Особенности труда в предприятиях питания и гостиницах

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

по дисциплине: Экономика предприятия

на тему: Особенности труда в предприятиях питания и гостиницах

Введение

В настоящее время по России в целом общая численность работников, занятых в гостиничной индустрии примерно составляет 150 тыс. человек. Средняя численность работников, обслуживающих одну гостиницу - 19 человек. Если рассматривать по формам собственности, то наибольшая численность обслуживающего персонала приходится на гостиницы с иностранным участием - 152 человека, наименьшая - на муниципальные и частные гостиницы- 10-15 человек.

Труд является не менее важным элементов организации работы и на предприятиях питания.

Это говорит о том, что вопросам рационального управления персоналом необходимо уделять значительно большее внимание. Стоит подчеркнуть, что люди - самая большая ценность в любой организации, но в то же время - наименее предсказуемая для управления. Именно люди являются фактором, определяющим характер индустрии туризма.

Целью исследования является выявление особенностей труда в предприятиях питания и гостиницах и ее научной организации.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы. В первой главе рассматриваются особенности труда в сфере гостиничного сервиса и предприятиях питания. Во второй главе освящены вопросы характеристика работы в различных подразделениях предприятий питания и гостиниц. В третьей главе раскрыты аспекты научной организации труда.

1. Особенности труда в сфере гостиничного сервиса и предприятиях питания

Основой жизнедеятельности человеческого общества является труд. Труд опосредствует обмен веществ между человеком и природой, приспосабливая природные материалы и всю окружающую среду под потребности человека и общества. В отличие от жизнедеятельности животного мира труду человека присущи следующие специфические черты.

Во-первых, труд является целенаправленным. Любое производство преследует какую-либо цель поставленную человеком. Прежде чем приступить к работе, даже самый неграмотный исполнитель мысленно составляет план и последовательность своих действий.

Во-вторых, труд является общественным. Это означает, что, даже трудясь в одиночку на необитаемом острове, Робинзон использовал не только некоторые инструменты и орудия, сделанные другими членами общества, но и, главное, накопленный человечеством производственный опыт, технологии и знания.

В-третьих, труд человека является созидательным, поскольку его конечная цель предполагает производство благ.

Наконец, важнейшей особенностью труда является способность создавать орудие труда.

В процессе труда человек меняет не только окружающую среду, но и свою внутреннюю природу, реализует свою рабочую силу, то есть способность к труду: он развивается и совершенствуется физически и умственно, приобретает новые знания, его язык отражает новые понятия. Таким образом, можно утверждать, что труд создал человека и продолжает развивать его.

Как отмечалось выше, простыми моментами процесса труда является сам живой труд, предметы и средства труда. Конечным результатом в процессе труда является создание блага.

В процессе труда человек вступает в взаимодействие не только с природой, но и с другими людьми. Интересующие экономистов отношения - это производственные общественные отношения, складывающиеся по поводу собственности на средства производства, по поводу обмена, распределения и присвоения конечного продукта. Производственные отношения являются общественной формой процесса труда. Один и тот же процесс труда может происходить в разной общественно-исторической форме: пшеницу могут выращивать раб, крепостной крестьянин, наемный работник, свободный фермер. Во всех случаях пшеница будет одной и той же. Различаются характер трудовых отношений и отношения работника к средствам производства. Чем же определяется характер этих отношений? Согласно теории марксизма, производственные отношения обусловливаются характером и уровнем развития производительных сил общества.

Начиная с первой промышленной революции в Англии, знаменовавшей начало перехода от феодализма к капитализму, и по настоящее время во всем мире преобладает наемная форма труда. Рассмотрим подробнее эту категорию. Труд превращается в наемный, если выполняются следующие условия:

1) работник должен быть лично свободен;

2) работник не должен иметь собственных средств производства.

При отсутствии таковых единственным способом добыть средства существования становится продажа собственной рабочей силы, причем не всегда, что превратило бы его в раба, а повременно.

Обратим особое внимание что марксизм исходит из факта продажи рабочей силы, тогда как большинство иных теорий полагают, что рабочий продает свой труд.

Рассмотрим аргументы Маркса. Труд не может быть товаром, поскольку до процесса производства он еще не существует. Процесс труда начинается уже после совершения договора о найме рабочей силы. Далее, труд не может иметь стоимости, поскольку стоимость сама определяется затратами труда (нельзя определять одно понятие через другое и на оборот, получается тавтология). Наконец, Маркс использует доказательство от обратного. Предположим, что труд может быть товаром. Если он продается по стоимости и рабочий получает полный эквивалент своего труда, то исчезает смысл найма работника предпринимателем, исчезает прибыль. Если же полагать, что труд оплачивается ниже стоимости(чтобы была прибыль у предпринимателя), то это нарушает закон стоимости, закон эквивалентности рыночного обмена.

Обосновав, что продается не труд, а способность к труду, К. Маркс дает характеристику рабочей силы как товара. Рабочая сила имеет определенную стоимость и потребительную стоимость (полезность).

Стоимость рабочей силы определяется общественно необходимым временем на воспроизводство рабочей силы. Но что значит воспроизвести рабочую силу? Это значит произвести всё те жизненные блага, товары и услуги которые требуются работнику и его семье для поддержания своей жизнедеятельности и способности к труду в нормальном и даже повышающемся качестве. Таким образом, стоимость рабочей силы определяется как стоимость жизненных средств, необходимых для ее воспроизводства.

Стоимость рабочей силы имеет исторический, национальный, социальный и культурологический компоненты. Так, для разных периодов, для разных стран и народов представление о потребностях средней семьи весьма неодинаково: в жарком климате не требуется теплой одежды и отопления жилища, социальные и культурные запросы в Европе и Азии так же не схожи.

Если стоимость рабочей силы опускается до физиологического минимума, достаточного лишь для поддержания жизни, рабочая сила будет воспроизводиться лишь в ухудшающемся качестве. Так, в минимальную потребительскую корзину товаров и услуг в России в 90-е годы было включено лишь 19 наименований, а в США - более 300. При этом минимальная заработная плата в США позволяет эту корзину товаров и услуг приобрести, а в России - нет. Не удивительно, что уже сейчас Россия теряет и качество, и количество своей совокупной рабочей силы.

Интересна специфика потребительной стоимости рабочей силы как товара: рабочая сила способна произвести стоимость большую, чем собственная. Эта разница и составляет, по Марксу, прибавочную стоимость, которая присваивается предпринимателем, что составляет суть эксплуатации. Эта особенность рабочей силы обусловлена ростом производительности общественного труда. Действительно, еще в недрах первобытного строя с разделением общественного труда стало возможным производство прибавочного продукта. Другими словами, человек может работать больше, чем требуется для того, чтобы прокормить самого себя. На протяжении веков технического прогресса рост производительности труда вел к сокращению так называемого необходимого рабочего времени, то есть времени, требуемого в обществе для обеспечения жизнедеятельности работников, и к увеличению прибавочного времени, используемого для создания прибавочного продукта. С самого зарождения прибавочного продукта возникает вопрос о его присвоении. Способ решения этого вопроса определял всю совокупность общественных отношений, в первую очередь классовых.

Наиболее четко труд распадался на необходимый и прибавочный при феодализме. Это разделение прослеживалось во времени и в пространстве: крепостной крестьянин был обязан отработать на барском поле определенное количество дней(прибавочный труд и продукт), а остальное время он мог трудиться на своем наделе(необходимый труд и продукт).

При рабовладении весь труд раба внешне выступал как прибавочный, а продукт весь принадлежал рабовладельцу, который выделял из «своего» продукта рабу на пропитание.

Наемный труд внешне весь выступает как свободный и необходимый. Деление труда и продукта на необходимый и прибавочный скрыто формой купли-продажи рабочей силы. Вместе с тем необходимый труд лежит в основе получаемой работником заработной платы. Прибавочный труд ускользает от работника и присваивается собственником средств производства, составляя его прибыль. Соотношение необходимого и прибавочного труда, выраженное в процентах, и выражает степень эксплуатации наемной рабочей силы. Для середины ХIX века этот показатель по расчетам К.Маркса, составлял 100%. Это означало что равное деление рабочего дня на две условные части: необходимые и прибавочные рабочее время. В конце ХХ века, по расчетам экономистов разных стран этот показатель вырос до 300%. При 8-часовом рабочем дне это означает, что необходимое рабочее время составляет 2 ч, а прибавочное - 6 ч.

Важно уяснить, что под эксплуатацией К.Маркс понимал не создание прибавочного продукта как такового, а специфическую форму его отчуждения от непосредственного производителя. Так, многие искренне недоумевают: почему утверждается, что при социализме нет эксплуатации человека человеком, если социалистические предприятия создают прибавочный продукт? Да, прибавочный продукт создается, иначе общество до сих пор использовало бы каменный топор. Что касается присвоения прибавочного продукта при социализме, то он не присваивается каждым работником в отдельности и тем более не присваивается не работниками. Труд выступает как ассоциированный, и весь прибавочный продукт находится в общественной собственности и используется на общественные нужды. Возможно ли при этом эксплуатация человека государством? В определенной степени возможно, если государство использует прибавочный продукт не для повышения качества жизни, если вместо реальных интересов общество прибавочный продукт обслуживает интересы самой государственной машины и бюрократической элиты.

Возникает вопрос: а может ли рабочий получать весь продукт своего труда? Это вопрос широко дискутировался в ХIX веке - начале ХХ в., Несмотря на всестороннее его исследование, он вновь был поднят в СССР во второй половине 1980-х годов, в ходе перестройки, когда «демократы» встали защищать работников от эксплуатации со стороны государства. В ходе приватизации практически все народное достояние было поровну роздано гражданам, правда, не в натуре, а в форме ваучеров. Чем это завершилось всего через несколько лет? Национальное богатство и прежде всего собственность на промышленные предприятия, сосредоточилось в руках немногочисленной прослойки нуворишей. Рабочие оказались посажены на голодный поек: мало того, что номинальная средняя заработная плата еле превышает прожиточный минимум одного человека, так и это зарплата не выплачивается месяцами и даже годами. Что касается пресловутого государства - эксплуататора, то у него не стало ни материальных фондов ни финансовых средств для поддержания обороноспособности страны, для устранения последствий чрезвычайных обстоятельств (аварий), для поддержания инвалидов, многодетных семей, престарелых, для развития культуры, образования и науки. Можно ли было предвидеть такие последствия? Несомненно, ибо К. Маркс в работе «К критики Готской программы» а В.И. Ленин в работе «Государство и эволюция» обстоятельным образом исследовали вопрос, почему никогда и нигде, за исключением замкнутого натурального хозяйства, работник не может получать полностью весь продукт своего труда, е направляя прибавочного продукта на формирование страховых резервов, на общественные фонды потребления и на развитие производств и социальной сферы.

2. Характеристика работы в различных подразделениях предприятий питания и гостиниц

Руководитель хозяйственной службы несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах). Хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка, о готовности номера сообщается в службу приема.

Горничные обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену в зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом.

1. Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.

2. Открыть окно, убрать мусор.

3. Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.

4. Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

5. Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.

6. Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

7. Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

На уборку номера отводится 20-30 мин в зависимости от его размера и оснащенности.

Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:

- не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;

- всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;

- при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;

- горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т. п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т. д.

Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому храниться они должны под замком.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).

Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.

В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получении его оттуда оно пересчитывается.

В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев. Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут оставить на время своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения.

Современная гостиница до предела насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т. д.).

Естественно, гостиница не может позволить себе содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования. Обычно гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт. Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования.

Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы).

Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа. Естественно, все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале.

Важная задача инженерной службы - обеспечение пожарной безопасности. Пожар - довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе. Основные причины пожара в отеле: курильщики, неисправное и кухонное оборудование, камины, химикалии на складе, возгорание мусора. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т. д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все номера необходимо обеспечить схемами эвакуации при пожаре. Все сотрудники отеля должны твердо знать свои действия в случае пожара. Первое, что должен делать любой сотрудник при обнаружении пожара, - нажать кнопку пожарной сигнализации. Далее действия по регламенту: кто-то тушит, кто-то эвакуирует постояльцев. Во всех случаях нужно сохранять спокойствие, не создавать панику, не бежать, а идти, не пользоваться лифтом, а только лестницами, если пути эвакуации отрезаны, закрыть дверь помещения, занавесить его мокрым одеялом и в окно подавать сигналы пожарным.

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие имущество отеля включается и такой элемент, как его репутация.

Большая часть преступлений в отеле - это разного рода хищения. Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы, которые непосредственно не контактируют с гостями. Разумеется, существуют клиенты, которые при отъезде упаковывают в свои чемоданы гостиничные полотенца и простыни, но их не так много, обычно гости довольствуются сувенирами в виде пепельниц. В случае краж полотенец или халатов стандартной практикой отелей является занесение таких гостей в черный список нежелательных клиентов. В эти списки заносят также профессиональных жалобщиков, которые провоцируют конфликт с персоналом с последующим предъявлением гостинице крупного иска о возмещении ущерба.

Главная задача службы безопасности - не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники, службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым департаментом и отделом персонала. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов.

Служба безопасности должна иметь хорошие отношения с местным отделением полиции (милиции), от которой она может получать полезную информацию о возможном появлении нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить спокойный режим работы отеля. В то же время это сотрудничество не должно заходить слишком далеко: не следует передавать правоохранительным органам любую информацию о гостях отеля, за исключением случаев, предусмотренных законом.

Не рекомендуется также предоставлять этим органам помещение отеля для проведения ими специальных операций, которые могут повредить репутации отеля.

Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях - пожар, угроза взрыва и т. п.).

Численность службы безопасности относительно невелика: на гостиницу в 500 номеров приходится не более 10 человек. Желательно в штате иметь женщину, так как если пострадавший клиент - женщина, то ей легче все рассказать именно сотруднику-женщине.

Идеальный сотрудник службы безопасности - это спокойный, выдержанный и, как писали раньше в характеристиках, «морально устойчивый» человек, так как в работе он будет неоднократно сталкиваться с попытками подкупа. Часто в эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов. Однако следует учитывать, что наряду со многими достоинствами они не всегда придерживаются инструкций работы в отеле, прежде всего им не хватает вежливости и такта в обращении с гостями и сотрудниками отеля. Кроме того, им трудно привыкнуть к отсутствию армейской дисциплины в отеле.

Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с отелем, его подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о расследовании. Сотрудники службы безопасности, естественно, должны хорошо знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности отеля.

Служба безопасности обязательно должна иметь свое помещение, гардеробную (отдельную от гардеробной другого персонала отеля) и комнату для хранения документации и составления отчетов о расследовании. Кабинет руководителя службы безопасности не должен бросаться в глаза клиентов, но с другой стороны, при необходимости поговорить с руководителем гость не должен пробираться к нему через другие служебные помещения.

Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. И естественно они должны находиться в отеле в наиболее «опасные» часы (18.00-2.00).

К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников.

Сотрудников службы безопасности не рекомендуется одевать в форму и тем более вешать им на пояс пистолет или дубинку. Это не успокаивает гостей, а наоборот вызывает у них беспокойство. Значка службы безопасности (идентификационная карточка) на лацкане пиджака вполне достаточно.

Функции службы безопасности многообразны. Наиболее трудоемкой функцией является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются, заперты ли двери (до 10-20% дверей ночью в отеле могут оказаться незакрытыми), наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими (например, тележки горничных не на месте) и т. д.

Патрулирование помещений также имеет важное значение для предотвращения (или, по крайней мере, раннего обнаружения) пожара, так как самой распространенной причиной пожара является курение в постели не слишком трезвого постояльца.

Служба безопасности контролирует служебный вход (сотрудники проходят в помещения только по пропускам), на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних пьяных лиц (которых нужно отличать от «своих» пьяных клиентов) и других нежелательных элементов. При этом нужно быть предельно вежливым, каждый подозрительный должен быть вежливо опрошен. Нет ничего хуже для репутации отеля, чем шумная потасовка у главного входа, а очень часто весьма состоятельные и уважаемые клиенты отеля имеют внешний вид, не вполне соответствующий стандартному облику респектабельного человека.

Что касается расследования случаев пропаж, то мало иметь в виду, что для гостиницы важнее разработать меры предупреждения повторения подобной кражи, чем поймать и наказать вора. Методы расследования службы безопасности во многом отличаются от методов правоохранительных органов. Как уже указывалось, права сотрудников службы безопасности значительно ограничены по сравнению с возможностями сотрудников правоохранительных органов. Сотрудник службы безопасности должен предельно вежливо расспрашивать, а не допрашивать клиента, Нужно создать располагающую к сотрудничеству обстановку, объяснить, почему проводится расследование и чем расспрашиваемый может ему помочь. При разговоре с потерпевшим необходимо продемонстрировать служебное рвение, в ответ на которое потерпевший более охотно сообщит подробности, которые могут оказаться весьма ценной информацией, как для раскрытия преступления, так и для предотвращения подобных случаев в будущем.

Такие преступления как убийства, вооруженный грабеж, изнасилования расследуют правоохранительные органы, которые, естественно, должны быть немедленно оповещены. При этом нужно постараться сделать визит сотрудников этих органов как можно менее заметным для постояльцев отеля. В других случаях к вопросу о вызове милиции (полиции) следует подходить осторожно. Например, довольно часто бывают случаи, когда постояльца обкрадывает приглашенная им в номер проститутка, клиенту следует предложить самому решить вопрос, вызывать или нет полицию. Чаше всего, опасаясь нежелательной огласки, гость отказывается от обращения в правоохранительные органы. Следует признать, что избежать таких посещений постояльцев отеля невозможно, да и не нужно. Моральный облик постояльцев не должен заботить персонал отеля.

Служба безопасности должна сделать эти посещения незаметными для других постояльцев и следить за тем, чтобы в холле отеля, по возможности, были только его гости. Вообще говоря, политику отеля по отношению к этим «дамам» определяет генеральный директор. При этом следует избегать крайностей, например, одинокую женщину, сидящую в холле отеля, нельзя попросить покинуть помещение. Но если эта женщина часто посещает холл отеля, то должны быть приняты соответствующие меры.

Как правило, украденные в гостинице деньги удается найти крайне редко, хотя говорить об этом потерпевшему не следует. Правда, о негативном результате расследования ему все равно придется сообщить. Успокаивая потерпевшего, следует проявлять осторожность в выражениях, ни в коем случае нельзя признавать, что безопасность клиентов гостиницы плохо обеспечена, поскольку потерпевший может предъявить иск к администрации гостиницы, персонал которой проявил преступную халатность.

В функции службы безопасности также входят охрана руководителей высшего звена (и их семей), охрана инкассации, контроль за всеми ключами (сотрудники отеля должны иметь доступ только к тем ключам, которые им необходимы для работы, а не получить всю связку ключей, если ключ от номера потерян, замок должен быть сменен или перепрограммирован).

Служба безопасности также контролирует использование сотрудниками имущества гостиницы, переданного им в личное пользование (служебные автомобили, кредитные карточки и т. д.).

На нее также возлагаются проверка кредитоспособности гостей, участие в контроле за компьютерной безопасностью (предотвращение проникновения хакеров).

В последнее время в связи с участившимися угрозами террористических актов служба безопасности обязана ознакомить всех сотрудников с правилами поведения в случае звонка с сообщением о заложенном в отеле взрывном устройстве. Сотрудник, которому звонит террорист, должен:

- во-первых, как можно дольше затянуть разговор, чтобы выяснить откуда звонок. Как правило, это не удается, но можно попробовать с помощью сотрудников, находящихся в помещении, его определить, используя другой телефон.

- во-вторых, нужно попытаться у террориста выяснить время взрыва, тип устройства, как оно выглядит, место закладки, почему именно этот отель выбран в качестве объекта нападения, а также собрать максимум информации о звонящем: пол, манера речи, акцент, примерный возраст, состояние (трезвый или пьяный), насколько хорошо он знаком с отелем и его служащими, откуда звонит (могут быть слышны какие-либо специфичные шумы, например улицы).

Каждый сотрудник должен знать, кого извещать о звонке. Решение об эвакуации принимает генеральный директор. Он же решает, что сообщать постояльцам.

Задача службы безопасности при эвакуации - обеспечить сохранность имущества и порядок при эвакуации (в том числе и при пожаре). Она участвует в поиске взрывного устройства, так как сотрудники службы лучше всех знают все помещения отеля. Высшему руководству отеля служба безопасности периодически предоставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего они имеют место, в какое время, какие фамилии ассоциируются с этими инцидентами), в котором предлагаются меры по устранению повторения таких инцидентов.

В службе ведется учет всех происшествий, жалоб и результатов расследований. При ответе на письма-жалобы нужно быть осторожным, чтобы не дать возможность адвокатам жалобщика доказать упущения (вину) отеля.

Функция отдела - закупки нужных товаров требуемого качества по разумной иене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться. Приобретаемые для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы:

1) продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные);

2) напитки;

3) оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье;

4) расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).

При выборе поставщиков менеджеры отдела закупок должны учитывать следующие факторы:

- репутацию поставщика;

- цены товара и его качество;

- объем партии (для небольших отелей даже минимальный объем партии может оказаться чрезмерным);

- условия оплаты (желательно без предоплаты, а еще лучше в кредит);

- сервисное обслуживание приобретенного товара (для оборудования);

- стоимость доставки, расстояние до поставщика.

В практике работы отдела закупок используют как долгосрочные контракты с поставщиками (иногда устраивают тендер - конкурс поставщиков), так и разовые закупки. Долгосрочные контракты обычно позволяют получить скидку в цене и, главное, такой контракт значительно упрощает работу отдела: «заключил контракт на год и спи спокойно».

Однако этот метод закупок имеет и свои недостатки. Объем периодических поставок зафиксирован в контракте. Поэтому при неожиданном спаде загрузки гостиницы возникают излишки, а при резком росте загрузки - дефицит товаров. Кроме того, весьма нередки случаи, когда качество поставляемого товара перестает удовлетворять заказчика, а разорвать контракт - дело непростое. Далее, цена товара на рынке может упасть, а гостиница вынуждена платить по цене, зафиксированной в контракте.

В силу изложенного, целый ряд закупок ежедневно производится у разных поставщиков, стремясь минимизировать цену. Некоторые товары могут даже приобретаться в розничной торговле. Этот способ тоже имеет свои недостатки, так как определенный товар может отсутствовать на рынке.

Оптовыми партиями гостиница закупает вино, крепкие спиртные напитки, пиво, табачные изделия и мясо.

Если отель входит в гостиничную цепь, то по крайней мере часть необходимых ему товаров он получает через систему централизованных закупок этой цепи. Эта система имеет центральные склады, с которых осуществляются поставки. Квалифицированный персонал системы за счет узкой специализации обеспечивает высокое качество товаров, а закупка товаров у поставщиков крупными партиями позволяет снизить цены. Закупки производятся следующим образом.

1. Все службы гостиницы подают в отдел закупок заявки, формы которых могут быть различны, но все они достаточно детальны: оговариваются размер, вес, страна поставки, количество и, что особенно важно, дата поставки;

2. Менеджер отдела закупок, специализирующийся на заявленном товаре, рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы оплаты и т. д.), выбирает лучшего и оформляет заказ;

3. При поступлении товара с накладной его проверяют, регистрируют, оформляют возврат негодного товара;

4. При поступлении от поставщика счета-фактуры его проверяют, регистрируют и передают на оплату в финансовую службу.

Управление общественным питанием в гостинице довольно самостоятельно, например, рекламная кампания ресторана проводится отдельно от рекламы отеля.

В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, контроллер службы питания, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, стюард. Если ресторан сам осуществляет закупку, то в его штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если ресторанов в гостинице несколько, то у каждого свой директор и отдельный директор у подразделения, доставляющей еду и напитки в номера отеля. Если в гостинице несколько ресторанов, то каждый зал должен иметь четкий имидж (часто это разные национальные кухни), при этом интерьер каждого зала должен соответствовать меню и клиенту.

Помимо ресторанов большая гостиница обязательно имеет несколько менее крупных предприятий питания: бары, кофейни, буфеты и т. п.

В маленьких отелях шеф-повар ресторана совмещает и функции менеджера.

Ресторанный бизнес - это отнюдь не простой бизнес, хотя, на первый взгляд, формула успеха достаточно проста: сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики.

Однако достижение этого сочетания - задача сама по себе не простая, тем более, что требуется еще отслеживать массу других параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы, издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т. д.).

Открывая новый ресторан, его владелец или управляющий должен учесть несколько важных моментов.

Во главе ресторана стоит директор. В небольших отелях его функции выполняет метрдотель. Функции метрдотеля весьма разнообразны. Метрдотель отвечает за прием заказов на столики. При принятии заказа фиксируются:

- фамилия клиента;

- дата и время прихода клиента;

- число мест;

- дополнительные пожелания (торт ко дню рождения, обслуживание детей, вегетарианцев и т. д.);

- телефон клиента.

Метрдотель определяет стол для каждого заказа и инструктирует официантов. Метрдотель (или бригадир официантов) встречает гостей у входа, провожает их до столика, рассаживает, вручает меню, присылает официанта. Метрдотель распределяет работу между официантами, проверяет их внешний вид, наличие необходимого оборудования (подносы, посуду, салфетки и т. п.), набор на столах, чистоту посуды и скатертей, исправность мебели, ковров, освещения. Он же принимает жалобы клиентов (некачественные еда и напитки заменяются бесплатно).

К низшей должности в ресторане относятся помощники официантов, в обязанности которых входит накрывать столы, убирать грязную посуду и помещение.

Основная должность в ресторане - официант. В больших ресторанах несколько официантов подчиняются бригадиру, который руководит ими, принимает заказы у клиента и рассчитывается с ними.

Функции официантов зависят от типа ресторанного обслуживания, однако, можно выделить некоторые общие для всех видов сервиса операции.

1. Официант принимает и проверяет скатерти и приборы, а также закрепленные за ним столы, прежде всего, чтобы они не качались;

2. Стелет скатерти, под которые кладется специальная мягкая прокладка для звукопоглощения. Углы скатерти должны находиться на высоте более 10 см от пола и ниже чем 25 см от края стола;

3. Протирает и раскладывает на столе посуду, приборы, бокалы, салфетки. Бокалы, по санитарной норме, нужно ставить вверх дном и переворачивать в рабочее положение непосредственно перед обслуживанием клиентов. При этом бокалы берутся за ножки, а все предметы за ручки;

4. Непосредственно обслуживает клиентов (принимает заказ, приносит заказанные блюда и напитки, режет, раскладывает, украшает, открывает бутылки, наливает, убирает грязную посуду, рассчитывает клиента).

Рабочее место официанта - стойка, в ящиках которой хранятся столовые приборы, скатерти, салфетки, меню, спички и т. д.

Мастерство официанта предполагает виртуозное владение ложкой и вилкой (в одной руке) при раскладывании пищи, умение носить на одной руке три тарелки с едой, подносы, разделать рыбу и т. д.

В большинстве стран чистую посуду ставят слева от гостя, еду на тарелки кладут слева, напитки (включая кофе) наливают справа, грязную посуду убирают справа.

Стандартная экипировка официанта включает в себя профессиональный штопор (на котором также имеется ножичек для срезания фольги, совмещенный с открывалкой для бутылок с водой и пивом), авторучку, зажигалку (спички), полотенце (салфетку).

3. Научная организация труда в предприятиях питания и гостиницах

Всемерное оздоровление и облегчение условий труда - одна из важных задач подъема народного благосостояния. Одним из основных направлений НОТ является создание наиболее благоприятной производственной обстановки.

Благоприятная в санитарно-гигиеническом отношении обстановка в предприятиях общественного питания создается при температуре окружающей среды 18-20°С, относительной влажности 40-60%, скорости воздуха не более 0,5-0,7 м/с. Шум на предприятии не должен превышать 60-70 дБ, содержание углекислого газа - 10%, угарного - 0,03%. Большое значение имеет освещенность помещений. Естественная освещенность измеряется соотношением площади окон к площади может быть от 1:6 до 1:8. Искусственная освещенность измеряется в люксах и зависит от использования определенного вида ламп.

Научная организация труда в общественном питании и гостиницах, как и в других отраслях должна решить три основные задачи: экономическую, психофизиологическую и социальную.

Решение экономической задачи полагает наиболее полное использование техники, материалов, сырья, обеспечивает повышение эффективности производства и труда. Решение психофизической задачи предусматривает создание на предприятии благоприятных условий труда, способствующих здоровью работников, снижению утомляемости и повышению трудоспособности.

Решение социальной задачи обеспечивает всестороннее развитие человека, способствует превращению труда в жизненную необходимость, воспитывает ответственность за результаты своего труда.

Эти задачи связаны между собой и должны решатся в комплексе. Без решения психофизической задачи и социальных задач не будут решены экономические задачи.

В научной организации труда выделяют следующие основные направления.

- разработка и внедрение рациональных форм и разделения и кооперации труда;

- совершенствование организации и обслуживания рабочих мест;

- внедрение передовых приемов и методов труда;

- улучшение условий труда;

- подготовка и повышение квалификации кадров;

- рационализация режимов труда и отдыха;

- укрепление дисциплины труда;

- совершенствование нормирования труда.

Трудовая деятельность человека в течение рабочего дня более продуктивна в условиях оптимального чередования периодов работы и отдыха.

При рациональной организации режима труда и отдыха добиваются такого соотношения периодов работы и отдыха, при которых высокая производительность труда сочетается с высокой и устойчивой работоспособностью человека без признаков утомления в течение возможно длительного времени. Специалистами по физиологии труда установлено, что работоспособность человека возрастает в начале и уменьшается в конце рабочего дня, при этом скорость и степень возрастания и снижения работоспособности зависят от характера труда и его конкретных условий.

Динамика работоспособности в течение рабочей смены, суток, недели и т. д., является исходной базой для разработки.

Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания рациональных режимов труда и отдыха, когда высокая производительность труда сочетается с высокой и устойчивой работоспособностью без признаков утомления в течение возможно длительного времени.

На рисунке представлена обобщенная кривая работоспособности человека в течение смены.

Рис. - Динамика работоспособности в течение рабочей смены:

Первая фаза - период врабатываемости (а). В самом начале работы наблюдается невысокий уровень технико-экономических показателей трудового процесса и напряженность физиологических функций. Далее происходит постепенное повышение работоспособности до максимума. Этот период может длиться от нескольких минут до 1,5-2 ч.

Вторая фаза - период устойчивой работоспособности на высоком уровне (б). В этой фазе сочетаются высокие показатели результата труда с оптимальными психофизиологическими показателями и сформировавшимся нормальным физиологическим состоянием организма человека. Эта фаза может продолжаться 1,5-2,5ч.

Третья фаза - период падения работоспособности (в). На этой фазе уровень технико-экономических показателей начинает снижаться и в конце достигает почти исходного уровня, оставаясь, как правило, выше его. У работника замедляется скорость реакции и аналитических операций, появляются лишние движения, ухудшается физиологическое состояние. Возрастают брак и простои, снижается выработка. Длительность этой фазы - от нескольких минут до 1-1,5 ч.

Обеденный перерыв разрывает кривую работоспособности на две части. Характер обеих частей одинаков: обе имеют три фазы, но в послеобеденный период фаза врабатываемости протекает быстрее; фаза устойчивой работоспособности по уровню ниже, а по времени короче, чем в первой половине дня; фаза падения работоспособности длиннее, и падение работоспособности более значительно.

Проектирование рациональных режимов труда и отдыха на основе теории трехфазной кривой динамики и работоспособности включает средства воздействия на каждую фазу. Для первой фазы - это мероприятия по сокращению периода врабатываемости, для второй фазы - поддержание высокого уровня работоспособности, для второй и третьей фаз - профилактика развивающегося утомления. Это вводная гимнастика, функциональная музыка, специальные перерывы для отдыха. Перерывы на отдых должны предоставляться в период, предшествующий моменту снижения работоспособности. На обобщенной кривой работоспособности - это ближе точки начала третьей фазы.

Для разработки рациональных внутрисменных режимов труда и отдыха необходимо учитывать следующее.

Отдых должен быть регламентированным. Перерывы в работе, возникающие из-за недостатков в организации труда и производства, приводят к нарушению установившегося динамического стереотипа.

Количество регламентированных перерывов на отдых и их место в рабочей смене определяются в зависимости от характера трудового процесса и его влияния на утомление. При этом перерывы на отдых устанавливаются по времени несколько раньше моментов снижения работоспособности с тем, чтобы препятствовать критическому накоплению утомления.

Наиболее эффективна продолжительность отдельного перерыва на отдых в пределах 5-10 мин, так как обеспечивает восстановление физиологических функций, снижает утомление и не нарушает рабочий стереотип.

Общая величина времени отдыха устанавливается в зависимости от глубины развития утомления объективными производственными факторами и времени, необходимого на восстановление работоспособности. Нормальная длительность перерыва на обед составляет 40-60 мин и определена исходя из времени, необходимого на восстановление физиологических функций.

В зависимости от характера выполняемой работы применяется активная, пассивная или смешанная формы внутрисменного отдыха.

При составлении графиков учитывают специфику работы данного предприятия, его тип, объем производства, ассортимент выпускаемой продукции, характер обслуживаемого контингента, продолжительность рабочего дня.

Существуют рабочие дни нормальной продолжительности (7, 8, 11,5 ч), сокращенной (для подростков, кормящих матерей), неполное рабочее время, рабочее время с разделением смены на две части.

Ночное время считается с 22 до 6 ч, смена ночью сокращается на 1 ч. Продолжительность перерывов - 30, 45, 90 мин (не более 2 ч). Продолжительность рабочей недели составляет 40 ч.

Применяют следующие графики.

Линейный. График предусматривает одновременное начало и окончание работы производственной бригады или всех работников цеха. Применяется на заготовочных предприятиях, а также в столовых с небольшим объемом производства. График позволяет упростить контроль за выходом работников на работу и уход с нее. Однако на протяжении рабочего дня не все работники загружены одинаково и равномерно.

Ступенчатый (ленточный). В соответствии с этим графиком повара, официанты приступают к работе небольшими группами и в разное время. Применяют на предприятиях с неравномерной нагрузкой в течение дня, а также на предприятиях, работающих более одной смены. График позволяет сосредоточить на производстве и в торговом зале необходимое количество работников, уплотнить рабочий день всех членов бригады. Недостатком является отсутствие возможности четкого контроля за временем выхода на работу и ухода с нее, разграничения смен и установления постоянного состава бригад в течение дня.

Двух бригадный график рабочего времени (разновидность графика суммированного учета рабочего времени). Применяется на непрерывно действующих предприятиях. Рабочий день по этому графику длится: 11 ч 30 мин - рабочее время и перерыв - 1 ч 30 мин или 2 ч. Рабочее время по этому графику не должно превышать нормальное число рабочих часов, приходящихся на учетный период. Он установлен на месяц или квартал, а для сотрудников с сезонным характером работы - на год. Нормальное число рабочих часов определяется по календарю шестидневной рабочей недели. Отдых обязательно должен предоставляться на следующий день. Компенсация недоработки месячной нормы рабочих часов или переработки осуществляется в этом же учетном месяце с привлечением работников к дополнительному выходу на работу или предоставлением дополнительных часов отдыха. Часы обслуживания посетителей - с 8 до 21 часа.

Заключение

Работа в сфере гостиничного сервиса и предприятий общественного питания имеет ряд особенностей, среди которых можно отметить следующие:

- под одной крышей предприятия работают специалисты разных специальностей (от 5 до 9 специальностей);

- большинство массовых профессий в отеле и предприятиях общественного питания не требуют высокой квалификации от работников;

- работа персонала гостиницы и предприятий общественного питания, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей, в том числе и криминальные элементы;

- работа отеля - это своего рода непрерывное производство: отель работает 24 часа в сутки, 365 дней в году.

Организация бытового обслуживания работников должна соответствовать гигиеническим нормам и современным требованиям. Для этого в предприятии предусматривают благоустроенные бытовые помещения: раздевалки, гардеробные помещения, душевые, комнаты отдыха.

Гардеробные помещения, комнаты отдыха и приема пищи должны быть светлыми, хорошо проветриваемыми и красиво оформленными. Гардеробы оснащают шкафчиками с двумя отделениями (одно для личной одежды, второе - для одежды), зеркалом, столом, несколькими стульями. Уют в бытовых помещениях создают цветы, дорожки из пластика, недорогие настенные украшения. Рациональная организация бытового обслуживания работников способствует сокращению их заболеваемости, положительно сказывается на эмоционально-психологическом состоянии, является показателем культуры труда на предприятии.

Между тем труд в различных подразделениях гостиниц и предприятий общественного питания имеет свои особенности, существуют должностные инструкции персонала.

Научная организация труда в общественном питании и гостиницах, как и в других отраслях должна решить три основные задачи: экономическую, психофизиологическую и социальную.

В научной организации труда выделяют следующие основные направления.

- разработка и внедрение рациональных форм и разделения и кооперации труда;

- совершенствование организации и обслуживания рабочих мест;

- внедрение передовых приемов и методов труда;

- улучшение условий труда;

- подготовка и повышение квалификации кадров;

- рационализация режимов труда и отдыха;

- укрепление дисциплины труда;

- совершенствование нормирования труда.

При рациональной организации режима труда и отдыха добиваются такого соотношения периодов работы и отдыха, при которых высокая производительность труда сочетается с высокой и устойчивой работоспособностью человека без признаков утомления в течение возможно длительного времени. труд стоимость работник

Список использованной литературы

1. Богалдин-Малых В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы: М.: Издательство «МОДЭК», 2004. - 464 с.

2. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: учебное пособие. - изд. 2-е. - Ростов н/д: феникс, 2005. - 380 с.

3. Волкова И.В. Ресторанный бизнес в России: С чего начать и как преуспеть. М.: Флинта: Наука, 2002. 184 с.

...