Совершенствование методов оценки затрат на производство и реализацию запасных частей судовых и энергетических турбин

Размещено на http://www.allbest.ru/

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИИ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ МОРСКОЙ

ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

ДИССЕРТАЦИЯ

на соискание учёной степени кандидата экономических наук

Совершенствование методов оценки затрат на производство и реализацию запасных частей судовых и энергетических турбин

Специальность 08.00.05

«Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (промышленность)»

Балаш Павел Викторович

Научный руководитель

к. т. н. профессор В. А. Бируля

Санкт-Петербург 2013г.



ВВЕДЕНИЕ

Экономический фон - это то, что производственную ауру, начиная с плановой экономики и заканчивая разнообразными рыночными. Эта аура может быть нарушена вследствие проблем, стоящих на пути экономического развития.

СЭУ можно представить в виде сложной системы, испытывающей большое количество внешних и внутренних воздействий . Вместе с тем каждая данная установка при более широком рассмотрении является элементом энергомашиностроительного комплекса страны. Поэтому при анализе модели затрат на СЭУ и их элементы должны учитываться не только внутренние взаимосвязи , но и внешние связи системы, определяемые условиями ее производства и эксплуатации. К совокупности внешних факторов относятся: особенности теплоснабжения, т.е. вид и стоимость топлива; состояние и перспективы развития машиностроения и металлургии; условия эксплуатации СЭУ; перспективы развития мирового и отечественного флота, изменение цен на сырье и материалы, уровня заработной платы в отрасли , конъюнктуры внутреннего и внешнего рынка и ряд других внешних факторов.

Внутренние воздействия на СЭУ характеризуются изменением ее параметров. Поскольку СЭУ состоит из множества элементов, ее параметры могут быть изменены переменой состава или изменением параметров оборудования. Все это влияет на уровень затрат на производство СЭУ.

В судостроении, в экономической ауре отечественного флота - есть интересующая нас проблема: прогнозирование с применением более оперативных приемов оценки трудоемкости и стоимости судна. Так как мы имеем отношение к части сервисных услуг, мы занимаемся проблемой замены частей и сборочных единиц судовой энергетической установки - оказываем услугу. Услуга - часть товара. Бели есть стремление услуги стать неотъемлемой частью товара, значит, этот товар не воспринимается без данной услуги. У общества появляется потребность в цивилизованном обслуживании. Растет спрос на услуги во всех сферах деятельности. Целью данной работы является определение методики расчета затрат на судовую энергетическую установку, а точнее на самый низший ее уровень - детали. В основу берутся экономико-математические модели образования затрат, и в частности параметрический метод. То есть применяется относительная форма зависимости цены детали от одного из технико-эксплуатационных параметров - веса.

Использование параметрических методов в ценообразования является прогрессивным направлением, позволяющим определить цены более просто отказаться от массы трудоемких и малоэффективных калькуляционных расчетов. Это отнюдь не умаляет роль себестоимости как базы цены, а лишь сокращает количество разрабатываемых данных, позволяет уделять больше внимания соотношению цен и увязке их с технико-экономическими параметрами.



ГЛАВА 1. МЕСТО СЕРВИСА В СИСТЕМЕ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1. Возрастающее значение сферы услуг на современном этапе

Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлений экономической жизни второй половины XX века.

В результате изменения понятия товара, реально производимого для удовлетворения нужд клиентов, потребление услуг, по-видимому, незаметно начинает преобладать над потреблением многочисленных материальных благ. Наблюдая за этим явлением, которое, в частности, находит свое выражение в значительной интеграции предложения услуг, можно выдвинуть гипотезу об эволюции самого понятия товара и связанных с ним издержек.

Если для Д. Рикардо и представителей классической школы экономики такие термины, как «продукция», «товар» или «изделие», в равной мере обозначают результат производственной деятельности, выставляемый на продажу, то специалисты по маркетингу определяют товар скорее как «комплекс осязаемых и неосязаемых свойств, включающих в себя упаковку, цвет, цену, престиж производителя и розничного торговца, которые покупатель может принять как обеспечивающие ему удовлетворение своих нужд и пожеланий».

Итак, теперь важно не само предложение, а, скорее, субъективный способ его восприятия.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими объективными тенденциями:

· Возрастание сложности промышленных изделий и вследствие этого появление дополнительных требований к квалификации кадров эксплуатационников, к качеству проведения ремонтных и обслуживающих работ;

· Быстрое моральное старение производственного аппарата, вызванное ускорением научно-технического прогресса (НТП), которое приводит к необходимости выполнения принудительной модернизации;

· Повышение требований к качеству промышленных изделий вследствие изменения ситуации в отношениях между потребителем и производителем;

· Истощение источников естественных ресурсов и возрастание роли вторичных ресурсов.

· Производители должны осознавать, что вопрос о продаже решается не однократным актом покупки их товара, а созданием предпосылок покупки этой продукции и в будущем.

Выходящие на рынок сервисные службы и вообще специалисты по сервису являются основным источником маркетинговой информации, необходимой для создания идей новых товаров и модификаций уже производимых.

В последнее время производители по-новому столкнулись с феноменом «конкуренции по-новому». Вот что об этом говорит известный американский экономист Т. Левин: «Конкуренция по-новому - это не конкуренция между собой того, что произведено фирмами на своих заводах и фабриках, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов… и прочих ценимых людьми вещей».

Центр анализа проблем управления США в результате проведенных исследований, основанных на материалах семи крупных американских компаний, занимающихся производством компьютерного оборудования и отличающихся высоким динамизмом в сфере послепродажного обслуживания, выявил:

· Для данных компаний удельный вес доходов от послепродажного обслуживания в товарообороте составляет от 17 до 30%.

· Средний уровень прибыльности этой деятельности превышает 20%. Иными словами, он или равен уровню прибыльности от продаж, или превышает его!

Таким образом, сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики.

Общепринятое отношение к обслуживанию выглядит забавным парадоксом. Все его хотят, но мало кто готов его предоставить. Непонимание значения обслуживания отчасти можно объяснить неспособностью оценить его количественно, особенно после совершения сделки.

На фоне сложных задач в области обновления технологии или завоевания новых рынков сбыта, техническое обслуживание, до и после продажи товаров длительного пользования, в течение долгого времени отступало на задний план. Считалось даже, что оно не приносит непосредственной прибыли. Однако при умелой организации сервис способен стать важной (а порой решающей) статьей дохода.

По американским данным, каждый сложенный в сервис доллар дает вдвое больше прибыли, чем вложенный в производство обслуживаемой техники. Рынок ремонтных услуг только ремонтного оборудования в США оценивается в 60 млрд. дол. ежегодно и дает рабочие места почти 400 тыс. человек. На рынок послепродажного обслуживания компьютерного оборудования приходится 20 млрд. дол.

Всего рынок послепродажного обслуживания товаров в США ежегодно приносит до 200 млрд. дол. (примерно 6% ВВП США) [9, стр. 12].

Использование преимущества сервиса позволяет ослабить эффект роста сложности, причиной которого является увеличение разнообразия продукции, предлагаемой на рынке. Ослабление эффекта роста сложности возможно на стадии сбыта посредством дифференциации продукции в зависимости от характера его обслуживания, а не только физических свойств.

Также развитие предложения услуг способно открыть путь к новым формам деятельности предприятия. Диверсификация может достигаться на основе базовой продукции, но быть направлена на удовлетворение потребностей, иногда далеко отошедших от первоначальных.

Появляются новые виды продукции типа «обслуживание, интегрированное в товар» (например фотоаппарат «Полароид»).

1.2. Эволюция понятия «товар»

Ф. Котлер считает, что в действительности товар является «физическим средством», призванным решить проблему оказания услуги или выполнения данной полезной функции. Затем он определяет товар как то, что может быть выставлено на продажу, привлечь внимание, быть приобретенным, использованным и потребленным, и таким образом удовлетворить некое желание и потребность. Он может включать в себя или задействовать физические объекты, предоставление услуг, персонал, места, организации ил идеи. Основываясь на этих суждениях, Ф. Котлер устанавливает схему определения товара на трех уровнях: «замысла», «реального исполнения» и «подкрепления» (рис. 1.1.).



Рис. 1.1 Три уровня товара

В таком случае послепродажное обслуживание покрывает большую часть оказываемых услуг, которые, будучи связаны с «товаром в реальном исполнении», т.е. с изделием в «материале», позволяют получить «товар с подкреплением».

Успех корпорации IBM можно отчасти объяснить умным подкреплением ее товара в реальном исполнении - компьютеров. В то время как конкуренты были заняты продажей покупателям свойств своих товаров, IBM осознала, что клиентов интересуют не столько сами машины, сколько решение их собственных проблем.

В действительности клиенты желают знать способы эксплуатации оборудования, иметь программное обеспечение, они заинтересованы в обучении персонала, в быстром ремонте, в наличие гарантий и т.д. В результате корпорация IBM стала продавать не просто компьютер, а целый комплект. Иными словами необходимо присмотреться к существующей у клиента системе потребления в целом, к тому, какую проблему пытается решить потребитель благодаря использованию товара.

Часть потребителей готова доплатить за надежность продукции и связанного с ней обслуживания. Эту особенность поведения потребителей многие фирмы используют при установлении цен на свои товары. Фирма «Катерпиллер» пользуется факторами ощущаемой потребителями ценности товара при установлении цен на свое строительное оборудование. Например, она может оценить свой трактор в 24 тыс. дол., в то время как аналогичный трактор конкурента стоит всего 20 тыс. дол. И при этом сбыт у «Катерпиллер» выше, кем у конкурентов.

Вот как объясняют дилеры «Катерпиллер» такую разницу в ценах:

· 20 тыс. дол. - цена за трактор, аналогичный трактору конкурента;

· 3 тыс. дол. - премиальная наценка за повышенную долговечность трактора «Катерпиллер»;

· 2 тыс. дол. - премиальная наценка за его повышенную надежность;

· 2 тыс. дол. - премиальная наценка за повышенный уровень сервиса;

· 1 тыс. дол. - стоимость более длительной гарантии на узлы и детали;

· 2 тыс. дол. - цена комплекта всех ценностных показателей;

· 4 тыс. дол. - скидка;

· 24 тыс. дол. - окончательная цена трактора.

Таким образом, изумленные потребители узнают, что, несмотря на премиальную наценку в 4 тыс. дол., которую им предстоит заплатить, они на самом деле получают скидку и 4 тыс. дол.! Потребитель выбирает трактор «Катерпиллер» поскольку уверен, что расходы по эксплуатации этого трактора в течение всего срока его службы в итоге окажутся ниже, чем расходы по эксплуатации таких же тракторов, выпущенных иной фирмой (см. табл. 1.1)



1.3. Основные принципы и задачи организации сервиса на предприятии

Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис - это непременное условие рыночного успеха товара (но, разумеется, на конкурентном рынке). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом эксплуатацией потребителем изделий - машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.п. Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса и его нормального функционирования. Однако сервис был одним из наиболее отсталых сфер производственно-сбытовой деятельности отечественных предприятий и объединений, как на внутреннем, так и на внешнем рынках. Вследствие устойчивости менталитета прошлых лет, сложившегося у производственников в условиях дефицитного рынка, в силу которого они не интересовались судьбой своих изделий, покинувших заводскую территорию, организация требуемого сервиса представляет собой сложную задачу. Ее решение облегчается наличием богатого мирового опыта сервисной деятельности, использовать который с учетом специфики российских условий настоятельно необходимо.

К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся:

1. Максимальное соответствие его требования потребителей и характеру потребляемых изделий;

2. Неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

3. Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживанием продуктов.

Однако главный принцип современного сервиса состоит в следующем: «Кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис.

В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств.

Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать удовлетворения нужд клиентов, потребление услуг, по-видимому, незаметно начинает преобладать над потреблением многочисленных материальных благ. Наблюдая за этим явлением, которое, в частности, находит свое выражение в значительной интеграции предложения услуг, можно выдвинуть гипотезу об эволюции самого понятия товара и связанных с ним издержек.

Во-вторых, высокая конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса.

В-третьих, сервис сам по себе обычно остаточно прибыльное дело. В-четвертых, отлично налаженный сервис - непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия-производителя.

Под сервисом (обслуживанием) понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя [Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок].

1. Обязательность предложения.

В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

2. Необязательность использования.

Фирма не должна навязывать клиенту сервис.

3. Эластичность сервиса.

Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

4. Удобство сервиса.

Сервис должен предоставляться и в том месте, в такое время и в такой форме, которое устраивают покупателя.

5. Техническая адекватность сервиса.

Современные предприятия в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса. Также данный принцип требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров.

Особенность эта состоит в том, что «затащить» в каждый центр робототехнический комплекс, мощную электронику, делавшие изделие на заводе, нереально, но качество сервиса страдать от этого не должно: потребителя интересуют свои проблемы, а не проблемы производителя. Отсюда возникает необходимость создания оригинальных технических решений специально для технологии сервиса.

6. Информационная отдача сервиса.

Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов.

7. Разумная ценовая политика в сфере сервиса.

Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.

8. Гарантированное соответствие производства сервису.

Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерить свои производственные мощности с возможностями сервиса и никуда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам».

В основные задачи системы сервиса входят:

1. Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;

2. Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

3. Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;

4. Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа к его работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

5. Доставка изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

6. Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателя в действии;

7. Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

8. Оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей;

9. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения;

10. Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации;

11. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам;

12. Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и опенке рынков, покупателей и товара;

13. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товары, используете его - мы делаем все остальное».

1.4. Виды сервиса по времени его осуществления

По временным параметрам сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний - на гарантийный и послегарантийный.

Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для представления потенциальному или реальному покупателю. К предпродажному сервису относят консультирование, соответствующую подготовку изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию - обучение персонала покупателя (или его самого), демонстрацию техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние.

Предпродажный сервис всегда бесплатен. В принципе, он содержит шесть основных элементов.

1. Проверка;

2. Консервация;

3. Укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями о пуске, эксплуатации, техническом обслуживании, элементарных ремонтах и др.

Техническая документация должна быть напечатана на языке страны покупателя оборудования, а если в стране имеются большие группы населения, говорящие на разных языках, считается целесообразным издавать документацию специально для них (при условии, что они являются массовыми покупателями данного товара).

5. Расконсервация и проверка перед продажей;

6. Демонстрация;

7. Консервация и передача потребителю;

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги. В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит безотказная длительная эксплуатация изделия (машины, оборудование, битовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация шефмонтажа и пусконаладочных работ. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части. Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия и/или последнего (ТО) данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом изделия.

Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. В принципе он включает:

· Расконсервация при потребителе;

· Монтаж и пуск;

· Проверку и настройку;

· Обучение работников правильной эксплуатации;

· Обучение специалистов поддерживающему сервису;

· Наблюдение изделия (системы) в эксплуатации;

· Осуществление предписанного ТО;

· Осуществление (при необходимости) ремонта;

· Поставку запасных частей.

Предложенный сравнительно полный список относится в наибольшей степени к сложной дорогостоящей технике производственного назначения.

Сервис в послегарантийный период. В отношении круга обязанностей по сервису по истечении гарантийного срока важны те же оговорки, что и в гарантийный период. В наиболее распространенном случае нужно выполнять следующие условия:

· Наблюдать за изделием (системой) в эксплуатации;

· Обеспечить поставку запасных частей;

· При необходимости производить ремонт;

· Оказывать разнообразную техническую помощь;

· Обязать специалистов по сервису провести повторные курсы для клиентов.

Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Таким образом, сервисная политика охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он гарантирует себе надежные тылы и может концентрироваться на своих основных обязанностях. Однако следует подчеркнуть, что для формирования конкурентоспособной маркетинговой сервисной политики еще на этапе разработки продукта необходимо:

1. Изучать потребительский спрос по рынкам в той его части, которая связана с принятыми конкурентами формами, методами и условиями сервиса по аналогичным товарам;

2. Провести систематизацию, анализ и оценку собранной информации для выбора решения по организации сервиса. Разработать варианты решений с учетом особенностей продукта, рынка и целей организации;

3. Произвести сравнительный анализ вариантов;

4. Обеспечить участие специалистов по сервису и проектно-конструкторской деятельности для совершенствования изделия с учетом последующего ТО.

Острая конкурентная борьба и возрастающая зависимость фирм от рынков сбыта заставляют многие компании, производящие более или менее сложное оборудование, уделять особое внимание конкурентоспособности своей продукции еще на начальных стадиях ее проектирования. Особое внимание уделяется проблеме технико-экономического совершенствования эксплуатационных характеристик, однако одновременно с этим произошли серьезные качественные изменения всей системы эксплуатации, обслуживания и ремонта. Одним из наиболее важных моментов, тщательно анализируемым оптимизируемым в процессе проектирования, являются прямые эксплуатационные расходы (ПЭР). Они включают затраты, непосредственно связанные с использованием данного оборудования (стоимость топлива, зарплата работников, ТО и страхование).

Эти виды затрат могут быть сокращены за счет оптимизации расхода топлива, полезной нагрузки, а также стоимости ТО оборудования.

ГЛАВА 2. СЕРВИС В СИСТЕМЕ ТОВАРНОЙ ПОЛИТИКИ И СБЫТОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

2.1. Организация системы сервиса

Качество сервиса есть ключ к коммерческому успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, суть которых состоит в следующем:

1. Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным.

2. Гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные контакты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия.

3. Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы.

Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра). Эти правила обязательны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей.

Каждый стандарт начинается с утверждения: "Потребитель желает ...", и далее описывается, что именно он желает. После этого следует описание задания, которое надо выполнить, чтобы потребитель был удовлетворен. Затем указывается метод выполнения задания.

Благодаря созданному этим методом стандарту деятельность любого специалиста может быть измерена количественно. Тем самым обеспечивается объективное определение качества сервиса, особенно таким слабо поддающихся оценке его элементов, как доброжелательность, вежливость.

Руководство службой сервиса добивается, чтобы все сотрудники в полной мере овладели стандартами обслуживания, для чего применяет систему обучения и тренировку. Овладевший стандартами обслуживания специалист меньше устает во время вариантов, приводимых ниже.

Вариант 1 рекомендуется, когда реализуемые изделия (техника) сложны.

Покупателей немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов.

Вариант 2 обладает всеми преимуществами варианта 1 и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники.

Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.

Вариант 3 предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку своего персонала по множеству специальностей. Специализация позволяет улучшать качество сервисных работ, однако, между покупателем и поставщиками образуется промежуточное звено - генеральный поставщик, что затрудняет деловые поставки между ними.

Вариант 4 особенно выгоден при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника. При этом затрудняется общение изготовителей с потребителем, который не получает первичной информации о качестве товара.

Вариант 5 обычен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников. Он может поставлять первоклассную первичную информацию о качестве изделий и недостатках, о претензиях потребителей и т.д.

Вариант 6 применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно располагает, как правило, высококвалифицированными кадрами и рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика или на месте эксплуатации техники вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.

В работе службы сервиса главная задача - нуль «проколов››. Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Даже если допускается одна ошибка на сто контактов с клиентами в каждом элементе системы сервиса, то при десяти элементах неудовлетворенными окажутся 11% заказчиков, а при ста элементах - 60%. Поэтому возникает необходимость в уменьшении до предела (но без ущерба для качества обслуживания) числа элементов, из которых состоит служба сервиса, и в стимулировании стремления сотрудников достичь нуля дефектов в своей работе. Случившиеся ошибки требуют исправления таким образом, чтобы они не повторялись.

Удовлетворенность клиента - зеркало работы службы сервиса, ибо клиент - единственный, кто может дать ей оценку объективно. Отсюда необходимость в систематическом опросе клиентов.

Анкетирование по почте - наиболее простой и надежный способ опроса, поскольку от 50 до 70 % ответов приходят сравнительно быстро. При этом учитывается, что удовлетворенный клиент рассказывает об этом обычно трем из десяти, а неудовлетворенный - семи из десяти своих знакомых.

Необходим творческий подход работников службы сервиса к своему делу. Чем разнообразнее виды услуг, которые предприятие обеспечивает клиенту, тем выше вероятность, что он сохранит верность предприятию даже в случае робота цен. Требуется использовать все возможные каналы связи, чтобы облегчить клиенту оперативный контакт со службой сервиса. Постепенно и с большими трудностями в России создается сервисная сеть, которая еще далека от совершенства и не в полной мере обеспечивает потребителей.

В качестве примера поворота промышленных предприятий к нуждам российских клиентов в новых условиях является политика, проводимая Волжским автомобильным заводом (ВАЗ). В Тольятти создан центральной, полностью автоматизированный склад запасных частей для автомобилей, наиболее крупный в Европе. В течение последних лет создаются крупные зональные центры запасных частей, общее число которых будет доведено до 40. Постепенно формируется фирменная товаропроводящая сеть в системе автосервиса ВАЗа. Учитывая фактический дефицит запасных частей, предпринимаются меры (пока явно недостаточные) по восстановлению узлов и агрегатов.

Строятся или начали работу несколько заводов "АвтоВАЗ - агрегат" по ремонту автомобильных агрегатов и деталей. Отметим, что в США восстанавливается до 75% автомобильных агрегатов, а в ФРГ - половина. Немецкая "Даймлер-Бенц" построила в Германии завод, ремонтирующий ежесуточно тысячу двигателей, а "Фольксваген": имеет во Франции подобное предприятие по капитальному ремонту 1100 двигателей в день.

Сеть фирменного сервиса АвтоВАЗа насчитывает более 700 предприятий, и, тем не менее, их услугами могут воспользоваться пока не более 60% владельцев "Жигулей".



2.2. Служба сервиса и ее функции

Создание полномасштабной службы сервиса предприятием-изготовителем возможно при определенных условиях. Во-первых, - это значительные размеры производства и сбыта; во-вторых, особенности производимой продукции (например, изготовители уникального производственного оборудования нередко не имеют таких служб, а формируют, к примеру, группы монтажников, технических консультантов); в-третьих, значительный территориальный охват сбытовой деятельностью.

Структура службы сервиса обычно представлена центральным и периферийным аппаратом. Последний максимально приближен к основным местам эксплуатации приобретаемой у изготовителя техники.

Центральная служба (отдел) сервиса обычно (в случае обслуживания средств производственного назначения) состоит из подразделений: инженерного (технического), планирования производства товаров и технического обучения. Задача инженерного подразделения - сбор и обработка технической информации, необходимой для решения вопросов, связанных с выпуском новых товаров и совершенствованием существующих.

Подразделение по планированию производства товаров участвует в исследовании рынков, дает рекомендации о производстве новых и модернизации существующих товаров. Подразделение технического обучения проводит курсы повышения квалификации персонала предприятия и покупателей, разрабатывает учебные материалы.

Для производителей сложной бытовой техники и массовых товаров производственного назначения характерна несколько иная ситуация службы сервиса:

Добавляются подразделение (отдел) запасных частей и подразделение периферийных сервисных. Предприятия (фирмы), выпускающие разнообразные товары индивидуального потребления, нередко выделяют в специальные отделы службы сервиса специалистов, занятых обслуживанием особо важных (или особо массовых) групп товаров.

В периферийный сервисный комплекс (центр), работа которого направлена на определенный район страны, входит пункты технического обслуживания, передвижные мастерские, сервисные автомобили, склады запасных частей и классы (стационарные или передвижные) для обучения персонала покупателей товаров производственного назначения.

Структура и функции сервис-центра зависят от характера обслуживаемого оборудования и масштабов деятельности.

С середины 80-х годов и несколько ранее в сервис-центрах, центрах технического обслуживания все более широкое распространение получает диагностика состояния техники с помощью специальной аппаратуры. Диагностическая работа выделяется в специализированное направление деятельности.

Диагностика - высокоэффективный метод. При обслуживании автомобилей, например, она позволяет сократить время проверки тормозов на 35 %, амортизаторов - на 50, электрооборудования - на 62, спидометра - на 80, цилиндров двигателя - на 87 %.

Исключительно эффективен метод диагностики при проверке масла из картера двигателя, коробки перемены передач и других агрегатов автомототехники, дорожно-строительных машин, самолетов и т.д. В слитом масле всегда обнаруживаются частички металла и пыли, и с помощью спектрографа можно различить до 20 их видов при концентрации и несколько десятичных долей процента. Другие методы позволяют обнаруживать в масле воду, антифриз, проверить изменение физико-химических свойств масла.

Действенность и эффективность такого рода услуги клиентам хорошо видна на примере американской фирмы "Катерпиллер". Ее специалисты с помощью стандартного набора инструментов и приспособлений систематически берут в полевых условиях пробы масла из разных агрегатов и узлов бульдозеров, скреперов, других машин. Пробы отправляются в лабораторию по почте, ответ дается в день получения пробы: результаты сообщаются по телефону, телеграфу или телексу. Данные анализа сравнивают с прежними данными и делают заключение о возможной причине ненормального содержания тех или иных частиц. После тщательного осмотра машин, как правило, обнаруживают дефект, который остался незамеченным при обычном осмотре. В итоге существенно увеличивается долговечность машины, поскольку дефект устраняется до того, как он вызвал серьезный ущерб.

Техническая диагностика как полагают, эффективнее планово-предупредительных осмотров и ремонтов уже потому, что работы ведутся только «по потребности», и лишь в случае анонимных отклонений.

Что касается технической документации, то все более назревает необходимость ее публикации, помимо русского, на языках народов бывшего СССР. Следует также придерживаться международной практики публикации технической документации на языках стране (дальнего зарубежья), куда поставляются изделия отечественных предприятий.

Покупатель получает обычно руководство по эксплуатации и сервисную книжку.

В руководстве приводятся основные тактические характеристики изделия, подробно описываются органы управления и контроля, приемы пуска и островки двигателя, вождения транспортной техники, регулировки. Особое внимание уделяется инструкции по технике безопасности: ее нередко выполняют в виде картинок-карикатур для лучшего запоминания.

2.3. Организация обеспечения клиентов запасными частями

Работа по своевременному и полному обеспечению потребителей-клиентов запасными частями и принадлежностями занимает центральное место в сервисной деятельности. К сожалению, эта среда десятилетиями оставалось наиболее слабым местом в работе отечественных предприятий - изготовителей, как на внутреннем, так и на внешнем рынках. В настоящее время положение еще более обострилось.

Отсутствие нужных запасных частей вызывает простои техники и приводит к убыткам неизмеримо более значительным, чем стоимость не поставленных вовремя запасных частей. Результат всего этого - недовольство потребителей, потеря их доверий предприятию-изготовителю, утрата им авторитета, а, следовательно, и конкурентоспособности па рынке.

Запасные части как товар имеют свою специфику в техническом и коммерческом отношениях в сравнении с законченным производством и готовым к конечному потреблению изделиями - машинами. Запасные части, как любые элементы машин, не могут потребляться самостоятельно, а только как составная часть конечного изделия, обладающего определённым набором потребительских свойств. Причем потребность в запасных частях возникает лишь в том случае, когда компоненты машин, приборов вырабатывают свой ресурс либо ломаются преждевременно или нуждаются в замене по иным причинам. Таким образом, запасные части поставляются в сроки и в количествах, необходимых машинам, работающим у покупателя. Причем никакими рекламными мероприятиями невозможно активизировать спрос на запасные части, ибо он возникает только в связи с неисправностью машин.

Вместе с тем важно на основе прогнозов своевременно предусматривать, где, когда и в каком количестве потребуются запасные части, и, исходя из этого, обеспечивать их регулярную поставку. Следует также учитывать неравномерность спроса в течение года даже на одну и ту же деталь, не говоря уже о разных компонентах. Колебания спроса на запасные части образуются под воздействием экономических, технических, сезонных, климатических факторов, проявление и силу воздействия которых необходимо предусматривать.

Следует отметить еще одну особенность запасных частей: их номенклатура к одной модели машины, не говоря уже о многих, - это не однородная, обезличенная масса частного товара, однозначно привязанная к конечному изделию, которая рано или поздно будет иметь спрос на рынке после продажи соответствующего изделия в тех или иных количествах. Запасная часть любого наименования представляет собой отдельный, особый товар и требует индивидуального подхода при продаже. Это объясняется как приличными сроками износа элементов в процессе эксплуатации машин, так и их функциональными и конструктивными особенностями.

Множество марок и модификаций машин, поставляемых на рынок, имеет следствием необходимость реализации широчайшего ассортимента запасных частей.

Определённое сдерживающее воздействие в этом отношении оказывает унификация деталей и узлов, проводимая на межфирменном, но особенно на фирменном уровне. Вместе с тем в машиностроении России, других стран унифицировано на межотраслевом уровне производство таких простых компонентов, как болты, гайки, шайбы, пресс-масленки, шланги т.п., а также более сложных - подшипников, свечей, электролампочек, фильтрующих элементов и др., что создало массовый спрос на них, благодаря устранению множества однотипных, однофункциональных модификаций.

Эффективная торговля (обеспечение клиентов) запасными частями подразумевает необходимость разработки планов маркетинга запасных частей, скоординированных с планами маркетинга машин и сервиса. Маркетинг запасных частей предусматривает решение следующих основных задач:

· исследование рынка его возможностей, проблем и перспектив;

· определение товарной политики (планирование номенклатуры; разработка методов поставок, разработка упаковки, выбор способов транспортировки);

· определение сбытовой политики (выбор каналов сбыта, разработка политики цен и условий продажи, создание прейскурантов);

· формирование спроса и стимулирование сбыта (реклама, "паблик рилейшнз", стимулирование продаж, подготовка кадров для сбытовой сети);

· перспективное планирование (постановка долгосрочных целей прогнозирование сбыта, разработка бюджета);

· контроль выполнения плана маркетинга (проверка правильности прогнозов, контроль соответствия хода выполнения плана поставленным задачам, контроль исполнения бюджета, корректировка плана).

Работа по снабжению клиента запасными частями должна строится так, чтобы простой техники от момента получения заявки службой сервиса до прибытия требуемой детали занимал минимум времени - обычно от 24 - 48 часов (срочный заказ) до нескольких суток ("необходимость"- деталь нужна в ближайшие 7 - 10 дней). Вместе с тем детали представляют омертвленный капитал, число их на складе должно быть минимально необходимым по количеству и номенклатуре. Работа отдела запасных частей основывается на прогнозировании и планировании. Планы и прогнозы опираются на анализ продаж запасных частей или на анализ спроса за определенный период времени, учитывающий не только проданные, но и запасные части, отсутствовавшие на складах в момент заказа. Анализ спроса проводится по каждому наименованию запасных частей, его данные группируются по степени спроса и соотносятся с данными по стоимости деталей и их доле в стоимости складских запасов.

Регулирование запасов запчастей заключается в определение их уровня, который считается оптимальным по конкретному критерию, и в разработке условий, которые обеспечивают поддержание запасов на этом уровне. Критерием оптимальности запасов является минимизация расходов на пополнение и содержание запасов запчастей. Для поддержания запасов на определенном уровне разрабатывается порядок формирования (формирования и пополнения) и контроля запасов.

На стыке смешанного обслуживания и технологии возникает вопрос об оптимизации ресурсов запасных частей и сменных блоков.

Экономический эффект очень часто оказывается значительным как в отношении уменьшения иммобилизации средств в виде складских запасов, так и сокращения убытков из-за простоя оборудования, вызванного возможными поломками или ошибочными диагнозами.

Цены на запчасти обычно в 1,5 - 2 раза выше, чем на те же детали и узлы, поставленные в качестве комплектующих, а если речь идет об оборудовании и машинах, снятых с производства, цены на запасные части возрастают ещё значительнее.

Поэтому фирмы гарантируют поставку частей после 10-12 лет со времени прекращения выпуска изделий, поставка же узлов и деталей во время нормальной эксплуатации (нередко в течение І0-20 лет после продажи) является абсолютно обязательной, так же как и техническое обслуживание.

2.4. Причины износа деталей механизмов

Детали оборудования изнашиваются неравномерно. Одни из них относительно быстро приходят в негодность и должны заменяться новыми, другие служат значительно дольше, требуя замены через большие сроки, некоторые же могут служить в течение всего срока эксплуатации оборудования.

Все детали, заменяющиеся в процессе эксплуатации и ремонтов, называются сменными деталями оборудования. Неравномерность износа деталей и разные сроки их службы определяются в основном следующим:

1. Сложностью обеспечения при проектировании оборудования одинаковых сроков службы его деталей. Достичь этого значительно труднее, чем выдержать принцип равнопрочности деталей. Эта задача оказывается особенно сложной при единичном и мелкосерийном изготовлении оборудования, когда отсутствует возможность вносить в него конструктивные поправки на основе наблюдения за эксплуатацией ранее выпущенных экземпляров.

2. Введением в конструкцию слабых звеньев в виде деталей, размеры и материал которых рекомендован для предохранения от поломок и быстрого износа других, более сложных и трудоемких в изготовлении, дорогостоящих деталей механизма.

3. Меньшими напряжениями и удельными давлениями, принимаемыми при проектировании сложных, в частности базовых, деталей для исключения необходимости их замены в процессе эксплуатации или обеспечения достаточной жесткости конструкции.

Вследствие вышеперечисленных причин неравномерный износ деталей оборудования и разные сроки их службы определят различную величину потребности в тех или иных деталей для выполнения ремонтных работ. Одни детали требуются чаще и большом количестве, другие - редко и малых количествах. Потребность в некоторых деталях имеет регулярный характер, потребность же в других возникает лишь от случая к случаю. Это определяет разные способы организации их изготовления и обеспечения ими ремонтных работ.

Детали, требующиеся относительно редко, изготавливают обычно поштучно и заказывают тогда, когда выявляется необходимость в них при подготовке к определенному ремонту конкретного оборудования. Детали, требующиеся систематически и в больших количествах, изготавливают серийно, в запас. Такие детали называются запасными частями.

Право на производство запасных частей принадлежит фирмам-изготовителям. Однако возможны случаи приобретения специализированными фирмами этого права для отдельных наименований изделий или определенного их количества.

2.5. Специфика запчастей как товара

Запасные части как товар имеют свою специфику в техническом и коммерческом отношениях в сравнении с законченным производством и готовыми к конечному потреблению изделиями, машинами.

Запасные части, как любые элементы машин, не могут потребляться самостоятельно, а только как составная часть конечного изделия, обладающего определенным набором потребительских свойств. Причем потребность в запчастях возникает лишь в том случае, когда компоненты машин, приборов вырабатывают свой ресурс, либо преждевременно ломаются, или нуждаются в замене по иным причинам.

Таким образом, запчасти поставляются в сроки и в количествах, необходимых машинам, работающим у покупателя. Причем никакими рекламными мероприятиями невозможно активизировать спрос на запасные части, так как он возникает только в связи с неисправностью машин.

Следует отметить еще одну особенность запасных частей: их номенклатура - это неоднородная, обезличенная масса частного товара, однозначно привязанная к конечному изделию, на которую рано или поздно возникнет спрос на рынке после продажи соответствующего изделия.

Детали, исключаемые из номенклатуры при ее периодических уточнениях и корректировках, списываются и изымаются со склада, когда они относятся к оборудованию, выбывшему с завода, и механизмам оборудования, конструкция которых подверглась изменениям, или сохраняются на складе, но переводятся в разряд неноменклатурных запасных частей и учитываются отдельно от номенклатурных, если данное оборудование продолжает эксплуатироваться.

В отличие от номенклатурных запчастей, т.е. содержащихся в номенклатуре, действующей на данный период, неноменклатурные запчасти не возобновляются по мере их расхода со склада и находятся на складе лишь до их расходования. После этого учетные карточки на них изымаются из картотеки склада запасных частей. Запасная часть тобою наименования представляют собой отдельный, особый товар и требует индивидуального подхода при продаже. Это объясняется как различными сроками износа элементов в процессе эксплуатации оборудования, так и их функциональными и конструктивными особенностями.

2.6. Разработка системы обеспечения клиентов запчастями

Эффективная система обеспечения клиентов запасными частями подразумевает необходимость разработки планов маркетинга запасных частей, скоординированных с планами маркетинга машин и сервиса. Предусмотрено решение следующих основных задач:

1. Исследование рынка его проблем, его возможностей и перспектив.

2. Определение товарной политики (планирование номенклатуры, разработка методов поставок, выбор вида транспортировки).

3. Определение сбытовой политики (выбор каналов сбыта, разработка политики цен и условий продаж).

4. Постановка долгосрочных целей, прогнозирование сбыта, разработка бюджета.

5. Контроль выполнения плана маркетинга (проверка правильности прогнозов, корректировка плана).

Важно на основе прогнозов своевременно предусмотреть, где, когда и в каком количестве потребуются запасные части, и, исходя из этого, обеспечивать их регулярную поставку. При этом надо учитывать неравномерность спроса в течение года даже на одну и ту же деталь, не говоря уже о разных компонентах.

Колебания спроса на запчасти образуются под воздействием экономических, технических, сезонных, климатических факторов, проявление и силу воздействия которых необходимо предусматривать.

План выпуска запасных частей разрабатывают с учетом норм расхода, выявленных по данным предыдущих лет, а также коррективов, учитывающих количество, структуру и возраст парка оборудования, находящегося в эксплуатации и планируемого к выпуску на ближайший год. Если потреблять в какой-либо детали сильно возрастает по сравнению с запланированным количеством, то это говорит либо об ошибке в расчете, либо о какой-то конструктивной недоработке (об этом сразу же сообщают производственникам для принятия мер).

При планировании учитываются следующие сведения:

· Срок службы оборудования отдельно по каждому году ввода в эксплуатацию;

· Средний срок служба оборудования данного типа в стране;

· Качество применяемых топлива и масел;

· Квалификация персонала, обслуживающего и эксплуатирующего технику;

...