Ежедневно каждое агентство сталкивается с задачей поиска туров для своих клиентов.

Кто-то эту задачу решает, используя в качестве исходного материала рассылки по факсу и e-mail, кто-то добывает информацию из интернета, поочередно заходя на сайты разных туроператоров. Но все это достаточно трудоемко, занимает немало времени и требует определенного опыта. Традиционный вид подачи информации - прайс-листы туроператора (ТО). Они имеют достаточно компактный вид, но в то же время обладают рядом существенных недостатков:

- Различный формат и вид построения прайс-листов. Менеджеру ТА нужно иметь достаточный опыт прочтения прайс-листов, чтобы быстро найти в них то, что нужно.

- В каждом прайс-листе присутствуют как действующие предложения, так и предложения, продажи на которые уже остановлены. И каждый раз, предлагая клиенту тур из прайс-листа, менеджер турагентства не уверен, что это можно продавать.

- За короткий промежуток времени скапливается огромное количество прайс-листов. Предложения разных туроператоров складываются в стопы папок, которые загромождают столы менеджеров.

- Поиск нужного тура в прайс-листах, а также подбор и выяснение всей сопутствующей информации по туру занимают часы, а то и дни. Менеджер турагентства должен потратить немало времени, чтобы отыскать только цену на подходящий клиенту тур. Не говоря уже о том, что, для того чтобы дать клиенту исчерпывающую информацию по туру, он должен как минимум сложить воедино следующие составляющие поездки: цены на тур, информацию по авиаперелету, показать и рассказать клиенту об отеле и проверить, не продан ли этот тур на данную минуту.

Таким образом, турагентства, использующие в своей работе прайс-листы, обречены на «тяжкий труд вечного поиска» и не в силах справиться с потоком информации, ежеминутно поступающей от туроператоров.

Чтобы хоть как-то сократить объем работ, они вынуждены ограничивать себя по направлениям отдыха и по количеству туроператоров.

Сегодня, когда количество турагентств увеличивается с каждым днем, чтобы выжить в условиях жесткой конкуренции, от агентства требуются хорошая осведомленность на рынке, знание всех направлений отдыха и достаточно широкий ассортимент туров.

Туристический бизнес - это современная, динамично развивающаяся отрасль, имеющая набор характерных, присущих только ей черт. Именно поэтому компании - разработчику программного обеспечения, перед которой встала задача автоматизировать ту или иную туристическую фирму, необходимо тщательно изучить предмет вопроса, правильно оценить свои возможности при выборе средств программирования, сроки и вероятные затраты.

Внедрение специализированных программных продуктов, разработанных исключительно для нужд туристической отрасли, российские компании-разработчики начали уже более пятнадцати лет назад. Следует заметить, что рынок туризма высокотехнологичен, и трудно себе представить сегодня серьезного туроператора, не использующего какого-либо программного комплекса.

В настоящее время большинство российских турфирм не используют компьютерное оборудование даже для рекламы своих услуг, в том числе и во время проведения специализированных выставок. Отсутствие инвестиций со стороны туристических фирм в информационные технологии может означать явное непонимание дополнительных возможностей, получаемых от использования современных компьютерных средств.

В ходе изучения опыта применения информационных технологий российских и иностранных туристских фирм были выявлены основные преимущества использования Интернет-технологий в туризме, в часности поисковой системы «Ехать»:

- Использование Интернета, как мощнейшей информационно-справочной системы для партнеров и клиентов;

- Маркетинговое представительство в Интернете для привлечения потенциальных клиентов и инвесторов. Мощная, круглосуточная, эффективная и сравнительно дешевая рекламная площадка;

- Взаимодействие с партнерами, ведение информационного обслуживания потенциальных клиентов через Интернет. Возможность оперативного размещения, бронирования и поиска в Интернет "горящих" туров, мест в гостиницах, билетов и др.;

- Использование интернет-технологий для информационного обслуживания офиса и для систем документооборота. Колоссальная экономия средств от использования электронной почты при связи с зарубежными партнерами, туроператорами, гостиницами, транспортными компаниями;

- Создание виртуальных корпоративных сетей на основе высокопроизводительных магистральных каналов.

В связи с вышеизложенным, а также на основе результатов проведенного SWOT-анализа (табл. 3.1) руководство турфирмы «Алые паруса» приняло решение о разработке и внедрении поисковой системы «Ехать» с целью упростить доступ клиентам к информации о предоставляемых услугах и ценах, обеспечить возможность бронирования через сеть и электронный способ оплаты. Кроме того принято решение о создании Интернет-представительства. При этом Интернет-представительство является дополнительным средством по обслуживанию клиентов, каждая функция может быть выполнена посредством электронного представительства или непосредственно в офисе туристской фирмы.

Таблица 3.2

Матрица SWOT-анализа

С помощью внедрения поисковой системы «Ехать» и комплексной автоматизации ООО «Алые паруса» планируется решение следующих задач:

- помощь в создании предложений и расчет их конечной стоимости

- формирование единой базы данных, аккумулирующей сведения о предприятиях-партнерах, физических лицах - клиентах, рекламе, которую компания размещает в СМИ, сделанных заявках и платежах по ним, предложениях и их деталях (отелях, авиарейсах, видах услуг), курсах валют и т.д.

- мощная аналитическая система, позволяющая специалисту-маркетологу и/или руководителю видеть общую картину спроса актуальных предложений, финансового состояния фирмы, отслеживать эффективность рекламы и т.д.

- сокращение времени при оформлении заявки и упрощение этого процесса за счет автоматической выписки полного комплекта необходимых документов: договора, счета, ваучера, листа бронирования, приходного и расходного кассовых ордеров и др.

- взаимосвязь выбранной системы автоматизации с другими разработками, использующимися на рынке туристических услуг: поисковыми системами, бухгалтерскими программами и т.д.

- объединение удаленных офисов в сеть посредством единой базы данных, а также осуществление непосредственной связи с партнерами.

Исходя из постановки задач, на сегодняшний день можно выделить следующие основные решения, совместимые с поисковой системой «Ехать», отличные функционально:

- программные комплексы для автоматизации офисной деятельности компаний-туроператоров

- программные комплексы для автоматизации туристических агентств

- программные комплексы для автоматизации деятельности компаний-туроператоров, обслуживающих туристов на приеме

- модуль онлайн бронирования для быстрого поиска и бронирования туров на сайте туроператора.

Таким образом, были определены главные цели изменений в турфирме: увеличить оборот за счет обеспечения клиентам более гибкого доступа к функциям ознакомления, бронирования и оплаты туруслуг; расширить приток потенциальных клиентов за счет обращения через Интернет-представительство; оптимизировать маркетинговые процессы благодаря электронным способам сбора и распространения информации.

В соответствии с целями изменений, текущим и желаемым состоянием были определены и составлены две бизнес-модели турфирмы «Алые паруса».

Первая модель характеризует состояние организации до внедрения изменений, представляя традиционный способ работы. Вторая модель отражает изменения в результате внедрения Интернет-представительства. Главным образом изменения касаются категории процессов обслуживания клиентов, обеспечивая более гибкие и более удобные способы выполнения стандартных операций.

Ознакомление с перечнем предоставляемых услуг не требует от клиента прибытия в офис туристской фирмы и осуществляется посредством электронного представительства, там же он может получить необходимую информацию по интересующим его турам и принять решение о бронировании.

Бронирование услуги и ее оплата могут быть также произведены при помощи Интернет-представительства, однако не все клиенты имеют возможность произвести электронный платеж в силу незначительного распространения в России электронных средств оплаты. В связи с этим сохраняются традиционные способы оплаты и бронирования услуг через офис турфирмы.

Каждый из программных комплексов помогает ООО «Алые паруса» решать вопросы, связанные со спецификой конкретной деятельности, но они не являют собой замкнутую систему. Так, успешно работают такие схемы взаимодействия, когда заявка от продающего агентства поступает к туроператору, а от него - принимающей стороне и обратно в виде подтверждения за считанные минуты.

Наглядной моделью такого взаимодействия может послужить следующая схема (рис. 3.1).

ПС - принимающая сторона

ТО - туроператор

ТА - туристическое агентство

Рис. 3.1 Схема взаимодействия

Надо отметить, что эти программные решения, разработанные отечественными специалистами, известны не только в нашей стране, но и за ее пределами. Программные комплексы установлены в Турции, Египте, Греции, Чехии, Болгарии, Испании, Албании, ОАЭ, Польше, Сербии и Черногории, Латвии, Беларуси, Армении, на Украине.

Взаимосвязь в туризме - одна из самых насущных проблем, именно от ее решения зависит конкурентное превосходство той или иной турфирмы. Выше мы представили схему, где очерчено возможное взаимодействие всех четырех разработок для туристического бизнеса. Но это лишь одно из решений. Использование специализированного программного продукта - это еще и постоянный контроль за текущим состоянием компании на всех этапах работы, что, несомненно, так необходимо современному руководителю. Ярко выраженной тенденцией на рынке туристических услуг является создание мощных агентских сетей, объединяющих под общей торговой маркой и маркетинговой политикой работу десятков офисов в самых различных городах России. И здесь необходимым решением, упрощающим и делающим прозрачной работу всей сети в целом, является использование специальных версий агентского программного обеспечения для сетевых агентств. Все более востребованным становится такой необходимый в работе сетевого турагентства программный продукт, который бы сумел связать любое количество удаленных офисов, как это показано на рис. 3.2.

Рис. 3.2 Схема связи офисов ООО «Алые паруса»

В этом случае база данных ООО «Алые паруса» хранится в центральном офисе, а компьютеры в удаленных офисах выступают в качестве "тонких клиентов". И эта схема уже внедрена несколькими десятками успешно работающих сетевых агентств России.

Третьим, самым значительным этапом в осуществлении процесса взаимодействия программных продуктов, специализирующихся на автоматизации туристической отрасли, стала разработка единого информационного сервера. Он позволяет аккумулировать предложения туроператоров, использующих в своей работе специализированное ПО, и размещать их на специальном сайте для быстрого поиска и бронирования. Теперь, с появлением подобного сервиса, поиск и бронирование тура - основные операции в осуществлении взаимодействия туристического агентства и туроператора - станут более быстрыми, максимально точными, комфортными для персонала турфирм. Вся информация о забронированных предложениях в режиме онлайн сохраняется при этом в базе данных как агентства, так и туроператора. Таким образом, туристические программные продукты помимо своей первоначальной цели - автоматизировать и структурировать внутриофисную работу турфирмы приобретают принципиально новую функцию.

В данном случае, когда мы говорим о системе онлайн бронирования, мы имеем в виду непосредственное «общение» турагентской программы с актуальной базой данных туроператорского модуля посредством интернета (рис. 3.3). Этот процесс исключает промежуточные звенья в диалоге «турагентство - туроператор», тем самым позволяя избежать тех явных недостатков, что присущи современным информационно-поисковым системам: частой неактуальности размещенной информации, невозможности отследить стоп-сейлы, длительного ожидания подтверждения заявки туроператором, наконец, человеческого фактора. На данный момент число туроператоров, имеющих возможность предложить своим клиентам забронировать тур по этой схеме, ограничено, но мы считаем, что ООО «Алые паруса необходимо присоединиться к данной схеме.

Рис. 3.3 Схема единого информационно сервера

Все разработки, указанные в схеме взаимодействия, - это готовые программные продукты. Они, как правило, не требуют обязательной «подгонки» под каждую отдельную компанию и доработки. После установки программы начинается непосредственная работа. Разработчики постарались взять на себя решение лишь тех вопросов, которые касаются оперативной деятельности каждого из сотрудников турфирмы - от руководителя до продающего менеджера. И все же они значительно расширили возможности своих продуктов, с тем чтобы пользователи, привыкшие к уже имеющимся на рынке IT-услугам, не испытывали дискомфорта. Так, осуществлена и успешно функционирует интеграция с другими системами автоматизации, в частности, широко распространенными системами бухгалтерского учета.

3.2 Оценка эффективности совершенствования бизнес-процессов фирмы «Алые Паруса»