Основным требованием к агентам является наличие активной жизненной позиции и ориентация на успех. В крупных фирмах кандидаты на роль агентов проходят интервью и конкурсный отбор, который включает серию деловых игр, направленных на определение уровня стрессоустойчивости, активности, общения и креативности мышления. В других фирмах на роль агентов принимают без предварительного отбора, отбор сам по себе произойдет в процессе работы. Существует мнение, что на 10 человек, желающих работать в качестве риэлтора, только один подходит для этой работы по психологическим качествам, а из 10 подходящих только один будет в дальнейшем работать и не бросит эту работу. В результате отбора выясняется, сможет ли кандидат работать, подходит ли ему эта работа, устроит ли его данное место работы, нравится ли ему работа на рынке недвижимости. Человек, который сможет долго работать в области недвижимости и эта работа ему будет не в тягость, должен обладать следующими качествами: он должен любить свой город, регион, любить свою работу и любить людей - своих клиентов. Если что-то из этой триады не складывается, вряд ли человек удержится сколько-нибудь долго на этой работе, рано или поздно ее придется оставить.

Работа с молодыми кадрами. Обучение персонала.

К каждому новому, не имеющему значительного профессионального опыта, сотруднику прикрепляется наставник. Более того, компания обеспечивает, как правило, всех агентов необходимыми первичными материалами и брошюрами. Ведь агенты представляют «лицо» компании перед клиентом. Все агенты в обязательном порядке проходят тренинги, посвященные юридическим вопросам и технологиям самого бизнеса, после чего они сдают экзамен на профпригодность. Также для новичков определяется стажировка на 1-2 месяца, которая частью проходит в офисе компании, где они знакомятся с основами делопроизводства на фирме, со специфичными документами, касающихся оформления сделок с недвижимостью, деловой переписки с государственными органами и коммерческими фирмами- партнерами.

Вторая часть стажировки проходит не посредственно «на выезде» при работе с клиентами - продавцами и покупателями недвижимости, они ассистируют ведущим риэлторам: знакомятся с практическими сторонами ведения переговоров с клиентами, с навыками осмотра жилища, прочей недвижимости и представления его для покупателя, навыками назначения и проведения встреч, организацией коллективных показов объектов недвижимости, их презентации и рекламы.

Во многих компаниях после трудоустройства стажеры попадают на различные курсы или на обучение, продолжительность которого составляет, как правило, 1-2 недели. Дальнейшее обучение проходит параллельно с работой, по результатам которой осуществляется переход от одной ступени к другой. Сопровождение практики теорией - это одно из условий успеха будущего риэлтора.

Курсы риэлторов направлены на адаптацию стажеров в фирме, на приобретение профессиональных навыков поиска клиентов, работы с телефоном, совершенствования методики проведения переговоров. Большинство людей обладают хорошим жизненным опытом, но не имеют практических навыков работы в риэлтерском бизнесе, поэтому их надо обучить.

На курсах преподаются юридические аспекты риэлтерской деятельности в объемах, необходимых для работы, изучается экономика недвижимости, а также практические аспекты риэлтерского дела. Как правило, преподаватели - это лучшие сотрудники риэлтерских фирм, в прошлом имевшие опыт преподавательской деятельности.

Кроме этого, в фирмах часто проводят внутренние и внешние тренинги, позволяющие отработать необходимые профессиональные навыки. С этой целью заключаются договоры с внешними консультативными компаниями.

Подготовка специалистов по рынке недвижимости в Казахстане осуществляется ВУЗами и колледжами по лицензии по специальности «Оценка недвижимости». Других родственных специальностей в нашей стране пока нет.

Аттестация кадров в Казахстане в добровольном порядке осуществляется Объединенной Ассоциацией Риэлторов Казахстана (ОАРК). Ассоциация является добровольным объединением участников рынка недвижимости Республики Казахстан для содействия членам Ассоциации в осуществлении деятельности, направленной на достижение социальных, образовательных, научных, информационных, управленческих целей, защиты прав, законных интересов граждан и организаций, разрешения споров и конфликтов в связи с операциями на рынке недвижимости, оказания юридической помощи, достижения общественных благ и укрепления риэлтерского движения в Казахстане и объединения всех участников рынка недвижимости Республики Казахстан в Объединенную Ассоциацию путем вступления в членство Ассоциации.

Организация оплаты труда кадров в риэлтерском агентстве.

Известно, что доход агента, занимающегося продажей и покупкой квартир, колеблется, как правило, от 30% до 50% от конечной прибыли. У специалистов, отвечающих за коммерческую недвижимость, ставка ниже, но здесь и другие объемы. Сотрудники отделов новостроек, работающие на объектах, получают фиксированную сумму от каждой сделки и в некоторых компаниях еще и оклад.

Как показывает опыт, от начала работы агента до первой сделки, то есть получения первого дохода, проходит срок в среднем от одного до трех месяцев, поэтому на это время новичкам придется рассчитывать на чужую финансовую помощь или на личные сбережения. В редких случаях перспективным агентам на первых порах выплачивается небольшая зарплата стажера.

Стабильность работы риэлтора обеспечивается самим рынком. Если растет благосостояние населения, люди стремятся к улучшению жилищных условий, стремятся вложить деньги во что-то надежное, чем являются квартиры и дома. Практически любой может научиться теории и технологии работы с недвижимостью. Но не все так просто. Ведь это, прежде всего, работа с людьми, причем в стрессовой для них ситуации. Следовательно, риэлтор должен быть общительным, понимающим, коммуникабельным, выдержанным человеком, обладают навыками логично размышлять, систематизировать информацию, анализировать ее, устанавливать и развивать контакты, отношения с людьми.

Вопрос разработки системы вознаграждения в сфере сделок с недвижимостью (материальная мотивация деятельности) имеет под собой институциональную проблему взаимодействия принципала - агента. Главный вопрос, который возникает при этом, - оппортунистическое поведение агента в связи с неполнотой и асимметричностью информации принципала, а также значительные издержки принципала по контролю за деятельностью агентов. Прежде всего, отметим, что манипулирование принципалом (работодателем) возможно в связи с тем, что агенты (риэлторы) обладают уникальной информацией, которую могут использовать для получения собственного дохода в обход работодателя. При этом работодатель не может в силу разных причин эффективно использовать методы контроля, хотя может принимать меры в этом направлении.

Особенно эффективны методы защиты бизнеса крупных риэлтерских фирм. Например, может использоваться система экономической внутренней безопасности, которая работает над обнаружением своих работников, занимающихся агентированием в области недвижимости вне своего рабочего места. Выявленные работники немедленно увольняются, их имена вносятся в так называемый черный список, это значит, что такому работнику достаточно будет трудно найти работу в другой крупной риэлторской компании в связи с наличием заключенного соглашения между фирмами, договорившимися не брать на работу таких сотрудников.

Трудовым договором с работником предусматривается обязательство не заключать с другими риэлтерскими фирмами аналогичных трудовых договоров и воздерживаться от осуществления предпринимательской деятельности, аналогичной деятельности, составляющей предмет трудового договора.

Для лучших работников предусматривается переход в систему "участия в прибылях", при которой работник получает все 100% вознаграждения от сделки с клиентом, а риэлтерская фирма переходит на позиции агента и получает фиксированную величину прибыли как арендную плату за предоставление риэлтору рабочего места и организацию услуг по сопровождению его бизнеса.

Соревнование между работниками риэлтерской фирмы возможно в случае наличия различий в условиях оплаты труда работников, имеющих разные результаты. Кроме того, предусматривается премиальные для работников, получивших наивысшие результаты.

Специалисты, которые занимаются в офисе работой с документами, бухгалтерским учетом и отчетностью, делами клиентов, телефонными переговорами, рассылками уведомлений и т.д., получают заработную плату по фиксированному окладу на повременной основе. Оклад устанавливается с учетом квалификации, стажа работы на основе тарифного справочника должностей.

Вышесказанные условия оплаты труда легко применяется к риэлтерскому агентству, имеющему наработанную репутацию на рынке недвижимости, работники которого постоянно совершают сделки в необходимых объемах. Для "не раскрученного", только что начавшего работу агентства, оплата труда риэлторов может зависеть не от результатов работы и основываться не на экономических показателяхс. 31.

Аттестация работников

Для разработки системы вознаграждения работников вводятся следующие категории специалистов, которые принимаются в риэлтерской фирме и проходят аттестацию в ОАРК:

«Риэлтор 3-й категории»:

1. Опыт практической риэлтерской деятельности не менее 6 месяцев.

2. Наличие профессиональной подготовки в области недвижимости, полученной соискателем в течение последних 6 месяцев.

Для сдачи теста по специальности «Риэлтор 3-й категории» необходимо пройти регистрацию и предоставить:

- заявление на аттестацию (заполняется при оплате);

- для риэлторов, работающих в компаниях - направление на аттестацию от руководителя (подпись, печать);

- копия удостоверения личности кандидата;

- документы о прохождении курсов.

- оплата стоимости аттестации.

Срок действия аттестата - 1год.

«Риэлтор 2-й категории»

Квалификационные требования для «Риэлтор 2-й категории»:

1. Опыт практической риэлтерской деятельности не менее 1 года или при предъявлении аттестата «Риэлтор 3-й категории».

2. Наличие профессиональной подготовки в области недвижимости, полученной соискателем в течение последнего года.

Для сдачи теста по специальности «Риэлтор 2-й категории»

- необходимо пройти регистрацию и предоставить:

- заявление на аттестацию «Риэлтор 2-й категории» (заполняется при оплате);

- документ, подтверждающий стаж работы или предъявление аттестата «Риэлтор 3-й категории»;

- для риэлторов, работающих в компаниях - направление на аттестацию от руководителя (подпись, печать);

- копия удостоверения личности кандидата;

- документы о прохождении курсов.

- оплата стоимости аттестации

Срок действия аттестата - 3 года.

«Риэлтор высшей категории»

Квалификационные требования «Риэлтора высшей категории»

1. Опыт практической риэлторской и управленческой деятельности не менее 3 лет.

2. Наличие профессиональной подготовки в области недвижимости, полученной соискателем в течение последних 3-х лет.

Для сдачи теста по специальности «Риэлтор высшей категории» необходимо пройти регистрацию и предоставить:

- заявление на аттестацию «Риэлтор высшей категории» (заполняется при оплате);

- копия удостоверения личности кандидата;

- документ, подтверждающий стаж работы;

- для риэлторов, работающих в компаниях (не руководителей) - направление на аттестацию от руководителя (подпись, печать);

- оплата стоимости аттестации

Срок действия аттестата - бессрочный.

Систематическое и последовательное обучение риэлторов и сотрудничество руководителей агентств способствует формированию авторитета среди клиентов, представителей власти и внутри профессионального сообщества, а также повышает престиж профессии «риэлтор» в целом

Организация работы агентов по недвижимости (риэлторов)

Агенты по недвижимости/риэлторы самостоятельно организуют поступление информации от информаторов на неорганизованном рынке, оплачивая из своих средств вознаграждение информаторам за предоставление вариантов сделок или сторон сделок. Оплата производится при условии, если эта сделка будет совершена.

Таким образом, создается заинтересованность в работе в режиме соревнования работников с одновременной возможностью решения совместных задач всего риэлтерского подразделения.

Риэлтор должен знать законодательство, проявлять умение ориентировки в нормативно-правовой базе, работе с документами. Он должен любить свою работу, быть опрятным, энергичным, оптимистичным и стрессовоустойчивым. Для того чтобы стать успешным риэлтором, нужно быть активным, незамедлительно принимать правильные решения, обладать быстрой реакцией. Следует позитивно воспринимать новую информацию, признавать свои ошибки и всегда двигаться только вперед.

Любая риэлтерская сделка должна соответствовать законодательству. Она должна иметь набор определенных «правовых признаков» или «свойств», которые позволяют ее отличить от явлений, сходных со сделкой и правильно оценить правовой эффект. В противном случае она будет недействительной. При этом роль риэлтора, как добросовестного посредника, крайне важна.

Основной деятельностью риэлтерских фирм является консультирование сторон по подготовке сделки и физическое сопровождение сторон непосредственно во время ее заключения, а также государственной регистрации прав и денежных расчетов между сторонами.

Эта часть среды характеризует те социальные условия, в которых работает профессионал, а также включает в себя тех людей, с которыми ему приходится взаимодействовать в процессе работы. В профессии риэлтора она представлена несколькими социальными группами.

- Во-первых, это непосредственные клиенты-продавцы квартир. К этой же группе можно отнести покупателей и потенциальных покупателей (которые, так или иначе, интересуются квартирой), а также их представителей. То есть эта группа представлена теми людьми, в которых риэлтор заинтересован и с которыми он общается непосредственно долгое время.

- Во-вторых, это сотрудники различных организаций (полиция, отделы пот опеке и попечительству, БТИ, нотариальные конторы), к которым агент обращается для получения необходимой документации в ходе подготовки сделки или для законного оформления сделки.

- В-третьих, это коллеги по организации, с которыми агент встречается во время дежурств и того времени, которое он обязательно должен проводить непосредственно на рабочем месте. Сюда можно отнести не только агентов по недвижимости, но и юристов, и консультантов, которые помогают риэлтору в процессе работы.

- В четвертую группу можно отдельно отнести руководство организации и непосредственно руководителей: старших менеджеров.

Знание психологических и коммуникативных особенностей той или иной группы, а, главное, использование этих знаний в работе, значительно оптимизирует взаимодействие с ними, и, как следствие облегчает достижение цели.

Прием и увольнение работников производиться на основе действующего Трудового кодекса, Гражданского кодекса и на условиях трудового договора (контракта) между компанией и работником.

Специфика работы агентства по недвижимости.

ТОО «Квартирное бюро» ассоциирует себя как компания молодых, креативных и серьезных людей. Свою цель компания ставит так: развитие компании с помощью увеличения продаж, профессионализма, комфортного обслуживания в сочетании с умеренными расценками.

Плюсами в организации работы компании является наработанный опыт на рынке недвижимости Карагандинской области, наличие автоматизированной и актуальной базы данных недвижимости, оперативность в сборе информации в данную базу.

Компания оказывает полный спектр риэлтерских услуг: продажа , покупка, обмен, аренда недвижимости в третьем по величине городе Казахстана- Караганде. Предусмотрена договорная форма сотрудничества по заявке на продажу, без ограничения прав собственника на самостоятельную продажу квартиры или продажу через другие агентства недвижимости. Также есть договорная форма сотрудничества по заявке на покупку квартир без ограничения прав покупателя на самостоятельный выбор недвижимости. Оказывается комплексная риэлтерская услуга - продажа недвижимости клиента с подбором для него другого объекта недвижимости для покупки.

Компания осуществляет юридическое сопровождение сделок по недвижимости, бесплатное консультирование по квартирным вопросами и оказывает помощь в ипотеке (оформление, переоформление, сопоставление условий договоров, выбор банка, выбор вида ипотечного договора и т.п.).

На сегодняшний день агентства недвижимости представляют собой развивающийся сегмент экономики. Все больше людей доверяют продажу или покупку недвижимости риэлторам. Одной из причин этого является большая занятость людей в наше время, другая причина -- желание обезопасить себя и доверить такое важное дело профессионалам. В задачу риэлтора входит, прежде всего, разъяснить продавцу реальное положение на рынке недвижимости, рассказать о предпочтениях, отдаваемых покупателями, о наиболее пользующихся спросом районах. Также риэлтор берет на себя решение вопросов с потенциальными покупателями, отсеивая ненужные звонки, обеспечивая конфиденциальность своего клиента и безопасность от мошенников, так как при обращении в агентство проверяются все документы и вся работа риэлтора проходит на договорной основе.

В отношении с покупателями все тоже непросто. Случается, что покупатель за небольшие деньги хочет приобрести то, что купить за эту сумму нельзя. И здесь риэлтор может обратить внимание покупателя на несоответствие запрашиваемой цены с предложением на рынке, на возможные проблемы при покупке недвижимости и пути их решения.

Риэлтор, прежде чем заключить с продавцом договор об оказании услуг, обязательно убедится в наличии правоустанавливающих документов на продаваемый объект, выяснит покупательскую способность клиента. Он контактирует с банками и брокерскими компаниями на предмет получения ипотеки, кредита, привлекает третьи лица для проведения оценки. Риэлтор заинтересован в том, чтобы его клиент вернулся к нему в будущем либо порекомендовал его своим знакомым и друзьям. Стабильно работающему на рынке агентству недвижимости невыгодно работать спустя рукава, на то, чтобы заработать имя, уходит не один год, это упорная и трудоемкая работа. Главный капитал компании -- это ее агенты. Если клиент обратится в компанию, стабильно работающую на рынке, от сотрудничества с ней у него останутся только хорошие впечатления.

Но бывают и в среде риэлторов плохие агенты, которые могут изрядно потрепать нервы клиенту, как продавцу, так и покупателю. Выход один: обращаться к квалифицированным специалистам, прошедшим обучение. В агентстве недвижимости «Квартирное бюро» риэлторы прошли обучение и имеют сертификат Казахстанской школы риэлторов при Объединенной ассоциации риэлторов Казахстана (ОАРК). Это сделано для усиления конкурентоспособности персонала компании и увеличения доверия у клиентов к фирме и ее сотрудникам.

ОАРК была образована 19 марта 2009 года в итоге слияния двух ассоциаций -- Ассоциации риэлторов Казахстана и Национальной ассоциации риэлторов. Эти две самые крупные казахстанские организации в течение 6-7 лет представляли интересы профессионалов, работающих на эффективно развивающемся рынке недвижимости Казахстана, играя важную роль в совершенствовании риэлтерской деятельности, налаживании взаимодействия между риэлтерскими агентствами, выступая с инициативами в области законодательства.

Основной целью создания Объединенной ассоциации риэлторов являлось содействие развитию цивилизованного рынка недвижимости, соблюдение интересов субъектов рынка, безопасность покупателей и продавцов.

Объединенная ассоциация риэлторов Казахстана -- это некоммерческое объединение профессиональных риэлтерских структур. Одним из главных моментов в ее работе является продвижение закона «О риэлтерской деятельности в Республике Казахстан».

Также в задачи объединения входят защита прав и интересов риэлторов и их клиентов, развитие взаимовыгодного сотрудничества с другими профессиональными ассоциациями и участниками рынка недвижимости. Ассоциацией принят «Этический кодекс и стандарты практики членов ОАРК», утверждающий высокие профессиональные стандарты и определяющий цивилизованные правила поведения членов ассоциации на рынке недвижимости, работает комиссия по правам потребителей и профессиональной этике, внедряется система добровольной сертификации риэлторских услуг на рынке недвижимости Казахстана.

Совместно с выставочными компаниями «ITECA» и «TNT PRODUCTIONS» Ассоциация риэлторов организует выставки по недвижимости -- Real Estate EXPO и Arab Real Estate Festival конференции, «круглые столы», конгрессы, форумы. В целом вся деятельность ОАРК направлена на то, чтобы все операции с недвижимостью в Казахстане осуществлялись цивилизованным путем.

Отсутствие закона, регулирующего деятельность риэлторов, усложняет практику ее осуществления, создает необоснованные сложности не только для самих риэлторов, но и для потребителей их услуг. Установление единства в правовом регулировании риэлтерской деятельности на всей территории Казахстана - основная задача законодателей в данной сфере правоотношений. Необходимо законодательное обеспечение развития рынка риэлтерских услуг, поэтому члены Объединенной ассоциации риэлторов Казахстана разработали проект закона о риэлтерской деятельности, и в сентябре этого года он будет передан в Парламент Республики Казахстан.

В основу концепции закона должна быть положена идея регулирования отношений риэлторов и потребителей. Большинство риэлтерских услуг имеют особое значение, так как они непосредственно связаны с переходом прав на недвижимое имущество. Именно по этим соображениям в закон должны быть включены основные положения об особенностях защиты прав потребителей риэлтерских услуг. Делая акцент на правах потребителей, нужно, тем не менее, принять во внимание и требования риэлторов, так как именно они непосредственно работают с различными органами исполнительной власти, иными государственными организациями и учреждениями.

Речь идет о необходимости снабжения риэлторов точной информацией об объектах сделок и о заинтересованных в таких объектах лицах. Необходимо специально выделить нормы, устанавливающие информационное обеспечение риэлтерской деятельности, согласно которой риэлторы будут осуществлять запросы в местные исполнительные органы.

Наличие у риэлтора максимально полной информации о недвижимом имуществе, о правах третьих лиц на объекты недвижимости способствует не только развитию риэлтерского бизнеса, но и защите интересов клиентов, поскольку последние, безусловно, вправе получить от риэлтора такую информацию. Не говоря уже о том, что именно информация об объектах является основной причиной, по которой гражданам и юридическим лицам целесообразно обращаться именно к риэлторам за получением их услуг, а не заниматься заключением и исполнением сделок с недвижимостью самостоятельно, на свой страх и риск.

Таким образом, рассмотрев основы организации труда на риэлтерской фирме и ознакомившись со спецификой их деятельности можно сделать следующие выводы:

- трудовой потенциал риэлтерских фирм является основным фактором их успешной деятельности, от квалификации работников и их умений и навыков

- этапами процесса организации труда в отрасли услуг являются отбор претендентов и прием на работу, обучение и переобучение, повышение квалификации персонала, организация оплаты труда персонала, контроль за деятельностью персонала и организация рабочих мест.

2.3 Характеристика организации труда на предприятии сферы услуг (на примере агентства по недвижимости)

Сегодня на рынке недвижимости Караганды работает более 20 агентств недвижимости, одним из которых является агентство недвижимости «Квартирное бюро». По мнению самих риэлторов, это - оптимальное количество компаний, которое может обеспечить сделки почти со всеми объектами недвижимости в нашем городе, выставляемыми на продажу, обмен и сдаваемыми в аренду. Агентство является действительным членом Объединенной ассоциации риэлторов Казахстана и возглавляет ее филиал в г. Караганде.

Деятельность агентства «Квартирное бюро» построена в соответствии с «Профессиональными стандартами и кодексом этики ОАРК».

Структура работников агентства включает две категории

- штатные работники, включая административный персонал, специалистов, технических исполнителей и обслуживающий персонал;

- внештатные агенты, которые работают что называется «на выезде», то есть непосредственно на местах с клиентами.

Штатные работники в основном работают на повременной оплате труда. Им назначаются оклады, исходя из должности, функциональных обязанностей, квалификации и стажа работы. Агенты или риэлторы получают в основном комиссионные вознаграждения от суммы сделок в процентах или в фиксированной величине (тариф на услугу по внутреннему прейскуранту цен).

В некоторых случаях агенты могут совмещать деятельность в офисе и работу агента. Например, на поставки специалиста полдня сидеть в офисе, отвечая на звонки клиентов, затем в свободном графике работать по частным сделкам с клиентами «на выезде» (проводить показ клиентам объектов недвижимости, представлять интересы клиентов в банке , в налоговой, в ЦОНах и т.п.).

В списочный состав работников входят: директор, зам директора, главный бухгалтер, бухгалтер, юрист, 2 ведущих специалиста (маркетолог и оценщик по недвижимости), 3 специалиста по делопроизводству, обслуживающий персонал - 2 чел., водитель, агенты - 19 чел. Всего списочный состав получается равным 32 человека, включая совместителей, из них 13 человек штатные работники (9 - сотрудники офиса).

Для каждого из работников предусмотрены квалификационные требования и круг обязанностей. Например, для юриста следующие требования:

1. Высшее юридическое образование.

2. Опыт работы в сфере гражданского законодательства не менее 3-х лет.

3. Знание процессуального законодательства, претензионно-исковой деятельности, навыки по представлению интересов компании в суде и т.д.

Как ранее говорилось, организация труда на предприятии - это способ упорядочения и направления труда на достижение поставленной цели путем объединения работников в определенную систему. Организация труда на данном уровне предполагает разделение и кооперацию труда, разработку методов труда, с помощью которых может быть выполнен тот или иной вид работы, организацию рабочих мест, создание условий труда, подбор и расстановку кадров, определение перечня - функций и обязанностей каждого работника, установление меры труда с помощью нормирования, организацию оплаты труда; установление правил дисциплины труда, обеспечивающих порядок и согласованность в работе; режим труда и отдыха работников.

Рабочие места оборудованы всей необходимой техникой, каждый специалист обеспечен компьютером, в офисе имеется 2 ксерокопировальных аппарата, 3 принтера (2- черно-белых, 1 цветной), сканер, фотокамера, видеокамера (для съемки объектов недвижимости для целей оценки и фотобазы данных по объектам продажи). Налажена телефонная сеть (три городских телефона с двумя номерами). Помимо этого каждый агент обеспечен рабочим мобильным телефоном и номером для служебного пользования. Система жизнеобеспечения работает нормально: работает кондиционер, в холодной время - централизованное отопление, водоснабжение и канализация - работают без сбоев.

Для агентов имеются в офисе отдельно отведенные, оборудованные 2 рабочих места. Каждый компьютер подключен к локальной сети, имеет доступ к базе данных Агентства по продаже, покупке и сдаче в наем жилья, коммерческой недвижимости. Помимо этого компьютеры ведущих специалистов, бухгалтеров оснащены специальными программами для проведения оценки недвижимости, для проведения вычислений по маркетинговым исследованиям рынка недвижимости и программы по компьютерному ведению учета и отчетности на предприятии (1С-Бухгалтерия).

На нашем примере - деятельности агентства по недвижимости «Квартирное бюро» рассмотрим сначала , как идет процесс разделения труда и кооперации (таблица 5).

Таблица 5 Разделение труда через распределение функциональных обязанностей в офисе

Должность	Обязанности	Функции
Директор	Общее руководство производственной, хозяйственной деятельностью фирмы	Руководит в соответствии с законодательством производственной, хозяйственной и финансово-экономической деятельностью организации. Определяет политику, стратегию деятельности организации и механизм их реализации.
Заместитель директора	Организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений. Разрабатывает и согласовывает с директором фирмы планы: развития производства на год; бюджетирования фирмы. Поручает ведение отдельных направлений деятельности другим должностным лицам. Контролирует работу всех структурных подразделений фирмы.	Организация текущей организационно-исполнительской работу всей фирмы. Контроль за выполнением обязательств перед поставщиками, заказчиками и кредиторами, включая учреждения банка, а также хоз. и трудовых договоров. Утверждает штатное расписание фирмы, устанавливает должностные оклады и надбавки ежеквартально или по мере необходимости. Курирует организацию работы в фирме по стимулированию персонала. Обеспечивает соблюдения режима экономии материальных, трудовых и финансовых ресурсов
Главный бухгалтер	Осуществляет руководство финансово-хозяйственной деятельностью компании, обеспечивая эффективное и целевое использование материальных и финансовых ресурсов, снижение их потерь, ускорение оборачиваемости оборотных средств.	Заключение хозяйственных и финансовых договоров с поставщиками оборудования и материалов, контроль за реализацией услуги, материально-техническим обеспечением предприятия, финансовыми и экономическими показателями его деятельности, расходованием оборотных средств и целевым использованием банковского кредита. Обеспечение своевременной выплаты заработной платы сотрудникам.
Бухгалтер	Начисляет заработную плату, ведет учет основных и оборотных средств, ведет текущий учет, готовит бухг. и статистическую отчетность фирмы, ведет кассовый документооборот.	Осуществление операций по выписке счетов-фактур. Ведение книги покупок и книги продаж по налогу на добавленную стоимость. Ведение делопроизводства в отделе бухгалтерского учета. приём оплаты за услугу.
Юрисконсульт	Разработка и анализ правовой документации; сопровождение договоров; юридическое сопровождение сделок; текущие консультации по юр.вопросам.	Методическое руководство правовой работой в организации, правовая помощь сотрудникам фирмы в подготовке и оформлении различного рода правовых документов, участвует в подготовке обоснованных ответов при отклонении претензий.
Ведущий специалист по маркетингу	Отвечает за разработку маркетинговой политики компании на основе анализа потребительских свойств услуг. Обеспечивает составление перспективных и текущих планов реализации услуги, определение новых рынков сбыта , и новых потребителей	Подготовка плана маркетинговых мероприятий. Изучение мнения потребителей о предлагаемой услуге, его влияния на сбыт и подготовку предложений по повышению конкурентоспособности и качества. Изучение возможных каналов сбыта услуг компании. Разработка стратегии проведения рекламных мероприятий в средствах массовой информации.
Ведущий специалист по оценке недвижимости	Осуществляет на основании лицензии оценочную деят-сть, направленную на установление оценки рыночной или иной стоимости объектов недвижимости. Ведет переговоры с клиентами, заключает и оформляет договоры с заказчиками о проведении оценки объекта в соответствии с устан. формой, следит за соблюдением условий заключенных договоров.	Подготовка отчетов по оценке имущества по заказу клиента и с учетом требований третьей стороны (банка, судебных органов и т.п.). Разработка методик оценки и алгоритмов, организация процесса оценки (выезд на объект оценки, фотографирование, запрос документации с БТИ). Составление баз данных для сопоставительного анализа стоимости недвижимости в целях оценки различных объектов.
Специалист - делопроизводитель	Организационное и документационное обеспечение управленческой деятельности.	Оформление заключения и расторжения договоров, разрешением вопросов возникающих в период пользования услугой, первичное консультирование потенциальных клиентов. Организация встреч, переговоров в офисе, телефонные переговоры, регистрация входящей и исходящей корреспонденции. Подготовка проектов писем, запросов, приказов, протоколов совещаний.
Водитель	Обеспечение транспортом перемещения руководителей и сотрудников фирмы по производственной надобности.	Управление легковыми автомобилями, заправка автомобилей, проверка технического состояния транспорта, оформление путевых документов, развоз руководителей и сотрудников по производственным нуждам (деловые поездки, посещения банка, налоговых служб, различных инспекций, ЦОН)
Обслуживающие рабочие (техничка, плотник-сантехник)	Уборка здания (офиса) и прилегающей к нему территории, поддержание техн. состояния здания, осмотр техн. состояния и ремонт систем отопления, водоснабжения, канализации; мойка окон; натирка полов, выполнение сходных по содержанию работ	Уборка служебных и вспомогательных помещений, прилегающей территории, проверка систем жизнеобеспечения и ремонт в случае поломки технических систем водоснабжения, отопления, канализации и т.п., ремонт офисной мебели, поддержание чистоты на рабочих местах сотрудников..

Самой распространенной должностью в риэлтерском бизнесе является «Агент по продаже недвижимости».

Должностные обязанности агента. Осуществляет работу по покупке, продаже или аренде недвижимости от имени и по поручению клиентов. Получает информацию о продаваемом или сдаваемом в аренду имуществе и о требованиях потенциальных покупателей или арендаторов. Изучает спрос и предложения на рынке недвижимости. Регистрирует поступающие предложения по продаже или передаче в аренду объектов недвижимости, проводит их ознакомительный осмотр. В отдельных случаях заключает эксклюзивные договоры между собственниками и агентством. Осуществляет поиск потенциальных покупателей и арендаторов, устанавливает с ними деловые контакты. Организует ознакомление покупателей или арендаторов с продаваемым или сдаваемым объектом недвижимости. Оформляет заявки покупателей, подбирает или предлагает варианты продаж или сдачи внаем. Согласовывает договорные условия, оформляет операции с недвижимостью. Оказывает помощь клиентам в сборе необходимых документов и оформлении сделок. Обеспечивает своевременное получение платежных документов по окончании сделок. Информирует клиентов о поступивших подходящих предложениях, консультирует по вопросам, касающимся характеристики рассматриваемых объектов недвижимости и степени соответствия их определенным требованиям. Организует подписание договоров купли-продажи или передаче в аренду объектов недвижимости. Содействует своевременному оформлению необходимых клиентам для заключения сделки документов, обеспечивает их сохранность. Представляет интересы клиентов при осуществлении взаимодействия с другими специалистами агентства и иных организаций, участвующими в оформлении сделок. Составляет установленную отчетность о выполненной работе.

Агент должен знать: законодательные и иные нормативные правовые акты Республики Казахстан, методические и другие материалы, регулирующие операции с недвижимостью; агентства, работающие на рынке недвижимости, и виды оказываемых ими услуг; основы рыночной экономики; правила установления деловых контактов; условия налогообложения юридических и физических лиц; организацию осуществления операций с недвижимостью; правила и порядок заключения договоров и оформления необходимых документов, связанных с куплей-продажей и арендой недвижимости; методы анализа и порядок сбора, обработки и передачи информации о рынке недвижимости; конъюнктуру рынка недвижимости; основные требования стандартов, технических, качественных и других характеристик, предъявляемых к объектам недвижимости; порядок проведения осмотров и методы оценки объектов купли-продажи и аренды; действующие ценники и прейскуранты; организацию рекламной работы; приемы и методы делового общения, ведения переговоров; основы земельного и жилищного законодательства; основы экономики, психологии, законодательства о труде Республики Казахстан; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.

Требования к квалификации. Начальное или среднее профессиональное образование и специальная подготовка по установленной программе без предъявления требований к стажу работы.

Должностными обязанностями служащих (руководителей, специалистов и других служащих) наряду с выполнением функций, предусмотренных соответствующей квалификационной характеристикой должности, предусмотрено обязательное соблюдение на каждом рабочем месте требований по охране труда, а должностными обязанностями руководителей обеспечение здоровых и безопасных условий труда для подчиненных исполнителей, а также контроль за соблюдением ими требований законодательных и иных нормативных правовых актов по охране труда.

Организация рабочего места и условий труда. Агентство предоставляет для своих работников помещение, изъятое из жилищного фонда с отдельным входом в жилом доме на оживленной улице (Бульвар Мира, город Караганда), общая площадь которого составляет 91 кв. метр, полезная площадь - 68 кв. метра. В соответствии с санитарными нормами, площадь на 1 рабочее место, оборудованное персональным компьютером, должна составлять не менее 4-х квадратных метров. В офисе оборудовано 12 мест с компьютерамис.3.

Норма выдержана, так как положенные 12*4=48 кв. метров , что меньше 68 квадратных метров полезной площади. В офисе 3 кабинета: кабинет директора, приемная и кабинет специалистов. Кабинет директора оборудован дополнительными местами для проведения в нем совещаний и приема посетителей, приемная для работы 2 специалистов-делопроизводителей, большой кабинет рассчитан на 10 рабочих мест с компьютером, есть место для оргтехники. Также есть не большое служебное помещение, туалеты и коридор с местом ожидания для посетителей.

Для руководящих работников и сотрудников офиса предусмотрена 6-дневная рабочая неделя, 6 часов вдень с перерывом на обед (1 час). Для обслуживающего персонала предусмотрен гибкий график работы с учетом периодичности чистки помещений, прилегающей территории, проведения мелкого ремонта и т.д. Агенты также имеют гибкий график работы, сами регулируют время, когда им надо прийти в офис для заполнения документов, для работы с базой данных, для документального оформления сделок с клиентами. Периодически и регулярно проводятся совещания в узком составе (без участия агентов) и в расширенном составе (с полным или частичным присутствием агентов). На этих совещаниях озвучиваются ближайшие цели и задачи деятельности компании, заслушиваются отчеты, происходит согласование оперативных вопросов по деятельности агентской сети или деятельности офисных служащих, обсуждение, принятие изменений в расценках на услуги компании или предложений по улучшению качества услуг.

Вопросами кадрового обеспечения и оформления документооборота по кадрам из-за совмещения должностных обязанностей в силу нехватки штата работников в режиме экономии, занимаются зам. директор (подбор кадров, распределение обязанностей, контроль за соблюдением трудовой дисциплины, перемещение кадров и т.п. организационные вопросы) и юрисконсульт (оформление трудового контракта, правовое обеспечение процессов приема и увольнения кадров).

Ведущий специалист по маркетингу занимается организацией труда агентской сети данной риэлтерской фирмы. Он составляет распределение агентов по участкам территории города (таблица 6) или области: за каждым агентом или группой агентов закреплены определенные районы города (Юго-Восток, город, Майкудук, Пришахтинск) и пригородных территорий. Помимо этого он осуществляет закрепление за каждым риэлтором определенной спецификации по сделкам (квартиры, дома, коммерческая недвижимость), по видам рынков (первичный рынок или вторичный рынок), по видам договором или оказываемых услуг (сдача в наем квартир, покупка, продажа, оценка квартир, анализ рынка, проведение презентаций).

Таблица 6 Распределение участков работы по риэлторам (агентам) компании «Квартирное бюро»

	Город	Юго-Восток	Майкудук	Пришахтинск
Квартиры	Кузнецов А. Блялов Р.	Баяндина С. Кауапова А.	Крон С. Кашин В.	Пак Е. Полянская А.
Дома	Рощин Д. Салихова Д.	Петерс А. Каумбаева Ж.	Гунькин С. Камбарова Л.	Скопий Р. Костенко И.
Коммерческая недвижимость	Грачева О.	Кемелов А.	Клюнд Н.	Пак Е.

С одной стороны, такое распределение по участкам работы позволяет агентам лучше знать специфику предложения и спроса на объекты недвижимости в закрепленном за ними районе или в сегменте, где они проводят сделки. Это увеличивает их компетентность по проводимым им услугам, позволяет завоевывать доверие клиентов, так как они постоянно ответственны за определенные объекты недвижимости из базы данных компании.

Ведущие специалисты агентства проводят для риэлтеров обучающие семинары или тренинги, иногда они могут осуществляться с привлечением сторонних экспертов в области торговли недвижимостью или в области психологии, технологии продаж.

Юрисконсульт постоянно в индивидуальном порядке проводит консультирование по правовым аспектам сделок, совершаемых как самими агентами, так и непосредственно клиентами компании. Помимо этого документальным оформлением договоров с клиентами и договоров по продаже/ покупке и аренде недвижимости занимаются специалисты- делопроизводители. Бухгалтера проверяют финансовое обеспечение сделки с клиентами, ведут учет материальных расходов агентов.

Помимо вышесказанных вопросов, система организации труда в данной компании включает в себя и организацию оплаты труда. Ставки комиссионных вознаграждений риэлторам определяются руководителями компании с учетом рекомендаций ведущих специалистов и бухгалтеров. Оклады работающих в офисе сотрудников и оклады для руководителей назначаются на основе Единого классификатора должностей и тарифной сетки.

Таким образом, мы рассмотрели как на уровне отдельного маленького предприятия, оказывающего услуги, решаются вопросы организации труда.

Представим теперь возможные пути улучшения методов организации труда с учетом специфики сферы услуг - в целом, и ее отраслей - в частности.



3. Пути совершенствования организации труда в сфере услуг в Казахстане: общие и отраслевые аспекты

Есть такие компании, где считается, что работники должны быть довольны работой и быть благодарны, что их еще не уволили. При такой политике компания желает получить от людей больше за меньшую цену, где ценой также являются инвестиции в развитие и обучение персонала. А потом удивляются, что работники теряют лояльность к организации и уходят при появившейся возможности.

Поскольку менеджеры предприятий не могут постоянно индивидуально общаться с каждым клиентом, они должны делегировать работникам часть своих полномочий, а система контактов становится способом продвижения услуг в рыночную среду в виде элемента маркетинговых действий. Следовательно, от умения управлять кадрами в сфере услуг возникает определенная степень эффективности их маркетинга, что порождает особый механизм управления, характеризуемый как «менеджмент-маркетинг», при котором умелое стимулирование кадров оптимизирует маркетинг предприятий услуг, эффективность которого закладывается уже на этапе подбора кадров и развивается через систему их мотивации, обучения и наличия требований к организации процесса всех видов работ, существующих на предприятиях, специализирующихся на оказании услуг потребителямс. 26.

В настоящее время бюджеты сократились, но есть методы развития персонала, которые не стоят больших денег, но дают прекрасные результаты. Часто коучинг стоит на последнем месте в списке обязанностей менеджера, но сегодня этот не самый дорогой метод является эффективным в поддержании приверженности общему делу сотрудников. Ниже даны советы для бизнес-тренеров по психологическому портрету обучающегося персонала

Традиционалисты (сотрудники старше 65 лет). Люди этого поколения привыкли к общению «с глазу на глаз», они не любят, когда им сообщают новую информацию по электронной почте. Выделяйте время для личной встречи, уважайте их опыт и вклад в компанию.

Бэбибумеры (45-65 лет) работают на результат, им нравится брать на себя ответственность. Они привыкли действовать и могут не обращать внимания на то, что нужна обратная связь с окружающими, младшему поколению это необходимо. Важно, чтобы они научились слушать других сотрудников, особенно во время кризиса -- слушали не только доклад о результатах, но и участвовали в обсуждении способов решения проблемы. Руководителям можно не отгораживаться от всех и не решать самостоятельно проблему своей командой, а поручить ее бэбибумерам, а затем наблюдать за процессом, при необходимости давая совет.

Представители поколения Х (26 -- 44 года) способны много работать, но не готовы сидеть на работе сутками и без выходных. Они не всегда выражают уважение к опыту старших коллег, но построив с ними конструктивный открытый диалог, можно найти общий язык.

Поколение Y (25 лет и младше). Они смело заявляют, что конкретно их интересует, могут уйти, если не будут получать желаемого. Им привычно открытое обсуждение и обратная связь. Нужно уделять время обсуждению результатов работы и планов, что также полезно и для компании. Этому поколению не нужна похвала, им нужна объективная оценка, чтобы совершенствоватьсяс.103.

Никто не спорит, что грамотный коучинг со стороны менеджеров необходим. Но во время кризиса, к сожалению, управление персоналом во многих фирмах не является приоритетным. В этом и есть ошибка. Ведь без совершенствования в области развития и образования нельзя сохранить лучших сотрудников и добиться успеха. Развитие персонала на предприятии, особенно сферы услуг, где работа персонала строит 90% успеха бизнеса -- основная задача.

Компромисс может состоять в нахождении эффективных решений при минимальных затратах. Нужно обратить внимание на следующие возможности.

Сочетание дистанционного обучения и традиционных тренингов. Сокращаются временные и финансовые затраты.

Можно попробовать разделить сотрудников на пары по возрасту, так дается возможность для обсуждения материала, и налаживается общение между поколениями.

В обучении необходимо использовать реальные ситуации. В одной компании менеджеры составили список приоритетных вопросов и задач, а затем использовали их в тренинге. Сотрудники заметили, что некоторые из их идей были осуществлены и почувствовали свое участие в успехе.

Желательно вовлекать в процессы обучения руководителей. Эффективными показали себя программы, в которых происходит прямое общение менеджеров и сотрудников. Важно, чтобы руководители объясняли решение, чтобы присутствовала обратная связь, а не просто делались объявления.

Нужно не забывать не только о различиях между поколениями. Это только одна сторона, сотрудники различаются как личности, у них могут быть разные культуры. Необходимо помнить, что нет такого решения, которое бы подходило всем. Бизнес-тренеры должны наблюдать, слушать, искать подход к каждой группе. Нужно дать возможность людям почувствовать свою причастность к общему делус. 324.

В посткризисный период многие компании не могут повышать зарплаты и использовать бонусы для поощрения успехов сотрудников. Можно отметить достижения сотрудников и поддержать их причастность к организации по-другому.

1. Помощь в управлении финансами. Например, одна компания предложила своим сотрудникам консультации по ипотеке, образованию детей, управлению собственными финансами. Сегодня финансовая грамотность многих людей ниже среднего уровня. Если нет возможности платить больше, то нужно помочь правильно распорядиться имеющимся.

Здоровый образ жизни. Другая компания сформировала специальную команду, которая придумала способы поддержания бодрости духа и спортивной формы. Они предложили йогу по вторникам, свежие фрукты по пятницам, занятия по управлению стрессом и массаж по специальной цене.

2. Взаимопомощь. Исследования показали, что у молодых сотрудников есть желание оказывать помощь тем, кому она требуется. Составьте программу, по которой один раз в квартал желающие молодые сотрудники могли помочь друг другу в проведении презентаций для клиентов, для организации мероприятий по рекламе агентства и др.

3. Отпуск для подзарядки. Это не просто для компании, но подумать о предоставлении дополнительного отпуска сотрудникам стоит. Он может быть раз в три года, на протяжении одного месяца, но не оплачивается.

4. Работа вне офиса. Сегодня многие компании экономят на аренде, их сотрудники работают дома, в библиотеках или кафе, в офисе за ними не закрепляется рабочее место -- каждый работает за свободным столом. Если вы пока не можете идти на такие изменения, то подумайте о том, чтобы один раз в неделю сотрудники работали из дома.

Каждая компания может применять ту или иную идею, в зависимости от особенностей бизнеса, культуры, возраста сотрудников и т. д. Для кого-то массаж и уроки йоги для сотрудников вызовут восторг, а для кого-то это покажется легкомысленным.

И, конечно, все данные подходы не заменят того, что больше всего влияет на отношение к работе сотрудников -- хороших менеджеров и эффективной коммуникации. Одним из способов коммуникативного взаимодействия является создание профессиональных объединений для обмена опытом и совместной защиты интересов.

Объединенная Ассоциация Риэлторов Казахстана (ОАРК) является координирующим органом управления профессиональной деятельностью членов Ассоциации.

Ассоциация представляет и защищает интересы своих членов в государственных и негосударственных, в коммерческих и других организациях, в органах власти и управления, в судебных органах, а также в международных организациях. Ассоциация не занимается прямыми коммерческими операциями с недвижимостью, не ставит перед собой задачу извлечения прибыли в качестве основной цели своей деятельности и не распределяет полученную прибыль между ее членами. Все доходы, полученные в результате деятельности Ассоциации, используются для решения ее уставных задач

Следующим инструментом совершенствования организации труда является мотивация труда.

...