователя.

Коммуникация в информационном обслуживании реализует информационную функцию (пользователь передает необходимую для поиска информацию работнику службы, последний информирует пользователя), регуляционную (работник доводит до сведения пользователя нормы информационной культуры, культурные образцы), аффективную (может способствовать эмоциональной разрядке, снимать психологическое напряжение).

Коммуникация с пользователем для многих информационных работников связана с серьезными проблемами. Причина этого в определенной степени связана с прямолинейным пониманием коммуникации: передающий - текст - принимающий. Исходя из этой формулы, информационный работник уверен, что ту информацию, которую он передает пользователю, последний должен понимать точно так же, как её понимает сам информационный работник.

Уверен он и в полной идентичности своего понимания запроса пользователя. Поэтому, когда такого понимания нет, информационный работник относит это на счет непонятливости, невнимательности пользователей (например, висит объявление, а они его не видят), их агрессивности (могут оправданно или неоправданно жаловаться) и т. п. В ходе информационного обслуживания возможна непосредственная и опосредованная коммуникация.

Непосредственный диалог между информационным работником и пользователем содействует ориентированию последнего в информационной среде, уточнению его запроса, обмену мнениями о каком-то событии, явлении. Такой диалог осуществляется в формах консультации, экскурсии, рекомендации при выдаче пользователям документов и справок, информационного обзора, презентации и т. п.

В информационной службе возможен непосредственный диалог не только между информационным работником и пользователем, но и между самими информационными работниками, и между пользователями. С точки зрения пользователя, на которого направлена информационная система, диалог между информационными работниками, если он дружественен, может иметь положительное значение, т. к. свидетельствует о хорошем микроклимате в информационной службе. Возможность диалога, обмена мнениями между пользователями тоже имеет большое значение, активизирует их информационный и интеллектуальный потенциал. Несмотря на направленность партнеров друг на друга в ходе непосредственного диалога, на общение влияет фон и вся информационная среда. При организации непосредственной коммуникации в информационной службе большое значение имеют правила пользования ею, нормы профессионального этикета. Психологические механизмы коммуникации информационного работника с одним пользователем, группой или массовой аудиторией СМИ - различны. При общении с группой и массой особо важно принимать во внимание такие социально-психологические механизмы, как психологическое заражение, внушение, подражание.

Опосредованно осуществляется коммуникация информационной службы с пользователем через различные составляющие информационной среды. Это могут быть фонд, справочно-библиографический аппарат (в том числе электронный), экспозиции, объявления, другие элементы метаинформации. Опосредованно общается с информационной службой виртуальный пользователь. При опосредованной коммуникации ее характер скорее субъект-объектный, чем субъект-субъектный, как при непосредственном общении.

Опосредованно происходит коммуникация пользователей с авторами произведений, составляющими фонд библиотеки, архива, музея и т. п.

Предоставляя рукописи, издания, картины и др. пользователям, раскрывая их на экспозициях, знакомя с ними посетителей во время устных библиографических обзоров, дней информации и т. п., обеспечивая пользователей извлеченными из документов фактами, концептографической информацией, предоставляя посредством применения новых информационных технологий возможность обращения к документам других информационных центров, информационная служба создает условия для диалога между авторами произведений и их читателями.

Так расширяется видение мира через множественность точек зрения произведений разных культур, открывается многомерность мира, культуры, формируется ориентация на общение, компромисс, взаимопонимание, творческое освоение произведений культуры, национальная культура раскрывается в контексте мировой культуры.

Сказанное позволяет представить коммуникацию в ходе информационного обслуживания как диалог культур.

Конечно, это идеальный результат коммуникации в информационном обслуживании, на пути к которому имеется немало преград, связанных и с разным отношением информационных служб к своим задачам, и с ограниченностью комплектования этих служб, и слабой их технической оснащенностью, и недостаточной квалификацией работников, и психологическими барьерами коммуникации.

Один из них - непонимание. В психологии понимание трактуется как способность постичь смысл и значение чего-либо и достигнутый, благодаря этому, результат (13, с. 353). Проблемами понимания занимается особая наука - герменевтика, отдельные аспекты понимания рассматривают психология, философия, история, социология, литературоведение. В информационной деятельности проблема понимания возникает в ходе аналитико-синтетической переработки информации (в частности, при систематизации документов, составлении поискового образа документа), в процессе распознавания запроса пользователя, создания поискового образа запроса и собственно коммуникации с пользователем.

Непонимание информационным работником текста может привести к неверной расстановке документа и его моделей в фонде и справочно-поисковом аппарате, неправильной трактовке запроса пользователя. Результат такого непонимания - невозможность найти документ и соответственно отказ пользователю в документе.

Непонимание может вызвать конфликт (столкновение противоположных интересов, взглядов: серьезное разногласие, спор - (24, с. 307) между информационным работником и пользователем. Конфликт обычно глубоко затрагивает интересы и потребности людей, и они противодействуют друг другу, убежденные каждый в своей правоте. В ходе информационного обслуживания конфликт может возникнуть не только между пользователем и информационным работником, но и между пользователями, между информационными работниками. Конфликт между пользователем и информационным работником возможен как из-за отсутствия нужного пользователю документа или сведений (отказ), неудачной экскурсии и т. п., так и из-за неудобного для посетителей режима работы, длительного ожидания заказа, грубости или некомпетентности информационного работника и т. д. С другой стороны, пользователь, не получивший нужной информации, может проявить нетактичность, приписывая информационному работнику нежелание работать и др.

Конфликт может быть односторонний (претензии предъявляет либо пользователь, либо информационный работник, двухсторонний, при котором оба субъекта информационного обслуживания предъявляют претензии к друг другу. Конфликт бывает действительно связан с ущемлением интересов пользователя или информационного работника, но возможна ошибка, т. е. непонимание коммуникантом друг друга.

Конфликт может быть разрешен путем компромисса. Например, пользователь, потерявший книгу, компенсирует библиотеке её утерю другой равноценной книгой. Иногда компромисс оказывается невозможным, и с пользователя взыскивают деньги за книгу через суд. В некоторых случаях конфликт загоняется вовнутрь, и для его разрешения требуется вмешательство третьего лица (например, руководителя службы). Профилактика конфликтов связана с тем, чтобы не нарушать ожидания партнеров по общению.

Преодолению или смягчению конфликтных ситуаций в ходе информационного обслуживания содействует культура коммуникации. Последнюю можно рассматривать как совокупность норм, способов взаимоотношения между информационным работником и пользователями и между сотрудниками информационных служб, принятыми за эталон коммуникации в информационной службе и соответствующими нормам человеческого общения, правилам пользования информационной службой, интересам субъектов общения. Культура коммуникации в целом сферы обслуживания. Такой подход позволяет избежать того, что будет нежелательно для пользователя и сделать так, чтобы он остался доволен. К тому же принцип прогноза отвечает характеру социальной жизни вообще. Согласно концепции известного немецкого социолога и философа Макса Вебера главным в социальной жизни является «ожидание», т. е. ориентация на ответную реакцию, и социальные институты созданы для осуществления определенных ожиданий, которые обязаны выполняться.

Культура коммуникации содействует повышению культуры информационного обслуживания, которая включает также технологическую культуру, методическую, управленческую.

1.5 Информационное обслуживание пользователей в виртуальной среде

В электронной среде просто и быстро можно предоставить внешний документ читателю, но более сложными становятся процессы отбора документов по содержательным и качественным критериям, описания и систематизации, длительного хранения электронных документов. Библиотека сегодня становится активным создателем и издателем, размещая в Сети свои электронные каталоги, краеведческие коллекции, путеводители, указатели, обзоры. В этой связи библиотекарь-библиограф впервые вступает в серьезные правовые отношения с широким кругом лиц и учреждений.

Электронный документ в фондах общедоступной библиотеки -- особая и актуальная проблема. На современном этапе развития библиотек этот носитель информации еще органично не вписан в библиотечные технологии, непривычен для библиотечных работников. Требуется время на изучение жизненного цикла электронных документов в условиях библиотечной деятельности.

Необходимо продумать и освоить оптимальные пути введения электронных документов в фонд: целенаправленный поиск определенных форм и процедур его обработки, логистическая схема их включения в общие процессы каталогизации, предметного индексирования, использования, обеспечения сохранности фонда.

Неоспоримо влияние электронных документов на организацию и совершенствование всей деятельности библиотек. Появление электронных документов в фондах библиотек должно побудить библиотекарей к переосмыслению структуры библиотечных фондов, учитывая высокую степень изменчивости электронной среды. В этой связи чрезвычайно актуальна проблема организации обслуживания читателей в библиотеках с достаточном уровнем технического оснащения, что позволяет широко использовать собственный фонд электронных документов и аналогичные фонды других библиотечно-информационных учреждений через сетевое подключение к ним.

Библиотечному специалисту принадлежит важная роль в процессе технологической и психологической адаптации читателей к работе с электронными носителями информации, а также в обучении их самостоятельному ведению информационного поиска.

Проблема внедрения в работу библиотек электронных документов затрагивает деятельность всех подразделений и специалистов, а также включает в сферу библиотечных интересов широкий круг новых предприятий и организаций --электронные издательства, поставщиков электронных изданий, программных средств и компьютерной техники. В целом это резко меняет профессиональную и бытовую среду библиотекарей, а главное -- поведение и запросы читателей.

Перед библиотеками возникают сложные вопросы финансового, организационного, технологического, социально-психологического плана. Однако, как бы ни усложнялись техническое оборудование, информационное и справочно-библиографическое обслуживание, эта работа органична для библиотеки, посильна для нее: общедоступная библиотека по-прежнему должна комплектовать, каталогизировать, хранить и выдавать все, что производит информационная индустрия и сама участвовать в этом процессе.

Отечественные общедоступные библиотеки осуществляют переход к «смешанному» фонду, а в связи с этим сталкиваются с совершенно новыми по своему наполнению процессами и проблемами, к которым относятся:

* заключение лицензионных соглашений на удаленный доступ к ЭР;

* правовое соблюдение пунктов договоров;

* активный поиск информации в Сети;

* создание ЭК, собственных БД, электронных коллекций;

* размещение сайта библиотеки, ее каталога и электронных коллекций в Сети;

* предоставление доступа к Э Р как в стенах библиотеки, так и с домашних компьютеров;

* генерация URL для доступа к ЭР;

* идентификация пользователей;

* диагностика и устранение проблем с доступом к ЭР;

* подготовка путеводителей по ЭР;

* обучение сотрудников и пользователей работе с БД, ЭЖ и т. д.

Многие из этих процессов имеют сквозной характер, пронизывая все последующие библиотечные технологии (информационный поиск в Сети, резервное копирование и др.).

В зарубежной профессиональной литературе предложены схемы так называемого « жизненного цикла электронных ресурсов» (разработки библиотеки Johns Hopkins University,компании Serials Solutionsи др.). В жизненный цикл ЭР включены следующие этапы:

1. Обнаружение (поиск) ресурса. Осуществляется целенаправленный поиск ресурсов, не входящих в фонд библиотеки; например, документов, ранее недоступных библиотеке. Выявляются дополнительные поставщики информации (контент-провайдеры), которые предоставляют содержание БД через альтернативные платформы. В последнем случае библиотека может решить, что определенный интерфейс является более удобным и простым в использовании, вследствие чего библиотека может сменить поставщика БД.

2. Рассмотрение ресурса и опытная эксплуатация. На этом этапе библиотекари оценивают ресурс, производят опытную эксплуатацию, определяя соответствие ресурса ИП пользователей библиотеки, получают предварительную информацию о цене и условиях контракта. Анализируют его содержание с позиций своего фонда -- насколько ресурс уникален в сравнении с имеющимися документами. Если это пакет ЭЖ, то проводится анализ существующей подписки на те же издания, выпущенные в печатном виде. Доступ к ресурсу (в рамках опытной эксплуатации) может быть открыт как для сотрудников библиотеки, так и для ее пользователей. Собираются отзывы о новом ресурсе. Данный этап может также включать работу с паролями, генерирование URL для доступа к ресурсу, рекламу ресурса. Принимается решение о целесообразности приобретении ресурса.

3. Комплектование. На данном этапе библиотека получает обновленную и дополнительную информацию о цене, ведется обсуждение условий лицензии, подписывается лицензия/контракт на доступ к Э Р или покупается содержание БД/ЭЖ (архив данных), выставляется счет, происходит оплата счета.

4. Внедрение. На этапе внедрения генерируется URL для доступа к ресурсу, разрабатываются способы аутентификации (контроля доступа), при необходимости производится работа по конфигурации ресурса (например, настройка пользовательского интерфейса), каталогизация ресурса и размещение ресурса на Мей-страничках библиотеки (например, занесение в алфавитные и предметные списки БД). Размещается реклама нового ресурса, нацеленная как на сотрудников библиотеки, так и на читателей.

5. Использование и оценка электронного ресурса. Сбор и анализ данных об использовании ресурса (статистика использования). Оценка ресурса может производиться по ряду критериев: Достаточно ли часто он используется? Часто ли ресурс недоступен для пользователей по вине поставщика? Возникают ли у пользователей проблемы с доступом к ресурсу? При анализе может проводиться сравнение с использованием того же ресурса в библиотеках аналогичного уровня. На данном этапе принимается решение о продлении лицензии или же отказе от продукта.

Поиск информации Информационный поиск в электронной среде утрачивает свою технологическую локализацию, становится первичным и сквозным, поскольку он предваряет все иные технологические процессы работы с электронными документами, сопровождает процессы справочно-библиографического обслуживания читателей и даже использования единичных текстов.

Общие проблемы информационного поиска

Средства поиска электронных документов разнообразны. К ним относятся:

* информационно-поисковая система разного типа, в том числе в сети Интернет;

* специализированные поисковые системы как глобальные, так и локализированные для отдельных массивов и сайтов;

* электронный каталог библиотек;

* сводные электронные каталоги;

* электронная библиотека, коллекции;

* библиографические, реферативные и полнотекстовые базы и банки данных;

* электронные путеводители по справочно-библиографическим ресурсам;

* каталоги электронных издательств и поставщиков информации;

* электронные книжные и информационные магазины.

При Интернет-поиске различают:

* документальный и фактографический поиск;

* тематический и текстографический поиск (по буквальному совпадению);

* простой и расширенный поиск;

* поиск по ключевым словам, предметным рубрикам и другим атрибутам документа;

* поиск в Сети и локализованный поиск;

* поиск с ранжированием результатов;

* поиск с автоматической кластеризацией (группировкой) и другими сервисами представления найденных документов и ссылок;

* поиск с переадресацией и др.

Часто происходит объединение различных видов поиска в рамках одной системы или одной поисковой службы. Почти нивелируются различия между поиском сведений о документе и поиском информации.

Нельзя сказать, что с появлением Интернета и бурным вхождением его в практику информационного обеспечения появилось нечто принципиально новое в поиске информации, чего не было раньше.

Преимущества Интернет-поиска ощущаются пользователями достаточно отчетливо и, как правило, сводятся к следующим:

* почти мгновенный ответ на запросы;

* возможности быстрой корректировки запросов;

* одновременный поиск разнородной информации в удаленных массивах;

* почти полное отсутствие ограничений при поиске -- географических, хронологических, языковых, видовых и временных (можно работать в любое время суток с удаленных терминалов);

* одновременная возможность использования в запросе географических, хронологических, языковых, видовых привязок (уточнений);

* богатый выбор стратегий поиска;

* наличие статистики поиска и ранжирование его результатов но релевантности запросу;

* нахождение в результатах поиска дополнительной полезной информации и т. д.

В процессе поиска возникают и многие проблемы методического характера -- от сложности точной формулировки запроса до невоспроизводимых или нерепрезентативных результатов поиска. При первичном освоении Интернет-поиска важно предусмотреть некоторые проблемы.

Информационная деятельность законодательно закреплена за общедоступными библиотеками. Масштабно осуществляются ее отдельные направления -- правовое информирование читателей, выполнение фактографических запросов. Эпизодическим остается опыт использования других форм индивидуального и группового информационного обслуживания. Активно участвуют в информационном обслуживании своих пользователей Центр деловой информации при публичных библиотеках. В действующем СТБ ГОСТ 7.0-2004 (ГОСТ 7.0-99, IDT) СИБИД. Информационно-библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения. Разработчик - Национальная книжная палата Беларуси. Выделен специальный раздел «Информационное обслуживание», где стандартизирован значительный набор главных терминов: информационное обслуживание, информационно-библиографическое и информационное обеспечение, аналитико-синтетическая переработка, информирование (в том числе -- индивидуальное, групповое, массовое), информационная услуга и продукция, информационный анализ. Данный стандарт системно и равноценно раскрывает взаимосвязи библиотечной, библиографической и информационной деятельности.

Некоторое противоречие сохранилось между адресацией базового понятия «информационное обслуживание» к информационным органам и службам и наполнением этого раздела, ориентированного на все типы библиотек:

Информационное обслуживание -- обеспечение потребителей необходимой информацией, осуществляемое информационными органами и службами путем предоставления информационных услуг (раздел 3.2.2.1).

Информационное обеспечение -- совокупность информационных ресурсов и услуг, предоставляемых для решения управленческих и научно-технических задач в соответствии с этапами их выполнения (раздел 3.2.2.11).

Информационная продукция -- документы, информационные массивы, базы данных и информационные услуги, являющиеся результатом функционирования информационных систем (раздел 33.1.4).

Информационная услуга -- предоставление информации определенного вида потребителю по его запросу (раздел 3.2.2.13).

Складывается впечатление, что информационное обслуживание находится за пределами компетенции библиотек, а информацией следует поэтапно обеспечивать только управленческие и научно-технические задачи на уровне предоставления информационных услуг. Это противоречит опыту работы библиотек, которые выступают издателями собственной электронной продукции информационно-аналитического характера (краеведческие БД, дайджесты, биобиблиографические справочники и др.)(37, с. 496).

Информационное обслуживание читателей. Представление изданий в HTML - формате стирает грани между библиографическими и библиотечными формами продвижения новинок фонда: появляется возможность списки новинок сделать многослойными, размещая под гипертекстовыми ссылками титульный лист, сведения об авторах, оглавление к изданию, важнейшие иллюстрации и даже фрагменты из предисловий, внешних отзывов о них. Столь тщательная проработка сведений возможна по отношению к наиболее ценным изданиям -- справочникам, БД, электронным учебникам, а также доступу к электронным версиям журналов, доступ к которым приобретен библиотекой.

Бюллетень должен отражать одновременно новинки фонда печатных и электронных изданий. Однако, учитывая кратковременную активную жизнь многих электронных источников информации (новые версии изданий, обновления к справочникам, появление значимых сайтов с неопределенным периодом существования и др.), целесообразно поддерживать параллельный регулярный показ новинок «электронного происхождения».

Чтобы сведения о новых единичных документах целенаправленно доходили до пользователей, важно их объединять на сайте библиотеки общим блоком «новые поступления». На компьютерах пользователей в библиотеке ( ПК доступа к ЭК, ПК в читальном и интернет-зале) бюллетень может быть размещен на первом экране, быть «всплывающим», выполняться «бегущей строкой» в виде новостной ленты. Современные технологии позволяют усилить коммуникативные возможности бюллетеня новых поступлений, расширить его влияние на читательскую аудиторию.

Коммуникативные возможности отдельных форматов позволяют обеспечить оперативную обратную связь с читательской аудиторией -- от простой отметки читателем значимых документов и копирования им сведений об издании до свободного обмена мнениями о документе. В частности, возможно обсуждение книг на форуме сайта библиотеки, проведение дистанционных читательских конференций, создание виртуальной выставки новых поступлений, «живого журнала» библиотеки, разделов «Премьера книги», «Самая интересная книга» и др. Благодаря визуализации сведений о книге, сливаются в целое библиографические и библиотечные инструменты информирования читателей, но и становятся более действенными для интенсивного использования читателями электронных и книжно-журнальных новинок фонда.

Для активных пользователей библиотеки может быть реализована индивидуальная рассылка списков новых поступлений по электронной почте. В зависимости от задач и своих возможностей библиотеки могут обеспечивать рассылку бюллетеня новых поступлений в следующих вариантах:

* полное дублирование списка;

* групповое информирование пользователей -- с копированием профильных

* отраслевых разделов списка;

* индивидуальное информирование -- отбор сведений о документах, релевантных запросам пользователя с рассылкой по электронной почте.

Тематические подборки -- электронные копии текстов документов (включая сканирование печатных) относительно небольшого объема -- статей из газет и журналов, разделов из книг, законодательных актов, стандартов и др.

При их подготовке важны два условия:

* тема должна представлять интерес для многих читателей либо выполняется по запросу;

* публикации по теме рассредоточены в широком круге печатных и электронных источников информации, отсутствуют обобщающие работы по теме, нет специализированных сайтов, содержащих подобранные профильные документы.

Тематическая подборка актуальной тематики может стать регулярно обновляемой, а затем перерасти в полнотекстовую коллекцию.

В этом случае она может размещаться как собственный информационный продукт на сайте библиотеки. Как ценный информационный продукт по актуальной теме, она может отдельно рекламироваться для локальных пользователей (читателей, не имеющих домашнего доступа к Сети), внешних потребителей информации в регионе.

Как дополнительная услуга тематическая подборка может готовиться по запросу единичного читателя, отдельной организации.

Электронный дайджест (хрестоматия) -- информационный продукт

на электронном носителе, состоящий из фрагментов текста множества документов (цитаты, рефераты, выдержки), полно подобранных по конкретной теме, систематизированных или упорядоченных по каким-либо признакам (хронологии выхода публикаций или датам событий, аспектам темы, авторским концепциям, научным школам и др.).

Обязательна ссылка на источник заимствования фрагментов текста с достаточными для идентификации элементами библиотечного обслуживания.

По форме создания и представления материалов дайджест близок тематическим подборкам. Однако от составителя дайджеста требуется не только поиск и отбор исходных публикаций, но и их аналитическая проработка:

* реферирование или экстрагирование (извлечение фрагментов текста);

систематизация материала;

* подготовка оглавления и вступительной статьи к дайджесту, характеризующая его наполнение, хронологические, языковые и иные ограничения в отражении материала.

Дайджест также может снабжаться вспомогательными ключами, обзорной аналитической справкой, перечнем использованных источников информации, перечнем ссылок на дополнительные ресурсы сети Интернет. Этапы подготовки дайджеста местных периодических изданий с оценкой его себестоимости представлены в подразделе «Реализация инновационного проекта», являющиеся результатом пресс-клиринга или мониторинга прессы.

На информационном электронном рынке сложились и весьма активно используются следующие разновидности дайджестов:

Дайджест прессы-- подборка материалов прессы по теме, о персоне, предприятии, городе и д р . Может составляться по единичному запросу учреждений и предприятий, эпизодически -- по мере накопления материала, регулярно для определенного круга журналов и газет.

Персональная электронная газета --результат автоматизированного поиска материалов в Сети по профилю (заданные пользователем ключевые слова и ограничения) поисковым роботом с доставкой собранных ссылок и текстов на e-mail подписчика.

Проблемно-тематические дайджесты -- составляются по актуальной для читателей библиотеки теме или договору с заказчиком. Не имеют ограничений по виду источников информации, могут включать разные формы свертывания текста и по этим признакам схожи с тематическими подборками.

Электронная хрестоматия -- упорядоченная совокупность фрагментов публикаций, ретроспективно характеризующих развитие темы на основе тщательного отбора авторских текстов. В книге Д. И. Блюменау предлагается технология автоматизированного режима подготовки хрестоматий.

При планировании выпуска дайджеста, особенно в форме хрестоматии, следует предусматривать названные выше условия -- легитимность заимствования текстов и лицензирование издательской деятельности библиотеки, что бы избежать ситуаций нарушения авторских и иных прав. Освоение правовой культуры сотрудниками библиотеки является обязательным, а навыки работы с держателями авторских прав формируются достаточно быстро. Если дайджест ориентирован на материалы только региональных изданий, то возможен договор о творческом сотрудничестве с их издателями.

Особенность дайджеста -- объединение возможностей библиографического, фактографического обслуживания и библиотечного сервиса по предоставлению полнотекстовой информации пользователям.

Аналитические обзорные справки-- максимально свернутая обобщенная характеристика объекта на определенном этапе его развития с указанием важнейших фактических и аналитических сведений на основе сравнительного анализа существующих материалов о нем.

Обзорно-аналитическая деятельность -- новое направление для классической теории библиотечной деятельности, которое организационно находится на стадии формирования.

Информационный анализ-- « выявление в документах и фиксация в виде данных информации, относящейся к определенной предметной области».

Аналитико-синтетическая переработка (АСП ) -- « преобразование документов в прогрессе их анализа и извлечения необходимой информации, а также оценка, сопоставление, обобщение и представление информации в виде, соответствующем запросу».

Обзорно-аналитическая деятельность охватывает совокупность процессов, протекающих в специализированных библиотечно-информационных системах, пронизывает процессы, связанные с созданием и использованием документальной информации, библиотечным, библиографическим и информационным обслуживанием потребителей.

В течение двух десятилетий аналитические материалы стали составлять значительную часть активно используемых во всех сферах источников информации, создан целый ряд периодических изданий и сайтов с подзаголовком «информационно-аналитический».

Общая часть методики традиционна: поиск, анализ и обобщение известной (опубликованной, размещенной в Сети) информации об объекте. По своим технологиям обзорно-аналитическая деятельность включает библиотечные, библиографические и информационно-аналитические методы анализа информации. Библиограф подбирает сведения о профильных документах, осуществляет поиск и отбор их полных текстов; библиотекарь обеспечивает доступ к традиционным и электронным документам из фондов библиотеки; аналитик -- опытный библиотекарь-библиограф проводит формализованный анализ текстов, синтезирует (обобщает) полученные сведения о нем. Таким образом, основными задачами по-прежнему остаются поиск, выявление, накопление, изучение

и обработка источников информации, которая осуществляется на уровне текста и его фрагментов. Частные методические рекомендации можно найти в специальной литературе.

Результаты анализа могут быть представлены в разных формах: обзора, обзорной справки, сравнительной таблице и даже в виде одной фразы или числа, к которым библиограф-аналитик приходит на основе сравнительного анализа известных данных об объекте.

Быстрый поиск в удаленных массивах, возможности копирования фрагментов текста, ресурсы Интернета расширили возможность участия публичных библиотек в обзорно-аналитической деятельности, особенно в виде обзорных справок. Они могут выполняться как дополнительная услуга на основе эпизодических или постоянно действующих запросов читателей и организаций региона, передаваться на рабочее место пользователя или его домашний электронный адрес.

В числе наиболее перспективных для публичной библиотеки следует назвать различные по методике исполнения информационно-аналитические справки:

- Бизнес-справка -- структурированная информация о предприятии -- партнере, конкуренте, потенциальном инвесторе или клиенте. Для подготовки стандартной и расширенной бизнес-справки осуществляется поиск сведений об уставном капитале, филиалах предприятия, наименованиях продукции, объемах ее экспорта-импорта, количестве рабочих мест, годовом обороте, внешних связях предприятия -- банках, поставщиках, основных клиентах и др. Такие справки уже потребуют доступа к БД государственной регистрации предприятий, уставу и годовым балансам предприятий, анализа публикаций о них.

-Обзорная справка о товаре-- обобщенная характеристика современного состояния продукции или услуги -- наименование, ассортимент товара, возможные поставщики (из обозначенных регионов), динамика и текущее состояние цен (биржевых, оптовых, розничных), основные требования к качеству товара, возможные объемы поставок и др.

-Ситуационные справки-- обзорные справки о кризисных ситуациях в регионе, возможных мерах их предупреждения или преодоления. Основными пользователями могут быть органы муниципального управления, отдельные предприятия.

Главное в методике -- поиск материалов по аналогичным ситуациям, выявление в них фиксированных последствий и предпринятых мер по снижению или предотвращению рисков. Могут готовиться на основе материалов СМИ, Интернет-ресурсов и любых полезных материалов, включая личный опыт внешних участников (в справке указываются имена и возможные каналы связи с ними).

Экспресс-справки региональной тематики -- оперативные обзорные

справки о социальных, экономических и иных объектах региона, его памятниках культуры, известных деятелях. Экспресс-анализ осуществляется на основе накопленных массивов краеведческой информации. В тексте справки обозначаются основные факты и данные об объекте, фиксируются разночтения в них со ссылками на источник сведений. Дополнительно могут быть выделены ведущие авторы и основные издания по теме.

Мониторинговые справки -- регулярная обзорная характеристика тенденций развития объекта. Основные особенности подготовки мониторинговой справки сводятся к следующему:

* жесткая периодичность подготовки и передачи справки -- ежедневная, еженедельная, ежемесячная справка;

* требуется непрерывное ведение специализированной фактографической БД, картотеки с фиксированными источниками сведений об объекте (например, газеты «Работа для всех», «Вакансия», «Биржа труда» о рынке вакансий);

* наблюдение за развитием объекта ведется по узкому кругу избранных индикаторов (например, оптовые и розничные цены на сахар в регионе).

Подготовка мониторинговых справок возможна только о локальных и наиболее значимых для региона объектах при условии заключения договора с заказчиком. Инициативным проектом библиотеки может стать еженедельный мониторинг краеведческих материалов в Сети с размещением ссылок на сайте библиотеки.

Особую группу составляют обзорные справки об информационных ресурсах определенной тематики. В отличие от привычных библиографических обзоров литературы, аналитические обзоры и справки предполагают тщательный анализ содержательных различий документов, выявления ведущих авторов, основных и уникальных источников информации по проблеме, сравнительного анализа и фиксации разных точек зрения на объект. В рамках этого направления библиотека для собственных нужд комплектования фонда может осуществлять сравнение электронных изданий-аналогов. В настоящее время библиотеки уже размещают на своих сайтах не только перечни, но и обзоры краеведческих ресурсов библиотеки.

Для того, чтобы усилия библиотек по подготовке обзора краеведческих ресурсов и иных актуальных обзорно-аналитических материалов вознаграждались активным использованием созданных ими ресурсов, важно предусмотреть:

* их удачное размещение в Сети;

* обеспечение круглосуточного доступа к ним;

* наличие многоаспектных ссылок в поисковых системах на этот ресурс;

* актуализация -- обновление, дополнение данных с указанием даты последнего обновления, периодичности пополнения (если ресурс динамичный, например, ежемесячная мониторинговая справка о внешних публикациях о крае);

* сопровождение обзорных материалов краеведческой информации интерактивным диалогом с пользователями -- в виде гостевой книги, форума, электронного адреса составителя и др.

Если путеводитель предполагает последовательное и достаточно полное представление о ресурсах, то обзор -- свернутое и оценочное знание о них.

Он не может ограничиваться аннотированным перечнем источников с электронными адресами, а должен раскрывать их содержательно с указанием тематики коллекций, их временных и иных параметров. В обзоре могут быть выделены дискуссионные вопросы в истории края, показаны пробелы в исследованиях, а также новинки, перспективы пополнения коллекций. Такой обзор позволит:

* объединить разрозненные ЭР о крае для пользователя;

* видеть библиотекам перспективы в развитии краеведческого комплекса ресурсов;

* привлечь внимание к достижениям и проблемам региона.

Оперативно подготовить обзорные материалы по запросу можно лишь с активным использованием ЭР. Основное условие -- выявление наиболее достоверных источников (при сравнении тематически близких), фиксация ссылки на избранный источник, либо приведение разночтений выявленных данных.

Аналитик получает новую или сводную информацию об объекте на основе известных сведений о нем. Заимствование отдельных фактов из публикаций не нарушает авторского права, не требует договора с держателем авторских прав, но для пользователя необходима ссылка на источник заимствования данных Консультирование читателей при работе с электронными ресурсами.

Решение многих проблем, возникающих у читателя, при поиске документов или информации о документах требует консультаций с библиографами.

Консультирование -- процесс передачи экспертного знания специалиста пользователю. Именно так должна характеризоваться консультационная помощь библиотекаря-библиографа в работе с читателями: он должен быть готовым к широкому кругу вопросов читателей, нести профессиональную ответственность за свои советы.

Иногда действия консультанта оцениваются как катализатор, облегчающий работу, формулирующий ее мотивы и роль, разъясняющий последствия различных альтернатив, помогающий консультируемому более систематически и объективно оценить стоящие перед ним проблемы с целью расширения выбора возможных вариантов поведения. Консультант также сообщает о новой информации, ранее не доступной консультируемому, или же освежает в его памяти старые знания.

В настоящее время процесс консультирования читателей в библиотеке при поиске информации в целом и при работе с ЭР, в частности, рассматривается как одна из форм библиотечного, справочно-библиографического и информационного обслуживания. Отличие его от многих других видов работы с читателями заключается в том, что элемент обучения в ходе консультации носит более выраженный характер.

Собственно консультирование следует отличать от группового или индивидуального обучения, в процессе которого читателю дается систематический, последовательный набор необходимых навыков и знаний. Консультация представляет собой взаимодействие между двумя или несколькими людьми в ходе решения конкретной поисковой задачи. Она может приобретать следующие формы:

* краткий ответ на четко сформулированный вопрос;

* достаточно пространное объяснение по принципам поиска информации в той или иной поисковой системе или БД.

Процесс консультирования читателей при работе с ЭР, в отличие от группового обучения, можно определить как модульное обучение, которое ставит своей целью приспособление к индивидуальным потребностям личности и уровню его базовой подготовки. При модульном обучении библиограф выполняет помимо информирующих и контролирующих функций еще и функции консультанта и координатора. Модульное обучение строится по отдельным функциональным узлам -- модулям и базируется на принципах динамичности, гибкости, осознанной перспективы, паритетных взаимоотношениях между библиографом-консультантом и читателем.

Вопросы, возникающие у читателей при работе с ЭР, можно условно разделить на две группы.

Первую группу составляют вопросы технологического профиля. Они появляются в том случае, когда у читателя возникают сложности с тем, как правильно сформулировать запрос, какие булевы операторы используются в конкретной поисковой системе, как правильно сохранить найденную информацию и т. д.

Вторую группу вопросов можно определить как «поисковую». Именно

в процессе ответов на данный тип вопросов читатель получает сведения, касающиеся путей решения той задачи, ради которой он обратился в библиотеку:

* поиск полного текста конкретного документа, возможно, имеющегося

в электронном виде;

поиск полнотекстовых документов по заданной теме;

* уточнение БО документа;

поиск описаний документов по заданной теме;

...