Главная Коллекция "Revolution" Экономика и экономическая теория Бизнес-планирование на предприятиях индустрии гостеприимства на примере гостиничного комплекса ОАО "Три медведя"

Бизнес-планирование на предприятиях индустрии гостеприимства на примере гостиничного комплекса ОАО "Три медведя"

Изучение системы стратегического управления гостиничными комплексами. Выявление слабых мест и недостатков в управлении. Оценка экономических показателей и эффективности работы. Анализ внешней и внутренней среды. Рекомендации по формированию стратегии.

Рубрика Экономика и экономическая теория
Вид курсовая работа
Язык русский
Дата добавления 29.09.2014
Размер файла 99,6 K
рефераты на заказ со скидкой

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

РОССИЙСКАЯ МЕЖДУНАРОДНАЯ АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА

ВОСТОЧНО-СИБИРСКИЙ ИНСТИТУТ ТУРИЗМА - ФИЛИАЛ РМАТ

Факультет: Менеджмента

Кафедра: Экономики и менеджмента

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине: Экономика гостиничного и ресторанного бизнеса

На тему: Бизнес-планирование на предприятиях индустрии гостеприимства на примере гостиничного комплекса ОАО «Три медведя»

ВЫПОЛНИЛ:

Студент: Чепурная П.В.

Курс 4 группа 41-2

ПРОВЕРИЛ:

Преподаватель: Головань Е.Ю.

Красноярск 2013 год

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРИСТИКА И ТЕНДЕНЦИИ РАЗРАБОТКИ СТРАТЕГИИ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ

1.1 Понятие рыночной стратегии

1.2 Элементы стратегии

1.3 Характеристики и тенденции стратегического рыночного управления

1.4 Значение рыночной стратегии для деятельности организации

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ФОРМИРОВАНИЯ СТРАТЕГИИ ПРЕДПРИЯТИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ТРИ МЕДВЕДЯ»

2.1 Характеристика предприятия

2.2 Структура и штаты гостиничного комплекса «Три Медведя»

2.3 Уровень и состояние сервисной деятельности гостиничного комплекса «Три медведя»

2.4 Анализ стратегических целей гостиничного комплекса «Три медведя»

2.5 Анализ внешней и внутренней среды гостиничного комплекса «Три медведя»

ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ФОРМИРОВАНИЮ СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ТРИ МЕДВЕДЯ»

3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию стратегии гостиничного комплекса «Три медведя»

3.2 Расчет экономической эффективности от внедрения мероприятий в гостиничный комплекс «Три медведя»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Гостеприимство по праву считается одной из крупнейших, высокодоходных и наиболее динамично развивающихся отраслей экономики, являясь активным источником поступлений финансовых средств, и оказывает влияние на платежный баланс страны. Приток валютных поступлений в странах, ориентированных преимущественно на его развитие.

Развитие рыночных отношений делает необходимым изменение сложившихся стереотипов хозяйствования, характера управления. В первую очередь это относится к деятельности, определяющей перспективы развития организации.

Процесс создания и внедрения стратегий обсуждается уже много лет. Стратегическое планирование сконцентрировано на рыночной среде, в которой осуществляет свою деятельность организация.

Современный бизнес действует в постоянно изменяющейся внешней среде, не существует ничего неподвижного. Сложность - важнейшая проблема, с которой сталкивается организация. Для успешного функционирования организации в условиях постоянно изменяющейся окружающей ее среды, имеет смысл вести деятельность по заранее спланированной стратегии. Только при соблюдении этого условия у компании есть вероятность, что она выживет и будет процветать.

Стратегическое мышление и стратегическое управление являются важнейшей стороной любой организации. От того, насколько умело они осуществляются, будет, в конечном счете, зависеть результат деятельности организации: либо ее долговременный успех, либо банкротство.

Руководители туристских организаций объясняют существование проблем либо неблагоприятными условиями внешней среды (высокие налоги, темпы инфляции, экономическую и политическую нестабильность и т.п.), либо недостатками внутренней среды предприятий (нехватку финансовых средств, технологическую отсталость, плохую организацию управления и т. п.).

Определение и реализация стратегий относятся к числу сложных и трудоемких работ, которые на отечественных предприятиях никогда не выполнялись на должном уровне. Управление туристской организацией ориентировано сейчас главным образом на решение краткосрочных проблем. В этих условиях часты смены стратегических целей и установок, следствием чего является несовершенство структуры показателей деятельности, снижение конкурентоспособности туристских организаций.

Решения в отношении туристских услуг, состава, структуры и т. п. являются основополагающими и затрагивают различные, но в тоже время взаимосвязанные аспекты деятельности фирмы, которые, будучи взяты вместе, определяют эффективность достижения намеченных целей и установок.

Целью курсовой работы является рассмотрение формирования стратегии гостиничного комплекса.

Задачами, позволяющими достичь поставленной цели, являются:

· изучение теоретических и методических основ системы стратегического управления современных гостиничных комплексов;

· рассмотреть деятельность гостиничного комплекса «Три медведя», выявить слабые места, недостатки в управлении, провести оценку основных экономических показателей, анализ внешней и внутренней среды предприятия, составить портрет отрасли;

· разработать рекомендации по формированию стратегии, оценить эффективность работы.

Предмет исследования - совокупность теоретических и методических основ совершенствования стратегического управления развитием гостиничного комплекса в условиях формирующегося рынка туристских услуг.

Объектом исследования является гостиничный комплекс «Три медведя».

При написании работы использовались учебные пособия, периодические издания, бухгалтерская отчетность предприятия и др.

Методы анализа: наблюдение, анкетирование, анализ.

Практической основой написания курсовой работы являются материалы гостиничного комплекса «Три медведя», бухгалтерская отчетность гостиничного комплекса.

Актуальность темы работы обоснована объективной необходимостью формирования, развития и эффективного использования стратегии в деятельности гостиничных комплексов, способствующих росту их конкурентоспособности в условиях высокой конкуренции.

Практическая значимость курсовой работы заключается в том, что полученные результаты могут использоваться в качестве теоретической и методической базы по разработке и реализации стратегии развития гостиничного комплекса и оценки его эффективности.

1.ХАРАКТЕРИСТИКА И ТЕНДЕНЦИИ РАЗРАБОТКИ СТРАТЕГИИ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ.

1.1 Понятие рыночной стратегии.

Термин «стратегия» имеет несколько значений, например стратегия в бизнесе, стратегия футбольной игры, стратегия военных кампаний.

Можно определить стратегию как совокупность средств, с помощью которых организация приближается к достижению своих долгосрочных целей. А можно рассмотреть определение стратегии в рамках «пяти П», что предложил Генри Минцберг из университетеа МакДжилл, Монреаль , 1987г. Он выдвинул идею о том, что термин «стратегия» практикуется неоднозначно. По его мнению, стратегия включает[11]:

· План. Под ним понимают заранее намеченные действия, ход которых контролируется от начала до конца;

· Прием как тактический ход. Означает краткосрочную стратегию, которая характеризуется очень ограниченными целями и в случае необходимости может быть изменена. Менцберг описывает прием, т.е. тактический ход, как «маневр с целью переиграть своего противника или конкурента», отмечает, что некоторые компании применяют данную стратегию в качестве угрозы, например, компания в целях дестабилизации может заявить о снижении цены на свою продукцию, не собираясь делать это в действительности;

· Поведенческую модель. Стратегия поведенческой модели - это стратегия изменений путем принятой форме поведения, проявляются как результат последовательного поведения. Подобные модели поведения часто являются неосознанными, спонтанными;

· Позицию по отношению к другим. Позиционная стратегия уместна в том случае, когда для организации важна ее позиция по отношения к конкурентам или ее позиция на рынке(например, по отношению к покупателям);

· Перспективу. Стратегии перспектив - это курс, нацеленный на изменение культуры (системы убеждений, восприятий, взглядов на мир) определенной группы людей, обычно членов самой организации.

Таким образом, из всего вышеперечисленного можно сделать вывод, что рыночная стратегия - это такая стратегия, цели которой непосредственно связаны с успехами в деятельности на рынке. Стратеги не должны подчиняться среде, воспринимать ее как данность. Они обязаны упреждать возможные перемены, влиять на происходящие внутри и вовне компании изменения. Так, при помощи творческих, активных стратегий можно воздействовать на государственную политику, потребности покупателей и технологический процесс.

Стратегия является процессом, она содержит три четко обозначенные стадии[7]:

1.стратегический анализ

2.стратегический выбор

3.реализация стратегии и менеджмент.

1.2 Элементы стратегии

Одно из определений, которое все еще широко цитируется, было положено профессором Чандлером из Харвардской бизнес-школы в 1962 году: Стратегия есть определение основных долгосрочных целей и задач организации, принятие курса действий и размещение ресурсов, необходимых для выполнения этих целей.

Определение Чандлера можно назвать удачным, т.к. в нем определена суть «хорошей стратегии», т.о. можно выделить три существенных элемента стратегии:

1)Определение основных долгосрочных целей имеет отношение к концептуализации логически последовательных и достижимых стратегических целей. Нет целей - нет действий;

2)Принятие курса действий относится к действиям, направленным на достижение предварительно поставленных целей;

3)Размещение ресурсов связано с возможными затратами, которые необходимы для достижения поставленных целей. Если действия не поддерживаются соответствующими ресурсами, тогда цель не будет достигнута.

Ресурсные составляющие(факторы производства) - это те необходимые компоненты, которые требуются для нормального функционирования организации.

Это все то, без чего организация не может существовать или выполнять свои задачи. Ресурсы организации подразделяются на четыре основные категории: финансовые, материальные, человеческие и интеллектуальные ресурсы.

Сначала необходимо провести анализ всех имеющихся ресурсов, а затем, в соответствии с целями организации размещать их для достижения этих целей.

Основная цель (миссия) организации выражает главный смысл ее существования. Это та цель, осуществлению которой подчинены все другие цели.

Цели являются исходной точкой планирования, становятся инструментом стратегического управления, когда они определены и сформулированы, известны работниками и приняты ими к исполнению. Точная формулировка цели определяет судьбу организации, ее успех или неудачу, поэтому к формулировке предъявляются определенные требования[4].

Стратегические цели организации определяются ее руководством высшего уровня, как правило, советом директоров.

Задачи стратегического уровня выполняются руководством высшего звена организации. Они рассматриваются в свете большого числа переменных факторов, которые оказывают влияние на организацию, поэтому руководители, отвечающие за принятие решений, должны уметь учитывать одновременно все эти факторы. Руководитель должен предвидеть, каким образом внешние внутренние воздействия могут повлиять на результаты деятельности организации. Но помимо стратегических целей существуют еще и оперативные цели.

Цели оперативного уровня реализуются менеджерами среднего и низшего звена организации, охватывают более короткий период времени и позволяют осуществить внутреннюю деятельность организации во взаимодействии со стратегическими целями.

Стратегия маркетинга является примером стратегии оперативного уровня. По своей природе маркетинг является неотъемлемой частью взаимодействий между фирмой и рынком. За последнее десятилетие внимание к стратегическим решениям в этой сфере значительно возросло. Концепции марочного капитала, жизненного цикла товара, глобального бренд - менеджмента, управление товарными категориями, анализа потребностей покупателей, другие инструменты, -все они помогут улучшить качество стратегических решений.

После того как организация определит цели стратегического уровня, формируются оперативные задачи таким образом, чтобы они обеспечивали выполнение стратегических целей, при этом цели стратегического уровня и задачи оперативного уровня должны быть согласованы между собой, они должны соответствовать друг другу.

После того как анализ внутренней и внешней среды завершен, организация определяет основные ориентиры своей деятельности, основанные на итогах предыдущего этапа. Иногда определение целей в стратегическом планировании предшествует анализу среды[9].

Одной из моделей, широко применяемой для объяснения того, кто же оказывает влияние на формирование целей, является модель Менделоу. Согласно этой модели, всех заинтересованных лиц (лица или сторона, которые могут влиять на деятельность и политику организации или сами могут оказаться под влиянием ее деятельности) можно классифицировать в зависимости от двух переменных - их интересов и их власти:

Власть заинтересованного лица определяет его способность оказывать влияние на организацию;

Интерес заинтересованного лица определяется его желанием влиять на организацию.

Фактическое влияние заинтересованного лица будет зависеть от той позиции, которая позволяет ему оказывать это влияние. С помощью данной схемы можно определить, какое заинтересованное лицо будет, скорее всего, наиболее влиятельным в вопросе определения целей организации и какие заинтересованные лица могут, вероятнее всего, оказаться в потенциальном конфликте друг с другом во время определения стратегических целей организации.

Строго говоря, самой важной целью организации является задача выживания, другие цели зависят от типа организации и от характера окружающей среды.

Экономические цели можно выразить с помощью финансовых показателей. Для коммерческой организации основным финансовым критерием целей является ее доход.

Коммерческие организации постепенно включают социальные цели в стратегическое планирование. Хотя их социальные цели, как правило, подчинены экономическим целям, эти организации могут поддерживать социальные программы или программы, связанные с охраной окружающей среды, если они верят в их целесообразность.

На некоторых этапах жизнедеятельности организации наиболее важными становятся цели, связанные с ее ростом или развитием, особенно это относится к организациям, которые должны развиваться и сохранять свои позиции, чтобы оставаться конкурентоспособными или опережать своих соперников.

Наконец, многие стратегические цели организации связаны с ее отношением к конкурентам. Такие цели определяют позицию организации по сравнению с другими, особенно если речь идет о ее конкурентах. Эти цели могут быть ограничены лозунгами типа «мы вас разгромим» или «мы лучше вас». Результаты деятельности, превосходящие результаты деятельности других организаций, - вот единственная цель, достигнув которую организация сможет обойти своих ближайших соперников[3].

1.3 Характеристики и тенденции стратегического рыночного управления

Стратегическая сфера деятельности организаций отличается определенными индивидуальными тенденциями и характеристиками. Рассмотрим подробней эти тенденции:

Внешняя ориентация.

Организации должны быть ориентированы на внешнюю среду - на покупателей, конкурентов и рынок. В отличие от основанных на прогнозах, ориентированных внутрь компании систем долгосрочного планирования в стратегическом рыночном управлении ставится цель разработки отражающих потребности покупателей рыночных стратегий.

Упреждающие стратегии.

Предполагают, что компания стремится влиять на происходящие во внешней среде события, а не просто реагировать на внешние обстоятельства по мере их возникновения.

Роль информационной системы.

Результативность разработки стратегии во многом зависит от определения необходимой информации, рациональных и эффективных способах ее отбора, а также анализа, обработки и хранения данных.

Анализ информации и принятие решений в режиме реального времени.

Сегодня организации переходят от годичного цикла планирования на непрерывную «онлайновую» систему сбора информации, ее анализа и принятия стратегических решений. Разработать такую систему непросто, для этого требуется применение новых методов и концепций. Она должна быть достаточно структурированной, чтобы оказывать помощь в сложных ситуациях принятия решений, достаточно чувствительной, чтобы идентифицировать необходимость в быстром стратегическом выборе, и достаточно гибкой, чтобы применяться в самых разнообразных ситуациях[17].

Управление знаниями.

Знания, будь то знания технологии, маркетинга, других процессов, становятся одним из важнейших активов любой компании. Поскольку знания сосредоточены в умах людей, управление ими должно осуществляться в форме, доступной для больших групп людей, также чтобы они сохранялись и преумножались.

Предпринимательский стиль.

Важное значение приобрело развитие и поддержка в организации духа предпринимательства, что предполагает создание организационных форм и вспомогательных систем стратегического рыночного управления, позволяющие фирме использовать открывающиеся перед ней возможности.

Организационное поведение.

Исследования показали, что недостаточное соответствие между стратегией и организационной структурой, культурой и системами может негативно отразиться на результатах деятельности компании. Организационное поведения предлагает множество теорий повышения эффективности внедрения стратегии.

Рассмотрение вышеперечисленных тенденций может помочь в какой-то степени при разработке стратегии организации.

1.4 Значение рыночной стратегии для деятельности организации

Рыночная стратегия, а точнее ее разработка, имеет очень важное значение для деятельности организации. Она необходима для того чтобы, усилия, направленные на достижений целей организации не были напрасными в условиях непрогнозируемой внешней среды.

Рыночная стратегия позволяет:

· Форсировать рассмотрение стратегических альтернатив. Что происходит во внешней среде, что создает возможности и угрозы, на которые необходимо своевременно и правильно отреагировать? Какие стратегические задачи стоят перед фирмами? Какие варианты стратегии нужно рассмотреть?

· Принять долгосрочный взгляд на вещи.

Краткосрочная ориентация имеет множество соблазнительных преимуществ, однако часто ведет к стратегическим ошибкам.

· Обосновать распределение ресурсов.

Проще всего поручить аллокацию ресурсов системе учета, политическим лидерам или осуществлять по инерции, повторяя однажды принятые решения. Одним из результатов такого подхода является то, что небольшие, но перспективные (или находящиеся в стадии задумки) направления страдают от нехватки ресурсов, а крупные направления с «проблемами» поглощают их в незаслуженных количествах.

· Создать систему стратегического менеджмента.

Концентрация на стратегических активах и навыках, поставка целей и разработка программ с учетом стратегических направлений.

· Обеспечить горизонтальные и вертикальные коммуникации и функционирование координирующих систем.

При возникновении проблем с учетом рыночной стратегии происходит координация усилий, деятельности организации и ее подразделений.

· Помочь компании справиться с изменениями.

Если среда действительно стабильна и обеспечивает удовлетворительные объемы сбыта, потребность в стратегических изменениях невелика, но большинство компаний действует в постоянно изменяющихся условиях, поэтому своевременно изменившаяся стратегия направит усилия организации в нужное русло.

Без разработанной рыночной стратегии организации действовали бы неэффективно, вслепую. Такая организация не смогла бы длительное время продержаться на рынке, сохранить свою конкурентоспособность на высоком уровне. Изменение во внешней среде застало бы организацию врасплох и она не смогла бы справиться с возникшими проблемами. Поэтому, во избежание банкротства, организация должна разработать актуальную рыночную стратегию и вести свою деятельность как по четко разработанной программе[15].

2. АНАЛИЗ ФОРМИРОВАНИЯ СТРАТЕГИИ ПРЕДПРИЯТИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ТРИ МЕДВЕДЯ»

2.1 Характеристика предприятия

Название: Гостиничный комплекс «Три медведя».

Организационно-правовая форма: Открытое акционерное общество (ОАО).

Адрес: 660074, Россия, Красноярский край, Красноярск, ул. Ленинградская, 11.

Телефоны администрации: отдел бронирования - 2900-991; администратор - 2433-613; бухгалтерия - 2432-737.

Адрес в Интернет: www.3bear.ru

Почта для бронирования и запросов: 3bear@kras.ru

Почта для маркетинговых предложений: pansionat@kras.ru

Гостиничный комплекс «Три Медведя» является коммерческой организацией, его основными видами деятельности гостиничного комплекса «Три Медведя» являются:

-оказание услуг населению по проживанию в гостинице;

-оказание бытовых услуг;

-оказание услуг по хранению имущества клиентов;

-оказание автотранспортных услуг;

-организация общественного питания;

-посредническая, торгово-закупочная и иная коммерческая деятельность;

-внешнеэкономическая деятельность;

-оказание услуг по реализации железнодорожных и авиабилетов.

-кроме перечисленных видов деятельности, вправе осуществлять иные виды деятельности, не запрещенные федеральными законами.

Гостиничный комплекс «Три Медведя» имеет самостоятельный баланс, расчетный счет в банке России, круглую печать, штамп, бланки со своим наименованием и действует на основе полного хозяйственного расчета, самофинансирования и самоокупаемости.

Целевая функция начинается с установления миссии гостиничного комплекса «Три медведя», выражающей смысл его существования. В миссии дается представление о назначении гостиничного комплекса «Три медведя», необходимости и полезности его деятельности для общества и для сотрудников. Центральным моментом миссии являются интересы, ожидания и ценности потребителей их услуги, а также поставщиков, дистрибьюторов, конкурентов и других лиц, в которых заинтересован гостиничный комплекс «Три медведя». Можно привести следующие формулировки миссии:

-производство и реализация гостиничных услуг, доступных широкому кругу потребителей с различным уровнем дохода;

-решение проблем клиентов, создание комфорта и забота об условиях их труда и отдыха;

-качество - неотъемлемая часть услуги;

-закрепление положения лидирующего гостиничного комплекса не только в регионе, но и в России.

Миссия, которую ставит перед собой гостиничный комплекс «Три медведя», служит сплочению коллектива, определяет цель, направления деятельности, помогает персоналу поверить в свои возможности. Миссия имеет стимулирующее воздействие. Работники гостиничного комплекса «Три медведя» чувствуют, что их работа значима и приносит людям удовлетворение.

Цели ГК «Три Медведя»: предоставляемый сервис должен быть одним из лучших на красноярском рынке и соответствовать самым высоким мировым стандартам. ГК «Три Медведя» стремимся к увеличению числа постоянных клиентов, к честному, долгосрочному сотрудничеству.

Гостиничный комплекс «Три Медведя» - это четырехэтажное кирпичное здание, расположенное в экологически чистой зоне г.Красноярска, в березовой роще Студенческого городка, в 15 минутах езды от центра города. Общая вместимость гостиничного комплекса 123 человека. Общая площадь здания 3780 кв.м. Общая площадь номерного фонда 884 кв.м.

Основным направлением деятельности гостиничный комплекс «Три Медведя» является работа с корпоративными клиентами. На протяжении многих лет успешно сотрудничает с такими организациями как Красноярский Государственный Университет, Союз регбистов России, Администрация г. Красноярска, Региональное отделение сберегательного банка России, Национально-культурные автономии Красноярского края и многими другими.

Для клиентов приготовлены комфортабельные современные номера, среди которых полулюксы, люксы, апартаменты и студия. В каждом номере есть телефон, телевизор с местным и спутниковым телевидением, холодильник, ванна или душевая кабина, халат и туалетные принадлежности, доступ в INTERNET по технологии Wi-Fi.

Гостиничный комплекс «Три Медведя» предлагает своим гостям самые разнообразные услуги, позволяющие сделать проживание в гостинице удобным и комфортным, например, в центральном холле установлен банкомат, позволяющий в любое время суток снять наличные деньги.

Если приезд в Красноярск носит деловой характер, то по желанию клиента дополнительно выбранный номер оснастят компьютером и другой необходимой оргтехникой.

Помимо гостиничных номеров предлагает клиентам комплексное питание. А так же дополнительные услуги: аромафитобочки, массаж, прокат беговых лыж, велосипедов и другого спортивного инвентаря.

Гостиничный комплекс «Три Медведя» - это удобное место для проведения погружений, тренингов, банкетов:

-конференцзалы для небольших и больших групп (до 120 человек);

-необходимое техническое оснащение: флип-чарт, оверхед-проектор, IP-телефония, интернет, DVD-проигрыватель, видеомагнитофон;

-организация питания и кофе-брейков;

-размещение участников мероприятий в гостиничных номерах различных категорий;

-банкетный зал на 70 мест

Гостиничный комплекс «Три Медведя» предоставляет транспортные услуги по городу (в том числе на микроавтобусе Ford). Также предлагается широкий набор экскурсионных услуг. Кроме этого, предлагает услуги авиакассы, сейфы для хранения документов, доставку до вокзалов и аэропорта.

В список услуг гостиничного комплекса «Три Медведя» входит: прием и отправка факса; услуги копирования; вызов такси; доставка цветов; камера хранения; депозитные ячейки; утюжка вещей; парикмахерская; заказ пиццы в номер (room service); сауна (большое и малое отделение), включая бассейны, душ, туалет; побудка к определенному времени (бесплатно).

2.2 Структура и штаты гостиничного комплекса «Три Медведя»

Гостиничный комплекс «Три медведя» самостоятельно разрабатывает структуру и штаты. Формы, системы и размер оплаты труда работников гостиничного комплекса, а также другие виды их доходов устанавливаются в соответствии с действующим законодательством РФ и результатами хозяйственной деятельности. Трудовые отношения регулируются законодательством РФ о труде и Уставом.

Штатное расписание гостиницы гостиничного комплекса «Три Медведя» делится, на три части:

-штат «чисто гостиничный»;

-штат ресторанный;

-штат инженерно-технический.

Штат гостиничного сегмента можно разделить на две службы:

-прием и размещение клиентов (администратор, портье, иногда - менеджер по работе с клиентами);

-хозяйственная (прежде всего - горничные, старшие горничные или, как их еще по старинке продолжают называть в некоторых гостиницах, дежурные по этажу, и уборщицы).

Обычно эти службы работают круглосуточно (на каждой из смен - администратор, который в отсутствие директора становится управляющим гостиницей, портье, горничная (горничные), уборщица, инженерно-технический работник) по схеме «сутки - через трое».

Наиболее важной является хозяйственная служба, поскольку состояние номера является главным критерием, по которому оценивается качество гостиничных услуг. Без преувеличения можно сказать, что престиж гостиницы во многом держится на труде горничных.

Организационная структура гостиничного комплекса «Три Медведя» не стоит на месте и постоянно совершенствуется адекватно её развитию.

2.3 Уровень и состояние сервисной деятельности гостиничного комплекса «Три медведя»

Гостиничный комплекс «Три медведя» приглашает отдохнуть в замечательном экологически чистом месте города Красноярска, в лесном массиве. Здесь чистый воздух, красивый пейзаж. Можно приехать сюда с компанией на шашлыки. Это очень удобно, когда находясь на природе под рукой есть все удобства цивилизации (мангал, шампура, водоснабжение, электричество, кухонный инвентарь, буфет, посуда и, конечно же, туалет :).

Если намечается торжественное событие (юбилей, свадьба), гостиничный комплекс «Три Медведя» поможет организовать банкет и все сопутствующие хлопоты (поиск ведущей, дискотека, украшение зала и т.д.)

Гостиничный комплекс «Три Медведя» так же сотрудничает с организациями, которые могут предоставить полный спектр всевозможных увлекательнейших экскурсий по городу Красноярску и его окрестностям. Для любителей активного отдыха предлагается прокат спортивных велосипедов, беговых лыж и другого спортивного инвентаря. Гостиничный комплекс «Три Медведя» предлагает размещение в номерах, представленных в таб. 2.1.

Таблица 2.1. Предлагаемые номера для размещения

Категория номера

Количество номеров

Апартаменты

5

Люкс (двухкомнатный номер)

4

Полулюкс (двухкомнатный номер)

34

Полулюкс (однокомнатный номер)

22

Студия (одноместный номер)

8

Одноместный улучшенный номер

38

Одноместный номер

97

Двухместный номер

62

Действуют:

-тариф выходного дня (суббота, воскресенье)

-тариф «Новогодний» (с 31 декабря по 10 января)

В стоимость номера входят завтрак «Шведский стол» и местные телефонные переговоры.

Гостиница не взимает плату за бронирование номера. Для групповых и массовых заездов действует система скидок.

Расчетный час - 11.00. Время заезда в гостиницу с 12.00 текущих суток. Гарантированное заселение с 0.00 до 8.00 текущих суток оплачивается в размере 50% от суточной стоимости номера и производится по предварительной брони. При не заезде в указанную в брони дату взимается плата за фактический простой номера или места, но не более чем за сутки. Аннуляцию заявки на бронирование необходимо присылать не менее чем за сутки до заезда, только в письменном виде по факсу или электронной почте. Забронировать номер можно, отправив заявку на E-mail: 3bear@kras.ru

Гостиничный комплекс «Три Медведя» представляет возможность для поселения самого широкого круга гостей, имея хороший выбор номеров различных категорий, предлагая номера эконом-класса по низкой стоимости.

Таблица 2.2. Классификация номеров

Категория номера

Количество номеров

Кол-во мест в номере

Цена в сутки, руб.

за номер

За 1 место

ЛЮКС

2-х комнатный ЛЮКС

4

2

4500

2250

УЛУЧШЕННЫЙ

1-местный (TV+холодильник)

22

1

1680

1680

2-местный (TV+холодильник)

34

2

1860

930

СТАНДАРТНЫЙ

1-местный (TV+холодильник)

9

1

1100

1100

2-х местный, TV

54

2

1760

880

2-х местный (TV+холодильник)

29

2

1560

780

3-х местный (TV+холодильник)

4

3

1500

500

ЭКОНОМ-КЛАСС

2-х местный, TV

16

2

1360

680

2-х местный

44

2

1060

530

3-х местный, TV

9

3

1290

430

3-х местный

3

3

1140

380

Небольшая разница в стоимости люксов обуславливается наличием в более дорогих номерах балкона и кондиционера, что, конечно, повышает комфортабельность проживания.

Все номера гостиницы оборудованы телевизором и холодильником, санузлом. Номера люкс гостиничного комплекса «Три Медведя» оборудованы ванной, а номера остальных категорий обязательно включают полуванну. Но при этом следует учитывать, что номера эконом-класса представляют собой блоки, так что санузел в таких номерах один на 2 номера.

Все номера гостиничного комплекса «Три Медведя» (за исключением эконом-класса) оборудованы телефоном с возможностью совершать внутригородские звонки. Для того чтобы позвонить родным, близким или коллегам по бизнесу в другом городе и даже за границей, на стойке администраторов гостиницы организована продажа телефонных карт (IP-телефония).

В самых ближайших планах развития гостиницы - установка телефонов и кондиционеров в номера эконом-класса; оборудование люксов и улучшенных номеров мини-барами с широким выбором напитков.

В стоимость номеров включен завтрак. Завтраки накрываются в «Мраморном зале» с 7.30 до 10.00 часов утра. На выбор гостям предлагается два вида завтрака: «Русское меню», отличающееся повышенной питательностью, и «Европейское меню» - низкокалорийный вариант, рассчитанный на людей, следящих за своим здоровьем.

Участники ВОВ, также как и инвалиды 1, 2, 3 групп (не более одного) смогут проживать в гостинице со скидкой 20 % от стоимости номера или места. Детей до 7 лет родители могут размещать в своем номере (без предоставления места) бесплатно, а если возраст детей не превышает 12 лет, то на них распространяется скидка в размере 50 % от стоимости номера/места.

Поскольку основное направление гостиничного комплекса «Три Медведя» корпоративное обслуживание, то на сегодня одной из главных задач гостиницы является развитие услуг по предоставлению конференц-залов и создание первого в городе конференц-отеля. На настоящий момент действует 2 конференц-зала: большой и малый.

Первый рассчитан на 190 человек и оборудован современной мультимедийной техникой, второй может вместить 130 человек с возможностью подключения и использования любой техники. Имеется сцена, кафедра, микрофон, экран для работы с проецирующим оборудованием, искусственное затемнение окон.

В конференц-залах могут быть размещены рекламные и демонстрационные материалы на время проведения корпоративных мероприятий.

В бизнес-центре гостиничного комплекса «Три Медведя» можно работать самим либо поручить квалифицированному персоналу выполнить для Вас определенную работу. Здесь напечатают деловые письма, изготовят визитки и организуют проведение конференций и деловых совещаний в представительных конференц-залах.

Баня-сауна гостиничного комплекса «Три Медведя» примечательна тем, что имеет два зала и стол для игры в бильярд. В каждом из них есть свой собственный бассейн, душ. Глубина бассейна составляет 2 метра.

По заказу из кафе принесут вкусную еду, массаж поможет снять усталость, а контрастная вода бассейна вернет бодрость и наполнит свежей энергией. стратегический управление гостиничный комплекс

Не выходя из гостиницы, в салоне причесок и косметических услуг можно изменить свой образ согласно настроению или требованию момента. Здесь же можно посетить солярий, массажный кабинет, магазин сувениров.

В гостиничном комплексе «Три Медведя» расположены ресторан «Мраморный зал» и Кафе «Стиль», которые отлично подходят для проведения корпоративных мероприятий и питания больших групп проживающих в комплексе гостей, так как количество посадочных мест в «Мраморном зале» доходит до 250 человек, а в кафе «Стиль» - свыше 90 человек.

Бар «Уютный» с отличной кухней, в нем представлен широкий ассортимент блюд и напитков, персонал внимателен, а атмосфера бара располагает к безмятежному, ничем не нарушаемому отдыху. Особенностью бара, также как и ресторанов, является собственное кондитерское производство. Уже традиционно для гостиницы подобного класса кухня ресторанов является русской и европейской. Бар может предоставить до 70 мест.

Недавно было открыто новое модное направление - «Кальянный зал». Расположенный немного в стороне, как от гостиничной суеты, так и от ресторанного шума, отделенный от внешнего мира, этот маленький зал предлагает гостям расслабиться в атмосфере, наполненной ароматами Востока.

Подтверждением постоянного развития гостиницы и стремления к совершенствованию обслуживания клиентов может служить приобретение и введение в действие программного гостиничного комплекса, который позволяет рационализировать работу гостиницы и избежать возможных накладок при бронировании и расселении гостей.

2.4 Анализ стратегических целей гостиничного комплекса «Три медведя»

Определение целей организации является самым ответственным решением в стратегическом управлении организацией, поскольку цели служат ориентирами для всех последующих этапов процесса стратегического управления и одновременно накладывают определенные ограничения на направления деятельности организации при анализе альтернатив развития.

Для того чтобы оценить эффективность стратегического менеджмента на анализируемой фирме, выявить его особенности, достоинства и недостатки, в первую очередь, необходимо проанализировать систему стратегического менеджмента сложившуюся на предприятии: рассмотреть процесс разработки стратегии, его технологию, этапы анализа и компоненты системы в целом.

Трудовым потенциалом стратегического управления в гостиничном комплексе «Три Медведя» являются лица, разрабатывающие, принимающие и реализующие стратегические решения, в качестве которых выступают директор и старший менеджер, т.е. высший управленческий уровень. Именно они являются движущей силой стратегического управления и от их достаточности, компетентности и слаженной работы зависит стратегическое развитие.

Стратегические решения принимаются в несколько этапов: постановка задачи, формирование альтернативных решений, принятие решения и его реализация.

Стратегическое управление на фирме:

Первым шагом является определение и идентификация миссии и цели организации, а также оценка состояния внешней и внутренней среды фирмы, т.е. проведение стратегического анализа.

Определение миссии - первый шаг в снижении неопределенности представлений о фирме, прежде всего у собственников, руководства и персонала, а затем у всех тех, кто имеет, и хотел бы (или вынужден) иметь с ней дело.

Затем, среди множества целей выбирается наиболее подходящая. В данном случае - это повышение конкурентоспособности организации.

Проектирование целей в гостиничном комплексе «Три Медведя» обеспечивается формулировкой качественных и количественных показателей, срока достижения, ответственного исполнителя, ограничений по ресурсам.

Осуществление главной цели ложится на все структурные звенья и их руководителей. Это достигается посредством построения целевой модели в виде списка целей (табл. 2.3), где к главной цели ведут подцели в разрезе бизнес процессов портфеля продукции фирмы; по каждой функции; в разрезе ресурсов.

Таблица. 2.3. Целевая модель организации

Завоевание

лидерских

позиций по реализации турпродуктов и услуг

Повышение

качества обслуживания клиентов

Обеспечение финансовой устойчивости предприятия

Повышение эффективности посреднической деятельности

Завоевание лидерских позиций по вводу новых туруслуг

Повышение эффективности сбытовой деятельности

1.Проведение исследований для определения потребности населения в услугах гостиничного комплекса

2.Соответствие перечня услуг гостиничного комплекса спросу

3.Создание устойчивого имиджа гостиничного комплекса

1. Повышение квалификации

персонала

2.Наем опытных специалистов

3.Обеспечение гостиничного комплекса современным

оборудованием

4.Применение различных средств стимулирования персонала

1.Составление бюджетов и прогноз основных показателей

2.Контроль за движением финансовых ресурсов

3.Повышение рентабельности гостиничного комплекса

1. Своевремен-ная обработка заказов

2.Заключение договоров с выгодными поставщиками

3.Эффективное

управление

запасами

5.Контроль качества услуг

1.Проведение исследований и разработок

2.Поиск новых услуг

3.Внедрение новшеств

4.Модернизация всех сфер деятельности

1. Разработка новых схем

сотрудничества

2.Разработка гибкой ценовой политики

3.Предложение наилучших

договорных

условий

4.Увеличение объемов реализации

Цель: Повышение конкурентоспособности организации

Миссия: удовлетворение потребности населения в туристском продукте и услуге

Цели анализируемого гостиничного комплекса - это повышение конкурентоспособности, завоевание позиций лидера на рынке гостиничных услуг, более полное удовлетворение запросов клиентов (туристов), обеспечение ежегодного прироста прибыли предприятия, увеличение объемов реализации гостиничных услуг.

Главной установкой является высокое качество обслуживания потенциальных туристов, клиентов гостиничного комплекса. Для оценки мнений о культуре обслуживания в гостиничном комплексе, нами было проведено анкетирование 100 человек - клиентов гостиничного комплекса, которые пользуются, либо пользовались услугами гостиничного комплекса. Результаты анкетирования систематизированы в табл. 2.4.

Таблица 2.4 Результаты оценки мнений о культуре обслуживания в гостиничном комплексе «Три медведя»

№

Вопрос

Варианты ответов

Распределение ответов, %

1.

Как Вы оцениваете внешний вид сотрудников компании?

Отлично

Хорошо

Удовлетворительно

75

25

0

2.

Как Вы оценивает манеры и вежливость сотрудников компании

Отлично

Хорошо

Удовлетворительно

43

57

0

3.

Довольны ли Вы затратами времени на выполнение заказов?

Доволен

Не совсем доволен

Недоволен

42

53

5

4.

Как Вы в целом оцениваете культуру обслуживания в фирме?

Отлично

Хорошо

Удовлетворительно

45

51

4

Результаты анкетирования, систематизированные в табл. 2.4, позволяют сделать следующие выводы:

1)большинство опрошенных клиентов гостиничного комплекса «Три медведя» оценивают внешний вид сотрудников, как отличный;

2)43% опрошенных клиентов гостиничного комплекса «Три медведя» оценивают манеры и вежливость сотрудников, как отличные;

3)53% опрошенных клиентов гостиничного комплекса «Три медведя» недостаточно довольны затратами времени на выполнение заказа.;

4)В целом большинство опрошенных клиентов гостиничного комплекса, оценивают культуру обслуживания в компании, как хорошую.

Оценивая социально-психологическую обстановку в коллективах гостиничного комплекса, следует отметить, что среди сотрудников нередки случаи ссор и конфликтов, что связано с отсутствием должного влияния со стороны управленческого персонала. Административно-управленческий персонал старается не вмешиваться в распри между сотрудниками и тем самым не предотвращает неблагоприятный психологический климат в коллективе еще на стадии зарождения.

После формулировки миссии и целей на фирме проводится стратегический анализ. Одним из наиболее часто применяемых в гостиничном комплексе «Три медведя» методов анализа является SWOT - анализ, который обобщает большой объем работы по диагностике позиции гостиничного комплекса. Также для полного анализа влияния внешней среды гостиничного комплекса, применяются PEST-анализ, SNW-анализ и конкурентный анализ, путем оценивания КФУ предприятий конкурентов.

2.5 Анализ внешней и внутренней среды гостиничного комплекса «Три медведя»

Чтобы определить позиции гостиничного комплекса «Три медведя» на рынке, сперва необходимо составить портрет отрасли (См. таб. 2.5).

Таблица 2.5. Составление «портрета» отрасли.

Характеристика

Стратегическое значение

Размеры рынка

Малый размер рынка - привлекателен для новых конкурентов

Рост размеров рынка

Медленный рост, т.е. высокое соперничество и отсекаются слабые конкуренты

Избыток /дефицит производственных мощностей

В настоящее время наблюдается избыток, что ведет к повышению издержек и снижает уровень прибыли

Прибыльность в отрасли

Высокая прибыльность отрасли, что поощряет вход новых участников

Барьеры входа /выхода

Низкие барьеры входа - упрощает вход новых игроков

Товар дорог для покупателей

Возможность выбора для каждого клиента

Стандартизированные товары

Потребители могут легко переключатся от одной гостиницы к другой

Быстрые изменения технологий

Риск не окупаемости, при использовании устаревших технологий

Требования к капиталу

Низкие требования к капиталу, следовательно, стимулирует вход новых участников

Вертикальная интеграция

Растет конкурентная дифференциация, уровень конкуренции повышается

Экономия на масштабе

Рост ценовой конкуренции

Быстрое обновление товара

Товар быстрообновляем, из-за чего происходит рост риска перепутать товар

Исходя из таблицы 2.5, можно сделать следующие выводы: Туристская отрасль одна из самых динамичных в современном мире, при этом с очень высокой конкуренцией, за счет низких барьеров входа и высокой прибыльности отрасли. Для того, что бы иметь хорошие позиции в данной отрасли, необходимо повышать свои конкурентные преимущества.

Далее необходимо провести отраслевой анализ гостиничного комплекса. Отраслевой анализ выявляет те черты внешней среды гостиничного комплекса, которые наиболее значимо влияют на стратегическое видение и возможности комплекса. Внимание при этом концентрируется на получении четких ответов на хорошо определенный ряд вопросов по стратегии. Затем эти ответы используются для формирования четкой картины стратегической ситуации компании и определения альтернатив ее стратегических действий.

Для анализа внешней среды предприятия, воспользуемся PEST-анализом (См. таб. 2.6)

Таблица 2.6. PEST-анализ факторов макросреды гостиничного комплекса «Три медведя»

Факторы

Факторы

Примечания

Способствующие достижению целей (знак «+»)

Препятствующие достижению целей (знак «-»)

1. Экономические факторы

1.1.

Снижение доходов клиентов под влиянием кризиса

-3

Снижение спроса услуг гостиничного комплекса

1.2.

Высокая суммарная налоговая нагрузка на предприятие

-4

Значительные затраты на уплату налогов государству

1.3.

Рост цен на энергоносители, сырье, материалы и транспортные расходы

-3

Постоянное увеличение затрат на оплату поставщикам

1.4.

Снижение темпов роста инфляции

+3

Более стабильная экономическая обстановка

1.5.

Спрос туристов на более комфортное размещение и рост потребления дополнительного сервиса

+5

-2

« + » Повышение дохода от продаж дополнительных услуг,

« - » Повышенный спрос к услугам, выбор эксклюзивных туров, обострение конкуренции

1.6.

Опасность экономической нестабильности из-за отсутствия ясных перспектив в развитии экономики России

-3

Повышенная осторожность инвесторов на рынке, общая нестабильность всех предприятий

2. Технологические факторы

2.1.

Технологии обучения персонала

+5

Повышение качества услуг и конкурентоспособности турфирмы

2.2.

Отсутствие в стране отечественного технологического оборудования нужного класса качества и производительности

-2

Высокие затраты на доставку импортного оборудования

2.3.

Появление новых технологий (нанотехнологий), способных коренным образом изменить производство

+4

-3

« + » Повышение уровня и качества обслуживания гостей, сокращение временных или кадровых издержек,

« - » Быстрое устаревание имеющегося оборудования, сокращение рабочих мест, увеличение функций, выполняемых одним работником

2.4.

Распространение услуги on-line бронирования и получения информации через Интернет

+5

Повышение эффективности и оперативности выполнения работ, улучшение конкурентных качеств

2.5.

Расширение ассортимента видов подачи рекламы

+4

Позволяет экономить на рекламе, повысить конкурентоспособность и привлекать именно заинтересованных в услугах гостиницы потенциальных клиентов

2.6.

Плохая совместимость дорогого импортного оборудования с нашей инфраструктурой и условиями эксплуатации

-3

Сложности обучения персонала использованию нового оборудования, отсутствие у специалистов гостиничного комплекса, опыта работы с импортным оборудованием

3. Социальные факторы

3.1.

Сезонность предоставления услуг

-3

Снижение спроса в демисезон, непостоянство туристского потока

3.2.

Формирование культуры отдыха у россиян

+3

Увеличение потребления услуг

3.3.

Миграция трудоспособного населения

+2

-3

« + » Увеличение числа клиентов,

« - » Отток из региона населения

3.4.

Имидж компании и узнаваемость бренда

+4

Формирование положительного имиджа привлечет клиентов, бренд сделает продукт узнаваемым и более конкурентоспособным

3.5.

Узкий региональный рынок труда

-3

Отсутствие на рынке специалистов нужной квалификации, достижение предела в карьерном росте

3.6.

Влияние предпочтений потребителя в соответствии со стандартами качества

+2

-1

«+» Туристские потоки в нашей стране растут и осведомленность потребителей о стандартах обслуживания тоже,

« - » Повышение требований к ведению бизнеса и усиление конкуренции

3.7.

Увеличение числа квалифицированных специалистов из-за роста выбора среди специализированных учебных заведений высшего и средне-специального образования

+5

-2

« + » Рост числа сотрудников, работающих по специальности и знающих тонкости работы в отрасли, возможность руководителей выбирать сотрудников среди профессионалов.

« - » Утечка лучших работников в столицу или за границу

3.8.

Повышение уровня жизни населения

+3

Увеличения туристского потока внутри страны, повышения спроса на услуги гостиницы

3.9.

Совершенствование системы и законодательной базы трудовых отношений

+3

Повышение качества условий труда и улучшение уровня жизни, построение лояльных отношения внутри коллектива, а так же с органами государственной власти.

4. Политические факторы

4.1.

Разработка и поддержка развития Красноярска как туристического центра

+4

-3

« + » Привлечение большего потока туристов и повышение спроса на услуги гостиничного комплекса, создание туристской инфраструктуры,

« - » Появление новых конкурентов

4.2.

Развитие законодательной базы туристского страхования

+4

Повышает уверенность туристов во время поездок, сокращает число судебных разбирательств.

4.3.

Безопасность туристов во время путешествия

+4

« + » Повышения спроса на услуги, за счет гарантии безопасности в путешествии

4.4.

Отсутствие поддержки туристского бизнеса со стороны государства

-3

Нет определенной государственной политики по отношению разития гостиничной индустрии, недостаточно нормативной документации

4.5.

Отсутствие единых государственных организаций, занимающихся выдачей различного рода лицензий, разрешений и пр.

-2

«-» Затрудняет ведение бизнеса, усложняет во времени возможность получить необходимые документы

Таким образом, единственно правильным вариантом поведения компании для достижения эффективного долгосрочного функционирования и успешного развития является повышенное внимание к осуществлению анализа внешнего окружения.

Следуя стандартному порядку проведения PEST-анализа, для оптимизации информации, полученной из таблицы 2.6 , далее определяется перечень внешних стратегических факторов, имеющих высокую вероятность реализации и воздействия на функционирование гостиничного комплекса Значимости каждого события присваивается вес от нуля до единицы и дается оценка степени его влияния на стратегию предприятия по пятибалльной шкале. Итогом данного вида работы служит взвешенная оценка наиболее значимых критериев, указывающая на степень готовности гостиницы реагировать на текущие и прогнозируемые факторы внешней среды, представленная в таблице 2.7.

Таблица 2.7. Взвешенная оценка внешних стратегических факторов

№ п/п

Факторы

Вес

Оценка

Взвешенная оценка

1

Снижение темпов роста инфляции

0,1

4

0,4

2

Опасность экономической нестабильности из-за отсутствия ясных перспектив в развитии э...

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены