В целом за данный период за счет нового строительства и использования нежилых помещений в административных округах введено в действие 515 предприятий.

В целях повышения качества услуг парикмахерских, создания комфортных условий для потребителей была проведена реконструкция и модернизация 277 предприятий.

Во многих парикмахерских и салонах красоты были внедрены новые виды услуг с применением новейших технологий.

В целях развития и поддержки предпринимательской деятельности, оказания информационно-консультационной помощи профессионалам при поддержке Союзов парикмахеров и косметологов России и Москвы открыт сайт в Интернете, издается профессиональный журнал "Долорес". Региональной общественной организацией "Содружество парикмахеров" выпускается журнал "Новый облик", ООО "Дом русской косметики "Мир красоты"" издает газету "Для женщин".

В создании и развитии новых предприятий, с точки зрения оснащения парфюмерно-косметическими средствами и внедрения новых технологий, активно участвуют ведущие европейские, американские и французские фирмы, такие как "Велла", "Барберс", "Жак Дессанкс" и другие. Примерно третья часть предприятий работает на европейском уровне, используя лучшее зарубежное оборудование, парфюмерно-косметические материалы и технологии.

Высока привлекательность сферы парикмахерских услуг по сравнению с другими видами предпринимательской деятельности. Предприниматели достаточно охотно открывают новые парикмахерские даже в самых отдаленных микрорайонах города. Это обусловлено тем, что парикмахерские и косметические услуги - одни из самых рентабельных в сфере малого бизнеса, уровень которой достигает 50-70% (минимально - 15%), а окупаемость вложенных средств составляет 1,5-2 года.

В Москве заложен фундамент системы материально-технического снабжения предприятий парикмахерских услуг: активно функционируют коммерческие организации, поставляющие парфюмерно-косметические материалы, инструменты, оборудование ведущих зарубежных фирм; они же, как правило, осуществляют его ремонт и техобслуживание.

Высокий уровень профессионализма мастеров парикмахерского дела - определяющий фактор и гарантия качества оказываемых услуг. Базовое обучение мастеров в г. Москве поставлено на хорошем уровне - функционирует специализированная система подготовки и переподготовки кадров, включающая в себя:

ГУП "Учебно-производственный комбинат бытовых услуг" Департамента потребительского рынка и услуг;

Академию парикмахерского искусства Союза парикмахеров России;

Московский Государственный Университет Сервиса;

Московский художественно-педагогический колледж технологий и дизайна;

Колледж парикмахерского искусства №315;

различные школы и курсы, действующие на коммерческой основе.

Данная инфраструктура фактически обеспечивает кадровые потребности сферы парикмахерских услуг как количественно, так и качественно: за 1999г. было обучено 2500 человек.

Помимо этого, регулярно проводятся семинары с участием ведущих специалистов парикмахерских, косметических фирм-производителей, имеющих мировую известность. Начиная с 1996г. постоянно проходят городские, окружные конкурсы парикмахерского мастерства.

Традиционным стало проведение в г. Москве международных фестивалей парикмахерского искусства и декоративной косметики "Мир красоты", международных специализированных выставок парфюмерии и косметики "Интер Шарм". В 1997г. организован международный профессиональный форум "Технологии красоты", в 1998г. состоялись I чемпионат Москвы и III олимпиада парикмахерского искусства и декоративной косметики, которые в настоящее время носят специфичный характер.

Все вышесказанное свидетельствует о том, что современное состояние сферы парикмахерских услуг в Москве является довольно стабильным и отвечающим в целом основным запросам горожан. Так, по данным проведенных социологических исследований, степень удовлетворения спроса населения на парикмахерские услуги находится в пределах 80%. По нормативу же обеспеченность в данном виде услуг - 69%.

Такое расхождение обусловлено тем, что порядка 11-12% опрошенных москвичей, испытывающих потребность в услугах парикмахерских, в силу ряда причин не пользуются ими. Ликвидация данного дисбаланса и является одной из основных задач реализации программы развития и совершенствования парикмахерских услуг в столице. На неудовлетворенные потребности в парикмахерских и косметических услугах влияют ряд факторов, приведенных на рисунке 1.



Рис. 1. Факторы, определяющие уровень неудовлетворения потребности в парикмахерских и косметических услугах.

Как видно из рисунка, главным препятствием для потребителей услуг, относящихся к группам населения с низким и отчасти со средним уровнем доходов, являются высокие цены на услуги парикмахерских. Это выдвигает на первый план в данной программе проблему обеспечения целевой доступности этого вида услуг для всех групп населения за счет разумного компромисса между ценой и качеством услуги при обязательно высоком уровне самого обслуживания, развития оптимальной типологии предприятий, ориентированных на группы населения с разным уровнем достатка, а также за счет реализации мер по социальной поддержке наиболее малообеспеченной части горожан.

Глава 3. Анализ внешних и внутренних факторов среды

Прежде чем принять решение о целесообразности открытия салона красоты в микрорайоне "Аэропорт" необходимо провести анализ внешней среды. Основное предназначение внешнего анализа - определить и понять возможности и угрозы, которые могут возникнуть для предприятия в настоящем и будущем, а также определить стратегические альтернативы.

Не малое влияние оказывают и социальные факторы. Парикмахерские услуги должны выполняться с учетом стиля жизни клиента, иначе услуги могут стать невостребованными. Исследуя уровень доходов жителей данного микрорайона мы пришли к результатам, что в микрорайоне "Аэропорт" проживает 24751 семья, из которых 79% имеют уровень дохода на 1 члена семьи 2000-4000 рублей и более, 31% - 6000 рублей и выше, т.е. данные семьи можно отнести к среднедоходной и высокодоходной группе населения. Демографические изменения также оказывают влияние на виды услуг салонов красоты. Увеличение числа жителей является положительной тенденцией для салонов, т.к. они приобретают новых клиентов. Большое влияние оказывает и половозрастная структура населения, анализируя которую можно определить какие услуги востребованы населением. Отметим, что за последние 3-5 лет в микрорайоне "Аэропорт" было осуществлено строительство новых жилых домов.

Известно, что услуги населению в районе предоставляют 240 предприятий, которые на 90% представлены малым предпринимательством. Услуги парикмахерских, пользуясь устойчивым спросом у населения, по данным на 2002г., явились самыми массовыми и потребляемыми в районе. В настоящее время в микрорайоне 16 парикмахерских. С 1996г. по 2002г. в районе открылось 8 парикмахерских.

Наряду с традиционными парикмахерскими, ориентированными на низко-среднедоходную группу потребителей в отчетных годах увеличилась сеть салонов, представляющих разнообразные услуги населению с высоким уровнем дохода (Салон "Вита", "Овен", "Красота"). Некоторые парикмахерские участвуют в социальных программах района и обслуживают малообеспеченные семьи по спискам комитета социальной защиты. Так, малообеспеченным гражданам на услуги парикмахерских предоставляются скидки 50%.

Помимо содействия развитию малого предпринимательства и бытового обслуживания, возможностью создания салона - парикмахерской в микрорайоне "Аэропорт" является увеличение числа жителей данного микрорайона, т.к. городскими властями запланировано в нем строительство новых жилых домов, о котором я говорила ранее.

3.1 Салон-парикмахерская "Образ" как организатор проекта

Основной целью проекта будет создание салона парикмахерской для удовлетворения потребностей клиентов в парикмахерских услугах.

Удачно выбранное место расположения салона уже делает первый шаг к успеху. Микрорайон "Аэропорт" расположен на северо-западе Москвы. На территории микрорайона работают более 1,5 тысяч предприятий и организаций различных форм собственности. Здесь высокий уровень развития коммуникаций метро, мощная сеть автомобильных путей. Хорошая обеспеченность водой, газом, электроэнергией. Благоприятный деловой климат. Близость к Центру, удобный подъезд на автомобилях, как со стороны Ленинградского проспекта, и с других прилегающих улиц делают проект кране привлекательным.

Высококвалифицированные мастера, добродушные администраторы, уютная по-домашнему обстановка должны привлекать всё новых и новых клиентов. Постоянными клиентами станут работники близь расположенных: Финансовой Академии, Академии Жуковского, Центрального банка, "Автобанка", гостиницы "Аэропорт".

3.2 Миссия предприятия

Главными достоинствами парикмахерского салона "Образ" будет:

- большой спектр профессиональных парикмахерских услуг оказываемых в одном месте (стрижка и укладка волос, вечерние и свадебные причёски, химическая завивка, окраска волос различными методами, плетение африканских косичек, а так же маникюр, педикюр);

- удобный график работы, не свойственный для других салонов европейского качества - салон работает без выходных и перерывов с 8-30 до 21-00, многие клиенты успевают перед работой привести себя в порядок или подготовиться к вечернему выходу после работы;

- в процессе оказания услуг применяются современные технологии, краски шампуни высокого качества - это материалы таких известных фирм, как "Велла" и "Шварцкопф";

- специалисты данной фирмы являются высокими профессионалами, способными в условиях рынка обеспечить салону наиболее эффективную работу и привлечь на свою сторону массового клиента.

Предприятие салон-парикмахерская "Образ" представляет собой общество с ограниченной ответственностью и ведет свою деятельность на основе Гражданского Кодекса Российской Федерации, принятого Госдумой 21.10.94г. и одобренного Советом Федерации. Общество является юридическим лицом и действует на основе Устава и Учредительного договора, имеет собственное имущество, самостоятельный баланс и расчетный счет.

Учредителями ООО салон-парикмахерская "Образ" указанной фирмы выступают физические лица:

Илюшина Юлия Сергеевна

Смирнова Лидия Ивановна

Учредители несут ответственность по обязательствам ООО салон-парикмахерская "Образ" в размере Уставного капитала, создаваемого за счет средств Учредителей и составляющем на момент образования 330 тыс. рублей, вносимого равными долями каждым Учредителем.

Высшим органом управления ООО салон-парикмахерская "Образ" является Совет Учредителей, каждый учредитель имеет один голос независимо от размера вклада в Уставный Фонд.

К исключительной компетенции Совета Учредителей относятся вопросы определения основных направлений социального и производственного (экономического) развития, утверждение планов и отчетов об их выполнении.

После внесения обязательных платежей прибыль подлежит распределению между учредителями.

Руководство деятельностью предприятия ведет Генеральный директор, принимаемый по контракту Советом Учредителей. Он самостоятельно решает вопросы деятельности предприятия, действует от его имени, имеет право подписи и распоряжается имуществом предприятия, осуществляет прием и увольнение работников.

В соответствии с рыночной производственной ориентацией фирмы Генеральный директор назначает директора. Главный бухгалтер ведет деятельность по составлению документальных отчетов предприятия.

Основной формой осуществления полномочий трудового коллектива является общее собрание, решающее вопросы заключения коллективного договора и порядка предоставления социальных льгот работникам ООО салон-парикмахерская "Образ" из фондов трудового коллектива.

Организационный план определяет основные направления кадровой политики:

1. Планирование кадровой политики направлено на привлечение высококлассных специалистов и раскрытие их потенциала в фирме, что достигается через отбор, обучение и поощрение;

2. Отбор работников производится на основе испытательного срока;

3. Обучение строится на повышении профессионального уровня работников;

4. Поощрения включают как материальные выплаты, так и мероприятия морального характера.

Глава 4. Характеристика продукта и услуги

4.1 Модели потребления парикмахерских услуг

Можно выделить три модели потребления парикмахерских услуг различными слоями населения Москвы, относящимся к низкодоходной, среднедоходной или высокодоходной группе.

1-я модель. В рамках первой модели реализуются базовые парикмахерские услуги, максимально дешевые. Это модель потребления малообеспеченных групп населения, пользующихся этой услугой достаточно редко (раз в 2-3-месяца и реже).

При этом средняя стоимость услуги составляет 75 рублей. Таким образом, первая модель, по существу, представляет собой форму социальной защиты низкодоходных групп населения. В ней можно выделить группу пенсионеров, которые нуждаются в особой социальной защите, вплоть до предоставления ряда услуг на безвозмездной основе.

Сюда же можно отнести самообслуживание парикмахерско-косметическими услугами, оказываемое в рамках семьи. Таким способом, в большей или меньшей степени, пользуются фактически все слои населения независимо от их принадлежности к той или иной доходной группе.

2-я модель. Во второй модели реализуется более широкий спектр парикмахерских услуг и более высокого качества. Модель охватывает 60-70% потенциальных клиентов, относящихся к среднедоходной группе москвичей и лишь частично - к малообеспеченным жителям. В рамках этой модели в основном получают услуги гости столицы. Частота пользования услугой выше, примерно 1 раз в месяц. Средняя стоимость 150-300 рублей.

3-я модель. Здесь представлены самые сложные, комплексные и качественные парикмахерско-косметические услуги, ориентированные на наиболее состоятельных клиентов. Такой моделью пользуются не более 10-15% жителей города.

Частота использования этой модели наиболее высокая, 2-3 раза в месяц. При этом средняя стоимость услуги достаточно высока и колеблется в пределах 200-600 рублей.

Дальнейшее совершенствование парикмахерского обслуживания в рамках указанных моделей связано с решением следующих основных проблем (таблица 3):

Таблица 3. Мероприятия по совершенствованию парикмахерского обслуживания.

Модель потребления	Мероприятия
1-я модель (малообеспеченные жители)	Создание механизма оказания услуг малообеспеченным группам населения: идентификация потребностей; изыскание финансовых средств для реализации мероприятий; создание специализированной инфраструктуры; разработка и введение в правовое пространство пакета нормативных документов; налаживание регулярного обслуживания малообеспеченных граждан.
2-я модель (средний класс)	обеспечение территориальной и ценовой доступности парикмахерских услуг; расширение ассортимента; повышение качества и безопасности услуг; освоение новых технологий обслуживания.
3-я модель (группа с высоким доходом)	- дальнейшее расширение ассортимента и повышение качества услуг с выходом на эксклюзивный уровень.

4.2 Типы предприятий

Указанные выше модели реализуются в рамках по крайней мере пяти типов предприятий и предпринимателей.

Отнесение предприятий к той или иной группе действующими нормативными документами не регламентируется. Однако, по мнению руководителей предприятий, а также обществ защиты потребителей, необходимо ввести такую категорийность предприятий; это же предусматривается новым стандартом. Все парикмахерские можно разделить по следующим группам:

1-я группа. Первая группа предприятий предоставляет наиболее сложные, комплексные качественные парикмахерско-косметические услуги. Потенциально в этой группе предприятий могут обслуживаться 10-15% жителей города.

Прежде всего, это элитные салоны "Люкс", ориентированные на наиболее обеспеченных жителей города. Среди них можно выделить несколько эксклюзивных салонов, которые в работе опираются на технологии ведущих зарубежных фирм-производителей оборудования и парфюмерно-косметических материалов. Это, в частности, Центр красоты Долорес Кондрашовой, салон "Аида" (немецкая фирма "Велла"), Центр эстетики и здоровья "Валентина", салон "Сити Лукс" (американская фирма "Барберс") и другие.

В таких эксклюзивных салонах фактически происходит слияние традиционного парикмахерско-косметического обслуживания с лечебно-оздоровительным.

Салоны "Люкс" отличаются широким выбором услуг (не менее 15-20), включающих в себя косметические и консультационные, в том числе одно из последних новшеств - подбор прически с помощью ЭВМ, а также богатым ассортиментом парфюмерно-косметических материалов. Здесь делают эксклюзивные прически, макияж, маникюр, педикюр, наращивание ногтей, имеется кабинет психологической разгрузки и т.д.

Каждый клиент имеет собственного мастера, обслуживание производится в салоне или на дому у клиента. Мастера, как правило, имеют квалификацию международного класса и проходят подготовку в специализированных учебных центрах, стажируются в зарубежных салонах.

Соответственно в этих салонах самый высокий уровень цен. Уровень рентабельности таких элитных салонов парикмахерских достигает 50-80%.

2-я группа. В Москве имеется около 400 салонов-парикмахерских, стремящихся приблизиться к уровню обслуживания салонов "Люкс", где цены на обслуживание ниже на 20-30%. В них используются качественное фирменное оборудование и материалы, и работает достаточно квалифицированный персонал. Эта группа предприятий ориентируется на наиболее широкий круг клиентов, относящихся в основном к среднему классу.

В соответствии с целью и миссией организации предприятия салон-парикмахерская "Образ" относится ко второй группе предприятий.

3-я группа. Основой этой группы является сеть из обычных парикмахерских, предоставляющих 3-4 вида услуг. Такие предприятия используют в работе оборудование и парфюмерно-косметические материалы среднего уровня качества и ассортимента. Их основная клиентура - малообеспеченные слои населения и часть граждан со средними доходами. Уровень цен на предоставляемые услуги здесь доступен подавляющему числу жителей города. Так, минимальная стоимость мужской прически около 25 рублей, средняя 70-90. Женская стрижка обойдется минимально в среднем 100 рублей. Верхний уровень цены зависит от сложности и качества парикмахерских услуг. Рентабельность таких предприятий - 20-30%.

4я группа. Четвертая группа предприятий предоставляет парикмахерские услуги малообеспеченным группам населения. Основу этой группы составляют специализированные парикмахерские, созданные при центрах социальной защиты населения, и действующие парикмахерские, имеющие договоренность с районными управами по обслуживанию малообеспеченных групп населения. Сюда же можно отнести ГУП "Учебно-производственный комбинат бытового обслуживания". На базе Учебно-производственного комбината бытового обслуживания силами учащихся ежегодно обеспечиваются бесплатными и очень дешевыми услугами (по цене не более 5 рублей) малоимущие пенсионеры, инвалиды ВОВ, организуется выездное обслуживание в детских домах, домах престарелых, войсковых частях.

5-я группа. Пятую группу составляют частнопрактикующие парикмахеры и косметологи. В основном они предоставляют базовые парикмахерские и косметические услуги, не требующие сложного оборудования.

Индивидуальные предприниматели в сфере парикмахерских услуг обязаны иметь патент. Однако для этой группы не созданы механизмы проверки квалификации, а также контроля качества и безопасности предоставляемых услуг.

4.3 Анализ рынка сбыта

Прежде чем принять решение о целесообразности открытия салона красоты в микрорайоне "Аэропорт" необходимо провести анализ внешней среды. Основное предназначение внешнего анализа - определить и понять возможности и угрозы, которые могут возникнуть для предприятия в настоящем и будущем, а также определить стратегические альтернативы. Возможности - это положительные тенденции и явления внешней среды, которые могут привести к увеличению объема продаж и прибыли. Угрозы - это отрицательные тенденции и явления, которые могут привести при отсутствии соответствующей реакции предприятия к значительному уменьшению объема продаж и прибыли.

К основным задачам анализа внешней среды относят:

1. Установление и оценку факторов, представляющих угрозу для предприятия или способствующих его развитию

2. .Изучение изменений, влияющих на текущую деятельность предприятия и установление их тенденций.

3. Прогноз развития предприятия с учетом имеющихся опасностей и появляющихся возможностей.

Перед открытием парикмахерского салона был выявлен ряд внешних и внутренних факторов среды, учитывая тот факт, что современный клиент не готов терять время на поездку и готов получить услугу моментально. После анализа конкурентной ситуации на рынке парикмахерских услуг г. Москвы, выбор пал на Северный округ, микрорайон "Аэропорт". Первым этапом реализации идеи парикмахерского салона, является исследование потенциальных потребителей. Анализ потребителей даёт ответ на три группы стратегических вопросов связанных:

- с сегментированием рынка,

- мотивацией потребителей,

- выявлением их неудовлетворённых нужд и потребностей.

Сегментирование рынка - это процесс разработки концепции парикмахерского салона и его услуг, при котором салон и его услуги адресуются некоей части целого рынка.

Сегментирование необходимо, т.к. все люди отличаются друг от друга, у них разные предпочтения и поведение, мотивация и потребности, социальный статус и прочее. Это означает, что все люди по разному принимают решения о посещении того или иного парикмахерского салона, приобретении тех или иных парикмахерских услуг.

Сегментирование рынка для салонов является реальной возможностью добиться высокой рентабельности.

Парикмахерские услуги являются услугами индивидуального потребления, и основными критериями сегментации станут:

1. Демографические - половозрастная структура населения.

2. Экономические - уровень доходов населения.

3. Психографические.

4. Поведенческие.

Всего в микрорайоне "Аэропорт" проживает 74254 человек.

Доходы на одного члена семьи составляют:

1) Менее 1000 рублей 6732 человек 9,1%

2) 1000-2000 рублей 11952 человек 16,0%

3) 2000-4000 рублей 32670 человек 44,0%

4) свыше 4000 рублей 22899 человека 30,9%

Отсюда видно, что количество людей относящихся к среднедоходной и высокодоходной группе населения достаточно велико.

Можно предположить, что люди, в чьих семьях доход на одного члена семьи менее 2000 рублей не будут пользоваться услугами салонов-парикмахерских, стремящихся приблизиться к уровню обслуживания салонов "Люкс", а предпочтут обычные парикмахерские, где цены на услуги гораздо ниже.

Но жители микрорайона "Аэропорт" в чьих семьях доход на одного члена семьи от 2000 до 4000 рублей и более могут себе позволить пользоваться услугами салона "Люкс" или салона-парикмахерской, стремящейся приблизиться к уровню обслуживания салонов "Люкс".

Делаем вывод, что целесообразно рассчитывать на людей из 3-ей и 4_ой группы по уровню потребления парикмахерских услуг, которые составят в сумме 74,9% от общего числа жителей микрорайона "Аэропорт".

Далее мы разделим людей с доходом более 2000 рублей по полу и возрасту. Всего данных жителей 55549 человек, из них:

1. Дети до 3-х лет - 1447 человека. Они вряд ли смогут являться потенциальными клиентами салона красоты.

2. Жители микрорайона "Аэропорт" от 3 до 14 лет. Из них девочки - 2699 человек, мальчики - 2634 человек. В основном данная категория населения будет пользоваться услугами по стрижке волос.

3. В возрасте от 14 до 26 лет: женщины - 7014 человек, мужчины - 5619 человек. Из данной возрастной группы мужчины в основном пользуются услугами по стрижке волос, а женщины практически всеми услугами, предоставляемыми салоном красоты.

4. В возрасте старше 26 лет: женщины - 20286 человек, мужчины - 15904. Данная возрастная группа пользуется теми же услугами, что и третья группа.

Из данных возрастных групп самым крупным покупателям являются люди старше 26 лет.

4.4 Мотивация потребителей

Здесь ставится следующий круг вопросов.

Каковы мотивы покупки и потребления услуги?

Каковы потребительские предпочтения, обычаи, мода?

Каковы вероятные изменения мотивации потребителей?

На осознание потребностей в парикмахерских услугах влияют такие факторы как:

Время. Результат парикмахерских услуг не может быть сохранен во времени. Волосы растут, седеют, выпадают, а значит требуется посещение парикмахерских. Мужчины в основном предпочитают короткие стрижки, соответственно посещают парикмахерские достаточно часто, приблизительно раз в месяц. Рано или поздно волосы начинают седеть, и женщины, чтобы скрыть седину, подкрашивают волосы. Те женщины, которые не испытывают недостатка в денежных средствах проводят эту процедуру каждый месяц.

Изменение жизненных обстоятельств. Изменение социального статуса может, например, повлиять на осознание клиентом потребности в регулярных парикмахерских услугах, или наоборот.

Приобретение одной парикмахерской услуги может стимулировать потребность в других парикмахерских услугах или в последующих аналогичных: например, если клиент изменил натуральный цвет волос (стал красить волосы). Отрастающие корни будут стимулировать визиты клиента в салон для окрашивания корней. А из женщин, проживающих в исследуемом районе, около 60% окрашивают волосы.

Обслуживание в парикмахерском салоне. Само обслуживание в парикмахерском салоне может стимулировать осознание клиентом потребности в таких же качественных парикмахерских услугах.

Разные возрастные группы населения предпочитают пользоваться различными видами услуг. Например, молодежь наиболее подвержена влияниям моды. В настоящее время можно встретить юношей и девушек с красными, зелеными и другими цветами волос, которые не могут позволить себе люди старшего возраста. Они наоборот предпочитают окрашивание волос в спокойные, натуральные цвета и классические виды стрижек. Также люди старшего возраста больше пользуются различными услугами по лечению волос и кожи головы.

Также отметим, что на сегодняшний день наибольшие средства на свой внешний вид тратят люди в возрасте 30-45 лет.

4.5 Психографический сегмент

Салон-парикмахерская "Образ" рекомендует в части психологии ориентироваться на тип клиента. Психологическое воздействие необходимо, чтобы избежать стресс в салоне. Работники салона-парикмахерской "Образ" с первых минут при входе клиента в салон могут оценить основные черты характера и особенности поведения. Это моментально настраивает на нужную волну общения. Работники салона могут быстро найти подход к людям уверенным и не уверенным, к людям заносчивого типа и находящимся в угнетённом состоянии. Всех клиентов мастера встречают с искренней радостью. Ведь для установления психологического контакта особенно важен "эффект первых фраз". Замысел состоит в том, чтобы сразу привлечь внимание клиента и не допустить психологического напряжения. Если клиент женщина, а мастер занят, то в вежливой форме ей будет предложено подождать и полистать последний номер журнала о причёсках. Если клиент мужчина, то это люди более нетерпеливые и не склонны терять время в очереди. Здесь "дополнительные очки" для работников можно заработать предложив немного подождать и порекомендовать свежий номер журнала о спорте или автомобилях. Всё это станет возможным благодаря большой культуре и терпению работников салона, высокой квалификации и огромного опыта в работе с людьми.

4.6 Выявление неудовлетворенных нужд и потребностей

Для выявления неудовлетворенных потребностей и проблем потребителей парикмахерских услуг было произведено анкетирование в районе "Аэропорт". Для этого была разработана анкета со следующими вопросами:

Вы пользуетесь услугами парикмахерских?

а) да

б) нет

Пол

а) мужчина

б) женщина

Возраст

а) до 14 лет

б) 14 - 26 лет

в) 26 и выше

Вы имеете свой доход?

а) да

б) нет

Уровень дохода на одного члена семьи

а) менее 1000 рублей

б) 1000-2000 рублей

в) 2000-4000 рублей

г) 4000-6000 рублей

д) свыше 6000 рублей

Как часто Вы посещаете парикмахерскую?

а) 1-2 раза в месяц

б) 1-2 раза в квартал

в) 1 раз в полгода

г) 1 раз в год

д) реже, чем раз в год

Удовлетворены ли Вы качеством обслуживания в парикмахерской, которую Вы посещаете?

а) да

б) нет

Удовлетворены ли Вы качеством оборудования в парикмахерской, которую Вы посещаете?

а) да

б) нет

Удовлетворены ли Вы качеством материалов, используемых в парикмахерской, которую вы посещаете?

а) да

б) нет

Готовы ли Вы платить большую цену за более качественные услуги, чем в парикмахерской, которую Вы посещаете?

а) да

б) нет

Устраивает ли Вас месторасположение парикмахерской, которую Вы посещаете?

а) да

б) нет

12. Устраивает ли Вас режим работы парикмахерской?

а) да

б) нет

Анкеты заполняли только те люди, которые проживают в данном районе. Было опрошено 1000 человек. По данным анкетирования было выявлено, что:

30% из всех опрошенных не удовлетворены качеством услуг.

41% - не удовлетворены обслуживанием.

9% - не устраивает режим работы парикмахерских.

20% - не устраивает месторасположение парикмахерских, которые они посещают.

Вывод: Анализ степени неудовлетворённости показывает, что на рынке парикмахерских услуг микрорайона "Аэропорт" существует неудовлетворительное предоставление данных услуг. Этот факт можно рассматривать как положительный с точки зрения занятия места на данном сегменте рынка.

Глава 5. Анализ конкурентов

При анализе среды непосредственного окружения исследуются те компоненты внешней среды, с которыми парикмахерские непосредственно контактируют. При этом парикмахерская может оказать существенное влияние на характер и содержание этого взаимодействия. Предотвратить появление угроз со стороны внешней среды и создать некоторые преимущества. Непосредственное окружение включает в себя:

конкурентов

клиентов (покупателей)

поставщиков

рынок рабочей силы.

Для упрощения данного анализа выделим стратегические группы конкурентов.

Стратегическая группа конкурентов - это множество соперничающих фирм в определенной отрасли, имеющих общие черты. Такими чертами могут быть схожие стратегии конкуренции, одинаковые позиции на рынке, схожие товары, каналы сбыта, сервис и другие элементы маркетинга.

В микрорайоне "Аэропорт" на рынке парикмахерских можно выделить такие стратегические группы конкурентов, как:

1. Сеть обычных парикмахерских.

2. Салон красоты "Овен", стремится приблизиться к уровню обслуживания салонов "Люкс". Этот салон и будет являться нашим непосредственным конкурентом.

3. Предприниматели без образования юрлица.

Всего в микрорайоне функционирует 16 парикмахерских, из которых всего 1 салон красоты, оказывающий услуги высокого качества с учетом современных направлений парикмахерского искусства и работающий на современном фирменном оборудовании.

Рассмотрим подробнее каждую стратегическую группу.

Первая группа - это сеть обычных парикмахерских. Всего их 7, две из которых используют в работе оборудование и парфюмерно-косметические материалы среднего уровня качества и ассортимента. Их основная клиентура - малообеспеченные слои населения и небольшая часть граждан со средними доходами. Это салон "Власти" и парикмахерская "Оптима".

Уровень цен на предоставляемые услуги здесь доступен подавляющему числу жителей микрорайона. Приведем пример цен на основные виды услуг в данных парикмахерских (таблица 4)

Таблица 4. Цены на основные виды услуг парикмахерских "Власта" и "Оптима"

Вид услуги	Средние цены на услуги, руб.
	"Власти"	"Оптима"
Стрижка волос женская Стрижка волос мужская Окрашивание волос Мелирование волос Укладка волос Форма бровей Маникюр Педикюр	80-120 60 160-250 200-350 60 - 85-105 240	70-120 50 150-250 150-200 50 30 80-100 240

К данной таблице стоит добавить, что эти парикмахерские окрашивают волосы исключительно с использованием красок клиентов, не пользуясь услугами поставщиков парфюмерно-косметической продукции.

Организационная структура управления данными парикмахерскими в основном линейная: во главе директор, а ему подчиняются бухгалтер и мастера. Количество мастеров - разное. Во "Власте" всего 8 женских мастеров, 4 мужских и 2 мастера по маникюру-педикюру. В "Оптиме" 6 женских мастеров, 8 мужских, 2 косметолога и 2 мастера по маникюру-педикюру. Все мастера в данных парикмахерских получают сдельную заработную плату - 30% от стоимости оказанной услуги.

Никаких стратегических целей данные предприятия перед собой не ставят. Они удовлетворены своим существующим положением дел.

Рассматриваемые парикмахерские мы можем сравнить с помощью таблицы 5. и определить конкурентоспособность их услуг. Чем выше конкурентоспособность услуг, тем выше конкурентоспособность самой парикмахерской (каждый показатель конкурентоспособности оценивается в баллах: 1-низкая оценка, 2-средняя, 3-высокая).

Таблица 5. Оценка конкурентоспособности салонов "Власти" и "Оптима"

Показатели конкурентоспособности	"Власти"	оценка	"Оптима"	оценка
1.Отличительные свойства услуги	Услуга без отличительных свойств	1	Услуга без отличительных свойств	1
2.Применение современных технологий в процессе оказания услуги	Не применяются	1	Частично применяются	2
3.Применяемое оборудование	Частично устаревшее	2	Устаревшее	1
4.Используемый инструмент	Среднего качества	2	Среднего качества	2
5.Применяемые материалы	Низкого качества	1	Среднего качества	2
6.Квалификация персонала	Средняя	2	Средняя	2
7.Время оказания услуги	С соблюдением нормативных затрат времени	2	С соблюдением нормативных затрат времени	2
8.Применение прогрессивных форм обслуживания	Нет	1	Нет	1
9.Качество выполнения услуги (наличие жалоб, случаи повторного обслуживания по требованию клиентов)	Есть	1	Единичные случаи	2
10.Качество обслуживания (наличие жалоб на грубость, невнимательность)	Есть	1	Есть	1
11.Цена услуги (в сравнении с конкурентами)	Выше	1	На уровне конкурентов	2
12. Соотношение цены и качества	Приемлемое	1	Приемлемое	1
Итого баллов		16		19

Из данной таблицы видно, что услуги оцениваемых парикмахерских не имеют отличительных свойств, т.е. данные услуги оказывают все парикмахерские данной категории. В процессе оказания услуг возможно применение современных технологий (в области окрашивания волос) в "Оптиме", что отсутствует во "Власте". Но во "Власте" в отличие от "Оптимы" большая часть применяемого оборудования отвечает современным требованиям. В частности это - сушуары и мойки. Используемый мастерами инструмент в этих парикмахерских среднего качества. Это связано с тем, что у мастеров не хватает денег на приобретение дорогих, но высококачественных инструментов (в данных парикмахерских все необходимые для работы инструменты покупают сами мастера). Применяемые в работе материалы, а именно краски, шампуни и т.д. в "Оптиме" по качеству выше, чем во "Власте". Это связано с тем, что мастера сами закупают материалы по мере своих финансовых возможностей. Учитывая, что оборудование, инструменты и материалы в салонах "Власта" и "Оптима" низкого качества и не дорогостоящие, то соответственно и цены на услуги достаточно низкие. Большим минусом в работе данных парикмахерских является низкая культура обслуживания, т.е. мастера не всегда вежливы, внимательны, порой грубы.

Из таблицы видно, что конкурентоспособность данных парикмахерских низкая, но в сравнении их между собой конкурентоспособность "Оптимы" выше, чем у "Власты".

Далее рассмотрим вторую стратегическую группу, представленную салоном красоты "Овен" (таблица 6). Данный салон стремится приблизиться к уровню обслуживания салона "Люкс". Он использует качественное фирменное оборудование итальянских фирм, а также материалы таких известных фирм, как "Кутрин", "Лреаль", "Индола". В данном салоне работает достаточно квалифицированный персонал. У салона "Овен" за три года существования на рынке парикмахерских услуг сформировался свой круг клиентов, относящийся к группе населения с доходом свыше 4000 руб.

Заработная плата мастеров - 40% от стоимости оказанных ими услуг.

Основные виды услуг, оказываемые салоном "Овен"

1. Стрижка волос 100-200 рублей

2. Окрашивание волос 450-1400 рублей

3. Мелирование 500-600 рублей

4. Химическая завивка 400-550 рублей

5. Маникюр 140 рублей

6. Педикюр 330 рублей

Таблица 6. Сильные и слабые стороны салона "Овен"

Сильные стороны	Слабые стороны
1.Высокая репутация салона и его услуг 2.Хорошее качество обслуживания 3.Высокое качество услуг 4.Современное применяемое оборудование 5.Применение современных технологий в процессе оказания услуг	1.Неудобное время работы для клиентов (с 9.00. до 19.30 по будням, в воскресенье до 18.00, не работает в праздничные дни). 2. Неудобное месторасположение для жителей микрорайона.

И, наконец, третья стратегическая группа конкурентов - это предприниматели без образования юрлица. Данную категорию не стоит недооценивать, т.к. она имеет ряд преимуществ по сравнению с салонами и парикмахерскими (к примеру, прямой дружеский контакт индивидуальных мастеров с клиентами, укороченное время ожидания обслуживания и прочее), но и ряд недостатков (оказание услуг в менее комфортных условиях, невозможность предоставить комплекс услуг, отсутствие сертификатов, лицензий на оказываемые услуги и используемые препараты).

С каждым годом индивидуальных частных парикмахеров становится все больше. Связано это с тем, что в городе существуют курсы по подготовке парикмахеров, косметологов, мастеров по маникюру и педикюру.

Выводы: Исходя из выше изложенного салон-парикмахерская "Образ" является конкурентоспособным:

- удобный график работы;

- в салоне используется высококачественное оборудование;

- применяются новейшие технологии;

- мастера с большим опытом работы;

- высокая культура обслуживания;

- скидки для постоянных клиентов;

- использование современных косметических средств от фирм "Шварцкопф" и "Велла".

Глава 6. Анализ поставщиков

парикмахерский салон потребитель бюджет

Сила воздействия поставщиков парфюмерно-косметических материалов, инструментов, парикмахерского оборудования на конкурентный потенциал парикмахерской состоит в их способности удерживать производителя услуги в качестве своего клиента. В первую очередь это проявляется в том, что данная группа оказывает существенное влияние на качество и себестоимость оказания услуг.

Рассматривая поставщиков как конкурентов, можно оценить меру их влияния следующими факторами:

Уровень специализации поставщиков.

Затраты, которые может понести поставщик при замене клиента.

Степень специализации покупателя при приобретении определенных ресурсов, т.е. возможность замены приобретаемых ресурсов.

Степень концентрации поставщиков на работе с конкретными клиентами.

Объем продаж поставщиков.

При изучении поставщиков необходимо:

- исследовать стоимость поставляемого товара и тенденции ее изменения

- гарантии качества поставляемого товара

- временной график поставки

- надежность поставщиков

Немецкие фирмы "Велла", "Шварцкопф" являются самыми известными и ведущими зарубежными фирмами, предлагающие высококачественные косметические продукты и аксессуары для парикмахерских, а также полный ассортимент продукции для продажи в салоне.

Девиз фирмы "Велла": "Великолепные волосы - наша профессия". Представительством "Веллы" в Москве является ООО "Руссвелл". Самыми знаменитыми продуктами фирмы "Велла" являются:

- лидирующая в мире профессиональная краска Koleston Perfekt, предлагающая богатейшую цветовую гамму. Уникальность современных средств для окрашивания не только в многообразии необычных и насыщенных цветов, но и в безупречном качестве окраски. Максимально щадя волосы, они позволяют добиваться идеальной равномерности распределения краски, выразительного цвета и, соответственно, воплощения любых творческих фантазий.

- тонирующие средства Color Touch, отличается повышенной стойкостью и исключительным качеством покрытия.

- профессиональная система средств, охватывающая весь спектр потребностей, связанных с уходом за волосами: уход, поддержка, восстановление Lifetex Balanced Care. Продукция Lifetex обновляется каждый год, с тем чтобы все потребности клиентов были удовлетворены.

В 2002 г. появятся новинки из этой области - средства нового поколения для ухода за поврежденными волосами: минеральная маска для окрашенных и поврежденных волос с уникальными океаническими минералами, эликсир для поврежденных кончиков волос, а также удобный в употреблении моментальный интенсивный уход с экстрактами 6 трав в виде спрея.

"Велла" собирается в ближайшее время представить новую детскую серию Lifetex Kids с клубничным запахом, разработанную специально для чувствительных детских волос. Headlines - это уникальный продукт для долговременной укладки, который слегка трансформирует структуру волос на 4 - 6 недель, создавая идеальную основу для любых стайлинговых идей.

С продукцией фирмы "Велла" работают большое число салонов, соответственно, если фирма теряет одного из своих клиентов, то ее потери не будут значительными. Но, если салон, работающий с данной продукцией по каким-либо причинам не сможет продолжать дальнейшее сотрудничество, он рискует потерять значительное число своих клиентов "Велла" характеризуется как надежный поставщик высококачественной продукции. Но, изучая данную фирму, проанализируем цены на продукцию и динамику ее изменения. Для этого воспользуемся прейскурантами цен ООО "Руссвелл" с 18.04.2002 и с 10.12.2002.

Прейскурант цен ООО "Руссвелл" 18.04.2002 - 10.12.2002.

Наименование	Цена с 18.04.2002г., USD	Цена с 10.12.2003г., USD	Изменения, USD (+/-)
Koleston Perfect крем-краска Натуральные тона Модные тона Интенсивные красные тона Светлые тона Супермикс	5,52 5,52 5,52 5,52 5,52	5,52 5,52 5,88 5,52 5,52	- - +0,36 - -
Окислители: 1. Welloxon Perfect Pastel 2% (окислитель для пастельного тонирования) 2. Welloxon 6%, 9%, 12%	7,20 7,80	8,40 8,40	+1,2 +0,6
Color Touch (крем тонирование)	4,20	5,52	+1,32
Formwell (хим-завивка)	5,94	5,94	-
High Hair (Стайлинг и защита волос) 1.Лаки 2.Гели 3.Пены	5,40 4,32 5,40	5,94 4,92 5,94	+0,54 +0,6 +0,54
Lifetex (Уход за волосами) 1. Шампуни (250 гр.) 2. Ополаскиватели (1000 мл.) 3. Стабилизаторы 4. Лечебные маски (500 мл.)	3,00 11,76 4,32 12,96	3,84 11,76 4,44 12,96	+0,84 - +0,12 -

Из таблицы видно, что более чем за полтора года цены на краски почти не изменились (единственное повышение было на красные тона). Самое большое повышение цены было на крем-тонирование - 1,32 USD. На средства для укладки и уходу за волосами цены поднялись, но не значительно (min 0,6, а max 0,84 USD).

"Только лучшее для Ваших волос!" - этот девиз фирмы Халс Шварцкопф больше ста лет определяет исследования и разработки в области производства высокоэффективной профессиональной продукции высочайшего качества.

ООО "Биолетт-Инженеринг-1" это дистрибьютер "Шварцкопф" в Москве. Находится по адресу: г. Москва, ул. Камчатская, д.9.

"Биолетт-Инженеринг-1" - это:

- фирма, подписавшая в 1992г. 1-й торговый контракт с компанией "Шварцкопф";

- фирма, в адрес которой была осуществлена первая поставка продукции "Шварцкопф" в Россию;

- фирма, постоянно участвующая в крупнейших московских и региональных специализированных выставках;

- фирма, специализирующаяся только на продукции "Шварцкопф".

- "Биолетт-Инженеринг-1" предлагает:

- полный ассортимент продукции "Шварцкопф" более 200 наименований;

- бесплатную доставку товара по Москве и ближайшему Подмосковью;

- доставку товара железнодорожным транспортом по всей России;

- обучение на ежеквартальных семинарах, проводимых технологами "Шварцкопф";

- обучение с выездом технологов "Биолетт-Инженеринг-1" в салоны;

- консультации по телефону;

- информационную и рекламную поддержку;

- удобную для партнеров форму расчетов.

Компания OPI - самая крупная в мире компания профессиональных продуктов по уходу за ногтями.

В 1983г. компанией были изобретены типсы, в 1984г.- знаменитый лак OPI в запатентованных бутылочках с особым колпачком для более аккуратного нанесения лака. OPI владеет 15 патентами на собственную продукцию; это более чем вдвое перекрывает количество патентов у всех других компаний. Ежегодно появляются два-три сезонные коллекции лаков OPI.

обучение на ежеквартальных семинарах, проводимых технологами "Шварцкопф":

- обучение с выездом технологов "Биолетт-Инженеринг-1" в салоны;

- консультации по телефону;

- информационную и рекламную поддержку;

- удобную для партнеров форму расчетов.

Компания OPI - самая крупная в мире компания профессиональных продуктов по уходу за ногтями.

В 1983г. компанией были изобретены типсы, в 1984г.- знаменитый лак OPI в запатентованных бутылочках с особым колпачком для более аккуратного нанесения лака. OPI владеет 15 патентами на собственную продукцию; это более чем вдвое перекрывает количество патентов у всех других компаний. Ежегодно появляются два-три сезонные коллекции лаков OPI.

За прошлый год бизнес OPI принес более чем 75 млн. долларов прибыли компании.

Деятельность OPI в индустрии красоты расширилась до национальных масштабов. OPI выросла до размеров огромной профессиональной компании, выпускающей более чем 150 наименований продукции. Среди них - несколько акриловых линий, линия гелей, средства по уходу и восстановлению ногтей, педикюрная линия OPI, профессиональные кисти и инструменты.

Около 5 лет назад OPI выпустила в свет новую линию лаков Nicole с яркими оттенками, ориентированными на молодое поколение. Свое название линия получила в честь Николь - дочери президента компании Джорджа Шеффира.

В OPI горды тем, что мужчины теперь скупают 10% продукции для ногтей. Препарат Matte Nail Envy (покрытие с матовой фактурой, которое делает хрупкие ногти прочными) популярен среди мужчин, которые хотят иметь ухоженные руки и ногти без блеска.

Кэти Киркланд, издатель "NailPro Magazine", отметила: "OPI не состоялось бы без линии хороших продуктов. Фирма известна в индустрии благодаря качеству, четкой учебной программе и, самое главное - персоне самого Шеффера, который буквально трубит об OPI на каждой профессиональной выставке".

Компания "Вербена" - дистрибьютор компании OPI в России. Находится по адресу: г. Москва, ул. Левитана, д.1.

6.1 Анализ товаров-заменителей

Конкурентами для любой парикмахерской или салона красоты являются производители продуктов, замещающих потребность в парикмахерских услугах. К товарам, замещающим парикмахерские услуги, относятся средства по окраске волос, укладке, химической завивки, уходу за волосами, которые можно применять в домашних условиях без привлечения труда специалистов.

Цена и доступность товаров - заменителей создают ограничения для цен производителя, что лимитирует потенциальную величину прибыли.

На российском рынке представлен огромный ассортимент красок и средств по уходу за волосами - от недорогих отечественных до дорогих импортных.

Большинство этих средств можно приобрести в любом специализированном магазине и на рынках города. Самыми распространенными красками для волос, имеющихся сегодня в продаже по микрорайону "Аэропорт", являются:

- "Pallete" фирмы Шварцкопф (средняя цена 70 рублей)

- "Wellaton" фирмы Wella (средняя цена 75 рублей)

- краски фирмы LOREAL, в том числе уникальный продукт "Feria Contraste", делающий возможным мелирование в домашних условиях (средняя цена 130 рублей)

- "Lumia", "NATEA" фирмы Garnier (цена от 130 до 150 рублей)

- польские краски "Импрессия" (средняя цена 35 рублей)

- отечественные краски "Роколор" (средняя цена 35 рублей)

- "Гамма" фабрики "Свобода" (средняя цена 27 рублей)

А также на рынке представлен большой ассортимент лаков, мусов, пенок и других средств для укладки волос. Среди них наиболее популярными на рынке данных препаратов являются "Taft", "Schwarzkopf", продукты фирмы "Wella", отечественные "Антураж", "Прелесть" и др.

Большой ассортимент средств по уходу за волосами, а именно шампуни, бальзамы, кондиционеры. Цены на них колеблются от 25руб. до 150руб.

Но не все товары - заменители парикмахерских услуг могут привести к ожидаемым результатам. Для этого рассмотрим положительные и отрицательные стороны использования товаров - заменителей.

К положительной стороне можно отнести:

относительно невысокие цены;

доступность приобретения;

возможность применения в домашних условиях;

экономия времени.

К отрицательной стороне относятся:

вероятность приобретения некачественных товаров;

неполучение желаемых результатов от применения данных товаров. Это связано с отсутствием знаний и умений в данной области. Отметим, что неверный выбор продуктов для ухода за волосами является основной причиной их сухости, ломкости, истощения и появления перхоти. А неправильный выбор средств по окрашиванию волос влечет за собой негативные результаты окрашивания.

Негативных факторов можно избежать, посещая парикмахерские, которые работают на профессиональных препаратах. Так как, во-первых, в парикмахерских работают специалисты, хорошо знающие свое дело, во-вторых, в парикмахерских используется профессиональные краски для волос, которые можно смешивать для получения желаемого цвета волос, в-третьих, мастера помогут подобрать препараты по уходу за волосами соответственно типу волос и кожи головы.

Все это нацеливает на то, что в парикмахерских необходимо использовать только профессиональные линии для ухода за волосами. Это позволит улучшить качество оказанных услуг, а именно: варьировать цветом окрашивания, производить профессиональное лечение волос и т.д.

Многие парикмахерские имеют тенденцию экономить на переменных затратах и производят закупки парфюмерии на том же рынке. Это недопустимый факт, и в связи с наметившейся тенденцией внедрения добровольной системы сертификации качества это будет устранено.

6.2 Вывод о целесообразности создания салона-парикмахерсекой в микрорайоне "Аэропорт" г. Москвы

В микрорайоне "Аэропорт" проживает 74254 человека. В районе имеется большое количество учебных заведений, крупных учебных институтов, а так же в последние два года осуществилось строительство новых домов повышенной этажности, в окружении которых отсутствуют парикмахерские.

Салон относится ко второй модели потребления парикмахерских услуг, что говорит о возможности посещения салона высокодоходной и среднедоходной группам населения. Салон относится ко второй группе по типу предприятия, где используется качественное фирменное оборудование и материалы и работает достаточно квалифицированный персонал.

В микрорайоне "Аэропорт" из общего числа жителей 74,9% обладают уровнем дохода свыше четырёх тысяч рублей на одного члена семьи, т. е. это люди могут позволить себе пользоваться дорогими и качественными парикмахерскими услугами. В микрорайоне "Аэропорт" существует только один салон высокого уровня - это салон красоты "Овен", но он для обслуживания населения имеет некоторые недостатки. К таким недостаткам относится неудобный режим работы и неудобное место расположение.

...