Особенности подбора и оценки работников сферы услуг находят свое выражение в специфике контрактного регулирования трудовых отношений. Как представляется, в сервисной деятельности договор о найме обладает характеристиками, во-первых, отношенческого контракта, предполагающего сотрудничество сторон. Поскольку неосязаемые действия сложно поддаются измерению и контролю, значительно повышается роль доверия между работодателем и работником, ответственности и самоконтроля со стороны сотрудников, их участия в управлении процессами обслуживания. Таким образом, исполнение договора в значительной степени зависит от степени сотрудничества работодателя и работника. Во-вторых, договор между работником и работодателем является неполным контрактом, в котором, вследствие специфики сервисной деятельности, практически невозможно предусмотреть все варианты его осуществления в будущем. Нематериальность услуги усиливает зависимость исполнения условий контракта со стороны работника от репутации, ответственности, культуры и самоконтроля последнего. Это, в свою очередь, обусловливает трудности прогнозирования работодателем, а, следовательно, и договорного регулирования, возможных в будущем проявлений оппортунистического поведения работника. Поэтому договор между работником и работодателем в сфере услуг является неполным.

Трудовой контракт отличается от трудового договора возможностью индивидуализации условий, обязательностью письменной формы, срочностью. Поэтому, как представляется, именно трудовой контракт, реализующий принцип индивидуализации управления персоналом, должен быть основой регулирования на уровне фирмы отношений, связанных с наймом и организацией труда высококвалифицированных работников сферы услуг.

Таким образом, особенности сервисной деятельности, которые особенно ярко проявляются в пятеричном секторе современной экономики, обусловливают специфику организации труда в сфере услуг, в частности, подбора и оценки работников, контрактного регулирования трудовых отношений. Проведенное исследование послужило основой для выводов:

- в сфере услуг, личностные критерии: репутация и личностные качества работника, его способность построить продуктивные отношения с потребителями услуг, культура (личная и обслуживания) - не дополняют профессиональные, а выступают самостоятельными критериями подбора и оценки работников;

- репутация работника сферы услуг базируется не только на его профессионализме, но и на культуре (личной и культуре обслуживания), эффективных коммуникациях, доверии клиентов, способности к обучению;

- внутренний рынок труда, прежде всего такая его составляющая, как внутрифирменная система обучения персонала, выступает основным источником необходимых для организаций, оказывающих услуги, трудовых ресурсов высокой квалификации;

- в сервисной деятельности внутренний рынок труда является предпочтительным по сравнению с внешним, поскольку использование внутренних источников квалифицированных сотрудников способствует, во-первых, более достоверной оценке профессиональных и личностных качеств работников, во-вторых - снижению издержек, связанных с поиском, анализом информации относительно их репутации и культуры, способности к эффективным коммуникациям и обучению;

- правовой формой организации и регулирования отношений работодателя и наемного работника высокой квалификации на уровне фирмы должен быть трудовой контракт, наиболее полно реализующий принцип индивидуализации управления высококвалифицированным персоналом, занятым сервисной деятельностью.

Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций по оказанию услуги. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

В качестве критериев для стандарта могут быть использованы, например:

1. Время обслуживания - 85 % клиентов не должны стоять в очереди более 5 мин.

2. Работа с жалобами и претензиями - количество жалоб не должно быть больше 2-х в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен получить ответ

3. Наличие в офисе информационно-рекламных материалов.

4. Максимальное время ожидания ответа по телефону и другие формальные критерии вплоть до требования к одежде сотрудника.

5. Требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений. Хорошо оформленные, грамотно написанные деловые бумаги говорят об уважении к клиенту и об уровне организации, а также о ее компетентности работников.

Система контроля качества услуг - это защита стандарта обслуживания.

Для обеспечения контроля качества организации необходимо:

- выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов. Западные фирмы тратят большие средства на обучение своих служащих, причем, если персонал входит в личный контакт с клиентом, то он обязательно обучается и межличностным отношениям.

- постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы жалоб и предложений, а также анкетных опросов клиентов.

Важная отличительная черта услуг - это их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят спрос на них, то теряется доход или стоимость услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада. Колебания спроса присущи всем видам услуг. Он может меняться в зависимости от времени года, от дней недели. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии.

Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:

- устанавливая дифференцированные цены, скидки, используя другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;

- увеличение скорости обслуживания, в т.ч. за счет автоматизации, позволяет работать с большим числом клиентов;

- введение в периоды пикового спроса, в качестве альтернативы, дополнительных услуг (кофе, журналы и т.д.), которые помогут облегчить время ожидания основной услуги.

- для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению функций, а также нанимать временных сотрудников.

Производителями услуг являются в основном малые и средние предприятия различного профиля. Обладая большей мобильностью, они имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения рыночной конъюнктуры и они более эффективны в условиях локального рынка.

Специфика процесса оказания услуги. Эта специфика обусловлена обязательным личным контактом продавца и покупателя, что увеличивает требования к профессиональным качествам, этике и культуре производителя.

1.3 Зарубежный опыт организации труда в сфере услуг

В современной зарубежной науке термин «организация труда» не используется. Существует более широкое понятие «организация производства», включающее как один из элементов и организацию труда. Промышленное производство в наиболее развитых странах хорошо организовано. При дальнейшем развитии методов Тейлора и Гилбрета были разработаны элементные нормативы на многие виды производственных операций. В системах микроэлементных нормативов в качестве микроэлементов принимаются отдельные трудовые движения, а не приемы, входящие в состав определенных видов операций.

Микроэлементные нормативы используются для разработки эффективных методов труда до начала производства, улучшения применяемых методов работы, установления норм времени, разработки нормативов времени, разработки наилучшей конструкции изделия, воспитания в мастерах умения правильно оценивать методы труда, разрешения трудовых конфликтов, обучения рабочих правильным методам работы и т.д.

Наиболее известны следующие системы микроэлементных нормативов: МТМ (система определения метода и продолжительности работы), МТА (система анализа микродвижений) и ВМТ (система нормативов на основные движения). В последние годы особый интерес вызывает в Англии система МТМ, которая признается весьма эффективной системой рационализации труда. В Лондоне имеется филиал американского общества МТМ и консультативной фирмы «Г.Б. Мейнард и К°», которая организовала школу специалистов МТМ для обучения английских нормировщиковс. 102.

Идеи Тейлора развивались многими его соратниками и последователями, и длительное время эта система научного управления была ведущей в капиталистическом производстве.

Но постепенно она начала терять свое значение, поскольку при разработке ее не был учтен чрезвычайно важный фактор -- психофизиология человеческого труда, а также социальные отношения, значение которых все больше и больше увеличивается. Этой системе противопоставляется теория так называемых «человеческих отношений».

Теория «человеческих отношений» возникла в США в 20-х годах. Автор этой теории Э. Мэйо и его сотрудники в течение пяти лет проводили исследования факторов, влияющих на повышение интенсивности труда. Объектом исследования явилась бригада из шести работниц, работавших на сборке телефонов на предприятии фирмы «Чэстерн электрик компани» в Хоторне («хоторнский эксперимент»). Были исследованы самые различные факторы влияния на работу бригады (режим работы, система оплаты, организация питания, метеорологические условия, температура в помещении, взаимоотношения между работницами и администрацией, физическое и моральное состояние и т.д.). В результате этого исследования Мэйо и его сотрудники пришли к выводу, что решающее влияние на производительность труда оказывают психологические факторы. Если психологические потребности рабочего не будут удовлетворены, то у рабочего может появиться безразличное или даже враждебное отношение к работе. Для повышения производительности труда необходимо оздоровить «психологический климат», пробудить у рабочего творческий интерес к своей фирме.

По прогнозам современных политологов и футурологов в обществе, которое становится постиндустриальным, основной сферой хозяйствования будет информация и услуги, а основным видом ресурса будут экологически-оздоровительные и информационные технологии. Уже сейчас доля услуг в развитых странах мира является очень значительной: в структуре их валового внутреннего продукта она колеблется в пределах 30-55%.

В Швеции, например, ее доля в отраслевой структуре ВВП составляет 55,6%, Дании - 53,5%, Канаде - 53,5%, США - 50,9%, Великобритании - 50,8%, Украина - 16,1%, России - 29,9%.

Трудно переоценить значение сферы услуг для общества в целом и каждого человека в частности. Именно через сферу услуг предметы потребления, производимых в материальной сфере, поступают к потребителю. Она не только удовлетворяет растущие потребности населения, но и активно влияет на их формирование и совершенствование. Сфера услуг активно влияет на экономию труда и перестройку быта и, таким образом, на эффективность общественного труда. Специалисты подсчитали, что среднестатистический человек около 40% своего времени тратит на выполнение домашней работы. При этом у женщин свободного времени остается в 1,7 раз меньше чем у мужчин. Сфера услуг позволяет увеличить и рационально использовать свободное время человека, создает необходимые условия для всестороннего развития личности, ей принадлежит важная роль в сближении условий быта в городе и на селе, устранении существующих разногласий между умственным и физическим трудом, неравенства в положении мужчины и женщины.

Состояние сферы труда определяется не только политикой государства, но и экономической конъюнктурой, научно-техническим прогрессом, демографическими и миграционными процессами, степенью вовлеченности страны в мировое хозяйство. Действие этих факторов привело к появлению принципиально новых тенденций в области труда и занятости, четко прослеживаемых в США.

В США сформировалась мобильная и хорошо подготовленная рабочая сила, практически по любому показателю находящаяся на уровне мировых стандартов. В 90-е годы в стране создано более 22 млн рабочих мест. За последние четверть века не было столь низкой безработицы - 4% (5,5 млн) в ноябре 2000 г. Число занятых достигло в начале 2000 г. 135 млн.

В отраслевой структуре рабочей силы усиливаются сдвиги, выражающиеся, во-первых, в ее дальнейшей урбанизации, во-вторых, в наиболее глобальном структурном сдвиге - из отраслей материального производства в сферу производства нематериальных форм богатства и услуг, в-третьих, во внутренних изменениях в структуре занятости обеих сфер экономики в пользу быстро растущих наукоемких отраслей.

Распространение персональных компьютеров, модемов, другого телекоммуникационного оборудования и в первую очередь Интернета оказывает заметное влияние на принципы организации труда. Прежняя привязанность к рабочему месту во многих случаях становится необязательной, равно как и жесткий режим трудового дня. На смену приходят работа на дому, гибкие графики организации рабочего времени. Новые режимы труда создают немало преимуществ для работников: возможность гибко планировать рабочее и личное время, уделять больше внимание образованию, а также семье и воспитанию детей, избегать часов пик на транспорте.

Вместе с тем организационная и временная гибкость открывает путь к усилению эксплуатации работников, пренебрегая их законными интересами, поскольку позволяет, пользуясь их изолированностью и отрывом от коллег и руководства, увеличивать сверхурочное время, ограничивать в информации, в том числе и о возможностях служебного роста и повышения заработной платы.

Новые технологии могут отрицательно влиять и на другие права и интересы работников. Особую тревогу вызывает угроза вмешательства в частную жизнь на рабочем месте. Возникает вероятность взлома файлов с личными данными работников и т.п.

Главным ответом на вызовы новых технологий и растущей глобализации является повышение уровня образования, улучшение профессиональной подготовки рабочей силы, использование новых форм организации труда. Работники просто вынуждены постоянно учиться и переучиваться. По данным министерства труда США, более половины молодых людей в возрасте 17-27 лет, как имеющих, так и не имеющих высшее образование, участвуют в каких-либо программах так называемого образования взрослых, т.е. в программах повышения квалификации. При этом, например, только в 1991 г. около 80% выпускников вузов в возрасте до 27 лет участвовали в программах повышения квалификации. Программы осуществляются в основном по линии частного сектора. По опросам, около 70% американских компаний использовали в конце 90-х годов какие-либо формы профессиональной подготовки, среди крупных компаний таковых 95%.

Столь широкий охват работников связан во многом с тем, что базовое образование (школьное или даже высшее) нередко не успевает за требованиями технологической революции, а часто находится на низком уровне. По результатам обследований Американской ассоциации управления, примерно 20% населения по основным показателям грамотности находятся на уровне 5-го класса средней школы. Эти же обследования показывают, что претенденты на работу не выдерживают профессионального тестирования, особенно по математике. С 1996 по 1997 г., например, удельный вес таких претендентов возрос с 19 до 36%. Как заключают эксперты ассоциации, столь резкое ухудшение результатов тестирования связано не с неожиданным ухудшением интеллектуальных способностей новой рабочей силы, а с возросшими требованиями к общей грамотности и знанию математики.

Нельзя не отметить также роль государства, наращивание его усилий по улучшению системы образования. Особое внимание уделяется высшему образованию: в стране поставлена задача сделать его столь же доступным, как и среднее.

Государственные ассигнования на высшее и среднее образование постоянно увеличиваются: в 1999 г. они составили примерно 500 млрд долларовс.221.

Для улучшения качества, повышения производительности и адаптивности труда к новым технологиям предприниматели все шире применяют нетрадиционные формы его организации и стимулирования. Речь идет об активном вовлечении работников в принятие управленческих решений, использовании различных схем ротации работников, расширении их полномочий в целях максимальной реализации возросшего образовательного и квалификационного потенциала, а также для улучшения социального климата на производстве. Этому же способствуют и программы наделения работников производственными активами предприятий, участие их в распределении доходов. По данным Национального центра собственности работников, в начале 2000 г. в США насчитывалось около 10 тыс. компаний, где определенной долей акционерного капитала владели работники. Всего в таких программах (они известны под аббревиатурой ЭСОП - Employee Stock Ownership Plans, хотя есть и другие) участвует, по разным оценкам, от 7 до 10 млн работников.

Новой тенденцией в демократизации собственности в США является предоставление рядовым работникам права на опционы, т.е. на выкуп части акционерной собственности компании по фиксированным ценам в благоприятное время. Ранее такая практика распространялась только на высший управленческий персонал.

В условиях стабильного роста и растущего спроса на рабочую силу, прежде всего высококвалифицированную, в США значительно меняется вся система оплаты труда. Хотя годовой прирост номинальной заработной платы сократился с 5,2% в 1990 г. до 4,2% в 1999 г., значительно возросли другие формы компенсации - бонусы, опционы, участие в прибылях, выплаты по болезни, оплата выходных дней и отпусков и т.д. Как отмечают эксперты консультативной компании “Хьюет асошиэйтс”, уже 70% американских компаний предлагают своим сотрудникам опционы по покупке акций, различные бонусы и социальные льготы, удерживая таким образом наиболее подготовленную и квалифицированную рабочую силу.

Еще одной тенденцией, позволяющей учитывать возможности современных технологий и сокращать издержки на рабочую силу, стало распространение нетрадиционных графиков труда прежде всего двух категорий работников - временных и работающих по так называемым альтернативным режимам труда.

К первой категории относятся работники, не имеющие контракта в какой-либо форме, письменной или устной, и нанятые для выполнения временной, разовой работы. В 1997 г. их насчитывалось 5,6 млн, или 4,3% общей численности. Другая категория - 12,2 млн человек, или 9,3% рабочей силы - включает четыре выделяемые статистикой группы: так называемые индивидуальные контракторы, т.е. лица, работающие по трудовому соглашению (8,2 млн занятых, или 6,3% рабочей силы). К ним относятся работники свободных профессий - журналисты, адвокаты, консультанты, а также некоторые категории рабочих профессий; работники “по вызову” - те, кто привлекается к работе только в случае необходимости (2 млн человек, или 1,5% рабочей силы); сотрудники специальных агентств, оказывающих временную помощь (1,2 млн, или 0,9%). И, наконец, работники, занятые в так называемых контрактных фирмах (0,8 млн, или 0,6%). К этому следует добавить, что в США насчитывается 17% занятых (22 млн), работающих по графику неполной рабочей недели, т. е. менее 35 ч, а также 5,2% работников (7 млн), имеющих более одной работы, т.е. совместителей.

Преимущества графиков труда - в их большей гибкости, позволяющей учесть интересы работодателей и работников. Для работодателей это прежде всего экономия на бонусах и социальных выплатах, ставших обязательными для постоянных работников во многих фирмах, а также часто и на других издержках - использовании помещений, расхода электроэнергии и т. п., так как контрактные и временные работники, используя современные информационные технологии, могут работать дома. Для занятых на нетрадиционных режимах труда это возможность сочетать работу с семейными обязанностями, воспитанием детей, уходом за престарелыми родителями и т.п.

В 1997 г. более половины контрактных работников-женщин совмещали такую работу с воспитанием детей. При этом 25% независимых контракторов, 20% работников агентств по оказанию помощи и 53% работников по вызову были заняты неполный рабочий день, и лишь 18% трудились по традиционному графику. Согласно общенациональному обследованию, 65% предпринимателей полагают, что в обозримом будущем многие фирмы будут расширять такие формы работы.

Можно констатировать две противоречивые тенденции в характере занятости и организации и стимулирования труда. С одной стороны, в условиях жесткого рынка труда растет спрос на специалистов, особенно в наукоемких отраслях, повышается их зарплата и широко используются другие формы мотивации - владение собственностью, право на опционы, покупку акций и т. п. С другой, под влиянием экономической глобализации и усиления международной конкуренции американские предприниматели ищут возможности сокращать издержки, переводя часть работающих на нетрадиционные графики труда, тем более что это позволяют сделать современные технологии.

Государство и на законодательном уровне способствует преодолению негативных последствий глобализации, связанных с высвобождением работников вследствие роста импорта или перевода предприятий за рубеж. На это направлены, в частности, федеральные законы и соответствующие программы по адаптации экономики к международной торговле и специальная программа аналогичной направленности в рамках НАФТА. Эти программы, управляемые министерством труда, предполагают целый набор мер, включая материальную помощь, переподготовку и содействие занятости лицам, потерявшим работу в результате международной конкуренции.

Сформировавшаяся рабочая сила, обладающая высокими качественными характеристиками, в основном успешно адаптируется к новым условиям. Вместе с тем в сфере труда США сохраняется ряд традиционных и возникает набор новых проблем, требующих активного вмешательства со стороны частного сектора, государства и других общественных институтовс. 98.

Опыт привлечения рядовых работников к разработке системы оценки в компании California Edison. Руководители и рядовые работники фирмы Rosemead, являющейся филиалом компании California Edison, решили сделать процедуру оценки рабочих результатов менее травмирующей для оцениваемых. Первый шаг состоял в том, что всех желающих пригласили участвовать (под руководством консультанта) в работе комиссии, контролирующей работу системы оценки. Несмотря на загруженность работой 40 человек из 335 работников фирмы, вызвались участвовать в этой работе. Среди них были как руководители, так и работники, не занимающие руководящих должностей.

С помощью консультанта около шести месяцев они выполняли работу, связанную с внедрением новой системы оценки. В итоге они пришли к выводу, что им нужен такой процесс оценки, при котором:

1. Ответственность возлагается не только на руководителей, но и на подчиненных.

2. Для того чтобы улучшить рабочие показатели, новые навыки и умения осваивают не только руководители, но и подчиненные.

3. Внимание обращается преимущественно на решение будущих, а не возникавших в прошлом проблем.

4. Обе стороны честны и искренни. Обсуждение является не столько средством контроля, сколько появлением партнерских отношений между работником и руководителем.

2. Современное состояние и организация труда в сфере услуг Республики Казахстан

2.1 Анализ показателей развития сферы услуг в Казахстане на современном этапе

Развитие сферы услуг в Казахстане на современном этапе характеризуется следующими тенденциями.

Сфера услуг занимает преобладающую долю в структуре ВВП. Так в 1998 году она занимала 56,7% от ВВП, к 2000-2001 годах эта доля упала до 48-49 %, потом снова поднялась до значения 54,3% в 2007 году, далее пошло небольшое снижение и в 2011 году по оперативным данным Агентства РК по статистике составило 51,9%.

При этом за последний год реальный прирост ВДС сферы услуг составил 7,7%, что связано с оживлением рынка услуг на фоне подъема экономики и ее выхода из посткризисной ситуации. В 2011 году услуги в Казахстане достигли объема в 14153,2 млрд. тенге (таблица 1). Номинальный рост валовой добавленной стоимости в сфере услуг в Казахстане в большей степени обусловлен значительным приростом уровня цен на услуги, так в 2011 году он составил +16,5%.

Причем такой рост уровня цен на услуги (дефлятора производства услуг) стал характерной тенденцией современного этапа развития услуг в Казахстане: так в 2009 году цены на услуги выросли на 11,4% , а в 2010 году на 15,8%.

Таблица 1 Макроэкономические параметры сферы услуг в Казахстане в 2011 году

Для более детального разбора специфических особенностей организации труда в отдельных отраслях для анализа взята сфера услуг на рынке недвижимости - риэлтерские услуги, в качестве предприятия - агентство недвижимости «Квартирное бюро», действующее на рынке недвижимости Караганды и Карагандинской области.

Риэлтерские организации - важные субъекты инфраструктуры рынка недвижимости, в то же время они - предпринимательские организации, основной целью которых является максимизация прибыли Отсутствие у отечественных риэлтерских фирм большого опыта деятельности, несовершенство нормативно-правовой базы по созданию и функционированию риэлтерских организаций в Казахстане, отсутствие институтов их государственного регулирования и развивающаяся система саморегулирования приводит к ряду негативных тенденций в развитии рынка риэлтерских услуг, проявляющихся в низкой «прозрачности» сделок, распространении коррупции и развитии «теневых» структур, недостаточном качестве посреднических услуг, что препятствует стабилизации цен на рынке недвижимости и снижает эффективность его функционирования

Под риэлтерской деятельностью понимается осуществляемая юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями на основе соглашения с заинтересованным лицом (либо по доверенности) деятельность по совершению от его имени и за его счет, либо от своего имени и за свой счет в интересах заинтересованного лица гражданско-правовых сделок с земельными участками, зданиями, строениями, сооружениями, жилыми и нежилыми помещениями и правами на них.

Сам термин «риэлтор», т. е. человек, оказывающий посреднические услуги на рынке недвижимого имущества появился в США в 1916 году, когда был зарегистрирован в качестве специального знака ассоциации риэлторов.

А.А. Батяев отмечает, что риэлтерская деятельность представляет собой предпринимательскую деятельность на рынке недвижимости, осуществляемую самостоятельными субъектами рынка недвижимости с целью получения прибыли по организации и совершению гражданско-правовых сделок (купля, продажа, мена, аренда, лизинг, ипотека) с не принадлежащими им недвижимым имуществом (земельными участками, зданиями, сооружениями, жилыми и нежилыми помещениями) и правами на него, в том числе брокерская и агентская деятельность по недвижимости, деятельность по управлению недвижимостью, деятельность по привлечению частных инвестиций в создание и развитие недвижимости. Кроме того, это и деятельность по оказанию прочих услуг, связанных с недвижимым имуществом клиента (перевод жилого помещения в нежилое)[с.13.

Риэлторские фирмы могут заниматься различными видами предпринимательской деятельности. Так Ж. А. Морозова полагает, что ими могут являться:

- оценка недвижимости;

- организация конкурсов и аукционов по продаже недвижимости;

- проведение различных налоговых консультаций;

- оказание посреднических услуг в сфере операций с недвижимостью;

- сдача в аренду ранее выкупленных объектов коммерческой недвижимости;

- реализация предметов залога недвижимости совместно с банковскими структурами;

- расселение домов, попавших, например, в санитарную зону автодороги республиканского или местного значения;

- купля-продажа квартир в новостройках и на вторичном рынке жилья, в других домах;

- покупка и продажа частных домов и строений в городах и сельской местности и т. п.[с.10]

Агентства недвижимости или риэлтерские фирмы- это серьезные компании, состоящие из нескольких подразделений: отдела вторичного жилья, отдела коммерческой недвижимости, аренды, продажи новостроек, продажи элитного жилья, отдела загородной недвижимости. Конечно, все эти структуры есть только в крупных компаниях, но в малых компаниях хотя бы по отдельным специалистом распределены эти участки работ. От 70% до 90% от общего числа всех сотрудников составляют агенты по недвижимости. Их работа очень отличается в зависимости от сферы деятельности.

Агент, занимающийся вторичным рынком жилья, работает с частными лицами. В его обязанности входит поиск клиентов, установление контакта с противоположной заинтересованной стороной, и результатом его усилий должна быть сделка. Он присутствует на каждом этапе - от осмотра квартиры, оформления документов до совершения сделки и заключения акта передачи. Агенту приходиться общаться с очень разными людьми, которые, приняв решение о покупке или продаже квартиры, порой не знают, чего же они хотят в самом деле. От его умения выслушать, понять, сопереживать, уговорить, подбодрить, разрешить между разъезжающимися родственниками конфликт, напрямую зависит результат, поэтому наибольшего успеха в этой сфере добиваются люди, ориентированные на общение.

Работа агента по нежилой недвижимости несколько отличается. Ему тоже приходится много встречаться с людьми. Но в роли клиентов здесь выступают юридические лица или индивидуальные предприниматели, поэтому отношения между агентом и сотрудниками компании, отдельными предпринимателями обратившейся к услугам агентства, устанавливаются более формальные, и требования, предъявляемые к складу, магазину или офису, формулируются четко и конкретно. Не говоря уже о том, то агент, занимающийся коммерческой недвижимостью, работает совсем с другим пакетом юридических документов.

Особая тема - новостройки. Ими занимаются так называемые девелоперские фирмы.

Часть сотрудников отделов новостроек работает только с корпоративными клиентами. Они добывают те самые квартиры, которые потом выставляют на продажу у строителей или организаций, получивших их по взаимозачетам.

Трудно сказать, что у агентов по недвижимости свободный график работы. Точнее было бы сказать, что они имеют возможность самостоятельно определять свой режим работы. Самые успешные агенты трудятся с 8 утра до 9 вечера без выходных. Но в риэлторском бизнесе, действительно, каждый человек сам определяет свою нагрузку в зависимости от своих материальных запросов. Однако все агенты обязаны один день, часто это раз в неделю, дежурить в офисе на телефоне и отвечать на звонки потенциальных клиентов, откликнувшихся на рекламные объявления. Также раз в неделю, а в некоторых компаниях и чаще, происходят встречи агентов с руководителями звеньев или отделов. На этих планерках обсуждается текущая работа по сделкам и договорам, разбираются какие-то ситуации, решаются организационные вопросы. Кроме того, каждый агент отчитывается перед своим непосредственным начальником о своей деятельности.

Отбор кадров в риэлтерских компаниях.

Существует точка зрения, что в риэлтерский бизнес приходят от безысходности люди, которые не смогли найти применения своим силам и знаниям в других сферах. Безусловно, есть агенты по недвижимости, которые в прошлом были врачами, учителями, сотрудниками НИИ и библиотекарями. Но, скорее, этот факт говорит в их пользу. Поняв, часто уже в солидном возрасте, что их труд оценивается не так, как им хотелось бы, они смогли изменить свою жизнь. Неудачник не может заниматься риэлтерским бизнесом, потому что он никогда не совершит сделку. Никто не доверит ноющему, неуверенному в себе человеку решение такого важного вопроса, как, например, покупка квартиры.

Как показывает жизнь, лучшими агентами по недвижимости, работающими на вторичном рынке жилья, становятся учителя, психологи и люди других профессий, где главная составляющая - общение и ориентированность на человека. Очень хороших результатов в риэлтерском бизнесе добиваются военные в отставке. Люди, пошедшие армейскую службу, имеют высокую внутреннюю самодисциплину. Это очень важно для агента, когда необходимо самостоятельно без принуждения со стороны руководства организовать свой рабочий день и, самое главное, строить так свою жизнь всегда, а не только тогда, когда предвидится хорошая сделка. Охотно на работу в агентства недвижимости принимают выпускников технических вузов. У них хорошо развито системное мышление, им свойственны отличные аналитические способности. Ведь работа агента очень трудоемка и даже интеллектуальна. Ему необходимы хорошие юридические знания, он должен владеть большим объемом информации. Но это вовсе не значит, что дорога в риэлтерский бизнес людям без высшего образования закрыта. Наоборот, амбициозные, целеустремленные, общительные обладатели только аттестата об окончании школы имеют все шансы стать хорошими агентами по недвижимости.

Обычно работодатели устанавливают возрастной ценз не моложе 20 лет для агентов по недвижимости так как для работы в риэлтерском бизнесе необходимо хорошее знание жизни и людей. А молодежи иногда свойственен максимализм в отношениях и поверхностное представление об устройстве общества. К тому же клиенты не склонны больше доверять молодым и неопытным риэлторам, ими больше цениться опыт и квалификация, вернее даже компетенция агента в вопросах продажи-покупки жилья и сопутствующих вопросов.

Как правило, риэлтерские компании чаще всего приглашают людей, предъявляют спрос на позиции агентов. В связи с тем, что оплата труда агента устанавливается в процентном отношении от суммы сделки без фиксированной составляющей, в качестве агентов можно принять, в принципе, бесконечное число людей. Существенным в этом случае является то, что оплата труда любого работника должна быть не ниже установленного законодательством РК минимального размера заработной платы (на 2012 год - 17 439 тенге).

При этом имеется в виду нормальная продолжительность рабочего времени. Это требование достаточно легко обходится, если принимать (оформлять) агентов на неполный рабочий день (рабочую неделю). В этом случае обязанность платить минимум отпадает, чем и пользуется большинство риэлтерских фирм. Кстати, риэлторы в этом не одиноки, аналогичную политику проводят для своих агентов страховые компании, туристические агентства, дистрибьюторы компьютерных продуктов, а также разного рода продавцы товаров "в разнос", начиная от косметики фирмы "Орифлейм" и кончая торговлей книжной продукцией и посудой "Цептер"с.7.

Иногда компании интересно привлекать уже сформировавшиеся менеджерские группы и специалистов с опытом работы в недвижимости. При этом важно поддерживать и сохранять корпоративную культуру фирмы, для которой характерна открытость специалистов, их готовность и способность передавать свой опыт другим сотрудникам.

Большинство риэлтерских фирм публикует объявления о найме персонала в региональных газетах. Часто фирмы являются постоянными участниками различного рода ярмарок рабочих мест, которые проводят государственные службы занятости, участвуют в программах служб занятости, ищут кадры как через государственные органы по трудоустройству, так и через частные рекрутинговые агентства. На сайтах риэлтерских фирм публикуются объявления о вакансиях, в т.ч. не только агентов, но и других работников. Иногда фирмы разрабатывают нетрадиционные способы поиска специалистов с опытом работы в недвижимости, в т.ч. используется и переманивание из других фирм путем материального стимулирования этого перехода. Как правило, интерес вызывает специалист, имеющий свою базу данных недвижимости или имеющий контакты с реальными покупателями, лучше всего с корпоративными клиентами, систематически совершающими сделки с недвижимостью.